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Como relacionar a logística no e-commerce com a reputação dos marketplaces?

Ela engloba muitos outros pontos que começam desde a etapa de captação do cliente até o pós-venda. Ela influencia diretamente na forma como o consumidor enxerga o produto/serviço e pode ditar se ele voltará a comprar com você.

Para entender melhor como esse processo pode ser uma grande oportunidade, primeiro vamos entender qual a relação que a logística pode ter com a reputação do seu negócio.

Por que investir em uma boa reputação nos marketplaces?

Os marketplaces funcionam como uma vitrine para o negócio. Sendo assim, quanto mais cuidado se tem com seus clientes e com a apresentação de seus produtos/serviços, melhor.

Segundo uma pesquisa realizada pelo site Opinion Box sobre comportamento de compra do consumidor, 16% deles, antes de comprarem em uma loja online, recorrem à avaliação de outros clientes, além de buscarem em sites especializados.

Também vale destacar que 25,5% dos e-shoppers buscam informações sobre os produtos nas redes sociais. Dado este que pode ser importante para lojistas que querem desenvolver também sua identidade de marca.

O consumidor pós-moderno é cético, frente à oferta cada vez mais ampla de produtos semelhantes. Quanto maior o número de opções, maior o grau de ceticismo, ou seja, a tendência é apenas aumentar.

Quais são os principais pilares de uma boa reputação nos marketplaces?

Agora que você já sabe que ter uma boa reputação dentro dos marketplaces é ideal para que seu negócio tenha mais sucesso e aumente a taxa de conversão de vendas, está na hora de saber quais são as formas de obtê-la.

Esse indicador é uma estratégia de gamificar a plataforma, determinando pontuações – como a B2W – ou níveis – como o Mercado Livre – aos vendedores, conforme seu desempenho em vendas e experiência do cliente.

Sendo assim, vale citar algumas formas de conquistar uma boa reputação dentro dos marketplaces:

  • Ofereça um atendimento de qualidade: essa é uma das principais variáveis que possuem o poder de influenciar a reputação no marketplace. Ofereça ao consumidor um atendimento personalizado, respostas educadas, objetivas e rápidas, além de um bom suporte na resolução de problemas. A frustração do cliente com seu produto ou atendimento não vai apenas levá-lo a evitar a recompra no negócio, mas também a se tornarem mais facilmente detratores, ou seja, clientes que não gostaram da experiência de compra e passam a dissuadir outros a não converterem nessa loja;
  • Frete competitivo e veloz: segundo o E-commerce Trends, cerca de 80% dos compradores abandonam suas compras no carrinho por conta dos altos custos de frete. Além disso, a velocidade é muito importante. Caso isso não seja a sua maior qualidade dentro do negócio, ofereça prazos reais para evitar possíveis frustrações pela demora na entrega;
  • Ofereça produtos de excelência: nesse ponto, não há espaço para réplicas e produtos falsificados. Isso pode até ajudar a conseguir preços mais competitivos, porém questões como durabilidade e qualidade são indicadores de difícil mensuração nesses casos;
  • Construa um relacionamento com o cliente: quando o seu consumidor se relaciona com a sua marca, fica mais fácil ele voltar a comprar mais. E no momento em que ele passa a ter uma boa experiência, contribui para a sua fidelização.

Uma consequência de uma boa reputação dentro dos marketplaces é um bom posicionamento nos mecanismos de busca, pois dentro dos anúncios dos marketplaces aqueles que possuem as maiores avaliações possuem mais destaque.

Quem é mais visto tende a ter mais clique, o que reflete diretamente na taxa de conversão.

E, por fim, um outro ponto positivo para o lojista especificamente é que a partir do momento em que ele vai ganhando boas avaliações e sua reputação vai aumentando, o próprio marketplace passa a dar mais oportunidades para aquele negócio.

Por exemplo: dar desconto nos custos do frete, parcerias com os sistemas logísticos dos marketplaces e promoções de pagamento com 50% de desconto em alguns casos.

Princípio do Seller Index da B2W e a reputação de cores no Mercado Livre

Cada marketplace possui uma política de reputação. Para exemplificar esse método de gamificação entre os vendedores, serão apresentados os cálculos de dois dos principais canais de venda ativos no Brasil, hoje: B2W e Mercado Livre.

Seller Index da B2W

O Seller Index, da B2W é uma avaliação baseada em pontuação que vai medir a qualidade de atendimento do lojista. Os fatores que podem influenciar são:

  • Tempo de resposta a mensagens com cliente;
  • Quanto tempo leva para processar o pedido e postar no correio;
  • Quantidade de problemáticas com troca de produto.

Essa avaliação pode ultrapassar 150 pontos e, dessa forma, o vendedor pode ser colocado em grupos diferentes, que recebem benefícios variados.

Um dos principais benefícios é o auxílio financeiro no subsídio do frete em pedidos com frete grátis. Nesse caso, os vendedores são divididos em quatro grupos. São eles:

  • Grupo 1: se o vendedor possui de 0 a 119 pontos, ele paga 100% do valor do frete;
  • Grupo 2: se o vendedor possui de 120 a 149 pontos, ele paga 60% do valor do frete;
  • Grupo 3: se o vendedor possui a partir de 150 pontos, ele paga 50% do valor do frete;
  • Grupo 4: se o vendedor utiliza a B2W Entregas, o fulfillment da B2W, o frete é 100% subsidiado pelo marketplace.

Ou seja, quanto mais pontos o vendedor atinge, mais benefícios ele conquista para seu negócio. Esses benefícios podem agregar ao plano de ação e podem ter reflexo no próprio planejamento financeiro.

Reputação em cores do Mercado Livre

Quando falamos sobre o Mercado Livre, existe outra forma de avaliar o lojista para que assim ele possa ter mais benefícios dentro do marketplace. Ela é conhecida como reputação das cores.

Essa reputação possui uma variação de três cores – verde, amarela e laranja -, e cada uma delas possui responsabilidades que o lojista deve cumprir.

Termômetro da reputação das cores, Mercado Livre.

Começando pela reputação verde, o lojista possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 4% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 15% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 2% das suas vendas.

A reputação amarela também possui três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 7% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 20% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 7% das suas vendas.

E por fim na reputação laranja os vendedores possuem três responsabilidades. São elas:

  • Suas vendas com reclamações não poderão exceder 12% do total de vendas;
  • Seu tempo de envio não poderá exceder 30% do total de vendas;
  • Não pode cancelar mais de 10% das suas vendas.

Como é possível perceber, aqueles lojistas que possuem a reputação verde são os que têm o menor índice de cancelamento de vendas, envio fora do prazo e principalmente menor índice de reclamações.

Uma boa estratégia para manter uma boa reputação é criar opções que possibilitam que trocas e reclamações sejam feitas fora da plataforma do Mercado Livre, dando contatos alternativos para o vendedor.

A fim de segmentar ainda mais os vendedores, o marketplace distribui selos de destaque aos principais profissionais da sua base.

Além dos benefícios, uma boa reputação gera um sentimento de confiabilidade e tem reflexo sobre algo muito importante para qualquer negócio: a fidelização do cliente.

Fidelização do cliente e manutenção da experiência do usuário no e-commerce

Quando o assunto é e-commerce, estes dois tópicos não podem ficar de fora da discussão: a manutenção da experiência do usuário e a fidelização do cliente.

Afinal, já se tornou um clichê afirmar que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que reter os já existentes para a recompra, segundo estudos de Philip Kotler.

Basta pensar que o custo de aquisição de um cliente depende de custos com marketing, mão de obra de equipe de atendimento, entre vários outros indicadores financeiros de uma empresa.

Enquanto isso, a indução à recompra pode, simplesmente, depender de um fluxo de trabalho com e-mails recorrentes, ou do envio de flyers com produtos semelhantes. Mesmo que possa demandar algum capital, ele é enxuto, já que a jornada de compra é bem mais estreita.

A fidelização do cliente, portanto, está estritamente ligada a dois pilares fundamentais: a experiência do usuário durante a compra e o pós-venda.

Como garantir a fidelização dos clientes?

Clientes fiéis são de grande importância para o e-commerce e existem alguns caminhos que o vendedor pode seguir para conseguir esse feito. Para isso, preparamos um guia com dicas de como conquistar o seu cliente. Confira:

Otimizar a qualidade no atendimento é o primeiro passo para a conquista de um cliente, uma vez que ele deseja sentir que está recebendo serviço personalizado.

Não são todos os marketplaces que dão espaço para uma página de perguntas frequentes (FAQ) e, por isso, a atenção aos comentários nos anúncios e em todos os canais de vendas devem ser redobrados.

Esse suporte deve ser feito através de uma boa escrita, linguagem clara e objetiva e, também, velocidade. Quanto mais rápido for o retorno ao cliente, melhor será a impressão dele sobre o negócio.

Uma pesquisa feita pela American Express revelou que as pessoas estão dispostas a pagar até 17% mais caro para ter uma experiência divertida e personalizada à medida que avançam em sua compra.

Criar uma experiência incrível para seu consumidor influencia diretamente a satisfação do cliente, e isso vai além de apenas conquistá-los através dos produtos e/ou serviços oferecidos, mas também é um dos grandes responsáveis pela conversão.

Seja objetivo em seus anúncios, invista em títulos claros, descrições e facilite ao máximo o acesso às informações ao seu consumidor. Evitar ambiguidades também é fundamental.

Contudo, é preciso lembrar que a experiência do cliente começa pelo anúncio e termina apenas quando o consumidor recebe seu produto em casa. Por esse motivo, é muito importante que o lojista dê uma atenção especial para sua logística e distribuição.

Seja realista com os prazos de entrega, diminua as possibilidades de atrasos e garanta uma boa gestão do seu estoque, evitando quaisquer erros que afetem diretamente a compra do cliente.

Também, surpreender seu cliente com produtos e serviços inovadores, no mercado digital, pode diferenciar um negócio, visto que a atemporalidade no comércio moderno é rara, e todo setor deve se preocupar com inovação, diversificação e diferenciação. É preciso estar atento às tendências do nicho, para que assim possa se manter competitivo.

Estar atento a essas novidades é estar preparado para transformar gargalos e fraquezas em grandes oportunidades para o negócio e assim conquistar mais clientes.

E, por fim, conquiste seu cliente. Saiba como chegar até ele e entregar aquilo que ele pede e que será capaz de fidelizá-lo.

Uma delas é surpreender na entrega. Consumidores que compram em um e-commerce possuem altas expectativas para a chegada de seu produto. Nada mais justo que ele venha com uma boa embalagem, uma mensagem personalizada ou algum brinde. Algo que torne aquilo tão especial que seja capaz de conquistá-lo.

Outro ponto importante é transmitir segurança ao seu consumidor. Por isso, desde o primeiro acesso até o pós-venda, é preciso fazer com que o cliente sinta que tem suporte para qualquer eventualidade.

Analisar em qual etapa o abandono de carrinho é maior e oferecer ajuda é uma boa maneira de transmitir essa cautela.

O último ponto é valorizar o seu cliente. Faça com que ele se sinta importante, oferecendo ofertas exclusivas, cupons de desconto, prévia de algum produto que está por vir. Traga-o para o mais próximo possível do seu negócio. Assim, a boa experiência que ele tem servirá para que ele indique você a outras pessoas.

Essas são algumas atitudes que o lojista pode realizar para conquistar mais clientes e fidelizá-los.

Entretanto, existem outras análises que podem ser feitas do negócio para identificar os principais gargalos e assim encontrar suas alavancas de crescimento, que como consequência trarão também um volume significativo de clientes.

E, para falar sobre o crescimento do negócio, antes é preciso introduzir um termo bastante conhecido no meio digital, que é o growth hacking. Basicamente, é um processo no qual a empresa investe em profissionais, ferramentas e técnicas capazes de gerar um crescimento desproporcional e rápido do negócio.

Essa estratégia pode ser uma ótima solução para que as empresas encontrem suas fraquezas e, dessa forma, as transformem em oportunidades de crescimento.

Para isso, separamos três análises que podem ser aplicadas a qualquer negócio e fazer com que tenha resultados mais certeiros e satisfatórios. Confira:

Análise do funil

Essa primeira análise é um panorama geral do processo de marketing e vendas através do funil.

Ou seja, analisar os números de visitantes que seu negócio possui, quantos leads são gerados através dessas visitas e oportunidades de vendas que são criadas.

Além disso, ver quantas vendas são concluídas, quantas delas se mantêm e até mesmo se repetem no caso de clientes fiéis.

Partindo desse ponto, com os dados oferecidos pelo funil de vendas, será possível tirar algumas conclusões. Essa análise será capaz de identificar onde estão os maiores gargalos e problemas do negócio e, consequentemente, onde estão as maiores oportunidades de melhoria.

Aplicando a exemplos práticos no seu negócio: dentro de toda a jornada do cliente, você consegue perceber que ele chega até o seu anúncio, já fez uma seleção e entendeu que o seu produto o atende melhor do que o concorrente. Ele é qualificado, mas no processo de fechar a compra abandona seu carrinho. Então, é nesse ponto que você vai focar para encontrar solução.

O problema não está na geração de lead ou na conversão de venda, está no processo final. Sendo assim, sabendo disso, esse é o momento em que todos podem ajudar a encontrar a solução de forma mais direcionada.

Essa análise pode ser de grande ajuda para o negócio, uma vez que não serão gastas energias em pontos que já estão satisfatórios. e sim naqueles que são as maiores dificuldades e que muitas vezes possuem soluções simples.

Análise de melhores e piores clientes

Essa análise é muito poderosa, na medida em que se analisa o poder que a média pode impactar no seu negócio. Nesse caso, a média que será avaliada é a dos melhores e piores clientes ,e os números que eles podem oferecer.

Essa lista deve acompanhar a base de clientes do negócio. Exemplo, se for uma base muito grande, o ideal seria trabalhar com porcentagem e, no caso de uma base que ainda está sendo construída, uma lista de 20 melhores e piores clientes.

Partindo desse ponto, devem-se buscar os padrões que existem entre esses clientes que impactam o desempenho do negócio.

Sendo assim, vamos a um exemplo: no padrão de melhores clientes, estão aqueles que possuem determinada idade e que possuem certos cupons de desconto, seja no produto ou no frete; já na lista de piores clientes, está o oposto disso.

A partir do momento que esses padrões são estabelecidos, fica mais fácil priorizar as características que os melhores clientes possuem e construir meios de atrair mais pessoas com essas mesmas particularidades.

E, em contrapartida, encontrar os padrões dos piores clientes vai ajudar a identificar quem são os responsáveis por diminuir a média ou a reputação da empresa, e assim construir caminhos que os impeçam de chegarem até o negócio ou que venham de forma mais qualificada.

Análise de NPS

A pesquisa de NPS é bastante comum de ser usada no negócio. O Net Promoter Score (NPS) é uma busca que mede o grau de satisfação do cliente com a sua empresa.

Ela se baseia em uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o produto/serviço para um amigo?

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

  • Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa
  • Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar
  • Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Ter a avaliação do NPS já é um dado importante, mas ainda não é uma análise completa. Essa análise pode abrir um leque de oportunidades para o negócio.

Sendo assim, vamos partir do mesmo ponto da análise de melhores e piores clientes, selecionando o que os clientes que deram as melhores notas, os promotores, têm em comum.

A partir daí, entender o que aconteceu com essa pessoa para ela indicar a empresa para outra pessoa. Foi uma boa experiência do usuário? Foi a qualidade do produto/serviço? Foi o atendimento?

A mesma coisa se aplica aos detratores, com a avaliação de 0 a 6. O que levou a uma avaliação negativa do seu negócio?

Para solucionar esse problema, existem três caminhos possíveis a serem seguidos pelo lojista. Precisamos considerar que em muitos casos as pessoas que dão as piores e as melhores notas percorrem caminhos diferentes dentro do negócio, e por isso devemos nos ater a essas funcionalidades.

Solução 1: Promover a funcionalidade A (apenas exemplo) para todos, uma vez que ela é o caminho que gerou mais resultados positivos de satisfação.

Solução 2: Parar de atrair clientes que utilizam a funcionalidade B, que são as pessoas que são responsáveis por avaliarem negativamente o negócio.

Solução 3: Excluir a funcionalidade B, tirá-la do portfólio. Fazendo isso, acabam as chances de o cliente de ter uma experiência ruim e consequentemente dar uma avaliação negativa do negócio.

Agora que já falamos sobre como conquistar seu cliente, como fidelizá-lo e também de como melhorar a experiência dele em seu negócio, também é preciso falar sobre como é importante investir em uma boa reputação no e-commerce.

Impacto da logística na reputação nos marketplaces e na fidelização dos clientes

Como já citado anteriormente no texto, um dos principais tomadores de decisão no e-commerce, além do preço, é o prazo de entrega. Segundo uma pesquisa do Mercado Pago, 16% dos abandonos de carrinho têm relação direta com prazos de entrega muito longos.

Tendo em vista que isso é um grande gargalo no mercado do e-commerce, o lojista precisa começar a pensar em soluções logísticas para que o seu consumidor não seja impactado ou prejudicado com isso.

Uma delas está ligada diretamente ao esforço de otimizar os prazos de entrega aproveitando as soluções que os próprios marketplaces oferecem: os fulfillments.

A segunda, além de ser uma solução econômica que evita publicidade paga, interfere diretamente na forma como o consumidor vai ter acesso aos anúncios e à loja virtual através de um bom ranqueamento.

Influência nos marketplaces

Começamos pelos fulfillments, que são soluções logísticas que permitem que os vendedores com alta reputação consigam armazenar estoques em centros de distribuição que cuidam do processo de envio dos produtos, evitando erros e atrasos na entrega.

Ao aderir a esse tipo de solução, os prazos de entrega ficam muito mais competitivos e o valor do frete, mais barato. Não é incomum produtos serem entregues em até um ou dois dias úteis.

Dentre eles é possível citar:

  • Mercado Envios Full, do Mercado Livre;
  • B2W Entregas, da B2W;
  • Cainiao, do AliExpress.

Esses prazos tão competitivos são resultado de um fenômeno que vem crescendo e dominando o mercado dos marketplaces, conhecido como fenômeno de Same Day ou, na tradução livre, no mesmo dia.

Grandes marketplaces vêm investindo cada vez mais e se encaminham para serem os pioneiros nessas soluções, como foi o caso do Mercado Livre com o Mercado Envios Full, que recebeu um investimento de R$ 3 bilhões.

Como funciona o Mercado Envios Full?

Como já explicado, o próprio marketplace fica responsável pelo estoque e pela entrega dos produtos ao cliente. Portanto, quando uma empresa realiza uma venda, a equipe do próprio Mercado Livre irá separar, embalar e enviar os produtos em até 24 horas.

Sendo assim, você entrega seus produtos de forma rápida e garante uma boa reputação com o seu consumidor. Outras vantagens de aderir a esse serviço são:

  • As vendas são entregues no dia seguinte, inclusive aos sábados, se o produto tiver destino a São Paulo, e a venda for realizada antes das 22h.
  • Seus anúncios na plataforma possuem destaque e ainda possuem o selo de FULL, o que aumenta as chances de serem encontrados pelos compradores.
  • A logística fica a cargo do Mercado Livre, sendo ele responsável por armazenar, embalar e despachar o produto.

Como funciona o Mercado Envios Full, fulfillment do Mercado Livre

Quais os principais investimentos para automatizar a logística e ter uma boa reputação?

Para concluir os caminhos que o lojista pode aderir para crescer dentro dos marketplaces, conquistar mais clientes, melhorar reputação e por fim aumentar a conversão de vendas, vamos citar os últimos três investimentos para o e-commerce.

Conforme a sua marca vai ficando mais conhecida dentro dos marketplaces, algumas mudanças precisam ser feitas para que o desempenho do negócio não seja prejudicado, assim como a sua reputação.

Sendo assim, o que todo lojista precisa ter em mente são três coisas:

1 – Não deixar o ritmo da empresa ser afetado. Todo o processo logístico precisa acontecer de forma fluida e livre de erros para que o consumidor não seja prejudicado.

2 – Saber quais são os melhores caminhos para sanar as reclamações dos clientes a fim de que isso não prejudique a reputação da empresa.

3 – A entrega do produto de qualidade ao cliente começa na maneira e no estado em que ele o recebe em sua casa, sem nenhum dano ou extravio, ou seja, usando uma embalagem de qualidade.

Por isso, os investimentos devem ser feitos em ferramentas digitais e objetos físicos que permitam a manutenção da experiência de compra e, claro, a praticidade dos processos operacionais do lojista.

Hub de integração

O hub de integração é a solução mais indicada para vendedores que possuem um aumento da demanda de produtos e precisam de uma ferramenta para automatizar os processos operacionais.

Ele possui várias funcionalidades que vêm com o objetivo de facilitar o gerenciamento do negócio e assim evitar erros dentro desse processo. Algumas delas são:

  • Integrar aos principais canais de venda;
  • Permitir o cadastro de múltiplos CNPJs;
  • Permitir gerenciamento de todos os estoques de um só lugar;
  • Permitir a bipagem dos produtos e a emissão de notas fiscais e declarações de conteúdo casados com as etiquetas dos marketplaces.

Muitos vendedores chegam a confundir a ferramenta com um ERP. Apesar de funções administrativas semelhantes, o hub tem foco na automatização dos processos, tornando a operação mais rápida.

Um ERP, por sua vez, possui um funcionamento generalista e manual. Por isso, em negócios que possuem uma demanda crescente e em que a principal dor é uma expedição que não sana as demandas dos marketplaces, um hub começa a ser necessário.

Embalagem

Não é segredo que, além do produto, um comprador de e-commerce pode ser conquistado pela embalagem, e isso não significa apenas que elas precisam ser impactantes e embelezadas, mas sim que o produto chegue intacto até o consumidor final.

Existem determinados tipos de produtos que exigem embalagens mais elaboradas para oferecer uma proteção mais eficaz.

Por exemplo, produtos de vidro necessitam de embalagens com airbag embutido que, apesar de serem um pouco mais caras, são ideais para que mantenham a qualidade do produto.

Investir em embalagens mais caras, de certa forma, sai mais barato do que assumir o risco de enviar um produto com defeito para seu consumidor.

Ainda sobre o exemplo do produto de vidro, se ele chegar danificado, a culpa é do lojista, que deve arcar com todos os custos de troca e reenvio.

E quando se trata da estética da embalagem, ela está mais ligada à experiência do cliente. Muitos consumidores estão acostumados a receber seus pedidos em caixas de papelão e enrolados em plástico bolha, mas não esperam algo personalizado, com algum brinde e mensagem.

Esse tipo de mensagem personalizada pode ser enviada através de flyers ou cards, o que é uma boa prática para disseminação de informações privilegiadas. O conteúdo varia de acordo com a finalidade da mensagem. Entre elas estão:

  • Aumentar a reputação: para diminuir o número de reclamações no Mercado Livre e consequentemente prejudicar na avaliação da reputação do seu negócio, o vendedor pode enviar um flyer com instruções de como entrar em contato com o suporte de seu próprio negócio. Dessa forma, o cliente vai contactar o fornecedor diretamente e assim a reclamação não é contabilizada.
  • Incentivar à recompra: ele pode conter uma breve apresentação de novos produtos e como eles podem ser usados em complemento ou simultaneamente. Também podem ser disponibilizados descontos para incentivar uma compra em sua loja virtual.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reputacao-marketplaces/

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IoT: recriando a experiência do usuário em um mundo conectado

É possível prever que os dispositivos conectados à internet se farão ainda mais presentes em diversos setores, mas, principalmente, em áreas que envolvam consumo e experiência do usuário, demandando a aderência, inclusive, no campo de atendimento ao consumidor.

Vivemos em um mundo instantâneo, em que as pessoas buscam conveniência na utilização de serviços e produtos, de forma a obter o que desejam com mais velocidade, menor esforço e deslocamento físico possível. O digital reina em nosso dia a dia, e a tendência é que isso se intensifique ainda mais com a chegada do 5G ao Brasil, possibilitando colocar em prática uma série de tecnologias, como a Internet das Coisas (IoT).

É possível prever que os dispositivos conectados à internet se farão ainda mais presentes em diversos setores, mas, principalmente, em áreas que envolvam consumo e experiência do usuário, demandando a aderência, inclusive, no campo de atendimento ao consumidor.

Um estudo da McKinsey Global Institute indica que o segmento de IoT no Brasil deve registrar um impacto econômico anual entre US$ 50 bilhões e US$ 200 bilhões em 2025.

Casas inteligentes com dispositivos (cortinas, ar-condicionado, TV, luzes, entre outros) respondendo ao um comando de voz, a Indústria 4.0, soluções para Smart Cities em coleta seletiva, pagar usando seu Smart Watch, são alguns exemplos de como a IoT já está presente em nossas vidas.

No Varejo IoT pode ser aplicado no “Marketing de Proximidade”. Mais de 75% dos 20 maiores varejistas dos EUA já implementaram o marketing de proximidade de uma forma ou de outra em suas lojas. O marketing de proximidade segue uma abordagem proativa e não reativa para alcançar os clientes e envolvê-los quando estiverem mais próximos da marca. A Macy’s, uma grande rede de lojas de departamentos americana, usa semáforos mais próximos de suas lojas para enviar notificações de ofertas ou descontos a clientes que estiverem passando por perto, alavancando a receita destas lojas.

Marcas têm buscado cada vez mais disseminar o uso de IoT nos seus serviços e produtos, pois perceberam que o nível de engajamento dos consumidores ao uso desta tecnologia é excepcional e é este nível de engajamento que os tornam mais fiéis às marcas.

Com a redução do tempo de diagnóstico de falhas e do atendimento, a longo prazo, a aplicação de IoT é capaz de trazer uma série de oportunidades e benefícios para as empresas que buscam ampliar a satisfação dos clientes e, assim, fidelizá-los com uma maior conversão de vendas. Elevar a experiência e o relacionamento com o consumidor para outro patamar tem como vantagem não apenas o incremento no faturamento, mas também a melhora da reputação de marca.

Criar caminhos para atender a todas as necessidades dos clientes e proporcionar satisfação no serviço prestado é o que irá trazer excelência na experiência oferecida. Como a Internet das Coisas consegue tornar a distância geográfica algo irrelevante, ela permite que o alcance do atendimento tome proporções maiores e atinja regiões antes inimagináveis, aumentando a área de atuação das empresas. Estamos em um mundo em que não existem mais fronteiras. As linhas que as demarcavam se tornaram invisíveis graças à internet. Com a chegada do 5G, a velocidade da conexão certamente vai gerar mais oportunidades para recriar a experiência do cliente. *Fernando Martins é gerente Comercial na Necxt, empresa do Grupo Stefanini.

 

Fonte : https://ipnews.com.br/iot-recriando-a-experiencia-do-usuario-em-um-mundo-conectado/

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Vendas online disparam, mas representam apenas 21% do varejo

Comércio online bate recordes no Brasil, mas algumas empresas fazem o caminho contrário do que parece ser tendência: migram do digital para o varejo físico.

Por se tratar de um item decorativo, as pessoas muitas vezes precisam tocar, sentir e de fato visualizar pessoalmente

As vendas online, que já apresentavam tendência de alta nos últimos anos, foram impulsionadas pela pandemia de Covid-19 em todo o mundo. Aqui no Brasil este cenário não foi diferente. De acordo com dados da Neotrust, empresa especializada em segurança e monitoramento on-line, o e-commerce brasileiro bateu recorde de faturamento em 2021. O levantamento estima que as vendas online totalizaram mais de 161 bilhões no país (um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior).

Dados da Sondagem do Comércio, pesquisa realizada desde 2010 pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), revelam a importância que o e-commerce passou a ter no varejo nacional, sendo responsável por boa parte da receita das empresas do comércio no país. Antes da pandemia, as vendas online representavam, em média, 9,2% dessa receita. No final do primeiro semestre de 2021 a pesquisa apontava que essa marca mais que dobrou, chegando a 21,2%.

Se para algumas empresas a migração para o digital foi uma estratégia para alavancar as vendas, para outras essa mudança foi uma questão de sobrevivência por conta da pandemia. Estudo realizado pela Mastercard, com pequenas e médias empresas, revelou que o número de empreendedores que migraram para o online, só em 2020, cresceu 208% no Brasil na comparação com o ano anterior.

Na contramão, empresas apostam na experiência do presencial

Ainda que as vendas online tenham um crescimento expressivo, o varejo físico ainda representa quase 80% de todas as transações realizadas no país – o que evidencia sua importância. Em 2021, já com um cenário se desenhando mais favorável em relação à pandemia, inúmeras empresas comunicaram a expansão de suas lojas físicas. É o caso de grandes players como a Via, que anunciou um plano de abertura de 120 novas lojas físicas em todo o país. Outros grandes, como Cacau Show, Arezzo, Panvel, Bobs e Pernambucanas fizeram movimentos semelhantes.

Enquanto algumas empresas buscam a expansão, outras buscam a inserção. É o caso da Meu Rodapé – empresa catarinense que produz itens de acabamentos e decoração. Com quatro anos de atuação online, a empresa enxerga nos home centers – e lojas físicas de maneira geral – algumas possibilidades que a internet não lhe traz.

“Toda a nossa história foi construída de forma digital. Nascemos na internet e todo o crescimento que tivemos veio da atuação em marketplaces e no investimento em nossa própria plataforma. Porém, a presença física traz a possibilidade de uma maior interação do cliente com o produto. Por se tratar de um item decorativo, as pessoas muitas vezes precisam tocar, sentir e de fato visualizar pessoalmente”, explica Robson Ferreira, CEO da empresa.

Como parte do planejamento estratégico para essa escalada, Robson explica que a empresa planeja, nos próximos meses, participar de eventos tradicionalmente voltados para o segmento do varejo e que movimentam milhões no mercado – como a Expo Revestir – para acelerar sua presença em lojas físicas.

De fato, essa experiência do cliente é algo com o qual as empresas estão se preocupando cada vez mais. Até mesmo a meta (novo nome da empresa que gere o Facebook) parece preocupada com o tema. A meta planeja inaugurar lojas físicas no varejo para que os consumidores possam conhecer seus produtos e, com isso, acelerar a imersão das pessoas no chamado metaverso – e com isso, impulsionar a venda de acessórios.

Fonte : https://www.segs.com.br/seguros/335441-vendas-online-disparam-mas-representam-apenas-21-do-varejo

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O que é uma jornada de compra omnichannel?

Minha máquina de lavar quebrou. Depois de umas visitas técnicas, o diagnóstico era o mesmo: morte súbita e irreversível. Triste, mas fazer o quê, né?

Ainda de pé na área de serviço, peguei o celular e consultei alguns sites, pesquisei no Google, fui atrás de ofertas. Me cadastrei em algumas páginas, na esperança de receber um cupom de desconto e… nada. “Meu pai, como tá caro!”.

Desolada com aquela despesa não planejada, deixei a pesquisa de lado um pouquinho. “Quem sabe se eu ignorar, o problema desaparece”. Só que os dias foram passando, a roupa acumulando no cesto e a máquina não se consertou sozinha. Então lá fui eu bater perna no saldão.

Entrei numa loja aqui, olhei uns preços ali… “Eita, no site dessa marca o mesmo modelo tava mais barato, não? Deixa eu ver!”. Saquei o celular e “oolhaa, tá mais barata mesmooo!”. Ainda assim, achei melhor ver outras opções. Só que o melhor preço era o do e-commerce.

“Máquina grandona, muitos quilos, dá até pra bater o edredom… ‘Xô’ ver no site quanto é pra entregar… Ai, muito caro, cansei, tá bom por hoje”. Conclusão? Voltei pra casa de mãos abanando.

Mais uns dias se passaram, eu estava checando meus e-mails no computador…

… e pá: anúncio com oferta de lavadora. Eu mais que rápido, cliquei. E lá estava ela, a “grandona, de muitos quilos, que dá até pra bater meu edredom” em toda sua glória. E ainda com 20% de desconto. “Agora compensa o frete!”. Levei.

“Moral” da história — além da lição “espere, que o desconto sempre vem” —: uma jornada de compra dificilmente passa por apenas um canal. Isto é: dificilmente o seu consumidor vai ter apenas um ponto de contato com a sua marca.

Basta olhar para o meu exemplo: primeiro eu usei o meu celular — um dispositivo móvel — para achar um e-commerce de eletrodomésticos no Google — sendo impactada por mídias na plataforma de busca —, depois resolvi ir às lojas físicas e, enquanto estava dentro do estabelecimento, mais uma vez usei o mobile para consultar o varejo virtual da marca. Por fim, eu engajei com um anúncio pelo meu desktop, onde de fato realizei a compra, e online.

Percebe como toda e cada uma dessas interações foram essenciais para que eu fechasse o pedido lá no final? E como essas etapas se completam, contando uma história? Pois é…

Sabendo disso, você continuaria a tratar cada mídia, cada canal, como se fossem independentes e não tivessem nada em comum ou optaria por trabalhar suas estratégias de comunicação de forma integrada e consistente, para que cada contato com o cliente seja personalizado e ajude-o na tomada de decisão de compra?

O consumidor moderno e a demanda pelo omnichannel

Cada vez mais conscientes dos seus hábitos de consumo, hoje as pessoas não buscam apenas um produto ou serviço. Elas querem se identificar com uma marca e com seus valores.

Só que não para por aí. Na era do Netflix e Spotify, o consumo é on demand: 24 horas por dia, onde quer que o cliente esteja. E mais: a experiência precisa ser rápida, eficiente, mas nem por isso menos especial ou satisfatória.

Ufa! Só resta saber como alcançar tamanha perfeição. Pois há quem diga que a resposta está numa estratégia omnichannel.

Omni… o quê?

A estratégia omnichannel consiste em unir todos os canais de comunicação de uma marca, seja online ou offline, colocando-os à disposição do cliente a fim de melhorar sua experiência, fazendo com que ele se identifique e se aproxime da empresa.

Para isso, as interações online e offline não devem ser encaradas como coisas isoladas e independentes, mas como aspectos que integram a mesma jornada de compra de um consumidor.

Afinal, aquela pessoa que pesquisa um produto no e-commerce durante o seu horário de almoço, pelo computador do trabalho, é a mesma que, dando um voltinha no shopping, vai verificar os preços do item na loja física, mas fechar a sua compra no app mais tarde, agendando a retirada para o dia seguinte no estabelecimento mais próximo de casa.

Mas como oferecer a melhor experiência para o consumidor se a sua empresa tem uma visão fragmentada da jornada deste cliente, ora no universo físico, ora no virtual?

O desafio para que estratégias omnichannel funcionem, então, é fazer com que recursos como o histórico de compra, comportamento de navegação, dados de cadastro, entre outros, sejam integrados e estejam acessíveis de modo que o cliente encontre com facilidade o que precisa, em qualquer lugar e a qualquer momento.

Na prática

Não dá para dizer que, hoje, exista uma marca que tenha conseguido colocar uma estratégia omnichannel de pé, de ponta a ponta. Mas, como destaca o Omnichannel Leadership Report, da NewStore, gigantes como Nike, Athleta e Louis Vuitton estão se destacando na área.

Essas empresas estão criando ecossistemas em que o usuário pode usufruir do melhor dos dois mundos, online e offline, de acordo com as suas necessidades.

Por exemplo: algumas marcas dão aos seus vendedores de lojas físicas acesso ao histórico de pesquisa e compra dos usuários, para que possam oferecer aos clientes produtos mais alinhados com seus interesses. Em outros contextos ainda, dispondo de sistemas móveis, os vendedores podem fazer o check out rápido, sem que as pessoas tenham que esperar na fila.

O consumidor está comprando online? Pois o omnichannel também está presente, ao permitir que o consumidor da loja virtual solicite a retirada do pedido no estabelecimento físico mais próximo; ou que, mesmo preferindo a compra no e-commerce, possa visitar a “loja conceito” e experimentar a essência daquela marca, sentindo os produtos que costuma visualizar apenas na tela do celular ou do computador.

O omnichannel na jornada de compra

As estratégias omnichannel se relacionam em escalas e aspectos diferentes com cada uma das fases da jornada de compra de um consumidor. Isso porque uma pessoa que está acessando o seu site ou chegando a sua loja física pela primeira vez tem necessidades e expectativas diferentes do que aquela que já está habituada a comprar com você.

Por isso, antes de qualquer coisa, é importante entender, mesmo que brevemente, o que é a jornada de compra e suas particularidades. Mas se você quiser saber tudo sobre o tema, de forma mais profunda, é só acessar este post aqui.

A Jornada de compra

Composta pelas fases que uma pessoa passa até o momento da conversão, no People Marketing a jornada de compra é dividida em 4 etapas:

  • consideração, em que o consumidor tem um problema ou necessidade, mas ainda não sabe exatamente o que precisa, sendo que as marcas podem ajudá-lo a identificar uma solução
  • avaliação, em que o consumidor já tem alguma ideia do que deseja e passa a comparar vantagens e desvantagens dos produtos ou serviços que está buscando, sendo que as lojas podem investir em comunicações que dêem mais informações e o ajudem a decidir
  • conversão, isto é, o momento em que o consumidor de fato escolhe a melhor opção, que cabe no seu bolso e atende às suas necessidades, e está pronto para comprar
  • e retenção, que envolve toda a experiência ao longo da jornada, seja com o atendimento, suporte, cumprimento de prazos na entrega, boas formas de pagamento, enfim, tudo que envolve a satisfação do cliente e é essencial para que o consumidor volte a comprar na mesma loja e, eventualmente, se torne um cliente fidelizado, quiçá um promotor da marca, recomendando para sua comunidade de amigos, familiares, seguidores, etc.

Na consideração e avaliação

“A primeira impressão é a que fica”, diz o ditado. Bom, se essa é uma verdade absoluta, eu não sei. Mas que o primeiro contato do seu consumidor com sua marca é, no mínimo, muito importante, isso eu garanto. Então quais são os recursos que a sua marca dispõem para fazer com que eles se sintam bem-vindos e que agreguem valor para a experiência de compra?

Se eles buscam pela sua marca, encontram endereços, dados de contato e links com facilidade? Sua empresa tem um app ou site otimizado, que melhora e incentiva o consumo no mobile? Sua loja física tem conexão wi-fi, que permite que os consumidores pesquisem produtos e serviços no e-commerce, mesmo estando in loco?

Ou ainda: seu site conta com uma tecnologia que, com base nos dados do usuário, recomenda conteúdos e produtos mais adequados? E os vendedores, que são o ponto final de contato entre a sua marca e os consumidores, têm acesso a estas mesmas informações para fazer recomendações tão precisas quanto as feitas online?

As oportunidades para encantar e fisgar o seu consumidor de primeira são infinitas.

Na conversão

Quem nunca abandonou um carrinho porque o check out era muuuito complexo? E não importa se foi a fila do caixa na loja física ou o cadastro eterno e cheio de informações irrelevantes do site que te fez desistir. Os dois são exemplos de uma experiência de compra ruim. E pior, justo na hora H: a conversão!

Você não quer que o seu cliente passe por isso, certo? Uma alternativa, no e-commerce, é eliminar etapas desnecessárias e permitir que o usuário salve seus dados, facilitando o preenchimento para compras futuras. Nas lojas físicas, dê mobilidade aos seus colaboradores, permitindo que executem o venda de qualquer parte do estabelecimento, através de dispositivos móveis conectados ao sistema.

Para facilitar ainda mais a vida do consumidor, que tal investir em opções de pagamento modernas e cada vez mais populares? Carteiras digitais já são comuns e logo as pessoas não sairão de casa com mais do que o celular. Já reparou que o dispositivo é capaz de concentrar seus cartões, dados pessoais, todos os tipos de apps e que, de quebra, ainda faz ligações? rs.

Na retenção

Oba, o consumidor fez a compra. Ainda falta alguma coisa? Claro. A jornada não acaba quando o cartão passa ou a máquina registradora fecha. Sua marca precisa garantir que ele esteja satisfeito com o produto, que terá o suporte necessário caso queira efetuar uma troca ou devolução, enfim, que o pós-compra será tão cuidadoso e eficiente quanto as demais etapas da compra.

Por exemplo: se você tem um público forte e fiel nos ambientes online, procure saber se a retirada de pedidos em lojas físicas faria sentido para eles.

Se sim, vale explorar parcerias com outros varejistas ou a possível abertura de pontos em locais estratégicos, baseados na sua pesquisa. Isso tanto para retirada de pedidos, quanto para recebimento de itens para troca ou devolução, potencialmente reduzindo os custos de envio ou logística reversa, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Omnichannel não é tendência

Quando falamos numa mudança no comportamento do consumidor, que gerou uma demanda por relações mais flexíveis entre marcas e pessoas, não estamos falando de uma mera tendência, que vai embora com as estações. O omnichannel é a evolução do consumo no varejo.

Não à toa as marcas vem investindo alto na estratégia. Para se ter uma ideia, ainda de acordo com o relatório da NewStore, que revela a importância do omnichannel no varejo norte-americano, em 2019 a Nike investiu $1 bilhão de dólares na estratégia.

No entanto, o mercado tem muito o que evoluir. Afinal, o mesmo estudo mostra que, apesar de:

  • 56% das marcas pesquisadas já permitirem que o consumidor devolva um produto comprado online em suas lojas físicas — um crescimento de 33% em relação ao ano anterior;
  • 74% já permitir o uso de pagamentos digitais nas lojas físicas;
  • e 58% dos funcionários poderem ver o histórico de compras online de um usuário, estando na loja física;

Apenas:

  • 25% das empresas oferecem compra online e retirada na loja;
  • 22% permite que os compradores reservem itens online;
  • e 76% não identificam a localização das lojas físicas em seus aplicativos. O número surpreende, uma vez que os apps são a principal ponte entre o online e o off-line e o recurso é de fácil inserção.

Ou seja: ainda há muito o que ser feito nesse território e, por aqui, estamos apenas começando. Pronto para missão?

Fonte : http://blog.socialminer.com/people-marketing/jornada-de-compra-omnichannel/

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Atendimento da última década: o que mudou desde 2012 no Mercado Livre?

Diretor de Customer Service da empresa descreve algumas das principais mudanças que aconteceram no atendimento nos últimos dez anos.

É muito fácil olhar para trás e perceber como o mundo mudou. Em 2012, se pensarmos a fundo, não tínhamos a maior parte das tecnologias que nos permeiam hoje e facilitam o nosso dia a dia. Sem Alexas, smartphones inteligentes, canais e mais canais de atendimento, a proposta de consumo era bem diferente. Afinal, uma pandemia nas mãos e uma verdadeira revolução tecnológica marcam os últimos dez anos, e isso sem dúvidas mudou a percepção, expectativa e hábito de consumo dos brasileiros.

Em decorrência das mudanças, fica também evidente perceber que a forma de fazer negócio também se transformou, inclusive em todos os segmentos relacionados à venda de produtos ou serviços. O atendimento hoje é outro, os canais de venda são majoritariamente digitais, a loja física ganhou outro conceito, os meios de pagamento evoluíram. A grande questão é: como as empresas passam e permaneceram por essas gigantes mudanças?

Para o Mercado Livre, a última década veio como um momento de intensa transformação e o diálogo com o consumidor, consequentemente, também ganhou uma nova escala. É o tempo da agilidade, do imediato — e cabe às corporações abraçar isso e atender às expectativas do consumidor.

O pódio da humanização e a escolha estratégica do Mercado Livre

Em uma crescente constante sobre como a tecnologia é facilitadora de todos os processos — e, portanto, é necessário mais do que nunca e de maneira quase desesperada investir em automação —, o Mercado Livre segue em outro rumo: ter como principal princípio dentro da empresa a humanização.

“Independentemente do tempo, a nossa estratégia no Mercado Livre é que, uma vez que o usuário precise nos contatar, que seja um humano do outro lado. Não existe nenhuma situação em nenhum dos nossos processos de atendimento onde você fala com um robô, o nosso atendimento é humanizado e isso é princípio aqui dentro”, explica Marcio Souza, diretor de Customer Service da empresa.

Ele destaca, entretanto, que muitas vezes as empresas confundem a humanização com falta de tecnologia e não é bem assim. É possível investir em pessoas ao mesmo tempo em que se avança na linha evolutiva da inovação. “O que evoluiu de lá para cá é que estamos combinando muita tecnologia com esse humano que está no outro lado. Nós continuamos a investir muito em gente, mas, em paralelo, é quase impossível quantificar a quantidade de investimento que estamos fazendo em tecnologia para suportar essas pessoas”, comenta. “Investimos muito nisso, ser rápidos, intuitivos e ainda ter um humano do outro lado para atender o usuário. E por trás disso tem muita tecnologia”, completa Souza.

A evolução do atendimento do Mercado Livre na última década

Dez anos para cá, a maior parte das empresas pode dizer que a principal mudança foi a migração dos canais. Se antes o consumidor resolvia suas pendências na loja física ou mesmo via telefone — quem lembra do 0800? —, hoje é quase inimaginável ter que sair de casa quando se existe um atendimento online que é quase sempre instantâneo.

E para que todo esse sistema funcione de forma efetiva, são necessárias algumas ferramentas disponíveis no mercado e que, em geral, são fornecidas por outras empresas. Nos dez anos que passaram, contudo, o Mercado Livre atuou sobretudo em criar uma independência dessas relações para aproveitar a mecânica “in door”.

“A principal mudança de 2012 para cá, que percebemos e foi um esforço coletivo mesmo, foi deixar de usar as tecnologias de mercado. Em 2012, a maior parte das ferramentas não eram nossas, usávamos empresas parceiras. Hoje, 99% do atendimento e dos processos internos são feitos pelo Mercado Livre mesmo, por profissionais e sistemas nossos”, argumenta o executivo. “E isso foi uma escolha consciente para que a nossa mandala de negócios se conecte. Hoje um vendedor novo usa o nosso full entrega para vender, usa nosso time de crédito para ter recurso para comprar mais produtos, usa o nosso cartão de crédito e acaba também sendo comprador. Ou seja, as coisas se conectam”, complementa.

Entre os motivos para realizar esse tipo de mudança exclusiva, Souza destacou que ter os processos internos auxilia não somente na resolução de conflitos — o que tem por consequência um atendimento mais rápido e fluido —, mas também permite um grau maior de personalização para o consumidor final.

“Para ter uma ferramenta de mercado que me ajude a suportar meu usuário em um momento de necessidade, é muito difícil otimizar e personalizar. E isso é uma necessidade para o usuário de hoje”, destaca.

A percepção de consumidor nos últimos dez anos

Além de discutir maneiras de tratar os negócios, Souza também destacou o quanto o fator pandemia foi responsável por uma brusca mudança em um período tão curto de tempo. E isso veio não apenas como uma aceleração dos processos tecnológicos, mas também com uma diferença no comportamento do consumidor.

“As gerações evoluíram e, conforme as pessoas e ferramentas evoluem, a nossa forma de fazer negócio também evolui. Quando vemos a pandemia chegar em 2020, a maior aceleração natural do e-commerce, as pessoas se viram meio forçadas a comprar online. Ou seja, se ela foi obrigada a comprar, naturalmente ela contatou a gente. E nessa necessidade, ela percebeu, sem dúvidas, que o atendimento é muito mais acessível”, aponta o diretor de Customer Service do Mercado Livre.

E, com toda essa evolução, uma coisa fica clara: é preciso entender o consumidor para evoluir no mesmo ritmo que o dele. “Esse consumidor quer tudo para ontem. Não tem mais paciência para esperar, querem comprar rápido, receber rápido e, se eu tiver um problema, eu quero também uma solução instantânea”, inicia o executivo. “Antes, eu poderia aceitar uns 50% de FCR (First Contact Rsolution). Hoje é impossível aceitar menos de 80%. Esse grau de exigência conforme eu vou usando mais tecnologia acaba sendo muito maior. Afinal, já parou para perceber que você não aceita, enquanto consumidor, coisas que você aceitava alguns anos atrás?”.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/24/atendimento-decada-mercado-livre/?utm_campaign=news-cm-250222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Foco no cliente (de verdade): por que não conseguimos mudar?

Para especialista, alguns sinais indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização; entenda a análise.

Ao longo dos últimos meses, venho compartilhando algumas reflexões sobre como medir o Net Promoter Score (NPS) e a importância das ações que são tomadas para transformar clientes em promotores. Hoje quero focar no que vejo como o maior desafio para que as organizações passem a ter foco, de verdade, nos clientes, e vejam seu NPS alcançar patamares diferenciados.

Fico feliz, quando converso com líderes que me contam, com orgulho, o quanto estudaram o Net Promoter System, que estão fazendo medições amplas e robustas de NPS, executando ciclos de feedback rápido com escuta ativa dos clientes, priorizando as principais oportunidades de melhoria, e vendo o NPS aumentar.

Mas aí vem a parte em que me pedem ajuda: “Sílvio, sabemos onde estão as dores e onde temos que melhorar, mas parece que não conseguimos mais evoluir.”

Com alguma frequência, o que observo nesses casos é que os processos e métodos foram implementados e, de forma muito disciplinada e com foco nos resultados, foram atrelados aos incentivos das pessoas. As pessoas estão fazendo porque alguém mandou, seguindo as ordens para ser recompensadas, ou para não ser punidas. Aliás, há empresas que realmente não atrelam o NPS nem outros indicadores de engajamento dos clientes aos incentivos. São empresas que argumentam que tratar bem os clientes é um valor, assim como ser ético.

Em geral, os sinais acima indicam que o foco no cliente não faz, de fato, parte da cultura e do propósito da organização.

Fred Reichheld, criador do NPS, sempre gosta de nos lembrar da “regra de ouro” – tratar as pessoas como gostaríamos que uma pessoa querida fosse tratada – e de como isso tem de estar no “piloto automático” das pessoas. Esse piloto automático, na minha visão, é a cultura. Não é preciso mandar fazer, as pessoas fazem por conta própria, e não porque tem alguém monitorando. Na sua organização, como é o “piloto automático” das pessoas?

Esse foco “de verdade” no cliente tipicamente cria uma atmosfera de trabalho que impulsiona a capacidade das equipes de desenvolver vínculos emocionais com os clientes, seja no atendimento direto, seja na criação de soluções. Os clientes, por sua vez, levam esses vínculos a um grau de engajamento, de fidelidade à marca, à empresa, muito diferenciados. É o que faz as pessoas ser “promotoras”, ter esse sentimento positivo, consumir mais serviços e produtos e trazer seus amigos e amigas para consumi-los também. Isso gera crescimento e mais retorno para as empresas. E retorno “bom”, porque as pessoas escolhem uma empresa por fatores que não são apenas “funcionais” ou “transacionais”.

Mas como ter pessoas com esse tipo de comportamento na organização? Mudar a cultura é algo muito difícil. Da mesma forma que mudar nossos hábitos profundamente arraigados. As organizações que têm sucesso nessa transformação dão especial atenção aos seguintes pontos:

1. Case for change

Ter clareza de por que precisamos mudar, de como nossos “pilotos automáticos” atuais nos prejudicam. Realmente entregamos uma boa experiência ao cliente? Quando tomamos uma decisão, nos perguntamos como ela vai impactar o cliente? Quando a organização tem um histórico de sucesso, isso tende a ser mais desafiador – por que mudar?

2. Visão de futuro e comportamentos esperados.

Aonde queremos chegar, quem queremos ser? Quais comportamentos precisamos ter para chegar lá?

3. Liderança inspiracional

Líderes precisam ser “exemplos” e walk the talk; se as lideranças não demonstrarem de forma consciente e inconsciente que acreditam de verdade nos pontos acima, dificilmente as equipes vão acreditar.

4. Gestão de pessoas

Temos pessoas com perfis e qualificações para fazer o que esperamos delas? Que se comportem do jeito esperado para construir nossa visão de futuro? Que perfis estamos colocando para dentro da empresa? Quais comportamentos estamos incentivando?

5. Modelo organizacional

Como estamos organizados? Como tomamos decisões? Isso cria barreiras ou facilita que nossas equipes façam o que é melhor para o cliente?

6. Comunicação (de mão dupla)

Mais do que comunicar o que valorizamos e o que esperamos das pessoas, é fundamental escutar delas por que não estão conseguindo fazer o que é melhor para o cliente. Quais as dificuldades, como podemos removê-las para que seja fácil para as pessoas praticarem a “regra de ouro”?

Quanto maior a organização, mais “pilotos automáticos” precisam ser reprogramados. É preciso tempo, energia e dedicação – e método, como mencionei. Sem método, mudar “de verdade” é bem mais desafiador. Isso vale para qualquer tipo de transformação.

 

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/15/foco-cliente-gestao-cultura/?utm_campaign=news-cm-160222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Frete mais baixo e atendimento via WhatsApp se destacam no varejo online

Almanaque do e-commerce mostra comportamento do consumidor em 2021 e tendências para 2022.

A prática do frete grátis ou de menor valor está em alta no varejo online. Além disso, o atendimento via WhatsApp também tem se mostrado uma estratégia certeira para as marcas fidelizarem os consumidores. Essas são algumas das conclusões do “Almanaque do varejo – O comportamento do consumidor em 2021”, elaborado pela All iN/Social Miner e parceiros. Além de mostrar o que deu certo no ano passado, o estudo lança luz sobre o que deve continuar sendo tendência em 2022.

Segundo o relatório, as visitas aos e-commerces via mobile cresceram mais de 28% no segundo semestre do ano passado. “Este é um movimento que pode estar atrelado à popularidade do social commerce, por exemplo, considerando que nossos estudos revelam que 76% dos brasileiros utilizam as redes sociais para pesquisar produtos”, afirma o líder de produtos da All iN/Social Miner, Ricardo Rodrigues.

Também de acordo com o relatório, a prática do frete grátis cresceu de 2019 a 2021 no varejo. Além disso, o valor médio do frete diminuiu nas vezes em que ele é cobrado. Para Ricardo, isso indica que o comerciante está atento aos desejos dos consumidores. “Hoje as empresas já têm acesso a uma grande base de dados que pode ser usada para nortear essas estratégias para oferta de benefícios como esses, a fim de que cupons ou frete grátis, por exemplo, sejam distribuídos de forma inteligente para aqueles consumidores com maior potencial de conversão.”

Outra estratégia usada pelos varejistas para fidelizar clientes está baseada na melhoria do atendimento pós-venda. Considerando-se os três canais pesquisados – WhatsApp, e-mail e chat -, o WhatsApp foi o mais usado e também o que mais cresceu no último ano. Para Ricardo, o resultado evidencia a vantagem de o canal esta sempre à mão, ser prático e ágil para o dia a dia.

Quanto às formas de pagamento, o cartão segue liderando em 2021, tendo crescido 4,7 pontos percentuais em relação ao ano anterior e chegando a representar 71,7% das vendas do varejo online. A participação dos boletos caiu de 32,4% para 24,4% e o Pix representou 3,6% das transações em 2021.

Alta no faturamento

O faturamento do varejo online cresceu 26% em 2021 em relação a 2020, chegando a R$ 161 bilhões no ano, com 353 milhões de pedidos e ticket médio de R$ 455. As categorias de produtos que mais faturaram foram Celulares (20%), Eletrodomésticos (13%), Eletrônicos (10%), Informática (9%) e Moda (9%). “O varejo se mostrou resiliente e, com criatividade, estratégia e apoiado pela tecnologia, vem entregando resultados positivos”, destaca Ricardo Rodrigues. Novembro, mês da Black Friday, foi o mês com maior destaque em visitas, cadastros e vendas em 2021.

A categoria Farmácia e Saúde foi a que mais cresceu em número de visitas no ano de 2021, com aumento de 132% em relação ao ano anterior. Outra categoria que teve um expressivo crescimento foi Materiais de Construção, com incremento de 46% nas visitas. Durante o ano, porém, aconteceram variações nas buscas entre o primeiro e segundo semestre no varejo online. Eletrodomésticos e Eletroportáteis foram procurados 58% a mais na segunda parte do ano. Já Materiais de Construção e Bebidas tiveram destaque na primeira metade.

“O relatório mostra que alguns setores que se destacaram em 2021, a exemplo de Farmácia e Saúde, podem continuar relevantes neste ano. Além disso, vale sempre destacar que é essencial para os varejistas usar os cadastros e os dados coletados na sua base para entender o comportamento do consumidor e qual a melhor forma de se comunicar – dica que vale para todos os segmentos”, finaliza Ricardo Rodrigues.

O relatório foi elaborado pela All iN/Social Mine, em parceria com a Neotrust, Vindi, Octadesk e Delivery Direto.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2022/02/10/frete-mais-baixo-e-atendimento-via-whatsapp-se-destacam-no-varejo-online/

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WhatsApp Business muda modelo de cobrança a partir de fevereiro

Agora, tanto as conversas iniciadas pela empresa quanto pelo cliente serão cobradas, mas as primeiras mil sessões de conversas serão gratuitas.

A partir de fevereiro deste ano, o WhatsApp pretende fazer uma grande mudança para as empresas que utilizam uma API para se comunicar com o cliente: as contas do WhatsApp Business serão cobradas por conversas, e não mais por notificações, como foi desde 2018, quando o aplicativo lançou a solução para fins comerciais. “O WhatsApp Business é fundamental para marcas e consumidores em todo o mundo. Para se ter uma ideia, somente aqui no Brasil, já ultrapassamos os 120 milhões de pessoas com o aplicativo instalado no celular. E então, devido ao sucesso deste canal, é natural que ele se torne imprescindível para os negócios“, explica Maurício Trezub, CEO da OmniChat, empresa de chat-commerce e Business Solution Provider (BSP).

O executivo explica que o WhatsApp Business API é a solução que a Meta (ex-Facebook) desenvolveu para escalar o atendimento por WhatsApp. Pensada em automatizar conversas de médias e grandes empresas, esta solução possibilita que os atendentes consigam administrar as conversas por chat em uma plataforma digital pelo computador ou por um aplicativo específico de mensageria. Além disso, ele ajuda as corporações a tornarem o atendimento pelo canal cada vez mais profissional e personalizado, com todos os atendentes centralizados em um único número.

Quando foi lançado, o Business API funcionava em um modelo baseado em notificações, ou seja, se uma empresa abria uma conversa com um usuário, ela era cobrada por mensagem de template enviada. Caso fosse o usuário a começar a conversa, não havia cobrança alguma. Com as mudanças, haverá dois tipos de categorias de conversa: as iniciadas pelo cliente e as iniciadas pela própria empresa. Os preços irão variar de acordo com o país que a mensagem é enviada.

“Um dos pontos mais importantes dessa mudança é que as primeiras mil sessões de conversas de cada mês são gratuitas. Assim, uma empresa pode testar e construir experiências com os clientes antes de ter qualquer custo. Outra questão relevante é o tempo hábil de atendimento, a cobrança acontece por cada nova sessão, que tem um ciclo de 24h antes de ser taxada novamente. Isso pode ser um incentivo para os times atenderem o cliente com agilidade e otimizarem vendas ou resolução de problemas”, reflete Trezub.

Uma das vantagens da mudança é que o primeiro atendimento das conversas iniciadas por um Click To WhatsApp que tenha vindo dos apps da Meta (Instagram e Facebook), não são cobradas. Em português o recurso é o “Conversa em um clique” e cria um link pelo qual será possível iniciar uma nova conversa no WhatsApp, simplificando muito o processo de um consumidor contatar uma marca via mensageiro.

“O WhatsApp Business trouxe às marcas a possibilidade de se relacionarem com os clientes pelo seu app favorito de forma humanizada e conversacional. O serviço de API ajuda pequenas, médias e grandes empresas a atenderem pelo app de mensageria de maneira profissional. Mesmo com a mudança, utilizar uma API continuará trazendo inúmeros benefícios para os negócios, e a importância do WhatsApp para os brasileiros vai continuar a mesma: gigante”, finaliza o CEO.

Serviço
omni.chat

Fonte : https://inforchannel.com.br/2022/01/31/whatsapp-business-muda-modelo-de-cobranca-a-partir-de-fevereiro/

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Em 2022, Experiência do Cliente requer mais empenho e tecnologia, afirma especialista

Somente no primeiro semestre de 2021, de acordo com relatório do Mastercard SpendingPulse, o e-commerce nacional evoluiu 91,6% quando comparado ao mesmo período de 2020. A expansão do mercado foi de 84,7%, segundo o mesmo estudo. Com todo esse crescimento, eleva também a exigência do cliente digital por uma experiência fluida. Cristiano Chaves, que à época do levantamento atuava como responsável pelos canais de relacionamento da Arezzo & CO, conta alguns pontos primordiais da experiência do cliente para retê-lo e fidelizá-lo.

Hoje como palestrante e Head de SAC e Televendas na Raia Drogasil, Chaves diz que não basta mais medir o NPS para entender a qualidade da experiência do cliente. “Isso era comum no passado, mas agora é preciso saber o quão satisfeito e/ou encantado um cliente está com a nossa marca, e tomar ações de melhorias em nossos processos”. Essa prática se tornou muito importante e benéfica para o e-commerce. “Quando uma empresa melhora a experiência do cliente, ela força seus concorrentes a também melhorarem. No fim, quem ganha com isso somos nós, pois também somos consumidores”.

Experiência do Cliente 2022

Para esse ano, o especialista aposta em 3 tendências que certamente farão diferença na experiência do cliente. São elas:

Proatividade

Chaves afirma que não basta mais avisar aos clientes sobre cada status de seu pedido. Neste caso, também é necessário avisá-los sobre os problemas que acontecerem, antes mesmo deles perceberem. “Uma comunicação humana e já com uma solução gera muita confiança. Ou seja, eu consigo que o cliente seja mais compreensivo, independentemente do tamanho do transtorno”.

Automatizações

Apesar de muito se falar sobre isso há anos, o tema pouco evoluiu no Brasil. Permitir que o próprio cliente consiga resolver o seu problema, ou pelo menos consultar informações importantes, é extremamente urgente. Para isso, todas as áreas envolvidas na experiência do consumidor devem ter ciência da sua importância, pois os processos precisam ser melhores e as integrações são importantíssimas. “Um chatbot sem integrações, por exemplo, não passa de uma FAQ disfarçada”. Para tanto, ele ressalta que tudo deve ser feito na dosagem certa e sem impedir que o cliente consiga falar com um atendimento humano.

Humanização

No varejo de hoje, Chaves diz que as relações humanas têm sido muito mais valorizadas. “O cliente precisa sentir calor a cada atendimento com sua equipe, não importa o canal escolhido. Para isso é preciso deixar de enxergar quem fala com a gente apenas como um cliente, mas como uma pessoa”. Tal estratégia, garante, ajuda na sensibilidade e empatia no atendimento e nas decisões de melhorias de processos, assim como em novos projetos que impactem na experiência.

Chaves, que já levou por quatro vezes o prêmio do E-Commerce Brasil, na categoria Experiência do Cliente, sugere o que um profissional precisa para vencer na premiação de 2021. “Além do básico bem feito, ele precisa ter entregue algo disruptivo. Ou seja, cases de encantamento a clientes específicos, mas também um nível alto de satisfação do cliente num modo geral”.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/em-2022-experiencia-do-cliente-requer-mais-empenho-e-tecnologia-afirma-especialista/

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Amazon pretende lançar loja de moda com armário mágico

Imagine entrar em uma loja de roupas e logo de cara ver um catálogo digital com peças que combinam com você, todas escolhidas por meio de algoritmos que reconhecem suas preferências. Aí é só clicar e em segundos a peça chega para você experimentar. Pois essa é a meta da Amazon em sua primeira loja de moda que deve ser inaugurada ainda este ano nos Estados Unidos, possivelmente nas proximidades de Los Angeles. A ideia da gigante da tecnologia é entrar no varejo físico oferecendo uma experiência incrível ao cliente, conhecida como customer experience.

Inovações tecnológicas na loja de moda da Amazon

O anúncio da loja de moda da Amazon foi feito na última quinta-feira (20) e veio com esse grande toque tecnológico.

O projeto pretende construir a unidade em 2.787 metros quadrados, que deve ser batizada de “Amazon Style”. Basicamente, as roupas ficarão nos fundos de prateleiras, como em armários embutidos.

Ao digitar um código por meio do aplicativo móvel da Amazon, os clientes poderão selecionar as cores e tamanhos. Após entrarem em uma fila virtual, o provador é liberado, sendo desbloqueado por meio do smartphone. Claro, quando tudo estiver pronto!

“Armário mágico”

O objetivo do provador da Amazon é ser uma espécie de camarim ou armário mágico, local ideal para o cliente continuar fazendo compras sem sair do lugar.

De acordo com a diretora administrativa da Amazon, Simoina Vasen, cada provador terá uma tela sensível ao toque que permitirá que os consumidores solicitem mais itens.

“Teremos equipes sempre disponíveis para entregar os pedidos em questão de minutos. É como um armário mágico com uma seleção aparentemente infinita”, afirmou Vasen.

As telas sensíveis ao toque também sugerem itens para os compradores, tendo como base os algoritmos. A Amazon mantém um registro de todas as mercadorias que um cliente digitaliza para que seus algoritmos personalizem as recomendações de roupas, ou seja, dificilmente alguém irá desaprovar uma peça antes de provar.

Amazon One AXS
Pagamentos na primeira loja física de moda da Amazon serão feitos por meio do dispositivo conhecido como Amazon One, que registra tudo com um sistema biométrico. Imagem: Amazon/Divulgação

Força contra as concorrentes

Além disso, os clientes poderão preencher uma pesquisa de estilo, deixando ainda mais evidentes as suas preferências de consumo.

Atualmente, a Amazon já está à frente do Walmart nas vendas de roupas no varejo e pretende ganhar ainda mais mercado com as lojas físicas.

A ideia é competir com outras lojas que têm comércios menores no meio físico, como Macy’s e Nordstrom.

No projeto da “Amazon Style” já estão confirmadas centenas de marcas, mas os nomes não foram divulgados. Já os pagamentos serão feitos por meio de um sistema biométrico conhecido como Amazon One, tudo com um simples toque de mão.

Fonte : https://olhardigital.com.br/2022/01/20/pro/amazon-lanca-loja-de-moda-com-armario-magico/

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