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UPS adota mudanças após ouvir seus clientes e funcionários

Em seu primeiro ano à frente da UPS, Carol Tomé implementa medidas para reduzir a burocracia e ampliar a diversidade.
À medida que a pandemia da covid-19 avançava, em 2020, a gigante de entrega de pacotes UPS lutava para se ajustar à nova realidade. Além de lidar com a burocracia dos processos, a recém nomeada CEO Carol Tomé viu o aumento da demanda do e-commerce explodir.
Em conversa com Stephanie Mehta, editora-chefe da Fast Company, no ” NRF Retail Converge, Carol fez um balanço do seu primeiro ano à frente da empresa e das mudanças adotadas para atender às necessidades dos clientes em mais de 220 países. Totalmente virtual, o evento vai até sexta (25) e tem a cobertura completa do portal Mercado&Consumo.

Segundo Carol, apenas no segundo trimestre, a empresa teve que contratar 40 mil pessoas para atender o crescimento nos volumes relacionados ao comércio eletrônico, que foi impulsionado pelas restrições causadas pela pandemia. “Pensei que tudo iria parar totalmente [com a pandemia], mas, em vez disso, decolou quando o comércio eletrônico explodiu”, diz.

Para reduzir a burocracia e agilizar as decisões, Carol reorganizou a estrutura de gestão de 21 comitês para conselhos de revisão. Antes, as decisões de gerenciamento eram feitas pelos 21 comitês da empresa. “Se você tivesse uma ideia, teria que esperar a próxima reunião do comitê para apresentá-la. Se sua ideia precisasse de ajustes ou revisão, você tinha que esperar pela reunião do comitê para levá-la para a próxima etapa. Eu desfiz os comitês e aumentei a agilidade”, diz ela.

Outra decisão que elevou a importância da diversidade e inclusão foi o relaxamento da política de aparência rígida e restritiva. Após ouvir o feedback dos funcionários, a UPS passou a permitir estilos de cabelo diferentes, pelos faciais e outras preferências pessoais de aparência. “Se você trabalha para nós, queremos que seja capaz de trazer o seu eu autêntico para o trabalho.”

Mudando do meio ambiente para a infraestrutura, Mehta pediu a Tomé que caracterizasse o papel da tecnologia no futuro da empresa. A chave, respondeu Tomé, são os dados.

Com uma rede de dados bem integrada, baseada na tecnologia desenvolvida na própria empresa e complementada em SaaS para aplicações de negócios, a UPS está examinando como usar a tecnologia para automatizar alguns dos processos. “A empresa precisa descobrir a melhor forma de usar os dados que possui, alguns deles bastante antigos e residentes em sistemas antiquados.”

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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5 dicas para turbinar a experiência do cliente e incrementar os negócios

A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.

Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, os números de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo. ”

A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.

De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas:

1. Primeiros os processos, depois a tecnologia

A tecnologia é apenas um facilitador no sistema de atendimento ao consumidor. Para Rocha, as empresas primeiro precisam definir qual o propósito da área, quais tipos de relações deseja criar com o cliente e por quais canais fará isso acontecer. Só então é que a tecnologia entra em cena. “Tem muita gente que compra um software e, na hora de implementar, ele não funciona porque aquela plataforma não se adequa à estrutura já existente na empresa”, afirma. “O certo é entender a realidade interna e contratar um prestador de serviço que melhor se encaixe nesse contexto. ”

2. Conheça realmente quem é o seu cliente

Para conquistar e criar vínculos com o consumidor, a empresa precisa conhecer de verdade quem adquire seus produtos ou contrata seus serviços. Por conta disso, em cada interação realizada com o cliente é importante absorver as informações aprendidas. “Você precisa saber se o comprador quer ser abordado pelo WhatsApp, telefone ou e-mail, em qual horário ele prefere conversar e qual a linguagem para essa conversa”, afirma Rocha. “Além disso, a mensagem tem que ter valor para o cliente e trazer algo que ele realmente deseja. ”
Uma maneira que o executivo da Zendesk cita para tornar esse contato mais próximo é criar um espaço próprio para receber críticas, sugestões e comentários diretamente dos consumidores. “Só assim a gente consegue aprender mais e mais sobre os nossos clientes e, com o tempo, tornar a conversa cada vez mais natural e fluida com ele”, diz.

3. Afinidade é a palavra de ordem

Assim como nas relações interpessoais, o que aproxima empresas e clientes é a afinidade. Consumidores irão comprar apenas de negócios com valores semelhantes aos seus. “Por conta disso, a mensagem e o propósito das companhias devem ser expressos de maneira autêntica e internalizados pela equipe”, diz Rocha. “Ninguém quer se relacionar com marcas que possuem atitudes condenáveis. ” Segundo o executivo, diante de soluções muito parecidas, o comprador não só quer saber quem vai atendê-lo melhor, mas quem se assemelha mais com a sua própria identidade.

4. Cultura e empatia

A empatia é a habilidade de compreender o universo de outra pessoa e desenvolver compaixão pelos desafios enfrentados por ela. Nas empresas, trabalhar essa aptidão nos colaboradores do setor de CX é fundamental. “Entender o universo do cliente, o que ele realmente quer e espera da empresa é o primeiro passo para melhorar a comunicação e estreitar o relacionamento com ele”, afirma Rocha. “Só assim será possível desenvolver produtos, serviços, promoções e campanhas efetivas. A cultura da empresa tem que favorecer esse pensamento sempre no consumidor. ”

5. Integre o CX ao time de dados

A cada interação que o consumidor faz com a marca, dados são gerados. Essas informações, caso coletadas da maneira correta, podem servir de insumo para um entendimento maior do negócio e de quem realmente compra os produtos ou serviços de uma empresa. “A principal função do CX está justamente na extração de dados relevantes sobre o cliente. Esse setor não vai fazer a análise dos dados”, diz Rocha. “O papel da experiência do cliente dentro da ciência de dados de uma companhia é absorver e providenciar informações relevantes. ”

Fonte : forbes.com.br

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Morning Trends: Experiência do Cliente na Jornada Digital

Segundo episódio da série trouxe Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi (Socialbakers) apontando insights sobre como as marcas apodem otimizar cada interação.

Mapear todas as situações que envolvem a jornada do cliente e, de forma assertiva, avaliar as opções e tê-las disponíveis, é uma grande oportunidade de geração de novos negócios e de receitas para as empresas. Colocar-se no lugar do consumidor e analisar o que ele tem pela frente é a melhor visão que se deve ter.

Isso porque com tantas opções de marcas, é a experiência que fará diferença na hora de uma pessoa decidir onde gastar seu dinheiro. De acordo com uma pesquisa da Emplifi (antiga Socialbakers), o consumidor prioriza experiência acima de tudo e pagaria 16% a mais para ter um atendimento superior.

Para isso, é preciso que a empresa se envolva como um todo para oferecer uma jornada completa e interligada. “O cliente quer consistência. Uma mesma marca não pode ter um atendimento digital de uma forma e outro no físico. A pandemia potencializou isso. Todas as pesquisas apontavam que 2021 seria o ano da CX, não imaginávamos que seria por essa causa, mas trouxe luz ao quão importante essas questões são: a experiência tem que envolver todas as frentes, o cuidado com o cliente e o social Commerce mostra essa relevância”, conta Alexandra Avelar, Diretora da Emplifi, durante o primeiro episódio do Morning Trends.

Veja abaixo alguns insights dados pela especialista ao elaborar estratégias para a jornada do consumidor:

– A jornada começa pela busca de um review, ela não começa apenas na compra. É preciso considerar o processo anterior;
– Atuar no Social Commerce traz a necessidade de usar as ferramentas corretas;
– É necessário investir em personalização, ou seja, aproveitar bem os dados do cliente;
– O consumidor está mais imediatista, logo, o tempo de resposta deve ser reduzido. Os canais de comunicação devem estar à disposição para ajudar o cliente;
– As pessoas querem o autoatendimento, ainda que seja por meio de chatbot. Elas querem a solução do problema de forma ágil – neste caso o fim é mais importante que o meio;
– As pessoas querem que as empresas sejam verdadeiras em suas causas, para que se sintam representadas;
– 85% dos profissionais que investiram na jornada do cliente viram melhorias;
– A área de experiência precisa envolver a área de cuidado. Integrar todas as áreas é essencial para obter o resultado esperado.

O Morning Trends será apresentado todas as quartas-feiras, às 9h, com entrevistas de Bruno Mello, Sócio Fundador do Mundo do Marketing.

Fonte : mundodomarketing.com.br

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Cinco maneiras de investir em experiência do cliente

Especialista destaca a importância da experiência do cliente na manutenção e sobrevivência dos negócios.

Uma das mais importantes etapas na hora de criar um negócio é avaliar a experiência do cliente e ela vem ganhando cada vez mais espaço no investimento dentro das empresas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiências de clientes, 70,6% das corporações pretendem investir em customer experience em 2021.

É valido afirmar que, embora o desejo de investir nessa etapa tenha crescido entre as empresas, nem sempre os empresários sabem como construir uma experiência do cliente bem-feita, que de fato traga resultados aos consumidores. É algo que o atendimento por si e passa também por todos os processos da jornada desde o primeiro contato com a empresa.

Para criar uma boa experiência é preciso, portanto, conhecer bem os processos. Tomás Duarte, CEO da Track.co, destaca que é preciso ir além do produto: “Mais do que oferecer bons serviços e produtos, é necessário pensar em cada interação que o cliente tem com a marca”.

Será que sua empresa tem o que é necessário para investir na experiência do cliente? Em conjunto com a experiência de Duarte, destacamos cinco maneiras de tirar o projeto do papel e desenvolvê-lo com qualidade. Confira:

Conheça o perfil do cliente

De nada adianta criar uma experiência se a empresa não sabe quem é seu cliente, qual é o perfil dele e suas preferências. Assim, o primeiro passo é investir em ferramentas que possibilitem conhecer o público-alvo.

“Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes. Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra”, explica Duarte.

Personalize o atendimento

A maior tendência do momento é garantir que o cliente seja, de fato, o centro do negócio. É necessário investir em estratégias que o tornem central no atendimento, algo que inevitavelmente passa pela personalização. “O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele on-line ou off-line”, explica Duarte.

Outro investimento importante para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor. “Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também se atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado”, completa Duarte.

Contextualize o contato

É preciso trazer um contexto ao atendimento e isso, diz Duarte, precisa ser feito por meio de dados. “O contato com os consumidores deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença omnicanal, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.”

Ofereça produtos e serviços qualificados

É sempre importante destacar a importância de ter em mãos produtos e serviços de boa qualidade, visto que é por meio deles que o maior vínculo com o cliente se forma. Ainda que o consumidor se conecte à empresa por outros meios, é sempre importante lembrar que esse é o primeiro e o mais importante deles, o que demanda mais atenção.

“Os itens que compõem o portfólio da empresa devem estar sempre prontamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes”, salienta Duarte. Ele completa que, para alcançar esse objetivo, o meio mais viável é o investimento em dados. “Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.”

Avalie os resultados da experiência do cliente

Nenhum negócio persiste sem conseguir medir seus resultados em todas as etapas, setores e estratégias que adota. Com a customer experience, isso não poderia ser diferente. “Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações”, alerta Duarte.

E aí, sua empresa já passou pelas cinco etapas? Vale lembrar que a experiência do cliente é um dos motivos pelos quais os consumidores não apenas tornam-se fiéis à marca, mas também a indicam a amigos e familiares. Eis, então, a importância de um investimento mais assertivo.

 

Fonte : consumidormoderno.com.br

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A Experiência vai muito além da Satisfação

A jornada do cliente envolve diversos sentimentos. No Fórum Digital Consumidor Moderno, participantes compreenderam como mapeá-los.

Durante a maior parte da história, aquilo que compreendemos hoje como jornada do cliente foi totalmente linear: começava em uma determinada necessidade, passava por uma busca, pela compra, pelo uso e, eventualmente, por um feedback (positivo ou negativo). Essa experiência ficou no passado, devido à entrada da humanidade na era digital. O antigo funil de vendas foi substituído por um ciclo possivelmente infinito (a depender da capacidade de conquista de uma empresa, inclusive).

Nesse processo, o consumidor também se tornou mais informado e mais exigente, pois cresceu o acesso aos meios de comunicação – tanto com o mundo quanto com outros consumidores. Diante disso, passou a demandar uma jornada cada vez mais sem fricção e sem escalas. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Com a pandemia de Covid-19 e especialmente após o início das quarentenas ao redor do mundo – em março de 2020 –, o comportamento do cliente mudou ainda mais. O uso do digital, que já era intenso, tornou-se ainda mais constante. “No ambiente digital, o consumidor compartilha muitos dos sentimentos em relação a momentos da jornada como cliente – e as empresas podem capturar essas informações, inclusive respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, comenta Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais. Por exemplo, uma empresa deve saber que o consumidor cria muita expectativa ao aguardar uma confirmação de compra ou de cadastro por SMS. Desta forma, etapas como essa não podem falhar, mas isso ainda acontece. Mas como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Por isso, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é uma informação estática. Ela muda, inclusive quando canais são trocados. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente.

OLHARES SOBRE A JORNADA

Nesse sentido, Meir pondera que existem diferentes sentimentos e valores que precisam ser levados em consideração ao investigar a opinião do cliente. Portanto, é preciso ir muito além das pesquisas de satisfação. Como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz –“que é onde começa o problema do cliente”, define.

Ao longo do evento, executivos afirmam que, nas pesquisas de satisfação, os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. E para entender o sentimento completo, inclusive daqueles que são fiéis à marca, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação.” O mesmo vale para as pesquisas. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, conclui.

Fonte : digital.consumidormoderno.com.br

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Serviço e experiência do cliente como aliados para melhoria de resultados no varejo

O consumidor está cada vez mais exigente quanto à experiência de compra e atendimento, seja na loja física, seja via canais digitais, seja omnichannel (quando o cliente possui uma experiência fluida e integrada entre os dois canais). Além de cordialidade e agilidade no atendimento e na entrega, o consumidor espera encontrar facilidades e um especialista que possa orientá-lo no momento da compra.

Empreendedores e empresas de todos os portes já começaram a rever seus processos para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar o processo de compra. Em lojas da Centauro, por exemplo, o vendedor que realiza o atendimento traz a máquina de cartão até o cliente para realizar o pagamento, evitando filas nos caixas. Nas lojas Granado, há muito tempo já não existe mais um profissional dedicado ao caixa. A consultora, com alta especialização nos produtos da loja, realiza o atendimento e fecha a compra, tornando a operação de pagamento mais ágil.

Um case internacional de métodos de pagamento interessante é o da Luckin Coffee, principal concorrente da Starbucks. Toda a compra é realizada pelo aplicativo, dando aos clientes as opções de delivery ou retirada na loja, o que possibilita adiantar um pedido antes de chegar ao estabelecimento. A loja é voltada para a experiência do cliente, proporcionando um ambiente agradável e versátil para o consumidor.

Outra marca que é referência de atendimento e entrega é a Apple. Os atendentes assumem um papel de consultores especializados. Por meio do atendimento envolvente e do foco nas necessidades do cliente, a venda se torna uma consequência desse relacionamento. As operações transacionais de compra também são ágeis, facilitadas e sem filas.

A Burrow é uma loja on-line para venda de móveis. Eles possuem um showroom em Manhattan, Nova York. Um ambiente convidativo, com especialistas para tirar dúvidas e conversar com os clientes. A loja foi pensada para ser também um espaço de descanso, onde as pessoas podem entrar e ter uma pausa da correria da cidade, o que aumenta o relacionamento do consumidor com a marca, impulsionando as vendas on-line. Há também a opção de agendar uma visita virtual para atender quem não mora na cidade ou não consegue visitar a loja.

Há muitos anos, os salões de beleza Werner Coiffeur contam com uma cafeteria que oferecem uma variedade de bebidas aos clientes. E vem crescendo o número de barbearias e lojas de roupas (especialmente masculinas) que passaram a oferecer cervejas variadas aos consumidores e outros tipos de entretenimento, como mesas de jogos e videogames, fazendo com que o cliente passe mais tempo nelas e se sinta em casa.

Um exemplo de marca que abraçou todos esses serviços em um só lugar foi a Reserva. Além de comprar roupas, os clientes também podem jogar videogame, cortar o cabelo e fazer a barba (em algumas lojas) e tomar café e cerveja, tudo em um só lugar. Recentemente, a Reserva inovou mais uma vez e lançou modelos de lojas completamente integradas com a experiência de compra do cliente. A loja foi pensada para oferecer desde uma boa disposição dos produtos até facilidades de compra por múltiplos canais. Com um painel digital dentro da própria loja, o cliente pode montar e criar suas próprias camisas, em tempo real. Todos os canais de compra digitais e estoque são integrados, fazendo com que os sócios locais (franqueados) sejam remunerados pelas vendas por meio do CEP do cliente.

Dados da última Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostram que o volume de vendas no varejo ampliado continuou a apresentar crescimento em vários setores (livros, jornais, revistas e papelaria; tecido, vestuários e calçados; equipamento e material para escritório; informática e comunicação; artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos; artigos de uso pessoal e doméstico), apesar de o resultado geral do comércio ter apresentado redução de 0,1%, ocasionado pela retração nos hiper e supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo, que representam 45% do índice geral (confira os dados completos aqui).

Já os resultados da Pesquisa Mensal de Serviços (PMS), também divulgada pelo IBGE, apontam que o setor de serviços registrou crescimento de 2,6% em novembro de 2020, tendo a sua sexta alta consecutiva. Dentre os setores que mais se destacaram, estão transporte, serviços auxiliares e correio; serviços prestados à família; informação e comunicação; e atividades turísticas (confira os dados completos aqui).

O investimento em recursos digitais e serviços em lojas de varejo, sempre com o foco na melhoria da experiência de compra do cliente, é um caminho natural de evolução do mercado que foi acelerado pela pandemia, mas não causado por ela. É o segredo para a inovação bem sucedida. De acordo com as pesquisas, o consumidor tem consumido mais serviços e as empresas varejistas que agregarem serviços de forma estratégica a suas operações, aumentando o relacionamento do cliente com a marca, terão vantagens competitivas. Uma combinação de fatores precisa ser considerada além da inovação tecnológica, como ter operação eficiente e profissionais altamente especializados em atendimento, conhecimento de produto e da marca em que trabalham. Com essa combinação, a venda é apenas uma consequência de um atendimento bem feito.

 

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Carrefour abre lojas tecnológicas sem atendentes em SP

Entra, paga e sai: essa é a intenção do Carrefour ao implementar suas primeiras lojas autônomas no Brasil. A empresa anunciou na semana passada o lançamento em São Paulo de suas duas primeiras unidades de lojas que não contam com humanos nos caixas e no atendimento — um modelo claramente inspirado no Amazon Go.

A ideia é que isso ajude impulsionar o modelo “mercado de proximidade”, nome atual para os “mercadinhos de bairro”.

As lojas não possuem funcionários para auxiliar a compra nem caixas automáticos — aqueles em que o próprio cliente faz a operação das compras e pagamento. A proposta é fazer com que o tempo de permanência na loja seja apenas o necessário para escolher os produtos.

Por meio do aplicativo Meu Carrefour, o cliente terá acesso à ferramenta Scan&Go, que libera o código da loja para que o cliente possa entrar no estabelecimento. Depois, com o próprio app, o cliente pode selecionar seus produtos e pagar como se estivesse em um e-commerce. A aprovação do pagamento gera outro código que permite que o cliente saia da loja.

Porém, os pontos devem ser estratégicos durante a operação do modelo pelo Carrefour. As duas lojas que existem hoje ficam em um condomínio fechado em São Bernardo do Campo, no ABC Paulista, e no bairro do Brooklin, na zona sul de São Paulo, no centro empresarial Cow. As duas funcionam com restrições desde meados de dezembro, mas só agora foram publicamente apresentadas.

O modelo também não está sendo pensado ainda para mercados maiores. O objetivo é alcançar lojas de 15m² a 45 m², que possam oferecer a estrutura de tecnologia requerida pela categoria.

Fonte : ecommercebrasil

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Métricas de experiência do cliente: veja quais são e como usar!

As métricas de experiência do cliente são essenciais para fidelizar o público, mas trazem uma série de outros benefícios. Entenda quais são esses benefícios, conheça as principais métricas e saiba como começar a mensurar a eficácia da sua estratégia!

As métricas de experiência do cliente são importantes pois não é possível aprimorar o que não se mensura. Com o customer experience de uma agência não seria diferente. Contudo, há alguns anos, um levantamento da Temkin Group apontou que 44% das organizações ainda eram muito imaturas na mensuração de experiências dos clientes.

Do ano de publicação desse estudo para cá, ainda identificamos muitas dificuldades das empresas no acompanhamento das estratégias de gestão dos cliente. Afinal, qual é o papel exercido pelas métricas de experiência do cliente e quais são as mais utilizadas no mercado? Acompanhe o que preparamos a seguir.

O que é customer experience?

O customer experience (CX) — ou experiência do consumidor — descreve o conjunto de ações que tenham como focooferecer uma experiência memorável de atendimento, melhorando e otimizando as interações entre consumidores e marcas em todas as fases de relacionamento: antes, durante e após a venda.

Afinal, quando o cliente passa por uma boa experiência, ele tem maior potencial para se tornar um defensor da marca. Para isso, não importa qual seja o meio de abordagem, afinal, espaços online e offline tendem a se integrar. Para estruturar as ações de customer experience, é preciso levar em consideração três eixos:

  1. a jornada do cliente;
  2. o ciclo de vida do cliente;
  3. os pontos de contato.

Essa área é uma das mais promissoras para melhorar o atendimentoem agências, dado que, em um mercado cada vez mais competitivo, um atendimento satisfatório já não basta para fidelizar o consumidor. É preciso que ele passe por uma experiência marcante, algo que, graças às novas ferramentas de relacionamento, as marcas mais fortes do mercado têm explorado.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

As métricas de experiência do cliente são aquelas que permitem mensurar o impacto das estratégias de customer experience. Por meio de metodologias simples, elas levantam dados para que as equipes responsáveis pelo atendimento avaliem, em tempo hábil, a eficácia das ações.

Uma estratégia bem-estruturada de experiência do cliente com base em métricas precisa envolver três fatores:

  1. uma base de dados atualizada;
  2. a constante coleta de informações;
  3. um procedimento operacional ágil.

Mas se a experiência do cliente gera cada vez mais informações para as empresas, quais métricas utilizar para analisar o desempenho do negócio e criar experiências que ajudem a reter clientes? Entenda algumas das métricas mais utilizadas no mercado, a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score — ou NPS — é uma das métricas mais conhecidas para mensurar a satisfação do cliente e a probabilidade que ele tem para recomendar um negócio. Muitos têm contato com ele por meio da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos produtos ou serviços para um amigo?”

Essa métrica pode ser adotada como um ponto de partida para uma estratégia de padronização de atendimento baseada em dados e na busca pela excelência. Após o levantamento das respostas, os clientes podem ser separados em três categorias.

1. Detratores (notas 0 a 6)

Os clientes insatisfeitos requerem grande atenção, pois identificaram aspectos ou presenciaram situações ruins relacionadas à sua agência que podem ser solucionadas. Sem o devido cuidado, eles podem trazer prejuízos para a imagem do negócio.

2. Neutros (7 a 8)

Esses clientes têm um grau de satisfação razoável, mas estão abertos ao diálogo. Com a devida aproximação, podem oferecer boas sugestões e serem convertidos em promotores. Mas tome cuidado: eles também examinam propostas da concorrência.

3. Promotores (9 a 10)

Esses são os clientes fidelizados. Isso não significa que o trabalho de sua marca esteja finalizado. Na verdade, os promotores precisam ser continuamente nutridos, seja por meio de experiências exclusivas, seja por meio de benefícios, como cupons de desconto e eventos.

Por ser uma métrica simples (afinal, ele se resume a uma pergunta), o Net Promoter Score deve ser aliado a outras métricas e indicadores para que a experiência do cliente seja compreendida.

Customer Satisfaction (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT é uma das métricas mais utilizadas para mensurar estratégias de satisfação do consumidor. Ele também é composto por uma pergunta simples (“Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”), acompanhada de uma escala simples (0 a 10, sendo 0 correspondente a “pouco satisfeito” e 10 “muito satisfeito”, ou estrelas).

Essa métrica funciona bem quando você deseja ter mais noção sobre o grau de satisfação do cliente em apenas uma interação. Ela também é adaptável a diferentes necessidades das empresas, como avaliar a qualidade da navegação de um site, a facilidade de encontrar itens, nível de satisfação com o atendimento, entre outros. Por isso, o CSAT também é bastante aplicado em totens ou questionários.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score — ou CES — é a terceira métrica mais utilizada na avaliação da experiência do cliente. Ela avalia o grau de simplicidade de uma solução, baseando-se na seguinte pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”. Em seguida, o cliente se depara com uma escala que vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

Para se ter uma ideia da importância dessa métrica, a pesquisa “The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, da CEB Global, apontou que 94% dos clientes que passam por experiências de atendimento simplificadas tem maior chance de fazer novas compras.

Essa métrica se diferencia do NPS e do CSAT, pois, no caso das duas últimas, você precisa rastrear as respostas para entender quais experiências trouxeram impactos positivos ou negativos para seus clientes. Com o CES, você avalia diretamente a experiência, o que ajuda a diminuir a taxa de churn. Isso não significa que você deva usar somente o CES na sua estratégia.

Churn

O churn — ou taxa de desistência — mensura quantos clientes pararam de usar seus produtos e serviços em um determinado período. É frequente que essa métrica seja utilizada para mensurar o valor de um negócio: quanto menor a taxa de churn, mais valiosa uma empresa é.

Taxa de retenção

Como o nome indica, a taxa de retenção mensura a capacidade de um negócio reter seus clientes em um período de tempo. Ela é fortemente conectada à taxa de churn e, da mesma forma, ajuda a avaliar o valor de um negócio. Quanto maior a taxa de retenção, mais valiosa uma empresa é.

Quais são os benefícios de adotar métricas de experiência do cliente?

As métricas são essenciais para entender se a sua estratégia de experiência do cliente ou customer experience está surtindo os efeitos desejados. Entenda a seguir!

Obter dados que orientam melhores estratégias

Com as informações oferecidas pelas métricas, é possível obter insights e traçar um diagnóstico que oriente decisões mais acertadas. Financeiramente, isso significa investimentos mais eficientes e com melhores resultados.

Alinhar a equipe

As métricas de experiência do cliente ajudam a situar os diferentes setores da empresa sobre a efetividade de suas ações. Com dados reais, as equipes têm mais material para dialogar, fazer os devidos ajustes e entregar melhores soluções.

Realizar ajustes em tempo hábil

As métricas permitem que as marcas avaliem instantaneamente o grau de satisfação dos clientes. Assim, as empresas podem fazer os devidos ajustes em tempo hábil, de modo que as más experiências possam ser diagnosticadas e resolvidas e os danos, reduzidos.

Como melhorar a experiência do cliente em 5 passos?

Com as métricas em mãos, é hora de aprimorar sua estratégia de experiência do cliente. Saiba como.

1. Personalize experiências

As pessoas estão em busca de experiências únicas, que atendam às necessidades delas. Quando as empresas entregam soluções e interações mais personalizadas, elas não só facilitam o diálogo, como também conquistam o engajamento de clientes e têm maior potencial para serem indicadas.

2. Simplifique a comunicação

Múltiplos canais de contato facilitam a rotina dos clientes eoferecem mais plataformas para a empresa marcar presença e impressionar. Procure por modalidades que sejam compatíveis com o seu negócio, como chatbots, aplicativos, SAC por telefone, mídias sociais, entre outros.

Em cada um desses canais, procure por uma linguagem compatível com o seu público e simplifique o acesso à informação. As pessoas desejam resolver seus problemas e tirar dúvidas com agilidade.

3. Escute os clientes

Ouça as dúvidas e as reclamações, encarando-as como uma oportunidade para aprimorar seus produtos e serviços. Há detalhes que podem passar despercebidos por sua equipe.

Ao verificar que a sua agência se importa com a opinião do cliente, ele se sentirá contemplado, ganhando maior simpatia pela marca.

4. Crie uma conexão emocional com a audiência

Procure considerar a mensagem que a sua agência transmite ao cliente. Ao estabelecer uma conexão emocional com seu público, ele se torna mais propenso a colaborar com soluções, a fechar novos negócios, a recomendar seus produtos e serviços, e a aceitar os preços indicados.

5. Automatize processos

Para entregar uma experiência personalizada aos clientes da sua agência, conte com a tecnologia. Soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ajudam a captar e organizar informações estratégicas, gerir campanhas e encontrar oportunidades de negócio.

As métricas de experiência do cliente são essenciais para aprimorar as interações entre as marcas e seus públicos, e podem oferecer insights úteis para estruturar o atendimento publicitário da agência. Por meio delas, agências e marcas podem personalizar suas entregas, oferecendo algo único para seu público.

Fonte : rockcontent.com