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Walmart planeja grande impulso para desafiar a Amazon em publicidade

O Walmart planeja expandir seu negócio de publicidade, adicionando espaço para anúncios em suas lojas nos Estados Unidos e compartilhando seu vasto acervo de dados de compradores com marcas, disse a maior varejista do mundo na última quinta-feira (28), procurando desafiar a rival Amazon como uma potência de mídia.

Os esforços são essenciais para o plano agressivo do Walmart de alcançar um aumento de mais de dez vezes em seus negócios de publicidade em cinco anos, de acordo com uma fonte familiarizada com o assunto.

A Reuters relatou anteriormente que a receita anual de publicidade do Walmart era esperada em quase US$ 1 bilhão em 2020.

A empresa sediada em Bentonville, no Arkansas (EUA), com quase 5 mil lojas em todo o país, estabeleceu a meta de se tornar uma das dez principais plataformas de publicidade nos Estados Unidos nos próximos cinco anos, uma meta “ligeiramente conservadora”, disse a fonte.

Expansão na publicidade

O Walmart expandiu seus negócios de publicidade depois de anos de progresso fragmentado, mesmo com um acordo para comprar uma participação de 7,5% no aplicativo de compartilhamento de vídeo TikTok permanece no limbo.

O Walmart redirecionou sua estratégia a partir do início de 2019, cortando laços com seu parceiro de publicidade externo e assumindo o negócio internamente como Walmart Media Group. Agora, ele se chamará Walmart Connect, disse a empresa.

“Isso é sobre nós realmente cavando e transformando o negócio de um que estava realmente focado em pesquisa e exibição com nossos maiores fornecedores”, disse a diretora de clientes do Walmart, Janey Whiteside, à Reuters. “Queremos continuar a fazer isso, aproveitar nossas propriedades físicas e encontrar maneiras de ajudar os anunciantes a fazer melhor uso de seu dinheiro. ”

O Walmart disse que construirá uma nova plataforma de publicidade em parceria com a empresa de tecnologia de publicidade Trade Desk. Ela permitirá que as marcas usem os amplos dados de compradores do Walmart para tornar os anúncios mais eficazes, mesmo em sites e aplicativos que o Walmart não possui.

As marcas poderão direcionar anúncios para o público usando os dados do Walmart sobre o comportamento de compra em categorias e marcas. Os anunciantes podem monitorar as vendas nas lojas do Walmart em tempo real e ajustar as campanhas de anúncios conforme necessário, disse Whiteside.

Desafios do Walmart

Avaliar com precisão se um anúncio levou a uma compra tem sido um desafio tecnológico de longo prazo. O Walmart está apostando que permitir que as marcas usem seus dados em anúncios em streaming de vídeo ou smart TVs atrairá mais dólares publicitários.

A varejista disse que aproveitará suas lojas físicas para competir com a varejista on-line Amazon e venderá anúncios em mais de 170 mil telas em mais de 4.500 lojas nos Estados Unidos, incluindo TVs e telas de quiosques de autoatendimento.

“Temos essa fonte incomparável de dados que podemos utilizar”, disse Whiteside. “Quem mais pode dizer se um cliente viu algo on-line e, uma semana depois, comprou fisicamente na loja? ”

Mark Boidman, diretor administrativo e chefe de serviços de mídia e tecnologia do banco de investimentos PJ Solomon, também disse que os planos do Walmart de conceder aos compradores de anúncios mais opções de marketing na loja seriam uma vantagem.

“A capacidade de usar mídia local, e em particular sinalização digital e mídia digital out-of-home, permite que marcas e varejistas sejam reativos e forneçam conteúdo e publicidade contextualmente relevantes”, disse Boidman. “Pense em promoções de café pela manhã ou marketing de chocolate quente ou pás de neve antes de uma grande tempestade de neve.”

 

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Novo Índice mensura satisfação do Consumidor com o Varejo Nacional

Levantamento analisa mais de 50 mil comentários referentes aos 300 maiores grupos do setor.

A agência de publicidade e marketing Inroots acaba de lançar o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV). Com apoio do Núcleo de Varejo da ESPM, o levantamento tem como objetivo mapear, mensalmente, a satisfação dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do país, que administram 576 bandeiras de negócios.

A análise leva em conta mais de 50 mil menções espontâneas sobre essas marcas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. Os segmentos avaliados incluem: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência; Eletromóveis; Drogaria e Perfumaria; Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral; Moda, Calçados e Artigos Esportivos; Material de Construção; Food Service; Livrarias e Papelarias; Óticas; Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros.

“O INSV será um importante balizador para players do varejo e entidades vinculadas ao setor. Os dados possibilitam interpretar as demandas de consumo e o que impacta a satisfação do cliente em todos os pontos de contato com uma marca”, comenta Ricardo Pomeranz, diretor executivo da Inroots.

Um Natal com novas prioridades

O primeiro levantamento do INSV apontou uma satisfação média de 71,5% com as compras de Natal, mas acompanhada de uma considerável mudança de expectativas. Apesar da crise econômica, fatores como espaço, ventilação e limpeza dos estabelecimentos ganharam importância frente ao preço. Comentários relacionados ao custo representaram 12,5% do total de menções. Já a loja figurou como o tema de maior repercussão (30%), seguido por atendimento (17%) e produtos (16%).

Outro detalhe importante é a tendência de queda da satisfação conforme o fim do ano se aproximava – o índice médio de dezembro foi de 78,44%, mas caiu mais de sete pontos percentuais no período de Natal. “Seja por problemas de atendimento, pela demora nas entregas ou pela falta de infraestrutura digital ou física, o indicador revela como a expectativa do consumidor não foi atendida na mesma proporção com o aumento da demanda”, destaca Pomeranz.

As percepções também se revelaram bem destoantes de acordo com a região. É possível encontrar uma diferença de quase 35% entre o estado com maior satisfação – o Rio Grande do Sul (90%) – e Minas Gerais (56,5%), onde o índice foi o mais baixo do país.

Sobre a Inroots

A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Natura e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, planejamento e gestão de mídia on-line e de performance, tecnologia de dados e posicionamento de marca.

 

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E-commerce global pode movimentar US$ 3,4 tri em 2025

E-commerce global pode movimentar US$ 3,4 trilhões em 2025

A pandemia de Covid-19 acelerou a mudança das lojas físicas para virtuais. Esse boom de vendas on-line causou um aumento expressivo no número de usuários e na receita. De acordo com os dados apresentados pela consultoria italiana Finaria.it, o número de usuários de comércio eletrônico aumentou 9,5% na comparação anual em meio ao surto de coronavírus e atingiu mais de 3,4 bilhões em 2020. A tendência de aumento deve continuar este ano, com o número crescendo 10%, para 3,8 bilhões.

Esse novo contingente de compradores on-line se refletiu no aumento de receita: o incremento foi de 25%, para US$ 2,43 trilhões em 2020. Muitas plataformas de varejo testemunharam um aumento de tráfego sem precedentes no ano passado, ultrapassando até mesmo os picos das temporadas de férias. As estatísticas mostram que as receitas globais de comércio eletrônico devem chegar a mais de US$ 2,7 trilhões em 2021 e continuar subindo para US$ 3,4 trilhões em 2025.

O setor de moda é o mais representativo nas compras on-line, com expectativa de gerar US$ 759,5 bilhões de receita em 2021, um aumento de 15%. Nos próximos quatro anos, as vendas on-line de vestuário e acessórios devem atingir a marca de US$ 1 trilhão. Com US$ 590,7 bilhões de receita prevista para este ano – ou 12% de incremento – a categoria de brinquedos e hobbies foi classificada como a segunda maior no universo on-line. Espera-se que esse número chegue a US$ 766,8 bilhões em 2025. O levantamento também mostrou que as duas categorias devem gerar um terço das receitas globais de comércio eletrônico este ano.

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Vendas on-line de acessórios pessoais alcançaram US$ 15 bilhões em 2020

A pandemia acelerou a adoção do comércio digital, mas a aceitação varia com a faixa etária. Os consumidores, especialmente os grupos mais jovens, são indiferentes à escolha entre atividades físicas ou virtuais, pois eles já não distinguem uma da outra. Em 2020, as vendas on-line globais de acessórios pessoais chegaram a US$ 15,8 bilhões.

Segundo dados do relatório Euromonitor International Digital Consumer Survey, divulgado nesta semana, os consumidores mais jovens preferem as interações digitais, enquanto 68% dos consumidores maiores de 60 anos preferem falar com representantes humanos. Os dados foram coletados entre março e abril de 2020.

Dados do levantamento mostram que os consumidores recorreram aos dispositivos com conexão à internet para manter suas rotinas em meio aos lockdowns que marcaram a pandemia de Covid-19. Usando tecnologias como videoconferência, aparelhos inteligentes, realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV), os consumidores criaram novos hábitos de trabalho, estudo, prática de exercícios, compras e socialização.

De acordo com o relatório, estas ferramentas digitais viabilizaram a Realidade Figital, que mantém os consumidores conectados virtualmente ao mundo exterior apesar da distância física. 87% dos consumidores possuem um smartphone, e estes aparelhos facilitam a adoção de protocolos mais seguros nos espaços físicos.

Outras formas de interação on-line

Os negócios físicos e tradicionais também evoluirão. As empresas dos setores de alimentação e varejo também estão repensando suas lojas físicas, aproveitando os espaços para atendimento de pedidos on-line ou retirada no local.

As empresas estão oferecendo novos produtos via delivery, bem como serviços virtuais que replicam experiências do mundo exterior.

Diante da relutância dos consumidores em visitar lojas lotadas e interagir com humanos, os supermercados se adaptaram rapidamente, oferecendo serviços de pedidos on-line e até entregas por robôs. Segundo o relatório, 44% dos consumidores receberiam tranquilamente uma entrega realizada por um drone ou robô.

A sociedade já estava adotando métodos de pagamento sem dinheiro em espécie ou cartões tradicionais, e a pandemia acelerou esta transição. 20% dos consumidores usam métodos de pagamento via celular diariamente, de acordo com a Euromonitor.

Se quiser baixar o relatório completo, acesse a página da Euromonitor International.

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O gerenciamento da experiência do cliente – é lucrativo?

A decisão de iniciar ou aumentar a escala de investimentos na área de CX é uma decisão importante para a organização e entender todos os passos será fundamental para o seu sucesso.

Para construir uma organização voltada para o cliente, suas necessidades e superação de suas expectativas, não basta somente criar um projeto ou um investimento pontual.

Trata-se de uma mudança cultural permanente na forma de pensar, atuar, se posicionar no mercado, de compreender e operar com prioridade no aprimoramento das experiências de seus consumidores.

Tanto na visão consumidor, quanto na visão colaborador, independentemente da área de atuação de sua empresa, ou mesmo dos níveis.

Um ponto de reflexão muito comum em muitos conselhos e gestores é sobre o ponto de decisão que será precedida costumeiramente da pergunta:

“Temos muitos projetos com ROI positivo, como vamos ter certeza que é lucrativo implementar a cultura CX na minha organização e atuar em sua maturidade?”

Diante do cenário, temos algumas reflexões sobre os tópicos:

“95% do que é necessário para melhorar a qualidade da experiência do cliente já está em sua organização” (PWC)”

“Um aumento de 10% na pontuação de satisfação do cliente de uma empresa leva a um aumento de 12% na confiança dos clientes.” (Instituto de Atendimento ao Cliente Europeu)

“Os clientes fiéis têm 5x mais probabilidade de recomprar, 5x mais probabilidade de perdoar, 4x mais probabilidade de recomendar e 7x mais probabilidade de experimentar uma nova oferta”. (Grupo Temkin)

O termo “centralização no cliente” é conhecido à muitos anos no mercado, mas ainda pouco explorado com maturidade, efetivamente implantado com a plenitude e com a abrangência que o termo Customer Centric reflete.

Quando uma empresa efetivamente começa a caminhar em uma estratégia em prol do cliente, coloca os pontos de seus consumidores nos centros das tomadas de decisão, além de efetivamente dar voz a ele.

Do ponto de vista do consumidor, ser o motivo mais importante para uma empresa é bastante lisonjeiro, mas tal ação deve refletir benefícios para ele em todos os pontos de experiência e jornada.

O discurso necessita ser totalmente aderente a prática!

Uma cultura centrada com estratégia dominante prol do cliente, deverá influenciar não apenas as decisões estratégicas da alta gestão da companhia, mas também todas as atividades diárias e estar presente em todas as áreas sem nenhuma barreira de silos.

Estou atuando no mesmo modelo de gestão à mais de 20 anos, é possível mudar?

Um questionamento que pode ser muito habitual é sobre as organizações que já estão com culturas não moldadas com o consumidor em seu centro. Onde existe a possiblidade de alteração de modelo coorporativo e reordenação das prioridades estabelecidas.

Esta alteração de modelo é possível e pode ser lucrativa?

Atingir tal objetivo com a comprovação de que a alteração do modelo faz jus a estratégia de receita da companhia, pode parecer um objetivo irreal. Além de ser facilmente sabotado por aqueles que não se contentarão ou não se sentirão confortáveis com mudanças tão profundas.

Desta forma, fica nítido que uma gestão efetiva de Customer Experience não pode ser efetivamente direcionado como um projeto pontual.

Trata-se realmente de uma nova cultura estrutural que possui em sua premissa básica conectar o cliente com todas as atividades, decisões e investimentos da empresa.

O caminho da reestruturação da raiz cultural

Tal reestruturação na raiz da cultura da empresa, consiste também em conhecer profundamente seus consumidores com ampla gama de dados de suas jornadas, personas e estratégias sólidas em cada momento.

Fundamental atuar com tais dados e como usá-los de forma mais inteligente para informar com mais precisão “COMO” e “O QUE” aprimorar na construção e evolução da experiência do cliente.

Entender o caminho entre o “COMO” e o “O QUE” permitirá que a marca e produto, proporcione uma experiência que atenda plenamente as necessidades de seus consumidores.

Superando as expectativas e encantado o consumidor em sua trajetória. Além de gerar emoções positivas, construindo a lealdade com base na confiança e no sentimento de respeito.

Fundamental que todo este conhecimento, esteja disponível. Além de, amplamente divulgado por todos os departamentos e recursos da organização.

Conscientização efetiva dos colaboradores

Muito além da divulgação, existe a necessidade de que tais ações reflitam em conscientização efetiva dos colaboradores, entendendo seu papel na construção de experiências positivas para o cliente e ganhando a preferência dos tomadores de decisão.

Diante de tantas variáveis, implementar uma gestão cultural de customer experience com todo empenho e esforço da empresa é lucrativo, mas deve ser muito bem planejado e realizado.

Abaixo, relato alguns pontos importantes neste processo:

1-) Negócios direcionados para a experiência

As empresas que norteiam suas diretrizes em experiências dos clientes analisam a questão da lucratividade dos investimentos em Customer Experience de forma consistente equalizando o tripé de pessoas, processos e tecnologia como protagonistas.

Diante do cenário, temos:

  • Na frente de pessoas com as métricas do employee experience;
  • Na frente de produtos e tecnologia com inovações, aderência e premissas de user experience;
  • Na frente de processos, as ações de customer experiencee customer success.

 

Imagem da Tríade de Experiência do Cliente – Por Euriale Voidela

Empresas que realizam a construção e diretriz de seus produtos com base nas dores e entrega de valor aos seus clientes com uma forte política de identidade de marca, registram crescimentos mais rápido de suas receitas, nas taxas de expansão e capilaridade de sua marca.

Como resultado, atraem mais a atenção dos consumidores, especialmente das personas quem possuem alta relação de identificação com os valores da marca.

  1. Ponto de partida fundamental para as empresas que desejam iniciar este processo é investir nos mapeamentos das jornadas e personas com profundidade.
  2. Analisando todos os padrões comportamentais e pontos de oportunidades de aprimorar a experiência, encantar o cliente e aumentar a legião de fãs da marca.
  3. Após, com os materiais em mãos, alinhar as oportunidades de aprimoramento na experiência e que estão aderentes a estratégia da marca, para elaborar uma priorização das ações.

Níveis de Mapeamento da Experiência do Cliente – Por Euriale Voidela

Em referência a listagem das ações, importante projetar e estudar os ganhos quantitativos e qualitativos para a empresa e com base em tais dados, elaborar os projetos de estudo de ROI (retorno sobre o investimento).

2-) Lealdade e fidelidade do consumidor é uma questão de dedicação e esforço

Grande parte das empresas que estão efetivamente empenhadas em criar elos de lealdade com seus consumidores, possuem fortes estratégias monetárias de recorrência.

Tal metodologia de recorrência pode ser aplicada em qualquer tipo de mercado, mesmo que o intervalo do serviço ou compra do produto variem.  Um cliente leal sempre tende a retornar, além de indicar outros consumidores.

Quanto maior o esforço do cliente para realizar a compra de um produto ou serviço, maior será seu ciclo de venda e maior será a chance de migrar ao concorrente se a outra experiência for mais fácil, mesmo que custe um pouco mais. Praticidade e mínimo esforço, são investimentos que refletem impacto nas novas vendas e nas de recorrência.

Elencamos alguns pontos que refletem lealdade e confiança dos consumidores com sua marca:

  • Tais clientes, possuem vontade e confiança em comprar novamente;
  • Tais clientes, possuem maior disposição para aumentar despesas e valores de vendas com ofertas cruzadas;
  • Tais clientes, possuem maior probabilidade de realizarem recomendações positivas aos amigos e familiares;
  • Tais clientes, são mais abertos as comunicações e ações de relacionamento com a marca;
  • Tais clientes, são conhecedores de seus produtos e fontes incríveis de feedback.

Cada um desses elementos (direta ou indiretamente) afetam o nível de vendas, o relacionamento e o nível de esforço que o consumidor desempenha frente a uma marca.

Segundo pesquisa da KPMG, até 94% dos clientes que experimentaram pouco esforço decidem comprar novamente, porém apenas 4% responderam que voltariam a comprar um produto que tem um alto esforço de aquisição.  A pesquisa ainda completa que 88% dos consumidores com pouco esforço, estão dispostos a aumentar o seu nível de gastos, devido a praticidade e conforto na jornada.

Ponto de muita reflexão é com relação aos clientes com experiências negativas e muito trabalhosas, cujo 81% estão dispostos a compartilhar a jornada negativa com amigos ou familiares, podendo ser um cliente influenciador negativo da marca.

Salientamos que não basta somente investir nos processos de entrada e vendas para uma jornada inicial incrível e não continuar com tal experiência na sustentação.

As áreas de relacionamento e sustentação possuem vital importância para zelar fortemente por este cliente dentro de casa e preparar o mesmo para novas recorrências.

Desta forma, é notória a importância da aplicação de aprimoramento da experiência do cliente no processo de vendas e sustentação do produto, afetando diretamente a rentabilidade e lucros da empresa.

3-) A emoção dos colaboradores é um cuidado primário

Uma frase muito conhecida do Richard Branson é: “Se você cuidar de seus funcionários, eles cuidarão dos clientes”, sendo uma verdade absoluta e que reflete muito sobre a importância da implantação de ações e atividades de Employer Branding na empresa.

A companhia deverá ofertar aos seus colaboradores condições de trabalho decentes, oportunidades e caminhos de desenvolvimento, levar em consideração sua voz, entender as necessidades e prover com um ambiente engajado com os propósitos em prol do cliente. Tais itens podem parecer básicos, mas fazem uma brutal diferença, eficácia na satisfação e lealdade dos consumidores.

Continuando nesta linha, temos uma óbvia conclusão que um funcionário satisfeito garantirá a satisfação do cliente, mas esse princípio também funcionará ao contrário?

Analisando uma pesquisa divulgada pela Forrest, temos:

“Funcionários em organizações conhecidas com gestões voltadas para a melhoria contínua da experiência do cliente, experimentam 1,5 vez mais satisfação individual, 1,4 vez mais satisfação da equipe e 1,3 vez mais satisfação do ponto de vista do departamento.”

 Conforme tal resultados, podemos reafirmar que um colaborador satisfeito com a empresa e com uma política estabelecida de employee experience possui uma forte influência na experiência final do cliente.

Este colaborador, sabendo que a empresas possui tanta preocupação com o seu bem-estar, se preocupa com o bem-estar e satisfação do cliente também.

Além de motivado para direcionar seus esforços em prol da melhoria das experiências vivenciadas pelos consumidores, com maior engajamento e sentimento de “dono”, quando algo não planejado ocorre para auxiliar aquele consumidor tão importante para ele.

4-) O que uma organização inteligente prol cliente deverá oferecer?

Nesta vertente, sobre o acerto de investir efetivamente na área de customer experience, vamos analisar o ponto de vista do cliente e quais são os benefícios para ele e sua marca neste quadrante.

Ponto de partida é entender com a marca e produto é percebida pelas personas que compõe os grupos de consumidores, como são ouvidos pela sua marca, como são suas jornadas e qual a efetiva importância com o ponto situacional da cultura.

Quando falamos de jornada do cliente é importante explorar efetivamente os cinco níveis de detalhamento, sendo:

  1. Perspectiva do Cliente: é o modelo na camisa do cliente.
  2. Perspectiva Interna: visão interna da Jornada e reguladores
  3. Perspectiva de Sustentação:  Sistemas e parque tecnológico
  4. Perspectiva de Aprendizado: o Capital Humano e o Capital da Informação que irão resultar no Capital da Organização.
  5. Perspectiva Financeira: objetivos focados nos planos financeiros capturados pela organização

As cinco visões construídas deverão não somente demonstrar as oportunidades de cada micro ponto, mas também responder a três itens importantes:

  1. Quais ganhos de redução de esforço, aumento de satisfação, aumento da recorrência, vendas, teremos em cada uma das faixas?
  2. Existem oportunidades de aprimoramento da experiência do cliente que ainda reduzam custos recorrentes da empresa? (*redução de opex)
  3. Existem oportunidades que quando aplicadas, podemos atingir ganhos em mais de um nível ou quadrante da jornada, otimizando o investimento?

Construir a experiência do cliente é um projeto contínuo na empresa com uma expressão e cultura que devem permear pelos quatro cantos empresa, com interesse de absolutamente todos.

Todos da companhia, possuem envolvimento e impacto na experiência do cliente e desta forma, podem e devem defender tal cultura. A grande dificuldade de muitos, está justamente em apresentar e comprovar a lucratividade de suas ideias, fazendo com que elas entrem nas prioridades.

Neste ponto que é ROX é vital. O ROX (Return On Experience) ou o termo traduzido, como ‘retorno sobre a experiência’ é a uma medida de desempenho usada para avaliar a eficiência sobre um projeto com base na experiência do cliente, onde ela está altamente atrelada a experiência do colaborador.

Outro ponto que jamais poderíamos deixar de fora é a importância da voz dos clientes nas organizações e o quanto as marcas estão efetivamente abertas aos feedbacks, sugestões e críticas de seus consumidores, especialmente no contexto de elementos que afetam negativamente a qualidade de sua experiência e jornada.

Assim, este consumidor ganhará e se sentirá parte importante, com influência real e que sua opinião não será simplesmente colocada em uma gaveta como infelizmente muitas marcas ainda pecam.

Otimizando a jornada do cliente e estabelecendo uma cultura de melhoria contínua, o esforço e pontos de atritos do consumidor serão certamente minimizados, não apenas em pontos de contato específicos no processo de atendimento, mas também graças a projetos que visam antecipar as possíveis necessidades dos clientes ou problemas.

Processo de Melhoria Contínua – Customer Experience – Por Euriale Voidela

Os planos de contingência e gestão de crises, devem estar muito bem afinados, mapeados e prontos. Obviamente o foco da marca sempre deverá estar em evitar tais ocorrências negativas, mas caso ocorram, o time deverá estar preparado.

Valorização da opinião dos consumidores

Cada dia mais os consumidores estão levando em consideração a opinião de outros clientes e partilhar tais experiências nunca foi tão simples. O mundo digital acelerou muito e proporcionou uma enorme praticidade neste ponto.

Graças à possibilidade de partilhar uma experiência vivenciada e ser ouvido, em muitos casos a opinião influencia decisões importantes relativamente à oferta da empresa ou ao processo de atendimento.

A decisão de iniciar ou aumentar a escala de investimentos na área de CX é um passo importante para a organização, tanto do ponto de vista dos custos potenciais que acarreta, quanto das novas oportunidades e oportunidades que abrem frente a tríade de experiência. Diante de tal escolha, vale a pena olhar para as empresas que já a fizeram, para constatar e reafirmar novamente que na luta pela fidelização de clientes, é a escolha mais adequada e rentável.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.

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As 6 grandes tendências do e-commerce brasileiro para 2021

Depois de um ano em que vimos um crescimento histórico, o que vem por aí neste 2021?

Para o bem ou para o mal, os últimos 12 meses foram inesquecíveis. A pandemia acelerou a digitalização do varejo de uma forma que seria impossível imaginar: no primeiro semestre de 2020, o e-commerce teve o maior crescimento dos últimos 20 anos, avançando 47%. As empresas precisaram investir em canais digitais para poder continuar em contato com os clientes. Quem tinha um e-commerce atualizou seus sistemas, quem estava off-line correu para abrir um site ou entrar em um marketplace. O WhatsApp se tornou estratégico e as lojas físicas ganharam a função de hub de distribuição.

E o crescimento do e-commerce continuou acelerado no segundo semestre. Uma boa referência é a Black Friday, em que as vendas cresceram 32% na comparação anual, considerando somente a sexta-feira. Em todo o mês de novembro, a expansão foi de 70%. O varejo foi de vez para o on-line, incluindo segmentos como materiais de construção e supermercados, e o consumidor gostou.

Como resultado, o varejo brasileiro nunca mais será o mesmo.

O novo ano começa com a expectativa de tempos melhores, mas ainda com a promessa de turbulências. O fim do apoio emergencial e indefinições a respeito de um cronograma de vacinação (ou mesmo de quais vacinas estarão disponíveis) criam mais tensão, mas todos nós estamos imersos nesse ambiente e vamos precisar lidar com ele. A diferença estará em quem conseguir identificar os caminhos para estar mais próximo dos clientes e digitalizar ainda mais seus negócios.

Por isso, neste 2021 todo varejista deveria estar atento aos seguintes pontos, que farão a diferença entre ser líder e ficar para trás:

1) Integração on-line e off-line

O fechamento das lojas físicas de todo o varejo considerado não essencial (responsável por cerca de dois terços das vendas do setor) teve um efeito benéfico inesperado. Com as lojas fechadas ao público, ficou claro que o PDV poderia – e deveria – ser mais que um lugar para a venda de produtos. No melhor exemplo de “se Maomé não vem à montanha, a montanha vai a Maomé”, a loja passa a estar à disposição do cliente de todas as formas possíveis.

Os varejistas perceberam que suas lojas físicas poderiam funcionar como hubs avançados de distribuição para atender os pedidos on-line dos clientes da vizinhança. Dessa forma, conseguem reduzir significativamente os custos logísticos e os prazos de entrega e ganhar competitividade. O ship from store ganhou um enorme impulso ao longo de 2020: dados da Linx Digital mostram que, na Black Friday, essa modalidade teve um aumento de 142% no número de pedidos e representou 63% de todos os pedidos omnichannel.

Em 2021, mais varejistas irão adotar a entrega a partir das lojas físicas, estimulando a modernização dos sistemas e acelerando a implementação de sistemas OMS. Ao mesmo tempo, o “clique e retire”, a forma mais conhecida de omnichannel, voltará a ganhar força com a vacinação e o aumento do fluxo de clientes nas lojas.

2) Siga as letras: ESG

Os cuidados com práticas ambientais, sociais e de governança (ESG, na sigla em inglês) ganharam espaço durante a pandemia e, neste ano, serão um fator cada vez mais importante na escolha das marcas e na fidelização dos clientes. Empresas com um posicionamento ESG relevante terão uma melhor imagem e tenderão a crescer mais rápido – desde, é claro, que as ações ESG sejam reais.

Isso é muito positivo para o e-commerce, que pode se beneficiar de várias maneiras: usando embalagens recicláveis ou retornáveis; comunicando melhor suas ações de redução da “pegada de carbono” ou para ajudar comunidades carentes; e se envolvendo em causas sociais e/ou ambientais. Empresas que são referência em ESG mostram aos clientes que têm um propósito mais nobre que a venda de produtos. E isso traz resultados financeiros.

3) Inteligência Artificial que funciona

Inteligência Artificial (IA) foi uma das expressões mais presentes nas conversas, em eventos e nos materiais de marketing. Fornecedores dizem que seus sistemas se baseiam em IA, empresas dizem que usam a tecnologia para conhecer melhor seus clientes, e assim se conquista uma imagem de modernidade. Mas é preciso ir muito além disso.

A IA oferece benefícios reais em qualquer atividade que dependa da coleta e da análise de dados para melhorar o relacionamento com os clientes. Neste ano, mais e mais aplicações de tecnologia terão IA embutida. A chave para o sucesso é entregar valor real ao cliente. A IA que funciona é aquela que antecipa demandas dos consumidores para solucionar problemas do varejo e da indústria, como ruptura, planejamento de demanda e personalização de promoções e ações de comunicação.

4) Live streaming

No meio da pandemia, o varejo descobriu o live streaming como uma forma de levar calor humano para as transações on-line. Uma maneira de tornar o e-commerce mais “com cara de loja física”. Em um primeiro momento, com um jeito bem vintage: apresentar ofertas em vídeo e estimular o cliente a acessar um outro canal para fechar a transação é uma forma de descrever os canais 1406 dos anos 90 (em que o cliente ligava para um número de telefone para fazer o pedido).

O exemplo da China aponta o caminho para o que será o live streaming neste 2021: comprar diretamente do vídeo, sem sair da transmissão e sem direcionar o cliente para outro canal de relacionamento. A integração dos mecanismos de compra às transmissões oferece uma experiência mais imersiva.

Não é à toa que o Interactive Advertising Bureau estima que as vendas geradas pelo live streaming alcancem US$ 120 bilhões em todo o mundo neste ano. Os consumidores querem sentir uma conexão com as marcas, não querem somente comprar produtos. O live streaming consegue oferecer essa conexão, mantendo a segurança do isolamento social. É de se esperar que, passada a crise, os consumidores voltem às lojas, mas o live streaming continue sendo uma força importante para o relacionamento com as marcas.

5) Social commerce, finalmente!

Há anos as vendas pelas redes sociais são uma tendência indicada como “agora vai”. Com a pandemia, mais pessoas passaram a interagir on-line com suas marcas preferidas, encurtando o caminho para as compras on-line. Como Instagram, Facebook e TikTok são sinônimo de internet para boa parte dos seus usuários, as experiências de compra nas redes sociais estão se sofisticando. Projeções indicam um crescimento da ordem de 30% nas vendas globais via social commerce nos próximos cinco anos. Mais poder para as big tech, mais desafios para as marcas de varejo.

6) Uma nova logística

A logística é um aspecto estratégico do e-commerce, já que a velocidade de entrega dos produtos é um enorme fator de diferenciação e um dos principais elementos decisivos de compra, ao lado do valor do frete. Novas soluções de entrega diminuem o prazo e reduzem o custo do delivery de produtos, o que torna o e-commerce ainda mais interessante para os clientes e alavanca vendas.

Além do ship from store, que transforma as lojas físicas em hubs logísticos, outro movimento importante dos varejistas on-line é a busca por novas modalidades de entrega. Os marketplaces estão reforçando suas estruturas de entrega, com investimentos em Centros de Distribuição, carros elétricos, aviões e drones. Startups dedicadas à logística de última milha aumentam as possibilidades do uso de lockers e parceiros de coleta e retirada de entregas. O varejo precisa levar em conta essas novas realidades e desenvolver um mix de entregas que alie velocidade e custos baixos. Essa será uma equação vencedora no e-commerce de 2021.

 

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Mercado digital e logística: como a tecnologia vem ajudando o setor

A área de transporte e logística pode ter diversos desafios relacionados à frota, à itinerários, roteirização ou até mesmo ao atendimento aos clientes durante o processo de entrega de uma encomenda.

Para ajudar nessas e em diversas outras demandas, a Inteligência Artificial vem aprimorando constantemente o setor, com a criação de ferramentas como chatbots e plataformas inteligentes.

Pensando nesses desafios, vamos entender melhor como a Inteligência Artificial pode ajudar o setor de transporte e logística.

Crescimento e expansão do mercado digital

Com o contexto atual, de pandemia e isolamento social, o que se viu foi um forte aumento nas vendas on-line. Esse movimento já vinha ganhando forças, porém em 2020 foi o grande salto para o setor.

Segundo uma pesquisa da Ebit/Nielsen, feita em parceria com a Elo, as vendas on-line tiveram um aumento de 48% no primeiro semestre de 2020, representando 40 bilhões de reais. Em número totais, foram quase 100 milhões de pedidos feitos entre janeiro e junho deste ano.

Nesse cenário, o setor de transporte e logística também teve que se reinventar para acompanhar o crescimento da demanda.

Nesse processo de adaptação, a aplicação da Inteligência Artificial, causou um grande impacto no segmento.
A principal aplicação foram os chatbots e automações para maior controle das operações. Vamos ver a seguir como a Inteligência Artificial vem apoiando na expansão do setor.

Como a IA pode ajudar no setor de transporte e logística?

Historicamente, o setor de transportes e logísticas, tem a característica de ser pouco inovador. Porém, hoje a tendência é a digitalização dos processos, principalmente se tratando de médias e grandes empresas.

Com a expansão da demanda e o perfil de consumidor cada vez mais digital e imediatista, o setor teve que se revolucionar para atender seus clientes de forma satisfatória.

Ao efetuar uma compra on-line, o consumidor espera que a entrega seja feita de forma rápida, além disso, ele quer rastrear e acompanhar todo o processo de logística para entrega do pedido.

Por isso, as empresas do setor devem estar cada vez mais preparadas tecnologicamente, para atender essas expectativas.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial consegue ajudar bastante as empresas de transporte e logística. Por meio da IA, as empresas conseguem ganhos no atendimento ao cliente, no registro e tráfego de informações, na comunicação, entre outros.

Essas inovações trazem benefícios tanto para o cliente, quanto para a empresa, por exemplo, caso falte alguma informação sobre o pedido, pode ocorrer eventuais perdas e desvios que nunca seriam ressarcidos pela seguradora. Sendo assim, a Inteligência Artificial, pode atuar nesse processo, automatizando toda a cadeia de logística, para evitar falhas e erros.

Quando falamos em IA, uma das aplicações que mais crescem, são os chatbots. As plataformas para atendimento com Inteligência Artificial, permitem que a empresa automatize todo o processo de comunicação, seja com fornecedor, com os entregadores ou com o cliente final.

Com uma plataforma de chatbot, uma empresa consegue por exemplo, enviar alertas para que o cliente final saiba que seu pedido já está em rota de entrega e ao final ele pode confirmar o recebimento, agilizando a baixa na empresa e para os entregadores.

Além disso, conseguem solucionar dúvidas dos clientes internos ou externos de uma forma rápida e prática, integrando o chatbots aos seus principais canais de atendimento. Eles conseguem atuar em tempo integral, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

Muitas outras inovações podem ser pensadas com o apoio de uma ferramenta de chatbot. Basta a empresa entender qual a dor do seu cliente ou qual a falha no seu processo, e atrelar isso ao uso e aplicação da Inteligência Artificial.

Benefícios do uso e aplicação da IA

Com a aplicação do chatbot, as empresas tendem a ganhar principalmente em satisfação dos clientes. Uma plataforma de atendimento permite que a empresa tenha uma comunicação mais eficiente e próxima com seus clientes.

Com isso, consegue identificar melhor quais são as principais dúvidas, queixas e dores do seu cliente, e assim, consegue ativamente estruturar ações para que essas falhas não voltem a acontecer.

Além disso, uma ferramenta de chatbot, traz várias possibilidades de inovação para um negócio. Existe possibilidade de disparo de mensagens via WhatsApp, onde você consegue tanto abrir um canal de atendimento a dúvidas, quanto enviar alertar e outros comunicados essenciais para o processo.

Outro ganho, diz respeito à integração e centralização dos seus canais de comunicação, seja para contatos internos ou externos. Por meio de um chatbot, a empresa consegue estruturar um atendimento omnichannel integrando o chat do seu site, o SAC, canal de atendimento via Whatsapp e várias outras possibilidades.

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NRF 2021: Varejo de moda inova ao focar no digital e na experiência do cliente

Oportunidades, quase sempre, surgem a partir de incertezas ao longo do caminho. Foi isso que fez com que varejistas como a Saks Fifth Avenue, focada em roupas de luxo, e a canadense lululemon, especialista em vestuário esportivo, conseguissem transformar os negócios ao longo do último ano. As duas marcas contaram suas histórias na segunda parte da edição virtual da NRF Retail’s Big Show 2021 – Chapter 1, que começou na semana passada. A Mercado&Consumo está acompanhando as novidades.

O responsável por mediar este painel, com Marc Metrick, CEO da Saks e Celeste Burgoyne, diretora de inovação da lululemon, foi o presidente da American Express, Collen Taylor. De início, Metrick falou sobre o novo comportamento do consumidor de luxo, que sempre foi muito apegado à questão da experiência, mas que agora vive um novo momento.

Segundo ele, a pandemia foi um acelerador. “Conseguimos enxergar melhor a real necessidade dos consumidores e entendemos que o mais importante é refletir sobre quem somos, e não onde estamos”, disse Metrick. Ainda de acordo com o executivo, a pandemia não mudou a varejista que, nas palavras dele “continua sendo uma marca de moda de luxo, mas agora está ainda mais acessível em múltiplas frentes para o consumidor”.

Estudar o consumidor é fundamental

Para conseguir relacionar os dois mundos no mercado de luxo, é preciso entender cada consumidor, ou um grupo deles. “O cliente não quer ser apenas uma transação no seu e-commerce. Dessa forma, o acompanhamento da venda ou até mesmo o pós-venda fez diferença para a Saks, com mensagens de texto, ligações ou acionamentos em redes sociais”, avaliou Metrick.

Ao falar a construção de um ambiente de inovação que lhe permite criar e crescer, mesmo em meio à crise, o executivo citou a importância da liderança e do contato mais próximo com as equipes. “Feedbacks são muito importantes e precisamos encontrar formas de fazer isso sempre que possível. ”

Suando a camisa

Na sequência, Celeste falou sobre o crescimento expressivo da lululemon durante o ano passado. Em julho de 2020, a empresa concluiu a aquisição de uma startup de exercícios em casa, a Mirror, por US$ 500 milhões. Este movimento foi fundamental para que a empresa pudesse atingir mais consumidores no período.

A lululemon registrou crescimento de 94% nas vendas digitais no terceiro semestre. Grande parte desse resultado veio da comunicação da marca focada nas mulheres, hoje seu maior público consumidor.

A diretora de inovação da gigante de moda esportiva contou que os esforços também envolveram ir até onde o consumidor estava, principalmente durante a Black Friday e as comemorações de fim ano. A marca abriu 106 lojas temporárias em shopping centers e outras próximas a lojas fixas da rede. A estratégia de “lojas sazonais” faz parte da estratégia da marca há alguns anos e colabora com o engajamento de diversas comunidades com a empresa.

Durante sua participação, Celeste comentou que a receita da loja virtual foi de cerca US$ 2,6 bilhões nos três trimestres fiscais. Já nas lojas físicas, esse número caiu cerca de 36%.

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Visa e Mastercard apontam tendências do setor para 2021

Transações digitais e por aproximação cresceram de forma acelerada durante a pandemia e ditam mudanças

O ano de 2020 trouxe novos desafios, mas também novos hábitos para as pessoas ao redor do mundo, que se tornaram mais digitais. Com cada vez mais compras on-line, o uso de meios eletrônicos de pagamento no último ano se intensificou, o que significa uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), no acumulado de janeiro a setembro de 2020, os pagamentos por meios digitais no Brasil chegaram a R$ 1,38 trilhão. Com isso, Visa e Mastercard divulgaram relatórios com as principais tendências previstas para esse mercado em 2021.

Esta é a lista das principais tendências que, segundo a Visa, devem crescer em 2021:

E-commerce: a popularização e a emergência do comércio integrado

Em 2021, o comércio integrado (operações on-line e física juntas) se tornará algo comum, assim deverá ter novas formas de entrega e avanços tecnológicos para quem compra via app. Além disso, estratégias de comércio multicanal poderão tornar as empresas ainda mais ágeis para atender as constantes mudanças e necessidades dos seus clientes — no ano passado, as empresas ofereceram opções de compra on-line com retirada por drive-thru, por exemplo.

Segundo a Visa, mundialmente, o número de suas credenciais de e-commerce ativas, excluindo o setor de viagem, cresceram 14% desde janeiro de 2020, o que reforça a contínua migração dos consumidores para as compras on-line. Após analisar o comportamento desses estabelecimentos comerciais brasileiros, entre abril e junho de 2020, a Visa Consulting & Analytics, braço de consultoria da Visa, descobriu que mais de 70 mil estabelecimentos que atuavam apenas no mundo físico no mesmo período de 2019 entraram para o mundo on-line. E mais: essas empresas conseguiram aumentar seu ticket médio por transação em 17% ao migrar para o e-commerce.

 Pagamentos digitais tornam-se cada vez mais a opção padrão

De acordo com o relatório, a evolução na indústria de pagamentos digitais que ocorreu em todo o mundo durante a pandemia é irreversível. O uso de pagamentos por aproximação tornou-se uma medida de saúde pública para evitar a Covid-19 e nada indica que isso mudará pós-pandemia. E isso não se aplica apenas às empresas tradicionais ou de grande porte: no mundo todo, governos estão aumentando os limites das transações por aproximação, redes de transporte público estão atualizando seus sistemas para aceitá-los e pequenas empresas usando essa agilidade a seu favor. Como parte da expansão, os pagamentos nos pontos de venda e as plataformas de financiamento passarão por uma grande transformação para garantir que as opções digital-first sejam viáveis. Além disso, as moedas digitais se tornarão um dos métodos preferidos dos consumidores para pagar suas compras.

Ao comparar setembro de 2019 com o mesmo mês em 2020, o crescimento do pagamento por aproximação com credenciais da Visa foi quase cinco vezes maior. Já na comparação entre o primeiro trimestre de 2020 e terceiro trimestre do mesmo ano, a Visa Consulting & Analytics observou o uso praticamente dobrar.

 Tap to Phone

À medida que os pagamentos por aproximação vão se tornando a experiência de pagamento padrão em pontos de venda do mundo inteiro, a tecnologia Tap to Phone — solução que transforma a geração atual de smartphones ou tablets Android em terminais POS baseados em software (softPOS) — permitirá que as micro e pequenas empresas entrem na economia digital com a simplicidade de um app. Tap to Phone ainda permite que os vendedores aceitem pagamentos por aproximação sem a necessidade de adquirir um terminal de aceitação de pagamentos. Este produto está começando a crescer em algumas regiões e a expectativa é que em 2021 e 2022 evolua muito rapidamente. Já existem planos de lançamento para o Brasil.

 Moeda digital para todos os consumidores

A cada dia, o sistema financeiro mundial fica mais próximo de um futuro com criptomoedas. O dinheiro digital está cada vez mais presente “nas carteiras” dos consumidores e nas mentes dos legisladores, inaugurando uma nova geração de moeda digital que deverá ser expressivamente consumida em 2021. Por exemplo, desde o lançamento do programa para fintechs da Visa, o Fast Track, cerca de um terço das empresas participantes voltadas ao consumidor está criando produtos que usam moedas digitais.

Marketplaces digitais são as novas “Ruas do Comércio” para as MPE

O pequeno empresário está sempre de olho em maneiras de entrar em mercados fora de sua comunidade local — principalmente agora que as normas para as compras presenciais e de controle da Covid-19 alteraram drasticamente a forma como as Médias e Pequenas Empresas (MPEs) se mantêm conectadas com os clientes. Em 2021, enxergar os marketplaces como uma nova “Rua do Comércio” digital será fundamental para a sobrevivência das pequenas empresas. Além de ajudarem a pequena empresa a ganhar exposição, eles permitirão atingir novos clientes em potencial, vender seus produtos 24/7 e desenvolver novas experiências de atendimento para os consumidores que são digital-first.

Pequenas empresas frente às fraudes

As fraudes migraram para as transações no mundo on-line. Com isso, as pequenas empresas precisam ficar atentas a esta tendência, visto que podem não estar tão bem equipadas quanto as grandes empresas no quesito segurança. Para evitar isso, a plataforma de tokenização da Visa cria e mantém boas experiências de pagamento dos seus clientes enquanto protege as informações sensíveis de seus consumidores contra fraudes.

 Benefícios do pagamento eletrônico

Outra tendência para 2021 diz respeito à evolução dos benefícios dos cartões de crédito, um meio de pagamento que busca atrair clientes com vantagens, como o parcelamento sem juros, programas de fidelidade, benefícios de seguro proteção de compra, proteção de preço, garantia estendida, além de benefícios de viagens. Em 2020, a Visa lançou uma plataforma global de customização de benefícios, que permite ao consumidor a possibilidade de escolher o pacote de benefícios que deseja usufruir.

 A vez do débito on-line

O débito, por sua vez, também ganha espaço nas tendências de 2021. O uso da modalidade vem assumindo um crescimento importante, uma vez que, em meio à instabilidade do momento, a população passa a preferir pagamentos à vista, além do uso de pagamentos digitais ao manuseio de dinheiro em papel. A categoria de débito on-line cresceu com o aumento da presença de empresas no e-commerce. A implantação de tecnologia de segurança, como o 3DS 2.0, por exemplo, favoreceu as transações virtuais, e deverá se popularizar, trabalhando nos bastidores para que todos possam ter a melhor experiência possível em seus pagamentos digitais.

Já o estudo “Global Outlook 2021”, conduzido pelo Mastercard Economics Institute, analisa tendências macroeconômicas para 2021 na América Latina e Caribe:

Inflação e gastos do consumidor

Apesar da confiança do consumidor continuar fraca devido às preocupações elevadas sobre o vírus e a economia, espera-se que o crescimento seja impulsionado por estímulos fiscais e pela chegada das vacinas. A inflação na região foi contida, mas as fontes de risco persistem, principalmente no Brasil, uma vez que o aumento da inflação continua sendo uma ameaça para o consumo em 2021.

Devido aos cortes agressivos nas taxas de juros no Brasil, o aumento dos preços dos alimentos representa um desafio para os responsáveis pela elaboração de políticas que tentam conter as expectativas de inflação. Depois que um grande pacote fiscal tirou muitos brasileiros da pobreza e estimulou os gastos do consumidor, a questão se voltou ao vencimento do Auxílio Emergencial (benefício oferecido pelo governo em meio à crise) e a sustentabilidade mais ampla das doações governamentais.

Além do aumento nos gastos com supermercados, o consumidor brasileiro concentrou suas compras em lojas de móveis e eletrônicos, além de comprar materiais de construção no início da crise. A região Norte teve um desempenho superior na área e destaca a distância dos centros urbanos.

 Os negócios on-line continuam a crescer

Com base no que o Mastercard Economics Institute está observando nos Estados Unidos e em outras partes do mundo, a abertura de empresas provavelmente estará limitada àquelas que vendem produtos on-line. Isso se deve à demanda incerta, movimentos de moeda, condições de crédito mais restritas e os desafios de viagens e entretenimento que fogem dos negócios físicos. Enquanto isso, a criação de negócios on-line continua ganhando impulso à medida que se “formalizam” para aproveitar os programas governamentais.

 Os desafios da sustentabilidade fiscal estão aumentando

A poupança e abordagens fiscais variam entre os países latino-americanos, como Chile, Peru, Brasil e México, criando diversos graus de risco e uma pluralidade de resultados potenciais. O estudo indica que a expiração dos estímulos fiscais dos governos, especialmente no Brasil, é um risco iminente para 2021. Enquanto o conservadorismo fiscal mexicano contrasta com a onda do gasto fiscal brasileiro, não está claro quem tem a abordagem “certa”, já que os dois países enfrentam desafios fiscais.

 Impactos sobre remessas e turismo continuarão

Um duplo impacto da desaceleração do turismo internacional e uma queda nos fluxos de remessas afetarão o crescimento econômico, especialmente para muitas das pequenas economias da América Latina. À medida que o mundo redireciona os turistas internacionais para destinos mais locais, como México, Peru, Equador, América Central e Caribe, esses países estarão altamente expostos à queda do turismo internacional porque, historicamente, apresentam as maiores taxas de turismo da região. Por sua vez, as restrições globais de trabalho impactarão os trabalhadores no exterior e suas remessas para casa. Haverá redução nas remessas de trabalhadores e famílias ao exterior, que chegaram a 1,5 a 3% do PIB total no Peru, Colômbia, Equador e México. No Caribe, o impacto está na casa dos dois dígitos.

 Novos participantes no mercado de comércio eletrônico

Durante a crise, os gastos com comércio eletrônico aumentaram de cerca de 10% para 16% em seu pico em comparação com os níveis anteriores. Embora a adoção do comércio eletrônico na América Latina e no Caribe seja baixa em comparação com outras regiões, espera-se que 20 a 30% do aumento do comércio eletrônico relacionado à Covid-19 seja permanente em termos de sua participação nos gastos gerais de varejo. Em particular, a adoção de serviços financeiros fornecidos por meio de canais on-line e outros serviços digitais está crescendo entre a população de baixa renda, o que provavelmente persistirá durante 2021.

 

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Adequação do E-commerce à LGPD

A LGPD impôs, às pessoas jurídicas e físicas que realizam, em território nacional, operações de tratamento de dados pessoais para fins comerciais, a necessidade de adequação aos seus preceitos.

Com o E-Commerce não foi diferente! Os dados são a base para suas estratégias comerciais e empresariais, sendo imprescindível que esteja em conformidade, para continuar no mercado de forma competitiva, trazendo maior transparência e segurança tanto à empresa quanto ao consumidor.

Desde setembro de 2020, com a entrada em vigor da LGPD, passou a ser inadmissível a operação de tratamento de dados de forma indiscriminada. Sendo que todo tratamento de dado deve ter uma finalidade específica e sua respectiva autorização.

Conceitos Básicos Da Legislação

A princípio, para maior elucidação, convém evidenciar de forma simples, alguns conceitos importantes trazidos pela lei.

DADO PESSOAL- é toda informação relacionada a pessoa natural que a identifique ou possa, de alguma forma, identificá-la.

TRATAMENTO – toda forma de operação realizada com dado pessoal, tais como: coleta, transferência, armazenamento, arquivo, descarte, dentre outros.

CONSENTIMENTO – é a autorização concedida pelo titular de dados para o tratamento dos seus dados.

ENCARREGADO – profissional contratado para atuar dentro da empresa como um canal de comunicação entre o controlador, o titular de dados e a Agência Nacional de Proteção de Dados.

O que muda para o E-Commerce?

A forma de coleta e uso dos dados dos seus clientes, sendo imprescindível que o E-Commerce siga as novas regras impostas pela legislação, devendo tratar apenas dados essenciais ao exercício de suas atividades, mediante autorização do titular de dados e indicação da finalidade a que se destina aquele tratamento.

A consciência que deve prevalecer é de que o dado pertence ao titular e não ao E-commerce e, portanto, deve ser tratado dentro das diretrizes da lei e nos limites da autorização. Pondo fim, com isso, à coleta de dados de forma indiscriminada, em formulários padronizados, com consentimentos gerais e obrigatórios, como de costume até então.

Exemplo típico e recorrente é a imposição ao cliente da informação de determinado dado para que então, tenha acesso à determinado benefício ou promoção. Ou ainda, um e-commerce que comercializa produtos de beleza exigir em seu formulário de cadastro que o consumidor informe seu estado civil, sua religião, etc.

Se o dado não é essencial para o uso do produto ou acesso ao serviço, é vedada a obrigatoriedade de sua informação.

Toda forma de tratamento de dados deve ser transparente. O consentimento do titular, além de ser expresso deve ser claro, de modo que o titular compreenda as necessidade e finalidade do tratamento e tenha autonomia para consentir ou não.

Como se adequar às novas regras?

Primeiramente é altamente recomendado que o E-commerce, através de um profissional qualificado, crie um projeto de implementação da LGPD, em sua empresa. Após a análise de todo o processo de tramitação de dados dentro daquela empresa, desde a sua entrada até a sua eliminação, serão criadas políticas e processos para que tudo ocorra nos termos da lei de modo a reduzir os riscos ao titular e à empesa.

Criado o projeto de implementação, vários processos serão executados, sendo primordial a criação ou adequação, se já existente, dos termos de uso e política de privacidade de dados da empresa de modo que estejam em conformidade, dando total transparência ao seu negócio e deixando claro a forma como trata os dados coletados.

Não basta simplesmente, ao final do texto, inserir uma caixa de seleção com os termos Li e Aceito, devendo sim, de forma clara e expressa viabilizar a possibilidade de o cliente analisar e escolher cada item para o qual deseja emitir o seu consentimento.

Recomenda-se que a autorização para tratamento de dados pessoais esteja destacada das demais cláusulas contratuais ou até mesmo a criação de um contrato próprio para tanto.

Criar pop-ups de consentimento é uma alternativa interessante para o E-Commerce.

É indicado o pedido de autorização para envio de mensagens por whatsapp, email ou outros meios de comunicação, dando a possibilidade de escolha ao cliente se deseja ser contatado e por qual meio, bem como sempre lhe permitir o cancelamento do consentimento.

Outro ponto importante, é a política de uso de cookies, sendo que o uso dessa ferramenta e seu modo de funcionamento devem ser indicados de forma clara, possibilitando ao cliente a permissão individualizada para cada um de seus campos, ficando vedada a obrigatoriedade do amplo e geral consentimento para acesso ao site.

Aconselha-se às empresas de comércio eletrônico a implantação de um canal de comunicação com o cliente, uma vez que com a LGPD, o titular de dados passa a ter direitos de exigir que a empresa lhe esclareça quais dados mantém em seus cadastros, de que forma estão sendo armazenados, como foram coletados, bem exigir sua exclusão. Por isso, é altamente recomendável que a empresa, além do canal e da equipe especializada e apta para atendar às exigências e dentro do prazo legal, contrate um profissional especializado em proteção de dados, denominado pela lei como encarregado de dados (DPO), a fim de garantir o atendimento à lei e ao projeto de implementação.

As empresas precisam estar atentas ao fato de que o consentimento tem uma finalidade específica, assim como o tempo de armazenamento e toda e qualquer alteração à estas questões devem ter novo consentimento.

Relevante também, é a transferência dos dados à terceiros, sua possibilidade deve estar prevista expressamente nos termos de uso e política de privacidade, sendo que qualquer transferência somente poderá ocorrer após ciência e consentimento do titular.

Por bem frisar que o consentimento é uma das bases legais para o tratamento de dados, mas não é a única, sendo que a empresa pode coletar os dados para cumprimentos de obrigação legal ou regulatória, bem como para execução de contratos, dentre outros.

O que acontece se o E-commerce não se adequar à LGPD?

O descumprimento às regras estabelecidas por esta legislação pode trazer sérias consequências à empresa que vão desde o pagamento de multa, que pode chegar até 2% de seu faturamento, até a suspensão do direito ao uso do banco de dados, ou seja, o impedimento ao uso das informações coletadas, o que pode ser fatal à saúde de uma empresa de comércio eletrônico. Prevendo ainda a necessidade de emissão de nota pública, por parte da empresa, para justificar as razões do vazamento, extensão dos danos e medidas adotadas para sanar as consequências, ou seja, uma péssima consequência a imagem empresarial.

 

 

Dayani Cardoso

Advogada proprietária do escritório Dayani Cardoso Advocacia, Compliance Officer em LGPD e DPO as a Service, Pós graduanda em Direito Digital, Membro da ANPPD®,  ANADD® e Mulheres da LGPD®. Consultora especialista em Direito Médico e da Saúde. Mediadora Judicial – CNJ.