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Brasil lidera ranking de países maduros no tema “Experiência do Cliente”

País é seguido de perto, em ranking da Zendesk, pelo Canadá e pela Índia

Digital Brick Stores 3 – A experiência do consumidor em xeque
O Brasil é o país com o maior porcentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%. O Brasil é seguido de perto, na lista, pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%.

“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.

O relatório da Zendesk identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações com experiência do cliente de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo – Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

Capazes e bem equipadas
Segundo o documento, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.

De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Globalmente, as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente.

Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX. Além disso, as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.

Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

Walter Hildebrandi destaca que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos ou serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/08/11/2022/inovacao/brasil-lidera-ranking-de-paises-maduros-no-tema-experiencia-do-cliente/

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Os caminhos da experiência do cliente no futuro certamente vão te impactar

Não existe almoço grátis! O economista, estatístico e escritor norte-americano, Milton Friedman popularizou essa frase ao utilizá-la, em 1975, como o título de um de seus livros. Ponto central da ciência econômica, o conceito do tal almoço grátis é simples e direto: não há como exigir que o cliente tenha interesse e fidelidade pelos produtos sem que algo seja oferecido em troca.

E essa troca não necessariamente se dá a partir de promoções, novas soluções e serviços. A boa experiência é fundamental para que este cliente se sinta – ou melhor – que ele realmente esteja no centro da atenção.

Todos nós somos clientes em algum momento do dia. E sendo assim, queremos que as interações sejam autênticas, pessoais e também sirvam para orientar conversas futuras. Assim como qualquer outro relacionamento, não suportamos (cada vez mais) a ideia ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que temos a dizer.

Nesse contexto, é fundamental que as companhias estejam acompanhando as tendências e aplicando o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação. Você, como cliente ou consumidor, será impactado por essas mudanças.

Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:

1 – Consumidores querem conversar com as marcas
A maneira mais natural com que nós interagimos com outras pessoas é através de conversas. E por que não conversar também com as empresas? As expectativas dos consumidores mudaram e cada vez mais os canais digitais ganham relevância. Poucos são os casos que justificam que o cliente pegue um telefone, ligue e espere para ser atendido por uma empresa. Conversas rápidas e relevantes através do canal escolhido pelo cliente é a realidade exigida pelos consumidores para os próximos anos.

2 – Querem ter seus problemas resolvidos rapidamente, mesmo que seja por conta própria
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar. Os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que quer gastar com isto, mesmo que isso indique que ele mesmo possa solucionar seus problemas.

3 – Clientes querem ser reconhecidos em qualquer interação, sem precisarem ficar se repetindo
Como consumidor, não há nada mais cansativo e frustrante do que ter de repetir suas demandas aos atendentes à medida em que somos encaminhados para os departamentos responsáveis ou mesmo quando fazemos um novo contato. Cada vez mais os clientes estão reforçando a importância dessa integração do atendimento e do histórico de informações para personalizar cada jornada do cliente, de acordo com suas preferências e interações. De acordo com o CX Trends 2022, 87% consumidores brasileiros esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir informações. E mais: 99% gastaria mais com marcas que personalizam esse atendimento.

4 – Se a tecnologia veio para ficar, conversar com “robôs” não será um problema
Os clientes vêem a Inteligência Artificial principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas. Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas. Até 2030, a IA deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.

5 – Querem, acima de tudo, ter boas experiências. E as expectativas ficarão altas.
Se consumidores brasileiros já deixavam de comprar com uma marca depois de múltiplas experiências negativas, imagine como essa expectativa será ainda mais alta nos próximos anos! A questão das boas experiências já é realidade: 75% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas um único atendimento ruim. As empresas não vão querer pagar pelo risco de perder o cliente por não cuidar bem de suas experiências.

O que podemos entender destas apostas é que não importa qual a sua preferência em termos de atendimento, desde que você tenha uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando e deve mudar em uma velocidade cada vez mais rápida é a forma como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa, esteja presencialmente em uma loja, via aplicativo no seu smartphone ou até em uma jornada de imersão do metaverso. Se tivermos esta experiência que buscamos, seja qual for a marca, podem ter certeza que o almoço estará pago.

Fonte : https://portalmakingof.com.br/os-caminhos-da-experiencia-do-cliente-no-futuro-certamente-vao-te-impactar/

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WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

Conheça o Mundo do CX

Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

Leia mais: WhatsApp é destaque no estudo do Prêmio CM 2022

WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, na terça-feira (21.06), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, na sexta-feira (24.06), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da Only You, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

Conheça o Mundo do CX

Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas
Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/24/atendimento-whatsapp-cliente-empresas/?utm_campaign=news-cm-270622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Correios inicia operação com bicicletas elétricas em São Paulo

Os Correios colocaram em operação na Baixada Santista, no litoral de São Paulo, 33 bicicletas elétricas com aceleração assistida. A iniciativa faz parte do projeto corporativo de substituição de frota à combustão por energia limpa.

Com esses veículos, o centro operacional dos Correios em Praia Grande se torna unidade referência em sustentabilidade no quesito eletromobilidade, conceito trazido por uma nova economia cada vez mais compartilhada e assistida, baseada em fontes de energia descentralizadas, digitais e descarbonizadas.

Ao adotar veículos elétricos, a estatal busca contribuir com o esforço global de mitigar a emissão de poluentes e a neutralização de carbono. Isso é especialmente importante em atividades centradas em transportes, como as desempenhadas pela empresa, que possui uma grande frota para a execução dos serviços de entrega e também no tráfego de cargas entre unidades operacionais.

Segundo os Correios, o uso das bicicletas elétricas visa melhorar o atendimento nessas localidades e a produtividade do carteiro, com responsabilidade ambiental.

Frota elétrica dos Correios
Outra ação de eletromobilidade em andamento em São Paulo são os testes com veículos elétricos de baixas cilindradas. Em 2021, foram testados dois modelos: o Formigão e a Abelhinha, nos centros de Distribuição de Alphaville e São Caetano do Sul.

Em 2022, iniciou-se nova fase de testes com outros modelos mais potentes nos centros em Poá, Estádio e Vila Ré. O projeto tem como objetivo proporcionar produtividade e agilidade às operações, favorecendo a prestação dos serviços de forma sustentável.

A empresa prevê a aquisição de bicicletas elétricas em todo âmbito nacional. Além de contribuir com o meio ambiente, o uso dessas novas ferramentas representa mais um passo em direção à transformação sustentável dos Correios.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/correios-bicicletas-eletricas-sao-paulo/

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Estudo sobre chat-commerce gera insights para atendimento em app de mensageria

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, em parceria com a Mobile Time, 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o app para se comunicar com as marcas. Por outro lado, 57% deles já usam a ferramenta para comprar produtos e serviços. Diante desses dados, a OmniChat apresenta o Chat-Commerce Report 2022, estudo que analisa diversos pontos do e-commerce conversacional.

Devido à transformação digital causada pela pandemia, alguns números são importantes para empresas que buscam investir no atendimento e nas vendas por chat. Apenas como exemplo, 2 em cada 3 pessoas preferem conversar com marcas que utilizam chat-commerce. Outro dado interessante deste estudo é que 60% dos brasileiros compram pelo WhatsApp ao menos uma vez por semana.

Volume do chat-commerce na semana

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia da semana com o maior número de atendimentos por WhatsApp. De acordo com a OmniChat, isso porque existe um acúmulo de conversas de 14% nos finais de semana, sendo um volume relevante que não pode ser ignorado. Portanto, o volume é um alerta para as marcas, que devem considerar a possibilidade de incluir operações 24/7 em suas estratégias de chat-commerce.

O horário de atendimento comercial (das 8hs às 18hs) segue com maior número de atendimentos. No entanto, no comparativo entre 2020 e 2021 houve uma queda significativa, enquanto o atendimento cresceu 66,8% entre 19hs e 22hs — e 63,8% a mais no período entre 23h e 7h. Ainda assim, o levantamento mostra que as vendas ocorrem majoritariamente entre as 8hs e 18hs.

Chat-commerce por região

No país, o relatório mostra que, em 2021, a região Sudeste liderou no quesito “conversa entre clientes e marcas”. Ainda assim, a região Sul teve um aumento de 90% no consumo digital, o que impacta e muito no chat-commerce. Reflexo desse incremento de interações, a otimização do tempo de espera é fundamental para as conversões baseadas neste segmento.

Prova disso é o resultado do tempo médio de espera vs a taxa de conversão, que você confere na imagem a seguir:

Atenção ao chat-commerce (principalmente em datas comemorativas)

O índice de satisfação do cliente com determinada marca recai, principalmente, sobre o atendimento da empresa. Em datas comemorativas, quando existe um aumento de procura e compras de produtos, é natural que haja uma queda de eficiência no atendimento. Portanto, quanto maior a demanda, menor é a satisfação do consumidor. De acordo com o estudo, nos meses de outubro e dezembro, o setor de brinquedos é o que mais sofre com as reclamações das pessoas. Afinal, é neste período que ocorre tanto o Dia das Crianças como o Natal — o índice de satisfação cai 8% e 10%, respectivamente.

Na Black Friday (em novembro) e no Natal, o setor de roupas e acessórios também é bastante prejudicado neste quesito. Afinal, ambos têm uma queda de satisfação de 10%. Ao analisar sua base de mais de 18 milhões de atendimentos de chat-commerce nesses períodos, a OmniChat percebeu uma grande mudança de comportamento dos consumidores.

Enquanto as avaliações de nota 1 foram inexpressivas em 2020, em 2021 houveram 12,2% de atendimentos avaliados negativamente. Já as avaliações máximas, com 5 pontos percentuais, diminuíram 13,4%. Vale ressaltar que, segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% das pessoas acreditam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade do produto (ou serviço) oferecido.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/estudo-sobre-chat-commerce-omnichat/

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Entenda como a Rappi captou o valor do CX na relação com os Zoomers

Na visão da nativa digital, os zoomers esperam das marcas resoluções para que eles possam usar o tempo a seu favor e do jeito que quiserem.

Engajar a nova geração de consumidores (Z) não é tarefa para amadores. Para uma marca ser bem sucedida com esse público, ela deve passar longe de artifícios e táticas aplicadas às outras gerações de consumidores. A cultura derivada da experiência em cada momento de contato com uma marca, faz com que os membros da geração Z (ou zoomers) inaugurem um novo desafio de narrativas para as marcas.

Impulsionados pela hiperpersonalização digital, esses clientes representam o início de um novo caminho em CX para as empresas. Mas, como seria repensar os canais e a experiência em termos de uma narrativa excitante em momentos de descoberta e engajamento para esse público consumidor?

“A geração Z gosta de ser surpreendida com inovações, experimentações e querem distância de complicações na hora de consumir”, avalia Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil. Para ela, as marcas devem entender que a atração e retenção desta geração implica em uma jornada de consumo altamente dinâmica que podem incluir lançamentos, parcerias, benefícios, entre outros atrativos. “Além disso é um consumidor que espera das marcas resoluções para a complexidade da vida contemporânea de forma que elas possam usar o tempo a seu favor do jeito que quiserem”, completa Sandra.

Por nascer em um contexto digital, totalmente inserido na esfera do mobile, o Rappi captou logo de início essa urgência. Porém, Sandra explica que o desafio agora é ampliar esse conceito para outros públicos, inclusive os mais velhos. “O nosso desafio agora, além de reter essa geração nativa da era digital, é também de alcançar as gerações anteriores, que já estão conectadas e estão presentes no ambiente virtual, mas, que ainda não incluíram um superapp, como o Rappi, como um serviço incorporado em suas rotinas”, explica.

Autenticidade e confiança

Voltando à Geração Z, a autenticidade e confiança também são ativos de alto valor para estes consumidores. No entanto, ainda vemos muitas empresas focadas em outros parâmetros. Mas por que isso acontece? Quais são os desafios para empresas traduzirem esses atributos para os seus produtos e serviços?

De acordo com Sandra Montes, uma das características das novas gerações, especialmente da Z, é a sua predisposição em se conectar com causas e pessoas. “É natural e refletido em seu comportamento de consumo. Aqui, autenticidade e confiança também estão relacionados ao impacto de seu consumo, por exemplo. Em questões da sociedade contemporânea como as mudanças climáticas, a desigualdade social e as causas inclusivas”, reflete a CGMO do Rappi Brasil sobre o desencontro de algumas marcas no entendimento e importância da autenticidade com a nova geração de consumidores.

Desafios e o valor da transparência

Para Sandra Montes, um dos principais desafios para as empresas se relacionarem com essa geração de consumidores (e com as demais também) está na manutenção de uma relação baseada na transparência, que implica confiabilidade e autenticidade. “Proporcionar a melhor experiência na jornada do cliente”, resume Sandra.

E, hoje, superar estes desafios para as marcas passa pela questão da segurança em relação aos dados dos clientes. Em um mundo cada vez mais hiperpersonalizado as informações são um ativo de alto valor e de responsabilidade. Um desafio que passa pela apresentação de soluções ágeis, precisas, seguras e transparentes para qualquer problema que o consumidor enfrentar na sua jornada. “É, sobretudo, a construção de canais de comunicação eficientes e disponíveis sempre que necessário”, diz Sandra.

Em resumo, pensar em CX para as novas gerações de clientes é transacionar com um público astuto. “Neste contexto, ter agilidade e a capacidade de inovar são habilidades fundamentais para atender a um consumidor que procura fazer melhor uso de seu tempo no dia a dia, otimizando-o ao delegar às empresas questões práticas de sua rotina”, conclui Sandra.

Fonte : https://mundodocx.com.br/rappi-valor-cx-zoomers/?utm_campaign=news-mcx-21-06-22&utm_medium=email&utm_source=RD+Station#step-1

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Fila do Caixa faz parte da jornada e experiência do cliente!

Sim, o caminho que a pessoa faz para pagar e comprar os produtos da marca é um dos principais indicadores para a experiência de compra dos consumidores.

A transformação digital alterou os hábitos de compra do consumidor, e consequentemente, exigiu mudanças também no varejo físico. Conceitos como experiência do usuário, jornada de compra e análise de dados estão saindo do ambiente on-line e ganhando cada vez mais espaço no off-line. É um movimento importante que traz reflexos em campanhas de marketing, na capacitação da equipe de vendedores e até na disposição de prateleiras e organização da vitrine. Entretanto, no afã de atrair a atenção das pessoas, os gestores esquecem de um ponto fundamental que pode converter (ou arruinar) toda essa jornada de compra: a fila do caixa.

Sim, o caminho que a pessoa faz para pagar e comprar os produtos da marca é um dos principais indicadores para a experiência de compra dos consumidores. Se eles acharem que estão esperando tempo demais para confirmarem a transação, simplesmente irão abandonar os itens e sairão do estabelecimento. Todo o trabalho feito antes para atrair as pessoas até a loja vai por água abaixo. A vitrine convidativa, as promoções, o treinamento dos vendedores, o mapeamento das “zonas quentes” e a disposição dos produtos não terão o resultado esperado por um único fator.

Isso ocorre porque muitos varejistas não encaram a fila do caixa como uma fonte de leitura para entender o seu consumidor. Eles partem da premissa antiquada de que se a pessoa pegou os produtos e se deslocou até o caixa para pagar está disposta a fazer a compra, independentemente do tamanho da fila ou das condições oferecidas. É um erro pensar assim atualmente, ainda mais diante do avanço dos canais digitais. Agora, mais do que nunca, a experiência precisa ser valorizada em todos os momentos, principalmente no último ponto de contato com a marca, e não apenas quando se entra no estabelecimento.

Para garantir que a fila no caixa atenda as expectativas das pessoas e impulsione a própria jornada de compra é preciso contar com o apoio da tecnologia. Com as ferramentas certas é possível “ler” o comportamento dos consumidores, e claro, identificar pontos de melhoria nos processos da empresa. Dois pontos são essenciais nesse sentido: o primeiro é saber justamente o tempo de espera que a pessoa leva até o pagamento – e quantos desistiram nesse caminho. Além disso, é preciso identificar horários de pico em que essa espera fica maior. Com esses insights em mãos, basta pôr a mão na massa, isto é, definir ações para reduzir esse tempo e disponibilizar mais caixas nos períodos mais importantes do dia.

Na era dos dados, cada contato do consumidor com a marca traz importantes informações que devem ser utilizadas pelas empresas. Isso vale tanto para o e-commerce quanto para o varejo físico. O processo de check-out, que nos estabelecimentos comerciais inclui a fila do caixa na hora de pagar as compras, é uma das fontes mais importantes nesse processo. O lojista que identificar o quanto antes o comportamento de seu público nessa situação já dá um passo essencial para melhorar a conversão, e consequentemente, a rentabilidade do negócio.

Fonte : https://www.jornalcontabil.com.br/fila-do-caixa-faz-parte-da-jornada-e-experiencia-do-cliente/