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Veja cinco tendências de experiência do cliente para os próximos meses

Relatório da Zendesk revela como as expectativas dos consumidores estão norteando as escolhas das empresas em termos de tecnologia e gestão.

Atrair, fidelizar e manter um bom relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais fundamental para o sucesso das empresas, afinal, a concorrência e o nível de exigência do consumidor não param de crescer. Para entender quais as tendências no que diz respeito à experiência do cliente, a Zendesk fez um levantamento com dados de 45 mil empresas em 140 países. Também foram ouvidos agentes de atendimento, líderes em atendimento, líderes de vendas e, é claro, clientes.

Entre as principais conclusões do estudo, está o fato de que a experiência do consumidor gera preferência, e que isso pode ajudar a impulsionar o sucesso do negócio. Ela, no entanto, precisa ser cultivada, e é influenciada por cada etapa da experiência que os clientes têm com a empresa. Por isso, todos os colaboradores são responsáveis. Veja, a seguir, as principais tendências apontadas pela Zendesk.

1 – Toda interação com o cliente é parte de uma conversa

De acordo com o relatório, as empresas precisam proporcionar experiências alinhadas às expectativas do cliente. Para isso, é preciso estar atento a cada jornada, fazendo o possível para proporcionar a melhor experiência em cada interação.

De acordo com a Zendesk, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. O estudo destaca que a tecnologia atual permite que essa experiência seja, de fato, mais coesa, desde que bem utilizada. Caso contrário, o efeito pode ser o oposto: passar uma ideia de desarticulação.

Para que a omnicanalidade seja bem sucedida, as empresas precisam oferecer suporte em um amplo espectro de canais, sem esquecer do autoatendimento, e lidar com as expectativas dos consumidores à medida que eles passam de um canal para o outro. “A comunicação rápida e de acordo com os canais de escolha dos clientes é um poderoso fator potencial de fidelidade”, destaca o documento.

2 – Os clientes esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência

Você liga para uma empresa para resolver um problema e, depois de contar toda a sua história, é transferido para outro departamento. Ao ser atendido, precisa recapitular tudo, e por aí vai. Se você já passou por isso – e não gostou – saiba que não está sozinho. De acordo com a Zendesk, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.

Uma única experiência ruim é capaz de afastar de vez o consumidor, e por isso é tão importante integrar as equipes para que todos os colaboradores possam interagir com os clientes da melhor maneira possível, evitando frustrações. Segundo o relatório, os times de vendas e suporte ao usuário são os principais aliados nesse processo, e precisam ser bons parceiros para aumentar a receita e reter clientes.

3 – As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados

A importância dos dados para um bom atendimento ao cliente já é amplamente conhecida, e graças à tecnologia, eles estão cada vez mais disponíveis. As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há 5 anos, mas eles só são úteis se forem trabalhados adequadamente – o que não ocorre na maioria dos casos.

O relatório da Zendesk destaca que gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para atendê-los melhor. Por isso, as empresas precisam cada vez mais de plataformas de CRM abertas e flexíveis, capazes de gerenciar e conectar os pontos de dados em várias fontes. Só assim é possível proporcionar experiências contextualmente relevantes, que levem em conta as preferências do cliente e as interações anteriores.

4 – A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho

A Inteligência Artificial chegou para ficar, e muitas vezes é tão sutil, que as pessoas sequer percebem que a utilizam regularmente. Com a ajuda da IA, as equipes têm mais tempo para se dedicar a tarefas criativas e estratégicas, colaborando de maneira mais efetiva para o sucesso da empresa.

A pesquisa revelou também que os clientes, de maneira geral, entendem que a IA pode ajudá-los a solucionar problemas. Para os mais jovens, integrantes das gerações Y e Z,  a importância da IA é ainda mais evidente, e eles se sentem mais entusiasmados com essas interações quando elas solucionam o problema com mais rapidez e precisão.

5 – A experiência do cliente entra para o C-level

A importância crescente da experiência do cliente tem levado cada vez mais empresas a incorporarem em seus quadros executivos profissionais voltados especialmente para isso. De acordo com o relatório, o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000% em cinco anos, tanto nas empresas B2B quanto nas B2C.

“Mais empresas estão percebendo o valor de investir na experiência do cliente e a priorizando. Isso levou à ascensão do Chief Customer Officer (CCO), uma vez que as empresas com visão de futuro querem um líder que pense 100% sobre os clientes e saiba como entendê-los e priorizá-los”, aponta o documento.

 

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Consumidor do e-commerce quer usabilidade e personalização do atendimento on-line, aponta pesquisa

Para 39,1% dos consumidores, o atendimento nos e-commerces deve ser ágil e fácil. Esta é a conclusão de um estudo da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, empresas especializadas em dados de comportamento do consumidor. Outros 25,8% consumidores disseram que contam com uma boa usabilidade dos sites para continuar comprando on-line.

A pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo, evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o on-line e o off-line; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar on-line para retirar em lojas físicas:

Pensando neste novo cenário e em como as lojas on-line podem otimizar seus processos e ferramentas para seguir fortes no ambiente digital, Social Miner e Opinion Box buscaram entender também quais fatores os consumidores consideram determinantes para seguir comprando on-line, mesmo num cenário pós-covid.

Neste sentido, questões relacionadas à segurança ainda são pontos delicados para o público. A confirmação vem dos 49% que disseram não se sentir seguros comprando on-line durante a pandemia e 34% deixaram de comprar on-line por não confiar na loja.

Por outro lado, é possível usar as experiências de outros clientes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais – seja lidando com as queixas de forma transparente e eficiente, seja promovendo bons reviews, sendo que avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas on-line.

Além disso, na pesquisa O futuro do consumo num cenário pós-covid19, a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores on-line. 25,8% deles disseram que sites que apresentam uma boa usabilidade – com páginas que carregam rápido, boas imagens dos produtos, recursos para que encontrem os itens com facilidade, entre outros – fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.

Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando on-line envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E para 25% é crucial ter mais informações sobre os produtos.

 

 

 

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Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.

Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.

Satisfação x qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros.

Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes. O cliente vai sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de forma mais adequada do que eu?”

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a serem contadas ao retornar.

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento.

Para isso, é importante fidelizar o cliente.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.

Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximação do cliente.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios:

  • Ele tende a ser mais leal à organização.
  • Ele compra com mais frequência.
  • Ele fala positivamente sobre a marca.
  • Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
  • Ele é mais colaborativo com a empresa.
  • Ele é atendido com menor custo.
  • Ele melhora o ambiente interno da organização.
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Sequoia registra alta de 124% na receita líquida no trimestre

Apesar do impacto da pandemia no segundo trimestre, receita bruta e líquida tiveram alta, com destaque para o faturamento do B2C, que cresceu 191%.

A Sequoia Logística e Transportes S.A, operadora logística de e-commerce e tecnologia, divulgou os seus primeiros resultados trimestrais após realizar em 7 de outubro sua Oferta Inicial de Ações (“IPO”), com listagem no segmento do Novo Mercado da B3.

“Os resultados da Sequoia no 3T20 superaram nossas estimativas e suplantaram o crescimento que temos mantido nos últimos três anos. Estes resultados demonstraram, além da resiliência da empresa no contexto atual da pandemia, a capacidade da companhia em alavancar e aproveitar as oportunidades, mantendo alto nível de serviço e rentabilidade.” – Armando Marchesan Neto, fundador e CEO da Sequoia.

A receita bruta total registrada no 3º trimestre de 2020 atingiu R$ 329,6 milhões, com crescimento de 131,0% em relação ao obtido no mesmo período do ano anterior. Já a receita líquida subiu para R$ 277,5 milhões, incremento de 124% na comparação com o terceiro período de 2019. O EBITDA Ajustado foi a R$ 30,1milhões, tendo crescido 130% versus o obtido no 3º trimestre do ano passado.
O Lucro Líquido Ajustado atingiu R$ 13,9 milhões, (+ 192% ante o 3º Tri de 2019), esse crescimento é reflexo do aumento da receita no período, além da otimização de custos oriundos por densidade de rotas e dos investimentos em automação nos períodos anteriores que já trouxeram resultados positivos para a Companhia.
B2B e B2C

No crescimento nas receitas da Sequoia, destaque para o faturamento bruto obtido com os negócios B2C, que cresceu 191%, arrecadando R? 163,5 milhões. Mas também as vendas no segmento B2B cresceram (109%, somando R$ 130 milhões), em uma trajetória de recuperação em relação ao segundo trimestre de 2020, quando este segmento foi afetado pelos efeitos da pandemia – fechamento de shopping centers e demais lojas físicas.

Contribuíram também para o incremento significativo da receita bruta as vendas agregadas pelas empresas recentemente adquiridas pela Sequoia, a Nowlog, em outubro de 2019, e a Transportadora Americana (TA), em fevereiro de 2020.

“Estamos no início do ciclo de captura de sinergias operacionais e comerciais geradas pelas aquisições, mas já podemos ver a aderência ao plano de ganhos previstos. Estas aquisições nos ajudaram a superar o impacto gerado pelo fechamento de shoppings e comércio de rua. Do 2º para o 3º trimestre, não só nos recuperamos deste impacto como já estamos em um patamar superior, em termos de volume de entregas e faturamento, ao registrado no período pré-Covid — o que demonstra nossa capacidade de diversificação de serviços e ganho de novos clientes.”
“Estas aquisições reforçam a estratégia de negócio da empresa e, somadas a outras conquistas, como importantes contratos conquistados no segmento de e-commerce ao longo dos últimos três anos, nos ajudaram a atingir posição de destaque como um dos maiores operadores logísticos privados de entregas aos consumidores finais. São serviços e soluções integradas que incluem também armazenagem de alta qualidade e transportes especializados (como abastecimento de estabelecimentos comerciais), além de serviços de campo de instalação, desinstalação e troca de equipamentos eletrônicos.”

Recorde de pedidos

“Foi neste trimestre que atingimos o recorde de 120 mil pacotes separados em um dia no nosso Mega Centro de Distribuição do Embu, na grande São Paulo. Esta eficiência é reflexo dos investimentos realizados pela Companhia, principalmente em automação nos processos de separação. Estamos dando continuidade aos investimentos em automação de separação e roteirização de pedidos em nossos Centros de Distribuição e HUBs. Ampliamos assim a nossa capacidade instalada, reduzindo os tempos de processamento e separação dos pedidos e, ao mesmo tempo, obtendo ganhos expressivos na produtividade destas linhas. Também ampliamos a contratação de maior capacidade de infraestrutura de tecnologia. Seguiremos focados e trabalhando em ampliar a presença nacional e em continuamente oferecer soluções inovadoras, com nível de serviço superior ao mercado. Nosso objetivo é nos consolidarmos como a melhor solução de logística e transporte para mercado multicanal (on-line e off-line) no Brasil.”

Aquisição da Direcional e trajetória

Em 22 de agosto passado, a Sequoia adquiriu a Direcional Transportes e Logística S.A. A Direcional é especializada em transporte de cargas “pesadas” fracionadas e e-commerce, operando nos modelos cross doking, door to door, milk run e logística reversa para B2C e B2B.

A aquisição da Direcional Transportes foi concluída em 2 de outubro de 2020, após a satisfação de determinadas condições típicas desse modelo e a aprovação pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).

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Localizador omnichannel ajuda consumidores na busca por produtos

Além de facilitar o dia a dia dos clientes, junção de tecnologias pode estimular comércios de bairro em meio à crise.

O isolamento social imposto pela pandemia do novo coronavírus fez o comércio eletrônico disparar no mundo todo. A pesquisa Webshoppers, divulgada recentemente pela Ebit/Nielsen, revelou que a quarentena levou 7,3 milhões de pessoas a comprarem pela primeira vez na internet, um aumento de 40% no número de consumidores, que soma hoje 41 milhões de brasileiros.

Além de deixar o consumidor mais conectado, essa nova realidade também o fez buscar cada vez mais comodidade e conforto, impactando diretamente na forma como as marcas e o varejo devem se relacionar e trabalhar a experiência na jornada de compra nos próximos anos.

Novas soluções para um novo consumidor

De olho nessa tendência, a Gofind, uma plataforma que usa inteligência artificial para ajudar as pessoas a localizar produtos nas proximidades, principalmente no varejo de vizinhança, firmou uma parceria com a Intellibrand, empresa líder na América Latina em estratégia online para marcas e varejistas. Com isso, os consumidores agora podem contar com o primeiro localizador omnichannel do Brasil.

“A Gofind é uma plataforma que mapeia e mostra onde comprar produtos nas proximidades, enquanto a Intellibrand é uma solução para executar um mapeamento semelhante, porém em lojas virtuais. A integração das informações das duas plataformas foi um processo natural, buscando a conveniência para o consumidor, que agora em uma mesma tela pode descobrir onde encontrar o produto desejado no on-line ou off-line”, diz Felipe Samy, Diretor de Operações e Cofundador da Gofind.

Com a junção das tecnologias, as mais de 700 marcas clientes da Gofind e Intellibrand, incluindo indústrias como Nestlé, Seara, Heineken e Coca-Cola, podem integrar os e-commerces parceiros que revendem seus produtos no novo localizador. Assim, quando o consumidor fizer a pesquisa por um produto, pode ver rapidamente onde encontrá-lo – seja nas proximidades ou em lojas on-line -, comparar preços e checar a disponibilidade de estoque.

Omnichannel: o novo normal

“A omnicanalidade está ligada à conveniência, tornando a jornada de compras mais fluída. Depois que uma pessoa conhece uma tecnologia como essa, ela começa a reparar nas inúmeras vezes no seu cotidiano que precisa de um produto, mas não faz ideia de onde compra-lo. Nesse processo, o varejista de bairro aumenta sua presença digital e atrai mais clientes para sua loja, tornando-se mais competitivo”, diz Samy.

O novo localizador já está ativo, e foi incorporado aos canais de comunicação das marcas parceiras. Para usar o serviço, o consumidor precisa apenas acessar o site ou redes sociais da marca. Na área “Onde Comprar”, basta selecionar o produto desejado para descobrir as opções de lojas próximas ou virtuais que têm o produto em estoque.