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Google e Gofind ajudam pequeno varejo a aumentar presença digital

Com o propósito de ajudar o pequeno varejista a iniciar ou reforçar a sua presença digital, a gigante Google e a Gofind, localizador de produtos que utiliza inteligência artificial para ajudar marcas a mostrar para o consumidor onde encontrar produtos disponíveis nas proximidades, selaram uma parceria, que tem como objetivo ajudar o pequeno empreendedor a ter maior presença digital.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o país registrou um crescimento médio de 400% por mês no número de lojas que abriram e-commerces. Diante desses números, o momento foi mais que oportuno para a parceria, que irá ajudar o pequeno varejo a iniciar ou aumentar a sua presença digital, tornando as lojas e produtos mais relevantes no chamado “Resultado de Busca Local”. Além de, obviamente, ajudar o consumidor a encontrar o item que procura nas proximidades e evitar grandes deslocamentos. De acordo com a Gofind, espera-se que, ao menos, 1 milhão de novas empresas estejam cadastradas até o primeiro semestre de 2021.

Como funciona

As marcas que pretendem ter seus produtos e lançamentos destacados nos resultados de pesquisa do Google podem patrocinar o ingresso de lojas parceiras na plataforma Google Meu Negócio – ferramenta que facilita que uma empresa seja encontrada na pesquisa ou no Google Maps. A startup Gofind também oferece ao pequeno varejista o suporte ativo no cadastro correto das lojas e produtos, incentivando, assim, que empreendedores criem, divulguem e gerenciem seus próprios negócios na rede.

Paralelamente, o Google oferece cursos e treinamentos gratuitos para lojistas que pretendem expandir seus negócios. De acordo com Felipe Samy, Diretor de Operações e Cofundador da Gofind, além de fomentar a colaboração entre marcas e o varejo de vizinhança, o programa melhora a experiência do consumidor. “Qualquer profissional à frente de uma marca busca inovação e tecnologia para melhorar os resultados, assim como toda comerciante procura fomentar a transformação digital para se aproximar de um cliente cada vez mais conectado e exposto a diferentes ofertas”, explica.

Joshua Pizarro, gerente de Parcerias Estratégicas do Google, acredita que essa parceria é a oportunidade perfeita para o pequeno empreendedor que deseja ter uma boa presença no Google e para grandes marcas que conseguem desta forma melhorar a experiência do consumidor. “Com a Gofind, nosso objetivo é tornar mais simples para que consumidores encontrem produtos que desejam na sua vizinhança ou raio local”, concluiu.

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Como a inovação no varejo físico traz clientes para o seu e-commerce

Uma pesquisa da Harvard Business School analisou cerca de cinco mil empreendimentos nos cenários das crises de 1980, 1990 e 2000. Ao fim da análise, constatou que somente 9% das empresas saem mais fortes de recessões.

Não há fórmula mágica para lidar com situações atípicas, claro. Porém, investir em inovação no varejo pode ajudar as empresas diante da crise econômica provocada pelo coronavírus, em 2020. Crise essa que trouxe muitas mudanças. Entre elas, no comportamento de consumo, custos crescentes, necessidade de implementação de novas normas de segurança e inúmeros outros desafios. Afinal, além de estarem mais conectadas, as pessoas também estão mais inseguras. Por isso mesmo é essencial entender suas necessidades e expectativas.

Corporações mais flexíveis a essas mudanças tendem a se adaptar mais rápido. Ainda assim, a pandemia demonstrou que não bastar querer: é necessário estar preparado para as mudanças que estão em andamento.

Reduzir custos, focar na melhoria da eficiência operacional e investir também em marketing e tecnologia fazem parte dessas necessidades. Os varejistas precisaram ser extremamente rápidos, criativos e adaptativos para sobreviverem. Passou a ser indispensável inovar e colocar mudanças em prática, de todos os tamanhos. O e-commerce, como exemplo, teve de ser implementado, desenvolvido e fortalecido. Por conta disso, empresas que fidelizaram os clientes em suas lojas físicas, atendendo e oferecendo boa experiência, não têm dificuldades para causar o mesmo impacto nas vendas on-line.

O marketing de uma empresa tem papel fundamental neste contexto. Além da publicidade e da propaganda, é este departamento que desenha modelos de negócios, fortalece marcas e relacionamento com clientes.

A gestão ágil, focada no controle de custos e despesas, assim como a tecnologia, tornam-se cruciais no novo normal, sendo importante também experiência de compra personalizada para clientes do varejo.

Graças à alta capacidade adaptativa, varejistas de artigos eletrônicos e acessórios para celular no país estão atravessando este momento — e, no contra fluxo, crescendo com novas franquias. O ser humano se coloca no centro das atenções e como verdadeiro protagonista do novo normal, mudando suas escolhas, seus hábitos e comportamento. 2021 deve trazer ainda, segundo especialistas, o sistema de franchising como reflexo do novo momento do mercado brasileiro.

Como ter maior impacto positivo nos resultados da sua loja física na realidade atual:

  • Olhe com atenção para os consumidores que não dispensam a experiência in loco e potencialize. As interações físicas se tornarão mais estratégicas do que efetivamente as vendas, ou seja, não pense apenas em venda no ponto de vendas.
  • Como diz o escritor Simon Sinek, autor de livros sobre liderança e comportamento de consumo, seu cliente é pessoa, seu colaborador também. Se você não entende de pessoas, não entende de negócios. Dito isso, a mensagem é para apontar que as mudanças precisam ser preparadas no seu corpo organizacional, seu time e sua cultura. Invista tempo e dinheiro nesse processo de capacitação. Afinal, as mudanças impactam de dentro para fora prioritariamente, e seu cliente sente os efeitos.
  • Utilize complementarmente à loja física outros canais para falar com o consumidor. Uma pesquisa do Forrester Research, de 2016, mostrou que consumidores que se relacionam com multicanais gastam 40% a mais, na média. A ideia é usar o humano com instrumental tecnológico para atingir mais público: um cliente pode abandonar a loja física sem comprar, mas fechar a compra pelo site.
  • Invista em tantas possibilidades de autoatendimento quanto possível para intensificar o contactless. Nunca foi tão fundamental diminuir o risco de contágio e essa opção facilita o distanciamento, por exemplo, na hora de pagar por uma compra.
  • Para aumentar as vendas de sua loja física no período de pós-pandemia — que não vai durar para sempre —, é preciso agir com estratégia e investir em ideias e processos que atraiam o cliente e proporcionem uma boa experiência de compra. O e-commerce, claro, é uma realidade complementar e indispensável.
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O comportamento do consumidor entre os dados

Fórum Digital Consumidor Moderno feito com o apoio da Algar Tech ajudou a encontrar respostas para as perguntas suscitadas pela pandemia

Ao longo de todo o ano de 2020, empresas e consumidores viram o cotidiano mudar com a força de um redemoinho: nada ficou no lugar. A causa disso, é claro, foi a COVID-19. Ela não iniciou todas as transformações, mas acelerou muitas delas. E quais foram as consequências? E quais delas gerarão efeitos a médio ou longo prazo? Estas são questões que têm ocupado a mente dos tomadores de decisão e, por isso, foi realizado, com o apoio da Algar Tech, mais um Fórum Digital Consumidor Moderno, que debateu mudanças no comportamento do consumidor e nas empresas.

É impossível pensar nos impactos da pandemia sem mencionar a digitalização, a adoção do modelo de home office, a busca por segurança emocional, a mudança de hábitos até mesmo tradicionais, a desconstrução de determinadas crenças e a valorização de momentos que pareciam simples, mas passaram a ser absolutamente raros.

Um ponto clássico nesse debate é a migração para o trabalho remoto. Antes da quarentena, havia quem gostasse dessa opção, ou quem fosse contra o modelo. De repente, deixou de ser possível escolher: o home office se tornou essencial e indispensável. “Esse modelo tem sinais de esgotamento porque, sem dúvidas, apesar de ele ser bom em termos de segurança, perdem-se as interações, as trocas espontâneas. Isso faz falta”, argumenta Raul Kalckmann, executivo da área Comercial da Algar Tech. Por isso, ele pontua: “Olhamos o futuro como híbrido”.

Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, comenta que as empresas tiveram que se adaptar muito rapidamente às demandas de um consumidor que demonstrou um comportamento de montanha-russa. “Tivemos um primeiro momento de muito resguardo; depois, passamos para um momento de cansaço; em seguida, uma fase de desbunde; agora, começamos a entrar em uma fase de muita esperança com as notícias sobre vacinas pipocando”, lembrou.

A ansiedade como comportamento do consumidor

Não por acaso, Kalckmann observa que os clientes estão mais ansiosos, muito preocupados com a jornada, desejando que ela seja simples, que eles consigam ser atendidos e as coisas sejam resolvidas de uma maneira mais simples. “O novo momento, de ficar mais em casa, gera uma expectativa de querer resolver as coisas de uma forma mais simples. Os consumidores têm um entendimento melhor do que é a jornada, do que eles querem e cobram esse retorno”, acredita. “Aí é onde a gente entra, para entender esses comportamentos e trazer para os nossos clientes, dos mais diversos segmentos, a compreensão de caminhos diferentes. Vendo e escutando, através de analytics, podemos facilitar a jornada. ”

Marcela Marcatto, head de Customer Service da Telecine, por sua vez, afirma que a empresa tem trabalhado muito a questão de entregar soluções cada vez mais à mão. “Enquanto você está tentando desconectar as pessoas da ansiedade, tudo o que a gente não pode fazer é dar mais ansiedade”, reforça. “Nosso tempo de solução é geralmente o tempo de a pipoca esfriar, então, precisamos sempre estar em contato não só com novas tecnologias, mas também com os indicativos que os nossos dados dão para entender o comportamento do nosso cliente, que caminhos ele tem tomado. ”

A jornada do cliente compreendida

De fato, como afirma Meir, o exercício de repensar a jornada será contínuo. Para isso, o executivo da Algar Tech destaca a necessidade do uso da tecnologia de speech analytics. “Temos mergulhado de cabeça nessa ferramenta para buscar mais insights sobre os clientes, exatamente porque percebemos que o consumidor está mais suscetível, mais sensível”, explica.

E Marcela complementa: “Precisamos lidar com a avaliação de sentimento dos nossos clientes quando a própria empresa está passando por uma montanha-russa”. Para isso, ela recomenda debruçar-se sobre os dados e interpretá-los exclusivamente como um meio de entendimento de comportamento do consumidor, indo além daquilo que a tecnologia traz.

 

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Bancos digitais querem competir com varejistas e até com apps de entrega

Vai longe o tempo em que a competição no setor financeiro se limitava a uma disputa entre bancos e fintechs. Agora, envolve também varejistas, aplicativos de entrega, operadoras de telefonia e qualquer outro segmento que tenha uma base expressiva de clientes para a qual se possa oferecer produtos financeiros. Como resposta, as instituições financeiras também se mexem e procuram ir além do mundo das finanças, turbinando seus aplicativos e lançando marketplaces (espaço virtual em que vários lojistas se reúnem para vender seus produtos) – tudo para conquistar aquilo que se tornou o bem mais precioso nesse mercado cada vez mais diverso: o tempo do cliente.

O movimento mais recente foi o anúncio da parceria entre o BTG Pactual e a Mosaico, empresa dona do Zoom e do Buscapé, que, entre outros projetos, vai desenvolver um marketplace. Outros bancos digitais, contudo, já estão nessa há mais tempo, como o Inter, que desde o ano passado oferece no aplicativo o que eles preferem chamar de shopping, onde as pessoas podem comprar produtos diversos de 272 lojas.

“Há dois ou três anos, ser um banco digital era algo revolucionário. Hoje já está velho. Queremos ser um aplicativo que também oferece serviços não financeiros, um superaplicativo, que passa pelo conceito do banco não como um fim, mas como um meio”, afirma o CEO do Inter, João Vitor Menin, que tem trabalhado para lançar no primeiro semestre de 2021 um serviço de telefonia e outro de delivery, tudo no mesmo APP.

Na disputa pelo tempo, contudo, as varejistas começaram antes. O Mercado Livre tem a conta digital Mercado Pago; o Magazine Luiza, o sistema de pagamentos MagaluPay; a Via Varejo tem o Banqi; e a B2W, a Ame Digital. Tudo isso para garantir que o consumidor não precise sair do aplicativo para encontrar soluções, além de conseguir ainda mais dados de hábito de compras destes clientes. Assim, fica mais fácil oferecer produtos. Além disso, é mais barato alcançar com publicidade os clientes que têm diversos pontos de contato com a empresa.

Os aplicativos de entrega também estão atentos. O Rappi criou o RappiBank, e o iFood lançou uma conta digital gratuita para donos de restaurantes. “Os aplicativos de entrega vão conseguir ter uma profundidade maior de análise dos clientes, conhecendo volume de pedidos, sazonalidades. Podem até oferecer uma taxa de juros menor baseada em recebimentos futuros. É um grau de profundidade que os bancos não têm”, afirma o consultor Bruno Diniz, líder na América Latina pela Financial Data and Technology Association (FDATA) e cofundador da consultoria especializada em inovação para o mercado financeiro Spiralem.

Para Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), com o advento do Pix e do open banking (sistema no qual as instituições financeiras podem compartilhar informações dos clientes), é possível que os superaplicativos das varejistas cheguem – de fato – a incomodar os grandes bancos. “Quando se olha para a China, os marketplaces engoliram serviços de pagamento e crédito. Daqui a cinco anos, se essas plataformas ficarem mais robustas, é possível que elas façam disrupção nessas áreas. Como os bancos podem lidar com isso? Reembaralhando o jogo”, diz.

A base atualizada e ativa de clientes e a presença de seus aplicativos nos celulares dos brasileiros são as principais armas dos bancos na tentativa de criar seus espaços de compras. Sabendo quanto o cliente gasta e quanto ele ganha, além de ter acesso a esse cliente por meio de notificação nos telefones, são vantagens importantes para traçar essa espécie de caminho inverso de acesso ao consumidor.

“Não sei se eles (os bancos) vão ter sucesso, mas eles têm muito insumo para ter sucesso”, afirma Gustavo Chapchap, líder do Comitê de E-Commerce da Associação Brasileira de Agentes Digitais e diretor da Jet/ZapCommerce. Ele explica que a origem desse movimento é antiga e vem dos sistemas de recuperação de pontos de cartões de crédito.

Para o C6 Bank, que lançou um marketplace em outubro do ano passado, o caminho dos bancos é mais fácil do que o das varejistas. “O varejo quer ser banco, mas precisa montar algo mais regulado. É mais complexo. Mas para o banco ser varejo é mais simples”, afirma Maxnaun Gutierrez, responsável pela área de produtos e pessoa física do banco.

Ele não vê, contudo, que haja uma concorrência com os varejistas. “Se eu vendo produtos das Casas Bahia no meu marketplace, e o cliente acha mais interessante comprar comigo, porque tem cashback, não faz diferença para a Casas Bahia, porque ela quer vender, não importa o canal. Ela até economiza em marketing”, explica.

 

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Consumidor quer entrega no mesmo dia e passo a passo do serviço

Comprar o produto on-line, acompanhar o caminho dele da loja até a empresa transportadora e, depois, até o endereço de entrega – que, de preferência, será no mesmo dia. Com o crescimento do e-commerce na pandemia de Covid-19, a importância da transparência e da rapidez aumentou – e devem ser uns valores que vão continuar no foco dos consumidores no futuro.

Os desafios da chamada “última milha” (last mile, em inglês) foi o assunto de um dos painéis do “Chapter 1” do Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo, realizada pela National Retail Federation e acompanhada em tempo real pelo portal Mercado & Consumo. Os executivos falaram sobre o que é necessário para um varejista ter sucesso nessa etapa, que está no centro das atenções. “O consumidor quer tudo mais rápido, mais barato e mais transparente”, resumiu diretora de operações dos Laboratórios XRC, Kelly Chen, moderadora do debate.

De olho a esses desejos, o Uber lançou em abril do ano passado, nos Estados Unidos, o Uber Direct, serviço pré-agendado de last mile para varejistas, que logo depois chegou também ao Brasil, ao México e ao Canadá. Em breve, a plataforma será lançada na Austrália. “Antes da pandemia, todo mundo queria um serviço de streaming, mas, durante isso se tornou uma necessidade existencial para os consumidores”, compara o líder do Uber Direct e do Uber for Business, Erik Logerquist.

Da mesma forma, a agilidade na entrega se tornou imperativa. “A demanda pela entrega no mesmo dia é muito grande. O mais difícil de atuar na last mile é fazer isso da forma certa. É preciso muita infraestrutura, algo que fornecedores tradicionais muitas vezes não conseguem fazer”, comentou.

A transparência também é importante. “O consumidor precisa ser informado sobre cada passo do serviço. Ele já ‘enxergava’ esse caminho quando comprava batata frita, por exemplo, mas hoje quer ver também quando faz compras em outros varejistas. Ele quer ter maior controle sobre suas compras. ”

Como otimizar a logística?

Para o CEO da plataforma de logística Fillogic, Bill Thayer, essas mudanças devem ser permanentes, por isso os processos precisam ser otimizados. Ele destacou a necessidade de aumentar a visibilidade da cadeia de suprimentos, alavancando novas tecnologias e reinventando ecossistemas logísticos.

E, de acordo com Thayer, apesar de a maioria das lojas não ter sido desenhada para funcionar como hubs de distribuição de produtos, esse é o futuro. “Uma das melhores formas de facilitar a logística é buscando o produto de uma loja ou de um shopping center perto da casa do cliente. Antes da Covid-19, o varejo sabia que esse caminho era interessante, mas não tinha urgência em fazer essa transformação. Depois, se tornou fundamental. ”

O presidente e COO da Tanger Outlet Centers, Stephen J. Yalof, também citou a entrega de produtos na porta das lojas como algo que ele acredita que vai permanecer mesmo depois que a pandemia tiver ficado para trás. “Virou padrão”, definiu. Outra tendência apontada por ele é a compra virtual de qualquer lugar, mesmo que seja dentro da própria loja. “Os padrões de consumo começaram a evoluir antes da pandemia, mas com certeza se aceleraram muito depois dela.

 

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Reclamações sobre compras on-line crescem 285% em 2020, diz Procon-SP.

Atraso, produto não entregue e cobrança indevida foram as principais reclamações de consumidores em 2020 ao Procon-SP sobre compras on-line. O número de reclamações sobre compras on-line cresceu 285% em no ano passado em relação a 2019, passando de 78.419 para 301.672.

  • Atraso ou não entrega do produto comprado: de 19.124 em 2019 para 70.279 em 2020
  • Cobrança indevida: de 5.605 em 2019 para 36.221 em 2020

O diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez, afirma que o comércio estava preparado para vender, mas não estava para entregar.

“Em 2020 as empresas foram pegas de surpresa, mas agora já devem estar prontas para atender os consumidores”, afirma Capez. “O Procon-SP aguarda que os problemas registrados no ano passado não se repitam e multará quem agir em desacordo com a lei”.

As reclamações sobre o e-commerce podem ser feitas pelo site ou aplicativo do Procon-SP. Também é possível fazer denúncias nas redes sociais do órgão.

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Entender a jornada de consumo dos clientes pode acelerar a transformação digital

Entenda como o aprimoramento da jornada de consumo está colaborando com a aceleração da transformação digital nas organizações.

As mudanças na jornada de consumo formam um dos principais fatores que impulsionam a aposta das empresas na transformação digital. Isso porque, cada vez mais, os clientes e consumidores são exigentes quanto ao atendimento recebido. A nova realidade trazida pela tecnologia é baseada na instantaneidade de trocas de informações e na possibilidade de encontrá-las em qualquer lugar. Em um mundo ideal, o que os consumidores querem é que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Como consequência, as empresas precisam investir em experiências integradas, estratégias omnichannel e ferramentas de relacionamento contínuo. Além, é claro, de sistemas que operem fora do horário comercial, para que cada consumidor possa ter acesso quando quiser. Afinal, se você não está disponível quando seu cliente precisa, você provavelmente não será mais lembrado. E mais: se não houver um relacionamento sólido estabelecido com seus clientes e prospects, há fortes chances de eles migrarem para a concorrência.

Tecnologia na jornada de consumo

Utilizar inovações tecnológicas para alcançar esse público é necessário para manter a competitividade no mercado. Uma pesquisa da McKinsey mostrou que as empresas líderes em maturidade digital tiveram uma taxa de crescimento três vezes maior do que outras empresas. Conforme essas empresas que já incorporaram soluções disruptivas em seus processos crescem, a distância entre elas e as outras se torna cada vez mais difícil de ser superada. É preciso acompanhar esses fluxos.

Uma das práticas desenvolvidas por grandes empresas é justamente o aprimoramento da jornada de consumo. No estudo com 124 empresas, 30 delas podem ser consideradas líderes digitais. Destas, cerca de 80% utilizam bem a jornada de consumo como estratégia. Elas incluem na jornada do cliente o atendimento a todas as necessidades e expectativas até a tomada de decisão de compra. Porém, antes de tudo é importante:

  • Entender quais os pontos de contato com seus clientes;
  • Saber como está estruturada a jornada atualmente;
  • Estudar o comportamento do seu público;
  • Compreender como melhorar essa jornada de consumo;
  • Usar a estratégia para captar leads de forma eficiente.

Sendo assim, quanto antes uma empresa implementar a transformação digital, melhor para manter a competitividade. Confira alguns exemplos de soluções estratégicas que podem fortalecer a evolução digital:

Data Science

Com o grande volume de dados gerado por usuários, ficou difícil filtrar e interpretar todas as informações. É por isso que o Data Science é uma evolução do Data Analytics. É necessário olhar para os dados gerados e, a partir deles, estudar os hábitos de consumo.

Isso é transformar informação em valor para a empresa, pois mostra quais as reais necessidades de seus clientes e consumidores.

Inteligência artificial e Machine Learning

Operar em vários canais com o auxílio de chatbots, por exemplo, automatiza o processo de atendimento e até mesmo de compra. Por meio de chatbots também é possível coletar dados e melhorar a experiência do consumidor, diminuindo pontos de atrito.

Além disso, simplificar a experiência do consumidor com ferramentas de automação ajuda a mantê-lo engajado e em relacionamento com a sua marca. Assim, o seu time também poderá compreender pontos de contato preferidos de cada persona, o que ajuda a concentrar e otimizar os esforços de marketing.

Internet das Coisas

A IoT ou Internet das Coisas está cada vez mais em alta. Soluções que podem ser conectadas a outros aparelhos ou comandadas por aplicativos de smartphone a partir de qualquer lugar são ideais por conta da comodidade que oferecem. Oferecer produtos conectados garante que o usuário faça de sua marca parte de seu cotidiano e, assim, seja naturalmente fidelizado.

Conheça a estratégia phygital

A transformação digital sozinha não resolve todas as questões da jornada de consumo. É necessário conhecer bem o seu público, seus hábitos e necessidades para pensar em estratégias melhores. E isso inclui também pensar em marketing. Neste contexto surgiu o conceito de phygital, ou seja, a união de abordagens físicas e digitais. O objetivo é tornar a experiência do consumidor única e mais atrativa.

Para esta estratégia funcionar, as ações de marketing digital e automatizado precisam ser muito bem estruturadas e sincronizadas com as ações presenciais. A finalidade é atingir tipos de consumidores específicos e, ao mesmo tempo, garantir uma excelente experiência multicanal.

A complementaridade de estratégias que a princípio parecem diferentes é o que torna as práticas de relacionamento com o cliente muito mais dinâmica. É justamente a criação de novos modelos que poderá incrementar a jornada de consumo, encantar e atrair novos clientes.

O cenário é desafiador e exige cada vez mais criatividade e capacidade de adaptação por parte das marcas e de seus times de marketing. Mas, finalmente, é este tipo de iniciativa que garante competitividade e diferencia empresas que crescem daquelas que ficam para trás.

 

 

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Comércio eletrônico na China e o futuro do varejo do mundo

Tendências adotadas por e-commerces chineses, como o uso de redes sociais e influenciadores, podem definir o futuro do varejo no Brasil e no mundo.

O sucesso do comércio eletrônico chinês pode definir o futuro do varejo. Atualmente, a China é o maior mercado virtual do mundo. Com crescimento de cerca de 40% ao ano, as vendas digitais no país movimentaram mais de US$ 1 trilhão em 2020.

De acordo com projeções eMarketer, e-commerces como Alibaba e JD.com superaram a gigante americana Amazon em termos de valor bruto da mercadoria, Gross Merchandise Volume (GMV). Os principais pontos de destaque para o crescimento do varejo eletrônico na China é, basicamente, a integração do on-line com o off-line, investimento em tecnologia, logística e nas redes sociais. Essas tendências do mercado chinês podem impactar o futuro do varejo ao redor do mundo.

Integração entre on-line e off-line, logística e tecnologia

A saída encontrada pelos empresários chineses para atender diferentes perfis de consumidores foi investir em um modelo de negócio híbrido conhecido como “omnicanal”, ou seja, integrando lojas físicas e virtuais. Dessa maneira, o consumidor pode escolher comprar o produto on-line e receber em casa, comprar on-line e retirar na loja física ou ir diretamente na loja para fazer as compras, podendo escolher entre levar o produto ou pedir para entregar. Todas essas opções de entrega acabam facilitando o processo de logística.

Além disso, as campanhas e promoções também são integradas, sendo possível encontrar os mesmos produtos pelos mesmos preços tanto nos canais on-line quanto off-line. As lojas também adotam sistemas capazes de unir todos os dados das vendas off-line e digitais em um único lugar.

A tecnologia é outro fator decisivo para o sucesso do comércio eletrônico da China. O Alibaba, por exemplo, está investindo em modelos de lojas sem funcionários, conhecido como smart store. O consumidor pode ir até uma loja escanear o código dos produtos que deseja comprar e o pagamento é detectado automaticamente na carteira digital Alipay.

Esse modelo de negócio adotado na China pode definir o futuro do varejo ao redor do mundo. Inclusive, o Brasil já possui um supermercado do futuro, o Zaitt. De acordo com Christian Abramson, diretor de marketing da empresa, o Zaitt foi “a primeira loja autônoma das Américas e começou a funcionar antes da Amazon GO”.

A importância das redes sociais no e-commerce chinês

O chamado “comércio social” tem um impacto muito grande nas vendas. O foco das ações de marketing das empresas chinesas está no uso das redes sociais e streaming ao vivo. As marcas usam aplicativos como, Douyin, Tik Tok e WeChat para realizar ações promocionais e gerar vendas. Lembrando que o WeChat é uma plataforma que funciona como se fosse o WhatsApp chinês, mas oferece diversos recursos extras como transferência de dinheiro, pedido de delivery e muito mais.

Outro recurso bastante explorado é o lives treaming. O Taobao Live é uma plataforma de transmissão ao vivo muito usada no país. Vendedores e influenciadores digitais fazem lives mostrando produtos e deixam o link para compra. O que acaba contribuindo para o aumento das vendas. Somente em 2019, as vendas feitas via live streaming movimentou cerca de US$ 61 bilhões.

Futuro do varejo on-line no Brasil segue tendências do comércio eletrônico Chinês

Aqui no Brasil grandes varejistas já estão apostando nas tendências no mercado chinês. Em entrevista à Folha de São Paulo, Mariana Castrioca, gerente do marketplace do Magazine Luiza, disse que depois da unificação dos canais on-line e off-line, a empresa conseguiu dar um salto de crescimento. Em 2015, o Magazine faturava cerca de R$ 400 milhões e em 2020 já teve um faturamento médio de R$ 180 bilhões.

Mariana destaca que investir no digital, mas manter a opção de lojas físicas, dá mais possibilidades ao cliente, que pode escolher a forma de entrega que melhor atenda suas necessidades. Além disso, a empresa também investe nas redes sociais como Tik Tok, Twitter, Instagram e ainda possibilita atendimento via WhatsApp. O Magazine Luiza conta ainda com sua própria influenciadora virtual, a assistente Lu. Segundo Mariana a proposta é “criar estímulos para gerar vendas”. Investir em novas estratégias pode definir o futuro do varejo on-line e off-line.

A Natura é outra empresa que vem investindo em um modelo de negócio híbrido. De acordo com o vice-presidente de negócios da Natura no Brasil, Erasmo Toledo, a pandemia acabou acelerando esse processo. Erasmo destaca que muitas consultoras acabaram descobrindo a possibilidade de vender pela internet durante a pandemia. Os consumidores podem comprar pelo site no espaço da consultora ou ainda fazer o pedido por meio da revista digital da Natura. O mercado digital vem crescendo ao redor do mundo e no Brasil não é diferente. Em 2020, as vendas on-line no Natal cresceram cerca de 45%. As empresas precisam ficar de olho nas novas tendências mercadológicas, pois o futuro do varejo depende dessas inovações.

 

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E-commerce deve fortalecer comércio exterior em 2021

Setor deve ter saldo positivo com produtos vendidos on-line

Embora diante de um cenário ainda imprevisível, empresas ligadas ao comércio exterior, especialmente as grandes varejistas do e-commerce, estimam encontrar um caminho mais positivo no primeiro trimestre de 2021. A análise foi feita por Flávio de Faria Rufino, diretor operacional e comercial na Ascensus Trading & Logística, e Pietro Paroni, gerente geral de desenvolvimento de negócios na Multilog em debate on-line promovido pela Pinho Logística, empresa especializada em comércio exterior e logística aduaneira.

A reação mais positiva da economia nos últimos meses, em especial do varejo, propiciou o aumento da importação de não duráveis, como alimentos e bebidas. “Produtos que estão dentro do e-commerce tendem a crescer, assim como o varejo. Embora 2021 apresente desafios até maiores do que 2020, há uma certa expectativa de que até março teremos um aumento de produção para atender o varejo em diversos segmentos”, acredita Rufino.

Já Paroni lembra que o crescimento do e-commerce se deve à quebra de vários paradigmas. “Vimos fenômenos de demanda reprimida em diversos segmentos no segundo semestre, especialmente em eletroeletrônicos, eletrodomésticos, games e bebidas. Esses produtos devem continuar em alta, pois a pandemia quebrou padrões de consumidores que não compravam pela internet. Agora vemos pessoas utilizando plataformas on-line para comprar desde aspirador de pó até alimentos”, analisa.

Um exemplo de mudança no comportamento do consumidor aparece no segmento de lata de alumínio, seja para refrigerante ou cerveja, que deixou de ser consumida nos bares e casas noturnas (onde dividia espaço com garrafas de vidro) e veio com força para as casas dos consumidores. Com a alta no consumo pela pandemia, empresas recorrem às importações. “Não temos falta de alumínio, e sim de produção industrial de latas na escala necessária a esse novo padrão de consumo”, analisa Rufino

Tecnologia

Outra quebra de paradigma causada pela pandemia foi a digitalização de um dos setores mais tradicionais do país. Com novos processos, o segmento precisou se modernizar rapidamente, fenômeno que deve continuar ainda mais em 2021.

“A crise fez os órgãos reguladores – como Ministério da Agricultura, Receita Federal, Inmetro – aceitarem assinatura eletrônica nos documentos de despacho aduaneiro, que eram obrigatoriamente físicos até então”, conta Pietro.

“Na gestão, o trabalho de forma remota também teve impacto não só na redução de custos com viagens, como também na agilidade para decidir. Hoje, conseguimos aumentar consideravelmente nossa eficiência operacional e acelerar os esforços de digitalização do comércio exterior no Brasil”, diz Rufino.

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Ecossistemas e as tendências do B2B em 2021

É impossível pensar nas tendências de 2021 sem um olhar realista para tudo o que a pandemia provocou em 2020. Novos comportamentos dos clientes levaram à adoção imediata de tecnologias já disponíveis e ainda pouco utilizadas e vimos a ascensão global dos ecossistemas. Marcas que já estavam em um ponto mais avançado da transformação digital saíram na frente, óbvio, mas a corrida continua em um processo acelerado que define o futuro.

A busca por parcerias estratégicas se mostra o caminho mais rápido para atender a multiplicidade de demandas dos clientes. Nesse contexto, despontam os ecossistemas digitais com retornos muito positivos para quem se uniu aos ícones da tecnologia visando oferecer experiências significativas. Quando você não tem tempo de encontrar alternativas isoladas, a solução é se unir aos que estão mais adiantados, um modelo que promove a evolução do mercado e potencializa resultados para todos.

Sempre que eu observo as tendências costumo ter um olhar holístico. Tudo o que acontece em diferentes setores da economia e aspectos da vida humana afeta os negócios e acabamos de confirmar isso com a pandemia. Também é interessante ver o que estamos deixando para trás, porque ali está a base das direções que se apresentam para o futuro. De acordo com o relatório da Deloitte “2021 Global Marketing Trends: find your focus” há sete palavras mágicas. Elas oferecem um caminho para ajudar os clientes, a força de trabalho e a sociedade em um momento em que, coletivamente, mais precisamos:

  • Propósito: mostra como as organizações que sabem porque existem e para quem foram criadas estão melhor posicionadas para navegar por mudanças sem precedentes.
  • Agilidade: ajuda os líderes a galvanizar ferramentas já existentes para projetar seu roteiro organizacional para um marketing ágil e relevante.
  • Experiência Humana: explica porque as organizações devem ser mais humanas e equilibrar as necessidades de negócios com valores humanos para responder rapidamente às necessidades dos seus clientes e colaboradores.
  • Confiança: fala sobre a importância de cumprir promessas autenticamente, garantindo que a mensagem e a entrega sejam congruentes.
  • Participação: mostra como a estratégia de engajamento do cliente está evoluindo para se tornar uma via de mão dupla e se inclinando para a participação em seus níveis mais profundos.
  • Fusion: lança luz sobre a convergência entre setores. Mostra como as organizações criativas estão superando suas mentalidades defensivas para fundir parcerias que integrem percepções do cliente e plataformas digitais.
  • Talento: discute como os profissionais de marketing podem incorporar o aprimoramento de habilidades para transformar em uma força competitiva.

Desse olhar abrangente para o todo, vamos às tendências apontadas pela Forrester que confirmam os aprendizados de 2020: “COVID Wrote The Business Case – Our Future is Digital“. Para 2021, a previsão é que as empresas vão acelerar ainda mais a transformação digital com foco nos clientes em 5 Ps: products, practices, platforms, partners, places. Eles serão utilizados para quebrar a transformação do big bang em pedaços menores para avançar mais rápido e mostrar os resultados mais cedo.

1 – Products

Os produtos e serviços digitais são a maneira pela qual você reinventará seus modelos de negócios e relacionamentos com clientes. Ao final de 2021, esperamos que 30% das empresas do Global 2000 tenham um portfólio significativo de produtos digitais; e 20% tenham divisões digitais dedicadas ao lançamento de produtos disruptivos — a fim de acelerar sua transformação para a participação total do ecossistema.

2 – Practices

Cada nova divisão digital adotará a inovação por meio de ecossistemas. Aqui, a esperança é de que mais 50% das empresas tornem a transformação centrada na nuvem uma prioridade. Ou seja, movendo aplicativos operacionais essenciais para os negócios e todos os aplicativos de experiência para a nuvem. As práticas ágeis irão infundir todas as facetas do planejamento e execução, abrangendo negócios, operações e equipes de tecnologia.

3 – Platforms

Em 2020, o planejamento de recursos empresariais se transformou em plataformas de operações digitais (DOPs), concebidas como o backbone ágil e baseado em IA de seu núcleo digital. Em 2021, os fornecedores adaptarão os DOPs com funcionalidades mais específicas do setor. As empresas também irão expandir seu uso de sistemas de ponte, como gerenciamento de informações de produtos ou plataformas de mercado. Tudo para acelerar a mudança digital e impulsionar a excelência operacional.

4 – Partners

A pandemia forçou uma decisão existencial: o quão menos você poderia fazer e o quão máximo poderia obter dos parceiros? Essa inovação por meio dos ecossistemas — antes superpotência exclusiva das startups — se tornará a estratégia de todas as iniciativas digitais. Os provedores de serviço buscarão ser seu parceiro de co-inovação e apoiarão a troca de valor por meio da adoção de preços baseados em resultados.

5 – Places

As marcas vão se alargar onde colocam um botão “comprar”. Para os líderes digitais, não será apenas uma decisão entre o Shopify + e a codificação personalizada de uma solução de headless commerce — ou Facebook Shops e Amazon Business. Tratarão de experimentar e unificar todos esses canais, sustentados por investimentos em personalização, gestão de ativos digitais e até realidade aumentada e virtual, que se acelerarão à medida que os vendedores buscarem se destacar na prateleira digital e impulsionar os rankings de busca.

Todas essas tendências estão impactando o B2B, que recebe continuamente a influência do mercado B2C. As pessoas comprando no mundo dos negócios são as mesmas que usam a Amazon para o consumo cotidiano e elas também buscam por as facilidades e experiências positivas. A empresa de tecnologia Boost High identifica as tendências do e-commerce B2B para 2021, apontando o fortalecimento de práticas e tecnologias que já estão presentes no universo das marcas mais avançadas:

  • Omnichannel para B2B se concentra principalmente na integração de processos individuais dentro da empresa e em torná-lo um processo de compra sincronizado;
  • Visualização com recursos de vídeos e AR(realidade aumentada) para oferecer uma Experiência de compra única;
  • Personalização baseada em dados pode aumentar a taxa de conversão porque os usuários encontrarão o que procuram de forma mais rápida e eficaz;
  • Comércio eletrônico baseado em dados. Todas as tendências anteriores são soluções baseadas em dados. Isso significa que precisamos de uma quantidade significativa de dados estruturados para entregar o resultado esperado;
  • IA e chatbots. A Inteligência Artificial é a tecnologia mais importante que moldará o futuro do e-commerce. As soluções de IA permitem que as empresas ofereçam serviços, produtos e até experiências de marca completamente novos.

Como mostrei, um novo comportamento de consumo surgiu com a pandemia exigindo respostas ágeis de todos os mercados. As tecnologias que estavam na prateleira encontraram o momento certo de uso que foi o “agora mesmo”. Quando mergulhamos no poço mais profundo precisamos encontrar as melhores alternativas para sair, mesmo que seja voando. Em 2020 não foi diferente e nós já entendemos que o digital se mostrou a saída possível, abrindo novas e poderosas possibilidades de criar um novo contexto que emergiu do caos. Que em 2021 possamos continuar crescendo nesses e em outros aprendizados.