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A união de tecnologias é o segredo para a melhor experiência do cliente

Albert Deweik, CRO da NeoAssist, compartilha estudos promovidos pela companhia ao longo de 15 anos no mercado.
Da intenção de compra à sua efetivação e, por fim, no pós-venda. Não existem etapas dispersas ao longo dessa jornada importante para o principal ativo das organizações: os consumidores.

Da mesma forma, soluções tecnológicas não são independentes. “Companhias pecam quase sempre pelo uso incorreto das tecnologias. A maioria não entende que para o cliente – se ele está no momento da pesquisa, compra ou pós-compra – não importa. Continua sendo o mesmo cliente e quer continuar tendo uma experiência fluída em todos os pontos da jornada”, entrega Albert Deweik, CRO da NeoAssist.
A máxima foi comprovada nos estudos promovidos pela companhia e nos resultados alcançados com a Plataforma NeoAssist, solução com tecnologia omnichannel que unifica toda a jornada dos consumidores e que permitiu os números dos cases abaixo.

Redução de custos
Um dos fatores otimizados diz respeito ao objetivo final da existência de qualquer organização comercial: a obtenção de maiores lucros.

A Ikesaki – empresa sólida entre os players da indústria de beleza e cosméticos – experimentou redução de custos que agora permite o investimento em setores estratégicos para manter seu protagonismo no mercado.

Passou de “Ruim” para “Ótimo” em um site de reclamação, teve o tempo de resposta e atendimento solucionados com 62% de velocidade maior, e redução de 30% de valor aplicado na área de atendimento.

“A parceria contou com o estudo das operações da Ikesaki com planejamento que incluiu treinamentos, o mapeamento de novos fluxos e a implantação do canal de Atendimento Inteligente para aumentar a retenção e agilidade das respostas”, explica o gestor.

Os canais adquiridos pela companhia contaram com a integração de novas ferramentas de e-mail, chat, registro manual e workflow.

Satisfação do cliente
A implementação integrada da tecnologia também traz dados significativos no que tange ao objetivo central das organizações: o consumidor ou possível consumidor, ativos valiosos responsáveis pelo lucro.

A Arezzo – grupo líder do setor de calçados, bolsas e acessórios femininos – teve sua imagem melhorada e maior valor reconhecido sobre a marca com o aumento expressivo da fidelização de clientes.

O índice de satisfação de seus consumidores saltou de 68% para 91% e o percentual de e-mails e solicitações respondidas se mantém hoje entre 94% e 99%.

“A eficiência e humanização das relações proporcionaram uma experiência única e encantadora com o público. Nos mostra que para criar relacionamentos fantásticos é necessário a união de bons processos e um time empático amparado por ferramentas de qualidade”, analisa.

A unificação da tecnologia em 3 passos
1) Na mesma página

De acordo com os insigths da NeoAssist, setores precisam, antes de tudo, “conversar”. E isso porque, até hoje, é muito comum encontrar os times apartados dentro de uma mesma organização: áreas distintas conversam com o mesmo cliente de maneiras diferentes e entregam informações que conflitam em todos os momentos.

“O time de televendas tem um sistema, o de treinamento tem outro sistema. Quando o cliente aciona o pós-venda, já está falando com outro time que, na maioria das vezes, não tem a informação do que aconteceu com o consumidor. Esse é um dos primeiros problemas que nossa plataforma soluciona porque ela atua em todos os pontos da jornada e atualiza todos os times com a entrega de históricos atualizados, mesmo se o cliente tiver feito solicitações por canais diferentes”, explica Albert.

2) Integrados

A migração de todos os canais de comunicação das organizações é parte do pacote da tecnologia integrada para que o atendimento alcance o estágio do relacionamento humanizado.

Para o especialista, um dos erros constantes é dar papéis específicos a cada canal. Há companhias que permitem compras por chat, por exemplo, mas, em eventual problema com pedidos, o cliente pode acionar apenas seus canais telefônicos.

“Outro êxito da plataforma é justamente esse. Além de integrar toda a jornada, ela integra canais. Independente de onde apareça a demanda do cliente, o atendimento por robô ou humano precisa saber quem é o consumidor, em que momento ele está da jornada e quais canais ele acionou anteriormente. Nesse caso, ela já entrega até os protocolos todos, indiferente do canal de onde surgiram, quando o motivo do contato for sobre o mesmo tema”.

c) Autoatendimento

A última da tríade inclui o autoatendimento, que ganha maior relevância a cada dia e, nas palavras do executivo, “deve estar presente em todas as operações” já que a automação passou a ser importante para a resolução da maioria das demandas que envolvem processos repetitivos.

“Embora pareça antagônico, o uso de robôs torna o atendimento mais humanizado uma vez que os scripts repetitivos agora podem ser desempenhados pela automação para tratar de questões simples. Isso libera o atendente para que ele possa resolver as demandas de resolução mais complexas, de forma mais aproximada e empática. É nesse momento que a empresa mostra que realmente se importa com o relacionamento e está disposta a tratar o consumidor com o respeito que merece”, conclui.

UniNeo em missão por formação
A fim de preencher os gargalos educacionais do setor, que ainda não conta com formações específicas, a NeoAssist soma sua participação no mercado com a UniNeo.

A plataforma – com foco em profissionais da linha de frente e executivos da área do atendimento – busca formar e capacitar especialistas inovadores por meio de “métodos e tecnologias que possibilitam a expansão de horizontes de forma acessível, dinâmica em busca da transformação do atendimento no país”.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/09/uniao-tecnologias-experiencia-cliente/

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Como a Inteligência Artificial transforma a experiência de compra no e-commerce

A Inteligência Artificial no e-commerce trouxe muitos benefícios para os consumidores e, também, para os lojistas. Afinal, a tecnologia sempre teve o poder de transformar a sociedade. Com o surgimento do comércio eletrônico não foi diferente. Principalmente na pandemia do coronavírus, essa modalidade ganhou ainda mais força e notoriedade.
Com um contato cada vez maior com os diferentes sites de venda de produtos, o cliente também se tornou mais criterioso. Nesse processo de constante evolução, a Inteligência Artificial no e-commerce surge como uma ferramenta valiosa, contribuindo diretamente para aprimorar a jornada do consumidor.
No final, cliente satisfeito se transforma em sinônimo de aumento nas vendas. Portanto, os empresários precisam encontrar formas para melhorar constantemente a jornada de compra em seus portais de venda. É aqui que a Inteligência Artificial no e-commerce conquista uma importância ainda maior.
Inteligência Artificial no e-commerce
Por conta do isolamento social necessário, a pandemia do coronavírus testou intensamente e comprovou os benefícios da utilização da Inteligência Artificial no e-commerce. “O atual cenário é de amplo crescimento sendo hoje considerado uma grande disputa entre os quatro maiores players do mercado”, destaca Vanessa Croccia, Executiva de Contas da Nuveto.
Segundo ela, é possível afirmar que a pandemia trouxe um crescimento de 75% para o setor. Essa evolução do segmento criou, consequentemente, um cliente ainda mais exigente.
Isso ocorre, principalmente, pela ausência da experiência presencial. Consequentemente, o consumidor tornou-se mais criterioso.
Expectativa do consumidor
Dessa forma, o cliente atualmente espera e necessita que a jornada de venda seja simplificada e eficiente. Portanto, o comerciante digital precisa observar alguns critérios antes, durante e depois de todo o processo.
Logo de início, a pré-venda deve respeitar alguns cuidados básicos, selecionando todas as informações relevantes sobre a mercadoria. “O anúncio precisa ser bem descritivo em relação ao produto, suas qualidades, funcionalidades, preço, frete e imagens”, explica Vanessa Croccia.
Na sequência, é preciso projetar a jornada do cliente durante o processo de compra. “Aqui estamos falando de omnicanalidade e funcionalidade da plataforma, sendo cada uma de acordo com a disponibilidade de interação”.
A Executiva de Contas da Nuveto destaca que, atualmente, diversas pesquisas demonstram que o cliente “sente confortável” em receber o atendimento por um canal de chat, por ser imediato, em tempo real.
Por fim, o pós-venda não pode ser ignorado por quem almeja obter sucesso nas vendas on-line. Dessa forma, é preciso garantir a entrega com qualidade, segurança e sempre respeitando os prazos.
Com tantos detalhes relevantes em jogo, a Inteligência Artificial no e-commerce contribui em todas as etapas, entendendo as necessidades dos clientes e criando facilitadores durante todo o processo até a entrega do produto, tornando essa experiência cada vez mais personalizada e eficiente.
Importância da comunicação
A comunicação, aliás, desempenha papel importante neste trabalho de criação e implantação da melhor jornada de compra. Entre as recomendações, estar disponível de forma rápida nos mais diversos canais para responder dúvidas e se relacionar com esse consumidor, que busca respostas rápidas e aproximação com a marca. Isso facilitará a sua decisão e garantirá a sua satisfação.
“Um ponto importante é estar atento aos canais digitais e redes sociais para executar um atendimento em tempo real”, destaca Vanessa Croccia. Isso evita a insatisfação e insegurança do consumidor, assim como elimina a oportunidade para a atuação da concorrência.
Pontos de atenção
Para entender a importância da Inteligência Artificial no e-commerce é preciso entender também as maiores dificuldades encontradas pelos clientes nos portais de vendas. A lista conta com problemas nos meios de pagamento, assim como a dificuldade para a uma possível troca do produto.
Além desses fatores, a executiva de contas da Nuveto destaca outros pontos críticos, como a falta de informações sobre o produto, prazos de entrega e garantia. “É preciso também cuidado para evitar erros de digitação, uso excessivo de termos técnicos e textos apelativos e não informativos”.
Outro fator que contribui para a desistência do cliente em determinado produto é a baixa qualidade na resolução das imagens.
É importante lembrar também que, atualmente, a maior tendência do consumidor está voltada para os marketplaces, por conta do menor prazo de entrega associado ao melhor custo de frete.
Além disso, não se podemos deixar de citar a garantia necessária no caso de insatisfação para devolução do produto.
Fator relevante
Em uma loja tradicional, o vendedor é o ponto de referência para o consumidor tirar as dúvidas e, assim, decidir pela compra do produto. Mas como isso ocorre em um site?
Mesmo com todo o processo de compra automatizado, o cliente ainda deseja falar com as marcas durante a jornada para tirar dúvidas. “Para um atendimento perfeito é necessário a disponibilização de campos na plataforma do e-commerce para tirar todas as dúvidas antes da aquisição do produto”, reforça Croccia.
É preciso lembrar também da agilidade e qualidade nas respostas para garantir a segurança e satisfação ao efetuar uma compra on-line. Dessa forma, a utilização de IA pode agilizar a comunicação das lojas com seus clientes.
Nesse caso, o melhor caminho é trabalhar com soluções omnichannel. “Sendo elas chatbot ou mecanismos de recomendações (análise do perfil do cliente), entre outras”.
Vanessa Croccia explica ainda que a utilização da omnicanilidade reduz consideravelmente os abandonos de carrinhos.
O futuro do consumo
A tendência é que esse novo perfil de consumo que foi acelerado pela pandemia do novo coronavírus permaneça nos próximos anos.
Segundo o relatório eMarketer Roundup Fast Growing EcommerceMarket – LATAM, com a crescente adoção às compras on-line, o total de vendas passou de 4,9% em 2019 para 10,8% em 2021, mais que o dobro de vendas realizadas anteriormente. A expectativa é que esse mercado se mantenha nos próximos anos
Aqui é importante destacar que as plataformas que usam Inteligência Artificial no e-commerce estão aumentando agressivamente as vendas, com a melhora constante da experiência do consumidor.
Além disso, promovem a expansão da escala de produção, criando valor industrial e novas oportunidades de negócios. “Essa convergência é um ajuste natural para o futuro”.
Certamente, existem diversas vantagens para a utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, dentre elas estão a otimização da jornada do consumidor, acompanhamento de status do pedido, experiência mais naturais e dados mais estruturados.
Suporte necessário
Com todas as vantagens na utilização da Inteligência Artificial no e-commerce, mas tantos detalhes para ficar de olho, é importante contar com o auxílio de quem realmente entende do assunto.
A Nuveto, por exemplo, consegue auxiliar as lojas digitais na conquista de maior produtividade em relação a omnicanalidade, mídias digitais, rede socias, integração com CRM, resposta em tempo real, Inteligência Artificial, chatbot e voz.
Dessa forma, é possível garantir a melhor experiência em relação a jornada do cliente no. Isso desde o processo de definição de um produto, até o canal que ele irá escolher para consumir e se relacionar com a marca.

Fonte : https://bluestudioexpress.estadao.com.br/conteudo/2021/08/05/como-a-inteligencia-artificial-transforma-a-experiencia-de-compra-no-e-commerce/

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Via Varejo planeja criar crédito pessoal para quem “está sem banco”

A Via Varejo está trabalhando nos últimos dois anos para reformular todo o negócio da empresa e se tornar cada vez mais digital. A empresa viu em um de seus serviços mais antigos um grande caminho para o crescimento: o famoso carnê criado pelas Casas Bahia.

Agora, após 60 anos do lançamento do crediário pela varejista, ele volta a ser o serviço principal da expansão da Via Varejo que direciona o olhar para uma parcela de consumidores brasileiros que não possuem conta bancária. E que, podem virar clientes parcelando a compra de eletrodomésticos, entre outros produtos.

O carnê de papel no formato que é conhecido atualmente e que é entregue aos consumidores nas lojas, permanece e continua firme e forte como integrante da estratégia, pois a digitalização ainda não é uma realidade para todos.

De toda a receita da empresa, 33% é oriunda deste tipo de crediário. Deste total, metade é representado pelos carnês impressos.

É um número expressivo, porém antes da pandemia, a porcentagem era de 80%, o que mostra que as classes menos abastadas estão mais presentes no mundo digital.

“Na essência fomos a primeira companhia a conceder crédito. Temos um crediário próprio e isso nos dá a chance de penetrar em uma camada da população em que o cartão de crédito não chega”, disse o presidente da Via, Roberto Fulcherberguer, em entrevista ao Estadão.
O crediário, que por definição é originário das lojas físicas, a empresa lançou no ano passado, a versão digital. A modalidade é na verdade um empréstimo que a empresa concede aos clientes para compra de algum produto.

A compra pode ser parcelada em até 24 vezes. Isto faz com que mesmo os consumidores que não possuam crédito, consigam comprar.

A Via Varejo considera que o grande trunfo do carnê seja ele digital ou físico, é a fidelidade dos clientes. “Mais de 50% daqueles que compram no crediário voltam e muitos antes de terminar de pagar”, diz o presidente da Via.

Roberto diz também que o crédito concedido na vida digital do cliente, pode impulsionar o e-commerce e atingir novos públicos.

“O e-commerce responde por apenas 10% do mercado e principalmente nos grandes centros onde as pessoas têm um cartão no bolso”, diz o executivo.

Fonte : https://fdr.com.br/2021/08/10/via-varejo-planeja-criar-credito-pessoal-para-quem-esta-sem-banco/

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O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção?

Em artigo publicado no Harvard Business Review, especialistas sugerem estratégias a partir de quatro categorias de marcas de acordo com market share e experiência oferecida.
O que os clientes acreditam ser mais importante? Eles preferem que as empresas se concentrem no design de experiência ou na entrega e execução perfeitas?

São essas as perguntas que um valioso artigo recém-publicado no Harvard Business Review se propõe a responder. Destrinchando a questão, o diretor do Instituto Qualtrics XM, Luke Williams, os professores de marketing da St. John’s University Alexander Buoye e Timothy L. Keiningham, e a pesquisadora e professora de marketing da Business Fordham University Lerzan Aksoy comentam uma pesquisa feita por eles com 4.500 consumidores norte-americanos de 134 marcas “únicas” presentes em cinco indústrias, na qual investigavam uma ampla gama de comportamento de compra em andamento, motivadores do sentimento do cliente, motivadores do comportamento de gastos e etc.

O artigo escrito a quatro mãos mágicas do marketing logo chega a três descobertas, sendo uma delas uma questão existencial aos negócios e suas respectivas marcas centradas no CX:

1) Há uma correlação positiva entre experiências extraordinárias e sem atrito e o sentimento dos consumidores e o comportamento de gastos;

2) Essa correlação varia de acordo com o setor;

3) (que é a questão existencial) Em certa medida, “há ganhos de soma zero ao buscar experiências memoráveis ​​e sem atrito como estratégia competitiva”. Ou seja, as marcas só podem crescer até certo ponto perseguindo uma estratégia conjunta de ser ao mesmo tempo sem atrito e memorável. Para crescer além de determinado ponto, conforme os especialistas do artigo, as marcas devem escolher se concentrar em um ou outro — ser cada vez mais sem atrito ou cada vez mais memoráveis.

Desvendando a fronteira sem atrito vs. inesquecível
Os especialistas entendem que as experiências de todas as marcas competem em um continuum de ser predominantemente sem atrito a predominantemente memorável. Walmart, McDonald’s e a marca de compartilhamento de automóveis Zipcar são exemplos de marcas que buscam experiências sem atrito, enquanto uma varejista como a de luxo Nordstrom, uma rede de mercados como a Trader Joe’s e uma rede de hotéis de luxo como a Ritz Carlton são marcas que buscam experiências inesquecíveis.

Enquanto o senso comum é que uma estratégia voltada para a redução do atrito e uma estratégia voltada para o aumento da memorização oferecem oportunidades iguais para ganhar participação de mercado, os especialistas apontam que os retornos decrescem à medida que as marcas são vistas como mais memoráveis. “Marcas com alta participação de mercado tendem a ser mais livres de atrito, enquanto marcas de experiências extraordinárias tendem a ter menor participação de mercado, com pouco crescimento apreciável acima de 15% do limite de participação de mercado”, alertam os autores do artigo.

Sendo assim, as marcas devem abandonar o foco em experiências memoráveis ​​e tornar as experiências do cliente o mais simples possível, correto? Não é bem assim que a banda toca. Uma premissa como essa pressupõe que as marcas podem facilmente migrar sua proposta de ser extraordinária ​para sem atrito e vice-versa. Embora isso possa ser possível, ao menos teoricamente, isso significaria o abandono total da estratégia e do posicionamento de marca, alertam os especialistas. “Em vez disso, as empresas devem adotar as características fundamentais de sua marca e, subsequentemente, traçar seu melhor curso de ação para melhorar a experiência do cliente e os resultados financeiros, de acordo com o DNA de sua marca”, ressalvam.

Competindo na experiência
O primeiro passo para uma estratégia de CX bem-sucedida é deixar claro que tipo de marca se trata. Fundamentalmente, as marcas existem em um universo de marcas maiores e estabelecidas que convivem com marcas menores que as desafiam. Esse ambiente de diferenças afeta como as marcas competem umas com as outras, e também o tipo de experiência do cliente.

Os especialistas sugerem que há quatro categorias de marcas nesse universo. Uma marca se encaixa em uma categoria dependendo de sua participação de mercado e de como os clientes percebem suas experiências com a marca (mais sem atrito ou mais extraordinária).

Ao trazer os padrões à luz, os especialistas levantam outra pergunta digna de pagamento a consultorias: Com tantas oportunidades de se diferenciar e lucrar, que tipo de estratégia de gestão de experiência uma marca deve aplicar aos diferentes segmentos?

Marcas de mercado de massa
Para a grande maioria das marcas com altas participações de mercado, a resposta é simples: torne a experiência o mais simples possível. Marcas do mercado de massa, como Uber, McDonald’s e Amazon, tendem a investir amplamente, desde a colocação e cadeia de suprimentos até a automação para apoiar essas estratégias. Segundo os especialistas, as marcas do mercado de massa competem em preço, variedade, disponibilidade e facilidade relativa.

“Isso não significa que ter experiências agradáveis ​​para o cliente não seja essencial. Em vez disso, é o reconhecimento de que as marcas do mercado de massa normalmente alcançam crescimento por meio do uso frequente. Quase por definição, isso lhes dá um incentivo para concentrar sua estratégia na redução do atrito. O uso frequente também dificulta a realização de experiências extraordinárias, uma vez que os clientes se habituam rapidamente ao ambiente”, esclarecem.

Marcas de conveniência
Marcas de conveniência, como as lojas de postos de gasolina, aéreas low cost e certas marcas para casa e construção competem na facilidade com que os clientes podem se resolver. Nelas, espera-se experiências convenientes e sem atrito. Ao contrário de marcas de mercado de massa, normalmente as marcas nesta categoria têm barreiras para escalar um pouco mais seus ambientes de serviço, como limites geográficos ou de tamanho de mercado. “As marcas de conveniência geralmente têm oportunidades de ter estratégias de experiência do cliente memoráveis ​​e sem atrito mais equilibradas, mas ganham participação em suas qualidades sem atrito”, apontam os especialistas.

Marcas Boutique
Marcas de butique, como marcas de peças para a indústria, marcas de supermercados e rede de móveis competem principalmente pela memorização de suas experiências. Nessa categoria, em alguns casos, certos tipos de atrito melhoram a memorização e o valor dessas experiências (por exemplo, reservas para jantar no restaurante no terraço de um, ingressos para um show, etc). Na maioria dos casos, entretanto, a experiência inesquecível é aprimorada por meio de viagens bem planejadas e imersivas ao cliente.

“Embora haja oportunidade de remover o atrito, isso deve ser feito para tornar mais fácil para os clientes uma imersão na experiência”, sugerem o artigo.

Marcas Gravitacionais
O artigo aponta que esta é uma categoria rara e não há um termo convencional para elas, com algumas pessoas descrevendo tal tipo de marca como “aspiradas”. Outros as designam como “marcas gravitacionais” por serem capazes de aumentar a participação no mercado mesmo diante de forças naturais que tendem a limitar o crescimento de empresas cuja estratégia se concentra na criação de experiências memoráveis.

“Embora raras, marcas de gravidade, como Disney Resorts, Lego e IKEA, existem e são frequentemente icônicas, emocionalmente ressonantes e operam em ambientes competitivos exclusivos que lhes permitem se diferenciar e atrair clientes. A construção de experiências extraordinárias ​​normalmente é alcançada por meio do investimento em processos superiores de contratação e treinamento, componentes de experiência de maior qualidade e ambientes físicos aprimorados”, esclarece o artigo.

Diferentes abordagens para diferentes marcas
Como a experiência do cliente tem se tornado cada vez mais o principal diferencial, há um debate sobre qual abordagem é o melhor caminho a seguir: experiências sem atrito ou experiência extraordinária.

De acordo com os especialistas, a realidade é que não existe uma maneira certa de gerenciar a experiência do cliente. Diferentes abordagens serão mais apropriadas para diferentes marcas, dependendo de como elas competem atualmente. Independentemente disso, nenhuma empresa deve esquecer que gerenciar a experiência do cliente é equivalente a gerenciar clientes para o crescimento. Ainda que as estratégias para alcançar este feito ao longo do tempo tenham mudado, o caminho para vencer nos negócios permanece o mesmo: certificar-se de que os clientes querem voltar.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/02/experiencia-extraordinaria-sem-friccao/

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/07/26/pesquisa-da-kantar-revela-mudancas-de-habitos-dos-latinos-provocadas-pela-pandemia/

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Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

Fonte : https://tiinside.com.br/21/07/2021/experiencia-do-cliente-e-a-chave-de-sucesso-para-os-negocios/

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Experiência do Cliente: como agradar um público cada vez mais seletivo

Grandes empresas, conhecidas mundialmente até mesmo gigantes brasileiras, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito.

Já não é de hoje que a forma como consumimos qualquer tipo de produto tem mudado, e muito. A transformação digital que enfrentamos nos últimos anos mostra para clientes e empresas que a experiência do consumidor vai muito além da compra de um item. O foco agora é na percepção e na interação para a construção de um relacionamento duradouro.
Grandes empresas, conhecidas mundialmente, como Apple, Disney, Netflix, até mesmo gigantes brasileiras como Nubank e Magazine Luiza, vendem mais do que produtos, mais do que um celular, um streaming de vídeos ou cartão de crédito. Elas são e estão se especializando em atender cada vez mais as exigências dos consumidores que não estão mais buscando apenas produtos e, sim, experiências entregues através destes produtos ou serviços.
De acordo com pesquisa da RightNow Technologies, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% mais caro para ter um atendimento melhor.
Com a atual facilidade de acesso à Internet e o aumento do uso das redes sociais – 3,2 bilhões de pessoas utilizam diariamente ao menos uma rede social por dia, em pesquisa da Emarsys – é importante ficar atento ao feedback dos clientes, pois 79% deles vão postar suas experiências ruins nas redes sociais, após terem suas reclamações ignoradas pela empresa, em dados de um estudo feito pela empresa RightNow Technologies.
É através da Internet também que as empresas ficam atualizadas sobre a movimentação dos consumidores nas redes. Utilizando análise de dados para medir o comportamento dos compradores, e plataformas que evidenciam as necessidades mais frequentes do cliente, podemos oferecer a experiência que ele está buscando.
Na construção civil, por exemplo, há uma importante mudança no que diz respeito à experiência e necessidade do consumidor. Segurança, conforto e privacidade são requisitos cada vez mais comuns, além de espaços maiores para adequar o home office, que devem ser incluídos na experiência através do uso da tecnologia.
As casas inteligentes, com configurações que são acessadas por meio de assistentes de voz, como Alexa, Siri, Google Assistente – também fazem parte das novas exigências dos consumidores que participaram da pesquisa da Deloitte com a Abrainc. Aliás, 10% já possuem smart home, enquanto 30% pretendem ter esse recurso no futuro.
O fato é que tudo hoje é pesquisado na Internet antes de ser adquirido, seja um smartphone, um seriado para assistir no fim de semana e até mesmo inovações tecnológicas do mercado da construção, devem ser levados em consideração na jornada do consumidor. Com a devida atenção às necessidades de consumo é possível desenvolver melhorias e até mesmo otimizar custos, tempo de entrega e facilidade de acesso por meio da tecnologia.
*Por Jean Ferrari – CEO e co-founder da FastBuilt, construtech que alia inovação e interatividade para aproximar e facilitar o relacionamento das construtoras com seus consumidores.

Fonte : nsctotal.com.br

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Pesquisa global aponta que consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos

Dados de estudo da KPMG apontam que empresas estão gerenciamento e atendendo melhor as expectativas de clientes.
De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, da KPMG, quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com a pesquisa, a pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores.

Experiência do consumidor em destaque

A pesquisa também apontou que a experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.

Outro ponto é que o custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.

Isso pode ser uma resposta à situação econômica global, uma preocupação de 79% dos entrevistados. Mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

Fonte : ipnews.com.br

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Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

Fonte : consumidormoderno.com.br

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WhatsApp Pay pode se tornar o maior player de e-commerce, diz especialista

A ferramenta, que acaba de ser lançada oficialmente no Brasil, ainda em fase de testes, é mais uma forma prática de agilizar pagamentos.

Mark Zuckerberg não quer ficar de fora de nenhuma concorrência. Por isso, sua empresa, Facebook, disponibilizou mais uma ferramenta para o WhatsApp, uma de suas plataformas. O WhatsApp Pay é um novo método de pagamento que pode ser feito por meio do aplicativo de conversas instantâneas. Apesar de ter sido lançado em 2020, a ferramenta só foi aprovada e disponibilizada no Brasil no final do último mês de maio, e agora encontra-se em fase inicial de implantação.

De acordo com a ferramenta, por meio da utilidade é possível transferir dinheiro para os contatos sem pagar taxas. O serviço é autorizado pelo Banco Central do Brasil e pelo Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica). Para poder utilizar a ferramenta, o usuário precisa ter a versão mais atual do aplicativo. A opção de transferência fica no botão com símbolo de clips no sistema Android e no ‘+’ no iOS. Após a atualização, é preciso cadastrar um cartão de débito válido com as bandeiras Mastercard ou Visa. Os bancos permitidos são Bradesco, Itaú, Banco do Brasil, NuBank, Next, Sicredi, Woop (banco digital do Sicredi), Inter e Mercado Pago.

“Até o momento, a transferência só é possível entre pessoas físicas, ou seja, de CPF para CPF. De acordo com a plataforma, o objetivo é expandir a utilidade para empresas, mas com taxas”, comenta Cezar Lima, CEO da agência de marketing digital Stardust.

Facilidades comerciais

De acordo com Cezar Lima, a ferramenta possibilita novas formas de negócios. ‘‘Hoje, o WhatsApp se tornou a principal forma de relacionamento entre empresa e cliente, por isso, o WhatsApp Pay vem para disponibilizar, para uma grande quantidade de pessoas, uma nova forma de venda on-line’’, diz o especialista. ‘‘A partir de agora, qualquer pessoa que tenha o WhatsApp instalado passa a ter um e-commerce nas mãos’’, complementa Lima.

Ainda de acordo com o CEO da agência de marketing digital, a plataforma tem tudo para se transformar em um dos maiores e-commerces do mundo. ‘‘Se partirmos do pressuposto de que o WhatsApp se tornou uma das principais fontes de atendimento e incluir nesse meio o método de pagamento, podemos dizer que a plataforma tem tudo para se transformar em um dos maiores players de e-commerce do mundo’’, destaca Lima.

Segundo o especialista, a agência já elaborou um planejamento para atender à demanda. ‘‘Nós temos certeza de que grande parte dos nossos clientes vão passar a fornecer aos clientes deles mais essa opção de pagamento, então nós já temos um planejamento de início de utilização do WhatsApp Pay’’, afirma. ‘‘É muito provável que, desde trabalhadores autônomos até grandes companhias de serviços ou produtos, utilizem essa maneira de pagamento que é muito mais prática e ágil’’, detalha.

Riscos

Apesar de 60% dos brasileiros afirmarem que não pretendem utilizar o WhatsApp Pay como um dos meios de pagamento, segundo a pesquisa realizada em 2019, pela empresa de internet americana Akamai, em parceria com a empresa de marketing financeiro Cantarino Brasileiro, antes do lançamento oficial da ferramenta, Cezar Lima garante que é uma plataforma extremamente confiável. ‘‘Isso não foi uma ideia desenvolvida do dia para a noite, muito pelo contrário, foi algo muito pensado e muito bem planejado por uma das maiores empresas do mundo que é o Grupo Facebook’’, afirma o CEO da Stardust. ‘‘Com isso, é possível que os usuários fiquem mais tranquilos por conta dos riscos oferecidos nas transações, que são mínimos’’, diz.

Cuidados

Lima destaca ainda que, mesmo com riscos quase nulos, é preciso manter o cuidado com os golpes que pessoas mal-intencionadas dão na plataforma. ‘‘É preciso sempre estar atento para os golpes mais comuns como aqueles em que algum contato seu ou não pede dinheiro e para os mais elaborados, como os que alguém consegue clonar seu whatsapp e pede dinheiro para outras pessoas em seu nome’’, destaca. “Um dos cuidados essenciais é ativar a dupla verificação, colocar senha de acesso ao aplicativo e colocar outros modelos de segurança oferecidos tanto pelo aplicativo, quanto pelo sistema do smartphone em que ele está instalado”, completa o especialista.

Fonte : segs.com.br

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