Categoria: Cliente

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Relacionamento com o cliente: como turbinar o e-commerce em 3 passos

Já falamos um pouco sobre o desafio que é escalar as vendas no e-commerce aqui.

Hoje, vamos falar sobre como utilizar o relacionamento com os clientes atuais para gerar mais tráfego e vendas. Sabemos que conquistar a audiência na internet é cada vez mais difícil, seja porque a concorrência aumenta a cada dia, ou pelo preço dos anúncios que ficam cada vez mais caros.

Neste cenário, a saída mais fácil para o pequeno e médio lojista é desenvolver um relacionamento com a clientela atual, visando torná-la fiel à marca e expandir aos poucos a presença na internet de maneira consistente. Vamos ver como podemos escalar o e-commerce em três passos:

01 – Estruture sua área de relacionamento com o cliente

Criar um departamento ou nomear um responsável que irá cuidar, engajar e fomentar este relacionamento dos clientes com a marca é essencial. Lembre-se que se não houver alguém responsável e que lidere este movimento a coisa simplesmente não vai acontecer sozinha.

Momentos e motivos não faltam no varejo para entrarmos em contato com nossos clientes: datas festivas, aniversário, pesquisa de satisfação, convites, etc. O que falta aqui é a atitude, perseverança e acreditar que isto irá trazer muitos resultados.

02 – Descubra o que é valor para os seus clientes

Uma vez montada a equipe, o segundo passo é entender o que é valor para os seus clientes. E, com isso, saber quais os serviços oferecidos pela empresa que poderão ser usados para gerar o engajamento necessário no relacionamento.

Tenho visto vários tipos de serviços que podem ou não fazer sentido para o negócio:

  • atendimento especial ou com hora agendada;
  • entrega grátis;
  • parcelamentos especiais;
  • descontos progressivos;
  • brindes;
  • direito de participação em sorteios;
  • instalações grátis;
  • entregas programadas com horário certo, etc.

Em outras palavras, para o cliente querer se engajar em um relacionamento temos de pensar no que podemos oferecer em troca desta fidelidade. Aqui vale o conceito: vamos dar primeiro para depois receber.

03 – Política e programa de fidelidade

Uma vez definidos os serviços que irão ser ofertados para os clientes especiais, está na hora de iniciarmos o nosso programa de fidelidade. Ele irá garantir que somente os clientes que preencherem os critérios é que terão acessos a estes privilégios. Então, o terceiro passo é definir nossa política de relacionamento e dar ciência a todos como poderão acumular os pontos e requerer os benefícios.

Aqui é preciso ser bastante claro quanto às regras e como aferi-las com transparência e honestidade. O consumidor quer ser respeitado e também não quer burocracia na hora de receber seus prêmios.

Lembre-se que todo o processo vai levar de 06 a 12 meses para dar os primeiros resultados — mas eles serão crescentes e bastante consistentes. Pense também na adoção de estratégias multicanais, pois o seu cliente hoje já é omnichannel.

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Como a escuta ativa pode melhorar o relacionamento com o cliente

Ter o cliente no centro das estratégias da empresa é escutá-lo e tomar atitudes baseadas naquilo que ele está te dizendo; as tecnologias estão aí para isso.

Em um mundo em que os consumidores têm cada vez mais protagonismo, a escuta ativa ganha força como estratégia de relacionamento. Hoje, não basta monitorar o que dizem sobre a sua marca. É importante estar aberto ao diálogo, disponibilizar canais de atendimento e oferecer suporte, algumas maneiras de mostrar ao usuário que você, de fato, se importa com a satisfação dele. Estas ações influenciam diretamente a experiência do cliente.

Além de favorecer a experiência do cliente, a escuta ativa é útil para reverter opiniões negativas. Ou seja, se um cliente tem um problema com a marca, mas recebe um bom atendimento, ele se sentirá satisfeito com a resolução e, certamente, voltará a fazer negócios.

Portanto, pode-se dizer que a escuta ativa é o catalisador do relacionamento com o cliente. Assim como acontece nas relações humanas, quando todos são ouvidos, há grandes chances de ambos os lados saírem ganhando.

O que é escuta ativa

O conceito de escuta ativa é uma ferramenta que faz parte do âmbito da comunicação generosa. Nesta, são consideradas as falas de todos os participantes do diálogo. Logo, num contexto mercadológico, promover a prática é entender o que os clientes estão falando e buscando e atribuir importância à sua opinião. Seu princípio consiste em demonstrar interesse pelo argumento apresentado por uma pessoa e que sua fala será considerada em alguma ação futura.

Dessa forma, marcas que facilitam esse diálogo incentivam o consumidor a continuar se expressando. A empresa, quando ouvinte, deve acompanhar tudo o que está sendo dito com atenção. E, além disso, investigar, checar e fazer mais perguntas para aprofundar essa troca e entender a realidade, perfil e necessidade de seu público.

A base de tudo é uma comunicação eficaz, flexível e empática. Essas informações adquiridas podem acabar gerando novos produtos ou serviços que atendam melhor aos clientes, deixando-os mais satisfeitos.

Como praticar a escuta ativa no negócio?

A prática da escuta ativa no universo corporativo promove um diálogo mais efetivo e próximo, levando a comunicação a um alto grau de humanização e criando bons relacionamentos, facilitando a resolução de conflitos.

Seja no relacionamento com os clientes, potenciais consumidores ou com os colaboradores, a prática pode se fazer presente. Isso também conta para diversas atividades que envolvem duas ou mais pessoas da empresa, como reuniões, processos de comunicação interna, feedbacks, gestão dos colaboradores, entre outros.

Já com relação ao público externo, fazer pesquisas abertas é uma técnica a ser adotada para saber o que eles têm a dizer sobre o seu negócio: prós e contras. Respostas de clientes sobre os procedimentos, experiência e o produto ou serviço são fontes de informação particularmente úteis. Além disso, o uso de tecnologias e dados para entender o que o consumidor está dizendo em cada ponto de contato da jornada de consumo são muito importantes.

Todas essas informações podem ser utilizadas para mudar estratégias de negócios e implantar melhorias. Com isso, todos saem ganhando: o consumidor, que terá seus anseios atendidos, a empresa, que irá se destacar no mercado, e os colaboradores que ficarão mais felizes no trabalho.

A importância da escuta ativa

A partir do momento em que existe uma equipe trabalhando unida em prol da experiência do consumidor, que, em paralelo, estabelece um ótimo relacionamento com a empresa ao perceber que produtos, serviços e comunicação estão são oferecidos de acordo com o que ele deseja, a escuta ativa está mostrando os seus efeitos.

Nesse cenário, os clientes e prospects começam a se sentir mais participantes da marca e a enxergam como parceira. Com tal aproximação e dados em mãos, áreas como comunicação, marketing e produtos conseguem direcionar estratégias e ganhar assertividade.

Resumindo, os principais benefícios são:

  • Aumento da confiança de diversos públicos;
  • Diminuição das falhas de comunicação;
  • Aumento da performance operacional;
  • Minimização de erros nos processos;
  • Personalização e assertividade;
  • Satisfação do cliente;
  • Incremento da troca de informações;
  • Otimização de processos;
  • Valorização da empatia;
  • Compreensão dos colaboradores sobre as ações a serem executadas;
  • Estímulo a tarefas multissetoriais;
  • Incentivo à integração;
  • Construção de clima organizacional agradável;
  • Maior produtividade.

Comunicação personalizada

Muitas empresas já sabem: hoje não adianta mais separar os clientes em grupos e criar personas para eles. Os consumidores buscam cada vez mais exclusividade, e os dados permitem identificar comportamentos quase que de forma individual para investir em ações personalizadas.

Players de todos os segmentos tem apostado na hiper personalização como forma de encantamento e engajamento do público. Receber e-mails nominais e cupons de desconto na semana do aniversário são alguns exemplos praticados há muito tempo, mas, que, agora, com a personalização tem atingido outros níveis. Marcas que lidam com o universo jovem, por exemplo, já ativam campanhas baseadas nas características astrológicas de cada signo – sabendo que aquele público, provavelmente, se interessa pelo assunto.

Ao conhecer a rotina da pessoa, contatos são feitos pelos canais sabidos como preferidos dela, no horário que ela se mostra mais disponível e na linguagem mais atrativa. Afinal, diante da quantidade de conteúdo que é compartilhado todos os dias on-line, chamar a atenção de alguém não é uma tarefa fácil para as marcas.

Atenção ao uso de dados

Vale lembrar que em um contexto marcado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ao abordar o cliente de maneira personalizada, o bom senso deve ser primordial. Uma comunicação muito invasiva pode fazer com que ele se sinta desconfortável e o resultado seja completamente diferente do esperado.

Por isso, apesar de toda a tecnologia disponível, é fundamental que toda informação existente nestas plataformas seja coletada com o consentimento do usuário. As empresas precisam se adequar o mais rápido possível às normas da LGPD e ter a certeza de que o usuário tenha clareza sobre os dados que estão sendo coletados, com qual objetivo e como serão utilizados. Isso também faz parte da experiência do cliente.

 

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Apesar da redução nas vendas, ticket médio dos shoppings aumenta em 2020

Apesar da redução nas vendas causada pelo fechamento das lojas por causa das medidas de isolamento social, o ticket médio dos shopping centers cresceu no Brasil na comparação com 2019, segundo estudo realizado pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

O destaque ficou para o mês de junho, quando o ticket médio foi de R$ 154,65, o que representa um aumento de 59,4% em relação ao mesmo mês do ano passado. Em maio, o ticket médio chegou a R$ 136,43, uma alta de 46,8% na comparação com o mesmo mês de 2019. Nesse período, ocorrem duas importantes dadas para o varejo: o Dia dos Namorados e o Dia das Mães.

“O medo da contaminação pelo coronavírus fez com que os visitantes passassem a ir com menos frequência aos shoppings e, dessa forma, tornassem suas compras mais assertivas”, afirma Glauco Humai, presidente da associação.

Quando analisados especificamente os tickets médios das datas comemorativas, houve um crescimento significativo em relação a 2019. A única exceção foi o Dia dos Pais, com valor ligeiramente inferior. A média de crescimento nas datas comemorativas em 2020 foi de 8,1%, enquanto no ano passado foi de 2,7%.

Comparando a evolução do ticket médio entre shoppings e lojas de rua, o melhor desempenho foi dos shoppings. O varejo de rua, assim como os shoppings, também foi muito afetado pela pandemia, mas por concentrar segmentos de produtos essenciais, como supermercados e drogarias, apresentou uma queda menor em suas vendas.

“A crise sanitária trouxe uma queda no nível de vendas nunca verificado no setor de shoppings, mas também um ticket médio diferenciado, ou seja, uma combinação de resultados provocada pela própria natureza da crise’, explica Humai.

A região do País que apresentou melhor desempenho do ticket foi o Nordeste, com alta de 53,4%, seguida por Sudeste (31,5%), Norte (26,9%), Centro-Oeste (14,1%) e Sul (39,8%). Em março de 2020, os 577 shoppings do País foram fechados, o que fez com que as vendas apresentassem uma queda sem precedentes na história do setor. O movimento de reabertura dos empreendimentos teve início em abril e só foi concluído no final de agosto, quando todos os shoppings já estavam operando, mas com restrições de horário.

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As seis leis do CX (Customer Experience): você sabe quais são?

Afinal, quais os aspectos devem ser levados em conta para criar estratégias bem-sucedidas de CX (Customer Experience)?

Certamente não existe uma única resposta, muito menos um caminho mágico para atingir esse objetivo. Um bom começo é lembrar as seis leis do CX.

  • 1ª Lei – Toda interação cria uma reação pessoal;
  • 2ª Lei – As pessoas são instintivamente autocentradas;
  • 3ª Lei – A familiaridade com o cliente gera alinhamento;
  • 4ª Lei – Funcionários não engajados não criam clientes engajados;
  • 5ª Lei – Os funcionários fazem o que é mensurado, incentivado e celebrado;
  • 6ª Lei – Você não pode fingir.

1ª Lei do CX – Toda interação cria uma reação pessoal

Tida como a lei fundamental da experiência do cliente, ela destaca que a mesma experiência gera reações diferentes em cada pessoa. Mais ainda: uma experiência pode ser ótima para alguém em determinada oportunidade, e ruim para a mesma pessoa tempos depois.

A moral da história é que experiências projetadas para todos não satisfazem ninguém. Desse modo, a experiência do consumidor é individual e varia a cada novo contato do cliente com a sua marca ou produto.

2ª Lei do CX – As pessoas são instintivamente autocentradas

Todo mundo tem suas próprias referências, que influenciam suas atitudes e pensamentos. Os clientes se preocupam bastante com suas necessidades e desejos, mas geralmente não sabem e nem se preocupam tanto com a organização das empresas. No entanto, quem tem que se preocupar com a satisfação do cliente, é a empresa.

Do mesmo modo, os funcionários também têm suas referências individuais, que geralmente incluem uma compreensão mais profunda dos produtos, organização da empresa e assunto relacionados a ela. Porém, um erro comum é deixar que as decisões tomadas dentro das empresas, reflitam o quadro de referências dos funcionários, e não dos clientes.

3ª Lei do CX – A familiaridade com o cliente gera alinhamento

Apesar de não ser intencional, todos os dias muitos funcionários (tanto da linha de frente quanto executivos) tomam decisões que acabam frustrando ou irritando seus clientes.

Normalmente não são ações individuais que causam os problemas, mas sim a falta de cooperação ou coordenação entre pessoas e organizações. Portanto, uma visão clara, centrada no que o cliente deseja, do que os clientes precisam, e do que não gostam, pode alinhar decisões e ações.

Se todos tivessem uma visão nítida da experiência do cliente, e acesso aos comentários dos clientes, haveria menos discordância sobre o que fazer por eles. Embora possa ser difícil concordar sobre prioridades e estratégias, é muito mais fácil concordar sobre a melhor maneira de buscar a satisfação dos clientes.

4ª Lei do CX – Funcionários não engajados não criam clientes engajados

Para melhorar a experiência do cliente, pode parecer óbvio concentrar sua atenção no consumidor. Mas, para isso, é preciso olhar para seus colaboradores. Portanto, não é possível sustentar uma experiência do cliente bem-sucedida, sem que seus funcionários estejam comprometidos com o que você está fazendo e estejam alinhados com esse esforço. Se eles têm um moral baixo, é quase impossível fazê-los “impressionar” os clientes.

5ª Lei do CX – Os funcionários fazem o que é mensurado, incentivado e celebrado

Alguns executivos lutam para entender a razão de sua empresa não oferecer melhores experiências aos clientes. E o segredo está em como você lida com os funcionários, que tendem a se adaptar ao ambiente em que estão. Afinal, quais são os elementos-chave para os ambientes corporativos?

  • As métricas rastreadas.
  • As atividades recompensadas.
  • As ações celebradas.

Esses três itens determinam como os funcionários se comportam e como eles fazem esse atendimento ao cliente.

6ª Lei do CX – Você não pode fingir

Você pode até enganar algumas pessoas durante algum tempo, mas a maioria sabe dizer o que é real, e o que não é. Portanto, os funcionários percebem se a experiência do cliente não é realmente uma das principais prioridades da equipe executiva. Isso também fica aparente nos esforços de marketing. Não importa quanto dinheiro você gasta em publicidade, você não pode convencer os clientes de que fornece experiências melhores do que elas realmente são.

O objetivo principal é a experiência do cliente, dessa forma as seis leis do CX serão fundamentais para o sucesso da sua empresa. O CX é um termo muito comum para empresas consideradas Customer Centric  (Centradas no Cliente).

Afinal, é dessa forma que se sabe o impacto, positivo ou negativo, que sua organização causa nos clientes durante o relacionamento.

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Classes D e E seguram índices de consumo dentro do lar

O consumo em valor de bens de consumo massivo (FMCG) dentro do lar caiu 3,8% no terceiro trimestre de 2020 em comparação aos meses de abril, maio e junho, quando a vida ainda estava concentrada em casa, mas ainda assim registrou 12% de crescimento se comparado ao mesmo período do ano passado. É o que aponta o mais recente levantamento Consumer Insights da Kantar, líder global em dados, insights e consultoria.

Grande parte desse impulso deve-se ao auxílio emergencial concentrado na base da pirâmide social, visto que 72% da classe DE e 61% da classe C declaram ter recebido o valor. De acordo com o levantamento da Kantar, esse dinheiro foi destinado para três despesas principais: compras de alimentos e bebidas (63%), pagamento de serviços básicos (47%) e abastecimento de produtos de limpeza (38%).

Já fora do lar, a flexibilização nas restrições do confinamento gerou uma estabilização na tendência de queda do consumo (+0,2%) entre julho e setembro no Brasil, porém o cenário para o consumo out of home ainda é negativo se comparado ao ano anterior (-17%).

A volta de consumidores para as ruas e o desembolso de valores maiores a cada ocasião de compra são os dois fatores que ajudaram nessa estabilização. Os adultos entre 30 e 39 anos das classes A/B e C são os responsáveis por puxar essa contribuição em valor e, no geral, têm gastado até 7% mais nas refeições principais fora de casa, especialmente aos finais de semana.
No curto prazo, os gastos com bufês e cardápio aumentaram 35%, e com sanduíche e hambúrguer 27%. No entanto, os com snacks industrializados, como salgadinhos, balas e chocolates, caíram 19%.
Com a possibilidade de voltar a fazer refeições fora de casa entre julho e setembro, bares, restaurantes, lanchonetes e padarias viram os valores gastos crescerem em 59%, 11% e 36%, respectivamente, nesses meses.

A flexibilização do isolamento, juntamente com o impacto nos preços, influenciou na escolha de quais produtos o brasileiro levou para casa entre julho e setembro.

Nesse cenário, alguns alimentos se destacaram ao aumentar sua penetração, ou seja, conquistar novos lares compradores, como é o caso do pão industrializado (+11,8 p.p.), creme de leite (+8,7 p.p.) e linguiças (+8,3 p.p.). Ao mesmo tempo, alguns produtos perderam relevância, como bolo pronto (-4 p.p.), caldos (-3,8 p.p.) e salgadinhos (-2,8 p.p.). Em relação às bebidas, o consumo de embalagens maiores e retornáveis cresceu, enquanto as embalagens menores tiveram resultado contrário.

A cesta de limpeza cresceu 4% em unidades neste último trimestre, com destaque também para as embalagens maiores e econômicas, principalmente das categorias de água sanitária, desinfetante e cloro. Já a cesta de higiene e beleza cai 3,7% em unidades no curto prazo, mas categorias como cremes para pele, deo colônia, tintura para cabelo e maquiagens voltam a ganhar compradores com o retorno gradual das rotinas fora do lar.

Para o futuro, 81% dos consumidores se declaram muito preocupados com o cenário de COVID-19 e as principais citações são: 24% com a saúde das pessoas de modo geral, 16% com a falta de hospital para todos e 13% com a saúde dos filhos e crianças da família. Apenas 4% colocam economia entre as principais preocupações, mas 53% acreditam que o país estará em situação econômica pior em 2021.

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Estudo do Mercado Livre mostra consumidor mais conectado e decidido

Os consumidores de hoje estão mais conectados, mais interessados e mais decididos. É o que aponta um estudo elaborado pelo Mercado Ads, unidade de negócio do Mercado Livre dedicada à publicidade, sobre o comportamento dos atuais Compradores Digitais.

O relatório aponta o quê, quando e onde esses consumidores realizam compras no cenário digital. Os dados mostram que 17% navegam mais tempo na plataforma. A quantidade de buscas cresceu 39% e as ordens de compra, 29%.

“O relatório consolida a mudança de mindset que sentimos neste ano. Podemos dizer que o mundo digital está em plena expansão. Somente em setembro, tivemos 290 mil pedidos da seção de alimentos e mais de 322 mil compras de itens de maquiagem. Esses são apenas alguns exemplos da grande gama de vendas que estão revolucionando o e-commerce em 2020″, diz Fernando Yunes, Senior VP e Líder do Mercado Livre no Brasil.

Atualmente, 76% das compras são realizadas pelo celular. “É cada vez mais comum vermos concretizações de negócios via smartphone. Não é à toa que o aplicativo do Mercado Livre é encontrado em um a cada três celulares no Brasil”, complementa Yunes.

Terça é melhor dia de vendas

O dia da semana com maior quantidade de vendas – também revelado no estudo – é a terça-feira. Entre 11h e 14h, existe um pico de maior volume de compras. O meio de pagamento mais utilizado é o cartão de crédito, seguido do boleto bancário e pelo dinheiro em conta do Mercado Pago.

Dentre os produtos mais escolhidos por esses novos compradores digitais, o recorte exclusivo mostra que, em setembro de 2020, foram registrados 757 mil clientes realizando compras de ferramentas. Em seguida, apareceram 648 mil consumidores interessados em jogos e brinquedos. Finalizando o ranking, 364 mil compradores de calçados.

O relatório também traçou um perfil desses atuais consumidores, dividindo-os em categorias. Entre elas, está a dos “frequentes”, aqueles usuários que compram uma quantidade maior de itens. São conhecidos por adquirirem produtos para os cabelos (duas, três vezes mais do que um usuário comum) e fraldas (compram 50% mais que um consumidor médio).

O estudo destaca, ainda, os “especialistas em ofertas”. Eles normalmente aguardam datas especiais para aproveitar os descontos. Seus artigos preferidos são: tênis e celulares e smartphones. Os “premiums” são aqueles que compram itens com um alto ticket médio, com notebooks, caixas acústicas, bicicletas e bebidas alcoólicas.

Outro perfil apontado é o de “exploradores”, que são aqueles que pesquisam intensamente antes de concretizar uma compra. Para adquirirem televisores, por exemplo, visitam páginas 60% mais do que um usuário médio e o tempo de navegação é cerca de 30% maior que o habitual. E existem os “consumidores leais”, que acumulam um volume maior de compras no Mercado Livre.

19 compras por segundo

De acordo com o Mercado Livre, são realizadas 19 compras por segundo em sua plataforma. Seu crescimento, de janeiro a setembro de 2020, foi de 51% em relação ao mesmo período no ano passado. Somente no terceiro trimestre, o avanço foi de 74%.

Os dados mostram como este ano está revolucionando o e-commerce que, cada vez mais, mostra seu potencial, relevância e importância e é um espaço indispensável para as marcas que desejam alavancar seus negócios.

Entre janeiro e setembro de 2020, o Mercado Livre registrou um total de 8,4 milhões de novos compradores, um crescimento de 48% na comparação com 2019.

Confira o estudo completo em: Compradores digitais.

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Saiba como está o tíquete médio em cada formato de loja

Valores gastos a cada visita variam entre R$ 57,90 e R$ 178.

Desde o início da pandemia, o brasileiro reduziu frequência de compra e elevou o gasto médio a cada compra. Esse fenômeno se mantém, de acordo com levantamento da Nielsen.

O maior tíquete médio do setor está nas lojas do formato atacarejo: R$ 178 no terceiro trimestre, o mais alto valor deste ano, bem acima dos R$ 143,90 registrados nos primeiros meses de 2020.

O segundo lugar em gasto médio a cada compra é dos hipermercados: R$ 108,50 de média no período entre julho e setembro, valor um pouco menor do que os R$ 111,60 observados por compra no trimestre anterior, porém bem acima dos R$ 90,90 de média entre janeiro e março.

Nos supermercados grandes, o tíquete médio a cada visita oscilou de R$ 81,90 no segundo trimestre para R$ 80,30 nos três meses posteriores. Ambas as médias superam, de longe, os R$ 63,10 referentes ao gasto médio que era observado no início de 2020.

Já nos supermercados pequenos (proximidade) o brasileiro gasta uma média de R$ 57,90 a cada compra, de acordo com a medição mais recente. Esse valor cresce consecutivamente desde o início do ano, quando estava em R$ 42,50. Segundo a Nielsen, este é o único formato do varejo alimentar sem redução na frequência de visitas do shopper desde os três primeiros meses do ano.

 

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Impulsionado por Black Friday, e-commerce brasileiro tem melhor novembro em 7 anos

As vendas do e-commerce no Brasil cresceram 38% no mês passado na comparação com 2019, e atingiram R$ 12,4 bilhões. É a maior expansão para novembro desde 2013, informou na última quinta-feira (3) a Ebit|Nielsen. Praticamente a metade deste faturamento foi alcançado nos cinco dias de promoções da Black Friday. Entre 26 e 30 de novembro, o comércio eletrônico vendeu R$ 6 bilhões, alta de 26,4%, o maior crescimento desde 2014.

“Os principais fatores que contribuíram para o resultado foram: a maior bancarização dos brasileiros, pela necessidade do auxílio emergencial, a retomada da economia, ainda que abaixo da expectativa, e ao fato de as empresas terem explorado bem os descontos e as atratividades do ambiente on-line”, afirmou a líder de Ebit|Nielsen, Julia Avila.

Em novembro, foram gerados 24,1 milhões de pedidos, incremento de 25,3% sobre 2019. Desse total, o estado de São Paulo foi responsável por 40,9%; seguido por Rio de Janeiro, com uma fatia de 12,4%; Minas Gerais, com 9,6% dos pedidos; e Paraná, com 6,3%.

A Ebit|Nielsen também fez uma lista com os produtos que mais se destacaram nas vendas no mês. Produtos de moda feminina lideraram as vendas nas três principais praças. Em São Paulo, essa categoria representou 7% das encomendas; no RJ, 6,7%; e MG, 6,6%.

Nos dias das promoções da Black Friday, os segmentos que mais se destacaram nas vendas foram justamente os relacionados a criação de ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida na pandemia, segundo a Ebit|Nielsen.

Categorias na Black Friday

Durante a pandemia, o consumidor se preocupou em criar ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida neste período, segundo o levantamento.

Em volume de pedidos, o segmento Casa e Decoração ficou em primeiro no ranking entre quinta e segunda, seguido por Moda e Acessórios, Eletrodomésticos, Perfumaria e Cosmético, e Telefonia/Celulares.

O ranking por faturamento, também nos cinco dias, foi liderado por Eletrodomésticos. Aparecem na sequência Telefonia/Celulares, Eletrônicos, Casa e Decoração e Informática.

“A procura do consumidor mostrou a tendência que já havíamos mapeado de transformar e adaptar suas residências para comportar os novos hábitos impostos pela pandemia, home office, ensino à distância e mais entretenimento”, reforçou a líder da empresa.

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Amazon perde participação nos EUA, mas fim de ano deve marcar retomada

Líder do e-commerce em taxas de conversão e criadora de seguidores leais com mais de 120 milhões de membros Prime nos Estados Unidos, a Amazon conquistou mais de 40% do comércio eletrônico no país em 2019. Mas, neste incomum ano de 2020, a gigante luta para acompanhar o crescimento explosivo do varejo on-line – que beneficiou, também, suas concorrentes.

Quando milhares de lojas fecharam por causa da pandemia, no início do ano, os consumidores migraram para o e-commerce e as vendas da Amazon no primeiro e no segundo trimestre dispararam. A empresa registrou vendas líquidas globais de US$ 89 bilhões no segundo trimestre, superando o pico dos feriados de 2019, com seu valor bruto de mercadoria no varejo (GMV) crescendo aproximadamente 47%.

Mas, embora o crescimento da Amazon tenha sido impressionante, outros varejistas aumentaram seus negócios on-line ainda mais rapidamente. De acordo com análise da consultoria Bain & Company, a gigante perdeu cerca de 2,5 pontos de participação on-line durante o segundo trimestre.

Por que a Amazon perdeu mercado?

Vários são os motivos que explicam essa perda de mercado. O pico da demanda da pandemia pressionou a rede de logística da Amazon e a velocidade de envio diminuiu dois dias, em média, de março a maio, segundo estudo da Bain com a Rakuten. Até agosto, o prazo não havia voltado à media pré-pandemia. Embora os prazos de entrega ainda sejam melhores do que os dos concorrentes, a Amazon decepcionou os clientes que esperavam (e pagaram por) “velocidade máxima”.

Esses atrasos no envio tiveram um impacto duradouro. Em 74 mil postagens de mídia social relacionadas à velocidade de envio da Amazon, o sentimento negativo cresceu de março a maio, quando as postagens negativas chegaram a 49% do total de menções. Apesar dos melhores tempos de envio no verão e no outono, as frustrações dos clientes não diminuíram. Em outubro, 36% das postagens foram negativas, em comparação com a média de 15% em todo o ano de 2019.

Disponibilidade de produtos foi outro quesito em que a Amazon deixou a desejar. De acordo com pesquisa realizada em parceria com a Edge by Ascential, as taxas de falta de estoque permanecem bem acima das médias de 2019 na maioria das categorias, exceto vestuário – um setor cuja demanda caiu muito durante a pandemia.

A vantagem histórica da Amazon em preços também diminuiu. A pesquisa da Bain com a DataWeave mostra que, em outubro e novembro de 2019, a Amazon igualou ou superou os preços dos concorrentes 81% do tempo nas categorias avaliadas. Em novembro de 2020, essa taxa caiu para 74%.

O desempenho dos preços da empresa de Jeff Bezos é pior em categorias como produtos domésticos, que dependem mais fortemente das vendas de terceiros. Enquanto a Amazon se esforçava para remover os vendedores que praticavam preços abusivos em produtos essenciais nos primeiros meses da pandemia, as vantagens de preço caíram mesmo em categorias não essenciais.

Consumidores estão dispostos a gastar

A análise da Bain & Company, no entanto, aponta que a empresa deve retomar sua participação no mercado neste fim de ano. Primeiro, porque o varejo todo, em si, tem mostrado bom desempenho. Embora os rumores de um temido “apocalipse” continuem circulando, a realidade tem sido outra. As vendas totais no varejo dos EUA cresceram 12% em setembro e 11% em outubro, comparado com índices de 2019.

Os compradores estão preparados para continuar gastando: o sentimento do consumidor atingiu seus níveis mais altos desde março e a renda disponível aumentou em setembro em comparação com o ano passado. A intenção do consumidor de gastar também está crescendo, e apenas ligeiramente abaixo de 2019, de acordo com o Consumer Health Index (CHI) da Bain.

As prateleiras dos varejistas estão se enchendo para atender à demanda. Os volumes portuários – um indicador importante para os níveis de estoque – atingiram recordes históricos em setembro, com um aumento de 12,5% ano a ano, e em outubro, com um aumento estimado de 6,5% ano a ano, compensando a falta de oferta no início de 2020.

Aumento de clientes Prime

O desempenho do terceiro trimestre da Amazon sugere que ela está fazendo um rápido progresso para recuperar a participação. A empresa quebrou recordes mais uma vez, atingindo vendas líquidas trimestrais globais de todos os tempos de U$$ 96 bilhões, incluindo mais de U$$ 47 bilhões de seus negócios de varejo primários e terceirizados.

Mesmo com a mudança do Prime Day do terceiro para o quarto trimestre, o GMV de varejo da Amazon nos Estados Unidos cresceu 44% em relação ao terceiro trimestre do ano passado. Por meio da análise da Pyxis, a Bain & Company estima que a Amazon tenha atingido aproximadamente US$ 6 bilhões em vendas nos EUA em 13 e 14 de outubro, um aumento de cerca de 50% em comparação com o Prime Day de 2019, em 15 e 16 de julho.

Além disso, a estimativa é de que a Amazon tenha ganhado de 10 a 15 milhões de novos membros Prime – que tradicionalmente gastam o dobro do cliente médio, o que deve dar um impulso para a temporada de compras de fim de ano.

A Amazon também tem expandido sua capacidade de atendimento e entrega para garantir que possa atender às expectativas dos clientes nesta temporada de férias, adicionando mais de 20 novos jatos de carga Boeing e 2.200 caminhões de entrega, reduzindo ainda mais a dependência de outras transportadoras, que estão antecipando atrasos e aumentando as sobretaxas em novembro e dezembro.

Além dos 175 mil trabalhadores que contratou em março e abril para atender à demanda crescente, a Amazon planeja contratar outros 100 mil para as festas de fim de ano.

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E-commerces perdem ao menos R$ 48,7 milhões na Black Friday e Cyber Monday

A lentidão e a instabilidade dos e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday custou ao varejo on-line brasileiro ao menos R$ 48,7 milhões, segundo levantamento da Sofist. Em 2020, a empresa acompanhou 105 lojas virtuais a partir das 22h da quinta-feira (26) até as 23h59 de segunda-feira (30), período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).

No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de página de espera, também conhecida como “tampão”; e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 105 lojas, 75 impediram o consumidor de navegar e de realizar suas compras em algum momento entre os quatro dias, resultando em mais de 15 horas de indisponibilidade. Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday levou os e-commerces a perderem R$ 3.158.694,00 (veja o cálculo na seção Metodologia), resultando em R$ 48,7 milhões de perda durante o evento — 24,6% desses sendo apenas nas 12 primeiras horas.

Os impactos na Black Friday

Durante a Black Friday 2020, foi identificado que os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar comparado com a Black Friday de 2019. Ainda assim, as perdas não deixam de ser expressivas, segundo a Sofist.

Percebeu-se considerável indisponibilidade na madrugada de sexta-feira, um momento onde geralmente há menos acessos. Essa indisponibilidade pode ter sido uma tentativa dos e-commerces em estabilizar suas lojas para o período da manhã, no qual os usuários começam a retomar suas compras.

Contudo, esses esforços foram em vão: ao longo da manhã de sexta-feira houve uma redução de apenas 17,8% na indisponibilidade em relação à abertura do evento, e o prejuízo nesse período foi próximo à perda nas primeiras quatro horas.

“Também notamos que, durante a tarde de sexta-feira de Black Friday, período em que os varejistas aguardam a volta dos grandes volumes de acesso e transações, a indisponibilidade e o prejuízo foram menores. Ponto positivo para as lojas! Entretanto, na noite de sexta, o prejuízo voltou a aumentar, atingindo o segundo maior patamar para o dia”, comenta Bruno Abreu, CEO da Sofist.

Os problemas observados não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira do e-commerce. Abreu ressalta que questões técnicas preocupantes foram identificadas ao longo do monitoramento — questões essas que poderiam impactar tanto o tempo de carregamento das lojas quanto a experiência do usuário.

“Identificamos, por exemplo, uma loja que estava trafegando 28 megabytes de dados ao carregar sua página para o usuário, o que é 10 vezes maior do que observamos em outras lojas on-line” relata o CEO. “Imagine um consumidor abrindo essa página em uma conexão de internet limitada. A velocidade de conexão no Brasil não é das melhores, portanto páginas com este volume de dados vão demorar mais para carregar e oferecer uma experiência ruim para o consumidor”.

Tempo de indisponibilidade diminuiu

Em 2020, notou-se que o tempo de indisponibilidade foi menor em relação ao ano anterior. No gráfico abaixo está representada a evolução desse indicador nos dois anos ao longo dos períodos monitorados.

Uma das hipóteses para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo on-line já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Chegamos a ouvir de uma empresa no início do ano que ela estava vivendo uma Black Friday antecipada por conta da pandemia. Ter se preparado lá no início do ano para uma situação atípica pode ter refletido no fato dos e-commerces terem chego à Black Friday mais preparados esse ano” reflete o CEO da Sofist.

Além disso, Abreu relembra que, em 2019, os e-commerces foram altamente impactados por um plugin de selo de reputação. “A má implementação desse plugin e levou significativamente o tempo de indisponibilidade dos e-commerces monitorados na manhã e na tarde de sexta. Uma grande plataforma de e-commerce chegou, inclusive a recomendar que esse plugin fosse removido das lojas para não impactar as vendas. Em 2020, o impacto desse plugin não foi significativo”.

Frustração do consumidor na Black Friday

Segundo o monitoramento, a Sofist relatou que os 105 e-commerces demoraram, em média, 4,2 segundos para carregar completamente para os usuários. O site com o melhor tempo médio de carregamento apresentou uma média de 0,5 segundo. Já a loja que mais demorou para disponibilizar seu conteúdo para os usuários levou pelo menos 45 segundos. “Isso é uma eternidade para qualquer pessoa que faz compras on-line”, comenta Abreu.

Abreu reforça que um tempo de carregamento ruim possui impacto significativo na jornada de compra dos usuário. “Ser obrigado a esperar a cada clique dado em site é praticamente um convite para abrir uma nova aba no navegador e comprar em um site mais rápido. Prover uma experiência fluida é uma questão básica e também extremamente estratégica para qualquer e-commerce, ainda mais na Black Friday. Ano após ano, porém, vemos que isso não acontece em todos os casos”.

Metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site.

Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox.

O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.