A lentidão e a instabilidade dos e-commerces durante a Black Friday e a Cyber Monday custou ao varejo on-line brasileiro ao menos R$ 48,7 milhões, segundo levantamento da Sofist. Em 2020, a empresa acompanhou 105 lojas virtuais a partir das 22h da quinta-feira (26) até as 23h59 de segunda-feira (30), período que engloba tanto a Black Friday quanto a Cyber Monday).
No estudo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderia causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro; uso de página de espera, também conhecida como “tampão”; e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.
Das 105 lojas, 75 impediram o consumidor de navegar e de realizar suas compras em algum momento entre os quatro dias, resultando em mais de 15 horas de indisponibilidade. Para quantificar o prejuízo, foi considerado que cada hora fora do ar durante a Black Friday levou os e-commerces a perderem R$ 3.158.694,00 (veja o cálculo na seção Metodologia), resultando em R$ 48,7 milhões de perda durante o evento — 24,6% desses sendo apenas nas 12 primeiras horas.
Os impactos na Black Friday
Durante a Black Friday 2020, foi identificado que os e-commerces ficaram, juntos, menos tempo fora do ar comparado com a Black Friday de 2019. Ainda assim, as perdas não deixam de ser expressivas, segundo a Sofist.
Percebeu-se considerável indisponibilidade na madrugada de sexta-feira, um momento onde geralmente há menos acessos. Essa indisponibilidade pode ter sido uma tentativa dos e-commerces em estabilizar suas lojas para o período da manhã, no qual os usuários começam a retomar suas compras.
Contudo, esses esforços foram em vão: ao longo da manhã de sexta-feira houve uma redução de apenas 17,8% na indisponibilidade em relação à abertura do evento, e o prejuízo nesse período foi próximo à perda nas primeiras quatro horas.
“Também notamos que, durante a tarde de sexta-feira de Black Friday, período em que os varejistas aguardam a volta dos grandes volumes de acesso e transações, a indisponibilidade e o prejuízo foram menores. Ponto positivo para as lojas! Entretanto, na noite de sexta, o prejuízo voltou a aumentar, atingindo o segundo maior patamar para o dia”, comenta Bruno Abreu, CEO da Sofist.
Os problemas observados não foram apenas em relação à indisponibilidade e à perda financeira do e-commerce. Abreu ressalta que questões técnicas preocupantes foram identificadas ao longo do monitoramento — questões essas que poderiam impactar tanto o tempo de carregamento das lojas quanto a experiência do usuário.
“Identificamos, por exemplo, uma loja que estava trafegando 28 megabytes de dados ao carregar sua página para o usuário, o que é 10 vezes maior do que observamos em outras lojas on-line” relata o CEO. “Imagine um consumidor abrindo essa página em uma conexão de internet limitada. A velocidade de conexão no Brasil não é das melhores, portanto páginas com este volume de dados vão demorar mais para carregar e oferecer uma experiência ruim para o consumidor”.
Tempo de indisponibilidade diminuiu
Em 2020, notou-se que o tempo de indisponibilidade foi menor em relação ao ano anterior. No gráfico abaixo está representada a evolução desse indicador nos dois anos ao longo dos períodos monitorados.
Uma das hipóteses para a diferença entre os dois anos é a de que, por conta da pandemia, o varejo on-line já vem se preparando para situações com grandes fluxos de acessos. “Chegamos a ouvir de uma empresa no início do ano que ela estava vivendo uma Black Friday antecipada por conta da pandemia. Ter se preparado lá no início do ano para uma situação atípica pode ter refletido no fato dos e-commerces terem chego à Black Friday mais preparados esse ano” reflete o CEO da Sofist.
Além disso, Abreu relembra que, em 2019, os e-commerces foram altamente impactados por um plugin de selo de reputação. “A má implementação desse plugin e levou significativamente o tempo de indisponibilidade dos e-commerces monitorados na manhã e na tarde de sexta. Uma grande plataforma de e-commerce chegou, inclusive a recomendar que esse plugin fosse removido das lojas para não impactar as vendas. Em 2020, o impacto desse plugin não foi significativo”.
Frustração do consumidor na Black Friday
Segundo o monitoramento, a Sofist relatou que os 105 e-commerces demoraram, em média, 4,2 segundos para carregar completamente para os usuários. O site com o melhor tempo médio de carregamento apresentou uma média de 0,5 segundo. Já a loja que mais demorou para disponibilizar seu conteúdo para os usuários levou pelo menos 45 segundos. “Isso é uma eternidade para qualquer pessoa que faz compras on-line”, comenta Abreu.
Abreu reforça que um tempo de carregamento ruim possui impacto significativo na jornada de compra dos usuário. “Ser obrigado a esperar a cada clique dado em site é praticamente um convite para abrir uma nova aba no navegador e comprar em um site mais rápido. Prover uma experiência fluida é uma questão básica e também extremamente estratégica para qualquer e-commerce, ainda mais na Black Friday. Ano após ano, porém, vemos que isso não acontece em todos os casos”.
Metodologia
Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.
Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site.
Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).
Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.
O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox.
O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.