Categoria: Cliente

Publicado em

A transformação da logística integrada e o impacto para a experiência do cliente

Tradicionalmente vista como uma operação de bastidores, a logística vem ganhando um papel central na experiência do cliente, impulsionada pelo avanço tecnológico e pela crescente demanda por inovação e serviços personalizados. Nesse cenário, empresas que já vêm investindo em operações multimodais estão redefinindo o conceito de atendimento ao consumidor ao resolver suas necessidades com novas soluções.

Isso porque a logística integrada não se trata apenas de conectar diferentes etapas da cadeia de suprimentos, mas sim de criar um sistema fluido, no qual a informação e os produtos são interligados com agilidade e precisão. Quando bem implementada, essa integração permite uma visão completa de todo o processo, desde a produção até a entrega final, o que facilita a gestão, reduz custos e aprimora a tomada de decisão.

A tecnologia tem um papel de destaque nessa nova era do setor logístico. Plataformas avançadas de gestão, como sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning) e WMS (Warehouse Management System), permitem a coleta e análise de dados em tempo real, proporcionando visibilidade para tomar decisões, como a otimização de rotas ou o gerenciamento de estoques em tempo real. Além disso, a automação de processos aumenta a precisão e a velocidade do fluxo de operações, impactando diretamente na satisfação do cliente.

Entre as mais recentes inovações tecnológicas implementadas pelo setor logístico estão a Internet das Coisas (IoT) e a Inteligência Artificial (IA), que permitem previsões precisas de demanda, automação de processos e personalização da entrega. A IA, por exemplo, pode ser usada para prever demandas e otimizar rotas, enquanto a IoT permite o monitoramento contínuo das mercadorias, garantindo que possíveis problemas sejam identificados e resolvidos antes que impactem o cliente.

Integração de modais

Além das novas tecnologias, a combinação de diferentes modais de transporte, como a cabotagem e o rodoviário, também oferece uma série de benefícios estratégicos para as operações logísticas. Essa integração não só reduz custos, como também otimiza a eficiência operacional, contribuindo significativamente para a sustentabilidade das empresas.

A cabotagem, por exemplo, é uma opção econômica para o transporte de grandes volumes em longas distâncias, enquanto o modal rodoviário se destaca na distribuição final, garantindo entregas rápidas e precisas até a porta do cliente. Essa sinergia entre os modais permite uma gestão mais eficiente da cadeia de suprimentos, melhorando o tempo de trânsito e facilitando ajustes rápidos em situações emergenciais.

Outro ponto fundamental é a contribuição para a sustentabilidade. A cabotagem emite significativamente menos CO₂ em comparação ao transporte rodoviário, o que torna essa integração uma escolha estratégica para empresas que buscam reduzir sua pegada de carbono. Além disso, a diminuição do número de caminhões nas estradas contribui para a redução de congestionamentos e aumenta a segurança das mercadorias em trânsito.

A utilização de operações multimodais permite, ainda, a otimização dos recursos e a minimização do consumo de combustível. O transporte marítimo, por exemplo, é mais eficiente em termos de energia por tonelada-quilômetro do que o rodoviário. Ao reservar o transporte rodoviário apenas para os trechos finais de entrega, as empresas conseguem não só reduzir as emissões de CO₂, mas também maximizar a capacidade de transporte ao consolidar cargas em hubs logísticos estrategicamente localizados.

Desta maneira, a integração desses modais oferece uma cadeia de suprimentos mais eficiente, sustentável e capaz de responder de maneira mais eficaz às demandas do mercado e às expectativas dos clientes, tornando-se uma estratégia fundamental para empresas que buscam competitividade e responsabilidade ambiental.

Mais integração, mais qualidade

Entretanto, no mercado atual, os consumidores não mais buscam somente serviços ou produtos de qualidade, mas também uma experiência positiva de ponta a ponta. Assim, a logística integrada contribui para a satisfação do cliente ao garantir que o produto certo chegue no lugar certo por meio de processos integrados que garantem maior consistência e precisão, aumentando a confiança dos clientes na marca e na experiência de compra. E, mais do que isso, toda essa integração ainda permite que as empresas ofereçam opções de entrega flexíveis, rastreamento em tempo real e um atendimento pós-venda eficiente, o que reduz a espera e a incerteza dos clientes.

Além disso, a gestão eficiente de recursos já é uma prática comum na cadeia de suprimentos integrada, com a adoção de embalagens recicláveis e reutilizáveis, além da minimização de resíduos nos centros de distribuição. Empresas também estão incorporando tecnologias de energia renovável, como painéis solares, para alimentar armazéns e centros de distribuição, diminuindo a dependência de fontes de energia não renováveis. Em um cenário onde a responsabilidade ambiental é cada vez mais valorizada pelos consumidores, essa abordagem soma como mais um diferencial competitivo.

De modo geral, as estratégias de integração criam um serviço logístico mais eficiente, confiável e personalizado, que busca atender plenamente às expectativas dos clientes e destaca as empresas que desenvolvem essas soluções. A evolução contínua da logística integrada, portanto, aponta para um futuro em que a experiência do cliente será o centro das decisões da empresa. O estudo da jornada do cliente é impreterível para a melhor decisão logística da sua cadeia de suprimentos. À medida que as tecnologias avançam e as expectativas dos consumidores aumentam, as empresas que conseguirem integrar perfeitamente suas operações logísticas, com total visibilidade do processo do cliente, estarão mais bem posicionadas para oferecer uma experiência de compra de alto valor agregado.

Publicado em

A transformação da última milha: o potencial do out of home delivery no Brasil

Considerando que o faturamento do e-commerce brasileiro em 2022 alcançou R$ 262,7 bilhões, conforme dados do E-commerce Brasil, o setor enfrenta desafios na logística de última milha, especialmente com a crescente demanda por entregas rápidas e eficientes.

Os desafios da logística urbana no Brasil ficaram mais evidentes com o crescimento exponencial do e-commerce, especialmente na última etapa do processo logístico, conhecido como última milha de entrega ou last mile delivery, que compreende o trecho final da entrega, no qual o produto é transportado do centro de distribuição até o destino final, geralmente a residência do cliente. Esse estágio é amplamente reconhecido como o mais complexo e dispendioso de toda a cadeia logística, podendo representar até 65% do custo total de transporte (Last Mile Experts, 2024).

No Brasil, a última milha enfrenta adversidades únicas devido às características dos grandes centros urbanos: congestionamentos, infraestrutura urbana desigual, dificuldades de acesso a determinadas áreas por falta de endereçamento, código de endereçamento postal ou insegurança local. Essas adversidades resultam em aumento dos custos operacionais, atrasos e insatisfação dos consumidores, que exigem entregas rápidas e seguras (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023; Resende et al., 2023).

O que é out of home delivery?
Diante dos desafios crescentes da logística de última milha, o modelo de out of home delivery (OOHD) surge como uma solução inovadora e eficiente. OOHD envolve a entrega de pacotes em locais alternativos ao endereço residencial, como lockers, pontos de coleta (PUDOs) e estabelecimentos comerciais parceiros.

Essa abordagem não só aumenta a flexibilidade para os consumidores, permitindo que escolham pontos de retirada convenientes, mas também melhora a eficiência operacional ao reduzir a dependência das entregas domiciliares.

Ao atender à crescente demanda por conveniência e personalização no e-commerce, o OOHD se estabelece como uma estratégia crucial para otimizar a logística de última milha (Janinhoff et al., 2024).

Além disso, a experiência europeia em OOHD pode servir como um exemplo para o mercado brasileiro. Na Europa, países como Polônia, Reino Unido, França, Alemanha e Itália lideram a adoção desse modelo, com um número expressivo de lockers e PUDOs.

Por exemplo, em 2024, a Polônia contava com aproximadamente 79.590 pontos de entrega, seguida pelo Reino Unido com 66.300 e França com 63.370. Esse crescimento rápido na Europa demonstra como a expansão de uma rede robusta de pontos de entrega pode melhorar significativamente a eficiência logística e a satisfação do consumidor (Last Mile Experts, 2024).

Vantagens do out of home delivery no contexto brasileiro
Adaptabilidade às realidades urbanas: no Brasil, onde o tráfego urbano e a insegurança em certas áreas urbanas podem dificultar as entregas, o OOHD oferece uma alternativa segura, eficiente e efetiva para o transportador. Locais de coleta podem ser posicionados em áreas de fácil acesso, reduzindo a necessidade de o entregador enfrentar dificuldades em áreas menos seguras (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023).

Redução de custos logísticos: a centralização das entregas em pontos estratégicos, como lockers e PUDOs, ajuda a diminuir os custos operacionais tanto para as empresas de logística quanto para os comerciantes. Em cidades onde a última milha tradicional tem custo relevante, o OOHD se apresenta como uma solução para otimizar os recursos. Essa eficiência é reforçada pela efetividade da entrega, em que muitas encomendas podem ser entregues em um único ponto, diferentemente do modelo tradicional de entrega (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024; Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023).

Sustentabilidade ambiental: o modelo de out of home delivery (OOHD) desempenha um papel fundamental na promoção de práticas logísticas mais sustentáveis ao reduzir o número de entregas domiciliares individuais, o que diminui o consumo de combustível e as emissões de carbono. Além disso, a consolidação de entregas em lockers e PUDOs contribui para a eficiência no uso de veículos, minimizando as distâncias percorridas e, consequentemente, o impacto ambiental. Essas iniciativas alinham-se com as metas globais de sustentabilidade, promovendo uma logística urbana mais limpa e eficiente (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024; ONU, 2015).

Melhoria na experiência do consumidor: a flexibilidade de escolher onde e quando retirar suas compras é um grande diferencial para os consumidores brasileiros, que enfrentam rotinas cada vez mais dinâmicas ou residem em locais com restrições de entrega. A facilidade de uso dos lockers e a conveniência de pontos de coleta em estabelecimentos comerciais parceiros tornam a experiência de compra mais satisfatória para o consumidor (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024).

Desafios na implementação do OOHD
A implantação de redes de lockers e PUDOs pode enfrentar desafios significativos nas dimensões comportamento do consumidor, integração com marketplaces, engajamento da comunidade, infraestrutura e capacidade tecnológica.

No que diz respeito ao comportamento do consumidor, muitos mercados ainda são fortemente voltados para a entrega domiciliar. A mudança dessa mentalidade, tanto por parte dos consumidores quanto das empresas, é essencial para a popularização do OOHD.

Campanhas educativas e incentivos podem ser necessários para promover a adoção de lockers e PUDOs como alternativas convenientes e eficazes. Essa transição cultural é crucial para a implementação bem-sucedida do modelo (Janinhoff et al., 2024).

Na dimensão de integração com marketplaces, a eficiência do OOHD depende da capacidade de conectar esses pontos de entrega com as operações de marketplaces e plataformas de e-commerce. Isso exige a criação de uma infraestrutura tecnológica avançada que suporte automação de processos, sistemas de rastreamento em tempo real e comunicação eficaz entre todos os atores envolvidos na cadeia de entrega (Last Mile Experts, 2024).

Engajamento com a comunidade: outro desafio importante, principalmente em áreas urbanas de difícil acesso, como favelas e comunidades urbanas, é o engajamento das lideranças comunitárias com o OOHD. Nessas áreas, o sucesso do modelo depende não apenas da instalação de pontos de entrega em locais estratégicos, mas também da construção de parcerias com líderes comunitários e do engajamento direto com os moradores.

Conforme discutido no estudo “E-COMMERCE WILL NOT GO UP THE HILL!”, adaptar as operações logísticas às realidades locais e garantir a aceitação do modelo pela comunidade são fundamentais para superar os impedimentos logísticos e aumentar a eficiência. Além disso, iniciativas que envolvem a criação de empregos locais e o fortalecimento do relacionamento com a comunidade podem ajudar a consolidar o OOHD como uma solução viável e sustentável.

Em termos de infraestrutura, a implantação de redes de lockers e PUDOs enfrenta desafios significativos, especialmente em regiões com infraestrutura precária. Nessas áreas, a falta de recursos adequados pode dificultar a expansão dessas redes, exigindo um planejamento cuidadoso e investimentos substanciais para garantir o sucesso do modelo.

Por fim, a capacidade tecnológica é um ponto crucial. A eficiência do OOHD requer sistemas de TI que consigam integrar perfeitamente as operações logísticas com os pontos de coleta. A diversidade de provedores de serviços e a falta de padronização tecnológica em alguns mercados representam barreiras significativas para a implementação eficiente dessas soluções (Janinhoff et al., 2024; Last Mile Experts, 2024).

Enquanto muitos mercados ainda enfrentam esses desafios, o segmento de e-commerce na Europa já superou várias dessas barreiras. O alto grau de capilaridade e a densidade de pontos de entrega foram alcançados por meio de um planejamento estratégico que levou em consideração a demografia e a distribuição geográfica dos consumidores. Esse modelo pode servir de inspiração para outros mercados ao redor do mundo, como o Brasil, que devem adaptar-se às suas realidades urbanas e logísticas para alcançar resultados semelhantes.

Estudos de caso e exemplos no Brasil
No Brasil, a implementação do modelo de out of home delivery (OOHD), com foco em lockers e PUDOs, tem ganhado força, especialmente nos grandes centros urbanos, onde os desafios da última milha são mais evidentes. Um exemplo bem-sucedido é a utilização de lockers em estações de metrô e centros comerciais nas cidades do Rio de Janeiro/RJ e de São Paulo/SP.

Devido ao crescimento do comércio eletrônico e às adversidades existentes nessas localidades, esses pontos de entrega oferecem ao consumidor um endereço alternativo, proporcionando uma opção de entrega conveniente e segura. Isso é particularmente relevante para aqueles que enfrentam dificuldades com entregas domiciliares, seja por horários de trabalho inflexíveis ou por problemas de segurança em seus bairros.

Na Figura 1, os círculos vermelhos representam os terminais de lockers implantados na cidade, enquanto os círculos azuis indicam as áreas de maior concentração de usuários. Quanto maior o círculo azul, maior o número de pessoas utilizando os terminais naquela localização específica.

Esse exemplo prático não apenas destaca a eficácia do modelo OOHD em uma área densamente povoada, mas também reforça a importância da proximidade dos pontos de entrega para aumentar a conveniência e a eficiência logística. Com base nesses dados, é possível maximizar o valor percebido pelos consumidores e aprimorar ainda mais sua experiência de compra.

Figura 1 – Cidade de São Gonçalo/RJ – julho de 2024.
Outros estudos conduzidos em mercados emergentes, como o artigo An Investigation of Consumer Intention to Use Pick-up Point Services for Last-mile Distribution in a Developing Country (Guarino Neto & Vidal Vieira, 2023), mostram que o sucesso dos PUDOs em países como o Brasil está diretamente relacionado à percepção de conveniência e segurança por parte dos consumidores.

No caso brasileiro, o crescimento da adoção de PUDOs em locais estratégicos, como supermercados e estações de transporte público, tem sido uma resposta às adversidades ambientais e à necessidade da população urbana, que passa a maior parte do tempo fora de casa devido à rotina intensa.

Potenciais e desafios do out of home delivery no Brasil
O modelo de out of home delivery (OOHD) tem o potencial de transformar significativamente a logística urbana no Brasil.

Em um cenário de crescimento acelerado do e-commerce, o OOHD surge como uma solução que beneficia tanto as empresas quanto os consumidores, oferecendo maior flexibilidade e conveniência.

No entanto, ainda existem desafios a serem enfrentados: adaptar a mentalidade dos consumidores habituados a entregas domiciliares, superar as limitações de infraestrutura em algumas regiões e garantir que a tecnologia esteja preparada para atender às demandas.

Apesar desses obstáculos, as vantagens do OOHD são evidentes. Ele pode reduzir custos, emissões de gás carbônico, otimizar operações logísticas e aumentar a satisfação dos clientes.

A experiência europeia, na qual o modelo já está consolidado, serve como um exemplo de sucesso que pode ser adaptado ao Brasil. Aqui, o segredo para o sucesso está em unir esforços entre empresas, governo e consumidores para criar uma rede eficiente e acessível de lockers e pontos de coleta.

Com os investimentos adequados e a conscientização dos consumidores, o Brasil tem todas as condições de aproveitar os benefícios do OOHD, assim como já acontece em outros países. O futuro da logística urbana brasileira pode ser mais eficiente, sustentável e seguro, e o OOHD certamente desempenhará um papel fundamental nessa transformação.

Referências:

1. Bispo, A. S., Resende Jr., P. C., Fujihara, R. K., Santana, R. S., & Albuquerque, B. B. M. (2023). E-commerce will not go up the hill! Anais do Semead – Seminários em Administração, Universidade de São Paulo.

2. E-commerce Brasil. (2023, 23 de janeiro). E-commerce fatura R$ 262 bilhões em 2022. E-commerce Brasil. https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-r-262-bilhoes-em-2022

3. Guarino Neto, L., & Vidal Vieira, J. G. (2023). An investigation of consumer intention to use pick-up point services for last-mile distribution in a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services, 74, 103425. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103425

4. Janinhoff, L., Klein, R., Sailer, D., & Schoppa, J. M. (2024). Out-of-home delivery in last-mile logistics: A review. Computers & Operations Research, 168, 106686. https://doi.org/10.1016/j.cor.2024.106686

5. Last Mile Experts. (2024). Out-of-home delivery in Europe 2024: PUDOs and Automated Parcel Machines.

6. Organização das Nações Unidas (ONU). (2015). Transformando nosso mundo: A Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável.

7. Resende, P., Silva, T., & Souza, A. (2023). Last Mile Logistical Constraints in Slums. Journal of Harbin Engineering University.

Publicado em

Com o uso do Google e TikTok, Magalu impulsiona vendas em lojas físicas

A ação faz parte de uma parceria com a Monks.

Utilizando abordagens com TikTok e Google para promover um “casamento” entre mensagens publicitárias e as vendas realizadas, o Magalu conseguiu ampliar suas conversões e deslocamentos para suas lojas, uma estratégia que ajudou a impulsionar as vendas no ponto de venda físico. A ação faz parte de uma parceria com a Monks.

A gigante varejista buscou atrair, com o uso do TikTok, os consumidores online para realizar compras em suas unidades físicas e medir as vendas realizadas no canal tradicional a partir de ações virtuais. Para alcançar os resultados, foi utilizada a Interface de Programação de Aplicações (API) de Conversões Offline do TikTok, ferramenta que permite que empresas rastreiem e meçam as conversões que ocorrem fora do ambiente digital.

Com a coleta desses dados, foram criadas audiências customizadas. Como resultado, segundo o TikTok, houve um aumento das vendas em lojas físicas originadas na rede social:

Receita subiu 100%
Taxa de conversão de campanhas online subiu 371%
Custo de aquisição do cliente caiu 52%
O Magalu também utilizou testes A/B, que permitiram entender como diferentes públicos respondem a uma mesma mensagem. Dividida em dois grupos de anúncios, a campanha buscou atingir um público amplo, mas apenas nas cidades com lojas onde era possível fazer segmentação no TikTok. O outro grupo foi composto por pessoas que já tinham comprado nas lojas físicas (audiência customizada), combinadas com pessoas semelhantes a esses clientes, os “lookalikes”.

Custos
A campanha foi administrada pela Monks, mantendo os custos sob controle ao apostar em In-Feed Ads, anúncios que aparecem diretamente no feed, integrando-se naturalmente ao conteúdo que os usuários estão visualizando. Os criativos em ambos os grupos de anúncios foram um mix entre conteúdos feitos pelo time do próprio Magalu e por um parceiro recrutado via TikTok Creative Exchange, a Allfluence.

Com o Google My Business (GMB), a Monks adotou a estratégia de otimizar a comunicação com os clientes do Magalu, com foco no impulsionamento das vendas. A agência realizou um estudo dos dados das lojas no GMB e promoveu produtos populares, resultando no aumento da receita e engajamento.

A ação também contou com uma conexão entre as automações do Local.Monks e as estratégias de SEO para locais físicos. Como resultado, apenas na última Black Friday, o Google My Business alcançou 256% mais usuários do que na mesma data em 2022, ocasionando um crescimento de 17.117% da receita nos sites locais, com um número de sessões 316,73% maior. Foi registrado um aumento de 10% na quantidade de deslocamentos.

Publicado em

Pague Menos se posiciona como hub de saúde com oferta de soluções na loja e no digital

Para crescer no setor de serviços, o desafio da rede é promover a farmácia como espaço de saúde e bem-estar.

Acompanhando as recentes tendências de mercado, a rede de drogarias Pague Menos está investindo na oferta de serviços com foco em atenção primária na loja e no digital para se tornar um hub de saúde. O desafio está na mudança de comportamento dos clientes que ainda não estão habituados aos atendimentos online, à compra de medicamentos pelo e-commerce ou mesmo à realização de procedimentos simples, como medir a taxa de glicemia, na própria farmácia.

O cenário está em transformação. Mas a farmácia não é vista pela maioria das pessoas como um hub de saúde. “Esse público precisa se acostumar a realizar uma teleconsulta, aceitar uma prescrição eletrônica e até mesmo fazer compras de medicamentos pela internet”, pontua Renato Camargo, vice-presidente de Customer Experience da Pague Menos. O executivo é um dos palestrantes confirmados no Latam Retail Show, principal evento de varejo B2B da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner e faz cobertura especial do evento.

A busca por soluções para a saúde, mesmo em casos simples, está associada aos hospitais, pronto-socorros e pronto-atendimentos entre públicos e privados. De acordo com a Organização Pan-Americana de Saúde (Opas), a atenção básica atende de 80% a 90% das necessidades de saúde da população, que passam por prevenção e promoção hábitos saudáveis, bem como a realização de consultas e exames simples.

“Essa atenção primária pode ser feita até mesmo dentro de uma farmácia”, diz Camargo. Segundo ele, esse comportamento está mudando “até mesmo para desafogar o SUS e a saúde privada também”, complementa o executivo. “Quando o cliente entende e gosta, acaba virando um processo natural, porque ele mesmo vira embaixador para viralizar e espalhar isso para outras pessoas”, destaca.

Integração de canais

Tornar-se um ambiente omnichannel, integrando todos os seus canais, é parte da transformação da rede em um hub saúde e, de acordo com o executivo, a estratégia reforça essa percepção sobre a drogaria. “Ao expor para o cliente que a compra é fluida, independentemente do canal que ele comprar – se é na loja física, no WhatsApp, no app ou no site –, vai ter a mesma experiência”, relata Renato Camargo.

A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização do varejo e com a Pague Menos não foi diferente. Antes da epidemia global, os canais digitais da rede respondiam por cerca de 6% das vendas e, hoje, por 15%, o que representa perto de R$ 2 bilhões ao ano.

Com foco na melhor experiência de compra, a marca oferece todos os canais existentes para que o cliente possa escolher como ele quer comprar e retirar. O clique e retire, que é a venda na internet com retirada em loja selecionada pelo comprador, representa 50% das vendas.

Conversão de bandeiras

Camargo comenta que a integração com a rede Extrafarma foi bem executada e que as sinergias foram antecipadas em até 6 meses, facilitando a junção das partes de logística, estoque e mix de produtos.

Em alguns estados onde a Extrafarma não tinha uma marca tão forte, estão sendo realizadas as conversões para a bandeira Pague Menos. A mudança, segundo o executivo, apresenta um resultado nas vendas acima de 30% nesses pontos.

“Nos locais em que as duas bandeiras são fortes, estamos fazendo alguns pilotos, também muito satisfatórios, para poder escalar ainda mais. A integração permitiu que essas sinergias fossem alcançadas muito rapidamente, ela foi, no nosso ponto de vista, extremamente satisfatória”, finaliza.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/13/09/2024/latamretailshow/pague-menos-se-posiciona-como-hub-de-saude-com-oferta-de-solucoes-na-loja-e-no-digital/”

Publicado em

O poder das marcas do futuro: experiências memoráveis e IA

Em um mundo digital em constante evolução, marcas como Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar exploram o uso da IA para criar conexões emocionais e proporcionar jornadas personalizadas.

As marcas fazem parte da vida do consumidor e, dependendo de como se relacionam com ele, podem acolhê-lo, envolvê-lo, encantá-lo. Tudo depende da forma como irão tocar o coração e a menta de todos nós. No painel “Marcas do amanhã: o poder da IA para criar experiências memoráveis”, do CONAREC 2024, grandes empresas apresentaram suas perspectivas sobre como marcar a vida do consumidor.

“Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar. Todas essas marcas fazem parte das nossas vidas, e esse, talvez, seja o principal ingrediente da construção de uma marca forte: a capacidade de estar conosco, no nosso dia a dia”, pontua Jacques Meir, diretor de Conhecimento no Grupo Padrão ao apresentar os participantes do painel.

Nesse cenário, o Grupo Fleury busca criar experiências memoráveis para os pacientes, afinal, mesmo em momentos sensíveis é possível fazer a diferença na vida das pessoas. “Somos uma empresa de 98 anos, com uma marca muito forte e reconhecida na área de medicina diagnóstica, que se renovar a cada dia para trazer o cliente jovem por maio da Inteligência Artificial e de novos formatos de atendimento. Mantemos, ao longo do tempo, algo que na nossa história é fundamental: uma combinação entre excelência técnica, mas também o acolhimento ao cliente. Fazer isso em um momento tão importante, que é o cuidado com a saúde, torna a experiência memorável”, comenta Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.

Com 500 unidades, espalhadas em 14 estados, e com o apoio de 7 mil laboratórios em duas mil cidades, o Grupo Fleury vê na flexibilidade de continuar se renovando o desafio de todos os dias.

Outra marca que está há décadas no mercado (são 60 anos) é a Havaianas, que, inclusive, é uma das mais presentes na vida do brasileiro. Além disso, é um exemplo reinvenção ao ir desde um calçado básico até, hoje, se tornar um produto de moda e ser internacionalizada.

“O grande segredo dessa longevidade e reinvenção constante, ou dessa expansão, é exatamente o entendimento do consumidor; entender o que ele está esperando naquele momento. Temos esse exemplo muito recente quando a Havaianas lançou uma collab com uma marca de luxo e nós conseguimos vender todos os produtos em 24 horas. Isso demonstra a capacidade da marca de atrair o cliente”, conta Liel Miranda, CEO da Alpargatas.

Já a EssilorLuxottica, que detém marcas como Ray-Ban, busca ajudar não somente na saúde visual, mas busca fazer com que o consumidor se veja e se sinta bem. “Nos tornamos uma marca memorável no momento em que criamos emoção e conexão com uma pessoa. É a sua personalidade, como você se vê melhor, como você se enxerga e enxerga os outros. O nosso papel é quase de assistência para se sentir bem”, pontua Silvina Mirabella, General Manager na EssilorLuxottica.

Com a missão de simplificar a vida das pessoas na hora de ir e vir, a ConectCar tem estreitado o relacionamento com os clientes. O objetivo é ajudá-los a se deslocarem com mais facilidade e simplificar a mobilidade. “Talvez essa seja uma das maiores dores que temos nas metrópoles: o deslocamento e a economia de tempo, para que as pessoas possam fazer aquilo que realmente querem fazer. A lógica da ConectCar é conseguir fazer com que a mobilidade se torne uma experiência muito simples, fluida”, explica Ricardo Kaoru Inada, CEO da ConectCar.

Relação entre marca e cliente no mundo digital

As marcas têm vivido o início de uma era de transição, uma vez que, além da era digital, existem ainda as transformações nas quais as novas gerações conseguem impor narrativas e pautar discussões. Nesse sentido, há uma busca por construir experiências memoráveis para uma comportamentos cada vez mais digitais e exigentes.

Segundo o CEO da ConectCar, o primeiro passo nesse sentido é escutar mais do que falar. Assim, é possível perceber os canais de comunicação, como os clientes enxergam a marca, onde eles buscarão uma diferença. É importante saber dialogar com todos os públicos e elaborar uma proposta que faça sentido para cada um dos consumidores. Diante disso, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma ferramenta muito forte de personalização.

Nesse cenário, Liel Miranda, da Alpargatas, destaca que em um mundo digital, surge a importância da integridade da marca. Preserva-la é um desafio. Para isso, é preciso falar com o mesmo tom de voz em todos os canais, reagir às situações que são colocadas pelos clientes e sempre lembrar quem a marca é, para ela mesma e para os clientes.

Segundo a General Manager da EssilorLuxottica, a tecnologia está a favor da personalização e da humanização, afinal, ajuda a estreitar o relacionamento com o consumidor. Na companhia, novas incorporações foram feitas na jornada do cliente para se adequar a esse cenário, como proporcionar que óculos sejam provados de forma virtual antes da compra.

Para empresas que buscam se manter ativas, se reinventar é fundamental, pontua a CEO do Grupo Fleury, enfatizando a importância dessa postura no setor da saúde. O executivo pontua que toda essa adaptabilidade traz um desafio duplo: conhecer a real necessidade do cliente e promover uma mudança interna nas organizações, mesmo as com muito tempo de mercado e uma cultura forte.

A evolução é um desafio para muitas organizações, mas é necessária desde que toda mudança esteja atrelada à necessidade do cliente. Além disso, é importante pensar como melhorar o atendimento do consumidor, sempre com ganho de produtividade e colocando a tecnologia como aliada.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/marcas-experiencias-memoraveis/”

 

Publicado em

Inep realiza reunião técnica sobre logística do Enem no Nordeste

Evento, em Recife, foi o segundo de quatro encontros regionais que visam capacitar as pessoas envolvidas e alinhar operações logísticas do exame.

Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) realizou, nesta quarta-feira, 11 de setembro, a segunda das quatro reuniões técnicas regionais voltadas à logística e segurança do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) 2024. O encontro ocorreu em Recife (PE), com foco nos alinhamentos direcionados aos estados da Região Nordeste. Ainda neste mês, serão realizados outros dois encontros, em Curitiba (PR) e Vitória (ES) – Manaus (AM) já recebeu o evento.

  • O Inep aplicará o Enem 2024 em 3 e 10 de novembro.
  • Ao todo, 633 municípios do Nordeste brasileiro terão provas do exame.

De acordo com o diretor de Gestão e Planejamento do Inep, Ricardo Dias Cardozo, “o Encontro de Alinhamento Técnico Operacional Regional é fundamental para o alinhamento dos principais atores envolvidos”. “Nesse momento, as pessoas que participarão das operações passam por um ciclo de formação liderado pelo Inep, pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) e pela Polícia Federal (PF), na perspectiva de agregar conhecimentos imprescindíveis ao aprimoramento constante do processo de aplicação do Enem”, completou.

O evento contou com a presença de representantes do Inep; de gestores de instituições públicas federais e estaduais ligadas à segurança; de técnicos dos Correios; e de coordenadores do Cebraspe, aplicadora do exame.

Foram abordadas questões como a infraestrutura necessária para o conforto e segurança dos participantes, além dos procedimentos operacionais de transporte e armazenamento das provas. Por se tratar de uma ação que busca, ainda, mapear as particularidades de cada local, situações específicas da Região Nordeste do Brasil também foram debatidas.

Confira alguns dos dados preliminares relativos à logística e segurança do Enem 2024:

  • 1.753 municípios de aplicação
  • Cerca de 10 mil locais de prova
  • 10 mil coordenações de aplicação
  • 140 mil salas de prova
  • Mais de 300 mil colaboradores
  • Cerca de 58 mil atendimentos especializados
  • Mais de 78 mil recursos de acessibilidade
  • Cerca de 9 milhões de provas impressas
  • 18 cadernos de provas diferentes
  • Mais de 300 milhões de páginas impressas
  • 65 mil malotes de provas
  • 22 mil caixas de materiais administrativos
  • 2,5 mil contêineres desmontáveis leves
  • 60 carretas transportadoras
  • 10,8 mil rotas de transporte

Enem – O Exame Nacional do Ensino Médio avalia o desempenho escolar dos estudantes ao término da educação básica. Ao longo de mais de duas décadas de existência, o Enem se tornou a principal porta de entrada para a educação superior no Brasil, por meio do Sistema de Seleção Unificada (Sisu) e de iniciativas como o Programa Universidade para Todos (Prouni).

Instituições de ensino públicas e privadas utilizam o Enem para selecionar estudantes. Os resultados são usados como critério único ou complementar dos processos seletivos, além de servirem de parâmetro para acesso a auxílios governamentais, por exemplo o proporcionado pelo Fundo de Financiamento Estudantil (Fies).

Os resultados individuais do Enem também podem ser aproveitados nos processos seletivos de instituições portuguesas que possuem convênio com o Inep para aceitar as notas do exame. Os acordos garantem acesso facilitado às notas dos estudantes brasileiros interessados em cursar a educação superior em Portugal.

Fonte: “Inep realiza reunião técnica sobre logística do Enem no Nordeste — Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira | Inep (www.gov.br)“

Publicado em

Vetex compra Weni para avançar em CX com base em dados e IA

A Weni continuará a operar como uma unidade de negócios independente.

A Vtex adquiriu a Weni, de atendimento ao cliente alimentadas por IA avançada, para otimizar o suporte ao cliente e aprimorar as experiências pós-compra para os principais negócios B2B e B2C. O valor da transação não foi informado.

Com a aquisição, a Vetex visa aumentar e melhorar as experiências dos clientes, além de abordar os elevados custos associados a sistemas de call center desatualizados.

“Alguns varejistas gastam 10% ou mais de sua receita no suporte ao cliente. Nosso objetivo com a Weni é oferecer uma solução CX inovadora e ponta a ponta que continue a validar nosso reconhecimento como líderes em comércio B2C e B2B pela IDC, aumentando o retorno sobre o investimento que as marcas recebem com a Vtex.” disse Alexandre Soncini, cofundador da Vtex responsável pela aquisição.

A Weni continuará a operar como uma unidade de negócios independente, que fornecerá uma solução CX especializada e opinativa para garantir integração sem atrito e colaboração perfeita para marcas empresariais e varejistas.

Soluções

Segundo comunicado da empresa, ao aproveitar a hiperautomação e a análise avançada de dados, a empresa otimizará os canais de conversação, aumentará a satisfação do cliente e reduzirá os custos operacionais.

A solução inclui dois componentes principais: o Auto-pilot, um agente baseado em IA adaptado para o varejo que minimiza o escalonamento para agentes humanos; e Co-pilot, uma ferramenta humanizada de atendimento ao cliente que aumenta a eficiência dos representantes CX ao integrar perfeitamente a IA com a supervisão humana.

“A aquisição da Weni representa um marco significativo na estratégia da Vtex de ser a espinha dorsal do comércio conectado, oferecendo uma plataforma CX completa, orientada por dados e alimentada por IA”, disse Alexandre Soncini, cofundador da Vtex.

Fonte: “Vetex compra Weni para avançar em CX com base em dados e IA – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

Publicado em

Consultoras da Natura aumentam vendas em 20% com plataforma financeira da marca

O Emana Pay foi concebido para fortalecer a proposta de valor da marca e gerar oportunidades de receita.

As vendas das consultoras de beleza da Natura que usam o Emana Pay, plataforma de serviços financeiros da marca de beleza, tendem a ter um valor médio 20% superior, em comparação àquelas que preferem outros métodos de pagamento. Além disso, pouco mais de 80% das contas apresentam evolução constante na receita.

Com cerca de 920 mil contas e 89% de taxa de aprovação entre os usuários, a plataforma registrou um crescimento substancial desde que foi criada, há três anos. A receita bruta aumentou 87% no primeiro semestre de 2024, em comparação com o mesmo período de 2023. O crédito originado foi de R$ 265 milhões, tornando-se o principal banco emissor para os canais de vendas da Natura, melhorando a oferta de crédito às consultoras, reduzindo taxas de inadimplência e otimizando a alocação de capital.

De acordo com a empresa, um dos fatores que mais contribuíram para esse crescimento foi o aumento do uso de ferramentas de meios de recebíveis eletrônicos, como link de pagamento e tap to phone (tecnologia em aplicativo que permite a aceitação de transações de cartão de crédito por meio do aparelho de celular).

“Com a possibilidade de oferecer parcelamento e crédito aos clientes, milhares de pessoas da nossa rede conseguiram captar mais consumidores e aumentar suas vendas, o que, por sua vez, impulsionou o fluxo de caixa. Ficamos muito satisfeitos em reconhecer que Emana Pay representa um passo significativo na estratégia de crescimento e inovação da Natura, reafirmando o compromisso da empresa com o sucesso de suas consultoras e com a criação de um ecossistema de negócios mais forte e sustentável”, afirma José Manuel, CEO de Emana Pay e vice-presidente de Novos Negócios da Natura.

Estratégia do ecossistema

O Emana Pay foi concebido como parte da estratégia do ecossistema para fortalecer a proposta de valor da Natura, ao mesmo tempo em que proporciona novas oportunidades de receita para a rede e para a companhia.

A plataforma oferece uma série de serviços financeiros, como acesso facilitado a crédito, ferramentas que permitem parcelamento e pagamento por aproximação, além de um programa de educação financeira. Essa combinação tem se mostrado eficaz para melhorar significativamente a vida das consultoras, permitindo que elas aumentem a renda e gerenciem as finanças de forma mais eficiente, contribuindo para o bem-estar e estabilidade financeira.

A empresa tem incentivado especialmente as consultoras da Natura e Avon, que se autodeclararam negras e representam 57% da equipe, a usar o Emana Pay como um meio de aumentar as vendas, a renda e o índice de letramento financeiro, principalmente, entre aquelas que estão nos patamares iniciais do plano de crescimento e não possuem conta digital. A Natura atua para que mais mulheres negras estejam em níveis superiores ao Prata no plano de crescimento, estágio em que os ganhos são maiores.

A ferramenta também foi implementada em 100% das lojas próprias da Natura no Brasil e já atende 60% das franquias (pontos comerciais administrados por vendedoras oficiais).

“O Emana Pay não é apenas uma plataforma de serviços financeiros, mas um forte alicerce no ecossistema da Natura. Ao proporcionar mais renda, crédito e ferramentas financeiras às consultoras, a plataforma fortalece a relação entre a empresa e sua rede, ao mesmo tempo em que cria um novo fluxo de receita para a companhia”, finaliza.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/04/09/2024/noticias-varejo/consultoras-da-natura-aumentam-vendas-em-20-com-plataforma-financeira-da-marca/”

 

Publicado em

60% dos consumidores digitais se preocupam com coleta de dados biométricos

Segundo pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil (cgi.br) houve um aumento no número de empresas brasileiras que armazenam dados biométricos de funcionários ou clientes – como impressões digitais e reconhecimento facial. O valor subiu de 24%, em 2021, para 30% em 2023.

Além disso, foi observado um crescimento na quantidade de empresas que guardam dados de saúde, passando de 24% para 26% no mesmo período. O estudo aponta que 60% dos brasileiros estão preocupados com o fornecimento de dados biométricos.

Os resultados foram divulgados na 2ª edição da pesquisa “Privacidade e Proteção de Dados Pessoais”, elaborada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br).

Ademais, o levantamento destacou um avanço na adequação das empresas à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). O porcentual de pequenas empresas que modificaram seus contratos cresceu de 24% para 31%. Já as grandes empresas aumentaram de 61% para 67%.

Os segmentos que mais ajustaram contratos foram construção, transportes, alojamento e alimentação, informação e comunicação, atividades profissionais e serviços.

Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br, declara que “a pesquisa mostra que houve avanços na conformidade com a LGPD entre as médias e grandes empresas, inclusive em diferentes setores econômicos, mas há espaço para uma maior presença de boas práticas de proteção de dados pessoais, principalmente entre os negócios de menor porte”.

Preocupação cresce entre os brasileiros

Entre os entrevistados, 28% se dizem preocupados com o fornecimento de dados biométricos na internet, enquanto 32% afirmam estarem muito preocupados. O total de preocupação chega a 60%.

As apreensões estão ligadas aos dados de instituições financeiras, órgãos governamentais e transporte público.

“Nesse contexto, é fundamental que empresas e o governo busquem aprimorar suas estratégias de proteção de dados pessoais e segurança da informação ao adotar este tipo de tecnologia”, finaliza Barbosa.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/60-dos-consumidores-digitais-se-preocupam-com-coleta-de-dados-biometricos”

 

Publicado em

Americanas coloca Ame Digital à venda e avalia negociar Shoptime e Submarino

O movimento faz parte do plano de reestruturação, com foco em uma operação mais ágil, rentável e eficiente.

A Americanas contratou a Centria Capital Partners Consultoria para a venda da Ame Digital, a fintech da rede varejista. A negociação envolve a licença da instituição de pagamento e outros ativos, exceto os que serão incorporados pelo grupo. As marcas Shoptime e Submarino, consideradas não estratégicas, também estão disponíveis para aquisição, tendo a Centria à frente dessas negociações também. As estratégias de alienação, segundo o comunicado ao mercado, seguem a previsão feita no Plano de Recuperação Judicial homologado no início deste ano.

Com a mudança já em vigor, a Ame Digital deixa de ser uma plataforma de serviços financeiros e comporá outra unidade de negócios, associada ao programa de fidelidade. Também deixa de oferecer os serviços de conta de pagamento, credenciadora e participante indireta de PIX.

De acordo com esta estratégia de reposicionamento, divulgada pela Americanas, a plataforma iniciou a comunicação das mudanças a usuários e parceiros. Aqueles com saldo de cashback ou recebíveis têm prazo de 60 dias, a partir do dia 2 de setembro, para resgate, transferência ou uso dos valores disponíveis na conta digital em compras nas lojas físicas da rede. Após o dia 2 de novembro, as contas de pagamento serão automaticamente canceladas quando o valor chegar a zero. As contas que não têm valores depositados já estão aptas a serem encerradas pelos usuários.

A varejista também informou que parte do time e das atividades, que não são escopo de instituição de pagamento da Ame Digital, será transferida para a equipe de Serviços Financeiros da Americanas. O objetivo é concentrar esforços em um novo programa de fidelidade e na oferta de produtos e serviços, em parcerias com instituições financeiras e seguradoras, para clientes e parceiros do grupo.

Programa de fidelidade

Com o fim da plataforma de pagamento e serviços financeiros, a fintech se torna o programa de fidelidade oficial da companhia. A nova estratégia, já em execução, busca fortalecer a aquisição de clientes e concentrar os esforços de fidelização e da oferta de produtos e serviços.

A primeira fase do novo programa deve ser lançada ainda neste semestre e prevê benefícios, como acúmulo de pontos e troca por produtos. O movimento faz parte do plano de reestruturação da Americanas, com foco em uma operação mais ágil, rentável e eficiente.

Nesta nova fase, a marca Ame migra para a estrutura operacional da Americanas e se transforma em uma nova unidade de negócios sob a liderança do vice-presidente de Clientes, Tiago Abate. O executivo ressalta que a Americanas está acelerando os esforços do seu plano de transformação e que todas as frentes do negócio devem se concentrar em um mesmo objetivo.

“A nova Americanas pede uma nova Ame, que seguirá sua vocação como uma forte alavanca de engajamento de clientes, mas com um modelo de negócio exclusivamente voltado para o nosso ecossistema que, por si só, já é imenso. Temos uma das maiores presenças do varejo brasileiro, um e-commerce que complementa a experiência do físico e uma base de clientes bastante relevante, maior até que muito programa de fidelidade”, afirma o executivo.

Nova proposta de valor

A nova unidade de negócio, por meio de parceria com instituições financeiras e seguradoras, reunirá a gestão completa da oferta de serviços financeiros como seguros, cartão de crédito e gift cards, além de um programa de vantagens gratuito, com acúmulo de pontos que podem ser utilizados em compras futuras, ofertas personalizadas, descontos, entre outros benefícios para os clientes das mais de 1.600 lojas, site e app da Americanas.

De acordo com Abate, o novo programa terá como foco a jornada integrada de consumo no físico e no digital, com uma base robusta de dados que vai retroalimentar a estratégia e ampliar os negócios com parceiros. “Os programas de fidelidade são uma demanda consolidada no mercado, com um claro valor percebido e ganhos potenciais nas taxas de retenção e retorno ao negócio, além da possibilidade de redução do custo de aquisição e aumento de venda por cliente único”, conclui o executivo.

Fonte: “Americanas coloca Ame Digital à venda e avalia negociar Shoptime e Submarino – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“