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Mercado Livre busca ampliar a operação

Companhia tem desafios, como a necessidade de ganho de tráfego e de frequência de compras em um ambiente de forte competição e pressões.

O Mercado Livre investiu R$ 17 bilhões neste ano no Brasil, 70% a mais que em 2021. Ao Valor, Marcos Galperin, cofundador da empresa, diz que o volume será maior em 2023, mas não está definido. Enquanto o mercado on-line brasileiro cresceu 4% no 2º trimestre, conforme a NielsenIQ Ebit, o Mercado Livre avançou 19%. O país tem 60% dos 10 milhões de vendedores da plataforma na América Latina e responde por 55% das vendas.

Porém, a companhia, que vale US$ 47 bilhões na Nasdaq, tem desafios, como a necessidade de ganho de tráfego e de frequência de compras em um ambiente de forte competição e pressões operacionais (frete mais caro) e financeiras (juro alto).

Algumas operações também são deficitárias, como o cartão de crédito, a carteira digital, o braço de alimentos on-line e a venda própria de produtos. “Tem que crescer, mas ser rentável, e também lançar coisas novas – e elas quase sempre são deficitárias”, diz. Para ele, o país sairá primeiro da crise. “No Brasil, os juros começaram a subir antes que no resto do mundo e vão baixar antes.”

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Erros consumeristas podem acabar com o varejo

O varejo brasileiro vive momentos de expectativa de olho nas datas comemorativas deste segundo semestre. A julgar pelas vendas registradas no último Dia dos Pais, que cresceram 5,3% em 2021, como aponta a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) ou 8,8% de acordo com a Associação Brasileira de Shoppings Centers (Abrasce), os varejistas podem aguardar um bom desempenho também no Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e Natal (dezembro).

Mas, para que isso aconteça, é essencial não cometer erros consumeristas que podem dizimar com qualquer pretensão de boas vendas dos varejistas. Não ter uma equipe bem orientada, por exemplo, está entre os mais comuns na gestão do varejo que se pode cometer. Afinal, se a equipe não souber o que deve ser feito, a conversão de vendas pode sofrer muito com essa deficiência, impactando diretamente na margem de lucros da empresa.

A questão é que mesmo os profissionais proativos devem ser orientados para que a equipe trabalhe em harmonia com os demais setores, e é o gestor quem deve fazer esse link. Além disso, é essencial que haja uma comunicação clara entre o gestor e a sua equipe e que ela seja munida de toda a estrutura necessária para atuar.

Em alguns segmentos de mercado, o comportamento dos consumidores em relação ao produto pode ser bastante dinâmico. Por isso, mais do que conhecer as necessidades dos seus públicos-alvos, é preciso acompanhar mudanças ao longo dos anos, bem como estar atento ao perfil dos novos clientes. Quem atua com artigos da moda pode continuar vendendo produtos para clientes na medida em que eles envelhecem, desde que supram as suas necessidades de vestuário. Também pode conquistar os consumidores mais jovens ao oferecer as novidades do setor. Tudo é uma questão de definir seus targets e conhecer todas as suas características.

Entendo que quem faça a gestão do varejo cristalize conceitos sobre o consumidor. Faz parte do trabalho dele. Tanto tempo e dinheiro investido em pesquisa de mercado e toda a estratégia de comunicação tem um target como referência. Mas nem sempre os públicos-alvos e o público que efetivamente consome o produto coincidem. Ao chegar no mercado, um produto pode ter destino completamente inesperado. Por isso recomenda-se que as pesquisas de mercado sejam feitas regularmente. A cidade é um cenário que muda o tempo todo e as pessoas raramente são previsíveis.

Os produtos adquiridos pelo consumidor que apresentarem defeitos, vícios, não estiverem conforme as embalagens ou apresentarem aspectos duvidosos devem ser analisados e ter o vício sanado no prazo máximo de 30 dias. Se isso não for feito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Ou seja, fique muito atento, pois o descumprimento do prazo legal por parte da empresa acarreta uma onerosidade, além de prejudicar a sua imagem.

É preciso salientar, porém, que trocas meramente por vaidade, por motivos como sabor diferente, marca diferente, gosto diferente ou no caso de não “me acostumei com o produto” não são autorizadas por lei. Trocando em miúdos, não é legalmente exigível essa troca e o estabelecimento realiza se desejar, por mera liberalidade e comodidade ao consumidor.

Por fim, descumprir uma oferta/promoção pode gerar também imensas dores de cabeça para o varejista. As situações que caracterizam o descumprimento são a publicidade enganosa de preço (diferença de preço ao finalizar a compra ou preço normal anunciado como promocional), prazo de entrega, promover cancelamento de compra (ainda que sob a alegação de falta de estoque) e entregar produto diverso do adquirido (modelo, qualidade e quantidade).

Todas as práticas listadas acabam impactando na margem de lucro das empresas, ao passo que geram custos desnecessários com despesas de postagem e indenizações. O pior é que erros podem comprometer sobremaneira a imagem do varejista, que podem ganhar proporções ainda maiores com manifestações em redes sociais.

Fica aqui uma reflexão final para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas. Vender é bom; fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu negócio. Mãos à obra: o segundo semestre já começou.

Débora Canal de Farias é sócia-diretora da Duarte Tonetti Advogados na Área Cível e especialista em Direitos do Consumidor.

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Mercado Livre, Shopee e Amazon dominam e-commerce brasileiro

As três marcas estrangeiras representam 30% do tráfego do comércio eletrônico nacional

E-commerce brasileiro é dominado por três marcas estrangeiras
Três plataformas de e-commerce despontam na concorrência pelos acessos dos consumidores brasileiros – todas estrangeiras: Mercado Livre, da Argentina (13,8% do total de visitas), a empresa de Singapura Shopee (10,1%) e o braço nacional da norte-americana Amazon (6,8%).

Juntas, elas somaram cerca de 700 milhões de acessos únicos no mês de agosto, como se vê no Relatório Setores do E-Commerce no Brasil da Conversion. Esse número representa 30% de todo o tráfego do comércio eletrônico nacional.

Entre as dez plataformas mais acessadas do comércio eletrônico no Brasil hoje, cinco são de fora do país: além de Mercado Livre, Shopee e Amazon, estão na lista ainda a chinesa AliExpress (ocupando a 6ª posição) e a sul-coreana Samsung (ocupando a 10ª posição).

Esse domínio estrangeiro também se vê no ranking das marcas mais buscadas diretamente pelos usuários no Google – uma métrica chamada Share of Search, que compara o volume de citações de cada empresa com o total de pesquisas do segmento onde ela atua.

Nesta métrica, a Amazon, procurada por 52% das pessoas dentro do segmento de varejo no mês, ocupou a primeira posição no consolidado geral. Em seguida estão a rede brasileira de produtos para animais Petz (com 47%) e a franquia norte-americana de copos térmicos Stanley (com 43%).

De acordo com Diego Ivo, CEO da Conversion, os e-commerces internacionais cresceram de maneira estrondosa no período pandêmico e cada player conta com uma estratégia própria para conquistar o brasileiro.

“O Mercado Livre construiu uma reputação positiva que por si só atrai milhões de consumidores todo mês. Já a Amazon é conhecida em relação a datas que promovem grandes descontos, como o Prime Day, adoradas pelo consumidor. E a Shopee, assim como a maioria do comércio eletrônico asiático, aposta na variedade de produtos de baixo ticket médio para fisgar o brasileiro pelos baixos preços”, revela.

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O segredo de empresas que geram valor perceptível ao cliente

Gerar valor para o cliente significa colocar o nome da marca na memória dele e ganhar vantagem competitiva no mercado. Mas, de que forma a empresa gera valor perceptível? Christiane Quadros, consultora da Hype Island, alerta que é difícil compreender o que é valor além da transação. “Outros desafios são entender que valor depende de cada empresa e do setor de atuação, e, por fim, saber como capturar e transformar o valor em relacionamento, em reputação e credibilidade.”

O segredo de grandes empresas para gerar esse valor e capitalizar em cima dele foi compartilhado no painel “De que forma a sua empresa entrega valor para o cliente? O mercado percebe esse valor?”, do CONAREC 2022. Além da mediadora Christiane Quadros, participaram da discussão Denise Santos, CEO da Beneficência Portuguesa de São Paulo; Mariana Dias, CEO e Co-founder da Gupy; Philip Klein, CEO da Clickbus; Ricardo Bottas, CEO da SulAmérica; e Roberta Godoi, VP de soluções energéticas da (RE)Energisa.

Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022

Uma unanimidade entre os executivos é o fato de que os ingredientes responsáveis por criar valor mudam constantemente e cabe às empresas flexibilidade e inteligência para ouvir o consumidor, entender o que ele deseja e criar uma estratégia assertiva. A Gupy é um bom exemplo disso. Durante a pandemia, o software voltado para recrutamento viu as empresas pararem de contratar, ou seja, a principal proposta de valor da startup foi afetada de um dia para outro.

“Quando começamos a Gupy, não tínhamos marca, não tínhamos propósito claro. Sem ter todos os recursos necessários, a gente buscou entregar valor colocando o cliente no centro e resolvendo as dores. Na pandemia usamos essa mesma essência, ouvimos o cliente e inovamos. Criamos dois produtos, entramos em outros três mercados diferentes e dobramos o tamanho da empresa. Tudo isso porque a gente entendeu que a proposta de valor não era mais só contratar, mas sim ser o braço direito dos RHs que precisavam de ajuda”, explica Mariana Dias.

Com o desafio de gerar valor para um amplo ecossistema, que envolve corretores, clientes de planos de saúde, seguros de vida, previdência privada e outras frentes, a SulAmérica aposta em medir por meio de resultados, escuta e acompanhamento de performance. “Tem que ser uma combinação de performance e controle. Só experiência boa sem resultado é muito complexo de ser sustentado, por outro lado, o foco apenas no resultado sem uma boa experiência também afeta retenção e permanência, fundamentais para o nosso negócio. A pandemia trouxe o conceito do propósito da experiência como o componente mais relevante de valor do que o próprio produto em si”, afirma Ricardo Bottas.

Conhecer o cliente para entregar valor
Uma empresa gera valor quando entende que a decisão de qual será esse valor é tomada pelo cliente. Para isso, é preciso ter conhecimento profundo do público e construir um relacionamento de troca. A ClickBus, marketplace de venda de passagens de ônibus de longa distância, trabalha dados de forma estruturada com esse objetivo.

“A partir do momento que você entende quem são os clientes, você chega no valor. Tudo tem que ser feito com dados. Por isso, medimos NPS de três formas: transacional, olhando para a compra; relacional, com foco nos canais de relacionamento; e concorrencial, com uma agência terceirizada que faz a medição da percepção do cliente e dos concorrentes. A partir do comportamento entendemos as dores e onde conseguimos, com o menor esforço, entregar o maior valor”, conta Philip Klein.

O entendimento de um novo mercado e da transformação do setor de energia deu origem à (RE)Energisa, empresa do Grupo Energisa que oferece soluções inovadoras voltadas para o mercado B2B. A ideia é propor novas formas de usar e produzir energia a partir da necessidade de cada empresa.

“Não se trata mais de ter um ponto de energia, mas o que a empresa quer fazer com essa energia, que pode vir de diferentes soluções. Nós compreendemos as necessidades de cada empresa e oferecemos a melhor alternativa. Para o cliente que busca redução de custo a proposta de valor é uma, para os que buscam energia renovável com zero carbono é outra. Podemos, inclusive, transformar resíduos industriais em energia”, conta Roberta Godoi.

Fica claro que o trabalho de ouvir e acompanhar o cliente gera inovação e, mais do que isso, permite renovação para que empresas sejam resilientes e construam uma história duradoura no mercado.

Experiência do funcionário é fundamental para o valor
Tudo isso só é possível se os colaboradores estiverem comprometidos com a experiência do cliente e engajados com a proposta de valor. Foi desta forma que a Beneficência Portuguesa de São Paulo enfrentou a pandemia e garantiu que, mesmo na linha de frente de uma das maiores crises de saúde do mundo, os funcionários fossem capazes de “abraçar” o cliente.

“A visão de que a experiência do cliente passa pela experiência do colaborador foi reforçada nos últimos anos. Durante a pandemia não tivemos um risco na reputação porque desde o primeiro dia cuidamos dos nossos colaboradores. Cultura é o jeito como se faz as coisas dentro de casa. Há 6 anos, quando fizemos o reposicionamento da marca, unimos toda a empresa para definir um rumo e chegamos a 3 palavras: valorizar a vida. Isso passa pela experiência do colaborador, do cliente e em muitas outras frentes. Trata-se de liderar por valores para gerar valor”, diz Denise Santos.

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O segredo de empresas que geram valor perceptível ao cliente.

CEOs de empresas que fazem a diferença no mercado contam com é a jornada de construção de valor para o cliente

Gerar valor para o cliente significa colocar o nome da marca na memória dele e ganhar vantagem competitiva no mercado. Mas, de que forma a empresa gera valor perceptível? Christiane Quadros, consultora da Hype Island, alerta que é difícil compreender o que é valor além da transação. “Outros desafios são entender que valor depende de cada empresa e do setor de atuação, e, por fim, saber como capturar e transformar o valor em relacionamento, em reputação e credibilidade.”

O segredo de grandes empresas para gerar esse valor e capitalizar em cima dele foi compartilhado no painel “De que forma a sua empresa entrega valor para o cliente? O mercado percebe esse valor?”, do CONAREC 2022. Além da mediadora Christiane Quadros, participaram da discussão Denise Santos, CEO da Beneficência Portuguesa de São Paulo; Mariana Dias, CEO e Co-founder da Gupy; Philip Klein, CEO da Clickbus; Ricardo Bottas, CEO da SulAmérica; e Roberta Godoi, VP de soluções energéticas da (RE)Energisa.

Uma unanimidade entre os executivos é o fato de que os ingredientes responsáveis por criar valor mudam constantemente e cabe às empresas flexibilidade e inteligência para ouvir o consumidor, entender o que ele deseja e criar uma estratégia assertiva. A Gupy é um bom exemplo disso. Durante a pandemia, o software voltado para recrutamento viu as empresas pararem de contratar, ou seja, a principal proposta de valor da startup foi afetada de um dia para outro.

“Quando começamos a Gupy, não tínhamos marca, não tínhamos propósito claro. Sem ter todos os recursos necessários, a gente buscou entregar valor colocando o cliente no centro e resolvendo as dores. Na pandemia usamos essa mesma essência, ouvimos o cliente e inovamos. Criamos dois produtos, entramos em outros três mercados diferentes e dobramos o tamanho da empresa. Tudo isso porque a gente entendeu que a proposta de valor não era mais só contratar, mas sim ser o braço direito dos RHs que precisavam de ajuda”, explica Mariana Dias.

Com o desafio de gerar valor para um amplo ecossistema, que envolve corretores, clientes de planos de saúde, seguros de vida, previdência privada e outras frentes, a SulAmérica aposta em medir por meio de resultados, escuta e acompanhamento de performance. “Tem que ser uma combinação de performance e controle. Só experiência boa sem resultado é muito complexo de ser sustentado, por outro lado, o foco apenas no resultado sem uma boa experiência também afeta retenção e permanência, fundamentais para o nosso negócio. A pandemia trouxe o conceito do propósito da experiência como o componente mais relevante de valor do que o próprio produto em si”, afirma Ricardo Bottas.

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Uma empresa gera valor quando entende que a decisão de qual será esse valor é tomada pelo cliente. Para isso, é preciso ter conhecimento profundo do público e construir um relacionamento de troca. A ClickBus, marketplace de venda de passagens de ônibus de longa distância, trabalha dados de forma estruturada com esse objetivo.

“A partir do momento que você entende quem são os clientes, você chega no valor. Tudo tem que ser feito com dados. Por isso, medimos NPS de três formas: transacional, olhando para a compra; relacional, com foco nos canais de relacionamento; e concorrencial, com uma agência terceirizada que faz a medição da percepção do cliente e dos concorrentes. A partir do comportamento entendemos as dores e onde conseguimos, com o menor esforço, entregar o maior valor”, conta Philip Klein.

O entendimento de um novo mercado e da transformação do setor de energia deu origem à (RE)Energisa, empresa do Grupo Energisa que oferece soluções inovadoras voltadas para o mercado B2B. A ideia é propor novas formas de usar e produzir energia a partir da necessidade de cada empresa.

“Não se trata mais de ter um ponto de energia, mas o que a empresa quer fazer com essa energia, que pode vir de diferentes soluções. Nós compreendemos as necessidades de cada empresa e oferecemos a melhor alternativa. Para o cliente que busca redução de custo a proposta de valor é uma, para os que buscam energia renovável com zero carbono é outra. Podemos, inclusive, transformar resíduos industriais em energia”, conta Roberta Godoi.

Fica claro que o trabalho de ouvir e acompanhar o cliente gera inovação e, mais do que isso, permite renovação para que empresas sejam resilientes e construam uma história duradoura no mercado.

Experiência do funcionário é fundamental para o valor

Tudo isso só é possível se os colaboradores estiverem comprometidos com a experiência do cliente e engajados com a proposta de valor. Foi desta forma que a Beneficência Portuguesa de São Paulo enfrentou a pandemia e garantiu que, mesmo na linha de frente de uma das maiores crises de saúde do mundo, os funcionários fossem capazes de “abraçar” o cliente.

“A visão de que a experiência do cliente passa pela experiência do colaborador foi reforçada nos últimos anos. Durante a pandemia não tivemos um risco na reputação porque desde o primeiro dia cuidamos dos nossos colaboradores. Cultura é o jeito como se faz as coisas dentro de casa. Há 6 anos, quando fizemos o reposicionamento da marca, unimos toda a empresa para definir um rumo e chegamos a 3 palavras: valorizar a vida. Isso passa pela experiência do colaborador, do cliente e em muitas outras frentes. Trata-se de liderar por valores para gerar valor”, diz Denise Santos.

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Dia do Cliente aquece o varejo brasileiro: especialista lista dicas para aumentar as vendas online

Data comemorativa é a oportunidade de agradecer aos que ajudam na manutenção dos negócios durante todo o ano

O Dia do Cliente existe desde 2003 e é comemorado em 15 de setembro. Adotar iniciativas que aumentem as vendas e o tráfego do varejo é uma estratégia para que os consumidores consigam comprar itens com descontos no mês em que não acontece nenhuma data comemorativa. O mercado está atento às tendências de compras e sabe que os descontos nos sites e plataformas online geram maior rentabilidade para as empresas. De acordo com um estudo da NielsenIQ Ebit em parceria com a Bexs Pay, 91,7% dos consumidores têm a intenção de continuar comprando online em 2022.

“As comemorações do Dia do Cliente são estratégicas para o setor varejista, já que acontecem entre os meses do Dia dos Pais e do Dia das Crianças. O comércio costumava ser mais morno no mês de setembro, mas essa data vem justamente para movimentar as vendas nesse período, com descontos e promoções. É preciso preparar o negócio para aproveitar as oportunidades”, comenta Fernanda Hermanny, CEO da Afilio, empresa de marketing de performance que conecta anunciantes a uma rede própria com mais de cem mil afiliados.

Fernanda traz três dicas para quem deseja aproveitar o Dia do Cliente para impulsionar as vendas online. Confira:

Aposte no marketing de afiliação

As estratégias de divulgação têm grande peso nos resultados das vendas em datas promocionais, como é o caso da Semana do Cliente. O marketing de afiliação é um dos caminhos para alcançar bons números. Trata-se de uma estratégia de publicidade online, em que parceiros promovem produtos e serviços para potencializar a divulgação de ofertas e descontos, em troca de comissões.

“A Afilio, por exemplo, tem uma rede diversificada com mais de cem mil filiados, que atendem diversos segmentos e trabalham em canais como sites de conteúdo, redes sociais, e-mail marketing, sites de cashback e de cupons de desconto, entre outros, prontos para alcançar os consumidores e entregar bons resultados aos anunciantes”, explica Fernanda.

Esteja presente em mais de um canal

Estar presente em diferentes canais de venda e atendimento é uma exigência do mercado atual e um desejo do público, que prioriza serviços omnichannel, que tragam comodidade, praticidade e autonomia para decidir que canais utilizar durante a jornada de compra.

“Estar presente no máximo de plataformas possível é essencial para bons resultados e também para uma maior satisfação dos consumidores. A omnicanalidade é uma das melhores estratégias que as empresas podem seguir e é importante garantir que os canais adotados sejam integrados e ofereçam um mesmo nível de qualidade nas interações com os usuários”, pontua a CEO da Afilio.

Garanta uma boa experiência

A jornada de compra deve ser descomplicada do início ao fim. Desde uma plataforma de fácil navegação e carregamento rápido, até boas condições de pagamento e entrega dos produtos, cada detalhe fará diferença na tomada de decisão do cliente e na sua experiência.

“Qualquer dificuldade pode ser suficiente para o consumidor fechar a página e buscar outra loja. Além de garantir uma boa experiência, é importante conhecer as preferências do público e usar essas informações para planejar ofertas certeiras para o Dia do Cliente”, finaliza a especialista.

Sobre a Afilio:

Fundada em 2008, a Afilio é uma empresa de marketing de performance que conecta grandes marcas a sua rede própria de afiliados, divulgando campanhas online em todos os formatos. Com mais de 100 mil afiliados cadastrados, promove campanhas para os maiores e-commerces do Brasil, como Gol, Leroy Merlin e Carrefour. Neste ano, foi eleita a Melhor Plataforma de Afiliação para E-Commerce na opinião dos afiliados, pelo prêmio Afiliados Brasil 2022.

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Dia do Cliente: além dos descontos, empresários devem aproveitar para fortalecer relacionamentos

Celebrado no dia 15 de setembro todos os anos, o Dia do Cliente é uma oportunidade para fortalecer a relação entre empresário e consumidor.
Na próxima quinta-feira (15), será celebrado o Dia do Cliente, data comemorada no varejo com objetivo de parabenizar e agradecer aqueles que ajudam na manutenção dos negócios.

Na ocasião, as empresas costumam oferecer produtos com desconto e experiências diferenciadas para sua clientela, para fidelizá-lo ainda mais e mostrar sua apreciação pelo público.

A data é comemorada desde 2003 no país e foi criada por um empresário no Rio Grande do Sul como uma estratégia de estreitamento de relacionamento entre as empresas e seus clientes.

Aproveitando a ocasião para também impulsionar as vendas, o Dia do Cliente pode ajudar a aumentar as vendas em um mês que não conta com outras datas comemorativas, como Dia das Mães ou Dia dos Namorados.

De acordo com um relatório elaborado pela startup de negócios online Voxus, a data deve impulsionar principalmente as vendas no setor de moda, beleza, saúde e eletrônicos.

Na parte de vestuário, a startup estima que o crescimento das operações pode superar 160% apenas nos e-commerces.

A pesquisa estima que o setor de cosméticos deve ter um aumento médio de 30% nas transações, seguido pelos eletrônicos, com perspectiva de crescimento de 20%.

Ainda segundo a startup, uma das vantagens do Dia do Cliente é que as compras no período são bem mais abrangentes do que feriados específicos, como Dia dos Pais e Dia das Crianças, podendo ampliar as vendas para diferentes perfis que podem estar simplesmente procurando uma oportunidade de compra e não para cumprir um calendário.

Os empresários devem estar atentos a essa ocasião para fornecer uma experiência diferenciada ao seu cliente para fortalecer seu relacionamento, valendo desde promoções nos produtos, brindes nas compras, descontos progressivos e mais.

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Para 53% dos consumidores, atendimento é o maior responsável pela fidelização, mostra estudo

Para entender qual a receita ideal para um atendimento ao cliente, a Hibou apresenta estudo sobre os brasileiros e suas percepções sobre o atendimento prestado por empresas. Participaram mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022. Entre os destaques, 6 em cada 10 dos respondentes apontam despreparo das empresas em relação ao atendimento.

Mais de 12 mil consumidores foram consultados sobre a percepção de atendimento brasileiro em pesquisa /Créditos: Christiann Koepke – Unsplash

Trio Maravilha: qualidade + custo benefício + atendimento

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma. Sendo que, agora, a qualidade do produto/serviço apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados:

* facilidade de uso/instalação (89,9%);
* garantia (82,8%);
* e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização funcionam mesmo?

Aqui vai uma dura verdade para as empresas: nem sempre os programas de vantagens tornam os consumidores fiéis, mas nem tudo está perdido. Do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, dá para fidelizar, mas não somente com ativações, mas aprimorando o atendimento em si. Empresas do setor dos eletrônicos e de marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.

Para engajar e atingir bons resultados, os programas de fidelidade precisam reforçar ofertas, custo-benefício e exclusividade. Entre os critérios avaliados, estão:

* ofertas e promoções pertinentes, para 60,2% (em 2021, eram 55,4%);
* relação custo-benefício, para 60% (em 2021, eram 55%);
* benefícios exclusivos, para 52,1% (em 2021, eram 44,8%);
* fácil entendimento, para 44%, (em 2021, eram 37,5%);
* uso simples e ganho de recompensas, para 37,5% (em 2021, eram 32,9%);
* rápido de acessar, com formulário curto, para 36,6% (em 2021, eram 27,1%);
* benefício imediato e contínuo, para 19,7% (em 2021, eram 14,4%);
* personalização / Customização, para 18,1% (em 2021, eram 12,9%).

Brasileiro não leva desaforo pra casa

Tal informação é percebida quando 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável.

Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento:
* 47,8% contam a experiência para amigos e colegas, um impacto negativo para a reputação da marca;
* 4,8% reclamam na hora;
* 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
* 19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram (outro efeito negativo para um grande número de possíveis consumidores);
* Apenas 8,4% compram novamente.

Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.

Opinião sobre o atendimento conta – e muito!

A opinião de outros consumidores afeta mais da metade dos entrevistados. Afina:
* para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
* 48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
* 48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
* e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.

E o atendimento em geral no Brasil leva nota…

Analisando o atendimento das empresas no país, os brasileiros pontuam como nota geral 3,6 da máxima 5. Esta percepção levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas. Além disso, por dois anos seguidos, os consumidores apontam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.

Mas, afinal, o que é preciso para um bom atendimento?

Em evidência desde 2020, alguns pontos são imprescindíveis para garantir um bom atendimento ao consumidor. Entre os critérios essenciais na avaliação dos brasileiros, destaque para:

* clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%);
* conhecimento das características do produto/serviço comercializado (96,3%);
* escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E, mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece — importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Outros pontos também são observados como critérios positivos:

* agilidade para resolver dúvidas (94,3%);
* transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%);
* sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%).

Segmentos com mais reclamações dos consumidores

As operadoras de celular e internet móvel apresentam maior índice de descontentamento para 46,3% dos brasileiros; já o poder público, comparado com os últimos anos, representa o segmento que mais piorou, sendo um dos mais difíceis para 35,3%; os bancos e operadoras de cartão de crédito (33,5%); os provedores de TV a cabo / Internet fixa (28,2%); e os planos de saúde (24,85%) e as companhias aéreas (12,4%) também foram citados.

A primeira experiência ruim é a que fica?

Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, 35,5% avaliam que apenas uma experiência ruim é suficiente. Já 50,9% insistem duas ou três vezes e se a experiência se repetir, eles desistem; 12,5% persistem e mantém a compra após várias experiências ruins. 1,1% não para de comprar, mesmo colecionando vivências negativas.

Time de vendas é a “vitrine” da empresa

A equipe que lida diretamente com o público é a responsável por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, é muito importante, pois impacta significativamente na percepção dos consumidores. Quando perguntados sobre o efeito dos funcionários no atendimento, os resultados foram:

* pode impactar por completo a experiência de compra, para 50,3% (em 2021, eram 49,5%);
* alto impacto, para 33,8% (em 2021, eram 34,2%);
* impacto moderado, para 12,3% (em 2021, eram 13,6%);
* pouco impacto, para 2,3% (em 2021, eram 1,6%);
* nenhum impacto, para 1,2% (2021 eram 1,1%).

O que o consumidor quer é…

* 63,5% – manter um relacionamento humanizado e constante;
* 51,6% – site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
* 43,2% – consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
* 36,1% – histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
* 34,4% – plano de benefícios atrativo;
* 32,2% – feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
* 17,1% – resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.

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Em sua 20ª edição, o CONAREC combina tecnologia e experiência para fazer do Brasil um benchmarking global em CX

Líderes, executivos e decisores têm um encontro marcado nos dias 13 e 14 de setembro, no maior congresso de CX da América Latina. O CONAREC irá celebrar os seus 20 anos com uma edição histórica, nos três pavilhões do Transamérica Expo Center, em São Paulo, lançando a bandeira do “CX Made in Brazil: mais conectado, mais inteligente, mais humano”, para mostrar como o nosso País pode levar suas estratégicas e práticas em experiência do cliente para o mundo.

A edição especial trará cem conteúdos distintos, entre cinco salas paralelas e simultâneas, com debates, solos e cases. Serão mais de 250 palestrantes, entre keynotes internacionais e os principais CEOs e líderes decisores do ecossistema de CX do País.

De acordo com Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, empresa realizadora do CONAREC, o evento celebrará seus 20 anos exaltando o potencial brasileiro nas inovações em Customer Experience e na força incomparável na criação de experiências memoráveis para os clientes.

“A edição deste ano será um evento histórico, diferente de tudo o que já realizamos até aqui. O objetivo de valorizar o potencial nacional em criar modelos de CX globais, no ano em que estamos em evidência com as eleições presidenciais e a Copa do Mundo, é de fato muito inspirador e icônico”, diz Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão.

Confira, abaixo, alguns dos palestrantes já confirmados para esta edição:

Alexander Osterwalder – Co-founder – Strategyzer
Alexandre Carreteiro – Presidente – PepsiCo Brasil
Ana Karina Bortoni Dias – CEO – Banco Bmg
André Turquetto – Diretor-geral – Veloe
Bruno Lasansky – CEO – Localiza
Caito Maia – Fundador e CEO – Chilli Beans
Daniel Faccini Castanho – Presidente do Conselho de Administração – nima Educação
Denise Santos – CEO – BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo
Estanislau Bassols – Presidente – Mastercard
Fernando Rosa – Presidente – Kraft Heinz Brasil
Heloisa Pinho – Gerente-geral – Waze Brasil
Jeane Tsutsui – CEO – Grupo Fleury
João Branco – VP de Marketing – McDonald’s
Mauricio Giamellaro – CEO – Grupo Heineken
Paulo Correa Jr. – CEO – C&A
Priscila Siqueira – VP & Head – Gympass no Brasil
Rafael Vasto – Founder & CEO – Daki
Raphael Denadai – Presidente – SKY
Ricardo Cappra – Fundador – Cappra Institute
Roberto Santos – CEO – Porto Seguro
Roger Laughlin – Cofundador e CEO – Kavak no Brasil
Rohit Bhargava – O mestre do pensamento não óbvio e provocador em Inovação, Tendências do Consumidor e Marketing
Thiago Koch – Sócio-fundador – Bullguer
Tijana Jankovic – CEO – Rappi Brasil
Para verificar a programação completa, acesse: www.conarec.com.br/programacao

Há duas décadas, o CONAREC antecipa tendências e estratégias que redefiniram a experiência do cliente e norteiam as principais tomadas de decisão do relacionamento corporativo no Brasil. “Empatia, calor humano e engajamento, somados às tecnologias de ponta e às transformações digitais, são o nosso diferencial”, finaliza Roberto.

O CONAREC apresentará 12 trilhas de conteúdo: #bots, #customer experience, #dados, #digital, #e-commerce e #marketplace, #gerações e #tendências, #esg, #inovação, #metaverso, #mobilidadeurbana, #phygital, #saúde e #bem-estar.

Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, ressalta que, em todas suas edições anteriores, o CONAREC reuniu centenas de CEOs, keynotes internacionais, executivos influentes e especialistas que integraram o time de palestrantes C-Level. “Mais do que nunca, investimos em uma curadoria incrivelmente detalhada, baseada no propósito de transformar o Brasil em protagonista de CX no mundo. Este ano vamos inclusive abordar a influência e impacto do metaverso nos negócios.”, completa Jacques.

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Lu do Magalu fará anúncio da Samsung na Times Square

A Lu do Magalu será a garota-propaganda dos novos modelos de smartphones dobráveis da Samsung. Para o lançamento da linha, a companhia sul-coreana vai expor a influenciadora virtual em uma das principais “vitrines” da publicidade no mundo, a Times Square, em Nova York — é a estreia de uma “assistente virtual brasileira” nos famosos telões.

“É a estreia de uma influenciadora virtual brasileira na avenida mais famosa do mundo”, diz o gerente de redes sociais do Magalu, Pedro Alvim, sobre a famosa praça nova-iorquina. A ação faz parte do Samsung Unpacked, evento semestral para o lançamento de novos aparelhos da marca.

Apesar de ocorrer originalmente na Coreia do Sul, a cerimônia será transmitida pelos telões da Times Square e pelas redes sociais do Magazine Luiza, em evento que terá duração de 20 horas.

Além da participação da Lu do Magalu, a campanha da Samsung envolverá o núcleo de criação de conteúdo do Magazine Luiza, com a participação de empresas adquiridas pela varejista, como Jovem Nerd, Steal The Look e Canaltech.