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Logtechs trazem tecnologia e comodidade para entregas em casa

A pandemia aumentou a demanda por bens e serviços entregues com velocidade e custo acessível na porta do consumidor.

A pandemia restringiu a mobilidade de todos nós, e a logística urbana teve que trabalhar dobrado para que a economia não parasse. Agora, mais do que nunca, precisamos de bens e serviços sendo entregues na nossa porta, com velocidade, custo acessível e no melhor caso, no horário combinado. Quem permitiu essa adaptação tão rápida foi mais uma vez a tecnologia.

A dinâmica da logística já vinha mudando rapidamente nos últimos anos, principalmente em relação aos serviços chamados de “last mile”, ou seja, os últimos quilômetros até o consumidor final, em que há menor escala, e em geral maiores custos. Esses serviços trouxeram cada vez mais variedade, comodidade e velocidade para as entregas, o que foi ótimo para o consumidor, mas trouxe muita dificuldade para a logística tradicional. Falhar nessa etapa final, mexe diretamente com a satisfação dos consumidores.

As logtechs surgem justamente aí para aumentar a produtividade da cadeia e trazer visibilidade, permitindo que os consumidores tenham o que querem, com custos acessíveis. Essas empresas alavancam não só novas tecnologias, como também uma lógica de desenvolvimento de produto muito mais centrada no usuário, focando em entregar o que ele enxerga de valor. No mercado de IoT, por exemplo, vemos que os EUA, onde os deliveries são muito mais comuns, 50% dos veículos comerciais já tem sensores instalados para aumentar a produtividade, enquanto no Brasil esse número ainda está perto dos 10%.

As empresas vencedoras aqui são não só as que conseguem adotar novas tecnologias mais rapidamente, mas também as que conseguem evoluir seus processos e cultura, para incorporar esses ganhos, enquanto seus concorrentes ainda não conseguiram. Hoje, as tecnologias mais modernas permitem rotas muito mais precisas, ajustadas ao trânsito atual, comunicação em tempo real com motoristas e clientes finais, políticas de prevenção a acidentes e manutenções desnecessárias, seleção de postos de combustível, automatização de fluxos de trabalho, entre outros.

Em qualquer situação, a tecnologia permeia processos e resultados na gestão de frotas para todas as partes envolvidas na operação – gestor de logística, motoristas, veículos/carga e o cliente final. Hoje, temos a possibilidade de unir a computação em nuvem e dispositivos conectados via internet unindo a telemetria à Internet das Coisas (ou IoT, na sigla em inglês). Dessa forma, é possível acompanhar à distância detalhes como aceleração, frenagem e dados de velocidade do veículo (se está respeitando os limites de trânsito, por exemplo). Essas informações, disponibilizadas em tempo real, permitem tomar decisões mais rápidas e que otimizam a operação, como definir a melhor rota de acordo com todas as paradas necessárias, a posição atual do carro e o trânsito, enviando diretamente para o motorista via app. Dessa forma, evitam-se desperdícios de tempo e de combustível causados por rotas ineficientes.

A logística sempre teve o ganho de escala como ponto de evolução para os negócios. Os marketplaces do e-commerce se aproveitam dessa dinâmica. Antes da popularização desse modelo de negócios, os vendedores menores poderiam ter prejuízos para manter uma loja online própria ou para arcar com o valor dos fretes. Agora, eles têm ganhos de escala ao aproveitar o desenvolvimento de tecnologias de logística voltadas para o compartilhamento de rotas, com entregas de diversas empresas feitas com um único veículo. Isso ajuda na distribuição dos produtos e cria densidade em locais mais isolados, barateando seus fretes.

O objetivo das empresas é, principalmente, melhorar o índice de paradas por dia, aumentando o número de atendimentos e entregas. Para fazer isso torna-se cada vez mais necessário receber essa gama de dados em tempo real. Assim, as empresas conseguem se adaptar rapidamente a variáveis como o trânsito e a imprevistos como necessidade de manutenção ou troca de motoristas.

Os consumidores evoluíram e agora a tecnologia está possibilitando que as empresas evoluam também para entregar um produto superior. É um momento de muita oportunidade no mercado. As empresas que conseguem implementar novas tecnologias, e mais importante, alterar seus processos e cultura para tirarem o máximo delas estão saindo na frente. Em um cenário remoto, essas adaptações são ainda mais difíceis, mas estão definindo os vencedores.

*Rodrigo Mourad é fundador e presidente da  Cobli, logtech que utiliza Internet das Coisas (IoT) e dados para tornar a operação das empresas mais eficiente

 

 

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5 meses de pix no e-commerce: lojas vendem mais e economizam até 80% em taxas

O Pix, novo meio de pagamento desenvolvido pelo Banco Central para permitir transações mais simples, rápidas e seguras, já começa a mostrar resultados positivos no e-commerce. Em três semanas desde o lançamento do Pix Transparente, ferramenta de pagamento do Mercado Pago disponível apenas nas lojas virtuais da Nuvemshop, mil lojistas já venderam R$ 1,5 milhão, com valor recebido na hora. A economia é de até 80% em taxas na comparação com as tarifas cobradas pela emissão de boleto e de cartão de crédito.

Um dos principais benefícios do pagamento via Pix é a confirmação imediata do pagamento que dispensa a necessidade do lojista reservar o produto no estoque durante os dias. Além disso, o proprietário recebe o valor da venda na hora, sem necessidade de aguardar de três a 30 dias para que o valor seja debitado na conta. Na outra ponta, com a agilidade do processo, o cliente também recebe o produto em menor tempo.

Para o lojista, o custo da transação também é menor: em uma venda de R$ 100, ele paga uma taxa de 0,99%, valor reduzido quando comparado a vendas com boleto e cartão.

De acordo com Luiz Figueira, diretor de Desenvolvimento de Plataforma e Ecossistema da Nuvemshop, essas vendas têm sido vistas como um incremento, sem afetar as vendas dos demais métodos. “Percebemos que o Pix está atraindo um novo público para o e-commerce, de pessoas que não estavam habituadas a comprar on-line e passaram a fazê-lo por conta da facilidade e da segurança”, afirma.

Para Daniel Davanço, head de Pagamentos On-line do Mercado Pago, a chegada do Pix como novo meio de pagamento nas lojas on-line contribui para a melhora da experiência de compra e venda no e-commerce e traz novas oportunidades de negócio: “A chegada do Pix tem um enorme potencial para incluir no comércio eletrônico pessoas que antes não compravam on-line. O Pix será uma importante ferramenta para auxiliar no avanço do setor, além de contribuir para a rentabilidade desses empreendedores”, afirma.

Crescimento do número de usuários e lojistas

Davanço ressalta ainda que o Pix no e-commerce vem ganhando força e hoje já se observa um crescimento de 20% no volume de vendas a cada semana entre as lojas que vendem com Mercado Pago.

Para que o Pix ganhe maior aderência, os especialistas apontam que há a necessidade de incentivar a aceitação do Pix, fomentando a educação financeira dos vendedores. A expectativa da Nuvemshop é de que mais de 50% dos lojistas adotem o PIX até o final de 2021.

Pix traz inúmeras vantagens aos lojistas

• Praticidade: todas as maquininhas, códigos QR e soluções para pagamentos on-line do mercado estão integrados ao Pix e oferecem uma forma prática para os clientes pagarem, usando qualquer aplicativo ou banco. Além disso, caso os consumidores já estejam habituados a entrar em contato com a loja por telefone, o empreendedor pode usar essa informação como forma de pagamento e receber pela venda antes mesmo da entrega do produto ou serviço.

• Agilidade: receber o dinheiro em segundos – mesmo em vendas feitas fora do horário bancário, nos finais de semana ou feriados – permite ao pequeno empreendedor comprar mais matéria-prima, pagar fornecedores e investir mais rápido no crescimento do seu negócio.

• Redução de custo: é uma alternativa mais barata que outros meios de pagamento, como cartões e boletos, além de muito mais prática do que dinheiro, que requer troco.

• Organização: todas as vendas ficam registradas e identificadas, assim, a gestão financeira do negócio fica muito mais simples.

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Semana do Frete Grátis no E-commerce

Começou no último domingo (25), a Semana do Frete Grátis.

Uma data muito importante no calendário do varejo digital é o Dia do Frete Grátis, celebrado em 28 de abril. Algumas lojas e marketplaces, no entanto, não se restringem a apenas um dia, prologando a promoção durante toda a última semana do mês. Por isso, até sexta-feira (30), se estiver pensando em comprar pela internet, é bom ficar ligado, para garantir as melhores condições.

Datas comemorativas são as principais alavancas para o comércio em geral. Como efeito da pandemia, o e-commerce teve esse crescimento ainda mais acentuado. Segundo o Webshoppers, relatório de maior credibilidade sobre o comércio eletrônico brasileiro, o Dia das Mães de 2020, por exemplo, registrou um crescimento de 68% nas vendas on-line em relação ao ano anterior. Todas as datas especiais, juntas, ampliaram as vendas pela internet em 91%. E as ações promocionais, como o Dia do Consumidor (15 de março) e o Dia do Frete Grátis, são fortes aliadas.

O Dia das Mães de 2020 registrou crescimento de 68% nas vendas on-line em relação ao ano anterior.

Nascido em 2008, nos EUA, onde é conhecido como “Free Shipping Day”, o evento vem ganhando força no Brasil ano após ano. Afinal, não há dúvidas sobre a boa receptividade do público em ter entrega livre de cobranças. Diferentemente do calendário americano, cujas ações são programadas para dezembro, aqui a estratégia é contrabalancear com a chamada “Black Friday”, que acontece em novembro. Ou seja, se temos o impulsionamento das vendas por meio das liquidações em massa depois do meio do ano, o foco, no primeiro semestre, é no quesito entrega.

Dicas importantes para as lojas virtuais

Despesas com frete, sem dúvida, são um dos fatores determinantes para que uma compra seja concluída ou não. Pesquisa feita pela Social Miner em parceria com a Opinion Box, aponta que uma taxa de frete ruim leva 55% do público a abandonar o carrinho.

Pesquisa aponta que taxa de frete ruim leva 55% do público a abandonar o carrinho virtual de compra.

Portanto, ações como o Dia do Frete Grátis tendem a ser bastante impactantes para lojas virtuais que realmente estejam dispostas a oferecer o benefício. Algumas empresas disponibilizam a promoção em todos os setores, outras, apenas em determinadas categorias de produtos. Da mesma forma, nem todas oferecem custo zero de entrega para todo o Brasil, restringindo apenas para as regiões para as quais mais vendem.

Segundo a Escola de E-commerce, “o objetivo dessas ações promocionais é gerar mais vendas, fazer com que o estoque gire, conquistar novos clientes e aumentar o faturamento”.

De acordo com o veículo, que presta consultoria de vendas on-line, as lojas devem assegurar que o cliente tenha conhecimento sobre a campanha de frete grátis. Isso significa garantir que os anúncios estejam no ar durante todo o período. “É interessante focar em mais de uma mídia, sempre pensando em onde sua persona está. Estratégias de Facebook e Instagram são mais que necessárias, se fizer sentido com seu público, claro. Além dos anúncios realizados com Google Ads e Google Shopping”, orienta.

Eleita a melhor empresa de logística para e-commerce de 2020, pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), a Melhor Envio destaca: “Fique atento para o custo do frete não ser maior do que a margem de lucro, ou é prejuízo na certa”. Uma tática interessante, segundo a plataforma, é definir quais produtos vão fazer parte da ação promocional. “Os mais leves e com maior ticket médio são as melhores opções”, sugere.

Importante alertar os lojistas de que a prática de embutir o valor do frete no preço dos produtos pode levar a perder posições de rankeamento orgânico nos buscadores. Além, obviamente, de causar uma péssima impressão na clientela.

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Frete grátis, variedade e mais conteúdo: as apostas do Mercado Livre para retomar posto de empresa mais valiosa da América Latina

Empresa prioriza ganho de mercado em detrimento de margens maiores: vice-presidente contou o segredo do sucesso e especialistas apontam desafios.

O boom do e-commerce visto em 2020 impulsionou o varejo brasileiro. Magazine Luiza (MGLU3), Lojas Americanas (LAME4), B2W (BTOW3), donas das Americanas.com, Shoptime, e Submarino, e Via Varejo (VVAR3), dona das Casas Bahia e Pontofrio, apresentaram resultados positivos mesmo em meio à crise.

E não foi diferente com o Mercado Livre (MELI34): no último trimestre, a empresa viu sua receita crescer 97%, e nos últimos 12 meses até ontem, os BDRs da empresa argentina (certificados de ações de companhias estrangeiras negociados na Bolsa brasileira) apresentaram uma valorização de 240%. No mesmo período, o Ibovespa teve valorização de 53%.

Também em 2020, o Mercado Livre chegou a ser a empresa mais valiosa da América Latina, quando atingiu US$ 60,6 bilhões de valor de mercado em agosto, segundo um levantamento feito pela Economatica. A empresa perdeu a posição para a mineradora Vale, que hoje está avaliada em US$ 86,3 bilhões.

Diante de um cenário tão competitivo no Brasil, o Mercado Livre vem anunciando novos serviços e aplicando estratégias para tentar abocanhar mais pedaços do mercado. Em março, a empresa anunciou que vai investir R$ 10 bilhões no Brasil, seu maior mercado, em 2021. Além disso, deve contratar cerca de 7 mil novos funcionários diretos neste ano.

Somado a isso, na primeira semana de abril, a empresa anunciou frete grátis para os produtos entregues pela sua própria malha logística que custem mais de R$ 79 para todos os clientes. Mas quais são os próximos passos da empresa? Quais as estratégias para continuar crescendo no segundo ano marcado pela pandemia?

O InfoMoney conversou com Fernando Yunes, vice-presidente sênior do Mercado Livre no Brasil, para destrinchar os planos da empresa: com foco em logística, variedade de produtos, parcerias e conteúdo, o Mercado Livre que ampliar sua presença no país, e, quem sabe, retomar o posto de empresa mais valiosa da América Latina. Confira abaixo os principais trechos.

  1. Investimento em logística

O faturamento do e-commerce cresceu 41% em 2020, com mais de 194 milhões de pedidos feitos por consumidores brasileiros no ano. Diante desse boom, as varejistas tiveram que se organizar e administrar uma infraestrutura logística de forma eficiente para atender os clientes, que cada vez mais querem receber seus produtos mais rápido.

No Mercado Livre, em 2017 apenas 5% do volume total de vendas passava pela logística própria da empresa. No último trimestre de 2020, cerca de 80% das vendas já foram entregues nesse formato próprio.

“Após o fechamento do primeiro trimestre deste ano, cerca de 90% das vendas já são entregues completamente por nós. É uma vantagem importante e traz resultados significativos: conseguimos garantir prazos de entrega mais curtos e o cliente aprova esse tipo de benefício”, avalia Yunes.

  • Infraestrutura

A empresa conta com dois formatos de centros de distribuição: o chamado fulfillment o cross docking. 

“No caso do primeiro, o lojista que vende no mercado livre tem uma parceria com a empresa e cuida apenas do produto, enquanto toda a parte de entrega desde pegar no vendedor, manter em estoque até levar no cliente fica por conta do Mercado Livre. O produto fica estocado no fulfillment antes mesmo da venda acontecer”, explica Yunes.

Atualmente, 90% das compras realizadas no Mercado Livre, que acontecem via fulfillment, são entregues em até 48 horas e 75% delas em até 24 horas, incluindo sábados e domingos, conforme explicou o executivo.

Já os centros de cross docking não mantêm o produto estocado, eles são apenas uma base de apoio.

“Nesse caso, o produto está com o vendedor, que além de ter o produto realiza parte da logística. A equipe do Mercado Livre vai até o centro de distribuição desse vendedor, pega o produto, leva paro cross docking e ordena para a entrega. Essa opção é um pouco mais lenta”, acrescenta Yunes.

O Mercado Livre hoje possui cinco centros de distribuição no formato de fulfillment em funcionamento: dois em Cajamar (SP), um em Louveira (SP), um em Lauro de Freitas (BA), e um em Governador Celso Ramos (SC). Além desse, Yunes explicou que há mais dois previstos para abrir esse ano, um terceiro em Cajamar, e um novo em Extrema (MG).

Além dos CDs, a empresa conta com 16 centros de cross dockings, uma frota aérea de 4 aviões para a operação no Brasil, além da malha rodoviária, cujo tamanho não foi revelado.

  • Diferencial? 

Alexandre Machado, sócio-diretor da GS&Consult, consultoria que atua desde 1989 com serviços para o varejo, explica que a infraestrutura que a empresa construiu é muito sólida. “A logística seria o principal ponto de gargalo dessa operação, que é completamente on-line e que vendeu muito em 2020. Mas a empresa entendeu a importância desse segmento no negócio e vem investindo forte”, explica.

Segundo ele, entre a concorrência, a logística do Mercado Livre não é exatamente um diferencial, já que concorrentes como Magazine Luiza e Amazon, por exemplo, também contam com uma infraestrutura logística bem completa.

Por isso, para se diferenciar a empresa precisará, continuar desenvolvendo uma boa malha logística, mas também apostar em outras frentes.

  1. Variedade de produtos

Se a logística não será suficiente para fazer o Mercado Livre ganhar mais espaço, sua variedade de produtos pode ser uma avenida nessa direção. Hoje, há mais de 300 milhões de produtos anunciados na plataforma da empresa e cerca de 12 milhões de vendedores.

“Vendemos praticamente de tudo o que não é perecível, praticamente todas as categorias de consumo”, disse Yunes.

Segundo ele, o Mercado Livre será o canal que vai disponibilizar qualquer produto para o cliente e essa facilidade pode ser um diferencial. “No mundo físico, você pegaria o carro e iria até a loja física, mas também poderia encontrar várias lojas físicas dentro de um shopping. Nós somos o shopping do mundo virtual”, explica.

  • Supermercados 

Um avanço nessa diversificação é a categoria supermercado, cujo aumento de buscas no primeiro trimestre em 2020 foi de 300% na comparação com o trimestre do ano anterior.

“Com a pandemia e o isolamento social, mais pessoas consumiram produtos de supermercados sem sair de casa. Foi um dos destaques no ano passado, mas nesse primeiro trimestre essa categoria também continua crescendo”, diz Yunes.

Segundo ele, uma combinação de fatores deve impulsionar essa categoria: esse ano ainda será atípico com a pandemia, o que pode continuar gerando novas compras; e não é toda a base de clientes do Mercado Livre que compra da categoria supermercado.

“Temos cerca de 61 milhões de clientes, o potencial de crescimento é grande. E seguimos aumentando a variedade na plataforma: P&G, Ambev, Coca-Cola, Pepsi, Nestlé, Nespresso, entre outras. As marcas que a pessoas encontra no mercado, vai encontrar também no Mercado Livre”, afirma Yunes.

Essa diversificação de produto fica ainda mais tangível ao levar para o segmento da saúde. Durante a live do Por Dentro dos Resultados, projeto do InfoMoney, o CEO do Mercado Livre já afirmou que assim que a empresa tiver o Aval da Anvisa, entrará também no segmentos de farmácia.

“Nós queremos ser a empresa que o cliente vai encontrar de tudo e ainda receber no menor prazo possível”, afirma Yunes.

  1. Parcerias com grandes marcas

Essa estratégia de oferecer todas as opções de produtos passa agora por uma fase em que o Mercado Livre está buscando trazer grandes empresas – como as citadas de supermercado — mas também de diversos segmentos.

“Vamos avançar cada vez mais em sortimento com empresas e marcas de reputação. Já temos a Samsung, Motorola, L’oreal, por exemplo, mas queremos trazer mais marcas como Adidas, Nike, entre outras”, explica o executivo da empresa.

Na prática, com essa parceria o cliente pode ter acesso à loja oficial da marca ou revendedores oficiais.

“A fortaleza dessas parcerias é a nossa audiência: temos 61 milhões de brasileiros acessando o shopping Mercado Livre. Essa audiência tem muito valor, é uma vitrine gigantesca. E a marca não tem que escolher entre estar no Mercado Livre e ter seu site próprio, mas estar com a gente é ganhar ainda mais exposição. Nós damos espaço para a marca estar no mesmo lugar do cliente”, avalia Yunes.

  1. Redução do frete

Benefícios de frete não são exatamente uma grande novidade, mas Yunes acredita que o foco na experiência do cliente ainda é a pedra no sapato de muitas empresas e também pode ser um diferencial em um ambiente tão competitivo como o varejo no Brasil.

De fato, uma pesquisa da Ebit/Nielsen & Bexs Banco mostra que o frete grátis é um dos pontos mais importantes para os clientes: 43% das transações não tiveram custo de envio para o consumidor em 2020.

Machado pontua que esse tipo de benefício bastante amplo, só é possível graças à estrutura logística.

“Essa proposta de valor é importante: o consumidor no e-commerce tem como atributo de decisão de compra o preço. Mesmo quando o frete é grátis, o custo está embutido no preço, naturalmente, mas quando a empresa entrega o frete grátis e um prazo rápido de entrega, muitas vezes no dia seguinte, por exemplo, não necessariamente o preço vai ser o mais importante. Resolver o problema de conveniência é muito positivo”, avalia.

  1. Mais conteúdo para os clientes

Com o frete grátis para todos os clientes, uma das principais vantagens que os clientes com altas pontuações no Mercado Pontos, perdem um atrativo.

Na prática, quanto mais o cliente compra na plataforma, mais avança de nível. O nível seis é o que oferece a maior quantidade de benefícios, entre eles: descontos nos pagamentos com código QR, 45% OFF nos fretes de compras abaixo de R$ 79, devoluções grátis, entre outros.

Yunes admite que, de fato, a novidade vai tirar um dos benefícios dos clientes “vips”, mas explica que a empresa vai apostar em outro segmento para fidelizá-los: benefícios em conteúdos por assinatura.

“Nós já fechamos parcerias com o Disney+, com o streaming de música Deezer, com a HBO com descontos para os clientes conforme seus respectivos níveis. O nível 6 oferece 45% de desconto nessas assinaturas, se a pessoa fechar pelo Mercado Livre. Não faltarão iniciativas nesse sentido”, diz.

Desafios pela frente

Com o sucesso em 2020 e presença em 18 países hoje, sendo o Brasil o responsável por cerca de 54% das vendas totais, o Mercado Livre ainda tem alguns desafios a serem superados, de acordo com os especialistas ouvido pelo InfoMoney.

Machado explica que um dos pontos a ser trabalhado é a percepção do cliente em relação à empresa.

“Hoje o Mercado Livre pela expertise na diversificação é conhecido pela plataforma que ‘tem de tudo’, você acha qualquer coisa lá. Mas esse é um critério para o consumidor: se precisa de um produto em que a marca é considerada importante, como uma televisão ou geladeira, por exemplo, o cliente não vai no Mercado Livre, busca varejistas tradicionais, como o Magalu, Casas Bahia, que já têm credibilidade advinda do varejo físico. É um ponto a ser trabalhado. As parcerias com grandes marcas é uma tentativa de melhorar essa percepção, mas é um processo que leva tempo”, explica.

Porém, a construção da credibilidade frente ao consumidor leva tempo.

“Você consolidar uma marca como crível no mercado é algo demorado. O Mercado Livre vem desenvolvendo esse processo e está evoluindo. O próprio nome já traz a sensação de qualquer um compra e vende qualquer produto. Isso somado ao formato on-line ainda gera algumas inseguranças e a empresa deve trabalhar cada vez mais essa questão”, afirma Alex Antonio Ferraresi, especialista em marketing estratégico da Escola de Negócios da PUC-PR.

Outro tópico muito relevante é a experiência do cliente diante de um mercado que oferece tantas opções. Yunes lembra que a empresa vai investir forte em tecnologia entre outras coisas para melhorar a jornada do cliente dentro da plataforma no site e no app do Mercado Livre. “Precisamos cada vez mais ser uma plataforma intuitiva, simples de usar, que oferece informações claras. Estamos trabalhando em melhorias nesse aspecto”, diz.

A empresa está com cerca de 7 mil vagas abertas para contratações neste ano, e Yunes afirmou que outro desafio será manter a cultura da empresa com a empresa crescendo em ritmo acelerado. “Precisamos preservar os valores trazendo muita gente nova, é um trabalho constante de integração e organização. Começamos o ano passado com 2.450 funcionários e terminamos com 5 mil. E esse ano, vamos quase triplicar a quantidade”, afirma.

Duas áreas estão com o maior número de vagas abertas: logística e tecnologia. “Dos R$ 10 bilhões que vamos investir no país neste ano, grande parte vai para esses dois segmentos, que acreditamos serem os caminhos que vão nos ajudar a crescer ainda mais”, explicou Yunes.

 

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Totvs fecha parceria para integrar plataforma em marketplace do Magazine Luiza

Clientes poderão fazer venda direta com reduções em taxas e prazos de entrega.

A Totvs e o Magazine Luiza anunciaram na última sexta-feira, 23, uma parceria em que a empresa de tecnologia irá integrar sua plataforma ao marketplace da varejista, possibilitando aos seus clientes venda direta com reduções em taxas e prazos de entrega.

Uma das principais vantagens do acordo é que, com a integração, os vendedores poderão utilizar as lojas físicas do Magazine Luiza como uma opção de entrega ou retirada dos produtos, garantindo uma entrega mais agilizada. Além das mais de 1.300 lojas, os consumidores também poderão receber suas compras em casa, com custo de frete e prazo de entrega diferenciados.

“A pandemia acelerou muito o movimento para o ‘omnichannel’ dos consumidores e a valorização da experiência de consumo. Essa integração possibilita que nossos clientes tenham o Magalu como mais um canal de venda, proporcionando diversos benefícios como geração maior de fluxo de clientes on-line e off-line, com uma logística diferenciada e agregando valor a determinada venda,” afirma Elói Assis, diretor de Varejo e Distribuição da Totvs, em nota.

A parceria será feita na plataforma Totvs Omni by Moddo, com o processo de cadastro das mercadorias passando a ser totalmente integrado e automatizado entre os sistemas do comerciante e o marketplace da Magalu.

O serviço, que não é uma exclusividade para clientes de sistemas da Totvs, possibilita aos clientes acelerarem suas vendas, integrando dados entre os diferentes sistemas utilizados por varejistas e até mesmo distribuidores e indústrias que busquem vender direto ao consumidor.

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Dia das Mães 2021: 66% pretendem presentear alguém na data

O Dia das Mães, segundo período comercial mais esperado pelo varejo – perdendo apenas para as ofertas de fim de ano -, está chegando. E, mesmo com o isolamento social em razão da pandemia, muitos consumidores querem demonstrar o afeto pelas mamães – inclusive através de presentes. Pelo menos é o que aponta uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner – que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar empresas a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Opinion Box.
O estudo revela que 66% dos brasileiros estão decididos a ir às compras de Dias das Mães, enquanto 18% ainda estão na dúvida se vão presentear alguém na data.
Mas não são só as mães que devem ganhar presentes nesse dia especial: 20% querem aproveitar as ofertas da sazonalidade para comprar algo também para o cônjuge; 18% para a sogra, 11% para a avó, 11% para si mesmo, e 10% para a irmã. Beleza e Cosméticos, e Moda e Acessórios disparam na frente entre as categorias preferidas para presentear:
Categoria presentes Dia Das Mães
Com os presentes, 14% desejam gastar até R$50, 31% estão dispostos a investir de R$51 a R$100 e outros 27%, de R$101 a R$200. E mais: 11% afirmaram que podem pagar de R$201 até R$300 em itens para as mães; 4%, de R$301 a R$400; 3%, de R$401 a R$500; 4%, mais de R$500; e 6% não se decidiram. Além disso, tendo a opção de escolher mais de uma forma de pagamento, 58% pretendem utilizar o cartão de crédito para adquirir produtos, 38% querem pagar no dinheiro, 31% no cartão de débito e 23% no Pix – que passou na frente do boleto, que ficou com 16% da preferência dos compradores, e de transferências, com 8%.
Bons preços, promoções e vantagens no frete serão fatores de compra decisivos à maior parte dos clientes:
Por isso, apostar em boas condições a quem comprar com antecedência pode ser uma boa pedida, bem como oferecer cupons de desconto aos que deixarem a compra para a última hora – para compensar a chegada do presente após o dia do evento, por exemplo.
E temos boas notícias: há novos consumidores querendo aproveitar as ofertas neste ano – ou que pelo menos estão na dúvida sobre comprar ou não na data. 14% deles não tinham o hábito de presentear ninguém antes de 2020, e 26% sequer tinham ido às compras no período no ano passado.
Inclusive, os varejistas que quiserem conquistar esses clientes estreantes, e os outros também, já podem começar a divulgar as ofertas, afinal 28% dos consumidores vão começar a comprar com duas semanas de antecedência e outros 35% na semana do evento:
Os sites de busca – como Google e Bing – devem ser os mais utilizados pelos consumidores em busca de presentes (41%). Há também quem prefira recorrer às lojas físicas (39%), aos aplicativos (31%), ao Instagram (25%), ou comprar direto nos e-commerces (25%). E, como vimos que o Dia das Mães tem potencial para gerar bastante tráfego nos sites, apps e redes sociais, eis aí um bom momento para as lojas se conectarem a novos leads e aumentarem sua base.
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Qual o Perfil do E-commerce? Pesquisa da Koncili Aponta Principais Nichos

Uma pesquisa realizada pela Koncili, plataforma de conciliação de repasses dos marketplaces, em parceria com a E-commerce Brasil, traçou o perfil da gestão do comércio eletrônico no Brasil.

Os principais nichos de atuação dos sellers são: moda e acessórios (22%), móveis e decoração (15,3%), informática (15,3%) e eletrodomésticos e eletrônicos (10,2%).

Já os marketplaces mais utilizados pelos lojistas são: Mercado Livre (71,2%), B2W Marketplace – Americanas.com, Submarino e Shoptime (55,9%), Magazine Luiza (49,2%), Amazon (47,5%) e Via Varejo (39%). Em relação aos meios de pagamento oferecidos, os predominantes são: cartão de crédito (78%) e boleto bancário (16,9%).

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Pandemia impulsiona transformações no modelo de negócios do varejo

Pesquisa global da PwC revela uma clara aceitação da sustentabilidade.

Tendências de mudança no comportamento dos consumidores que já estavam em curso antes da pandemia da Covid-19 foram aceleradas pela crise e levarão os varejistas a reinventar a maneira como fazem seus negócios, de acordo com o estudo Global Consumer Insights Survey 2020, da PwC. No Brasil, um dos 36 países nos quais a pesquisa foi realizada, 53,4% dos consumidores informaram ter realizado compras de alimentos pela internet no último ano; enquanto 50,3% afirmaram terem optado por serviços on-line de entrega de alimentos. No total, foram consultadas 23,5 mil pessoas em todo o mundo, sendo 1.002 no Brasil.

“Embora certas tendências estejam em alta há algum tempo, a pesquisa revela que a pandemia aumentou o desejo dos consumidores por transparência, sustentabilidade e conveniência. As empresas mais recompensadas nesse cenário atual são aquelas que conhecem mais profundamente seu cliente, estabeleceram a confiança com o consumidor, investiram em uma jornada de compra de ponta a ponta, sem problemas e sem atritos, e priorizaram a saúde e a segurança dos consumidores”, avalia Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil.

O estudo, produzido a partir de dados coletados antes e durante a pandemia, tem como objetivo analisar os hábitos e comportamentos de compra do consumidor residentes em áreas urbanas e como a interrupção das atividades, em nível global, forçou a aceleração de um modo de vida mais digital, gerando uma nova era no consumo – uma vez que as cidades concentram a maior parte da atividade econômica.

Os hábitos dos brasileiros
Entre os consumidores brasileiros, consultados somente na primeira fase do estudo (antes da pandemia), para a maioria deles, as compras on-line já são uma realidade: 10,3% disseram fazer compras pela internet diariamente, contra 19,9% uma vez por semana e 31,2% uma vez por mês, enquanto 32,3% realizam compras on-line algumas vezes por ano, 4% uma vez por ano e apenas 2,3% nunca efetuam esse tipo de operação. Nessa amostra, o equipamento mais utilizado ainda é o computador entre 33,9% dos entrevistados. O smartphone vem em seguida, com 31,6%, e o tablet com 18,4%. Os assistentes de voz, mais recentes no mercado, são responsáveis por 13,5% das transações.

As medidas de distanciamento social adotadas em decorrência da pandemia do novo coronavírus afetaram os consumidores em todos os aspectos de suas vidas, incluindo a forma como eles compram mantimentos. Embora as compras nas lojas físicas sejam o principal canal de escolha em nível global, mais de um terço dos consumidores (35%) estão comprando alimentos nos canais on-line, e 86% destes planejam continuar a fazê-lo após o término das medidas de isolamento social.

Em relação aos itens não alimentícios, antes da pandemia as compras nas lojas físicas ainda eram dominantes (47%) em comparação às compras on-line, por meio de telefones celulares (30%), computadores (28%) e assistentes de voz inteligentes (15%). Desde então, essas compras tiveram um aumento substancial (celulares 45%; computadores 41%; e tablets 33%) e essa tendência é especialmente relevante na China e no Oriente Médio, com 60% e 58% dos entrevistados, respectivamente, dizendo que começaram a comprar mais usando seus celulares.

A pesquisa global mostrou uma clara aceitação da sustentabilidade e um senso de dever cívico. Nos resultados de pesquisas anteriores, realizadas antes da pandemia, 45% dos entrevistados em todo o mundo disseram que evitam o uso de plástico sempre que possível, 43% esperam que as empresas sejam responsáveis pelo impacto ambiental e 41% esperam que os varejistas eliminem sacolas plásticas e embalagens de itens perecíveis. Quando questionados sobre os maiores responsáveis pelo incentivo de comportamentos sustentáveis em suas respectivas cidades, 20% responderam “Eu, o consumidor”, enquanto 15% escolheram a opção “O produtor ou fabricante”. Quando consultados sobre sua disposição em compartilhar dados, 49% disseram que estavam dispostos a fazê-lo se isso ajudasse a melhorar sua cidade.

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A revolução do omnichannel: o segredo para a experiência ideal

As empresas entendem a necessidade de se relacionar com o cliente de forma omnichannel, mas é preciso que isso seja feito com estratégia.

Fale a verdade: quando você faz contato com uma empresa e o atendente já sabe quem é você, o que precisa, em que estágio se encontra a resolução do seu problema, poupando seu tempo ao evitar que repita informações já passadas a outro operador, só pode ficar surpreso. Essa realidade só existe graças ao omnichannel, formato de atendimento que integra todos os canais e informações e dá a liberdade para que o cliente escolha por onde quer ser atendido – on-line, off-line ou ambos.

“A possibilidade de usar simultaneamente canais na jornada muda tudo. Empresas passam a dar escolhas ao cliente que às vezes recebe uma chamada, mas quer dar continuidade ao atendimento por WhatsApp ou qualquer mídia de sua preferência. A capacidade de oferecer o máximo de alternativas para que ele se sinta o mais confortável possível constitui obrigatoriamente uma jornada omnichannel”, explica Alexandre Azzoni, CSO da Callflex.

Corrida pelo ouro

O mundo corporativo vem correndo pela adesão desse modelo, que além de fidelizar clientes pode tornar seus sistemas de atendimento muito menos custosos. E não é por menos. Sua ausência – especialmente agora, em tempos incertos de distanciamento social – pode impactar diretamente na escolha do consumidor, cada vez mais exigente.

“É uma solução transparente. Em uma única plataforma e interface o atendente é capaz de saber de que canal chegou uma interação e todo o histórico do atendimento. Dá leitura direta e contínua sobre o que está acontecendo com o consumidor, que passa a ter experiência muito mais diferenciada e fluída, mesmo ao acionar a empresa por canais distintos”, explica o executivo.

Falar ou digitar

Nem todo mundo gosta de sair por aí divulgando dados em público, ou, ter de soletrar um sobrenome ou e-mail de redação mais complexa em uma ligação. Para essas pessoas a jornada omnichannel torna-se mais confortável.

“Se ao fazer uma ligação o atendente dá a possibilidade de que dados sejam preenchidos simultaneamente pelo WhatsApp ou e-mail, essa jornada muda absolutamente tudo. E não trata-se apenas do desconforto de ter de lidar com dados. Há quem simplesmente não queira tratar de assuntos por telefone. E a solução, antes de tudo, oferece mais opções para o cliente”.

Alerta para a escolha

Mas é possível combinar WhatsApp, Messenger [Facebook], Direct [Instagram], e-mail, chat do site de modo integrado? Quem dá essa garantia?

O especialista da Callflex adverte que é possível atuar em todos os canais, porém é preciso cuidado na escolha da solução tecnológica que irá orquestrar o atendimento em todos esses canais. Apesar da popularização desse tipo de plataforma, nem todas atendem as principais necessidades deste tipo de operação.

“Há entregas que não contemplam todo o pacote de integração, migração e registro do histórico, fazendo, por exemplo, o cliente ter que repetir toda a conversa, gerando um maior tempo da chamada e ainda insatisfação do mesmo. Por isso, é importante analisar os pontos que a plataforma oferece antes de efetivar a compra”, lembra.

É realmente preciso estar atento

Azzoni também pede para que se analise com parcimônia quais canais devem aderir à escolha da solução.

“O WhatsApp ganha de lavada de qualquer outro canal de texto no país, isso é indiscutível. Realidade que é muito mais da América Latina que mundial. Nos EUA a adoção da plataforma não tem o mesmo vigor que temos no Brasil. A mecânica do app permite interação e follow up muito mais diretos, mas tem custo elevado e deve ser estruturado porque pode sair caro”.

Cada caso é um caso e a dica, portanto, é que empresas avaliem, antes de tudo, seu próprio core business.

“Por exemplo, R$ 1,50 que a empresa gaste em um atendimento não vai fazer muita diferença se houver a compra de uma geladeira. Mas, se produto tiver o valor de R$ 4, R$ 5 ou R$ 6, essa abordagem perde o sentido e pode valer mais a pena viabilizar o atendimento pelo próprio portal, via chat, com um custo muito menor”, finaliza.

Proximidade

As projeções do especialista para o futuro pós-pandêmico no setor do tele atendimento são menos robóticas do que aquelas presentes nos livros e filmes de ficção científica. A realidade híbrida, segundo Azzoni, deverá proporcionar suporte mais aproximado entre clientes e atendentes.

“Teremos um mix importante entre atendimento automatizado e humano. Haverá situação mais híbrida onde a gente tenha condições de fazer com que os custos – que são os maiores motivadores desse processo – façam sentido. Clientes estarão mais próximos da tecnologia omnichannel, mas acredito que seremos capazes de inserir mais pessoas no contexto para que isso seja algo mais balanceado: nem tão digital, nem tão dependente da estrutura de custo atual dos contact centers”, reitera.

O gestor lembra que grandes operadoras já vêm moldando suas jornadas para esse fim. “Interações humanas tendem a se tornar muito mais próximas e corriqueiras. Acredito que a tecnologia virá para ampliar a camada que hoje não pode fazer uso de atendimento da forma como está estabelecido

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Como o Mercado Livre quer se manter líder do e-commerce nacional

Mercado Livre vai investir R$ 10 bi com um simples objetivo: fidelizar consumidores e vendedores.

Maior companhia de e-commerce do Brasil vê demanda crescer em 2020 por conta da pandemia, mas entende que há espaço para mais.

Assim como muitos de nós, Stelleo Tolda, presidente de commerce do Mercado Livre para a América Latina, viu sua rotina mudar radicalmente durante a pandemia.

Ele também foi obrigado a trabalhar de casa, depois que as autoridades sanitárias recomendaram que as pessoas evitassem de sair, a não ser para questões essenciais. E para ter uma estrutura mínima, também teve que turbinar seu home-office, comprando teclado, mouse e uma segunda tela.

Mas diferente da maioria, ele teve que comandar, de sua residência, uma companhia presente em 18 países da América Latina e que foi intensamente testada no ano passado, experimentando uma aceleração significativa da demanda por seus serviços.

Como sabemos, a pandemia transformou profundamente a economia no ano passado, em especial o segmento em que Tolda atua. Enquanto a maioria dos setores da economia sofreu, o e-commerce floresceu no período, uma vez que as pessoas não podiam mais recorrer ao varejo físico para adquirir qualquer coisa, de comida e álcool em gel, até brinquedos e materiais de escritório.

As compras pela internet aceleraram significativamente no ano passado. Até então, o brasileiro era pouco habituado ao varejo eletrônico – o e-commerce tinha uma penetração relativamente baixa no varejo nacional, respondendo por cerca de 6% do total de vendas. O número também era baixo nos outros países da América Latina.

A impossibilidade de ir ao mercado ou shopping center, porém, fez as pessoas migrarem à internet. E para atender o aumento e o surgimento de novas demandas, Tolda viu a necessidade de acelerar planos e investimentos do Mercado Livre no Brasil para dar conta do recado.

“A gente cumpriu o plano de investimento do ano, de R$ 4 bilhões, no Brasil, mas o que a gente fez foi antecipar alguns lançamentos, como a categoria de supermercados, e também a nossa maré logística, que envolve, além de centros de distribuição, postos avançados, que ficam mais perto dos consumidores”, disse ele em entrevista exclusiva ao Seu Dinheiro.

Poderia ter dado errado. Não faltam histórias de empresas que enfrentaram dificuldades quando tiveram que antecipar o cronograma de investimentos. Mas para o Mercado Livre deu certo.

A companhia conseguiu consolidar sua posição de maior nome do e-commerce do Brasil, com a operação tupiniquim ganhando destaque nos resultados consolidados – ela respondeu por 54% da receita líquida total no quarto trimestre, somando US$ 720,5 milhões, um crescimento de 68% em dólar e 120% em real, na comparação com o mesmo período de 2019.

O bom momento também pode ser sentido nos recibos de ações negociados na B3 (MELI34), que valorizaram mais de 215% no ano passado – as ações da empresa são listadas na Nasdaq desde 2007 e em 2020 elas avançaram 179,5%.

A adoção do e-commerce pode ter sido acelerada pela pandemia, mas as pessoas já estavam experimentando fazer compras pela internet, por aplicativos, nos últimos anos. É um caminho sem volta. A primeira fase, a de aceitação, já passou. Agora vem um novo momento, que pode ser chamado de seleção natural do setor, em que será definido quem vai triunfar, quem vai fracassar e quem vai virar referência do varejo eletrônico no Brasil.

Tolda está atento a isso e sabe o que precisa fazer para vencer essa batalha. E a estratégia passa por uma única palavra: fidelização.

Pandemia aceleradora

Lançado em 1999, na Argentina, e presente no Brasil há 21 anos, o Mercado Livre acompanhou o surgimento do e-commerce nacional, primeiro no formato de negociações em leilões on-line, evoluindo posteriormente para um site em que as pessoas poderiam vender produtos novos ou usados, com forte inspiração na americana eBay.

De lá para cá, foi expandindo suas operações e ganhando tamanho, mas sempre tendo que lidar com a baixa penetração da modalidade, provocada por uma série de motivos – baixos índices de acesso à internet, bancarização e questões com a logística.

“A gente via uma penetração relativamente baixa do e-commerce no varejo brasileiro, da ordem de 6% antes da pandemia. Depois de tanto tempo, ter só 6%, na nossa opinião, era um indicativo de que apenas uma parcela da população realmente tinha acessado o e-commerce”

A pandemia, embora indesejada, acabou sendo um catalisador para o segmento avançar. Primeiramente servindo de canal para compra de bens essenciais para lidar com os efeitos do novo coronavírus, como máscaras e álcool em gel.

Diante das restrições à circulação, e com muita gente com medo de sair, o e-commerce viu um crescimento muito forte de um segmento que o próprio Mercado Livre tinha pouca atuação, a venda de alimentos. “O Mercado Livre acelerou os planos (em alimentação). A gente tinha planos de lançar essa categoria no Brasil, já havíamos lançado antes da pandemia no México, mas a pandemia nos fez acelerar os planos”, disse Tolda.

Vendo que comprar pela internet não era tão complicado assim – pelo contrário, até mais cômodo – e percebendo que a pandemia não iria passar tão cedo, as pessoas passaram a buscar outros produtos. Com a casa virando sala de aula, escritório e lugar de entretenimento, aumentou a demanda por produtos destas categorias. E tivemos ainda as famigeradas obras, com todo mundo encontrando algo para reparar, reformar ou decorar.

O resultado de tudo isso, segundo presidente de commerce do Mercado Livre, foi um desempenho muito acima do que era esperado para 2020, uma alta de 60% do volume de vendas total, considerando as vendas próprias e de terceiros. “A gente tinha uma ideia de que, sim, iríamos crescer, mas talvez mais perto de 30% a 40%, então a gente teve um ganho, uma aceleração do crescimento, por conta dessa demanda maior”, disse.

Para Tolda, o que ocorreu em 2020 foi uma mudança de paradigma, mesmo que infelizmente impulsionada pela pandemia. Ele acredita que daqui para frente o e-commerce brasileiro deve ultrapassar a barreira dos 6%, respondendo por mais 10% de tudo que é vendido no varejo e com espaço para crescer ainda mais esse número.

“A gente ainda percebe que uma parcela da população não comprou on-line ainda, e entendo que é uma questão de tempo. E mais do que a gente fazer publicidade para atrair novos consumidores, coisa que a gente faz, o boca-a-boca, a experiência positiva dos que compraram, é o que tem atraído novos entrantes”, disse.

E é justamente este movimento orgânico que o Mercado Livre quer fortalecer, ao entender que para vencer num mercado cada dia mais concorrido é preciso oferecer o melhor serviço, a melhor experiência. Não apenas para o consumidor, mas para os vendedores também.

Fidelização, palavra de ordem

Tolda explicou que existe no segmento de e-commerce uma questão chamada efeito de rede. Trata-se de um ciclo virtuoso. Basicamente, ele pressupõe que o site que tem mais vendedores e mais produtos consequentemente atrai mais compradores. E o marketplace que tem mais produtos, tem mais liquidez, mais consumidores e acaba atraindo mais vendedores.

Manter esse efeito funcionando é o que faz um e-commerce crescer, fidelizando consumidores e vendedores à plataforma. “É ele que faz os marketplaces em países mais desenvolvidos, como na China, nos EUA, terem um líder claro”, disse.

Para garantir que essa roda continue girando, é preciso investir constantemente na melhoria dos serviços. Recentemente, o Mercado Livre anunciou que vai aportar R$ 10 bilhões apenas no Brasil em 2021, dobrando o número de funcionários dos atuais 5 mil para mais de 10 mil.

A maior parte dos recursos (Tolda não precisou quanto) irá para itens de logística, um velho gargalo nacional e que representa um ponto sensível para consumidores e vendedores. Os planos incluem dobrar o número de centros de distribuição, para oito, e ampliar a quantidade de postos avançados, para onde a companhia leva o produto para fazer a chamada “última milha”, o trecho final da entrega das mercadorias ao cliente, etapa crucial e sensível do processo de logística.

“Temos investido na questão do transporte, em parceria com muitas transportadoras, mas a gente também tem investido em veículos próprios, inclusive elétricos, aviões, como a gente anunciou no ano passado, tudo com o objetivo de melhorar nosso nível de serviços na entrega”

Dentro dos investimentos em logística, o Mercado Livre também deve se concentrar no serviço de armazenagem de produtos de seus vendedores, ficando responsável por todo o processo de manuseio, preparação das encomendas e a entrega, uma estratégia a mais de fidelização.

Mas os recursos não vão ficar concentrados apenas na parte de logística, segundo Tolda. A ideia é também expandir o segmento de supermercados, que teve boa receptividade no ano passado, e aumentar a quantidade de produtos próprios, não concorrendo com os vendedores do marketplace, mas complementando a oferta, garantindo que o consumidor encontre tudo aquilo que procura no Mercado Livre.

“A gente quer suprir melhor os nossos consumidores e entende que, em alguns casos, falta oferta de determinado modelo, de determinado produto, porque os nossos vendedores não têm acesso a isso. Em outros casos é uma questão de profundidade de oferta. Nossos vendedores podem até ter acesso a determinada marca, modelo, mas não em quantidade suficiente que a gente tem, principalmente em datas comemorativas, momentos de maior consumo”, afirmou.

E uma terceira parte dos R$ 10 bilhões vai para fortalecer um segmento que pouco foi comentado aqui, o financeiro. O Mercado Pago também é outra maneira de trazer mais gente para a plataforma, seja clientes, ao oferecer carteira digital com rendimento superior ao da poupança, seja para vendedores, com linhas de crédito e meios de pagamento.

De tão complementar que ele é para o segmento de varejo, as chances de uma cisão do Mercado Pago são praticamente zero, segundo Tolda. “Entendemos que mercado pago é um dos pilares do nosso negócio de e-commerce, com um colaborando muito com o outro”, afirmou.