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Estrela abre loja oficial na Shopee para expandir e-commerce de brinquedos

A fabricante de brinquedos Estrela anunciou sua entrada na seção de lojas oficiais da Shopee, integrando-se a um grupo de mais de 800 grandes marcas presentes na plataforma. A parceria reflete a expansão do e-commerce no setor de brinquedos, que registrou um aumento superior a 60% nas vendas na Shopee em 2024, comparado ao ano anterior.

Com a iniciativa, a Estrela busca fortalecer sua presença digital e ampliar o alcance de seus produtos. “A Estrela, sempre atenta aos movimentos do varejo, compreendeu a importância crescente da Shopee na distribuição de brinquedos”, destaca Aires Fernandes, diretor de Marketing da empresa. A expectativa da fabricante é que a nova loja oficial impulsione as vendas online, com um crescimento estimado de pelo menos 15%.

Para Felipe Lima, responsável por Desenvolvimento de Negócios da Shopee, a parceria reforça a relevância do comércio eletrônico na conexão entre marcas e consumidores. “A chegada dessa grande marca amplia o portfólio do marketplace e melhora a experiência de compra, acompanhando a alta na demanda por brinquedos no digital”, afirma.

Brinquedos nostálgicos

A Estrela tem apostado no comércio eletrônico para o relançamento de brinquedos que ficaram na memória das crianças dos anos 80 e 90. Esse público, conhecido como “kidult”, é formado por adultos com poder de compra e interesse em itens nostálgicos. Ano passado, a marca relançou a boneca da Xuxa exclusivamente no próprio e-commerce, e o produto esgotou em menos de 24 horas.

O diretor de marketing da Estrela complementa ao dizer que marca tem utilizado o e-commerce principalmente para atingir esse público mais nostálgico. “Além da nossa coleção normal. Até porque, estrategicamente, não é interessante pra gente competir com as lojas físicas, que são os nossos clientes. Estamos alinhados com o novo movimento que surge no mundo do brinquedo, que são chamados ‘kidults’, que são os brinquedos que despertam gatilhos de felicidade para gerações que tiveram contato com esses brinquedos em décadas passadas, principalmente a partir das décadas de 90, 80, 90, 2000. Esses produtos são vendidos exclusivamente no ecommerce”, esclareceu.

A fabricante pretende lançar 15 produtos desta categoria para 2025. Os brinquedos mais queridos dessa linha nostálgica são os bonecos Falcon, a boneca Emília, do Sítio do Pica-Pau Amarelo, o Genius, o Pogobol, a coleção moranguinho e o autorama Ayrton Senna.

Fonte: “Estrela abre loja oficial na Shopee para expandir e-commerce de brinquedos – E-Commerce Brasil”

 

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Shopee supera Amazon e disputa os holofotes com o Mercado Livre

A concorrência entre Mercado Livre, Shopee e Amazon ganhou atualizações na última semana com um estudo do Itaú BBA. O relatório, com autoria de Maria Infantozzi e Thiago Kapulskis, mostra que a varejista singapurense ultrapassou a gigante norte-americana na disputa com o Meli no Brasil.

De acordo com os dados compartilhados, o volume de vendas da Shopee em 2024 dobrou, chegando a R$ 60 bilhões. O resultado, apesar de estar R$ 40 bilhões atrás do Mercado Livre, mostra a força do e-commerce asiático no país e escalada no ano em questão.

O resultado é o dobro do que a Amazon obteve com o mesmo índice no Brasil, além de representar 40% do Mercado Livre. Já em ticket médio, as vendas da Shopee representam cerca de um terço do que o marketplace argentino apresentou.

Cenário positivo

A intepretação dos analistas do Itaú BBA é que a variedade de produtos da Shopee é limitada e precisa ser trabalhada, apesar do volume de transações alto. O relatório mostra também que o maior desafio da asiática será melhorar a velocidade na entrega, baseando-se em investimentos em logística e armazenagem.

Outro apontamento que joga a favor do e-commerce do Singapura é o seu modelo de trabalho atual. Com parcerias com marcas e um recente acordo de comercialização com o Flamengo, a Shopee se posiciona bem no mercado brasileiro. Hoje, uma série de empresas contam com lojas oficiais integradas à plataforma.

Por fim, o crescimento do live commerce na plataforma, tanto entre os vendedores quanto com os usuários, fazem com que as expectativas para o futuro só aumentem.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shopee-amazon-disputa-mercado-livre”

 

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Mercado B2B encontra no live commerce uma revolução digital

O mercado Business to Business (B2B) é apontado como o responsável por uma movimentação estimada em R$2,4 trilhões no Brasil, conforme apontam dados divulgados no relatório “Business-to-business Online”, idealizado pela E-Consulting.

Cerca de 2,5% dessas transações – índice estimado em R$61 bilhões – são realizadas via e-commerce. O dado aponta para um enorme potencial de crescimento de estratégias destinadas às melhorias das experiências no ambiente virtual.

Uma delas é a adoção de ferramentas digitais como o live commerce, que já transformou o setor B2C e agora  promete revolucionar as vendas entre empresas, otimizando interações e estabelecendo conexões mais significativas.

O live commerce é uma ferramenta ideal para a apresentação de produtos, permitindo que as empresas não apenas exibam itens em tempo real, mas também respondam a dúvidas, mostrem usos práticos e gerem engajamento de maneira interativa e dinâmica.

Essa abordagem, por ser mais envolvente e personalizada, aumenta as chances de conversão. Além disso, ao incorporar elementos de comunicação ao vivo, como chats, o live commerce estreita o vínculo entre as marcas e os consumidores, promovendo a confiança.

Na avaliação de Victor Okuma, Country Manager da Indigital, as transações B2B costumam envolver volumes maiores, negociações mais complexas e ciclos de vendas mais longos, além de priorizarem parcerias estratégicas de longo prazo. Nesse cenário, a confiança se torna um pilar essencial para o sucesso das negociações.

O live commerce traz transparência para o processo, aumentando a credibilidade das empresas e tornando as negociações e vendas mais ágeis, eficientes e seguras. Em um ambiente cada vez mais digital, onde a comunicação presencial é rara, essa ferramenta faz toda a diferença, conclui o Country Manager.

Alinhamento às novas tendências

A transformação digital tem possibilitado maior personalização e automação de processos, tornando a experiência mais eficiente tanto para fornecedores quanto para compradores. Impulsionado pelo crescimento das plataformas de e-commerce empresariais e por soluções tecnológicas que facilitam a integração entre empresas, o live commerce acompanha de perto as novas tendências digitais.

Nesse contexto, o uso de recursos visuais e interativos no ambiente digital ganha ainda mais relevância. 95% dos compradores entrevistados pela Brightcove na pesquisa “B2B Video Marketing: The Power Of Video In The B2B Buyer’s Journey” afirmam que o vídeo teve um papel essencial em sua jornada de compra.

Para Victor Okuma, o sucesso do live commerce depende da integração de tecnologias voltadas à atração e retenção do público, além da conversão efetiva das vendas. Ele explica que estratégias omnichannel são fundamentais antes, durante e depois das transmissões ao vivo, garantindo uma comunicação integrada em diferentes canais.

Notificações enviadas aos convidados pelo celular antes da live, bem como lembretes de promoções disparadas automaticamente pelo whatsapp durante a transmissão, são exemplos de  ações que potencializam a conversão, utilizando a inteligência artificial para otimizar esses processos.

Fonte: “https://mundodomarketing.com.br/mercado-b2b-encontra-no-live-commerce-uma-revolucao-digital”

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Gestão e qualidade no full commerce: o equilíbrio entre eficiência e personalização

Ano após ano, o mercado de e-commerce demonstra sua força, consolidando o ambiente de compra online como um grande aliado do consumidor. Diferentemente das preocupações iniciais sobre uma possível diluição do varejo físico, hoje sabemos que os dois canais podem ser complementares, especialmente com a integração de estratégias omnichannel, por exemplo.

Segundo a Confi, em 2024, o e-commerce brasileiro cresceu mais de 10% em relação a 2023, ultrapassando um faturamento de R$ 200 bilhões. Esse volume de negócios é concentrado em cerda de 50% da audiência de dez grandes plataformas, sendo o top 5: Mercado Livre, Shopee, Amazon, OLX e Magalu.

Outro fator que adicionou uma camada de complexidade ao mercado foi a consolidação da inteligência artificial (IA) como uma ferramenta indispensável para marcas que desejam garantir espaço competitivo nesse oceano digital. A IA se tornou essencial para personalização de experiências, automação de processos e otimização da jornada de compra.

Nesse contexto, o full commerce permanece como solução estratégica para muitas marcas que optam por focar em seu core business, delegando a operação para especialistas capazes de lidar com a complexidade logística, multicanal e multiclient.

Desafios operacionais no full commerce

As operações de full commerce vão além da simples consolidação dos processos de e-commerce. Elas enfrentam o desafio de equilibrar as demandas de um ambiente multicliente e multiproduto, no qual é necessário implementar padronização suficiente para garantir produtividade, mas sem comprometer a personalização necessária para refletir a identidade de cada marca.

Por exemplo:

– Personalização de embalagem: preservar a identidade visual de cada cliente ou escolha de embalagens ecológicas para marcas com foco em sustentabilidade;

– Calendários exclusivos: atender a datas promocionais específicas para diferentes marcas.

– Métodos de envio personalizados: implementar soluções de frete específicas para cada cliente, como transportadoras exclusivas, opções de envio diferenciais para campanhas promocionais;

– Atendimento ao cliente (CX): alinhar scripts de atendimento, políticas de troca e devolução, e SLA customizados, garantindo que a experiência do consumidor final reflita os valores e a identidade da marca atendida.

Superar esses desafios depende de uma abordagem estruturada, em que um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade (SGPQ) bem implementado é o alicerce para o sucesso.

Como um sistema de gestão de processos e qualidade pode ajudar?

Importante saber que o SGPQ pode ser resumido em três pilares principais: padronização, monitoramento e melhoria contínua.

Grande parte da operação de um full commerce acontece no ambiente logístico, no qual a eficiência operacional é indispensável. A implantação de métricas e KPIs estratégicos, como taxa de acuracidade do estoque e OCT (Order Cycle Time), garante que os processos sejam mensuráveis e gerenciáveis.

Por exemplo, um SGPQ bem estruturado pode reduzir significativamente o tempo de picking, otimizar o uso de insumos e até mesmo melhorar o layout do centro logístico, aumentando a eficiência de processos de inbound e outbound.

Desafios do SGPQ no full commerce

A implementação de ferramentas como BPMN (Business Process Model and Notation) para o mapeamento de fluxos de trabalho e a criação de SOPs (Standard Operating Procedures) garantem uniformidade em processos essenciais, como separação, embalagem e expedição.

No entanto, no contexto de uma operação multiproduto e multicliente, a personalização também é fundamental. O maior desafio é que, sem padronização, a personalização se torna uma tarefa caótica e não gerenciável.

Com o SGPQ em funcionamento, personalizações passam a seguir um ciclo controlado: design solution, treinamento, implantação e monitoramento, permitindo que o full commerce seja ágil e flexível sem comprometer a eficiência.

Operações sustentáveis e competitivas

Um SGPQ bem estruturado não só traz melhorias operacionais, mas também contribui para a viabilidade e sustentabilidade do negócio. Processos padronizados e monitorados reduzem desperdícios, otimizam recursos e aumentam a competitividade no mercado.

Por exemplo:

– Redução de erros operacionais: melhora a experiência do consumidor final e reduz custos com retrabalho.

– Automação de processos: aumenta a escalabilidade em momentos de alta demanda, como a Black Friday.

– Integração tecnológica: sistemas como ERP (Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System), TMS e BI, quando integrados e bem gerenciados, possibilitam visibilidade da operação em tempo real, melhorando a tomada de decisão.

Conclusão: alinhando padronização e personalização no full commerce

No cenário dinâmico e desafiador do full commerce, o equilíbrio entre padronização e personalização é o diferencial competitivo. Um Sistema de Gestão de Processos e Qualidade eficaz não apenas simplifica operações complexas, mas também permite que as marcas entreguem experiências únicas ao consumidor final.

A mensagem principal é clara: operações viáveis, sustentáveis e escaláveis dependem de processos robustos, alinhados às demandas específicas de cada cliente.

Ainda há muito a ser discutido quando falamos em inovação em processos e na garantia da qualidade do serviço prestado ao cliente, especialmente com o uso eficiente de ferramentas tradicionais, como o NPS e outras métricas estratégicas. Esses são pontos que pretendo explorar mais a fundo em outros momentos, porque esse tema vai longe.

Fonte:”Gestão e qualidade no full commerce: o equilíbrio entre eficiência e personalização – E-Commerce Brasil“

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Gamificação nas empresas: transformando a experiência de compra no e-commerce

A gamificação nas empresas é uma estratégia que usa elementos dos jogos – como pontos, recompensas e desafios – para engajar os clientes e incentivá-los a voltar à sua loja, comprar mais ou recomendar para amigos.

Essa é uma iniciativa que pode transformar o seu e-commerce em uma experiência mais interessante para os consumidores modernos. Para colocá-la em prática, não é preciso fazer grandes investimentos ou usar sistemas complicados.

Neste texto, vou mostrar como a gamificação funciona no e-commerce e ainda dar alguns exemplos para deixar tudo mais claro.

Vamos começar?

O que é a gamificação nas empresas?

Gamificação é o uso de elementos e dinâmicas de jogos para engajar pessoas em atividades que, normalmente, não teriam essa característica lúdica.

No contexto do e-commerce, o principal ponto é simples: fazer com que as pessoas não só comprem, mas também se sintam motivadas a voltar, interagir e recomendar sua marca.

E isso acontece porque a gamificação utiliza alguns gatilhos mentais importantes, como a reciprocidade, competição e pertencimento.

Como a gamificação nas empresas funciona?

O funcionamento vai depender do tipo de gamificação escolhida. Vamos falar um pouco mais sobre isso logo, logo, mas, basicamente essa é uma estratégia que se apoia nestes pilares aqui:

– Propósito claro;

– Elementos e mecânicas do jogo;

– Experiência do usuário.

Tudo começa com a definição do objetivo da gamificação. Sem um propósito claro, a estratégia perde o foco e não gera resultados significativos.

Pense no que você quer alcançar: aumentar as vendas? Melhorar a fidelização? Reduzir o abandono de carrinho?

Acima de tudo, a gamificação deve ser fácil de entender e usar. Uma experiência confusa pode afastar os clientes, mesmo que a ideia seja interessante.

Se bem estruturada, a ideia é que a gamificação:

– Incentive compras recorrentes por meio de programas de pontos;

– Reduza o abandono de carrinho com recompensas imediatas ou barras de progresso no checkout;

– Engaje clientes a interagir mais com sua marca, seja nas redes sociais, seja avaliando produtos.

Cinco exemplos de gamificação no e-commerce

A gamificação pode ser aplicada no e-commerce das mais diferentes formas.

Hoje, é até difícil encontrar lojas que não apliquem pelo menos alguma forma de gamificação na sua experiência de compra.

A seguir, vou te mostrar algumas das iniciativas mais populares nesse sentido.

Níveis e pontos

O sistema de níveis e pontos funciona assim: o cliente realiza ações no site – como fazer compras, avaliar produtos ou até mesmo interagir com conteúdos – e, em troca, acumula pontos.

Esses pontos podem ser trocados por benefícios como descontos, brindes ou condições especiais. E, conforme o cliente acumula mais, ele sobe de nível, desbloqueando ainda mais vantagens.

O e-commerce brasileiro está cheio de bons exemplos desse tipo de gamificação.

A Sephora, por exemplo, tem o Beauty Club, no qual a cada R$ 1 em compras, o cliente ganha um ponto. Os pontos podem ser trocados por descontos, recompensas e até experiências.

A Shein e a Shopee também foram pioneiras na implementação desse tipo de gamificação. Na Shein, por exemplo, você ganha pontos avaliando produtos ou participando de atividades no aplicativo, que depois podem ser trocados por descontos. Na Shopee, é possível acumular moedas diárias e trocá-las por cupons, além de ganhar recompensas extras por deixar avaliações.

E o motivo de essa ser uma das gamificações mais populares é simples: ela funciona.

Segundo uma pesquisa da Ask Your Target Market, 48% dos consumidores gostam de acumular pontos ao comprar online, e 38% adoram ganhar pontos por outras atividades no site.

Ranking de usuários

O ranking de usuários é uma estratégia de gamificação que organiza os clientes em uma lista baseada nas interações ou conquistas dentro da sua loja.

Ele funciona como uma forma de estimular a competição saudável, mostrando quem são os clientes mais engajados, com maiores pontuações ou compras acumuladas.

É válido ressaltar que você pode implementar gamificação no seu negócio, mesmo que sua empresa não venda produtos físicos. Basta um pouco de criatividade.

Jogos interativos

Gamificação é um conceito amplo, mas aqui ela está relacionada a jogos de verdade.

Estamos falando de criar dinâmicas interativas que remetem diretamente a um jogo dentro do seu e-commerce, como quizzes, rodas da sorte, caça ao tesouro ou até desafios de tempo.

O objetivo é tornar a interação do cliente com sua loja divertida, engajante e, ao mesmo tempo, estratégica para os resultados do seu negócio.

Um exemplo claro é o que o AliExpress faz com o jogo Lucky Forest, no qual os clientes cuidam de uma árvore virtual, regando-a diariamente para acumular moedas que podem ser trocadas por cupons.

O segredo está na simplicidade e na recompensa.

O jogo deve ser fácil de entender, com regras claras, e oferecer benefícios que realmente despertem o interesse do cliente.

Mudanças de layout

Nem toda gamificação precisa oferecer recompensas ao comprador. Às vezes, pequenas mudanças no layout e na forma como o cliente interage com seu e-commerce podem ser suficientes para criar uma experiência mais envolvente.

Por exemplo, adicionar uma barra de progresso durante o checkout é uma mudança que permite ao cliente visualizar em que etapa do processo está e quanto falta para concluir a compra.

Outra ideia é usar efeitos visuais dinâmicos, como animações que destacam os produtos adicionados ao carrinho ou que guiam o cliente para a próxima etapa.

Além disso, você pode criar interações diretamente no site, como ícones animados ou até designs temáticos em datas especiais.

Como implementar a gamificação no e-commerce?

Agora você já conhece algumas das principais iniciativas de gamificação no e-commerce. Por isso, quero te deixar com algumas dicas de como implementá-las no seu negócio.

Veja:

1. Não imponha a gamificação aos clientes

Se você força o consumidor a seguir uma dinâmica ou participar de um jogo, corre o risco de gerar frustração.

A ideia aqui é criar experiências que sejam tão interessantes e vantajosas para que o cliente queira participar por vontade própria.

Por exemplo, se você inserir desafios ou jogos interativos no site, deixe claro que eles são opcionais e que não interferem na experiência de compra padrão.

Essa abordagem respeita o tempo e o interesse do consumidor, além de garantir uma experiência mais positiva.

2. Crie regras claras

Para que a gamificação funcione de verdade no seu e-commerce, você precisa criar regras claras.

Isso não é apenas uma questão de facilitar a experiência para o cliente – embora isso seja essencial -, mas também de proteger o seu negócio e evitar prejuízos.

Quando as regras são bem definidas, você tem controle sobre como as recompensas serão distribuídas e garante que o sistema não será explorado de forma indevida.

Por exemplo, se você trabalha com pontos acumulados por compras, precisa deixar claro quantos pontos cada ação gera, qual é o valor equivalente desses pontos e como eles podem ser usados.

Também é fundamental estabelecer limites, como datas de validade para as recompensas ou condições específicas para resgate.

3. Comunique-se de forma simples

Se o cliente não entende como participar ou o que vai ganhar, há chances de ele desistir antes mesmo de começar. Por isso, seu site precisa ter tudo explicado de forma simples e direta – como funciona, o que ele precisa fazer e, principalmente, o que ele ganha em troca.

Caso você ofereça pontos por compras, por exemplo, diga exatamente quantos pontos ele ganha para cada real gasto e como esses pontos podem ser usados.

Se o cliente precisa cumprir um desafio ou participar de uma promoção com prazo, deixe isso bem visível e fácil de entender. Não complique.

4. Estimule o espírito competitivo

Estimular o espírito competitivo no seu e-commerce é uma forma de engajar clientes, tanto pela competição com outros usuários quanto pelo desafio de superar a si mesmos.

Muitas pessoas se motivam ao acompanhar o próprio progresso, como acumular pontos, atingir novas metas ou desbloquear benefícios. Mostre essas conquistas de forma clara, como barras de progresso ou conquistas acumuladas.

Esse tipo de estímulo cria engajamento natural e saudável, deixando o cliente mais conectado à sua marca.

O segredo está em oferecer incentivos que façam sentido e tornem a experiência envolvente.

Fonte:”https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/gamificacao-nas-empresas-transformando-a-experiencia-de-compra-no-e-commerce”

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Correios anunciam 31 novas unidades dentro de comércios em 13 estados

Parceria busca ampliar a capilaridade dos serviços postais e gerar receita extra para comerciantes.

Os Correios reabriram os editais para licitação do Correios Modular (CMD), modelo de atendimento realizado dentro de estabelecimentos comerciais. A iniciativa permite que lojistas compartilhem estrutura física e equipe para a oferta de serviços postais, como captação de SEDEX, PAC, cartas, telegramas e impressos.

Serão implantadas 31 novas unidades nos estados de Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e São Paulo. Os interessados devem enviar as propostas até 20 de fevereiro de 2025, às 9h, conforme informações disponíveis no site dos Correios.

Para participar da licitação, os estabelecimentos devem atender a critérios como possuir atividade comercial compatível e não concorrente à dos Correios, estar localizados nas regiões de interesse da empresa, ter no mínimo um ano de operação e atender aos requisitos mínimos de metragem para a atividade. O contrato inicial é de cinco anos, com possibilidade de prorrogação por até 20 anos.

De acordo com os Correios, a parceria pode aumentar o fluxo de pessoas nos estabelecimentos comerciais e gerar receita adicional para os lojistas. “O modelo de atendimento modular permite ampliar a capilaridade dos serviços postais, aproximando-os da população por meio de estabelecimentos comerciais parceiros”, informou a empresa.

A estratégia faz parte do processo de modernização da estatal, que busca flexibilizar sua rede de atendimento. Atualmente, já há unidades do Correios Modular em operação em São Paulo e Curitiba.

Investimento em automação

Os Correios firmaram parceria com a Pitney Bowes para a adoção de 52 máquinas de automação em suas operações de separação e classificação de mercadorias. Os equipamentos da linha One Ship Slim Sorter serão instalados ao longo de 2025 em 22 unidades da estatal.

A projeção da empresa é automatizar 80% do manuseio de encomendas no Middle Mile até dezembro de 2026. “Essa parceria nos permitirá ter melhorias operacionais com aumento da eficiência na separação de encomendas em 30%, redução do tempo de processamento e melhoria na precisão e qualidade”, afirmou Paulo Penha, diretor de Operações da estatal.
Fonte:”https://mercadoeconsumo.com.br/04/02/2025/economia/correios-reabrem-licitacao-para-31-novas-unidades-do-modelo-modular/”
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A hiperpersonalização ainda não atingiu seu grau máximo

Com o avanço da tecnologia e da IA, varejo aposta em hiperpersonalização para aumentar fortalecer o relacionamento com os clientes.

Nos últimos anos, a hiperpersonalização tem se tornado um dos pilares fundamentais para o varejo. Com o avanço da tecnologia e a capacidade de análise de dados, empresas do setor passaram a investir fortemente na ciência de dados para aprimorar a experiência do consumidor e potencializar suas vendas.

Os avanços em Inteligência Artificial (IA) e na capacidade de processamento de dados permitiram uma revolução na maneira como os varejistas interagem com seus clientes. Antes, a abordagem de vendas era baseada em métodos tradicionais, com pouca personalização. Agora, com a coleta e análise inteligente dos dados, é possível identificar padrões de comportamento e oferecer experiências mais personalizadas.

Atualmente, com os avanços das ferramentas de CRM, o sistema pode identificar o comportamento no consumidor, por exemplo, em um shopping, conforme explica Raphael Carvalho, CEO da Spot Metrics. Quando um consumidor tem a necessidade de comprar um produto específico, a tecnologia pode reconhecer esse padrão e auxiliar na experiência de compra.

Interações personalizadas

A utilização estratégica dos dados também possibilita a personalização das interações entre vendedores e clientes. Quando um consumidor busca um produto específico e não o encontra no momento, a tecnologia pode avisá-lo assim que o item voltar ao estoque. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta as taxas de conversão.

“O algoritmo com IA, inclusive, pode sugerir para o vendedor o próximo contato com o cliente. Esse contato não terá relação com venda, mas sim para saber sobre a experiência com o produto, se atendeu à expectativa. Esse tipo de gatilho é o que mais gera vendas”, explica.

Ainda de acordo com executivo, a hiperpersonalização tem um impacto direto nas vendas, ajudando os vendedores a criarem vínculos mais fortes com os consumidores. “Nosso sistema gera, em média, um aumento de 27% na receita das marcas que o utilizam. Isso mostra como a hiperpersonalização pode tornar a relação entre marcas e consumidores mais próxima e humanizada”, ressalta.

Essa personalização também se reflete na comunicação. O varejo precisa encontrar um equilíbrio entre abordagem eficiente e interação natural. Um atendimento muito insistente pode afastar clientes, enquanto uma abordagem mais sutil e personalizada pode aumentar a fidelização.

“Em um mundo onde o e-mail marketing tem um custo irrisório e o SMS é barato, o atendimento personalizado por um vendedor é um dos canais mais eficazes para fidelizar clientes”, pontua.

Os desafios da hiperpersonalização regional

O Brasil é um país de dimensões continentais, com diferenças culturais e comportamentais marcantes entre suas regiões. Isso representa um desafio para empresas que desejam implementar estratégias de hiperpersonalização.

No Brasil, esse tipo de estratégia costuma ser mais focada no eixo Rio-São Paulo, onde estão concentradas muitas empresas. Mas, o país é maior do que isso. Personalizar para um país tão plural, onde o público do Nordeste é diferente do público do Sudeste, é um grande desafio. Essa característica deve ser levada em conta na estratégia de personalização para que o consumidor não se sinta pressionado ou desconsiderado.

“Aprendemos com as interações. Em geral, o cliente do Sul é menos permissivo com mensagens do vendedor. Já no Norte e Nordeste, as pessoas são mais relacionais. Então, é necessário refletir características sociológicas dentro do software, e com a ajuda de Inteligência Artificial”, comenta.

Como transformar dados em insights acionáveis

O executivo ressalta que, para que a hiperpersonalização seja eficaz, é essencial que as empresas consigam transformar os dados coletados em ações concretas. Isso envolve a integração de diversos canais de coleta de informação e a utilização de Inteligência Artificial para gerar insights relevantes.

Um dos pontos citados é a rede de wi-fi do shopping. Apesar de o celular do consumidor não estar conectado, ela enxerga o aparelho. Assim, é identificada a jornada feita no local. Através disso, é possível saber o que o cliente gosta ou consumiu naquela visita. Assim, esse comportamento é entendido e colocado em um banco de dados.

Com a análise adequada desses dados, as marcas podem antecipar as necessidades dos consumidores e oferecer experiências mais personalizadas. Por exemplo, se um cliente comprou um presente para sua sogra em um determinado período, o sistema pode sugerir uma nova opção de presente meses depois, antes de uma nova data comemorativa.

“Os dados podem ser capturados de várias maneiras, seja por ERP, PDV ou site. Isso tudo nos dá muitas informações. Assim, posso saber, por exemplo, que essa cliente ficou interessada em uma camisa de seda, estampada. Ao unir dados estruturados da marca e dados desestruturados da loja ou do vendedor, como isso gera insight em venda? Ao comunicar uma nova coleção, já filtramos os produtos que fazem sentido para ela. Isso gera venda, pois conseguimos ativar gatilhos personalizados”, relata.

Governança de dados

Dentro da coleta e análise de dados, as empresas ainda precisam ter cuidado para que tudo ocorra de forma ética. O primeiro passo é ter um ambiente seguro. É importante ainda saber a origem da base, para evitar problemas. “É necessário ter uma camada de governança de acesso a dados”, pontua. “O varejista deve estar atento. Vazar um dado é um problema grande, que pode impactar toda a operação”, acrescenta.

E, em tempos de novidades constantes em um cenário em que a Inteligência Artificial muda constantemente, Raphael frisa que a hiperpersonalização ainda não atingiu seu grau máximo. Além disso, as empresas devem estar preparadas para um futuro cada vez mais digital.

“Nessa jornada de digitalização, as empresas têm ocupado camadas diferentes. O varejo deve se posicionar escolhendo o parceiro correto, e com uma governança de dados forte. Como está mudando, não existe uma plataforma estacionária. O varejista precisa se desenvolver como phygital – físico e digital“, finaliza.

Fonte:”https://consumidormoderno.com.br/hiperpersonalizacao-ia-consumo/?utm_campaign=news_42&utm_medium=email&utm_source=RD+Station”

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Logística: um fator-chave para a experiência do cliente no e-commerce

Essencial para o sucesso de qualquer varejista ou vendedor virtual, a satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores, desde a qualidade do produto, a apresentação no site ou ponto de venda, a entrega, o prazo, entre outros.

A combinação de todos eles é crucial para uma boa experiência de compra, enquanto uma falha, mesmo que um pequeno atraso na entrega, pode resultar em uma experiência ruim e fazer com que o cliente nunca mais volte a comprar na loja.

Uma recente pesquisa realizada pelo Instituto Ovum (organização inglesa de consultoria e pesquisa), constatou que 82% dos entrevistados deixam de comprar de uma marca quando têm uma única experiência ruim.

Muitos são os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no e-commerce. Dentre alguns dos elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra on-line, estão: preço alto, fretes caros, falhas e experiência de uso ruim nos sites e aplicativos, falta de opções de produtos, formas de pagamento restritas, prazos longos e formas de entrega limitadas, etc.

Para lojas virtuais, um dos pontos mais críticos é a logística, pois os atrasos e extravios nos pacotes causam uma péssima experiência de compra ao cliente. Diante disso, fica claro que uma logística eficiente, com uma entrega de qualidade, é essencial para fidelizar o cliente, sendo, portanto, um diferencial competitivo que não pode ser ignorado.

Pontualidade, cordialidade no atendimento e flexibilidade são os três pontos determinantes para uma logística eficiente, já que o consumidor que compra pela internet deseja receber sua mercadoria no prazo previsto (ou até antes, se for possível) e espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de oportunidades flexíveis tanto de entrega quanto de pagamento.

A operação logística tem influência direta na percepção do consumidor sobre a loja em que realizou seus pedidos. No entanto, é preciso pensar de ponta a ponta. Isso porque ter a melhor estrutura de armazenagem e um bom controle de estoque, por exemplo, não garante que o cliente saia satisfeito.

Por outro lado, ter um bom planejamento para reduzir o tempo de entrega pode ser um grande diferencial. Afinal, ter os produtos em mãos o mais rápido possível é um dos principais desejos de quem consome em lojas virtuais – e estão dispostos até a pagar mais caro por isso.

A seguir, relaciono as seis principais práticas na área de atendimento ao cliente que podem ser referência para as empresas que atuam com vendas online e que desejam promover um atendimento humanizado e eficiente:

  • Treinamento contínuo: capacitação regular da equipe em técnicas de empatia, resolução de problemas e personalização no atendimento, reforçando a proximidade com os consumidores do e-commerce.
  • Resolução proativa de problemas: adoção de estratégias que identificam potenciais problemas antes que impactem o cliente
  • Análise da jornada do cliente: identificação de pontos de atrito na jornada do cliente para implementar melhorias específicas.
  • Planos de ação personalizados: desenvolvimento de soluções direcionadas para reverter experiências, trabalhar em melhoria contínua e aumentar a retenção.
  • Monitoramento de métricas: uso de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score) para medir a satisfação e o impacto das ações realizadas.
  • Canais multicanal: atendimento via telefone, chat, redes sociais e portais digitais, permitindo que os clientes escolham o canal mais conveniente para suas interações.

Quando bem planejada e executada, a logística eficiente no e-commerce pode funcionar como uma ferramenta para aumento da taxa de conversão, tanto da fidelidade quanto da atração de novos clientes. Além disso, pode viabilizar fretes mais em conta e prazos de entrega atrativos para o consumidor.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/04/02/2025/noticias/logistica-um-fator-chave-para-a-experiencia-do-cliente-no-e-commerce/”

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Sextou com CX – É amanhã 31/01/2025

Fala pessoal! #bora para o primeiro episódio da quarta temporada do Sextou com CX??
Convidamos o RONALDO SOARES SANTANA para um bate-papo sobre Experiência do Empregado nos Correios.
Vai perder? Lógico que não!
Vale lembrar que o Sextou com CX é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.
 A ideia é fazer desse evento um canal de relacionamento, já que nos encontraremos todos os meses por aqui; um meio de comunicação para reforçarmos a importância da inclusão do tema de experiência do cliente no nosso dia-a-dia e um espaço para manifestação do empregado nas discussões sobre as temáticas.
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A revolução da IA generativa no varejo

Uma das grandes tendências apresentadas na NRF 2025 é a Inteligência Artificial generativa (Generative AI), que se consolidou como uma das forças mais transformadoras da tecnologia atual. Desde 2023, o foco do setor empresarial tem sido compreender como essa tecnologia pode impactar os negócios, mas os últimos avanços apontam para um futuro ainda mais disruptivo nos próximos anos.

Em 2024, muitas empresas começaram a adotar a IA generativa em seus processos, alcançando resultados práticos e gerando valor real. Esse marco é apenas o início de uma nova era: o uso da tecnologia, não apenas como um conceito promissor, mas como uma ferramenta integrada ao cotidiano das operações. Em 2025, espera-se uma ampliação dessa aplicação, com um foco maior em escala, governança, segurança e no desenvolvimento de uma IA responsável.

No varejo, a IA generativa não é apenas uma inovação tecnológica; é uma aliada estratégica na transformação da experiência de compra e na otimização de operações. Os casos de uso estão revolucionando o setor:

1. Experiência do cliente personalizada e eficiente

A implementação de chatbots avançados, capazes de compreender e responder com naturalidade às dúvidas dos clientes, reduz significativamente a necessidade de intervenção humana. Isso não apenas diminui os custos, mas também melhora a agilidade no atendimento, criando uma jornada de compra mais satisfatória. Além disso, a IA pode prever preferências, sugerir produtos com base em históricos de compras e adaptar a comunicação às necessidades individuais de cada consumidor.

2. Aumento da produtividade operacional

A automação de tarefas administrativas e a geração de insights por meio da IA generativa estão transformando a forma como as equipes trabalham no varejo. Ferramentas que geram textos de marketing, criam descrições de produtos ou auxiliam no planejamento de campanhas permitem que os funcionários se concentrem em atividades mais estratégicas e criativas.

3. Inovação e ideação de produtos e processos

A IA generativa tem um papel crucial na criação de novos produtos e modelos de negócios. Ao simular cenários de mercado e prever tendências de consumo, varejistas podem tomar decisões mais informadas, reduzir desperdícios e aumentar a eficiência em toda a cadeia de suprimentos.

Essa transformação, porém, traz desafios importantes. À medida que a tecnologia é integrada em maior escala, questões como governança, segurança de dados e uso ético ganham destaque. A responsabilidade na implementação da IA generativa será um diferencial competitivo, especialmente em um setor que lida diretamente com a confiança do consumidor.

No futuro, varejistas que souberem aliar o poder da IA generativa à experiência humana terão uma vantagem significativa. A combinação de eficiência tecnológica com empatia e personalização no atendimento promete não apenas transformar, mas também elevar o varejo a um novo patamar. O futuro é híbrido, e a IA generativa está liderando esse movimento.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/29/01/2025/artigos/a-revolucao-da-ia-generativa-no-varejo/”