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Varejo retoma aos números pré-pandemia, porém novo fator gera muita preocupação; entenda

As empresas de capital aberto no varejo de moda já estão conseguindo registrar níveis de pré-pandemia com a volta dos consumidores nas lojas, crescimento da receita, dos lucros e das margens, de acordo com o conjunto de balanços do 1º do trimestre do segmento. Porém, depois do pior cenário da pandemia do coronavírus, estão aparecendo outros desafios pela frente, como a alta da inflação e dos juros.

Na visão de Danniela Eiger, head de varejo e co-head de Equity Research da XP, o crescimento dos preços provoca um impacto generalizado, porém, certas empresas conseguem se diferenciar entre si em decorrência do seu público-alvo. 

Segundo ela, empresas que tem foco no público de alta renda, como Grupo Soma e Arezzo, podem se sobressair já que oferecerem uma maior resiliência e contam com um crescimento orgânico mais consistente.

Porém, para as outras empresas, a XP enxerga que o cenário macroeconômico terá maior peso, considerando a já alta inflação que pode subir ainda mais e o poder de compra encolhido da população. “Neste aspecto a Renner  é uma boa opção para se ter nesse setor, pois está posicionada acima dos seus pares e já teve correção de valuation, com destaque tanto para crescimento quanto de rentabilidade”, disse Danniela ao InfoMoney.

Retorno as lojas 

O respiro dos momentos mais tensos da pandemia, fez com que as atividades comerciais do país retomassem os atendimentos. Agora a projeção é que categorias como vestuários e calçados, que por conta da pandemia deixaram de ser prioridade para uma parcela dos brasileiros, voltem a chamar a atenção dos consumidores, por terem uma demanda reprimida.

“Isso foi refletido com mais força no varejo físico por conta da reabertura das lojas, a normalização do cotidiano das pessoas e os shoppings que estão com tráfego melhor. É uma categoria que tem correlação com eventos, com sair de casa, ir a um casamento, festa ou aniversário”, explicou Danniela ao InfoMoney.

Porém, ela diz que existe uma evidente disparidade entre empresas de baixa e de alta renda. 

“De baixa renda, a C&A (CEAB3) teve uma aceleração de crescimento, mas ainda com margens pressionadas, pois não conseguiu repassar totalmente o preço aos consumidores. A C&A teve inclusive Ebitda negativo. Já a Renner (LREN3) teve aceleração mais forte do crescimento, mas também tem uma dinâmica de margem bastante comprimida. A expectativa é que a Renner tenha cada vez mais uma trajetória de recuperação de vendas e de rentabilidade”, finalizou Danniela.

Fonte : https://fdr.com.br/2022/05/23/varejo-retoma-aos-numeros-pre-pandemia-porem-novo-fator-gera-muita-preocupacao-entenda/

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Via lança aplicativo exclusivo para lojistas de seu marketplace

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto, Extra.com.br e banQi, lançou um aplicativo exclusivo para lojistas em seu marketplace, que conta com mais de 130 mil lojistas.

O novo aplicativo Via Marketplace é exclusivo para lojistas e permitirá que ele consulte toda sua operação por meio de um dispositivo móvel – desde a oferta de produtos, vendas, atendimento ao cliente e acompanhamento das entregas.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível para ser baixado no Apple Store e Google Play. Com o app, a Via pretende melhorar ainda mais a experiência do lojista.

“O app traz as principais funcionalidades do portal. Queremos otimizar o tempo dos nossos lojistas dando um resumo das vendas e da operação da loja. Esse também é um canal de comunicação muito efetivo. Sabemos que quanto mais ágil o lojista for, melhor a conversão e a experiência dos nossos clientes. Queremos que o lojista possa operar sua loja de forma simples, descomplicada e sem pagar mais nada por isso”, afirma Fernanda Winck, diretora de Marketplace da Via.

Em janeiro, a Via adquiriu a logtech CNT e entrou definitivamente no fulfillment, que é multiplataforma, e no full-commerce, que compreende a gestão de todo o e-commerce de uma empresa – desde sua concepção a emissão de notas etc.

O aplicativo Via Marketplace já está disponível no Google Play e Apple Store.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/via-lanca-aplicativo-lojistas-marketplace/

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Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/moment-experience-clientes-marcas/materia-capa/?utm_campaign=04-04-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Experiência do cliente: descubra a importância de dar atenção ao público

Aprenda a oferecer um bom atendimento para fidelizar o cliente.

A sentença que diz que o cliente sempre tem razão faz todo o sentido quando falamos sobre a experiência do cliente. Trabalhar e colocar o cliente como prioridade, dando atenção e permitindo que ele faça uma boa jornada de compra é fundamental para o sucesso da empresa.

Sendo assim, de nada adianta trabalhar e desenvolver a sua empresa e ter um bom produto, se o cliente não volta para comprar, se ele não recomenda a sua marca. Ter uma boa experiência faz total diferença para que o cliente volte mais vezes e o Humor do Mercado ressalta a importância de um bom atendimento.

Padrão de atendimento elevado

Quando uma empresa consegue manter um padrão de atendimento elevado, ele conquista o cliente que o recomenda para conhecidos e também volta a fazer negócio mais de uma vez. Todo consumidor quer ser bem atendimento, e isso faz parte da experiência do cliente.

Ter uma boa experiência, com um atendimento positivo, faz total diferença no contato e em como aquele cliente enxerga a empresa. Por isso, é tão importante que o público esteja no centro de qualquer negócio, afinal de contas, é ele que faz com que o negócio seja um sucesso ou um fracasso.

Fidelização com uma experiência do cliente positiva

Focar no atendimento da empresa, transforma a experiência do cliente e isso o fideliza. A fidelização é fazer com que ele, transforma a sua marca em uma preferência. Portanto, o empreendedor que foca apenas na venda e não na fidelização do cliente, acaba perdendo tempo e dinheiro.

Vender é importante, mas conquistar o público faz da marca um destaque. Sendo assim, isso impacta diretamente da retenção dos clientes e na conquista de novos. Por isso que atualmente muitas empresas pedem um feedback, conversam com o cliente na pós venda, e tudo para saber o que precisa melhorar para conseguir a fidelização, de acordo com a matéria publicada por Joyce Afonso, em fevereiro de 2022, do blog da Nubank.

A experiência do cliente tem importância para qualquer empresa

Embora muitos empreendedores acreditem que essa é uma preocupação de empresas maiores, não há estratégia sem atendimento. Portanto, microempreendedores também precisam se concentrar em valorizar o atendimento para garantir uma boa experiência do cliente.

Inclusive, empresas pequenas conseguem atender ainda melhor os clientes, já que o fluxo tende a ser menor. O que também pode ser conhecido como encantamento. Mostra a importância que a empresa dá aos seus consumidores e isso, é um enorme diferença no mercado e também frente a concorrência. Assista ao vídeo do André Arcas e o que ele diz sobre como fazer a experiência do cliente.

Fonte : https://tecnonoticias.com.br/blogs/humor-do-mercado/meu-negocio/experiencia-do-cliente-descubra-a-importancia-de-dar-atencao-ao-publico/12186/

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Experiência do cliente se torna essencial para empresas que querem aumentar o sucesso dos seus canais digitais

A maioria das empresas já percebeu que oferecer um excelente serviço ou produto não basta para agradar à clientela. Atualmente, aqueles que consomem estão cada vez mais exigentes e as companhias precisam contar com a ajuda da tecnologia para garantir a melhor jornada e experiência do cliente.

Kishnan Nedungadi da Lumis, empresa pioneira no desenvolvimento e gestão de portais corporativos, acredita que o Customer Experience (CX) vem se tornando o braço direito dos gestores que querem assegurar a felicidade de sua audiência em todas as etapas da negociação e até após ela, no chamado pós-venda.

Que a experiência do cliente é uma tendência, a maioria das empresas sabe e para ajudar ainda mais a constatar isso, de acordo com uma pesquisa, divulgada pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), as empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia.

“Apesar de saberem que a experiência do cliente é tendência, muitas empresas ainda encontram dificuldades na personalização do CX. É importante que a companhia crie um perfil para cada tipo de cliente, pois assim será possível agradar a todos, tratando cada um de forma personalizada, e assim aumentar o potencial de venda”, comenta o CEO da Lumis.

Kishnan explica que o cliente está amadurecendo e evoluindo novas formas de consumir, principalmente por causa da tecnologia, sendo dever da empresa acompanhar essas transformações.

“Os meios tecnológicos trouxeram rapidez e praticidade e, dessa forma, os clientes estão se preocupando mais com a qualidade e o tempo que levam para adquirir um produto ou serviço. Somado aos fatores tecnológicos, os fatores econômicos e sociais estão moldando as tendências para o futuro da experiência do cliente, que tende a ser cada vez mais personalizada e inovadora”, afirma o executivo.

Experiências Personalizadas 

Uma maneira de aumentar o potencial de venda e, também, um fenômeno de CX é a experiência personalizada, ou seja, uma experiência planejada, produzida e gerenciada para atender os requisitos individuais do cliente.

O CEO  da Lumis explica, em outras palavras, que é ir além do relacionamento tradicional, pois se trata mais do que contratar vendedores simpáticos. É necessário trabalhar para superar as expectativas das pessoas, o que ajuda a estabelecer confiança e levar à repetição de negócios e lealdade.

Com a experiência personalizada, as pessoas se sentem mais conectadas e envolvidas com a empresa. Dessa forma, espontaneamente espalham coisas boas a respeito da marca e influenciam outros a visitarem ou aproveitarem as ofertas, pois o boca a boca positivo atrai potenciais compradores.

Além disso, um cliente feliz tem mais chances de comprar que um novo cliente em potencial. Portanto, projetar a experiência capaz de criar um ciclo de vida de feedback e ofertas de produtos são excelentes ações que aumentam a fidelidade e as taxas de conversão.

Ao criar uma experiência incrível para o público, a empresa também capacita os agentes de atendimento com as informações necessárias para proporcionar o serviço mais eficiente possível. “Com acesso ao histórico, preferências e registros de interações passadas, eles resolvem pendências com mais agilidade. Eles também evitam que o cliente se sinta frustrado ao repetir as mesmas coisas que já informou em outros contatos. Chamadas curtas significam tickets fechados e clientes satisfeitos”, comenta Nedungadi.

Pensando em ajudar as empresas a criarem experiências únicas para seus consumidores, a Lumis criou o Lumis CX Manager, um produto que otimiza as jornadas dos clientes com experiências personalizadas.

O Lumis CX Manager segmenta usuários baseados nos comportamentos nas jornadas mapeadas. Além disso, ele permite que as companhias utilizem painéis de relatórios, que são facilmente customizados, para descobrir pontos de fricção e áreas de abandono.

Outro destaque é que ele permite a coleta de dados de comportamento sem depender de outras áreas da empresa e, também, envia insights regularmente para a melhora de resultados.

Além disso, também é possível publicar experiências personalizadas em tempo real para diferentes segmentos de usuários e utilizar testes A/B para validar hipóteses de melhorias e aumentar a performance dos canais digitais.

“Com nosso produto, conseguimos oferecer aos clientes a geração de leads, a otimização da jornada de autosserviço, além do aumento de vendas, pois ele identifica os pontos de fricção na jornada de compra e oferece experiências na hora certa para melhorar a venda. Criamos ele pensando na experiência única do usuário, pois acreditamos que a experiência do consumidor deve estar em primeiro lugar para a empresa, além de ser uma das tendências para o mercado de customer experience de 2022”, finaliza o CEO.

Sobre a Lumis

A Lumis é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções para a gestão da experiência digital dos clientes. A companhia é uma grande entusiasta da tecnologia e inovação, acompanha de perto as mudanças no mercado e evolui seus produtos e serviços para garantir melhores resultados. Também é uma empresa dedicada ao Customer Experience, que busca garantir ao usuário uma experiência inovadora e surpreendente.

Fonte : https://tiinside.com.br/21/03/2022/experiencia-do-cliente-se-torna-essencial-para-empresas-que-querem-aumentar-o-sucesso-dos-seus-canais-digitais/

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Vendas ao vivo no e-commerce: grupo de lojistas começa a usar o Shop Streaming – um passo à frente do live commerce

As compras virtuais já caíram no gosto dos brasileiros. Mas como suprir a necessidade de conhecer o produto mais de perto e tirar dúvidas com um vendedor?

O produto de Shop Streaming da Irroba, plataforma de e-commerce, lançado com o apoio do Pagar.me, tecnologia de pagamentos digitais do Grupo StoneCo., promete suprir esse gap.

O objetivo dessa solução é oferecer dentro dos e-commerces a possibilidade do cliente entrar em contato com um vendedor e ver de perto os produtos que deseja adquirir.

Cinco players do e-commerce já começaram a testar a novidade e veem nela uma solução para as dores de seus segmentos.

Ótica 5g

A Ótica 5g será a primeira do seu nicho de mercado a oferecer um atendimento presencial ao vivo. Gustavo Arantes, proprietário do empreendimento, destaca: “estamos chamando a implementação do Shop Streaming de ‘presencial’ ao vivo porque o nosso objetivo é igualar, e até ultrapassar, a experiência de compra físicas por meio do nosso site”.

Os consultores óticos (como são chamados os atendentes da Ótica 5G) já estão sendo treinados e capacitados para esse novo momento do negócio. Além disso, a empresa possui a tecnologia necessária para que o cliente experimente seus óculos em Realidade Virtual por meio de webcam ou câmera do celular. O empreendimento ainda conta com uma Inteligência Artificial que analisa o formato do rosto da pessoa para sugerir as armações mais indicadas.

Com a implementação dessa novidade, a expectativa é que a Ótica 5g consiga aumentar o ticket médio das compras virtuais. Além disso, o empreendimento já está investindo em novas contratações para deixar à disposição dos consumidores especialistas que os ajudem nesse momento tão especial de escolha de um óculos que atenda às suas necessidades e gostos.

Becaps

A Becaps, e-commerce de suplementos vitamínicos, também aderiu ao Shop Streaming. O objetivo é que o usuário que navega pelo site tenha o auxílio de um nutricionista que o ajude na escolha do produto ideal, tornando a sua experiência ainda mais completa.

E não é apenas isso, o empreendimento já está viabilizando um treinamento sobre os produtos para os nutricionistas de todo o Brasil que quiserem integrar à equipe da Becaps. “Qualquer cliente Becaps poderá ser atendido por esses profissionais, que ganharão uma fee sobre os atendimentos sem precisar sair de casa”, finaliza Rupen Kuyumjian, diretor executivo da Becaps.

Day2Day

O Day2Day, supermercado 100% digital, também vai aderir à tecnologia do atendimento ao vivo. Na prática, um personal buyer da marca fará a compra na loja física enquanto o consumidor acompanha esse processo e escolhe os produtos mais adequados para a sua necessidade.

“Sem sombra de dúvidas, a implementação dessa ferramenta será inovadora no ramo supermercadista. Nosso objetivo é trazer a experiência da compra do dia a dia para a comodidade da casa do consumidor, atendendo quem não se sente à vontade para realizar suas compras de mercado em um site comum”, reforça João Pedro Arantes, diretor estratégico do Day2Day.

Além disso, aquele atrito do mercado não ter a marca desejada e o cliente precisar passar por todo um processo para a substituição do produto ou, mesmo, ficar sem o item termina com o Shop Streaming. O Day2Day está na vanguarda do seu nicho de atuação, sendo o primeiro mercado com vendas ao vivo.

CNS Sapatos Masculinos

A CNS Sapatos Masculinos, buscando melhorar a experiência de compra online de seus clientes, lançará um canal de atendimento ao vivo em seu e-commerce por meio do Shop Streaming da Irroba.

O e-commerce irá disponibilizar consultores de moda para fazer atendimentos ao vivo e personalizados aos usuários do site, através de um chat com vídeo. Para tornar essa experiência ainda mais completa, a marca montou uma mini loja, no centro de distribuição do e-commerce, para reproduzir o ambiente das lojas físicas.

“Os visitantes do site poderão ver os produtos em diversos ângulos, tirar dúvidas

sobre como usar e nossos consultores poderão sugerir acessórios que combinem com os sapatos, como se estivesse em uma loja física”, afirma o Head de E-commerce da CNS, Diego Flores.

A expectativa é de que a tecnologia garanta um expressivo aumento na taxa de conversão do site. “A ferramenta levará o nosso atendimento para outro patamar. Vamos convidar influenciadores e consultores de moda para dar dicas e sugestões aos nossos clientes individualmente”, complementa Diego.

Rosê Alianças

A Rosê Alianças é uma marca que está presente em um importante momento da vida de seus consumidores: o matrimônio.

A escolha das alianças não é fácil: modelos, tamanhos, detalhes e materiais precisam ser analisados com cuidado, já que o item vai acompanhar os casais por toda a vida. Por isso, muitas vezes os clientes preferem comprar o acessório presencialmente.

Mas a falta de contato humano e com as peças não será mais um atrito para as compras digitais na Rosê Alianças. Com o Shop Streaming, os consumidores receberão um atendimento totalmente personalizado ao vivo.

A empresa também está investindo em webcams e iluminação especial para que cada detalhe dos anéis possa ser visto de perto pelos clientes.

Atendimento a um clique de distância

A live commerce, com vendedores e influenciadores em transmissões ao vivo, é um formato já conhecido para apresentar produtos de maneira remota. No entanto, o produto de Shop Streaming se propõe a ser ainda mais personalizado e imersivo.

Dentro da própria página de compras do site, o cliente poderá requisitar o contato com um vendedor. A partir disso, uma sala de espera é criada e, em poucos minutos, o cliente é atendido por um vendedor com o produto escolhido em mãos.

Dúvidas podem ser tiradas em tempo real e de maneira totalmente personalizada, em um contato direto entre vendedor e consumidor.

Além disso, a tecnologia conta um sistema de Inteligência Artificial. Com essa tecnologia, os vendedores poderão identificar se o seu atendimento está conquistando ou não o cliente do outro lado e, assim, realizar vendas mais assertivas, entregando o que o consumidor realmente espera.

“O futuro do e-commerce no mundo sempre foi motivo de muito estudo da Irroba. Estamos sempre criando soluções exclusivas e diferenciadas para o mercado, com o objetivo de agregar valor aos negócios de nossos clientes. Nesse sentido, buscamos identificar os sinais de mudanças tecnológicas significativas para estar na vanguarda do mercado. Enxergamos a Inteligência Artificial como uma ferramenta para alcançar sucesso no futuro próximo do e-commerce.”, explica Rodrigo Carvalho dos Santos, CEO da Irroba, plataforma de e-commerce que está lançando a tecnologia do Shop Streaming para o mercado.

Tela vista pelo vendedor. Fonte: divulgação Irroba e CNS.

Vale destacar que com o expressivo aumento das compras virtuais via mobile – 56% de todas as compras online do primeiro semestre de 2021 realizadas no Brasil foram pelo celular (Fonte: Ebit | Nielsen) – toda a infraestrutura do Shop Streaming está sendo pensada para uma experiência rápida e fluida para smartphones.

A novidade não para por aí: a finalização da compra pode ser realizada diretamente na chamada de vídeo, tecnologia viabilizada pelo Pagar.me.

Cartão de crédito, boleto e Pix serão os métodos de pagamento disponibilizados para o cliente nessa nova forma de comprar online. O objetivo do Shop Streaming é manter a essência da compra física, logo, um pagamento facilitado é essencial para a redução de atritos e o sucesso da ferramenta.

“O Shop Streaming foi um projeto desenvolvido a quatro mãos entre as equipes técnicas do Pagar.me e Irroba. Logo que o Rodrigo nos propôs fazer parte disso, não pudemos ficar de fora. A personalização e o toque humano são pilares fortes da nossa companhia e poder viabilizar isso para os nossos clientes oferecerem para o seu público é algo que traz uma realização imensa para a nossa empresa”, destaca Thiago Guerra, Diretor Comercial do Pagar.me.

O Shop Streaming está em fase de testes desde o dia 25 de fevereiro. Ao entrar nos sites dos e-commerces que participam do piloto, o público em geral já pode experimentar a novidade no lugar de consumidor. A partir de meados de março, a ferramenta estará à disposição dos e-commerces que desejam proporcionar uma experiência de compra digital cada vez mais completa e imersiva para os seus clientes.

Tendo em vista os desenvolvimentos tecnológicos prometidos para os próximos anos, como o Metaverso, a tecnologia do Shop Streaming é um importante passo no mundo do e-commerce para proporcionar a personalização e imersão tão desejada pelos consumidores da atualidade.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shop-streaming-um-passo-a-frente-do-live-commerce/

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A era do WhatsApp: o canal mais rápido para fechar uma venda

Se há um fato indiscutível sobre a maneira de fazer negócios no Brasil é que o WhatsApp precisa estar envolvido em pelo menos alguma parte do processo — sobretudo o atendimento. Presente em mais de 90% dos smartphones do País, segundo dados do próprio aplicativo, esse canal de mensageria é indispensável para manter um bom relacionamento com o consumidor nos dias de hoje.

No entanto, mais do que proporcionar um atendimento quase instantâneo ao cliente, a outra vantagem do WhatsApp está relacionada às próprias vendas. É o que mostra o estudo da OmniChat: as taxas de finalização de compra são mais rápidas no aplicativo do que no e-commerce tradicional, com média de 9% — podendo chegar 40% em alguns setores. No comércio eletrônico, essa mesma taxa média gira em torno de 1% a 2%.

A pesquisa, feita com base em 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, já destaca o impacto gerado pelo aplicativo nas vendas, para além do atendimento tradicional. O estudo contou com uma diversidade de varejistas como entrevistadas, entre elas as famosas L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin.

O aplicativo mais presente no Brasil e detalhes importantes

gráfico whatsapp 1

Fonte: Omnichat

Um outro ponto ressaltado pela pesquisa é que existem pesos diferentes para a interação com as empresas pelo WhatsApp. Na segunda-feira, por exemplo, a taxa de interação corresponde a 18,7% de toda a semana. E o horário também faz diferença: ainda que boa parte dos atendimentos funcione em horário comercial, em 2021, houve um crescimento de 67% no número de contatos pelo aplicativo entre às 19h e 22h e 64% entre às 23h e 7h.

“Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Uso de chatbots para o WhatsApp

O ponto dos horários de contato é mais delicado às empresas, sobretudo para as PMEs. Afinal, é possível incluir um contato humano em horário comercial, mas durante a noite e a madrugada, essa tarefa fica mais difícil. É aí que entram os chatbots, que andam bastante eficientes para essa demanda de instantaneidade do consumidor.

Boa parte das empresas já utiliza o atendimento automatizado e o combina também a uma aproximação com um humano. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado — e até mesmo resolvido — durante a madrugada por um bot e concluído em horário comercial, caso seja necessário um atendimento humano. E isso por si só já permite uma melhora na jornada do consumidor.

Além disso, o próprio aplicativo já disponibiliza diversas API’s para complementá-lo na função Business. E as empresas têm utilizado esse canal de forma massiva e constante nos últimos tempos, sobretudo pela possibilidade de atingir o cliente mais rápido e por multimeios — texto, áudio e vídeo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/20/whatsapp-venda-canal/?utm_campaign=news-cm-210322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Conversão de vendas por WhatsApp é de 9% ante 2% no comércio eletrônico

As vendas por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, têm taxa de clientes que finalizam as compras acima do comércio eletrônico tradicional. A conversão de vendas tradicional costuma ficar entre 1% e 2% das intenções de compra. Já nos aplicativos de mensagens podem chegar a 40% dependendo do segmento de mercado. A média é de 9%.

Os dados são de um estudo da OmniChat, startup do segmento denominado chat commerce. A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021. Grandes marcas como L’Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin fazem parte desse portfólio.

A pesquisa mostrou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de interações via plataforma OmniChat. Dentre as marcas atendidas, estão 50 dos maiores varejistas do Brasil. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos pelo aplicativo. O fenômeno pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos 7 dias da semana. “Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente”, afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.

Segundo o levantamento, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve queda considerável em relação ao ano anterior. Houve crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/conversao-vendas-whatsapp-comercio-eletronico/

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Shopee, marketplace de Cingapura, enfrenta problemas de logística no Brasil

Lojistas criticam atrasos após grupo elevar venda para ganhar mercado – equipe foi criada para gerenciar a crise

A plataforma de venda on-line Shopee, controlada pela Sea Limited, de Cingapura, está enfrentando uma série de problemas em sua logística no Brasil, apurou o Valor. Crescimento acima da capacidade de gerenciamento, excesso de ações comerciais em curto espaço de tempo – para tentar acelerar tráfego de clientes e vendas – e estrutura de transporte e atendimento insuficientes obrigaram a companhia a montar um plano de ação, dizem fontes.

São gargalos na operação num momento em que aumenta a pressão dos rivais sobre os “marketplaces” estrangeiros, inclusive a Shopee, que importam itens da Ásia – numa estratégia liderada pelas principais plataformas on-line brasileiras, como antecipou o Valor semanas atrás.

Nas últimas semanas, o Valor conversou com lojistas, transportadoras, consultores e funcionários da Shopee, sob condição de anonimato, para traçar um histórico dos problemas e das ações tomadas para reduzir o gargalo nos serviços. Uma equipe de gestão de demanda criada pela Shopee trabalha no assunto e há reuniões semanais entre esses funcionários e as transportadoras para ajustar as medidas tomadas.

As dificuldades começaram a aparecer, principalmente, após novembro, quando a empresa decidiu lançar ações comerciais de grande porte em curto espaço de tempo. Foram quatro datas, com frete grátis em certos itens, e promessa de entrega rápida, no intervalo de cerca de 45 dias (campanhas de 11/11 e 12/12, além de “Black Friday” e Natal) que levaram a um acúmulo de pedidos, dizem fontes. “Eles deram um passo maior que a perna, e a situação foi piorando após outubro. Entre novembro e dezembro, foram quatro, cinco vezes mais pedidos [que o ano anterior], e eles não estavam preparados”, diz um prestador de serviço logístico para a Shopee.

A cada data nova criada, em volume de pedidos, era uma espécie de “mini-Black Friday”. “Nós fomos administrando dentro da logística acertada com eles e, de repente foi um ‘boom’. Para a ‘Black’ normal, de todos os anos, a gente se prepara por meses, e isso não é á toa. Porque dá problema se não se programar”, afirmou.

Outro parceiro da Shopee diz que, como a empresa tem alta concentração de encomendas de itens leves (miudezas de baixo preço), eles precisam de grandes quantidades para gerar venda. “A questão é que isso enche galpão, sobrecarrega a equipe e empata a vazão”, afirma ele. Segundo três fontes, pelo menos duas transportadoras – CargoBR e J&T Express – fecharam acordos recentes com a Shopee para acelerar entregas e tentar melhorar o nível de serviços.

A J&T virou parceira neste ano e a CargoBR entrou na segunda metade do ano passado. Além delas, entre as grandes que já operam para a Shopee estão Total Express, Sequoia, Loggi, Rede Sul e Correios (por onde passa a maior parte dos envios). Vendedores têm ido ao site Reclame Aqui, plataforma voltada a consumidores, para pedir solução de atrasos em coletas de pedidos. Eles dizem que boa parte dos problemas com a Shopee se concentra no atendimento da Sequoia. “Eles são o segundo maior contrato da Shopee, só perdem em envios para os Correios, e quando os pedidos dispararam, proporcionalmente quem sentiu o baque mais foi a Sequoia”, diz uma fonte a par dos contratos.

A estratégia que tem sido adotada é congelar a conta da plataforma quando os pedidos de retirada junto à Sequoia se acumulam. “Alguém sabe como faço para tirar a Sequoia da minha conta Shopee?”, diz um deles, num grupo de mensagens formado por vendedores que o Valor teve acesso. “Pus a conta em modo férias [paralisa a chegada de pedidos por certo período] pois não aguentava mais as reclamações no chat. Aparece pedido entregue [ao cliente], mas que não foi enviado pela Sequoia”, diz um lojista, na semana passada, num grupo reunido no Telegram, com 2,2 mil lojistas. Neste domingo, eram 2,9 mil menções no grupo em críticas à Shopee. Mercado Livre tinha menos da metade, sendo bem maior que a rival – bancos calculam que a Shopee venda no Brasil (em valor que passa pela plataforma) entre R$ 10 bilhões e R$ 12 bilhões ao ano, e Mercado Livre fez R$ 68 bilhões em 2021.

De acordo com Anderson Candido, dono de uma loja de produtos naturais na Shopee, há falhas de processos. “O cliente vê a demora para entregarem, cancela o pedido e pede estorno. Só que a encomenda chega dois, três dias depois. E aí, o cliente fica com o produto e o dinheiro. E nós ficamos com o prejuízo”, diz.

Reclamações de lojistas não são incomuns – muito menos relativos à entregas on-line no Brasil. Mas as reações conjuntas das empresas a isso só ocorrem quando o cenário é mais crítico. O Valor apurou que a Sequoia vem tratando há meses dos problemas junto à Shopee – há reuniões semanais sobre o assunto. Foi criada área específica de atendimento na Sequoia, com cerca de 70 pessoas, para lojistas da Shopee por causa dos problemas. Vinte e cinco equipamentos de separação de pedidos, que seriam distribuídos para toda a base de clientes da Sequoia, hoje estão voltados só para dar vazão às encomendas da Shopee.

A ação da Shopee nesta semana, quando o varejo realiza campanha promocional batizada de Semana do Consumidor, foi desenhada com prazo de entrega (em dias) até duas vezes maior daquele do fim de 2021, apurou o Valor. Isso tende a reduzir as pressões na sua estrutura. “Houve melhora no nível de serviço nas últimas semanas, depois que montaram uma equipe focada, mas não normalizou ainda. Eles foram agressivos e subestimaram a demanda. O trabalho que dá para entregar um fone de ouvido é o mesmo de entregar um celular, que vale muito mais. Só que eles entregam muito mais fones que celulares”, disse um parceiro logístico.

Vista como uma ameaça às plataformas brasileiras, a Shopee incomoda as grandes cadeias locais pelo seu crescimento e também pelo volume de importados oriundos da Ásia. Em 2021, o Procon-SP questionou a Shopee sobre a autenticidade de seus produtos. A empresa disse na época que está comprometida com a lei.

Fontes próximas à empresa negam gargalos e citam “transformações para se adequar à expansão”. Dizem que as reuniões entre transportadoras e a empresa são normais e que 85% das vendas no Brasil são de lojistas locais. E vai manter os Correios como parceiro, apesar de estar migrando, desde janeiro, parte dos lojistas atendidos pela estatal para a sua operação de entrega própria, a Shopee Express.

Migrações desse tipo levam um tempo para ficar redondas, mas fonte próxima à empresa diz que a evolução é boa. Em nota ao Valor, a Shopee afirma que à medida que cresce, está oferecendo “mais opções de parceiros logísticos aos vendedores brasileiros para otimizar a coleta e a entrega de produtos aos consumidores”. Afirma que em breve terá “novas opções logísticas” e que todos os parceiros logísticos devem seguir os altos padrões de serviço” da empresa. Diz ajudar no empreendedorismo e “oferecer uma experiência segura, fácil e divertida de compras”.

O CEO da Sea, Forrest Li, disse a analistas em março que a Shopee Brasil registrou mais de 140 milhões de pedidos no quarto trimestre, avanço de 400% frente a 2020, e cerca de US$ 70 milhões de receita, alta de 326%. Também destacou que, apesar dessa melhora, atingiu um prejuízo antes de juros, impostos, amortização e depreciação de cerca de R$ 10 (US$ 2) por pedido no Brasil, uma melhora de 40% em um ano. No mundo, a perda por pedido foi de US$ 0,45.

Entre novembro e dezembro, a empresa começou a operar, inicialmente na fase de testes, a sua primeira área de “cross-docking” no Brasil. O local fica em Barueri (SP) e faz a armazenagem para despacho em poucas horas, diferente de um centro de distribuição. A ideia com o espaço é acelerar as entregas, mas ele ainda opera em fase de testes. Com novos pontos de armazenagem de apoio, a Shopee quer criar por aqui uma espécie de Mercado Envios, o modelo próprio de entregas do Mercado Livre. Não à toa, quem lidera a logística na Shopee é Rodrigo Calderaro, que saiu do Mercado Livre em junho para ir para a Shopee, para montar uma estrutura local.

Procurada, a Sequoia não se pronunciou.

Fonte : https://valor.globo.com/empresas/noticia/2022/03/14/shopee-enfrenta-gargalos-na-logistica.ghtml

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E-commerce lidera ranking de satisfação dos clientes em 2021, mostra pesquisa

Uma pesquisa realizada SoluCX mostra que a categoria “e-commerce” foi uma das destacadas entre as percepções de satisfação dos clientes em 2021. A empresa realizou um levantamento através do NPS (Net Promoter Score), no qual as pessoas podiam avaliar de 0 a 10 o quanto eles recomendariam cada categoria para alguém.

Melhores e piores avaliações

Na lista das recomendações positivas, destacam-se e-commerce (NPS de 61), alimentação (58) e moda e vestuário (57). Já para as categorias com piores avaliações, o destaque é de empresas de telecomunicação, com NPS 8.

Bancos e supermercados também não se destacaram positivamente, alcançando as notas 40 e 41, respectivamente.

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o NPS é um indicador de quais empresas realizam um bom trabalho, e por isso são recomendadas e fidelizam clientes. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos”, diz o executivo. “A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, completa.

NPS

A avaliação do NPS parte do pressuposto que o respondente avalia de 0 a 10 a probabilidade de recomendar algo para alguém, no caso a categoria ou marca para um amigo ou conhecido. Sendo assim, zero corresponde a nenhuma possibilidade e dez a chance de 100% recomendar esta experiência.

De acordo com as respostas, a empresa consegue identificar clientes promotores (avaliam bem), neutros (notas que podem melhorar) e detratores da marca (notas baixas).

Motivadores positivos e negativos

Além do NPS, a SoluCX avaliou também outros fatores dinâmicos com um sistema de “like ou deslike”, que investigam motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria.

A categoria e-commerce, por exemplo, recebeu avaliações positivas nos quesitos qualidade do produto e variedade. Por outro lado, custo-benefício e prazo de entrega receberam avaliações negativas.

Já as empresas de telecomunicação estão acertando com relação aos aplicativos/ambiente web, mas ainda desagradam com relação ao atendimento e qualidade do sinal.

Para os bancos, aplicativos/ambiente web também são motivadores positivos, enquanto limite de crédito e pacotes de tarifa são negativos.

A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/nps-e-commerce-lidera-em-satisfacao/

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