Categoria: 3 – Social

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‘Social selling’ e ‘conversation commerce’ entram em cena

Comércio on-line deve reforçar ações de integração e socialização com o cliente.

Um faturamento estimado de R$ 169,5 bilhões é o que projeta a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcoom) para o e-commerce brasileiro este ano. Em 2021, as vendas alcançaram R$ 150,8 bilhões. O volume de consumidores eletrônicos também deve saltar de 78,9 milhões para 83,7 milhões no mesmo período. Com números atraentes e desempenho acima da média dos países da América Latina, de acordo com o relatório Latim America 2022, da britânica Retail X, fica a pergunta: como será o comércio on-line num futuro próximo?

Para Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, é difícil traçar tendências a longo prazo para um segmento tão dinâmico como o comércio eletrônico e o mundo digital. “Após o avanço brutal na pandemia, atravessamos um momento de busca de equilíbrio entre expansão e vendas com qualidade”, afirma o consultor. “Diante disso, assistiremos a uma desaceleração na curva de crescimento do e-commerce, o que não significa retrocesso”. Num futuro próximo, segundo Serrentino, veremos as empresas olharem cada vez mais para dentro a fim de extrair mais valor da recorrência, apostando na intensidade de relacionamento com a base de clientes conquistada. “Isso implica em investimento em cadastros, dados, CRM, ativação de clientes, que custa mais barato do que conquistar novos consumidores”, afirma.

A opinião é compartilhada por Bruno Cury, COO da Corebiz, especializada em soluções digitais para comércio eletrônico. “Estudos apontam que o custo de captação de novos clientes chega a ser cinco vezes maior do que trabalhar a base”, declara. Segundo Cury, o sucesso do e-commerce do futuro passará pela maximização do Lifetime Value (LTV) – quanto em média os clientes investem nos produtos ou serviços durante o período que se relacionam com a empresa. “Com base nesses dados, é possível criar mais pontos de contato com os consumidores da base”, diz Cury.

Para Eduardo Souza, CMO da Evino, maior e-commerce de vinho da América Latina, o uso de dados é algo que cada vez mais diferenciará o varejo on-line, agregando valor a curto, médio e longo prazo. “Quem conseguir captar e trabalhar dados tanto de compras geradas quanto de navegação abandonada terá um diálogo relevante com seus clientes”, diz. “Paralelamente é preciso conectar a agenda social com o e-commerce, uma vez que o social commerce é uma tendência que se mistura com canais cada vez mais integrados”.

Serrentino observa, também, o avanço do amadurecimento na agenda de integração de canais, com a colocação efetiva do cliente no centro da operação e o uso cada vez maior do “conversation commerce”- interações em tempo real entre marcas e clientes – como parte da jornada e da ponte entre o varejo físico e digital, aumentando a possibilidade de criar personalização em escala. “É impressionante o que isso avançou, assim como o “social selling”, que cada vez mais embarca conteúdo, entretenimento e mídia”, diz o consultor. Segundo Serrentino, o uso de vídeo se expandirá de múltiplas formas na esteira da implantação do 5G.

Umas das primeiras marcas a investir em live commerce no país, a Evino transformou a plataforma em canal para entrar ao vivo nas redes sociais a fim de oferecer atendimento, conteúdo e promoções. “O tráfego na loja ao vivo é menor que no site, mas a conversão em compras chega a ser o dobro. A venda assistida ajuda a potencializar a conversão”, diz Souza. Recentemente, a Evino criou uma nova modalidade de loja ao vivo, onde o cliente pode marcar um horário com o sommelier e receber assessoria personalizada. “Caminhamos para agregar mais experiência em jornadas específicas do consumidor e não para gerar um grande volume de vendas na plataforma ao vivo”, diz o executivo.

Quando em 2013 a Bibi Calçados criou um canal de e-commerce para a rede de lojas, quase nada se falava de omnicanalidade. “Fomos estudar o que chamavam de novo varejo e em 2019 passamos a fazer a integração mais fortemente”, diz Camila Kohlrausch, diretora de marca e varejo. “Desde então o canal cresceu 173% e hoje responde por 9% do faturamento da rede, que este ano alcançará R$ 184 milhões. Do percentual de vendas on-line, 33% já são entregues a partir da loja física mais próxima”. Para ela, o maior desafio é conseguir capturar e usar os dados com velocidade, transformando as informações em ações relevantes para o consumidor, entregando uma experiência de compra fluida, que faça sentido para o cliente e aumente seu engajamento com a marca.

Rodrigo Bandeira, vice-presidente da ABCoom, observa, entretanto, que alguns desafios ainda pontuam o avanço do e-commerce no país, entre eles o alto índice de informalidade da mão de obra e a própria legislação. “Assistiremos a uma fusão cada vez maior do mundo físico e do digital, porém, para que isso decole a legislação, sobretudo o que está relacionado a questões fiscais, precisa acompanhar o movimento”, afirma.

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Brasil lidera ranking de países maduros no tema “Experiência do Cliente”

País é seguido de perto, em ranking da Zendesk, pelo Canadá e pela Índia

Digital Brick Stores 3 – A experiência do consumidor em xeque
O Brasil é o país com o maior porcentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%. O Brasil é seguido de perto, na lista, pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%.

“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

O relatório da Zendesk identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações com experiência do cliente de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo – Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

Capazes e bem equipadas
Segundo o documento, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.

De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Globalmente, as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente.

Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX. Além disso, as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.

Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

Walter Hildebrandi destaca que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos ou serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.

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Cresce consumo online entre brasileiros acima dos 65 anos

Estudo mapeou o comportamento das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

O Brasil presencia uma mudança significativa nos perfis etários dos consumidores de diferentes redes sociais. É o que mostra o Beyond Age, relatório global produzido pela divisão de mídia da Kantar. No levantamento, para cada usuário adicional entre 12 e 19 anos que acessou o Facebook de 2015 a 2021, foram mais de sete usuários adicionais entre 65 e 75 anos navegando pela plataforma.

Com informações do Target Group Index — pesquisa sindicalizada presente em 45 mercados ao redor do mundo —, o levantamento visa explorar diferentes facetas das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

É válido destacar que as gerações coincidem com os grandes saltos de comportamento da sociedade e com uma nova forma de ditar o mercado. Lembrando que, no Brasil desde 2000, o estudo possui quatro atualizações anuais:

Baby Boomers (1946-1964);
Geração X (1965-1980);
Millennials (1981-1996);
e Geração Z (1997 em diante).

Crescimento do público acima dos 65 anos em outras plataformas
Dados do Target Group Index mostram que as gerações mais velhas se tornaram mais frequentes em mídias digitais. O Facebook, por exemplo, passou por um aumento significativo na proporção de adultos com mais de 65 anos acessando a rede social — foi de 2% em 2015 para 7% em 2022. A rede, aliás, saiu de 47 milhões de usuários para 53,4 milhões no mesmo período, dentro do universo pesquisado.

No mesmo período, a representatividade do grupo de 12 a 19 anos caiu de 22% para 11%, enquanto os usuários de 20 a 24 anos foram de 14% para 11%. Isso mostra uma nova percepção do público online, sendo que os mais velhos agora são parte do mainstream de consumo e não mais uma minoria para o mercado.

Vale destacar que outras plataformas também apresentaram um movimento dos públicos mais velhos superando o aumento dos grupos mais jovens. Os dados relativos ao período entre 2015 e 2022 mostram que os maiores crescimentos percentuais se deram exatamente entre os 65+. Neste intervalo, o crescimento foi de 255% no Facebook, 886% no YouTube, 707% no WhatsApp e 4937% no Instagram.

Outros comportamentos do público mais experiente
A idade também pode ser um bom parâmetro para mensurar atitudes. Segundo o estudo Beyond Age, os brasileiros se tornam mais contrários a correr riscos ao longo do tempo – 54% da faixa etária entre 25 e 34 anos está disposta contra 33% entre 55 e 65 anos.

Certos eventos vividos em um período de 12 meses também são mais prováveis de acontecer em determinadas gerações. Por exemplo, sair da casa dos pais ou terminar a escola são voltados para públicos mais jovens, enquanto quitar o financiamento de um imóvel é mais provável de acontecer com um consumidor mais velho.

Quando o assunto é relação com a renda, por sua vez, os resultados são bastante similares em todas as faixas etárias. 58% dos brasileiros de 25 a 34 anos concordam com a frase “Como eu gasto meu tempo é mais importante que o dinheiro que ganho”. Entre o público de 55 a 65 anos, a taxa é de 55%.

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CX é promover engajamento em tempo real

CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos. Para especialista a integração em tempo real dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação dita o sucesso na experiência do cliente.

As mudanças de comportamento e consumo vividas nos últimos anos afetaram profundamente a maneira como as empresas enxergam o Customer Experience (CX) na sua cadeia de negócios.

Se até pouco tempo, fosse apenas pela aceleração digital, que muitas empresas olhavam para o comportamento do consumidor, hoje, essa decisão em colocar a experiência do cliente como principal gatilho transacional de uma empresa é mandatória nos negócios.

Se uma marca agora não respeita e não atende aos anseios de seus clientes de forma ágil e prática, não será apenas a boa oferta e o bom preço que conquistará esse consumidor e trará recorrência para essa empresa.

Em relação a isso, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, diz que as estratégias em CX vêm avançando consistentemente no Brasil e alterando a forma como diversas áreas atuam e entendem o papel do cliente nessas estratégias.

“No passado, departamentos de CX eram frequentemente vistas como áreas de feedback e insights, ou seja, áreas que coletavam o feedback, aprendiam com ele, consolidavam os insights e depois tentavam direcionar mudanças na organização. Recentemente temos visto um papel mais atuante em gerar experiências omnicanal e sem atrito. Essas áreas passaram a, de fato, redesenhar as jornadas dos clientes e direcionar a tecnologia e o modelo operacional que suporta essa entrega, assegurando maior coordenação entre os canais e as demais áreas da companhia”, avalia Luiza sobre esse estágio de maturidade em CX no Brasil.

Acesse o e-book Mapa do CX Brasil 2022 – o mais completo estudo sobre o CX brasileiro, disponível na Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas, link a seguir:

Mapa do CX Brasil 2022

CX agora é promover engajamento em tempo real

Um aspecto fundamental nesse avanço é o fato de que toda marca agora busca estra presente nos “micro-momentos” e “micro-felicidades” do consumidor. Nessa jornada, Luiza Mattos, destaca o valor de engajamento em tempo real em CX, baseado em dados e algoritmos.

“Hoje, a tendência é promover engajamento em tempo real. Neste universo, dados de clientes passam a ser processados imediatamente, no nível individual, por meio de analíticos avançados, possibilitando entender melhor como estão sendo essas experiências dos clientes e permitindo uma atuação imediata”, explica Luiza.

Nesse contexto Luiza, aponta para o papel decisivo da liderança em CX, em manter o foco em estratégias baseadas em Customer Experience e criar uma cultura do cliente dentro das organizações como um vetor construtivo de negócios.

“Com a evolução de CX no país, o papel do líder naturalmente caminha na mesma direção. Os líderes que atuam no primeiro estágio se diferenciam pela habilidade, cerca de duas vezes maior, de conhecer seus clientes, entender os segmentos mais atrativos e o que eles valorizam, alinhar as mensagens de marketing ao propósito da companhia e de provocar a empresa, da linha de frente até a alta liderança, a ler e discutir feedbacks”, pontua Luiza sobre o papel da liderança em CX.

Ainda sobre esses skills, num segundo estágio, Luiza avalia que tudo isso deve se somar a capacidade deste líder em alinhar os processos operacionais em torno de episódios críticos. “É preciso dedicar pessoas a esses episódios, adaptar a estratégia da empresa e os investimentos em tecnologia em torno da entrega de uma jornada sem atrito para o cliente”, destaca Luiza.

Para a especialista da Bain & Company, é nesse novo estágio que as empresas encontram um diferencial e um foco ainda mais específico. “Elas precisam estabelecer ‘a melhor resposta’ com base em dados do cliente, usar abordagens customizadas para engajá-lo e escalar o processo de resposta analítica e customizada em CX”, pontua Luiza sobre o aspecto dinâmico do atendimento em CX – ponto sensível nas relações entre clientes e marcas.

Em CX ser tecnológico é ser preditivo

Um dos grandes trunfos em Customer Experience é se antecipar às necessidades de seus clientes. Hoje, com os avanços digitais esse poder se torna mais palatável para a grande maioria das empresas.

No entanto, como podemos aliar tecnologia (ser preditivo) e ao mesmo tempo ágil, personalizar e humanizar a experiência do consumidor como uma marca, produto ou serviço?

Sobre este desafio, Luiza entende que ele caminha lado a alado com a própria complexidade em CX. Luiza diz, que, “o desafio, de verdade, está tanto na frente analítica quanto na de execução em CX”.

Luiza explica: “O primeiro desafio está em assegurar que temos um entendimento profundo e em tempo real daquele cliente. A quantidade de dados disponível, estruturados ou não, é enorme, mas, é necessário um analytics robusto para tirar conclusões a partir daqueles dados, com a velocidade necessária para atuarmos de forma adequada”.

Ainda sobre esse aspecto, Luiza continua: “Na sequência, vem o desafio de saber como atuar. As empresas precisam ter um repertório de ações que permitam reagir de forma mais automatizada e com eficácia comprovada aos ‘momentos da verdade’ do relacionamento. E isso exige um esforço coordenado entre áreas de produto, CRM, analytics, CX, entre outras, para desenvolver, testar e automatizar essas soluções”.

Completando esse raciocínio, Luiza diz que “uma vez que este modelo esteja em andamento, o desafio de execução deve estar mais no monitoramento constante e reformulação de hipóteses, adaptando sempre os modelos e as aplicações de solução a novos contextos de relacionamento”.

Por fim, a especialista da Bain & Company entende que esse tipo de engajamento em tempo real se tornou a nova realidade em CX. “Pessoas vão esperar cada vez mais que as empresas saibam o que elas esperam daquele relacionamento. Em que tipo de produtos ou serviços estão interessados, por qual canal e com qual abordagem a empresa deve interagir para buscar sua lealdade”, pontua Luiza. “CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos e a integração dessas capacidades com desenho de produtos e comunicação deve seguir o mesmo rumo”, conclui.

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Startups criam logística para entrega de varejistas em favelas

Mercado de pessoas que não têm acesso a entregas a domicílio é estimado em 36 milhões.

De olho em um mercado de 36 milhões de pessoas que não têm acesso a entregas a domicílio, startups estão desenvolvendo rotas para inserir essa população ao mercado de delivery e de compras online. Muitas vezes esses consumidores nem têm CEP para serem localizados, o que impõe grandes desafios para a chamada last mile, entregas da última milha até a porta do cliente.

Um levantamento feito pelo Data Favela em parceria com o Instituto Locomotiva revelou que as favelas brasileiras, se formassem um Estado, estariam em quarto lugar entre os maiores do País. São 7 mil favelas, com um total de 17,1 milhões de moradores, que movimentam mais de R$ 180 bilhões por ano. Somando a outros moradores de regiões periféricas, o número de habitantes sobe para 36,2 milhões.

Quase 90% dessas pessoas são bancarizadas e conectadas à internet, mas 67% já deixaram de comprar online por não ter entrega disponível em seu endereço. É para ocupar esse vácuo no mercado que algumas startups estão apostando no last mile, como a naPorta, que cuida de toda a logística de entrega até a casa dos moradores de comunidades no Rio de Janeiro e em São Paulo. O sócio-fundador da empresa, Leo Medeiros, conta que era gerente de contas da Amazon quando começou a debater a sementinha da ideia com o cliente Sanderson Pajeú, hoje seu sócio na empreitada.

Operação
No modelo criado, cada região atendida conta com um ponto de apoio para processamento e roteirização das encomendas, que chegam de grandes empresas, como Renner, Riachuelo, Americanas, Mercado Livre e iFood. Já o caminho do posto até o consumidor final é feito pelos entregadores da startup, que são recrutados na própria comunidade.

“O ponto fica perto das áreas das comunidades, mas fora das zonas de risco, para que as transportadoras consigam chegar até nós ou para que possamos recolher nas lojas”, diz Medeiros, contando que quem organiza a logística entre o posto e o destino final é um líder operacional também da comunidade, responsável pela conexão da startup com moradores.

Outra que aposta nesse segmento é a Favela Llog, uma parceria da gigante de logística Luft Solutions e a Favela Holding, grupo de 24 empresas de diversos segmentos, que movimentam cerca de R$ 63 bilhões por ano. A startup usa a capilaridade da Central Única das Favelas (Cufa) e o know-how de mercado da Luft para destravar endereços, fazendo a última milha para as principais empresas do e-commerce nacional.

De acordo com o CEO Thales Athayde, a empresa já existia desde 2014, sob o nome de Favela Log, mas não tinha expertise e sistema de logística para expandir. Foi depois da covid-19 que o empresário Luciano Luft entrou com o segundo “L” – e como principal acionista – para resolver o problema. “Quando veio a pandemia, a Cufa tinha de fazer muitas entregas de doações. Luciano é um antigo amigo nosso e veio somar para fazer o transporte das doações em todo o País”, diz Athayde.

Fundada em Bogotá em 2020, a plataforma de social commerce Muni também nasceu com o propósito de dar acesso ao comércio digital às classes C, D e E.

Segundo Thomas Endler, diretor comercial da empresa, os dois diferenciais do modelo estão no fato de a própria Muni ser um varejo online que compra mercadorias da indústria, o que encurta a cadeia e possibilita praticar preços até 40% mais baixos para o cliente final, sem taxa de entrega.

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Marketplace brasileiro foca em público com mais de 60 anos

Inspirada em seus pais maduros, empreendedora co-funda marketplace voltado ao público 60+

As mudanças trazidas pela internet são tão rápidas que mesmo quem nasceu no mundo digital às vezes tem dificuldade em acompanhar. Imagine então quem não nasceu an era digital… Foi assim, inspirada na experiência dos próprios pais, que uma empresária decidiu reescrever a história do e-commerce.

A paulista Arine Rodrigues, 33 anos, formada em Relações Internacionais, com especialização em engenharia de alimentos, desenvolveu um e-commerce para, além de digitalizar negócios feitos por longevos e ajudá-los a vender mais, facilitar suas escolhas reunindo produtos e serviços que atendam aos seus desejos e necessidades.

A empreendedora acompanhou de perto as dificuldades que seus pais tinham com tecnologia ao fazer uma pesquisa, agendamento de serviços e até mesmo compras online. A executiva via que era necessário muito esforço e adaptação por parte dos pais para “fazerem parte” da era digital.

Foi assim que, em 2020, nasceu o Vida60mais, um marketplace totalmente focado neste público, tanto em layout, publicidade, cores, usabilidade e produtos/serviços aderentes aos desejos e necessidades longevos se atentando para não cair em estereótipos.

“Por ser filha caçula, acompanhei de perto as frustrações e falta de interesse dos meus pais ao lidarem com a tecnologia por não se sentirem representados e isso sempre ficou na minha cabeça. Sendo assim, resolvi criar um produto feito pelos e para os longevos, unindo cores, fontes, layout e toda a comunicação focada neles”, explica Arine Rodrigues.

Recursos próprios para o investimento inicial
Com R$ 50 mil para investir, Arine fez parceria com a também paulista Gabriela Manhoso, 31 anos, formada em Relações Internacionais, com MBA em Finanças. Elas fizeram entrevistas com 3 mil pessoas de todo o Brasil, com faixa etária a partir de 50 anos, e constataram que: 77% dos entrevistados não se sentiam representados nas plataformas atuais e não se identificavam nas campanhas publicitárias disponíveis.

E mais: 67% preferiam marcas e empresas com valores semelhantes aos seus e 87% gostariam de ser mais ouvidos pelas empresas e encontrar um espaço de consumo dedicado a eles.

O projeto teve sua estreia online em 2021 e hoje conta com 150 produtos/serviços cadastrados. O plano é encerrar 2022 com 400 opções para facilitar as escolhas dos maduros e mirar um faturamento na casa de R$ 500 mil em 2023.

“A princípio buscamos R$ 300 mil para uso nas melhorias mapeadas inicialmente focando em nossa base tecnológica e usabilidade, alcance com investimentos em marketing e eventos, estrutura física e contratação de equipe dedicada”, explica a cofundadora Gabriela Manhoso.

A longevidade como fatia de mercado de um bom negócio
“Acreditamos que o mercado da longevidade pode ser um unicórnio. Isso porque ainda é um mercado que ocupa pouco espaço nas agendas das empresas, mas que conta com números potenciais muito relevantes como ter girado R$ 1 trilhões de renda total em 2020, R$ 949 bilhões em consumo, ter uma representação expressiva em nosso PIB, representar mais de 20% do volume investido na B3, dentre outros dados econômicos importantes”, conta Arine, com base em dados da SeniorLab.

“Queremos nos tornar o portal referência dos longevos e criar uma comunidade 60+, um espaço onde eles queiram ficar conectados por confiarem e encontrarem informações relevantes e opções de compras que se conectem com eles e com seus familiares. Estamos avançando nesse sentido, aumentando o número de pessoas que nos acompanham (hoje são cerca de 14 mil, sendo 80% delas 50+), aumentando as vendas, gerando conteúdos, compartilhando informações relevantes e fortalecendo nossos reconhecimentos e parcerias”, finaliza Arine.

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Queda na audiência do e-commerce em agosto é destaque no relatório da Conversion

Segundo relatório* da Conversion, em agosto, a audiência dos sites e aplicativos de e-commerce brasileiros tiveram uma leve baixa de 1,2%, em comparação com julho. Ainda assim, a audiência do mercado recebeu 2,28 bilhões de acessos, assim como a participação das 10 maiores cresceu 1,3 pontos percentuais.

Muito dessa queda, segundo aponta o estudo, é consequência de algumas peculiaridades do ano de 2022. Como, por exemplo, o atual cenário econômico, com alta da inflação. Além disso, a incerteza em relação às eleições e o desemprego em alta podem contribuir para a queda nas vendas do e-commerce em agosto.

Mercado competitivo
Se antes o e-commerce brasileiro era dominado apenas por empresas nacionais, hoje o país possui as três maiores empresas do segmento de países de fora: MercadoLivre, Shopee e Amazon.

Se levarmos em conta os 10 maiores sites, sua metade é composta por e-commerces brasileiros. Como curiosidade, somente esses 10 sites detêm 52,5% do mercado, número que era 51,2% em agosto. Para demostrar o poder de atuação deste mercado no Brasil, sites e aplicativos de e-commerce somados tiveram 27,6 bilhões de acessos nos últimos 12 meses.
Marcas de destaque por setor
Entre os destaques do levantamento da Conversion, vale mencionar o recorte Share of Search. Neste caso, revela quais as marcas mais lembradas em cada um dos segmentos. Essa metodologia ocorre de forma preditiva em relação ao market share — ou seja, mostra a tendência de participação de mercado de cada loja.

As marcas com maior Share of Search são:

Amazon (52%, setor Importados);
Petz (47%, setor Pet);
e Stanley (43%, setor Presentes & Flores).

“APÓS UM BOM MÊS DE JULHO, O VAREJO BRASILEIRO TEVE UMA PEQUENA E QUASE IMPERCEPTÍVEL RETRAÇÃO, MESMO COM O DIA DOS PAIS”, ANALISA DIEGO IVO, FUNDADOR E CEO DA CONVERSION. “NO ÚLTIMO MÊS, O E-COMMERCE BRASILEIRO TINHA CRESCIDO 6,3%, DE MODO QUE FOI DIFÍCIL MANTER ESSAS BOAS TAXAS”, DIZ IVO. “MAS O VAREJO ESTÁ VIVENDO UM BOM MOMENTO DE RETOMADA”, CONCLUI.

*Acesse o Relatório Setores E-commerce no Brasil -Agosto 2022 publicado na Biblioteca do RadarIC+ em Pesquisas Externas:
https://radaric.correios.com.br/3d-flip-book/relatorio-setores-e-commerce-no-brasil-conversion-setembro-2022-referente-a-agosto-2022/

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Nielsen mostra expectativas do mercado e tendências para Black Friday e Copa do Mundo

De forma inédita, a Nielsen apresenta dados sobre as expectativas do mercado e as tendências dos consumidores para a Black Friday e a Copa do Mundo. As informações foram reveladas durante o webinar “O campo é a nossa casa: Como a Copa do Mundo 2022 está influenciando no consumo para a Black Friday?”. Na apresentação, evidenciou-se a influência do maior evento esportivo do planeta na data comercial mais esperada do ano.

Mulheres representam metade dos respondentes que vão assistir a Copa, e mais de 40% delas afirmam ser fãs de futebol.

O estudo (produzido em parceria com a Toluna) tem como objetivo criar um perfil do consumidor visando estas datas. Afinal, a realização da Copa do Mundo em novembro aquece o mercado de consumo e influencia o planejamento de compras dos brasileiros. Além disso, a iniciativa da Nielsen busca entender o ponto de vista da audiência para auxiliar as marcas a adequarem suas estratégias de negócio — e antecipar decisões de negócio com o propósito de alavancar vendas durante estes eventos. O levantamento traz ainda recorte de diversidade e retrata o comportamento de diversos grupos populacionais e suas decisões de compra para esses períodos.

Realizado entre os dias 6 e 21 de julho deste ano, com uso de questionário online para 2 mil pessoas de todo o país, o levantamento teve como público principal a faixa etária entre 25-44, com 55% dos respondentes. A maior parte dos entrevistados é do gênero feminino (53%) e vivem na região sudeste (42%). A pesquisa analisou hábitos de consumo, quais são as 10 empresas mais lembradas para a Black Friday, aceitação da Copa do Mundo entre a população, impactos da publicidade durante os eventos, a participação das diferentes mídias para a construção de marcas e efetivação de vendas, entre outros tópicos.
Oportunidade de mercado e tendências: Copa do Mundo e Black Friday

De acordo com os dados, ao menos metade dos respondentes planeja adquirir produtos na Black Friday como preparação para o Mundial do Catar. Uma das principais conclusões é que as marcas têm espaço para influenciar em decisões de compra e que o caminho para isto é focar na adequação da mensagem para os consumidores, potencializando os resultados.

Destaques do levantamento

Brasileiros desejam bens de consumo duráveis

Os bens de consumo duráveis, como eletrodomésticos e celulares/tablets, são os preferidos dos brasileiros para a Black Friday. As categorias representam 59% e 57% das respostas do estudo respectivamente. Na sequência do Top 5 aparece vestuário (56%), notebooks (38%) e móveis em geral (26%). O estudo aponta que 62% dos respondentes costumam comprar nesta data, sendo que 58% destes têm entre 25-44 anos de idade e 53% são mulheres. O levantamento também sinaliza que 60% dos jovens entre 18-24 planejam comprar celulares e tablets.

Publicidades em meios tradicionais ainda possuem a maior confiança

Apesar do crescimento da publicidade online, os brasileiros têm mais confiança em propagandas veiculadas em meios tradicionais. Por exemplo, a publicidade boca a boca é tida como a mais confiável com 91% de concordância (confia / confia muito). Ela é seguida por patrocínios em eventos esportivos (87%) e anúncios em jornais (85%), TVs (85%) e rádio (84%).

Chamar a atenção dos consumidores durante a Copa será um desafio para as marcas. Afinal, 56% daqueles que disseram não querer participar de ativações durante os jogos/eventos da Copa não se importam com publicidade — 22% não consideram os formatos atrativos. Publicidades que atrapalham a experiência (16%) e marcas que não se conectam (13%) são as razões apontadas para a falta de impacto do conteúdo publicitário em jogos.

Diversidade nas decisões de consumo

O estudo revela que 62% da população preta e parda tem intenção de comprar eletrodomésticos, enquanto 60% pretendem desembolsar em celulares, tablets e móveis. Além disso, a comunidade LGBT+ consome mais nesta ocasião do que não membros. Por exemplo, enquanto neste grupo a intenção de compra de eletrodomésticos e dispositivos eletrônicos fica em 66% e 69% respectivamente, na população em geral estes números são de 61% e 60%.

Liderança feminina na intenção de compra nos dois eventos

O levantamento evidencia a força das mulheres nos dois principais eventos comerciais do segundo semestre. Elas representam metade dos respondentes que vão assistir a Copa, e mais de 40% delas afirmam ser fãs de futebol. Vale reforçar que, 2 a cada 10 brasileiras consomem esportes online.

A pesquisa indica ainda que 43% das mulheres estão se preparando para comprar nos períodos de Black Friday e Copa. Entre as categorias mais desejadas estão eletrodomésticos e roupas, com 61% ambas. Para efeitos de comparação, entre os homens estes números ficam em 44% e 41% respectivamente.
Maior parte dos consumidores gosta de futebol.

A pesquisa identificou relação próxima entre comprar na Black Friday e assistir futebol. De acordo com os dados, 87% das pessoas que costumam adquirir produtos nesta data gostam do esporte. Desses, 65% se consideram fãs, enquanto 22% são espectadores ocasionais. O estudo revela que 54% dos respondentes que vão fazer economias para a Black Friday são fãs de futebol. Além disso, 56% destas pessoas que estão juntando dinheiro para a data têm entre 2-4 salários-mínimos de renda.

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Internet já é acessível em 90,0% dos domicílios do país em 2021

Pela primeira vez desde 2016, houve alteração significativa no ranking de dispositivos mais utilizados nos domicílios brasileiros para acessar a Internet. Em 2021, o telefone celular continuou na liderança, sendo o principal equipamento de acesso à internet em 99,5% dos domicílios. Na segunda posição, pela primeira vez, agora aparece a televisão, opção de acesso mais utilizada em 44,4% dos domicílios, alta de 12,1 pontos percentuais frente a 2019 (32,3%). Já o uso dos microcomputadores caiu de 45,2% para 42,2% e se encontra na terceira posição. Completa a lista o tablet, que recuou de 12,1% para 9,9% dos domicílios, no período.

“Entre 2019 e 2021, houve queda do acesso a internet por microcomputador e tablet, mas já observamos o aumento do acesso por meio da televisão em mais de 10 pontos percentuais. Analisando a série desde 2016, vimos que houve ligeiro aumento do acesso por celular, queda do computador de 57,2 para 42,2% e no uso do tablet de 17,8% para 9,9%. Já a TV sai de 11,7% em 2016 para 44,4%. O rendimento desses domicílios foi maior entre os que utilizavam tablet, R$ 3 mil; ante R$ 2.296 dos que utilizavam microcomputador, R$ 1.985 para os que acessam via TV e o menor rendimento, R$ 1.480, é dos que acessam com telefone celular”, destaca a analista da pesquisa, Flávia Vinhaes.

Os dados, divulgados nesta sexta-feira, 16, pelo IBGE, são do Módulo de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) que é investigado nas visitas do 4º trimestre pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) Contínua, abrangendo o acesso à Internet e à televisão nos domicílios e o acesso à Internet e a posse de telefone celular pelas pessoas com 10 anos ou mais de idade. As comparações mais recentes são entre 2019 e 2021, pois esse módulo da pesquisa não foi a campo em 2020, por causa da pandemia de Covid-19.

Outro destaque é que de 2019 a 2021, o percentual de domicílios com conexão à internet por banda larga móvel caiu de 81,2% para 79,2%, enquanto o percentual da banda larga fixa aumentou de 78,0% para 83,5%.

“Pela primeira vez na série, a banda larga fixa supera a banda larga móvel, que teve queda enquanto a fixa tem um aumento mais expressivo. O aumento do uso da banda larga fixa pode estar relacionado à pandemia, período em que as pessoas tiveram de manter o isolamento, ficando em casa, o que fez com que a banda larga móvel fosse menos utilizada. Outro motivo pode ser a expansão do acesso na Região Norte, onde o percentual dos domicílios com acesso via banda larga fixa teve incremento representativo, subindo de 54,7%, em 2019, para 70,5% em 2021”, analisa Flávia

Em 2021, entre os 183,9 milhões de pessoas com 10 ou mais anos de idade no país, 84,7% utilizaram a Internet no período de referência da PNAD TIC. Esse percentual foi maior entre os estudantes: 90,3%, sendo 98,2% para os da rede privada e 87,0% para a rede pública de ensino.
Quase 60% dos idosos já acessam a internet

A proporção de pessoas com 10 anos ou mais que acessaram a Internet no período de referência da PNAD TIC subiu de 79,5% para 84,7% de 2019 para 2021. Em todos os grupos etários, as proporções de utilização cresceram. O grupo com 25 a 29 anos tem o maior percentual de utilização: 94,5%, mas todos os grupos etários entre 14 e 49 anos têm percentuais superiores a 90%

Proporcionalmente, a o grupo etário com 60 anos ou mais é o que menos acessa à Internet mas, de 2019 para 2021, o percentual de utilização dos idosos foi o que mais aumentou: de 44,8% para 57,5%, alta de 12,7 pontos percentuais, superando, pela primeira vez, os 50%. No grupo de 50 a 59 anos, esse percentual também subiu bastante: de 74,4% para 83,3%.

Uso da internet para chamadas de voz ou vídeo ultrapassa o das mensagens de texto

Também pela primeira vez desde o início da série histórica, mais pessoas utilizaram a Internet para conversar por chamadas de voz ou vídeo (95,7%) do que para enviar ou receber mensagens de texto, voz ou imagens por aplicativos diferentes de e-mail (94,9%), que era a finalidade mais frequente até 2019. Completam a lista assistir a vídeos, inclusive programas, séries e filmes (89,1%) e enviar ou receber e-mail (62%).

Enquanto 84,2% dos estudantes da rede privada utilizaram a Internet para enviar ou receber e-mail, entre os estudantes da rede pública este percentual foi de 55,0%. Ainda entre os da rede pública, em 2021, a principal finalidade do uso da Internet foi assistir a vídeos, inclusive programas, séries e filmes (94,1%), ao passo que, entre os estudantes da rede privada, o maior percentual ocorreu na finalidade conversar por chamadas de voz ou vídeo (97,2%).

Em 2021, 28,7 milhões de pessoas não tinham telefone móvel celular para uso pessoal, o que representa 15,6% da população de 10 ou mais anos de idade. Deste número, 28,1% alegaram que o aparelho telefônico era caro.

Número de domicílios com telefone fixo continua caindo

A proporção de domicílios com telefone fixo no país foi de 15,6%, com uma queda de 7,5 pontos percentuais em relação a 2019 (23,1%). Essa tendência de baixa foi também observada em todas as regiões do país. Já a taxa de domicílios que possuíam telefone móvel celular (96,3%) aumentou frente a 2019 (94,4%).

O rendimento real médio per capita da parcela de domicílios em que não havia telefone ficou muito abaixo daquele nos domicílios que tinham telefone. No país, em 2021, o rendimento nos domicílios que não tinham telefone (R$ 700) representou 48,4% do rendimento nos que tinham telefone (R$ 1.445). Já nos em que havia telefone fixo convencional o rendimento médio foi de R$ 2.432, enquanto naqueles com telefone móvel celular este rendimento foi de R$ 1.444.

Cai a proporção de domicílios com microcomputador

De 2019 a 2021, a proporção de domicílios com microcomputador recuou de 41,4% para 40,7%. Na área urbana, esse percentual caiu de 45,6% para 44,9% e na área rural, houve redução de 13,8% para 12,8%. Nesse período, a proporção de domicílios com tablet caiu de 11,6% para 9,9%.

O rendimento médio dos domicílios sem microcomputador nem tablet era de R$ 835, e de R$ 2.172 nos domicílios com pelo menos um destes equipamentos.

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O segredo de empresas que geram valor perceptível ao cliente.

CEOs de empresas que fazem a diferença no mercado contam com é a jornada de construção de valor para o cliente

Gerar valor para o cliente significa colocar o nome da marca na memória dele e ganhar vantagem competitiva no mercado. Mas, de que forma a empresa gera valor perceptível? Christiane Quadros, consultora da Hype Island, alerta que é difícil compreender o que é valor além da transação. “Outros desafios são entender que valor depende de cada empresa e do setor de atuação, e, por fim, saber como capturar e transformar o valor em relacionamento, em reputação e credibilidade.”

O segredo de grandes empresas para gerar esse valor e capitalizar em cima dele foi compartilhado no painel “De que forma a sua empresa entrega valor para o cliente? O mercado percebe esse valor?”, do CONAREC 2022. Além da mediadora Christiane Quadros, participaram da discussão Denise Santos, CEO da Beneficência Portuguesa de São Paulo; Mariana Dias, CEO e Co-founder da Gupy; Philip Klein, CEO da Clickbus; Ricardo Bottas, CEO da SulAmérica; e Roberta Godoi, VP de soluções energéticas da (RE)Energisa.

Uma unanimidade entre os executivos é o fato de que os ingredientes responsáveis por criar valor mudam constantemente e cabe às empresas flexibilidade e inteligência para ouvir o consumidor, entender o que ele deseja e criar uma estratégia assertiva. A Gupy é um bom exemplo disso. Durante a pandemia, o software voltado para recrutamento viu as empresas pararem de contratar, ou seja, a principal proposta de valor da startup foi afetada de um dia para outro.

“Quando começamos a Gupy, não tínhamos marca, não tínhamos propósito claro. Sem ter todos os recursos necessários, a gente buscou entregar valor colocando o cliente no centro e resolvendo as dores. Na pandemia usamos essa mesma essência, ouvimos o cliente e inovamos. Criamos dois produtos, entramos em outros três mercados diferentes e dobramos o tamanho da empresa. Tudo isso porque a gente entendeu que a proposta de valor não era mais só contratar, mas sim ser o braço direito dos RHs que precisavam de ajuda”, explica Mariana Dias.

Com o desafio de gerar valor para um amplo ecossistema, que envolve corretores, clientes de planos de saúde, seguros de vida, previdência privada e outras frentes, a SulAmérica aposta em medir por meio de resultados, escuta e acompanhamento de performance. “Tem que ser uma combinação de performance e controle. Só experiência boa sem resultado é muito complexo de ser sustentado, por outro lado, o foco apenas no resultado sem uma boa experiência também afeta retenção e permanência, fundamentais para o nosso negócio. A pandemia trouxe o conceito do propósito da experiência como o componente mais relevante de valor do que o próprio produto em si”, afirma Ricardo Bottas.

strong>Conhecer o cliente para entregar valor

Uma empresa gera valor quando entende que a decisão de qual será esse valor é tomada pelo cliente. Para isso, é preciso ter conhecimento profundo do público e construir um relacionamento de troca. A ClickBus, marketplace de venda de passagens de ônibus de longa distância, trabalha dados de forma estruturada com esse objetivo.

“A partir do momento que você entende quem são os clientes, você chega no valor. Tudo tem que ser feito com dados. Por isso, medimos NPS de três formas: transacional, olhando para a compra; relacional, com foco nos canais de relacionamento; e concorrencial, com uma agência terceirizada que faz a medição da percepção do cliente e dos concorrentes. A partir do comportamento entendemos as dores e onde conseguimos, com o menor esforço, entregar o maior valor”, conta Philip Klein.

O entendimento de um novo mercado e da transformação do setor de energia deu origem à (RE)Energisa, empresa do Grupo Energisa que oferece soluções inovadoras voltadas para o mercado B2B. A ideia é propor novas formas de usar e produzir energia a partir da necessidade de cada empresa.

“Não se trata mais de ter um ponto de energia, mas o que a empresa quer fazer com essa energia, que pode vir de diferentes soluções. Nós compreendemos as necessidades de cada empresa e oferecemos a melhor alternativa. Para o cliente que busca redução de custo a proposta de valor é uma, para os que buscam energia renovável com zero carbono é outra. Podemos, inclusive, transformar resíduos industriais em energia”, conta Roberta Godoi.

Fica claro que o trabalho de ouvir e acompanhar o cliente gera inovação e, mais do que isso, permite renovação para que empresas sejam resilientes e construam uma história duradoura no mercado.

Experiência do funcionário é fundamental para o valor

Tudo isso só é possível se os colaboradores estiverem comprometidos com a experiência do cliente e engajados com a proposta de valor. Foi desta forma que a Beneficência Portuguesa de São Paulo enfrentou a pandemia e garantiu que, mesmo na linha de frente de uma das maiores crises de saúde do mundo, os funcionários fossem capazes de “abraçar” o cliente.

“A visão de que a experiência do cliente passa pela experiência do colaborador foi reforçada nos últimos anos. Durante a pandemia não tivemos um risco na reputação porque desde o primeiro dia cuidamos dos nossos colaboradores. Cultura é o jeito como se faz as coisas dentro de casa. Há 6 anos, quando fizemos o reposicionamento da marca, unimos toda a empresa para definir um rumo e chegamos a 3 palavras: valorizar a vida. Isso passa pela experiência do colaborador, do cliente e em muitas outras frentes. Trata-se de liderar por valores para gerar valor”, diz Denise Santos.