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Em meio à pandemia, varejistas inauguram lojas e investem em estratégia phygital

Pernambucanas e Wine investem na abertura de lojas físicas para manter a conexão com os clientes e proporcionar experiências diferenciadas.

Transformação digital. Se tem uma palavra que caracteriza o ano de 2020, tanto para as empresas quanto para os consumidores, é essa. O isolamento social causado pela pandemia do novo coronavírus impulsionou o uso de canais digitais. Para se ter uma ideia, o crescimento do e-commerce no primeiro semestre foi o maior visto nos últimos 20 anos. Na Black Friday, as vendas on-line tiveram um aumento de 24,8% apenas na sexta-feira, enquanto o varejo físico registrou queda de 25,5%. Apesar do destaque dos canais on-line, alguns varejistas estão investindo em uma estratégia phygital.

Entre eles está a Pernambucanas, que inaugurou 12 lojas em novembro – 8 somente no Rio de Janeiro – e pretende finalizar 2020 com 38 novas unidades. Sergio Borriello, CEO da companhia, explica o motivo disso: “Acreditamos que a digitalização é o nosso driver de perpetuidade, mas nossa força vem do relacionamento firmado junto aos nossos clientes, que é feito por meio do contato físico, de dentro para fora. As mais de 400 lojas da Pernambucanas atuam como um hub de experiência. A empresa tem uma crença muito forte que o canal físico vai coexistir com o digital”.

Também pensando na experiência do cliente, o clube de assinatura de vinhos Wine, que funcionou 11 anos exclusivamente no on-line, acaba de abrir sua terceira loja física na cidade São Paulo – agora são seis endereços no Brasil. “Vimos uma oportunidade de atender melhor e mais rapidamente os nossos sócios na compra não programada e de última hora”, conta Carlos Geraldo, Head of Product & Growth da Wine.

Novo conceito de loja física

Mas, as lojas físicas não serão da mesma forma como conhecemos. As empresas têm pensado experiências para surpreender os clientes que estão cada vez mais acostumados com o digital. Na Pernambucanas, isso é feito unindo os dois mundos.

Nas lojas físicas da Wine o assinante pode degustar as garrafas do mês.

“O canal físico e o digital não poderão funcionar separadamente, é preciso existir a integração de todos os pontos, dando o poder de escolha para o cliente. Nos comunicamos tanto no ponto físico como no digital. Na loja, o cliente encontra todo o apoio de nossos colaboradores, além dos totens de autoatendimento e os tablets que ficam com os vendedores, possibilitando comprar de forma on-line os produtos que não estejam na loja física, por exemplo. Já no digital, o cliente pode fazer as compras pelo aplicativo e site e, se quiser, retirar em uma loja física. Ou seja, os canais são integrados para possibilitar uma jornada de compra personalizada, ágil e dinâmica”, explica Sergio Borriello.

O entendimento é de que apenas ter uma loja física não atende e não conquista os consumidores. Por isso mesmo, a Wine transformou seus endereços em centros de experiência e conveniência voltados para a interatividade. Um exemplo é a máquina que serve doses e permite que os sócios provem as garrafas do mês. Outro são os móveis com rodinha que possibilitam a organização de cursos, jantares e eventos de degustação no espaço.

“O digital é parte do futuro, mas a conexão entre pessoas nunca deve ser substituída. O ecossistema de Clube de Assinaturas, e-commerce e lojas físicas vem para reforçar o nosso propósito que é conectar pessoas por meio da paixão pelo vinho”, diz Carlos Geraldo.

Muito bem, obrigado

A estratégia de inaugurar lojas físicas na pandemia foca na experiência do consumidor e não significa que o on-line das empresas está indo mal, pelo contrário. Com o isolamento social, a Pernambucanas concentrou seus esforços no e-commerce e o resultado foi um incremento de 1.700% no faturamento dos canais digitais no segundo trimestre, em comparação ao mesmo período de 2019. Todas as categorias tiveram crescimento de, no mínimo, 350% no faturamento.

Mais dentro de casa, as pessoas aumentaram o consumo de vinho e a Wine viu suas vendas do e-commerce aumentarem em 40% logo no início da pandemia.

Para esses varejistas, a estratégia phygital é apenas mais uma forma de continuar crescendo. “Continuaremos com foco grande na expansão das lojas. Também seguiremos trazendo novas categorias de produtos, tornando a oferta cada vez mais completa. Este ano, a companhia incluiu em seu portfólio as linhas de brinquedos, bijuterias, bebês, esportiva e uma linha com confecção e acessórios para os pets. Diversificamos ainda mais nossos produtos para que os clientes possam encontrar em nossas lojas tudo o que precisam”, diz Sergio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Mercado Livre cresce 130% na Black Friday

Categoria com maior número de produtos vendidos foi a de eletrônicos.

Black Friday do Mercado Livre, que teve início ao meio-dia da última quinta (26), já superava em 130% a de 2019 em volume de vendas, até as 16 horas da última sexta (27). A plataforma de e-commerce descola da média do mercado, que cresce 26%, segundo dados da Ebit | Nielsen.

As categorias com maior número de produtos vendidos foram as de eletrônicos, casa e decoração e moda. Alguns dos termos mais procurados foram: notebook, celular, ventilador, geladeira, Iphone 11 e PS4.

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Qual o grande motor de persuasão dos consumidores?

Na abertura do segundo dia do Conarec 2020, o Keynote Michael Barbera, especialista global em Psicologia do Consumidor, apontou os aspectos mais importantes na hora de adquirir a confiança do consumidor.

Como os consumidores tomam suas decisões? Os mais desavisados restringiriam a resposta ao oferecimento de um bom produto ou serviço. Oferecer um bom produto é um fator importante, é claro. Mas a experiência de persuadir passa por conceitos mais complexos, como construir uma boa jornada, adquirir a confiança do cliente e proporcionar uma experiência memorável.

No painel “Qual é o grande motor de persuasão dos consumidores nesta nova realidade?”, que abriu o segundo dia do Conarec 2020, o keynote Michael Barbera, especialista global em Psicologia do Consumidor apontou os aspectos mais importantes na hora de convencer o consumidor. O especialista apresentou o modelo chamado Retrust: Notável, Experiencial, Transparente, Recíproco, Útil, Status Social e, claro, Eterno. Confira os melhores momentos:

Confiança percebida

Durante o painel, Michael Barbera trouxe uma série de exemplos que ilustram as práticas que, segundo ele, convencem o consumidor a confiar em uma marca e, consequentemente, os fazem adquirir os serviços e produtos oferecidos. O primeiro conceito apresentado é o da confiança percebida.

A confiança percebida é alcançada quando um cliente deseja comprar pela primeira vez produtos ou serviços de uma determinada marca. O consumidor não tem certeza sobre a experiência disponibilizada pela marca, mas é curioso o suficiente para arriscar. E um fator significativo que contribui para a construção da confiabilidade percebida é a quantidade de esforço exercida por um consumidor ou usuário para que seu problema seja resolvido.

Em um dos exemplos, o keynote cita a ida a uma Apple Store. Ao entrar, mira os MacBooks sobre a mesa de madeira. O preço médio é $1200, considerado um preço ‘salgado’. “. Você compraria sem antes ter tocado, degustado, sentido? ”, questiona Barbera. Pensando nisso, a Apple deixa todos os computadores a um ângulo de 76º. O motivo? Você não consegue ler exatamente o que está escrito na tela, logo, terá que tocar no produto para ajustar a tela de forma que consiga experimentar o produto. “Assim, estamos engajando, convencendo e persuadindo o consumidor a tocar o MacBook. Isso cria a percepção de confiança”, explica o especialista.

Outro exemplo apontado por Barbera é o da loja Ikea, nos EUA, do setor de móveis e decorações. Nela, você nunca encontrará uma mensagem dizendo que o produto está em falta ou fora de estoque, mas sim que o produto está esgotado. “Assim, você não culpa a empresa, mas culpa os consumidores. E pensa: ‘Essa mesa é tão boa que todos querem, por isso está esgotada’. Queremos que nossos consumidores estejam na zona de amizade da nossa marca”, diz.

Reduzindo o esforço do cliente

O especialista global em Psicologia do Consumidor afirma que o cliente tende a desistir mais rapidamente de um produto ou serviço quando não há facilidade na hora de adquiri-lo. ” Esforço do cliente é a quantidade de energia que o consumidor coloca para ter seu problema resolvido ou para comprar um produto. ”

Um exemplo já ilustrado por Barbera é o do rage clicking. “O rage clicking ocorre quando uma pessoa clica de forma contínua em uma parte de um website onde deveria haver um botão que direcionasse para o destino da página que o usuário deseja, mas nada acontece. Após um curto período de rage clicking, a probabilidade de você permanecer no site é muito menor”, explica.

A jornada do consumidor é fundamental, segundo o especialista. Segundo ele, nos dois primeiros meses da pandemia nos Estados Unidos, os clientes costumavam perdoar imprevistos ou falhas no serviço ao consumidor mais facilmente, claro, devido à crise e à mudança repentina de cenário. Após esse período de dois meses, a paciência foi decrescendo. “Não estamos vendendo o produto, estamos vendendo conveniência e confiança. ”

Retrust

O especialista apresentou o modelo Retrust, composto por algumas sensações positivas ao consumidor na hora de decidir sobre um produto de uma marca. São elas: Notável, Experiencial, Transparente, Recíproca, Útil, Status Social e Eterna.

Em um dos exemplos, Barbera fala sobre o case da pizzaria Boston Pizza. O estabelecimento substituiu a mesinha que separa os pedaços de pizza por uma cadeirinha mais personalizada. Assim, criou uma experiência mais “memorável”.

“A experiência positiva é o que torna as coisas memoráveis e marcantes. A cadeirinha personalizada faz os clientes tirarem fotos da pizza para compartilhar no Instagram ou outras redes sociais. É claro, enviando uma foto você não tem como confirmar que a comida está boa, mas, de certa forma, você está dizendo ‘puxa, isso é demais’. Colocar algo divertido na pizza tornou a experiência mais memorável e a partir daí o cliente está menos propenso a eventualmente reclamar do alimento. ”

O especialista dá outro exemplo. “Imagine que você vai a um restaurante. Após se sentir satisfeito, pede para o garçom embrulhar o restante da comida para que você leve para casa. Minutos depois, o garçom volta com a embalagem de batata completa.

“Isso deve ter custado centavos ao restaurante ou até mesmo nada, devido ao valor atribuído. Mas é marcante para o consumidor”, diz Barbera.

Outras práticas exemplificadas pelo Keynote foram transparência, reciprocidade e status social.  Para ilustrar transparência, Barbera citou uma campanha da M&Ms nos anos 90, na qual os consumidores puderam votar a nova dor do confeito. À época, a cor escolhida foi a azul. “Neste tipo de campanha, você cria um sentimento de pertencimento. O consumidor agora é parte da empresa, pode opinar, isso é marcante”, destaca.

O conceito de reciprocidade é intuitivo. É o ato de proporcionar algo para obter algo em troca. Como exemplo, Barbera fala sobre um garçom de um restaurante que dá balas de brinde ao consumidor. “A gorjeta dele tende a subir em torno de 18 a 20%”, acredita.

Já no quesito status social, Barbera afirma que o consumidor gosta de se sentir exclusivo, importante, bem quisto. “Muitas vezes, é fazendo o cliente se sentir importante que as marcas conseguem engajamento, como oferecendo sky clubs, lounges em aeroporto, cartões exclusivos. Quando você vai a uma loja, é provável que goste menos de uma camisa que vende em muitos lugares. No entanto, se a roupa for de venda limitada, as chances de engajamento são muito maiores”, finaliza Michael Barbera.

 

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Frete caro e demora faz consumidor optar por compra on-line com retirada na loja

A compra on-line com a retirada de produto em loja se tornou um dos modelos preferidos do consumidor no Brasil em meio à pandemia de Covid-19. E isso não se deve, apenas, à necessidade de distanciamento social, mas também ao frete, visto como caro e com prazo muito longo pela maioria dos consumidores. O alerta é da vice-presidente do Facebook para a América Latina, Maren Lau.

Pesquisas feitas pelo próprio Facebook mostram que a compra virtual se tornou prioritária e isso está relacionado diretamente com os efeitos da pandemia. Um indicativo disso é que mais de 70% das pessoas mudaram os hábitos de compra e estão se preocupando mais com filas e multidões, enquanto que 58% querem evitar aglomerações na temporada de compras de fim de ano.

Ao mesmo tempo, o frete, componente das compras on-line, se apresenta como um entrave para a conclusão das compras: 90% dos consumidores disseram que se importam com o tempo que a compra leva para ser entregue ou ter como opção retirar o produto em loja; 71% declararam estar insatisfeitos com o valor do frete.

Por conta dessa insatisfação, a opção de retirada na loja se mostra uma solução: 72% dos consumidores se importam que a loja ofereça esta opção quando vão decidir suas compras de fim de ano. “O brasileiro aprendeu a se importar mais com o frete e, diante do atual contexto de pandemia, prefere comprar on-line e retirar na loja”, alerta Maren.

Outro comportamento que surgiu durante a pandemia da Covid-19, e que cresce entre os consumidores, é a valorização do comércio local, incentivando a produção de produtos feitos por pequenos empresários e os negócios de bairro. “Com o surgimento da pandemia, as empresas locais ganharam novas oportunidades de estabelecer relacionamentos”, explica Maren.

Expectativas para a Black Friday

Um levantamento do próprio Facebook mostra que, desde 1º de novembro deste ano, no Brasil foram registradas mais de 1,9 milhão de menções no Facebook e no Instagram relacionadas a compras de fim de ano e Black Friday. A previsão do mercado é de que, em 2020, a Black Friday supere os resultados do ano anterior, que apresentou faturamento de R$ 3,2 bilhões em vendas on-line – superando, inclusive, os R$ 2,6 bilhões de faturamento do Natal.

Estudos anteriores conduzidos pela rede social mostram que o celular se tornou o principal canal de pesquisa e de compras em 2020, e a recomendação da empresa é de que as marcas trabalhem para proporcionar uma experiência segura e um e-commerce de qualidade: 85% das pessoas dizem que o mobile é a maneira mais fácil para descobrir novos produtos e serviços, enquanto que 60% das pessoas acreditam que o celular é uma fonte de inspiração para pesquisa de compras de fim de ano, um crescimento de 71% em relação a 2019.

Maren revela ainda que, por conta do cenário atual, as expectativas dos consumidores no mundo todo estão sendo redefinidas, e isso vem ocorrendo também no Brasil. “Durante a pandemia, um a cada quatro brasileiros comprou produtos para entrega em domicílio pela primeira vez e outros 30% afirmaram que, após a pandemia, pretendem realizar pelo menos metade de suas compras por meios digitais”, diz ela.

Para a executiva, os empresários, independentemente do porte ou a área de atuação da empresa, devem se preparar para o novo momento, desenvolvendo uma mentalidade que permita ao seu negócio acompanhar as mudanças, oferecendo produtos e serviços que sejam relevantes para os consumidores.

 

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Em décima aquisição, startup reforça big data da mídia

A Knewin monitora 1,2 milhão de sites, 11 mil veículos de comunicação impressos, 1,5 mil emissoras de rádio e 350 canais de tevê no mundo inteiro. Agora, está agregando inteligência a esses dados com a incorporação da Plugar.

O empreendedor Lucas Nazário usou sua formação de programador e seus conhecimentos de machine learning para desenvolver sistemas para uma série de clientes avulsos.

Ao longo do tempo, ele resolveu se especializar e passou a atender empresas que coletavam informações, as chamadas clipadoras, que compilam dados a partir de palavras-chaves para o monitoramento de mídia.

Foi assim que nasceu, em 2011, a Knewin, que já recebeu R$ 19,9 milhões de investimentos de fundos de venture capital como KPTL e Invisto. Desde então, a empresa vem crescendo via aquisições, que incluíram desde clipadoras rivais até empresas que agregaram novos recursos ao seu sistema ou permitiram entrar em novas áreas, como o governo.

Agora, a Knewin está fazendo a sua décima transação com a compra da Plugar, uma consultoria de tecnologia para inteligência de mercado. O valor do negócio não foi divulgado. “Até a compra, o nosso produto ia mais na linha de monitoramento, análise de sentimento e identificação de porta-vozes”, diz Lucas Nazário, fundador e CEO da Knewin. “Estamos colocando uma capa de business intelligence em cima dos dados. ”

A Knewin atualmente monitora 1,2 milhão de sites, 11 mil veículos de comunicação impressos, 1,5 mil emissoras de rádio e 350 canais de tevê no mundo inteiro – a maior parte na América Latina. Esse número gigantesco de conteúdos gera 10 terabytes por dia.

Esses dados são manipulados de forma bruta para monitoramento de mídia, ajudando na gestão de crises e de marcas por companhias da área de comunicação. A Knewin usa algoritmos de inteligência artificial para capturar em tempo real as informações e as apresenta em painéis que permitem diversas análises dos dados.

Com a Plugar, a Knewin entra no business de consultoria. As duas empresas já tinham uma parceria há mais de dois anos, antes de fecharem negócio. “Somos uma empresa de ciência de dados. Antes não se falava em big data”, afirma Fabio Rios, que era CEO da Plugar e que agora se tornou Chief Marketing Officer (CMO) da Knewin.

A análise dos dados não será feita de forma automática. Uma equipe de consultores pega as informações dessa gigantesca base de dados para gerar relatórios mais analíticos sobre temas definidos pelos clientes, que vão desde o monitoramento de imprensa e redes sociais até análise da concorrência e da reputação da marca.

Atualmente, a Knewin conta com aproximadamente 1 mil clientes, que vão de empresas de relações públicas a agências de propaganda e departamento de marketing de empresas. O principal modelo é o SaaS (software as a service), que através de uma mensalidade dá acesso a uma ferramenta para que o cliente faça sozinho o seu monitoramento.

A startup, que tem 200 funcionários, informa que a meta é faturar R$ 30 milhões em 2020. No próximo ano, a estimativa é chegar a R$ 75 milhões.

Além das operações no Brasil, a companhia atua nos Estados Unidos e no México. E conta com representantes comerciais na Colômbia, Panamá e Equador. “Estamos começando a lançar ações comerciais em Portugal e Espanha e devemos testar esses mercados em 2021”, diz Nazário.

 

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Ticket médio de comerciantes que entram para o mundo on-line cresce 17%

Os estabelecimentos comerciais que entraram para o mundo on-line durante a pandemia de 2020 viram o ticket médio aumentar 17%, mostra estudo da Visa Consulting & Analytics, braço de consultoria da Visa. De acordo com a pesquisa, feita entre abril e junho deste ano, mais de 70 mil comércios que atuavam apenas no mundo físico no mesmo período de 2019 entraram para o mundo on-line.

A análise destaca, ainda, um crescimento expressivo em alguns dos Estados brasileiros que tiveram o maior crescimento na migração para o mundo digital: Roraima (145%), Tocantins (113%) e Rondônia (84%). Ainda sobre os Estados, entre os que tiveram o maior número de estabelecimentos comerciais atuando em ambos os canais e-commerce e no mundo físico, estão Espírito Santo (73%), Minas Gerais (47%) e Paraná (42%).

O Estado de São Paulo, que representa 31% do total de estabelecimentos comerciais estudados, registrou um crescimento de 27% no número de negócios provindos dos dois canais, quando comparados os meses de abril a junho de 2020 com o ano anterior.

“Falamos muito sobre a influência da pandemia na transformação digital das empresas. Os números mostram resultados diretos desse movimento em suas vendas, além do ganho em benefícios, como aumento da segurança, expansão da clientela e praticidade. Acreditamos que essa entrada no mundo digital é um processo sem volta, que tende a crescer e a ditar uma nova forma de comprar e vender no País, contribuindo com a inclusão digital e financeira de comércios e consumidores”, comenta Oscar Pettezzoni, diretor da Visa Consulting Analytics.

Supermercados e postos de gasolina

O time da Visa Consulting & Analytics também analisou os setores da economia que mais tiveram empresas migrando para o mundo on-line durante a pandemia. Os supermercados e os postos de gasolina registraram o maior aumento no número de estabelecimentos atuando nos dois canais ao mesmo tempo (presencial e on-line), com 373% e 407% de aumento, respectivamente.

“O segmento de postos de gasolina teve um crescimento expressivo por conta das inovações mais recentes lançadas no mercado, como aplicativos que permitem que o motorista efetue o pagamento sem precisar sair do carro. E o aumento em supermercados pode ser influenciado pelo aumento do uso de apps de entrega e delivery”, completa Pettezzoni.

Em relação aos segmentos de estabelecimentos comerciais que já atuavam no mundo on-line mesmo antes da pandemia, os setores com o maior crescimento de vendas foram as lojas de departamento (462%) e os restaurantes de fast food, com aumento de 221%.

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Veja cinco tendências de experiência do cliente para os próximos meses

Relatório da Zendesk revela como as expectativas dos consumidores estão norteando as escolhas das empresas em termos de tecnologia e gestão.

Atrair, fidelizar e manter um bom relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais fundamental para o sucesso das empresas, afinal, a concorrência e o nível de exigência do consumidor não param de crescer. Para entender quais as tendências no que diz respeito à experiência do cliente, a Zendesk fez um levantamento com dados de 45 mil empresas em 140 países. Também foram ouvidos agentes de atendimento, líderes em atendimento, líderes de vendas e, é claro, clientes.

Entre as principais conclusões do estudo, está o fato de que a experiência do consumidor gera preferência, e que isso pode ajudar a impulsionar o sucesso do negócio. Ela, no entanto, precisa ser cultivada, e é influenciada por cada etapa da experiência que os clientes têm com a empresa. Por isso, todos os colaboradores são responsáveis. Veja, a seguir, as principais tendências apontadas pela Zendesk.

1 – Toda interação com o cliente é parte de uma conversa

De acordo com o relatório, as empresas precisam proporcionar experiências alinhadas às expectativas do cliente. Para isso, é preciso estar atento a cada jornada, fazendo o possível para proporcionar a melhor experiência em cada interação.

De acordo com a Zendesk, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. O estudo destaca que a tecnologia atual permite que essa experiência seja, de fato, mais coesa, desde que bem utilizada. Caso contrário, o efeito pode ser o oposto: passar uma ideia de desarticulação.

Para que a omnicanalidade seja bem sucedida, as empresas precisam oferecer suporte em um amplo espectro de canais, sem esquecer do autoatendimento, e lidar com as expectativas dos consumidores à medida que eles passam de um canal para o outro. “A comunicação rápida e de acordo com os canais de escolha dos clientes é um poderoso fator potencial de fidelidade”, destaca o documento.

2 – Os clientes esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência

Você liga para uma empresa para resolver um problema e, depois de contar toda a sua história, é transferido para outro departamento. Ao ser atendido, precisa recapitular tudo, e por aí vai. Se você já passou por isso – e não gostou – saiba que não está sozinho. De acordo com a Zendesk, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.

Uma única experiência ruim é capaz de afastar de vez o consumidor, e por isso é tão importante integrar as equipes para que todos os colaboradores possam interagir com os clientes da melhor maneira possível, evitando frustrações. Segundo o relatório, os times de vendas e suporte ao usuário são os principais aliados nesse processo, e precisam ser bons parceiros para aumentar a receita e reter clientes.

3 – As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados

A importância dos dados para um bom atendimento ao cliente já é amplamente conhecida, e graças à tecnologia, eles estão cada vez mais disponíveis. As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há 5 anos, mas eles só são úteis se forem trabalhados adequadamente – o que não ocorre na maioria dos casos.

O relatório da Zendesk destaca que gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para atendê-los melhor. Por isso, as empresas precisam cada vez mais de plataformas de CRM abertas e flexíveis, capazes de gerenciar e conectar os pontos de dados em várias fontes. Só assim é possível proporcionar experiências contextualmente relevantes, que levem em conta as preferências do cliente e as interações anteriores.

4 – A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho

A Inteligência Artificial chegou para ficar, e muitas vezes é tão sutil, que as pessoas sequer percebem que a utilizam regularmente. Com a ajuda da IA, as equipes têm mais tempo para se dedicar a tarefas criativas e estratégicas, colaborando de maneira mais efetiva para o sucesso da empresa.

A pesquisa revelou também que os clientes, de maneira geral, entendem que a IA pode ajudá-los a solucionar problemas. Para os mais jovens, integrantes das gerações Y e Z,  a importância da IA é ainda mais evidente, e eles se sentem mais entusiasmados com essas interações quando elas solucionam o problema com mais rapidez e precisão.

5 – A experiência do cliente entra para o C-level

A importância crescente da experiência do cliente tem levado cada vez mais empresas a incorporarem em seus quadros executivos profissionais voltados especialmente para isso. De acordo com o relatório, o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000% em cinco anos, tanto nas empresas B2B quanto nas B2C.

“Mais empresas estão percebendo o valor de investir na experiência do cliente e a priorizando. Isso levou à ascensão do Chief Customer Officer (CCO), uma vez que as empresas com visão de futuro querem um líder que pense 100% sobre os clientes e saiba como entendê-los e priorizá-los”, aponta o documento.

 

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Consumidor do e-commerce quer usabilidade e personalização do atendimento on-line, aponta pesquisa

Para 39,1% dos consumidores, o atendimento nos e-commerces deve ser ágil e fácil. Esta é a conclusão de um estudo da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, empresas especializadas em dados de comportamento do consumidor. Outros 25,8% consumidores disseram que contam com uma boa usabilidade dos sites para continuar comprando on-line.

A pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo, evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o on-line e o off-line; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar on-line para retirar em lojas físicas:

Pensando neste novo cenário e em como as lojas on-line podem otimizar seus processos e ferramentas para seguir fortes no ambiente digital, Social Miner e Opinion Box buscaram entender também quais fatores os consumidores consideram determinantes para seguir comprando on-line, mesmo num cenário pós-covid.

Neste sentido, questões relacionadas à segurança ainda são pontos delicados para o público. A confirmação vem dos 49% que disseram não se sentir seguros comprando on-line durante a pandemia e 34% deixaram de comprar on-line por não confiar na loja.

Por outro lado, é possível usar as experiências de outros clientes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais – seja lidando com as queixas de forma transparente e eficiente, seja promovendo bons reviews, sendo que avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas on-line.

Além disso, na pesquisa O futuro do consumo num cenário pós-covid19, a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores on-line. 25,8% deles disseram que sites que apresentam uma boa usabilidade – com páginas que carregam rápido, boas imagens dos produtos, recursos para que encontrem os itens com facilidade, entre outros – fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.

Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando on-line envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E para 25% é crucial ter mais informações sobre os produtos.

 

 

 

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Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.

Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.

Satisfação x qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros.

Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes. O cliente vai sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de forma mais adequada do que eu?”

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a serem contadas ao retornar.

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento.

Para isso, é importante fidelizar o cliente.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.

Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximação do cliente.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios:

  • Ele tende a ser mais leal à organização.
  • Ele compra com mais frequência.
  • Ele fala positivamente sobre a marca.
  • Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
  • Ele é mais colaborativo com a empresa.
  • Ele é atendido com menor custo.
  • Ele melhora o ambiente interno da organização.
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Sequoia registra alta de 124% na receita líquida no trimestre

Apesar do impacto da pandemia no segundo trimestre, receita bruta e líquida tiveram alta, com destaque para o faturamento do B2C, que cresceu 191%.

A Sequoia Logística e Transportes S.A, operadora logística de e-commerce e tecnologia, divulgou os seus primeiros resultados trimestrais após realizar em 7 de outubro sua Oferta Inicial de Ações (“IPO”), com listagem no segmento do Novo Mercado da B3.

“Os resultados da Sequoia no 3T20 superaram nossas estimativas e suplantaram o crescimento que temos mantido nos últimos três anos. Estes resultados demonstraram, além da resiliência da empresa no contexto atual da pandemia, a capacidade da companhia em alavancar e aproveitar as oportunidades, mantendo alto nível de serviço e rentabilidade.” – Armando Marchesan Neto, fundador e CEO da Sequoia.

A receita bruta total registrada no 3º trimestre de 2020 atingiu R$ 329,6 milhões, com crescimento de 131,0% em relação ao obtido no mesmo período do ano anterior. Já a receita líquida subiu para R$ 277,5 milhões, incremento de 124% na comparação com o terceiro período de 2019. O EBITDA Ajustado foi a R$ 30,1milhões, tendo crescido 130% versus o obtido no 3º trimestre do ano passado.
O Lucro Líquido Ajustado atingiu R$ 13,9 milhões, (+ 192% ante o 3º Tri de 2019), esse crescimento é reflexo do aumento da receita no período, além da otimização de custos oriundos por densidade de rotas e dos investimentos em automação nos períodos anteriores que já trouxeram resultados positivos para a Companhia.
B2B e B2C

No crescimento nas receitas da Sequoia, destaque para o faturamento bruto obtido com os negócios B2C, que cresceu 191%, arrecadando R? 163,5 milhões. Mas também as vendas no segmento B2B cresceram (109%, somando R$ 130 milhões), em uma trajetória de recuperação em relação ao segundo trimestre de 2020, quando este segmento foi afetado pelos efeitos da pandemia – fechamento de shopping centers e demais lojas físicas.

Contribuíram também para o incremento significativo da receita bruta as vendas agregadas pelas empresas recentemente adquiridas pela Sequoia, a Nowlog, em outubro de 2019, e a Transportadora Americana (TA), em fevereiro de 2020.

“Estamos no início do ciclo de captura de sinergias operacionais e comerciais geradas pelas aquisições, mas já podemos ver a aderência ao plano de ganhos previstos. Estas aquisições nos ajudaram a superar o impacto gerado pelo fechamento de shoppings e comércio de rua. Do 2º para o 3º trimestre, não só nos recuperamos deste impacto como já estamos em um patamar superior, em termos de volume de entregas e faturamento, ao registrado no período pré-Covid — o que demonstra nossa capacidade de diversificação de serviços e ganho de novos clientes.”
“Estas aquisições reforçam a estratégia de negócio da empresa e, somadas a outras conquistas, como importantes contratos conquistados no segmento de e-commerce ao longo dos últimos três anos, nos ajudaram a atingir posição de destaque como um dos maiores operadores logísticos privados de entregas aos consumidores finais. São serviços e soluções integradas que incluem também armazenagem de alta qualidade e transportes especializados (como abastecimento de estabelecimentos comerciais), além de serviços de campo de instalação, desinstalação e troca de equipamentos eletrônicos.”

Recorde de pedidos

“Foi neste trimestre que atingimos o recorde de 120 mil pacotes separados em um dia no nosso Mega Centro de Distribuição do Embu, na grande São Paulo. Esta eficiência é reflexo dos investimentos realizados pela Companhia, principalmente em automação nos processos de separação. Estamos dando continuidade aos investimentos em automação de separação e roteirização de pedidos em nossos Centros de Distribuição e HUBs. Ampliamos assim a nossa capacidade instalada, reduzindo os tempos de processamento e separação dos pedidos e, ao mesmo tempo, obtendo ganhos expressivos na produtividade destas linhas. Também ampliamos a contratação de maior capacidade de infraestrutura de tecnologia. Seguiremos focados e trabalhando em ampliar a presença nacional e em continuamente oferecer soluções inovadoras, com nível de serviço superior ao mercado. Nosso objetivo é nos consolidarmos como a melhor solução de logística e transporte para mercado multicanal (on-line e off-line) no Brasil.”

Aquisição da Direcional e trajetória

Em 22 de agosto passado, a Sequoia adquiriu a Direcional Transportes e Logística S.A. A Direcional é especializada em transporte de cargas “pesadas” fracionadas e e-commerce, operando nos modelos cross doking, door to door, milk run e logística reversa para B2C e B2B.

A aquisição da Direcional Transportes foi concluída em 2 de outubro de 2020, após a satisfação de determinadas condições típicas desse modelo e a aprovação pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).