Categoria: 4 – Tecnológico

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NRF 2021: Varejo de moda inova ao focar no digital e na experiência do cliente

Oportunidades, quase sempre, surgem a partir de incertezas ao longo do caminho. Foi isso que fez com que varejistas como a Saks Fifth Avenue, focada em roupas de luxo, e a canadense lululemon, especialista em vestuário esportivo, conseguissem transformar os negócios ao longo do último ano. As duas marcas contaram suas histórias na segunda parte da edição virtual da NRF Retail’s Big Show 2021 – Chapter 1, que começou na semana passada. A Mercado&Consumo está acompanhando as novidades.

O responsável por mediar este painel, com Marc Metrick, CEO da Saks e Celeste Burgoyne, diretora de inovação da lululemon, foi o presidente da American Express, Collen Taylor. De início, Metrick falou sobre o novo comportamento do consumidor de luxo, que sempre foi muito apegado à questão da experiência, mas que agora vive um novo momento.

Segundo ele, a pandemia foi um acelerador. “Conseguimos enxergar melhor a real necessidade dos consumidores e entendemos que o mais importante é refletir sobre quem somos, e não onde estamos”, disse Metrick. Ainda de acordo com o executivo, a pandemia não mudou a varejista que, nas palavras dele “continua sendo uma marca de moda de luxo, mas agora está ainda mais acessível em múltiplas frentes para o consumidor”.

Estudar o consumidor é fundamental

Para conseguir relacionar os dois mundos no mercado de luxo, é preciso entender cada consumidor, ou um grupo deles. “O cliente não quer ser apenas uma transação no seu e-commerce. Dessa forma, o acompanhamento da venda ou até mesmo o pós-venda fez diferença para a Saks, com mensagens de texto, ligações ou acionamentos em redes sociais”, avaliou Metrick.

Ao falar a construção de um ambiente de inovação que lhe permite criar e crescer, mesmo em meio à crise, o executivo citou a importância da liderança e do contato mais próximo com as equipes. “Feedbacks são muito importantes e precisamos encontrar formas de fazer isso sempre que possível. ”

Suando a camisa

Na sequência, Celeste falou sobre o crescimento expressivo da lululemon durante o ano passado. Em julho de 2020, a empresa concluiu a aquisição de uma startup de exercícios em casa, a Mirror, por US$ 500 milhões. Este movimento foi fundamental para que a empresa pudesse atingir mais consumidores no período.

A lululemon registrou crescimento de 94% nas vendas digitais no terceiro semestre. Grande parte desse resultado veio da comunicação da marca focada nas mulheres, hoje seu maior público consumidor.

A diretora de inovação da gigante de moda esportiva contou que os esforços também envolveram ir até onde o consumidor estava, principalmente durante a Black Friday e as comemorações de fim ano. A marca abriu 106 lojas temporárias em shopping centers e outras próximas a lojas fixas da rede. A estratégia de “lojas sazonais” faz parte da estratégia da marca há alguns anos e colabora com o engajamento de diversas comunidades com a empresa.

Durante sua participação, Celeste comentou que a receita da loja virtual foi de cerca US$ 2,6 bilhões nos três trimestres fiscais. Já nas lojas físicas, esse número caiu cerca de 36%.

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Visa e Mastercard apontam tendências do setor para 2021

Transações digitais e por aproximação cresceram de forma acelerada durante a pandemia e ditam mudanças

O ano de 2020 trouxe novos desafios, mas também novos hábitos para as pessoas ao redor do mundo, que se tornaram mais digitais. Com cada vez mais compras on-line, o uso de meios eletrônicos de pagamento no último ano se intensificou, o que significa uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), no acumulado de janeiro a setembro de 2020, os pagamentos por meios digitais no Brasil chegaram a R$ 1,38 trilhão. Com isso, Visa e Mastercard divulgaram relatórios com as principais tendências previstas para esse mercado em 2021.

Esta é a lista das principais tendências que, segundo a Visa, devem crescer em 2021:

E-commerce: a popularização e a emergência do comércio integrado

Em 2021, o comércio integrado (operações on-line e física juntas) se tornará algo comum, assim deverá ter novas formas de entrega e avanços tecnológicos para quem compra via app. Além disso, estratégias de comércio multicanal poderão tornar as empresas ainda mais ágeis para atender as constantes mudanças e necessidades dos seus clientes — no ano passado, as empresas ofereceram opções de compra on-line com retirada por drive-thru, por exemplo.

Segundo a Visa, mundialmente, o número de suas credenciais de e-commerce ativas, excluindo o setor de viagem, cresceram 14% desde janeiro de 2020, o que reforça a contínua migração dos consumidores para as compras on-line. Após analisar o comportamento desses estabelecimentos comerciais brasileiros, entre abril e junho de 2020, a Visa Consulting & Analytics, braço de consultoria da Visa, descobriu que mais de 70 mil estabelecimentos que atuavam apenas no mundo físico no mesmo período de 2019 entraram para o mundo on-line. E mais: essas empresas conseguiram aumentar seu ticket médio por transação em 17% ao migrar para o e-commerce.

 Pagamentos digitais tornam-se cada vez mais a opção padrão

De acordo com o relatório, a evolução na indústria de pagamentos digitais que ocorreu em todo o mundo durante a pandemia é irreversível. O uso de pagamentos por aproximação tornou-se uma medida de saúde pública para evitar a Covid-19 e nada indica que isso mudará pós-pandemia. E isso não se aplica apenas às empresas tradicionais ou de grande porte: no mundo todo, governos estão aumentando os limites das transações por aproximação, redes de transporte público estão atualizando seus sistemas para aceitá-los e pequenas empresas usando essa agilidade a seu favor. Como parte da expansão, os pagamentos nos pontos de venda e as plataformas de financiamento passarão por uma grande transformação para garantir que as opções digital-first sejam viáveis. Além disso, as moedas digitais se tornarão um dos métodos preferidos dos consumidores para pagar suas compras.

Ao comparar setembro de 2019 com o mesmo mês em 2020, o crescimento do pagamento por aproximação com credenciais da Visa foi quase cinco vezes maior. Já na comparação entre o primeiro trimestre de 2020 e terceiro trimestre do mesmo ano, a Visa Consulting & Analytics observou o uso praticamente dobrar.

 Tap to Phone

À medida que os pagamentos por aproximação vão se tornando a experiência de pagamento padrão em pontos de venda do mundo inteiro, a tecnologia Tap to Phone — solução que transforma a geração atual de smartphones ou tablets Android em terminais POS baseados em software (softPOS) — permitirá que as micro e pequenas empresas entrem na economia digital com a simplicidade de um app. Tap to Phone ainda permite que os vendedores aceitem pagamentos por aproximação sem a necessidade de adquirir um terminal de aceitação de pagamentos. Este produto está começando a crescer em algumas regiões e a expectativa é que em 2021 e 2022 evolua muito rapidamente. Já existem planos de lançamento para o Brasil.

 Moeda digital para todos os consumidores

A cada dia, o sistema financeiro mundial fica mais próximo de um futuro com criptomoedas. O dinheiro digital está cada vez mais presente “nas carteiras” dos consumidores e nas mentes dos legisladores, inaugurando uma nova geração de moeda digital que deverá ser expressivamente consumida em 2021. Por exemplo, desde o lançamento do programa para fintechs da Visa, o Fast Track, cerca de um terço das empresas participantes voltadas ao consumidor está criando produtos que usam moedas digitais.

Marketplaces digitais são as novas “Ruas do Comércio” para as MPE

O pequeno empresário está sempre de olho em maneiras de entrar em mercados fora de sua comunidade local — principalmente agora que as normas para as compras presenciais e de controle da Covid-19 alteraram drasticamente a forma como as Médias e Pequenas Empresas (MPEs) se mantêm conectadas com os clientes. Em 2021, enxergar os marketplaces como uma nova “Rua do Comércio” digital será fundamental para a sobrevivência das pequenas empresas. Além de ajudarem a pequena empresa a ganhar exposição, eles permitirão atingir novos clientes em potencial, vender seus produtos 24/7 e desenvolver novas experiências de atendimento para os consumidores que são digital-first.

Pequenas empresas frente às fraudes

As fraudes migraram para as transações no mundo on-line. Com isso, as pequenas empresas precisam ficar atentas a esta tendência, visto que podem não estar tão bem equipadas quanto as grandes empresas no quesito segurança. Para evitar isso, a plataforma de tokenização da Visa cria e mantém boas experiências de pagamento dos seus clientes enquanto protege as informações sensíveis de seus consumidores contra fraudes.

 Benefícios do pagamento eletrônico

Outra tendência para 2021 diz respeito à evolução dos benefícios dos cartões de crédito, um meio de pagamento que busca atrair clientes com vantagens, como o parcelamento sem juros, programas de fidelidade, benefícios de seguro proteção de compra, proteção de preço, garantia estendida, além de benefícios de viagens. Em 2020, a Visa lançou uma plataforma global de customização de benefícios, que permite ao consumidor a possibilidade de escolher o pacote de benefícios que deseja usufruir.

 A vez do débito on-line

O débito, por sua vez, também ganha espaço nas tendências de 2021. O uso da modalidade vem assumindo um crescimento importante, uma vez que, em meio à instabilidade do momento, a população passa a preferir pagamentos à vista, além do uso de pagamentos digitais ao manuseio de dinheiro em papel. A categoria de débito on-line cresceu com o aumento da presença de empresas no e-commerce. A implantação de tecnologia de segurança, como o 3DS 2.0, por exemplo, favoreceu as transações virtuais, e deverá se popularizar, trabalhando nos bastidores para que todos possam ter a melhor experiência possível em seus pagamentos digitais.

Já o estudo “Global Outlook 2021”, conduzido pelo Mastercard Economics Institute, analisa tendências macroeconômicas para 2021 na América Latina e Caribe:

Inflação e gastos do consumidor

Apesar da confiança do consumidor continuar fraca devido às preocupações elevadas sobre o vírus e a economia, espera-se que o crescimento seja impulsionado por estímulos fiscais e pela chegada das vacinas. A inflação na região foi contida, mas as fontes de risco persistem, principalmente no Brasil, uma vez que o aumento da inflação continua sendo uma ameaça para o consumo em 2021.

Devido aos cortes agressivos nas taxas de juros no Brasil, o aumento dos preços dos alimentos representa um desafio para os responsáveis pela elaboração de políticas que tentam conter as expectativas de inflação. Depois que um grande pacote fiscal tirou muitos brasileiros da pobreza e estimulou os gastos do consumidor, a questão se voltou ao vencimento do Auxílio Emergencial (benefício oferecido pelo governo em meio à crise) e a sustentabilidade mais ampla das doações governamentais.

Além do aumento nos gastos com supermercados, o consumidor brasileiro concentrou suas compras em lojas de móveis e eletrônicos, além de comprar materiais de construção no início da crise. A região Norte teve um desempenho superior na área e destaca a distância dos centros urbanos.

 Os negócios on-line continuam a crescer

Com base no que o Mastercard Economics Institute está observando nos Estados Unidos e em outras partes do mundo, a abertura de empresas provavelmente estará limitada àquelas que vendem produtos on-line. Isso se deve à demanda incerta, movimentos de moeda, condições de crédito mais restritas e os desafios de viagens e entretenimento que fogem dos negócios físicos. Enquanto isso, a criação de negócios on-line continua ganhando impulso à medida que se “formalizam” para aproveitar os programas governamentais.

 Os desafios da sustentabilidade fiscal estão aumentando

A poupança e abordagens fiscais variam entre os países latino-americanos, como Chile, Peru, Brasil e México, criando diversos graus de risco e uma pluralidade de resultados potenciais. O estudo indica que a expiração dos estímulos fiscais dos governos, especialmente no Brasil, é um risco iminente para 2021. Enquanto o conservadorismo fiscal mexicano contrasta com a onda do gasto fiscal brasileiro, não está claro quem tem a abordagem “certa”, já que os dois países enfrentam desafios fiscais.

 Impactos sobre remessas e turismo continuarão

Um duplo impacto da desaceleração do turismo internacional e uma queda nos fluxos de remessas afetarão o crescimento econômico, especialmente para muitas das pequenas economias da América Latina. À medida que o mundo redireciona os turistas internacionais para destinos mais locais, como México, Peru, Equador, América Central e Caribe, esses países estarão altamente expostos à queda do turismo internacional porque, historicamente, apresentam as maiores taxas de turismo da região. Por sua vez, as restrições globais de trabalho impactarão os trabalhadores no exterior e suas remessas para casa. Haverá redução nas remessas de trabalhadores e famílias ao exterior, que chegaram a 1,5 a 3% do PIB total no Peru, Colômbia, Equador e México. No Caribe, o impacto está na casa dos dois dígitos.

 Novos participantes no mercado de comércio eletrônico

Durante a crise, os gastos com comércio eletrônico aumentaram de cerca de 10% para 16% em seu pico em comparação com os níveis anteriores. Embora a adoção do comércio eletrônico na América Latina e no Caribe seja baixa em comparação com outras regiões, espera-se que 20 a 30% do aumento do comércio eletrônico relacionado à Covid-19 seja permanente em termos de sua participação nos gastos gerais de varejo. Em particular, a adoção de serviços financeiros fornecidos por meio de canais on-line e outros serviços digitais está crescendo entre a população de baixa renda, o que provavelmente persistirá durante 2021.

 

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Influência do PIX no varejo e no e-commerce; entenda

A população do Brasil está se tornando cada vez mais centrada no celular, dentro do conceito mobile first.No varejo, gradativamente ganhará espaço para o e-commerce no futuro.

Os usuários esperam cada vez mais um processo de checkout simples com uma experiência sem atrito.

O mercado de mobile banking cresceu quase 20% em 2019. Em 2020, com a pandemia e chegada de inovações como os pagamentos instantâneos, estima-se que esse número seja muito maior.

Além disso, com a chegada do Pix, o celular consegue trazer para dentro do sistema uma parte da população que antes não tinha acesso a serviços bancários, por exemplo, pequenos comerciantes, diaristas e uma legião de trabalhadores da gig economy que agora podem receber o pagamento por seus produtos e serviços sem a necessidade de trabalhar com dinheiro ou de pagar taxas altas para adquirentes e demais intermediadores de meio de pagamento on-line.

Do lado do pagador, o Pix tem o mesmo efeito de aumento da rapidez, segurança e praticidade no momento do pagamento: o cliente não precisa mais carregar dinheiro em espécie ou mesmo seu cartão de débito, é necessário apenas desbloquear o celular e fazer o pagamento em segundos.

O Pix facilita o checkout tanto no mundo físico quanto no virtual.

Em ambos consegue dar maior velocidade ao processo, fidelizando os clientes e trazendo obviamente uma melhor experiência.

Do lado do lojista, também conseguimos enxergar inúmeras vantagens, como a possível diminuição nas filas no mundo físico e a redução do número de abandono de carrinhos no mundo virtual, já que o cliente acaba tendo uma facilidade muito maior para completar a compra em relação a outros tipos de meios de pagamento.

Além disso, o recebimento instantâneo do valor da compra pelo lojista pode melhorar significativamente seu fluxo de caixa; sem contar a diminuição drástica das taxas, já que é possível prever a substituição das maquininhas e as altas taxas dos adquirentes, por esse meio de pagamento rápido, prático e padronizado.

Por Gustavo Siuves, Diretor de Novos Negócios no Acesso Bank 

 

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Google e Gofind ajudam pequeno varejo a aumentar presença digital

Com o propósito de ajudar o pequeno varejista a iniciar ou reforçar a sua presença digital, a gigante Google e a Gofind, localizador de produtos que utiliza inteligência artificial para ajudar marcas a mostrar para o consumidor onde encontrar produtos disponíveis nas proximidades, selaram uma parceria, que tem como objetivo ajudar o pequeno empreendedor a ter maior presença digital.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o país registrou um crescimento médio de 400% por mês no número de lojas que abriram e-commerces. Diante desses números, o momento foi mais que oportuno para a parceria, que irá ajudar o pequeno varejo a iniciar ou aumentar a sua presença digital, tornando as lojas e produtos mais relevantes no chamado “Resultado de Busca Local”. Além de, obviamente, ajudar o consumidor a encontrar o item que procura nas proximidades e evitar grandes deslocamentos. De acordo com a Gofind, espera-se que, ao menos, 1 milhão de novas empresas estejam cadastradas até o primeiro semestre de 2021.

Como funciona

As marcas que pretendem ter seus produtos e lançamentos destacados nos resultados de pesquisa do Google podem patrocinar o ingresso de lojas parceiras na plataforma Google Meu Negócio – ferramenta que facilita que uma empresa seja encontrada na pesquisa ou no Google Maps. A startup Gofind também oferece ao pequeno varejista o suporte ativo no cadastro correto das lojas e produtos, incentivando, assim, que empreendedores criem, divulguem e gerenciem seus próprios negócios na rede.

Paralelamente, o Google oferece cursos e treinamentos gratuitos para lojistas que pretendem expandir seus negócios. De acordo com Felipe Samy, Diretor de Operações e Cofundador da Gofind, além de fomentar a colaboração entre marcas e o varejo de vizinhança, o programa melhora a experiência do consumidor. “Qualquer profissional à frente de uma marca busca inovação e tecnologia para melhorar os resultados, assim como toda comerciante procura fomentar a transformação digital para se aproximar de um cliente cada vez mais conectado e exposto a diferentes ofertas”, explica.

Joshua Pizarro, gerente de Parcerias Estratégicas do Google, acredita que essa parceria é a oportunidade perfeita para o pequeno empreendedor que deseja ter uma boa presença no Google e para grandes marcas que conseguem desta forma melhorar a experiência do consumidor. “Com a Gofind, nosso objetivo é tornar mais simples para que consumidores encontrem produtos que desejam na sua vizinhança ou raio local”, concluiu.

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Pesquisa detecta aumento de 24% nas transações de e-commerce mundiais em dezembro de 2020

Novos dados da ACI Worldwide revelaram um aumento de 24% nas transações de comércio eletrônico mundiais em dezembro de 2020, em comparação ao mesmo mês do ano anterior. Os destaques foram as transações de e-commerce nos setores de varejo, que cresceram 31%, e de jogos, onde a escalada foi de 90%.

Enquanto muitos comerciantes implementaram inicialmente o canal de entrega de compras on-line e retirada na loja (BOPIS, do inglês, buy on-line pickup in store, compra on-line e busca na loja) durante a pandemia, aqueles que já tinham esta opção disponível antes da COVID-19 experimentaram um aumento de 70% em volume e 58% em valor em 2020. Entretanto, a fraude BOPIS também teve um aumento significativo, com uma taxa de 7% de tentativas de fraude em comparação a 4,6% em relação a outros canais de entrega.

Os dados da ACI também mostram que os estornos não-fraudulentos aumentaram 26% em dezembro de 2020 em comparação ao mesmo mês do ano anterior, impulsionados por atrasos nos envios durante o período de férias.

Tendências de compra do e-commerce:

  • Dezembro de 2020
    – As viagens e a emissão de bilhetes continuaram a sofrer um decréscimo significativo em dezembro devido à pandemia, diminuindo 27% e 76%, respectivamente.
    – As transações no setor de jogos aumentaram 90%.
    – No quarto trimestre de 2020, as transações globais de comércio eletrônico aumentaram 22% em comparação com o quarto trimestre de 2019.
  • Janeiro a dezembro de 2020
    – As transações globais de comércio eletrônico aumentaram 19% em comparação com 2019.
    – O Reino Unido alcançou um aumento de 28% nas transações e os EUA de 14%, de janeiro a dezembro de 2020, em comparação com o mesmo período em 2019.
    – O setor de jogos teve crescimento de 84% de janeiro a dezembro de 2020, em comparação ao mesmo período de 2019.
    – Já o setor varejista teve crescimento de 48% nesse período.
  • Tendências de fraude:
    – O valor das tentativas de compra fraudulenta diminuiu em US$ 10 em 2020 em comparação com 2019; este foi o impacto do declínio na compra de passagens aéreas, eventos esportivos e concertos, que têm uma média alta de preço. O valor médio de compras genuínas diminuiu em US$ 18.
    – A taxa de tentativas de fraude por valor aumentaram ligeiramente em 0,2% a 3,4%, de forma semelhante aos períodos de férias anteriores, como resultado do aumento dos gastos genuínos do consumidor em relação às fraudes.

* Os estornos levam aproximadamente 45 dias para serem processados. Os dados completos mais atuais são de novembro de 2020.

 

 

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Vendas diretas passam por transformação digital e crescem 9% na pandemia

As vendas diretas cresceram 9% entre janeiro e outubro de 2020, segundo dados da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD), que reúne as maiores empresas do setor. Já o número de empreendedores independentes saltou 11% no mesmo período.

O resultado positivo em meio à crise de gerada pela pandemia de Covid-19 é explicado, de acordo com a associação, pela transformação total pela qual o setor passou no ano passado, migrando definitivamente para o meio digital.

“Já vínhamos incentivando a força de vendas para o uso de ferramentas digitais na divulgação e venda de produtos. Com a possibilidade de a venda ser feita de forma digital, não há mais barreiras. O relacionamento, o cuidado e o carinho da venda direta podem acontecer on-line, com conquista de mais clientes e maior divulgação dos produtos. Se as relações estão cada vez mais digitais, a venda direta segue esse caminho e encontrou solo fértil para crescimento”, afirma a presidente executiva da ABEVD, Adriana Colloca.

Por meio do chamado social selling, que foi impulsionada principalmente pela necessidade do isolamento social, a divulgação, a escolha e a compra do produto são feitos on-line. Isso pode ocorrer por meio de relacionamento via redes sociais e termina na entrega do produto na casa do cliente, por exemplo, sem a necessidade de encontro físico.

Para a ABVED, por causa dessa transformação on-line, o ano de 2020 pode ser considerado um divisor de águas no segmento. A expectativa é de que o movimento se intensifique em 2021, abrindo novas perspectivas de atuação para os empreendedores individuais.

“Nesse momento, de tanto desemprego e queda no poder aquisitivo, a venda direta é uma ótima oportunidade de empreender, com flexibilidade de horário, sem chefe, com grande variedade de boas marcas e produtos e baixo custo de entrada. Formou-se uma rede de empreendedorismo social, com toda a capilaridade que é característica do setor, dinamizando o poder de alcance desse modelo de negócio”, diz Adriana.

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Braço de entregas por robôs da Uber procura investidores para virar autônoma

A Postmates X, a divisão de robótica da startup de entrega sob demanda que o Uber adquiriu no ano passado por US$ 2,65 bilhões, está buscando investidores para se tornar uma empresa separada, de acordo com pessoas familiarizadas com os planos.

A startup está sendo chamada de Serve Robotics, uma homenagem ao robô autônomo de entrega de calçada com brasão amarelo e preto que foi desenvolvido e pilotado por Postmates X. O robô Serve, que recentemente fez parceria com a Pink Dot Stores para entregas em West Hollywood, provavelmente será a peça central da nova inicialização.

A Uber não quis comentar.

Segundo o acordo, que está sendo vendido a investidores, a empresa seria comandada por executivos da Postmates X. A Uber manteria uma participação acionária na Serve Robotics e manteria um acordo comercial com a startup. A Uber está em negociações para manter cerca de 25% de participação na nova startup, de acordo com uma fonte familiarizada com o negócio.

Não existe uma entidade legal — por enquanto — chamada Serve Robotics. No entanto, um domínio de site serverobotics.com foi registrado em 6 de janeiro.

O robô da Uber

A exploração dos Postmates em robôs de entrega de calçada começou em 2017, depois que a empresa adquiriu discretamente a startup Lox.

A Postmates revelou seu primeiro robô de entrega autônomo Serve em dezembro de 2018. Uma segunda geração surgiu no verão de 2019 antes de seu lançamento comercial planejado em Los Angeles, na Califórnia.

Em vez de trabalhar com um parceiro, a Postmates usou seus próprios dados de entrega para formar a base de como projetaria o robô.

 

 

O Postmates X usou dados históricos de entrega da empresa para desenvolver uma simulação, que foi então usada no design do robô Serve, e ajudou a equipe a determinar a duração da bateria necessária e o tamanho do compartimento de carga, entre outros recursos.

O robô representava apenas uma fatia do negócio de entrega da Postmates. No entanto, a empresa viu um interesse crescente no robô em Los Angeles e San Francisco — as duas cidades onde opera comercialmente — à medida que a Covid-19 alimentava a demanda por entrega sem contato. Em outubro, os robôs já completaram milhares de entregas em Los Angeles.

 

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Como a inovação no varejo físico traz clientes para o seu e-commerce

Uma pesquisa da Harvard Business School analisou cerca de cinco mil empreendimentos nos cenários das crises de 1980, 1990 e 2000. Ao fim da análise, constatou que somente 9% das empresas saem mais fortes de recessões.

Não há fórmula mágica para lidar com situações atípicas, claro. Porém, investir em inovação no varejo pode ajudar as empresas diante da crise econômica provocada pelo coronavírus, em 2020. Crise essa que trouxe muitas mudanças. Entre elas, no comportamento de consumo, custos crescentes, necessidade de implementação de novas normas de segurança e inúmeros outros desafios. Afinal, além de estarem mais conectadas, as pessoas também estão mais inseguras. Por isso mesmo é essencial entender suas necessidades e expectativas.

Corporações mais flexíveis a essas mudanças tendem a se adaptar mais rápido. Ainda assim, a pandemia demonstrou que não bastar querer: é necessário estar preparado para as mudanças que estão em andamento.

Reduzir custos, focar na melhoria da eficiência operacional e investir também em marketing e tecnologia fazem parte dessas necessidades. Os varejistas precisaram ser extremamente rápidos, criativos e adaptativos para sobreviverem. Passou a ser indispensável inovar e colocar mudanças em prática, de todos os tamanhos. O e-commerce, como exemplo, teve de ser implementado, desenvolvido e fortalecido. Por conta disso, empresas que fidelizaram os clientes em suas lojas físicas, atendendo e oferecendo boa experiência, não têm dificuldades para causar o mesmo impacto nas vendas on-line.

O marketing de uma empresa tem papel fundamental neste contexto. Além da publicidade e da propaganda, é este departamento que desenha modelos de negócios, fortalece marcas e relacionamento com clientes.

A gestão ágil, focada no controle de custos e despesas, assim como a tecnologia, tornam-se cruciais no novo normal, sendo importante também experiência de compra personalizada para clientes do varejo.

Graças à alta capacidade adaptativa, varejistas de artigos eletrônicos e acessórios para celular no país estão atravessando este momento — e, no contra fluxo, crescendo com novas franquias. O ser humano se coloca no centro das atenções e como verdadeiro protagonista do novo normal, mudando suas escolhas, seus hábitos e comportamento. 2021 deve trazer ainda, segundo especialistas, o sistema de franchising como reflexo do novo momento do mercado brasileiro.

Como ter maior impacto positivo nos resultados da sua loja física na realidade atual:

  • Olhe com atenção para os consumidores que não dispensam a experiência in loco e potencialize. As interações físicas se tornarão mais estratégicas do que efetivamente as vendas, ou seja, não pense apenas em venda no ponto de vendas.
  • Como diz o escritor Simon Sinek, autor de livros sobre liderança e comportamento de consumo, seu cliente é pessoa, seu colaborador também. Se você não entende de pessoas, não entende de negócios. Dito isso, a mensagem é para apontar que as mudanças precisam ser preparadas no seu corpo organizacional, seu time e sua cultura. Invista tempo e dinheiro nesse processo de capacitação. Afinal, as mudanças impactam de dentro para fora prioritariamente, e seu cliente sente os efeitos.
  • Utilize complementarmente à loja física outros canais para falar com o consumidor. Uma pesquisa do Forrester Research, de 2016, mostrou que consumidores que se relacionam com multicanais gastam 40% a mais, na média. A ideia é usar o humano com instrumental tecnológico para atingir mais público: um cliente pode abandonar a loja física sem comprar, mas fechar a compra pelo site.
  • Invista em tantas possibilidades de autoatendimento quanto possível para intensificar o contactless. Nunca foi tão fundamental diminuir o risco de contágio e essa opção facilita o distanciamento, por exemplo, na hora de pagar por uma compra.
  • Para aumentar as vendas de sua loja física no período de pós-pandemia — que não vai durar para sempre —, é preciso agir com estratégia e investir em ideias e processos que atraiam o cliente e proporcionem uma boa experiência de compra. O e-commerce, claro, é uma realidade complementar e indispensável.
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Consumidor quer entrega no mesmo dia e passo a passo do serviço

Comprar o produto on-line, acompanhar o caminho dele da loja até a empresa transportadora e, depois, até o endereço de entrega – que, de preferência, será no mesmo dia. Com o crescimento do e-commerce na pandemia de Covid-19, a importância da transparência e da rapidez aumentou – e devem ser uns valores que vão continuar no foco dos consumidores no futuro.

Os desafios da chamada “última milha” (last mile, em inglês) foi o assunto de um dos painéis do “Chapter 1” do Retail’s Big Show, a maior feira de varejo do mundo, realizada pela National Retail Federation e acompanhada em tempo real pelo portal Mercado & Consumo. Os executivos falaram sobre o que é necessário para um varejista ter sucesso nessa etapa, que está no centro das atenções. “O consumidor quer tudo mais rápido, mais barato e mais transparente”, resumiu diretora de operações dos Laboratórios XRC, Kelly Chen, moderadora do debate.

De olho a esses desejos, o Uber lançou em abril do ano passado, nos Estados Unidos, o Uber Direct, serviço pré-agendado de last mile para varejistas, que logo depois chegou também ao Brasil, ao México e ao Canadá. Em breve, a plataforma será lançada na Austrália. “Antes da pandemia, todo mundo queria um serviço de streaming, mas, durante isso se tornou uma necessidade existencial para os consumidores”, compara o líder do Uber Direct e do Uber for Business, Erik Logerquist.

Da mesma forma, a agilidade na entrega se tornou imperativa. “A demanda pela entrega no mesmo dia é muito grande. O mais difícil de atuar na last mile é fazer isso da forma certa. É preciso muita infraestrutura, algo que fornecedores tradicionais muitas vezes não conseguem fazer”, comentou.

A transparência também é importante. “O consumidor precisa ser informado sobre cada passo do serviço. Ele já ‘enxergava’ esse caminho quando comprava batata frita, por exemplo, mas hoje quer ver também quando faz compras em outros varejistas. Ele quer ter maior controle sobre suas compras. ”

Como otimizar a logística?

Para o CEO da plataforma de logística Fillogic, Bill Thayer, essas mudanças devem ser permanentes, por isso os processos precisam ser otimizados. Ele destacou a necessidade de aumentar a visibilidade da cadeia de suprimentos, alavancando novas tecnologias e reinventando ecossistemas logísticos.

E, de acordo com Thayer, apesar de a maioria das lojas não ter sido desenhada para funcionar como hubs de distribuição de produtos, esse é o futuro. “Uma das melhores formas de facilitar a logística é buscando o produto de uma loja ou de um shopping center perto da casa do cliente. Antes da Covid-19, o varejo sabia que esse caminho era interessante, mas não tinha urgência em fazer essa transformação. Depois, se tornou fundamental. ”

O presidente e COO da Tanger Outlet Centers, Stephen J. Yalof, também citou a entrega de produtos na porta das lojas como algo que ele acredita que vai permanecer mesmo depois que a pandemia tiver ficado para trás. “Virou padrão”, definiu. Outra tendência apontada por ele é a compra virtual de qualquer lugar, mesmo que seja dentro da própria loja. “Os padrões de consumo começaram a evoluir antes da pandemia, mas com certeza se aceleraram muito depois dela.

 

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Van elétrica da Amazon já faz entregas nas ruas de Los Angeles

A van elétrica para entregas da Amazon foi identificada por um morador de Los Angeles. Desenvolvido pela startup norte-americana Rivian, o veículo em fase de testes já realiza entregas em alguns bairros da cidade californiana.

A foto foi tirada em dezembro de 2020 e é uma das primeiras imagens do furgão atuando efetivamente nas ruas norte-americanas. Anteriormente, apenas os primeiros protótipos foram vistos em rodovias durante os períodos de testes da montadora.

Hoje, a Amazon é um dos principais investidores da Rivian. Com isso, a gigante do comércio eletrônico fez um acordo com a montadora especializada em elétricos para o desenvolvimento de uma frota de vans personalizadas para entregas.

Azul e com o logo da loja virtual, o modelo traz um sistema inteligente de alerta de pedestres. Assim, ele emite uma melodia bem curiosa enquanto está em movimento ou estacionado com o motor ligado.

De acordo com as informações, o sistema de alerta é obrigatório para esses modelos de carros elétricos nos EUA. No entanto, é possível que o sinal sonoro emitido possa mudar antes do início da produção final da frota da Amazon.

Frota inteiramente elétrica com 100 mil unidades

Conforme o comunicado divulgado pelas companhias, o acordo entre a Amazon e a Rivian envolve a fabricação de 10 mil vans elétricas até 2022. Mais adiante, a expectativa é que a frota completa tenha 100 mil unidades personalizadas em 2030.

Os modelos desenvolvidos pela startup têm diversos recursos, como câmeras na parte externa que oferecem uma visão 360º aos motoristas. Eles também possuem integração com a assistente virtual Alexa e um software de direção especial para rodovias.

Essa é uma das ações da companhia liderada por Jeff Bezos para zerar as emissões de carbono em suas operações até 2040. Atualmente, a loja virtual já possui uma limitada frota de veículos elétricos atuando em certos países – incluindo bicicletas elétricas.