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O Impacto da tecnologia no consumo pós-pandemia

Entenda como a pandemia acelerou mudanças tecnológicas em diversos setores e transformou a experiência de compra do consumidor.

A pandemia trouxe uma nova realidade para a vida das pessoas, afetando diversos setores, principalmente, as áreas de saúde e economia.

Com o isolamento social, houve uma aceleração da transformação digital ao redor de todo o mundo.

Dentro do cenário comercial, a tecnologia se apresenta como um meio de transformação na experiência de consumo. Com isso, muitas empresas e negócios locais adotaram o e-commerce como uma solução para as vendas.

Apesar do boom das compras on-line, o varejo físico se mantém firme no mercado, que vem apresentando indícios de um consumo cada vez mais híbrido a longo prazo.

O isolamento social potencializou a inclusão digital, bem como as transações e o consumo on-line.

Vendas e projeções
Varejo Mundial | 2019-2024

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Vendas e projeções

Varejo Mundial | 2019-2024

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Em 2021, a China se tornará o primeiro país da história onde o digital atingirá mais da metade das vendas do varejo e continuará liderando o mundo em número de compradores digitais.

Investir em canais on-line foi a solução encontrada por muitos brasileiros para fechar 2020 com saldo positivo. A venda on-line se tornou um dos principais meios de geração de receita durante a pandemia.

A evolução do e-commerce no Brasil deu um salto em 2020, com crescimento de 41%

Benefícios da tecnologia no ambiente de compra

Marketplaces cresceram ainda mais 52%. Com esse patamar, o formato foi responsável por 84% das vendas on-line.

Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 43 Inteligência de Mercado | Globo

Crescimento do E-commerce brasileiro fica em 4º no ranking global

Crescimento global em 2020 foi de 28%. Dado reflete o quanto cada país esteve acima dessa média

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Comportamento do consumidor e as novas tecnologias

A aceleração do uso dos canais digitais para compras também evidencia os pontos de melhoria.

O processo de logística reversa já era um ponto de atenção antes da pandemia. Com restrições e cuidados sanitários, ficou mais evidente.

Qual seu maior receio ao realizar uma compra on-line?

Fonte: Emarketer Inteligência de Mercado | Globo

Mais da metade dos usuários da Internet nos EUA afirmam que devoluções gratuitas são o elemento mais importante para a decisão da compra de um produto on-line.

Nesse sentido, novas tecnologias facilitam processos no ambiente de comprar, agregando comodidade e praticidade.

Benefícios da tecnologia no ambiente de compra

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

A palavra-chave do momento é a mudança, inspirada por 5 principais drivers.

Em 2030, espera-se que três quartos da população global estejam conectados.

  • Aumento Populacional
  • Fatores Ambientais
  • Evolução dos Valores do Consumidor
  • Deslocamento de Poder Econômico
  • Advento de Novas Tecnologias

Na última década, a tecnologia surgiu como um dos principais impulsionadores que remodelam o mundo. Novas soluções acelerarão mudanças para empresas e consumidores.

Inteligência Artificial

Padrão de aprendizagem de máquinas a partir de dados que levarão uma maior automação. Encontramos essa tecnologia na campanha ‘Intel e o Futuro da Inteligência Artificial’, com um holograma.

.Realidades alternativas

Realidade virtual: Tecnologia envolvente que pode levar os consumidores a novos mundos. Encontrada no tour virtual do museu Van Gogh.

Realidade aumentada: Integração de elementos ou informações virtuais com elementos do mundo real através de uma câmera. Tecnologia encontrada através do Google RA – Animais em 3D.

Realidades misturadas: Uma combinação entre o mundo real e o virtual. Tecnologia encontrada através do HoloLens 2, da Microsoft.

Internet das coisas

A adição da conectividade com a Internet a mais coisas para novas estratégias baseadas em dados. Tecnologia encontrada na Casa do Futuro LG.

Vestíveis/Injetáveis:

Podem conectar consumidores de formas mais imperceptíveis do que smartphones. Tecnologia encontrada através da 360 Wallet.

Blockchain

A capacidade de descentralizar o poder terá implicações na gestão da cadeia de abastecimento, pagamentos, segurança de dados e fidelidade. Tecnologia encontrada na campanha ‘Figure Technologies e o Blockchain.

Impressão 3D

Capacidade de fazer objetos tridimensionais a partir de um arquivo digital. Tecnologia encontrada na Volks com o The Polo Principle.

5G

Redes atualizadas fornecerão a velocidade e a potência necessárias. Tecnologia oferecida pela Verizon + Samsung Galaxy S21.

A presença de um consumidor mais omnichannel será cada vez mais forte nos próximos anos.

No curto prazo, a maior parte da intenção de compra será híbrida, ou seja, utilizando canais digitais e físicos. Dessa forma, para construir e reforçar o relacionamento das marcas com seus consumidores, será essencial a reinvenção da jornada do consumidor.

Fonte: Euromonitor International

Fonte: Euromonitor International

Como o brasileiro pretende usar a tecnologia em suas jornadas de compra.

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

É preciso criar pontes mais humanas e didáticas entre os shoppers e as novas tecnologias.

Muitos ainda se sentem desconfortáveis ao perder a interação humana no processo, além da falta de familiaridade ao interagir com as inovações.

Reação do Shopper às Tecnologias.*

*Como você imagina que se sentiria em mercados, farmácias, lojas de conveniências, restaurantes e outras lojas com essas tecnologias?

Fonte:High Tech Retail | Grupo Chroma/abr 19

As novas soluções em tecnologia devem aproximar um pouco mais as experiências e expectativas entre diferentes categorias no longo prazo.

 

Mudança de Hábito:

54% dos consumidores pretendem manter a atividade de comprar on-line, adquirida durante a pandemia

38% Realizou compras de bens duráveis pelo menos 1x por trimestre em 2020.

45% Pretendem manter os gastos com bens duráveis em 2021.

20% Pretendem comprar algum item de utilidade doméstica nos próximos 90 dias.

20% Pretendem comprar smartphones nos próximos 90 dias.

19% Pretendem comprar algum item eletrônico nos próximos 90 dias.

Entendemos que a relação do consumidor com a tecnologia tem mudado seus hábitos de compra e suas expectativas quanto à interação com os canais de venda. A pandemia acelerou muitos dos hábitos e concentrou maior poder entre os marketplaces, que buscam oferecer o melhor nível de serviço possível para fidelização.

Novas tecnologias serão fundamentais para diminuírem a distância entre experiências on-line e off-line, bem como para tangibilizar o processo de compra de produtos que dependem mais de seleção e experimentação. Com base nisso, informar e capacitar o consumidor será fundamental para destravar todo potencial de soluções tecnológicas, conhecidas ou não.

Por fim, por mais que o consumidor espere que, no longo prazo, suas compras serão mais exclusivas em determinado canal para cada categoria, a intenção de compra no curto prazo é cada vez mais omnichannel.

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Com lojas físicas abertas, vendas do varejo reagem em maio

Com a reabertura do comércio, as lojas voltaram a ocupar espaço nas vendas, e tiveram peso relevante na aceleração da demanda em maio sobre abril em bens duráveis e vestuário. Os primeiros números sobre esse movimento mostram uma curva em suave alta nas lojas de rua e mais acelerada nos shoppings nas últimas semanas, segundo relatório elaborado pela Cielo para a Abrasce, associação dos shoppings, obtido pelo Valor.

O levantamento considera a venda em determinada semana versus a mesma semana do mês anterior – ou seja, não é feita em cima da base fraca de 2020, que naturalmente “turbinaria” os números deste ano. Redes e associações ouvidas ponderam, no entanto, que o reaquecimento ocorre de forma desigual, concentrado em grandes cadeias, e ainda ser muito sensível às variáveis de aumento de vacinação e melhora na renda do consumidor.

Paralelo a isso, há aumento da compra parcelada e no número de parcelas oferecidas ao cliente, nas redes com caixa para isso, na tentativa de ajudar a compra a caber no bolso do consumidor. O on-line continua crescendo no semestre, mas aos poucos vem perdendo fatia no bolo total, segundo números recentes da empresa de pesquisas e consultoria GfK.

Os dados da Cielo mostram uma aceleração no varejo geral a partir da primeira semana de abril (quando as lojas foram reabrindo), e isso ocorre de forma contínua até o Dia das Mães. A data, inclusive, está acima do patamar de venda do Natal e da segunda semana de fevereiro, antes da última onda da covid. Após o Dia das Mães, há queda, como historicamente ocorre todos os anos.
A antecipação da primeira e segunda parcelas do 13º salário dos aposentados, no total de R$ 53 bilhões, como informado pelo governo dias atrás, pode acelerar essa recuperação, dizem as lojas. Os recursos devem ser pagos de maio a julho. “A venda está indo bem, no mês de maio a receita cresceu 32% sobre abril. Mas temos ouvido da indústria que isso ainda não se espalhou a todo o mercado, mesmo com a reabertura das lojas. A chegada das parcelas do INSS pode ajudar também cadeias menores mais afetadas pela crise”, diz José Guimarães, CEO da varejista de produtos eletrônicos Novo Mundo, com 150 lojas.
Segundo o comando da GfK Brasil, que recebe dados de vendas semanais de grandes redes, de forma positiva, pesam nesses números o maior volume de lojas abertas, com período de funcionamento mais estável, e o afrouxamento da demanda reprimida dos consumidores que pouparam na pandemia. “Apesar da alta no desemprego em 2020, aqueles que se mantiveram no mercado de trabalho, e estavam segurando os gastos por conta da crise, estão retomando a confiança”, diz Felipe Mendes, diretor da GfK Brasil.
“Obviamente é algo gradual, mas que acaba se traduzindo em venda com o aumento na circulação de pessoas”, afirma. “Foi um Dia das Mães forte, e um maio melhor para itens de volta às aulas e celulares, por exemplo. As lojas vêm aumentando o peso na venda. Essa relação está em 50% das vendas pelo digital e 50% pela lojas, e era 65% e 35%, respectivamente, no fim de 2020”. Ele diz que os valores vendidos pelo on-line continuam altos, e se não houver novo fechamento de lojas, o peso do digital no bolo total deve cair neste ano.
Segundo a Abrasce, a associação nacional dos shoppings, a retomada está diretamente relacionada à abertura das lojas, mas ainda é “muito volátil”.
“Quem tem ido aos shoppings vai para comprar, é um fluxo direcionado. Só que temos aspectos ‘macro’, como renda ainda muito pressionada, o risco de uma nova onda com a cepa de vírus vindo de outros países, e a possibilidade maior de uma terceira onda de fechamentos de shoppings que nos preocupa muito”, disse Glauco Humai, presidente da Abrasce.
Segundo ele, até o Dia das Mães, apesar de 52% dos empreendimentos estarem operando com menos de doze horas ao dia, 100% estavam abertos, o que ajudou diretamente nas vendas. Porém, nos últimos dias, em algumas cidades do país, o comércio voltou a fechar totalmente afetando os empreendimentos. “Pode ser um início de terceira onda de fechamentos, vamos acompanhar de perto porque mesmo com o avanço do digital, a retomada depende de as lojas estarem em funcionamento”.
No varejo de moda, Marisa e Pernambucanas operavam até a semana passada com 100% dos pontos abertos, e têm registrado alta nas vendas sobre anos anteriores.
Na Pernambucanas, no Dia das Mães, a venda de itens para o lar cresceram 45% e os de vestuário, 38% sobre o mesmo período de 2019 (em lojas com mais de um ano de operação). A venda on-line avançou 517% e 113%, respectivamente, sobre 2019, quando a base do digital era menor.
Após a reabertura das lojas, os itens para o lar cresceram 43,2% e vestuário 32,4% sobre 2019, com manutenção das taxas no digital num patamar semelhante.
A Marisa teve o melhor Dia das Mães desde 2016, em relação a taxa de crescimento de ano contra ano. Houve melhora também na venda sobre 2019, algo que começou a ser verificado já em março no Norte e Nordeste, que neste ano reabriram as lojas antes que o Sul e Sudeste. A rede, de capital aberto, não antecipa números.
“Nessas regiões as vendas já estavam muito boas em março sobre 2019, e ali vimos que talvez a retomada viria mais forte do que planejávamos”, afirmou o CEO da Marisa, Marcelo Pimentel. “Depois disso, reabrimos em São Paulo após abril, e temos registrado expansão de dois dígitos sólidos. Vimos que isso foi se espalhando a outras praças do país”.
Na avaliação de Pimentel, é algo que reflete um provável aumento na concentração de mercado em moda, após lojas de pequeno porte terem fechado as portas (o saldo negativo ficou em 23 mil encerramentos no ano passado), e a existência de uma demanda reprimida, especialmente em coleções infantis e voltadas à rotina dos escritórios.
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Pix aumenta faturamento dos pequenos e médios e-commerces em 280%

Desde a implantação do Pix na Loja Integrada, foram registradas mais de 2 mil transações.

Uma parceria entre a Loja Integrada, plataforma para a criação de lojas virtuais, e o Mercado Pago implementou o Pix como método de recebimento para quem vende on-line com a ferramenta. Só com o Pix, já foram registradas mais de 2 mil transações, permitindo que o faturamento médio mensal de lojas que utilizaram o sistema fosse 280% maior que as empresas que não adotaram.

Com a novidade, os lojistas passam a receber por suas vendas quase que instantaneamente, enquanto os compradores que preferem pagamentos à vista não precisam mais aguardar a compensação do boleto, que pode chegar a até 3 dias. Atualmente, 16% dos vendedores já oferecem o Pix como forma de pagamento aos seus clientes. 

Qualquer e-commerce da Loja Integrada pode utilizar o Pix do Mercado Pago. Basta que o lojista tenha o Checkout Pro, ferramenta do Mercado Pago que permite a cobrança através de um formulário, e de uma Chave Pix cadastrada na plataforma. O processo para obter a ferramenta é bem simples: somente ativar o plug and play. 

Segundo dados do Mercado Pago, hoje cerca de 45% dos pagamentos via Boleto migraram para o Pix e a tendência é de aceleração, projetando superar os 50% até o final de abril.

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E-commerce brasileiro deve priorizar a experiência de compra em 2021, diz Google

Uma pesquisa encomendada pelo Google Cloud – divisão de serviços na nuvem da gigante das buscas – à agência R/GA aponta uma notícia boa e outra ruim para o e-commerce brasileiro: a boa é que o setor já se encontra maduro o suficiente para aguentar altos níveis de acesso mesmo nas principais datas do varejo, como Black Friday (a mais movimentada delas), Natal, entre outras, sem apresentar instabilidades, como queda dos sites.

A ruim é que falta um refinamento na experiência de compra dos clientes e que, segundo a companhia, deve ser o principal foco dos e-commerces em 2021.

Estabilidade já é uma realidade no e-commerce nacional

O estudo analisou o desempenho de 25 e-commerces (nas versões mobile e desktop) no Brasil entre 20 a 30 de novembro de 2020 — ou seja, a partir da semana anterior à Black Friday do ano passado até três dias após a data. As análises se concentraram na tecnologia e na experiência do usuário e, para fazer o estudo, a R/GA levantou informações públicas em cerca de 36 mil acessos nas plataformas analisadas. Eles são representativos dos segmentos de marketplace, beleza, tecnologia, moda, supermercado e esporte.

Os 25 sites de e-commerce foram monitorados no período analisado quanto à existência de falhas como erros de conexão com o servidor, timeout, erro de rede e de aplicação. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros — em cada site analisado, foram encontrados 108 erros, em média. Um em cada quatro erros detectados foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra. A ocorrência de erros foi significativamente maior em sites da categoria de moda, seguida por marketplaces e beleza.

O estudo identificou a maioria das falhas antes ou depois da Black Friday, o que indica que muitas empresas se preocupam mais com a estabilidade do site no momento de pico de compras.

“A pandemia da Covid-19 mostrou um nível de maturidade muito grande dos maiores e-commerces, que seguraram muito bem a demanda por parte dos consumidores, com uma capacidade muito grande de atendimento”, afirmou Marco Bravo, head de Google Cloud no Brasil, em entrevista ao Canaltech. “Ele conseguiu suportar e escalar com rapidez o aumento de compras por esse canal”.

Carregamento e usabilidade

O estudo do Google Cloud / R/GA também mediu o tempo de carregamento de cada site de comércio eletrônico, seja na versão desktop ou mobile. Em média, os sites analisados registraram velocidade de carregamento de 2,89 segundos, uma velocidade considerada satisfatória. A maioria das empresas avaliadas teve média superior a 2 segundos para carregar a página, mas em alguns casos a resposta demorou quase 7 segundos. Este quesito é um fator determinante para a experiência do usuário, já que quanto mais tempo o site leva para carregar, maiores as chances de o consumidor desistir da compra.

Já no quesito de usabilidade, por meio de análise heurística, o estudo analisou como as empresas estão usando tecnologia ao longo da jornada de compra, como busca por informações no site, recomendações e suporte, entre outros. A pontuação média das empresas avaliadas foi de 78%, um bom índice, mas aponta que há oportunidade de melhorias.

Oportunidades de melhoria para experiência de compra

Se o e-commerce brasileiro já apresenta boa estabilidade, mesmo em momentos de pico, e ainda apresenta uma velocidade média razoável no carregamento das páginas, o Google Cloud afirma que 2021 será o ano em que o setor precisará refinar a experiência de compra do consumidor a partir de novos recursos que apenas alguns sites apresentam.

“Se do ponto de vista de volume, o e-commerce brasileiro já está consolidado, nós notamos a ausência de diferenciais importantes nestes sites. A maioria deles não oferece tecnologias que já vêm sendo usadas em e-commerces ao redor mundo, baseadas em machine learning e IA”, continua Bravo. “Entre elas, podemos citar a funcionalidade de busca por imagem ou voz; a recomendação de produtos, mostrando, por exemplo, uma landing page com os principais interesses do usuário tão logo ele se logue ao site e ainda um atendimento via chatbots que, de fato, resolva os problemas do consumidor”.

O nó das vendas no mobile

Outro fator importante levantado pela pesquisa do Google Cloud aponta que o desempenho dos sites de e-commerce foi superior no desktop em relação aos dispositivos móveis. No entanto, o estudo também mostra que as páginas mobile concentram o maior volume de compras.

E aí está um nó que o e-commerce brasileiro precisa desatar: smartphones de entrada e intermediários ainda representam a maioria da base instalada de aparelhos no Brasil. Como suas configurações são mais limitadas, esses dispositivos tendem a ficar mais lentos em um período menor de tempo. E sites mobile com excesso de recursos tendem a exigir mais dos aparelhos mid range, demorando em seu carregamento e prejudicando a experiência de compra – o que impacta nas vendas, já que muitos podem, simplesmente, desistir da aquisição do produto ou serviço.

Logo, como oferecer uma boa experiência de compra em um e-commerce mobile, sem comprometer o desempenho em smartphones intermediários?

Para Milena Leal, diretora de vendas para grandes empresas de Google Cloud para o Brasil, uma das vantagens que a sua divisão leva para resolver esse gargalo está no fato de que boa parte dos smartphones no país trazem o Android (do próprio Google) como sistema operacional – 86,51% segundo dados do site Statcounter.

“Tendo o Android como base, o GoogleCloud leva uma vantagem, já que a integração entre o SO e as nossas tecnologias na nuvem é facilitada. Temos conversado bastante com nossos clientes sobre como o Google Cloud pode ajudar a melhor essa experiência” afirmou a executiva. “Isso passa muito pela utilização de algumas ferramentas que ajudam na modernização dessas aplicações. Temos oferecido algumas soluções para realizar a atualização dessas aplicações, além de disponibilizar as informações e APIs com rapidez.

E um dos diferenciais do Google Cloud é que temos um foco muito grande na indústria de varejo. Estamos desenvolvendo algoritmos focados em processos específicos para esse setor. Uma dessas soluções será voltada para planejamento de demanda e abastecimento com base em informações em tempo real do que o consumidor está buscando. Hoje, o varejo faz a oferta de produtos a partir de um planejamento em que eles olham o passado. Queremos que essa análise seja feita olhando o presente. Os algoritmos presentes em nossas futuras soluções permitirão até mesmo uma logística mais eficiente, com mudanças no percurso também em tempo real. Tudo isso ajuda a aperfeiçoar a experiência de compra do consumidor “.

O delivery ágil será a palavra de ordem para o e-commerce em 2021

Uma vez que o volume de acessos e a velocidade de carregamento dos sites já estão estabilizados, os e-commerces brasileiros também já estão se movimentado em 2021 para o uso de novas soluções.

“Muitas das empresas estão priorizando, por exemplo, o aperfeiçoamento do delivery como um diferencial para esse ano. Isso passa por entregas no mesmo dia, ou em até 24 horas. E uma das nossas soluções  passa justamente por essa otimização da última milha”, declarou Bravo. “Por exemplo, um caminhão de um varejista, pode ter um roteiro otimizado, usando as lojas da rede como um minis centros de distribuição, permitindo maior agilidade na entrega.

Dentro dessa tecnologia, é possível também reorganizar logística da entrega, Caso você receba um SMS dizendo que o seu produto chegará em meia hora e você não está em casa, nossa solução permite que você se comunique com o varejista, dando esse alerta. A partir daí, um outro caminhão, que está em outro lugar, passa no em uma loja, pega o seu produto e entrega no horário em que você estará na sua residência. Esse sistema também funciona para devolução de produtos. A experiência do cliente na entrega virou uma prioridade na indústria varejista”

Ainda olhando as vendas de final de ano, Milena Leal afirma que existe por parte dos varejistas uma preocupação também com a personalização desses sites.

“Muitas páginas não vêm oferecendo recomendações de produtos de acordo com o perfil do consumidor, o que diminui as chances de conversão. Logo, a maioria dos e-commerces já vêm analisando esse fator e se preparando para melhorar seus sistemas de recomendação e melhorar o visual, para que os sites sejam mais amigáveis ao perfil de compra do seu consumidor.”

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Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja on-line para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas on-line. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

 

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As tendências para o gerenciamento de riscos do varejo em 2021

Consultoria aborda os sinais de mudança para o mercado, importantes para prever riscos e se antecipar.

O varejo foi um dos setores mais afetados pela pandemia de Covid-19. O impacto, porém, veio de formas diferentes. Enquanto algumas empresas não puderam abrir as portas, outras (do varejo alimentar, por exemplo) tiveram aumento de demanda e vendas recorde.

Contudo, para todas as empresas do setor uma coisa ficou clara: o gerenciamento de riscos não é mais uma opção, é uma prática que precisa ser incorporada ao dia a dia da gestão.

A ação de planejar, organizar e direcionar os recursos da empresa para minimizar perdas em caso de uma situação adversa do mercado, ajuda a identificar situações que podem afetar os negócios ao mesmo tempo em que permite que a organização saiba com quais recursos pode contar na hora da crise.

Gerenciamento de riscos para o varejo

Na hora de pensar nos riscos que um negócio pode enfrentar é preciso, antes de qualquer coisa, analisar o cenário. De acordo com a pesquisa Consumo e Varejo na América do Sul: Principais Tendências para 2021, conduzida pela KPMG Brasil, as tendências de consumo e varejo na região contemplam a necessidade de as empresas começarem a rever suas estratégias e modelos de vendas, buscando favorecer o omnichannel, além de considerarem a significativa crise de confiança que os consumidores estão atravessando em decorrência do aumento do sentimento de vulnerabilidade por conta da pandemia.

Além disso, as organizações precisam compreender os novos métodos de compra de alimentos, marcados pelo aumento do consumo de volumes maiores e porções tamanho família, pela concentração no número de lojas onde as compras são feitas (ambiente on-line), bem como uma maior propensão ao consumo em casa – local que se tornou o centro das atividades individuais e familiares, incluindo trabalho, educação, entretenimento, bem-estar e consumo.

A KPMG ainda elaborou o documento Fichas de Risco 2021, uma série de relatórios que leva em conta as atuais tendências de mercado, os sinais de mudança, as inovações, novas tecnologias e disrupções já observadas em 2020 ou esperadas para 2021, além do impacto causado pela disseminação da pandemia de Covid-19 no mundo, afetando todos os ramos de atividade e indústria.

O trabalho lista 10 macrotendências relevantes para o gerenciamento de riscos do varejo. Confira:

1. Rentabilidade e liquidez

A empresa de consultoria considerou o fato que as lojas de varejo estão utilizando cada vez mais sites de comércio eletrônico para vender seus produtos com descontos e a menores preços. O risco acontece quando os varejistas requerem financiamento para atender às suas necessidades de tecnologia e expansão, além de surgirem riscos de fraude.

2. Reputação e ética

Nesse ponto, o risco está relacionado ao insucesso na manutenção da privacidade e segurança no ambiente on-line, assim como os riscos de reputação devido à repercussão nas mídias sociais.

3. Sociedade e pessoas

O não atendimento das responsabilidades corporativas e sociais, assim como a dificuldade em atrair e reter pessoal qualificado são riscos relacionados aos recursos humanos e de mão-de-obra. A KPMG considera também que o êxito das organizações depende dos esforços contínuos dos principais colaboradores, e esse é um risco que precisa ser gerenciado.

4. Compliance

O risco regulatório relacionado ao não cumprimento de leis, regulamentos, regulamentações e padrões éticos dentro da jurisdição da operação e as restrições sobre as condições comerciais, políticas e de distribuição do país são considerados fatores de risco em um momento que o consumidor se torna muito mais atento e exigente a esses quesitos.

5. Estratégia

A adoção de novos modelos de negócio e uma melhor experiência dentro da loja torna mais difícil que os concorrentes disponibilizem essas experiências. Esses foram considerados riscos emergentes pela empresa de consultoria. Já os riscos de expansão das operações internacionais, da operação de varejo eletrônico e conversões de lojas de desconto afetam os players tradicionais.

A disputa pelos menores preços, ou as melhores pechinchas representam menores fluxos de caixa para os varejistas, e isso pode representar um risco. Já os grandes players, como a Amazon, estão investindo em robôs e IA, o que representa um risco para os pequenos, já que esse tipo de investimento envolve muito custo. Por fim, o risco financeiro depende das estratégias de compra e exportação.

6. Clientes

A possível diminuição do consumo, ocasionado pelo reflexo da crise financeira desencadeada pelo coronavírus é um fato. Sendo assim, os varejistas são forçados a apresentarem produtos de diferentes marcas ou faixas de preço para atender as expectativas do cliente.

7.  Saúde, segurança e meio-ambiente

Divulgação de doenças e riscos da pandemia são fatores que podem comprometer o consumo, representando mais um risco para o varejo.

8. Crescimento e concorrência

Pressões crescentes para atender a demanda imprevisível dos clientes, concorrência globalizada intensa e as oscilações em moedas correntes são tendências de risco no viés do crescimento e concorrência de uma empresa.

9. Tecnologia

Ameaças crescentes de ataques cibernéticos e de segurança representam um grande ponto de atenção. E também empresas que contam com um único fornecedor para todas as suas necessidades tecnológicas poderiam enfrentar um tempo maior de inatividade, além do insucesso na manutenção ou na melhoria de infraestrutura tecnológica.

10. Produção e operações

Ganha vantagem competitiva aquela empresa que aposta em automação e adoção de tecnologias emergentes, representando um risco para aquelas que assim não o fizerem. Além disso, há riscos a serem observados como interrupção de atividade causada por sindicatos, greves e paradas no trabalho.

Já a interrupção na distribuição ou processamento de mercadoria e a dependência da operação de outras filiais e de outros locais para a produção podem afetar a qualidade e segurança do produto.

As tendências são diversas, podendo ser emergentes ou existentes. Por isso, os varejistas precisam estar atentos a potenciais crises, com um plano específico para identificar, avaliar e tratar essas ameaças com rapidez. Como na natureza, as organizações que sobrevivem não são as mais resistentes, mas aquelas com a maior capacidade de adaptação às mudanças do mercado.

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Uso do WhatsApp para negócios cresceu 251% em 2021

Presente em 99% dos aparelhos celulares brasileiros, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o volume de mensagens pelo aplicativo WhatsApp tem crescido de forma constante desde o início da pandemia no Brasil, em março de 2020. Com a redução dos encontros presenciais, o aplicativo se tornou a principal ferramenta para comunicação entre os brasileiros.

Esta predominância trouxe números expressivos também quando se trata de interação entre empresas e consumidores. De acordo com pesquisa realizada pela startup WeON, empresa que desenvolve soluções de comunicação omnichannel para contact centers, o volume de mensagens trocadas no primeiro trimestre de 2021 foi 251% maior que no mesmo período do ano anterior.

Se comparados mês a mês, os números mostram um crescimento moderado (18%) entre março e abril de 2020 e um aumento mais expressivo ao longo do ano, quando o volume de mensagens praticamente dobrou.

Criado em 2009 e comprado pelo Facebook em 2014, o WhatsApp rapidamente se tornou um canal não apenas de interação entre amigos e familiares, mas também de negócios e serviços.

O grande número de pessoas jurídicas utilizando o WhatsApp fez com que o aplicativo desenvolvesse uma versão business já em 2018. E a tendência, segundo a WeON é que a comunicação com empresas pela plataforma siga em alta. No último mês de abril, o volume de mensagens cresceu 11,43% em relação ao mês anterior. Na comparação com abril de 2020, o crescimento foi de 196%.

A crescente demanda por soluções de comunicação com o consumidor reflete também na expansão do segmento de tecnologia. A WeON registrou aumento de 160% nas vendas em 2020 e estima superar essa marca já no primeiro semestre de 2021. Segundo o sócio e diretor da empresa, Helder Sato, um dos motivos para o sucesso está na dedicação da equipe à experiência do cliente.

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América Latina se torna nova potência mundial do e-commerce na pandemia

Na América Latina, foram gastos mais de US$ 14 bilhões de forma on-line apenas no setor de Moda e Acessórios em 2020, de acordo com o relatório “A próxima fronteira: os mercados mais promissores para líderes de comércio eletrônico emergentes em 2021 e além”, realizado pela PayU.

Nas plataformas da PayU, foi evidenciado um crescimento de três dígitos (191%) nos gastos on-line dos consumidores neste setor. A Argentina registrou um crescimento ano-a-ano de 447% nos gastos totais e o valor médio de transação mais alto, de US$ 108.

No setor de Beleza e Cosméticos, quase US$ 3,8 bilhões foram gastos no ano passado. O México e o Brasil mostraram as maiores oportunidades para varejistas on-line neste setor, em termos de maior gasto total on-line dos consumidores.

Os dados são do relatório mostram que os gastos on-line totais nesta categoria aumentaram nesses países em 1.410% e 1.276%, respectivamente, entre 2019 e 2020, com o crescimento anual total dos gastos on-line na região chegando a 133%.

O relatório aponta que até o final de 2021, as vendas totais de e-commerce de Moda e Acessórios na América Latina devem ultrapassar US$ 1,7 bilhão.

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Facebook anuncia lives para fomentar o e-commerce na plataforma

O evento começa nesta semana e segue até julho, e a empresa de Mark Zuckerberg tem como objetivo trazer marcas ainda maiores para plataforma e impulsionar a ideia de compras ao vivo. Além disso, as marcas podem ganhar popularidade em seus produtos com vídeos de “como fazer” e tutoriais.

Carrinho de compras com caixas em cima de um teclado

Durante os vídeos ao vivo, os consumidores poderão verificar maiores informações dos produtos apresentados sem precisar se desligar da plataforma e também podem adicioná-los ao carrinho de compras. Os usuários podem realizar a compra durante as lives, ou então podem aguardar até a finalização do conteúdo. As marcas receberão informações do cliente, como endereço para envio e, caso autorizado, e-mail e número de telefone.

As transmissões ao vivo compradas ganharam grande popularidade durante a pandemia da Covid-19 que impossibilitou a abertura de lojas em diversos locais do mundo e impulsionou o comércio eletrônico.

A chefe de produto do Facebook App Commerce, Yulie Kwon Kim, afirmou que o e-commerce tornou a experiência de compra mais conveniente, mas ressaltou que muitas pessoas olham vitrines procurando novidades e que, geralmente, os compradores querem ouvir opiniões sobre um produto.

 

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B2W coloca favelas no mapa do e-commerce com entregas em becos e vielas

Compras feitas nos sites da Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato já são entregues em Paraisópolis; ideia da B2W é expandir para comunidades do Rio de Janeiro.

Moradores de Paraisópolis, segunda maior favela de São Paulo, podem agora receber compras feitas nos e-commerces da B2W Digital na porta de casa, mesmo nos becos e vielas de difícil acesso. A B2W engloba Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato.

Por meio de um novo projeto de logística participativa da B2W Digital, os mais de 100.000 moradores da comunidade deixam de depender dos pontos de retirada dos produtos adquiridos pela internet, como agências de correios. A ideia é escalar a iniciativa para mais comunidades no país.

O projeto foi desenvolvido em parceria com o Favela Brasil Xpress, startup de logística local, e o G10 Favelas, bloco de líderes e empreendedores de impacto social das dez favelas mais ricas do Brasil.

Desde o início de abril, o Favela Brasil Xpress fez, diariamente, cerca de 350 entregas do e-commerce da B2W Digital aos moradores de Paraisópolis.

A operação conta com uma equipe de 35 colaboradores, incluindo entregadores da própria comunidade, que conhecem o bairro.

“O projeto desenvolvido em Paraisópolis envolve não apenas a venda e a conveniência na entrega de produtos mas também uma série de compromissos de sustentabilidade da empresa, como a geração de renda, inclusão e capacitação de pessoas em comunidades de vulnerabilidade social. Estamos usando a força da B2W para gerar impacto positivo na vida de muitas pessoas”, afirma André Biselli, gerente de operações da B2W Digital responsável pela logística “last mile”.

A próxima favela a ser atendida pela B2W é Heliópolis, também na capital paulista. Depois disso, a empresa pretende começar a operar em comunidades do Rio de Janeiro.