Categoria: Comunicação

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Essa startup aumenta o faturamento do e-commerce de forma nada convencional

Com o crescimento do comércio eletrônico do ano passado, a empresa cresceu três vezes em relação ao ano anterior.

Quem já passou pela experiência de abandonar o carrinho de compras durante uma compra on-line sabe que, nos próximos dias, será bombardeado de propagandas dos produtos em banners e por e-mail. Esse marketing direcionado pode funcionar em alguns casos, levando o consumidor a finalizar a compra anterior. Mas uma startup desenvolveu uma maneira de aumentar ainda mais essa conversão de vendas. Na era digital, o método parece quase analógico: a Appmax telefona para todos os consumidores que abandonaram o carrinho.

Apesar de pouco convencional, o telefonema funciona e a startup consegue recuperar cerca de um terço das compras abandonadas. Além disso, oferece novas sugestões de produtos para aumentar o tíquete médio. Com isso, consegue aumento de faturamento de até 43% para seus clientes.

A Appmax surgiu em 2018, como uma solução interna para o comércio eletrônico próprio dos fundadores, os irmãos Betina e Marcos Wecker e Gustavo Krüger. O site vendia de produtos de saúde e beleza a itens eletrônicos e para casa.

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Como a escuta ativa pode melhorar o relacionamento com o cliente

Ter o cliente no centro das estratégias da empresa é escutá-lo e tomar atitudes baseadas naquilo que ele está te dizendo; as tecnologias estão aí para isso.

Em um mundo em que os consumidores têm cada vez mais protagonismo, a escuta ativa ganha força como estratégia de relacionamento. Hoje, não basta monitorar o que dizem sobre a sua marca. É importante estar aberto ao diálogo, disponibilizar canais de atendimento e oferecer suporte, algumas maneiras de mostrar ao usuário que você, de fato, se importa com a satisfação dele. Estas ações influenciam diretamente a experiência do cliente.

Além de favorecer a experiência do cliente, a escuta ativa é útil para reverter opiniões negativas. Ou seja, se um cliente tem um problema com a marca, mas recebe um bom atendimento, ele se sentirá satisfeito com a resolução e, certamente, voltará a fazer negócios.

Portanto, pode-se dizer que a escuta ativa é o catalisador do relacionamento com o cliente. Assim como acontece nas relações humanas, quando todos são ouvidos, há grandes chances de ambos os lados saírem ganhando.

O que é escuta ativa

O conceito de escuta ativa é uma ferramenta que faz parte do âmbito da comunicação generosa. Nesta, são consideradas as falas de todos os participantes do diálogo. Logo, num contexto mercadológico, promover a prática é entender o que os clientes estão falando e buscando e atribuir importância à sua opinião. Seu princípio consiste em demonstrar interesse pelo argumento apresentado por uma pessoa e que sua fala será considerada em alguma ação futura.

Dessa forma, marcas que facilitam esse diálogo incentivam o consumidor a continuar se expressando. A empresa, quando ouvinte, deve acompanhar tudo o que está sendo dito com atenção. E, além disso, investigar, checar e fazer mais perguntas para aprofundar essa troca e entender a realidade, perfil e necessidade de seu público.

A base de tudo é uma comunicação eficaz, flexível e empática. Essas informações adquiridas podem acabar gerando novos produtos ou serviços que atendam melhor aos clientes, deixando-os mais satisfeitos.

Como praticar a escuta ativa no negócio?

A prática da escuta ativa no universo corporativo promove um diálogo mais efetivo e próximo, levando a comunicação a um alto grau de humanização e criando bons relacionamentos, facilitando a resolução de conflitos.

Seja no relacionamento com os clientes, potenciais consumidores ou com os colaboradores, a prática pode se fazer presente. Isso também conta para diversas atividades que envolvem duas ou mais pessoas da empresa, como reuniões, processos de comunicação interna, feedbacks, gestão dos colaboradores, entre outros.

Já com relação ao público externo, fazer pesquisas abertas é uma técnica a ser adotada para saber o que eles têm a dizer sobre o seu negócio: prós e contras. Respostas de clientes sobre os procedimentos, experiência e o produto ou serviço são fontes de informação particularmente úteis. Além disso, o uso de tecnologias e dados para entender o que o consumidor está dizendo em cada ponto de contato da jornada de consumo são muito importantes.

Todas essas informações podem ser utilizadas para mudar estratégias de negócios e implantar melhorias. Com isso, todos saem ganhando: o consumidor, que terá seus anseios atendidos, a empresa, que irá se destacar no mercado, e os colaboradores que ficarão mais felizes no trabalho.

A importância da escuta ativa

A partir do momento em que existe uma equipe trabalhando unida em prol da experiência do consumidor, que, em paralelo, estabelece um ótimo relacionamento com a empresa ao perceber que produtos, serviços e comunicação estão são oferecidos de acordo com o que ele deseja, a escuta ativa está mostrando os seus efeitos.

Nesse cenário, os clientes e prospects começam a se sentir mais participantes da marca e a enxergam como parceira. Com tal aproximação e dados em mãos, áreas como comunicação, marketing e produtos conseguem direcionar estratégias e ganhar assertividade.

Resumindo, os principais benefícios são:

  • Aumento da confiança de diversos públicos;
  • Diminuição das falhas de comunicação;
  • Aumento da performance operacional;
  • Minimização de erros nos processos;
  • Personalização e assertividade;
  • Satisfação do cliente;
  • Incremento da troca de informações;
  • Otimização de processos;
  • Valorização da empatia;
  • Compreensão dos colaboradores sobre as ações a serem executadas;
  • Estímulo a tarefas multissetoriais;
  • Incentivo à integração;
  • Construção de clima organizacional agradável;
  • Maior produtividade.

Comunicação personalizada

Muitas empresas já sabem: hoje não adianta mais separar os clientes em grupos e criar personas para eles. Os consumidores buscam cada vez mais exclusividade, e os dados permitem identificar comportamentos quase que de forma individual para investir em ações personalizadas.

Players de todos os segmentos tem apostado na hiper personalização como forma de encantamento e engajamento do público. Receber e-mails nominais e cupons de desconto na semana do aniversário são alguns exemplos praticados há muito tempo, mas, que, agora, com a personalização tem atingido outros níveis. Marcas que lidam com o universo jovem, por exemplo, já ativam campanhas baseadas nas características astrológicas de cada signo – sabendo que aquele público, provavelmente, se interessa pelo assunto.

Ao conhecer a rotina da pessoa, contatos são feitos pelos canais sabidos como preferidos dela, no horário que ela se mostra mais disponível e na linguagem mais atrativa. Afinal, diante da quantidade de conteúdo que é compartilhado todos os dias on-line, chamar a atenção de alguém não é uma tarefa fácil para as marcas.

Atenção ao uso de dados

Vale lembrar que em um contexto marcado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ao abordar o cliente de maneira personalizada, o bom senso deve ser primordial. Uma comunicação muito invasiva pode fazer com que ele se sinta desconfortável e o resultado seja completamente diferente do esperado.

Por isso, apesar de toda a tecnologia disponível, é fundamental que toda informação existente nestas plataformas seja coletada com o consentimento do usuário. As empresas precisam se adequar o mais rápido possível às normas da LGPD e ter a certeza de que o usuário tenha clareza sobre os dados que estão sendo coletados, com qual objetivo e como serão utilizados. Isso também faz parte da experiência do cliente.

 

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Amazon assume posto de maior anunciante do mundo

Gigante do varejo digital pulou da quinta para a primeira posição no ranking do AdAge, que lista os maiores investimentos em publicidade.

Na última segunda-feira, 07, o Advertising Age publicou sua lista anual que aponta os maiores anunciantes em volume de investimentos em mídia. O levantamento indicou que, antes de o mundo ser assolado pela pandemia da Covid-19, os investimentos em publicidade dos 100 maiores anunciantes registraram um crescimento de 0,9% chegando a um recorde de US$ 300 bilhões, em 2019.

O destaque da lista ficou com a Amazon que assumiu a posição de maior anunciante do mundo, segundo o AdAge. A gigante digital registrou um aumento de 34% no investimento em publicidade e promoção, em 2019, chegando a US$ 11 bilhões. Ao mesmo tempo, as vendas líquidas da companhia subiram 20%.

Com isso, a empresa saltou da quinta para a primeira posição do ranking em um ano. A Amazon assumiu o lugar da Procter & Gamble, que investiu cerca de US$ 10,7 bilhões em publicidade e outros custos de marketing no ano fiscal encerrado em junho de 2020, de acordo com o AdAge Datacenter.

Desde que o Advertising Age começou a classificação global entre os anunciantes, essa é apenas a segunda vez que a P&G não alcança o topo da lista. O mesmo aconteceu em 2017, quando a companhia foi batida pela Samsung Electronics e ficou na segunda colocação – naquele ano, a sul-coreana aumentou seus investimentos em mídia para fazer frente à crise envolvendo problemas no Note 7. Neste ano, atrás de Amazon e P&G, apareceram a L’Oréal (US$ 10,3 bilhões), Samsung ( US$ 9,7 bilhões), Unilever (US$ 8,1 bilhões) e Comcast (US$ 7,6 bilhões). A lista completa está disponível no site do AdAge.

Nos últimos 25 anos, a Amazon injetou US$ 47 bilhões em publicidade para gerar US$ 1,3 trilhão em vendas líquidas. Além do ranking dos maiores anunciantes, o portal norte-americano também destacou as marcas com melhor desempenho ao longo do ano. Diferente do primeiro ranking, que avalia os investimentos, essa lista leva em consideração ações inovadoras e o pensamento estratégico das marcas.

Nesse quesito, para o AdAge, o grande campeão do ano foi a rede social de vídeos TikTok. Segundo o portal, a plataforma emergiu como uma grande força na cultura pop e se tornou parada obrigatória para as marcas que querem se comunicar com o público jovem. Também nesta lista aparecem marcas como McDonalds, o aplicativo de meditação Calm, Lego, Adobe e a marca de maquiagens E.L.F.

 

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Consumidor do e-commerce quer usabilidade e personalização do atendimento on-line, aponta pesquisa

Para 39,1% dos consumidores, o atendimento nos e-commerces deve ser ágil e fácil. Esta é a conclusão de um estudo da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, empresas especializadas em dados de comportamento do consumidor. Outros 25,8% consumidores disseram que contam com uma boa usabilidade dos sites para continuar comprando on-line.

A pesquisa Jornada omnichannel e o futuro do varejo, evidencia que, no futuro, o público pretende explorar ainda mais a omnicanalidade. 49% das pessoas disseram que, em 2021, pretendem mesclar suas compras entre o on-line e o off-line; 52% devem utilizar mais os e-commerces; e 52% vão comprar on-line para retirar em lojas físicas:

Pensando neste novo cenário e em como as lojas on-line podem otimizar seus processos e ferramentas para seguir fortes no ambiente digital, Social Miner e Opinion Box buscaram entender também quais fatores os consumidores consideram determinantes para seguir comprando on-line, mesmo num cenário pós-covid.

Neste sentido, questões relacionadas à segurança ainda são pontos delicados para o público. A confirmação vem dos 49% que disseram não se sentir seguros comprando on-line durante a pandemia e 34% deixaram de comprar on-line por não confiar na loja.

Por outro lado, é possível usar as experiências de outros clientes para fortalecer a reputação da marca nos ambientes virtuais – seja lidando com as queixas de forma transparente e eficiente, seja promovendo bons reviews, sendo que avaliações positivas, por exemplo, levariam 34% dos consumidores omnichannel a priorizar as lojas on-line.

Além disso, na pesquisa O futuro do consumo num cenário pós-covid19, a usabilidade dos sites aparece entre os grandes diferenciais necessários para retenção dos consumidores on-line. 25,8% deles disseram que sites que apresentam uma boa usabilidade – com páginas que carregam rápido, boas imagens dos produtos, recursos para que encontrem os itens com facilidade, entre outros – fariam com que continuassem a comprar nas lojas virtuais. E, com o fim das medidas de isolamento, 14,1% esperam receber menos propagandas e mais sugestões personalizadas.

Outros pontos apontados pelos clientes para continuar comprando on-line envolvem uma boa comunicação da empresa e agilidade e eficiência no atendimento. Os números mostram que 39,1% querem ter um atendimento fácil e rápido. E para 25% é crucial ter mais informações sobre os produtos.

 

 

 

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Sequoia registra alta de 124% na receita líquida no trimestre

Apesar do impacto da pandemia no segundo trimestre, receita bruta e líquida tiveram alta, com destaque para o faturamento do B2C, que cresceu 191%.

A Sequoia Logística e Transportes S.A, operadora logística de e-commerce e tecnologia, divulgou os seus primeiros resultados trimestrais após realizar em 7 de outubro sua Oferta Inicial de Ações (“IPO”), com listagem no segmento do Novo Mercado da B3.

“Os resultados da Sequoia no 3T20 superaram nossas estimativas e suplantaram o crescimento que temos mantido nos últimos três anos. Estes resultados demonstraram, além da resiliência da empresa no contexto atual da pandemia, a capacidade da companhia em alavancar e aproveitar as oportunidades, mantendo alto nível de serviço e rentabilidade.” – Armando Marchesan Neto, fundador e CEO da Sequoia.

A receita bruta total registrada no 3º trimestre de 2020 atingiu R$ 329,6 milhões, com crescimento de 131,0% em relação ao obtido no mesmo período do ano anterior. Já a receita líquida subiu para R$ 277,5 milhões, incremento de 124% na comparação com o terceiro período de 2019. O EBITDA Ajustado foi a R$ 30,1milhões, tendo crescido 130% versus o obtido no 3º trimestre do ano passado.
O Lucro Líquido Ajustado atingiu R$ 13,9 milhões, (+ 192% ante o 3º Tri de 2019), esse crescimento é reflexo do aumento da receita no período, além da otimização de custos oriundos por densidade de rotas e dos investimentos em automação nos períodos anteriores que já trouxeram resultados positivos para a Companhia.
B2B e B2C

No crescimento nas receitas da Sequoia, destaque para o faturamento bruto obtido com os negócios B2C, que cresceu 191%, arrecadando R? 163,5 milhões. Mas também as vendas no segmento B2B cresceram (109%, somando R$ 130 milhões), em uma trajetória de recuperação em relação ao segundo trimestre de 2020, quando este segmento foi afetado pelos efeitos da pandemia – fechamento de shopping centers e demais lojas físicas.

Contribuíram também para o incremento significativo da receita bruta as vendas agregadas pelas empresas recentemente adquiridas pela Sequoia, a Nowlog, em outubro de 2019, e a Transportadora Americana (TA), em fevereiro de 2020.

“Estamos no início do ciclo de captura de sinergias operacionais e comerciais geradas pelas aquisições, mas já podemos ver a aderência ao plano de ganhos previstos. Estas aquisições nos ajudaram a superar o impacto gerado pelo fechamento de shoppings e comércio de rua. Do 2º para o 3º trimestre, não só nos recuperamos deste impacto como já estamos em um patamar superior, em termos de volume de entregas e faturamento, ao registrado no período pré-Covid — o que demonstra nossa capacidade de diversificação de serviços e ganho de novos clientes.”
“Estas aquisições reforçam a estratégia de negócio da empresa e, somadas a outras conquistas, como importantes contratos conquistados no segmento de e-commerce ao longo dos últimos três anos, nos ajudaram a atingir posição de destaque como um dos maiores operadores logísticos privados de entregas aos consumidores finais. São serviços e soluções integradas que incluem também armazenagem de alta qualidade e transportes especializados (como abastecimento de estabelecimentos comerciais), além de serviços de campo de instalação, desinstalação e troca de equipamentos eletrônicos.”

Recorde de pedidos

“Foi neste trimestre que atingimos o recorde de 120 mil pacotes separados em um dia no nosso Mega Centro de Distribuição do Embu, na grande São Paulo. Esta eficiência é reflexo dos investimentos realizados pela Companhia, principalmente em automação nos processos de separação. Estamos dando continuidade aos investimentos em automação de separação e roteirização de pedidos em nossos Centros de Distribuição e HUBs. Ampliamos assim a nossa capacidade instalada, reduzindo os tempos de processamento e separação dos pedidos e, ao mesmo tempo, obtendo ganhos expressivos na produtividade destas linhas. Também ampliamos a contratação de maior capacidade de infraestrutura de tecnologia. Seguiremos focados e trabalhando em ampliar a presença nacional e em continuamente oferecer soluções inovadoras, com nível de serviço superior ao mercado. Nosso objetivo é nos consolidarmos como a melhor solução de logística e transporte para mercado multicanal (on-line e off-line) no Brasil.”

Aquisição da Direcional e trajetória

Em 22 de agosto passado, a Sequoia adquiriu a Direcional Transportes e Logística S.A. A Direcional é especializada em transporte de cargas “pesadas” fracionadas e e-commerce, operando nos modelos cross doking, door to door, milk run e logística reversa para B2C e B2B.

A aquisição da Direcional Transportes foi concluída em 2 de outubro de 2020, após a satisfação de determinadas condições típicas desse modelo e a aprovação pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).