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Conheça os segredos das empresas que se destacam em experiência do cliente

Oferecer uma boa experiência para o cliente se tornou prioridade para as empresas que buscam se destacar no mercado.

Os últimos meses não foram fáceis para as empresas. Com a pandemia, foi necessário reestruturar os processos, discutir o futuro dos locais de trabalho e ainda estabelecer novas referências quanto aos desejos dos clientes. Isso porque, no período de forte digitalização, os consumidores se tornaram mais exigentes, buscando por velocidade, conveniência, empatia e comprometimento por parte das organizações. Nesse sentido, oferecer uma boa experiência ao cliente se tornou crucial.

O desafio é grande, mas as empresas que souberem se adaptar para atender às expectativas estarão mais prontas para enfrentar as adversidades. O relatório “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, da Zendesk, produzido a partir de pesquisas e análises de dados de mais de 90 mil empresas em 175 países, lista o que separa as empresas que se destacam em experiência do cliente de todas as outras. Confira.

1. Experiência como estratégia

Mais online e informados do que nunca, os consumidores esperam que todas as empresas correspondam aos padrões estabelecidos por outras digitalmente experientes e que investem constantemente em inovação e experiência. 49% dos clientes deram a melhor nota para o atendimento da Amazon.

Exatamente por isso, a experiência saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das empresas. Os gestores sabem que a maioria dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Vale ressaltar que atendimento rápido não é o suficiente, é preciso mostrar empatia e refletir os valores dos clientes. As empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, além de focar nesses pontos, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.

2. Troca de mensagens

Durante a pandemia, 64% dos clientes passaram a usar novos canais. As gerações Y e Z migraram para os canais de mensagem e as solicitações de suporte por canais como o WhatsApp aumentaram consideravelmente. Ao usarem essas ferramentas na comunicação com os clientes, as empresas entenderam que a opção é conveniente, conversacional e pessoal, possibilitando um diálogo contínuo e uma aproximação com o cliente.

Segundo os dados da Zendesk, empresas que apresentam tempos de resolução mais rápidos e as maiores pontuações de satisfação têm maior probabilidade de trocar mensagens com seus clientes. Setores como comércio eletrônico e jogos saíram na frente nesse sentido.

3. Agilidade é fundamental

Para os líderes em experiência do cliente, a maior deficiência em 2020 foi a capacidade de adaptação rápida às emergentes necessidades dos clientes. Isso se torna uma prioridade daqui para frente. Em busca da agilidade, as empresas querem escalar rapidamente as operações das equipes de suporte, otimizar os fluxos de trabalho entre as equipes e encontrar oportunidades para reduzir as demandas dos agentes.

Segundo o relatório, as equipes de suporte que apresentaram melhor desempenho usaram mais ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho. Porém, mesmo com um maior uso de chatbots, por exemplo, a inteligência artificial continua sendo subutilizada e a maioria dos agentes não tem acesso aos tipos mais comuns de dados dos clientes. As empresas que saírem na frente nesse quesito terão destaque.

4. O novo trabalho

Nos últimos meses as formas de trabalho tradicionais sofreram grandes alterações e o modelo remoto prevaleceu. Os profissionais tiveram que se adaptar, mas muitos acreditam que não possuem as ferramentas certas para obter os melhores resultados, seja para acompanhar indicadores ou se manter conectados. A busca das empresas agora é por descobrir como organizar e apoiar suas equipes.

“À medida que as empresas perceberem que a produtividade não é afetada negativamente e que existem benefícios, inclusive de economia de custos, na existência de uma força de trabalho distribuída e em colocar os funcionários em primeiro lugar ao garantir a implementação de ferramentas, tecnologia e políticas certas para eles, haverá melhores experiências para os clientes também”, afirma Annette Franz, fundadora e CEO da CX Journey Inc. ao relatório.

5. Corrida digital

Planejar os avanços digitais com prazos de mais de ano deixou de ser realidade. A hora de agir é agora e quem não o fizer ficará para trás. Soluções técnicas e inovadoras devem ser usadas por todas as equipes das empresas, que precisam aumentar os investimentos em tecnologia.

De acordo com a Zendesk, as organizações mais adiantadas no quesito jornada de experiência do cliente têm sete vezes mais probabilidade de aumentar significativamente seus investimentos em experiência no próximo ano, em comparação com seus pares no estágio inicial. Ao fazer isso, elas têm seis vezes mais chances de exceder suas metas de retenção de clientes.

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Pesquisa mostra que 47% dos brasileiros têm comprado mais on-line na pandemia

A crise do novo coronavírus, e o consequente isolamento social a nível global trouxeram mudanças significativas nos hábitos de consumo da população, com impacto especialmente em economias locais. Segundo a pesquisa Shopping During The Pandemic, realizada pela Ipsos com entrevistados de 28 países, 47% dos brasileiros têm feito mais compras on-line do que faziam antes da pandemia de Covid-19. No mundo todo, o índice é de 43%.

Os respondentes que mais aumentaram a frequência com que fazem compras on-line, desde o início da crise sanitária, foram os do Chile (59%), Reino Unido (55%), Turquia e Coreia do Sul (54%). Enquanto 47% das pessoas no Brasil estão comprando mais pela internet, 17% relataram comprar menos e 36% compram tanto quanto antes.

Com o aumento das compras em plataformas digitais, 36% dos entrevistados País disseram que estão comprando menos em lojas pequenas, de comércio local, se comparado ao período pré-pandemia. Por outro lado, 49% afirmaram ir a lojas tanto quanto antes e 15% têm frequentado tais estabelecimentos com mais frequência do que antes da crise do novo coronavírus.

No que diz respeito aos hábitos de compra, o brasileiro tem evitado frequentar lojas locais mais do que a média das nações. No mundo todo, o percentual de pessoas que tem saído menos para comprar em comércios da proximidade é de 30%.

Mulher, jovem e de alta renda

Globalmente, as pessoas com poder aquisitivo mais alto tiveram o crescimento mais significativo nas compras on-line: 49% fazem mais compras pela internet do que antes. Entre os respondentes de baixa renda, são 37%; na classe média, são 43%.

O perfil que mais aderiu às compras on-line durante a crise de Covid-19, além de ser de alta renda, é também majoritariamente feminino e jovem. De todas as participantes do estudo, 45% disseram estar comprando mais pela internet, contra 41% dos homens. Além disso, 45% dos entrevistados com menos de 35 anos aumentaram o consumo on-line na pandemia, contra 40% entre os mais velhos, de 50 a 74 anos.

“Enquanto 49% das pessoas de classe alta aderiram às compras on-line no mundo, no Brasil o número chegou a 59%. Além disso, as mulheres brasileiras também foram mais seduzidas por esta modalidade de compra (53%, contra 45% globalmente). Sendo assim, é importante que as marcas que querem chegar até o consumidor digital do Brasil pensem em estratégias que atraiam estes públicos”, analisa Rafael Lindemeyer, diretor de negócios na Ipsos.

Restaurantes versus delivery

Assim como a ida às lojas físicas, o brasileiro tem evitado comer fora mais do que o resto do mundo. Dos respondentes do País, 67% declararam estar indo a restaurantes locais com menos assiduidade do que antes. Considerando todas as nações, são 63%.

Apesar da queda da clientela nos salões dos restaurantes de bairro, apenas um entre cada quatro brasileiros (25%) disse ter pedido mais delivery no período pandêmico. Em contrapartida, 35% estão comprando menos comida por delivery e 40% escolhem a modalidade de entrega em casa tanto quanto faziam antes.

De 28 países, apenas oito apresentam um índice de pessoas que aumentaram o consumo por delivery mais alto do que o de pessoas que diminuíram o consumo por delivery. São eles: Chile, Colômbia, Malásia, Estados Unidos, Bélgica, Coreia do Sul, Alemanha e Holanda. Na média do mundo todo, 23% têm recorrido com mais frequência à entrega de refeições, contra 32% que estão pedindo menos delivery e 45% que não mudaram seus hábitos.

“Os indicadores refletem comportamentos adquiridos durante o confinamento. Comprar menos por delivery não significa que o mercado de aplicativos esteja prejudicado, pois está em plena expansão, mas sim que restaurantes que não se adequam a este novo canal perdem apelo ao consumidor. É importante que as empresas do ramo tenham uma estratégia para não ficar de fora do leque de decisão do comprador”, ressalta Lindemeyer.

Redução na ida a restaurantes

As pessoas que menos têm saído para comer são mulheres: 66% do total de participantes do sexo feminino diminuíram suas idas a restaurantes, enquanto 59% dos homens fizeram o mesmo. A faixa etária de 50 a 74 anos está se prevenindo mais, pois 68% relataram queda na frequência com que comem fora. Entre aqueles com idade de 35 a 49 anos, são 64% e, entre os entrevistados com menos de 35 anos, 57%.

A pesquisa on-line foi realizada com 20.504 entrevistados de 28 países, com idades de 16 a 74 anos, entre os dias 20 de novembro e 04 de dezembro de 2020. A margem de erro para o Brasil é de 3,5 pontos percentuais.

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Amazon expande sistema de leitura de palma da mão em lojas nos EUA

A Amazon lançou um novo dispositivo biométrico, o Amazon One, que permite aos clientes pagar nas lojas Amazon Go usando a palma da mão no fim do ano passado. Hoje, a empresa diz que o dispositivo está sendo implementado em lojas adicionais da empresa em Seattle — uma expansão que tornará o sistema disponível em oito lojas físicas de varejo da varejista, incluindo as lojas de conveniência.

Desde segunda-feira (1º), o sistema Amazon One está sendo adicionado como uma opção de entrada na loja em Seattle. Nas próximas semanas, ele também será lançado em mais duas lojas, segundo a empresa. Isso leva o sistema a oito locais em Seattle e prepara o terreno para uma expansão mais ampla nos Estados Unidos nos próximos meses.

Segundo o TechCrunch, o sistema usa tecnologia de visão computacional para criar uma impressão palmar exclusiva para cada cliente, que a varejista então associa ao cartão de crédito que o cliente insere na configuração inicial. Embora o cliente não precise ter uma conta na varejista para usar o serviço, se ele associar as informações da conta, poderá ver seu histórico de compras no site.

E a privacidade com a Amazon?

A Amazon afirma que as imagens da impressão da palma da mão são criptografadas e protegidas na nuvem, onde as assinaturas dos clientes são criadas. No momento de seu lançamento inicial, a gigante norte-americana argumentou que essas  impressões eram uma forma mais privada de autenticação biométrica do que alguns outros métodos, porque você não pode determinar a identidade de um cliente com base apenas na imagem da palma da mão.

O sistema levanta questões sobre os planos maiores da Amazon, já que o uso histórico da biometria pela empresa é bastante controverso. A empresa vendeu serviços de reconhecimento facial biométrico para policiais nos Estados Unidos. Sua tecnologia de reconhecimento facial foi objeto de um processo de privacidade de dados. Em termos de privacidade de dados do usuário, a empresa também não foi cuidadosa, como no caso de continuar armazenando dados de voz da Alexa mesmo quando os usuários apagaram arquivos de áudio.

Além do mais, a empresa não visualiza o Amazon One apenas como um meio de entrada em suas próprias lojas —eles são apenas um mercado de teste. Com o tempo, a empresa quer disponibilizar a tecnologia para terceiros também, incluindo estádios, prédios de escritórios e outros varejistas não pertencentes à Amazon.

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Como o Brasil pode tirar o atraso do comércio eletrônico

Para o cofundador do Mercado Livre, o país “reúne as melhores condições para o crescimento do e-commerce”.

“O e-commerce brasileiro levou cerca de 20 anos para chegar a uma penetração de 6% do varejo brasileiro, entre 1999 até 2019.

Ninguém poderia imaginar, portanto, que os quatro pontos percentuais seguintes seriam conquistados em apenas 12 meses.

Esse foi o tamanho do avanço que 2020 trouxe para o comércio eletrônico brasileiro, em um ano em que esse canal virou a salvação para muita gente.

Do lado do consumidor, muitas pessoas novas, de diferentes faixas etárias e poder aquisitivo, recorreram aos sites por necessidade, diante do fechamento de lojas e do receio do Covid-19, ou curiosidade: será que a encomenda chega rápido mesmo?

Do lado do varejo, desde pequenos e médios lojistas, até players importantes da indústria, construíram ou ampliaram sua atuação no mundo on-line.

A necessidade de vender, pura e simples, fez o despertador digital soar para muitos.

A infraestrutura criada ao longo de mais de 20 anos nesse setor atendeu, em boa parte, as duas pontas. O consumidor teve uma boa experiência, o produto chegou.

O varejo físico encontrou dezenas de empresas e ferramentas dispostas a armazenar seus produtos, fazer o atendimento on-line e garantir a complexa logística.

A direção do e-commerce daqui para frente é apenas uma: para cima. É verdade que o lockdown e o auxílio emergencial trouxeram um impulso extra ao setor em 2020, mas, mesmo sem esses dois fatores, não existe a menor possibilidade de o varejo on-line perder participação no mercado.

Um crescimento de quatro pontos não deve acontecer de novo em tão pouco tempo. Mas, com a praticidade da compra em um clique, quem já conhecia o e-commerce está usando mais, enquanto quem ainda não conhecia passou a usar com frequência.

Além disso, 2021 ainda traz restrições para o varejo físico, o que impulsiona uma nova leva de novos entrantes nas compras digitais.

Entre as principais tendências do e-commerce aceleradas pela pandemia, a compra mobile — seja por meio do acesso ao site via celular ou por um aplicativo — viu seu uso crescer muito. Muitas pessoas tiveram o seu primeiro contato com o e-commerce direto no celular e isso deve continuar.

Quando se trata do consumo de novas categorias de produtos on-line, itens de supermercados devem continuar em expansão. É muito mais conveniente comprar tudo em poucos cliques e aguardar os produtos em casa.

Essa é uma das categorias em que apostamos no Mercado Livre, tanto para atrair novos clientes quanto para aumentar a recorrência. Hoje, o nosso usuário ativo faz, em média, uma compra por mês. Acreditamos que, ao trazer mais consumidores para itens de supermercado e também de moda, a atividade média pode aumentar para uma compra por semana.

Outra tendência interessante que veio com a pandemia e deve continuar presente é o e-commerce se tornando cada vez mais social e interagindo com as pessoas nas redes que elas usam.

O live commerce, que promove produtos por meio de lives, por exemplo, une duas tendências: a do entretenimento e a da compra on-line. É algo que tem um grande potencial, e em mercados como a China já está muito mais desenvolvido.

Mais investimentos em logística é outra tendência do e-commerce. Em 2020, tivemos grandes anúncios e isso deve seguir em 2021. A experiência do cliente no e-commerce está intimamente ligada à sua experiência com a entrega.

Enquanto a compra acontece em poucos cliques, em geral o consumidor passa dias esperando pelo produto. O frete no Brasil ainda é relativamente caro. É preciso diminuir o tempo de entrega e baixar custos. Isso se faz com escala e automação.

A integração entre mundo físico e on-line também é um grande desafio tecnológico para muitos lojistas. Pequenos comerciantes ainda carecem de softwares mais sofisticados para digitalizar seus estoques — algo mais evoluído em mercados como o chinês. Isso acaba elevando o tempo de entrega aqui.

Apesar do crescimento do e-commerce nacional, a má notícia é que continuamos atrasados na penetração do comércio on-line em nosso varejo. Os mercados mais desenvolvidos, China, Estados Unidos e Europa, viram seu percentual crescer na pandemia, e ficamos para trás.

A boa notícia é que o Brasil reúne as melhores condições para o crescimento do e-commerce no futuro.

Com mais de 212 milhões de habitantes, temos um tamanho de mercado muito bom. A penetração de cerca de 30% do e-commerce no varejo na China e de 20% nos Estados Unidos mostra que ainda podemos avançar em nosso índice de 10%.

Além disso, muitas empresas estão investindo para construir uma grande infraestrutura em diferentes áreas do e-commerce, como logística, tecnologia e atendimento ao cliente. Ainda vamos crescer muito.”

 

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Transformação cultural e o futuro do varejo: insights NRF 2021

Nesse início de ano, tivemos a oportunidade de palestrar no Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, promovido pela National Retail Federation (NRF). Abordamos no evento o tema “Consumidor do Amanhã” com base no estudo de movimentações culturais e comportamentais que a Mosaiclab realizou em 17 países, incluindo Brasil.

Refletimos na sessão sobre algumas tendências, como:

Aceleração da hiperconveniência

  • Compras mais inteligentes e rápidas e importância do last mile;
  • Impacto de Big Datae análise preditiva em recomendações sobre compra;
  • Recomendações feitas por pessoas reais ou virtuais baseadas em uso de Inteligência Artificial;
  • Maior abertura para serviços de assinatura; aluguel em vez de compra;
  • Forte desejo pela real ominicanalidade;
  • Valorização do consumo de proximidade.

Maior busca por experienciar, pelo sentir

  • Crescimento do consumo intuitivo, privilegiando o que o consumidor “sente” ao consumir algo;
  • Desejo latente experenciar o novo no futuro, mesmo entre pessoas que antes de 2020 não tinham essa aspiração devido à pressão do isolamento (viajar, sair, busca por entretenimento inovador, etc.);
  • Virtualização das experiências, smart shop experiences, live commerce, metaverso.

Valorização e respeito ao meio ambiente e humanos (indivíduo, coletivo e aceitação das diferenças)

  • Crescimento da importância da inclusão genuína;
  • Sustentabilidade ambiental cada vez mais latente como preocupação para a sociedade;
  • Sustentabilidade humana, tendência que emergiu nesse estudo que trata da importância da qualidade de vida visando acesso e equilíbrio de três pilares: saúde e bem-estar, segurança emocional, física e digital e desenvolvimento educacional;
  • Busca da hiperpersonalização.

O interessante é que muitas dessas tendências apontadas também foram abordadas em outras palestras e no pavilhão de inovações do evento. Compartilho aqui algumas soluções apresentadas na NRF 2021 alinhadas com as tendências e buscas do “Consumidor do Amanhã”:

Aceleração da hiperconveniência

  • Alkemics: plataforma de colaboração para varejistas com foco em omnichannel;
  • Shopopop: líder de entrega colaborativa na Europa;
  • Verteego: plataforma preditiva com inteligência artificial;
  • Fabric: centro de distribuição automatizado;
  • Stylumia: previsão com inteligência artificial de tendências da moda.

Maior busca por experienciar, pelo sentir

Valorização e respeito ao meio ambiente e humanos (indivíduo, coletivo e aceitação das diferenças)

  • AFC: Ecoplásticos;
  • Wipro: tecnologia da informação e a preocupação com diversidade.

Acompanhar as tendências de consumo possibilita antecipar ações, inovar e engajar consumidores de forma mais efetiva. O evento deste ano reforçou o quando é relevante a criação dessas conexões verdadeiras com seus consumidores e o papel da tecnologia além do olhar humano nesse engajamento.

* “Tommorow’s Consumer – Consumidor do Amanhã” é um estudo de tendências realizado em 17 países (Brasil, Chile, Argentina, Colômbia, Peru, Canadá, Estados Unidos, México, Reino Unido, Alemanha, França, Holanda, Portugal, África do Sul, China, Japão e Austrália.) Concepção, desenvolvimento e análise realizados pela Mosaiclab e campo on-line em parceria com a Toluna. Foram analisadas pela Mosaiclab mais de 500 variáveis tendências em comportamento e consumo, além de um extenso trabalho de cool hunting e data analytics.

Karen Cavalcanti é sócia-diretora da Mosaiclab, área de inteligência de mercado do Gouvêa Ecosystem

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Mastercard anuncia nova tecnologia de pagamentos por aproximação

As novas especificações aprimoradas para as transações por aproximação trazem recursos de última geração para proteção e conveniência avançadas.

A Mastercard anunciou essa semana que está trabalhando com novas tecnologias que trarão melhorias para os pagamentos por aproximação. As novas especificações do Enhanced Contactless (Ecos) ajudarão a garantir que as transações por aproximação estarão preparadas e adaptadas a tecnologias futuras, para garantir que os consumidores tenham os mesmos níveis altos de segurança e conveniência que possuem hoje.

A demanda por formas de pagamentos mais rápidas, convenientes, seguras, e cada vez com menos atritos para o consumidor, impulsionou os consumidores a aderirem em suas rotinas a tecnologia dos pagamentos por aproximação, dados internos, nos comprovam que essa tendência continuará a crescer daqui para frente. Em números, a adesão aos pagamentos por aproximação, no terceiro trimestre de 2020, representando 41% das transações de compras pessoais em todo o mundo, uma expansão de 30% em relação ao ano anterior. 

Com a Ecos, consumidores, comerciantes e instituições financeiras se beneficiarão de: 

Conveniência otimizada – Com o tempo, prevemos que as compras em lojas físicas utilizarão cada vez mais os pagamentos por aproximação. As novas especificações ajudarão a garantir que qualquer dispositivo possa ser um dispositivo apto a realizar esse tipo de transação, ao mesmo tempo que elimina qualquer necessidade adicional de passar ou inserir o cartão. 

Confiança aprimorada – A solução alavanca a nova tecnologia à prova do quantum para fornecer algoritmos da próxima geração e a força das chaves criptográficas, resultando no tempo da transação por aproximação abaixo de meio segundo. 

Privacidade elevada – As novas especificações fornecem proteção avançada quando as informações da conta são compartilhadas entre o cartão ou carteira digital e o terminal de checkout. A Ecos se baseia nos crescentes requisitos para oferecer suporte a diferentes regulamentos de privacidade. 

A compatibilidade entre as Ecos e as especificações atuais dos pagamentos por aproximação é simples, ela funciona em segundo plano e é fornecida por meio de uma atualização de software, portanto não é necessário novos hardwares ou terminais. Este investimento complementa investimentos semelhantes em tokens, 3-D Secure e Click to Pay, proporcionando ao consumidor e ao comerciante uma melhor experiência. 

 

 

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O que é necessário para construir uma jornada de experiência eficaz

Times multidisciplinares podem ajudar a entender dores do consumidor e a construir soluções com foco no cliente.

A pandemia do novo coronavírus transformou o papel e a importância das experiências digitais na vida dos clientes. Hoje, mais do que nunca, o consumidor espera ter à sua disposição ferramentas intuitivas e fáceis de usar para realizar suas compras, e as marcas que já são capazes de oferecer essa conveniência saem à frente na disputa pela clientela. Mas como tornar essa jornada de experiência mais fluida e se destacar nesse segmento?

Pilares básicos para construir uma boa jornada

Construir fluidez na jornada de consumo só é possível com uma mentalidade de inovação contínua e entrega rápida. Antes de tudo, as marcas precisam ter claro que proporcionar uma visão integrada e em tempo real de todos os momentos de interação entre consumidor e empresa é fundamental para melhorar a experiência do usuário na ponta.

“Tendo acesso a essas informações, as empresas conseguem endereçar as principais dores que seu público encontra nessa jornada, resultando em uma maior satisfação e engajamento do cliente com seus canais digitais e, consequentemente, melhorando sua eficiência operacional”, diz Hilton Ramos, Business Director da CI&T.

Segundo Ramos, para proporcionar uma experiência fluida para o usuário, é preciso ainda que as empresas tenham agilidade para entregar uma experiência digital de impacto. Isso pode ser feito por meio da construção de times multidisciplinares e autônomos, também conhecidos como squads. “Isso permitirá a criação de valor, com um ambiente aberto ao compartilhamento no processo de ideação. ”

Hilton explica que a cocriação serve para apoiar a sustentação das ideias. “Com informação dos clientes, a partir de dados precisos e suas dores, inicia-se o processo de validar ideias e hipóteses de forma constante, com total abertura para erros, acertos e aprendizados rápidos. Com isso, diferentes soluções que apareceram são testadas por meio de ciclos curtos de entrega. ”

Importância dos líderes

Ramos destaca ainda que a alta liderança precisa estar presente nos momentos de reforçar os direcionadores estratégicos e garantir a autonomia das squads, sendo tolerante às falhas e focando nos aprendizados que levam a melhoria contínua.

Foi o que aconteceu com a ConectCar. A empresa de meio de pagamento automático de mobilidade trabalhou para reformular toda a jornada de experiência de seu consumidor dentro do aplicativo. Foram revisitados todos os momentos de interação entre cliente e marca via app, e, a partir disso, foram aperfeiçoados os principais pontos de ganhos para o usuário dentro da sua jornada de mobilidade.

“Revisitamos a jornada do cliente – desde o processo inicial de cadastro até o momento de uso do produto. Identificamos oportunidades de melhoria que contemplaram upgrades sistêmicos, simplificação de jornada e implementação de uma interface mais amigável, intuitiva e explicativa”, conta o CIO e CPO da ConectCar, Eduardo Vasconcelos.

No processo, 12 squads passaram a trabalhar simultaneamente em melhorias contínuas para os clientes, como o lançamento de novas funcionalidades e benefícios. Baseadas na transparência e na simplicidade, as mudanças geraram mais autonomia e economia de tempo para o consumidor, como redução de 62% de chamadas na central de atendimento; redução de mais de 100% no CAC (custo de aquisição de cliente); e aumento de mais de 200% na taxa de ativação do serviço de pagamento digital de pedágios e estacionamentos.

Para Ramos, os benefícios de se investir em melhorias na jornada do consumidor são imediatos. “A partir do momento que se promove uma experiência de impacto para o cliente, será ele o principal norteador das estratégias da companhia. Tendo a capacidade de transformar de forma profunda e sustentável o negócio, o cliente passa a estar no centro das decisões, trazendo resultados de impacto para ambas as partes”, diz. “Agir a partir da voz do cliente é crucial. Precisamos sentir sua ‘dor’, acompanhar e entender suas necessidades para alcançar um processo evolutivo contínuo na entrega de uma experiência impecável”, complementa Vasconcelos.

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O varejo não digital para um consumidor ainda não omni

Num país com dimensões continentais e imensas disparidades econômicas e sociais, infelizmente ainda existe uma leva significativa de consumidores que foram muito pouco ou nada impactados pela aceleração digital, tão propagada no varejo.

Para começo de conversa, o país tem 211 milhões de habitantes e 66 milhões de pessoas receberam, no ano passado, o auxílio emergencial do governo federal. Contabilizado o número de integrantes de uma família, o benefício chegou a incríveis 126 milhões de pessoas, ou seja, 60% da população brasileira, de acordo com o Ministério da Cidadania.

Esta imensa maioria de brasileiros está vivendo abaixo da linha da pobreza e pelo menos outros 20 milhões de pessoas vivem abaixo da linha da pobreza extrema. Esses brasileiros que mal têm dinheiro para comer vivem em cidades e bairros servidos por lojas simples que praticamente não são impactados pela omnicanalidade. Afinal, estes consumidores não compram por um app de delivery e mal acessam a internet, e consequentemente não compram por estes meios.

De acordo com o Digital Market Outlook, o Brasil conta hoje com 17,3 milhões de usuários de apps de delivery. Menos que 10% da população. Um outro estudo, desta vez do Instituto QualiBest, aponta que 53% dos usuários que utilizam aplicativos de entrega de alimentação pertencem às classes A e B, 47% às classes C e D e 57% residem no Sudeste.

No e-commerce brasileiro, mesmo com recordes de vendas no ano passado, o varejo digital atingiu apenas 18,2% do total de pessoas com acesso à internet no País, segundo estudo da Neotrust/Compre & Confie.

Talvez a rede que mais simboliza o varejo não digital é a Lojas Cem. Fundada em 1952, esta rede varejista sediada em Salto, no interior de São Paulo, possui 300 lojas espalhadas pelos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Paraná, emprega 12.130 funcionários e parece desafiar a cartilha dos especialistas em varejo.

Mesmo sem uma plataforma de e-commerce, algo visto como crucial pelos seus concorrentes Magazine Luiza e Via Varejo, a varejista de eletroeletrônicos e móveis manteve um ótimo desempenho no ano passado. Em 2020, obteve um faturamento de R$ 5,4 bilhões, apesar de ter tido quase todas as suas lojas fechadas por quase 100 dias durante o lockdown do comércio.

O balanço ainda não foi divulgado, mas a expectativa é que o patamar do lucro (que foi R$ 343 milhões em 2019) também se mantenha. E, contrariando a lógica dos meios de pagamentos digitais, impressionantes 70% das suas vendas ainda são realizadas no crediário, via carnê que só pode ser pago nas lojas (não pode ser pago em lotéricas ou em bancos!).

O fenômeno das Lojas Cem é, em parte, explicado pelo fato de ela ter muitas filiais espalhadas por cidades do interior, em lojas de rua. Elas atingem em cheio os consumidores das classes B, C e D que mantêm hábitos mais conservadores e tradicionais e gostam de tocar e ver a mercadoria e de conversar com um vendedor. E isso o digital ainda não conseguiu substituir.

Claro que a aceleração digital cresce a olhos vistos e não deve e não pode ser ignorada pelos varejistas em geral. É um fenômeno sem volta e que está sendo potencializado pela pandemia.

Mas num país tão desigual, com rincões de pobreza e com aspectos culturais conservadores e provincianos ainda presentes em algumas cidades do interior, por muito tempo as lojas físicas continuarão sendo a forma mais natural e conveniente para vender para uma fatia da massa de consumidores. Uma loja bem localizada, com produtos adequados e a presença de vendedores ou de atendentes com um belo sorriso no rosto e muita simpatia, ainda são fundamentais para os resultados de grande parte do varejo brasileiro.

Marcos Hirai é CEO da Omnibox, startup especializada em varejo autônomo

 

 

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Mudanças no consumo: as 10 principais tendências de 2021

Após tantas incertezas trazidas pelo cenário da Covid-19, o ano de 2021 segue cheio de desafios para as empresas varejistas, que continuam adequando suas operações. Mas o que esperar de 2021? Confira abaixo 10 tendências traçadas por Patrícia Cotti, diretora executiva do IBEVAR, com base nas experiências dos indivíduos e seus novos comportamentos.

1 – Compartilhamento de experiências
Em um mundo de restrições, o compartilhamento e a necessidade de reforço das experiências felizes se faz presente em uma maior realidade. A necessidade de bem-estar do ser humano reforça seus comportamentos de rede e de dividir com os demais suas sensações positivas. Experiências vividas em conjunto (mesmo que à distância), bem como experiências individuais provedoras de sentimento positivo, tendem a ter maior representação pela necessidade do indivíduo de prazer.

2 – Novas formas de entrega
Em 2020, a entrega se provou um dos principais atributos de escolha do indivíduo, dada as restrições sanitárias e de locomoção. As formas de acesso e distribuição dos produtos tiveram de ser reinventadas pelos varejistas. Houve a junção do mundo on e off em estratégias de “retirada em loja”, “ship from store”, “entrega express”, “lockers e pontos de coleta”, dentre outros. A entrega rápida se tornou sinônimo de maior valor e conveniência ao indivíduo, o que tende a ser reforçado em 2021.

3 – Meios de pagamento
Pagamentos por aproximação, wallets, e novas formas de transação estão em alta. A adoção destes novos meios pelo consumidor sofreu aceleração exponencial em razão da crise, com adoção pelos varejistas e consumidores em larga escala. A tendência é uma mão sem volta, à medida que estabelece benefícios para ambos os lados da relação (varejistas e consumidores).

4 – Lazer a distância
Mesmo com os debates acerca da vacina e possível volta à “normalidade”, o comportamento do consumidor mudou. E esta mudança faz com que o receio a certos comportamentos ainda esteja presente, em maior ou menor escala (a depender dos aspectos de cada indivíduo). Novas formas de prazer e de lazer tiveram de ser encontradas à distância, e seus benefícios foram em maior ou menor grau sentidos. Muitos consumidores já “se acostumaram” com este tipo de rotina, ou mesmo viram benefícios nela, o que faz com que continuem a adotar tais práticas.

5 – Experiências personalizadas
O varejo à distância permitiu um maior acesso individual, com melhor entendimento dos valores de cada consumidor, e não de seus comportamentos de grupo. Com isso, as experiências também se tornaram cada vez mais direcionadas e personalizadas. O digital também trouxe acesso a dados até antes desconhecidos que, quando mapeados de maneira correta e ética, podem levar ao oferecimento de conteúdos cada vez mais personalizados (e com maiores índices de conversão em compra).

6 – Serviços de streaming
Uma das maiores altas de 2020, os serviços de streaming continuam a toda em 2021. O conteúdo disponibilizado por estes meios vai desde o entretenimento até o acesso a venda de produtos. Ou seja, ocupa lugar de destaque na vida do consumidor moderno, que usa desde tipo de ferramenta para interagir com conteúdos externos e obter informações e/ou entretenimento.

7 – Educação à distância
Os benefícios de obter conhecimento à distância foram sentidos pelos indivíduos nos últimos meses. O conteúdo massivo de informações e possibilidades, bem como a divulgação de novos formatos e metodologias (lives, novas ferramentas, novas metodologias, maior número de conteúdos), fez com que o acesso à informação fosse barateado e facilitado. Este acesso não só estimula os indivíduos, como também os pressiona na busca de uma maior performance, conhecimento e resultado, com aumento da procura e reforço da tendência.

8 – DIY (Do it yourself) – Faça você mesmo
O DIY continua em alta. Os consumidores perceberam uma maior economia (e alguns até um novo hobby/prazer) na prática do fazer por si mesmos. A tendência continuará a ser percebida em todos os segmentos, desde o alimentar (com os kits de receita e ingredientes), até os mais tradicionais de material de construção e produtos de home care.

9 – Novo papel das redes sociais
As redes sociais passam por um momento de transformação, assim como a vida dos indivíduos também muda. O tipo de postagens e o papel desenvolvido pelas ferramentas na vida dos indivíduos estão evoluindo para um âmbito mais pessoal. Com isso, os conteúdos empresariais devem ser revistos, assim como os próprios canais de divulgação.

10 – Mudanças no estilo de vida
Passada a primeira grande onda de desestabilização dos comportamentos, o indivíduo pouco a pouco se acostuma com suas novas rotinas e formas de vida. Isto faz com que ele comece a adotar padrões comportamentais mais estáveis, cada vez menos reativos. Os novos estilos de vida estão em construção, e poderão ser visualizados em novos clusters daqui para frente. Cabe às empresas entenderem esta nova segmentação.

 

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Varejo na pandemia: desejo por compra híbrida sobe de 29% para 49%

Soluções como “Clique e retire” e drive thru e compras pelo WhatsApp e pelo Instagram caíram definitivamente no gosto do consumidor brasileiro. A consolidação dessas tendências, que foi reforçada pela pandemia de Covid-19, é evidenciada nos resultados da pesquisa “Jornada omnichannel e o futuro do varejo”, feita pela Social Miner em parceria com a Opinion Box.

De acordo com o estudo, em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes on-line e lojas físicas. Em 2019, esse número era de 29%.

Da mesma forma, cerca de metade dos consumidores quer opções que começaram a ser oferecidas por muitos varejistas apenas diante da necessidade de distanciamento social permaneçam. A pesquisa revela que, em 2021, 52% dos consumidores pretendem comprar on-line e retirar nas lojas físicas; 50% esperam poder contar com serviços alternativos, como drive-thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo WhatsApp e Instagram.

Enquanto isso, 46% dos que preferem consumir no varejo físico mencionam a vantagem de poder ver e sentir os produtos para fazerem essa opção. Outro dado apontado pelo estudo é que, neste ano, 48% dos brasileiros pretendem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas.