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Cliente brasileiro vai priorizar compra on-line, higiene e lojas sem filas após a pandemia

O isolamento social e a impossibilidade de sair de casa em 2020 serviram como impulsionadores do varejo digital para milhões de brasileiros. E, mesmo depois que a pandemia passar, o hábito deve se manter: 62% dos entrevistados no Relatório Varejo 2021, publicado pela plataforma de pagamentos Adyen, afirmam que continuarão a fazer compras on-line mesmo com as lojas abertas.

O relatório mostra o impacto dos novos hábitos desenvolvidos pelo consumidor brasileiro em adaptação à quarentena e investiga quais deles se consolidarão após a pandemia. No início da quarentena, um primeiro movimento foi o aumento do consumo via delivery, com 63% dos entrevistados indicando que usaram mais esse tipo de serviço. Mesmo com a maior demanda, as pessoas viram de forma positiva a digitalização de restaurantes e serviços de alimentação (68% concordam que eles usaram bem a tecnologia para disponibilizar seus produtos).

A garantia de conseguir realizar compras à distância com a comodidade de receber em casa também aumentou a expectativa do consumidor em relação à experiência no ambiente on-line – de tal forma que 90% dos entrevistados afirmaram que não vão comprar de marcas que ofereçam uma experiência ruim de compra, seja on-line, seja off-line.

Praticidade e preocupações com higiene

A inserção de novos consumidores no mundo on-line não quer dizer, contudo, que as lojas físicas serão abandonadas. Pelo contrário: a reabertura dos estabelecimentos no país inteiro viu uma enxurrada de clientes querendo voltar a ter a experiência de compra presencial. Entretanto, a relação definitivamente não será como antes, a começar pela mudança na expectativa e preocupação dos consumidores.

Um tema relevante apontado pelos entrevistados é a fila. Em um cenário pós-pandemia, 74% dos consumidores afirmam que se esforçariam para visitar estabelecimentos que não tenham filas ou onde a experiência de compra seja mais prática. Já 76% gostariam que mais varejistas deixassem o cliente pagar o produto pelo app de dentro da loja.

E, com a possibilidade de comprar do estoque on-line via app de dentro da loja, os estabelecimentos assumem muito mais o papel de ser um espaço de experimentação de marca. Prova disso é que 68% dos entrevistados defendem que as lojas deveriam ser mais parecidas com galerias de arte, e não um conjunto de corredores com produtos empilhados.

Até a tradicional maquininha terá a sua relação modificada com o consumidor pós-pandêmico – 78% se preocupam com a higiene dos terminais de pagamento e preferem opções sem contato, como e-wallets e tecnologia de aproximação (NFC).

O Relatório Varejo 2021 entrevistou de forma on-line 2.000 consumidores de todas as regiões do país.

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Consumidor está mais tecnológico e consciente

Estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021” destaca temas como empatia tecnológica, futuro do trabalho, entretenimento e protagonismo individual.

Em 2020, a pandemia foi decisiva na moldagem do comportamento dos indivíduos. As mudanças acarretadas pela crise e pelas medidas de isolamento social transformaram o modo com o qual as pessoas se relacionam entre si, com o trabalho e com as empresas. O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o destaque vai para consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.

As tendências foram estipuladas com base em quatro grandes temas: empatia tecnológica, escritório híbrido, entretenimento remoto e o “eu” protagonista. Os resultados foram calculados com base em dados coletados através do BuzzMonitor e no cruzamento com compilados fornecidos pelos principais reports de trends do mercado. Uma das mudanças mais significativas foi a da aceleração da era digital, com o boom do e-commerce e o uso intenso de redes sociais.

Com mais tempo em casa, as pessoas passaram a explorar as plataformas digitais não só para trabalho, mas também para uso pessoal. Por isso, a apreciação por tecnologias bem desenhadas aumentou. O relatório indica que, de acordo com a pesquisa Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse, 63% dos entrevistados acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia. Além disso, 66% concordam que o período fez com que as plataformas preocupadas com design fossem encaradas com mais apreço.

A busca por acessibilidade digital também entrou em pauta. Segundo o estudo Trends 2021, o aumento da digitalização deixa ainda mais evidente a necessidade de tecnologias acessíveis – termo que registrou aumento de 170% em buscas no Google Trends – a pessoas com deficiência.

Uma vez que o deslocamento e compras presenciais foram minimizados, as empresas buscaram se reinventar para alcançar o consumidor através da Internet. Foi o caso da Shopify, que viu suas conversões aumentarem em 250% com um provador virtual aos clientes. Companhias como Ikea e Sephora foram algumas das que disponibilizaram aplicativos para que os consumidores possam experimentar os produtos que desejam comprar através da realidade aumentada, gerando entretenimento e brand experience.

No comércio, os QR codes dominaram as buscas. Houve um disparo de 170% nas buscas por “leitor de QR code”. O uso da tecnologia vai desde acesso a sites em live streamings até o acesso de cardápios virtuais. Também, 48% dos brasileiros já realizaram pagamentos utilizando o recurso. O uso foi impulsionado pela preferência à segurança e higiene durante a pandemia. A SA365 acredita que a tendência irá se manter para 2021, adicionada a um estilo de computação que prioriza a melhoria de serviços, maior liberdade de entrega em customização e a intensificação de questões de privacidade de dados.

Tecnologia, isolamento e diversão

As incertezas quanto à imunização no País e a instabilidade financeira das famílias fizeram com que a busca por entretenimento dentro de casa fosse maior. Os serviços de streaming registraram o segundo maior Ibope do Brasil, ficando atrás da Rede Globo, apenas. O interesse em TV on-line e gratuita aumentou, enquanto o acompanhamento da cobertura jornalística apresentou queda de 11 pontos percentuais entre março e julho do ano passado – passando de 67% para 56%. Na contramão, grandes eventos como o Big Brother Brasil, Oscar e Copa América geraram expectativas no público.

A SA365 registrou aumento de 80% e 22% nas buscas por aluguel de carros e automóveis usados, respectivamente. Ao mesmo tempo, o adiamento de planos pôde ser visto no crescimento da procura por feriados, especialmente o Carnaval.

O futuro do trabalho híbrido

Um dos focos do levantamento foi a questão da hibridização dos escritórios. O home office passou a ser o principal estilo de trabalho de boa parte da população mundial e resultados revelam que o modelo remoto deve ser mantido no futuro. Pesquisa acerca do tema realizada pelo Capgemini Research Institute com 500 executivos mostrou que antes do surgimento da Covid-19, 60% dos entrevistados declararam que menos de 10% dos funcionários trabalhavam de casa. Para o pós-pandemia, essa parcela cai para 7%.

Os dados chamam a atenção para a criação de regimes híbridos de trabalho no futuro, além da criação de células independentes que não estejam necessariamente ligadas a empresas.

Uma das consequências do trabalho remoto é a descentralização da mão de obra das capitais. A procura por moradias no interior foi três vezes maior em 2020 do que no ano anterior. Nesse sentido, mais pessoas buscaram por vagas destinadas exclusivamente ao home office – até o final de 2020, o número foi dez vezes maior do que no início do ano. O Trends 2021 também pontuou que o trabalho híbrido proporciona maior priorização de cursos online gratuitos que contribuam para a formação do indivíduo.

“Eu protagonista”

A pandemia despertou novas necessidades nos consumidores. O interesse por resenhas de produtos para cabelos, pele e unhas disparou em 143%. Além disso, a cultura dos criadores de conteúdo também fez com que as pessoas buscassem mais protagonismo no que fazem, propiciando o surgimento de creators de “classe média” que gerem mais identificação com o público. As comunidades digitais para troca de informações também ganharam mais relevância. No primeiro semestre do ano passado, grupos de pais de crianças em idade escolar, jardinagem, ensino em casa, programas de TV, dicas e receitas no Facebook registraram aumento de membros.

A saúde mental também esteve em pauta entre os brasileiros. De acordo com o Google Trends, em 2019 a busca por atendimento psicológico era de 63%, número que pulou para 90% em 2020. O relatório aponta que a procura foi impulsionada pelo medo e preocupação com o futuro. No Mercado Livre, as vendas da categoria “Fitness e Musculação” subiram 132%, dado que evidencia que a saúde física também foi pauta entre a população.

Cresceu também a preocupação com causas sociais e conscientização do meio ambiente. Tópicos como a diminuição da emissão de gás carbônico, papel de empresas perante à crise, confiança do consumidor em instituições e maior participação em estratégias de marketing são alguns pontos que deverão moldar o futuro do consumo em 2021.

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Pandemia traz mudanças e oportunidades para o pequeno varejo

Esse novo cenário aumentou a competitividade no varejo alimentar, com gigantes do e-commerce como Mercado Livre, Amazon e Magazine Luiza entrando fortemente no setor de supermercados e brigando de frente com grandes como Pão de Açúcar.

O e-commerce brasileiro bateu recordes em 2020, com mais de 20 milhões de consumidores fazendo suas compras on-line e, segundo a AbComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), mais de 180% de crescimento no segmento de supermercado on-line. Nunca se comprou tanto alimento e bebida on-line, uma mudança significativa para o varejo brasileiro.

Esse novo cenário aumentou a competitividade no varejo alimentar, com gigantes do e-commerce como Mercado Livre, Amazon e Magazine Luiza entrando fortemente no setor de supermercados e brigando de frente com grandes como Pão de Açúcar.

“Diante de tantas mudanças, o pequeno varejo é desafiado a se transformar mais uma vez. Diante das dificuldades trazidas pelo cenário atual, o pequeno varejista precisa explorar suas vantagens competitivas para criar mais oportunidades e fortalecer o seu negócio”, afirma Leila Okumura, co-fundadora da Local.e, plataforma digital que conecta varejistas e marcas locais, facilitando a descoberta de novos produtos.

Para ajudar nessa jornada, a Local.e e o Sincovaga se uniram na Campanha “Colaborar para Fortalecer”, facilitando a conexão do pequeno varejo com a pequena indústria para construção de parcerias.

“Um programa como esse oferece alternativas de itens diferentes dos que existem nas lojas menores. Os resultados são promissores, pois muitos varejistas já estão comprando diretamente desses pequenos fabricantes, aumentando o mix de suas lojas, adequando-se aos novos tempos que estamos vivendo e às mudanças de hábito dos consumidores”, avalia Alvaro Furtado, presidente do Sincovaga, entidade que representa mais de 35 mil empresas do varejo de alimentos no estado de São Paulo.

Os próximos meses continuarão a ser desafiadores para o pequeno varejo e exigirão toda a atenção, cautela e uma grande dose de coragem. Assim, será preciso concentrar os esforços nas fortalezas e aproveitar o momento para se transformar e fortalecer o negócio.

Entre as dicas dos especialistas para os pequenos varejistas estão:

1) Agilidade para implementar novas estratégias – no cenário de incertezas, estar atento aos movimentos de mercado e ter agilidade para implementar mudanças é fundamental. O pequeno varejo tem vantagem nesse quesito, afinal, é mais fácil mudar a direção de um barco do que de um transatlântico.

2. Proximidade com o consumidor – o consumidor também mudou durante a pandemia e está em busca de outros tipos de produtos para o seu dia a dia. O pequeno varejo deve aproveitar a proximidade que tem com o seu consumidor para entender e identificar suas necessidades em tempo real.

3. Espírito empreendedor – não ter medo de arriscar novas abordagens sempre fez parte do dia a dia do pequeno varejo, então por que não despertar esse espírito empreendedor para implementar novas estratégias?

4. Parcerias e relacionamentos significativos – diferente dos grandes varejistas, as relações construídas pelo pequeno varejo acabam sendo mais profundas, mais pessoais. É o momento de aproveitar os relacionamentos e parcerias construídas ao longo dos anos para criar ações conjuntas de colaboração.

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Estudo revela as mudanças no varejo físico e virtual

O uso mais intenso de diferentes dispositivos móveis é uma das principais tendências dos varejo para os próximos anos, segundo o “13º Estudo Anual de Percepção do Consumidor da Zebra Technologies, que analisa a experiência essencial do consumidor: segurança, rapidez e conveniência”, divulgada pela empresa no começo do mês do Consumidor, mostrando que 35% dos executivos do setor concordam que os clientes tem melhor experiência nas lojas quando os empregados usam tecnologia para ajuda-los em sua jornada de compras.

O estudo mostra que 76% deles já utilizam computadores de mão dos colaboradores com leitores e pretendem crescer para 93% de uso até 2026; 76% oferecem dispositivos pontos de venda móveis que deverá crescer para 92% em 2026; 66% disponibilizam tablets resistes nos estabelecimentos e pretendem expandir pra 89% até 2026; 59% oferecem computadores vestíveis que devem subir para 86% em 2026.

A 13ª pesquisa anual a sobre o panorama dos consumidores da Zebra  entrevistou mais de 5.000 consumidores, funcionários de lojas e executivos do varejo no mundo todo para analisar as atitudes, comportamentos e expectativas que vêm afetando o varejo, tanto em lojas físicas como on-line.

Segundo Vanderlei Ferreira, presidente da empresa no país, a pandemia acelerou a transformação digital do varejo, com o crescimento das compras on-line e o aumento do número de marketplaces, mas as lojas físicas continuam existindo e sendo essenciais para que os varejistas possam oferecer uma experiência de compra omnicanal simplificada.

“Os clientes esperam dos varejistas uma experiência integrada, segura e conveniente, independentemente de onde e como realizem a compra. Os varejistas precisam estar totalmente digitalizados e otimizar seus serviços para poderem se adaptar aos hábitos de compra flexíveis dos consumidores de hoje”, explica.

Embora os varejistas acreditem atender às expectativas dos consumidores, nossa pesquisa revelou uma divergência. Os consumidores estão muito menos satisfeitos com os varejistas do que os executivos do varejo pensam. Eles continuam esperando que os artigos que desejam comprar estejam imediatamente disponíveis com o melhor preço e que as transações sejam fáceis de realizar. Existe um “gap” entre as percepções do vendedor, que acredita que 90% dos seus consumidores estão satisfeitos, contra 65% dos clientes que se dizem satisfeitos.

Outro fator importante que a pandemia modificou foi que a segurança passou a ser um novo critério para compra dos consumidores, mais de três quartos querem entrar e sair da loja com rapidez.

Preocupações dos consumidores em relação às lojas físicas são:

67% se preocupam que as superfícies não estejam desinfetadas ou com a exposição pelo contato social;

60% reclamam das longas filas de espera para entrar nas lojas ou para pagar;

54% mencionam a ausência de filas específicas para autoatendimento ou para pagamento sem contato;

51% mencionam a ausência de métodos de pagamento sem contato.

“A pandemia expôs e amplificou muitos dos desafios que os varejistas já enfrentavam, mas a partir de toda crise surge uma oportunidade, e é importante que os varejistas aproveitem este momento para cumprir as expectativas dos clientes usando a tecnologia a seu favor”, diz o estudo.

Pague Menos

Um dos exemplos dessa transformação pelo qual passa o varejo, é a estratégia da rede de farmácias Pague Menos, que arrecadou no passado cerca de 850 milhões de reais em seu IPO, que serão investidos principalmente na expansão da rede nas regiões Norte e Nordeste.

Segundo Joaquim Garcia, VP de TI e Transformação das Farmácias Pague Menos, o objetivo é continuar a ampliação das lojas físicas, para se juntarem as 1.100 já existentes, que ao mesmo tempo servem como ponto distribuição para vendas do e-commerce, além de contar com dark stores logísticas que também atendem os pedidos dos consumidores virtuais. “É inviável termos uma unidade de remédio de cada marca do mercado em cada uma as 1.100 lojas, por isso as dark stores são relevantes para atender a demanda”.

O executivo revela ainda que a rede pretendente ser um marketplace, agregando além do comércio a prestação de serviço, com a inclusão de consultórios médicos com parceiros nos pontos físicos. Desde 2014, a Pague Menos vem instalando pequenos ambulatórios que hoje somam 809 unidades das chamadas Clinic Farma, uma estrutura que oferece serviços de realização de teste da Covid, e que poderá inclusive realizar, caso autorizado, a vacinação para a população.

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Dia do Consumidor: 32% pretendem aproveitar ofertas; 44% ainda estão indecisos

O Dia Internacional do Consumidor, comemorado sempre em 15 de março, vem se tornando uma data de promoções no Brasil, chegando a ser apelidada de “Black Friday do 1º Semestre”. Neste ano de 2021, apesar da crise financeira resultante da pandemia de Covid-19, a expectativa para a data é positiva, segundo pesquisa feita pela All iN e pela Social Miner em parceria com a Opinion Box.

Entre os entrevistados, 32% afirmaram que pretendem aproveitar as ofertas do Dia do Consumidor; 44% ainda estão indecisos, e 24% não devem engajar com o evento. Se o Dia do Consumidor deste ano repetir o desempenho do ano passado, o resultado será positivo. Em 2020, o faturamento dos e-commerces na data bateu R$ 3,62 bilhões – 47% dos que compraram on-line em 2020 eram novos consumidores.

A maioria dos consumidores (61%) pretende aproveitar a data para comprar itens de necessidade com melhor preço. Para mais de metade, ou 53%, o Dia do Consumidor também é interessante para a aquisição de itens de desejo com valor mais baixo. Substituição de itens antigos por versões mais novas, compra para presentear e estocagem de produtos usados com muita recorrência foram os outros motivos apontados para a compra na data.

Os compradores costumam se engajar com as ofertas cerca de 15 dias antes do evento, por volta de 1º de Março (que foi o que 10% responderam à pesquisa). Além disso, 25% disseram que devem comprar na semana do evento, e 13% só no Dia do Consumidor propriamente. A maioria dos consumidores disse que vai procurar por ofertas via sites de buscas e aplicativos de lojas.

A All iN e a Social Miner alertam que, para evitar perder clientes, é fundamental as lojas estarem atentas aos seguintes pontos que fariam o consumidor desistir da compra:

 

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Magalu mira expansão em 5 setores para se tornar o “sistema operacional do varejo no Brasil” em 2021, diz Fred Trajano

Ao InfoMoney, o CEO do Magalu diz que vai focar em logística, aquisições e tecnologia para alcançar a meta; confira os planos da varejista e seus riscos.

A varejista Magazine Luiza (MGLU3) mais do que sobreviveu em 2020: com as lojas físicas fechadas por alguns meses, investiu ainda mais na digitalização, lançou o Parceiro Magalu, plataforma que ajuda as empresas nas vendas on-line, expandiu as operações da Logbee, sua empresa de logística, e consolidou a transformação das lojas físicas em hub logístico, como se fossem mini centros de distribuição. As ações do Magazine Luiza subiram 130% entre 9 março de 2020 e esta terça-feira (9).

Passado um ano desde o início da pandemia, em 2021 a empresa vai dividir a atenção (e os investimentos) em cinco setores: produtos de supermercados; delivery de restaurantes; moda e beleza; pagamentos; e publicidade digital. “A pandemia catalisou o processo de digitalização. Atuamos bem na categoria de bens duráveis, como eletroeletrônicos e eletrodomésticos, mas outros segmentos ainda têm um potencial de crescimento muito grande e queremos aproveitar”, afirmou Frederico Trajano, CEO do Magalu, em entrevista ao InfoMoney.

Nesta segunda-feira (8), o Magazine Luiza divulgou seus resultados do quarto trimestre de 2020. No período, o lucro líquido ajustado da empresa ficou em R$ 232 milhões, alta de 40% na comparação com o mesmo período de 2019. No acumulado de 2020, por outro lado, o lucro líquido caiu 57,5% em relação a 2019, para R$ 391,7 milhões. As vendas totais da companhia subiram 60% em 2020, alcançando R$ 43,5 bilhões. E desse total de vendas, o e-commerce representou 65,6% – com alta de 120% no quatro trimestre de 2020.

O CEO afirma que a maior ambição do Magazine Luiza é se tornar o sistema operacional do varejo brasileiro e, por isso, planeja investimentos e aquisições em setores distintos – com foco nas operações on-line. Confira um panorama dos próximos passos da varejista:

Aquisições são estratégicas

A varejista vem apostando em aquisições em segmentos diferentes: entre julho a dezembro de 2020 foram adquiridas dez empresas. “As aquisições fazem parte do nosso quebra-cabeça, são peças que juntas vão consolidar a infraestrutura do que queremos ser: o sistema operacional do varejo”, ressalta Trajano. A ideia é apostar em empresas que vão complementar o ecossistema do Magalu, focando em negócios que vão aprimorar a oferta de serviços para pessoas físicas e empresas. Para além disso, as aquisições também vão ser direcionadas às empresas intermediárias nas cadeias nas quais a varejista atua.

“Eu quero aumentar a participação em diferentes mercados, e aumentar as vendas. Compramos a AiQFome, que tem parceria com 20 mil restaurantes e que atua em 450 cidades. Ela será plugada ao app do Magalu e, a partir da união de expertises, vamos ganhar espaço nesse segmento. Ao mesmo tempo, vamos investir nos intermediários, como a logística para aumentar a malha de entrega de tudo o que fazemos. Queremos explorar o potencial dos segmentos nos quais vemos oportunidades. Estamos de olho em novos negócios e os complementares”, explica Trajano.

No relatório de resultados do quarto trimestre, a empresa afirma que para fomentar todo o ecossistema, 2021 será o ano da logística. “Vamos acelerar significativamente os investimentos para converter nossas 1.300 lojas em pontos de apoio logístico para os sellers [vendedores parceiros], aumentar o número de centros de distribuição e automatizar essa infraestrutura. Logística, distribuição e entrega dos produtos vendidos pelos parceiros do marketplace serão um espelho perfeito do que já acontece com a operação dos produtos próprios”, diz o texto.

Trajano explica que sob o aspecto logístico o foco será investir mais no que a varejista já possui, e as aquisições ficarão concentradas nos setores que a empresa considera cruciais para continuar crescendo a partir de agora.

A companhia está capitalizada: nos últimos 12 meses, a geração de caixa ajustada foi de R$ 3,1 bilhões, aumento de 104% na comparação com os 12 meses anteriores, e o Magalu pretende usar os recursos para adquirir mais negócios.

Setores importantes para 2021

Considerando a meta de trazer negócios complementares para o portfólio da empresa em 2021, Trajano destacou cinco segmentos que receberão atenção especial neste ano e que o executivo considerou como as suas “principais avenidas de crescimento”. Em todos os casos, a companhia já vem investindo na aquisição de startups que podem impulsionar os serviços que vai oferecer em cada setor. Conheça:

a) Produtos de Supermercado 

Na última semana, a empresa comprou a VipCommerce, plataforma de e-commerce que atende o varejo alimentar, permitindo que supermercados e atacarejos vendam on-line por meio do aplicativo do Magalu. “Com a inserção da empresa no nosso ecossistema, será possível combinar a categoria de mercado, que o Magalu já tem, à oferta de milhares de supermercados espalhados pelo Brasil e oferecer ao consumidor uma cesta completa de produtos — inclusive perecíveis. O segmento é um mercado de mais de R$ 500 bilhões por ano no Brasil”, diz o relatório de resultados.

Segundo Trajano, a VipCommerce era uma das poucas empresas de softwares de integração nesse tipo de segmento disponíveis no mercado.

b) Delivery de restaurantes 

Ressaltada por Trajano, a AiQFome, comprada no início de setembro de 2020, é uma empresa de delivery que atua majoritariamente fora dos grandes centros urbanos, em 21 estados. A startup gera um GMV (volume bruto de mercadorias) anualizado de quase de R$ 1 bilhão e recebe cerca de 2 milhões de pedidos mensais. “Tem sinergia: ao plugar essa empresa ao novo app, que conta com 30 milhões de usuários mensais, a gente potencializa o negócio de delivery, no qual eles já têm expertise, e entramos de forma sólida nesse setor”, diz o CEO.

Segundo Trajano, o mercado brasileiro de delivery de refeições movimentou R$ 18 bilhões no ano passado. “Se levarmos em conta todo o mercado de alimentação fora de casa, o mercado potencial é de R$ 196 bilhões. Também vemos oportunidades”, diz.

c) Moda, beleza e estilo de vida

Outra frente é a de moda, beleza e estilo de vida. Em moda, a aquisição da Netshoes e Zattini, em 2019, marcou a entrada do Magalu no e-commerce da categoria. Mais recentemente, em 2020, a empresa investiu na compra da Hubsales, plataforma por meio da qual fabricantes de roupa oferecem seus produtos diretamente aos consumidores.

“Levaremos a digitalização a polos industriais de moda, conectando fabricantes diretamente ao consumidor final por meio do nosso marketplace. As categorias de moda e beleza, juntas, formam um mercado extremamente pulverizado, ainda pouco digitalizado e que movimenta R$ 223 bilhões anuais”, explica Trajano.

Em beleza, o Magalu adquiriu em 2013 o e-commerce Época Cosmésticos, que já era parceiro da varejista, e conseguiu aumentar a oferta de produtos como maquiagens, perfumes e cosméticos de forma geral.

d) Pagamentos

No ano passado, foram transacionados no Brasil R$ 2 trilhões em meios eletrônicos de pagamento, que incluem cartões de crédito, débito e pré-pagos, segundo dados da Abecs, associação que representa as empresas de cartões. Desse total, cerca de R$ 42 bilhões em TPV (volume total de pagamentos) passaram pelo ecossistema Magalu no último ano, de acordo com Trajano. Para ele, uma pequena fração diante do potencial que se pode alcançar.

A empresa já conta com o Magalu Pay, sua conta digital multicanal e integrada ao SuperApp. Em dezembro, o Magalu comprou a Hub Fintech, uma plataforma de serviços para contas digitais e cartão pré-pago, que movimentou cerca de R$ 7 bilhões em 2020.

A partir de agora, a ideia é conectar o Magalu Pay, a Hub Fintech e a Luizacred para abrir espaço para a criação e oferta de serviços financeiros digitais, como cartão pré-pago, cartão de crédito, empréstimos para pessoas físicas e jurídicas, seguros e cashback para os clientes e parceiros de marketplace – e tudo será executado no ambiente do app da varejista.

e) Publicidade digital 

Em 2020, segundo dados da empresa de pesquisa de mercado eMarketer, o mercado de publicidade movimentou R$ 48 bilhões. A ideia do Magalu é ser também uma vitrine para anúncios digitais.

Em agosto passado, a empresa anunciou a compra do site de tecnologia Canaltech e da plataforma de publicidade Inloco, que ajuda os vendedores parceiros na atração de clientes através dos ads, anúncios on-line que podem ser direcionados a públicos específicos e que tendem a ser mais assertivos.

Diversificar demais pode ser um problema?

Segundo Trajano, esses segmentos vão ajudar o Magalu a atravessar 2021 com um certo fôlego, mesmo diante da piora da pandemia e da incerteza econômica. Ele entende que o Magalu está bem posicionado em todos esses setores por já ter um app que hoje conta com 33 milhões de usuários mensais, por meio do qual os negócios e serviços serão gerenciados e concluídos.

“Não precisaremos gastar tempo e energia para erguer uma operação multicanal. Ela está pronta e madura. Estamos dando novos saltos na nossa multicanalidade. Vamos conectar as lojas umbilicalmente ao marketplace”, mostra o relatório da empresa.

Alex Antonio, professor de marketing estratégico da PUC-PR, lembra duas aquisições que o Magalu fez em 2017 e 2018: as startups Integra, que agrega sistemas e relacionamento de empresas do e-commerce, e a Softbox, especialista em soluções de varejo.

“No fim das contas, o Magalu trabalha com uma coisa: tecnologia e integração de sistemas. A compra da Softbox e da Integra lá atrás ajudam na consolidação dos novos negócios e plataformas: quando o Magalu faz uma aquisição, o processo de integração é próprio, o que minimiza os riscos e os possíveis ruídos. Por exemplo, a compra de uma plataforma que permite que os supermercados vendam on-line, não é entrar no segmento de supermercados, mas prover a infraestrutura de operação para esse setor. É um movimento inteligente”, avalia o professor.

Alexandre Machado, especialista em varejo e sócio diretor do Grupo GS& Gouvêa de Souza, pontua que, considerando a meta da empresa de ser o “sistema operacional do varejo”, apostar em cinco setores é diversificar os braços de negócio. “O varejo é amplo, faz sentido diversificar. Lembrando da aquisição da Netshoes, por exemplo, e também a da AiQFome, além dos investimentos no marketplace, eu diria que é bem nessa direção que está o crescimento. Como eles têm uma estrutura tecnológica muito robusta, é um dos poucos players que está conseguindo diversificar de forma sustentável”, afirma.

Um ponto de atenção, no entanto, é agregar tantas empresas com lideranças diferentes. “Fazer essa integração de maneira fluida, principalmente quando os setores são distintos, é um fator crítico de sucesso. São muitos segmentos e é preciso integrar o negócio, mas também é necessária a sinergia de longo prazo para sustentar tantas aquisições”, diz Machado.

Fred Trajano explica que hoje há um time na varejista focado em fazer essas novas integrações e organizar as estruturas das empresas que entram para o grupo. “Respeitamos os empreendedores fundadores e precisamos do know-how deles. A ideia é que, cada vez mais, através da nossa arquitetura tecnológica, as empresas que cheguem sejam capazes de fazer uma autogestão, baseada na cultura do Magalu, naturalmente, mas contando também com certa independência para atuar através da nossa infraestrutura”, explica.

Concorrência

A despeito do plano ambicioso de expansão, analistas de mercado ponderam que a forte concorrência entre as varejistas pode limitar as altas das ações das empresas do setor como um todo em 2021.

A Via Varejo, (VVAR3), dona das Casas Bahia e do Ponto Frio, divulgou números considerados sólidos no balanço do quarto trimestre. Mas não foi o suficiente para impulsionar as ações. O banco Credit Suisse, por exemplo, citou que a empresa foi a última a chegar na corrida do varejo on-line, portanto, apesar dos números robustos, o caminho pela frente é incerto devido às dificuldades que a empresa deve enfrentar para disputar espaço em um mercado já muito concorrido.

As Lojas Americanas e sua controlada B2W já são vistas com mais otimismo, mas porque acabaram de anunciar os planos de finalmente unir suas operações.

Ainda que os analistas avaliem que as ações do Magazine Luiza podem ser menos afetadas pela concorrência acirrada do setor, por ostentar alguns dos números mais positivos entre as varejistas e ter iniciado o processo de digitalização antes, alguns defendem que não há espaço para quatro grandes players no setor de varejo.

Em relatório divulgado após o balanço da B2W e da Americanas, na sexta-feira (5), o Bradesco BBI ressaltou que ambas as empresas começaram bem 2021, mas ainda assim prefere ficar fora dos papéis.

“Embora esperemos que as ações tenham um desempenho superior no curto prazo, mantemos nossa classificação neutra em ambas as ações, impulsionados por preocupações com a concorrência (para todos os quatro grandes participantes do comércio eletrônico [B2W, Americanas, Magalu e Via Varejo]) ”, diz o relatório do BBI. “Nossa preferência no segmento de comércio eletrônico continua sendo por empresas de menor porte e nichos de atuação como a Enjoei, que apresentam menor exposição às categorias de eletroeletrônicos e eletrodomésticos, e por atuar em uma categoria com baixa penetração do comércio eletrônico, com alto potencial de crescimento”.

Fernando Siqueira, gestor da Infinity Asset, também cita a concorrência como um forte risco ao falar das perspectivas para as ações de varejistas. “Dentre as quatro grandes varejistas, tenho preferência por Magalu, mas ainda assim acho que não tem espaço para tanto player no mercado. Isso sem falar dos planos agressivos de expansão do Mercado Livre e da Amazon no mercado brasileiro. E além de tudo isso, 2020 não deve se repetir”, diz.

O Mercado Livre anunciou, na semana passada, que vai investir R$ 10 bilhões no Brasil em 2021 com o objetivo de se consolidar ainda mais em seu principal mercado. Antes disso, já havia anunciado mais cinco centros de distribuição no país.

A Amazon, cuja receita passou da marca de mais de US$ 100 bilhões pela primeira vez no quarto trimestre de 2020, anunciou, no fim do ano passado, a implementação de um programa global de logística no Brasil para centralizar em seus próprios centros de distribuição o armazenamento, empacotamento e envio ao consumidor final dos produtos de parceiros de venda no marketplace com foco na entrega rápida. Lembrando que o prazo de entrega é um dos fatores mais levados em consideração pelo cliente ao decidir qual empresa escolher no comércio on-line.

Vários dos analistas mencionam que, além da concorrência, a redução do consumo é outro grande risco para o varejo em 2021. Além da previsão de uma segunda rodada do auxílio menor, o comércio on-line não deve repetir o ‘boom’ do ano passado. Com a rotação de ativos, investidores estão justamente saindo das ações ligadas ao varejo on-line e à tecnologia e partindo para ações mais cíclicas, como aquelas ligadas a commodities.

 

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Mercado Pago lança cartão de crédito; celular poderá pagar por aproximação

O Mercado Pago, fintech de pagamentos do Mercado Livre, anunciou na última quinta-feira (11), em coletiva de imprensa, que entrou no mercado de cartão de crédito, em uma parceria com a Visa. O novo produto se soma ao cartão de débito, já oferecido pela companhia.

Inicialmente, apenas os clientes do Mercado Pago que já têm o cartão de débito poderão aproveitar a novidade, com a ativação da função do crédito no mesmo cartão, que poderá ser feita a partir de abril. Por enquanto, há uma lista de espera. Hoje, a fintech tem 4 milhões de clientes com cartão de débito, de uma base total de 20 milhões.

Em um segundo momento, a ideia é que os clientes sem cartão nenhum possam pedir o cartão de crédito, ainda no primeiro semestre. Em seguida, no segundo semestre, o cartão de crédito estará disponível a qualquer pessoa, inclusive a quem não é cliente do Mercado Pago.

“É um produto bastante pedido pela nossa base de usuários e estamos bastante confiantes em relação à adesão”, afirmou o vice-presidente do Mercado Pago, Túlio Oliveira. “Hoje, a maior parte do uso do que temos do nosso cartão ativo é em estabelecimentos físicos, o que é muito bom, porque complementamos a proposta de valor ao cliente”, disse também.

Pagamentos por aproximação

O cartão de crédito do Mercado Pago, que já nasce com tecnologia para pagamentos por aproximação nas maquininhas, só vai liberar o cliente de pagar anuidade se ele somar gastos de pelo menos R$ 50 na fatura.

Questionado sobre se a exigência de um consumo mínimo para livrar o consumidor da anuidade não poderia ser uma barreira ao produto, Oliveira ressaltou que a fintech trabalha com uma proposta de valor mais completa, com benefícios exclusivos na plataforma do Mercado Livre e também por parte da Visa.

“Quando lançamos um cartão com esse formato, entendemos que os R$ 50 não serão um ponto de fricção para o nosso público, que tem um perfil de consumo recorrente. Nós queremos que ele utilize o cartão efetivamente e tenha acesso a todos os benefícios”, afirmou.

O cartão de crédito começa a ser oferecido no Brasil. Depois, o Mercado Pago, que atua em sete países da América Latina, passará gradualmente a lançá-lo em outros mercados.

Mercado Pago no celular

A fintech anunciou na mesma coletiva que os usuários do aplicativo do Mercado Pago também poderão usar o celular para fazer pagamentos por aproximação em maquininhas, desde que o aparelho conte com a tecnologia NFC, que permite o pagamento sem contato, e claro, tenha um cartão cadastrado.

Por enquanto, os pagamentos por aproximação com o celular poderão ser feitos apenas no débito, com começo previsto para daqui a 15 dias.

Entre o fim do primeiro semestre o começo do próximo, o Mercado Pago deve começar a permitir que os clientes usem o limite do cartão de crédito na aproximação via celular.

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Como a Elo transformou a experiência do cliente nos últimos anos

A empresa de pagamentos Elo completa 10 anos em 2021 e, desde 2017, tem investido em uma reestruturação do negócio voltado à experiência do cliente. À frente desse processo, Bruna Chianca, Head de CX da companhia, explicou um pouco como essa transformação vem se desenvolvendo nos últimos meses. Para um negócio que tinha o foco principal em negócios B2B, hoje o cenário é outro e as equipes atuam juntas para levar a melhor experiência ao consumidor final.

Um dos primeiros passos da Elo foi mostrar aos colaboradores, inclusive (e principalmente) terceirizados, a importância do conjunto na experiência final do cliente. “Era importante construir uma mudança de mindset nos times e identificar qual deles estava em maior concordância com o que buscávamos, com melhores iniciativas. Com esse exemplo passamos a mostrar e explicar paulatinamente aos demais como aquilo influenciaria na experiência do cliente”.

Estrutura colaborativa

Atuar em colaboração com outros times era importante para a Elo, principalmente para otimizar a visão do negócio e suportar os processos. Afinal, conectar as áreas e disciplinas era fundamental, também, para elevar a experiência do cliente. “Definimos premissas e divulgamos pela empresa, pois não aquela transformação não poderia ser feita por uma pessoa, mas por todos”.

A primeira delas, segundo Chianca, era a que seria adequada a cada usuário, e não a um único perfil. Nesse tópico entravam pesquisa e entendimento de hábitos e comportamento, consumos e necessidades. Tudo para desenhar a jornada de acordo com cada perfil. “Algum micro momento talvez não fosse o mesmo entre as pessoas, por isso a questão da personalização”, ponderou.

Comunicação

Uma comunicação confusa, segundo Chianca, pode gerar falta de confiança por parte do consumidor. Por isso, os times da Elo trataram a transparência e a simplicidade como quesitos fundamentais para gerar a conexão e trazer a pessoa para perto da marca. Outro ponto levantado foi a redução de tarefas e elementos que pudessem forçar a cognição das pessoas. Afinal, quanto mais etapas eliminadas ao longo do processo, melhor — formulários menores, assim como a eliminação de perguntas repetitivas são partes deste processo.

Efeito do bom design na experiência do cliente

A qualidade visual tem total valor atrelado à solução. Por isso mesmo, a Elo entendeu que somente a tecnologia de ponta não seria suficiente para “segurar” o consumidor durante a navegação. “Investimos tanto no design como em uma experiência unificada. Por conta disso, consigo uma plataforma funcional e intuitiva para todos os usuários”.

Parte dessa estratégia é fruto do design system, processo que contribui para diminuir o esforço cognitivo. “Isso traz alguns benefícios como a escala de produtos, pois o desenvolvedor sabe quais informações precisa para a nova página, e tempo de lançamento reduzido”, concluiu Chianca.

O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento on-line promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. 

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E-commerce têm alta de 45,17% em janeiro, revela índice MCC-ENET

O e-commerce no Brasil registrou crescimento de 45,17% em janeiro de 2021, frente ao mesmo mês do ano anterior. Usando a mesma base de comparação, o faturamento do setor teve alta de 61,82%. Os dados são do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net).

“O mês de janeiro costuma ser de fortes vendas no e-commerce brasileiro devido às ofertas de saldão dos grandes varejistas e retorno às aulas. A pequena retração observada entre dezembro/20 e janeiro/21 justifica-se pelas vendas de Natal no último mês do ano, considerada uma das melhores datas para o comércio eletrônico”, afirma Felipe Brandão, secretário executivo da camara-e.net. “Nos próximos meses, a tendência será de alta nas vendas, uma vez que as vendas on-line tornaram-se um hábito dos consumidores brasileiros.”

Vendas on-line

Apesar das vendas pela internet continuarem em expansão, ao comparar os meses de janeiro de 2021, com dezembro de 2020, a variação foi negativa (-3,88%). Por sua vez, ao observar a evolução do acumulado dos últimos 12 meses, o crescimento foi de 68,15%, segundo o índice.

Ao observar os dados regionais, na comparação entre janeiro de 2021 com o mesmo período de 2020, a métrica de vendas on-line ficou da seguinte forma: Nordeste (72,76%), Norte (52,39%), Sul (50,15%), Centro-Oeste (49,51%) e Sudeste (38,45%).

Os dados do acumulado dos últimos 12 meses foram: Nordeste (97,35%), Norte (82,85%), Centro-Oeste (74,67%), Sul (69,27%) e Sudeste (62,07%).

Faturamento do e-commerce

De acordo com o levantamento, na comparação de janeiro de 2021 com dezembro de 2020, teve crescimento de 5,84%. No acumulado dos últimos 12 meses, a alta foi de 87,65%.

A composição por região ficou da seguinte forma: Nordeste (90,59%), Norte (74,90%), Centro-Oeste (72,69%), Sul (64,52%) e Sudeste (52,88%). E no acumulado dos últimos 12 meses, por sua vez, os resultados foram: Nordeste (122,36%), Norte (111,49%), Centro-Oeste (99,25%), Sul (83,73%) e Sudeste (78,94%).

Participação do e-commerce no comércio varejista

Em dezembro de 2020, o comércio eletrônico representou 7,8% do comércio varejista restrito (exceto veículos, peças e materiais de construção). No acumulado dos últimos 12 meses, nota-se que a participação do e-commerce no comércio varejista corresponde a 9,6%. Vale destacar que esse indicador foi feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgado no dia 10 de fevereiro.

Categorias

De acordo com o levantamento, em dezembro de 2020, a composição de compras realizadas pela internet, por segmento, ficou da seguinte forma: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (41,9%); móveis e eletrodomésticos (26,2%); e tecidos, vestuário e calçados (11,5%). Na sequência, artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (7,5%), outros artigos de usos pessoal e doméstico (7,1%); hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3,4%); e, por último, livros, jornais, revistas e papelaria (2,4%). Esse indicador também utiliza a Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE como base.

Consumidores on-line

Outra métrica avaliada pelo MCC-ENET revela que, no trimestre de outubro a dezembro de 2020, 18,4% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra on-line. Observa-se uma alta de 0,5 p.p em relação ao trimestre anterior (17,9%). Já na comparação com o mesmo período em 2019 (13,7%), houve crescimento de 4,7 p.p.

Metodologia do MCC-ENET

Os índices mensais vêm da comparação dos dados do último mês vigente em relação ao período base (média de 2017). Para compor o índice, o Neotrust | Compre & Confie coleta 100% de todas as vendas reais de grande parte do mercado de e-commerce brasileiro, utilizando adicionalmente processos estatísticos para composição das informações do mercado total do comércio eletrônico brasileiro. Também são utilizadas informações dos indicadores econômicos nacionais do IBGE, IPEA e FGV.

Não estão contabilizados no MCC-ENET dados dos sites MercadoLivre, OLX e Webmotors, além do setor de viagens e turismo, anúncios e aplicativos de transportes e alimentação, pois ainda não são monitorados pela Neotrust | Movimento Compre & Confie.

Clique aqui para acessar o estudo completo: https://www.mccenet.com.br/

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LGPD: Via Varejo sai na frente e cria portal para cliente consultar dados que empresa armazena sobre eles

Os clientes da Via Varejo, dona das redes Casas Bahia e Ponto Frio, já podem consultar todo tipo que dado que companhia guarda sobre eles em seus sistemas. A medida, que atende à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), permite que as pessoas saibam que informações são armazenadas, que uso a companhia faz delas e possam inclusive, pedir que sejam apagadas.

A consulta pode ser feita pelo Portal de Privacidade (https://www.privacidade.viavarejo.com.br/). Nesse endereço, os clientes também podem pedir a correção dos dados que são guardados.

Sandra Gebara, diretora jurídica, de gestão de riscos e compliance, DPO e relações governamentais da Via Varejo, diz que abertura desses dados ajuda a aumentar a confiança do cliente na companhia.

“A empresa ganha credibilidade. O cliente passa a confiar mais, pois sabe que dados seus estão guardados, como eles são controlados. Ele sabe que tem um responsável por seus dados e a certeza que a empresa controla aquela informação”, afirma Gebara.

Leia abaixo entrevista com a DPO da Via Varejo

Como vocês chegaram nesse portal de privacidade?

Sandra Gebara – Quando a LGPD foi editada, começamos a nos precaver e montamos grupos interdisciplinares dentro da empresa. Trouxemos gente do RH, do escritório de privacidade, de controles para pensar em como nos adequar.

A LGPD provocou uma mudança na cultura interna. Precisávamos encontrar um caminho viável para que aquele dado que tinha ingressado na companhia fosse tratado de forma adequada e pudéssemos, de forma rápida, dar informações sobre eles.

A partir desses grupos surgiu a ideia de criar o portal de privacidade para que todo mundo tivesse acesso aos próprios dados e tirar dúvidas sobre a legislação.

Que mudança a LGPD trouxe?

Ela obrigou as empresas a dar informações sobre os dados que armazena mais rapidamente, alterá-los se estiverem equivocados e deletá-los se não tiverem respaldo legal.

Mas a LGPD não inventou nada, ela é um segundo estágio daquilo que já existia no CDC (Código de Defesa do Consumidor), que já previa direitos ao consumidor como à exatidão de dados.

Clientes e usuários sabiam que podiam pedir acesso a seus dados?

Havia um grande desconhecimento dos dois lados. Havia o desconhecimento de que o consumidor tinha direito de saber que dados seus estavam armazenados, como essas informações eram tratadas.

Mas a LGPD chegou com um peso muito grande e trouxe esse conhecimento para as pessoas.

Como está o acesso ao portal? O que os clientes pedem em relação a seus dados?

Já tivemos mais de 2.000 acessos. Muita gente pede para corrigir algum dado, como endereço ou e-mail. Eu mesma consultei e descobri que estava com nome de casada. Pedi para alterar para meu nome de divorciada.

E muita gente q entra para tirar dúvida sobre a LGPD. A lei não proíbe as companhias de ter esses dados, apenas determina que eles sejam armazenados da forma correta e com o consentimento do consumidor. E que essas informações sejam divulgadas apenas com a autorização do consumidor.

Os clientes já pediam acesso a seus dados antes?

Não. Mas a partir da edição da LGPD passamos a receber esse tipo de pedido.

Que benefício você vê para empresa e clientes com esse tipo de abertura de dados?

A empresa ganha credibilidade. O cliente passa a confiar mais, pois sabe que dados seus estão guardados, como eles são controlados. Ele sabe que tem um responsável por seus dados e a certeza que a empresa controla aquela informação.