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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Mercado Livre anuncia bot no WhatsApp para consultoria de moda e sugestão de compra

Zap Stylist garante atendimento personalizado e integra estratégias da marca para alavancar a categoria na plataforma.

O Mercado Livre lançou um bot (software automatizado) intuitivo e prático, projetado para ser um consultor de moda: o Zap Stylist, ferramenta que promete tornar a experiência de compra mais personalizada e fluida. A novidade integra as estratégias da marca anunciadas na última semana, com o objetivo de aumentar ainda mais a demanda pela categoria de moda dentro da plataforma.

Como o próprio nome sugere, o Zap Stylist está disponível no WhatsApp. Assim que o cliente entra na conversa, o bot se apresenta, usando linguagem natural, e promete ajudar as pessoas a encontrar “lookinhos para o seu estilo”.

A conversa avança com base nas alternativas apresentadas pelo assistente na próxima mensagem. São feitas algumas perguntas sobre gênero e identificação de estilo para o Zap Stylist sugerir um look completo com links para compra dentro da plataforma do Mercado Livre. É possível refazer o teste a qualquer momento, reavaliar as opções, como escolher o visual para festas, trabalho ou dia a dia, e combinar estilos. Também é possível pedir mais dicas e continuar recebendo as sugestões do consultor de moda.

“Queremos guiar os consumidores na integração das últimas tendências da plataforma, e apresentá-los a um amplo sortimento de produtos, seja de grandes marcas, ou itens fast fashion. Para efeito de comparação, temos quase 150 vezes o tamanho do maior shopping da América Latina em quantidade de lojas dentro do nosso e-commerce, e queremos auxiliar os consumidores a encontrar os itens que combinam com suas personalidades e estilos. O Zap Stylist é uma novidade prática e divertida, que torna a experiência de comprar no Mercado Livre ainda mais especial”, conta Kael Lourenço, Diretor de Marketplace do Mercado Livre.

Por trás dos bots há uma equipe renomada para realizar a consultoria, segundo o MeLi, permitindo que os consumidores escolham conversar com a mestre em moda, Marina Santa Helena, ou com a editora de moda Rafaela Fleur, alcançando diferentes perfis de consumidores.

O bot faz uma seleção personalizada de looks e peças. As influenciadoras assinam a curadoria dos looks sugeridos, e os consumidores podem aproveitar os descontos para a compra das peças.

O Zap Stylist permanecerá atento às dinâmicas de descontos do Mercado Livre, notificando os usuários sobre cupons disponíveis e oferecendo novos conteúdos e dicas para manter os usuários atualizados sobre as últimas tendências e ofertas exclusivas.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/19/01/2024/destaque-do-dia/mercado-livre-anuncia-bot-no-whatsapp-para-consultoria-de-moda-e-sugestao-de-compra/

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Tecnologia, gestão e eficiência: As tendências para o atendimento ao cliente

Em 2024, a adoção de Inteligência Artificial no atendimento será ainda mais acelerada, mas, para obter bons resultados, é preciso ter uma gestão humanizada.

Nos últimos anos, inovar tem sido a palavra de ordem. A empolgação com as possibilidades criadas por tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial generativa, que promete trazer cada vez mais escalabilidade e redução de custos, tem levado empresas a repensar processos e a modificar estruturas. Em paralelo, a busca por acompanhar as tendências mantém as estratégias em constante movimento. 

Porém, dentro dessa dinâmica acelerada, não se pode perder de vista o que é realmente importante para a experiência. O desejo de se conectar, ser compreendido e ter as suas demandas atendidas segue inato aos consumidores – o problema é que a automação sem planejamento tem gerado fricções dentro dessa conexão. 

A pesquisa Consumer Trends Report, do Qualtrics XM Institute, mostra que 62% dos consumidores ainda preferem a interação humana nos atendimentos, principalmente quando precisam resolver um problema ou solicitar uma assistência técnica, por exemplo. Aliás, de acordo com o estudo global, para 48% das pessoas o maior medo em relação à Inteligência Artificial (IA) é ter que lidar com a falta de um humano para se conectar. 

Nesse sentido, o estudo Life Trends 2024, da Accenture, mostra que 47% dos clientes se sentem desvalorizados quando têm dificuldades para falar com o suporte ou são mal-entendidos, ou seja, a adoção das novas tecnologias no atendimento é inevitável, mas ela precisa estar acompanhada de uma boa gestão, ir ao encontro da cultura da empresa e ter foco na excelência do atendimento. 

“O uso de IA já é uma realidade e uma solução para melhorar exponencialmente a experiência do cliente, principalmente no quesito agilidade em tempo de resposta. No entanto, é essencial uma gestão efetiva quanto ao mapeamento da jornada do cliente, acompanhando as interações em tempo real, revisando os processos e analisando os KPIs. O principal cuidado é em relação ao abandono do processo em detrimento da tecnologia. É mandatório obter uma gestão humanizada”, afirma Geraldo Brasil, CEO da JobHome. 

OS PILARES DE UM BOM ATENDIMENTO AGORA E NO FUTURO

Inovar também é a palavra de ordem para o atendimento ao cliente, afinal, é necessário evoluir a experiência constantemente, acompanhando a rapidez das tecnologias e as mudanças das expectativas do consumidor. Na visão da JobHome, há três pilares, considerados tendências do setor, para guiar essa inovação: Home Office, IA Generativa e Inteligência de Dados. 

“O modelo de trabalho híbrido é um caminho sem volta. Nele, é preciso manter o engajamento do nosso principal ativo, que são as pessoas. O que favorece a JobHome no âmbito do trabalho remoto é a comunicação interna e o engajamento por meio de plataformas de colaboração, promovendo mais integração e diminuindo a distância entre colaboradores que atuam remotamente”, conta Ricardo Galdino, CMO da empresa de call center pioneira no modelo home office. 

A adoção do modelo híbrido ou de home office traz flexibilidade para os serviços de atendimento, mas é um desafio para muitas empresas. Geraldo Brasil explica que, nesses casos, o problema não está relacionado ao local no qual a pessoa exerce a sua atividade. 

“Na prática, esses modelos evidenciam os gaps relacionados à gestão, à comunicação e aos processos. Nesse sentido, unir tecnologia a uma metodologia de trabalho pautada em performance é o que, de fato, agrega ao colaborador e ao cliente. Por isso, investimos em tecnologia, comunicação e gestão, trazendo metodologias ágeis e ferramentas de produtividade que facilitem as ‘quick wins’”, explica o CEO. 

Exatamente por isso, as apostas passam a ser em metodologias e tecnologias que agreguem eficiência operacional, redução de custo e experiência do cliente. Para manter o atendimento atual, será necessário compreender, de forma ágil, o que o cliente deseja e o seu momento atual de vida para desenvolver uma cultura de atendimento baseada em empatia e respeito. 

“A IA deve solidificar-se ainda mais no próximo ano, passando a conversar de maneira mais integrada com diversas ferramentas de gestão. Neste momento, nosso foco é atuar no aprimoramento da ‘conversação’ da IA com diversos sistemas, para gerar experiências mais humanizadas e assertivas”, conta Ricardo Galdino. 

FLEXIBILIDADE E EVOLUÇÃO: HABILIDADES INDISPENSÁVEIS

A excelência no atendimento também passa por questões como posicionamento de marca adequado, personalização em tempo real, clareza na comunicação, entre outras. “Isso exige muito mais do que obter tecnologia de ponta, scripts bem-elaborados, etc. É necessário engajar todo o time, e isso diz respeito à liderança, à cultura empresarial e ao treinamento constante. A evolução passa por desenvolver lideranças fortes e assertivas”, afirma Geraldo Brasil. 

“O timing dos avanços tecnológicos é cada vez mais curto e, para acompanhar essa evolução, manter-se competitivo e apresentar soluções alinhadas ao que o mercado pede, é mandatório ser flexível e ter a capacidade de adaptação. Isso vale para todos os setores, mas o atendimento é o serviço prestado na ponta da cadeia de negócio e precisa falar a linguagem do cliente. Por isso, o mindset da JobHome é manter uma cultura ágil e flexível”, completa Ricardo Galdino. 

‘https://consumidormoderno.com.br/revista/tendencias-atendimento-cliente/?utm_campaign=cm_news_051223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Conexão CX

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF na próxima terça-feira dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Conexão CX

O CONEXÃO CX é um evento anual de conexão e imersão em temas afetos a Customer Experience, promovido pelo Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM e pela Diretoria de Negócios dos Correios – DINEG, que tem como objetivo fomentar uma cultura de centralidade no cliente e desenvolver competências essenciais para a inovação.

Acontecerá presencialmente na cidade de Brasília/DF no dia 03 de outubro de 2023, onde abordaremos temas importantes para a implantação de estratégias de experiência do cliente.

Caso não seja possível participar do evento no formato presencial, você não desfrutará da experiência completa que será o Conexão, mas poderá seguir a jornada on-line que estará recheada de palestras e debates com convidados incríveis.

Participe!
Inscrição do CONEXÃO CX 2023:

Público geral: https://www.sympla.com.br/conexao-cx__2151695

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Correios lançam em São Paulo a primeira loja no varejo para melhorar a experiência do cliente

A unidade foi aberta em Guarulhos dentro da Papelaria Rio Real.

Correios lançam em São Paulo a primeira loja no varejo para melhorar a experiência do cliente. Os Correios inauguraram sua primeira loja no estado de São Paulo no modelo modular, com parcerias colaborativas entre os negócios locais e os Correios, com foco em oferecer uma experiência aprimorada aos clientes.

A unidade, aberta em Guarulhos, dentro da Papelaria Rio Real, segue o conceito de serviços e produtos da empresa no formato loja dentro de loja (store in store), com uma estação de Correios operada por terceiros e localizada dentro de estabelecimentos varejistas.

Os Correios expandem sua rede por meio dessa abordagem, enquanto os varejistas se beneficiam da associação à credibilidade e da oferta de mais uma opção de atendimento.
Modelo “Correios Modular”

O modelo “Correios Modular” é direcionado para cidades de médio a grande portes que apresentam um potencial de negócios de varejo de nível moderado, com um portfólio simplificado. Ele se insere na estratégia de otimização da rede de atendimento dos Correios, complementando os modelos já em vigor, como o “Locker,” “Ponto de Coleta” e “Loja de Correios Franqueada – LCF.”

A estrutura deste modelo se divide em dois tipos:

Tipo I: Com um custo aproximado de R$ 11 mil.
Tipo II: Com um custo aproximado de R$ 17 mil.

Além disso, os comerciantes têm a flexibilidade de aproveitar os móveis e equipamentos já disponíveis em seus estabelecimentos, o que pode resultar em economia de custos de investimento. Essa iniciativa visa aprimorar a acessibilidade e comodidade para os clientes, ao mesmo tempo que cria oportunidades de negócios colaborativos no ambiente local.

Novas unidades

Ainda em 2023, os Correios lançarão editais para licitação de mais 32 lojas deste modelo em cidades de médio a grande portes. As licitações estão disponíveis para acompanhamento no site.

“Nós já tínhamos 25 anos trabalhando junto com os Correios em outro modelo e sempre tivemos um ótimo relacionamento. Voltamos agora muito contentes, esperando crescer juntos”. declara Cassia Maria Marinho Passos Kise, representante da loja parceira Papelaria Rio Real.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/27/09/2023/noticias-varejo/correios-lancam-em-sao-paulo-a-primeira-loja-no-varejo-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente/

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O dilema do varejo: clientes priorizam preço ou experiência?

Profissionais do varejo em shoppings e galerias confirmam que experiência e preço estão interligados, ambos são essenciais para a competitividade.

A expectativa para o faturamento do e-commerce neste ano é de R$ 185,7 bilhões, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm Forecast). Em 2022, foram 36 mil lojas virtuais no Brasil, chegando à marca de 565.300 sites de e-commerces. O crescimento avassalador do comércio eletrônico provocou uma grande mudança no varejo físico. Na corrida pela atração de clientes, os shoppings centers entraram numa concorrência acirrada que envolve preço, experiência e personalização do atendimento.

Por um lado, à medida que a economia digital avança, impulsionando o crescimento das empresas em todo o mundo, as novas tecnologias estão empoderando o consumidor e promovendo conexões como nunca. Na contramão do digital, foram quase 1.500 marcas inaugurando novas lojas em shoppings centers no terceiro trimestre de 2022, um crescimento de 16,2% na comparação com o mesmo período do ano anterior, segundo o relatório da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Diante dessas duas vertentes, as expectativas em constante mudança dos clientes permanecem no centro das discussões. No entanto, o estudo Digital Marketing Trends 2023 constatou que muitas empresas não sabem o que os seus clientes querem. E uma reflexão se destaca: os clientes são mais sensíveis e influenciados pelo preço ou pela experiência?

Preço e experiência

Raquel Sciammarella, coordenadora de marketing do Jardim Pamplona Shopping, destacou a importância de oferecer uma experiência de compra completa e satisfatória para os clientes, mesmo em ambientes voltados para a classe média alta. “Acredito que, mesmo em locais de compras focados na classe média alta, como é o caso do Jardim Pamplona, o preço e as promoções ainda são um atrativo importante. Contudo, os clientes querem ter a percepção de mais valor do seu dinheiro e é aí que entra a enorme relevância da experiência em toda a jornada de consumo, que é o que define a decisão final de compra”.

Preço e promoções ainda são fatores importantes para atrair clientes, mas o que realmente influencia a decisão final de compra é a percepção de valor que os clientes têm em relação ao dinheiro que gastam. “Por exemplo, de nada adianta ter preços competitivos e atrasar a entrega, assim como não adianta ter uma loja linda, que oferece taças de vinho aos seus clientes, e não ter opções de pagamento que atendam diversos perfis de consumidores”, acrescenta.

Com isso, a busca pelo relacionamento das marcas com os consumidores torna-se cada vez mais essencial no aprimoramento da experiência do cliente. Buscando promover uma maior experiência, grandes marcas passaram a tornar a investir em ser não apenas locais de compras convenientes, mas também destinos para atividades de entretenimento e experiências únicas.

Para Roger Teixeira, coordenador de Marketing do Carrefour Property, divisão do Grupo Carrefour Brasil responsável pelos ativos imobiliários em galerias comerciais, a busca por uma boa experiência no relacionamento com uma marca ou visita a um ponto de venda não é uma exclusividade da classe média alta e, cada vez, mais, também é fator de decisão na base da pirâmide de consumo.

“Nossas galerias comerciais são todas conectadas aos Hipermercados Carrefour, Atacadão e Sam’s Club e, há alguns anos, já consolidaram o seu papel de conveniência para o consumidor. Contudo, dentro do Carrefour Property, já temos como estratégia, cada vez mais, agregar de forma bastante efetiva a estes espaços a experiência e o entretenimento, seja em datas especiais do varejo ou eventos esporádicos. Em nossos espaços que já vivem fortemente nesse propósito, os resultados são perceptíveis”, explica Roger.

Ativações como estratégia para atração de clientes

A promoção do entretenimento tem se mostrado uma estratégia eficaz para a captura de novos clientes. Festivais de músicas, feiras e intervenções artística atraem multidões com bebida, comida e shows. Esse cenário envolve todas as etapas do funil de vendas, e as interações promovidas nesses ambientes levam consequentemente a aquisição de produtos ou serviços em si.

Galerias e shoppings centers não são apenas locais de compras, mas também centros de entretenimento, eventos e experiências. Essa transformação tem como objetivo tornar a visita desses centros de compras algo muito além de simplesmente comprar produtos. Em datas especiais e comemorativas, essa vantagem se torna ainda mais evidente. Atrair grandes massas, incluindo a chance de conquistar novos consumidores ainda não costumazes, também é uma estratégia do Butantã Shopping que, durante todo o mês de setembro, trouxe a tradicional Feira do Bom Retiro para dentro de seus corredores, em um grande festival de cultura coreana.

“Quando decidimos convidar a Feira do Bom Retiro para realizar aqui o Butantã K-Fest, nosso principal objetivo era preparar algo realmente grandioso, assim como é grande e engajada a comunidade de admiradores da cultura coreana em São Paulo. Por isso, nos unimos com todas as instituições mais importantes desse universo no Brasil e criamos uma agenda intensa com dezenas de shows e atividades”, conta Franklin Pedroso, coordenador de Marketing do Butantã Shopping que aposta na popularidade da Coreia do Sul para conquistar consumidores.

Pontos físicos

Uma tendência crescente nas grandes metrópoles, onde empreendimento do tipo complexos multiuso, como Paseo Alto das Nações, estão se tornando cada vez mais comuns. Esses complexos são caracterizados por combinar um centro de compras e serviços com torres de uso residencial, comercial e misto. Reunindo cada vez mais facilidades, não apenas para os usuários de seus prédios, como para toda a comunidade do entorno.

A ideia principal por trás desses empreendimentos é criar espaços que ofereçam uma ampla gama de facilidades e comodidades não apenas para os residentes e ocupantes dos prédios, mas também para a comunidade local ao redor. Esses complexos se esforçaram para se tornarem centros de atividades e convenções.

“O Paseo Alto das Nações já nasceu direcionado para a experiência e a jornada do consumidor. Por exemplo, cerca de 50% de nossos pontos de vendas são dedicados ao serviço e ao bem-estar, além de amplas áreas de convivência como o nosso coworking petfriendly. Além disso, em breve, teremos uma grande área verde, um verdadeiro parque em uma área privada e totalmente aberto ao público”, destaca Fabiano Carvalho, head de Marketing do Paseo Alto das Nações.

A loja física continua desempenhando um papel fundamental na jornada do cliente, e sua localização estratégica em shopping centers e galerias comerciais oferece a vantagem adicional de aproveitar as ações de relacionamento e fornecer experiências positivas aos consumidores.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/dilema-do-varejo-preco-ou-experiencia/

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Fidelização é a nova tendência no varejo através da personalização

A nova tendência no varejo está centrada na fidelização dos clientes, oferecendo uma jornada de compra personalizada e atendendo àqueles que buscam uma experiência diferenciada. Esse tema foi abordado por Alexandre Gyurkovits, digital senior director; Gabriela Comazzetto, diretora geral de Negócios Latam do TikTok; Richard Stad, CEO do Grupo Aramis; e Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica, no painel ‘Personalizar para fidelizar: A nova onda do consumo!’ no primeiro dia do Latam Retail Show, mediada pelo CEO da Mercado&Consumo, Célio Martinez.

A 8ª edição do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo B2B da América Latina, começou nesta terça feira, 19, e vai até o dia 21 no Expo Center Norte, na zona norte de São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial do evento.

Compreender os hábitos e preferências dos consumidores oferece oportunidades aos varejistas para criar campanhas e ofertas que realmente ressoem com eles, como Gyurkovits afirmou que os varejistas devem conhecer o consumidor melhor do que ele mesmo. Isso envolve fazer perguntas sobre seus hábitos de consumo, a fim de gerar benefícios como vouchers, cupons ou frete grátis, por exemplo, e, dessa forma, proporcionar uma jornada personalizada com objetivo na fidelização desse cliente.

O executivo ainda afirma que o objetivo do varejista é ir onde o cliente estiver e oferecer facilidades que se adequem ao seu perfil, utilizando diversos canais que possibilitem mais conveniência no ato de compra, como marketplaces. Além disso, busca diversificar e democratizar os meios de pagamento. “Se o cliente é da geração Z, deveria haver um padrão no site; se ele é da geração baby boomer, deveria haver outro padrão no site”, completa.

Todas as marcas têm o potencial de viralizar no TikTok; no entanto, isso depende se o conteúdo que elas apresentam é relevante para o consumidor. Gabriela conta que o interesse em comum é o que faz surgir comunidades, e que uma marca ou empresa gera engajamento para o seu produto a partir do momento em que ela apresenta um conteúdo que tenha a ver com o que o seu cliente procura, desta forma, gerando o boca a boca e atraindo novos consumidores.

De acordo com ela, 1 em cada 4 pessoas descobriu e comprou produtos após consumir algum conteúdo de marca pelo TikTok.

Realizar um trabalho de experiência para poder se conectar com o cliente é essencial para fidelizar os clientes. O CEO do Grupo Aramis afirma que a implementação de modelos de segmentação, que gera personalização, é de grande importância para a fidelização.

Richard ainda detalha que a pandemia prejudicou o varejo de moda, e como forma de contornar a situação, foi o reposicionamento da marca. A companhia realizou mudanças em diversas áreas, desde a modificação do logo até as suas lojas físicas, com o objetivo de levar a cultura da empresa para o ambiente de compra dos seus clientes.

A personalização de produtos é uma opção importante que gera resultados positivos para a retenção de clientes. A EssilorLuxottica, que trabalha com marcas como Ray-Ban, Oakley e Óticas Carol, oferece a possibilidade do cliente personalizar os óculos para que eles encontrem o estilo e funcionalidade que mais se adequam às suas necessidades. “Você tem que entender o cliente, observar as pessoas, conversar com as pessoas”, afirma Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica.

Além disso, a marca oferece um provador virtual que permite que você faça a personalização do óculos desejado e até mesmo experimente virtualmente antes de comprar. Isso torna a experiência de compra mais envolvente e eficaz.
‘https://mercadoeconsumo.com.br/20/09/2023/noticias-varejo/fidelizacao-e-a-nova-tendencia-no-varejo-atraves-da-personalizacao/


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Centauro lidera ranking das empresas mais admiradas por consumidores no Brasil

Lista é divulgada anualmente pelo Ibevar; no total, 120 empresas foram listadas.

Realizado anualmente, o ranking Ibevar-FIA 2023 revela as empresas do varejo brasileiro com maior faturamento. Além disso, também avalia e reconhece os principais players do varejo brasileiro em diversas categorias e segmentos. Ao todo, foram 120 empresas listadas para participar do ranking.

A Centauro (Moda e Esporte) lidera a lista dos mais admirados por consumidores e colaboradores deste ano. O ranking é seguido por Kipling (Bolsas e Malas), Oxxo (Conveniência), Havan (Departamentos), Magazine Luiza (Eletrodomésticos, Eletroeletrônicos e Móveis), Leroy Merlin (Material de Construção) e Pets (Petlove).

Foi utilizada tecnologia de Inteligência Artificial Natural Language Processing para analisar milhões de manifestações espontâneas, em textos e vídeos, nas redes sociais para chegar ao resultado. São levados em consideração 31 subsegmentos do varejo, com a revelação das mais admiradas em cada um deles.

O estudo também indica as empresas que mais cresceram no período de 2021 a 2022 nos diversos setores, levando em consideração balanços e relatórios publicados pelas varejistas. Entre os destaques estão Giassi & Cia (Supermercados), com crescimento de 62%, Lojas CEM em (Eletroeletrônicos e Móveis), com aumento de 14%, Grupo Inditex (Moda e Esporte), com mais de 200% de alta nos negócios, O Boticário (Drogarias e Perfumarias), que registrou 30% de crescimento, e a Cacau Show (Franquias), registrando aumento de 93%.

O ranking Ibevar – FIA Business School 2023 analisa 120 empresas do varejo nacional, que representam quase 30% do consumo de bens no país, desconsiderando veículos. De acordo com o levantamento, que teve como base o balanço divulgado pelas empresas, além de publicações especializadas sobre o segmento, as três maiores varejistas do Brasil são Carrefour, R$108 bi, Assaí, quase R$60 bi, e Magazine Luíza, com mais de R$45 bi.

Na avaliação do retorno sobre o capital investido, a empresa com o melhor índice é a Track & Field, que chegou a 19,6% de retorno.

“Aportamos recursos analíticos sofisticados para identificação e análise das posições. Com isso, são evidenciadas surpresas, como por exemplo, pequenas empresas varejistas muito bem avaliadas pelo público consumidor” afirma Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Ibevar e professor da FIA Business School.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/04/09/2023/noticias-varejo/centauro-lidera-ranking-das-empresas-mais-admiradas-por-consumidores-no-brasil/

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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