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Encantamento do cliente: por que é importante?

Em um cenário competitivo, trabalhar o encantamento pode garantir fidelização do cliente e fazer a marcar se destacar no mercado.

Para entendermos a necessidade do encantamento do cliente é importante saber que, no cenário atual, há um canal que tem tomado destaque: o e-commerce. De acordo com dados divulgados pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2019 e 2022, foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões. Para 2023, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o setor encerre o ano com uma movimentação de R$ 186 bilhões.

Já uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 62% dos consumidores fazem de duas a cinco compras ao mês no comércio virtual. Essa tendência foi impulsionada pela pandemia, quando as pessoas se enxergaram na necessidade de fazer compras sem sair de casa.

Por outro lado, os preços também têm aumentado, o que torna necessários que os brasileiros façam escolhas antes da compra. Com isso houve uma redução de 11% da lealdade de cliente, aponta uma pesquisa da Nielsen, no mesmo cenário em que a oferta de produtos está maior. Os números do relatório mostram que, em 2022, o brasileiro comprou em nove formatos distintos de pontos de vendas, um número superior ao período pré-pandemia. Diante desse cenário, o encantamento do cliente torna-se uma importante ferramenta de fidelização.

O que é encantamento?

O consumidor atual busca mais que um produto, e sim uma experiência com a marca ou comércio. A tendência é que as empresas que oferecem essa experiência consigam destaque quanto às outras e sejam mais procuradas ao alcançarem a fidelidade de um cliente satisfeito. Essa estratégia pode ser chamada de customer experience, ou CX. Basicamente, trabalha em prol de criar soluções personalizadas que a ajudem marca a sobreviver às transformações do mercado e sua competitividade.

A importância da experiência do cliente

Quando estamos satisfeitos com o atendimento de determinado lugar, tendemos a retornar para ele ou indicá-lo pela qualidade do serviço oferecido. Essa sensação de satisfação é um dos pontos despertados pela experiência do cliente; são sentimentos positivos despertados no consumidor.

Para garantir essa boa experiência é importante que a atenção dada ao consumidor continue desde as primeiras etapas da compra, como início da pré-venda e acompanhamento, até a pós-venda. Esse cuidado pode partir do bom relacionamento na hora da venda, ou para sanar dúvidas. A customer experiente, ou CX, pode ser trabalhada desde os canais virtuais, como o bom relacionamento nas redes sociais, à recepção que esse cliente venha a ter em uma loja física. A CX cria uma percepção no cliente a partir da forma que a empresa se mostra para ele. Os resultados podem ser sentidos como:

  • Fidelização do cliente: consumidores com boas experiências tendem a se tornarem clientes fiéis da marca.
  • Melhora da receita: um cliente satisfeito tende a fazer compras recorrentes na empresa; eles investem na qualidade do serviço oferecido. Podem, inclusive, contribuir com o aumento do número de consumidores através da indicação.
  • Recomendações: a opinião de quem já consumiu determinado produto pesa muito na decisão da compra. Clientes com experiência positiva dão feedbacks igualmente positivos, ou seja, se tornam disseminadores da marca espontaneamente.

A tecnologia é aliada da customer experience

Em um mundo cada vez mais conectado e mais rápido, aproveitar as novas tecnologias pode ser determinante para o bom relacionamento com o consumidor. De um, empresas que precisam se adaptar às necessidades e novos comportamentos dos clientes; do outro, consumidores que buscam atendimentos personalizados. Para que ambos caminhem no mesmo sentido, é importante que as marcas estejam atentas às mudanças da era digital.

As redes sociais podem ser uma ajuda nesse contexto, uma vez que, através dela é possível buscar informações, promover a interação do consumidor com a marca e compartilhar informações. A inteligência artificial (IA) também é uma aliada. Ela oferece soluções que ajudam a desenvolver conexão com os consumidores. Como exemplo temos os chatbots, ou robôs de conversação, que oferecem atendimento mais rápido e personalizado.

O caminho para colocar o encantamento do cliente em prática

A experiência do cliente começa quando a marca passa a conhecer seu público-alvo. Entender o perfil do consumidor é o primeiro passo para criar estratégias que irão encantá-lo. Para isso, uma pesquisa de mercado pode oferecer um panorama das tendências e dos desejos do consumidor.

Além disso, investir em canais de aproximação com o consumidor, se tornando acessível a ele, pode ajudar no encantamento do cliente. Como citado no tópico acima, os consumidores querem um atendimento que atenda suas necessidades. Ter um canal que oferece esse atendimento e sane suas dúvidas pode ser determinante na fidelização.

Depois de entender como a boa experiência do cliente pode ser determinante para o cliente, basta trabalhar para preencher as lacunas e na melhor entrega possível.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/16/encantamento-do-cliente-por-que-e-importante/?utm_campaign=cm_news_170823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Pesquisa de satisfação: como inovar?

Executivas do Giraffas e da Bain & Company explicam, em teoria e na prática, a importância de mensurar a experiência do cliente.

A transformação digital no mercado de franquias tem acelerado diversos processos de melhoria no setor de foodservice, dentre eles a busca por maior eficiência no serviço de ofertas e vendas. A experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas, o famoso boca a boca.

A maior franquia de alimentação do país, Giraffas, realiza desde 2021 uma pesquisa de satisfação com seu consumidor, a fim de conhecer, mapear e ouvir o cliente. Assim, a marca pode oferecer produtos e serviços que se adequem a jornada de consumo. Todas essas etapas são pensadas e planejadas para oferecer uma experiência memorável e fazer com que o cliente se sinta valorizado e bem atendido.

Cerca de R$ 66 mil são investidos por ano pela rede em leads digitais, que são dirigidos e realizados por uma empresa terceirizada que disponibiliza uma pesquisa interativa, prática e bem objetiva no momento da compra, no caixa da loja, nos panfletos ou fundo de bandeja.

A pesquisa de satisfação por QR code só pode ser respondida através da leitura do item presente na nota fiscal e na avaliação do aplicativo da marca, o que possibilita a identificação do restaurante e garante que seja de fato um consumidor que está respondendo ao questionário. Como recompensa àqueles que respondem a pesquisa e ajudam a marca a crescer, o Giraffas oferece cupons de desconto que podem ser usados no aplicativo próprio da marca.

Desde que implementou a pesquisa, mais de 43 mil clientes foram ouvidos e mais de 13 mil comentários foram recebidos. A análise deles rende melhorias e aprimoramentos nos processos e no atendimento.

“Com esta ferramenta conseguimos encurtar a distância entre marca e consumidor. Colhemos a opinião dos clientes sobre produtos e serviços e avaliamos minuciosamente críticas, sugestões e também elogios. As unidades franqueadas e a própria franqueadora possuem acesso em tempo real a todos os comentários e avaliações. Desta forma, conseguimos “enxergar” loja a loja e o que de fato precisa ser pensado e avaliado”, explica Luciana Morais, diretora de trade & marketing do Giraffas.

Os canais digitais têm sido fundamentais para aumentar a visibilidade da marca, gerar insights e levar a rede a alcançar os resultados almejados. Em um mercado cada vez mais competitivo, a presença no ambiente digital é fundamental para atrair novos e antigos clientes a acompanharem as novidades e melhorias pensadas exclusivamente para o público consumidor.

No caso da alimentação fora do lar, qualidade, sabor e bom atendimento são alguns dos pontos de destaque para satisfazer as necessidades dos consumidores.

“Com a avaliação do consumidor conseguimos saber qual loja necessita de reforço no treinamento da cozinha, do atendimento ou mesmo o que podemos inserir no cardápio para atender o desejo dos nossos clientes”, completa a executiva.

A importância da pesquisa de satisfação

Para Luciana Morais, a experiência do consumidor é um dos fatores fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, um cliente satisfeito não só tende a voltar, como também indica o serviço ou produto para outras pessoas.

De acordo com isso está Luiza Mattos, sócia da Bain & Company e líder das práticas de saúde e customer experience na América do Sul. Ela pontua que as organizações centradas no cliente precisam de instrumentos para guiar sua tomada de decisão, trazendo a voz do consumidor para dentro da companhia.

“A pesquisa é uma das maneiras pelas quais podemos identificar as necessidades e os desejos do cliente para saber o quanto ele está satisfeito com um produto ou serviço. Pense num painel de carro com todos os instrumentos que informam como o veículo está funcionando. Há diversos mostradores no painel e precisamos observar todos eles para dirigir com tranquilidade e segurança. A pesquisa de satisfação representa um desses muitos instrumentos: ela é muito importante, mas não é o único parâmetro a ser observado na jornada do cliente”, exemplifica.

Quando a Bain criou o Net Promoter Score (NPS), o objetivo era desenvolver uma pesquisa com o consumidor que fosse de simples implementação, fácil entendimento e, principalmente, que sua resposta tivesse uma correlação com comportamento observável de um cliente leal, como, por exemplo, maior número de produtos, menor churn e maior número de recomendações.

“Meu sócio Fred Reichheld e sua equipe testaram diversas perguntas até que chegaram ao que chamamos a Pergunta Definitiva, do Net Promoter Score: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto para um amigo ou familiar?”. É uma pergunta simples, objetiva e que não deixa dúvidas quanto ao que é preciso responder”, revela Luiza Mattos.

KPIs e tecnologia realmente estão a favor da mensuração da experiência do cliente?

O NPS é um importante instrumento para tomada de decisão, mas não é o único. Hoje as organizações olham para vários KPIs para entender a experiência do consumidor de forma detalhada. Além de um indicador como o NPS no nível empresa ou produto, é importante segmentar a informação, com indicadores granulares no nível dos episódios da jornada, que sejam comparativos (ou seja, sua empresa versus o concorrente), consistentes e confiáveis.

“A área de CX, com base nos dados a que tem acesso, pode ajudar a organizar esses KPIs. Para a Bain, o NPS é um grande farol que pode ser complementado para trazer mais insumos e agregar outros indicadores que possam ser alterados facilmente de acordo com a própria pesquisa”, coloca Luiza Mattos.

Hoje, com a tecnologia, é possível complementar as pesquisas com sinais digitais. Ela permite mensurar e correlacionar os resultados das respostas com dados da performance operacional interna.

Inteligência Artificial Generativa (GenAI), Advanced Analytics e Machine Learning ampliaram muito a capacidade das organizações para tratar um grande volume de dados sobre a experiência do cliente.

“As organizações mais avançadas em centralidade no cliente já trabalham com o NPS Preditivo, que reúne essas novas tecnologias e nos permite prever se uma interação foi boa ou ruim com base nas inúmeras experiências anteriores com aquele cliente (ou outros com perfil semelhante)”, diz.

“Com base em um pool de clientes que passa pela pesquisa, aliado às informações internas das companhias, são criadas correlações que permitem prever como foi uma experiência a partir de uma combinação de diversas variáveis com características de cada indivíduo. Há alguns anos, seria complexo reunir, organizar e trazer insights de tantas informações com escala, agilidade e precisão, algo que a GenAI traz como possibilidade em um número crescente de companhias”, salienta.

Outro avanço que a inteligência artificial proporciona são os chatbots ou linhas de frente digitais cada vez mais refinados em relação à leitura de sentimentos. Seja por meio de mensagens de voz ou texto, a inteligência artificial consegue extrair das interações sentimentos apurados dos clientes, identificando se eles estão satisfeitos ou frustrados, por exemplo.

A tecnologia permite reações preditivas, personalizadas e em tempo real – algo impensável de maneira escalada há até pouco tempo.

Prova disso é que, no caso do Giraffas, a pesquisa de satisfação atual tem por objetivo avaliar principalmente a experiência do cliente no restaurante, mais até do que uma pesquisa de marketing, pois permite corrigir a rota de forma imediata, sobretudo pela apuração ser em tempo real.

O NPS é um recurso fundamental

Segundo Luciana Morais, diretora de marketing & trade do Giraffas, a pesquisa de satisfação vigente, por ser mais operacional, está utilizando Customer Satisfaction Score (CSAT). Contudo, haverá uma segunda pesquisa, em NPS, que complementa a atual, mas com foco em percepção de marca.

Cada vez mais os clientes querem avaliar suas experiências e, principalmente, querem ser ouvidos. A pesquisa digital é prática, via smartphone, interativa e objetiva”, finaliza a profissional.

Em consonância com isso, Luiza Mattos reforça que o NPS é um recurso essencial para medir a experiência do cliente, porque o conceito de colocar o cliente no centro das ações de uma companhia permite reações mais rápidas, seja para se adaptar a mudanças de expectativa ou corrigir erros.

“Quando uma organização coloca o foco no cliente, tem um propósito bastante apurado, leva as percepções do consumidor aos colaboradores e investe na ativação de seus promotores, ela consegue reagir mais rápido ao mercado. O NPS é mais que uma métrica, é uma ferramenta de trabalho. Trata-se de um recurso muito efetivo para gerar aprendizado interno, ajudar a priorizar ações dentro da organização e realizar mudanças estruturantes”, reflete.

Logo, ao pensar em como motivar o cliente a preencher pesquisas de satisfação, o primeiro ponto a ser considerado é o consumidor que vai responder à pesquisa. A empresa precisa ser centrada no cliente também no momento de criar as questões para que sejam claras, simples e que não gerem disrupção justamente no fluxo da experiência.

Por outro lado, é preciso mostrar ao consumidor que as respostas dele serão levadas em conta, que problemas levantados em outras pesquisas foram endereçados e que a companhia tem a intenção de fechar esse ciclo de pergunta, resposta e resolução. Quando o cliente nota que a empresa se importa, quer ouvir o que ele tem a dizer e facilita a comunicação mesmo fora da pesquisa de satisfação, ele se motiva a responder.

“Em paralelo, as organizações podem hoje lançar mão da tecnologia para entender o cliente sem fazer sequer uma pergunta. Ao usar sua base de dados operacionais para identificar o que está acontecendo, é possível detectar problemas e pontos de melhoria e trazer respostas proativas, atuando na resolução antes mesmo de receber um feedback negativo”, alerta a executiva da Bain & Company.

“A criação de iniciativas, como comitês de clientes, focus groups e grupos especiais de testes (os famosos “beta testes” também fomentam um sentimento de comunidade em torno da marca e podem gerar insights muito mais impactantes do que apenas uma pesquisa – além de gerar fãs que têm orgulho de falar que contribuem para a melhoria do produto”, frisa.

Além dos clientes: os colaboradores fazem parte do processo

A opinião dos colaboradores também é essencial. Eles têm uma série de informações sobre o que os consumidores pensam e são uma engrenagem fundamental no ciclo virtuoso para gerar a centralidade no cliente e informações adicionais à pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, é necessário fazer os feedbacks das pesquisas chegarem às equipes, seja para promover o aprendizado diante das críticas ou como motivação frente aos elogios.

“No checklist do Net Promoter 3.0, vemos que NPS em tempo real, sinais e outros tipos de feedback do cliente devem ser integrados aos sistemas centrais para acelerar a aprendizagem, a inovação e o progresso. O mesmo serve para o NPS interno!”, acrescenta Luiza Mattos.

“Para engajar os times na tarefa de enriquecer a vida dos clientes, é preciso perguntar aos colaboradores como se sentem em relação à companhia ou o que pode ser melhorado para que eles possam encantar os consumidores ainda mais. O NPS dos clientes é imprescindível, mas o NPS dos colaboradores é igualmente importante”, finaliza.

‘ https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/03/pesquisa-de-satisfacao-como-inovar/?utm_campaign=cm_news_030823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Clientes reclamam de sumiço de encomendas enviadas por app de transporte

Relatos expõem extravio de produtos enviados para entrega por meio de aplicativos de transporte de passageiros; cliente teve óculos extraviado em BH.

De livro a convites, clientes denunciam o extravio de produtos durante serviço de entrega intermediado por aplicativos de transporte de passageiros. Nas redes sociais, há uma série de relatos de problemas com mercadorias recebidas pelos motoristas parceiros das plataformas, mas que nunca chegaram ao endereço. Uma cliente pediu o serviço para buscar um óculos de grau na quarta-feira (19/7), na Região Leste de BH, a corrida durou sete horas e o pedido não foi entregue.

Ao Estado de Minas, a jornalista Raquel Santiago, de 43 anos, relata ter deixado seu óculos para reparo em uma ótica da qual já é cliente há anos, na terça-feira (18/7). O serviço só ficaria pronto no dia seguinte, e para facilitar a rotina de trabalho e cuidado dos filhos ela decidiu pedir a entrega por aplicativo. “Além do dinheiro, iria economizar um tempo que eu não tinha disponível”, disse.

Ela, então, pediu um Uber Flash para buscar o acessório no bairro Santa Efigênia, na Região Leste de Belo Horizonte, e levar até sua casa no Minaslândia, na Região Norte. O pedido foi aceito às 12:23, o motociclista foi até a ótica, pegou o óculos e levaria cerca de 20 minutos para chegar ao destino. A corrida, no entanto, só foi encerrada sete horas depois, às 19:28, sem que a encomenda fosse entregue.

“O tempo foi aumentando. Isso durou a tarde inteira. Aquilo foi me causando um estresse. A vontade que eu tinha era chorar, você se sente impotente”, relata. Com a corrida finalmente encerrada, o valor de apenas R$12 passou para R$89,69. Durante todo período, o motorista não respondeu as mensagens e ligações de Raquel. “Sumiu, não me atendeu. Cheguei a ficar preocupada que tivesse acontecido alguma coisa, que ele estivesse passando mal”, conta.

Sem conseguir contato com o motorista, Raquel procurou a Uber. A empresa foi categórica em dizer que os itens não são assegurados, portanto “nem os parceiros, nem a Uber, são responsáveis pelos artigos ou seus conteúdos; ou por qualquer perda, ou dano que possam sofrer”, conforme mensagem enviada à cliente. Ela reclama não ter recebido o suporte necessário da empresa. “Fiquei refém do péssimo atendimento. Falta de estrutura da empresa, que não consegue monitorar, não consegue fazer absolutamente nada”, reclama.

Com 7 graus de miopia e astigmatismo, Raquel amarga o prejuízo. “Tive que gastar dinheiro com um par de lentes, porque sem os óculos não consigo fazer nada. É algo de saúde, fundamental, uso óculos há 20 anos. Se esse não aparecer, ainda vou ter que comprar outro. Não sei o que um par de óculos de 7 graus vai fazer de bem pra alguém. Estou me sentindo lesada”, afirma. Até a manhã desta quinta-feira (20/7), ainda não havia nenhuma atualização sobre o paradeiro do motorista.

Ela afirma que a empresa ainda realizou normalmente a cobrança pela corrida. “Me cobraram a passagem, primeiro os 90. Imediatamente eu reclamei e voltaram para 12, que eu também não vou pagar. Esse valor não vai me fazer mais rica ou mais pobre, mas onde fica meu direito como consumidora? Meu pedido não foi entregue, e eles ainda vão me cobrar?”, questiona. Após o caso, Raquel registrou um boletim de ocorrência e pretende abrir uma reclamação no Procon.

Reclamações e falta de retorno

O caso de Raquel não é isolado. Nas redes sociais, há inúmeros relatos de clientes sobre produtos extraviados no caminho. O site Reclame Aqui, plataforma em que os consumidores denunciam empresas que não cumprem suas obrigações, acumula uma série de registros do tipo. Nessa quinta-feira (20/7), o Estado de Minas contabilizou mais de 30 reclamações, só no último mês, sobre encomendas perdidas na modalidade de entregas em todo Brasil.

No dia 6 de junho, a manicure Caroline Andrade Medeiros, de 28 anos, solicitou uma moto pelo aplicativo de transporte para fazer a troca de uma roupa em uma loja na Região Centro-Sul de BH. O motociclista passou na casa dela, na Região Oeste de BH, pegou a peça e deveria levar o produto até a loja, depois retornar com a nova mercadoria até sua casa. A corrida, no entanto, foi finalizada pouco tempo depois do início do percurso.

“Quando percebi, chamei o motociclista e ele disse que estava com problemas na moto, e pediu suporte do aplicativo. Depois, não tive mais retorno dele, não respondia as mensagens ou atendia ligação. Procurei a empresa do aplicativo e eles basicamente disseram que não poderiam fazer nada”, contou a reportagem do Estado de Minas. O valor da corrida foi estornado, no entanto, nada foi feito em relação ao produto extraviado. No fim, Caroline saiu com um prejuízo de mais de R$80. Sem saber a quem recorrer, ela preferiu “deixar pra lá” e não registrou boletim de ocorrência.

Raquel conta que depois de publicar o caso em suas redes sociais recebeu diversos relatos de pessoas que também passaram pela mesma situação. “Já aconteceu de várias maneiras. O aplicativo nunca fez nada. Quando postei, uma amiga contou de um par de convites que não chegou, outra pessoa também fala a mesma coisa”, descreve ao Estado de Minas.

No ano passado, um motorista da Uber sumiu com os doces e salgados de um casamento e deixou um prejuízo de R$2 mil. A proprietária de um hotel fazenda de Confins, na Região Metropolitana de Belo Horizonte, solicitou a entrega por meio do aplicativo Uber Flash, mas o motorista não apareceu com a encomenda. Assim como Caroline, a cliente recebeu o estorno da corrida, mas ficou no prejuízo pela perda do produto. O motorista alegou que a cliente não estava no local, e disse ter sido orientado pela própria Uber a descartar o material.

O que diz a defesa do consumidor?

Advogados ouvidos pelo Estado de Minas afirmam que os danos causados pelo extravio de produtos durante o serviço de entrega são de responsabilidade da empresa, ainda que não haja uma cláusula específica sobre o serviço de transporte por aplicativo no Código de Defesa do Consumidor. “A falha na prestação de serviço é prevista no código. Aquele que falha na prestação de serviço, tem que reparar”, explica Lilian Salgado, especialista em direito do consumidor.

No caso de Raquel e Caroline, a empresa ofereceu um serviço de entrega de mercadoria. Uma vez que a entrega não foi efetivada, a advogada entende que ocorreu falha. “A prestadora de serviço tem o dever de conservar o produto transportado e entregá-lo no destino final”, afirma.

Além de registrar o boletim de ocorrência, ele recomenda a busca por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Também sugere registrar uma reclamação pelo site do Governo Federal. “Primeiro passo é tentar resolver com a empresa, deixar tudo registrado. Se não houver solução, pode procurar a via judicial”, ressalta.

O desgaste de se envolver uma ação na Justiça, no entanto, é um fator de desânimo para as vítimas. “Ia me dar muito trabalho, deixei pra lá. Não é pouco dinheiro que eu perdi, mas arrumar mais uma dor de cabeça, mais um problema para resolver, não ia ser fácil”, relata a manicure Caroline.

Para a jornalista que teve o óculos extraviado, as empresas de transporte por aplicativo se aproveitam dessa brecha para se isentar da responsabilidade. “Chegaram a sugerir para eu marcar um encontro com o motorista para recuperar meu pertence. Não tenho segurança nenhuma para fazer isso. Eles é quem deveriam se preocupar em me entregar. Saem completamente impunes disso”, afirma Raquel.

O que diz a Uber?

Em nota, a Uber informou que “caso um item tenha sido extraviado e o usuário acredite que foi objeto de furto ou apropriação indébita pelo parceiro, a Uber encoraja que, além da denúncia no aplicativo, seja feito um boletim de ocorrência para que as autoridades competentes possam investigar o ocorrido. A Uber está à disposição para colaborar fornecendo os dados necessários, nos termos da lei.”

A nota prossegue: “É importante ressaltar que, no Uber Flash, usuários podem solicitar a motoristas parceiros viagens para o transporte de objetos como pacotes, presentes, documentos e outros artigos pessoais, de porte médio ou pequeno, que possam ser acomodados com segurança no porta-malas do veículo. Não é permitido enviar itens de valor ou cujo transporte seja proibido por lei ou pelas regras da categoria. Itens essenciais e/ou com valor superior a R$ 500 não podem ser transportados, de acordo com os termos de uso da modalidade de serviço. Antes de cada solicitação, as regras do Uber Flash são exibidas no aplicativo para que o usuário possa verificar e concordar antes de seguir com o pedido.”

‘https://www.em.com.br/app/noticia/gerais/2023/07/20/interna_gerais,1522739/clientes-reclamam-de-sumico-de-encomendas-enviadas-por-app-de-transporte.shtml

 

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Marketplaces e varejo regional são estratégias para crescimento de vendas em 2023

Dados da GfK mostram que as vendas dos markeplaces crescem ano a ano, sendo 2021 o grande expoente, quando houve um acréscimo de +211,9%. No ano seguinte subiu mais +10,5% e até fevereiro de 2023 já apresentava um aumento de +1,4%.

Faturamento de varejo regional no online é 8x menor que de varejo nacional, e o aumento da participação destes comércios em marketplaces aparece como oportunidade, afirma GfK

Apesar disso, os altos juros jogaram para baixo os resultados do setor nos três primeiros meses do ano, com uma retração de -2,6% em faturamento e -1,9% em unidades vendidas. Por conta disso, o primeiro semestre do ano se mostrou desafiador para o varejo, em especial na categoria de eletroeletrônicos. Ainda assim, Fernando Baialuna, diretor de gfkconsult e varejo da GfK para América Latina, acredita que haja uma recuperação a partir do segundo semestre de 2023.

Ao analisar o cenário atual do varejo de eletroeletrônicos, Baialuna diz que o setor tem as condições macroeconômicas estabelecidas para um movimento de recuperação gradativa do fôlego a partir do segundo semestre. “Não temos como escrever na pedra que tudo voltará ao normal, mas o cenário econômico aponta para um movimento eminente de recuperação”.

Marketplaces como oportunidades para o varejo regional

Em meio aos desafios do setor, algumas oportunidades de novos hubs de negócio se apresentam para os próximos anos. Os marketplaces e os investimentos das marcas em ações direcionadas no online são algumas delas — é preciso, contudo, saber o que levar em consideração para escolher o marketplace ao negócio.

Isso porque eles geram novos canais de comunicação direta, com customização em escala e, consequentemente, maiores oportunidades de conversão de vendas. Além disso, promovem a regionalização, movimento que é fortemente ancorado nas lojas físicas.

“O faturamento de varejo regional no online é 8x menor que de varejo nacional e o aumento da participação destes comércios em marketplaces aparece como oportunidade”, complementa Baialuna.

Compreensão do consumidor

Para o executivo, o futuro do varejo está no entendimento que indústria e comércio têm do consumidor. No curto prazo, por exemplo, o consumidor não está seguro e tem seu poder de compra diminuído. Ainda assim, alguns indicadores podem mudar essa realidade, como:

– aumento de ocupações com renda;

– taxa de câmbio real sendo a menor em 20 anos;

– valor de frete em queda;

– e a estabilização do preço das comodities de eletrônicos.

Com isso em pauta, segundo Baialuna abre-se a partir do segundo semestre deste ano uma janela de oportunidade para a retomada gradativa do consumo de bens duráveis.

Características do varejo regional

O varejo regional é fortemente ancorado no canal físico, e Baialuna explica que abrir oportunidades de compras em cidades e polos menores tem se tornado uma opção de otimização necessária para os varejos.

“Fizemos alguns estudos de Inteligência de Geolocalização Espacial, especificamente para eletroeletrônicos. Entendemos que estar presente nessas áreas menores é uma necessidade para atender a novas jornadas do cliente, que busca melhor experiência figital ao comprar online e retirar na loja”.

Clique & Retire: uma boa opção para o setor de eletrônicos

Com dinâmica híbrida de canais, a modalidade de compras “Clique & Retire” representou 7% do total em 2022. Na ocasião, a categoria de notebooks foi a que mais se destacou no segmento, com 11% dos consumidores comprando pela internet e retirando na loja física mais próxima de sua localização.

Para executivo da GfK, otimizar rede de lojas físicas, complementando a integração dos ambientes on e off na experiência de compras, será decisivo para uma maior taxa de conversão das vendas

De acordo com a análise, o consumidor passa pelo canal online em 76% das jornadas de compras de eletrônicos. Este, inclusive, está entre os segmentos da indústria como um dos maiores polos de vendas no canal online.

“Otimizar rede de lojas físicas, complementando a integração dos ambientes on e off na experiência de compras, será decisivo para uma maior taxa de conversão das vendas”, conclui o executivo.

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Mercado de engajamento do cliente pode alcançar US$ 31 bi até 2026

Para executivos da Verint, o engajamento do cliente se consolida como uma área estratégica para empresas de todos os tamanhos; entenda os desafios e o potencial desse mercado, além dos principais canais.

A empresa de pesquisa de mercado Global Industry Analysts (GIA) avaliou o mercado mundial de soluções de gerenciamento de engajamento do cliente em US$ 15 bilhões em 2020 e espera que ele atinja US$ 31,1 bilhões até 2026, crescendo a uma taxa anual composta de 12,5%.

A GIA define o engajamento do cliente como o “processo pelo qual as empresas maximizam sua interação com os clientes por meio de vários canais para construir e fortalecer o relacionamento com o cliente”. Isso inclui campanhas de marketing, criação e publicação de novos conteúdos em sites e divulgação por meio de plataformas de mídia social, dispositivos móveis e wearables.

Mas quais são os canais populares de engajamento hoje?

Hoje, os canais digitais populares de engajamento são muitos. Incluem e-mail, mensagens de texto, mídias sociais, bate-papos ao vivo, webinars, podcasts, realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), IoT, aplicativos móveis, chatbots e assistentes de voz, disse no relatório.

Os chatbots com IA e os assistentes de voz, por exemplo, dão resposta imediata às consultas de atendimento ou sobre produtos para os clientes, proporcionando assim uma experiência de engajamento gratificante. As tecnologias de big data, por sua vez, ajudam a tornar os compromissos mais pessoais e adaptados às preferências individuais.

Não há dúvidas de que o envolvimento do cliente está emergindo como um dos métodos mais eficazes de retenção de clientes e se tornando uma área de foco chave para pequenas e grandes organizações em todo o mundo, segundo os analistas da GIA. Em seu mais recente relatório, foi observado que, no contexto da digitalização generalizada do marketing, a capacidade das empresas de interagir com clientes potenciais e existentes por meio de vários canais digitais para construir relacionamentos está crescendo em importância, tanto que se tornou crucial para o sucesso competitivo no mercado. Clientes totalmente engajados demonstram lealdade e compram mais, mesmo durante condições econômicas difíceis, disseram os especialistas.

Regiões e mercados com maior potencial de engajamento

Geograficamente, os analistas da GIA descobriram que os Estados Unidos detêm a maior participação (32,3%) do mercado mundial total, com US$ 5,5 bilhões. A China, segunda maior economia do mundo, deve atingir um tamanho de mercado estimado em US$ 4 bilhões em 2026. Japão e Canadá devem crescer 9,7% e 11,7%, respectivamente, até 2026. Dentro da Europa, a Alemanha deve crescer a aproximadamente 11,1% CAGR, enquanto o resto da Europa atingirá US $ 1,4 bilhão até 2026.

Do mercado total, o componente de soluções deve crescer em 11,2% CAGR (taxa de crescimento anual composto) para atingir US $ 22,6 bilhões até 2026, enquanto o segmento de serviços deve contribuir com 15,5% CAGR para os próximos sete anos, respondendo por uma participação de 28,3% do mercado total.

Desafios

Para Evandro Trus, Sales Director da Verint no Brasil, diante de tamanha oportunidade de negócios, as marcas ao redor de todo o globo ainda estão enfrentando desafios sem precedentes quando se trata de como gerenciar sua força de trabalho e o engajamento de seus clientes.

Nesse cenário, Trus destaca que a composição de tecnologia avançada e talento humano fazem a diferença no mercado de customer engagement. “Pensamos que a força de trabalho atual ideal de customer engagement é composta de humanos, assistentes virtuais e de outras soluções digitais. Na Verint, buscamos ajudar nossos clientes no correto dimensionamento de equipes e robôs, proporcionando a melhor experiência na jornada dos atendimentos. Com o uso de IA, por exemplo, aumentamos a eficiência dessa força de trabalho ou de operações que aumentam a satisfação de consumidores”, pontua.

Para complementar o tema, uma pesquisa da Verint, apresentada em março deste ano, sobre Customer Experience (CX) auxilia no entendimento sobre alguns desafios das organizações sobre engajamento e CX. A pesquisa encontrou uma divisão significativa na confiança dos líderes em ofertarem um CX sólido para seus clientes: 67% dos entrevistados indicando que estão “altamente confiantes” sobre a capacidade de sua organização de fornecer o nível de experiência exigido pelos consumidores modernos, e os 33% restantes indicando que estavam menos confiantes nessa capacidade.

Contudo, o estudo aponta que muitos líderes de negócios acreditam que seu engajamento digital, gerenciamento da força de trabalho e esforços de qualidade e desempenho deram a eles uma base segura para melhorar o envolvimento do cliente e a entrega da melhor experiência nos últimos anos. Entretanto, uma possível recessão global, cortes orçamentários e um mercado de trabalho desafiador estão causando “perturbações significativas” para esses líderes.

Para Celia Fleischaker, diretora de marketing da Verint as organizações precisam estar confiantes em “alavancar o envolvimento digital e a automação” para “atender os clientes onde eles estão”, permitindo o envolvimento em escala por meio de “uma força de trabalho unificada de humanos e bots“. Simplificar o gerenciamento de talentos, criar um processo de contratação e integração mais eficiente e preparar funcionários com as ferramentas certas também são determinantes para o sucesso em CX, segundo a diretora.

Ainda sobre este último ponto (equipes), a pesquisa da Verint aponta que mais da metade dos líderes empresariais classificaram a gestão e retenção de talentos como principais desafios de 2023. Nesse ponto, a Verint aponta que a mentoria se destaca como forma de apoio e de bem-estar dos funcionários, além do treinamento de habilidades e suporte tecnológico necessários para melhorar a qualidade e desempenho em um modelo de CX cava vez mais híbrido.

https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/engajamento-do-cliente-mercado/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=db80b9965fda982e1b36e0df1228f18a&eg_list=2

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O papel de CX não é responsabilidade de apenas uma área”, afirma DPSP

Alessandra Bertramelli Mincov, Gerente de Experiência do Cliente do Grupo DPSP, avalia o valor e responsabilidades em CX; entenda o que determina o sucesso da companhia na relação com seus clientes.

 Investimentos em Customer Experience (CX) é elementar para o Grupo DPSP (Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo). Nas palavras de Alessandra Bertramelli Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, é “através desse investimento que conseguimos entender os pontos de atrito de nossos clientes, e a partir disso, criamos a melhor solução”.

Com um time específico de CX acompanhando todo o processo de mapeamento até a resolução de problemas, a companhia elabora o melhor desenho de jornadas, com endereçamentos de problemas e atritos às áreas responsáveis.

Alessandra também explica que atualmente o Grupo DPSP utiliza muita tecnologia e métricas específicas para consolidar e demonstrar as frentes em CX que necessitam de maior atuação. “Não adianta você ter dados e não saber trabalhar com eles, a diferença está exatamente aí”, frisa Alessandra sobre o valor dos dados digitais hoje para melhorias em Customer Experience.

Times estão dedicados em trabalhar e consolidar esses dados para trazer as ações necessárias e de impacto positivo aos clientes. “Com isso, também já atuamos no ROI e no churn, onde semanalmente fazemos o acompanhamento através desses dados para evitar maiores gaps. As métricas de NPS x frequência x recorrência, são fundamentais para mostrarmos a relação desse cliente com a nossa empresa e provarmos que a área de CX não é custo, e sim, um investimento super necessário para a companhia”, pontua Alessandra.

O trabalho em CX começa em ouvir o cliente

Reduzir o CAC (Custo Aquisição de Cliente), o Effort Rate (taxa de esforço), incrementar o NPS (Net Promoter Score), o CSAT (Customer Satisfaction Score) e combinar todo o potencial de CX em atendimento omnicanal, operação phygital e tecnologia não é tarefa fácil para qualquer empresa. No Grupo DPSP este desafio da orquestração de toso esse ecossistema de CX está em, primeiramente, ouvir cliente. “A magia está em você verdadeiramente ouvir o seu cliente e atuar exatamente onde ele está te dizendo que quer uma melhor experiência. Muitas vezes, as empresas trazem soluções com a visão unicamente interna, entregando ao seu cliente desejos que não imprimem a realidade dele, se tornando este, o principal erro da experiência”, avalia Alessandra.

Segundo Alessandra, todas essas competências e KPIs estão sempre interligados e tem um potencial direto na entrega da experiência do cliente com a marca. Outro ponto importante segundo a executiva, é falar de experiência entregue ao cliente sem considerar o phygital e a omnicanalidade. “Isso é basicamente deixar de fazer a lição de casa. Essa busca do cliente do canal de solução, precisa ser considerada pela empresa imediatamente e não tem como atuarmos sem que a tecnologia ande junto com as mudanças de processos das operações”, avalia Alessandra.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança”

 

Investimentos em CX também está relacionado com aquilo que você quer promover para seu público – independente da geração de clientes. Alessandra concorda e avalia que quando se pensa em investimentos em CX, não se pode restringi-lo há uma geração de clientes apenas. “Por exemplo, estamos atentos as demandas da geração Z e frequentemente desenvolvemos pesquisas de mercado para entender as suas necessidades de públicos específicos. Assim como as necessidades regionais, pois o Brasil é grande e cada local tem também suas particularidades”, reforça.

Nesse ponto, a executiva ressalta que o papel da liderança em CX dentro da cultura de uma empresa sobre, seja sobre investimentos para uma área tão importante e demandada hoje, quanto para o aculturamento de toda empresa sobre o valor do CX, é fundamental para obter os melhores resultados na relação entre marca e clientes.

“O papel de CX dentro da empresa não está sob responsabilidade de apenas uma área, e sim da companhia como um todo, de cada área, de cada colaborador e claro, da liderança. Esse conceito já é algo disseminado em nossa empresa e recentemente lançamos um projeto nomeado como ‘Embaixador do Cliente’, para reforçarmos essa ‘Cultura da Centralidade no Cliente’”, detalha Alessandra.

Sobre este projeto, Alessandra conta que o Grupo DPSP possui um representante de cada área da empresa, que além da responsabilidade de obter informações ou sugestões dos clientes conforme o setor representado, também atribui a esse líder a missão de “guardião do cliente”. “Após a realização de reuniões onde são tratados dados e insights, cada representante um se torna responsável por levar novas ideias e provocações aos seus respectivos times e junto aos demais colaboradores. Isso mantém viva a missão de desenvolver a melhor solução para o cliente”, explica Alessandra.

Segundo Alessandra, outras atividades como dinâmicas de grupo, palestras e participações de diretores e CEO no projeto, faz com que seja possível perceber a transformação e engajamento sobre a visão e valor do CX em todos os pontos da companhia.

Pontos fundamentais para planejar um investimento ideal em CX

Por fim, Alessandra elenca alguns aspectos fundamentais para investimentos e construção de estratégias que validem todo esse esforço em CX. Ferramentas que auxiliem a obter e aplicar as Métricas de NPS, C-SAT, CES etc. Ter dados e saber trabalhar com o cruzamento deles e com as métricas estipuladas. Uma boa apresentação à companhia e boas análises para atuação com esses dados. E, sobretudo, atuar na “voz do cliente” obtida desses canais, com as demais áreas responsáveis gerando melhorias e eficiência. “Isso tudo amplia o entendimento da melhor entrega na centralidade do cliente e o reforço dessa cultura em CX dentro da companhia”, finaliza Alessandra.

https://consumidormoderno.com.br/2023/06/28/cx-responsabilidade-dpsp/?eg_sub=958b3d1ad0&eg_cam=8609127bc54b6c23eca0270d92a0ad00&eg_list=2

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Qual o futuro dos marketplaces no Brasil?

Com o passar dos anos e o avanço da tecnologia, os marketplaces se tornaram um dos principais canais de comércio no Brasil, permitindo que empresas de diferentes tamanhos e setores possam oferecer seus produtos e serviços online para um público muito maior. Mas qual será o futuro dos marketplaces no país?

De acordo com o “Cenário da Adoção do Marketplace Online” – pesquisa realizada pela Mirakl, em 2021 – 86% da população brasileira reconhece as compras online como a forma mais favorável para consumir produtos. No ano seguinte, a pesquisa feita pela Retail X, mostrou que o varejo digital brasileiro registrou o maior crescimento durante o ano, registrando um total de US＄ 8,1 bilhões (R＄ 39,2 bilhões), e a estimativa é que, em 2023, tenha um crescimento estimado em R＄ 185,7 bilhões segundo levantamento recente da ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os marketplaces no Brasil têm um futuro promissor, pois têm sido uma opção cada vez mais popular para compras online. Essa popularidade é impulsionada pelo fato de que os marketplaces oferecem uma ampla variedade de produtos de diferentes fornecedores, permitindo aos consumidores encontrar o que precisam em um só lugar, com entrega do pedido até no mesmo dia.

Pensando nisso, listo abaixo 3 tendências para os marketplaces nos próximos anos:

Mudança no comportamento dos consumidores

Após a mudança repentina por conta da crise sanitária da Covid-19 e o avanço da tecnologia, muitos consumidores adotaram a prática de comprar seus produtos através da internet e se tornaram mais exigentes em relação a alguns processos, como a entrega, que deve ser sempre rápida e a troca ou devolução de um produto sem maiores transtornos. Por mais que as compras sejam realizadas à distância, os clientes continuam com altas expectativas para receber seus produtos em ótimo estado e com um atendimento eficiente.

Com o passar dos anos, muitas coisas mudaram, mas, o desejo de ser bem atendido e ter sucesso em uma negociação, continua o mesmo. Com a diferença na rotina do consumidor, é necessário que os marketplaces tenham um planejamento para atingir todas as expectativas e necessidades dos clientes, gerando valor aos mesmos.

Hoje, os marketplaces contribuem com a confiança do cliente no momento da compra online. Ter uma grande empresa por trás da venda faz com que eles percam o “medo” de estar se envolvendo em uma fraude ou golpe, além disso, traz a garantia de que caso aconteça qualquer problema, terão o suporte necessário para que seja resolvido.

Concorrência no mercado brasileiro

O mercado brasileiro é altamente competitivo, e isso acontece pois diversas empresas disputam a preferência dos consumidores a todo tempo, fazendo com que o setor se expanda e tenha mais opções de mercadorias e serviços. Mas o que observamos com muita clareza, é que os comércios digitais brasileiros são obrigados a pensarem fora da caixa para conseguirem se equiparar aos players internacionais, como a Amazon que está presente no mercado há alguns anos e a SHEIN e a Shopee, que se consolidaram aqui mais recentemente. O motivo de eles ‘roubarem’ os holofotes do mercado nacional, se deve as opções de entrega e aos produtos com custo benefício que enchem os olhos do consumidor, e que não são encontrados com essas opções facilmente aqui.

Essa competição que acontece entre os marketplaces é normal, é uma forma de estratégia que muitos estabelecimentos utilizam para se sobressaírem. Se realizarmos uma pesquisa, é possível ver que existe uma variedade de valores em cima do mesmo produto, fazendo com que os consumidores tenham uma preferência pelas lojas que estão mais em conta. Um diferencial que as empresas adotam para gerar uma experiência melhor para os consumidores, é a utilização de cupons de descontos e frete com um valor mais acessível.

Consolidação dos big players

A consolidação dos “big players” está cada vez mais presente no comércio online. Esse processo ocorre quando uma grande empresa se funde ou adquire empresas menores, para ganhar mais escala e aumentar sua participação no mercado, diminuindo a concorrência.

Enquanto nos EUA existem três a quatro marketplaces consolidados, como Amazon, eBay, Walmart e Aliexpress, no Brasil este número é de duas casas decimais. A tendência é que as pequenas sejam absorvidas ou dizimadas pelas grandes, e isso não é necessariamente ruim, pois mantém o mercado mais focado.

Fonte : https://portalmakingof.com.br/qual-o-futuro-dos-marketplaces-no-brasil-por-rodrigo-garcia-petina/

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Entregas expressas procuram ir além do B2B

Empresas especializadas no transporte de encomendas preveem grandes desafios a enfrentar neste ano.

A percepção entre as empresas especializadas no transporte de encomendas é a de que enfrentarão um grande desafio em 2023. Com expectativa de crescimento abaixo do Produto Interno Bruto (PIB), as companhias estão empenhadas em ampliar sua participação no mercado e investem para ganhar eficiência nas operações.
No caso da Jadlog, por exemplo, o objetivo é buscar uma integração muito rápida com o cliente, diz o CEO Bruno Tortorello. “Também investimos em segurança da informação contra invasões para roubo de dados. Com essa estratégia, crescemos 20% no ano passado em faturamento e vamos repetir esse crescimento neste ano”, afirma.

Tortorello acredita que 2023 será um ano difícil, de baixo crescimento econômico e alto endividamento, o que afeta o consumo. “Mas seguiremos com os cuidados que toda empresa precisa ter em anos assim, que é racionalizar investimentos e buscar mais eficiência nas operações”, explica.

Ele destaca que o segmento de e-commerce cresceu de forma expressiva durante a pandemia e vem se ajustando com o fim do distanciamento social. No B2B, negócios entre empresas, houve avanço e as vendas retomaram o patamar pré-pandemia. No ano passado, o segmento cresceu 20% e tem mantido esse ritmo. Avança menos do que o B2C – voltado ao consumidor final –, que cresceu 50%.

“A Jadlog nasceu com o B2B, mas tem crescido bastante alavancada pelo B2C”, afirma o executivo. Para entender cada vez mais o consumidor final, a empresa conta com a experiência e os investimentos da GeoPost, holding controlada pelo grupo La Poste (correios franceses), que desde 2020 detém 98% do capital da Jadlog.

De acordo com Tortorello, o B2C representava 20% dos negócios da Jadlog em 2016 e hoje já chega a 70%, com potencial de avançar mais. Por isso, a empresa tem investido mais no segmento, buscando viabilizar o e-commerce como um todo. Uma das iniciativas nesse sentido foi criar uma rede de três mil pontos locais, onde o consumidor pode retirar sua encomenda no dia e horário que escolher. Segundo ele, hoje a empresa tem a maior abrangência no país depois dos Correios e alcança 5.300 municípios.

Também especializada em soluções logísticas para transporte de mercadorias, a Jamef segue a mesma estratégia. De acordo com o CEO da empresa, Ricardo Botelho, com o fortalecimento do e-commerce durante a pandemia, a companhia, que atua principalmente na cadeia B2B, ampliou o atendimento ao consumidor final.

“Na pandemia, o B2C chegou a representar 45% de toda a carga que a empresa transporta. Com o fim do distanciamento social, esse segmento voltou aos patamares anteriores e hoje representa 30% do que é transportado, ficando os 70% restantes com o B2B”, informa. Com o aumento da demanda pelo comércio eletrônico, cresceu também a necessidade de maior controle da operação e de ganho de eficiência no manuseio da carga, o que impulsionou o desenvolvimento tecnológico.

Para enfrentar esse cenário, a Jamef investiu R$ 30 milhões num grande centro operacional em Osasco, na Grande São Paulo, que terá software de separação automática de pacotes cuja capacidade é duas vezes superior à do centro de Barueri. A expectativa é de movimentar em média 60 mil volumes diariamente nesse centro, podendo chegar a 102 mil volumes/dia, em datas estratégicas, como Natal e Black Friday. A empresa também procurou aumentar a proximidade com o consumidor final e implantou uma rede de postos avançados, para dar agilidade ao processo de entregas B2C.

Especializada no transporte de carga tradicional, com maior valor agregado, a empresa utiliza protocolos de segurança e gerenciamento de risco, com escolta quando necessário. “Neste ano, devemos manter dois dígitos de crescimento, com o aumento de nossa participação dentro do segmento de entregas expressas”, diz Botelho. A Jamef vai investir R$ 12 milhões em tecnologia, com foco em ampliar a integração com o cliente, para que ele tenha em tempo real o posicionamento da carga. “Dentro do B2B, queremos dar a máxima eficiência e capilaridade: nosso papel é tirar o produto da fábrica e entregar diretamente aos pontos de venda, sem necessidade de distribuidores”, diz.

Glaucia Megna, diretora de vendas da FedEx no Brasil, também destaca a importância do e-commerce para o segmento. Ela acredita que o desempenho do mercado de entrega expressa está mais condicionado ao vigor da economia do que os demais tipos de serviço, mas afirma que a popularização do comércio eletrônico, muito por conta dos novos hábitos de compra adquiridos durante a pandemia, é um fator positivo para o segmento expresso.

“As empresas precisam estar preparadas para atender seus clientes na velocidade que eles precisam. Mesmo com o fim da pandemia e o menor crescimento do comércio eletrônico, esse é um tipo de serviço que continuará em evidência e com muitas oportunidades de avançar, o que também beneficiará o segmento expresso”, afirma.

De acordo com ela, na FedEx, o e-commerce é um dos pilares de crescimento em todo o mundo e, no Brasil, é uma das prioridades operacionais. Por isso, a empresa procura sempre melhorar a sua estrutura e o portfólio de produtos. Um dos investimentos mais recentes foi a modernização das infraestruturas do centro logístico em Cajamar (SP) e a abertura de dois novos centros logísticos: um em Serra (ES) e outro em Conde (PB). Outros investimentos foram feitos na automatização das suas instalações, para padronizá-las em termos de tecnologia e segurança, tendo como referência as instalações da empresa nos Estados Unidos.

Apesar do cenário positivo, a empresa anunciou cortes em suas equipes, com o desligamento de mais de 10% de seus executivos em nível mundial, incluindo o Brasil. “É sempre uma decisão difícil, mas temos a obrigação de ajustar nossas estruturas para nos alinharmos às novas demandas dos clientes e realidades do mercado”, diz Megna.

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Fonte : https://valor.globo.com/empresas/noticia/2023/03/30/entregas-expressas-procuram-ir-alem-do-b2b.ghtml

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Tráfego do e-commerce brasileiro retrocede pelo segundo mês seguido

Volta às aulas e férias de janeiro garantem bons – e pontuais – desempenhos para segmentos de educação e de turismo. Seguindo a tendência de queda no consumo após as festas de fim de ano, o e-commerce brasileiro também tem visto esse fenômeno acontecer em seu tráfego.

Em janeiro, o volume de visitas às plataformas do país caiu 1,2% em comparação a dezembro — quando já havia registrado uma redução de 4,7% em relação ao mês anterior, marcado pela Black Friday. De novembro a janeiro, a redução no tráfego soma 5,6%. Para alguns segmentos, porém, o mês de janeiro foi positivo. É o caso dos lojistas de Educação, Livros e apelaria, que viram o tráfego subir 22% em comparação a dezembro.

Foi o melhor desempenho de todo o Relatório Setores E-commerce no Brasil – Fevereiro/2023-Referente à Janeiro/2023, da Conversion, já disponível na Biblioteca do RadarIC, link: https://radaric.correios.com.br/3d-flip-book/relatorio-setores-e-commerce-no-brasil-fevereiro-2023-referente-a-janeiro-2023/ .

O motivo é óbvio: a volta às aulas. “Esse dado reforça a importância de mensurar o tráfego das plataformas online. Elas captam, por uma outra via, as tendências centrais do consumo antes que as compras se materializem”, comenta Diego Ivo, CEO da Conversion.

Isso se vê também em outros indicadores do relatório de janeiro. O segundo melhor resultado do mês foi do segmento de turismo, com alta de 14% nas visitas únicas — o que reflete a procura das pessoas por viagens de férias nessa época do ano ou para o Carnaval. Isso vale ainda para o aumento de 8,4% no tráfego do segmento de Casa e Móveis, que pode expressar um movimento comum das famílias em renovar o espaço doméstico no início do ano.

Na contramão desses dados positivos estão os segmentos de Esportes, Moda e Acessórios e Joias e Relógios, que perderam, todos com quedas acima da casa dos 10%. O segmento mais importante do e-commerce brasileiro, o de marketplaces, também retraiu: -2,6%. Foi a segunda queda seguida desde a Black Friday, ficando na casa do 1,06 bilhão de visitas.
O resultado foi bastante afetado pela queda de 5,4% nos acessos via apps de smartphones.

Para Diego Ivo, não são números preocupantes para o segmento. “São plataformas muito robustas, que somam a maior parte do tráfego e das receitas do comércio eletrônico do país”.
Entre as marcas mais acessadas do país, nada novo sob o sol. O Mercado Livre segue na dianteira, com 349 milhões de visitas mensais. A empresa argentina reúne, sozinha, 14% do tráfego do e-commerce no Brasil.

A Amazon Brasil, na segunda colocação, subiu 6% em janeiro — no melhor desempenho entre as primeiras posicionadas. Shopee (-0,6%), Magalu (2,5%) e Americanas (-25,3%) completam o ranking. Já na métrica do Share of Search, a disputa segue acirrada entre três marcas de segmentos diferentes: a Stanley, de Presentes e Flores, a Amazon, dos marketplaces, e a Petz, das lojas de produtos para pets.

Em dezembro, a liderança estava com esta última, mas 2023 começou novamente com a marca norte-americana de copos térmicos à frente, somando 55% de todas as buscas no Google dentro do seu segmento — melhor desempenho considerando todas as analisadas no relatório.

A Amazon tem 49% das procuras e a Petz, 41%.
“Essa é uma disputa que será interessante de ver, assim como observar a própria relevância da métrica para os negócios”, finaliza Diego Ivo. Vale lembrar que o Share of Search é uma mensuração preditiva em que é possível observar a tendência dos consumidores pesquisando sobre produtos e marcas dentro da Internet.

Relatório Setores E-commerce no Brasil – Fevereiro/2023-Referente à Janeiro/2023-Conversion, disponível na Biblioteca do RadarIC (https://radaric.correios.com.br/3d-flip-book/relatorio-setores-e-commerce-no-brasil-fevereiro-2023-referente-a-janeiro-2023/).

Fonte : https://lp.conversion.com.br/relatorio-setores-ecommerce

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“Relacionamento digital é focado no cliente e não no produto”, diz Carla Beltrão, da Vivo

É fato que os últimos anos trouxeram importantes aprendizados e mudaram a visão de empresas e pessoas sobre atendimento digital. A pandemia derrubou muitas barreiras em relação ao uso de tecnologias, sobretudo, nos canais para o atendimento e relacionamento com clientes.

Foi durante o isolamento social que aprendemos o valor de uma experiência bem orquestrada entre consumidores e marcas no âmbito digital. Essa relação não foi apenas a única alternativa para a realização de diferentes transações entre clientes e marcas naquele período, mas, se revelou a mais eficiente e se consolidou como um pilar de sucesso em Customer Experience.

Na Vivo, este entendimento gerou aprendizados e consolidou um trabalho de digitalização já praticado pela companhia. Foi sobre esses aspectos que conversamos com Carla Beltrão, diretora de Experiência Digital da Vivo.

O consumidor aprendeu a reconhecer as vantagens do digital
CM – O que esses últimos anos lhe ensinaram sobre atendimento digital? Quais foram os principais desafios e quais ainda permanecem?

Carla Beltrão – A Vivo sempre acreditou na importância dos canais digitais de atendimento e, inclusive, muitos anos antes da pandemia já investíamos no desenvolvimento do nosso aplicativo e tínhamos um plano de evolução para que ele se tornasse a porta de entrada para o relacionamento digital com a marca. Portanto, a experiência prévia que acumulamos foi fundamental na pandemia. Também foi importante para que fôssemos capazes de reagir rapidamente para atender a novas necessidades que apareciam.

Por exemplo, reforçamos nosso atendimento por meio dos nossos canais online, como a Aura, inteligência artificial da Vivo, e nosso aplicativo, que registraram altas históricas, com crescimento exponencial de vendas de serviços móveis e fibra.

Hoje, o app Vivo é o principal canal de relacionamento com nossos assinantes – de cada 10 clientes que querem falar com a Vivo, oito já o fazem totalmente pelo aplicativo. Em média, nossos clientes usam o app quatro vezes ao mês.

Entendo que toda essa mudança de comportamento, ou seja, essa maior abertura ao digital, é um processo sem volta. O consumidor aprendeu a reconhecer as vantagens do digital, como mais praticidade e agilidade. E essa barreira foi superada, inclusive, por aqueles consumidores que eram mais resistentes ao digital. Aqui na Vivo, por exemplo, vimos isso acontecer com o grupo de clientes com mais de 60 anos – somente nesse grupo houve um crescimento de 23% na adoção e uso do nosso app durante a pandemia.

CM – O que mudou depois dessa ascensão do digital na Vivo em termos de Tecnologias, Indicadores (KPIs) e Experiência com Clientes (CX)?

Carla Beltrão – Sempre há espaço para aprimorar e para aprender mais, mas gostaria de destacar que a pandemia, por exemplo, reforçou ainda mais a importância de colocar o cliente no centro de todas as decisões – o que é um compromisso e a forma como trabalhamos na Vivo.

Durante a pandemia ouvir o cliente tornou-se ainda mais imperativo, pois precisávamos entender rapidamente suas necessidades, para desenvolver funcionalidades do app Vivo, como é o caso do recurso de agendamento.

Feedback dos clientes também é fundamental para nos aperfeiçoarmos. Nosso programa de CX, por exemplo, recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto B2B e durante todo seu ciclo de vida.

Evoluímos para um relacionamento digital focado no cliente e não no produto que ele tem assinado com a Vivo.

Hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam, tanto na pesquisa respondida por escrito ou o por vídeo.

Com essas ferramentas é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos. E isso não está restrito a apenas alguns departamentos, a ferramenta está disponível para toda a empresa e é acessada por mais de 2 mil colaboradores diariamente.

Evoluímos para um relacionamento digital focado no cliente e não no produto que ele tem assinado com a Vivo. Este é um ganho muito importante, que nos permite oferecer uma jornada mais personalizada, customizada e relevante para os clientes.

Além de ter funcionalidades de autoatendimento, o app Vivo facilita o acesso de todos os nossos clientes a ofertas e benefícios exclusivos, de maneira simples e direta. Em um único lugar, todos os assinantes pessoa física da Vivo encontram o que precisam.

Se a solução digital for completa e resolutiva, certamente o cliente vai priorizar isso, pois vai ganhar tempo e resolver o que precisa.

CM – Para onde devem seguir as estratégias em atendimento digital daqui para frente?

Carla Beltrão – Nossa visão é que a transformação digital é, sem dúvida, uma das grandes responsáveis pela boa experiência do cliente. E a tendência é que, cada vez mais, quando um cliente precisar resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, ele busque esse autoatendimento que está na palma da sua mão, seja por um app ou o site da empresa, substituindo, assim, uma ligação ou a ida à loja física. Se a solução digital for completa e resolutiva, certamente o cliente vai priorizar isso, pois vai ganhar tempo e resolver o que precisa.

Dessa forma, o serviço de atendimento humano passa a se dedicar a casos mais complexos, com equipes cada vez mais qualificadas e, acima de tudo, empáticas, com foco em um atendimento mais consultivo, que pode ser prestado por meio de diversos canais.

A tecnologia é, sem dúvida, uma grande aliada para atender às demandas dos clientes, mas é preciso humanizar, cada vez mais, o atendimento aos clientes em todos os pontos de contato. É preciso equilíbrio e complementariedade sempre.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2023/02/07/digital-vivo-atendimento/?utm_campaign=news_cm_080223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station