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Dez estatísticas de comércio eletrônico B2B para acompanhar em 2023

Com o crescimento do comércio eletrônico B2B, os vendedores corporativos precisam se ajustar a um mundo diferente. Eles precisam ter em mente que os compradores estão se voltando, cada vez mais, para os canais digitais, indicando uma tremenda valorização da velocidade e da conveniência nas transações.

Não é novidade que compradores B2B têm deixado de lado as reuniões presenciais com representantes de vendas e buscado o mesmo tipo de experiência que têm ao comprar em sites B2C: afinal, todos compramos na Amazon e sabemos o que é uma boa experiência de compra. Na dinâmica digital, eles procuram autonomia, pesquisando os produtos online e optando por concluir a compra do mesmo modo.

“Hoje, o sucesso no B2B depende totalmente do balanceamento engenhoso de pontos de contato online de autoatendimento com cenários de interação com o cliente assistidos por vendas. A chave para ambos é digital… sites e aplicativos de comércio digital, juntamente com a ativação de vendas digitais”, escreveram Andy Hoar e Brian Beck, da Master B2B, em seu Relatório State of B2B E-Commerce de 2023.

Dessa forma, vendedores experientes ficam livres para atuar como consultores confiáveis, enquanto suas empresas fazem uso de mercados e ferramentas digitais para oferecer experiências personalizadas aos seus clientes. Ao mesmo tempo, as equipes de vendas passam a se apoiar em ferramentas de vendas guiadas para adotar um modelo de vendas omnichannel, ajudando os vendedores a envolver os compradores no canal de sua escolha.

As principais estatísticas B2B para 2023

A velocidade com que o comércio eletrônico B2B vem crescendo é impressionante, e a maior parte das organizações está ciente disso. Por isso estão trabalhando na transformação de suas equipes de vendas e na construção de experiências que atendam às crescentes preferências digitais de seus clientes.

Tudo isso é ilustrado por estatísticas relativas ao ano de 2023 que, analisadas com calma, podem ajudar a orientar os líderes empresariais na definição de suas estratégias. Veja algumas delas:

1. De acordo com a Forrester, o comércio eletrônico B2B atingirá US$ 3 trilhões nos EUA até 2027, acima do US$ 1,7 trilhão registrado em 2021. As vendas offline B2B permanecerão essencialmente estáveis;

2. Já a Statista aponta que 17% das vendas B2B serão geradas digitalmente em 2023, acima dos 13% em 2019;

3. Uma pesquisa do Gartner, publicada no final de 2021, mostrou que 83% dos compradores B2B preferem fazer pedidos ou pagar por mercadorias por meio de canais digitais;

4. O Gartner também prevê que, até 2025, 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores ocorrerão em canais digitais;

5. Os clientes B2B agora usam regularmente dez ou mais canais para se envolver com fornecedores, contra cinco em 2016, de acordo com um estudo de vendas B2B da McKinsey & Company;

6. O mesmo estudo da McKinsey aponta grandes oportunidades para canais de vendas remotos ou online: 35% dos compradores B2B disseram que gastariam US$ 500 mil ou mais em uma única transação;

7. Quase dois terços das empresas B2B em todos os setores oferecem recursos de comércio eletrônico acima dos 53% no início de 2021, segundo um relatório B2B Pulse 2022 da McKinsey & Company;

8. Um terço dos 200 compradores e vendedores B2B entrevistados disseram que iniciam sua pesquisa de produtos na Amazon, de acordo com o relatório State of B2B E-Commerce de 2023 da Master B2B;

9. Quase metade dos vendedores no mesmo estudo disse que perdeu vendas porque não conseguiu competir com a Amazon em preço;

10. A pesquisa Master B2B também descobriu que 61% dos vendedores disseram que perderam vendas porque a pesquisa no site não era boa o suficiente.

Comércio eletrônico B2B em 2023

Todos esses números e estatísticas mostram que o comércio eletrônico B2B não só veio para ficar, mas que está cada vez mais forte. E, diante disso, as organizações de todos os setores precisarão continuar desenvolvendo e aprimorando seus recursos de comércio digital para permanecerem competitivas à medida que os mercados de terceiros ganham força.

Mas sempre há pontos de atenção. Mesmo que a maioria das empresas B2B esteja focada em aumentar o comércio eletrônico, muitas enfrentam o mesmo problema: falta de financiamento. A pesquisa Master B2B observa que 68% dos vendedores disseram que as restrições orçamentárias estão impedindo o crescimento do comércio eletrônico, e que há falta de alinhamento entre as equipes de vendas, e-commerce e TI, o que dificulta o crescimento.

Gerenciar o conflito entre canais de vendas online e offline no comércio B2B requer uma abordagem equilibrada e estratégica. Para enfrentar esse desafio com sucesso, as empresas podem empregar várias táticas. A comunicação clara é fundamental, envolvendo a educação da equipe de vendas sobre os benefícios do e-commerce como uma ferramenta complementar em vez de uma substituição. O alinhamento de incentivos é crucial, com estruturas bem projetadas que recompensam os vendedores por direcionar o tráfego online e facilitar as vendas online. A colaboração deve ser incentivada entre as duas equipes de vendas para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente, enquanto que a atribuição clara de leads garante o devido crédito pelos esforços de vendas online e offline.

Enfatizar o valor da expertise dos vendedores e da personalização é essencial, destacando situações em que o aconselhamento personalizado é indispensável. Ofertas online especiais podem motivar o engajamento com a plataforma online, enquanto que o compartilhamento de dados permite que os vendedores compreendam melhor os comportamentos dos clientes online. Criar um ciclo de feedback capacita os vendedores a contribuírem com insights para melhorar a plataforma online, promovendo seu envolvimento no seu sucesso. A implementação gradual, o suporte da gestão e a definição de papéis claros contribuem para uma convivência harmoniosa de ambos os canais. Em última análise, uma abordagem abrangente que combine essas táticas promove a cooperação, minimiza conflitos e impulsiona o crescimento no comércio B2B.

“Os CEOs devem demonstrar liderança aqui e garantir que os departamentos de comércio eletrônico e TI estejam totalmente alinhados – tanto estratégica quanto financeiramente – para garantir que as metas digitais sejam alcançadas”, conclui o relatório. A dica fala por si só e já indica por onde muitas dessas empresas podem começar.

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WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

Conheça o Mundo do CX

Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

Leia mais: WhatsApp é destaque no estudo do Prêmio CM 2022

WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A experiência do cliente impulsionando mudanças no mercado B2B

Especialistas de mercado e líderes de TI em grandes companhias são unânimes: não há mais barreiras entre o que é comércio para o consumidor final (B2C) e aquele realizado entre empresas (B2B). Compradores corporativos buscam a mesma experiência oferecida a usuários finais e, mais do que isso, querem boa parte da jornada de compra através do e-commerce.

Se antes já era uma tendência, com a pandemia a necessidade das empresas de migrar o B2B para o ambiente virtual acelerou. Como consumidores finais, profissionais de compras nas empresas experimentaram excelentes experiências no e-commerce e agora levam suas expectativas para o dia a dia de pedidos nas empresas que trabalham.

Tanto é assim que uma recente pesquisa divulgada pela Grand View Research prevê que o mercado global de e-commerce B2B terá um crescimento médio anual de 19,7% entre 2022 e 2030. Em 2021, de acordo com o mesmo levantamento, esse mercado faturou US$ 6.883,47 bilhões no mundo. Outro estudo, este divulgado em 2021 pela DHL Express, dá conta que até 2025, 80% das vendas B2B ocorrerão por meio digital.

Os números mostram que, mais do que nunca, o e-commerce B2B precisa se ajustar para promover um canal rápido, acessível, atemporal e de autoatendimento para os negócios.

Decisões emocionais também no B2B
Fernanda Nascimento, estrategista digital especializada em Customer Experience para o B2B e fundadora da Stratlab, destaca que, diferentemente do que muitos pensam, as decisões no B2B são também emocionais. “Não basta ao vendedor ser a melhor decisão para o negócio da empresa daquele profissional de compras. Ele precisa representar uma escolha capaz de trazer visibilidade àquele comprador”, afirma. “O paradigma de que o decisor pensa exclusivamente nos negócios da sua empresa caíram. Ele também quer que as decisões impactem positivamente a sua carreira, levem a uma promoção e lhe deem visibilidade.”

Além disso, quando se leva em conta que mais de 60% dos decisores de compras são Millenials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), a barreira entre o pessoal e o profissional deixa de existir de fato. “São profissionais tech natives, ativistas e que não criam fronteiras entre o que é pessoal e o que é profissional. Aquilo que influencia suas decisões de compras pessoais também tem influência nos negócios”, explica Fernanda.

E-commerce B2B é caminho sem volta
2/3 dos compradores corporativos utilizam canais remotos e online na jornada de compras
Cargos específicos – foram criadas novas posições nas empresas para compradores exclusivamente digitais, que podem atuar de qualquer lugar do Brasil, aumentando a oferta e a qualidade das compras
65% das empresas B2B oferecem recursos em comércio eletrônico
18% da receita das empresas com melhores resultados no B2B são oriundas de vendas online
Fonte: Pesquisa Pulse 2021, McKinsey

Plataformas facilitam o processo
A exemplo do B2C, conhecer o consumidor e suas expectativas é mandatório no B2B. “Eu sei o que o cliente espera em cada ponto de contato? Que emoção ele busca?”, questiona Fernanda, assegurando que é fundamental compreender seus desejos para oferecer-lhe a melhor experiência de compra. Aquela capaz de fidelizá-lo.

Tradicionalmente, os negócios eram fechados com base no carisma e confiança entre vendedor e comprador. Hoje, com a migração das negociações para o e-commerce, a transparência ganha importância. “Está cada vez mais claro que os clientes querem se sentir confortáveis ao fazer negócio”, diz a estrategista da Stratlab.

Os compradores buscam informação confiável e respostas rápidas. Até pouco tempo, isso era passado no contato olho no olho. Agora, com plataformas tecnológicas específicas para o e-commerce B2B, é possível não apenas levar muitos desses processos para o mundo online, mas também melhorar a experiência de compra dos usuários corporativos. Plataformas como Commerce Cloud, da SAP, entregam funcionalidades que permitem ao cliente gerenciar seus pedidos, realizar negociações customizadas, receber orientações para o seu negócio, contar com transparência sobre preços. E mais: essas informações podem chegar até ele através do canal que melhor lhe convém. Os sistemas podem administrar essa omnicanalidade.

Mergulho em casos reais
No dia 26 de maio, a equipe responsável pela linha de negócios de Customer Experience da SAP realizou o Workshop Customer Experience no B2B: Gerando Negócios Através de Experiências Reais. Durante o evento, que reuniu mais de 30 participantes, foram apresentados casos reais, tendências, desafios associados ao mercado B2B e temas como a importância do CX, entre outros.

Yêda Brandi, Head de Canais Digitais B2B da Embratel, contou como a empresa enfrentou o desafio de vender via e-commerce produtos intangíveis, como são os seus projetos de infraestrutura. Ela revelou que a empresa iniciou sua jornada no fim da década de 1990, quando começou a implementar a cultura do CRM. “O CRM nos ensinou a levantar bancos de dados e contatos para chegar ao Big Data que temos hoje. A partir daí, somamos com os conhecimentos dos nossos vendedores e integramos tudo”, afirma, destacando a importância da omnicanalidade. “Sem omnichannel você não fala com ninguém. E isso só é possível quando se tem processos bem definidos. Por isso é fundamental organizar a casa para então levar os processos para o mercado.”

De acordo com Yêda, a empresa oferece hoje autoatendimento em toda o ciclo de venda, até o faturamento e o pós-venda. “A Embratel entendeu o quanto o cliente gostaria de ser independente para realizar as suas compras. Isso nos permitiu oferecer autoatendimento customizado, gerando redução de custo operacional, melhoria operacional e a possibilidade das pessoas se dedicarem a funções mais estratégicas, como a análise de informações”, enumera. “Os canais e o vendedor são complementares. É preciso mudar culturalmente a cabeça das pessoas”, afirma Yêda. “O autoatendimento reflete a atividade de todos dentro de uma organização.”

A Cantu Store, maior importador e vendedor de pneus do Brasil, também esteve presente ao evento. Na ocasião, Julierme Arrais, CTO da empresa, detalhou a jornada de transformação do seu comércio B2B.

Cantu Store leva experiência omnichannel do e-commerce B2C a clientes do B2B
A Cantu Store hoje se posiciona como plataforma de tecnologia e logística que viabiliza soluções completas em pneus. Julierme Arrais, CTO da companhia, conta que desde 2014 a empresa atuava com comércio eletrônico para o B2C. Mas foi apenas em 2018 que iniciou a jornada para o e-commerce B2B. O executivo explica que houve alguma relutância devido ao excelente trabalho de vendas que a Cantu Store realizava no mundo offline, através de vendedores e revendas.

Inicialmente, segundo conta Arrais, a decisão foi simplesmente oferecer a plataforma SAP Commerce Dominuim, que já utilizava no B2C, como CRM para o vendedor. “Erramos ao não ouvir o cliente, não entender o que ele buscava. E o resultado foi uma experiência de compra negativa, pois ele finalizava o pedido, o enviava ao vendedor e não conseguia saber detalhes de entrega, por exemplo”, lembra o CTO. “Não aproveitamos todas as oportunidades que a plataforma oferecia.”

Quando veio a pandemia da Covid-19, o cliente exigiu a transformação – e a boa experiência de compra. “Ele queria ter o domínio sobre as suas compras”, afirma Arrais. A empresa entendeu que os vendedores precisavam ter um papel menos operacional e mais consultivo e estratégico. “Para mostrar a eles que o canal de e-commerce seria complementar às suas atividades, e não concorrente, fizemos um mapa de calor identificando os locais em que os vendedores atuavam”, conta. O resultado é que eles atuavam basicamente nas principais capitais do país, não chegando ao interior do Brasil. A oferta de um e-commerce B2B bem estruturado ajudaria a ampliar o alcance desses vendedores.

“Aprendemos que o cliente queria a experiência do B2C no B2B. Lançamos a segunda fase do e-commerce B2B, ali sim levando uma experiência completa, envolvendo todo o seu fluxo de compra e pós-venda, bem como o atendimento personalizado”, diz Arrais.

Capacitação

A Cantu capacitou os vendedores para que eles entendessem e enxergassem o e-commerce como aliado, e não concorrente. “No B2B, o cliente tem a opção de incluir o código do vendedor no momento da compra. A comissão segue a mesma e, à medida que clientes já familiarizados com a empresa colocam seus próprios pedidos, os vendedores ganham tempo para buscar novas vendas”, afirma Arrais.

Recentemente, a empresa migrou seu ERP antigo para o SAP S/4HANA. Isso demandou uma mudança cultural muito grande. “Não é fácil mudar a cultura. Algumas vezes é preciso criar uma nova”, conta. “Oferecemos o mesmo treinamento para toda a empresa, da diretoria ao assistente”, revela, destacando que é preciso que todos estejam na mesma página.

Personalização

Segundo Arrais, quando estava pensando na segunda fase do B2B, a Cantu identificou que não era possível ter apenas um canal. Quando se trata de pneus, especialmente para B2B, falamos de algo muito segmentado. Existem pneus para caminhões, máquinas agrícolas, de passeio, bicicletas. “Você não pode mostrar tudo para o cliente. Especialmente para o cliente corporativo, que na maioria das vezes sabe exatamente o que quer e a quantidade que precisa”, explica. Pensando nisso, a empresa personalizou o atendimento no e-commerce B2B. No momento em que o cliente entra com o seu CNPJ, o segmento de atuação é identificado e então apenas as linhas de produto relevantes para ele são apresentadas. “Isso torna a jornada e a experiência muito melhores”, garante. Ao saber exatamente com quem está conversando, a Cantu Store consegue também oferecer opções de crédito adequadas para cada cliente.

Ainda pensando em personalizar o atendimento e levar a omnicanalidade aos clientes corporativos, a empresa criou pontos de atendimento físicos para a venda de pneus Speed Max, sua marca própria focada em pneus de carga e de caminhão. “Sabemos que nossos clientes estão em qualquer lugar do Brasil. Para oferecer a eles mais um canal de atendimento, fizemos parceria com os postos Ipiranga, onde instalamos contêineres. O caminhoneiro de passagem pode comprar pneus pessoalmente”, detalha. A Cantu descobriu que esses profissionais querem que o produto comprado nos contêineres seja entregue em outros endereços. “Ele passa no ponto físico, compra e pede para receber em casa ou diretamente na oficina de sua preferência”, conta, destacando que o cliente precisa sempre ser ouvido – até porque as respostas surpreendem e muitas vezes são coisas em que a empresa jamais pensaria.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-cliente-mercado-b2b/

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Como a tecnologia e a análise de dados podem efetivamente beneficiar a experiência

É fácil compreender como os dados têm revolucionado a maneira de se fazer negócios. Em linhas gerais, se temos uma noção de como funciona a opinião e os hábitos do consumidor, devemos esse conhecimento a eles e à tecnologia envolvida para capturá-los. Entretanto, a mina de ouro cibernética às vezes carrega consigo um alto custo: transforma muitos pressupostos em certezas e estagna a atualização da experiência do cliente, algo que precisa estar em constante transformação.

Para discutir os caminhos que os dados abrem aos negócios, foi realizado, nesta terça-feira, 08, o primeiro Fórum Digital Consumidor Moderno de 2022, com o apoio da Connvert. O evento online e exclusivo para convidados contou com a presença de Kleber Bonadia, diretor geral CXDZAIN, vertical de inteligência e CX da Connvert, Marcos Mayer superintendente de marketing Connvert e Alan Santos head de CX da Connvert, e teve como tema a ciência por trás da experiência.

Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o fórum discutiu e compartilhou conhecimentos em Customer Experience (CX) e como a utilização da tecnologia e da análise de dados podem trazer resultados efetivos para a experiência do cliente com marcas, produtos e serviços.

Um novo campo a ser explorado

Diversos fatores combinados permitem, hoje, que a melhor experiência do cliente se sobressaia dentro de uma nova jornada de consumo. Do ponto de vista tecnológico, as informações transacionadas do cliente no mundo digital são um bom ponto de partida para compreender a remodelagem de processos para abordagens efetivas em CX.

“Hoje, a maior parte das empresas tentam ler esses dados a partir de seus pressupostos. Ignorando muitas vezes informações e estágios decisivos na resolução de um problema ou na construção da melhor abordagem desse novo consumidor”, lembra Jacques Meir.

Nesse cenário, a compreensão exata da experiência do cliente (CX) traz elementos essenciais para a recriação dessa jornada, como simplicidade, otimização do tempo e a criação de conexões significativas entre marcas e consumidores.

Não deixe sua empresa ser escrava de seus pressupostos

Uma questão pontual, levantada pelo mediador Jaques Meir, foi: como podemos potencializar nossas habilidades em CX como empresas e marcas por meio da análise de dados?

Para Kleber Bonadia, de maneira geral, as empresas ainda “são escravas de seus pressupostos”. “A interpretação dos dados deve desmistificar processos e assumir erros”, diz. “Trabalhar essa informação de forma coletável, útil e integra é o primeiro passo. Logo, as análises e a preparação de ações deverão levar em consideração as informações de cada etapa dessa jornada e a característica de cada modelo de negócio”, frisa o executivo da Connvert.

Evidente que essa conjectura é muito mais complexa, visto que a mudança da voz para canais digitais e novas tecnologias trouxeram o desafio de conectar várias plataformas de contato dentro das áreas de atendimento de uma empresa. “Esses processos têm nuances delicadas. Nesse contexto, os vícios de antigamente acabam confundido as necessidades reais de CX”, ressalta Bonadia. O desafio hoje, segundo o executivo, é “entender o contexto, o filme todo”. “As tecnologias e metodologias que aplicamos servem para auxiliar as empresas exatamente em cada etapa dessa nova jornada, desse novo entendimento”, completa o executivo.

Os desafios em CX e como superá-los

Digitalização, metodologias ágeis, design strategy, design thinking, economia da atenção, omnicanalidade e estratégia phygital. Tudo isso está no pacote de qualidades CX. Mesmo com esse conhecimento, muitas empresas ainda estão tateando a melhor estratégia. Por esse motivo, Jacque Meir levanta outra questão dentro do fórum: Como superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas para um pensamento linear na adoção dessas metodologias e tecnologias para CX?

“Este é um dos grandes desafios hoje para lideranças e equipes”, diz Bonadia. Para o executivo, muitas empresas se acostumam com as informações e isso é um erro. “Ser desafiado é importante para que empresas se mexam e viabilizem novos processos. Isso tem um impacto enorme para entendimento e aplicação de tecnologias para Costumer Experience”.

Para Bonadio as empresas estão sendo muito mais influenciadas pelos que os outros clientes dizem da sua marca do que por seus próprios pares. “O caminho é recriar processos e viabilizar testes de como seus clientes irão reagir a essa nova jornada em tempo real. Isso é possível através de tecnologia e metodologias ágeis”, reforça.

“Análise preditiva é essencial  para isso. Em vez de deixar o consumidor entrar numa experiência negativa, devemos interferir em tempo real”, complementa Marcos Mayer, Superintendente de Marketing da Connvert. “Pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. E não há mais desculpa do ponto de vista tecnológico, já que uma vez que o consumidor teve uma experiência boa, ele não quer voltar atrás”, contextualiza.

O fim do encantamento

Para os participantes do fórum, o Customer Experience bom é acolhedor e convidativo. “Hoje o consumidor não quer ser convencido de comprar algo”, alerta Marcos Mayer. O executivo cita um exemplo simples de uma grande varejista que, ao distribuir sacolas de cores diferentes para seus clientes dentro de suas lojas, deixava evidente o modelo de atendimento que cada cliente gostaria de obter. Sacolas de cores X eram para aqueles clientes que não gostavam de serem atendidos enquanto buscam um produto. Já sacolas de cor Y eram para aqueles que optaram pelo auxílio de um atendente e não se importavam de tê-lo por perto.

“É tão simples quanto parece, e isso é CX puro”, ressalta Mayer. “Ou seja, hoje, a própria ideia do CX é refém do seu próprio valor. Entender como a simplicidade pode virar o jogo é o princípio na criação de uma estratégia eficiente em CX”, resume.

Geração Z e imediatismo

A influência da nova geração de consumidores (Z) denomina a narrativa de consumo. Sustentabilidade, decisões de compra a partir de correlação com seus valores, em um mundo ágil e, se possível, phygital para seus desejos de consumo. Tudo isso está criando uma nova narrativa para marcas e empresas.

“A palavra-chave aqui é imediatismo”, pontua Kleber Bonadia. “Se você gerar ruídos, você está indo contra esse potencial consumidor”. “Imediatismo no tempo do cliente”, complementa Alan Santos head de CX Connvert. “Isso requer trabalho com dados multicanais, onde você interaja e atenda esse cliente onde ele quer e da maneira que ele espera”, reforça Santos.

Para Marcos Mayer, CX não se trata de encantamento e sim de entendimento e funcionamento. “Hoje o consumidor espera que as coisas simplesmente funcionem”, avalia.

Autoatendimento como catalizador de CX

E quanto mais simplicidade essa jornada de consumo requer, maior será complexidade por parte das empresas em se reestruturar e criar caminhos descomplicados para seus clientes. Essa foi a avaliação final do Fórum Digital Consumidor Moderno sobre tecnologia, dados e CX.

Um dos caminhos que impulsionou esse entendimento por parte do mercado foi o avanço do autoatendimento, aliado ao novo comportamento do consumidor. Como principal ferramenta de contato durante a pandemia, o autoatendimento acelerou a complexidade das interações e colocou muitas empresas em estado de alerta em seus canais de atendimento. E isso não dá sinais de estabilidade.

O que vemos agora são tentativas de adequação diante da complexidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução para isso. Segundo Alan Santos, “as empresas ainda não evoluíram o suficiente na compreensão dessas plataformas e de como obter mais conhecimento do cliente por meio dessas tecnologias”, avalia. Alan ressalta que a Connvert possui essa qualidade para ofertar esse “olhar de fora” na jornada da experiência do cliente com marcas e empresas, mas argumenta: “Não existe uma equação exata”.

Sem dúvida, hoje temos que olhar diversos fatores quando pensamos na melhor jornada CX, como infraestrutura, gestão, investimentos, tecnologias e inovação e, principalmente, conhecimento do cliente. Sem dúvida a parceria com empresas de tecnologia preparadas para este momento e para o alinhamento dessas qualidades fará a diferença para melhores resultados em Costumer Experience.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/08/forum-consumidor-moderno-experiencia/


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Por que PMEs devem adotar o autoatendimento em 2022

Mais de 60% dos brasileiros dizem optar por usarem o serviço sempre que for possível.

É de grande importância que o empreendedor entenda que o futuro é digital independente do segmento de atuação do seu negócio e que já estamos passando por transformações tecnológicas que carecem de atenção e implementação na rotina das empresas. Cada vez mais, a aplicação da inteligência artificial nos serviços e produtos deixa de ser novidade e passa a ser obrigação quando discutido os benefícios, as vantagens e as melhorias, em relação à jornada do consumidor. Não é à toa que, em uma recente pesquisa realizada pela Gartner, 24% das empresas aumentaram os seus investimentos em aplicações relacionadas à Inteligência Artificial (IA), mesmo com as adversidades causadas pela pandemia.
Junto a IA, empresas passam a ser mais assertivas nas escolhas e ações destinadas aos clientes. Elas conversam com o seu público, entendem as suas dores e trabalham em prol de uma solução eficiente para atender as expectativas, consequentemente, geram capital. São inúmeros os serviços que adotam a tal implementação. Um exemplo é o autoatendimento, aplicação que permite que o cliente tenha mais autonomia e se sinta mais à vontade para realizar a compra de um produto, contratação de um serviço ou a busca por soluções. Também conhecido como o atendimento inteligente, ele já agrada porcentagens superiores a 60,4% dos brasileiros que optam por utilizar o autoatendimento sempre que possível, de acordo com a Croma Marketing Solutions.

A Zettle by Paypal, fintech referência em meios de pagamentos na Europa e na América, e que traz soluções completas de gerenciamento para as pequenas e médias empresas, possibilita todo o processo dessa e outras integrações, atreladas ao seu kit de desenvolvimento de software (SDK). Isto é, uma coleção de ferramentas de desenvolvimento de programas que permitem que seus parceiros usem os recursos de pagamento da Zettle em seus próprios aplicativos iOS ou Android ou em terceiros.

Os bares são os que mais se beneficiam deste tipo de integração. Graças a um aplicativo intuitivo, instalado em um totem ou em um tablet, o cliente não tem a necessidade de solicitar o auxílio total dos vendedores. Assim, a agilidade no atendimento, atribui velocidade no checkout e diminui os custos de contratações necessárias para o negócio. Uma outra possibilidade é a oferta de um serviço cashless, que aumenta a segurança do estabelecimento por não necessitar de uma caixa registradora e por reduzir o contato vendedor-cliente.

Um bom exemplo é a rede The Coffee que não conta com caixas em seus estabelecimentos, apenas baristas e utiliza a integração do autoatendimento, viabilizada pela tecnologia de ponta da Zettle by Paypal, para a possibilidade do processo de compra de seus produtos em todas as suas franquias.

Seguindo o exemplo, a Nexuz, soluções em gestão e autoatendimento para varejo de bebidas e alimentação, conta com o mesmo sistema para auxiliar os seus clientes nesse processo também. Com o serviço, juntos oferecem as melhores ferramentas para mexer em layout, mudar o logotipo, a cor, e muito mais. A Digital Web e a Super Menu também fazem parte desse time. Com o elo, essas e outras empresas oferecem o melhor do serviço planejado e pensado na jornada do consumidor.

Fonte : https://ipnews.com.br/por-que-pmes-devem-adotar-o-autoatendimento-em-2022/

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