Categoria: Comunicação

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Inteligência artificial impacta o varejo e pode movimentar US$ 7 bi em 2022

A inteligência artificial deve gerar investimentos de US$ 464 milhões para o Brasil em 2021. O setor varejista está aproveitando essa tendência para apostar em estratégias de adiantamento de compra e de comunicação com os clientes de acordo com as projeções oferecidas pela I.A.

O uso da inteligência artificial (I.A) tem se intensificado nos últimos anos e, com a criação de ferramentas com funcionalidades cada vez mais inovadoras, é esperado que o investimento na área ultrapasse US$ 7 bi em 2022, de acordo com estudo da Juniper Research.
Uma das funcionalidades oferecidas pela I.A está relacionada com a capacidade que ela tem de “prever o futuro” para empresas que trabalham no setor de varejo de recorrência, como os supermercados. Sobre isso, um estudo divulgado pela Pesquisa Global de Varejo no final de 2020 revela que 73% dos varejistas acreditam que a Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning podem agregar valor aos negócios por meio da previsão de demandas.
Para fazer essa previsão de demandas, a I.A baseia-se em dados passados e, de acordo com essas informações, permite que as redes supermercadistas tenham a capacidade de prever o futuro de suas vendas. “Assim, a ferramenta se torna uma aliada na gestão das companhias na hora que elas precisam repor os seus estoques, por exemplo. Isso acontece porque elas já saberão, por meio da I.A, quais são os produtos que serão vendidos em breve”, explica Bruno Leal, CSO e Cofundador da Mercafacil, empresa que acabou de lançar a mar.ia, sua inteligência artificial voltada para atender aos varejos alimentícios de recorrência no país, como os supermercados.
O CSO também reforça que a inteligência artificial visa permitir que as empresas criem uma comunicação mais personalizada com os seus consumidores, já que ela faz a captura, o mapeamento e o cruzamento de dados pessoais e de compra de cada cliente. “Com a mar.ia, os supermercadistas conseguem estimular a antecipação de compra, aumentar as conversões das suas campanhas promocionais e trazer uma maior pessoalidade na hora de a empresa entrar em contato com este comprador” diz Leal.

O cenário da inteligência artificial nos varejos brasileiros

No Brasil, o uso da I.A também apresenta crescimento. Segundo pesquisa do IDC, consultoria especializada em inteligência de mercado, 25% das empresas brasileiras já têm projetos baseados em IA ou machine learning. Além disso, a pesquisa também aponta a inteligência artificial como uma das principais tecnologias para o ano de 2021, já que se espera que ela gere investimentos de US$ 464 milhões para o Brasil neste ano.
Já é possível encontrar algumas soluções de inteligência artificial com foco em varejo no país que estão fazendo sucesso. Um exemplo é a Lu, do Magalu, que, de acordo com dados do IBM, cresceu nos últimos anos e no primeiro semestre de 2020 registrou 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês, com média de 8,5 milhões de interações no período.
Também, a mar.ia, que, de acordo com o CSO da Mercafacil, pode ser de grande utilidade para melhorar a gestão dos varejos de recorrência. “Nesse tipo de negócio, a funcionalidade que a I.A tem de prever o futuro se torna ainda mais relevante. Afinal, como o próprio termo sugere, ‘varejo de recorrência’ está relacionado com a repetição. Ou seja, os supermercados são um formato de varejo o qual as pessoas vão com frequência e costumam adquirir repetidamente aqueles produtos que gostam”, explica.
Leal também reforça que, quando o dono do supermercado se dá conta de que os seus clientes repetem os seus hábitos de compra e que, utilizando a inteligência artificial ele pode compreender esses comportamentos e utilizá-los para fazer uma melhor gestão do seu varejo, ele passa a ver a inteligência artificial como sua aliada.

Funcionalidades da I.A para os varejos alimentícios

Sendo os supermercados uma forma de varejo de recorrência, eles apresentam uma alta taxa de entrada e saída de produtos, o que faz com que o estoque e as prateleiras precisem ser repostos constantemente para acompanhar a demanda.
Anna Stephanie, Product Owner na Mercafacil e uma das envolvidas no desenvolvimento da mar.ia, explica que a I.A entra para ajudar a garantir que a loja ofereça os produtos mais desejados pelos clientes. “Ela permite que o varejista veja quais mercadorias vão ter queda nas vendas e organize melhor os itens expostos, uma vez que ele poderá utilizar a estratégia de adiantamento de compra com base nas projeções de vendas oferecidas pela inteligência artificial”.
A product owner também ressalta que a ferramenta também faz com que o supermercado possa criar um relacionamento mais personalizado com os clientes, facilitando o desenvolvimento de campanhas e comunicações estratégicas, segmentadas por preferências e histórico de compras de cada consumidor.
Envolvida no projeto desde o seu início, Stephanie lembra que a mar.ia surgiu após a Mercafacil verificar a necessidade que os seus clientes, majoritariamente os donos de supermercados, tinham de controlar o fluxo de caixa. “Percebemos a dificuldade que eles tinham em fazer esse controle de fluxo e chegamos a conclusão de que uma boa maneira de resolvê-lo seria fazendo o adiantamento de compras. E esse adiantamento de compras pode ser feito de forma mais assertiva quando o supermercadista conhece a frequência de compra de um cliente para um determinado produto”, explica.
Leal ressalta que o impacto do trabalho desenvolvido por inteligências artificiais ainda acaba por refletir no faturamento do varejista. “Isso porque, quando bem aplicadas, as I.As poderão atuar na diminuição de custos para o empreendedor, no aumento do faturamento e, também, na melhora da imagem do varejista, que se destaca dos concorrentes por investir em inovação na sua operação”, conclui o CSO da empresa, que já está com a mar.ia funcionando para toda a sua carteira de mais de 2000 lojas ao redor do país.

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Pesquisa mostra que 94% das empresas investem em marketing digital para crescerem

Marcas entenderam que a presença on-line é fundamental para o sucesso dos negócios, porém, muitas ainda reconhecem baixa eficiência das suas estratégias.

O Marketing Digital está de fato consolidado no mercado brasileiro. Dados da pesquisa “Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil” apontam que 94% das empresas investem em ações de comunicação on-line visando seu próprio crescimento. O estudo foi viabilizado pelas companhias especializadas Resultados Digitais, Mundo do Marketing, Rock Content e Vendas B2B.

Das 1.031 empresas entrevistadas, 40,5% afirmaram ter uma grande demanda digital e utilizar ferramentas como e-mails marketing, redes sociais e mídia paga, porém, sem definir critérios de qualificação entre marketing e a conversão em vendas de produtos ou serviços. Outros 29,4% possuem uma estratégia estruturada para ações de Inbound e Automação, além de um funil de vendas.

Já para 24,4% das companhias participantes do estudo, a demanda digital é resumida em conteúdos básicos para redes sociais, sem frequência de postagens, dando foco maior para o off-line. Além disso, 5,5% revelaram divulgar suas marcas apenas por meio de ações de publicidade tradicional e eventos, sem possuir sequer um site ou perfil nas mídias.

Apesar do alto número de empresas que hoje já trabalham com o Marketing Digital como ferramenta de crescimento, cerca de 95% delas reconhecem que seu plano estratégico tem pontos a melhorar. Desse total, 62% acreditam que suas ações on-line são eficientes, mas precisam ser aprimoradas, enquanto 32,5% reconhecem que as estratégias utilizadas têm trazido poucos resultados.

Redes sociais e presença on-line

Diferentemente das décadas passadas, quando o acesso à internet ainda era escasso ou inexistente e a divulgação de produtos e serviços tinha grande apelo nos jornais, revistas, rádio e televisão, é impensável, no mundo moderno, uma estratégia de marketing que não utilize recursos digitais. O próprio modelo de consumo das pessoas mudou e grande parte das operações de venda são feitas pelos meios on-line.

Nesse contexto, as redes sociais são ferramentas fundamentais para aproximar as marcas do seu público. Dados de um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) indicam que cerca de 39% dos consumidores costumam consultar os perfis de lojas e empresas nas mídias antes de adquirir um produto, mesmo que a intenção do cliente seja de efetuar a compra em uma loja física.

Isso acontece devido à linguagem e interatividade menos formal nesses canais, facilitando a comunicação com o público sem que a pessoa precise sair da sua própria casa para tirar dúvidas. Um outro número importante, este divulgado pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), mostra que 77% dos usuários utilizam as redes sociais por dispositivos móveis e estão conectados com mais frequência.

Dessa forma, muitas marcas passaram a investir no digital e suas diferentes ferramentas, como a consultoria RD Station, um software on-line de automação e gerenciamento de ações de divulgação, bastante utilizado em estratégias de Inbound Marketing. O modelo é aplicado por agências especializadas em comunicação e possui algumas diferenças em relação ao marketing padrão.

“O marketing convencional é considerado um ‘Marketing Interruptivo’, no qual as mensagens são passadas em momentos em que o consumidor não está esperando (como propagandas no meio de um programa). Já no Inbound a mensagem é passada após solicitação do consumidor e em momentos específicos”, explica Stefanie Regina Forler, diretora de marketing da Agência Consultoria Digital.

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Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

Quando o WhatsApp foi lançado, é difícil dizer que as pessoas de fato acreditavam que ele se tornaria uma das maiores plataformas de comunicação em todo o mundo — especificamente gigante na América Latina e no Brasil. Por aqui, o aplicativo fez tanto sucesso que transcendeu a comunicação informal e passou a ser parte da estratégia de negócios, tanto para venda quanto para o atendimento.

O sucesso da plataforma é comprovado: de acordo com o Facebook, 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado e uma parte considerável dos usuários faz uso todos os dias. Assim, a plataforma surge como uma oportunidade de ouro para as empresas trabalharam a experiência do cliente por meio do WhatsApp.

Esse foi o tema do Webinar “O 0800 não é mais aquele. É este: conheça o poder do WhatsApp no atendimento ao cliente”, realizado pela Consumidor Moderno, com apoio da Freshworks. O evento contou com a participação de Mikie Kawakami, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp, Bruno Saab, diretor geral da UXB, parceiro Freshworks e Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

“Não é de hoje que estamos observando um uso e adoção cada vez mais intensos dos canais digitais de relacionamento e interação com os clientes. Esse aumento foi muito significativo particularmente depois da pandemia”, abre Jacques Meir. “São mais de 150 milhões de usuários ativos no Brasil. Isso traz, evidentemente, muitas oportunidades, muitas possibilidades e muitos desafios.”

Uma rede de oportunidades aliada à transformação digital

Se antes o WhatsApp veio para mudar a forma como nos relacionamos uns com os outros, hoje ele apresenta mais do que isso: também transformou o atendimento ao cliente e gerou recursos para que ambas as partes — marcas e clientes — pudessem usá-las em prol da conveniência. Uma imensa parcela das empresas já utiliza o aplicativo como canal de atendimento e pequenos negócios também usufruem da plataforma para compras e vendas.

“E inegável o sucesso da plataforma e sabe por quê? Porque é simples, democrático, inclusivo. O WhatsApp está aí, acessível a todos. Hoje, temos uma base infelizmente enorme de brasileiros que ainda são analfabetos e eles têm um smartphone — por mais simples que seja — e eles usam o WhatsApp”, argumenta Mikie Kawakami. Ela ressalta que o momento em que o aplicativo saltou para a opção “Business” ocorreu quando a empresa entendeu que ele estava muito além de uma simples empresa de comunicação. “Hoje, a forma como as empresas estão entregando o WhatsApp em toda a escala empresarial, comercial e da comunidade em si, não existe fronteiras ou limites. Existe uma relação mais próxima com os consumidores”, completa.

Essa relação fica bastante visível no dia a dia do Bruno Saab. Na Freshworks, empresa fornecedora de um software omnicanal para o mundo corporativo, o WhatsApp revolucionou a forma como as empresas enxergam o atendimento — da mesma forma que o cliente também vê as empresas de forma diferente quando se relaciona com elas no aplicativo. “As mensagens, seja pelo WhatsApp, Facebook, entre outras plataformas de mensagens realmente são o novo 0800. Durante o Covid, observamos um aumento de 50% no uso de apps para isso. O consumidor moderno de hoje tem muito menos paciência, principalmente em esperar o atendimento por telefone. Mais de 60% dos consumidores preferem atendimento via mensagem”, complementa Saab.

Ele destaca que a demanda das empresas dentro da Freshworks para o WhatsApp costuma ser bastante alta. “Eles querem atendimento via esse canal, algo bastante democrático para todo e qualquer tipo de empresa, seja ela grande, pequena ou média, ele funciona muito bem”, completa.

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80% dos brasileiros usam WhatsApp para se comunicar com as marcas, aponta pesquisa

Estudo oferecido pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, revela que 80% dos usuários de Whatsapp no Brasil utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. As principais finalidades para o uso deste aplicativo é a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).

Com a forte ascensão do WhatsApp nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço. Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.

“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes, pode até parecer uma tarefa difícil, mas já existem soluções tecnológicas para isso. Diante disso, é importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, aponta Nestor Caratti, Diretor de Vendas para América Latina da Infobip.

SMS é coisa do passado?
A diversidade de canais para interagir de modo assertivo com os clientes é acentuada na pesquisa. Contrariando o que muitos acreditam, o estudo nos mostra que o SMS não é coisa do passado. Apesar do sucesso dos aplicativos, o SMS continua sendo utilizado pelas organizações que necessitam notificar seus consumidores, como bancos emissores de cartão de crédito, ou serviços que demandam o encaminhamento de um token como fator de autenticação, por exemplo.

A pesquisa ainda revela que, em seis meses, o número de brasileiros que afirma receber SMS todos os dias ou quase todos os dias, subiu de 44% para 48%. Conforme afirma Caratti, “a comunicação omnichannel nunca foi tão necessária em um cenário com múltiplas possibilidades de interações digitais”.

Signal: o mensageiro ‘alternativo’
O Signal, aplicativo de mensageria lançado ainda em 2016, ficou conhecido no Brasil em 2021 e aumentou o engajamento nos últimos seis meses. O app, ainda visto como ‘alternativo’ está instalado em 12% dos smartphones do país.

Segundo a pesquisa, a proporção de usuários do Signal que abrem o mensageiro todos os dias ou quase todos os dias subiu de 29% para 39%, enquanto o Facebook Messenger sofreu uma leve queda de popularidade de 79% para 76% entre o uso dos aplicativos no Brasil nos últimos seis meses.

Metodologia
Nesta edição do estudo, foram entrevistados 2.038 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas de forma on-line entre 14 e 23 de julho de 2021.

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15 de Setembro- Dia do Cliente: quem é o consumidor 5.0 e o que ele espera das empresas?

Geração superconectada busca marcas que estejam disponíveis 24h e que ofereçam conexão afetiva para além da experiência completa de atendimento.
Comemorado no dia 15 de setembro, o Dia do Cliente foi criado com o objetivo de aprimorar as relações comerciais entre clientes e empresas. Sensação do comércio na temporada de inverno, a data homenageia os clientes em todo Brasil, e reforça a importância de estreitar o vínculo entre consumidores e empresas.

Dados da NeoAssist, especialista em atendimento ao cliente, revelam que 87% dos clientes deixam de comprar de uma marca por conta de um atendimento ruim. Por isso, hoje as boas práticas de suporte e relacionamento não são apenas um diferencial, mas um fundamental pré-requisito principalmente para o consumidor 5.0, conhecido por ser muito mais imerso no mundo digital e preocupado com o que consome.

Esses compradores raramente se dirigem até uma loja física, realizando todo o processo de conhecer uma marca até adquirir um de seus produtos ou serviços de forma on-line e, por isso, esperam uma plataforma 24 horas por dia disponível, com ferramentas eficientes de autoatendimento e presença em aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mails, chats, entre outros.

Além da compra de um serviço ou produto, essa geração valoriza a experiência por completo, desde o primeiro contato até o pós-compra, pois quando tem uma boa experiência, pode permanecer fiel e reconhecer o valor da marca, criando uma relação afetiva, ao ponto de defender os valores da empresa e a recomendar para mais pessoas.

Segundo Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, o consumidor 5.0 possui a característica específica de buscar intensamente informações sobre os produtos de seu interesse e avaliar as opiniões de amigos, familiares e até mesmo de desconhecidos para efetuar a compra.

Após a aquisição, ele ainda costuma avaliar, deixando a sua experiência registrada para outros consumidores em diversos sites e redes sociais. “O universo on-line está vivendo a era dos influenciadores digitais. Muitos deles são promotores de marcas e produtores de conteúdo com foco específico em avaliar produtos e serviços. O efeito é marcante: o público deixa de comprar determinado item por uma opinião negativa e compra outro por conta de um review positivo. Hoje, a indicação e reputação da marca é muito importante no processo de decisão de compra”, afirma.

Bianchi elenca que hoje, para o consumidor 5.0, o tempo longo de espera, falta de conhecimento do produto ou serviço, mentiras e negativismo durante o suporte, e não ouvir atentamente a demanda do cliente, são as maiores falhas cometidas pelas equipes de atendimento. “Por isso, é importante que as marcas revejam seus canais de comunicação, campanhas e estratégias de marketing, além de não deixar de investir em treinamentos, no uso de dados, em plataformas tecnológicas de ponta, como a omnichannel e com foco na experiência do cliente”, detalha.

“O perfil do consumidor foi se modificando e se adaptando a variados contextos até chegar neste quinto momento. Essa evolução está ligada principalmente às mudanças tecnológicas que ocorreram ao longo do tempo. O consumidor 5.0 surge junto com os nativos digitais – pessoas que já nasceram em um mundo conectado. Tudo isso potencializou a criação de um novo perfil de consumidor, com hábitos comportamentais imersos na tecnologia e muito diferentes das gerações anteriores. Sendo assim, a necessidade de se adaptar ao cliente nunca foi tão urgente”, finaliza a CEO da NeoAssist.

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WhatsApp ajuda a transformar a jornada de compras no Brasil

A pandemia de Covid-19, o isolamento social e fatores como desemprego, queda do poder de compra e auxílio emergencial, influenciaram diretamente a dinâmica de consumo dos brasileiros, que estão recorrendo muito mais ao ambiente on-line para fazer compras. Nesse contexto, o WhatsApp teve um papel importante durante o segundo trimestre de 2021 e vem ajudando a democratizar o e-commerce no País. A constatação está na mais recente edição do Consumer Insights, estudo produzido pela Kantar, que se refere ao segundo trimestre de 2021.

A análise mostrou que 47% do volume comprado na plataforma de mensagens foram feitos por pessoas da classe C. Além disso, o aplicativo ganhou força entre os consumidores mais velhos, já que 33% das pessoas que o usaram em suas jornadas de compra têm mais de 50 anos.

A plataforma de mensagens se destacou diante de outros meios de comércio eletrônico em compras urgentes e não planejadas. As categorias mais procuradas por meio dela foram água mineral, refrigerantes, sabonetes, biscoitos e massa tradicional.

O levantamento também ressaltou outras tendências importantes relacionadas à jornada de compra do público brasileiro. Canais com menos repasses de preço, por exemplo, passaram a atrair mais compradores, levando também a uma maior procura de marcas mais baratas – com destaque para o Pequeno Varejo de Autosserviços, o mais relevante durante o trimestre. Além disso, o cenário de pressão inflacionária, associado à deterioração da renda, aumento do endividamento das famílias e à persistência de patamares elevados de desemprego, desacelerou as compras de abastecimento, dando espaço a compras menores com tíquetes intermediários e diminuição do número de categorias no carrinho de compra.

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88% dos brasileiros compram on-line e dão preferência para roupas, alimentos e eletrodomésticos

Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.

Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.

Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.

“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.

O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.

A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).

“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.

Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.

65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.

O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:

“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.

Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.

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Oferecendo comércio eletrônico sem atrito: o que as marcas podem fazer para encantar os usuários

O e-commerce sem atrito tem tudo a ver com o uso de dados e percepções sobre o comportamento e as preferências do consumidor para ajudar a projetar experiências de compra simples e perfeitas. O objetivo final é permitir que os usuários comprem seu produto ou serviço com o menor número de cliques possível, removendo assim qualquer atrito.

Com o domínio da Amazon durante o período de pandemia, os consumidores se acostumaram a fazer compras com um clique e entrega no mesmo dia. Embora a Amazon tenha se tornado a referência de comércio eletrônico por causa desse nível de serviço, as plataformas de comércio eletrônico, como BigCommerce e Shopify, cresceram ao serem capazes de oferecer funcionalidade de comércio eletrônico pronta para uso, que a maioria dos consumidores agora espera. padrão.

É importante ressaltar que as marcas não Amazon estão conseguindo competir e vencer neste espaço devido às suas próprias jornadas de usuário otimizadas e sua capacidade de inovar para criar experiências memoráveis ​​que atuam como um ponto de diferenciação em relação aos concorrentes.

As marcas que buscam lidar com o e-commerce sem atrito devem primeiro entender onde existem pontos de atrito nas jornadas de seus próprios clientes e, em seguida, buscar novas tecnologias e design de experiência para ajudá-los a melhorar essas jornadas.

Emergindo da pandemia global, reconhecemos que o comportamento e as preferências do consumidor terão mudado, então agora é o momento ideal para fazer uma pausa, refletir e avaliar onde podem estar as próximas oportunidades.

Durante um de nossos webinars recentes ‘Kitty Talks’ sobre o assunto, Ian Scarr, chefe de vendas da Klevu, explicou: “Ter produtos relevantes e uma rica experiência personalizada significa que os clientes têm de três a cinco vezes mais probabilidade de comprar algo relevante. A Amazon deu acessibilidade a muitos produtos e oferece uma experiência de usuário razoável, mas a tecnologia está permitindo que outros superem isso.

“No final das contas, você nunca será capaz de enfrentar a Amazon de igual para igual por causa da amplitude de [sua] oferta, mas você pode emular e vencê-la a partir de uma perspectiva de experiência.

“Ofereça aos seus clientes um caminho realmente bom e sem atrito para a compra e aproveite as vantagens das tecnologias de personalização que Klevu e outros fornecem, e você encantará os clientes e os fará retornar.”

Um teste de descoberta de produto recente conduzido como parte do Relatório de descoberta de comércio eletrônico da Klevu demonstrou que 56% de todos os sites falharam no teste de descoberta de produto, representando oportunidades perdidas de conversão.

Quando a personalização funciona e quando ela quebra a confiança do consumidor?
O comportamento do consumidor mudou muito no último ano; consumidores que podem ter demorado a adotar novas tecnologias estão mais acostumados a fazer compras online. Enquanto isso, os temores de privacidade que eram prevalentes na pré-pandemia diminuíram e os consumidores parecem estar mais confortáveis ​​com a troca de valor de dados. Isso abriu o portal para a capacidade de coletar dados primários mais granulares dos consumidores, o que significa que a inteligência artificial (IA) e quaisquer outras soluções técnicas movidas a dados serão capazes de trabalhar mais e ter um desempenho melhor para sua marca.

Em termos de soluções de plataforma e opções disponíveis, sempre sugerimos que você comece pelo final e trabalhe de trás para frente. Pense no design de sua experiência como um ponto de partida e, em seguida, analise as tecnologias disponíveis e os dados de que você precisa para ajudar a sustentá-lo.

A implantação da IA ​​certa depende muito da necessidade de testar, aprender, otimizar e testar novamente. Quanto melhor você planejar o teste, melhores serão os resultados. Permita que a IA prove ou refute suas teorias e comece com uma prova de conceito se for mais fácil conquistar corações e mentes. Meça continuamente o impacto incremental de cada teste para que você possa vinculá-lo aos resultados mais adiante na linha. Considere coisas como significância estatística, células de controle em pousio e talvez até mesmo uma abordagem de ‘vencedor permanece’.

Como os consumidores procuram ter a mesma experiência em seus dispositivos móveis, na loja e em casa, como as marcas podem manter uma jornada do usuário omnicanal que seja suave e precisa?
A pandemia acelerou a mudança no comportamento do consumidor no ano passado devido à sua natureza sem precedentes. Como resultado, uma consideração importante no futuro será a experiência do usuário entre dispositivos (UX).

No início da pandemia, muitas marcas tiveram que girar e se adaptar a novos comportamentos de consumo, deixando pouco tempo para pensar sobre design de experiência. Simultaneamente, o uso do dispositivo mudou, com o advento do trabalho em casa, o que significa que as viagens tornaram-se cada vez mais dinâmicas – por exemplo, começando no tablet, possivelmente passando por uma smart TV ou assistente de voz e depois para o desktop.

Para o planejamento futuro das marcas a partir de uma perspectiva de otimização de jornada, uma das táticas mais importantes que devem empregar agora é auditar suas jornadas entre dispositivos e trabalhar para realmente entender quaisquer pontos de atrito dentro delas. Um bom ponto de partida seria começar a coletar e interpretar quaisquer dados e percepções sobre o comportamento do usuário atual e as taxas de transição entre cada estágio de cada jornada e, em seguida, começar a derivar quaisquer hipóteses para testar.

Então você vai querer começar a testar e avaliar os princípios básicos de UX. Sugerimos adotar uma abordagem ‘sempre ativa’ para os testes A / B, seja por meio do CRO para testar pequenas mudanças incrementais, ou sprints de design UX / UI autônomos para projetos de inovação maiores.

É fundamental medir, avaliar, compreender e planejar com antecedência antes de começar a redesenhar sua experiência de e-commerce. Isso garantirá que você remova qualquer suposição do processo para que adote uma abordagem baseada em dados, o que significa que os resultados serão mais impactantes.

O que isso significa para as marcas que não querem sobrecarregar os consumidores com IA e personalização?
Com o tempo, veremos um elemento mais humano na experiência digital do cliente (CX). O setor de luxo avançou nesse aspecto, trazendo o mundo físico para o digital, criando experiências ricas onde você pode navegar na loja do conforto da sua casa.

Os clientes também vão querer interagir mais com as marcas, esperando ainda mais conveniência, facilidade e velocidade, com um toque humano ainda essencial à sua experiência. Acho que começaremos a ver a capacidade de navegar e interagir com as marcas por meio da voz muito mais, bem como a tendência do comércio de conversação chegando ao ápice.

Em última análise, a tecnologia levará a apoiar essas experiências de compras híbridas online-offline. Portanto, meu conselho seria construir sua própria marca e visão, inspirar-se na Amazon em vez de competir com ela e, criticamente, criar jornadas memoráveis ​​e sem atrito que garantam aos usuários uma experiência ideal com sua marca que os faça voltar, priorizando e refinar seus esforços de CX.

Ruby Mellor, diretora de experiência do cliente da Roast .

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Opções de entrega, previsibilidade e prazo curto são fatores mais importantes no e-commerce

É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog e pela E-commerce Brasil.
A possibilidade de oferecer opções diversificadas de entregas, poder prever o momento da entrega da encomenda e reduzir e cumprir os prazos são os atributos mais valorizados pelos varejistas que atuam no e-commerce. É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog em parceria com a plataforma E-commerce Brasil.

Para 84,1% dos entrevistados, ofertar diferentes opções de entrega é considerado um diferencial competitivo, sendo que, para 85,4%, prever a entrega de uma encomenda é muito importante. Pensando apenas na qualidade das entregas, os prazos precisam ser melhorados para 45%, seguido de melhorias no rastreamento, aspecto importante na opinião de 31,7%, e da previsão de entrega, apontada por 19,5% dos participantes.

“A pesquisa reforçou a nossa percepção de que oferecer cada vez mais opções de entrega com qualidade, bem como interação, comunicação e transparência com os clientes, são os fatores mais valorizados na logística e que realmente contribuem positivamente com a experiência do consumidor, fazendo com que ele mantenha uma rotina de compras pela internet”, afirma o CEO da Jadlog, Bruno Tortorello.

Qualidade da entrega
Na opinião dos entrevistados, a principal vantagem para o consumidor no recebimento da sua encomenda é a qualidade da entrega (produto em perfeito estado), segundo 47,6% deles, seguido de rastreamento eficiente, aspecto relevante para 32,9% dos embarcadores; aviso de entrega da encomenda, apontado por 13,4% deles, e contar com vários pontos de retirada, indicado por 6,1% dos entrevistados.

Sobre a tratativa com os embarcadores, as transportadoras devem priorizar as entregas com qualidade, na opinião de 34,1% dos entrevistados; ter preço competitivo, segundo 29,3% deles, e capacidade para enviar as encomendas para locais mais distantes, segundo 14,6% dos entrevistados.

Ainda de acordo com a pesquisa, as principais dúvidas dos embarcadores sobre a logística, considerando experiências recentes, referem-se ao atendimento da transportadora em todas as regiões do Brasil (56,1%), frete grátis (23,2%) e quais são as embalagens permitidas (12,2%). No geral, 72% avaliaram a jornada logística do negócio como boa, e 14,6% como ótima.

Soluções verdes
Sobre as formas mais frequentes de envio dos produtos, 31,7% afirmaram utilizar os Correios; 30,5%, as transportadoras privadas; 19,5%, os serviços de despacho do marketplace, e 18,3%, as plataformas on-line de gestão de frete. Quando perguntados se levavam em consideração as soluções verdes ou ecológicas na hora de escolher a transportadora, 43,9% responderam que levam esse aspecto muito em consideração, enquanto 35,4% levam um pouco, e 14,6% são indiferentes.

Por fim, a pesquisa revelou quais são as redes sociais mais consumidas pelos embarcadores na hora de buscar informações sobre as operadoras logísticas, e o Instagram foi a mais citada por 47,6%, seguida pelo Facebook (28%), Linkedin (24%), Youtube (22%) e Twitter (3,7%). E 29,3% dos participantes disseram que não usam redes sociais para este fim.

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O futuro do e-grocery e seu impacto no varejo brasileiro como um todo

que esperar para os próximos anos do e-grocery? Uma das coisas que sabemos é que os perecíveis foram os últimos a romperem a barreira do digital. De acordo com Fernando Bravo, fundador e CEO da VipCommerce, isso se deu pela complexidade do setor, uma vez que se trata de produtos refrigerados, congelados, com maturação… Com tudo isso teoricamente corrigido, em 2020, 19% dos consumidores compraram na categoria de e-grocery. Apenas como comparativo dessa evolução, em 2018 o e-grocery mal aparecia nos relatórios da Ebit).

Outro número interessante apresentado por Bravo é que 51% das pessoas que compraram vão continuar a adquirir no e-grocery no pós-pandemia. Dentre essas, 32% afirmam que querem comprar até o fim deste ano — segundo uma pesquisa da Social Miner. “Essa fronteira do setor para o digital foi cruzada, com uma mudança no estilo de vida e na cultura de consumo”, afirmou Bravo no palco do The Future of E-Commerce 21 – Enterprise. Mas, diante do atual cenário dos negócios, é impossível falar do e-grocery sem conectar a estratégia omnichannel, parte já essencial à maioria dos negócios varejistas. “O omnichannel é uma ferramenta essencial para me aproximar do consumidor. E nem preciso dizer que a proximidade é o principal motivo de conversão em qualquer classe social, já que o próprio IBGE confirma isso”, falou.

E-grocery na palma da mão

Para isso, varejistas deverão oferecer o melhor dos dois mundos. Ou seja, a conveniência do on-line no off-line, e o mínimo de barreiras nesse fluxo — utilizando, por exemplo, mesmas linguagem, condições e estratégia. “No varejo alimentar, o consumidor sabe o nome da empresa que consome. Ele compra e recebe, compra e retira, tem descontos no celular… Tudo isso deve estar dentro de um aplicativo, onde ele possa pagar com wallet, ter à disposição serviços financeiros, cashback, scan and go (pagar pelo app), serviço de assinaturas… No serviço de assinatura, aliás, eu preciso oferecer realmente o que ele deseja. Afinal, nem sempre ele irá querer comprar o mesmo, e essa alteração de pedidos deve ser simples, sem fricção”.

Outro ponto que o varejista de e-grocery pode aproveitar com o aplicativo, segundo Bravo, é utilizá-lo para atendimento e relacionamento. “Afinal, eu preciso usar essa ferramenta para a comunicação com o meu cliente. Ou seja, uso tanto para comunicar, como para receber feedback dos serviços e dos produtos oferecidos”. Ainda assim, o especialista garante que existe outro universo de possibilidades ao ofertar um app ao cliente do e-grocery, como:

Clubes de vantagens;
Receitas exclusivas;
Sugestão de produtos;
Benefícios.

O conceito do varejo e a indústria
Se antes a indústria produzia, a loja comprava e essa revendia ao consumidor, hoje já não é mais assim. Afinal, o varejista incorporou serviços em seus negócios, como restaurantes, preparo de comida, panificação, rotisserie… “Posso dizer que o varejo presta serviços de tecnologia, como fidelização, banco, conta, saldo, serviços de terceiros. Portanto, é nítido que o futuro do varejo caminha para essa plataforma tecnológica. Aliás, ouso dizer que será o mais importante do varejista. Afinal, isso já é visto nos grandes varejistas brasileiros, que se tornam cada vez mais negócios de tecnologia”.

Para Bravo, o varejista terá um papel primordial com a indústria de trazer feedback e levar insights às indústrias. “Porém, se eu não me transformar em uma empresa de logística também, corro o risco de potencializar o D2C, fazendo a indústria passar por cima de mim como varejista. Sou franco em afirmar que o varejista possui os dados do cliente, e saberá ofertar o produto certo, no momento certo. E, claro, a indústria não terá essa informação, por isso mesmo é preciso ter isso em mente e levar o varejo a outro patamar”.

E, segundo ele mesmo, o varejista de e-grocery tem o privilégio de entender o consumo das pessoas. Por conta disso (e com o auxílio das tecnologias), criarão coisas importantes para impedir o “bypass” da indústria. “O varejo deixará de ser uma commodity e passará a ser algo de valor, tudo graças à tecnologia”, prevê Bravo.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil