Categoria: Cliente

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Varejo e e-commerce lideram engajamento nas redes sociais

Com a pandemia de Covid-19 e o afrouxamento de medidas em algumas cidades, ocorreram alterações no engajamento das indústrias nas redes sociais, segundo aponta o estudo mais recente da Socialbakers. O varejo e o e-commerce são os líderes de interações no Facebook e no Instagram.

O levantamento revela o setor de varejo como líder em engajamento no Facebook, com 19,6% do total de interações da rede. Diferentemente do que ocorreu no ano anterior, quando o e-commerce ocupava a primeira posição, deixando o ramo de varejo com a vice-liderança. No Instagram, as coisas mudam um pouco, já que o primeiro lugar ficou com o e-commerce, que contou com 23,4% das ações dos usuários. O setor havia ficado na segunda posição em 2019, quando a liderança da rede social em engajamento era do segmento de moda.

Já o setor de serviços alimentícios, que aparecia na quarta posição no ranking do Facebook no levantamento anterior, agora não está mais em destaque no top 5 da rede social, dando lugar para a indústria de beleza, que não aparecia no último estudo e agora conta com 8,5% das interações no Facebook.

De acordo com Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers, as redes sociais devem ter destaque na comunicação com os consumidores. “Este ano, devemos perceber oscilações ascendentes em uma série de áreas, incluindo comércio social, investimento em publicidade e o uso de micro influenciadores. Além disso, com tantos consumidores continuando a recorrer aos canais digitais, as redes sociais se tornarão cada vez mais um componente crucial da experiência do cliente”, comenta.

Veja os setores que se destacaram nas redes sociais:

Facebook

1. Varejo – 19,6% das interações

2. E-commerce – 16,2% das interações

3. Beleza – 8,5% das interações

4. Serviços – 8,4% das interações

5. Moda – 6,6% das interações

Instagram

1. E-commerce – 24,5% das interações

2. Moda – 22,5% das interações

3. Varejo – 14% das interações

4. Beleza – 11,6% das interações

5. Serviços – 7,6% das interações

Metodologia

Os Social Media Trends Reports refletem o banco de dados da Socialbakers no início do trimestre seguinte ao trimestre do relatório. Os dados são extraídos uma vez e não são atualizados entre as liberações.

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Pix avança devagar no varejo; para especialista, falta dar desconto e incentivos

O Pix, novo sistema de pagamentos instantâneos, vem conquistando cada vez mais território. Ganhou música, virou espaço de  paquera e movimentou R$ 83,4 bilhões em transações até dezembro de 2020.

No varejo online ou presencial, “fazer o Pix” vem, aos poucos, ganhando espaço. De acordo com o Banco Central, a adesão do Pix pelo varejo vem crescendo de forma gradual. Em novembro, cerca de R$ 1,3 bilhão foram transferidos de pessoa física para empresas (P2B) –transações que, em geral, envolvem o setor. Este número subiu para R$ 6,3 bilhões, em dezembro, R$ 10,7 bilhões, em janeiro, e R$ 14,5 bilhões, em fevereiro.

Apesar de crescentes, as transações desse tipo ainda estão bem longe das transferências feitas de pessoas para pessoas (R$ 76 bilhões em fevereiro) ou de empresas para empresas (R$ 57,6 bilhões).

“As condições para os lojistas receberem com Pix estão amadurecendo cada vez mais, tanto é que estamos vendo um movimento crescente de estabelecimentos disponibilizando essa novidade aos clientes. Há também o desafio, para uma penetração mais massiva do Pix no varejo, da mudança de hábitos e da conscientização dos varejistas sobre os benefícios do Pix”, disse o BC, em nota.

De acordo com Carlos Neto, CEO da Matera, uma das instituições que participou da cocriação do Pix junto ao Banco Central,  para a ferramenta ingressar de vez como meio de pagamento no varejo é interessante que o setor impulsione seu uso, seja dando desconto ou outro tipo de incentivo ao consumidor.

“Os estabelecimentos grandes precisam trazer um estímulo para o consumidor utilizar o Pix, porque o  usuário chega lá e ele está acostumado a usar o cartão de débito. Se ele tiver um desconto ou algum benefício para pagar via Pix, ele vai ser estimulado a usar essa forma de pagamento.”

Carlos Neto, CEO da Matera

 

Aqui se aceita Pix: GPA, B2W e Carrefour

As grande varejistas vem buscando incluir a nova forma de pagamento em suas frentes de mercado, seja nas lojas físicas ou no e-commerce.

O GPA oferece a forma de pagamento em todas as lojas físicas do Grupo: Extra Hiper, Mercado Extra, Pão de Açúcar, Minuto Pão de Açúcar, Mini Extra e Compre Bem. No e-commece, o meio de pagamento ficará disponível nos próximos meses, segundo a empresa.

De acordo com Cedric Faustino, Gerente Geral de Serviços Financeiros do GPA, utilizar o Pix no momento de finalizar a compra traz benefícios para os clientes, mas também para os varejistas.

“O cliente ganha em experiência, porque quanto mais rápido ele passa no caixa, melhor. E para o varejista, o Pix é a forma de pagamento mais econômica, porque ele tem uma taxa menor que o crédito e o débito, além de ter uma vantagem quanto ao prazo de recebimento do dinheiro. No caso do Pix, eu recebo na hora. “

Cedric Faustino, Gerente Geral de Serviços Financeiros do GPA

 

A BW2 implementou o Pix no e-commerce das lojas Americanas e está na fase de testes para realizar a implementação nas lojas físicas. No início do ano, a Companhia ofereceu 5% de desconto nas compras realizadas em suas plataformas digitais utilizando o Pix.

“A Americanas.com tem a experiência de compra e conveniência entre os objetivos de tudo que faz, e incentiva os clientes a usarem o Pix em suas plataformas digitais”, disse a companhia, em nota.

“O pagamento com o Pix também pode trazer mais recorrência às nossas plataformas, atraindo um público que não utiliza boleto ou cartão de crédito/débito para realizar compras online. Assim, tem a capacidade de incluir novos consumidores no mundo online.”

Nota da Americanas.com

 

O Carrefour já utiliza o meio de pagamento nas lojas físicas e diz que terá, em breve, no e-commerce.

“[A recepção] foi muito positiva. Os mais aficionados em tecnologia procuraram se informar para começar a utilizar, porque é muito simples e fácil utilizar a ferramenta”, diz Luis Mauricio Bressan, Diretor Financeiro da rede.

“Nós acreditamos que o Pix dá uma vantagem enorme para o cliente quanto a praticidade, segurança, o que já é um apelo bem positivo para oferecê-lo no dia a dia.”

Luis Mauricio Bressan, Diretor Financeiro do Carrefour

 

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Métricas de experiência do cliente: veja quais são e como usar!

As métricas de experiência do cliente são essenciais para fidelizar o público, mas trazem uma série de outros benefícios. Entenda quais são esses benefícios, conheça as principais métricas e saiba como começar a mensurar a eficácia da sua estratégia!

As métricas de experiência do cliente são importantes pois não é possível aprimorar o que não se mensura. Com o customer experience de uma agência não seria diferente. Contudo, há alguns anos, um levantamento da Temkin Group apontou que 44% das organizações ainda eram muito imaturas na mensuração de experiências dos clientes.

Do ano de publicação desse estudo para cá, ainda identificamos muitas dificuldades das empresas no acompanhamento das estratégias de gestão dos cliente. Afinal, qual é o papel exercido pelas métricas de experiência do cliente e quais são as mais utilizadas no mercado? Acompanhe o que preparamos a seguir.

O que é customer experience?

O customer experience (CX) — ou experiência do consumidor — descreve o conjunto de ações que tenham como focooferecer uma experiência memorável de atendimento, melhorando e otimizando as interações entre consumidores e marcas em todas as fases de relacionamento: antes, durante e após a venda.

Afinal, quando o cliente passa por uma boa experiência, ele tem maior potencial para se tornar um defensor da marca. Para isso, não importa qual seja o meio de abordagem, afinal, espaços online e offline tendem a se integrar. Para estruturar as ações de customer experience, é preciso levar em consideração três eixos:

  1. a jornada do cliente;
  2. o ciclo de vida do cliente;
  3. os pontos de contato.

Essa área é uma das mais promissoras para melhorar o atendimentoem agências, dado que, em um mercado cada vez mais competitivo, um atendimento satisfatório já não basta para fidelizar o consumidor. É preciso que ele passe por uma experiência marcante, algo que, graças às novas ferramentas de relacionamento, as marcas mais fortes do mercado têm explorado.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são aquelas que permitem mensurar o impacto das estratégias de customer experience. Por meio de metodologias simples, elas levantam dados para que as equipes responsáveis pelo atendimento avaliem, em tempo hábil, a eficácia das ações.

Uma estratégia bem-estruturada de experiência do cliente com base em métricas precisa envolver três fatores:

  1. uma base de dados atualizada;
  2. a constante coleta de informações;
  3. um procedimento operacional ágil.

Mas se a experiência do cliente gera cada vez mais informações para as empresas, quais métricas utilizar para analisar o desempenho do negócio e criar experiências que ajudem a reter clientes? Entenda algumas das métricas mais utilizadas no mercado, a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score — ou NPS — é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação do cliente e a probabilidade que ele tem para recomendar um negócio. Muitos têm contato com ele por meio da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos produtos ou serviços para um amigo?”

Essa métrica pode ser adotada como um ponto de partida para uma estratégia de padronização de atendimento baseada em dados e na busca pela excelência. Após o levantamento das respostas, os clientes podem ser separados em três categorias.

1. Detratores (notas 0 a 6)

Os clientes insatisfeitos requerem grande atenção, pois identificaram aspectos ou presenciaram situações ruins relacionadas à sua agência que podem ser solucionadas. Sem o devido cuidado, eles podem trazer prejuízos para a imagem do negócio.

2. Neutros (7 a 8)

Esses clientes têm um grau de satisfação razoável, mas estão abertos ao diálogo. Com a devida aproximação, podem oferecer boas sugestões e serem convertidos em promotores. Mas tome cuidado: eles também examinam propostas da concorrência.

3. Promotores (9 a 10)

Esses são os clientes fidelizados. Isso não significa que o trabalho de sua marca esteja finalizado. Na verdade, os promotores precisam ser continuamente nutridos, seja por meio de experiências exclusivas, seja por meio de benefícios, como cupons de desconto e eventos.

Por ser uma métrica simples (afinal, ele se resume a uma pergunta), o Net Promoter Score deve ser aliado a outras métricas e indicadores para que a experiência do cliente seja compreendida.

Customer Satisfaction (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT é uma das métricas mais utilizadas para mensurar estratégias de satisfação do consumidor. Ele também é composto por uma pergunta simples (“Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”), acompanhada de uma escala simples (0 a 10, sendo 0 correspondente a “pouco satisfeito” e 10 “muito satisfeito”, ou estrelas).

Essa métrica funciona bem quando você deseja ter mais noção sobre o grau de satisfação do cliente em apenas uma interação. Ela também é adaptável a diferentes necessidades das empresas, como avaliar a qualidade da navegação de um site, a facilidade de encontrar itens, nível de satisfação com o atendimento, entre outros. Por isso, o CSAT também é bastante aplicado em totens ou questionários.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score — ou CES — é a terceira métrica mais utilizada na avaliação da experiência do cliente. Ela avalia o grau de simplicidade de uma solução, baseando-se na seguinte pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”. Em seguida, o cliente se depara com uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

Para se ter uma ideia da importância dessa métrica, a pesquisa “The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, da CEB Global, apontou que 94% dos clientes que passam por experiências de atendimento simplificadas tem maior chance de fazer novas compras.

Essa métrica se diferencia do NPS e do CSAT, pois, no caso das duas últimas, você precisa rastrear as respostas para entender quais experiências trouxeram impactos positivos ou negativos para seus clientes. Com o CES, você avalia diretamente a experiência, o que ajuda a diminuir a taxa de churn. Isso não significa que você deva usar somente o CES na sua estratégia.

Churn

O churn — ou taxa de desistência — mensura quantos clientes pararam de usar seus produtos e serviços em um determinado período. É frequente que essa métrica seja utilizada para mensurar o valor de um negócio: quanto menor a taxa de churn, mais valiosa uma empresa é.

Taxa de retenção

Como o nome indica, a taxa de retenção mensura a capacidade de um negócio reter seus clientes em um período de tempo. Ela é fortemente conectada à taxa de churn e, da mesma forma, ajuda a avaliar o valor de um negócio. Quanto maior a taxa de retenção, mais valiosa uma empresa é.

Quais são os benefícios de adotar métricas de experiência do cliente?

As métricas são essenciais para entender se a sua estratégia de experiência do cliente ou customer experience está surtindo os efeitos desejados. Entenda a seguir!

Obter dados que orientam melhores estratégias

Com as informações oferecidas pelas métricas, é possível obter insights e traçar um diagnóstico que oriente decisões mais acertadas. Financeiramente, isso significa investimentos mais eficientes e com melhores resultados.

Alinhar a equipe

As métricas de experiência do cliente ajudam a situar os diferentes setores da empresa sobre a efetividade de suas ações. Com dados reais, as equipes têm mais material para dialogar, fazer os devidos ajustes e entregar melhores soluções.

Realizar ajustes em tempo hábil

As métricas permitem que as marcas avaliem instantaneamente o grau de satisfação dos clientes. Assim, as empresas podem fazer os devidos ajustes em tempo hábil, de modo que as más experiências possam ser diagnosticadas e resolvidas e os danos, reduzidos.

Como melhorar a experiência do cliente em 5 passos?

Com as métricas em mãos, é hora de aprimorar sua estratégia de experiência do cliente. Saiba como.

1. Personalize experiências

As pessoas estão em busca de experiências únicas, que atendam às necessidades delas. Quando as empresas entregam soluções e interações mais personalizadas, elas não só facilitam o diálogo, como também conquistam o engajamento de clientes e têm maior potencial para serem indicadas.

2. Simplifique a comunicação

Múltiplos canais de contato facilitam a rotina dos clientes eoferecem mais plataformas para a empresa marcar presença e impressionar. Procure por modalidades que sejam compatíveis com o seu negócio, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone, mídias sociais, entre outros.

Em cada um desses canais, procure por uma linguagem compatível com o seu público e simplifique o acesso à informação. As pessoas desejam resolver seus problemas e tirar dúvidas com agilidade.

3. Escute os clientes

Ouça as dúvidas e as reclamações, encarando-as como uma oportunidade para aprimorar seus produtos e serviços. Há detalhes que podem passar despercebidos por sua equipe.

Ao verificar que a sua agência se importa com a opinião do cliente, ele se sentirá contemplado, ganhando maior simpatia pela marca.

4. Crie uma conexão emocional com a audiência

Procure considerar a mensagem que a sua agência transmite ao cliente. Ao estabelecer uma conexão emocional com seu público, ele se torna mais propenso a colaborar com soluções, a fechar novos negócios, a recomendar seus produtos e serviços, e a aceitar os preços indicados.

5. Automatize processos

Para entregar uma experiência personalizada aos clientes da sua agência, conte com a tecnologia. Soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ajudam a captar e organizar informações estratégicas, gerir campanhas e encontrar oportunidades de negócio.

As métricas de experiência do cliente são essenciais para aprimorar as interações entre as marcas e seus públicos, e podem oferecer insights úteis para estruturar o atendimento publicitário da agência. Por meio delas, agências e marcas podem personalizar suas entregas, oferecendo algo único para seu público.

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Pix ainda encontra dificuldades para entrar no varejo digital

Estudo mostra que 98,3% dos estabelecimentos usam o cartão de crédito como principal meio de pagamento no e-commerce.

Desde a sua chegada, o Pix tem dado o que falar. O recurso sem dúvidas facilitou o processo de transferências e pagamentos on-line e foi muito bem aceito por boa parte da população – um levantamento da FGV mostra que 78% dos brasileiros já o utilizaram. Porém, no varejo digital, a aderência ainda é baixa. É o que diz o estudo realizado pela GMattos, consultoria que foca no e-commerce e em meios de pagamentos, encomendado pela IDid.

Ainda que a ferramenta seja mais fácil e gratuita para o consumidor, ela não ganhou espaço no e-commerce. O estudo destaca que o cartão de crédito segue na liderança entre os varejistas. 98,3% trabalham com ele como meio de pagamento. Para os boletos bancários, a taxa de adesão cai para 75%. Já para as wallets (carteiras digitais), a aceitação fica em torno dos 50% e, por fim, o cartão de débito contém 38,3%.

Vale lembrar que, apesar de gratuito para o consumidor em pessoa física, o Pix tem taxas (mais baixas) para os demais casos, de acordo com o Banco Central.

Formas de pagamento do varejo digital

Com apenas quatro meses de existência, deve-se notar que ainda levará algum tempo até que o Pix seja consolidado como meio de pagamento no varejo. A pesquisa mostra que só 16,7% dos estabelecimentos oferecem a ferramenta como opção.

Isso significa que entre as 60 empresas avaliadas, apenas 10 oferecem a opção. Três delas são de departamento, duas companhias aéreas, duas de moda, uma de bebidas, uma do mercado pet e a última trabalha com utensílios eletrônicos. Já para o uso de outros meios, somente uma entre todas as lojas analisadas não aceita pagamento por cartão de crédito.

É interessante ressaltar que o cartão de crédito ainda é bastante usado pela geração Z. Sendo assim, a conquista desse público ao Pix pode mudar a forma como consomem produtos. Essa mudança deve acontecer com o passar do tempo, ainda em 2021.

A tendência é que o uso do Pix no varejo digital siga em crescimento. Mesmo com pouco tempo de circulação, a ferramenta já é amplamente usada no país. Para se ter ideia, o número de transações por Pix já é cinco vezes maior do que as transações por TED.

Uso dificultado no e-commerce

Para o uso com o e-commerce, a desvantagem do Pix está naquilo que ele mais apresenta de versatilidade para o consumidor: o pagamento imediato. Na maior parte das vezes, o varejo digital depende do estoque. Se o produto não está disponível, o estorno do valor via cartão de crédito é mais facilitado. E se o produto entrar em estoque em um futuro próximo, a compra não fica perdida.

O estorno no Pix já é uma realidade, vale destacar. No entanto, o processo entre pessoas físicas é mais fácil do que entre empresas e pessoas. Para a segunda opção, o estorno do cartão de crédito acaba sendo mais simples.

Já para o varejo físico, o pagamento por QR Code do Pix acaba sendo uma vantagem. Nesse caso, o meio de pagamento se torna mais promissor e de fácil acesso.

Outro fator que dificulta o uso da ferramenta é a segurança. Em pagamentos com cartão de crédito, há duas etapas de confirmação. A primeira consiste em uma pré-autorização, enquanto a segunda se caracteriza pela captura do dinheiro.

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Como a gamificação aproxima as marcas dos consumidores

Entenda como funciona essa ferramenta que estimula a busca pelos objetivos através de processos e elementos lúdicos.

Gamificação é o ato de implementar características de um jogo em algum processo para melhorar a experiência dos participantes a fazê-los alcançar os objetivos mais facilmente. Essa estratégia vem ganhando espaço em diversos setores do mercado e promete mudar relações de trabalho, com os clientes e até os relacionamentos pessoais.

Com a mudança de comportamento, é esperado que a gamificação também mude a forma como as pessoas interagem entre elas e, consequentemente, com as marcas. Por isso, vale a pena prestar atenção nas possibilidades que ela traz para os mercados e pensar em seu uso como forma de melhorar a experiência dos clientes e consumidores.

O que é gamificação

A gamificação é transformar atividades diárias em tarefas mais divertidas e motivadoras a partir de conceitos dos games, impulsionando a conquista de resultados. Ou seja, é transformar um processo (da vida real ou profissional) em um jogo, com desafios, metas, objetivos e diversos elementos que impulsionam o indivíduo a buscar pela sua evolução.

“Quando transformamos algo em jogo queremos dizer que estamos inserindo características do lúdico, ou seja, de jogo ou brincadeira, a algo que não é lúdico, a algo que pertence ao domínio da seriedade”, explica Nilson Valdevino Soares, doutor em Tecnologias da Inteligência e Design Digital da Cesar School.

Segundo o doutor em Tecnologias, a técnica pode parecer fácil para quem não entende sua aplicação, mas pede atenção de quem pretende utilizá-la. “Como qualquer conhecimento especializado, a gamificação é complexa, bem mais do que parece inicialmente, e diversos fatores devem ser considerados em seus usos práticos”, diz.

Outra característica destaca pelo especialista é que o ideal é que a gamificação seja voluntária, independente do mercado em que esteja aplicada.

“As atividades são livres e voluntárias: nós escolhemos fazer parte daquela experiência. A empresa que decide aplicar uma gamificação e que respeite isso pode ver o nível de comprometimento e identificação dos colaboradores com a empresa crescer e se solidificar, por exemplo”, salienta.

Com isso, muita coisa pode mudar, desde o comportamento de um colaborador em uma indústria, até o do consumidor no varejo, por exemplo. Assim, todos os mercados podem aproveitar o potencial desse formato.

O papel da gamificação na marca

Tornar a interação entre cliente e marca mais lúdica e divertida é um dos caminhos que ajudam a tornar uma empresa bem-vista no mercado. Claro, isso não foi sempre assim, mas em tempos de conectividade e interatividade, esperar um comportamento passivo do consumidor é algo que ficou para trás.

Por isso, a gamificação é capaz de aproximar o cliente da marca, independente do setor de atuação. No varejo, por exemplo, consegue transformar a experiência do consumidor em algo muito mais natural e interessante.

Para Nilson Soares, a gamificação pode ajudar em diversos aspectos, “como maior engajamento dos clientes, maior vínculo e apreço com/pela marca, uma visão positiva melhor dos clientes, que ficam mais próximos e mais constantes, conectados à marca”, explica.

Ou seja, a gamificação pode ajudar a marca a empresa em diversos aspectos, como:

  • Maior interação com clientes;
  • Aumento da relação de confiança;
  • Ganho de preferência dos clientes;
  • Exposição da marca;
  • Melhora da percepção e imagem da empresa;
  • Atrair novas gerações;
  • Diversificar público;
  • Criar vínculo emocional;
  • Chamar atenção de potenciais clientes.

Um elemento que o especialista destaca é o do vínculo emocional. Segundo ele, as marcas têm buscado cada vez mais criar esse sentimento positivo com seu público e torná-lo, até mesmo, parte da identidade desses consumidores, algo que a gamificação também pode ajudar.

Como aplicar a gamificação no varejo

Implementar elementos de gamificação em qualquer mercado exige, primeiramente, o entendimento de qual é o objetivo a ser alcançado com aquilo e qual a preferência do consumidor.

“Devemos averiguar qual o problema que queremos resolver, para saber se a gamificação realmente é o melhor caminho, ou até se é um bom caminho, para se tratar da questão”, indica Nilson Soares.

Com essa análise feita, são diversos os formatos de gamificação que podem ser aplicados. Alguns são bastante simples e já utilizados, enquanto outros exigem mais uso de tecnologia, mas trazem resultados semelhantes.

Exemplos de gamificação

1. Cartão fidelidade (virtual ou físico)

Premiar o cliente quando ele realizar um número de compras em no site ou loja o incentiva a escolher a empresa na hora da compra, mesmo com outras opções da concorrência. Frete grátis, descontos nos produtos, conseguir comprar algo antes de todo mundo e exclusividade são algumas opções de prêmios que chamam a atenção. É o jogo de comprar para conquistar os benefícios.

2. Quiz

Perguntas e respostas é um dos recursos da gamificação que mais geram participação e interação entre os consumidores. É possível oferecer descontos nas compras, nos fretes, brindes especiais ou alguma experiência para quem atingir um determinado número de pontos.

3. Jogos interativos

Para o varejo online, construir jogos que aumentem o tempo de permanência do cliente na página pode ser uma boa ideia para melhorar a percepção da marca. Além disso, também atrai públicos diversificados, por despertar a curiosidade. Como resultado, o cliente pode trocar a pontuação por descontos.

4. Pontuação e rankings

Premiar aqueles clientes que mais interagem nas redes sociais ou no site, criar um sistema de ranking com prêmios que beneficiem o consumidor são algumas das possibilidades. Isso atrai os clientes e aumenta a fidelização.

Essas são apenas algumas possibilidades. Há diversas formas de implementar a gamificação. Entretanto, são muitos os detalhes que precisam ser pensados, o que faz o doutor em Tecnologias indicar sempre profissionais ou empresas com a competência necessária para elaborar essa estratégia.

“A gamificação é uma área incrivelmente complexa, que demanda uma vasta gama de conhecimento interdisciplinar, como game design, comunicação, tecnologia, sociologia, psicologia, história, design de serviços e bagagem cultural”, diz.

Cases de gamificação no mercado

  • Mercado livre: a partir das compras, os consumidores vão aumentando a pontuação e subindo de ranking, tendo acesso a mais promoções, descontos, cupons ou benefícios, como entrega rápida e grátis.
  • Shopee: o marketplace implementa inúmeros recursos de gamificação. Além de jogos interativos que dão moedas (trocadas por desconto), a plataforma também espalha cupons de desconto diariamente pelo site e aplicativo. Essa caça ao tesouro, além do benefício do cupom, também retém as pessoas mais tempo no marketplace.
  • Starbucks: com o programa “My Starbucks Rewards”, a marca de café aumenta o engajamento do cliente permitindo que ele troque seus pontos por promoções ou prêmios. Isso incentiva o consumidor a reunir os pontos e ser premiado ao final.
  • VGV Imobiliária: aplicado para beneficiar os corretores que trabalham com a marca, a empresa elaborou um esquema de pontuação referente a cada ação tomada pelo corretor que levasse ao aumento do ritmo de vendas de um empreendimento. Trabalho de rua, indicação, retorno, captação, entre outros elementos eram utilizados. Segundo Giuliano Milano, CEO da empresa, “a gamificação busca fazer com que os corretores executem com qualidade as suas tarefas diárias, tendo como consequência o aumento das vendas”.
  • McDonald’s: a campanha em parceria com o jogo Monopoly, da americana Hasbro, permitia que o consumidor ganhasse selos do jogo na hora da compra, sendo que podia conter descontos e prêmios instantâneos. Além disso, também podiam ser cadastrado no site para concorrer a brindes ainda melhores.
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Mais de 30 milhões de mensagens via chat foram trocadas entre vendedores e consumidores em 2020

A venda por chat deve ser o futuro do varejo on-line. Pelo menos é o que indica um estudo feito pela startup OmniChat. A pesquisa ouviu mais de 300 empresas que utilizam a plataforma da empresa, como Arezzo, Havaianas, Brasil Cacau, Domino’s e Leroy Merlin.

A pesquisa mostra que cerca de 10 milhões de atendimentos via chat foram realizados no Brasil no ano passado, totalizando mais de 330 milhões de mensagens trocadas entre vendedores e consumidores. Embora mais da metade dos atendimentos ainda esteja concentrada na região Sudeste (52,95%), os dados mostram que a procura dos consumidores por compras nesse formato quase dobrou na região Nordeste em 2020 em comparação aos anos anteriores.

Segundo o estudo, São Paulo é o Estado que mais busca o atendimento via chat no País, com 34,18% do total de atendimentos realizados no período. O segundo lugar é do Ceará, com 13,39%, quase um terço de São Paulo. O estudo ainda mostra que esses Estados, juntamente com Rio de Janeiro (9,37%), Minas Gerais (7,74%), Paraná (6,93%) e Rio Grande do Sul (4,33%), representam três quartos de todo o Brasil quando o assunto é compras online por apps de conversa.

Crescimento para maiores de 60

Para o CEO da OmniChat, Maurício Trezub, existe uma grande oportunidade de crescimento do chat-commerce nas pessoas acima de 60 anos em função da facilidade que esse meio proporciona. “A terceira idade não conta com domínio da internet. Para esse público, passar por várias e várias etapas de verificação de usuário, apenas para finalizar a compra, pode distanciá-los. Oferecendo uma experiência fluída para essa faixa etária, você começa a fidelizar esse público cada vez mais. As marcas devem ficar atentas a isso”, analisa.

Quando o assunto é a opinião do consumidor, o conversational commerce mostra que pode ter vindo para se tornar uma nova tendência. Entre aqueles que efetuaram alguma compra nesse formato, cerca de 60% assumiram que passarão a utilizar esse meio em suas próximas aquisições. Além disso, 68% acreditam que a troca de mensagens melhora a experiência ao comprar algum produto.

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A jornada do cliente vai muito além da satisfação

Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft trouxe um rico debate sobre a importância de entender todos os sentimentos do cliente.

A jornada do cliente, sem fricção e sem escalas, é uma demanda e necessidade cada vez maior, especialmente em um cenário phygital, intensificado pelo distanciamento social. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Como explica Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft, as etapas da jornada do cliente se transformaram muito diante da pandemia. “O cliente compartilha seus sentimentos em muitos desses momentos e, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas podem entender as necessidades dos clientes”, diz.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais da jornada. Como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, Ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Portanto, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é estática. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente, inclusive por canais variados.

Nesse sentido, Meir pondera que é essencial ir além do conceito de satisfação, compreendendo outras métricas. Inclusive, como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz “onde é onde começa o problema do cliente”, define.

O desafio de conhecer a jornada do cliente

No chat, participantes se manifestam dizendo que, nas pesquisas de satisfação os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. Para entender o sentimento total, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação”. O mesmo vale para as pesquisas.

Ela conta que, em 2020, a Seguradora Líder realizou um mapeamento completo da jornada e do esforço do cliente, buscando um indicador que seja realmente completo para a empresa. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, diz. Esse desafio já era gigante e, em 2021, é ainda maior. Como pontua Gisele, em dado momento pareceu que o mundo passaria a ser digital. Ledo engano. O mundo, agora, é phygital. E estão todos estão aprendendo com ele.

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Magalu compra portal de conteúdo de moda e beleza Steal The Look

O Magalu anunciou a aquisição do Steal The Look (STL), plataforma de conteúdo especializado em moda, beleza, cultura e comportamento. O portal foi acessado por 6 milhões de usuários únicos no ano passado e acompanhado por mais 2,5 milhões de seguidores nas suas redes sociais. Ele será, agora, vitrine para o segmento de moda e estilo do Magalu (Época, Zattini, Netshoes) e dos sellers do marketplace.

Com a aquisição, o Magalu avança em duas vertentes elencadas como chave na estratégia para o ano: a expansão em novos mercados, com moda e estilo de vida, e a publicidade digital – com o Steal The Look potencializando o alcance do Magalu Ads.

“As categorias de moda e beleza, juntas, formam um mercado extremamente pulverizado, ainda pouco digitalizado e com tamanho total de R$ 223 bilhões anuais. Seu potencial on-line pode chegar a 67 bilhões em um futuro próximo”, afirma Silvia Machado, diretora-executiva de Moda e Beleza do Magalu.

A proposta do STL converge com a visão do Magalu de que a digitalização da moda e da economia criativa é uma grande frente de oportunidades. “Dessa forma, o portal torna-se parte da criação de um ecossistema facilitador para sellers e marcas, impulsionando o empreendedorismo dentro da plataforma”, diz Silvia.

Plataforma separada

O Steal The Look vai se manter como uma plataforma separada editorialmente do Magalu, assim como aconteceu com o portal de tecnologia Canaltech, adquirido em 2020.

“Ao longo dos anos, conquistamos a confiança de leitoras e anunciantes com um conteúdo independente, sempre cocriando com nossos parceiros e clientes. Essa autonomia é fundamental e será mantida nessa nova fase do STL e do Push”, afirma Manuela Bordasch, fundadora do Steal The Look, que continuará no comando da operação do portal.

A proposta de gerar conteúdo diferenciado, indo além da indicação de looks, foi o que permitiu ao STL se destacar logo na sua criação, em 2012. O material publicado trazia consigo um link para que o produto pudesse ser adquirido pelas leitoras. Isso rendeu a Manuela uma posição de destaque entre as influenciadoras de redes sociais.

“Além do modelo de negócios e da mentalidade digital, compartilhamos propósito e valores e isso é a base do que queremos levar para milhares de pessoas para o Brasil. Steal The Look e Push nasceram para compartilhar experiências e empoderar mulheres, e agora, junto com Magalu, vamos ampliar nosso alcance e impacto”, comenta Manuela Bordasch.

Entrada na moda em 2019

O Magalu fez a entrada no segmento de moda em 2019, com a aquisição da Netshoes e Zattini – conquistando um marketshare relevante logo de início. Com a Hubsales, adquirida em 2020, a empresa levou a digitalização a pólos industriais de moda, conectando fabricantes diretamente ao consumidor final por meio de seu marketplace.

Além disso, a Época Cosméticos, adquirida em 2013, cresceu na área de beleza – outra frente estratégica – nos últimos anos e atingiu liderança on-line nas categorias de perfumes, make e skincare.

Já o Magalu Ads ganha um reforço importante para se destacar no mercado de publicidade, que movimentou R$ 48 bilhões, em 2020. A partir de agora, a plataforma terá interface simples e intuitiva, que ajudará a descomplicar a publicidade on-line e permitirá que milhares de sellers e fornecedores do Magalu tenham autonomia para investir e acelerar suas vendas.

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Marcas unem soluções financeiras e digitais para socorrer pequenos varejistas

Confira cases em três segmentos do mercado que mostram a importância do apoio de marcas aos varejistas de pequeno e médio porte.

Os imperativos colocados pela pandemia ao varejo são difíceis de resolver tanto pela sua urgência quanto complexidade. Os marketplaces são forçados a reinventar seus ecossistemas, trazendo para o on-line milhões de vendedores sem preparo para vender na internet ou vítimas permanentes dos lockdowns, como os restaurantes. Com o andar da pandemia, já é possível ver que a comunidade de organismos vivos dos marketplaces se equilibra por meio de soluções financeiras e digitais ao pequeno e médio varejista.

As dificuldades de contato com o consumidor e de controle das contas são os grandes desafios do pequeno e médio varejista no momento. Em julho de 2020, a “Pesquisa Pulso Empresa: Impacto da COVID-19 nas Empresas”, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), revelou que pouco mais de 145 mil varejistas já haviam encerrado as atividades por dificuldades provocadas pela pandemia.

Para resolver este problema de alta escala, grandes players do mercado têm gerado soluções financeiras e digitais focadas no aumento da visibilidade dos vendedores e na estabilização das suas contas. Confira algumas ações nesse sentido.

Ajuda aos restaurantes

O iFood e o Rappi estão promovendo fortes ações para facilitar o funcionamento dos parceiros com ampliação de serviços financeiros e acesso a empréstimos.

Nesta semana, o iFood anunciou a extensão de sua base de restaurantes cadastrados com acesso a sua conta digital. A ação amplia serviços como antecipação de recebíveis, maquininha de cartão e pagamento via QR Code a mais 55 mil restaurantes. Além disso, a foodtech prevê ainda este ano a oferta de novos produtos e linhas de crédito aos estabelecimentos tendo em vista os percalços da pandemia.

Já o Rappi anunciou nesta semana que está lançando um pacote de R$ 100 milhões em empréstimos a restaurantes parceiros para este ano. Além disso, a startup vai diminuir o tempo de repasse das vendas para até sete dias pelos próximos quatro meses. Atualmente, o tempo de repasse é de 14 dias, sendo que era de 30 antes da pandemia. Já para incentivar a adesão de novos parceiros, o Rappi está isentando as taxas por três meses.

Marketplaces amigos

Os gigantes Mercado Livre e Magalu também têm focado nas soluções financeiras e digitais aos parceiros. Além de adiantamento de recebíveis, eles oferecem crédito para favorecer o capital de giro, com casos pré-aprovados mediante avaliação do histórico.

O Mercado Livre viu a chance de intensificar seu propósito de fomentador do comércio e reforçou seu suporte ao parceiro com acompanhamentos sobre a qualidade a partir de seu time de CX.

Mas o destaque está na solução digital que o Magalu vem trabalhando desde a metade do ano passado. Com a campanha “Parceiro Magalu”, o marketplace tem incluído comerciantes menores à plataforma para que apareçam para os mais de 20 milhões de clientes de sua base. Com uma solução digital de interface simplificada, empreendedores são notificados sobre a compra, emitem o tíquete da etiqueta de postagem e deixam o pedido pronto para o transporte, já que podem usar a malha logística do Magalu.

“É uma ferramenta bastante simples do ponto de vista de operação. Em um botão você anuncia o produto e no segundo emite nota fiscal eletrônica”, explica o diretor-executivo de marketplace da marca, Leandro Soares.

Mais que segurar as vendas, pequenos e médios varejistas chegam até a triplicá-las com soluções do tipo. Este foi o caso da empresária e proprietária da VCL Ferramentas, Cláudia Lima Olivares. Ao tomar conhecimento do app, ela se tornou parceira imediatamente. “Fechei a loja em 19 março e estava com estoque grande porque normalmente abastecemos em janeiro. A filha de uma mulher que trabalha comigo há muitos anos é estudante de marketing e perguntou por que eu não usava o aplicativo da Magalu. Eu já tinha o site da minha loja. Então, eu pesquisei, encontrei, cadastrei, comecei a subir os produtos e no dia seguinte estava vendendo”, conta Olivares.

Meios de pagamento

A Visa também percebeu que poderia se colocar a serviço dos negócios mais vulneráveis à pandemia por meio de ajustes em seu programa de ofertas, promoções e benefícios “Vai de Visa”.

Ouvindo seus clientes – que queriam ajudar certos negócios e não sabiam como -, a Visa modificou o programa de forma que funcionasse como um hub onde concentrasse soluções para o pequeno comércio, de modo que o consumidor final não encontrasse apenas ofertas direcionadas a grandes varejistas.

“Nos demos conta de que, se a gente é um grande conector de todo o sistema financeiro, a gente pode conectar também todas as soluções que estão disponíveis no sistema financeiro para ajudar os pequenos negócios. Buscamos parceiros que ofereciam soluções de digitalização e acabamos criando um grande hub, quase um marketplace de soluções. Tudo isso com uma postura totalmente agnóstica. O comércio que usou disso não era obrigado a ter uma exclusividade com a Visa”, conta a diretora de marketing da Visa do Brasil, Patricia Mascagni, frisando que a ação foi um exercício de empatia que fez as pessoas olharem para a marca como parceiro.

Ao mesmo tempo em que mantém a esperança dos pequenos e médios varejistas, ações como estas vindas de marcas consolidadas no mercado representam uma importante questão de responsabilidade social, algo que é cada vez mais visto e valorizado pelos consumidores.

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Os clientes não querem mais pensar

As expectativas dos clientes estão mudando tão rapidamente que ultrapassam os serviços e tecnologias disponíveis no varejo. Os consumidores simplesmente não querem mais pensar ou então se preocupar com más experiências de pagamento, transportes demorados e com altos custos, benefícios que não sejam do seu interesse ou filas longas. Eles querem apenas focar no produto ou no serviço – e desejam isso imediatamente, sem distrações.

É fato que nenhum setor está imune a essas mudanças tão dinâmicas. Embora o varejo tenha visto as maiores transformações de todos os tempos, em diversos ângulos e modelos de negócios, os supermercados estão enfrentando uma certa urgência em relação à simplificação dos meios de pagamentos, checkouts móveis, pedidos automatizados e por voz, logísticas inteligentes, personalização de ofertas e benefícios, entre outros fatores que afetam a experiência de compra dos clientes.

Evolução do ponto de venda

Os clientes não querem esperar nas filas. Na verdade, desejam apenas escolher, pagar seus produtos rapidamente e ir embora. E não é novidade que fazer compras ainda dá trabalho: selecionar os produtos, colocá-los no carrinho, registrá-los no caixa, empacotá-los, colocá-los e retirá-los do meio de transporte e, finalmente, organizá-los em casa. Nesse sentido, o varejo alimentar oferece experiências que podem ser muitas vezes desgastantes, já que o modelo de checkout não evolui há muito tempo e a maior parte dos problemas acontece no caixa.

Ademais, algumas alternativas estão surgindo para facilitar essa experiência durante a jornada e processo de decisão e vêm ganhando força nos pontos de venda físicos, tais como: os pedidos on-line combinados com a retirada na loja, em lockers inteligentes ou no sistema de drive-thru, bem como os pagamentos móveis com tecnologias do tipo scan & go, por meio do uso de um aplicativo no próprio celular para escanear produtos e pagá-los utilizando o cartão de crédito ou ainda pelo reconhecimento facial.

Compra on-line e entrega

Na maioria dos casos, os clientes que fazem transações on-line desejam uma compra eficiente, além de uma entrega rápida, gratuita ou então a custos baixos.

Desse modo, a logística já não é mais um problema de bastidores, mas sim um item importante quando falamos das experiências e expectativas com relação ao serviço oferecido. De tempos para cá, o last mile – em português, a última milha – vem sendo disputado por inúmeras possibilidades que o varejo tem de fazer com que seu produto chegue ao seu cliente final num menor espaço de tempo ou a um custo mais baixo: super aplicativos, drones ou same day delivery (entrega no mesmo dia) em parceria com os centros de distribuição. As assinaturas de frete também são uma realidade quando falamos sobre manter os consumidores fiéis à marca, já que essa modalidade favorece facilidade de compra, redução de custos, agilidade e, é claro, aumento da taxa de conversão.

Além disso, frequentemente, pensamos sobre machine learning puramente no âmbito do marketing. Porém, a Inteligência Artificial já pode estar presente na geração de listas de compras recorrentes e automatizadas ou então feitas simplesmente por comandos de voz. Da mesma maneira, as entregas podem se tornar cada vez mais preditivas, tendo em vista a otimização e velocidade da logística do serviço.

Vale lembrar também que, ao passo que os pacotes de produtos por assinatura vêm ganhando força e representatividade no mercado brasileiro, passam a se tornar um modelo de negócio direcionado à comercialização de itens de maneira recorrente e de forma simples. Não há dúvida de que esse formato contempla benefícios tanto às pessoas quanto para as marcas. Vantagens como o conforto e comodidade de receber as compras em casa; produtos exclusivos ou em primeira mão; praticidade em relação ao pagamento, além de um melhor custo-benefício. Já as marcas conseguem manter a rentabilidade, porque o pagamento do serviço ou produto contratado é recorrente, o que gera estabilidade em relação ao fluxo de caixa e até mesmo a fidelização facilitada dos consumidores.

Experiências personalizadas

Tratar cada cliente como sendo único é, sem dúvida, um caminho sem volta. Nota-se que o consumidor brasileiro está cada vez mais digital e conectado, em busca de experiências ágeis e seguras – desde que elas sejam personalizadas para as suas necessidades individuais.

Por meio das diversas tecnologias disponíveis nos dias de hoje, torna-se cada vez mais possível oferecer essa experiência singular e de qualidade do começo ao fim, reunindo dados e informações em tempo real sobre o consumidor. Uma pesquisa recente da McKinsey mostrou que os clientes desejam receber recomendações automatizadas e individualizadas de produtos relacionados aos que eles compraram, pesquisaram ou que são simplesmente relevantes, a fim de economizarem tempo e recursos durante cada momento da sua jornada. E saber o melhor timing, ou então, a hora certa ou o melhor canal para enviar uma mensagem é tão importante quanto cuidar do conteúdo da mesma.

Certamente, os consumidores estão dispostos a abrir mão da sua privacidade para receberem uma experiência ainda mais significativa na interação com as marcas e dão preferência para adquirir produtos e serviços em empresas que ofereçam uma experiência personalizada e uma solução de compra mais completa.

Fernanda Dalben é diretora de marketing da rede de Supermercados Dalben.