Categoria: 4 – Tecnológico

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Marketplace é fundamental para atacado e varejo

O consultor Eduardo Terra participou do Momento Gestão do Encontro de Valor ABAD, abordando o tema marketplace. Segundo ele, que é coordenador do Comitê Marketplace ABAD, o objetivo é que a entidade seja protagonista e possa oferecer a digitalização para as empresas atacadistas e distribuidoras que ainda não têm uma solução de e-commerce; e para aqueles que já têm e-commerce, propiciar um ambiente saudável de fazer negócios conectando indústria, atacado e pequeno e médio varejo. “Acredito que o comitê terá grandes novidades já no primeiro semestre de 2021, e que este projeto será absolutamente relevante para o setor”, afirmou.

Em sua apresentação, Eduardo Terra destacou que em 2020, em decorrência da pandemia, o Brasil e o mundo avançaram muitos anos em poucos meses em termos de digitalização. “Só no primeiro semestre deste ano, 7 milhões de brasileiros fizeram compras pela internet pela primeira vez. Isso é duas vezes a população do Uruguai. ”

Terra lembra que a digitalização começa no cidadão, que vira consumidor e pressiona o comércio. “Tudo começa com a revolução do smartphone, um aparelho que mudou a sociedade, a produtividade e mudou o jeito de fazer negócios. No Brasil, já temos mais de 230 milhões de smartphones, ou seja, há mais aparelhos do que habitantes! ”

“Além disso”, prossegue o consultor, “80% dos lares já tem acesso à internet, ainda que não de qualidade. O país tem mais de 120 milhões de usuários de Whatsapp. Nos próximos 18 meses, a implementação do 5G vai acelerar ainda mais essa digitalização. ”

Mas Terra alerta que não podemos confundir digitalização com e-commerce. “A digitalização afeta não só o canal da compra, mas afeta a jornada em si, ou seja, todo o processo que começa a levar à tomada decisão da compra de um produto, seja no B2B ou no B2C. E o impacto da digitalização na jornada é muito maior do que o impacto na compra em si. Só 6% das compras são finalizadas em meio digital, mas os outros 94% certamente sofrem o impacto da tecnologia, por meio do uso de mecanismos de busca e redes sociais para pesquisar preços e informações sobre os produtos. ”

Pesquisa recente do Sebrae mostra que 67% dos pequenos negócios estão vendendo por meio de plataformas digitais. Dados publicados pelo Valor Econômico mostram que neste ano o e-commerce cresceu mais do que o varejo físico, e o marketplace cresceu mais do que o e-commerce. Já pesquisa realizada pela Nielsen mostra quanto do e-commerce no Brasil passa por um Marketplace. No segundo semestre do ano passado, eram 56%; e houve um salto para 78% no primeiro semestre deste ano.

Comparando-se a evolução nos países: na China, mais de um terço das vendas são feitas pela internet; no Reino Unido, 22%; na Coreia do Sul, 22%, nos EUA, 16%. A partir da pandemia, é de se esperar que esse volume de e-commerce cresça ainda mais.

 

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Clickspace é adquirida pelo Olist

Maior aceleradora independente do país, a WOW informa que a startup Clickspace, especializada em soluções para marketplaces e comércio via redes sociais, uma de suas aceleradas, foi adquirida pelo Olist, plataforma que ajuda pequenos negócios a comercializarem pela internet, ligada ao fundo japonês SoftBank.

A venda ocorre após o processo de aceleração da WOW, que apoiou a startup no desenvolvimento de novos produtos, refinamento de processos e ampliação de seu relacionamento no mercado. Desde a sua fundação em 2013, a WOW já realizou 17 rodadas de aceleração, com 92 startups selecionadas de diversos setores e modelos de negócio.

“Foi um período muito importante para nossa profissionalização. As capacitações da WOW nos deram um crescimento relevante”, afirma Luís Victor Quintas, fundador e CEO da Clickspace. “Estamos unindo forças com uma empresa que admiro muito. Temos muita sinergia com o Olist e agora vamos juntos expandir e desenvolver os produtos da Clickspace”, completa Quintas, que se juntará à equipe do Olist junto com o time de desenvolvedores.

A Clickspace oferece soluções SaaS que vão de gerenciamento de sellers e gestão de repasses a controle de catálogo e integração com ERP, além de suporte para logística personalizada e painéis personalizados, e está conectada com as principais plataformas de e-commerce do mercado, como VTEX, Oracle Cloud Commerce, Magento e Shopify.

“Como têm soluções complementares, a Clickspace e o Olist ganham musculatura para se expandirem e desenvolverem novos produtos. A saída da Clickspace acontece em um bom momento do comércio eletrônico brasileiro e, em especial, dos marketplaces”, comenta André Ghignatti, CEO da WOW Aceleradora.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 45% dos R$ 117 bilhões que o e-commerce brasileiro deve faturar em 2020 virão dos marketplaces, enquanto há três anos a parcela foi de 24%.

“Participamos da criação da Clickspace e pudemos acompanhar todo o trabalho do Luís, que é um visionário. Naquela época, o termo marketplace era bem pouco conhecido e ele já falava com muita propriedade sobre isso”, diz Natan Sztamfater, fundador da Aimorés Investimentos, fundo que também aportou recursos na Clickspace.

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Impulsionado por Black Friday, e-commerce brasileiro tem melhor novembro em 7 anos

As vendas do e-commerce no Brasil cresceram 38% no mês passado na comparação com 2019, e atingiram R$ 12,4 bilhões. É a maior expansão para novembro desde 2013, informou na última quinta-feira (3) a Ebit|Nielsen. Praticamente a metade deste faturamento foi alcançado nos cinco dias de promoções da Black Friday. Entre 26 e 30 de novembro, o comércio eletrônico vendeu R$ 6 bilhões, alta de 26,4%, o maior crescimento desde 2014.

“Os principais fatores que contribuíram para o resultado foram: a maior bancarização dos brasileiros, pela necessidade do auxílio emergencial, a retomada da economia, ainda que abaixo da expectativa, e ao fato de as empresas terem explorado bem os descontos e as atratividades do ambiente on-line”, afirmou a líder de Ebit|Nielsen, Julia Avila.

Em novembro, foram gerados 24,1 milhões de pedidos, incremento de 25,3% sobre 2019. Desse total, o estado de São Paulo foi responsável por 40,9%; seguido por Rio de Janeiro, com uma fatia de 12,4%; Minas Gerais, com 9,6% dos pedidos; e Paraná, com 6,3%.

A Ebit|Nielsen também fez uma lista com os produtos que mais se destacaram nas vendas no mês. Produtos de moda feminina lideraram as vendas nas três principais praças. Em São Paulo, essa categoria representou 7% das encomendas; no RJ, 6,7%; e MG, 6,6%.

Nos dias das promoções da Black Friday, os segmentos que mais se destacaram nas vendas foram justamente os relacionados a criação de ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida na pandemia, segundo a Ebit|Nielsen.

Categorias na Black Friday

Durante a pandemia, o consumidor se preocupou em criar ambientes mais confortáveis, funcionais e adaptados à vida neste período, segundo o levantamento.

Em volume de pedidos, o segmento Casa e Decoração ficou em primeiro no ranking entre quinta e segunda, seguido por Moda e Acessórios, Eletrodomésticos, Perfumaria e Cosmético, e Telefonia/Celulares.

O ranking por faturamento, também nos cinco dias, foi liderado por Eletrodomésticos. Aparecem na sequência Telefonia/Celulares, Eletrônicos, Casa e Decoração e Informática.

“A procura do consumidor mostrou a tendência que já havíamos mapeado de transformar e adaptar suas residências para comportar os novos hábitos impostos pela pandemia, home office, ensino à distância e mais entretenimento”, reforçou a líder da empresa.

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Loggi lança programa piloto para melhorar entregas em Paraisópolis

Empresa desenvolveu estratégia ao lado do G10 das Favelas para melhorar logística dentro da comunidade na zona sul de São Paulo; encomendas serão entregues na ‘última milha’ por transportadora parceira.

A startup de logística brasileira Loggi anunciou na última quinta-feira, (3), que começou um programa piloto para melhorar suas entregas na comunidade de Paraisópolis, na zona sul da capital paulista. O projeto, iniciado há dois meses, faz parte da plataforma Leve – um sistema em que a empresa se alia a transportadoras parceiras para otimizar o desempenho em uma região. Nos últimos meses, o Leve foi utilizado em cidades do interior e bairros específicos em grandes cidades, com quase 300 parcerias, mas esta é a primeira vez que o programa é levado para uma comunidade.

A adaptação vai muito além da troca de endereços: para rodar o piloto em Paraisópolis, a Loggi também se aliou à organização G10 das Favelas, um grupo de líderes e empreendedores sociais de diversas comunidades periféricas de São Paulo. “Nós entramos com tecnologia e logística, o G10 ajudou a construir o modelo e conectar com a comunidade, enquanto o parceiro vai cuidar da distribuição dos pacotes dentro de Paraisópolis”, explica Thais Santana, gerente de estratégia da Loggi.

Em termos práticos, o parceiro local será responsável por fazer a entrega de “última milha” – jargão do setor de logística para explicar a parte final de uma entrega, normalmente entre um centro de distribuição local e o destino final. “Quem vem de fora não conhece as particularidades que existem dentro da comunidade. Tem lugar que não entra moto ou carro, tem vielas, tem endereços que não existem nos mapas públicos, é algo que só com mapeamento próprio funciona”, diz Daniel Cavaretti, cofundador do G10 das Favelas.

Segundo Thais, da Loggi, o trabalho desenvolvido em Paraisópolis é um ponto de partida para que a empresa consiga fazer programas parecidos em outras comunidades, mas o modelo não está fechado. “Cada local tem suas particularidades. A gente sabe fazer logística há um tempo, mas não dá para acreditar que sabe tudo, então cada local gera uma troca de informações”, diz a executiva, que não tem previsão para início de atividades em outros lugares.

A empresa ainda não revela números sobre a operação, mas percebe um crescimento grande no volume de pedidos para entregas na comunidade. Segundo Cavaretti, cerca de 70 empresas diferentes enviaram pacotes para Paraisópolis nos últimos meses. O foco inicial do piloto está no recebimento de encomendas, mas já há planos para expandir para envios de remessas – o que, na visão do executivo da G10 das Favelas, ajudaria o empreendedorismo local a ir além da região. Para ele, o trabalho desenvolvido em Paraisópolis traz um “ponto de partida avançado” para que o projeto seja adotado em outros locais.

 

 

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E-commerces perdem ao menos R$ 48,7 milhões na Black Friday e Cyber Monday

A lentidão e a instabilidade dos e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday custou ao varejo on-line brasileiro ao menos R$ 48,7 milhões, segundo levantamento da Sofist. Em 2020, a empresa acompanhou 105 lojas virtuais a partir das 22h da quinta-feira (26) até as 23h59 de segunda-feira (30), período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).

No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de página de espera, também conhecida como “tampão”; e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 105 lojas, 75 impediram o consumidor de navegar e de realizar suas compras em algum momento entre os quatro dias, resultando em mais de 15 horas de indisponibilidade. Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday levou os e-commerces a perderem R$ 3.158.694,00 (veja o cálculo na seção Metodologia), resultando em R$ 48,7 milhões de perda durante o evento — 24,6% desses sendo apenas nas 12 primeiras horas.

Os impactos na Black Friday

Durante a Black Friday 2020, foi identificado que os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar comparado com a Black Friday de 2019. Ainda assim, as perdas não deixam de ser expressivas, segundo a Sofist.

Percebeu-se considerável indisponibilidade na madrugada de sexta-feira, um momento onde geralmente há menos acessos. Essa indisponibilidade pode ter sido uma tentativa dos e-commerces em estabilizar suas lojas para o período da manhã, no qual os usuários começam a retomar suas compras.

Contudo, esses esforços foram em vão: ao longo da manhã de sexta-feira houve uma redução de apenas 17,8% na indisponibilidade em relação à abertura do evento, e o prejuízo nesse período foi próximo à perda nas primeiras quatro horas.

“Também notamos que, durante a tarde de sexta-feira de Black Friday, período em que os varejistas aguardam a volta dos grandes volumes de acesso e transações, a indisponibilidade e o prejuízo foram menores. Ponto positivo para as lojas! Entretanto, na noite de sexta, o prejuízo voltou a aumentar, atingindo o segundo maior patamar para o dia”, comenta Bruno Abreu, CEO da Sofist.

Os problemas observados não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira do e-commerce. Abreu ressalta que questões técnicas preocupantes foram identificadas ao longo do monitoramento — questões essas que poderiam impactar tanto o tempo de carregamento das lojas quanto a experiência do usuário.

“Identificamos, por exemplo, uma loja que estava trafegando 28 megabytes de dados ao carregar sua página para o usuário, o que é 10 vezes maior do que observamos em outras lojas on-line” relata o CEO. “Imagine um consumidor abrindo essa página em uma conexão de internet limitada. A velocidade de conexão no Brasil não é das melhores, portanto páginas com este volume de dados vão demorar mais para carregar e oferecer uma experiência ruim para o consumidor”.

Tempo de indisponibilidade diminuiu

Em 2020, notou-se que o tempo de indisponibilidade foi menor em relação ao ano anterior. No gráfico abaixo está representada a evolução desse indicador nos dois anos ao longo dos períodos monitorados.

Uma das hipóteses para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo on-line já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Chegamos a ouvir de uma empresa no início do ano que ela estava vivendo uma Black Friday antecipada por conta da pandemia. Ter se preparado lá no início do ano para uma situação atípica pode ter refletido no fato dos e-commerces terem chego à Black Friday mais preparados esse ano” reflete o CEO da Sofist.

Além disso, Abreu relembra que, em 2019, os e-commerces foram altamente impactados por um plugin de selo de reputação. “A má implementação desse plugin e levou significativamente o tempo de indisponibilidade dos e-commerces monitorados na manhã e na tarde de sexta. Uma grande plataforma de e-commerce chegou, inclusive a recomendar que esse plugin fosse removido das lojas para não impactar as vendas. Em 2020, o impacto desse plugin não foi significativo”.

Frustração do consumidor na Black Friday

Segundo o monitoramento, a Sofist relatou que os 105 e-commerces demoraram, em média, 4,2 segundos para carregar completamente para os usuários. O site com o melhor tempo médio de carregamento apresentou uma média de 0,5 segundo. Já a loja que mais demorou para disponibilizar seu conteúdo para os usuários levou pelo menos 45 segundos. “Isso é uma eternidade para qualquer pessoa que faz compras on-line”, comenta Abreu.

Abreu reforça que um tempo de carregamento ruim possui impacto significativo na jornada de compra dos usuário. “Ser obrigado a esperar a cada clique dado em site é praticamente um convite para abrir uma nova aba no navegador e comprar em um site mais rápido. Prover uma experiência fluida é uma questão básica e também extremamente estratégica para qualquer e-commerce, ainda mais na Black Friday. Ano após ano, porém, vemos que isso não acontece em todos os casos”.

Metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site.

Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox.

O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.

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FedEx compra ShopRunner em plataforma de e-commerce

A FedEx Corp. (NYSE: FDX) disse na última quarta-feira (2), que adquiriu a plataforma de e-commerce ShopRunner por uma quantia não revelada, um movimento que eleva a presença da FedEx em um segmento onde ela ficou atrás da arquirrival UPS Inc.

A ShopRunner, com sede em Chicago, conecta compradores on-line a mais de 100 marcas por meio de uma plataforma de terceiros. Plataformas como o ShopRunner e, mais proeminentemente, o Ontário, o Shopify do Canadá (NYSE: SHOP), ganharam popularidade à medida que os comerciantes buscam expandir os canais onde possam alcançar mais consumidores.

As empresas esperam que o negócio seja fechado até o final de 2020. O ShopRunner se tornará uma subsidiária da FedEx Services, a unidade que inclui operações como o FedEx Office, a loja de varejo da empresa. As três principais unidades de negócios da empresa sediada em Memphis são os fornecedores de transporte FedEx Express, FedEx Ground e a operadora de carga inferior a um caminhão (LTL) FedEx Freight.

A aquisição se alinha com os esforços da FedEx para “criar um ecossistema de e-commerce aberto e colaborativo que ajude os comerciantes a oferecer experiências perfeitas para seus clientes”, disse Raj Subramaniam, presidente da controladora e diretor de operações. “Estamos comprometidos em expandir a plataforma ShopRunner e combiná-la com nossa inteligência digital e logística global para criar novas possibilidades no e-commerce. ”

Historicamente, os comerciantes da ShopRunner selecionam os fornecedores de remessa que disponibilizam para seus clientes. Não está claro se essa política mudará quando o ShopRunner estiver sob o guarda-chuva da FedEx. O ShopRunner oferece aos membros frete grátis em dois dias e frete de devolução grátis, entre outros benefícios.

A UPS com sede em Atlanta (NYSE: UPS) tem sido considerada mais agressiva do que a FedEx na parceria com plataformas de terceiros em um esforço para se tornar a espinha dorsal de transporte e logística das plataformas. No final de 2017, a UPS se associou à Shopify, talvez a plataforma mais conhecida, para integrar os produtos e serviços da UPS ao sistema da Shopify. No início deste ano, a FedEx se associou a uma plataforma chamada BigCommerce para fornecer essencialmente o mesmo tipo de serviço.

A FedEx sempre apoiou a UPS quando se trata de conectividade simples para plataformas de e-commerce de terceiros ”, disse Dean Maciuba, sócio-gerente da consultoria Last Mile Experts e executivo de longa data da FedEx. A parceria com o Shopify é “uma grande vantagem para a UPS do ponto de vista de conectividade e desconto no frete”, disse Maciuba. Para a FedEx, tentar recuperar o atraso com a UPS nessa área “não será fácil”, acrescentou.

Brittain Ladd, uma consultora de e-commerce, expressou desapontamento porque a FedEx não deu um passo mais ousado ou se dirigiu para uma direção mais vantajosa estrategicamente. A empresa poderia ter se juntado a outros para fazer uma oferta pelo Shopify ou adquirir a empresa de armazenamento sob demanda Flexe, disse Ladd. Mesmo uma oferta para as operações americanas do popular site chinês TikTok não deveria ter sido descartada, de acordo com Ladd. “A TikTok pode criar vitrines para varejistas e também fazer streaming de varejo. A FedEx poderia fornecer todo o atendimento e, eventualmente, gerenciar todas as cadeias de suprimentos para os varejistas e vendedores terceirizados ”, disse Ladd por e-mail.

Ladd disse que “a FedEx é uma empresa que se sente confortável em pensar pequeno quando deveria se concentrar em pensar grande. O valor do ShopRunner para a FedEx será mínimo, na melhor das hipóteses. Francamente, estou surpreso [fundador, presidente e CEO da FedEx] Fred Smith aprovou a aquisição. ”

 

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6 lições de Customer Experience para o varejo a partir da pandemia

Customer Experience (CX) sempre foi um tema essencial para a relação entre empresas e cliente. Em 2020, isso se tornou ainda mais verdadeiro.

Durante a pandemia de COVID-19, empresas precisaram mudar muitas de suas estratégias, alterando inclusive a forma como se relacionam com o cliente. Com isso, precisaram se preocupar ainda mais com Customer Experience (CX): hoje, esse elemento é essencial para a performance de uma marca. Agora, ao final de 2020, o varejo viverá um momento de grande importância, considerando as tradicionais compras de fim de ano que, desta vez, estão envolvidas em um contexto totalmente novo – de segurança, higiene, limitações de mobilidade e financeiras.

“Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios”, comenta Juliana Honda, líder de CX da Kantar. A empresa realizou, inclusive, um estudo focado nesse tema. Chamada CX+, a pesquisa contou com mais de 100 mil pessoas em 17 países, com a proposta de entender as experiências com algumas das maiores marcas de varejo – locais e globais. As respostas, então, foram comparadas com o Barômetro COVID-19, também elaborado pela Kantar, para identificar o que muda e o que fica em termos de tendências de Customer Experience.

A empresa de pesquisa avaliou marcas de varejo geral, de supermercados e de moda, e com isso conseguiu extrair aprendizados que vão além da preparação para as vendas de fim de ano, mas também para lidar com um futuro pós-COVID “Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral”, revela Juliana. Nesse sentido, ela explica que o trabalho dos funcionários é parte essencial de uma boa experiência, mas apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX.

Com base no estudo, confira insights da Kantar.

6 lições de Customer Experience

  1. Capacite os funcionários para atender aos clientes

Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda on-line imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.

  1. Velocidade é importante

Os varejistas precisam trabalhar para ajudar as pessoas a controlar sua experiência em termos de tempo para não levar à frustração. O prazer exige certa eficiência, além de surpresas na navegação.

  1. Flexibilidade de realização de comércio eletrônico

Os dados CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.

  1. Revisite a promessa da sua marca

As marcas começaram a delimitar um território ético e político claro antes da pandemia com campanhas, como o apoio da Nike a Colin Kaepernick. Mas o movimento #MeToo, Black Lives Matter e atividades relacionadas à pandemia esmaeceram a linha entre a autoridade comercial e cívica que torna este território desconhecido. Cada vez mais as marcas deverão tomar posição em questões pertinentes à consciência coletiva. Determinar como exemplificar o propósito e os valores na promessa da marca de uma forma que atenda às necessidades emocionais, sociais e funcionais modernas será fundamental para os varejistas no futuro.

  1. Repense radicalmente a experiência na loja

A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o on-line quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de “fazer ou morrer” para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.

Os varejistas que foram forçados a fechar devem aprender com aqueles que passaram por testes de resistência e inovaram para sobreviver. A experiência na loja e o papel dos funcionários continuarão a evoluir. O desejo do cliente por funcionários que tragam uma ótima experiência na loja não desaparecerá, então os varejistas precisarão descobrir como incentivar uma interação social significativa, mesmo à distância.

  1. Reinvente a experiência omnichannel

As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer.

Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço on-line, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços off-line e on-line com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo. Este será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência em Customer Experience omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana. “Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas”, diz Juliana.

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Em Black Friday recorde, Magazine Luiza entrega produtos pequenos em 2 dias úteis na Grande SP

O Magazine Luiza informou na última terça-feira (1), que vai finalizar a entrega de todos os produtos de pequeno porte vendidos na Back Friday em dois dias úteis para clientes da Grande São Paulo.  A operação logística da companhia bateu recorde diário fazendo mais de 1 milhão de envios de produtos no sábado.

Como foram as vendas? A empresa informou que foi a maior Black Friday da sua história: as vendas mais que dobraram na comparação com o mesmo período de 2019. De acordo com as consultorias Nielsen e E-bit, durante os quatro dias do evento da Black Friday, o e-commerce do Magalu ganhou dez pontos percentuais de participação de mercado.

Além de suas categorias tradicionais – como tecnologia e eletrodomésticos -, foram vendidas mais de 5 milhões de fraldas, 90 mil latas de milho e 30 mil pneus.

Logística

Para reduzir o prazo de entrega, a empresa contou com 40 centros de distribuição, incluindo os 22 CDs do Magalu, cinco hubs da LogBee e outros 13 da recém adquirida GLF. A empresa usa 800 lojas físicas que operam no sistema dark store, o que permite que os produtos saiam diretamente de seus estoques para a casa do cliente.

No total, 10.500 pessoas trabalham na logística do Magalu no pós-Black Friday, sendo 7 mil funcionários e 3,5 mil temporários, contratados especialmente para dar vazão às vendas da data promocional.

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Via Varejo conclui aquisição da empresa de e-commerce I9XP

A Via Varejo anunciou na última segunda-feira (30), a conclusão da aquisição da 19XP Tecnologia e Participações S.A.

De acordo com o fato relevante divulgado, a varejista atingiu 100% das ações de emissão da I9XP, em operação consumada pela VVLog Logística, controlada da Via Varejo.

A compra da 19XP havia sido anunciada em 29 de outubro pela Via Varejo. A startup é uma companhia especializada em desenvolvimento de soluções para e-commerce.

A aquisição faz parte da estratégia da Via Varejo de acelerar a transformação digital da companhia. Assim, a expectativa é evoluir projetos especiais como marketplace e logística.

Via Varejo adquire I9XP para desenvolver marketplace

A Via Varejo comunicou a aquisição da I9XP, empresa de tecnologia situada em São Paulo com 155 colaboradores, sendo 120 desenvolvedores, especializada em desenvolvimento de soluções para e-commerce.

O Fato Relevante foi divulgado nesta quinta-feira (29).

“Essa mais nova aquisição faz parte da estratégia de aceleração da transformação digital da Companhia, desta vez focando na evolução de projetos especiais como marketplace e logística”, apontou a Via Varejo, que afirmou que a consumação da aquisição está sujeita ao cumprimento de algumas condições de praxe previstas nos documentos definitivos.

Lucro líquido de R$ 590 milhões

A dona das redes Casas Bahia e Ponto Frio revelou que, no terceiro trimestre deste ano, seu lucro líquido contábil foi de R$ 590 milhões, desempenho que reverte um prejuízo de R$ 346 milhões obtidos no mesmo período de 2019. O resultado não recorrente marcou um lucro de R$ 490 milhões, contra um prejuízo de R$ 138 milhões na mesma base de comparação. Segundo a empresa, os números positivos do seu balanço se devem às vendas no canal on-line, à evolução das vendas nas lojas físicas e às ações de redução de despesas fixas e variáveis, refletindo ganhos de alavancagem operacional.

 

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Em meio à pandemia, varejistas inauguram lojas e investem em estratégia phygital

Pernambucanas e Wine investem na abertura de lojas físicas para manter a conexão com os clientes e proporcionar experiências diferenciadas.

Transformação digital. Se tem uma palavra que caracteriza o ano de 2020, tanto para as empresas quanto para os consumidores, é essa. O isolamento social causado pela pandemia do novo coronavírus impulsionou o uso de canais digitais. Para se ter uma ideia, o crescimento do e-commerce no primeiro semestre foi o maior visto nos últimos 20 anos. Na Black Friday, as vendas on-line tiveram um aumento de 24,8% apenas na sexta-feira, enquanto o varejo físico registrou queda de 25,5%. Apesar do destaque dos canais on-line, alguns varejistas estão investindo em uma estratégia phygital.

Entre eles está a Pernambucanas, que inaugurou 12 lojas em novembro – 8 somente no Rio de Janeiro – e pretende finalizar 2020 com 38 novas unidades. Sergio Borriello, CEO da companhia, explica o motivo disso: “Acreditamos que a digitalização é o nosso driver de perpetuidade, mas nossa força vem do relacionamento firmado junto aos nossos clientes, que é feito por meio do contato físico, de dentro para fora. As mais de 400 lojas da Pernambucanas atuam como um hub de experiência. A empresa tem uma crença muito forte que o canal físico vai coexistir com o digital”.

Também pensando na experiência do cliente, o clube de assinatura de vinhos Wine, que funcionou 11 anos exclusivamente no on-line, acaba de abrir sua terceira loja física na cidade São Paulo – agora são seis endereços no Brasil. “Vimos uma oportunidade de atender melhor e mais rapidamente os nossos sócios na compra não programada e de última hora”, conta Carlos Geraldo, Head of Product & Growth da Wine.

Novo conceito de loja física

Mas, as lojas físicas não serão da mesma forma como conhecemos. As empresas têm pensado experiências para surpreender os clientes que estão cada vez mais acostumados com o digital. Na Pernambucanas, isso é feito unindo os dois mundos.

Nas lojas físicas da Wine o assinante pode degustar as garrafas do mês.

“O canal físico e o digital não poderão funcionar separadamente, é preciso existir a integração de todos os pontos, dando o poder de escolha para o cliente. Nos comunicamos tanto no ponto físico como no digital. Na loja, o cliente encontra todo o apoio de nossos colaboradores, além dos totens de autoatendimento e os tablets que ficam com os vendedores, possibilitando comprar de forma on-line os produtos que não estejam na loja física, por exemplo. Já no digital, o cliente pode fazer as compras pelo aplicativo e site e, se quiser, retirar em uma loja física. Ou seja, os canais são integrados para possibilitar uma jornada de compra personalizada, ágil e dinâmica”, explica Sergio Borriello.

O entendimento é de que apenas ter uma loja física não atende e não conquista os consumidores. Por isso mesmo, a Wine transformou seus endereços em centros de experiência e conveniência voltados para a interatividade. Um exemplo é a máquina que serve doses e permite que os sócios provem as garrafas do mês. Outro são os móveis com rodinha que possibilitam a organização de cursos, jantares e eventos de degustação no espaço.

“O digital é parte do futuro, mas a conexão entre pessoas nunca deve ser substituída. O ecossistema de Clube de Assinaturas, e-commerce e lojas físicas vem para reforçar o nosso propósito que é conectar pessoas por meio da paixão pelo vinho”, diz Carlos Geraldo.

Muito bem, obrigado

A estratégia de inaugurar lojas físicas na pandemia foca na experiência do consumidor e não significa que o on-line das empresas está indo mal, pelo contrário. Com o isolamento social, a Pernambucanas concentrou seus esforços no e-commerce e o resultado foi um incremento de 1.700% no faturamento dos canais digitais no segundo trimestre, em comparação ao mesmo período de 2019. Todas as categorias tiveram crescimento de, no mínimo, 350% no faturamento.

Mais dentro de casa, as pessoas aumentaram o consumo de vinho e a Wine viu suas vendas do e-commerce aumentarem em 40% logo no início da pandemia.

Para esses varejistas, a estratégia phygital é apenas mais uma forma de continuar crescendo. “Continuaremos com foco grande na expansão das lojas. Também seguiremos trazendo novas categorias de produtos, tornando a oferta cada vez mais completa. Este ano, a companhia incluiu em seu portfólio as linhas de brinquedos, bijuterias, bebês, esportiva e uma linha com confecção e acessórios para os pets. Diversificamos ainda mais nossos produtos para que os clientes possam encontrar em nossas lojas tudo o que precisam”, diz Sergio.