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Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Um cliente com as expectativas atendidas tem mais chances de optar novamente pelo produto ou serviço utilizado.

Não atender essas expectativas e necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo da água. Concluído o serviço, essa preocupação acaba e, consequentemente, ele sente um alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Ou seja: a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, em que ocorre uma mistura de experiências positivas e negativas envolvendo o produto ou serviço.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências (agradáveis ou não) exercem impactos relevantes na satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente.

Satisfação x qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo: ela é mais inclusiva e é influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, entre outros.

Qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, além de se relacionar a perspectivas como confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser influenciada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos. Já a satisfação é mais ampla. Além de ser influenciada pela qualidade do serviço, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outras coisas.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar tudo o que está ao redor bem melhor. Emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca a causa e pode assumir parcial ou plenamente a culpa por não ter atingido as próprias expectativas. Isso influencia a percepção de satisfação. Alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes. O cliente vai sempre perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Outros clientes foram tratados de forma mais adequada do que eu?”

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito. A percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas influenciará nas histórias a serem contadas ao retornar.

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento.

Para isso, é importante fidelizar o cliente.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos são coisas que podem ser feitas para conquistar o cliente.

Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximação do cliente.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios:

  • Ele tende a ser mais leal à organização.
  • Ele compra com mais frequência.
  • Ele fala positivamente sobre a marca.
  • Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
  • Ele é mais colaborativo com a empresa.
  • Ele é atendido com menor custo.
  • Ele melhora o ambiente interno da organização.
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Sequoia registra alta de 124% na receita líquida no trimestre

Apesar do impacto da pandemia no segundo trimestre, receita bruta e líquida tiveram alta, com destaque para o faturamento do B2C, que cresceu 191%.

A Sequoia Logística e Transportes S.A, operadora logística de e-commerce e tecnologia, divulgou os seus primeiros resultados trimestrais após realizar em 7 de outubro sua Oferta Inicial de Ações (“IPO”), com listagem no segmento do Novo Mercado da B3.

“Os resultados da Sequoia no 3T20 superaram nossas estimativas e suplantaram o crescimento que temos mantido nos últimos três anos. Estes resultados demonstraram, além da resiliência da empresa no contexto atual da pandemia, a capacidade da companhia em alavancar e aproveitar as oportunidades, mantendo alto nível de serviço e rentabilidade.” – Armando Marchesan Neto, fundador e CEO da Sequoia.

A receita bruta total registrada no 3º trimestre de 2020 atingiu R$ 329,6 milhões, com crescimento de 131,0% em relação ao obtido no mesmo período do ano anterior. Já a receita líquida subiu para R$ 277,5 milhões, incremento de 124% na comparação com o terceiro período de 2019. O EBITDA Ajustado foi a R$ 30,1milhões, tendo crescido 130% versus o obtido no 3º trimestre do ano passado.
O Lucro Líquido Ajustado atingiu R$ 13,9 milhões, (+ 192% ante o 3º Tri de 2019), esse crescimento é reflexo do aumento da receita no período, além da otimização de custos oriundos por densidade de rotas e dos investimentos em automação nos períodos anteriores que já trouxeram resultados positivos para a Companhia.
B2B e B2C

No crescimento nas receitas da Sequoia, destaque para o faturamento bruto obtido com os negócios B2C, que cresceu 191%, arrecadando R? 163,5 milhões. Mas também as vendas no segmento B2B cresceram (109%, somando R$ 130 milhões), em uma trajetória de recuperação em relação ao segundo trimestre de 2020, quando este segmento foi afetado pelos efeitos da pandemia – fechamento de shopping centers e demais lojas físicas.

Contribuíram também para o incremento significativo da receita bruta as vendas agregadas pelas empresas recentemente adquiridas pela Sequoia, a Nowlog, em outubro de 2019, e a Transportadora Americana (TA), em fevereiro de 2020.

“Estamos no início do ciclo de captura de sinergias operacionais e comerciais geradas pelas aquisições, mas já podemos ver a aderência ao plano de ganhos previstos. Estas aquisições nos ajudaram a superar o impacto gerado pelo fechamento de shoppings e comércio de rua. Do 2º para o 3º trimestre, não só nos recuperamos deste impacto como já estamos em um patamar superior, em termos de volume de entregas e faturamento, ao registrado no período pré-Covid — o que demonstra nossa capacidade de diversificação de serviços e ganho de novos clientes.”
“Estas aquisições reforçam a estratégia de negócio da empresa e, somadas a outras conquistas, como importantes contratos conquistados no segmento de e-commerce ao longo dos últimos três anos, nos ajudaram a atingir posição de destaque como um dos maiores operadores logísticos privados de entregas aos consumidores finais. São serviços e soluções integradas que incluem também armazenagem de alta qualidade e transportes especializados (como abastecimento de estabelecimentos comerciais), além de serviços de campo de instalação, desinstalação e troca de equipamentos eletrônicos.”

Recorde de pedidos

“Foi neste trimestre que atingimos o recorde de 120 mil pacotes separados em um dia no nosso Mega Centro de Distribuição do Embu, na grande São Paulo. Esta eficiência é reflexo dos investimentos realizados pela Companhia, principalmente em automação nos processos de separação. Estamos dando continuidade aos investimentos em automação de separação e roteirização de pedidos em nossos Centros de Distribuição e HUBs. Ampliamos assim a nossa capacidade instalada, reduzindo os tempos de processamento e separação dos pedidos e, ao mesmo tempo, obtendo ganhos expressivos na produtividade destas linhas. Também ampliamos a contratação de maior capacidade de infraestrutura de tecnologia. Seguiremos focados e trabalhando em ampliar a presença nacional e em continuamente oferecer soluções inovadoras, com nível de serviço superior ao mercado. Nosso objetivo é nos consolidarmos como a melhor solução de logística e transporte para mercado multicanal (on-line e off-line) no Brasil.”

Aquisição da Direcional e trajetória

Em 22 de agosto passado, a Sequoia adquiriu a Direcional Transportes e Logística S.A. A Direcional é especializada em transporte de cargas “pesadas” fracionadas e e-commerce, operando nos modelos cross doking, door to door, milk run e logística reversa para B2C e B2B.

A aquisição da Direcional Transportes foi concluída em 2 de outubro de 2020, após a satisfação de determinadas condições típicas desse modelo e a aprovação pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).