Entrevista exclusiva com executiva da Amazon Brasil revela que dominar a experiência digital é fundamental.
No Brasil e no mundo, o consumo digital já se tornou um hábito – principalmente depois à pandemia de Covid-19. E os dados comprovam. De acordo com a Ebit Nielsen, em 2021, o e-commerce brasileiro registrou um faturamento total de R$ 182,7 bilhões, o o que representa um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, é notável o interesse do brasileiro por consumir a partir de dispositivos móveis. Os aplicativos, é claro, também ganham espaço nesse processo.
De acordo com um estudo elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, em colaboração com a PYMNTS, os consumidores brasileiros têm duas vezes mais chances de fazer compras por meio de dispositivos móveis do que de computadores: 20% dos entrevistados afirmaram ter usado canais móveis para fazer suas compras mais recentes.
E é claro que essa tendência tem sido percebida pelas empresas. “Nos últimos anos percebemos uma mudança de comportamento do consumidor. Muitos clientes compraram on-line pela primeira vez e criaram esse novo hábito”, afirma Fernanda Grumach, líder de Experiência e Compra na Amazon Brasil. “Além disso, novas categorias ganharam mais relevância no e-commerce, como produtos de rotina, presentes no Amazon Super”.
Nesse sentido, ela reforça: “A expansão de mercados, consumidores e novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias”. Nesse sentido, de acordo com Fernanda, há duas tendências predominantes quando o assunto é aplicativo – que elas devem ganhar protagonismo nos próximos anos.
Tendências e aplicativos
1. Transformação da jornada
De acordo com Fernanda Grumach, a jornada deixa de depender apenas dos sites e apps das próprias varejistas e marketplaces, mas poderá ser iniciada em todo o lugar – onde o cliente estiver e quiser passar o seu tempo.
Enquanto assiste a vídeos, vê esportes, passeia com a família, utiliza mídias sociais… onde quer que aconteça a necessidade de compra, poderá começar a jornada virtual. “Na abertura da Black Friday, promovemos uma live-commerce direto do Catar, com o Fred, do canal Desimpedidos, liderando uma transmissão ao vivo de duas horas com mais seis canais, além dos canais de redes sociais da Amazon, oferecendo uma experiência de compras direto da plataforma”, exemplifica.
2. Demanda por inovação contínua
Nesse caso, o objetivo é atender as necessidades do cliente, que mudam a todo momento: a tendência corresponde à transformação da experiência digital, permitindo entender mais sobre o produto, o que outros clientes acharam dele, simular o seu uso, ver vídeos e conhecer muito mais detalhes sobre o produto.
“Isso tudo é feito para dar conveniência ao cliente, o que é um ponto fundamental na cultura da Amazon: a/o cliente tem que comprar o produto que procura, que é oferecido com um preço competitivo e entrega rápida em qualquer lugar do país”, revela Fernanda Grumach.
Aprimoramento de tecnologia e segurança
De acordo com a líder de experiência e compra na Amazon Brasil, a experiência do cliente é realmente muito importante para a empresa – portanto, é um ponto de partida. Logo, o foco é entregar o mais rápido possível o que o cliente precisa, onde ele quer estar. “Colocamos os clientes no centro de tudo e estamos cada dia mais rápidos e convenientes em nossas entregas para atender as necessidades do cliente”, afirma a executiva.
Por isso, ela ressalta que, na Amazon, todos os sistemas e dispositivos são desenvolvidos priorizando a segurança da informação e a privacidade de dados, trabalhando constantemente para garantir isso, tanto para os consumidores quanto para os vendedores parceiros.
A companhia trabalha com medidas preventivas e utiliza uma série de mecanismos para garantir uma operação segura, incluindo proteção física, eletrônica e processual. “Temos segurança e escalabilidade como premissas para desenvolver novas aplicações. Nossos times são treinados para considerar esses aspectos desde o início do desenho do sistema”, coloca Fernanda Grumach.
“Procuramos nos dedicar para que a segurança da informação seja coberta por todas as equipes, em todas as fases de desenvolvimento dos sistemas, desde o momento que desenhamos um novo produto, até o monitoramento do que está no ar. Para os vendedores parceiros, buscamos oferecer a melhor tecnologia para que seus negócios continuem crescendo por meio de ferramentas simples e seguras”, completa a líder de experiência e compra na Amazon Brasil.
Fidelização dos clientes e a importância da jornada virtual
A Amazon tem a ambição de entregar – em qualquer que seja a plataforma, como os aplicativos – uma experiência boa e completa ao consumidor. Isso, inevitavelmente, inclui o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência. Ter o cliente no centro, novamente, também é indispensável nesse sentido.
Por isso, Fernanda Grumach explica que trabalha para entender os clientes, e o que realmente interessa a eles nesta jornada de compra. A ideia compartilhada pela Amazon é sempre começar pela necessidade e benefício do cliente a fim de realizar o caminho inverso para desenvolver rapidamente estratégias e criar soluções significativas para suas vidas, especialmente no dia a dia.
“Ao projetar a experiência de compra e descoberta para apresentar os produtos que os clientes desejam comprar, também vimos a oportunidade de facilitar e trazer mais comodidade em datas sazonais ou eventos de vendas por meio da estratégia de cupons e ofertas. Na Black Friday deste ano, por exemplo, os consumidores puderam usar o Cupom do Dia exclusivo para o aplicativo Amazon Shopping em produtos selecionados”, salienta a executiva.
Essa iniciativa está relacionada ao esforço da empresa em entregar o que é mais relevante para o cliente – seja preço baixo, seja uma vasta seleção de produtos em mais de 30 categorias, ou até mesmo uma entrega rápida que facilita a rotina do consumidor. A empresa se esforça para atender a esses três princípios, o tempo todo.
