Relatório da Zendesk revela como as expectativas dos consumidores estão norteando as escolhas das empresas em termos de tecnologia e gestão.
Atrair, fidelizar e manter um bom relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais fundamental para o sucesso das empresas, afinal, a concorrência e o nível de exigência do consumidor não param de crescer. Para entender quais as tendências no que diz respeito à experiência do cliente, a Zendesk fez um levantamento com dados de 45 mil empresas em 140 países. Também foram ouvidos agentes de atendimento, líderes em atendimento, líderes de vendas e, é claro, clientes.
Entre as principais conclusões do estudo, está o fato de que a experiência do consumidor gera preferência, e que isso pode ajudar a impulsionar o sucesso do negócio. Ela, no entanto, precisa ser cultivada, e é influenciada por cada etapa da experiência que os clientes têm com a empresa. Por isso, todos os colaboradores são responsáveis. Veja, a seguir, as principais tendências apontadas pela Zendesk.
1 – Toda interação com o cliente é parte de uma conversa
De acordo com o relatório, as empresas precisam proporcionar experiências alinhadas às expectativas do cliente. Para isso, é preciso estar atento a cada jornada, fazendo o possível para proporcionar a melhor experiência em cada interação.
De acordo com a Zendesk, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos. O estudo destaca que a tecnologia atual permite que essa experiência seja, de fato, mais coesa, desde que bem utilizada. Caso contrário, o efeito pode ser o oposto: passar uma ideia de desarticulação.
Para que a omnicanalidade seja bem sucedida, as empresas precisam oferecer suporte em um amplo espectro de canais, sem esquecer do autoatendimento, e lidar com as expectativas dos consumidores à medida que eles passam de um canal para o outro. “A comunicação rápida e de acordo com os canais de escolha dos clientes é um poderoso fator potencial de fidelidade”, destaca o documento.
2 – Os clientes esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência
Você liga para uma empresa para resolver um problema e, depois de contar toda a sua história, é transferido para outro departamento. Ao ser atendido, precisa recapitular tudo, e por aí vai. Se você já passou por isso – e não gostou – saiba que não está sozinho. De acordo com a Zendesk, 68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos.
Uma única experiência ruim é capaz de afastar de vez o consumidor, e por isso é tão importante integrar as equipes para que todos os colaboradores possam interagir com os clientes da melhor maneira possível, evitando frustrações. Segundo o relatório, os times de vendas e suporte ao usuário são os principais aliados nesse processo, e precisam ser bons parceiros para aumentar a receita e reter clientes.
3 – As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados
A importância dos dados para um bom atendimento ao cliente já é amplamente conhecida, e graças à tecnologia, eles estão cada vez mais disponíveis. As empresas gerenciam três vezes mais dados do que há 5 anos, mas eles só são úteis se forem trabalhados adequadamente – o que não ocorre na maioria dos casos.
O relatório da Zendesk destaca que gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para atendê-los melhor. Por isso, as empresas precisam cada vez mais de plataformas de CRM abertas e flexíveis, capazes de gerenciar e conectar os pontos de dados em várias fontes. Só assim é possível proporcionar experiências contextualmente relevantes, que levem em conta as preferências do cliente e as interações anteriores.
4 – A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho
A Inteligência Artificial chegou para ficar, e muitas vezes é tão sutil, que as pessoas sequer percebem que a utilizam regularmente. Com a ajuda da IA, as equipes têm mais tempo para se dedicar a tarefas criativas e estratégicas, colaborando de maneira mais efetiva para o sucesso da empresa.
A pesquisa revelou também que os clientes, de maneira geral, entendem que a IA pode ajudá-los a solucionar problemas. Para os mais jovens, integrantes das gerações Y e Z, a importância da IA é ainda mais evidente, e eles se sentem mais entusiasmados com essas interações quando elas solucionam o problema com mais rapidez e precisão.
5 – A experiência do cliente entra para o C-level
A importância crescente da experiência do cliente tem levado cada vez mais empresas a incorporarem em seus quadros executivos profissionais voltados especialmente para isso. De acordo com o relatório, o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000% em cinco anos, tanto nas empresas B2B quanto nas B2C.
“Mais empresas estão percebendo o valor de investir na experiência do cliente e a priorizando. Isso levou à ascensão do Chief Customer Officer (CCO), uma vez que as empresas com visão de futuro querem um líder que pense 100% sobre os clientes e saiba como entendê-los e priorizá-los”, aponta o documento.