Categoria: Cliente

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Dia dos Namorados deve movimentar R$ 1,8 bilhão no varejo, diz CNC

Expectativa é que o segmento de vestuário, calçados e acessórios, considerado o carro-chefe da data, movimente quase R$ 800 milhões, o equivalente a 44% do faturamento total.

As vendas do comércio varejista brasileiro no Dia dos Namorados deste ano devem chegar a R$ 1,8 bilhão. Se confirmada, a previsão da Confederação Nacional do Comércio (CNC) vai representar um crescimento de quase 30% em relação a mesma data do ano passado. Um dos principais fatores é a alta do movimento nas lojas ocasionada pela flexibilização nas medidas restritivas. Segundo o economista chefe da CNC, Fabio Bentes, o desempenho é positivo, mas ainda não recupera a queda histórica causada pela pandemia. “A expectativa é de R$ 1,80 bilhão, bem mais do que no ano passado, quando o varejo faturou menos de R$ 1 bilhão. De qualquer forma, esse processo de recuperação é um processo lento mesmo, mas há começou há alguns meses”, relata. De acordo com a Spot Metrics, nos momentos em que o isolamento social foi afrouxado nos últimos 12 meses, houve elevação do consumo. Segundo o CEO da plataforma, Raphael Carvalho, o período de funcionamento do comércio contribui mais que a ocupação máxima permitida nos locais. “Principalmente com mais de oito horas, por isso justifica um turno inteiro de lojas abertas. Isso foi importante para acelerar o consumo. A gente viu isso no final do ano passado, quando tivemos um período menos crítico, e vimos isso no Dia das Mães agora também. Muito embora esse relaxamento que a gente percebeu se deu muito perto do Dia das Mães, então  muitos shoppings não tiveram tempo hábil para se preparar”, pontuou.

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Dark stores agilizam entregas do comércio eletrônico no Brasil

Espaços fechados ao público e estrategicamente distribuídos em cidades do país ajudam as marcas a reduzir prazos e melhorar a experiência de quem compra.

O recente acirramento da concorrência no comércio eletrônico, impulsionado principalmente pela pandemia, obrigou as marcas a levar para a internet o imediatismo da experiência das compras físicas. Com isso, a logística tornou-se ponto-chave para atender a um consumidor cada vez mais atento aos prazos de entrega. De nada adianta oferecer uma excelente navegação nos canais digitais se sua mercadoria chega com atraso ou avariada. O cliente exige tratamento impecável do início ao fim. O momento e as condições de recebimento do produto são determinantes para a qualidade da experiência no e-commerce.

Diante da necessidade, uma estratégia dos comerciantes vem crescendo: as chamadas dark stores. Diferentes dos centros de distribuição, que em geral são amplos galpões com espaços enormes de armazenamento, estabelecidos nos entornos das cidades, as dark stores (“lojas escuras”, em tradução livre) são pequenos espaços localizados nos centros urbanos, geralmente com grande concentração de pessoas e pedidos on-line.

O objetivo é, claro, acelerar as entregas. “São como lojas físicas, só que fechadas ao público. Queremos oferecer ao cliente que compra nos canais digitais das marcas a opção de ter uma entrega rápida, podendo muitas vezes receber o item em poucas horas”, afirma Glória Porteiro, head de transportes da Infracommerce, empresa de soluções digitais para e-commerce e líder na implementação no Brasil do conceito de Customer Experience as a Service (CXaaS).

A Infracommerce incluiu em seu plano estratégico de crescimento a abertura de dark stores em áreas selecionadas pelo Brasil. “Nosso objetivo é conseguir uma entrega rápida para que os consumidores sejam surpreendidos de forma positiva, de preferência recebendo suas compras antes do prazo prometido”, diz Glória.

Uma logística mal executada põe a perder um trabalho até então de excelência. E, ainda pior, pode prejudicar a reputação da marca, afastando não apenas o cliente insatisfeito como todos os demais impactados pelas mensagens negativas nas redes sociais.

As marcas já perceberam que a experiência do consumidor é primordial para aumentar as vendas e crescer. As dark stores podem parecer invisíveis, mas são bem tangíveis quando superam as expectativas dos clientes, transformando o digital em físico, em algumas horas.

 

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No varejo, áreas de Novos Negócios e TI caminham lado a lado

Pandemia evidenciou necessidade de integração em favor do negócio.

Você está pronto para falar com a sua geladeira? A provocação, feita pelo especialista em Novos Negócios do Grupo Bittencourt, João Brito, não está no presente do indicativo por acaso. Se ainda não conversa com um eletrodoméstico, você provavelmente já faz isso com outros produtos, como smartphones, TVs e assistentes virtuais. As tecnologias mudaram a forma de os consumidores agirem não só na hora das compras, mas também em casa ou no carro, e a indústria e o varejo se desdobram para atender a esses clientes hiperconectados e ansiosos. As áreas de TI e Novos Negócios nunca precisaram caminhar tão juntas quanto agora, e assim devem continuar seguindo.

“O varejo em tempo real já é uma realidade. A tecnologia está disponível para gerar novas conexões e deve ser aproveitada”, diz João Brito. Líder de uma consultoria que já atendeu a empresas de segmentos dos mais diversos, como Leroy Merlin, Carrefour, Arezzo&Co e Dia, ele cita quatro tendências para o setor: a oferta de serviços, a personalização, o voice commerce (uso da voz para fazer compra on-line) e o live commerce (venda por meio de interação via streaming).

Os cases estão espalhados pelo mundo e podem ser vistos em movimentos como o da canadense Lululemon, que comprou no ano passado a startup americana Mirror, especializada em aulas e equipamentos de ginástica doméstica. A varejista de moda esportiva agora usa tecnologia para entrar na casa do cliente, garantir receita recorrente e fidelização. E não é preciso ir longe para ver que as tendências apontadas por Brito têm sido usadas na prática pelos clientes. Riachuelo, Dengo e Evino são exemplos nacionais de empresas que usam o live commerce para atender, engajar e criar relacionamentos mais íntimos com os consumidores.

“É preciso inovar com velocidade à luz da pandemia, que acelerou a adoção de novas tecnologias”, afirma a gerente-geral da Rimini Street para a América Latina, Edenize Maron. Atender ao cliente sem interação presencial ou toque, por exemplo, deixou de ser diferencial para ser obrigatório. “A mudança no comportamento do consumidor já vinha ocorrendo há muito tempo, mas a pandemia trouxe uma necessidade emergencial de capacitação das pessoas, funcionários e parceiros que atendem aos clientes finais para que as empresas fossem efetivas diante da dificuldade de se adquirir produtos e serviços”, destaca. A Rimini é uma fornecedora global de produtos e serviços de software corporativo, provedora de suporte independente para produtos Oracle e SAP, entre outros.

Ganho de eficiência operacional

Lançar mão de boas tecnologias, no entanto, requer investimento – o que nem sempre é possível em tempos de incertezas econômicas. A vantagem é que, bem-feito, o processo resulta em eficiência operacional. “A área de TI tem um papel importante na governança. Precisa, ao mesmo tempo, otimizar o legado, o custo do suporte e da operação do ERP [sistema integrado de gestão empresarial]”, cita Edenize.

Além da questão do custo, existe também o desafio cultural. A área de TI das empresas precisa, hoje, saber orquestrar o portfólio de novas tecnologias e sistemas para poder dar vazão ao que o negócio precisa. O papel do líder se torna, assim, ainda mais importante. Estar à frente da TI significa, atualmente, muito mais do que destinar orçamento para manter as “luzes acesas”. É preciso pensar, também, em alavancar o negócio.

“Quando você fala em transformação digital, não é só sobre tecnologia. É sobre como eu emprego, de uma maneira estruturada, lógica e correta, toda essa tecnologia com o melhor custo. Nós precisamos entender quais são os movimentos que precisamos entregar para a empresa para que tudo isso funcione da melhor forma possível”, explica o diretor de Tecnologia & Transformação Digital do Grupo DPaschoal, Osvaldo Keller Junior.

Keller Junior fala com propriedade – e paixão – sobre o tema. A tradicional rede de centros automotivos foi eleita, em 2020, uma das três mais inovadoras do varejo brasileiro pela IT Mídia. Ele mesmo, por mais de uma vez, já foi reconhecido como o CIO do ano. “O nosso diferencial não é a tecnologia, mas como eu vejo a aplicação dessa tecnologia no negócio e como ela vai alavancar o resultado e colaborar com todo o ecossistema”, sentencia.

Afinação na transformação digital

A diretora de Tecnologia da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, Samantha Martins, reforça que, hoje, todos na empresa precisam estar afinados quando o tema é transformação digital. “A tecnologia está no dia a dia e as áreas de negócios das empresas amadureceram nesse sentido. Da mesma forma, a área de tecnologia evoluiu e a gente se reúne hoje para falar também de processos e projetos”, afirma.

Os ganhos de uma empresa de varejo cujas áreas de TI e Novos Negócios caminham juntas são vários e vão muito além de questões relacionadas a segurança da informação e arquitetura corporativa. “A área de TI quer que o negócio mude de patamar e faça rupturas. Nesse sentido, esse um ano e meio de pandemia foi crucial. Com o fechamento das empresas de varejo, essa proximidade permitiu que se criassem opções e se buscassem novos formatos. Ajudamos muitos lojistas a vender, viabilizando para eles a presença digital.”

Samantha diz que, além da colaboração entre as áreas, essa nova realidade requer que as empresas contem com parceiros mais próximos e flexíveis, que respondam rapidamente às mudanças de comportamento do consumidor.

Mas segundo João Brito, do Grupo Bittencourt, nem todas as empresas estão avançadas nesse quesito como a Iguatemi e a DPaschoal. “As empresas querem a integração do físico com o digital, ou phygital, mas nosso primeiro contato geralmente é com a área de Novos Negócios. Apenas no desenrolar do projeto é que a equipe de TI entra. As áreas precisam estar juntas para fazer a empresa crescer. Uma não consegue avançar sem a outra.”

 

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A Experiência vai muito além da Satisfação

A jornada do cliente envolve diversos sentimentos. No Fórum Digital Consumidor Moderno, participantes compreenderam como mapeá-los.

Durante a maior parte da história, aquilo que compreendemos hoje como jornada do cliente foi totalmente linear: começava em uma determinada necessidade, passava por uma busca, pela compra, pelo uso e, eventualmente, por um feedback (positivo ou negativo). Essa experiência ficou no passado, devido à entrada da humanidade na era digital. O antigo funil de vendas foi substituído por um ciclo possivelmente infinito (a depender da capacidade de conquista de uma empresa, inclusive).

Nesse processo, o consumidor também se tornou mais informado e mais exigente, pois cresceu o acesso aos meios de comunicação – tanto com o mundo quanto com outros consumidores. Diante disso, passou a demandar uma jornada cada vez mais sem fricção e sem escalas. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Com a pandemia de Covid-19 e especialmente após o início das quarentenas ao redor do mundo – em março de 2020 –, o comportamento do cliente mudou ainda mais. O uso do digital, que já era intenso, tornou-se ainda mais constante. “No ambiente digital, o consumidor compartilha muitos dos sentimentos em relação a momentos da jornada como cliente – e as empresas podem capturar essas informações, inclusive respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, comenta Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais. Por exemplo, uma empresa deve saber que o consumidor cria muita expectativa ao aguardar uma confirmação de compra ou de cadastro por SMS. Desta forma, etapas como essa não podem falhar, mas isso ainda acontece. Mas como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Por isso, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é uma informação estática. Ela muda, inclusive quando canais são trocados. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente.

OLHARES SOBRE A JORNADA

Nesse sentido, Meir pondera que existem diferentes sentimentos e valores que precisam ser levados em consideração ao investigar a opinião do cliente. Portanto, é preciso ir muito além das pesquisas de satisfação. Como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz –“que é onde começa o problema do cliente”, define.

Ao longo do evento, executivos afirmam que, nas pesquisas de satisfação, os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. E para entender o sentimento completo, inclusive daqueles que são fiéis à marca, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação.” O mesmo vale para as pesquisas. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, conclui.

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Varejo precisa olhar para a Black Friday desde já

Principal erro é olhar para a data apenas na véspera. Recomendação é cuidar de fatores da jornada de compra ao longo do ano, e não apenas no pico de vendas.

Precisamos falar de Black Friday. Ainda que o grande evento de consumo aconteça tradicionalmente apenas em novembro, uma pesquisa feita pelo Google a pedido da agência R/GA aponta que os investimentos em e-commerce e jornada do consumidor precisam ser contínuos para oferecer uma boa experiência para usuários — seja antes, durante, ou depois da grande sexta-feira de vendas.

De acordo com a pesquisa, a permanência de falhas encontradas antes e permanecendo depois da Black Friday indica que muitas empresas se preocupam mais com a estabilidade do site no momento de pico de compras.

Sendo assim, certos pontos fundamentais, se olhados hoje, podem melhorar consideravelmente a experiência de compra dos clientes e trazer oportunidades aos varejistas. “Por exemplo, a velocidade de carregamento do site é um fator que pode fazer um consumidor abandonar o site e buscar outro varejista para finalizar a compra. Quanto mais tempo o site demora para carregar, maior a chance de isso acontecer”, chama a atenção Milena Leal, diretora de vendas para grandes empresas de Google Cloud para o Brasil.

No ano passado, as vendas no e-commerce chegaram a R$ 3,1 bilhão no Brasil ao longo da Black Friday, o que corresponde a um crescimento de 24,8% na comparação com 2019, segundo a consultoria Ebit/Nielsen. Imagine como pode ser a Black Friday deste ano se fatores como usabilidade, estabilidade e velocidade de carregamento tiverem mais atenção.

“Esses são os principais fatores relacionados à jornada de compra de um cliente. Por exemplo, uma plataforma de e-commerce que é instável e apresenta erros de aplicação pode até impedir que o cliente finalize a compra”, ressalta a especialista. “Já em termos de usabilidade, analisamos também os recursos apresentados por esses e-commerces que facilitam a jornada de compra do cliente. Detectamos, por exemplo, que nenhum deles apresenta recursos de busca por imagem ou voz ou recomendações de produtos personalizadas. Trata-se de funcionalidades que já estão disponíveis no mercado e podem deixar o processo de compra mais intuitivo.”

Leal conta que foram identificados cerca de 2,7 mil erros, uma média de 108 por site analisado do estudo, que se aprofundou no desempenho de 25 e-commerces no Brasil nas versões mobile e desktop entre 20 e 30 de novembro de 2020. A análise foi realizada, portanto, a partir da semana anterior à Black Friday do ano passado até três dias após a data.

E como se preparar para a Black Friday 2021?

Leal acredita que é importante os e-commerces mudarem a percepção de que é preciso investir em tecnologia apenas para dar suporte ao pico de compras na Black Friday. “A pandemia de Covid-19 revelou um papel fundamental dos sites de e-commerce na estratégia das empresas durante o ano todo”, frisa ela. “Acreditamos que a modernização do e-commerce por meio da computação em nuvem, até a implementação de ferramentas para tornar o atendimento aos consumidores mais próximo do realizado por um atendente humano, deve estar na lista de prioridades dos CIOs (Chief Information Officer) nos próximos meses.”

A especialista lembra que há tecnologias em nuvem que podem ajudar varejistas e que já são amplamente utilizadas para atendimento automatizado, busca por imagem ou voz e recomendação de produtos.

Para atendimento, há tecnologias que permitem a criação de interfaces para conversações mais naturais em sites, aplicativos móveis e plataformas por meio do uso de inteligência artificial. “Empresas como KLM, Domino’s e Ticketmaster já utilizam o recurso em diferentes segmentos do varejo”, comenta Leal.

Para busca por imagem ou voz, APIs possibilitam a busca de produtos a partir de uma imagem usando machine learning para comparar as fotos pesquisadas ao catálogo de produtos de uma loja. Há também ferramentas com a capacidade de converter a fala em texto, apoiando a funcionalidade de busca por voz.

Para recomendação de produtos, há tecnologias de inteligência artificial e machine learning para gerar recomendações de produtos altamente personalizadas e em escala, ajudando varejistas a gerar mais oportunidades de venda durante a jornada de compra dos consumidores.

 

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Experiência do cliente: o que não pode faltar na sua estratégia

Estratégias eficazes de experiência do cliente criam os cenários ideais para que os diferenciais de uma empresa ganhem o destaque e a atenção dos consumidores.

Na verdade, mais do que tornar a marca reconhecida, a experiência do cliente — ou Customer Experience (CX), em inglês — tem como principal objetivo a criação de uma jornada de compra memorável, aguçando as emoções positivas de quem a vivencia.

Acompanhe uma breve análise sobre os itens essenciais para uma estratégia de Customer Experience de sucesso. Continue a leitura e planeje como adotar algumas destas ideias em seu negócio.

Afinal, o que é experiência do cliente?

A maioria das empresas já diz ter o foco no consumidor e uma boa parte delas usa sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para registrar as demandas e históricos de atendimento.

Então, o que são as estratégias de Customer Experience e como elas inovam a relação comercial?

São métodos que visam provocar uma percepção positiva no cliente sobre os produtos e serviços da empresa durante o contato entre eles — seja no atendimento presencial da loja ou no e-commerce.

Em resumo, são táticas que não só acompanham e registram as interações com os clientes, mas também garantem a satisfação das necessidades e a conexão emocional com o produto e com os serviços.

O que é necessário para uma boa experiência do cliente?

As estratégias de customer experience precisam de um bom planejamento, pois possuem um alto poder de conquista de evangelizadores — consumidores regulares que também promovem e defendem espontaneamente a empresa.

Alguns elementos são essenciais para planejar essas ações, tais como:

Mapeamento da jornada do cliente

A jornada do comprador — ou buyer’s journey, em inglês — é o caminho percorrido pelo cliente até a efetivação da compra. O problema é que, até finalizar a compra, o consumidor pode percorrer diversos trajetos, tornando um desafio o mapeamento desses caminhos.

Por exemplo, um cliente em potencial pode chegar até a sua empresa por meio de anúncios em sites externos, pela proximidade de sua casa da loja física ou porque recebeu a indicação de um especialista.

Cada uma dessas situações representa um possível caminho. Elas devem ser mapeadas, analisadas e ajustadas sob a ótica dos compradores, com processos e soluções inteligentes.

Para um mapeamento eficiente, é preciso considerar todos os momentos em que ocorre um diálogo do cliente com a empresa. Para tanto, utilize o feedback de campanhas de publicidade, manuais de produtos e contratos de serviços — além do retorno dos atendimentos em SACs e em lojas, tanto físicas quanto virtuais.

Para cada momento de interação, é possível propor melhorias que tornarão a experiência do cliente mais agradável e satisfatória.

Experiência omnichannel nos canais de atendimento

Se existem múltiplos caminhos para a jornada de compra, é preciso garantir a uniformidade na qualidade das interações, assim como a possibilidade de iniciá-la em um canal e dar prosseguimento em outro, sem nenhum impacto nas etapas escolhidas pelo cliente para efetivar a compra do produto ou serviço.

Isso é chamado omnichannel, e não é só uma tendência, mas uma realidade para as empresas que querem se consolidar e progredir.

Muitos ainda confundem o omnichannel com a estratégia multicanal. Na realidade, o omnichannel pode ser oferecido independentemente do número de canais de atendimento, desde que, em todos, a experiência oferecida seja a mesma.

Mais uma vez, portanto, reforçamos a necessidade de se conhecer a jornada de aquisição e de investir em tecnologias e ideias inovadoras — para tornar os canais igualmente eficientes e conectados.

Um bom exemplo da omnicanalidade são os aplicativos de grandes lojas de departamento. Depois que um cliente faz uma pesquisa de produto, uma mensagem — um Call to Action — vai direcioná-lo para a próxima ação, que pode ser o fechamento da venda pelo próprio aplicativo ou a retirada do produto na loja mais próxima, indicada pelo GPS do aparelho celular.

Ou seja, de acordo com a preferência do cliente, a jornada passa do ambiente on-line para a loja física sem interromper o processo de compra.

Análise e uso dos feedbacks de clientes

Os milhares de dados sobre o comportamento de compra e históricos de relacionamento dos consumidores são fontes valiosas para a melhoria das interações da empresa, mas não as únicas.

Na verdade, para ter um completo conhecimento sobre a efetividade dos investimentos em Customer Experience e omnichannel, é preciso colher e analisar o feedback dos clientes.

Seja em pesquisas por meio de mensagens após o atendimento on-line ou de forma despretensiosa durante o contato telefônico, o feedback deve ser registrado e analisado para ajustar os detalhes da experiência que evidenciam os diferenciais do negócio.

Expectativa e realidade do atendimento: como analisar?

Ao enfatizar tais elementos, a experiência do cliente ganha corpo e vida. O próprio conceito de omnichannel sugere um organismo conectado que se adapta e interage de diferentes maneiras em cada um dos atendimentos.

No entanto, para aproximar ainda mais a realidade das expectativas criadas, é preciso gerenciar as emoções dos compradores durante sua trajetória. Como fazer isso? Confira:

Foco no sucesso do cliente

Uma das maneiras de deter o controle das emoções a serem vividas no processo de compra, é conduzir e orientar os clientes desde o contato inicial com a empresa.

A atenção oferecida desde o primeiro momento garante uma receptividade maior pelo cliente na hora da compra — e a consequente satisfação das expectativas.

O pós-venda também deverá trabalhar ativamente para manter o relacionamento ativo e próspero, oferecendo atualizações do produto ou orientações para melhorar a performance dos serviços adquiridos, por exemplo.

Com essas medidas, o sucesso do cliente será assegurado e a relação com a empresa será mantida pela confiança e pela satisfação gerada em todo o processo.

Percepção do cliente e suas emoções

O comportamento do cliente é ditado por suas emoções e durante toda a jornada de compra, elas podem induzi-lo a concluir a venda ou a desistir definitivamente da aquisição de determinado produto ou serviço.

Por esse motivo, o mapeamento do processo de compra é tão fundamental. Ao compreender a jornada sob a ótica do cliente, a empresa consegue identificar os elementos que o deixam indeciso, insatisfeito ou incomodado, por exemplo.

Uma vez que esses elementos são extraídos e substituídos por soluções capazes de eliminar esforços desnecessários, o processo — de agir, experimentar emoções positivas e memorizar — será finalizado com sucesso.

Outro elemento que não pode faltar na experiência do cliente são ferramentas e indicadores de acompanhamento de performance, pois, sem eles não é possível medir o sucesso das estratégias ou as questões que devem ser aprimoradas.

Portanto, é necessário delimitar cada ponto da estratégia, garantindo ao gestor a possibilidade de fazer ajustes nos elementos que não estejam alcançando os resultados preestabelecidos.

Quer aprender mais sobre o assunto para oferecer uma boa experiência aos seus clientes? Siga nossos perfis nas redes sociais — Facebook, LinkedIn e Twitter — e receba as atualizações do blog em primeira mão.

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E-commerce: O que pode o resto do mundo aprender com a China?

A realidade trazida pelos efeitos da pandemia tem sido um dos grandes catalisadores para uma transformação digital à escala global. O mundo é cada vez mais digital e a economia não é exceção.

Por todo o mundo, dos grandes grupos económicos aos pequenos comerciantes, a migração do off-line para o on-line tem sido transversal. No entanto, quando o tema é o comércio eletrônico, a China lidera, muito destacada.

Há cerca de uma década que é o maior mercado de comércio eletrônico do mundo e dados recentemente publicados vieram assinalar ainda mais esta realidade.

Já representava, sozinha, mais de 50% das compras on-line feitas em todo o mundo. Nos primeiros meses de 2021 atingiu uma marca histórica, que muitos poderiam considerar estar ainda bastante distante. A China tornou-se o primeiro país, de sempre, cujas vendas de varejo on-line ultrapassaram o valor agregado das vendas off-line, ou seja, pela primeira vez a maioria das transações aconteceram via comércio eletrônico.

Estes valores podem não chegar com particular surpresa para todos os que conheçam a realidade interna e os hábitos de consumo locais, na verdade poderia facilmente dizer-se que seria apenas uma questão de tempo até as vendas do e-commerce ultrapassarem os 50% das vendas totais de varejo realizadas no país. Ainda assim, não deixam de ser números muito impressionantes, mais ainda se comparados com aquela que ainda é a realidade do resto do mundo. O sucesso do e-commerce da China neste momento é inigualável.

De resto, a expectativa é que estes números continuem a crescer. Por um lado, o crescimento do e-commerce já era uma tendência muito presente antes do período pandêmico e, por outro, este momento de viragem foi sido atingido numa altura em que internamente já se verificavam muito poucos efeitos que pudessem diminuir a possibilidade dos consumidores realizarem as suas compras através das formas mais tradicionais – embora obviamente não possa ser ignorado que os efeitos da pandemia também contribuíram para alterar certos padrões de consumo e acelerar a tendência que já existia.

Não é inconcebível pensar que outros países seguirão os passos do gigante asiático, e poderão até aproximar-se destes valores no futuro. Contudo o estrondoso sucesso do e-commerce chinês resulta também de diversos fatores idiossincráticos e é possível que nenhuma outra região consiga replicar a transformação do país – ou pelo menos não num grau tão extremo.

Por um lado os fatores mais óbvios:

A China tem a maior população on-line do mundo, mais de 900 milhões de utilizadores, e, com o enriquecimento generalizado da população nas últimas décadas, emergência de uma classe média, aumento dos salários e melhoria da qualidade de vida, criou um enorme – e altamente consumista – mercado interno.

Além disso, apesar da dimensão do território, o extraordinário sistema logístico e de infraestrutura existente permite que quase todos os produtos possam ser entregues em todo o país em 24h, ou pouco mais que isso, e com custos adicionais muito reduzidos, independentemente dos valores dos bens ou quantidades adquiridas.

1. Smartphones – Como resultado do desenvolvimento econômico da China e da acessibilidade desde cedo a diversos modelos, a custos muito razoáveis, a maioria dos consumidores chineses entrou na era da internet diretamente através dos dispositivos móveis, saltando os computadores. Com esta proliferação dos smartphones, a inovação e cultura de comércio eletrônico local esteve sempre muito mais orientada para o comércio através destes dispositivos (o m-commerce) o que, pela sua acessibilidade, envolvimento e facilidade de utilização, provou ser um fator essencial para estimular o consumo.

2. Market Places – A emergência do grupo Alibaba e das suas plataformas chinesas de comércio eletrônico, revolucionárias, omnipresentes e extremamente fáceis de usar, como o Taobao, o Tmall ou até o Idle Fish, garantiu aos consumidores acessibilidade a quase todo o tipo de produtos imagináveis, aliando a isso opções de entrega, serviço ao cliente, sistemas de devolução, etc., extremamente favoráveis e convenientes. Várias outras plataformas, como JD.com ou Pinduoduo, surgiram também entretanto, aumentando ainda mais o leque de opções para compradores e vendedores. Quer sejam lojas oficiais das marcas, vendedores em nome individual, aquisição de bens em segunda mão, compras em grupo, revendas, compra e venda de produtos agrícolas ou alimentares, entre tantos outros, existe hoje na China o marketplace apropriado para quase todas as opções imagináveis.

3. Sistemas de pagamentos digitais inovadores – Não há praticamente nenhuma plataforma on-line, aplicação, website, etc., na China, que não incorpore a opção de pagamento através do Alipay (do grupo Alibaba) ou do WeChat Pay (integrado na super aplicação WeChat, do grupo Tencent). Estes sistemas de pagamento estão anos à frente dos seus concorrentes ocidentais em termos de acessibilidade, facilidade de utilização e forma como incorporam as opções de checkout numa compra on-line. Com as informações pré-estabelecidas e diretamente ligados à conta bancária do utilizador, para efetuar o pagamento de uma qualquer transação comercial normalmente pouco mais é necessário do que inserir o código pin, uma impressão digital, ou efetuar o reconhecimento facial do utilizador, tudo isto através do smartphone e dentro da aplicação que estiver a ser usada.

4. Mini Programas do Wechat – Embora a super aplicação chinesa exista há cerca de uma década, e possibilite uma multiplicidade quase infindável de funções e serviços (por vezes descrita como uma combinação entre o sistema de mensagens Whatsapp e a rede social Facebook, na verdade o seu alcance vai muito para além das funcionalidades oferecidas por estes), apenas recentemente o Wechat começou a incluir opções para o comércio eletrônico de terceiros. Os Mini Programas permitem que as empresas aproveitem melhor a base de utilizadores do WeChat e já provaram ser extremamente populares entre comerciantes e consumidores.

5. Experiência social – Enquanto no ocidente as compras on-line são, tipicamente, uma experiência focada na transação em si, na China são muito mais que isso. Muitas das plataformas on-line chinesas misturam hoje características de redes sociais e de vendas, com as mais diversas funcionalidades que promovem o envolvimento dos utilizadores. Além disso, através da pegada digital do consumidor, a interação e interligação entre as diversas plataformas e aplicações, identificam as suas preferências e sugerem constantemente novos produtos, estimulando o consumo. De resto, muito do marketing e campanhas de publicidade desenvolvidas pelas mais diversas marcas acontecem, precisamente, dentro das próprias plataformas on-line e diferentes marketplaces. A promoção de comércio eletrônico ao vivo, através de live streaming, seja através dos gigantes Taobao ou JD.com, ou através de outras plataformas outrora mais dedicadas exclusivamente ao entretenimento, como o Douyin (a versão chinesa do TikToK) ou Kuaishou, é outro fenómeno já bastante popular e em franca ascensão.

A China é, muito possivelmente, o país do mundo que melhor e mais eficientemente coloca as suas infraestruturas, e a sua obsessão por inovação tecnológica, ao serviço dos hábitos de consumo da sua população – e, num ambiente de negócios tão competitivo, assim se espera continue a acontecer nos próximos anos.

Durante muitos anos foi comum ver a China a copiar ideias do Ocidente. Hoje em dia, se há um setor da economia em que poderá fazer sentido praticar o inverso, esse setor pode muito bem ser o do comércio eletrônico.

 

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Retailtechs de fidelidade estão em ponto de ebulição no e-commerce

Ao que tudo indica, os programas de fidelidade e cashback tendem a uma naturalização no e-commerce brasileiro. Os cupons de desconto que viraram prática nos Estados Unidos nas décadas de 1980 e 1990 e se popularizam no Brasil com o controle da inflação agora se preparam para um estágio para além de briga de preços. Retailtechs de soluções de fidelidade se tornaram também estratégias de aproximação com o consumidor por meio de retenção e frequência de compras, diminuição de custo de aquisição de clientes e aumento na conversão de vendas.

A força dessa crescente fica evidente nos números. Segundo o mais recente relatório Inside Retailtech, do Distrito, enviado em primeiro mão para a Consumidor Moderno, o mercado brasileiro deve ter utilização dos programas de desconto e cashback crescente. Em 2019, foram cerca de R$ 2,2 bilhões movimentados no e-commerce. Em 2020, com a pandemia, foram R$ 6 bilhões. À medida que o e-commerce continua sua digitalização e aumento de vendas, esta cifra tende a ser ainda maior em 2021.

Outra confirmação da tendência é a quantidade de startups que nascem para resolver as equações de fidelidade do varejo.

Segundo o estudo do Distrito, o setor se prepara para mais uma onda de investimentos e aquisições de startups com a finalidade de aproximar o consumidor.

Isso porque o desenvolvimento de retailtechs voltadas a programas de fidelidade acompanha a evolução geral do e-commerce. Em 2016, por exemplo, a crise levou a uma queda na quantidade de fundação de startups no ramo. No ano seguinte, a quantidade de aberturas seguiu o início de uma recuperação do e-commerce.

O mercado voltado para a proximidade

No geral, de acordo com o relatório, há dois grupos de startups que trazem soluções do tipo: o de “marketplace de oferta”, que gera alto tráfego e disponibiliza cupons e cashback para B2C ou B2B; e as startups com foco B2B que oferecem uma plataforma de fidelidade ao varejista — que passa a oferecer programas de pontuação, promoções, ofertas, etc. Em outras palavras, o mercado tem visto diferentes players atuando com cashback, que pode ser oferecido diretamente por grandes varejistas ou indiretamente com retailtechs parceiras, como Méliuz e Mosaico.

O estudo aponta que é notória a tendência de mescla nos serviços dessas startups, unindo o cashback com serviços financeiros. Tal mescla é vista também no cenário internacional. Grandes marcas internacionais oferecem planos que dão direito a frete grátis, entregas em prazos mais curtos, streaming de vídeos e música e cartões para compras com um percentual de cashback nas compras pelo site.

Publicidade descentralizada

Enquanto a web 3.0 começa a se estruturar com inteligência artificial, tecnologias blockchain, criptomedas e utility tokens, a publicidade descentralizada dá seus primeiros passos no e-commerce brasileiro.

Plataforma de engajamento on-line que usa como base um utility token para divulgação de campanha das empresas, a WiBOO é um exemplo. A proposta da startup é utilizar estratégia de member-get-member transformando usuários comuns em micro influenciadores nas redes sociais. O consumidor compra e indica o serviço ou produto a seus familiares e amigos, recebendo benefícios quando seus contatos também consomem.

É uma forma inovadora de conquistar os efeitos do cashback e ao mesmo tempo ganhar publicidade espontânea e criar comunidades – importante ficar de olho neste modelo.

Startups se destacam

Mas enquanto a web 3.0 e a publicidade descentralizada ainda não são uma realidade concretizada, o mercado de retailtechs de fidelidade conta com investimentos concentrados em poucos players — o que pode levar a um crescimento mais gradual, segundo o estudo. Por outro lado, este é um mercado acima de tudo de micro e pequenas empresas, o que representa uma grande oportunidade de crescimento para o setor.

Esta liderança concentrada está com startups como Méliuz, Cuponomia, Dotz e Cuponeria.

A Méliuz, por exemplo, tem capital aberto no B3.

O relatório ressalta, no entanto, que há startups promissoras, como a Bitcoinback, um extensor de navegador que oferece cashback de bitcoin. Fundada em 2019, já possui um dos maiores acessos na subcategoria.

Nos grupos da tendência

O mercado internacional de fidelidade recebeu US$ 789 milhões de investimentos em 2020. A necessidade de retenção dos clientes abriu os olhos das empresas para startups que oferecem essa solução. Em comparação com 2018, o ano de 2020 teve crescimento de 46% nos aportes. Em 2021, US$ 260 milhões já foram investidos em 12 deals. Ainda que falte um mês para acabar o primeiro semestre, a expectativa é que o número de acordos do período supere o mesmo de 2020.

Isso acontece porque os marketplaces trabalham na formação de grandes ecossistemas. Dessa forma, a aquisição de negócios menores e mais tecnológicos auxiliam nesse movimento.

Segundo o relatório, guardadas as particularidades de cada empresa, é possível observar um certo padrão desses componentes que podem ser divididos em grupos como: soluções para e-commerce (integradores de marketplace), mídia, conteúdo de entretenimento e educação (auxiliam na transformação do relacionamento com o cliente), delivery de comida e supermercados (categoria que garante alta frequência e recorrência), logística (last mile, frete), serviços financeiros e pagamentos, negócios de e-commerce (novas categorias, base de clientes) e infraestrutura tecnológica.

As retailtechs de fidelidade transitam entre alguns dos grupos que dão liga aos ecossistemas dos marketplaces.

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Lojas físicas lindas, e-commerce ruim e a importância do UX no Brasil

Muitas vezes visitamos lojas físicas maravilhosas, projetadas por arquitetos renomados, onde toda a jornada do consumidor é cuidadosamente pensada e planejada desde a vitrine até a compra. Atendimento impecável e a sensação de que o varejista soube montar todo um sistema para encantar o cliente. Uma vez conquistado, este cliente resolve desta vez fazer uma compra pelo e-commerce da marca e aí se depara com uma experiência oposta daquela da loja física. Layout de telas pouco atrativas e desorganizadas, navegabilidade confusa e truncada, excesso de dados para preenchimento do cadastro e poucas opções de pagamentos, além de dificuldade para inserir o código promocional na compra. Ao final, um prazo de entrega superior a dez dias. Ao receber o produto, outras decepções: a embalagem é simples, não passando a devida impressão que se obteve quando na loja física, e o processo de devolução se mostra burocrático, demorado e cansativo. Já ouviram histórias como estas antes?

É incrível o despreparo de muitos varejistas físicos com suas operações de vendas digitais. E o disparate de experiências proporcionadas pelas marcas nos dois canais. Considerando que, mais do que nunca, os clientes são omni, as experiências no e-commerce muitas vezes são decepcionantes.

Uma pesquisa encomendada pelo Google Cloud – divisão de serviços na nuvem da gigante das buscas – à agência R/GA realizada entre 25 sites de e-commerce brasileiros no período pré e após a Black-Friday de 2020 monitorou a existência de falhas como erros de conexão com o servidor, timeout, erro de rede e de aplicação. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros – em cada site analisado, foram encontrados incríveis 108, em média. Um erro em cada quatro detectados foi de aplicação, que pode ser notado durante a navegação e pode até mesmo interromper a jornada de compra. A ocorrência de problemas foi significativamente maior em sites da categoria de moda, seguida por marketplaces e de itens de beleza.

A loja pode até ter produtos imperdíveis e com preços incríveis, mas, se não planejar a experiência de compra, nada disso adianta. É por essa razão que cada vez mais as empresas estão contratando profissionais para pensar na experiência do usuário – para que os consumidores consigam comprar com agilidade, tranquilidade e confiança e, consequentemente, elas garantam a fidelização e a recorrência de compra. Com isso o cliente, de uma forma natural, começa a passar mais tempo no e-commerce, mantendo um contato próximo com a empresa e falando bem dela para outras pessoas.

Este profissional é focado na experiência (UX) e na interface (UI) do usuário e está em alta no mercado. O UI Designer tem uma visão do projeto em si, participando do começo da imersão da ideia, tendo empatia com o utilizador e, principalmente, tentando perceber quem é e qual o contexto desse usuário. Já o UX designer mapeia a experiência do usuário, visando integrar a interação humana com tecnologia, usabilidade, acessibilidade, utilidade, funcionalidade, empatia e experiências prazerosas. É necessário que o profissional possua também a habilidade de comunicação visual. Claro, tudo isso integrado com a proposta da marca e passando a sensação de que os canais digitais falam a mesma língua tanto nos ambientes físicos quanto nos digitais.

Talvez o exemplo que mais represente esta simbiose seja o da Amaro. Inicialmente nascida digital, em pouco tempo migrou também para o ambiente físico com as guide shops, que nasceram em 2015 para reforçar a ideia de omnichannel, o modelo de vendas conectadas em todos os canais. Já são 16 lojas espalhadas pelos principais shopping centers do País. Mas suas lojas seguem um modelo diferente daquele das varejistas tradicionais. Um cliente pode chegar na loja, experimentar o produto e nem o levar para casa. O modelo de loja não permite uma área de estoque grande – mas, obviamente, se a peça estiver disponível, o cliente leva na hora. Porém, a ideia da empresa é conectar os espaços com a sua loja online e seu centro de distribuição de 5 mil m², localizado em São Paulo. As compras chegam nas capitais em questão de 24 horas – em São Paulo, por exemplo, não passam de 2h30, e sem custo de frete. Tudo integrado, físico e digital.

A ideia de uma experiência omnichannel, na qual as empresas desejam fornecer um conjunto de canais perfeitamente integrados que atendam às preferências dos clientes e os direcione ativamente para uma compra mais eficiente, existe há anos. Porém as expectativas dos clientes mudaram: eles esperam cada vez mais experiências incríveis independentemente do canal com o qual escolhem interagir. Tudo junto e misturado!

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Tiendamia, e-commerce internacional americano, amplia operação no Brasil

Plataforma integra grandes varejistas e está entre as maiores do mundo.

O Tiendamia, e-commerce internacional americano que integra grandes varejistas daquele país, está ampliando as operações no Brasil. O marketplace tem se fortalecido na América Latina, em países como Uruguai, Argentina, Peru e Equador.

Hoje, a empresa está entre as maiores plataformas de e-commerce do mundo e tem como meta crescer 300% até o final do ano apenas no Brasil. Em breve, o vai ampliar a oferta de produtos com a chegada de mais uma grande varejista americana.

“O Tiendamia já crescia no Brasil mesmo com pouco investimento e agora queremos estar lado a lado do usuário para construir uma plataforma brasileira totalmente dedicada ao público local e suas necessidades”, afirma Michele Chahin, country manager recém-contratada pela plataforma que será responsável pelas atividades no País.

Consolidação de marketplaces

Segundo dados do reporte Webshoppers da Ebit/Nielsen, as vendas do e-commerce no Brasil em 2021 devem crescer 26%, atingindo um faturamento de R$ 110 bilhões, mantendo a força do setor e indicando uma consolidação das lojas e dos marketplaces. Dentre os consumidores que fizeram compras on-line em 2020, 95% pretendem continuar comprando pela Internet. A previsão é de que o crescimento do e-commerce brasileiro se mantenha em um bom ritmo em 2021.

“A pandemia trouxe muita comodidade por meio das compras on-line e queremos ser essa alternativa para quem sempre viajou e agora precisa buscar novas formas de adquirir as novidades”, diz MIchele.

O Tiendamia opera no sistema de marketplace, ou seja, o cliente pode encontrar na plataforma produtos de grandes redes varejistas americanas, como Amazon, eBay e Walmart. Dependendo do produto, compras abaixo de US$ 50 não são tributadas pela Receita Federal. O consumidor pode comprar produtos de lojas diversas e o envio é feito em uma única remessa.

Pagamento em reais e parcelamento

O site oferece, ainda, a possibilidade do pagamento em reais com parcelamento em até 12 vezes no cartão, PayPal e boleto bancário, 100% de garantia na entrega e o produto nas mãos do cliente, podendo ser rastreado. Além disso, o suporte ao usuário é feito em português.

“Quando as pessoas voltarem a viajar com mais frequência, queremos continuar sendo uma alternativa para compras, fazendo com que elas tenham mais tempo livre nas viagens”, finaliza Michele.