Categoria: Comunicação

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Experiência do Cliente: como agradar um público cada vez mais seletivo

Grandes empresas, conhecidas mundialmente até mesmo gigantes brasileiras, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito.

Já não é de hoje que a forma como consumimos qualquer tipo de produto tem mudado, e muito. A transformação digital que enfrentamos nos últimos anos mostra para clientes e empresas que a experiência do consumidor vai muito além da compra de um item. O foco agora é na percepção e na interação para a construção de um relacionamento duradouro.
Grandes empresas, conhecidas mundialmente, como Apple, Disney, Netflix, até mesmo gigantes brasileiras como Nubank e Magazine Luiza, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito. Elas são e estão se especializando em atender cada vez mais as exigências dos consumidores que não estão mais buscando apenas produtos e, sim, experiências entregues através destes produtos ou serviços.
De acordo com pesquisa da RightNow Technologies, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% mais caro para ter um atendimento melhor.
Com a atual facilidade de acesso à Internet e o aumento do uso das redes sociais – 3,2 bilhões de pessoas utilizam diariamente ao menos uma rede social por dia, em pesquisa da Emarsys – é importante ficar atento ao feedback dos clientes, pois 79% deles vão postar suas experiências ruins nas redes sociais, após terem suas reclamações ignoradas pela empresa, em dados de um estudo feito pela empresa RightNow Technologies.
É através da Internet também que as empresas ficam atualizadas sobre a movimentação dos consumidores nas redes. Utilizando análise de dados para medir o comportamento dos compradores, e plataformas que evidenciam as necessidades mais frequentes do cliente, podemos oferecer a experiência que ele está buscando.
Na construção civil, por exemplo, há uma importante mudança no que diz respeito à experiência e necessidade do consumidor. Segurança, conforto e privacidade são requisitos cada vez mais comuns, além de espaços maiores para adequar o home office, que devem ser incluídos na experiência através do uso da tecnologia.
As casas inteligentes, com configurações que são acessadas por meio de assistentes de voz, como Alexa, Siri, Google Assistente – também fazem parte das novas exigências dos consumidores que participaram da pesquisa da Deloitte com a Abrainc. Aliás, 10% já possuem smart home, enquanto 30% pretendem ter esse recurso no futuro.
O fato é que tudo hoje é pesquisado na Internet antes de ser adquirido, seja um smartphone, um seriado para assistir no fim de semana e até mesmo inovações tecnológicas do mercado da construção, devem ser levados em consideração na jornada do consumidor. Com a devida atenção às necessidades de consumo é possível desenvolver melhorias e até mesmo otimizar custos, tempo de entrega e facilidade de acesso por meio da tecnologia.
*Por Jean Ferrari – CEO e co-founder da FastBuilt, construtech que alia inovação e interatividade para aproximar e facilitar o relacionamento das construtoras com seus consumidores.

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Sete pontos fracos da maturidade digital do varejo brasileiro

Um estudo aprofundado sobre a maturidade digital na indústria brasileira acaba de ser divulgado pelo Instituto da Transformação Digital (ITD). O diagnóstico investigou mil empresas e centenas de empresas do varejo, trazendo um raio-X da maturidade tecnológica e computacional de empresas voltadas às vendas diretas. De acordo com Paulo Kendzerski, que preside o ITD, os números traduzem um esforço de transformação dos negócios.

“Transformação digital é transformação dos negócios. Transformação digital não se trata de um projeto e uma liderança. É uma constante. Daqui alguns anos, nem vamos falar mais o termo ‘transformação digital’”, prevê o especialista.

No estudo que avalia 25 pontos da condição digital das empresas estabelece três eixos de avaliação: inteligência digital (para o negócio), presença digital e ferramentas de comunicação. Deles, Paulo chama a atenção para resultados do estudo em relação à inteligência digital do varejo brasileiro. “Quase 20% não usam ferramentas de análise e quase 60% não usam certificado digital. Para quem trabalha com consumidor final, isso é mortal. Estamos falando de ferramentas gratuitas. A loja da esquina pode ter”, alerta Paulo.

O diagnóstico de maturidade também explora a presença digital do varejo brasileiro nos detalhes. Neste ponto, Paulo chama a atenção para o fato de 97,4% das empresas não aparecem nas buscas da 1 ª página do Google quando têm seu próprio nome escrito. Já em relação às ferramentas, a preocupação principal está no fato de mais de 80% das empresas não informar seus números de Whatsapp nos sites, já que o canal de contato ficou largamente popularizado no atendimento desde a pandemia.

Na interpretação de Paulo, os números sugerem problemas de processos, com as empresas buscando transformação digital, mas ainda pensando de maneira analógica. “Nosso estudo não pretende apresentar uma análise do site das marcas, muito menos do que elas publicam nas redes sociais. Não pretendemos afirmar que os 25 indicadores analisados neste estudo são os únicos que importam para definir o grau de maturidade digital das empresas. Pelo contrário, estamos conscientes de que existem muitos outros indicadores que são igualmente relevantes, mas, nesse momento, a definição de importância que cada item tem no estudo é baseada na representatividade da geração de oportunidade de negócios, independentemente de ser uma pequena empresa ou uma grande rede. Tenha uma operação de e-commerce ou não”, entende o especialista.

Recomendações para ontem
Utilizar ferramenta digital não é a mesma coisa que transformação digital. Como lembra Paulo, há um monte de empresa implantando chatbots que são ‘chatburros’, e esta é uma das provas, segundo ele, de que o futuro não pertence ao grande, mas sim, a quem consegue evoluir. “A transformação é para quem consegue enxergar que é preciso velocidade, agilidade e alcance. O que é mais fácil: um negócio com três funcionários decidir o que colocaria para funcionar ou o Magazine Luiza mandar para casa 70 mil pessoas e estava operando em 48 horas? Não é pelo tamanho”, diz Paulo.

No intuito de dar suporte a varejistas que se esforçam para aprimorar seus negócios com soluções e ferramentas digitais, o presidente do ITD convidou o consultor Aldo Pacheco, do E-commerce na Veia/e-Vidz no evento on-line de divulgação do estudo para falar de realidades do varejo online que exigem certa maturidade digital. De acordo com Aldo, há seis recomendações “para ontem”.

Trate bem seus dados: “Nunca os dados foram tão importantes para uma operação de e-commerce. Quem sabe usar os dados tem uma vantagem imensa sobre os concorrentes. Quando pergunto se usam os dados, empresas dizem que tratam bem seus dados, que obtêm o aniversário do cliente e envia os parabéns. É bom refletir sobre a importância disso. A pessoa estará distraída. Que tal um voucher um dia ou uma semana antes?”, propôs o consultor, ressaltando a relevância do planejamento.
Live e-commerce: “Tendência na China e no restante do mundo, o live e-commerce veio para ficar. Entenda como você pode usar essa poderosa ferramenta, seja com seus vendedores ou com influenciadores. Sendo um e-commerce pequeno, eu posso fazer isso? Sim. O Ali hoje oferece locais para que os grandes vendedores façam sua lives, mas hoje não precisam em disso. Eles mostram como quem fabrica pode ter parcerias com influenciadores.”
Social commerce: “Plataformas como Facebook, Instagram, TikTok e Pinterest devem fechar o ciclo de vendas dentro de suas plataformas em breve. Tudo o que conhecemos sobre e-commerce vai mudar quando isso acontecer. O ciclo de vendas ainda não é fechado. Mas veremos até o final desse ano é a finalização da venda dentro da plataforma. O que isso tem de bom? A compra por impulso tende a subir. A taxa de conversão de um anúncio pode se multiplicar por dez. A desvantagem é: ‘não construa castelo no terreno dos outros. Isso pode ser sua morte se a rede entrar em colapso’.”
Vida real: “Os clientes são on e off sempre. Se você não é, quem perde e você”, disse o especialista sobre o phygital.
Vídeos: “Vídeos são de suma importância para a divulgação. Eu, por exemplo, estou abrindo uma empresa de vídeos e inteligência artificial no momento, pois houve 100% de aumento no consumo de vídeos em 2020, 78% dos usuários assistem vídeos semanalmente, 44% diariamente. Mais de 80% do tráfego de consumidores da internet virá de vídeos on-line.”
Marketplaces: “Não são tendências. São realidade. Hoje, 78% do faturamento do e-commerce brasileiro vem do marketplace, o que significa que 22% sobram para mais de 250 mil lojas competirem por espaço. Às vezes, em um primeiro momento, é mais interessante para uma empresa entrar em um marketplace do que fazer um e-commerce. O Mercado livre faz 27 vendas por segundo”, observa Aldo.

Fonte:consumidormoderno.com.br

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Campanhas mensais e presença na mídia: a estratégia da Shopee

Nos últimos meses, quem assiste à televisão ou acompanha vídeos na internet certamente deve ter sido impacto por algum comercial da plataforma de e-commerce Shopee. A companhia de Singapura, fundada em 2015 e pertencente ao Sea Group, chegou ao Brasil em 2019 e, desde então, vem apostando em uma forte estratégia de marketing tanto nas mídias tradicionais quanto nas digitais para conquistar os consumidores brasileiros. “A Shopee acredita no mercado brasileiro e o vê como um ambiente bem desafiador e competitivo”, comenta Felipe Piringer, head de marketing da Shopee Brasil.

Segundo o head, todo mês a empresa apresenta uma nova campanha publicitária, que tem atraído cada vez mais consumidores para a plataforma. “Além disso, sempre temos um dia principal de cada mês, em que oferecemos as melhores oportunidades de compra com ofertas e vantagens super competitivas”, explica. Em julho, por exemplo, como parte da campanha Julho R$ 10, além de oferecer descontos em produtos nacionais e internacionais e cupons de frete grátis, no próximo dia 7 a plataforma promoverá uma concentração maior de benefícios ao consumidor, como R$ 2,5 milhões em vouchers de descontos a partir da meia-noite e vouchers de frete grátis para as compras de qualquer valor. “O objetivo é seguir com a nossa estratégia de democratizar o acesso a uma variedade de produtos locais e internacionais distribuídos em mais de 20 categorias com os melhores preços, permitindo que esses usuários tenham uma experiência de compra segura, fácil e divertida”, explica Piringer.

Recentemente, no Dia dos Namorados, a Shopee fez sua primeira ação de conteúdo na televisão brasileira, no programa Se Joga, da Globo, com a participação do casal Sophia Abrahão e Sergio Malheiros. O head de marketing da companhia afirma que essa não será a única ação neste formato, até porque foi muito acertada e resultou em um recorde de vendas na data. “O crescimento de pedidos realizados foi superior a 300% em comparação a um dia comum. Os dados coletados apontaram, ainda, que tivemos vendedores brasileiros que chegaram a vender 75 vezes mais do que o de costume”, revela, reforçando que esse resultado justifica também os mais de R$ 2 milhões investidos pela Shopee em descontos, cupons de frete grátis e promoções-relâmpago oferecidos aos consumidores no período.

Benefícios aos parceiros

Assim como outros players de marketplace, a Shopee conecta vendedores aos consumidores em sua plataforma. Para destacar os produtos e as lojas de seus vendedores parceiros, além de treinamentos e webinars de melhores práticas de vendas e marketing, recentemente a empresa lançou o Shopee Ads, uma ferramenta que permite que lojistas criem anúncios personalizados em três formatos: busca de produtos, de loja e de descoberta.

Os anúncios de busca de produto exibem os produtos em posições relevantes nos resultados da página quando os compradores buscam as palavras-chave que o vendedor escolheu. Já os anúncios de descoberta exibem os produtos em destaque na seção “Descobertas do dia” aos compradores interessados em itens semelhantes ou complementares aos da loja do vendedor. Por fim, os anúncios de busca da loja são categorizados no topo da página dos resultados de pesquisa quando os compradores buscam por palavras-chave pelas quais o vendedor escolheu, oferecendo mais visibilidade. “À medida em que o e-commerce cresce em importância e escala no Brasil, nosso objetivo é criar cada vez mais oportunidades de crescimento e exposição para os nossos sellers”, afirma Piringer.

Com a nova ferramenta, os vendedores podem criar anúncios direcionados ao seu público-alvo usando a central do vendedor no site da empresa ou no próprio aplicativo da Shopee. Alguns lojistas já contam também com uma ferramenta automática de palavras-chave para configurar as campanhas com o mínimo esforço.

A Shopee também disponibiliza outros recursos para melhorar a visibilidade de vendedores e produtos como oferta-relâmpago, leve mais por menos, combos e oportunidade de participar de campanhas específicas e temáticas de marketing da Shopee como Dia das Mães e Dia dos Namorados. “O propósito da Shopee é ajudar micro, pequenos e médios empreendedores na transformação digital, impulsionando o crescimento de cada um e contribuindo para a economia local”, complementa.

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Gamificação como estratégia de venda: conheça a loja virtual da Renner no Fortnite

Cada vez mais próxima do público que consome entretenimento e cultura pop, a Renner anunciou, na última segunda-feira (28), uma parceria com a eBrainz que deixará os fãs de jogos on-line de cabelo em pé: a partir desta terça-feira (29), haverá uma loja virtual da Renner no universo de Fortnite recheada com minigames interativos.

A eBrainz, consultoria de estratégia especializada no universo game, criou a parceria com a loja para avançar as novas tecnologias de gamificação: ao invés de trazer a experiência para fora dos jogos, a Renner dessa vez a incluirá dentro deles, a começar pelo Fortnite. A iniciativa ficou conhecida como Renner Play e pode ser acessada por todas as versões do jogo (celular, computador ou console).

“Com uma gama de possibilidades de criação, a Renner identificou uma oportunidade de montar sua primeira loja em um ambiente virtual nunca explorado”, analisa a diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner, Maria Cristina Merçon.

A gamificação como estratégia de venda

A tecnologia usa o modo criativo do jogo para a criação de um mapa que é inspirado em uma loja virtual da Renner, tudo isso de forma gratuita. Entre os 10 minigames pré-dispostos na loja, estão “o chão é lava”, “corredores coloridos” e “pisos instáveis”. Além da distribuição dos jogos, alguns ambientes terão QR Codes que direcionarão os jogadores para a loja as seções feminino, masculino e infantil — inclusive com produtos na temática do jogo e selo Re, de moda responsável.

Buscando trazer uma experiência fidedigna por meio do digital, a Renner deixou no mapa itens bastante conhecidos das lojas físicas, tais como os “encantômetros” — terminais para avaliar a satisfação do cliente na saída da loja.

Essa ação anda em conjunto com o movimento de digitalização da empresa na nova jornada do usuário, que compra principalmente on-line, mas ainda sente falta do contato físico. Nesse contexto, a gamificação foi repensada para atingir os clientes de uma forma mais familiar, ou seja, por um ambiente já dominado e conhecido, como funciona com o Fortnite.

“O lançamento reforça a nossa constante inovação digital, desta vez em um ambiente popular no Brasil e no mundo, como são os videogames. É impossível pensar em presença digital sem falar com esse público tão plural e diverso, características que estão no DNA da nossa marca”, completa Merçon.

A ação se junta também às demais iniciativas dentro do digital, como o lançamento da Rennata, persona digital da Renner e a recente campanha Tá Online, Tá na Renner, que simplificou o processo de compra no varejo eletrônico. Vale destacar que o lançamento da loja virtual da Renner no Fortnite já será apresentado pela Rennata.

Aproximação do público gamer

Visando estar mais próxima da comunidade gamer e dos chamados “geeks”, a Renner tem lançado uma série de produtos relacionados à séries, filmes, livros e videogames, tudo planejado por meio da análise de consumo desse público.

Para Raiff Chaves, sócio fundador da eBrainz, destaca que tem a expectativa que a loja virtual do Fortnite siga em utilização mesmo após o lançamento justamente pela relação que a marca tem criado com esse público. “A ideia é que seja um organismo vivo de relacionamento da marca com os gamers, inclusive trazendo promoções exclusivas para toda a comunidade”, completa.

Assim, a Renner também anunciou uma série de ações voltadas à comunidade gamer. Entre elas, há destaque para as lives simultâneas, que trarão influenciadores nas principais plataformas de conteúdo ao vivo, como a Twitch e o Facebook Gaming. De acordo com a empresa, o multirão de lives terá início no dia 3 de julho, às 18h30, e trará Nyvi Estephan como apresentadora.
Entre os confirmados, estão Samira Close, BlackoutZ, Mount, Gabi Cattuzzo, EaiiMaka, Zerobadass, MelanyLolee, Liminha e Nayu, streamers conhecidos no mundo dos jogos.

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Social Commerce: 74% dos brasileiros usam redes sociais para comprar; Maioria consome pelo Google Shopping, Instagram e Facebook

Pesquisa realizada pela Social Miner I All iN em parceria com a Etus e a Opinion Box revela ainda que 56% preferem procurar itens de desejo nas redes sociais para ter acesso a comentários/avaliações sobre a experiência de compra de outras pessoas.
O consumo on-line, que já vinha crescendo significativamente antes da pandemia, hoje se tornou um hábito para 86% dos brasileiros. É o que revela a pesquisa Social Commerce, realizada pela All iN | Social Miner – que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar empresas a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Etus e a Opinion Box. O levantamento mostra que 37% fazem uma visitinha às lojas digitais pelo menos uma vez por mês em busca de ofertas, e 23% acessam a rede semanalmente para fazer compras. E como boa parte das pessoas está nas redes sociais – são 4,2 bilhões de usuários no mundo segundo a We Are Social -, o avanço do Social Commerce, que engloba o relacionamento mais próximo com os compradores e a prática de compra e venda via redes sociais, ocorre a passos largos.
Para se ter uma ideia dessa rápida evolução, para pesquisar itens de desejo, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais – 56% deles para ter acesso a avaliação de outros clientes, e 54% para comparar preços. Os clientes das classes A e B são os que mais se interessam pela experiência de compra de outras pessoas (75%), enquanto entre o público de classe C, D e E, a porcentagem fica em 65%.
Para André Patrocínio, CEO da Etus, isso indica que os consumidores acreditam que as redes sociais têm possibilitado o acesso a uma avaliação real sobre o produto e a loja. “Quem está pesquisando quer saber a opinião de quem já comprou para ter certeza se o produto é de boa qualidade, se o tempo de entrega, preço e atendimento valem à pena, bem como se a compra é segura. Os comentários ficam visíveis, e isso pode ser bastante positivo à marca – ou não. Por isso, é fundamental garantir um bom atendimento nas redes sociais, e também no site e aplicativo”, explica Patrocínio.

O Instagram é o preferido por quem usa as redes para buscar produtos (62%), seguido pelo Facebook (61%), Google Shopping (61%) e Whatsapp (37%).

Mas quando chega a hora de comprar, qual canal é o escolhido pelos clientes?
Dos 86% que têm o costume de consumir online, 74% o fazem pelos sites e aplicativos, 18% nas lojas físicas, e 8% pelas redes sociais. Falando especificamente dos que usam as redes sociais para consumir, a maioria recorre ao Google Shopping (53%) e ao Instagram (50%).
Entre as razões pelas quais as pessoas escolhem comprar nas redes sociais, há uma gama de opiniões diferentes que vão desde as mais comuns, que são preço, rapidez, e acesso a mais informações sobre os produtos, à facilidade e praticidade ao pesquisar e à possibilidade de encontrar lojas menores, de pequenos e médios produtores:
Vale observar também os pontos considerados pelos compradores que preferem recorrer a sites e aplicativos, para incluir no planejamento de marketing das redes sociais e aumentar as chances de vendas nesses canais. Além dos preços (54%) e praticidade (49%), por exemplo, há pessoas que se sentem mais seguras ao comprar em sites e apps (44%), e outras que querem ter acesso a mais opções de produtos (44%). Pensando nisso, cabe aos varejistas que estão nos Instagram e Facebook, por exemplo, aumentar os itens exibidos em suas páginas para mostrar mais variedade, e otimizar o processo de compra para transmitir mais segurança.
A importância das avaliações no Social Commerce

75% dos consumidores têm o hábito de avaliar lojas e marcas das quais compram, 62% fazem isso nos sites das lojas/marcas, 35% em sites como o Reclame Aqui, e 34% nas redes sociais da marca, ou nas suas próprias redes sociais (que é a opção de 26% dos respondentes). E, como vimos anteriormente, 56% aderiram às redes sociais para pesquisar sobre produtos com o intuito de ter acesso às avaliações de outros compradores, e 67% vão direto aos comentários de outros clientes para saber como foi a experiência deles com a marca.
Diante desses números e do crescimento significativo do Social Commerce, André Patrocínio acredita que é fundamental que as empresas – incluindo pequenos produtores – percebam que Instagram, Facebook, Whatsapp, conhecidas redes de relacionamento entre amigos e familiares, se abriram e ganharam força quando o assunto é comércio, e se atentem mais a estratégias que incluam esses canais, até porque, proporcionar uma jornada omnichannel aos consumidores hoje é algo essencial, visto que 60% já consomem de forma híbrida no país.
“As redes sociais têm se mostrado uma importante vitrine – tanto para o lado positivo quanto para o negativo – e uma grande ferramenta de fidelização, tanto às grandes marcas, que conseguem dividir com os potenciais compradores a rotina de produção dos itens e serviços oferecidos, convidando-os a interagir e fazer parte desse dia a dia, quanto aos pequenos produtores e comércios locais, que conseguem divulgar seus negócios de maneira orgânica. Cabe aos varejistas investir em uma boa comunicação e uma boa experiência aos usuários para que suas qualidades sejam amplificadas por meio das redes”, afirma o CEO da Etus.
Junto a lojistas/marcas nessa missão, a Social Miner | All iN e a Etus unem dados de consumo, tecnologia e apostam na humanização para compreender o comportamento de compra de cada usuário, e oferecer as ferramentas necessárias às empresas para que acessem esse público. Como? Com inteligência exclusiva. A Social Miner | All iN, por exemplo, usa tecnologia para identificar a etapa na jornada de consumo que o cliente está – e sua intenção de compra -, e utilizam people marketing para compreender o contexto e qual a comunicação/linguagem a ser adotada, gerando acionáveis automaticamente para ajudar o consumidor na sua decisão de compra, através de campanhas personalizadas.
**Pesquisa da All iN | Social Miner e Opinion Box, que ouviu 1125 brasileiros entre os dias 02 e 07 de junho de 2021

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Nova onda do varejo, live commerce vive versão beta no Brasil

Tendência começa a aparecer em apps de grandes marcas como Riachuelo, Arezzo, Americanas, Dengo, Chilli Beans e Casas Bahia.
Está chegando ao Brasil a nova promessa do varejo: o live commerce. Se você ainda não viu, é porque essa nova onda vive sua versão beta. Na China, onde a prática já soma mais de 10 milhões de transmissões ao vivo e 50 bilhões de visualizações, a estimativa do Ministério do Comércio do País é que 20 milhões de produtos tenham sido vendidos no primeiro semestre de 2020 com o apelo estilo do antigo programa ‘Shoptime’.

“O live commerce é a união da transmissão em vídeo ao vivo e interatividade e e-commerce dentro de um mesmo ambiente. A ideia é conseguir que os próprios donos das lojas tragam a venda atrelada a entretenimento. É como trazer o ‘Shoptime’ da TV para os apps. É o que acontece na China hoje, onde as lojas estão contratando atrizes e atores para fazer lives”, explica Alexandre Nogueira, CEO da Universidade Marketplaces.

Como exemplo, Nogueira explica que é como se uma loja de computadores colocasse alguém para fazer o review de um dispositivo chamando para a ativação de compra incluindo um botão para tanto. “As lojas Americanas já estão fazendo isso. Olharam para fora e puxaram com famosos e um alto nível de produção para popularizar isso aos vendedores. Agora, ela faz de acordo com o nível de reputação da empresa”, explica o especialista, enfatizando que o mercado brasileiro está na fase inicial dessa nova forma de venda no e-commerce.

Ainda que em uma fase beta, diversas marcas estão experimentando a abordagem de vendas, como Riachuelo, Arezzo, Dengo e Chilli Beans. A Casas Bahia, por exemplo, fez uma transmissão do tipo pela primeira vez em seu app neste mês, com divulgações de produtos e finalização da compra pelo WhatsApp, em uma omnicanalidade integrada. A empresa agora está programando lives comerciais semanais.

Nogueira ressalta que a importância de uma comunicação interativa e com notificações entre o apresentador e os consumidores no live commerce, incluindo com alguém que acabou de comprar, um espectador que enviou likes, entre outras ações.

“Com o live commerce, o lojista consegue apresentar e vender produtos em um único ambiente totalmente gamificado. O Brasil ainda está avançando nessa modalidade, já que, diferente da China que concentra tudo em uma única plataforma, aqui ainda temos que usar mais de um recurso, a plataforma de transmissão ao vivo é um canal, mas ainda precisamos realizar a conclusão da compra em outro local, geralmente no app da empresa.”

Cuidados e dicas
Nogueira lista alguns cuidados e dicas para ajudar lojistas que queiram experimentar essa tendência para turbinar vendas pela internet.

Defina a finalidade e prepare a live: Nogueira reforça que o live commerce pode colaborar para o reconhecimento de marca, lançamento de produto ou vendas no geral. Para que essa ação tenha sucesso, é preciso organizar um roteiro, atentar-se para um cenário, equipe de gravação e de backstage, apresentador(a) e a possibilidade de interação com os consumidores. “O segredo é despertar no consumidor uma necessidade de compra que, muitas vezes, ele nem sabia que tinha. Uma dica é usar o live commerce para mostrar o produto na prática, suas formas de uso e diferenciais, além de falar sobre seus benefícios e o problema que ele resolve.”

Integre seus canais: Na China, as lives acontecem integralmente dentro de uma única plataforma, que tem todos os recursos (vídeo, interação e compra). No Brasil, a realidade ainda não é essa, mas há uma tendência. A dica é começar pelo básico e transmitir os vídeos no Instagram, no Facebook e no YouTube instruindo os consumidores para finalizarem a compra no e-commerce ou no app. Também é possível usar um QR Code, para facilitar o acesso aos produtos.

Fique de olho na audiência: É preciso ter pessoas para assistir à venda. Nesta modalidade, o apresentador pode muito bem engajar sua audiência contando histórias, descontraindo e mostrando o produto – algo contratante ao e-commerce tradicional, que segue um padrão estático, sem interações. Também vale criar a partir de gatilhos emocionais, seja de motivação, escassez ou datas comemorativas.

Trabalhe na qualidade: Nogueira conta que a grande preocupação dos canais de venda em não liberar o recurso de live commerce para todo mundo é justamente a qualidade. Não é preciso uma super produção, mas é fundamental que as aparências não comprometam a credibilidade e a imagem do produto oferecido, lembra o consultor. “Eles querem passar segurança no marketplace. Logo, o profissionalismo no modo de falar também é fundamental. Não que a pessoa precise de um português impecável — não é isso —, mas as chances de comprar um produto de R$ 300 diminuem se a pessoa não está com uma apresentação legal e uma fala fluída.”

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5 dicas para turbinar a experiência do cliente e incrementar os negócios

A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.

Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, os números de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo. ”

A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.

De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas:

1. Primeiros os processos, depois a tecnologia

A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. Para Rocha, as empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações deseja criar com o cliente e por quais canais fará isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena. “Tem muita gente que compra um software e, na hora de implementar, ele não funciona porque aquela plataforma não se adequa à estrutura já existente na empresa”, afirma. “O certo é entender a realidade interna e contratar um prestador de serviço que melhor se encaixe nesse contexto. ”

2. Conheça realmente quem é o seu cliente

Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa”, afirma Rocha. “Além disso, a mensagem tem que ter valor para o cliente e trazer algo que ele realmente deseja. ”
Uma maneira que o executivo da Zendesk cita para tornar esse contato mais próximo é criar um espaço próprio para receber críticas, sugestões e comentários diretamente dos consumidores. “Só assim a gente consegue aprender mais e mais sobre os nossos clientes e, com o tempo, tornar a conversa cada vez mais natural e fluida com ele”, diz.

3. Afinidade é a palavra de ordem

Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. “Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe”, diz Rocha. “Ninguém quer se relacionar com marcas que possuem atitudes condenáveis. ” Segundo o executivo, diante de soluções muito parecidas, o comprador não só quer saber quem vai atendê-lo melhor, mas quem se assemelha mais com a sua própria identidade.

4. Cultura e empatia

A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. “Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele”, afirma Rocha. “Só assim será possível desenvolver produtos, serviços, promoções e campanhas efetivas. A cultura da empresa tem que favorecer esse pensamento sempre no consumidor. ”

5. Integre o CX ao time de dados

A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa. “A principal função do CX está justamente na extração de dados relevantes sobre o cliente. Esse setor não vai fazer a análise dos dados”, diz Rocha. “O papel da experiência do cliente dentro da ciência de dados de uma companhia é absorver e providenciar informações relevantes. ”

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Live commerce: uma estratégia para aumentar as vendas e humanizar o e-commerce

Segundo um estudo da Coresight, estima-se que o GMV (Volume Bruto de Mercadorias) do live commerce da China chegue a US$ 305 bilhões esse ano. É pensando no sucesso dessa estratégia que a Via Marketplace tem apostado pesado no modelo de negócios. “Aproveitamos as ferramentas que desenvolvemos em casa para tornar o nosso live commerce ainda mais dinâmico”, ressaltou Ilca Sierra, CXMO da Via Marketplace.

Entre as ferramentas apontadas por Sierra, um dos destaques é o “Me Chama no Zap” — alternativa que nasceu com o fechamento das lojas no início da pandemia. “Colocamos os 21 mil colaboradores da empresa para interagir nas fanpages via WhatsApp e conquistamos um ótimo relacionamento com os clientes”.

Live commerce – uma humanização do e-commerce

Então, a partir dessa ferramenta, a Via desenvolveu o “Me chama na live”, live commerce que estreitou ainda mais a relação dos vendedores com os clientes. Como resultado, a estratégia de vendas trouxe mais de 90% de crescimento nas categorias de tíquete médio mais baixo — segundo Sierra, houve expressivo crescimento nas compras por impulso, por exemplo. Além disso, o GMV global no dia da live commerce teve aumento de 17%, o que é muito considerável para a marca.

Enquanto a plataforma de vendas por WhatsApp é nativa de fanpages, o Me chama na live nasce dentro do aplicativo das Casas Bahia. A diferença, nesse caso, é que a usabilidade é ainda mais atrativa. Afinal, o usuário interage com o apresentador da live commerce, vê especificações do produto e envia para o carrinho sem sair da apresentação. “Somente após isso ele chama um vendedor e vai para o WhatsApp para dar continuidade. Ou seja, eu consigo uma jornada de compra muito mais simples e sem fricções”.

“A verdade é que as pessoas já entenderam que dá pra comprar de tudo na Internet. A partir de agora, o relacionamento deve ser a base mais importante do negócio. E é aí que entra o live commerce para trazer o calor do vendedor para a minha venda”.

O The Future Of E-Commerce – Edição Martech faz parte de uma série de congressos do E-Commerce Brasil para tratar sobre o futuro do comércio eletrônico no Brasil.

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A Experiência vai muito além da Satisfação

A jornada do cliente envolve diversos sentimentos. No Fórum Digital Consumidor Moderno, participantes compreenderam como mapeá-los.

Durante a maior parte da história, aquilo que compreendemos hoje como jornada do cliente foi totalmente linear: começava em uma determinada necessidade, passava por uma busca, pela compra, pelo uso e, eventualmente, por um feedback (positivo ou negativo). Essa experiência ficou no passado, devido à entrada da humanidade na era digital. O antigo funil de vendas foi substituído por um ciclo possivelmente infinito (a depender da capacidade de conquista de uma empresa, inclusive).

Nesse processo, o consumidor também se tornou mais informado e mais exigente, pois cresceu o acesso aos meios de comunicação – tanto com o mundo quanto com outros consumidores. Diante disso, passou a demandar uma jornada cada vez mais sem fricção e sem escalas. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Com a pandemia de Covid-19 e especialmente após o início das quarentenas ao redor do mundo – em março de 2020 –, o comportamento do cliente mudou ainda mais. O uso do digital, que já era intenso, tornou-se ainda mais constante. “No ambiente digital, o consumidor compartilha muitos dos sentimentos em relação a momentos da jornada como cliente – e as empresas podem capturar essas informações, inclusive respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, comenta Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais. Por exemplo, uma empresa deve saber que o consumidor cria muita expectativa ao aguardar uma confirmação de compra ou de cadastro por SMS. Desta forma, etapas como essa não podem falhar, mas isso ainda acontece. Mas como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Por isso, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é uma informação estática. Ela muda, inclusive quando canais são trocados. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente.

OLHARES SOBRE A JORNADA

Nesse sentido, Meir pondera que existem diferentes sentimentos e valores que precisam ser levados em consideração ao investigar a opinião do cliente. Portanto, é preciso ir muito além das pesquisas de satisfação. Como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz –“que é onde começa o problema do cliente”, define.

Ao longo do evento, executivos afirmam que, nas pesquisas de satisfação, os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. E para entender o sentimento completo, inclusive daqueles que são fiéis à marca, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação.” O mesmo vale para as pesquisas. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, conclui.

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As tendências para o gerenciamento de riscos do varejo em 2021

Consultoria aborda os sinais de mudança para o mercado, importantes para prever riscos e se antecipar.

O varejo foi um dos setores mais afetados pela pandemia de Covid-19. O impacto, porém, veio de formas diferentes. Enquanto algumas empresas não puderam abrir as portas, outras (do varejo alimentar, por exemplo) tiveram aumento de demanda e vendas recorde.

Contudo, para todas as empresas do setor uma coisa ficou clara: o gerenciamento de riscos não é mais uma opção, é uma prática que precisa ser incorporada ao dia a dia da gestão.

A ação de planejar, organizar e direcionar os recursos da empresa para minimizar perdas em caso de uma situação adversa do mercado, ajuda a identificar situações que podem afetar os negócios ao mesmo tempo em que permite que a organização saiba com quais recursos pode contar na hora da crise.

Gerenciamento de riscos para o varejo

Na hora de pensar nos riscos que um negócio pode enfrentar é preciso, antes de qualquer coisa, analisar o cenário. De acordo com a pesquisa Consumo e Varejo na América do Sul: Principais Tendências para 2021, conduzida pela KPMG Brasil, as tendências de consumo e varejo na região contemplam a necessidade de as empresas começarem a rever suas estratégias e modelos de vendas, buscando favorecer o omnichannel, além de considerarem a significativa crise de confiança que os consumidores estão atravessando em decorrência do aumento do sentimento de vulnerabilidade por conta da pandemia.

Além disso, as organizações precisam compreender os novos métodos de compra de alimentos, marcados pelo aumento do consumo de volumes maiores e porções tamanho família, pela concentração no número de lojas onde as compras são feitas (ambiente on-line), bem como uma maior propensão ao consumo em casa – local que se tornou o centro das atividades individuais e familiares, incluindo trabalho, educação, entretenimento, bem-estar e consumo.

A KPMG ainda elaborou o documento Fichas de Risco 2021, uma série de relatórios que leva em conta as atuais tendências de mercado, os sinais de mudança, as inovações, novas tecnologias e disrupções já observadas em 2020 ou esperadas para 2021, além do impacto causado pela disseminação da pandemia de Covid-19 no mundo, afetando todos os ramos de atividade e indústria.

O trabalho lista 10 macrotendências relevantes para o gerenciamento de riscos do varejo. Confira:

1. Rentabilidade e liquidez

A empresa de consultoria considerou o fato que as lojas de varejo estão utilizando cada vez mais sites de comércio eletrônico para vender seus produtos com descontos e a menores preços. O risco acontece quando os varejistas requerem financiamento para atender às suas necessidades de tecnologia e expansão, além de surgirem riscos de fraude.

2. Reputação e ética

Nesse ponto, o risco está relacionado ao insucesso na manutenção da privacidade e segurança no ambiente on-line, assim como os riscos de reputação devido à repercussão nas mídias sociais.

3. Sociedade e pessoas

O não atendimento das responsabilidades corporativas e sociais, assim como a dificuldade em atrair e reter pessoal qualificado são riscos relacionados aos recursos humanos e de mão-de-obra. A KPMG considera também que o êxito das organizações depende dos esforços contínuos dos principais colaboradores, e esse é um risco que precisa ser gerenciado.

4. Compliance

O risco regulatório relacionado ao não cumprimento de leis, regulamentos, regulamentações e padrões éticos dentro da jurisdição da operação e as restrições sobre as condições comerciais, políticas e de distribuição do país são considerados fatores de risco em um momento que o consumidor se torna muito mais atento e exigente a esses quesitos.

5. Estratégia

A adoção de novos modelos de negócio e uma melhor experiência dentro da loja torna mais difícil que os concorrentes disponibilizem essas experiências. Esses foram considerados riscos emergentes pela empresa de consultoria. Já os riscos de expansão das operações internacionais, da operação de varejo eletrônico e conversões de lojas de desconto afetam os players tradicionais.

A disputa pelos menores preços, ou as melhores pechinchas representam menores fluxos de caixa para os varejistas, e isso pode representar um risco. Já os grandes players, como a Amazon, estão investindo em robôs e IA, o que representa um risco para os pequenos, já que esse tipo de investimento envolve muito custo. Por fim, o risco financeiro depende das estratégias de compra e exportação.

6. Clientes

A possível diminuição do consumo, ocasionado pelo reflexo da crise financeira desencadeada pelo coronavírus é um fato. Sendo assim, os varejistas são forçados a apresentarem produtos de diferentes marcas ou faixas de preço para atender as expectativas do cliente.

7.  Saúde, segurança e meio-ambiente

Divulgação de doenças e riscos da pandemia são fatores que podem comprometer o consumo, representando mais um risco para o varejo.

8. Crescimento e concorrência

Pressões crescentes para atender a demanda imprevisível dos clientes, concorrência globalizada intensa e as oscilações em moedas correntes são tendências de risco no viés do crescimento e concorrência de uma empresa.

9. Tecnologia

Ameaças crescentes de ataques cibernéticos e de segurança representam um grande ponto de atenção. E também empresas que contam com um único fornecedor para todas as suas necessidades tecnológicas poderiam enfrentar um tempo maior de inatividade, além do insucesso na manutenção ou na melhoria de infraestrutura tecnológica.

10. Produção e operações

Ganha vantagem competitiva aquela empresa que aposta em automação e adoção de tecnologias emergentes, representando um risco para aquelas que assim não o fizerem. Além disso, há riscos a serem observados como interrupção de atividade causada por sindicatos, greves e paradas no trabalho.

Já a interrupção na distribuição ou processamento de mercadoria e a dependência da operação de outras filiais e de outros locais para a produção podem afetar a qualidade e segurança do produto.

As tendências são diversas, podendo ser emergentes ou existentes. Por isso, os varejistas precisam estar atentos a potenciais crises, com um plano específico para identificar, avaliar e tratar essas ameaças com rapidez. Como na natureza, as organizações que sobrevivem não são as mais resistentes, mas aquelas com a maior capacidade de adaptação às mudanças do mercado.