Categoria: 4 – Tecnológico

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O varejo como uma tech company

Uma das movimentações que mais têm atraído minha atenção é que alguns varejistas começam a deixar de se enxergar como empresas somente de varejo e passam a ter um papel cada vez maior de usuários de tecnologia. Em alguns casos e situações, a mudança de mentalidade é tão grande que essas empresas até mesmo assumem a posição de protagonistas de suas próprias evoluções nesse sentido.

O varejo que passa a se identificar como uma empresa de tecnologia – ou como uma tech company, como o mercado apelidou – não é algo novo. Surpreendentemente, o tema acabou aparecendo mais de uma vez na última edição da NRF, um dos mais tradicionais eventos de varejo do mundo, realizado há mais de 110 anos, feito digitalmente pela primeira vez neste ano devido à pandemia.

E o que significa essa movimentação?

Segundo Niraj Shah, cofundador e CEO da Wayfair, marca on-line de móveis e decorações, essa mentalidade é uma consequência natural do próprio negócio. Mais de um terço de seus funcionários são de áreas de tecnologia, como suporte, desenvolvimento, analistas de dados, entre outros.

E no Brasil? Temos cenários parecidos?

Ao longo dos últimos anos, vimos algumas empresas se destacarem no cenário nacional, principalmente em relação à capacidade de transformação e força no cenário digital.

Segundo um estudo realizado pelo Github, uma plataforma voltada para desenvolvedores, alguns players do varejo brasileiro, como Magazine Luiza, B2W e Via Varejo, já possuem milhares de profissionais conectados à tecnologia. Coincidência ou não, são também alguns dos players que hoje já começaram a ultrapassar a barreira de serem apenas empresas de varejo para serem conhecidas cada vez mais como Ecossistemas de Negócios.

Empresas como a Magazine Luiza, por exemplo, há anos têm sido referência na aproximação com o ecossistema de startups, buscando fazer parcerias, investir ou mesmo adquirir empresas que façam sentido para a expansão e complementação de seus negócios. O movimento acabou sendo inspiração para uma série de outras empresas, como Natura, C&A e Mercado Livre.

A partir do momento que as companhias, hoje, conseguem crescer o negócio em escala, é preciso adaptar a cultura da empresa e estimular o ritmo necessário para acompanhar, desenvolver e, principalmente, realizar as entregas no mesmo tempo que seu mercado demanda. Não à toa, os processos ágeis são cada vez mais uma realidade dentro de operações, permeando áreas como o marketing, expansão e operações, por exemplo, ao invés de se restringirem ao TI da empresa, como acontecia em um passado recente.

Contar com empresas parceiras, ou mais especializadas em novas tecnologias, pode ser essencial para o início da transformação digital. Este, agora, é o foco não somente das áreas dedicadas à tal da digitalização, mas de toda a operação, impactando também times de logística e vendas.

Se posicionar como uma empresa de tecnologia não é um caminho para todas as companhias, mas parece ser um novo benchmark para as empresas que estão conquistando destaque neste mercado competitivo e dinâmico do varejo brasileiro.

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Por que é necessário humanizar a experiência digital do consumidor?

Muito se fala sobre os benefícios dos ambientes digitais. Além de cortar custos, a adoção desses canais oferece mais agilidade e praticidade para o consumidor. Entretanto, problemas também podem surgir. Um deles é o distanciamento entre os negócios e os clientes – fator que pode dificultar o processo de fidelização pela falta de cuidado com a experiência digital. Esse foi o tema da discussão Beyond E-Commerce: Como Personificar a Experiência Digital do Consumidor, organizado pela consultoria Boston Consulting Group (BCG).

De acordo com Fernando Lunardini, diretor executivo da BCG Brasil, a adoção em massa do e-commerce trouxe novos desafios para as empresas: “Até pouco tempo, os e-commerces eram apenas um lugar para realizar transações unidirecionais. Agora, precisamos aprender a usar essas plataformas para iniciar uma conversa com nossos clientes”.

Em um primeiro momento, essa afirmação pode parecer um pouco contraditória. Sabemos que os ambientes digitais, junto com a adoção do big data e marketing direcionado, trouxeram a oportunidade de oferecer uma experiência mais personalizada para os clientes. Essa personalização à primeira vista pode parecer o suficiente para garantir uma experiência superior. Mas a realidade não é bem assim.

É isso que afirma Ana Lu McLaren, sócia-fundadora do Enjoei, empresa brasileira de comércio eletrônico focada no consumo colaborativo. Segundo a executiva, não é porque uma experiência é personalizada que ela se torna pessoal. Afinal, muitas vezes, ao explorar esses ambientes, o consumidor pode sentir que está se comunicando apenas com uma máquina. Isso acarreta na perda de vínculo afetivo entre o cliente e a marca. Coisa que, quando consideramos a facilidade de acesso que a internet oferece e a variedade de negócios que estão on-line, se torna decisiva.

O que garante que aquele indivíduo vai voltar a consumir com sua marca?

Novos modelos para cativar seus clientes

O e-commerce não precisa ser o “elo final” na cadeia de inovação de uma empresa. A partir dessa plataforma, diversos novos modelos complementares surgem para cativar os clientes. É o caso do Conversational Commerce e o Social Commerce, que podem contribuir em todas as etapas da jornada de compra – desde a descoberta do serviço até a entrega dos produtos.

Mas como fazer isso? Para Ana Lu McLaren, o uso de novas tecnologias é essencial para garantir que esse processo ocorra de forma efetiva e cativante. “Na etapa de inspiração e descoberta da empresa, podemos colocar um processo de diligência mais pessoal, seja com a ajuda de bots ou de humanos, contribuindo para um entendimento mais profundo do produto pelo consumidor.” Estabelecer esse contato pode ajudar não apenas na efetivação da compra, mas também na descoberta de novas demandas que muitas não foram percebidas.

Essa atenção mais individualizada e humana deve se estender até o processo de pós-compra. Pode ser interessante que alguém acompanhe o processo de entrega, certifique a satisfação do consumidor com o produto e peça feedbacks.

Esse é um momento em que a maioria dos negócios tendem a se distanciar, sob o falso pretexto de que “seu papel está cumprido”. Aqueles que fazem diferente mostram se importar com a experiência do cliente – e eles percebem isso, contribuindo para a criação de um vínculo de confiança. “Um pós-venda mais pessoal aumenta o engajamento e a recompra dos clientes”, afirma McLaren.

Essa estratégia não é útil apenas para transações online. De acordo com um levantamento realizado pela BCG, os modelos híbridos (onde o cliente descobre o produto na rede e efetiva a compra presencialmente) são os que estão apresentando maior índice de crescimento. No setor de moda, embarcado pela pesquisa, a expectativa é que esse tipo de transação represente até 60% do mercado até 2022.

Qual é o futuro do e-commerce?

O relatório Hábitos de Consumo, divulgado pelo Itaú, já apontava para a tendência dos modelos de negócios híbridos no pós-pandemia. Essa perspectiva é reforçada por André Sabioni, head de Indústria do Facebook Brasil. De acordo com o executivo, mesclar o físico com o digital é a melhor forma de garantir o “melhor dos dois mundos” para o cliente.

E, quando falamos disso, não estamos nos referindo a experiências diferentes. Muito pelo contrário, ambos formatos devem ser complementares para a mesma jornada de consumo. Isso acontece porque cada um supre as deficiências do outro. Por um lado, a venda física traz os atrativos de maior variedade de preços, capacidade de negociação e o contato direto com um vendedor (que pode esclarecer dúvidas). Mas sua variedade de produtos é bem menor e o esforço necessário para conduzir a transação também cresce.

Por outro lado, os meios digitais oferecem mais variedade, comodidade e a conveniência de poder comprar a qualquer momento. Mas sofre por conta da dificuldade de acesso que alguns usuários podem ter, a incapacidade de tocar no produto antes de realizar a compra e o já mencionado distanciamento entre o negócio e o cliente.

Mas é possível unir os pontos positivos de cada um dos modelos? Para Sabioni, é para essa direção que o futuro do e-commerce está caminhando. A forma de alcançar esse “modelo ideal” seria por meio da omnicalinalidade. “Ainda mais em um período de isolamento, o cliente pode sentir falta da experiência de um ambiente físico. A comunicação, o esclarecimento de dúvidas. Mas isso pode ser feito por meio de aplicativos de mensagens, por exemplo.”

Atrair um cliente por meio de ambientes digitais não significa que as vendas devam se limitar às essas plataformas. Principalmente para o setor de moda, cuja preferência pelo consumo físico ainda é forte, essas ferramentas podem realizar um papel de conversão. A atração e pós-vendas podem ser realizadas pela internet, mas o consumidor ainda pode buscar o físico para fechar a transação.

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Entenda o que é Business of Experience, a evolução do CX

Empresas que entregam uma experiência excepcional e centrada em um propósito têm muito mais chances de conseguir alcançar crescimento sustentável.

A pandemia mudou completamente a forma como as pessoas compram, trabalham e interagem. E diante de tantas mudanças, o consumidor não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas. “As empresas vão ter de dar um passo para trás e se aprofundar no conhecimento do consumidor”, afirma Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive Latam, divisão de experiências digitais da consultoria que desenvolve soluções de interseção de propósito e inovação aos clientes.

Segundo o executivo, as pessoas não comparam mais suas experiências entre companhias de um mesmo setor. É comum que o cliente de uma empresa de telefonia espere que a sua experiência seja tão fluida quanto a que teve com uma companhia de streaming ou de hospedagem on-line, por exemplo. “Líderes de negócios, na maioria, olham para o que está acontecendo em relação aos concorrentes diretos e, com isso, perdem a oportunidade de dar um salto quântico em comparação com a concorrência”, diz Dencker.

Business of Experience

Diante do desafio de encantar o consumidor e, ao mesmo tempo, obter crescimento sustentável, as empresas começam a ir além da filosofia do Customer Experience (CX). Isso significa que, mais do que entregar uma experiência excepcional, elas se concentram na busca contínua para identificar novas necessidades de seus clientes. É o que os especialistas chamam de Business of Experience (BX).

Uma pesquisa com 1.550 executivos de 21 países feita recentemente pela Accenture, uma das consultorias líderes do mundo, mostra que organizações que adotaram e reorientaram suas práticas a partir do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros ano a ano em relação aos concorrentes.

E sabe por que isso acontece? “Quando bem executados, os investimentos em CX têm rendido bons resultados: mais clientes, vendas e fidelização. Sua importância não está desaparecendo, mas sua proposta de valor perde força porque muitos dos fundamentos do CX agora são comuns”, explicam Lisa De Bonis, diretora-geral da Accenture Interactive, e Flaviano Faleiro, Growth Markets Lead da Accenture Interactive.

“Designers em todos os lugares têm feito melhorias incrementais nos pontos de contato por mais de 25 anos, e as normas foram estabelecidas”, dizem os especialistas. Ou seja, experiências simples, rápidas, claras e intuitivas já viraram praxe e são fáceis de serem copiadas. Portanto, elas deixam de ser vistas como diferenciais competitivos. “Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora para as pessoas”, resume Dencker.

E sabe por que isso acontece? “Quando bem executados, os investimentos em CX têm rendido bons resultados: mais clientes, vendas e fidelização. Sua importância não está desaparecendo, mas sua proposta de valor perde força porque muitos dos fundamentos do CX agora são comuns”, explicam Lisa De Bonis, diretora-geral da Accenture Interactive, e Flaviano Faleiro, Growth Markets Lead da Accenture Interactive.

“Designers em todos os lugares têm feito melhorias incrementais nos pontos de contato por mais de 25 anos, e as normas foram estabelecidas”, dizem os especialistas. Ou seja, experiências simples, rápidas, claras e intuitivas já viraram praxe e são fáceis de serem copiadas. Portanto, elas deixam de ser vistas como diferenciais competitivos. “Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora para as pessoas”, resume Dencker.

 (Arte/Exame)

Clique aqui para acessar o estudo completo

 (Arte/Exame)

Sociabilize – e faça de um jeito “fun”

Para entregar uma boa experiência, Dencker destaca ainda a necessidade de resolver de forma concreta o problema do cliente. E diz mais. “Não basta ser funcional; é preciso que as empresas entreguem também um aspecto emocional associado, algo lúdico”, diz ele. Exemplo disso são os bombons que os usuários do Waze conquistam conforme seus percursos, ou os avatares que os usuários da Netflix podem montar em seus perfis.

Outro elemento importante na visão de Dencker é a sociabilização. “Quando as pessoas têm uma experiência encantadora, elas querem dividir. Portanto, incentivar isso via redes sociais e permitir que usuários se ajudem, como faz a Amazon, ou estimular que elas contribuam com avaliações, são formas de estimular a sociabilização”.

Para ajudar os seus clientes a transformar seus negócios em experiências incríveis, que tragam ganhos para os seus negócios, a Accenture Interactive criou um modelo de serviços dividido em quatro times: um especializado em reimaginar experiências; outro composto de experts em tecnologias que ajudem a transformar as experiências em realidade; uma terceira área dedicada a encontrar caminhos criativos para comunicar e diferenciar as experiências e; por fim, um quarto time com a missão de montar modelos de negócios e operações para otimizar as experiências.

Quer saber mais sobre Business of Experience? Clique aqui

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China é o primeiro país onde o varejo on-line supera o varejo físico

A China se tornará o primeiro país do mundo com vendas de comércio eletrônico ultrapassando as vendas em lojas físicas, segundo estudo da empresa de pesquisa de mercado, eMarketer, que analisou dados quantitativos e qualitativos de empresas de pesquisa, agências governamentais, empresas de mídia e empresas públicas, e também entrevistou altos executivos de editoras, compradores de anúncios e agências. O varejo on-line deve representar 52,1% de todas as vendas no varejo (em valor) este ano.

De acordo com a eMarketer, as vendas on-line chinesas devem acelerar acentuadamente dos 44,8% do total alcançado em 2020. Atingir esse marco de acima de 50% está fora do alcance de qualquer outro país no momento. O segundo colocado, a Coreia do Sul, deve atingir apenas 28,9% neste ano e 31,6% no próximo. O Reino Unido vem em terceiro lugar, com um varejo on-line que deve representar 28,3% do total neste ano e 28,5% em 2022.

O restante do top 10 são países onde as vendas on-line representam ou representarão entre 10% e 20% do total neste ano e no próximo. Em ordem decrescente, os países são: Dinamarca, Noruega, Estados Unidos, Finlândia, Suécia, França e Espanha. Apesar dos Estados Unidos estarem um pouco à frente da China em termos vendas globais de varejo (5,506 trilhões de dólares em 2021, em comparação com 5,130 trilhões em 2020), a China irá ultrapassar em quase 2 trilhões de dólares em comércio eletrônico este ano.

PRINCIPAIS IMPULSIONADORES

Então, o que estaria impulsionando o boom do varejo on-line na China? Afinal, este é um país que conseguiu reabrir seu varejo físico antes de muitos outros países devido ao seu sucesso na contenção da pandemia. Isso significa que não era esperado que o varejo on-line acelerasse tanto.

Segundo a eMarketer há vários fatores por trás do boom. Um é o comércio social. A estimativa é que ele tenha crescido 44,1% na China no ano passado e cresça mais 35,5% neste ano, atingindo 363,26 bilhões de dólares. Nos Estados Unidos, o comércio social deve alcançar apenas 36,09 bilhões de dólares este ano.

Os “Mini Programs” do WeChat se tornaram “onipresentes”, uma vez que o aplicativo da Tencent está na China há quase uma década. Mas foi “apenas recentemente que sua interface começou a facilitar o comércio eletrônico de terceiros”, de acordo com o eMarketer. “Os ‘Mini Programs’ permitem que as empresas aproveitem melhor a base de usuários do WeChat e provaram ser extremamente populares entre comerciantes e consumidores”.

O Pinduoduo (PDD) também impactou, já que o “fenômeno inovador de rede social de compra em grupo saltou de 0,5% do mercado em 2016 para 13,2% do e-commerce da China este ano”. O PDD “desbloqueou a participação do comércio eletrônico rural da China de forma mais eficaz do que qualquer outra plataforma”.

A transmissão ao vivo também teve um grande impacto, especialmente combinada com a atividade de mídia social em plataformas centradas em vídeo, com a Douyin sendo muito importantes na região.

E, claro, não devemos ignorar o coronavírus, embora a China tenha suprimido a ameaça muito mais rapidamente do que qualquer outro país (e sua economia esteja operando quase normalmente por quase três trimestres consecutivos), o comportamento do consumidor ainda foi afetado.

E o e-commerce não deve desacelerar. A eMarketer prevê um crescimento de 11% nas vendas on-line no próximo ano e espera que a barreira de 3 trilhões de dólares nas vendas de e-commerce seja ultrapassada em 2022.

LOJAS FÍSICAS

Então, o que tudo isso pode significar para o varejo físico no país? Bem, talvez não seja tão doloroso quanto em alguns mercados, visto que o varejo ainda é muito menos desenvolvido em grandes partes do país. A eMarketer não diz muito sobre isso, mas os maiores problemas devem ser vistos provavelmente na Europa e na América do Norte.

O Reino Unido viu uma devastação física no varejo no ano passado, com redes populares desaparecendo das ruas, empregos eliminados e um grande número de vacâncias no varejo causando prejuízo para o setor imobiliário. Isso é algo que os varejistas do Reino Unido poderiam estar esperando, mas não nesta velocidade. Mudanças que poderiam levar uma década ou mais para acontecer foram vistas em questão de meses por causa da pandemia. É provável que outros mercados possam ver um declínio semelhantes nas lojas físicas, mas espalhado por um longo período.

 

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Digitalização das atividades garante fôlego aos negócios na pandemia

Mais do que aproximar pessoas, internet se mostra essencial para a manutenção de vendas.

Apesar das compras on-line já serem uma prática comum do consumidor brasileiro, muitas marcas grandes e pequenas de diferentes segmentos evitaram ou adiaram a entrada nesse mercado por bastante tempo. Essa realidade foi completamente transformada pela pandemia de Covid-19, quando a restrição à circulação das pessoas precisou ser rompida e a migração das vendas para o comércio eletrônico tornou-se necessidade.

Neste cenário, até mesmo gigantes como a Zara tiveram que redesenhar suas estratégias de vendas. A entrada da empresa no e-commerce em solo brasileiro foi iniciada em 2019, antes da pandemia, em atenção às necessidades do consumidor que prefere a comodidade de realizar compras pela internet. Mas a aposta global nesse modelo de negócio ganhou novos contornos em 2020, com o desafio de ampliar as vendas digitais, com estratégias que inclui o encerramento de pontos com menos movimento.

Na capital goiana, a Zara localizada no Passeio das Águas Shopping será fechada, restando apenas a do Shopping Flamboyant, com localização estratégica e maior fluxo de clientes. O plano se repete em outros estados e das 56 lojas em operação no Brasil restarão apenas 49, que passarão por ajustes para aquecer o mercado on-line. A ideia é que o consumidor tenha cada vez mais conforto para a compra, por isso, o próximo passo dessa e de outras empresas deve ser a incrementação dos canais logísticos.

A vez do e-commerce

O investimento em centros de distribuição e logística tem sido um dos focos das gigantes do e-commerce, responsáveis por aproximadamente 80% de todo o faturamento do segmento no país, que cresceu 122% em 2020 (no acumulado do ano até novembro). Na região centro-oeste, o crescimento do faturamento acompanhou a média nacional e registrou aumento de 120%, mostra o indicador de consumo on-line da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

 

 

Fonte: MCC-ENET

O MCC-ENET mostra ainda o aumento na penetração dos consumidores na população de internautas no Brasil que chegou a 8% no terceiro trimestre de 2020. Esse indicador compara a quantidade de internautas que realizaram, no mínimo, uma compra on-line nos últimos três meses, em relação ao total de internautas do país.

Já na comparação do índice de vendas on-line em novembro de 2020 ante 2019, a região centro-oeste registrou aumento de 63%, ficando atrás apenas do Nordeste, que teve crescimento de 82%. O conjunto de indicadores de vendas do mercado on-line brasileiro inclui todas as vendas de bens de consumo e entretenimento, excluindo dados de MercadoLivre, viagens/turismo, anúncios (veículos, imóveis, etc.), e aplicativos de transportes e alimentação.

Conceito Multicanal

A varejista goiana Novo Mundo aproveitou o momento de transformação impulsionado pela pandemia para acelerar a implantação do conceito multicanal “Novo Mundo. com”. São 23 unidades que oferecem o mesmo preço praticado no e-commerce em todos os produtos; a opção de adquirir os itens por meio de totens de autoatendimento, além de integrar o omnichannel e proporcionar mais praticidade ao cliente, que também pode realizar a compra pelo site e retirar o produto na loja.

Diretor da Novo Mundo Digital, Matheus Sepulveda, explica que o grupo trabalha com vendas on-line desde 2001 e, durante a pandemia, passou a explorar mais ainda a venda multicanal disponibilizando para os vendedores a possibilidade de vender por whatsapp. “Além disso, também aceleramos nosso projeto de marketplace, disponibilizando todos os nossos meios de vendas para que parceiros pudessem anunciar e vender. Isso ajudou aqueles que ainda não tinham uma operação on-line bem consolidada a continuar vendendo durante a pandemia, ou a vender mais através de um novo canal”.

“A NovoMundo.com tem apresentado pontos relevantes e importantes. A primeira importância, que a gente já viu logo no início do projeto, é a experiência de compra que o cliente tem quando ele entra em uma loja com a possibilidade de comprar sem barreira nenhuma. O cliente hoje consegue escolher qual é o canal que ele quer comprar, seja na loja, site, App ou até mesmo no totem de autoatendimento das lojas, gerando uma experiência voltada para tecnologia. ”

A mudança do conceito de vencedor para consultor também foi feita, com o intuito de gerar um atendimento simples e sem nenhuma barreira para o cliente. “Substituímos o formato padrão de vendas, ou seja, a mesma pessoa guia o cliente durante todo o processo da compra. Essa jornada na loja ficou mais confortável para o nosso cliente, com uma única pessoa que atende, tira as dúvidas e gera a solução para o consumidor”, explica Matheus.  A expectativa é que no ano de 2021 todas as lojas estejam nesse novo formato multicanal.

“Mesmo com a reabertura das lojas, essas vendas on-line não caem, pois, esse cliente se transformou em um consumidor multicanal, ou seja, uma pessoa que navega entre esses canais de vendas. E esse é o nosso objetivo, deixar essa fluidez para o cliente escolher o canal sem atrito e com a mesma experiência”, aponta o diretor da Novo Mundo Digital.

Digitalizar não é o futuro, é o presente

A gerente de Relacionamento do Mega Moda, Aline Lobo, conta que o Grupo Mega Moda, formado pelos shoppings atacadistas Mega Moda Shopping, Mega Moda Park e Minimoda, apostou no lançamento de uma loja digital de moda atacadista para acelerar as vendas em meio à pandemia. A proposta é proporcionar ao comprador atacadista algo 100% integrado, permitindo que ele conheça todas as lojas do complexo e tenha mais opções de escolha.

Porém, diferente de um marketplace, a efetivação da compra continua sendo diretamente com o lojista. “Assim que os shoppings fecharam por conta da pandemia iniciamos o atendimento drive thru e em seguida percebemos o braço da digitalização de vendas”, explica Aline. Atualmente, 300 lojas utilizam o serviço gratuito que funciona dentro do site dos empreendimentos, como uma espécie de cardápio digital. “É uma vitrine bem completa com todas as novidades que já direciona o comprador para o WhatsApp do lojista. ”

A meta é chegar a 500 lojistas utilizando a loja digital, com um aumento de aproximadamente 20 novas lojas por dia no site. “Acreditamos muito nesse canal e a ideia é que ele continue e seja aprimorado. O formato veio para ficar e não temos medo dessa concorrência com a loja física, é um complemento. Os lojistas vendem para clientes que não podem vir a agora e aqui já estão também os despachantes de mercadoria, o que agiliza o processo”, detalha a gerente.

Em relação aos resultados, o site já é responsável por cerca de 30% a 40% das vendas. Enquanto a loja física chegou a registrar 70% de queda no ano passado com o fechamento do comércio. “Teve lojista que vendeu mais no on-line do que presencial, com muita ênfase no atacarejo que é incentivado”, conta Aline. Sobre o futuro, o grupo não descarta o marketplace, mas no momento a dinâmica esbarra na questão do tempo de produção das peças.

“Estamos desenvolvendo esse lojista para entender o tempo do comprador on-line, que é diferente. Hoje, a produção é semanal e sempre tem novidades, então isso precisa ser aprimorado. O shopping não ganha nada neste processo, fazemos o trabalho da loja digital e explicamos para os lojistas a importância de atualizar o estoque e nesta relação com os compradores”, conta Aline.

Para maximizar a visibilidade da loja também são realizadas diversas ações com influenciadores digitais. “Quando chamamos influenciadoras como a Thays Jubé alcançamos o osso público alvo que é feminino, consumidor dessa moda da 44 e que também empreende. Elas conversam muito com essa mulher que quer empreender, então a assertividade é muito grande. Acreditamos que esse mercado só vai evoluir. Digitalizar não é o futuro, é o presente. ”

Vendas

A vendedora da loja Bella Fashion no Mega Moda Park, Victoria Elis Marinho Monteiro, aprova a experiência com a digital. “A nossa experiência com a loja digital tem sido ótima, tivemos bastante retorno e estamos gostando demais. Além disso, esse novo canal digital aumentou consideravelmente a visibilidade da loja em todo território nacional, principalmente com as ações de marketing, e também ampliou nossos clientes, pois com o on-line conseguimos vender para todo o Brasil”, conta.

As vendas on-line estão sendo realizadas desde maio de 2020 e, segundo Victoria, a expectativa com o mercado digital é positiva. “Nosso objetivo é crescer mais, sempre investindo no meio on-line. No pós-pandemia, vamos continuar a investir e estimular essa forma de venda” relata a vendedora. “Não tem sido fácil enfrentar a pandemia. No entanto, sempre buscamos outras alternativas para continuar com a vendas”, explica a vendedora.

 

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Lojas on-line ganharam 42 milhões de consumidores únicos em 2020

Em 2020, as lojas on-line tiveram 42,9 milhões de consumidores únicos, sendo 47% deles — cerca de 20 milhões — estreantes nesta modalidade de compra. É o que aponta o mapeamento da All iN e da Social Miner, em parceria com a Opinion Box, Compre & Confie | Neotrust, Clearsale e Aftersale.

Dados revelam, por exemplo, que entre março e maio, quando a Covid-19 passou a dominar a agenda da mídia — representando cerca de 56,5% de toda cobertura de imprensa e com pico de 70% no final de março —, a grande aderência à campanha “fique em casa” fizeram as buscas por delivery no google crescerem 390%; as pesquisas por “como fazer comida em casa” aumentarem 110%; “como fazer pães”, 110%; e “como fazer bolos”, 61%.

Não à toa, em abril, a representatividade das visitas em sites de Alimentos e Supermercado subiu 68% em relação ao volume total de visitas no mês anterior, e a representatividade de multicategoria cresceu 284% no mesmo período, como podemos ver no gráfico abaixo:

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

Na contramão de Alimentos e Supermercado, que tiveram alta procura, é possível notar uma queda significativa de representatividade da categoria Moda e Acessórios, que caiu 26%, e Beleza, que perdeu 15% do total de visitas em um comparativo de março a abril, segundo o levantamento.

Cadastros nas lojas

De acordo com o estudo, esses impactos não refletiram apenas nas visitas. O número de cadastros também caiu nas categorias de Moda e Acessórios (6%) e Beleza (28%), de março a abril.

Foi só entre os meses de agosto e setembro, com a saturação do tema Covid-19 nas mídias e a diminuição na intensidade da cobertura da imprensa — que acabaram influenciando o retorno do consumidor à circulação, de acordo com dados do Google mobilidade —, que os cadastros nos sites de Moda e acessórios voltaram a crescer, 53%, enquanto os cadastros em sites de Alimentos e Supermercados caiu 78%, já que as pessoas voltaram a frequentar ambientes físicos.

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

Vendas

Quando o assunto é vendas, Alimentos e Supermercado se destaca, quase triplicando sua representatividade em abril em relação a março, crescendo 181%, e se mantendo acima dos 14% pelos meses seguintes, até cair 52% em setembro no comparativo com agosto.

A categoria bebidas também apresentou um aumento na representatividade das vendas, com crescimento de 159% em março em comparação a fevereiro. Entre março e abril, por exemplo, no momento de maior volume de notícias sobre a pandemia, o interesse das pessoas pela compra de vinho aumentou 122%. A variação é maior que a registrada em períodos de festas de final, quando a alta não passou de 56%.

Além disso, com a maior permanência das pessoas em casa, a atenção de muita gente provavelmente se voltou às “reformas”, segundo o levantamento. Isso porque no final de setembro, o termo atingiu um pico e, em outubro, a representatividade do segmento de Casa e Construção nas vendas do varejo on-line teve destaque, ao apresentar um crescimento 16 vezes superior ao valor apurado em março.

Em julho, a representatividade das vendas na categoria Farmácia e Saúde saltou 429% no comparativo com junho.

*dados referentes a base da Social Miner, levantados no estudo “O Comportamento do Consumidor em 2020”

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Porque a logística é o principal pilar da estratégia na experiência do cliente?

Não só de métricas de vendas vive um e-commerce. Com a competição entre o número crescente de lojas on-line, o prazo de entrega virou diferencial competitivo para os clientes que querem receber a encomenda no melhor prazo possível. É por essas e outras razões que a logística se tornou o principal pilar da estratégia de customer experience, segundo Karina Gaeta, head de marketing da Pier8.

“87% dos consumidores consideram o cumprimento do prazo de entrega fator decisivo na hora da compra, e 38% desistem da compra quando o prazo de entrega é muito extenso”, segundo a executiva, que participou do Big Solutions — Customer Experience nesta quinta-feira (25).

Segundo Gaeta, é importante ter métricas confiáveis para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, vender mais. Para ela, as melhores métricas para esse setor são OTD e OTIF.

O OTD (On-Time-Delivery) é o indicador que mede o percentual de pedidos entregues dentro do prazo e é utilizado para mensurar o tempo de separação e expedição do pedido. Já o OTIF (On-Time In-Full) se refere à situação em que o pedido foi entregue.

“A maior causa de atrasos na entrega está vinculada a erros de gestão na coleta pela transportadora e falta de acompanhamento. A logística envolve muito mais que a entrega em si”, confirma a especialista. Além disso, o aumento da OTD e consequentemente da OTIF está diretamente ligado ao aumento da NPS.

“Tenha um OMS (Order Management System) integrado na gestão da sua operação, pois possibilita que você gerencie toda a operação logística, identifique e corrija rapidamente os erros, faça manobras operacionais com rapidez, melhore o atendimento ao cliente e integre seu WMS, TMS, ERP e POS. Com as métricas, é possível chegar a melhorias efetivas para os clientes”, aconselha Gaeta.

O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias.

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DHL Supply Chain se une à Trackage para desenvolver solução mobile inovadora para gestão de pátio

Aplicativo possibilita reduzir o tempo de espera dos motoristas em até 50%, dando mais controle e visibilidade a todo o processo de carga e descarga.                              Parceria faz parte da estratégia da DHL Supply de se aproximar de startups promissoras para o desenvolvimento de soluções viáveis para problemas logísticos.

O engajamento da DHL Supply Chain, líder em armazenagem e distribuição, em fomentar o ecossistema de inovação no Brasil já traz soluções com impactos significativos para as operações logísticas. A mais recente é fruto de uma parceria entre a DHL Supply Chain e a startup Trackage, que realiza otimização de processos logísticos baseado em rastreabilidade, para o desenvolvimento de uma solução mobile inovadora para a gestão de pátio (entrada e saída de caminhões) em Centros de Distribuição (CDs) de grande porte. Denominada Maestro, a solução possibilita reduzir em até 50% o tempo de espera dos motoristas para carga e descarga, e dá mais visibilidade e controle às operações. Baseada em um aplicativo para celular utilizado pelos caminhoneiros, a iniciativa quase zerou o contato humano nestes processos, contribuindo assim para reduzir riscos associados à disseminação da COVID-19.

A solução foi implantada no CD da Unilever, multinacional de bens de consumo, em Pouso Alegre (MG). Com 87 mil m² de área, a instalação tem 135 docas, recebendo de 100 a 250 carregamentos por dia. Antes da nova abordagem, o ingresso de veículos para coleta e descarga envolvia várias etapas como a realização de cadastrado manual e contato humano. Com o Maestro, o motorista utiliza um aplicativo em seu smartphone, pelo qual faz, de forma autônoma, seu cadastro. A partir disso, a DHL Supply Chain tem a confirmação de chegada e de localização no pátio, gerindo, de forma remota e individualizada, todas as instruções de movimentação. O cliente também tem visibilidade de todo o processo, que inclui indicadores de desempenho em um dashboard especial e em tempo real.

“Este projeto extrai um valor muito grande de tecnologias no mercado a um custo viável. O impacto no dia a dia é muito grande, reduzindo o tempo de espera dos motoristas, aprimorando a segurança e dando mais eficiência à logística interna do CD. Permite uma gestão mais ativa destas atividades, pois temos visibilidade constante no dashboard. A iniciativa foi bem recebida pelas transportadoras parceiras também, tanto que algumas estão doando smartphones a motoristas que não possuem o aparelho. Já temos mais de 2.500 motoristas cadastrados”, explica Lilio de Souza Rocha Neto, Evangelizador em Inovação da DHL Supply Chain no Brasil.

Para o CEO da Trackage, Victor Hugo Moreira, este tipo de tecnologia aplicada em serviços é uma necessidade evidente para o setor. “As empresas têm uma necessidade latente de reduzir custos, otimizando seus processos logísticos com a utilização da tecnologia e dispositivos IoT, possibilitando uma visão e gestão estratégica de toda operação, com inteligência de dados e indicadores que possibilitem melhores tomadas de decisão”, explica.

Aceleração

A DHL Supply Chain teve o primeiro contato com a Trackage na aceleradora e hub de inovação Weme, de Campinas. Em 2019, foi realizado um pitch com 20 startups para o desenvolvimento de soluções inovadoras para o mercado logístico. Depois de duas rodadas de avaliação, a Trackage foi selecionada por unanimidade. A startup teve acesso às operações da DHL Supply Chain e seguiu uma mentoria de negócios e logística para desenvolver uma solução prática e viável para a gestão de pátios com base em conhecimento e tecnologia de monitoramento inteligente.

“Foi uma troca muito positiva e produtiva de ambos os lados. Tivemos acesso ao vigor, agilidade e olhar inovador das startups e a Trackage teve acesso à experiência, conhecimento técnico e rede de contatos de uma multinacional”, afirma Lilio Neto. A estrutura de internet era um ponto crítico no projeto, porém a colaboração levou a uma melhor resolução para essa questão. A parceria da Trackage com uma operadora de internet possibilitou uma opção mais competitiva. Do outro lado, a DHL Supply Chain auxiliou a startup a formatar o mínimo produto viável, o contrato de prestação de serviços, além de sugerir alguns aspectos de marketing e operacionais.

“Esta parceria teve muito sucesso. Esperamos reduzir ainda mais o tempo de espera dos motoristas em Pouso Alegre e estudamos levar esta solução para mais sete Centros de Distribuição em todo o País”, conclui o Evangelizador em Inovação da DHL Supply Chain.

DHL – The logistics company for the world (DHL – A empresa de logística para o mundo)

A DHL é a marca líder mundial no setor logístico. Nossas divisões da DHL oferecem um portfólio único de serviços de logística que abrangem desde a entrega de encomendas nacionais e internacionais, as soluções de operação e transporte de comércio on-line, remessas expressas internacionais e os transportes marítimo, aéreo e rodoviário até o gerenciamento da cadeia de suprimentos industriais. Com os 380.000 colaboradores em mais de 220 países e territórios em todo o mundo, a DHL conecta as pessoas e os negócios de maneira segura e confiável, o que possibilita fluxos de comércio global sustentáveis. As soluções especializadas para os mercados e setores em crescimento, que incluem os de tecnologia, ciências da vida e saúde, engenharia, manufatura e energia, automobilístico e de varejo colocam a DHL significativamente na posição de “The logistics company for the world (A empresa de logística para o mundo)”.

A DHL faz parte do Grupo Deutsche Post DHL. O Grupo gerou receitas de mais de 63 bilhões de euros em 2019. Com práticas empresariais sustentáveis e um compromisso com a sociedade e o meio ambiente, o Grupo contribui positivamente para o mundo. Até o ano 2050, o Grupo Deutsche Post DHL planeja alcançar uma logística sem emissões.

Trackage

A Trackage é uma startup de otimização logística e monitoramento inteligente. A empresa utiliza a tecnologia como aliada para coletar dados e, assim, acompanhar o fluxo e a condição de ativos, processos e pessoas dentro da área logística de grandes companhias, desenvolvendo soluções de ponta a ponta. A ideia de seu modelo de serviços e de negócios veio do CEO, Victor Hugo Moreira, em 2013, quando ele queira desenvolver soluções para evitar o extravio e violação de malas. Desta forma, em 2014, a Trackage foi fundada, com participação de Yuri Gitahy e Renato Vieira, cofundadores.

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Chinesas e norte-americanas dominam top 10 de unicórnios do e-commerce

Pesquisa de consultoria inclui apenas unicórnios, ativos e aportadas por venture capital. Subsidiárias e empresas de proprietário majoritário ficaram de fora.

As startups chinesas e norte-americanas dominaram o top 10 da lista de unicórnios do e-commerce com foco no consumidor recém-divulgado pela consultoria CB Insight. No ranking, três empresas empresas chinesas e três norte-americanas estão entre as que mais receberam aporte de investidoras de capital de risco em rodadas de investimentos a partir da segunda metade de 2020.

A consultoria frisa que a pesquisa inclui apenas unicórnios (empresas privadas valendo mais de US$ 1 bilhão), ativas e aportadas por venture capital. Subsidiárias e empresas de proprietário majoritário ficaram de fora. A análise foca nas startups voltadas ao consumidor no e-commerce, excluindo as empresas com serviços de in-store do setor.

Ao apresentar o ranking, a CB Insights lembra que as plataformas estão transformando o e-commerce por dentro, e, sobretudo, as formas pelas quais as compras são feitas. Ainda que a pandemia tenha pego o e-commerce de surpresa, com o isolamento forçando boa parte das compras a serem on-line, muitos clientes hoje pretendem manter o hábito mesmo com restrições de mobilidade mais amenas. Assim, “a mudança para o digital está criando novas oportunidades às companhias de e-commerce no espaço do consumidor”, explica a consultoria.

Na segunda metade de 2020, o financiamento no e-commerce aumento 68% em comparação com a primeira metade do ano. A quantidade de unicórnios também cresceu.

As mais valiosas

Das unicórnios do e-commerce com foco no cliente que mais valem no mundo hoje, boa parte opera no marketplace em C2C ou B2C. A mais valiosa delas no momento, a Instacard, de São Francisco, por exemplo, trabalha na entrega de mercados e mercearias. A empresa totalizou US$ 17,7 bilhões em 2020, em sua oitava rodada de investimento. As financiadoras são a Valiant Capital Partners e a D1 Capital Partners.

Veja a lista das mais valiosas:

  • Instacard (São Francisco – EUA): US$ 17,7 bilhões
  • Shenzhen (China): US$ 15 bilhões
  • Chehaoduo (China): US$ 9 bilhões
  • Coupang (Coreia do Sul): US$ 9 bilhões
  • Tokopedia (Indonésia): US$ 7 bilhões
  • Fanatics (EUA): US$ 6,2 bilhões
  • Xingsheng Selected (China): US$ 4 bilhões
  • Gopuff (EUA): US$ 3,9 bilhões
  • Auto1 (Alemanha): US$ 3,5 bilhões
  • Bukalapak (Indonésia): US$ 3,5 bilhões

Como a lista mostra, a maioria das startups unicórnio da lista está localizada na Ásia.

A CB ressalta que nove destas dez companhias levantaram fundos diante da pandemia. A Xingsheng Selected voltada à cadeia de alimentos frescos, por exemplo, levantou US$ 800 milhões em sua rodada de investimento em julho e mais US$ 700 milhões em dezembro.

Enquanto isso, a Gopuff, de delivery geral, levantou US$ 380 milhões também em dezembro. A Bukalapak recebeu aporte de US$ 100 milhões da Microsoft, da GIC Group e da Erlang Tecnology, chegando seu valor na casa dos US$ 3 bilhões em novembro.

Para a CB Insights, o e-commerce claramente pautou os investimentos e valorizações das unicórnios do varejo pelo mundo, uma vez que foi no comércio eletrônico que se concentraram os nascimentos das empresas de US$ 1 bilhão na segunda metade de 2020. “É o e-commerce que permite companhias e plataformas de vendas especializadas conquistarem o interesse do investidor e ter mais valor”.

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Logística avançada: o novo marketing para o varejo

Empresas estão aumentando sua competitividade e eficiência ao investirem em uma logística que foge do usual para melhor atender o consumidor.

Já imaginou comprar um produto pela internet e, algumas horas depois, recebê-lo no conforto da sua casa? Entregas realizadas no mesmo dia da compra já são uma realidade em algumas empresas como a Amazon, e cada vez mais os consumidores estão valorizando a agilidade em operações como essa. A logística avançada, como é chamada, é apelidada também de “novo marketing”, pois atualmente, a preocupação com a entrega é equivalente à preocupação com as vendas.

A logística, na perspectiva da gestão da cadeia de suprimento (Supply Chain Management), representa uma das mais importantes dimensões estratégicas, pois recompensa certas qualidades de organização, em particular a adaptabilidade, a flexibilidade, a decisão e a rapidez. Em suma, o objetivo de ter uma logística avançada é procurar atingir às necessidades dos clientes com qualidade máxima e custos mínimos. Essa é a receita para manter e aumentar o nível de competitividade de uma empresa de varejo.

O crescimento exponencial de vendas e lojas on-line só reforça essa demanda e necessidade do consumidor de comprar sem atritos e com conforto. O jornal El Economista noticiou que a gigante empresa têxtil espanhola Inditex investirá 1700 milhões de euros no reforço e capacidade logística justamente por causa do aumento das vendas on-line. O objetivo deles é deixar todas suas marcas disponíveis on-line em 2021.

O objetivo do investimento milionário é claro: aumentar a eficiência na gestão dos tempos de envio e duplicar a velocidade de transporte, armazenamento e recolha da mercadoria. A Inditex tem lojas em 96 países, mas chega já a 202 mercados através da plataforma de vendas on-line da Zara. A empresa conta atualmente com dez centros logísticos em operação em Espanha e que dão resposta às necessidades das diferentes marcas, servindo as 7.500 lojas que o grupo tem em todo o mundo com entregas de produtos duas vezes por semana.

Recentemente o Mercado Livre anunciou também o investimento em uma empresa do setor logístico, a colombiana Liftit. Em rodada que somou US$ 14,3 milhões, o investimento contou também com a participação de empresas como IFC, Monashees, Jaguar Ventures e NXTP. O objetivo? Oferecer soluções logísticas mais eficientes e uma experiência de compra melhor tanto para quem vende, quanto para quem compra.

A plataforma Liftit é líder de mercado na Colômbia e possui operações no México, Brasil, Chile e Equador. Com foco nos negócios que têm a necessidade de distribuir seus produtos de forma expressa dentro dos grandes centros, a conecta seus usuários com uma ampla rede de motoristas, de diversos perfis e portes de carga. Isto permite gerir, em tempo real, todo tipo de entrega conhecida como “last mile delivery”.

O sucesso da dimensão estratégica logística depende do nível de integração das suas ações específicas e de seus ajustes no decorrer do tempo. Por exemplo, a orientação do fluxo de produção vai influenciar a política de produção, que, por sua vez, vai subsidiar a centralização ou descentralização de estoques. Outro fator é a escolha do modal mais adequado, haja vista que o custo dos transportes é o maior “vilão” a ser atacado para a redução dos custos. Essas e outras decisões determinarão o sistema de informações que vai suportar o funcionamento pleno de toda a cadeia.

Uma logística bem executada como estratégia competitiva, reflete em ganhos para toda a cadeia de suprimentos, ou seja, clientes e fornecedores vão melhorar sua competitividade, contribuindo, em última análise, para o desenvolvimento nacional.