Categoria: Cliente

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Por que é necessário humanizar a experiência digital do consumidor?

Muito se fala sobre os benefícios dos ambientes digitais. Além de cortar custos, a adoção desses canais oferece mais agilidade e praticidade para o consumidor. Entretanto, problemas também podem surgir. Um deles é o distanciamento entre os negócios e os clientes – fator que pode dificultar o processo de fidelização pela falta de cuidado com a experiência digital. Esse foi o tema da discussão Beyond E-Commerce: Como Personificar a Experiência Digital do Consumidor, organizado pela consultoria Boston Consulting Group (BCG).

De acordo com Fernando Lunardini, diretor executivo da BCG Brasil, a adoção em massa do e-commerce trouxe novos desafios para as empresas: “Até pouco tempo, os e-commerces eram apenas um lugar para realizar transações unidirecionais. Agora, precisamos aprender a usar essas plataformas para iniciar uma conversa com nossos clientes”.

Em um primeiro momento, essa afirmação pode parecer um pouco contraditória. Sabemos que os ambientes digitais, junto com a adoção do big data e marketing direcionado, trouxeram a oportunidade de oferecer uma experiência mais personalizada para os clientes. Essa personalização à primeira vista pode parecer o suficiente para garantir uma experiência superior. Mas a realidade não é bem assim.

É isso que afirma Ana Lu McLaren, sócia-fundadora do Enjoei, empresa brasileira de comércio eletrônico focada no consumo colaborativo. Segundo a executiva, não é porque uma experiência é personalizada que ela se torna pessoal. Afinal, muitas vezes, ao explorar esses ambientes, o consumidor pode sentir que está se comunicando apenas com uma máquina. Isso acarreta na perda de vínculo afetivo entre o cliente e a marca. Coisa que, quando consideramos a facilidade de acesso que a internet oferece e a variedade de negócios que estão on-line, se torna decisiva.

O que garante que aquele indivíduo vai voltar a consumir com sua marca?

Novos modelos para cativar seus clientes

O e-commerce não precisa ser o “elo final” na cadeia de inovação de uma empresa. A partir dessa plataforma, diversos novos modelos complementares surgem para cativar os clientes. É o caso do Conversational Commerce e o Social Commerce, que podem contribuir em todas as etapas da jornada de compra – desde a descoberta do serviço até a entrega dos produtos.

Mas como fazer isso? Para Ana Lu McLaren, o uso de novas tecnologias é essencial para garantir que esse processo ocorra de forma efetiva e cativante. “Na etapa de inspiração e descoberta da empresa, podemos colocar um processo de diligência mais pessoal, seja com a ajuda de bots ou de humanos, contribuindo para um entendimento mais profundo do produto pelo consumidor.” Estabelecer esse contato pode ajudar não apenas na efetivação da compra, mas também na descoberta de novas demandas que muitas não foram percebidas.

Essa atenção mais individualizada e humana deve se estender até o processo de pós-compra. Pode ser interessante que alguém acompanhe o processo de entrega, certifique a satisfação do consumidor com o produto e peça feedbacks.

Esse é um momento em que a maioria dos negócios tendem a se distanciar, sob o falso pretexto de que “seu papel está cumprido”. Aqueles que fazem diferente mostram se importar com a experiência do cliente – e eles percebem isso, contribuindo para a criação de um vínculo de confiança. “Um pós-venda mais pessoal aumenta o engajamento e a recompra dos clientes”, afirma McLaren.

Essa estratégia não é útil apenas para transações online. De acordo com um levantamento realizado pela BCG, os modelos híbridos (onde o cliente descobre o produto na rede e efetiva a compra presencialmente) são os que estão apresentando maior índice de crescimento. No setor de moda, embarcado pela pesquisa, a expectativa é que esse tipo de transação represente até 60% do mercado até 2022.

Qual é o futuro do e-commerce?

O relatório Hábitos de Consumo, divulgado pelo Itaú, já apontava para a tendência dos modelos de negócios híbridos no pós-pandemia. Essa perspectiva é reforçada por André Sabioni, head de Indústria do Facebook Brasil. De acordo com o executivo, mesclar o físico com o digital é a melhor forma de garantir o “melhor dos dois mundos” para o cliente.

E, quando falamos disso, não estamos nos referindo a experiências diferentes. Muito pelo contrário, ambos formatos devem ser complementares para a mesma jornada de consumo. Isso acontece porque cada um supre as deficiências do outro. Por um lado, a venda física traz os atrativos de maior variedade de preços, capacidade de negociação e o contato direto com um vendedor (que pode esclarecer dúvidas). Mas sua variedade de produtos é bem menor e o esforço necessário para conduzir a transação também cresce.

Por outro lado, os meios digitais oferecem mais variedade, comodidade e a conveniência de poder comprar a qualquer momento. Mas sofre por conta da dificuldade de acesso que alguns usuários podem ter, a incapacidade de tocar no produto antes de realizar a compra e o já mencionado distanciamento entre o negócio e o cliente.

Mas é possível unir os pontos positivos de cada um dos modelos? Para Sabioni, é para essa direção que o futuro do e-commerce está caminhando. A forma de alcançar esse “modelo ideal” seria por meio da omnicalinalidade. “Ainda mais em um período de isolamento, o cliente pode sentir falta da experiência de um ambiente físico. A comunicação, o esclarecimento de dúvidas. Mas isso pode ser feito por meio de aplicativos de mensagens, por exemplo.”

Atrair um cliente por meio de ambientes digitais não significa que as vendas devam se limitar às essas plataformas. Principalmente para o setor de moda, cuja preferência pelo consumo físico ainda é forte, essas ferramentas podem realizar um papel de conversão. A atração e pós-vendas podem ser realizadas pela internet, mas o consumidor ainda pode buscar o físico para fechar a transação.

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Entenda o que é Business of Experience, a evolução do CX

Empresas que entregam uma experiência excepcional e centrada em um propósito têm muito mais chances de conseguir alcançar crescimento sustentável.

A pandemia mudou completamente a forma como as pessoas compram, trabalham e interagem. E diante de tantas mudanças, o consumidor não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas. “As empresas vão ter de dar um passo para trás e se aprofundar no conhecimento do consumidor”, afirma Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive Latam, divisão de experiências digitais da consultoria que desenvolve soluções de interseção de propósito e inovação aos clientes.

Segundo o executivo, as pessoas não comparam mais suas experiências entre companhias de um mesmo setor. É comum que o cliente de uma empresa de telefonia espere que a sua experiência seja tão fluida quanto a que teve com uma companhia de streaming ou de hospedagem on-line, por exemplo. “Líderes de negócios, na maioria, olham para o que está acontecendo em relação aos concorrentes diretos e, com isso, perdem a oportunidade de dar um salto quântico em comparação com a concorrência”, diz Dencker.

Business of Experience

Diante do desafio de encantar o consumidor e, ao mesmo tempo, obter crescimento sustentável, as empresas começam a ir além da filosofia do Customer Experience (CX). Isso significa que, mais do que entregar uma experiência excepcional, elas se concentram na busca contínua para identificar novas necessidades de seus clientes. É o que os especialistas chamam de Business of Experience (BX).

Uma pesquisa com 1.550 executivos de 21 países feita recentemente pela Accenture, uma das consultorias líderes do mundo, mostra que organizações que adotaram e reorientaram suas práticas a partir do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros ano a ano em relação aos concorrentes.

E sabe por que isso acontece? “Quando bem executados, os investimentos em CX têm rendido bons resultados: mais clientes, vendas e fidelização. Sua importância não está desaparecendo, mas sua proposta de valor perde força porque muitos dos fundamentos do CX agora são comuns”, explicam Lisa De Bonis, diretora-geral da Accenture Interactive, e Flaviano Faleiro, Growth Markets Lead da Accenture Interactive.

“Designers em todos os lugares têm feito melhorias incrementais nos pontos de contato por mais de 25 anos, e as normas foram estabelecidas”, dizem os especialistas. Ou seja, experiências simples, rápidas, claras e intuitivas já viraram praxe e são fáceis de serem copiadas. Portanto, elas deixam de ser vistas como diferenciais competitivos. “Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora para as pessoas”, resume Dencker.

E sabe por que isso acontece? “Quando bem executados, os investimentos em CX têm rendido bons resultados: mais clientes, vendas e fidelização. Sua importância não está desaparecendo, mas sua proposta de valor perde força porque muitos dos fundamentos do CX agora são comuns”, explicam Lisa De Bonis, diretora-geral da Accenture Interactive, e Flaviano Faleiro, Growth Markets Lead da Accenture Interactive.

“Designers em todos os lugares têm feito melhorias incrementais nos pontos de contato por mais de 25 anos, e as normas foram estabelecidas”, dizem os especialistas. Ou seja, experiências simples, rápidas, claras e intuitivas já viraram praxe e são fáceis de serem copiadas. Portanto, elas deixam de ser vistas como diferenciais competitivos. “Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora para as pessoas”, resume Dencker.

 (Arte/Exame)

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 (Arte/Exame)

Sociabilize – e faça de um jeito “fun”

Para entregar uma boa experiência, Dencker destaca ainda a necessidade de resolver de forma concreta o problema do cliente. E diz mais. “Não basta ser funcional; é preciso que as empresas entreguem também um aspecto emocional associado, algo lúdico”, diz ele. Exemplo disso são os bombons que os usuários do Waze conquistam conforme seus percursos, ou os avatares que os usuários da Netflix podem montar em seus perfis.

Outro elemento importante na visão de Dencker é a sociabilização. “Quando as pessoas têm uma experiência encantadora, elas querem dividir. Portanto, incentivar isso via redes sociais e permitir que usuários se ajudem, como faz a Amazon, ou estimular que elas contribuam com avaliações, são formas de estimular a sociabilização”.

Para ajudar os seus clientes a transformar seus negócios em experiências incríveis, que tragam ganhos para os seus negócios, a Accenture Interactive criou um modelo de serviços dividido em quatro times: um especializado em reimaginar experiências; outro composto de experts em tecnologias que ajudem a transformar as experiências em realidade; uma terceira área dedicada a encontrar caminhos criativos para comunicar e diferenciar as experiências e; por fim, um quarto time com a missão de montar modelos de negócios e operações para otimizar as experiências.

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China é o primeiro país onde o varejo on-line supera o varejo físico

A China se tornará o primeiro país do mundo com vendas de comércio eletrônico ultrapassando as vendas em lojas físicas, segundo estudo da empresa de pesquisa de mercado, eMarketer, que analisou dados quantitativos e qualitativos de empresas de pesquisa, agências governamentais, empresas de mídia e empresas públicas, e também entrevistou altos executivos de editoras, compradores de anúncios e agências. O varejo on-line deve representar 52,1% de todas as vendas no varejo (em valor) este ano.

De acordo com a eMarketer, as vendas on-line chinesas devem acelerar acentuadamente dos 44,8% do total alcançado em 2020. Atingir esse marco de acima de 50% está fora do alcance de qualquer outro país no momento. O segundo colocado, a Coreia do Sul, deve atingir apenas 28,9% neste ano e 31,6% no próximo. O Reino Unido vem em terceiro lugar, com um varejo on-line que deve representar 28,3% do total neste ano e 28,5% em 2022.

O restante do top 10 são países onde as vendas on-line representam ou representarão entre 10% e 20% do total neste ano e no próximo. Em ordem decrescente, os países são: Dinamarca, Noruega, Estados Unidos, Finlândia, Suécia, França e Espanha. Apesar dos Estados Unidos estarem um pouco à frente da China em termos vendas globais de varejo (5,506 trilhões de dólares em 2021, em comparação com 5,130 trilhões em 2020), a China irá ultrapassar em quase 2 trilhões de dólares em comércio eletrônico este ano.

PRINCIPAIS IMPULSIONADORES

Então, o que estaria impulsionando o boom do varejo on-line na China? Afinal, este é um país que conseguiu reabrir seu varejo físico antes de muitos outros países devido ao seu sucesso na contenção da pandemia. Isso significa que não era esperado que o varejo on-line acelerasse tanto.

Segundo a eMarketer há vários fatores por trás do boom. Um é o comércio social. A estimativa é que ele tenha crescido 44,1% na China no ano passado e cresça mais 35,5% neste ano, atingindo 363,26 bilhões de dólares. Nos Estados Unidos, o comércio social deve alcançar apenas 36,09 bilhões de dólares este ano.

Os “Mini Programs” do WeChat se tornaram “onipresentes”, uma vez que o aplicativo da Tencent está na China há quase uma década. Mas foi “apenas recentemente que sua interface começou a facilitar o comércio eletrônico de terceiros”, de acordo com o eMarketer. “Os ‘Mini Programs’ permitem que as empresas aproveitem melhor a base de usuários do WeChat e provaram ser extremamente populares entre comerciantes e consumidores”.

O Pinduoduo (PDD) também impactou, já que o “fenômeno inovador de rede social de compra em grupo saltou de 0,5% do mercado em 2016 para 13,2% do e-commerce da China este ano”. O PDD “desbloqueou a participação do comércio eletrônico rural da China de forma mais eficaz do que qualquer outra plataforma”.

A transmissão ao vivo também teve um grande impacto, especialmente combinada com a atividade de mídia social em plataformas centradas em vídeo, com a Douyin sendo muito importantes na região.

E, claro, não devemos ignorar o coronavírus, embora a China tenha suprimido a ameaça muito mais rapidamente do que qualquer outro país (e sua economia esteja operando quase normalmente por quase três trimestres consecutivos), o comportamento do consumidor ainda foi afetado.

E o e-commerce não deve desacelerar. A eMarketer prevê um crescimento de 11% nas vendas on-line no próximo ano e espera que a barreira de 3 trilhões de dólares nas vendas de e-commerce seja ultrapassada em 2022.

LOJAS FÍSICAS

Então, o que tudo isso pode significar para o varejo físico no país? Bem, talvez não seja tão doloroso quanto em alguns mercados, visto que o varejo ainda é muito menos desenvolvido em grandes partes do país. A eMarketer não diz muito sobre isso, mas os maiores problemas devem ser vistos provavelmente na Europa e na América do Norte.

O Reino Unido viu uma devastação física no varejo no ano passado, com redes populares desaparecendo das ruas, empregos eliminados e um grande número de vacâncias no varejo causando prejuízo para o setor imobiliário. Isso é algo que os varejistas do Reino Unido poderiam estar esperando, mas não nesta velocidade. Mudanças que poderiam levar uma década ou mais para acontecer foram vistas em questão de meses por causa da pandemia. É provável que outros mercados possam ver um declínio semelhantes nas lojas físicas, mas espalhado por um longo período.

 

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Digitalização das atividades garante fôlego aos negócios na pandemia

Mais do que aproximar pessoas, internet se mostra essencial para a manutenção de vendas.

Apesar das compras on-line já serem uma prática comum do consumidor brasileiro, muitas marcas grandes e pequenas de diferentes segmentos evitaram ou adiaram a entrada nesse mercado por bastante tempo. Essa realidade foi completamente transformada pela pandemia de Covid-19, quando a restrição à circulação das pessoas precisou ser rompida e a migração das vendas para o comércio eletrônico tornou-se necessidade.

Neste cenário, até mesmo gigantes como a Zara tiveram que redesenhar suas estratégias de vendas. A entrada da empresa no e-commerce em solo brasileiro foi iniciada em 2019, antes da pandemia, em atenção às necessidades do consumidor que prefere a comodidade de realizar compras pela internet. Mas a aposta global nesse modelo de negócio ganhou novos contornos em 2020, com o desafio de ampliar as vendas digitais, com estratégias que inclui o encerramento de pontos com menos movimento.

Na capital goiana, a Zara localizada no Passeio das Águas Shopping será fechada, restando apenas a do Shopping Flamboyant, com localização estratégica e maior fluxo de clientes. O plano se repete em outros estados e das 56 lojas em operação no Brasil restarão apenas 49, que passarão por ajustes para aquecer o mercado on-line. A ideia é que o consumidor tenha cada vez mais conforto para a compra, por isso, o próximo passo dessa e de outras empresas deve ser a incrementação dos canais logísticos.

A vez do e-commerce

O investimento em centros de distribuição e logística tem sido um dos focos das gigantes do e-commerce, responsáveis por aproximadamente 80% de todo o faturamento do segmento no país, que cresceu 122% em 2020 (no acumulado do ano até novembro). Na região centro-oeste, o crescimento do faturamento acompanhou a média nacional e registrou aumento de 120%, mostra o indicador de consumo on-line da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

 

 

Fonte: MCC-ENET

O MCC-ENET mostra ainda o aumento na penetração dos consumidores na população de internautas no Brasil que chegou a 8% no terceiro trimestre de 2020. Esse indicador compara a quantidade de internautas que realizaram, no mínimo, uma compra on-line nos últimos três meses, em relação ao total de internautas do país.

Já na comparação do índice de vendas on-line em novembro de 2020 ante 2019, a região centro-oeste registrou aumento de 63%, ficando atrás apenas do Nordeste, que teve crescimento de 82%. O conjunto de indicadores de vendas do mercado on-line brasileiro inclui todas as vendas de bens de consumo e entretenimento, excluindo dados de MercadoLivre, viagens/turismo, anúncios (veículos, imóveis, etc.), e aplicativos de transportes e alimentação.

Conceito Multicanal

A varejista goiana Novo Mundo aproveitou o momento de transformação impulsionado pela pandemia para acelerar a implantação do conceito multicanal “Novo Mundo. com”. São 23 unidades que oferecem o mesmo preço praticado no e-commerce em todos os produtos; a opção de adquirir os itens por meio de totens de autoatendimento, além de integrar o omnichannel e proporcionar mais praticidade ao cliente, que também pode realizar a compra pelo site e retirar o produto na loja.

Diretor da Novo Mundo Digital, Matheus Sepulveda, explica que o grupo trabalha com vendas on-line desde 2001 e, durante a pandemia, passou a explorar mais ainda a venda multicanal disponibilizando para os vendedores a possibilidade de vender por whatsapp. “Além disso, também aceleramos nosso projeto de marketplace, disponibilizando todos os nossos meios de vendas para que parceiros pudessem anunciar e vender. Isso ajudou aqueles que ainda não tinham uma operação on-line bem consolidada a continuar vendendo durante a pandemia, ou a vender mais através de um novo canal”.

“A NovoMundo.com tem apresentado pontos relevantes e importantes. A primeira importância, que a gente já viu logo no início do projeto, é a experiência de compra que o cliente tem quando ele entra em uma loja com a possibilidade de comprar sem barreira nenhuma. O cliente hoje consegue escolher qual é o canal que ele quer comprar, seja na loja, site, App ou até mesmo no totem de autoatendimento das lojas, gerando uma experiência voltada para tecnologia. ”

A mudança do conceito de vencedor para consultor também foi feita, com o intuito de gerar um atendimento simples e sem nenhuma barreira para o cliente. “Substituímos o formato padrão de vendas, ou seja, a mesma pessoa guia o cliente durante todo o processo da compra. Essa jornada na loja ficou mais confortável para o nosso cliente, com uma única pessoa que atende, tira as dúvidas e gera a solução para o consumidor”, explica Matheus.  A expectativa é que no ano de 2021 todas as lojas estejam nesse novo formato multicanal.

“Mesmo com a reabertura das lojas, essas vendas on-line não caem, pois, esse cliente se transformou em um consumidor multicanal, ou seja, uma pessoa que navega entre esses canais de vendas. E esse é o nosso objetivo, deixar essa fluidez para o cliente escolher o canal sem atrito e com a mesma experiência”, aponta o diretor da Novo Mundo Digital.

Digitalizar não é o futuro, é o presente

A gerente de Relacionamento do Mega Moda, Aline Lobo, conta que o Grupo Mega Moda, formado pelos shoppings atacadistas Mega Moda Shopping, Mega Moda Park e Minimoda, apostou no lançamento de uma loja digital de moda atacadista para acelerar as vendas em meio à pandemia. A proposta é proporcionar ao comprador atacadista algo 100% integrado, permitindo que ele conheça todas as lojas do complexo e tenha mais opções de escolha.

Porém, diferente de um marketplace, a efetivação da compra continua sendo diretamente com o lojista. “Assim que os shoppings fecharam por conta da pandemia iniciamos o atendimento drive thru e em seguida percebemos o braço da digitalização de vendas”, explica Aline. Atualmente, 300 lojas utilizam o serviço gratuito que funciona dentro do site dos empreendimentos, como uma espécie de cardápio digital. “É uma vitrine bem completa com todas as novidades que já direciona o comprador para o WhatsApp do lojista. ”

A meta é chegar a 500 lojistas utilizando a loja digital, com um aumento de aproximadamente 20 novas lojas por dia no site. “Acreditamos muito nesse canal e a ideia é que ele continue e seja aprimorado. O formato veio para ficar e não temos medo dessa concorrência com a loja física, é um complemento. Os lojistas vendem para clientes que não podem vir a agora e aqui já estão também os despachantes de mercadoria, o que agiliza o processo”, detalha a gerente.

Em relação aos resultados, o site já é responsável por cerca de 30% a 40% das vendas. Enquanto a loja física chegou a registrar 70% de queda no ano passado com o fechamento do comércio. “Teve lojista que vendeu mais no on-line do que presencial, com muita ênfase no atacarejo que é incentivado”, conta Aline. Sobre o futuro, o grupo não descarta o marketplace, mas no momento a dinâmica esbarra na questão do tempo de produção das peças.

“Estamos desenvolvendo esse lojista para entender o tempo do comprador on-line, que é diferente. Hoje, a produção é semanal e sempre tem novidades, então isso precisa ser aprimorado. O shopping não ganha nada neste processo, fazemos o trabalho da loja digital e explicamos para os lojistas a importância de atualizar o estoque e nesta relação com os compradores”, conta Aline.

Para maximizar a visibilidade da loja também são realizadas diversas ações com influenciadores digitais. “Quando chamamos influenciadoras como a Thays Jubé alcançamos o osso público alvo que é feminino, consumidor dessa moda da 44 e que também empreende. Elas conversam muito com essa mulher que quer empreender, então a assertividade é muito grande. Acreditamos que esse mercado só vai evoluir. Digitalizar não é o futuro, é o presente. ”

Vendas

A vendedora da loja Bella Fashion no Mega Moda Park, Victoria Elis Marinho Monteiro, aprova a experiência com a digital. “A nossa experiência com a loja digital tem sido ótima, tivemos bastante retorno e estamos gostando demais. Além disso, esse novo canal digital aumentou consideravelmente a visibilidade da loja em todo território nacional, principalmente com as ações de marketing, e também ampliou nossos clientes, pois com o on-line conseguimos vender para todo o Brasil”, conta.

As vendas on-line estão sendo realizadas desde maio de 2020 e, segundo Victoria, a expectativa com o mercado digital é positiva. “Nosso objetivo é crescer mais, sempre investindo no meio on-line. No pós-pandemia, vamos continuar a investir e estimular essa forma de venda” relata a vendedora. “Não tem sido fácil enfrentar a pandemia. No entanto, sempre buscamos outras alternativas para continuar com a vendas”, explica a vendedora.

 

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Lojas on-line ganharam 42 milhões de consumidores únicos em 2020

Em 2020, as lojas on-line tiveram 42,9 milhões de consumidores únicos, sendo 47% deles — cerca de 20 milhões — estreantes nesta modalidade de compra. É o que aponta o mapeamento da All iN e da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, Compre & Confie | Neotrust, Clearsale e Aftersale.

Dados revelam, por exemplo, que entre março e maio, quando a Covid-19 passou a dominar a agenda da mídia — representando cerca de 56,5% de toda cobertura de imprensa e com pico de 70% no final de março —, a grande aderência à campanha “fique em casa” fizeram as buscas por delivery no google crescerem 390%; as pesquisas por “como fazer comida em casa” aumentarem 110%; “como fazer pães”, 110%; e “como fazer bolos”, 61%.

Não à toa, em abril, a representatividade das visitas em sites de Alimentos e Supermercado subiu 68% em relação ao volume total de visitas no mês anterior, e a representatividade de multicategoria cresceu 284% no mesmo período, como podemos ver no gráfico abaixo:

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

Na contramão de Alimentos e Supermercado, que tiveram alta procura, é possível notar uma queda significativa de representatividade da categoria Moda e Acessórios, que caiu 26%, e Beleza, que perdeu 15% do total de visitas em um comparativo de março a abril, segundo o levantamento.

Cadastros nas lojas

De acordo com o estudo, esses impactos não refletiram apenas nas visitas. O número de cadastros também caiu nas categorias de Moda e Acessórios (6%) e Beleza (28%), de março a abril.

Foi só entre os meses de agosto e setembro, com a saturação do tema Covid-19 nas mídias e a diminuição na intensidade da cobertura da imprensa — que acabaram influenciando o retorno do consumidor à circulação, de acordo com dados do Google mobilidade —, que os cadastros nos sites de Moda e acessórios voltaram a crescer, 53%, enquanto os cadastros em sites de Alimentos e Supermercados caiu 78%, já que as pessoas voltaram a frequentar ambientes físicos.

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

Vendas

Quando o assunto é vendas, Alimentos e Supermercado se destaca, quase triplicando sua representatividade em abril em relação a março, crescendo 181%, e se mantendo acima dos 14% pelos meses seguintes, até cair 52% em setembro no comparativo com agosto.

A categoria bebidas também apresentou um aumento na representatividade das vendas, com crescimento de 159% em março em comparação a fevereiro. Entre março e abril, por exemplo, no momento de maior volume de notícias sobre a pandemia, o interesse das pessoas pela compra de vinho aumentou 122%. A variação é maior que a registrada em períodos de festas de final, quando a alta não passou de 56%.

Além disso, com a maior permanência das pessoas em casa, a atenção de muita gente provavelmente se voltou às “reformas”, segundo o levantamento. Isso porque no final de setembro, o termo atingiu um pico e, em outubro, a representatividade do segmento de Casa e Construção nas vendas do varejo on-line teve destaque, ao apresentar um crescimento 16 vezes superior ao valor apurado em março.

Em julho, a representatividade das vendas na categoria Farmácia e Saúde saltou 429% no comparativo com junho.

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

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Porque a logística é o principal pilar da estratégia na experiência do cliente?

Não só de métricas de vendas vive um e-commerce. Com a competição entre o número crescente de lojas on-line, o prazo de entrega virou diferencial competitivo para os clientes que querem receber a encomenda no melhor prazo possível. É por essas e outras razões que a logística se tornou o principal pilar da estratégia de customer experience, segundo Karina Gaeta, head de marketing da Pier8.

“87% dos consumidores consideram o cumprimento do prazo de entrega fator decisivo na hora da compra, e 38% desistem da compra quando o prazo de entrega é muito extenso”, segundo a executiva, que participou do Big Solutions — Customer Experience nesta quinta-feira (25).

Segundo Gaeta, é importante ter métricas confiáveis para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, vender mais. Para ela, as melhores métricas para esse setor são OTD e OTIF.

O OTD (On-Time-Delivery) é o indicador que mede o percentual de pedidos entregues dentro do prazo e é utilizado para mensurar o tempo de separação e expedição do pedido. Já o OTIF (On-Time In-Full) se refere à situação em que o pedido foi entregue.

“A maior causa de atrasos na entrega está vinculada a erros de gestão na coleta pela transportadora e falta de acompanhamento. A logística envolve muito mais que a entrega em si”, confirma a especialista. Além disso, o aumento da OTD e consequentemente da OTIF está diretamente ligado ao aumento da NPS.

“Tenha um OMS (Order Management System) integrado na gestão da sua operação, pois possibilita que você gerencie toda a operação logística, identifique e corrija rapidamente os erros, faça manobras operacionais com rapidez, melhore o atendimento ao cliente e integre seu WMS, TMS, ERP e POS. Com as métricas, é possível chegar a melhorias efetivas para os clientes”, aconselha Gaeta.

O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias.

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Vendas no varejo dos EUA devem crescer até 8,2% em 2021, para US$ 4,33 trilhões

A National Retail Federation prevê que as vendas no varejo dos EUA devem crescer entre 6,5% e 8,2% neste ano, para mais de US$ 4,33 trilhões. A previsão, divulgada na última quarta-feira (24), tem como base o avanço da vacinação contra a Covid-19 e a aceleração da reabertura da economia.

“Apesar dos desafios contínuos de saúde e econômicos que a Covid-19 apresenta, estamos muito otimistas de que a demanda reprimida e a distribuição generalizada da vacina irão gerar maior crescimento econômico, vendas no varejo e gastos do consumidor”, afirmou o CEO da NRF, Matthew Shay.

Ele destacou que, desde o início da pandemia, os varejistas foram até além das diretrizes de segurança mais conservadoras para proteger e atender a seus associados e consumidores. “Os varejistas estão cada vez mais empenhados em trabalhar com autoridades de saúde federais, estaduais e locais para distribuir e administrar a vacina. Essa parceria foi fundamental para nossa saúde econômica durante a pandemia e continuará este ano.”

Alta em 2020 foi maior do que a prevista

Os primeiros resultados mostram que as vendas no varejo em 2020 cresceram 6,7% em relação a 2019, para US$ 4,06 trilhões, quase dobrando a previsão da NRF de pelo menos 3,5% de crescimento – o que não levava em consideração o impacto de uma pandemia global. Em 2019, o crescimento foi de 3,9%.

As vendas on-line e outras negociações fora da loja dispararam para 21,9% do total, para um total de US$ 969,4 bilhões, conforme os consumidores foram migrando para o comércio eletrônico. Os números excluem concessionárias de automóveis, postos de gasolina e restaurantes.

A temporada de férias de novembro a dezembro de 2020 foi responsável por quase um quinto (19,4%) do total das vendas anuais no varejo. As vendas durante esse período aumentaram inesperadamente 8%, para US$ 787,1 bilhões. As vendas fora da loja e outras vendas on-line representaram US$ 206,9 bilhões do total das vendas de fim de ano, um aumento de 22,6% em relação ao ano anterior.

Crescimento mais rápido em duas décadas

A NRF prevê que as vendas no varejo em 2021 sejam estimadas em um total entre US$ 4,33 trilhões e US$ 4,4 trilhões. As vendas on-line, que estão incluídas no total, devem crescer entre 18% e 23%, para algo entre US$ 1,14 trilhão e US$ 1,19 trilhão.

A federação espera que a economia geral ganhe entre 220 mil e 300 mil empregos por mês em 2021, seguindo o ritmo de avanço da economia no segundo e terceiro trimestres. Apesar da estagnação da economia no final do ano passado, a NRF prevê um crescimento real do PIB entre 4,5% e 5%.

“A trajetória da economia é baseada na eficácia da vacina e sua distribuição”, disse o economista-chefe da NRF, Jack Kleinhenz. “Nossa principal premissa é que a vacinação será eficaz e permitirá um crescimento acelerado no meio do ano. A economia deve ter seu crescimento mais rápido em mais de duas décadas.”

Comportamento positivo do consumo

Kleinhenz observou que 2021 marca o segundo ano de poupança, valorização recorde de ações, aumento dos preços das casas, maior apoio do governo e taxas de juros baixas recorde, fatores que contribuem para o comportamento positivo da economia e do consumo.

Além disso, Kleinhenz disse que as famílias continuarão consumindo bens de varejo, mas recorrerão aos serviços quando puderem, que normalmente respondem por 70% dos gastos. As famílias estão se tornando apegadas à conveniência e à seleção de produtos de compra on-line.

Como os dados disponíveis e os fatores que envolvem a economia estão sujeitos a mudanças devido a várias circunstâncias atenuantes, a NRF atualizará suas estimativas ao longo do ano.

A NRF promove, todos os anos, o Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo. Em 2021, o evento foi dividido em dois capítulos: o primeiro foi 100% virtual e realizado em janeiro. O segundo, também on-line, será no mês de junho. O portal Mercado&Consumo faz a cobertura completa do evento.

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Vendas no e-commerce pelas redes sociais saltam de 22% para 34% em 2020

O e-commerce foi um dos setores que mais movimentaram a economia do País no ano passado. Os negócios on-line registraram um aumento de 185% entre 2019 e 2020 e, neste cenário, as redes sociais assumiram um papel fundamental: representaram um terço dessas vendas.

No último ano, as compras realizadas por intermédio das redes sociais saltaram de 22% para 34%, aponta a 6ª edição do estudo NuvemCommerce, realizado pela Nuvemshop, plataforma com mais de 70 mil lojas virtuais na América Latina – em sua maioria, de pequenos e médios empreendedores (PMEs).

O Instagram tem se destacado pela importância na estratégia dos lojistas. Essa rede social já corresponde a 87% das vendas. Dentre todos os empreendedores, 57% afirmam utilizar a ferramenta Instagram Shopping, enquanto a Loja do Facebook é utilizada por 46%. Embora outros canais de venda tenham sido mencionados pelos comerciantes, 21,5% afirmaram que não usam nenhum outro canal além de sua própria loja virtual.

Entre os entrevistados, 96% utilizam o Instagram para divulgação da marca, 80% estão no Facebook e 71% estão no WhatsApp, que apresentou aumento de 13 pontos porcentuais em relação ao ano anterior. O TikTok aparece pela primeira vez no levantamento e é utilizado por 15% dos lojistas.

No quesito atendimento, o Whatsapp  é adotado por 95%, consolidando-se como principal canal, seguido por Instagram (83,5%), e-mail (51%), Facebook (49,5%), telefone (42%), chat on-line (17%) e outros (5,5%).

Parceria com influenciadores

A parceria com influenciadores digitais é realidade para quase metade dos empreendedores: 39,5% afirmam que fornecem produtos em troca de divulgação, enquanto 8% investem algum valor para isso. No entanto, ainda há espaço para crescimento, uma vez que 33,5% ainda não fizeram ações com os famosos, mas têm interesse. Por outro lado, 19% não pretendem utilizar esta estratégia.

Outro destaque da pesquisa é a consolidação das vendas por dispositivos móveis, que representam 71%. O crescimento total foi de 5,4% em relação a 2019.

De acordo com Alejandro Vázquez, cofundador e CCO da Nuvemshop, os números evidenciam a mudança do comportamento do consumidor durante a pandemia, uma vez que o e-commerce ganhou novos compradores. “Mais de 10 milhões de pessoas começaram a adquirir produtos pela internet e gostaram, incorporando esse hábito em seu dia a dia. Além disso, quem já estava familiarizado com as compras on-line começou a encontrar itens diferentes. Isso fez com que a penetração do e-commerce no varejo dobrasse de 5% para 10% em menos de um ano. E é fato que as redes sociais funcionaram e continuam sendo a porta de entrada nesse sentido, ao facilitar o alcance do lojista ao seu consumidor”, afirma.

Faturamento aumentou 47%

Além dos dados de comportamento de lojistas e de consumidores relacionados ao uso das redes sociais, o estudo NuvemCommerce compila e apresenta dados relevantes do setor no Brasil e no mundo por meio de dados exclusivos de seu ecossistema e fontes de pesquisas externas.

O levantamento registra os números recordes do setor. No mundo, o faturamento do comércio eletrônico bateu os US$ 4,28 trilhões, representando aumento de 27,6%. No Brasil, o crescimento foi disparado, chegando a 47%. Por conta do isolamento social, 46% dos brasileiros aumentaram as compras on-line e 7% realizaram a primeira experiência.

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Cresce interesse por canais digitais de compras e pagamentos, diz estudo

Novo estudo da Visa sobre o consumidor na América Latina e Caribe revela um aumento de interesse por diferentes canais de pagamento e compra; 78% dos consumidores esperam usar novas tecnologias de pagamento no futuro.

O ano de 2021 começa mais digital do que nunca, provocando alterações nos hábitos dos consumidores. A terceira rodada do Visa COVID-19 Consumer Sentiment, estudo sobre as preferências dos consumidores durante a COVID-19 na América Latina e no Caribe, revela tendências e comportamentos de pagamento a serem consideradas na região. Os consumidores disseram que estão com fadiga de pandemia.

Apesar das constantes preocupações com a saúde, estão se aventurando a sair mais do que antes e, segundo 83% dos pesquisados, o supermercado é seu lugar preferido para fazer compras. As lojas de departamento são o segundo lugar mais visitado, seguidas das instituições financeiras. De acordo com a pesquisa, o consumo também subiu: 66% dos consumidores dizem ter gastado o mesmo ou mais nos últimos três meses, contra 49% em julho de 2020.

“Os consumidores estão aprendendo a viver em um ambiente mais dinâmico e fragmentado. Eles saem mais e procuram formas mais seguras e inteligentes de comprar e pagar”, disse Vanesa Meyer, vice-presidente de Inovação da Visa América Latina e Caribe. “As mudanças de comportamento provocadas pela pandemia, que antes pareciam temporárias, estão se tornando permanentes, fazendo surgir um novo perfil. Um consumidor que compra em qualquer lugar e a qualquer momento, especialmente se houver opções de pagamento por aproximação disponíveis”.

De acordo com a nova pesquisa, os gastos nos estabelecimentos comerciais aumentaram e as pessoas têm preferido usar cartão a dinheiro – 74% dos consumidores disseram usar cartão de débito, ao passo que 53% usam dinheiro. Assim como o dinheiro em espécie, o uso de outras formas físicas de pagar tem diminuído à medida que os consumidores alteram suas preferências para o pagamento por aproximação e carteiras digitais. Quando indagados sobre seus dez últimos pagamentos em um estabelecimento comercial físico, 48% dos consumidores disseram ter usado o pagamento por aproximação (cartões, carteiras digitais e acessórios inteligentes) ante 23% em abril.

As carteiras digitais continuam ganhando terreno e 20% dos consumidores dizem usá-las nos pontos de venda.

A tendência de pagamentos por aproximação confirma os padrões de consumo observados entre os portadores de cartão na América Latina e no Caribe. Em novembro de 2020, a penetração dos pagamentos por aproximação na região ultrapassou a marca de 15%, o que representa um crescimento anual de 130% na comparação com novembro de 2019.

O estudo também descobriu que o interesse pelo comércio eletrônico continua forte – quase metade dos consumidores disseram comprar pela internet uma ou mais vezes ao mês, ao passo que 71% planejavam manter a atual frequência de compras online. Além de terem aumentado o uso de cartões de crédito e débito, os consumidores também disseram estar usando cada vez mais as carteiras digitais nas compras pela internet (26%), pois as consideram os métodos mais seguros para pagar on-line.

A demanda e a confiança em novas tecnologias de pagamento também estão crescendo, como indicado na pesquisa. Setenta e oito por cento deles disseram planejar usar novas tecnologias de pagamento no futuro e esperam inovações como compras em redes sociais, pagamentos via aplicativo de mensagem, biometria, criptomoedas entre outras formas.

Abaixo, segue percentual de consumidores dispostos a experimentar as seguintes tecnologias quando estiverem disponíveis:

• Plataformas de mensagens instantâneas e de redes sociais: 58%

• Biometria: 42%

• Criptomoedas: 25%

• Internet das Coisas: 22%

• Realidade virtual/realidade aumentada: 10%

“Com a carteira digital ganhando espaço na região e a crescente confiança na biometria, vemos um consumidor muito mais aberto a novos canais de compras e novas formas de pagar. Um consumidor que se sente à vontade para entrar e sair de ambientes de pagamentos digitais na nuvem”, acrescentou Meyer.

 

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A transformação dos shoppings em Ecossistemas de Negócios digitais já começou

Você vai ao shopping center para almoçar com a família, beber uma cerveja com os amigos, pegar um cinema ou ver uma exposição que só acontece ali – tomando todos os cuidados e usando máscara, é claro. Aproveita a ocasião, passa na sua loja favorita e retira aquele produto que comprou enquanto assistia a uma demonstração sobre maquiagem no Instagram. Percebe que acumulou pontos suficientes no programa de fidelidade do shopping para ganhar um super brinde, mas ele não está disponível de imediato. Pede pelo aplicativo que o presente seja entregue no locker localizado no posto de combustível ao lado da sua casa e acha até bom, porque assim não precisará carregar uma sacola a noite toda. Na hora de voltar para casa, o aplicativo lembra onde o carro está estacionado e a cancela abre automaticamente, debitando o valor do estacionamento na sua conta digital, que funciona em todos os shoppings dessa rede e também fora dela, possibilitando que você acumule ainda mais benefícios.

Parece ficção científica? Pois boa parte de tudo isso está disponível ou estará ao longo do ano em pelo menos uma das maiores redes de shopping centers do País, como mostra o Relatório de Resultados do 4º trimestre de 2020 da Multiplan, rede criada 45 anos atrás pelo genial e visionário José Isaac Peres, ainda hoje à frente do negócio.

No processo de evolução dos centros comerciais, a Multiplan leva vantagem em relação à maioria dos concorrentes pela tradição em agregar boas atrações em termos de mix, ambiente e eventos. A rede foi a primeira a levar cinemas para dentro dos shoppings, na década de 1980, e sempre investiu em operações de entretenimento, como boliches e parques. Na década de 1990, promoveu shows originais da Disney nos estacionamentos do BarraShopping e MorumbiShopping e sacudiu o cenário da moda nacional com os desfiles da Semana BarraShopping de Estilo e o Morumbi Fashion. Mais recentemente, construiu o BarraCadabra, um incrível parque infantil no BarraShopping Sul. Multiplan foi também uma das pioneiras em criar áreas gastronômicas em shoppings, bem como em investir forte na oferta de serviços, como centros médicos. Isso significa que os shoppings da Multiplan estão bem posicionados para atender à crescente demanda das pessoas por espaços capazes de reunir entretenimento, socialização, serviços e compras, assumindo o papel de “pontos de encontro para as diversas tribos sociais que habitam as nossas cidades”.

No entanto, nesses novos tempos, os shopping centers, além de espaços físicos atraentes, precisam necessariamente integrar canais digitais, o que está sendo feito agora. A estratégia omnichannel da Multiplan está apoiada em seu aplicativo, o Multi, orientado para atender os clientes da região primária dos shoppings em suas necessidades de compras on-line. Mas inclui também parcerias com plataformas de marketplace, como Mercado Livre, B2W e Rappi, tudo para elevar a conveniência para os clientes. Ferramentas de social commerce e stream shopping também estão sendo testadas, via Multi.

Vale destacar que a Multiplan desenhou sua estratégia de marketplace tendo como objetivo o crescimento das vendas dos lojistas de seus shoppings. Ao mesmo tempo, defende a ideia de que o “take rate é o novo aluguel” (take rate é a taxa cobrada pelos marketplaces dos varejistas, como um porcentual em cima das vendas efetuadas). Ao comparar o take rate com o custo de ocupação na Multiplan, que no 4º trimestre de 2020 ficou em 11,6% na média, a rede procura explicar que seus lojistas não pagam simplesmente pelo aluguel de um espaço físico, mas também pela exposição a uma maior quantidade de consumidores nas plataformas online, além dos serviços proporcionados pelo app e parceiros de logística, como o Delivery Center.

Resumindo, o ecossistema que está sendo construído pela Multiplan consiste em um núcleo, formado por shopping centers orientados para gerar alto fluxo e recorrência de visitas por meio de entretenimento, serviços e alimentação, integrados a um sistema de vendas online e logística compartilhada para entrega de produtos a partir dos estoques das lojas do shopping. Com isso, pretende que os lojistas sigam pagando aluguéis, não mais por uma loja física e sim por um conjunto de serviços, capazes de elevar seus resultados e melhorar a eficiência de suas operações.

Mas todo esse ecossistema, para seguir em sua jornada de expansão, incluindo aí aumento da base e retenção de clientes, exige sofisticado sistema de captura de dados. Ciente disso, a Multiplan está desenvolvendo o MultiVocê, programa de fidelidade unificado em toda a rede, que pretende não somente estimular compras nos shoppings, mas, principalmente, acumular informações sobre o comportamento dos consumidores. Como informação sozinha ajuda pouco, a Multiplan criou também o projeto MINDFul, para traduzir dados em insights. Daí até produzir interações personalizadas com os frequentadores dos shoppings e afinar a pontaria no planejamento de mix e ações de marketing é um pulo.

Um dos aspectos mais interessantes do relatório que sintetiza a estratégia de transformação digital da Multiplan é o reconhecimento de que o “calcanhar de Aquiles” do processo, como em geral acontece em todas as empresas, é a cultura. No caso da Multiplan, é muito clara a vocação para fazer shopping centers excelentes, traduzida no mantra repetido à exaustão pelo Dr. Peres: “o segredo do sucesso é fazer bem feito”. Mas o desenvolvimento do ecossistema digital exige mudanças no mindset da companhia, incluindo a incorporação de novas lideranças, talentos com novas competências e a revisão do modelo de negócio tradicional, que se mostrou eficiente por décadas. O conjunto de medidas apresentado pela Multiplan permite supor que, apesar de tanto tempo de estrada, a empresa está em um bom caminho.

Finalmente, uma última reflexão: as condições do ambiente de negócios mudaram radical e rapidamente. Mas não são poucos os shopping centers, sejam redes, sejam shoppings independentes, que ainda não construíram consenso entre as opções de tentar dar alguma sobrevida ao modelo de negócio tão bem-sucedido ao longo de tanto tempo ou mergulhar de cabeça na transformação da empresa. Enquanto isso, o tempo passa, o tempo voa.