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Estudo aponta que maturidade em experiência do cliente traz aumento de receita

O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pelaZendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas latino-americanas que continuaram investindo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano. 

“Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar seus negócios”, disse Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas”. 

O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade. 

A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%.  

“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, acrescentou Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”. 

Também continua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de maior satisfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas. 

    • Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período.
       
  • Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América Latina têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente. 

Outros imperativos na maturidade de CX que a pesquisa identificou incluem: 

A inovação liderada por CX é um diferencial competitivo 

A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente. 

    • Os Líderes em CX latino-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente. 
    • Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo”. 
  • Os líderes na América Latina também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado. 

Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente 

Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados. 

    • Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente. 
    • As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média. 
  • Muitos prevêem que as preferências e mudanças também continuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje. 

O investimento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento 

Rotatividade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de investimento e foco para as equipes ao longo dos últimos 18 meses. Isso levou os Líderes, em particular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas. 

    • Cerca  de um quarto das organizações na América Latina (24%) afirmam que a rotatividade de pessoal continua a ser um desafio, ante 15% em 2020. 
    • As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema. 
    • Os investimentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%). 
    • Entre a aceleração dos investimentos em CX e a adaptação às mudanças nas políticas de serviço no início da pandemia, os Champions na América Latina têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o investimento e as decisões de novas políticas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência. 
  • Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes. 

Fonte : https://tiinside.com.br/13/10/2021/estudo-aponta-que-a-maturidade-em-experiencia-do-cliente-traz-aumento-da-receita/

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Como o Telegram pode ser o caminho para melhorar o atendimento e se relacionar com seus clientes

O atendimento ao cliente por WhatsApp já é quase uma unanimidade entre as grandes empresas. O consumidor omnichannel, aquele que navega por diferentes formatos ao realizar suas compras, busca cada vez mais facilidade em seu dia a dia – algo que é entregue pelos aplicativos de comunicação. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, mais de 76% dos usuários brasileiros se comunicam com marcas pelo WhatsApp.

Entretanto, não é apenas o WhatsApp que cumpre essa função. Com as quedas do aplicativo e aumento das fraudes e invasões de contas, muitos usuários já buscam opções mais seguras para utilizar. É nessa brecha que o Telegram entra.

O aplicativo, apesar de não conseguir competir em popularidade com o WhatsApp aqui no Brasil, apresenta opções mais avançadas para as mesmas funções oferecidas pela empresa do Meta, antigo Facebook. Além disso, segundo o próprio Telegram, a segurança de informações é um dos seus principais objetivos, o que faz com que o app torne-se uma escolha de pessoas preocupadas com isso ou que querem um canal diferente para interagirem com o trabalho e o consumo, separando-o do uso pessoal.

“Neste cenário, o Telegram ocupa um espaço importante, apesar de não ser o app de mensagens mais usado. Ele é uma excelente opção para relacionamento com o cliente e tem se apresentado como uma ferramenta mais estável e robusta”, aponta Bruno Oliveira, consultor de marketing, diretor da PlanoB Marketing e diretor da Abradi/RN (Associação Brasileira de Agentes Digitais).

Segundo o profissional, o Telegram também traz recursos interessantes que podem ser explorados pelas empresas, como a criação de canais e a organização de conteúdo através de hashtags. “Isso é um diferencial na frente do WhatsApp, seu principal concorrente”.

Telegram vs. WhatsApp no atendimento ao cliente

O fato dos aplicativos de conversa serem utilizados constantemente no dia a dia das pessoas é o que torna o canal eficaz para o atendimento ao cliente. De acordo com Oliveira, esses aplicativos transformaram a forma com que nos comunicamos na internet e as marcas precisam entender e saber como aproveitar isso a seu favor. “O impacto disso na vida de todos nós é absolutamente claro e com as marcas não é diferente. Hoje as plataformas já estão mais consolidadas e a forma de lidar com elas por parte das empresas já é algo bem mais maduro do que no início”.

No caso do WhatsApp, o aplicativo sai na frente no quesito popularidade. De acordo com a pesquisa da Mobile Time e Opinion Box, 99% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo, sendo que 93% das pessoas afirmam utilizá-lo diariamente. O Telegram, por outro lado, está presente em 54% dos smartphones brasileiros. Mesmo com número mais baixo, o diretor de marketing afirma que o app tem funcionalidades que são vantajosas tanto para clientes quanto para empresas. “No quesito segurança, por exemplo, o Telegram leva vantagem apresentando mais opções para os usuários. A possibilidade de envio de arquivos maiores, grupos com até 200 mil pessoas, canais de transmissão, armazenamento em nuvem e a possibilidade de agendamento de posts em canais são alguns dos diferenciais da ferramenta frente ao WhatsApp”, explica.

Assim, com opções vantajosas para empresas, o Telegram vem se tornando um canal cada vez mais comum para a interação entre empresas e clientes. “Se considerarmos que só com a criação de canais de transmissão, que possuem número ilimitado de contatos, você pode enviar as suas promoções, produtos, serviços e ainda pode promover o engajamento entre membros de grupos, não há como questionar o poder que o Telegram tem para marcas e empresas”, salienta Oliveira.

Telegram no atendimento ao cliente

As vantagens apontadas pelo profissional podem ser utilizadas na estratégia de atendimento aos clientes, criando mais uma possibilidade para as empresas. De acordo com ele, as marcas precisam entender o Telegram e quais de suas funcionalidades podem ser úteis de acordo com sua estratégia. Por exemplo, para o atendimento rápido, o WhatsApp pode acabar sendo a principal escolha dos usuários por causa de sua facilidade e popularidade. Por outro lado, se a ideia é criar uma canal de relacionamento contínuo com o cliente, o Telegram pode ser uma opção viável, já que conta com ferramentas criadas especialmente para isso.

“Cada empresa precisa fazer uma avaliação fria sobre o uso das ferramentas, especialmente considerando suas funcionalidades”, diz. Um exemplo é a própria empresa em que o diretor de marketing trabalha, a PlanoB Marketing. Segundo ele, o Telegram é utilizado como um importante canal de contato com os clientes, pois permite envio de arquivos maiores e mais segurança no fluxo de informações. “Alguns dos nossos clientes também possuem canais diretos com seus consumidores através do Telegram e a aceitação em geral é muito boa. A sensação que temos é que no Telegram, até por ser menos popular, o usuário é mais atento e dedicado à ferramenta”, aponta.

Entretanto, falar que o Telegram logo irá competir com o WhatsApp nesse quesito ainda é algo questionável, na opinião do profissional. “É difícil fazer essa afirmação, especialmente porque o WhatsApp tem uma vantagem competitiva enorme que é fazer parte de um grande grupo Meta, antigo Facebook. Com a possibilidade de interligação entre as múltiplas plataformas do Meta, como o Instagram e o Facebook, o WhatsApp alcança uma capilaridade que o Telegram tem dificuldade de ter”.

Por outro lado, o profissional reconhece que o Telegram conta com vantagens competitivas que podem atrair usuários específicos. “Se as empresas tiverem mais simpatia pelo uso do Telegram, acredito que a ferramenta consiga crescer de maneira mais consistente. É briga de gente grande”.

Marketing e comunidade

Entre os principais benefícios do uso do Telegram no contato com o cliente é o sentimento de comunidade, algo cada vez mais buscado pelas marcas. A Sallve, por exemplo, é uma marca de skincare criada em 2019 no Brasil que usa esse sentimento para engajar cada vez mais seus clientes. Uma das maneiras de fazer isso é utilizando o Canal da Sallve no Telegram. No espaço, que conta com mais de 4 mil pessoas, a marca conta suas novidades, dá dicas de skincare, compartilha posts do blog institucional e ainda dá espaço para que as pessoas comentem e opinem.

De acordo com Jessica Gomes, Head de Criação e Comunicação da Sallve, “a partir do momento que você escolhe construir uma marca relevante para as pessoas, elas precisam se sentir verdadeiramente conectadas com o que você oferece. (…) Se sentir pertencente, se sentir ouvido, sentir que você é parte do processo importa. A conexão que se cria é valiosa para os dois lados, marcas e clientes”.

Além da empresa de skincare (que já tem, geralmente, uma comunidade engajada no assunto), outras marcas também aproveitam as funcionalidades do Telegram para construírem sua própria comunidade. O Notion é uma plataforma de organização que mistura layout livre e possibilidade de programação para oferecer a melhor experiência organizacional possível a seu usuário. Tanta liberdade assim, entretanto, acaba causando dúvidas de como fazer alguma função ou consertar um bug.

Para resolver isso, usuários brasileiros do Notion utilizam o grupo Notion Brasil para discutir suas dúvidas, resolver seus problemas de organização e trocar ideias tanto sobre a plataforma quanto sobre produtividade, por exemplo. O Canal, que conta com cerca de 1 mil membros, ganhou tanta relevância que se tornou a comunidade oficial da empresa no Brasil.

Dessa forma, como Bruno Oliveira explica, as funcionalidades do Telegram trazem novas possibilidades de contato com os clientes, indo além do atendimento em si. Com isso, as marcas conseguem uma aproximação maior e um uso diferenciado do aplicativo de comunicação, criando uma nova maneira de se relacionar com os consumidores.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/01/06/telegram-atendimento-clientes/

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Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível

No Webinar “Muito além dos chatbots: leve seu atendimento para outro nível“, produzido pelo E-Commerce Brasil com a Globalbot, debatemos os principais pontos sobre o aprimoramento do atendimento de sua empresa e como as ferramentas de chatbots podem impactar positivamente essa experiência do consumidor.

As principais estratégias para melhorar a experiência de seu cliente no relacionamento com a marca começam por entender suas necessidades e seu perfil. Afinal, o mundo está cada vez mais digital e seu cliente também. Por isso, pensar em novas maneiras de integrar a presença digital da empresa com o comportamento dos seus clientes se tornou o foco atual do atendimento online.

E por que usar chatbots?

Aqui a regra é simples: simular interações próximas às humanas!

Os chatbots foram criados em 1966 pelo cientista da computação e pesquisador do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) Joseph Weizenbaum. Ele desenvolveu o primeiro chatbot da história, o software Eliza, para simular uma conversa entre o usuário e um psicólogo. Muita coisa evoluiu nesses 56 anos de história, principalmente na implementação da ferramenta. No entanto, o principal valor de proporcionar uma conversa humanizada se manteve o mesmo.

E é principalmente por essa funcionalidade que o chatbot pode ajudar sua empresa a transformar positivamente a relação consumidor-marca, assim como a estratégia de vendas e suporte, já que:

90% dos processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot

Os chatbots são robôs e um robô não possui limitações de trabalho. Ou seja, pode estar disponível para atendimento em seu site ou outros canais 24 horas por dia, a qualquer momento. Além disso, o chatbot consegue atender múltiplas pessoas ao mesmo tempo; responder suas principais dúvidas; mostrar o catálogo de produtos e conduzir a jornada de compra de seu cliente. A dica é deixar essas tarefas operacionais para o chatbot e focar na estratégia da empresa.

74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos

A interação de um chatbot com um consumidor é pensada em fluxos de conversas. Esses fluxos podem ser construídos de maneira customizada com a ajuda de um profissional de User Experience (UX). Neste caso, para identificar como seu cliente se relaciona e ajudar a montar caminhos de atendimento efetivos e que solucionem suas principais dúvidas. E, ainda, você pode usar a Inteligência Artificial aliada ao Processamento de Linguagem Natural (PNL, na sigla em inglês) para seus clientes encontrarem seus produtos usando suas próprias palavras.

Mais de 87% classificam a experiência de uso como “boa” e “ótima”

Os chatbots são altamente customizáveis. Um dos diferenciais dessa habilidade é poder construir diálogos que sejam adaptados para o tom e a voz de sua marca. Portanto, use dessa funcionalidade para construir relacionamentos mais humanizados com seu consumidor! E, em casos que demandam um atendimento mais complexo, é possível transferir para o atendimento humano, para garantir a satisfação do cliente.

E quais os principais usos de um chatbot?

Atendimento a clientes / SAC: priorize e segmente os tickets de atendimento de seus clientes de forma automatizada com o chatbot;

Captação de leads: ajude seu cliente a encontrar seu produto e capture informações de contato com a ajuda do chatbot;

E-commerce: utilize o chatbot para e-commerce para aumentar o engajamento e a propensão à compra dos visitantes do seu site. Auxilie na busca e simplifique as escolhas dos clientes fornecendo informações adicionais sobre os seus produtos e serviços com um carrossel de imagens.

O que pensar antes de usar um chatbot?

Primeiramente, estamos falando de comunicação e relacionamento. O perfil do consumidor está diferente e por isso as estratégias precisam ser diferentes para garantir a satisfação dele. Com um consumidor mais exigente, antenado e que é um usuário mais profundo dos recursos tecnológicos, as empresas precisam criar estratégias inovadoras para criar conexões e mostrar sua presença no canal que seu cliente está.

A atual tendência de perfil é o consumidor 4.0. Isto é, são consumidores que possuem as seguintes características:

    • Millennials (1980 – 1990);
    • Exigentes;
    • Curiosos;
    • Interativos;

E, para atingir esse público, o empenho deve ser em garantir uma ótima experiência no atendimento e relacionamento com ele. Essa experiência deve ser garantida em diversas extensões: desde seu site ou plataforma de atendimento até o tom e a voz que sua marca assume em suas comunicações.

Esse novo perfil de consumidor usa primariamente o mobile, prefere o omnichannel e tem conhecimento de seu poder de compra e de decisão, por isso é preciso humanizar suas relações com o consumidor 4.0.

Dicas para levar seu atendimento para outro nível com chatbots

Conheça seu cliente verdadeiramente: é fundamental fazer o mapeamento e a criação do Perfil de Cliente Ideal (Ideal Customer Profile, ou ICP na sigla em inglês) para focar seus recursos e estratégias nele.

Saiba de forma clara seus objetivos e estratégias: trace de forma clara e objetiva o destino que sua empresa quer chegar e os passos necessários para atingir suas metas. O chatbot pode ajudar a empresa a chegar mais longe.

Mapeie de forma detalhada seus processos: esse ponto é fundamental para garantir que a integração do chatbot com as operações de sua empresa se dê de maneira planejada e eficaz.

Utilize a ferramenta correta: existem inúmeros tipos de chatbot conversacionais, faça uma pesquisa e entenda qual ferramenta entrega o maior valor para a operação da empresa e da equipe de atendimento.

Com essas dicas sua empresa pode focar em conquistar mais clientes com o perfil ideal. O uso do chatbot entrega uma experiência de atendimento humanizado, customizável mas que, ao mesmo tempo, é efetivo, automatizado e escalável, disponível 24 horas por dia.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/muito-alem-dos-chatbots-leve-seu-atendimento-para-outro-nivel/

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Inteligência Artificial faz a diferença para o atendimento entre marcas e consumidores

Quantas mensagens você já enviou hoje nos aplicativos de mensagem? Com certeza muitas. Pensando nesse contexto, as empresas devem estar abertas a adotar o mindset de que não são apenas um produto ou serviço, e sim uma construção de experiência para os seus clientes.

Os canais de mensagem se tornaram um dos meios de comunicação mais usados no mundo, por isso é importante guiar as estratégias de marketing a partir de um contato inteligente nessas plataformas de mensagem. Se você não está fazendo isso, com certeza o seu concorrente está.

Para 2022, vale apostar no uso de Inteligência Artificial nos processos de relacionamento entre marca e cliente. Ao mesmo tempo em que a pandemia da Covid-19 trouxe perdas inesperadas para as empresas, muitas encontraram uma forma de provar o quão efetiva a tecnologia pode ser nos dias de hoje.

Algumas transformações foram aceleradas e muitos negócios tiveram que migrar suas vendas para o digital e os chatbots no Whatsapp, Messenger, Telegram e outras plataformas se mostraram ainda mais efetivos no atendimento e engajamento de vendas com o cliente.

“Esse relacionamento através dos canais de mensagem ganhou muita força em meio à crise. A tendência é que cada vez mais as pessoas escolham se comunicar por mensagem do que por ligações. Uma prova disso é que, no último ano, nós atingimos mais de 10 bilhões de mensagens trafegadas em nossa plataforma e mais de 80 milhões de usuários únicos interagiram com os contatos inteligentes dos clientes que atendemos”, afirma Juliano Braz, sócio-diretor e VP de Vendas de Take Blip, empresa líder em business messaging e que oferece soluções de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais, como o WhatsApp.

Na corrida tão sonhada pela transformação digital, as empresas não podem esquecer que, no final do dia, ainda estamos lidando com pessoas. Mesmo com o crescimento dessas atividades automatizadas, observamos humanos voltarem a fazer atividades que devem ser feitas por humanos, com mais estratégia, deixando para os robôs fazerem as funções de robôs, mais automatizadas e repetitivas.

“Em Take Blip preferimos falar em “contato inteligente” do que “chatbot”, justamente por acreditar que só com a junção robô mais humano é possível acertar na verdadeira jornada de transformação digital”, aponta Juliano.

Por meio do uso de analytics na plataforma de Take Blip é possível propor um roadmap de automação e desenvolvimento de skills constantemente, ou seja, com o uso de dados é possível entender quais as principais intenções dos clientes e oferecer a melhor experiência de conversa.

A grande vantagem nessa personalização do contato de um consumidor com uma marca é criar uma conversa individual, fluida e infinita. Então, cada usuário tem uma conversa única. O objetivo é entregar uma solução focada em entregar a melhor experiência ao usuário.

Para Juliano, quem consegue fazer o melhor uso da tecnologia para construir interações sai na frente e surpreende seus clientes: “Não é mais uma decisão de make or buy (faça ou compre). O único caminho é construir. Todas as empresas precisarão se tornar empresas de software ou ter um software mindset. Ou seja, usar a tecnologia para fazer com que estas experiências com o cliente se tornem cada dia melhor, evoluindo constantemente a partir do que aprendem com os feedbacks dos próprios clientes.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/inteligencia-artificial-beneficios-atendimento/

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As tendências de CX no atendimento pelo WhatsApp e apps de mensagem

Com toda a crescente digitalização do mercado, é de se esperar que as empresas se adaptem à uma nova realidade tecnológica em suas tarefas e processos internos. É evidente também que o cliente está mais digital e, portanto, demanda um atendimento que vá ao encontro de suas preferências. Foi nesse cenário que o WhatsApp e outros canais de mensagem — em especial chatbots— encontraram uma oportunidade intensa de conexão com o mercado corporativo.

Em poucos anos, o WhatsApp saiu da proposta apenas de ser um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares e se converteu em uma ferramenta de trabalho e atendimento, muito usado pelas empresas por inúmeras facilidades, tais quais a redução do período do atendimento, deslocamento do cliente, armazenamento do histórico de conversa, possibilidade de contato multimídia, conexão com bots de atendimento, entre tantas outras.

“Esse é o verdadeiro futuro da experiência do cliente. Com o que ocorre atualmente, percebemos que o cliente quer cada vez mais estar no digital e demanda melhores experiências, ele é mais agnóstico em relação aos canais de atendimento e, por isso, esses de mensagens mais instantâneas ganham mais espaço”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

A disseminação desses meios de contato para os negócios foi tema do Webinar Consumidor Moderno, em parceria com a Zendesk, “Redes sociais, WhatsApp e apps de mensagem: tendências para o futuro do CX”, que contou com a presença de Raphael Daolio, Strategic Partner Manager do WhatsApp Business e Wagner Porcelli, account executive da Zendesk, com mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conteúdo do Grupo Padrão.

O WhatsApp na rotina dos clientes (e das empresas)

Para o mundo dos negócios, já se sabe e entende a importância de uma estratégia multicanal: é ela quem traz certa autonomia para o consumidor e, consequentemente, uma experiência mais proveitosa, posto que respeita a personalização necessária à jornada.

Ter um canal que envolve tanto um atendimento multicanal quanto à compra, portanto, é uma grande vantagem — dado que o WhatsApp permite uma conexão via áudio, vídeo ou texto em uma única plataforma, que também tem a facilidade da compra e venda. “Fazer compras através do WhatsApp já deixou de ser uma tendência, já é uma realidade. Vimos agora, mais do que nunca, nessa Black Friday: teve um impacto grande das pessoas comprando mais online, usando mais o WhatsApp para tirar suas dúvidas, ele já se tornou um ambiente inclusive competitivo para as empresas que o usam como canal”, salienta Daolio.

Outra grande vantagem promovida pelo WhatsApp, aponta o executivo, é a possibilidade de conversar sobre o produto ou serviço antes de, de fato, comprá-lo — algo que flui de forma bem mais lenta em um e-commerce tradicional. “O que a gente vê é que muitas pessoas preferem conversar com alguém ali antes de comprar, tirar aquela última dúvida, dependendo da categoria. Às vezes, a informação que está ali no site não é precisa, o tamanho gera dúvidas em uma loja de vestuários, por exemplo. A mensageria é o que hoje é o mais próximo daquela compra física, de ir até a loja e ter um contato com um atendente ou vendedor”, complementa o Strategic Partner Manager do WhatsApp Business.

É importante também destacar que os números do WhatsApp auxiliaram no processo de atendimento das empresas. De acordo com Daolio, uma pesquisa da Accenture mostra que 95% dos entrevistados usam o aplicativo pelo menos uma vez na semana e 60% fazem compras pela plataforma com a mesma frequência. “Esse dado é muito forte, porque, às vezes, nem percebemos que estamos fazendo uma compra por lá, porque já é algo muito automático”, finaliza o executivo.

Atendimento de excelência e democrático

A grande vantagem do WhatsApp para o varejo como um todo, e até mesmo para fornecedoras de serviços, é justamente a democracia envolvida no processo. “As pessoas no Brasil em geral não são ricas, não têm um Iphone de última geração com 512GB de memória, mas todo mundo já tem um ‘androidezinho’. E o cara apaga até foto da família, mas não apaga o WhatsApp porque precisa falar com as pessoas, é um ponto muito importante”, destaca Porcelli.

A Zendesk trabalha com múltiplas opções de canais, especialmente com uma plataforma batizada de “Sunshine”, que organiza e permite um melhor atendimento ao cliente. Por meio dela, foi realizada uma pesquisa para saber quais as principais razões pelas quais as empresas oferecem serviços de mensageria. “O que mais alavanca tudo é essa questão do tempo de revolução mais rápido, as empresas estão se movendo com mais agilidade para responder seus clientes em um mínimo tempo hábil. Outro ponto é o suporte 24h, nem todas as empresas possam dispor disso, mas um atendimento via chatbot já permite essa faceta, por exemplo. O último ponto principal, destacado pelas companhias, são as interações pessoais”, completa o executivo.

Outro ponto de destaque na pesquisa é que os consumidores são 35 vezes mais propensos a abrir mensagens em dispositivos móveis do que um e-mail, um ponto verdadeiro de mudança em todas as conexões. “Principalmente as gerações mais novas, os Millennials, GenZ, esses caras não pensam mais em e-mail como uma forma de atendimento ao cliente”, acrescenta Porcelli.

A pesquisa destaca, ainda, que companhias que oferecem um suporte omnicanal resolve tickets mais de três vezes mais rápido e os clientes gastam 75% menos tempo aguardando a resposta dos agentes. “Se você pensar, se o agente consegue trabalhar os tickets em paralelo, obviamente o tempo de atendimento cai, isso é muito importante”, complementa o executivo.

A grande dificuldade do atendimento, finaliza Porcelli,é entregá-lo com o máximo de eficiência e qualidade. “Os clientes esperam o máximo da experiência em qualquer canal e isso inclui a mensageria”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/12/02/whatsapp-tendencia-cx/?utm_campaign=news-cm-031221&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como sobreviver à competição na era de ouro do e-commerce?

O cenário adverso que estamos vivendo, ainda por conta da maior pandemia do século, trouxe diversos desafios para o dia a dia dos negócios brasileiros, mas também grandes oportunidades com o crescimento rápido e exponencial do e-commerce.

Apesar do lado positivo desse boom do comércio eletrônico, estamos nos aproximando cada vez mais da complexidade decomo fidelizar os clientes em um ambiente com tanta competição e informação, mas quais seriam os melhores caminhos para isto?

Para os empreendedores que possuem como fonte de renda lojas virtuais, enxergo algumas opções para aproveitar melhor esta Era de Ouro. Uma das alternativas, e talvez a mais eficaz, é promover a melhor experiência de compra.

De acordo com uma pesquisa da Accenture, com mais de 20 mil consumidores em 19 países, 47% das pessoas que se frustraram em uma compra recente evitariam comprar no varejista ou marca no futuro. Ao mesmo tempo que a mesma porcentagem estaria disposta a pagar mais por uma experiência de compra que superasse as expectativas, o que reforça o conceito de que uma boa estratégia é capaz de fidelizar seus consumidores.

O primeiro passo antes de buscar meios para encantar o usuário, é entender o que deixa seus clientes insatisfeitos. Além disso, outros pilares fundamentais para trazer a experiência de compra perfeita são:

  • Colocar o cliente no centro de sua estratégia;
  • Apresentar e detalhar muito bem, as informações dos seus produtos, sempre  trazendo imagens das mercadorias atualizadas;
  • Investir em usabilidade e possuir canais de atendimento rápidos e eficazes;
  • Criar promoções e cumprir os prazos de entrega;
  • Digitalizar o atendimento, com a utilização de chatbots inteligentes em múltiplos canais. Além do modelo tradicional de atendimento por telefone.

Outro benefício é que o chatbot pode oferecer soluções imediatas aos clientes, reduzindo a carga sobre os executivos do call center que podem ter mais tempo para tratar demandas mais complexas, além da disponibilidade 24×7, fundamental para os ditos Consumidores 5.0, que prezam também pela agilidade e eficiência na resolução das demandas.

Muitas pessoas acabam relacionando o atendimento por robôs ao pós-venda, mas na verdade eles podem ajudar em diversos aspectos da jornada do consumidor, como auxílio nas compras, aumento na satisfação dos clientes e fortalecimento da marca.

Uma pesquisa feita pela Sinch, “Experiência do cliente em um mundo transformado”, mostrou que 84% dos consumidores apreciam a disponibilidade imediata dos chatbots, 83% a privacidade e anonimato e 82% a velocidade, isto deixa muito claro que o futuro é a inovação digital.

Além disso, é importante frisar que mesmo para os PMEs é preciso evitar canais de comunicação pessoal, porque além de não estarem de acordo com aLGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e não registrarem o histórico de conversa deste cliente, não passam segurança e credibilidade.

Sem sombra de dúvidas, o futuro competitivo das marcas está em quem oferece a melhor experiência ao cliente e, para profissionalizar o atendimento, é preciso buscar parceiros que possuam canais de comunicação oficiais, homologados e uma infraestrutura robusta que permita criar estratégias personalizadas para alcançar os seus objetivos.

(*) Thiago Dezotti é gerente Latam da Sinch

Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/como-sobreviver-a-competicao-na-era-de-ouro-do-e-commerce,fab11ff3cb6ce6874dda0f992b503e37t5i0adfb.html

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A importância das tecnologias e do Lifelong learning no atendimento ao consumidor

O setor de atendimento ao consumidor e o de customer experience vem sendo visto como os mais importantes dentro das empresas nos últimos tempos. De acordo com a consultoria de negócios PwC, o futuro das relações entre marcas e pessoas está focado exatamente nisso, sejam os clientes o consumidor final ou não. Por isso, hoje se fala em empresas completamente voltadas a oferecer uma boa experiência, com todos os colaboradores trabalhando focados nesse objetivo.

Para que isso aconteça, investir no Lifelong Learning dos colaboradores vem sendo a maneira encontrada de prepará-los cada vez mais para o atendimento ao consumidor e todas as tecnologias que envolvem esse setor atualmente.

O que é Lifelong learning nas empresas

O termo Lifelong Learning refere-se à Educação Continuada, ou seja, a promover a capacitação dos colaboradores, mantendo-os atualizados em processos, mudanças e, principalmente, novas tecnologias.

Segundo Juliana Ornellas, que trabalha como gerente de RH do Grupo PLL, é imprescindível que as empresas mantenham um percentual de investimento nos próprios colaboradores. “Afinal, são eles que constroem um grande negócio. A capacitação geralmente é feita para novos ingressantes, mas traz grandes melhorias também para quem já trabalha na empresa”, aponta. Para ela, aumento da produtividade e a motivação são alguns dos benefícios que podem ser notados quando uma empresa investe em ensinar novas habilidades para seus funcionários, pois isso os torna mais capazes e seguros de realizarem suas tarefas da melhor maneira.

Todo tipo de capacitação é bem-vinda quando o assunto é manter os colaboradores atualizados, mas investir na educação continuada tornou-se ainda mais importante com as tecnologias e inovações no mundo dos negócios. É isso que diz Lucas Camargo, CEO da Instabuy. “Nunca houve tanta globalização como agora e nunca houve também tanta digitalização como nos dias atuais”, afirma. Sua empresa, voltada a construção de e-commerce para supermercados e produtores orgânicos, utiliza a capacitação para aprimorar o trabalho de seus parceiros e alavancar seus negócios.

“Com a globalização, novos conceitos, processos e conhecimentos foram universalizados, ampliando o leque de estudos e aprendizagem disponíveis para todos. Paralelo a isso, acompanhamos um processo de digitalização de todas as áreas e isso está em constante evolução. Em meses tudo pode mudar e novas tecnologias necessitam ser aprendidas”, afirma Lucas Camargo.

De acordo com ele, as tecnologias estão presentes em praticamente todos os processos, inclusive no atendimento ao cliente. Por isso, entender como elas funcionam torna-se algo essencial para as empresas e negócios de todos os tamanhos, principalmente os que querem melhorar sua relação com o consumidor e aprimorar seu customer experience. “O endomarketing tem muito a colaborar nesse sentido, pois consegue entender as necessidades do público interno, ou seja, dos colaboradores, estimulando o crescimento profissional através dessa aprendizagem constante”, diz.

As tecnologias no atendimento e no Lifelong Learning

A chegada de novas tecnologias no mercado levou a mudanças tanto de âmbito interno das companhias quanto no externo. Hoje, são muitos os softwares e sistemas utilizados para tornar o atendimento ao cliente mais facilitado, organizado e seguro para todos os envolvidos. Dessa forma, a tecnologia não mudou apenas a maneira de trabalhar, mas também de atender.

Para Carolina Bazzi Morales, CMO da Faros Educacional, empresa especializada em educação corporativa, a importância da capacitação contínua se dá exatamente por isso: “o mundo dos negócios é cada vez mais orgânico, as empresas estão em frequente evolução. Hoje as principais frentes de Lifelong learning estão focadas em novas tecnologias e transformação digital, que é muito mais sobre processos e maneiras de trabalhar do que tecnologia em si”.

Assim, segundo ela, os profissionais precisam estar cada vez mais atualizados sobre processos de atendimento e experiência do cliente, que estão sempre em constante mudança pela maneira como as pessoas interagem com as tecnologias atualmente.

“O Lifelong Learning atende essa necessidade de estar alinhado com novas maneiras de fazer os processos dentro de uma empresa, seja ele de gestão de pessoas, de análise, de atendimento… E, claro, se uma empresa adquire uma nova tecnologia ou passa a oferecer algo novo, os profissionais precisam estar habilitados para isso”, afirma Carolina Bazzi Morales.

O lado bom é que a tecnologia não trouxe apenas a necessidade constante de aprimoração, mas também mostrou as maneiras mais adequadas de fazer isso. “De maneira geral, o aluno da educação corporativa não sente a necessidade de aprender algo novo pessoalmente falando. Ele enxerga aquilo como uma demanda da empresa, então nem sempre tem vontade de fazer, ele faz porque enxerga como uma obrigação do mercado de trabalho. Quando você consegue trazer pra dentro do ambiente uma mistura de abordagens baseados na ‘cultura Netflix’, em episódios, com gamificação, realidade virtual ou aumentada, aulas ao vivo, entre outros, você retém muito mais e evita a evasão”, indica a CMO da Faros Educacional.

O impacto no atendimento ao cliente

Tendo a transformação digital mudado inúmeros processos dentro e fora das empresas, é de se esperar que o atendimento ao cliente também passe por mudanças. De acordo com os profissionais, a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes está cada vez mais ligada à tecnologia.

Dessa maneira o Lifelong Learning focado em atendimento ao cliente passa pelo aprendizado de novas tecnologias, mas não para por aí, já que falar sobre experiência do consumidor envolve diferentes pontos. Um deles, segundo Carolina Bazzi Morales, é a multicanalidade. Na visão da profissional, essa é uma das grandes demandas do mercado atual.

“O atendimento multicanal está em destaque atualmente. Fazemos projetos de educação corporativa exatamente para falar disso. Ensinamos a melhor maneira de atender o indivíduo como uma única pessoa independentemente da plataforma, como fazer uma gestão de banco de dados única, como fazer um histórico único de relacionamento desse consumidor com a marca, entre outros pontos que envolvem esse tipo de atendimento. Isso é imprescindível para que as pessoas da empresa saibam fazer isso e construir um atendimento ao cliente cada vez melhor”, aponta.

E os resultados não demoram a aparecer. A CMO explica que quando um treinamento é bem executado, nos meses seguintes já é possível notar mudanças. Um exemplo dado pela profissional é sobre bancos, que precisam bater metas de produtos e serviços e, para conseguir isso, usam a capacitação voltada ao atendimento ao cliente, para que consigam vender mais.

Para a profissional da Faros Educacional, a educação corporativa e o Lifelong Learning trazem benefícios não apenas para a empresa, seus resultados, mas também aos colaboradores, que conseguem desenvolver habilidades individuais que fortalecem a si mesmos e, consequentemente, o negócio no qual trabalham.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/11/25/tecnologias-lifelong-learning/

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Consumidores preferem atendimento via WhatsApp, indica pesquisa da Cedro

De acordo com pesquisa realizada pela Cedro Technologies em parceria com o E-commerce Brasil, realizada entre os dias 18 de agosto e 18 de setembro de 2021, quando o assunto é atendimento digital, o WhatsApp é o canal preferido pelos consumidores. Essa foi a resposta de 39% dos consumidores, seguida por atendimento pelo site (26%) e APP (19%).

Quando se trata de uma comunicação ativa da empresa com clientes, a maioria prefere ser contatada por E-mail (53%), mas o atendimento via WhatsApp não fica atrás e conta com 40% dos votos, seguido por Notificações em APP (4%) e SMS (4%).

Esses resultados indicam que os consumidores preferem um atendimento simples e rápido, diretamente do WhatsApp, uma plataforma que já possuem contato de forma cotidiana.

Recursos para vender mais no WhatsApp

Para potencializar o processo de compras na plataforma, a plataforma lançou a nova versão do WhatsApp Business API. Essa atualização traz ferramentas que vão ajudar empresas a venderem mais e melhorar a experiência de compra por esse canal.

Entre as novidades, estão:

  • Inclusão de Catálogos e Carrinhos de Compras;
  • Novas funcionalidades para oferecer suporte a preços;
  • Anúncios de suspensão de uso;
  • Além disso, agora as empresas podem mostrar seus produtos com mensagens, de forma que os clientes possam efetuar compras sem sair do chat.

Na prática, as empresas poderão compartilhar produtos em tempo real, que os clientes poderão adicionar ao carrinho de compras direto do WhatsApp e enviar de volta para a empresa, que definirá as próximas etapas de pagamento e entrega.

Simplifique seu atendimento via WhatsApp com o PEOPLE

Para melhorar a experiência de compra do cliente por meio do WhatsApp, é essencial contar com uma ferramenta que disponibilize Inteligência Artificial e PNL. O PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial da Cedro Technologies, tem auxiliado empresas de diferentes segmentos a alcançarem seus objetivos e potencializarem resultados.

Com o PEOPLE, o atendimento fica disponível 24 horas, 7 dias por semana, em múltiplos canais de comunicação. Assim, é possível otimizar processos e garantir a melhor experiência para o usuário.

Outro atrativo do PEOPLE para e-commerces é a possibilidade de personalizar o chatbot. Assim, ao treinar e otimizar o bot conforme as características da marca e dos clientes, o atendimento melhora continuamente.

Com um atendimento ágil e assertivo, é mais fácil estar alinhado aos pedidos dos clientes, respondendo às principais dúvidas e demandas. Todos esses fatores garantem a satisfação e ajudam a fidelizar os clientes, potencializando as vendas por meio do WhatsApp.

Para conhecer mais benefícios do PEOPLE para sua empresa ou conversar com nossos especialistas, acesse agora: people.com.ai

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/atendimento-via-whatsapp/

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O plano da Jadlog para atender o pico de entregas da Black Friday

Jadlog se estrutura para atender à alta demanda. Proposta da transportadora é aprimorar a experiência do cliente por meio de soluções e de infraestrutura robusta.

A Jadlog estabeleceu um grande plano para atender o pico de entregas da Black Friday 2021. A proposta da transportadora é aprimorar a experiência do cliente por meio de soluções e de uma infraestrutura robusta para o período. Fazem parte do plano como a operação 24 horas por sete dias da semana, maior número de entregadores, staff adicional para as diferentes frentes operacionais, previsão para as viagens a mais no período, espaço ampliado para triagem de cargas e distribuição, plantões do customer service e suporte técnico, estrutura de TI ajustada e war room implementada.

O intuito das ações promovidas pelas Jadlog é absorver a enorme quantidade de remessas sem perder a qualidade das entregas. “A cada ano o grau de exigência dos consumidores aumenta da mesma forma que os nossos desafios para melhorar a qualidade, preços, prazos e a transparência de informações das entregas e coletas. Por isso, estamos atuando com as nossas soluções e infraestrutura a pleno vapor nesse período de grandes movimentações”, afirma Bruno Tortorello, CEO da Jadlog.

Com o objetivo de aprimorar a experiência de recebimento da encomenda por parte do consumidor a Jadlog atua com o Predict, serviço que envia mensagens via SMS avisando o e-shopper sobre o horário de entrega de sua encomenda. Trata-se de um serviço-chave para elevar a taxa de sucesso na primeira tentativa de entrega e melhorar ainda mais o processo, adicionando conveniência e previsibilidade às compras on-line.

Adicionalmente ao delivery, a Jadlog também oferece o serviço Pickup, que permite a retirada da mercadoria em cerca de 3 mil pontos parceiros da empresa, incluindo a parceria com a Clique e Retire que conta com 150 lockers entre Rio de Janeiro e São Paulo, além de lojas de conveniência, cafeterias, revendas de eletroeletrônicos e das 500 franquias Jadlog. Trata-se de uma opção que também reduz significativamente o insucesso de entrega e os custos logísticos para os embarcadores e os consumidores finais, já que é, em média, 20% mais barata que a entrega domiciliar.

As novas malhas regionais da Jadlog, a partir dos hubs recentemente inaugurados em Joinville, Vila Velha e Salvador, também irão colaborar com as operações durante a Black Friday. Eles permitem realizar a triagem das cargas diretamente nessas localidades, em vez de fazê-la na matriz de São Paulo, como ocorria anteriormente, permitindo praticar prazos cada vez menores.

Alinhada às novas malhas regionais, a Jadlog implementou também o conceito de multi origens, que calcula todo o caminho da encomenda desde as mais de 500 franquias da empresa até os seus destinos. Esse modelo de operação permite determinar previamente e de forma exata o prazo de entrega de uma encomenda que parte de qualquer uma das franquias espalhadas pelo Brasil até o seu destino e contribui para agilizar as entregas.

Fonte : https://www.tecnologistica.com.br/portal/noticias/90982/jadlog-se-estrutura-para-atender-a-alta-demanda/

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