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AliExpress quer adaptar modelo chinês de e-commerce para o brasileiro

O AliExpress, empresa que pertence à chinesa Alibaba, quer acelerar o ritmo de expansão no Brasil. O marketplace é a maior plataforma de comércio on-line cross-border do mundo. Atualmente, o país está entre os cinco maiores mercados consumidores da companhia fora da China, segundo Yan Di, country manager do AliExpress no Brasil, em entrevista à Época Negócios.

Com 150 milhões de usuários ativos, espalhados por 220 países, o AliExpress quer adaptar o modelo chinês de e-commerce ao Brasil. Para isso, a empresa aumentou o número de voos fretados de mercadorias da China de modo a reduzir o prazo de entrega dos pedidos — um dos principais obstáculos para os consumidores de produtos chineses no país.

A empresa também criou uma central de atendimento ao cliente em português e vem adotando a política de devolução grátis em compras.

Para Yan Di, no cargo desde abril do ano passado, o investimento vale a pena. Afinal, 90% dos consumidores brasileiros de compras on-line conhecem a marca, segundo dados de uma pesquisa recente feita pela empresa. Além disso, com 60% dos usuários da plataforma com idades até 35 anos, a companhia usa os principais fatores que influenciam a decisão do brasileiro no momento da compra: preço e variedade.

O executivo contou que a variedade de itens do AliExpress é dez vezes superior à registrada em outros serviços de e-commerce no Brasil. “Sabemos que o brasileiro adota como fator decisivo a questão do preço e, durante a pandemia, com o desemprego, esse fator se tornou ainda mais essencial”, disse Yan Di à publicação. “O diferencial do AliExpress é que a gente consegue conectar o consumidor com a maioria dos comerciantes chineses, por isso é possível comprar produtos com preços de fábrica e com muito mais variedade do que aqui no Brasil.”

Crescimento do AliExpress no país

Só na Black Friday de 2020, o faturamento da empresa cresceu 100%, mesmo em meio à pandemia de Covid-19. Com as mudanças trazidas pelo isolamento social, a venda de produtos como câmeras de vigilância e a webcam, item obrigatório para as lives e reuniões remotas durante o home office, cresceram 38%.

No entanto, o executivo ressaltou que, apesar de ser um mercado com grande potencial, o Brasil ainda tem obstáculos a vencer para crescer no comércio eletrônico, cujo volume é 30 vezes menor que a China — país com população sete vezes maior do que a nossa. “Olhando a realidade brasileira, ainda vemos uma infraestrutura física precária, principalmente em rodovias, ferrovias e outras modalidades para a entrega de mercadorias”, disse na entrevista.

Ainda de acordo com a entrevista, Yan Di diz acreditar que o Brasil precisa se adaptar para acompanhar as evoluções no mundo do e-commerce pós-pandemia. Entre elas, ele destaca a tendência de experiências de compra mais otimizadas e personalizadas de acordo com as necessidades de cada consumidor.

Para ele, novas modalidades de vendas on-line, como o live commerce, também devem ganhar impulso com a chegada do 5G. “O AliExpress está investindo no mercado brasileiro e isso mostra a vontade do Alibaba em estudar as demandas locais e adaptar os negócios para ajudar a acelerar o ritmo de crescimento nacional”, concluiu o executivo.

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Como usar o neuromarketing para ganhar a atenção do consumidor

Estratégias alinhadas com o funcionamento do cérebro do cliente podem potencializar as vendas.

Conquistar a atenção do consumidor é um desafio gigantesco em um mundo no qual cada pessoa é exposta, diariamente, a até 10 mil anúncios de diferentes produtos e serviços, como aponta a pesquisa 2021 Global Marketing Trends, da Deloitte.

Não à toa, o neuromarketing é um recurso que tem sido cada vez mais usado pelas empresas para entender como pensa o consumidor bombardeado por informação e direcionar a ele mensagens mais eficientes.

Segundo a diretora de conteúdo digital do UOL EdTech e mestre em comportamento de consumo, Fátima Bana, o neuromarketing pode ser definido como “a fusão da neurociência e do marketing para entender a forma como o consumidor realmente toma a sua decisão de compra”. Esse campo de estudo analisa o cérebro humano para entender o comportamento de quem compra e, a partir disso, criar estratégias de marketing mais efetivas.

“Não é uma ferramenta, nem é um novo modelo de publicidade que vai mudar completamente como o marketing funciona. É, na verdade, dar base científica para tomar decisões de comunicação”, diz Fátima Bana, para quem o neuromarketing é a investigação do cérebro dos consumidores.

Entender o cérebro é a chave

O principal ponto do neuromarketing, portanto, é usar o que se sabe sobre o cérebro humano para desenvolver estratégias que levem o consumidor à tomada de decisão sobre uma compra.

Fátima Bana explica que tudo isso está relacionado com o funcionamento orgânico do cérebro, que determina o comportamento. “Nosso cérebro pode ativar até três mecanismos quando precisamos tomar uma decisão: a razão, a emoção ou o instinto”, explica, referindo-se aos sistemas reptiliano, límbico e o neocórtex do órgão.

Cada uma dessas áreas responde por um tipo de ação humana:

  • Sistema reptiliano: fica responsável pela decisão, cuida das nossas necessidades básicas e instintivas. “Quando ‘ligamos’ esse sistema, os outros são ‘desligados’. Por isso, para estimular uma compra, usamos essa função para despertar o desejo de necessidade”, diz Fátima Bana.
  • Sistema límbico: é o centro emocional, leva às sensações e sentimentos. Quase sempre ligado pelos sentidos humanos;
  • Neocórtex: é a parte exterior, composta por seis camadas e sobrepõe os dois outros sistemas. Nele ficam os pensamentos, a lógica e a memória.

Segundo a profissional, entender o funcionamento dessas áreas do cérebro é essencial, pois sempre que um consumidor compra algo, é seguindo um padrão de comportamento gerado por esses sistemas. “Quando se domina essa estratégia, fica muito mais fácil ganhar uma ‘atençãozinha’ do cliente”, revela Fátima Bana.

O poder do neuromarketing

Utilizar o neuromarketing para conquistar a atenção do consumidor pode trazer inúmeros benefícios para o varejo, principalmente relacionados à venda. Quando uma estratégia de comunicação consegue “mexer com os sentimentos”, mesmo que de forma indireta e sem o cliente perceber, as chances de ele comprar o produto ou fechar o negócio aumentam muito.

Além disso, conhecer a fundo o comportamento do consumidor faz com que seja possível enxergar oportunidades de melhora ou mercados ainda não explorados. Para Fátima Bana, o neuromarketing traz diversos benefícios para as empresas quando aplicado, por exemplo:

  • Melhora a tomada de decisão: “Ao entender o que, de fato, influencia o consumidor a definir uma compra, você tem a possibilidade de realizar ações que explorem esse aspecto”, explica a mestre em comportamento de consumo.
  • Permite o desenvolvimento de produtos mais direcionados: entender o comportamento do consumidor e o que ele espera do produto ou serviço permite que inúmeras inovações sejam feitas, seja nos produtos ou nos serviços. “Imagine, por exemplo, o processo de elaboração de um novo produto. Não basta criar um item inovador se ele não exerce certo apelo sobre sua persona. Assim, é preciso entender o que ela espera do produto, ou melhor, qual tipo de produto pode fazer com que seu subconsciente a influencie a realizar a compra”, explica Fátima Bana.
  • Proporciona a criação de campanhas publicitárias mais efetivas: a maneira de se comunicar com seu cliente é tão importante quanto a qualidade do seu produto. Conhecendo o comportamento do público e entendendo como o cérebro funciona, é possível pensar em estratégias publicitárias que, de fato, chamem atenção do cliente.
  • Aprimora a experiência do consumidor: um dos pontos mais importantes de qualquer negócio, a experiência do consumidor, ou CX, é capaz de aumentar vendas e fidelizar clientes. Para conseguir oferecer uma boa experiência, entretanto, é preciso levar vários pontos em consideração, e o neuromarketing pode contribuir com isso.

Estratégias de neuromarketing para aplicar no seu negócio

O neuromarketing não é algo novo. Na verdade, existe desde antes da internet e dos negócios digitais e já fazia parte das estratégias de comunicação off-line de muitas empresas. Claro que com o avanço do entendimento do cérebro, a ciência também evoluiu.

Segundo Fátima Bana, com estratégias simples – algumas já clássicas – é possível conquistar a atenção do consumidor, confira:

Imagens valem mais que mil palavras

Uma imagem impactante é capaz de atrair a atenção em apenas alguns segundos, além de não exigir tanta interpretação ou entendimento. Ou seja, conseguem atrair o olhar e fazer com que aquele cliente preste atenção no que está sendo vendido ou oferecido. Assim, em muitos casos, é melhor investir em uma imagem direta e impactante do que em um texto.

Pessoas humanizam a empresa

Pessoas se conectam com outras pessoas. Quando o cliente “se enxerga” na comunicação de uma empresa, as chances de tomar a decisão e consumir seu produto também aumentam. Por isso as propagandas trazem pessoas simulando a relação que o consumidor pode ter com o produto ou serviço sendo vendido.

As cores se conectam à emoção

“Qualquer profissional de marketing precisa entender os fundamentos da psicologia das cores. Há tons que afetam as pessoas e provocam sentimentos diferentes, dependendo das nossas experiências. O vermelho, por exemplo, aciona um senso de urgência, o verde representa saúde e crescimento, já o azul é pensado para construir um senso de confiança”, explica Fátima Bana.

A dica da profissional é usar cores que se conectam com as emoções que deseja que seu cliente sinta ao interagir com o produto ou serviço que está sendo ofertado.

Gatilhos mentais

São frases ou palavras usadas em um determinado contexto que ativam sentimentos ou ações no nível inconsciente do cérebro das pessoas. Segundo a especialista, existem diversos tipos de gatilhos mentais como da curiosidade, da segurança, da escassez, urgência, novidade, autoridade, antecipação e outros.

Cheiro agradável

Fátima Bana lança o questionamento: “você compraria roupas ou comida em um local que cheira mal?”. Por isso, os aromas também mexem com as sensações e os sentimentos, sendo sempre indicado, no caso das lojas físicas, terem um perfume ambiente agradável.

Desordem do estoque

“Durante o resto do ano as lojas de roupas estão imaculadas. Por outro lado, durante as queimas de estoque reina a desordem. A desorganização desses produtos dá uma sensação de valor econômico e, portanto, de ‘melhores pechinchas’”, explica Fátima Bana.

Uso do 0,99

Uma das técnicas mais utilizadas pelo mercado, o número quebrado traz a sensação de que o valor de um determinado produto é menor, mesmo que a diferença para o preço completo seja de apenas 1 centavo.

Vídeos testemunhais

É uma das técnicas mais utilizadas pelo e-commerce, afirma a profissional. Segundo ela, os vídeos ativam o cérebro social, sendo um dos gatilhos mais fortes tanto na venda de produtos quanto de serviços. É a “prova social”, que mostra que outras pessoas estão aproveitando aquilo da melhor forma.

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A adoção e o crescimento do comércio eletrônico global continuam em níveis vertiginosos

O relatório 2021 Q1 Shopping Index publicado pela Salesforce revela tendências de compras digitais com base na análise de mais de 1 bilhão de compradores e 22 bilhões de visitas de comércio eletrônico em 51 países.

O índice de compras do Salesforce é publicado trimestralmente, capturando percepções reais do comércio digital de mais de 1 bilhão de pessoas. Desenvolvido pela Commerce Cloud, o índice de compras revela a verdadeira história das compras, analisando a atividade e as estatísticas de compras on-line de mais de um bilhão de compradores em mais de 51 países, com foco em 11 mercados principais: EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França, Itália, Espanha, Japão, Holanda, Austrália, Nova Zelândia e países nórdicos. O Índice de compras do primeiro trimestre de 2021 foi baseado na análise de 1.989 sites de comércio digital, 1,2 bilhão de compradores e 22 bilhões de visitas em 51 países.  

Aqui estão algumas das principais conclusões sobre as tendências do comércio digital com base no Índice de compras do primeiro trimestre de 2021: 

  • O tráfego digital global cresceu 27% ano a ano 
  • O comércio digital global cresceu 58% ano a ano – os EUA cresceram 45% em relação ao ano anterior, a Holanda 108%, o Canadá 111%, o Reino Unido 91% e a Alemanha 61%
  • O gasto do comprador global cresceu 31% ano após ano
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Crescimento do comércio digital – crescimento anual global de 58%

O crescimento do tráfego global por dispositivo mostra um crescimento de 28% A / A no uso de computador e 29% A / A com dispositivos móveis. O tráfego global cresceu 27% A / A. Nos EUA, o crescimento do tráfego foi de + 24%. 

O crescimento global de pedidos por dispositivo mostra um crescimento de 34% A / A para computadores e 59% de crescimento para dispositivos móveis. O comércio eletrônico móvel continua crescendo a taxas muito altas. No geral, os pedidos globais aumentaram 46% A / A em todos os tipos de dispositivos.  

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Pedido e crescimento do tráfego por dispositivo

O uso da pesquisa teve um crescimento moderado no primeiro trimestre. Apenas 8% das sessões de compras on-line utilizaram a barra de pesquisa do site. Dito isso, 24% de toda a receita vem de compradores que utilizam a barra de pesquisa do site durante a sessão de compras – nos EUA, 20% da receita vem do uso da pesquisa. 

Globalmente, a ordem e a participação do tráfego por dispositivo variaram por região, mas aumentaram em outras regiões. O celular representa 69% do tráfego e 57% de todos os pedidos. Claramente, as empresas precisam otimizar a experiência de e-commerce para o usuário móvel. 

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A parcela do tráfego para e-commerce é dominada pelo comprador móvel. 

As taxas de conversão de comércio eletrônico variam de acordo com o país. A maior taxa de conversão é do Reino Unido, 3,5%. A taxa de conversão de comércio digital mais baixa é na Espanha, 1%. A taxa de conversão dos EUA para o primeiro trimestre de 2021 foi de 2,5%. O uso de aplicativos de aprendizado de máquina e de comércio alimentados por IA com melhor personalização e comércio visual com o uso de realidade aumentada (AR) e aplicativos interativos com tecnologia 3D podem melhorar as taxas de conversão. Análise para capturar cenários de carrinho abandonado e experiência de usuário aprimorada em toda a jornada de compra no comércio, com recursos combinados de marketing de CRM, comércio e visualização de dados podem melhorar as taxas de conversão. 

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Taxas de conversão de comércio eletrônico por país – 1º trimestre de 2021

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Entenda o fosso digital aberto no varejo pela aceleração do e-commerce

O comércio eletrônico precisa ser inclusivo também para comerciantes menores e consumidores de todas as rendas.

Há alguns meses, anos de mudança aconteceram em semanas. Por conta da pandemia, diferentes faixas econômicas e de idade agora vivem diante de imperativos em comum. Um deles é o consumo on-line.

O e-commerce é uma das grandes promessas do silencioso milagre do desenvolvimento humano. Uma invenção de futuro que chegou ao presente quase sem avisar. Suas tecnologias agora dão corpo a complexos modelos de negócios em rede.

No Brasil, de acordo com o indicador de vendas no varejo SpendingPulse, da Mastercard, divulgado em fevereiro, o e‑commerce apresentou um crescimento de 75% em 2020. Foi preciso investimento, agilidade e sobretudo coragem para possibilitar serviços cada vez mais rápidos, baratos e sustentáveis.

No entanto, uma espécie de fosso digital pode ter se aberto no varejo. Este é um ponto de perguntas ainda sem respostas ou de respostas incompletas. Como o comércio eletrônico pode ser inclusivo a comerciantes menores em desvantagens profissionais e se fortalecer com eles? Sabendo algumas das regras do jogo, como o e‑commerce brasileiro vai superar as diferenças continentais e econômicas de seu território e suprir a demanda de seus mais diversos consumidores?

e‑commerce: uma invenção de futuro

Para 2021, a tendência é de mais investimentos em logística, mais rigor na entrega e mais tecnologia.

“Lançamos esta frente para fomentar micro e pequenos empresários que tiveram de fechar as portas de suas lojas na pandemia.” Leandro Soares, diretor-executivo de marketplace do Magalu

Horizontes

As pessoas querem e continuarão a comprar pela internet. Consultorias de mercado como a Statista reforçam essa impressão, prevendo que, enquanto a média global de crescimento do e‑commerce deve ser de 8,1% até 2024, o avanço das vendas no varejo on-line brasileiro deva ficar em 9,1% ao ano durante o período. Conforme mostra a tabela ao lado, a previsão para o avanço do e‑commerce brasileiro é mais otimista que em países como a China (8,6%) e os Estados Unidos (6,2%).

Investigar a jornada de compra de e‑commerces maiores e menores do Brasil pode revelar modelos gerais de comportamentos dos clientes, bem como entraves e desafios em comum aos players do ramo. Dentre design das ofertas, processos para entrega e formas de pagamento e benefícios, as parcerias com os sellers aparecem como pontos focais no desenvolvimento do e‑commerce em 2021. “A facilitação dos nossos sellers passa pela implementação de um processo de onboarding mais rápido. Tal processo inclui uma plataforma mais avançada para os integradores de lojas on-line a marketplaces, ferramentas promocionais e um sistema de logística próprio que ajuda no custo competitivo e no nível de serviços”, explica Josiane Terra, diretora de E‑commerce da Via Varejo, que conta com cerca de 8 mil sellers e 85 milhões de clientes.

Já donas de marketplaces de nicho, como a C&A Brasil no ramo de moda, partem para uma escolha de sellers baseada em ofertas que complementem seus produtos. Fernando Guglielmetti, head de E‑commerce da C&A, comenta que, hoje, as prioridades do marketplace são trazer marcas de parceiros que são referência em joias e brinquedos, por exemplo. “Sim, brinquedos. Temos roupas infantis e para elas oferecemos brinquedos – da mesma forma que para nossa marca de esportes, a Ace, ofertamos acessórios esportivos.” Nesta toada, a C&A passou a oferecer produtos para casa em seu marketplace, em parcerias com a Etna e a Casa MinD.

Campanha “Parceiro Magalu” visa inclusão no comércio digital

A escalação também é rigorosa em marketplaces de alimentos. Atualmente, com mais de cem vendedores e uma variedade de mais de 30 mil produtos, o marketplace do Grupo Pão de Açúcar (GPA) coloca uma série de critérios a parceiros. Rodrigo Pimentel, diretor de E‑commerce Alimentar do Grupo, explica que sellers precisam ter CNPJ ativo e sem restrições, emitir nota fiscal, possuir a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) de varejista, capital social igual ou superior a R$ 1 mil, ter inscrição no Sistema Integrado de Informações sobre Operações Interestaduais com Mercadorias e Serviços (Sintegra), ter conta-corrente vinculada ao CNPJ de cadastro e reputação no mercado, com bons índices de EBIT. “Isso garante aos nossos consumidores a certeza de que os produtos encontrados nas plataformas digitais do GPA são de qualidade e estão alinhados com as nossas políticas de negócio”, reforça Pimentel. Para 2021, o Grupo visa aumentar a quantidade de seller em dez vezes, com sortimento nas categorias de beleza, auto, móveis e pet.

Previsão de taxa de crescimento anual de vendas no varejo e‑commerce 2020–2024

Fonte: Statista

Já os marketplaces de produtos duráveis mostram uma crescente atenção com a profissionalização dos vendedores parceiros. Com o propósito de democratizar o comércio, o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, oferece diferentes soluções para crédito aos sellers, tendo em vista o suporte da profissionalização de muitos deles. “Existe uma prática interna para vários tipos de cadastros, acompanhamento de volumes, acompanhamento de crescimento, entre outros fatores”, revela a diretora de Marketplace da marca, Roberta Donato.

O marketplace do Magalu também tem exemplo de esforços no sentido da inclusão. Sua campanha “Parceiro Magalu”, lançada durante a pandemia, visa nada menos que digitalizar o varejo brasileiro. “Lançamos esta frente para fomentar micro e pequenos empresários que tiveram de fechar as portas de suas lojas na pandemia”, relembra o diretor-executivo de Marketplace da marca, Leandro Soares. Na estimativa da empresa, hoje há cerca de 100 mil CNPJs vendendo ativamente no varejo on-line, enquanto o Brasil totaliza quase 6 milhões de CNPJs varejistas com vendas apenas em lojas físicas.

O Magalu oferece também linhas de crédito para capital de giro e opção de antecipar recebíveis. Segundo o executivo, o marketplace da marca dá aos parceiros a opção de receberem pelas compras à vista ou de acordo com o crédito das parcelas das compras.

Jornada do cliente. À espera de sua volta.

   Em um negócio focado na experiência do cliente, todas as estradas levam ao mesmo fim. Multicanalidade, entrelaçamento entre virtual e físico, foco no marketing e capacidade de se adaptar às exigências são apenas pontos de partida diferentes de uma mesma questão. Os grandes marketplaces do Brasil têm notado isso, com os executivos das áreas de e‑commerce ainda mais ligados na omnicanalidade, em voga desde a pandemia. É na comunicação de preferência do consumidor que o e‑commerce entende os fatores mais relevantes na jornada dos compradores, o grau de importância da presença física para eles e como manter a satisfação.

A ominicanalidade ganhou crescente importância no e‑commerce desde a pandemia porque a jornada de compra do cliente não tem mais um padrão de ponto de partida. “Ele pode entrar em uma de nossas lojas físicas e comprar on-line com o auxílio do vendedor para receber em sua casa. Ao mesmo tempo, um cliente pode entrar diretamente em nossos apps, comprar e optar por fazer a retirada do seu pedido em uma loja física ou receber em sua residência”, esclarece a diretora da Via Varejo, Josiane Terra.

A busca dos marketplaces de se conectarem ao consumidor em todos os pontos de contato, interligando lojas físicas, passa por um processo de digitalização e preparação dos colaboradores. O WhatsApp tem-se mostrado um benchmark a diversos players do e‑commerce brasileiro desde a pandemia. Além da Via Varejo, a C&A também notou o poder do app como complemento certeiro a seus canais próprios. Atualmente, a marca tem 300 colaboradores vendendo pelo Whats, mas já chegou a ter mais de 600 durante a pandemia. “Hoje, ele é um canal de relacionamento e uma maneira de vender para quem não quer comprar ou vender pelo site ou pela loja. É mais conversacional. A gente o usa de três maneiras: o cliente entra no site e a gente oferece essa ajuda; ou o cliente já está na nossa base; ou o usamos para enviar o link de pagamento direto”, revela o head de E‑commerce da C&A Brasil.

Outro canal de vendas adjacente aos canais próprios da C&A, que tem surtido efeito desde o início da pandemia, são as “vendas sociais” promovidas pelas consultoras de moda comissionadas que revendem nas redes sociais, conta o executivo. “Esse canal só existia na prancheta e, com a pandemia, foi uma nova forma de chegar ao cliente, já que a maneira de acessar o comprador foi totalmente reinventada”, diz Guglielmetti.

Centro de distribuição do Mercado Livre em Cajamar — SP
“O controle no atendimento também passa por saber a quem ele é feito.” Thais Suzuki, head de experiência do consumidor do iFood

O design da navegação e a abordagem pelos canais no e‑commerce têm sido definidos a partir das estratégias de marketing. Com o aumento do tempo de tela, marketplaces e varejistas passaram a dar mais ênfase ao comportamento dos perfis segmentados desde a pandemia, com abordagens diferenciadas para experiências de compra diferenciadas. “A jornada dele começa tipicamente no gatilho do CRM. Vamos montando réguas customizadas a partir do perfil de cada um. Olhamos onde ele abre os touch points e elegemos qual usar na comunicação “, conta Ari Gorenstein, CEO do marketplace de vinhos Evino.

A qualidade no atendimento também tem mudado a cara do e‑commerce com o surgimento da pandemia. Como reflexo do forte crescimento de seu volume de pedidos, empresas entenderam que deveriam desenvolver ferramentas de autosserviço se quisessem retomar ou manter o controle nos chamados. A head de Experiência do Consumidor do iFood conta que o app conseguiu diminuir consideravelmente as fricções após criar um chat para os clientes. “O controle no atendimento também passa por saber a quem ele é feito”, comenta Thais Suzuki.

A complexa jornada do produto

   A logística é reconhecidamente um dos gargalos a qualquer serviço que dependa do transporte em distâncias mais longas no Brasil. As proporções continentais do País tornam-se ainda maiores com a disponibilidade de estradas precárias e estrutura limitada em modais, vias fluviais e ferroviárias. O boom do e‑commerce brasileiro teve tudo para encontrar buracos em seus caminhos. E pode ser que tenha encontrado, mas a preparação de certas empresas com planejamentos de investimentos em tecnologia e infraestrutura, antes da pandemia, foi fundamental para passar pela turbulência. Por isso, para 2021, a tendência é de mais investimentos em logística, mais rigor na entrega e mais tecnologia.

Desde o ano passado, camadas de tecnologia e uso de inteligência artificial vão sendo agregadas à logística do e‑commerce. Com uma melhor gestão e análise baseada em dados, as empresas conseguem tomar melhores decisões de direcionamento dos produtos a locais mais próximos dos clientes, otimizando custos de operações. Assim, o conceito de dark store, no qual marketplaces despacham produtos a partir da loja mais próxima ao cliente, e a implementação de etiquetas RFID devem se acomodar como processos logísticos e selar um sistema de agilidade e eficiência.

“O que nós queremos é oferecer ao cliente uma promessa de entrega confiável.” Ricardo Garrido, diretor de marketplace da amazon no Brasil

O ship from store tornou-se uma normalidade no e‑commerce, com varejistas como Via Varejo, Pão de Açúcar e C&A aproveitando a capilaridade de seus mini-hubs. Com 290 lojas espalhadas pelo País, a C&A, por exemplo, entregou via ship from store metade de seus pedidos durante os meses mais graves da pandemia no ano passado, e hoje utiliza o recurso em torno de 30% deles. Além de aproveitar o estoque ao passo que reduz distâncias, a empresa consegue atender consumidores que estão mais afastados dos centros com igual rapidez. “Este conceito de dark store foi difícil no começo porque as lojas não estavam habituadas. Tivemos treinamento para mais de 12 mil funcionários, além de ter que encontrar transportador para fazer as coletas”, relembra o head de E‑commerce da C&A Brasil.

Fernando Guglielmetti conta que outros investimentos feitos pela marca ao longo da pandemia foram o Order Management System (OMS), para orquestrar pedidos phygital de “clique e retire” e o Warehouse Management System (WMS), um software de estoques que se interconecta ao OMS. “Entram agora diversos elementos tecnológicos no processo, como as etiquetas eletrônicas RFID, que são acessadas por ondas eletromagnéticas. Por meio delas, é possível identificar e contabilizar as peças e roupas com muito mais precisão em comparação ao processo manual”, revela o executivo. Com a tecnologia, a C&A conseguirá contabilizar, em média, 250 peças por minuto e, ainda, obter dimensão precisa de todo o estoque.

Já nos marketplaces de refeições, a guinada tecnológica na busca do tempo zero de entrega demanda inteligência tanto humana quanto artificial. O desafio operacional de lidar com os picos dos horários da fome exige que algoritmos, engenheiros e entregadores equilibrem o balanço entre pedidos, entregadores disponíveis no momento e a dispersão geográfica pelas cidades.

No iFood, mais de mil engenheiros pensam dia e noite como aprimorar o funcionamento das entregas, o que tem colaborado para que o app tenha hoje o melhor NPS do mercado. Por meio de cálculos algorítmicos, a empresa conseguiu elevar seu o SLA (acordo de nível de serviço) de entregas de 80% para 95%, ao passo que, em conjunto com novos formatos de parcerias, conseguiu reduzir em 12% a distância percorrida pelos entregadores com otimizações das rotas.

A promessa de entrega dentro do tempo estabelecido é sagrada no e‑commerce, tendo em vista que é a chance de conquistar a fidelidade do cliente. “O que nós queremos é oferecer ao cliente uma promessa de entrega confiável. Nossos esforços são para que, quando dissermos que o produto será entregue em um determinado período, o cliente possa ter plena confiança de que aquela promessa será cumprida”, reforça Ricardo Garrido, diretor de Marketplace da Amazon no Brasil.

A jornada de compra do cliente não tem
mais um padrão de ponto de partida

Pagamentos e fidelidade

   A logística é reconhecidamente um dos gargalos a qualquer serviço que dependa do transporte em distâncias mais longas no Brasil. As proporções continentais do País tornam-se ainda maiores com a disponibilidade de estradas precárias e estrutura limitada em modais, vias fluviais e ferroviárias. O boom do e‑commerce brasileiro teve tudo para encontrar buracos em seus caminhos. E pode ser que tenha encontrado, mas a preparação de certas empresas com planejamentos de investimentos em tecnologia e infraestrutura, antes da pandemia, foi fundamental para passar pela turbulência. Por isso, para 2021, a tendência é de mais investimentos em logística, mais rigor na entrega e mais tecnologia.

Desde o ano passado, camadas de tecnologia e uso de inteligência artificial vão sendo agregadas à logística do e‑commerce. Com uma melhor gestão e análise baseada em dados, as empresas conseguem tomar melhores decisões de direcionamento dos produtos a locais mais próximos dos clientes, otimizando custos de operações. Assim, o conceito de dark store, no qual marketplaces despacham produtos a partir da loja mais próxima ao cliente, e a implementação de etiquetas RFID devem se acomodar como processos logísticos e selar um sistema de agilidade e eficiência.A mudança de compras físicas para o digital naturalmente levou ao aumento de compras com cartão. Diante da oportunidade – e necessidade – de se ajustarem às rotinas e aos desejos dos consumidores, varejistas do e‑commerce tiveram a chance de evoluir suas opções de pagamento e turbinar programas de fidelidade. No período de pandemia, o universo de pagamentos passou por muitas transformações também por conta da chegada de clientes que nunca tinham comprado antes no e‑commerce. E mais: as mudanças acontecem em um momento no qual o sistema financeiro do País passa por reformas estruturais, o Open Banking, na expectativa de facilitação, inclusão e educação financeira com contas digitais gratuitas.

Nesse cenário, a estratégia do GPA tem sido o incentivo ao uso de seus cartões próprios. Àqueles que usam os cartões exclusivos das marcas Extra e Pão de Açúcar, o Grupo oferece pacotes de benefícios como até 40 dias para o pagamento da fatura, descontos em produtos da marca dos mercados e descontos em drogarias da rede. Aos consumidores do Pão de Açúcar, o GPA oferece, ainda, descontos em produtos. Rodrigo Pimentel, diretor de E‑commerce do Grupo, confia que vantagens como essas, atreladas à mudança no perfil do consumidor, garantem a fidelização do cliente.

Já marketplaces de bens duráveis se veem diante de uma grande transformação. Ao proporcionar contas digitais gratuitas e se adequar aos produtos e serviços financeiros dos clientes, eles colaboram para a expansão da atividade econômica do País.

A diretora de E‑commerce da Via Varejo conta que, com a pandemia, a chegada do cliente que fez sua primeira compra on-line se deu juntamente com a abertura de incentivos do governo, como o cartão Virtual da Caixa. A ocasião fez com que a empresa focasse os cartões de débitos, que antes tinham pouca aderência pelos consumidores. “Investimos, então, em não apenas aceitar o cartão Virtual Caixa, mas em conceder a experiência do 3DS 2.0 (protocolo de autenticação do e‑commerce) para os clientes e com baixo risco de fraude, uma vez que essa experiência possui mecanismos de autenticação tanto transparente para o cliente quanto desafiador para os casos de maior risco”, explica Josiane Terra, ao reforçar que o Grupo foi o primeiro varejista a lançar tal experiência.

Outro serviço do Grupo que chama a atenção é o banQi, no qual clientes podem ter uma conta digital, serviços financeiros e soluções de meios de pagamento. Com a solução, a Via Varejo se alinha à Agenda+ do Banco Central e se prepara para seguir as pautas inerentes ao Open Banking, como o estímulo do uso do Pix, por exemplo. Terra ressalta o foco do Grupo na promoção da diversidade, democratização e criação de novas oportunidades para consumidores de diferentes realidades.

“A facilitação dos nossos sellers passa pela implementação de um processo de onboarding mais rápido.” Josiane Terra, diretora de e‑commerce da Via Varejo

Uma certeza palpável

O varejo on-line tem-se organizado e sublimado as movimentações não vingadas nas lojas físicas no mundo todo. No Brasil, ao passo que mais de 75 mil lojas fecharam em 2020, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, o e‑commerce nacional avançou quase 70% em vendas no mesmo ano muito por conta das 150 mil lojas que venderam no comércio eletrônico, conforme a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Como consequência, a participação do e‑commerce no faturamento total do varejo passou de 5% no fim de 2019 para mais de 10% em alguns meses do ano passado.

Para 2021, a consolidação da experiência do consumidor no centro dos modelos de negócios se cristaliza ainda mais com os novos papéis e a importância das experiências digitais. O consumidor espera experiências digitais intuitivas e fáceis de usar em canais e dispositivos à sua escolha. Varejistas que conseguem atender a tais expectativas verão melhor retornos. Para se equilibrar entre o digital e o físico – talvez esta seja a única certeza palpável nestes tempos de incerteza –, sustentabilidade das parcerias e tecnologia para logística e entendimento do cliente são pontos-chave que os varejistas devem considerar no comércio on-line em 2021.

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Magazine Luiza anuncia compra do Jovem Nerd e entra no mundo da cultura pop

O Magalu anunciou nesta quarta-feira (14) a aquisição do Jovem Nerd, uma das maiores plataformas multimídia voltada para o público nerd e geek do país. O investimento é mais um movimento para compor a estratégia do ecossistema digital da companhia, especialmente o MagaluAds e o Magalu as a Service. A empresa se soma ao Canaltech e ao Steal The Look, que já fazem parte do ecossistema de conteúdo da rede varejista e também da sua vertical de soluções de publicidade digital.

Criado há 19 anos por Alexandre Ottoni (Jovem Nerd) e Deive Pazos (Azaghal), o Jovem Nerd produz conteúdo sobre diversos temas, entre eles cinema, quadrinhos, séries, games, história, ciência, internet e tecnologia. Tudo isso em diferentes tipos de mídia com seus programas NerdCast, NerdOffice, NerdBunker, NerdPlayer e Nerdologia. E um dos seus grandes destaques é o pioneirismo na produção de podcasts no Brasil com o lançamento do NerdCast em 2006. No ar há 15 anos, o programa é um dos líderes de audiência e abriu portas ao mercado publicitário no segmento por meio de branded content. Em 2019, o Nerdcast alcançou a marca de 1 bilhão de downloads, sendo o primeiro em audiência no Brasil e o terceiro no mundo.

Atualmente, o canal do Jovem Nerd no YouTube com mais de 5,5 milhões de inscritos e cerca de 4 milhões de fãs nas redes sociais e impulsionará ainda mais o MagaluAds.

“A aquisição fortalece nossa marca, nossa plataforma e nosso alcance de conteúdo. É mais um importante passo no planejamento da empresa para a digitalização do varejo brasileiro”, afirma Eduardo Galanternick, vice-presidente de Negócios do Magalu. “Do lado do Jovem Nerd, temos a força criativa focada em entretenimento, que é muito poderosa. Do lado do Magalu, é o entendimento em como transformamos isso em um negócio”.

Aposta em conteúdo autoral

Com a chegada do Jovem Nerd, os clientes do Magalu terão informação, entretenimento e também poderão ser auxiliados na decisão de compra. Além disso, em breve, o conteúdo do canal será integrado ao SuperApp do Magalu, com objetivo de ampliar o alcance e aumentar o tempo de uso e recorrência do aplicativo.

Já a consolidada audiência do Jovem Nerd irá se beneficiar, especialmente, com a produção de um volume maior de conteúdos mais autorais em diferentes formatos, novidades e mais interação.

“Do lado do Jovem Nerd, estamos trazendo uma vertical nova, com criação de conteúdo, inclusive a partir de propriedades intelectuais que a gente já tem, fora as que criaremos no futuro”, afirmou Pazos, em entrevista ao Canaltech. “Recentemente fizemos um financiamento coletivo que bateu todos os recordes na América Latina, com mais de 20 mil participantes e baseado em uma dessas propriedades intelectuais. Tivemos também um de nossos personagens – o Ozob – presente no game Cyberpunk 2077, o que gerou bastante repercussão. 

Enfim, o nosso objetivo será trabalhar publicidade e a jornada do consumidor, mas também abrir essa nova vertical de propriedades intelectuais e transformar isso em games, jogos de tabuleiro, séries, filmes, animação, live actions, etc. É trazer uma força criativa para o entretenimento”.

Já Ottoni afirma que a relação entre o Jovem Nerd e o Magalu já ocorria até mesmo antes do acordo de aquisição:

“Antes mesmo das negociações, já tínhamos projetos criativos em discussão com o Magalu, na área de podcast, para educação orientada ao mercado, ao marketplace, ao recrutamento do Luiza Labs. Coisas incríveis que já corriam internamente E que agora, dentro de casa, poderemos potencializá-los com toda a nossa força criativa, com ideias novas, frescas e com potencial de atingir muita gente”.

Uma dos produtos que deve ganhar uma atenção especial já nos próximos meses é o Nerdcast RPG, um dos mais populares do Jovem Nerd. Antes, ele era exibido em episódios anuais, mas, a partir de agora, Ottoni e Pazos planejam criar mais capítulos por ano. “Antes, demorávamos três anos para uma saga terminasse. Agora, vamos contar essa história em menos tempo”, explica Pazos. Como referência, o último Nerdcast publicado teve mais de três milhões de downloads apenas no primeiro final de semana.

 

“A coisa que o Alexandre e o Deive mais queriam era tempo disponível para criar. E é nisso que o Magalu procurará apoiá-los. Oferecendo o suporte na parte comercial e de estrutura, para que eles foquem na criação”, reforça Galanternick.

Linha editorial não vai mudar

Assim como aconteceu com o Canaltech e o Steal the Look, a linha de conteúdo do Jovem Nerd também não mudará mesmo após a aquisição pelo Magalu. Com isso, todas as plataformas da empresa manterão sua liberdade editorial. “Antes mesmo de começarmos as negociações, o próprio Magalu nos garantiu que teríamos total controle criativo e editorial”, afirma Pazos. “Eu e o Alexandre ficaremos por muitos anos à frente do Jovem Nerd. É um projeto de longo prazo e, claro, estamos sempre abertos às sugestões que possam ajudar a melhorar o que produzimos”.

“Produzimos um vídeo para os nossos canais onde gastamos um bom tempo explicando isso: que continuaremos a ter total liberdade editorial. E repetimos isso de várias formas diferentes”, reforça Ottoni. 

“Produzir conteúdo de alta qualidade é o que veículos como o Jovem Nerd, o Canaltech e o Steal the Look sabem fazer. Nós, do Magalu, oferecemos nossa expertise em outros setores. Por isso nos complementamos tão bem”, finaliza Galanternick. “E para deixar outro ponto claro: jamais cobraremos pelo consumo de conteúdo. Não haverá paywall, nem nada do tipo. Tudo continuará como sempre foi, com o Jovem Nerd continuando a oferecer conteúdo gratuitamente”.

Potencial bilionário

Em 2020, segundo dados da eMarketer, o mercado de publicidade movimentou R$ 48 bilhões. Anúncios digitais, que contam com a assertividade dos algoritmos e chegam no lugar certo e na hora certa a cada consumidor, de acordo com suas preferências, necessidades e ocasião, tiveram investimentos que no ano passado já ultrapassaram 40% do total.

Não há dúvidas de que o caminho da publicidade digital é para o alto, em grande velocidade. O Magalu conta com anunciantes (a própria empresa e seus sellers) e a audiência (milhões de clientes nos dispositivos digitais de Magalu, Netshoes, Zattini, Época e Estante Virtual) nas mãos.

“Temos a oportunidade de monetizarmos conteúdos Premium, como o Canaltech e o Steal The Look já fazem, além de termos milhares de potenciais anunciantes, entre fornecedores, selllers de nossos marketplace e até outras empresas que não necessariamente pertencem ao nosso ecossistema, mas que tenham interesse no público que estamos atingindo, continua Galanternick.

E na outra ponta, milhões de leitores do Jovem Nerd, que são consumidores em potencial, em que podemos fazer a conexão entre eles e nossos parceiros através de uma jornada de compra dentro da nossa plataforma”. 

Para aumentar ainda mais a audiência e a eficácia do Magalu Ads a companhia comprou, há cerca de seis meses, o site especializado em conteúdo de tecnologia Canaltech e a plataforma de mídia on-line da Inloco. Então, o MagaluAds passou a contar com uma plataforma própria, simples e intuitiva, que ajudará a descomplicar a publicidade on-line e permitirá que milhares de sellers e fornecedores do Magalu tenham autonomia para investir e acelerar suas vendas. O serviço oferecido pelo MagaluAds será uma forma adicional de monetizar a audiência total do Magalu.

 

O Magalu anunciou nesta quarta-feira (14) a aquisição do Jovem Nerd, uma das maiores plataformas multimídia voltada para o público nerd e geek do país. O investimento é mais um movimento para compor a estratégia do ecossistema digital da companhia, especialmente o MagaluAds e o Magalu as a Service. A empresa se soma ao Canaltech e ao Steal The Look, que já fazem parte do ecossistema de conteúdo da rede varejista e também da sua vertical de soluções de publicidade digital.

Criado há 19 anos por Alexandre Ottoni (Jovem Nerd) e Deive Pazos (Azaghal), o Jovem Nerd produz conteúdo sobre diversos temas, entre eles cinema, quadrinhos, séries, games, história, ciência, internet e tecnologia. Tudo isso em diferentes tipos de mídia com seus programas NerdCast, NerdOffice, NerdBunker, NerdPlayer e Nerdologia. E um dos seus grandes destaques é o pioneirismo na produção de podcasts no Brasil com o lançamento do NerdCast em 2006. No ar há 15 anos, o programa é um dos líderes de audiência e abriu portas ao mercado publicitário no segmento por meio de branded content. Em 2019, o Nerdcast alcançou a marca de 1 bilhão de downloads, sendo o primeiro em audiência no Brasil e o terceiro no mundo.

Atualmente, o canal do Jovem Nerd no YouTube com mais de 5,5 milhões de inscritos e cerca de 4 milhões de fãs nas redes sociais e impulsionará ainda mais o MagaluAds.

“A aquisição fortalece nossa marca, nossa plataforma e nosso alcance de conteúdo. É mais um importante passo no planejamento da empresa para a digitalização do varejo brasileiro”, afirma Eduardo Galanternick, vice-presidente de Negócios do Magalu. “Do lado do Jovem Nerd, temos a força criativa focada em entretenimento, que é muito poderosa. Do lado do Magalu, é o entendimento em como transformamos isso em um negócio”.

Aposta em conteúdo autoral

Com a chegada do Jovem Nerd, os clientes do Magalu terão informação, entretenimento e também poderão ser auxiliados na decisão de compra. Além disso, em breve, o conteúdo do canal será integrado ao SuperApp do Magalu, com objetivo de ampliar o alcance e aumentar o tempo de uso e recorrência do aplicativo.

Já a consolidada audiência do Jovem Nerd irá se beneficiar, especialmente, com a produção de um volume maior de conteúdos mais autorais em diferentes formatos, novidades e mais interação.

“Do lado do Jovem Nerd, estamos trazendo uma vertical nova, com criação de conteúdo, inclusive a partir de propriedades intelectuais que a gente já tem, fora as que criaremos no futuro”, afirmou Pazos, em entrevista ao Canaltech. “Recentemente fizemos um financiamento coletivo que bateu todos os recordes na América Latina, com mais de 20 mil participantes e baseado em uma dessas propriedades intelectuais. Tivemos também um de nossos personagens – o Ozob – presente no game Cyberpunk 2077, o que gerou bastante repercussão. 

Enfim, o nosso objetivo será trabalhar publicidade e a jornada do consumidor, mas também abrir essa nova vertical de propriedades intelectuais e transformar isso em games, jogos de tabuleiro, séries, filmes, animação, live actions, etc. É trazer uma força criativa para o entretenimento”.

Já Ottoni afirma que a relação entre o Jovem Nerd e o Magalu já ocorria até mesmo antes do acordo de aquisição:

“Antes mesmo das negociações, já tínhamos projetos criativos em discussão com o Magalu, na área de podcast, para educação orientada ao mercado, ao marketplace, ao recrutamento do Luiza Labs. Coisas incríveis que já corriam internamente E que agora, dentro de casa, poderemos potencializá-los com toda a nossa força criativa, com ideias novas, frescas e com potencial de atingir muita gente”.

Uma dos produtos que deve ganhar uma atenção especial já nos próximos meses é o Nerdcast RPG, um dos mais populares do Jovem Nerd. Antes, ele era exibido em episódios anuais, mas, a partir de agora, Ottoni e Pazos planejam criar mais capítulos por ano. “Antes, demorávamos três anos para uma saga terminasse. Agora, vamos contar essa história em menos tempo”, explica Pazos. Como referência, o último Nerdcast publicado teve mais de três milhões de downloads apenas no primeiro final de semana.

 

“A coisa que o Alexandre e o Deive mais queriam era tempo disponível para criar. E é nisso que o Magalu procurará apoiá-los. Oferecendo o suporte na parte comercial e de estrutura, para que eles foquem na criação”, reforça Galanternick.

Linha editorial não vai mudar

Assim como aconteceu com o Canaltech e o Steal the Look, a linha de conteúdo do Jovem Nerd também não mudará mesmo após a aquisição pelo Magalu. Com isso, todas as plataformas da empresa manterão sua liberdade editorial. “Antes mesmo de começarmos as negociações, o próprio Magalu nos garantiu que teríamos total controle criativo e editorial”, afirma Pazos. “Eu e o Alexandre ficaremos por muitos anos à frente do Jovem Nerd. É um projeto de longo prazo e, claro, estamos sempre abertos às sugestões que possam ajudar a melhorar o que produzimos”.

“Produzimos um vídeo para os nossos canais onde gastamos um bom tempo explicando isso: que continuaremos a ter total liberdade editorial. E repetimos isso de várias formas diferentes”, reforça Ottoni. 

“Produzir conteúdo de alta qualidade é o que veículos como o Jovem Nerd, o Canaltech e o Steal the Look sabem fazer. Nós, do Magalu, oferecemos nossa expertise em outros setores. Por isso nos complementamos tão bem”, finaliza Galanternick. “E para deixar outro ponto claro: jamais cobraremos pelo consumo de conteúdo. Não haverá paywall, nem nada do tipo. Tudo continuará como sempre foi, com o Jovem Nerd continuando a oferecer conteúdo gratuitamente”.

Potencial bilionário

Em 2020, segundo dados da eMarketer, o mercado de publicidade movimentou R$ 48 bilhões. Anúncios digitais, que contam com a assertividade dos algoritmos e chegam no lugar certo e na hora certa a cada consumidor, de acordo com suas preferências, necessidades e ocasião, tiveram investimentos que no ano passado já ultrapassaram 40% do total.

Não há dúvidas de que o caminho da publicidade digital é para o alto, em grande velocidade. O Magalu conta com anunciantes (a própria empresa e seus sellers) e a audiência (milhões de clientes nos dispositivos digitais de Magalu, Netshoes, Zattini, Época e Estante Virtual) nas mãos.

“Temos a oportunidade de monetizarmos conteúdos Premium, como o Canaltech e o Steal The Look já fazem, além de termos milhares de potenciais anunciantes, entre fornecedores, selllers de nossos marketplace e até outras empresas que não necessariamente pertencem ao nosso ecossistema, mas que tenham interesse no público que estamos atingindo, continua Galanternick.

E na outra ponta, milhões de leitores do Jovem Nerd, que são consumidores em potencial, em que podemos fazer a conexão entre eles e nossos parceiros através de uma jornada de compra dentro da nossa plataforma”. 

Para aumentar ainda mais a audiência e a eficácia do Magalu Ads a companhia comprou, há cerca de seis meses, o site especializado em conteúdo de tecnologia Canaltech e a plataforma de mídia on-line da Inloco. Então, o MagaluAds passou a contar com uma plataforma própria, simples e intuitiva, que ajudará a descomplicar a publicidade on-line e permitirá que milhares de sellers e fornecedores do Magalu tenham autonomia para investir e acelerar suas vendas. O serviço oferecido pelo MagaluAds será uma forma adicional de monetizar a audiência total do Magalu.

 

 

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Empurrado pelas compras por celular, eCommerce deve crescer 57% até 2024, concluiu estudo

Uma das principais tendências, o mCommerce cresce em diferentes regiões do mundo, como aponta o The Global Payments Report.

Maior economia da América do Sul, o Brasil também hospeda o maior mercado de eCommerce na região, que deve crescer 57% até 2024, de acordo com uma nova pesquisa divulgada nesta sexta-feira (9), pela líder global em tecnologia financeira FIS.

O estudo ‘The Global Payments Report 2021’, conduzido pela Worldpay from FIS, mapeou as principais tendências em pagamentos em 41 países, incluindo Brasil e outros países da América Latina. O levantamento traz dados sobre as tendências globais para o eCommerce – que foram aceleradas em função da pandemia e impulsionaram o crescimento do comércio digital em países como o Brasil.

Tendências em pagamentos nos pontos de venda:

• Embora o dinheiro seja a principal forma de pagamento nos dias de hoje, os cartões de crédito devem eclipsar o dinheiro no ponto de venda até 2024, à medida que a inclusão financeira cresce no Brasil.
• As carteiras digitais devem ser o método de pagamento de crescimento mais rápido nos próximos quatro anos, crescendo 24% ao ano durante esse período e dobrando sua participação no mercado para 16% até 2024.
• Prevê-se que o dinheiro cairá 9% ao ano nos próximos quatro anos e perderá 15 pontos percentuais da participação geral no mercado de compras off-line.
• À medida que a pandemia diminui, o relatório projeta que as compras off-line crescerão 4% ao ano até 2024 para um mercado de US $ 809 bilhões.

Tendências em pagamentos no eCommerce:

O mercado de comércio eletrônico do Brasil cresceu significativamente em 2020 em meio à pandemia. O relatório da FIS revela que:

• O mercado de comércio digital do Brasil cresceu 22% em 2020 – o crescimento mais rápido dos últimos cinco anos – e deve crescer 12% ao ano nos próximos quatro anos com base no estudo.
• Cartões de crédito (43%) e carteiras digitais (17%) foram os métodos de pagamento online mais populares em 2020.
• A análise mostra que o mobile é o canal de crescimento mais rápido no Brasil, aumentando a uma taxa de 17% ao ano até 2024. As vendas realizadas pelo desktop estão crescendo 6% ao ano no mesmo período.

“Estamos entrando rapidamente na próxima fase do comércio digital, que visa possibilitar novas camadas de valor e conveniência para os consumidores on-line ou nas lojas”, disse Juan D’Antiochia, Gerente Geral da Worldpay from FIS para a América Latina. “À medida que a adoção de dispositivos móveis continua a crescer em todo o Brasil, o uso de carteiras digitais em todos os canais e no mercado de comércio eletrônico continuará crescendo em taxas aceleradas. Comerciantes que não investem na habilitação de novos modos de pagamentos digitais correm o risco de ficar para trás”, comenta o executivo.

Para acessar o estudo global, na íntegra, clique aqui.

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O valor do SXO na experiência do usuário

A tecnologia, em suas mais variadas formas e aplicações, está em constante evolução. Acompanhando esse movimento, os algoritmos de busca mudam com frequência, se adaptando às demandas das novas ferramentas. É nesse cenário que nasceu o conceito de SXO, sigla para Search Experience Optimization, em inglês, que se traduz em uma “união” de técnicas de SEO com UX (experiência do usuário), que implica na busca permanente de uma experiência orgânica, fluída e intuitiva na web.

Apesar de ser um tema discutido desde meados de 2015, o SXO ganhou ainda mais destaque em meio à aceleração digital intensificada pela pandemia e pelo isolamento social. Uma recente atualização do algoritmo de busca do Google, também contribuiu para colocar o tema ainda mais em voga no mercado, assim como outra tendência em crescimento: o Customer Centric (Cliente no Centro, em tradução para o português). Na prática, significa centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, com o objetivo de aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

A tendência é que mais empresas olhem para o SXO para criar um diferencial, diminuindo a taxa de rejeição e aumentando a satisfação. Isso significa atingir as pessoas certas na hora certa, ao invés de gerar tráfego por tráfego, passa a ser considerada a geração de tráfego qualificado.

Esse novo conceito é voltado para a intenção de busca do usuário, ou seja, em como é possível aumentar a encontrabilidade do que usuário final busca frente ao que o cliente oferece. Para isso, é preciso implementar técnicas de UX Writing, combinadas com as técnicas de SEO para propor diferentes respostas para diferentes tipos de busca. Isso significa trabalhar de maneira integrada com outras mídias, identificando as oportunidades de search para que o usuário seja impactado no momento certo.

O SXO visa, ainda, combater um ponto que afeta negativamente a eficácia do SEO, a tão temida taxa de saída. Uma indesejável porcentagem de usuários abdicam de um site poucos segundos depois do acesso, demonstrando que a página foi pouco atraente e interessante para quem pesquisou. Ou seja, por conta de uma experiência ruim, em poucos segundos, o usuário deixa a página de uma determinada marca e parte para outra, minando todo o trabalho de SEO.

A importância da experiência

Um estudo realizado por Jakob Nielsen, especialista em User Experience, indicou que a maior parte dos usuários abandona um site nos primeiros dez segundos. Por isso, é imprescindível dar a resposta que o consumidor precisa dentro desse curto espaço de tempo.

Outra pesquisa feita pelo Google Trends revelou que 72% dos consumidores acreditam que um serviço personalizado é crucial para a jornada de compra. A prioridade não está mais no mecanismo, mas sim na experiência. Baseado nesses dados, é fundamental que as equipes de qualquer negócio estejam sempre focadas no usuário, fazendo com que ele encontre a informação que procura da forma mais fácil e intuitiva possível. Em vez de otimizar para motores de busca, o SXO tem como missão melhorar a experiência dos usuários. É o Customer Centric na prática.

O Google oferece três tipos de busca: conteúdo, serviço ou produto. Esse sistema precisa ser levado em questão ao preparar o caminho a ser seguido em SEO, sempre considerando as dinamicidades específicas de cada categoria. Por exemplo, quando eu procuro pelo melhor tênis para corrida, eu demostrei um interesse na compra de um tênis, mas, no momento, eu quero consumir um conteúdo. O resultado exibido da busca tem que estar relacionado ao conteúdo, que precisa estar atrelado a alguns caminhos para a venda do produto. Essa é uma das trilhas do SXO.

As pessoas ao redor do globo direcionaram a atenção e gastos para os canais digitais, o que representa uma oportunidade para que as organizações captem o interesse de compradores abertos à exploração de novas e diferentes opções. O mais importante é entender que a cereja do bolo não é mais a obtenção pura e simplesmente de tráfego. A sacada, de uns tempos para cá, está em oferecer algo muito mais recompensador e motivador, com benefícios para as empresas em termos de negócio e notoriedade.

Trabalhar com SEO traz bons números e crescimento de tráfego no site, já o SXO propõe a atração de tráfego qualificado e mais do que métricas boas: conversões! No fim do dia, o cliente quer resultados em vendas ou leads, então o SXO entra para facilitar essa jornada para o consumidor final.

Por onde começar

A recomendação é investir em uma boa experiência de navegação dentro do site e produzir conteúdo relevante. Ter conteúdos que respondam todas as etapas de busca é essencial. Além disso, focar na linkagem! Você precisa direcionar toda a jornada do usuário dentro do site, ou seja: se ele entrou pelo blog você precisa levá-lo ao e-commerce, se ele entrou pelo e-commerce, qual foi o termo utilizado? O conteúdo lá dentro contempla as principais dúvidas? Tudo isso precisa ser analisado. SXO é mais do que “como a busca é feita”, mas também sobre como transformar essa busca em venda e garantir uma boa experiência para o usuário.

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E-commerce representou 11% das vendas do varejo

Com novos hábitos de consumo, a mudança para o digital será permanente em alguns setores.

À medida que a covid-19 manteve os consumidores em casa em 2020, o consumo on-line se tornou um hábito e deve permanecer mesmo após a volta da abertura das lojas físicas. No Brasil, o e-commerce representou 11% das vendas do varejo, 75% acima dos  6% registrados antes da pandemia.  O nível atual é de 7%. Os dados fazem parte do índice macroeconômico da Mastercard, SpedingPulse.

“Enquanto os consumidores tiveram a necessidade de ficar em casa, seu dinheiro pôde continuar movimentando a economia local e global, graças ao e-commerce”, afirma o gerente-geral da Mastercard Brasil, Estanislau Bassols.

Com um crescimento de 10% na média de lojas visitadas pelos brasileiros em 2020, a digitalização dos negócios e as vendas on-line foram a salvação para diversos varejistas, restaurantes e outras empresas de grande e pequeno porte.

O relatório aponta que, com a formação de novos hábitos de consumo, a mudança para o digital será permanente em alguns casos. No setor de alimentos, por exemplo, de 70% a 80% do aumento do comércio eletrônico devem permanecer no pós-pandemia.

No mundo

Segundo o relatório Recovery Insights, da Mastercard, globalmente, essa digitalização acelerada movimentou mais de US$ 900 bilhões no último ano. Segundo o relatório, o comércio eletrônico internacional cresceu de  25 a 30% no volume de vendas e nos gastos dos consumidores.

Países que eram mais digitais antes da crise, como Reino Unido e EUA, tiveram ganhos maiores em relação aos que tinham menor participação de e-commerce antes do período, como Argentina e México.

Residentes em países como Itália e Arábia Saudita estão comprando em média 33% mais em lojas on-line, seguidos de perto pela Rússia e Reino Unido. Ásia-Pacífico, América do Norte e Europa foram as regiões mais fortes no incentivo à adoção do comércio eletrônico.

O relatório aponta ainda que cerca de 20 a 30% da mudança global para o digital impulsionada pela covid-19 seja permanente.

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Tendências de marketing confirmadas em 2020 se tornam estratégias

Vídeos curtos, influencers, preocupação social e outras tendências de marketing para captar a atenção da Geração Z.

A comunicação entre empresas e os consumidores teve que ser repensada com a pandemia da Covid-19, em 2020. Algumas tendências de marketing confirmadas no ano passado hoje se tornaram prática comum no mercado, como aponta o 2021 Marketer’s Toolkit, da WARC.

De acordo com o estudo, 74% dos profissionais de marketing acreditam que o impacto do coronavírus no comportamento do consumidor abalou significativamente suas estratégias. Entre as mudanças estão o ganho de relevância dos vídeos e a valorização do lado humano.

As tendências de marketing como estratégia em 2021

De acordo com o relatório Confirmações de Marketing 2020, da WGSN, para dialogar com a Geração Z, ou seja, com os nascidos entre 1995 e 2010, as táticas de marketing de sobrevivência e o compartilhamento de códigos abertos marcam uma nova era da comunicação.

Essas novas estratégias já vinham sendo analisadas desde o ano passado, e vêm cada vez mais ganhando força em 2021, com a confirmação dessas tendências apontadas pelo relatório. Algumas delas são:

  • Marketing em tempo real: a adoção de vídeos curtos nas campanhas de marketing tem ganhado relevância, e as estratégias precisam estar abertas para interações ao vivo nos novos aplicativos de vídeo. O live commerce, por exemplo, é uma estratégia que usa da interação proporcionada pelo streaming de vídeos ao vivo para alavancar vendas. Por meio desta live exclusivamente voltada para vendas, o vendedor pode promover produtos e serviços, interagindo com os clientes em tempo real;
  • Novas formas de colaboração: parcerias com influencers digitais tornaram-se fundamentais e ganharam um novo significado em uma época de orçamentos curtos e crise. Isso porque os influenciadores da mídia social impactam os consumidores em todo o funil de vendas, guiando-os para uma presença omnicanal mais eficiente. Sendo assim, as marcas estão redesenhando suas estratégias para integrar influenciadores, apostando nessa tática de sobrevivência para trafegar no novo normal;
  • Valorização do humano: é preciso apostar em campanhas que tragam soluções, com mensagens e impactos positivos, enfatizando mais o lado humano da narrativa do que os produtos em si. O ativismo permite que as marcas se conectem de forma significativa com os consumidores, mas as ações falam muito mais alto que as palavras.
  • Mensagens humoradas: a geração Z enxerga o humor com um viés diferente. Por serem praticamente nativos digitais, eles transitam muito bem entre os canais digitais e os tradicionais e para eles o marketing deve incorporar elementos comuns nas mídias sociais, como vídeos engraçados, divertidos e criativos.

Vídeos curtos estão no topo

O crescimento do TikTok em 2020 reflete o comportamento da população jovem, um grupo avesso às propagandas e pouco paciente com mensagens muito longas.

Ainda de acordo com o relatório da WGSN, o número de usuários ativos do TikTok por mês disparou de 500 milhões em janeiro para 850 milhões em setembro de 2020, conquistando um crescimento total de 35.8% entre o fim de 2019 e metade de 2020. A rede social foi considerada o segundo aplicativo mais popular entre a Geração Z.

Por isso, as marcas desenvolveram estratégias específicas para esse canal, surfando na onda do crescimento do aplicativo, enquanto muitas também começaram a focar no monitoramento das suas redes sociais e apostar no marketing em tempo real para entrar no espírito da época, ou seja, da interação imediata.

A norte-americana Guess foi uma das primeiras grandes marcas a lançar um desafio no TikTok, ainda em 2018. A marca de roupas e acessórios, com lojas em praticamente todo o mundo, queria promover a sua nova coleção de jeans junto ao público jovem na volta às aulas. Então, convidou alguns influenciadores digitais a usarem a hashtag #InMyDenim para mostrar uma transformação radical ao vestir seus produtos. Para conversar com o público da rede social, os vídeos deveriam ser divertidos e criativos. Sendo assim, os influenciadores deveriam passar de um visual desleixado para um look maravilhoso em poucos segundos.

Em 6 dias, a campanha alcançou 10.5 milhões de visualizações, 5.5 mil vídeos de usuários, 14.3% de engajamento e 12 mil novos seguidores, além de criar afinidade com um público mais jovem, predominantemente presente no Tik Tok.

De olho nessa tendência, o Instagram aprimorou a sua ferramenta de vídeo para acirrar a disputa com o seu maior rival, o Tik Tok.

Até o ano passado, o Cenas era o recurso de vídeo da rede social, e já permitia a criação de clipes de 15 segundos com edição tipo TikTok, como adição de músicas, sons de memes e outros efeitos. A diferença foi que, em 2020, o então Cenas do Instagram passou a ser chamado de Reels, e agora os usuários podem escolher mais opções na hora de compartilhar a criação, podendo ir para o feed do perfil, nos Stories, ser enviado como mensagem direta no Direct ou focar no Explorar.

A democratização de dados e o código aberto

Os dados da mídia estão sendo usados ​​e compartilhados de forma mais sistemática dentro das organizações, e essa é outra tendência de 2020 que veio para ficar.

Os profissionais de mídia precisam ter acesso a conjuntos de dados mais amplos para a melhor tomada de decisão, enquanto que as plataformas de dados precisam ser de código aberto para oferecer a integração entre outras plataformas.

Com dados mais apurados em mãos, os profissionais de marketing conseguem elaborar as melhores estratégias, personalizando os atendimentos e melhorando a experiência do consumidor.

E, de acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente, conduzido pela empresa norte-americana Acquia, cada vez mais, os desenvolvedores se voltam ao open source para atender as demandas de flexibilidade e oportunidades de integração.

O software de código aberto se destaca sobre plataformas proprietárias inflexíveis pois permite aos usuários escolher softwares que melhorem seu trabalho, sem restrições de compatibilidade, facilitando assim, a coleta e integração de dados e estes, por sua vez, serão utilizados nas estratégias de CX.

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Mercado Livre registra 22,6 milhões de novos compradores na América Latina

O Mercado Ads, unidade de negócio dedicada à publicidade do Mercado Livre, lançou o estudo Tendências do e-commerce: Aprendizados em um ano mais digital. O relatório apresenta um panorama de 2020, com foco na aceleração digital e nas mudanças nos hábitos dos consumidores e sobre como as tendências de consumo já são observadas no e-commerce.

Aceleração digital

2020 foi o ano em que os consumidores realmente mergulharam no universo digital. Neste período, o Mercado Livre se consolidou como o líder no e-commerce na América Latina. No Brasil, a plataforma também cresceu.

A companhia registrou um total de 22,6 milhões de novos compradores na América Latina, volume 47% maior do ocorrido em 2019. A intensidade de buscas por minuto também cresceu substancialmente. Foram registradas, em 60 segundos, 5.585 procuras por acessórios para veículos; 4.741 por calçados, roupas e bolsas; e 4.240 na categoria de casa, móveis e decoração. O ciclo de compras também foi reduzido em 13 dias. 649 milhões de itens foram entregues em toda a região.

“Em 2020, o e-commerce tornou-se a primeira opção de busca para milhões de consumidores. Ainda de acordo com o estudo, o comércio eletrônico foi a plataforma mais procurada para pesquisar por diferentes produtos. Em 2018, por exemplo, 53% buscavam diretamente em e-commerces. Já em 2020, esse número cresceu para 70%”, conta Fernando Yunes, líder do Mercado Livre no Brasil.

Além disso, no Brasil, a cada 10 consumidores digitais, dois compraram pela primeira vez na internet, um manteve seus pedidos on-line e seis aumentaram suas aquisições. Grande parte dos acessos — oito em cada 10 — são realizados por dispositivos móveis.

Mudanças de hábitos

Um dos grandes destaques de 2020 foi a seção de calçados, roupas e bolsas. 17% dos novos compradores ingressaram na plataforma por esta categoria, seguida por acessórios para veículos (12%) e produtos de casa, móveis e decoração (11%).

“Identificamos que, após a realização da primeira compra, 60% dos novos consumidores brasileiros voltaram à plataforma e fizeram novas aquisições. Ou seja, para muitos, fazer pedidos on-line tornou-se um hábito e não mais apenas uma situação pontual”, explica Yunes.

O estudo também notou que os consumidores digitais estão mais dispostos a conhecer diferentes seções. “Os consumidores incluíram em torno de outras três categorias em seus carrinhos, diversificando cada vez mais os seus pedidos”, complementa o executivo.

Além disso, foi observado que todos os perfis de consumidores aumentaram a assiduidade de seus pedidos. Os leais, que compram mais do que a média, realizavam suas aquisições a cada 17 dias, em 2019. Em 2020, o intervalo foi de apenas 13 dias. Enquanto os frequentes, que pedem produtos regularmente, estão adquirindo novos itens a cada 39 dias, contra um período de 77 dias, em 2019. Já os esporádicos, que encomendam em casos pontuais, estão comprando a cada 63 dias, diferente de 2019, quando realizavam pedidos em um período de 274 dias.

Novas escolhas

Em 2020, o Mercado Livre identificou diversas mudanças de hábitos entre os seus consumidores. “Tudo o que vivenciamos no ano passado, gerou modificações em nosso comportamento e, consequentemente, em nosso consumo. Com isso, foi possível enxergar que algumas tendências foram observadas no e-commerce, motivando o aumento de pedidos e procura por diferentes categorias”, comenta o líder do Mercado Livre no Brasil.

Trabalho e estudos em casa

O item que foi líder no ranking de buscas, em julho e agosto de 2020, foi o notebook, movimento impulsionado pelo novo estilo de trabalho e estudo em casa. A categoria notebook e acessórios registrou crescimento de 224% em número de pedidos, em comparação a 2019.

Já a seção de materiais escolares, despontou e se destacou com grande crescimento. O volume de pedidos aumentou 308%, em relação a 2019.

Entretenimento

Itens de diversão e lazer também ganharam força em 2020, aumentando o volume de pedidos, em relação a 2019.

  • Bonecos e bonecas (+176%);
  • Carrinhos (+ 139%);
  • Jogos de tabuleiros, quebra-cabeças e cartas (+ 75%).

Além disso, o que segue em expansão é a atração dos consumidores por produtos gamers. Em 2020, o termo mais buscado na plataforma do Mercado Livre foi ‘PC Gamer’.

Lar doce lar

Casa e decoração foi a categoria número um em visitas e continuou conquistando a atenção dos consumidores em 2020. “Com o isolamento social e a necessidade de permanecer em seus lares, muitos usuários demonstraram interesse em itens de casa, móveis e decoração”, conta Yunes. “Também se destacou a categoria de ferramentas, que cresceu 101% no volume de pedidos”, reitera o executivo.

Analisando os pedidos de casa, móveis e decoração foi possível observar que, em 2020, as categorias que tiveram o maior aumento na quantidade de compras foram:

  • Itens de decoração e mesa (+223%);
  • Utilidades domésticas (+ 139%);
  • Jardim e exteriores (+ 127%);
  • Iluminação (+ 84%).

Compras de supermercado

A procura por itens de supermercado on-line cresceu e se sobressaiu. Novembro de 2020 foi o mês que registrou o maior volume de visitas ao Super Mercado Livre. “Nossa categoria de Supermercado está com o sortimento bastante completo e temos crescido com taxas muito altas”, completa Yunes.

Busca por conforto

A moda em 2020 passou por algumas alterações, afinal trabalhar e estudar em casa pede roupas mais confortáveis e despojadas, segundo o levantamento. Como isso, as blusas e casacos, como moletons, viraram os queridinhos dos usuários do Mercado Livre. Conhecida também como Moda Comfy, ela foi a escolha de muitos neste período de isolamento social. Tornando o item a terceira maior fonte de novos compradores e a sétima maior categoria da seção de moda.

Bem-estar

Outro favorito dos usuários foram os produtos de autocuidado. O relatório apontou um importante crescimento de pedidos nas categorias de beleza e cuidados pessoais, comparando compras de 2019 as de 2020.

  • Itens de cuidados com a pele (+115%);
  • Itens de cuidados com o cabelo (+ 86%);
  • Maquiagem (+ 78%): a categoria se destaca entre os novos consumidores.

Seguindo a tendência de bem estar, esportes e fitness também ganharam espaço. O termo bicicleta está entre os 10 mais buscados em todo o site e a categoria de esportes indoor/outdoor duplicou de volume em pedidos.

“Para 2021, as perspectivas são as melhores. Esperamos que a cada 10 compradores digitais, oito mantenham ou aumentem seu consumo on-line. E estamos cada vez mais preparados para o crescimento da demanda. Somente este ano, a companhia investirá R$ 10 bilhões no Brasil dando sequência ao plano de expansão da sua malha logística, da conta Mercado Pago e da força competitiva de seu marketplace no país”, finaliza Yunes.

Para conferir o estudo completo, acesse o endereço https://drive.google.com/file/d/1iF8yODuBw7MYI6HGFDL8KO-FQ–FxMJ0/view