Categoria: Comunicação

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Tendências de marketing confirmadas em 2020 se tornam estratégias

Vídeos curtos, influencers, preocupação social e outras tendências de marketing para captar a atenção da Geração Z.

A comunicação entre empresas e os consumidores teve que ser repensada com a pandemia da Covid-19, em 2020. Algumas tendências de marketing confirmadas no ano passado hoje se tornaram prática comum no mercado, como aponta o 2021 Marketer’s Toolkit, da WARC.

De acordo com o estudo, 74% dos profissionais de marketing acreditam que o impacto do coronavírus no comportamento do consumidor abalou significativamente suas estratégias. Entre as mudanças estão o ganho de relevância dos vídeos e a valorização do lado humano.

As tendências de marketing como estratégia em 2021

De acordo com o relatório Confirmações de Marketing 2020, da WGSN, para dialogar com a Geração Z, ou seja, com os nascidos entre 1995 e 2010, as táticas de marketing de sobrevivência e o compartilhamento de códigos abertos marcam uma nova era da comunicação.

Essas novas estratégias já vinham sendo analisadas desde o ano passado, e vêm cada vez mais ganhando força em 2021, com a confirmação dessas tendências apontadas pelo relatório. Algumas delas são:

  • Marketing em tempo real: a adoção de vídeos curtos nas campanhas de marketing tem ganhado relevância, e as estratégias precisam estar abertas para interações ao vivo nos novos aplicativos de vídeo. O live commerce, por exemplo, é uma estratégia que usa da interação proporcionada pelo streaming de vídeos ao vivo para alavancar vendas. Por meio desta live exclusivamente voltada para vendas, o vendedor pode promover produtos e serviços, interagindo com os clientes em tempo real;
  • Novas formas de colaboração: parcerias com influencers digitais tornaram-se fundamentais e ganharam um novo significado em uma época de orçamentos curtos e crise. Isso porque os influenciadores da mídia social impactam os consumidores em todo o funil de vendas, guiando-os para uma presença omnicanal mais eficiente. Sendo assim, as marcas estão redesenhando suas estratégias para integrar influenciadores, apostando nessa tática de sobrevivência para trafegar no novo normal;
  • Valorização do humano: é preciso apostar em campanhas que tragam soluções, com mensagens e impactos positivos, enfatizando mais o lado humano da narrativa do que os produtos em si. O ativismo permite que as marcas se conectem de forma significativa com os consumidores, mas as ações falam muito mais alto que as palavras.
  • Mensagens humoradas: a geração Z enxerga o humor com um viés diferente. Por serem praticamente nativos digitais, eles transitam muito bem entre os canais digitais e os tradicionais e para eles o marketing deve incorporar elementos comuns nas mídias sociais, como vídeos engraçados, divertidos e criativos.

Vídeos curtos estão no topo

O crescimento do TikTok em 2020 reflete o comportamento da população jovem, um grupo avesso às propagandas e pouco paciente com mensagens muito longas.

Ainda de acordo com o relatório da WGSN, o número de usuários ativos do TikTok por mês disparou de 500 milhões em janeiro para 850 milhões em setembro de 2020, conquistando um crescimento total de 35.8% entre o fim de 2019 e metade de 2020. A rede social foi considerada o segundo aplicativo mais popular entre a Geração Z.

Por isso, as marcas desenvolveram estratégias específicas para esse canal, surfando na onda do crescimento do aplicativo, enquanto muitas também começaram a focar no monitoramento das suas redes sociais e apostar no marketing em tempo real para entrar no espírito da época, ou seja, da interação imediata.

A norte-americana Guess foi uma das primeiras grandes marcas a lançar um desafio no TikTok, ainda em 2018. A marca de roupas e acessórios, com lojas em praticamente todo o mundo, queria promover a sua nova coleção de jeans junto ao público jovem na volta às aulas. Então, convidou alguns influenciadores digitais a usarem a hashtag #InMyDenim para mostrar uma transformação radical ao vestir seus produtos. Para conversar com o público da rede social, os vídeos deveriam ser divertidos e criativos. Sendo assim, os influenciadores deveriam passar de um visual desleixado para um look maravilhoso em poucos segundos.

Em 6 dias, a campanha alcançou 10.5 milhões de visualizações, 5.5 mil vídeos de usuários, 14.3% de engajamento e 12 mil novos seguidores, além de criar afinidade com um público mais jovem, predominantemente presente no Tik Tok.

De olho nessa tendência, o Instagram aprimorou a sua ferramenta de vídeo para acirrar a disputa com o seu maior rival, o Tik Tok.

Até o ano passado, o Cenas era o recurso de vídeo da rede social, e já permitia a criação de clipes de 15 segundos com edição tipo TikTok, como adição de músicas, sons de memes e outros efeitos. A diferença foi que, em 2020, o então Cenas do Instagram passou a ser chamado de Reels, e agora os usuários podem escolher mais opções na hora de compartilhar a criação, podendo ir para o feed do perfil, nos Stories, ser enviado como mensagem direta no Direct ou focar no Explorar.

A democratização de dados e o código aberto

Os dados da mídia estão sendo usados ​​e compartilhados de forma mais sistemática dentro das organizações, e essa é outra tendência de 2020 que veio para ficar.

Os profissionais de mídia precisam ter acesso a conjuntos de dados mais amplos para a melhor tomada de decisão, enquanto que as plataformas de dados precisam ser de código aberto para oferecer a integração entre outras plataformas.

Com dados mais apurados em mãos, os profissionais de marketing conseguem elaborar as melhores estratégias, personalizando os atendimentos e melhorando a experiência do consumidor.

E, de acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente, conduzido pela empresa norte-americana Acquia, cada vez mais, os desenvolvedores se voltam ao open source para atender as demandas de flexibilidade e oportunidades de integração.

O software de código aberto se destaca sobre plataformas proprietárias inflexíveis pois permite aos usuários escolher softwares que melhorem seu trabalho, sem restrições de compatibilidade, facilitando assim, a coleta e integração de dados e estes, por sua vez, serão utilizados nas estratégias de CX.

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Varejo e e-commerce lideram engajamento nas redes sociais

Com a pandemia de Covid-19 e o afrouxamento de medidas em algumas cidades, ocorreram alterações no engajamento das indústrias nas redes sociais, segundo aponta o estudo mais recente da Socialbakers. O varejo e o e-commerce são os líderes de interações no Facebook e no Instagram.

O levantamento revela o setor de varejo como líder em engajamento no Facebook, com 19,6% do total de interações da rede. Diferentemente do que ocorreu no ano anterior, quando o e-commerce ocupava a primeira posição, deixando o ramo de varejo com a vice-liderança. No Instagram, as coisas mudam um pouco, já que o primeiro lugar ficou com o e-commerce, que contou com 23,4% das ações dos usuários. O setor havia ficado na segunda posição em 2019, quando a liderança da rede social em engajamento era do segmento de moda.

Já o setor de serviços alimentícios, que aparecia na quarta posição no ranking do Facebook no levantamento anterior, agora não está mais em destaque no top 5 da rede social, dando lugar para a indústria de beleza, que não aparecia no último estudo e agora conta com 8,5% das interações no Facebook.

De acordo com Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers, as redes sociais devem ter destaque na comunicação com os consumidores. “Este ano, devemos perceber oscilações ascendentes em uma série de áreas, incluindo comércio social, investimento em publicidade e o uso de micro influenciadores. Além disso, com tantos consumidores continuando a recorrer aos canais digitais, as redes sociais se tornarão cada vez mais um componente crucial da experiência do cliente”, comenta.

Veja os setores que se destacaram nas redes sociais:

Facebook

1. Varejo – 19,6% das interações

2. E-commerce – 16,2% das interações

3. Beleza – 8,5% das interações

4. Serviços – 8,4% das interações

5. Moda – 6,6% das interações

Instagram

1. E-commerce – 24,5% das interações

2. Moda – 22,5% das interações

3. Varejo – 14% das interações

4. Beleza – 11,6% das interações

5. Serviços – 7,6% das interações

Metodologia

Os Social Media Trends Reports refletem o banco de dados da Socialbakers no início do trimestre seguinte ao trimestre do relatório. Os dados são extraídos uma vez e não são atualizados entre as liberações.

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Métricas de experiência do cliente: veja quais são e como usar!

As métricas de experiência do cliente são essenciais para fidelizar o público, mas trazem uma série de outros benefícios. Entenda quais são esses benefícios, conheça as principais métricas e saiba como começar a mensurar a eficácia da sua estratégia!

As métricas de experiência do cliente são importantes pois não é possível aprimorar o que não se mensura. Com o customer experience de uma agência não seria diferente. Contudo, há alguns anos, um levantamento da Temkin Group apontou que 44% das organizações ainda eram muito imaturas na mensuração de experiências dos clientes.

Do ano de publicação desse estudo para cá, ainda identificamos muitas dificuldades das empresas no acompanhamento das estratégias de gestão dos cliente. Afinal, qual é o papel exercido pelas métricas de experiência do cliente e quais são as mais utilizadas no mercado? Acompanhe o que preparamos a seguir.

O que é customer experience?

O customer experience (CX) — ou experiência do consumidor — descreve o conjunto de ações que tenham como focooferecer uma experiência memorável de atendimento, melhorando e otimizando as interações entre consumidores e marcas em todas as fases de relacionamento: antes, durante e após a venda.

Afinal, quando o cliente passa por uma boa experiência, ele tem maior potencial para se tornar um defensor da marca. Para isso, não importa qual seja o meio de abordagem, afinal, espaços online e offline tendem a se integrar. Para estruturar as ações de customer experience, é preciso levar em consideração três eixos:

  1. a jornada do cliente;
  2. o ciclo de vida do cliente;
  3. os pontos de contato.

Essa área é uma das mais promissoras para melhorar o atendimentoem agências, dado que, em um mercado cada vez mais competitivo, um atendimento satisfatório já não basta para fidelizar o consumidor. É preciso que ele passe por uma experiência marcante, algo que, graças às novas ferramentas de relacionamento, as marcas mais fortes do mercado têm explorado.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são aquelas que permitem mensurar o impacto das estratégias de customer experience. Por meio de metodologias simples, elas levantam dados para que as equipes responsáveis pelo atendimento avaliem, em tempo hábil, a eficácia das ações.

Uma estratégia bem-estruturada de experiência do cliente com base em métricas precisa envolver três fatores:

  1. uma base de dados atualizada;
  2. a constante coleta de informações;
  3. um procedimento operacional ágil.

Mas se a experiência do cliente gera cada vez mais informações para as empresas, quais métricas utilizar para analisar o desempenho do negócio e criar experiências que ajudem a reter clientes? Entenda algumas das métricas mais utilizadas no mercado, a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score — ou NPS — é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação do cliente e a probabilidade que ele tem para recomendar um negócio. Muitos têm contato com ele por meio da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos produtos ou serviços para um amigo?”

Essa métrica pode ser adotada como um ponto de partida para uma estratégia de padronização de atendimento baseada em dados e na busca pela excelência. Após o levantamento das respostas, os clientes podem ser separados em três categorias.

1. Detratores (notas 0 a 6)

Os clientes insatisfeitos requerem grande atenção, pois identificaram aspectos ou presenciaram situações ruins relacionadas à sua agência que podem ser solucionadas. Sem o devido cuidado, eles podem trazer prejuízos para a imagem do negócio.

2. Neutros (7 a 8)

Esses clientes têm um grau de satisfação razoável, mas estão abertos ao diálogo. Com a devida aproximação, podem oferecer boas sugestões e serem convertidos em promotores. Mas tome cuidado: eles também examinam propostas da concorrência.

3. Promotores (9 a 10)

Esses são os clientes fidelizados. Isso não significa que o trabalho de sua marca esteja finalizado. Na verdade, os promotores precisam ser continuamente nutridos, seja por meio de experiências exclusivas, seja por meio de benefícios, como cupons de desconto e eventos.

Por ser uma métrica simples (afinal, ele se resume a uma pergunta), o Net Promoter Score deve ser aliado a outras métricas e indicadores para que a experiência do cliente seja compreendida.

Customer Satisfaction (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT é uma das métricas mais utilizadas para mensurar estratégias de satisfação do consumidor. Ele também é composto por uma pergunta simples (“Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”), acompanhada de uma escala simples (0 a 10, sendo 0 correspondente a “pouco satisfeito” e 10 “muito satisfeito”, ou estrelas).

Essa métrica funciona bem quando você deseja ter mais noção sobre o grau de satisfação do cliente em apenas uma interação. Ela também é adaptável a diferentes necessidades das empresas, como avaliar a qualidade da navegação de um site, a facilidade de encontrar itens, nível de satisfação com o atendimento, entre outros. Por isso, o CSAT também é bastante aplicado em totens ou questionários.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score — ou CES — é a terceira métrica mais utilizada na avaliação da experiência do cliente. Ela avalia o grau de simplicidade de uma solução, baseando-se na seguinte pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”. Em seguida, o cliente se depara com uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

Para se ter uma ideia da importância dessa métrica, a pesquisa “The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, da CEB Global, apontou que 94% dos clientes que passam por experiências de atendimento simplificadas tem maior chance de fazer novas compras.

Essa métrica se diferencia do NPS e do CSAT, pois, no caso das duas últimas, você precisa rastrear as respostas para entender quais experiências trouxeram impactos positivos ou negativos para seus clientes. Com o CES, você avalia diretamente a experiência, o que ajuda a diminuir a taxa de churn. Isso não significa que você deva usar somente o CES na sua estratégia.

Churn

O churn — ou taxa de desistência — mensura quantos clientes pararam de usar seus produtos e serviços em um determinado período. É frequente que essa métrica seja utilizada para mensurar o valor de um negócio: quanto menor a taxa de churn, mais valiosa uma empresa é.

Taxa de retenção

Como o nome indica, a taxa de retenção mensura a capacidade de um negócio reter seus clientes em um período de tempo. Ela é fortemente conectada à taxa de churn e, da mesma forma, ajuda a avaliar o valor de um negócio. Quanto maior a taxa de retenção, mais valiosa uma empresa é.

Quais são os benefícios de adotar métricas de experiência do cliente?

As métricas são essenciais para entender se a sua estratégia de experiência do cliente ou customer experience está surtindo os efeitos desejados. Entenda a seguir!

Obter dados que orientam melhores estratégias

Com as informações oferecidas pelas métricas, é possível obter insights e traçar um diagnóstico que oriente decisões mais acertadas. Financeiramente, isso significa investimentos mais eficientes e com melhores resultados.

Alinhar a equipe

As métricas de experiência do cliente ajudam a situar os diferentes setores da empresa sobre a efetividade de suas ações. Com dados reais, as equipes têm mais material para dialogar, fazer os devidos ajustes e entregar melhores soluções.

Realizar ajustes em tempo hábil

As métricas permitem que as marcas avaliem instantaneamente o grau de satisfação dos clientes. Assim, as empresas podem fazer os devidos ajustes em tempo hábil, de modo que as más experiências possam ser diagnosticadas e resolvidas e os danos, reduzidos.

Como melhorar a experiência do cliente em 5 passos?

Com as métricas em mãos, é hora de aprimorar sua estratégia de experiência do cliente. Saiba como.

1. Personalize experiências

As pessoas estão em busca de experiências únicas, que atendam às necessidades delas. Quando as empresas entregam soluções e interações mais personalizadas, elas não só facilitam o diálogo, como também conquistam o engajamento de clientes e têm maior potencial para serem indicadas.

2. Simplifique a comunicação

Múltiplos canais de contato facilitam a rotina dos clientes eoferecem mais plataformas para a empresa marcar presença e impressionar. Procure por modalidades que sejam compatíveis com o seu negócio, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone, mídias sociais, entre outros.

Em cada um desses canais, procure por uma linguagem compatível com o seu público e simplifique o acesso à informação. As pessoas desejam resolver seus problemas e tirar dúvidas com agilidade.

3. Escute os clientes

Ouça as dúvidas e as reclamações, encarando-as como uma oportunidade para aprimorar seus produtos e serviços. Há detalhes que podem passar despercebidos por sua equipe.

Ao verificar que a sua agência se importa com a opinião do cliente, ele se sentirá contemplado, ganhando maior simpatia pela marca.

4. Crie uma conexão emocional com a audiência

Procure considerar a mensagem que a sua agência transmite ao cliente. Ao estabelecer uma conexão emocional com seu público, ele se torna mais propenso a colaborar com soluções, a fechar novos negócios, a recomendar seus produtos e serviços, e a aceitar os preços indicados.

5. Automatize processos

Para entregar uma experiência personalizada aos clientes da sua agência, conte com a tecnologia. Soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ajudam a captar e organizar informações estratégicas, gerir campanhas e encontrar oportunidades de negócio.

As métricas de experiência do cliente são essenciais para aprimorar as interações entre as marcas e seus públicos, e podem oferecer insights úteis para estruturar o atendimento publicitário da agência. Por meio delas, agências e marcas podem personalizar suas entregas, oferecendo algo único para seu público.

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Mais de 30 milhões de mensagens via chat foram trocadas entre vendedores e consumidores em 2020

A venda por chat deve ser o futuro do varejo on-line. Pelo menos é o que indica um estudo feito pela startup OmniChat. A pesquisa ouviu mais de 300 empresas que utilizam a plataforma da empresa, como Arezzo, Havaianas, Brasil Cacau, Domino’s e Leroy Merlin.

A pesquisa mostra que cerca de 10 milhões de atendimentos via chat foram realizados no Brasil no ano passado, totalizando mais de 330 milhões de mensagens trocadas entre vendedores e consumidores. Embora mais da metade dos atendimentos ainda esteja concentrada na região Sudeste (52,95%), os dados mostram que a procura dos consumidores por compras nesse formato quase dobrou na região Nordeste em 2020 em comparação aos anos anteriores.

Segundo o estudo, São Paulo é o Estado que mais busca o atendimento via chat no País, com 34,18% do total de atendimentos realizados no período. O segundo lugar é do Ceará, com 13,39%, quase um terço de São Paulo. O estudo ainda mostra que esses Estados, juntamente com Rio de Janeiro (9,37%), Minas Gerais (7,74%), Paraná (6,93%) e Rio Grande do Sul (4,33%), representam três quartos de todo o Brasil quando o assunto é compras online por apps de conversa.

Crescimento para maiores de 60

Para o CEO da OmniChat, Maurício Trezub, existe uma grande oportunidade de crescimento do chat-commerce nas pessoas acima de 60 anos em função da facilidade que esse meio proporciona. “A terceira idade não conta com domínio da internet. Para esse público, passar por várias e várias etapas de verificação de usuário, apenas para finalizar a compra, pode distanciá-los. Oferecendo uma experiência fluída para essa faixa etária, você começa a fidelizar esse público cada vez mais. As marcas devem ficar atentas a isso”, analisa.

Quando o assunto é a opinião do consumidor, o conversational commerce mostra que pode ter vindo para se tornar uma nova tendência. Entre aqueles que efetuaram alguma compra nesse formato, cerca de 60% assumiram que passarão a utilizar esse meio em suas próximas aquisições. Além disso, 68% acreditam que a troca de mensagens melhora a experiência ao comprar algum produto.

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A jornada do cliente vai muito além da satisfação

Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft trouxe um rico debate sobre a importância de entender todos os sentimentos do cliente.

A jornada do cliente, sem fricção e sem escalas, é uma demanda e necessidade cada vez maior, especialmente em um cenário phygital, intensificado pelo distanciamento social. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Como explica Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft, as etapas da jornada do cliente se transformaram muito diante da pandemia. “O cliente compartilha seus sentimentos em muitos desses momentos e, respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas podem entender as necessidades dos clientes”, diz.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais da jornada. Como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, Ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Portanto, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é estática. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente, inclusive por canais variados.

Nesse sentido, Meir pondera que é essencial ir além do conceito de satisfação, compreendendo outras métricas. Inclusive, como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz “onde é onde começa o problema do cliente”, define.

O desafio de conhecer a jornada do cliente

No chat, participantes se manifestam dizendo que, nas pesquisas de satisfação os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. Para entender o sentimento total, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação”. O mesmo vale para as pesquisas.

Ela conta que, em 2020, a Seguradora Líder realizou um mapeamento completo da jornada e do esforço do cliente, buscando um indicador que seja realmente completo para a empresa. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, diz. Esse desafio já era gigante e, em 2021, é ainda maior. Como pontua Gisele, em dado momento pareceu que o mundo passaria a ser digital. Ledo engano. O mundo, agora, é phygital. E estão todos estão aprendendo com ele.

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Como a Elo transformou a experiência do cliente nos últimos anos

A empresa de pagamentos Elo completa 10 anos em 2021 e, desde 2017, tem investido em uma reestruturação do negócio voltado à experiência do cliente. À frente desse processo, Bruna Chianca, Head de CX da companhia, explicou um pouco como essa transformação vem se desenvolvendo nos últimos meses. Para um negócio que tinha o foco principal em negócios B2B, hoje o cenário é outro e as equipes atuam juntas para levar a melhor experiência ao consumidor final.

Um dos primeiros passos da Elo foi mostrar aos colaboradores, inclusive (e principalmente) terceirizados, a importância do conjunto na experiência final do cliente. “Era importante construir uma mudança de mindset nos times e identificar qual deles estava em maior concordância com o que buscávamos, com melhores iniciativas. Com esse exemplo passamos a mostrar e explicar paulatinamente aos demais como aquilo influenciaria na experiência do cliente”.

Estrutura colaborativa

Atuar em colaboração com outros times era importante para a Elo, principalmente para otimizar a visão do negócio e suportar os processos. Afinal, conectar as áreas e disciplinas era fundamental, também, para elevar a experiência do cliente. “Definimos premissas e divulgamos pela empresa, pois não aquela transformação não poderia ser feita por uma pessoa, mas por todos”.

A primeira delas, segundo Chianca, era a que seria adequada a cada usuário, e não a um único perfil. Nesse tópico entravam pesquisa e entendimento de hábitos e comportamento, consumos e necessidades. Tudo para desenhar a jornada de acordo com cada perfil. “Algum micro momento talvez não fosse o mesmo entre as pessoas, por isso a questão da personalização”, ponderou.

Comunicação

Uma comunicação confusa, segundo Chianca, pode gerar falta de confiança por parte do consumidor. Por isso, os times da Elo trataram a transparência e a simplicidade como quesitos fundamentais para gerar a conexão e trazer a pessoa para perto da marca. Outro ponto levantado foi a redução de tarefas e elementos que pudessem forçar a cognição das pessoas. Afinal, quanto mais etapas eliminadas ao longo do processo, melhor — formulários menores, assim como a eliminação de perguntas repetitivas são partes deste processo.

Efeito do bom design na experiência do cliente

A qualidade visual tem total valor atrelado à solução. Por isso mesmo, a Elo entendeu que somente a tecnologia de ponta não seria suficiente para “segurar” o consumidor durante a navegação. “Investimos tanto no design como em uma experiência unificada. Por conta disso, consigo uma plataforma funcional e intuitiva para todos os usuários”.

Parte dessa estratégia é fruto do design system, processo que contribui para diminuir o esforço cognitivo. “Isso traz alguns benefícios como a escala de produtos, pois o desenvolvedor sabe quais informações precisa para a nova página, e tempo de lançamento reduzido”, concluiu Chianca.

O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento on-line promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. 

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E-commerce de nicho: confira as vantagens para o seu negócio

Os números positivos do e-commerce em 2020 e as perspectivas promissoras para 2021 estimulam a adesão das empresas ao segmento.

Para se ter uma ideia do que está acontecendo nesta área, de acordo com os dados da ABComm, foram registradas de abril a setembro do ano passado mais de 150 mil novas lojas; e 11,5 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online.

Importante registrar que, além de novas operações, temos visto também aumento nos investimentos de quem já dispunha de uma plataforma de vendas via internet.

Isso tem acontecido, basicamente, em função da necessidade de diversificar os canais de vendas (colocando em prática o omnichannel) e, claro, da exigência de aprimoramento nos sistemas de vendas via internet.

Não se trata mais de “complemento”

Se até pouco tempo o e-commerce era visto como um “complemento”, hoje a história difere. As empresas viram o faturamento crescer e perceberam a necessidade de integrar as operações, explorar melhor as possibilidades de cada ponto de interação com o público.

Apesar do cenário positivo, é importante analisar bem as possibilidades na área, até para que seja possível ter um negócio que se destaque da concorrência, conquiste o seu espaço na mente e no bolso do consumidor.

Neste sentido, um dos aspectos que devem ser considerados são as oportunidades para os e-commerces de nicho.

Por que investir num e-commerce de nicho

Uma das principais vantagens é justamente a baixa concorrência, uma vez que a loja atenderá um público específico e que geralmente não tem tantas opções disponíveis.

Por outro lado, o cuidado deve ser redobrado na hora de posicionar a marca: é essencial conhecer bem as demandas do cliente e do grupo ao qual ele pertence.

Mais do que em qualquer outra área, a proposta é que a marca seja vista como uma autoridade no segmento. Para construir este tipo de percepção, contudo, é preciso integrar-se aquela “comunidade”, participar dela, ser reconhecida pelo grupo.

Comunicação mais assertiva

Quando se pensa nas vantagens do e-commerce de nicho, um dos pontos que se destacam é a possibilidade de fazer uma comunicação mais assertiva, o que aumenta a taxa de conversão do negócio.

Este resultado não acontece por acaso, é resultado justamente desse entendimento mais acurado sobre os anseios daquele público.

E como a empresa vai trabalhar com um target menor, mais segmentado, tem como otimizar melhor seus investimentos em mídia, porque pode reduzir o número de canais que serão empregados.

Atenção: apesar dessa vantagem em relação aos investimentos, lembre-se de que é importante dedicar-se ao conteúdo das mensagens. Como dissemos acima, a marca “nichada” deve ter autoridade no segmento, portanto, será mais cobrada se cometer algum deslize.

Considerando que a empresa conseguiu ter uma oferta de produtos diferenciada, a comunicação, por ser de nicho, pode e deve ser personalizada.

As ferramentas de automação têm evoluído muito, então, não há entrave do ponto de vista operacional para se realizar essas ações. Mais uma vez, o principal é a estratégia.

Quais canais este público prefere? Como ele gosta de ser tratado? Quais comunidades ele frequenta? Qual a frequência do envio de mensagens é mais adequada para aquele grupo? Enfim, é crucial investir algum tempo na validação dessas informações.

Marcas mais próximas dos clientes

Proximidade e personalização são hoje questões fundamentais para o varejo, mas, no caso de um e-commerce de nicho, é impossível renunciar a um bom trabalho nessas frentes.

Primeiro, porque quanto mais próximo do cliente, mais chances a empresa tem de entender suas necessidades e, claro, atendê-las da melhor forma possível, como se espera de uma loja segmentada.

Veja que, neste caso, o conhecimento inclusive é prioritário para que a equipe consiga selecionar os produtos mais adequados, de preferência, exclusivos.

Este é um ponto-chave do e-commerce de nicho: como a empresa trabalha com um público menor, deve conseguir atuar com um ticket médio mais elevado para ter uma rentabilidade adequada. O consumidor geralmente adere à essa ideia, desde que encontre na loja produtos diferenciados e que não serão encontrados em outros locais, principalmente nas lojas genéricas.

Se a loja tem como foco a venda de produtos para o segmento geek, por exemplo, espera-se que ela tenha um catálogo de produtos diferenciado, com itens exclusivos. Não faz muito sentido que ela não consiga se antecipar às tendências.

Este é o caso da Piticas. O seu foco é o público jovem e tema produção verticalizada, atuando com artigos relacionados aos quadrinhos, filmes e séries. Produz de 17 a 19 mil camisetas por dia, com mais de 500 funcionários e mais de 300 lojas franqueadas espalhadas pelo país.

Abordagem personalizada

Outro ponto extremamente relevante para o e-commerce de nicho é a customização do layout. Mais do que em outros segmentos, o público de uma loja especializada deve se sentir muito à vontade no ambiente.

E, pensando na realidade atual do e-commerce, isso significa que o cliente deve ter a mesma percepções sobre a marca, esteja ele na loja física, no site, nas redes sociais, num marketplace ou num app para fazer a compra via WhatsApp.

Neste contexto, é importante considerar o papel dos vendedores. Numa loja nichada, é essencial que essa pessoa da linha de frente realmente se identifique com aquele grupo e seja capaz de orientar o cliente na hora da compra.

E isso vai acontecer na loja física e nas plataformas digitais. O uso do WhatsApp, por exemplo, ajuda bastante neste sentido, uma vez que a comunicação é interpessoal e vai acontecer nos termos daquele ambiente.

Para a loja, a vantagem é que apesar do ambiente informal, é possível criar um fluxo padrão para iniciar a conversa e ainda ter tudo devidamente registrado, o que permite o ganho em escala.

O que temos percebido é que o e-commerce tem conseguido abrir inúmeras possibilidades para os novos negócios. A tecnologia está disponível e as condições do mercado são favoráveis.

O que vai determinar o sucesso é essa orientação mais profissional para o negócio. Não importa o tamanho do e-commerce, o amadorismo não tem mais espaço no ambiente corporativo.

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Lives com vendedores do marketplace aumentam as vendas na Americanas

Toda quarta-feira, às 19h, lojistas parceiros da Americanas poderão fazer demonstrações de seus produtos por meio de chamado live commerce, ou transmissões ao vivo em vídeo, promovidas pela gigante do varejo.

A Americanas, que estreou o projeto Americanas ao Vivo em junho do ano passado, vai oferecer toda a estrutura para as transmissões. Uma equipe de produção ajuda a desenvolver o roteiro da transmissão e dá dicas de gestão de tempo para o lojista.

“Identificamos no Americanas ao Vivo a possibilidade de oferecer aos consumidores uma nova forma de experimentar os produtos, além de apresentar os grandes lançamentos do mercado em primeira mão. Com o potencial que enxergamos no projeto, entendemos que era mais um canal que poderíamos oferecer para os nossos lojistas parceiros crescerem e se desenvolverem ainda mais na nossa plataforma”, afirma o head de marketing da plataforma digital Americanas, Leonardo Rocha.

Desde que deu início ao projeto, a empresa já promoveu mais de 50 horas de transmissão com artistas e influenciadores apresentando produtos ao vivo para os clientes, com a possibilidade de compra imediata pelo app. Com essas ações, que incluíram condições de pagamento exclusivas para os itens demonstrados, a Americanas registrou um crescimento de mais de dez vezes na busca dos produtos divulgados durante as lives e uma conversão de vendas sete vezes maior.

Os lojistas da B2W Marketplace que desejarem participar do Americanas ao Vivo podem se inscrever pelo hotsite criado para ação.

 

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Mudanças no consumo: as 10 principais tendências de 2021

Após tantas incertezas trazidas pelo cenário da Covid-19, o ano de 2021 segue cheio de desafios para as empresas varejistas, que continuam adequando suas operações. Mas o que esperar de 2021? Confira abaixo 10 tendências traçadas por Patrícia Cotti, diretora executiva do IBEVAR, com base nas experiências dos indivíduos e seus novos comportamentos.

1 – Compartilhamento de experiências
Em um mundo de restrições, o compartilhamento e a necessidade de reforço das experiências felizes se faz presente em uma maior realidade. A necessidade de bem-estar do ser humano reforça seus comportamentos de rede e de dividir com os demais suas sensações positivas. Experiências vividas em conjunto (mesmo que à distância), bem como experiências individuais provedoras de sentimento positivo, tendem a ter maior representação pela necessidade do indivíduo de prazer.

2 – Novas formas de entrega
Em 2020, a entrega se provou um dos principais atributos de escolha do indivíduo, dada as restrições sanitárias e de locomoção. As formas de acesso e distribuição dos produtos tiveram de ser reinventadas pelos varejistas. Houve a junção do mundo on e off em estratégias de “retirada em loja”, “ship from store”, “entrega express”, “lockers e pontos de coleta”, dentre outros. A entrega rápida se tornou sinônimo de maior valor e conveniência ao indivíduo, o que tende a ser reforçado em 2021.

3 – Meios de pagamento
Pagamentos por aproximação, wallets, e novas formas de transação estão em alta. A adoção destes novos meios pelo consumidor sofreu aceleração exponencial em razão da crise, com adoção pelos varejistas e consumidores em larga escala. A tendência é uma mão sem volta, à medida que estabelece benefícios para ambos os lados da relação (varejistas e consumidores).

4 – Lazer a distância
Mesmo com os debates acerca da vacina e possível volta à “normalidade”, o comportamento do consumidor mudou. E esta mudança faz com que o receio a certos comportamentos ainda esteja presente, em maior ou menor escala (a depender dos aspectos de cada indivíduo). Novas formas de prazer e de lazer tiveram de ser encontradas à distância, e seus benefícios foram em maior ou menor grau sentidos. Muitos consumidores já “se acostumaram” com este tipo de rotina, ou mesmo viram benefícios nela, o que faz com que continuem a adotar tais práticas.

5 – Experiências personalizadas
O varejo à distância permitiu um maior acesso individual, com melhor entendimento dos valores de cada consumidor, e não de seus comportamentos de grupo. Com isso, as experiências também se tornaram cada vez mais direcionadas e personalizadas. O digital também trouxe acesso a dados até antes desconhecidos que, quando mapeados de maneira correta e ética, podem levar ao oferecimento de conteúdos cada vez mais personalizados (e com maiores índices de conversão em compra).

6 – Serviços de streaming
Uma das maiores altas de 2020, os serviços de streaming continuam a toda em 2021. O conteúdo disponibilizado por estes meios vai desde o entretenimento até o acesso a venda de produtos. Ou seja, ocupa lugar de destaque na vida do consumidor moderno, que usa desde tipo de ferramenta para interagir com conteúdos externos e obter informações e/ou entretenimento.

7 – Educação à distância
Os benefícios de obter conhecimento à distância foram sentidos pelos indivíduos nos últimos meses. O conteúdo massivo de informações e possibilidades, bem como a divulgação de novos formatos e metodologias (lives, novas ferramentas, novas metodologias, maior número de conteúdos), fez com que o acesso à informação fosse barateado e facilitado. Este acesso não só estimula os indivíduos, como também os pressiona na busca de uma maior performance, conhecimento e resultado, com aumento da procura e reforço da tendência.

8 – DIY (Do it yourself) – Faça você mesmo
O DIY continua em alta. Os consumidores perceberam uma maior economia (e alguns até um novo hobby/prazer) na prática do fazer por si mesmos. A tendência continuará a ser percebida em todos os segmentos, desde o alimentar (com os kits de receita e ingredientes), até os mais tradicionais de material de construção e produtos de home care.

9 – Novo papel das redes sociais
As redes sociais passam por um momento de transformação, assim como a vida dos indivíduos também muda. O tipo de postagens e o papel desenvolvido pelas ferramentas na vida dos indivíduos estão evoluindo para um âmbito mais pessoal. Com isso, os conteúdos empresariais devem ser revistos, assim como os próprios canais de divulgação.

10 – Mudanças no estilo de vida
Passada a primeira grande onda de desestabilização dos comportamentos, o indivíduo pouco a pouco se acostuma com suas novas rotinas e formas de vida. Isto faz com que ele comece a adotar padrões comportamentais mais estáveis, cada vez menos reativos. Os novos estilos de vida estão em construção, e poderão ser visualizados em novos clusters daqui para frente. Cabe às empresas entenderem esta nova segmentação.

 

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Walmart planeja grande impulso para desafiar a Amazon em publicidade

O Walmart planeja expandir seu negócio de publicidade, adicionando espaço para anúncios em suas lojas nos Estados Unidos e compartilhando seu vasto acervo de dados de compradores com marcas, disse a maior varejista do mundo na última quinta-feira (28), procurando desafiar a rival Amazon como uma potência de mídia.

Os esforços são essenciais para o plano agressivo do Walmart de alcançar um aumento de mais de dez vezes em seus negócios de publicidade em cinco anos, de acordo com uma fonte familiarizada com o assunto.

A Reuters relatou anteriormente que a receita anual de publicidade do Walmart era esperada em quase US$ 1 bilhão em 2020.

A empresa sediada em Bentonville, no Arkansas (EUA), com quase 5 mil lojas em todo o país, estabeleceu a meta de se tornar uma das dez principais plataformas de publicidade nos Estados Unidos nos próximos cinco anos, uma meta “ligeiramente conservadora”, disse a fonte.

Expansão na publicidade

O Walmart expandiu seus negócios de publicidade depois de anos de progresso fragmentado, mesmo com um acordo para comprar uma participação de 7,5% no aplicativo de compartilhamento de vídeo TikTok permanece no limbo.

O Walmart redirecionou sua estratégia a partir do início de 2019, cortando laços com seu parceiro de publicidade externo e assumindo o negócio internamente como Walmart Media Group. Agora, ele se chamará Walmart Connect, disse a empresa.

“Isso é sobre nós realmente cavando e transformando o negócio de um que estava realmente focado em pesquisa e exibição com nossos maiores fornecedores”, disse a diretora de clientes do Walmart, Janey Whiteside, à Reuters. “Queremos continuar a fazer isso, aproveitar nossas propriedades físicas e encontrar maneiras de ajudar os anunciantes a fazer melhor uso de seu dinheiro. ”

O Walmart disse que construirá uma nova plataforma de publicidade em parceria com a empresa de tecnologia de publicidade Trade Desk. Ela permitirá que as marcas usem os amplos dados de compradores do Walmart para tornar os anúncios mais eficazes, mesmo em sites e aplicativos que o Walmart não possui.

As marcas poderão direcionar anúncios para o público usando os dados do Walmart sobre o comportamento de compra em categorias e marcas. Os anunciantes podem monitorar as vendas nas lojas do Walmart em tempo real e ajustar as campanhas de anúncios conforme necessário, disse Whiteside.

Desafios do Walmart

Avaliar com precisão se um anúncio levou a uma compra tem sido um desafio tecnológico de longo prazo. O Walmart está apostando que permitir que as marcas usem seus dados em anúncios em streaming de vídeo ou smart TVs atrairá mais dólares publicitários.

A varejista disse que aproveitará suas lojas físicas para competir com a varejista on-line Amazon e venderá anúncios em mais de 170 mil telas em mais de 4.500 lojas nos Estados Unidos, incluindo TVs e telas de quiosques de autoatendimento.

“Temos essa fonte incomparável de dados que podemos utilizar”, disse Whiteside. “Quem mais pode dizer se um cliente viu algo on-line e, uma semana depois, comprou fisicamente na loja? ”

Mark Boidman, diretor administrativo e chefe de serviços de mídia e tecnologia do banco de investimentos PJ Solomon, também disse que os planos do Walmart de conceder aos compradores de anúncios mais opções de marketing na loja seriam uma vantagem.

“A capacidade de usar mídia local, e em particular sinalização digital e mídia digital out-of-home, permite que marcas e varejistas sejam reativos e forneçam conteúdo e publicidade contextualmente relevantes”, disse Boidman. “Pense em promoções de café pela manhã ou marketing de chocolate quente ou pás de neve antes de uma grande tempestade de neve.”