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Pesquisa da Nielsen contribui para criar estratégias de vendas às mulheres

A Nielsen (NYSE: NLSN) apresentou a pesquisa “ELAS: comportamentos e barreiras”. Desenvolvida em parceria com Opinion Box, tem como objetivo estimular a inclusão por meio de técnicas de pesquisa da companhia. Além disso, busca entender o perfil das mulheres brasileiras em diferentes frentes, trazendo uma reflexão sobre comportamentos e particularidades.

O estudo

Realizado entre os dias 24 de fevereiro e 2 de março de 2022, o levantamento da Nielsen utilizou um questionário online para 1.000 pessoas de todas as regiões do país. Dentre os entrevistados, 69% eram mulheres, 24% homens e 7% optaram por não citar seu gênero. Já em relação aos setores analisados, estão:

  • Vestuário;
  • alimentação;
  • eletrônicos;
  • maquiagem;
  • bebidas;
  • decoração;
  • pets;
  • automotivos;
  • medicamentos;
  • artigos esportivos, entre outros.

Vale destacar que a pesquisa fornece insights sobre os hábitos de tendências e comportamento dos brasileiros, em especial às mulheres. Portanto, permite orientar as estratégias das empresas para chamar a atenção das consumidoras.

Confira abaixo alguns destaques da pesquisa da Nielsen e como o mercado feminino tem se destacado em cada segmento:

Domínio feminino no ambiente virtual

O número de brasileiros que usam a internet continua em crescimento, e com isso a presença feminina também. De acordo com o levantamento Nielsen, o público feminino tem maior presença mais assídua no ambiente virtual em relação ao público masculino. Quando questionadas sobre a frequência que usam a internet, 90% das entrevistadas disseram se conectar diariamente.

Entre os homens o percentual de acesso diário é de 83%. Além disso, ao serem perguntadas sobre suas atividades online nas últimas semanas, 80% das mulheres afirmaram que a principal atividade é o acesso às redes sociais. Por outro lado, apenas 65% dos homens utilizam as redes sociais.

Mulheres lideram o uso de Smartphone

Smartphone é o principal dispositivo para os respondentes. Além dos brasileiros serem os maiores consumidores de celular, as mulheres dominam o uso dele no Brasil. Quando questionados em que tipo de dispositivo(s) acessam a internet regularmente, de todos entrevistados 90% responderam que utilizam o telefone móvel, seguido de 4% de notebook, 3% de desktop e 2% de tablet.

Influencers/famosos e Vlogs conquistam maior atenção das brasileiras

Fenômeno nas redes sociais, os influenciadores/famosos e Vlogs conquistam maior parte da atenção das pessoas que acessam a internet. De acordo com o levantamento, o público que acompanha influenciadores é em sua predominância feminino (45%) e está entre 24 a 45 anos, enquanto os homens ficam com 24%. Quando questionadas se já compraram algum produto ou serviço divulgado por um influenciador, 42% das mulheres afirmaram positivamente. Deste total, 78% delas dizem que valeu a pena seguir a dica

Streaming e entretenimento como favoritos das consumidoras

Em amplo crescimento, os serviços de streaming têm conquistado o público brasileiro. A pesquisa da Nielsen também revela que conteúdos “On demand”, principalmente de vídeos como YouTube, Netflix e Amazon Prime são os preferidos de 70% do público, sendo mais popular entre jovens de 24-35 anos. Em seguida, aparecem aplicativos para armazenamento de fotos e sites de vagas de emprego, ambos com 64% da preferência. Elas também assistem a mais vídeos, filmes e programas de TV que o público masculino (67% das mulheres revelaram realizar essas atividades nas últimas semanas contra 59% dos homens).

Potencial da mulheres na conversão e engajamento junto a mídia e anunciantes

Com maior potencial de engajamento junto aos anunciantes, as consumidoras são mais impactadas com campanhas e anúncios relacionados a vestuário e alimentos. Para 48% das entrevistadas, publicidade voltadas a roupas e calçados são mais lembradas — contra 27% dos consumidores do sexo masculino. Quando o assunto é alimento, 45% das mulheres afirmam se lembrar de serem impactadas com anúncios do gênero, enquanto entre os homens o percentual fica em 32%.

Além de poder na decisão de compra, o público feminino está mais propenso a adquirir o item visto em campanha publicitária. Em setores como vestuário, 31% das mulheres declaram ter efetuado uma compra de vestuário após virem uma propaganda. O ramo da alimentação fica em segundo lugar, com 30%. Os principais produtos de interesse das mulheres pesquisadas são itens de beleza e alimentos.

Mulheres despontam em quase todos os setores analisados

Outro ponto considerado pela Nielsen foi o alto consumo de informações e produtos online. Quando questionado sobre quais tipos de conteúdo consomem online, o público feminino afirmou que costuma consumir principalmente música, notícias, séries e conteúdo relacionado a saúde e beleza. Abaixo, o comparativo e os principais destaques:

  • Música – Público feminino: 57% / Público masculino 44%;
  • Notícias – Público feminino: 56% / Público masculino 58%;
  • Filmes – Público feminino: 53% / Público masculino 55%;
  • Séries – Público feminino: 50% / Público masculino 42%;
  • Beleza – Público feminino: 45% / Público masculino 16%;
  • Culinária – Público feminino: 42% / Público masculino 19%;
  • Entretenimento – Público feminino: 34% / Público masculino 31%;
  • Educação – Público feminino: 33% / Público masculino 25%;
  • Viagens e Turismo – Público feminino: 32% / Público masculino 22%;
  • Documentários – Público feminino: 25% / Público masculino 29%;
  • Exercícios em casa – Público feminino: 21% / Público masculino 13%;
  • Influencers – Público feminino: 21% / Público masculino 11%;
  • Conteúdo infantil – Público feminino: 18% / Público masculino 8%;
  • Animais/pets – Público feminino: 15% / Público masculino 10%;
  • Games – Público feminino: 14% / Público masculino 24%;
  • Vlogs – Público feminino: 12% / Público masculino 10%;
  • Esportes – Público feminino: 11% / Público masculino 29%;
  • Anúncios – Público feminino: 11% / Público masculino 11%;

Para acessar a pesquisa completa da Nielsen sobre o comportamento das mulheres, clique aqui.

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Recommerce: varejo de moda online cresce na venda de itens usados

Com o crescente interesse dos consumidores de moda pela sustentabilidade – particularmente entre os mais jovens – estaria o varejo de revenda online ganhando mais espaço?

Hoje, quase 50% dos millennials e 38,4% dos compradores da Geração Z consideram a sustentabilidade “muito importante”, de acordo com uma pesquisa da Composed and MaCher de 2021.

Nesse cenário, marcas seguem sendo recorrentes no imaginário de compras desse público por meio de plataformas de revenda online. Especialistas apontam que as vendas médias anuais através de marketplaces de revenda de moda online poderão mais que dobrar até 2025.

imagem: Canva.com

No varejo, vantagem para marcas

Este mercado oferece uma oportunidade sedutora para as marcas demonstrarem sua pegada sustentável e, ao mesmo tempo, abrir novos fluxos de receita.

A Lululemon talvez seja o exemplo mais marcante. Após algum tempo de experimentos, a marca anunciou que expandirá seu programa de revenda online para todo o território norte-americano.

Foi em 2021 que a marca fez uma parceria com a Trove, plataforma que lidera programas de revenda. Por meio dessa parceria, todos os produtos Lululemon são examinados, limpos e qualquer defeito que não atenda aos padrões de revenda é destinando à reciclagem.

Para os itens de revenda, a Lululemon criou então um programa que permite que seus compradores troquem roupas usadas Lululemon por um gift card para novas compras.

“As marcas podem ganhar facilmente a confiança do consumidor garantindo autenticidade e boas condições em suas ofertas de segunda mão. Mais que isso, a revenda também pode melhorar o relacionamento com os consumidores a longo prazo, caso as marcas consigam oferecer uma experiência consistente”, disse Sky Canaves, analista principal do site eMarketer  sobre o potencial desse modelo de varejo.

Tendência que não é novidade

Além da Lululemon, são parceiros da Trove outras marcas famosas como Patagônia, REI, Allbirds, Levis e Eileen Fisher.

Vale lembrar que em 2021, a Nike lançou também o seu programa Refurbished, para reforma de calçados. E dois grandes ícones da revenda online abriram capital na bolsa. Uma delas foi a Poshmark, que conecta compradores e vendedores e a ThredUp, que arrecadou US$ 168 milhões em maio de 2021 como parte de sua oferta pública e viu suas ações subirem 43% em seu primeiro dia de negociação.

Efeito pandemia

Por outro lado, especialistas avaliam que por trás do apelo de sustentabilidade, da oportunidade de engajamento e aumento de receita para marcas, este crescimento da revenda de moda online também foi e ainda está sendo impulsionado pelos reflexos da pandemia.

Digitalização do consumo, corte de gastos e o baixo poder aquisitivo – principalmente dos consumidores mais jovens – aceleraram o interesse por itens de segunda mão online. Especialistas avaliam que a venda de moda usada crescerá de 15% a 20% ao ano até 2025 no mundo todo.

O brechó para o Brasil

O hábito de consumo de roupas usadas também não é nenhuma novidade para os brasileiros. O conhecido brechó (que tem origem no Rio de Janeiro no século 19) é um exemplo de como os consumidores brasileiros lidam muito bem com a possibilidade de obter itens de segunda mão.

Um dos muitos exemplos por aqui é o da rede de brechós Peça Rara, que conta com cerca de 25 lojas em todo o país. Em seu modelo de negócio as lojas da rede recebem qualquer pessoa que pode virar fornecedor de objetos ou roupas. Para isso, ela deve fazer um agendamento com a equipe da Peça Rara que avalia as peças e faz uma seleção dos itens que poderão ser comercializados.

Seja por uma característica regional, uma tendência global (agenda ESG), efeitos socioeconômicos ou puro marketing, o fato é que o varejo online seguirá em ascensão e se reinventado enquanto estiver atento ao comportamento do consumidor.

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Sustentabilidade no e-commerce será fundamental ao varejo, aponta estudo

De acordo com um estudo da Insider Intelligence, a pandemia e as mudanças nas preferências dos consumidores alteraram fundamentalmente o varejo no e-commerce. Por conta disso, lojistas e marcas deverão se adaptar para reter consumidores de olho na sustentabilidade, que provavelmente gastarão mais do que nunca em 2022. Como referência, o levantamento aponta que as vendas totais no varejo dos EUA em 2022 aumentarão 2,5% em relação ao ano passado. Neste caso, chegará a US$ 6,624 trilhões, com as vendas no comércio eletrônico crescendo 16,1%.

Diante de todas essas mudanças, a Insider reforça que a estratégia de sustentabilidade no e-commerce será fundamental. Afinal, grande parte do consumidor atual deseja saber tanto a origem do produto, como as condições de embalagem e de entrega. Segundo o estudo, a sustentabilidade é uma consideração primária da marca para consumidores millennials e da geração Z. Portanto, gerações mais jovens não só têm enorme influência nas percepções da marca, como cada vez mais exercem o poder de escolher onde investir.

Poder de compra dos novos consumidores

Apenas como referencial, millennials hoje representam US$ 600 bilhões em poder aquisitivo. Já as pessoas mais jovens, que pertencem à Geração Z, somam outros US$ 140 bilhões. Ou seja, as marcas devem deixar cada vez mais claro suas questões de responsabilidade sociais e ambientais. Afinal, as gerações mais novas prezam por isso e quem menosprezar cairá rapidamente em desuso entre elas.

Entre os mercados em ascensão, o da moda de aluguel e revenda é uma opção de vantagem para consumidores, varejistas e meio ambiente. Portanto, fica claro, de acordo com o estudo, que a moda rápida (fast fashion) saindo de cena, enquanto a moda sustentável está cada vez mais forte. Ainda assim, é muito cedo afirmar que é o momento de investir exclusivamente neste segmento.

Embalagens mais práticas e sustentáveis

O “Amazon Day, da americana Amazon, foi um dos cases destacados pelo estudo sobre a sustentabilidade no e-commerce. Isso porque tal modalidade consolida pedidos em uma única entrega semanal, evitando o desperdício de embalagens. Outro ponto levantado foram os investimentos em fabricantes de veículos elétricos e empresas de tecnologia, que sugere que a empresa está evoluindo para ser mais ambientalmente consciente. O Walmart, por exemplo, pretende alcançar disponibilizar embalagem 100% reciclável, reutilizável ou compostável em suas marcas próprias até 2025. Além disso, está impulsionando fornecedores para reduzir significativamente as emissões de carbono como parte do Projeto Gigaton.

Em última análise, a sustentabilidade no e-commerce tem tudo a ver com ganho, e não dor. Na visão da Insider Intelligence, os ajustes provavelmente serão difíceis. Entretanto, varejistas que adotarem tal cadeia de suprimentos, embalagens e modelos de receita serão posicionados para o crescimento. Isso, aliás, se dará especialmente entre os compradores mais jovens, que exercem mais influência sobre os gastos do consumidor.

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Maiores de 50 são os que mais compram na internet

Segundo dados exclusivos da pesquisa Webshoppers, da consultoria NielsenIQ|ebit, a faixa dos 50+ foi a única que cresceu entre os consumidores do comércio eletrônico no ano passado.

Quem tem 50 anos ou mais respondeu por 33,9% dos pedidos on-line em 2021: foi a primeira vez que essa faixa etária ultrapassou a dos adultos de 35 a 49 anos (33,2%), historicamente o maior público que compra pela internet, segundo a pesquisa da NielsenIQ|ebit, realizada desde 2001.

Segundo o diretor de e-commerce da NielsenIQ|Ebit, Marcelo Osanai, entre os motivos que justificam a maior presença deste público está a tentativa de se proteger da contaminação pelo novo coronavírus, acompanhada de uma menor “cisma” com o comércio eletrônico. “Este consumidor mais maduro está cada vez mais aberto a usar a tecnologia e os sites também estão mais intuitivos, o que facilita a navegação”, diz.

As categorias em que os consumidores mais velhos mais se destacam são Construção e Ferramentas (51% das compras do segmento foram feitas por quem tem mais de 50 anos), Saúde (43%) e Eletrodomésticos (42%).

O comércio eletrônico como um todo movimentou R$ 182,7 bilhões no ano passado, um crescimento de 27% sobre os R$ 143,6 bilhões de 2020, segundo a pesquisa. No ano passado, a NielsenIQ|ebit havia informado que as vendas de 2020 somaram R$ 87,4 bilhões, mas a consultoria revisou os dados para incluir o Mercado Livre, a maior varejista da web brasileira.

Apesar de expressiva, a alta de 27% nas vendas online no ano passado representa uma desaceleração em relação ao ano anterior, quando o crescimento havia sido de 41%. Uma reacomodação do comércio eletrônico, após a reabertura das lojas físicas, e uma redução do poder de compra da população explicam a desaceleração, segundo Osanai.

“Para 2022, esperamos um crescimento entre 10% e 20% do comércio eletrônico”, diz Osanai. “Além do amadurecimento do canal, existe a inflação que limita o poder de compra.”

Em 2021, 12,9 milhões de brasileiros compraram pela primeira vez na internet, elevando o total de consumidores on-line no País para 87,7 milhões. O meio mais usado para as compras na internet foram celulares, que responderam por 59% dos pedidos e por 52% do faturamento (R$ 95,4 bilhões), uma alta de 32% sobre 2020.

A busca do consumidor pelas pechinchas da internet passa pelo frete grátis: segundo a pesquisa da NielsenIQ|ebit, o número de pedidos sem custo de envio aumentou em 10 pontos percentuais em 2021, chegando a 47% do total.

Do total de 400 milhões de pedidos em 2021, o tíquete-médio geral das vendas ficou em R$ 441, uma alta de 4% sobre 2020, sem descontar a inflação.

A categoria de alimentos e bebidas foi a que mais se destacou em número de pedidos: alta de 107% sobre o ano anterior. “Produtos alimentícios e bebidas têm um valor menor, e por isso a contribuição geral para o faturamento do e-commerce é reduzida, só 2%”, diz Osanai.

Por outro lado, as categorias que mais pesam no faturamento de R$ 182,7 bilhões do ano passado são eletrodomésticos (21%), telefonia (20%), casa e decoração (11%) e informática (10%).

No recorte por gênero, o levantamento apontou que os homens responderam por 53,5% do valor das compras, enquanto as mulheres fizeram 57,4% dos pedidos. O tíquete-médio deles é 35% maior que a média de gasto delas: R$ 555 contra R$ 359.

“As mulheres geram mais pedidos, mas com produtos de menor valor e numa maior diversidade de categorias”, afirma Osanai. “Elas compram de artigos para bebês a produtos para casa, enquanto os homens adquirem mais eletrônicos e informática, produtos de maior valor agregado”, diz.

Na divisão por faixa de renda, os que ganham entre 4 e 10 salários mínimos responderam por 33,2% das vendas totais (alta de 1,7 ponto porcentual sobre 31,5% do ano passado). A participação das demais faixas de renda no bolo total caiu: a fatia dos consumidores que ganham até 4 salários mínimos recuou de 51,9%, para 50,9%, enquanto a participação dos que ganham acima de 10 salários mínimos passou de 16,6%, para 15,9%.

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Base de leads da Black Friday pode trazer bons frutos para o Dia do Consumidor

As datas comerciais ajudam a dar aquele empurrãozinho nas conversões – algo que todo varejista gosta, e isso não é novidade. Mas outro detalhe importante é que não precisamos esperar essas datas chegarem para começar as vendas e, principalmente, atrair novos consumidores e nos relacionar com os clientes de longa data.

E para explicar isso no detalhe, vamos recorrer aos dados da All iN | Social Miner, que indicam que a base de clientes atraída durante a Black Friday continua fazendo a diferença nas vendas nos meses seguintes. Para você ter uma ideia, 23% dos consumidores que aproveitam as ofertas da BF voltam a comprar na mesma loja em dezembro. Isso é o que chamamos de leads quentes, não é?

Agora, se você está se perguntando até quando os resultados se estendem, ficamos satisfeitos ao identificar que, ao colocarmos a lupa no mês de janeiro, por exemplo, a taxa de recompra gira em torno de 14% e se mantém na média dos 5% pelos meses seguintes, até outubro. O segredo? É que se trata, simplesmente, de uma base a que você já teve acesso, que converteu em vendas e que, se bem trabalhada, estará disponível e disposta a se engajar novamente.

E quais são as possibilidades?

Já ouviu falar daquele dado famoso sobre ser muito mais econômico trabalhar seus leads atuais do que adquirir novos? Isso se aplica na prática. A primeira data comercial do ano vem aí, o Dia do Consumidor, e você já possui uma lista de contatos consolidada, inclusive a que foi conquistada no mês de novembro, e tem ainda mais chances de chamar atenção de novos leads.

Como? Primeiro, entenda o que esses clientes buscam em seu site, se já utilizaram algum cupom que você disponibilizou e através de qual canal eles chegaram até você. Podem ter vindo das redes sociais, pela indicação de influenciadores, através de uma campanha offline, do Google e até do banner num site parceiro. É hora de medir os esforços que foram feitos lá atrás.

Outras formas de ler esse comportamento é utilizando os dados de navegação de sua própria loja. Esse cliente costuma deixar os produtos nos favoritos? Ele abandona o carrinho? Ele se mostra indeciso em relação às cores do produto? Entenda a jornada de compra que ele fez no passado para prever ações futuras.

Comunicação e relacionamento

Depois de entender o espaço e o comportamento desses consumidores, é hora de estabelecer o relacionamento. Você gostaria de comunicar as ofertas do Dia do Consumidor, mas sem parecer um panfleto com promoções genéricas, números gigantes e disparos massivos? Então comece do básico.

Ao fazer uma venda, busque entender se o cliente ficou satisfeito com a logística de envio, por exemplo, e peça por avaliações de sua loja e, principalmente, escute com atenção o que o cliente quer dizer. E uma ótima dica é entender o que o cliente coloca em seus favoritos e como você pode sugerir produtos complementares para aquela compra e aumentar a sua margem.

Vale pontuar que ferramentas que combinam dados e inteligência auxiliam, automatizando e dando escala a essas estratégias. Em resumo, falar sobre a jornada do consumidor é entender que ela não acaba no momento em que o cliente finaliza uma compra. Mesmo que a venda seja um grande indicador de sucesso, fidelizar vai muito além de e-mails promocionais, é sobre conexão, atendimento, relacionamento e um cliente realizado em todas essas etapas.

E “todas” é muita coisa. Portanto, cuide e movimente sua base, porque a próxima data comercial já está batendo à porta.

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O que os marketplaces e os superapps têm a oferecer ao seu e-commerce em 2022?

O ano de 2022 já começou carregado de novidades e oportunidades para que os sellers façam do seu e-commerce um negócio de sucesso, conforme as tendências do mercado.

Segundo dados da Juniper Research, centro de pesquisa britânico especializado em mercado digital, o crescimento do ramo de marketplaces deve dobrar até o ano de 2022, passando de US$ 19 bilhões a US $40 bilhões de faturamento.

Isso significa que estar dentro desse modelo de negócio trará muitos benefícios e, consequentemente, terá um grande impacto não só nas vendas online, mas também na forma como o lojista se posiciona no mercado.

Inclusive, um canal de tração que é tendência este ano são os superapps dos marketplaces, que reúnem múltiplas soluções dentro de um mesmo aplicativo mobile e fornecem um ambiente mais atrativo e imersivo ao consumidor.

Vale ressaltar ainda que, em 2022, mesmo o cenário da pandemia voltando à sua normalidade, a forma como as pessoas passaram a consumir produtos e serviços mudou, e a tendência é se manter no digital.

Isso não significa que o mercado físico morreu, mas que o comportamento do consumidor, em um cenário pós-pandêmico, demanda uma atenção equivalente à sua extensão digital.

Nesse contexto, o vendedor deve se atentar à multicanalidade, já que a convergência entre canais, online e offline, vai prover um melhor desempenho do negócio e uma ampliação do impacto para com o público-alvo.

Dada a introdução, neste artigo, vamos listar os principais benefícios que os marketplaces e os superapss podem trazer para o lojista em 2022, para impulsionar o seu negócio.

O que é e como funciona um marketplace?

Os marketplaces são um “shopping virtual” que abrigam em um mesmo lugar uma variedade de marcas e lojistas para uma gama de consumidores, conectando oferta e demanda de produtos e/ou serviços.

Alguns exemplos dos maiores marketplaces do Brasil são Magazine Luiza, Americanas, Amazon, Shoppe e Aliexpress. Somente no primeiro semestre de 2020, eles acumularam mais de R$ 30 bilhões de reais em vendas no país.

Um dos grandes benefícios para os vendedores que optam por entrar para os marketplaces é a oportunidade do aumento da visibilidade.

Apenas a Americanas Marketplace, o segundo maior canal de venda em volume de usuários ativos, possui uma recorrência de mais de 170 milhões de acessos que entram na plataforma mensalmente.

Como demonstrado na imagem abaixo, o número de pesquisas orgânicas pelos principais marketplaces comprova seus verdadeiros potenciais como vitrines virtuais.

Gráfico de volume de pesquisas orgânicas dos grandes marketplaces do Brasil

Como pode-se perceber no gráfico acima, com dados retirados do Ubersuggest, o Mercado Livre é, ainda, o marketplace com maior relevância nacional, sendo, inclusive, a empresa mais valiosa da América Latina.

No entanto, marketplaces como Shopee e AliExpress são grandes apostas dos últimos dois anos no país. O AliExpress, aliás, abriu o cadastro para vendedores brasileiros em 2021, e já apresenta uma curva acentuada no número de lojas cadastradas.

O maior marketplace cross-border do mundo ainda investiu em funcionalidades tecnológicas que auxiliam na estratégia do lojista, como a possibilidade de agendar e realizar live commerce dentro de sua própria plataforma.

O Magazine Luiza, por sua vez, tem investido na expansão de seu portfólio. A marca vem ampliando seu market share nos últimos anos, com a compra da Netshoes em 2019, a criação de uma marca própria de moda em 2021, e da aquisição de um dos principais marketplaces de jogos e eletrônicos do Brasil, também em 2021: a Kabum!, por R$3,5 bilhões.

Os marketplaces de nicho, como Elo7 e Centauro, não aparecem entre os maiores canais de venda, conforme volume bruto de usuários, mas merecem atenção dos lojistas por possuírem um público mais segmentado.

O que são os marketplaces de nicho?

Existem várias categorias de nichos dentro de cada segmento do mercado. Isso não seria diferente quando falamos sobre marketplaces.

Um exemplo disso são os marketplaces de prestações de serviços. Eles conectam prestadores de serviços com aqueles que o buscam. O GetNinjas ilustra esse segmento, em que é possível fazer a contratação de trabalhadores autônomos para um trabalho pontual.

Outros exemplos são:

  • Airbnb: locações de casas e apartamentos de temporada;
  • Centauro: venda de artigos esportivos;
  • Elo7: venda de produtos confeccionados e artesanato;
  • Amazon Brasil: apesar de o vendedor poder vender múltiplas categorias, a Amazon Brasil possui uma enorme relevância na venda de livros e e-books;
  • Enjoei: revenda de roupas de segunda mão;
  • Dafiti: venda de produtos de moda e lifestyle;
  • Madeira Madeira: venda de móveis e decoração.

Lista com os marketplaces de nicho com operação no Brasil

Apesar de esses canais de venda terem um número reduzido de usuários mensais, o público é segmentado e as chances de conversão são maiores.

Ou seja, um consumidor que acessa a Centauro está interessado, unicamente, em consumir produtos como tênis, mochilas e mercadorias de ginástica. Enquanto outro que acessa o Madeira Madeira está à procura de algo para sua casa.

Isso não significa que a postagem de anúncios em marketplaces generalizados, como Mercado Livre e Shopee, deve ser descartada por alguém que venda algum produto específico que se encaixe com o portfólio de um marketplace específico. Ambos devem ser complementares para aumentar as chances de exposição do lojista.

Vantagens de estar presente nos marketplaces

Como já citado anteriormente, os marketplaces são uma excelente oportunidade para o vendedor conquistar visibilidade para seu negócio.

No entanto, para ter bons desempenhos, o lojista precisa estar apto a se dedicar e oferecer uma boa experiência para o usuário. Dessa forma, ele adquire algo extremamente valioso dentro desse canal de tração: a reputação.

Reputação nos marketplaces

Os marketplaces possuem indicadores para mensurar o potencial de sua base de vendedores e destinar benefícios para incentivar o investimento na qualidade de serviço ao cliente. A variável que categoriza esses lojistas é a reputação.

Com uma boa reputação, o vendedor pode ser designado a usar as soluções logísticas do marketplace para ter uma expedição mais veloz e prática.

Logicamente, também, um negócio que possui uma maior reputação tem seus anúncios melhor ranqueados, aumentando a chance de eles aparecerem para os usuários. Dessa forma, as chances de conversão e aumento de faturamento são ainda maiores.

Existem várias práticas que influenciam no cálculo da reputação dentro do marketplaces. Abaixo, estão citadas as três principais.

Atendimento de qualidade

Assim como em qualquer outro negócio, um bom atendimento ao consumidor reflete diretamente na reputação da loja.

Manter uma conversa ativa e um tempo médio baixo para as dúvidas dos usuários é fundamental para manter o indicador favorável ao seu negócio.

Alguns marketplaces permitem a criação de respostas automáticas, como o Mercado Livre. Dessa forma, o vendedor pode catalogar um padrão com as perguntas frequentes e cadastrar as respostas para tornar o atendimento mais rápido.

A educação também auxilia na manutenção da reputação. Caso o cliente emita uma reclamação, o vendedor é muito prejudicado, já que contabiliza no cálculo desse indicador.

Frete competitivo e veloz

A pontualidade é essencial para o comprador, uma vez que aproximadamente 16% dos compradores abandonam suas compras por causa do prazo muito longo de entrega, segundo o Mercado Pago.

Por isso, é muito importante que você, como vendedor, procure ser muito transparente e ofereça um prazo de entrega realista ao seu comprador.

Soluções logísticas, como fulfillments, ou ferramentas para e-commerce que automatizam a expedição, como hubs de integração, agilizam o processo de envio e evitam erros.

Ofereça produtos de excelência

Não se pode entregar para o consumidor produtos de qualidade duvidosa ou até mesmo que sejam diferentes do que foi anunciado. Além de isso gerar uma enorme frustração ao seu cliente, contribui para que ele avalie negativamente o seu negócio.

Sendo assim, o foco do seu negócio deve sempre girar em torno do bem estar e da satisfação do seu cliente, e você atinge isso entregando bons produtos a ele.

Como já foi citado anteriormente, caso o consumidor emita reclamações sobre o serviço de atendimento ou produto, ou ainda cancele o pedido, o vendedor tem sua reputação prejudicada.

Por isso, é interessante que, junto com a mercadoria, o lojista envie flyers com opções alternativas de contato, como WhatsApp ou demais redes sociais, e um “passo a passo” para efetuar a troca do produto sem precisar abrir uma reclamação no marketplace.

O que são fulfillments e como o vendedor consegue adotá-los em sua operação?

Uma das maiores vantagens de fazer parte de um marketplace é também estar inserido nas soluções logísticas que os eles oferecem, os chamados fulfillments.

Esse benefício dos marketplaces oferecido a vendedores com alta reputação promete uma expedição ágil e de responsabilidade do canal de venda.

O vendedor que adota essa funcionalidade precisa apenas embalar, etiquetar e entregar as mercadorias nos centros de distribuição dos marketplaces.

Usar essa funcionalidade evita atrasos na entrega e agiliza os processos de envio, tornando o vendedor mais competitivo, tendo em vista que a agilidade da expedição é uma das tendências do e-commerce em 2022.

Alguns exemplos de fulfillment são:

  • Mercado Envios Full, do Mercado Livre;
  • B2W Entregas, da B2W;
  • Magalu Entregas, do Magazine Luiza;
  • Shopee Envios, da Shopee;
  • Cainiao, do AliExpress;
  • Envvias, do Via Varejo.

Esse método, inclusive, auxilia em manter a reputação do vendedor, já que a experiência do usuário se manterá estável com prazos de entrega competitivos.

A metodologia de envios flex, disponíveis para vendedores do Mercado Livre que residem na região metropolitana de São Paulo e zona central do Rio de Janeiro, cumpre prazos ainda menores, podendo finalizar pedidos em até um dia útil.

Esse serviço subdivide essas zonas de abrangência em microrregiões e calcula o frete conforme a distância entre cada uma delas. O valor, por sua vez, pode variar entre R$8,90 e R$15,90.

Mas afinal, o que esperar dos marketplaces em 2022?

A competitividade entre os canais está cada vez maior, principalmente com a chegada de players asiáticos com alto valor agregado e a melhoria na qualidade dos benefícios logísticos.

Aumento de benefícios para atrair vendedores de alta performance

O Magazine Luiza, além de investir no aumento do seu portfólio, continua oferecendo condições favoráveis a lojistas de alta performance a venderem em sua plataforma. Dessa forma, o marketplace mantém um padrão alto de qualidade de serviço.

O principal benefício que impacta na estratégia do vendedor, que vende nesse canal, é a possibilidade de ter até 75% do valor do frete subsidiado pelo Magalu em pedidos com frete grátis. Para que isso aconteça, o lojista precisa investir em seu sistema logístico e entregar mais de 97% dos pedidos sem quaisquer atrasos.

Anteriormente, esses vendedores conseguiam ter 100% do valor do frete subsidiado pelo Magazine Luiza, mas, com o aumento do preço dos combustíveis fósseis, será comum a reanálise dessas políticas de frete grátis em todos os marketplaces.

Outro marketplace que tem investido na qualificação da sua base de vendedores e no aumento do ticket médio é a Shopee.

O marketplace, reconhecido por seus preços baixos, começou a adotar uma estratégia para aumentar seu GMV (Gross Merchandise Volume), atraindo a atenção de lojistas que vendem produtos com preços mais elevados.

Para atingir esse objetivo, a empresa estabeleceu um limite para a cobrança da comissão de R$100,00 sob o produto. Ou seja, se o usuário compra uma mercadoria que custa R$1.500, sob uma comissão de 12%, a Shopee não cobrará R$180 do vendedor pela venda, mas apenas R$100.

Devido à alta concorrência e à necessidade de melhorar a qualidade da experiência de compra na plataforma, os marketplaces tendem a melhorar as condições oferecidas aos vendedores com potencial.

Expansão dos centros de distribuição dos marketplaces

Como a velocidade na entrega é uma das principais tendências do e-commerce para 2022, é comum que os marketplaces invistam em seu aparato logístico.

O ponto a se prestar atenção, no entanto, é a criação de novos centros de distribuição no Norte e Nordeste do país, frente à crescente demanda dessas regiões.

A Amazon e o Via Varejo chegaram a abrir suas unidades em Cabo do Santo Agostinho, na região metropolitana de Recife (PE), e em Marituba, na região metropolitana de Belém (PA), respectivamente, no segundo semestre de 2021.

A abrangência nacional, facilitada pelo mercado digital, está cada vez mais fomentada pelos players, a fim de aproveitar todo o potencial do consumidor brasileiro.

Chegada do AliExpress no Brasil

A chegada do AliExpress no Brasil fez com que os marketplaces prestassem atenção ao investimento em tecnologia e novos serviços.

O marketplace chinês oferece, hoje, ao vendedor brasileiro a oportunidade de integrar várias das principais tendências digitais do varejo dos últimos anos de forma simples e prática.

A possibilidade de agendar e realizar transmissões ao vivo dentro da plataforma, e de personalizar a página do vendedor com banners e logos da loja virtual, permite que o lojista trabalhe branding ainda dentro do marketplace.

Além disso, a plataforma possui um alinhamento muito claro com as redes sociais. Com a prática do social commerce, o marketplace fornece descontos agressivos aos usuários que compartilharem os anúncios com amigos em outros canais de mídia.

Esse investimento em novas funcionalidades tecnológicas e a integração com as redes sociais acabaram se tornando importantes hotspots para o segmento em 2022.

Superapps: o que são e o que eles trazem de novo para o mercado digital em 2022?

Por fim, os superapps vão bem mais além da proposta do marketplace, apesar de estar bastante vinculada à proposta de vendas.

Eles funcionam como um verdadeiro ecossistema completo dentro de aplicativos mobile, apresentando uma cartela múltipla de serviços e que não necessariamente se limita ao core business da empresa.

Ou seja, um aplicativo de banco pode criar seu próprio marketplace e faturar milhões de reais, como é o caso do Banco Inter, assim como um aplicativo de delivery de comida pode começar a comercializar pacotes com viagens aéreas, como faz a Rappi.

Somente no último trimestre de 2021, o Inter Shop – extensão de um marketplace dentro do superapp do Banco Inter – movimentou aproximadamente R$946 milhões.

O superapp veio com a função de unir múltiplos serviços em uma única plataforma, tirando a necessidade de um usuário baixar muitos aplicativos que vão comprometer a memória do aparelho. Pensando na melhoria na experiência, esse é um grande avanço para a sociedade contemporânea que vive plugada em celulares.

Um exemplo internacional latente é o WeChat, da China, que, além de ser o aplicativo mais baixado do país, possui um volume diário de mais de um bilhão de usuários.

O WeChat, além de ter funções semelhantes às do WhatsApp, tem dentre suas funcionalidades:

  • Delivery de comidas (Food delivery);
  • Transferências bancárias (WeChat Pay);
  • Agenda consultas médicas (Health);
  • Faz reserva de quartos de hotéis (Hotel);
  • E muito mais!

No Brasil, um exemplo é o Superapp Magalu que, em 2020, estava entre os três aplicativos mais baixados do país, que é a quarta nação que mais consome aplicativos no mundo, segundo a consultoria americana App Annie.

Como qualquer negócio, os superapps possuem quatro pilares que são mais trabalhados pelos players que usam esse tipo de serviço. São eles: social, pagamentos, produtos e serviços.

  • Social: são as mídias e as redes sociais, que trabalham visando a trazer engajamento e envolvimento com os clientes;
  • Pagamentos: aqueles que desejam concentrar as transações financeiras dos clientes e sua carteira digital;
  • Produtos: pilar em que os e-commerces se encontram, que oferecem produtos de diversos tipos para o cliente comprar;
  • Serviços: abre oportunidades para fornecedores e prestadores de serviços oferecerem seu trabalho para aquele público mais segmentado.

Um fato curioso sobre os superapps é que, segundo uma pesquisa feita pelo Google, 81% dos brasileiros não sabem o que são, mas que, após entender os conceitos desses aplicativos, 45,8% dos entrevistados disseram que utilizariam ou já utilizam.

O Prêmio iBest em 2021 divulgou a lista dos dez superapps mais bem avaliados dentro da Internet, são eles:

  • PicPay
  • Inter
  • iFood
  • Mercado Pago Brasil
  • Magalu
  • C6
  • Pagseguro Pagbank
  • Ame Digital
  • RecargaPay
  • Rappi

Todos eles têm algo em comum: criaram um ecossistema próprio com o objetivo de facilitar a jornada de seus clientes e consumidores a realizarem de forma prática atividades do dia a dia.

Os superspps com operação no Brasil

Mas quais são as vantagens para o lojista participar de um superapp?

Já ficou mais do que claro que o comportamento do consumidor mudou completamente após a pandemia e que a presença online se mantém forte, mesmo após a flexibilização das lojas físicas.

Procurar e comprar serviços/produtos e resolver problemas, agora, ficou muito mais digital.

Sendo assim, a demanda de aplicativos que atendam a essa necessidade aumentou exponencialmente, e isso é mais do que uma grande oportunidade para o vendedor e seu e-commerce: é a chance de trazer ainda mais visibilidade para o negócio.

Com os superapps, a experiência do usuário também é uma prioridade, o que acaba ajudando na aceitação de várias ofertas de produtos e serviços ao mesmo tempo, porque acontece de forma natural e economiza tempo do cliente.

Aliás, muitos marketplaces, a fim de aumentar o tráfego nessas plataformas, oferecem benefícios exclusivos para os consumidores que baixarem os superapps, como a concessão de frete grátis.

Portanto, uma coisa é certa: se o seu planejamento para seu e-commerce em 2022 está concentrado no crescimento e no desenvolvimento, com certeza os marketplaces e os superapps são uma excelente estratégia de negócio.

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Fusões e aquisições no varejo seguem, mas valores serão menores, diz KPMG

Em 2021, o consumo e o varejo brasileiros tiveram um aumento de 64,6% no número de operações de fusões e aquisições.

Depois de crescer fortemente em 2021, o número de fusões e aquisições nos setores de consumo e varejo no Brasil não deve perder ritmo neste ano, mesmo com o cenário macroeconômico ainda mais pressionado por indicadores internos e pelos desdobramentos da guerra ente Rússia e Ucrânia, acredita o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Fernando Gambôa. Os valores movimentados, porém, devem mudar.
Em 2021, o consumo e o varejo brasileiros tiveram um aumento de 64,6% no número de operações de fusões e aquisições (107 transações) em comparação com o ano anterior.

Os dados são resultado de uma pesquisa feita trimestralmente pela KPMG, que abrange todas as transações anunciadas no Brasil, classificadas em segmentos da economia.
Foram 53 transações do varejo, sendo 10 delas de supermercados e o restante de outros segmentos.

Já no setor de consumo constam os números dos segmentos de vestuário e calçados (3), alimentos, bebidas e fumo (43), eletroeletrônicos (7) e higiene (1), o que equivale a 54 transações.

De acordo com Gambôa, esse avanço expressivo nas transações se deve ao fato de que muitas companhias estavam, sim, capitalizadas e foram buscar capilaridades no mercado. “Dinheiro ainda tem. O que ouvimos de investidores é que tem muito mais dinheiro do que oportunidade no mercado esse momento. Muito fundo está buscando boas alternativas, buscando ativos para engordar. E algumas empresas estão buscando complementariedades (aumentar portfólio ou melhorar rentabilidade)”, diz.
Para ele, o número de transações deve continuar no patamar visto no ano passado, mas deve haver “uma ‘quedinha’ no valor de transação pelo contexto do mundo hoje”. “Todo mundo que está em movimento de M&A [sigla em inglês para fusões e aquisições] fica monitorando o mercado para ver se chegou no piso”, afirma, acreditando que as transações, nesse momento, podem ficar mais no compasso de espera.

Ele pondera, porém, que o cenário de guerra e incertezas já trouxe mais dinheiro para o Brasil. Embora o movimento de aumento de juros no país atraia mais recursos para investimentos em renda fixa, Gambôa diz que os bloqueios sobre um “player” importante como a Rússia podem tornar os ativos no Brasil mais atrativos.

Entre as principais apostas de o que deve movimentar fusões e aquisições, o sócio da KPMG segue apostando nas movimentações dos grandes marketplaces, como Magazine Luiza, Americanas e Via, e dos grandes conglomerados de moda, que iniciaram um movimento de criação de ecossistemas no ano passado. “Mas ainda tem muitos capitalizados que não se movimentaram muito e precisam ir às compras para tirar esse atraso [em relação aos competidores]”.
Gambôa acredita que boa parte das transações será para buscar ferramentas de análise do comportamento do consumidor. “Todo o setor de varejo, enfim, começa a olhar muito mais para receita e principalmente para o cliente. As principais empresas lidam muito pouco com indicadores vinculados a clientes, como fazem Netflix e Facebook.” A capacidade de captação e análise de dados dos clientes ainda é muito limitada dentro das próprias companhias e muito mais desenvolvidas em startups, que devem ser os principais alvos das empresas dispostas irem às compras.

Outra trilha importante de fusões e aquisições, diz ele, é o metaverso, “pois vai extrapolando para coisas que vão além do metaverso e vão pro mundo real”. A complexidade, porém, ainda é maior, pois não está claro como contabilizar ativos do tipo nos balanços. “Se compro um terreno no metaverso, em criptomoeda, onde eu contabilizo? No metaverso ou no balanço real? E como paga imposto sobre isso?”, destaca.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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PMEs registram 20% de alta no e-commerce; Pix já representa 14,5% dos pedidos pagos online

Mesmo com o retorno gradual das atividades comerciais em lojas físicas, as vendas online continuam quentes no início de 2022. É o que mostra o levantamento inédito da Nuvemshop, que aponta um crescimento de 20% no faturamento das PMEs em janeiro deste ano ante o mesmo mês do ano anterior. Apenas no primeiro mês de 2022, os pequenos e médios negócios já faturaram R$ 177,7 milhões. Moda é o segmento que liderou as vendas, movimentando R$ 63,7 milhões, seguido por Acessórios (R$ 16,2 milhões) e Saúde & Beleza (R$ 11,5 milhões).

Segundo o levantamento, o número de pedidos online foi de 762 mil, o que representa um aumento de 13,6% em relação a janeiro de 2021 (670,7 mil pedidos). Já o total de produtos vendidos chegou a 3,4 milhões, volume cerca de 13% maior que no primeiro mês do ano anterior. “A cada ano que se inicia, observamos que o e-commerce tem ganhado mais força. O crescimento de pessoas procurando meios de iniciar as vendas online ou até mesmo potencializar a presença digital da marca é notório. Muitas empresas já estão investindo fortemente no e-commerce há alguns anos e a tendência é termos um 2022 com números excelentes para o comércio online, especialmente quando falamos em PMEs”, afirma Luiz Natal, gerente de E-commerce e Desenvolvimento de Plataforma da Nuvemshop.

Um dos dados de destaque em janeiro de 2022 é a popularidade do Pix dentre as formas de pagamento em lojas online de PMEs. A ferramenta, que possuía baixa adesão no começo do ano passado (apenas 0,1% dos pedidos), já representa 14,5% dos pedidos pagos neste começo de ano, ultrapassando o boleto (5%). O Pix ficou atrás apenas das opções de pagamentos customizados (17,2%), que são aqueles negociados diretamente entre o empreendedor e o cliente (como depósito bancário, dinheiro e outras opções) e do cartão de crédito (54,8%). Este último continua líder dos pagamentos online, embora tenha apresentado uma queda de quase 4% em relação ao mesmo período em 2021, reflexo da popularidade do Pix.

Os estados de São Paulo (R$ 88,7 milhões) e Minas Gerais (R$ 18,3 milhões) lideram o faturamento nacional, seguindo a tendência observada no ano anterior. Já o Rio de Janeiro, ocupa o terceiro lugar com R$12,7 milhões e chama atenção pela ascensão nos últimos meses. Em relação ao mesmo período em 2021, o Rio aumentou o faturamento em 44%, o maior percentual de crescimento entre os principais estados da estatística.

O levantamento também apresenta outros dados relevantes, como:

  • Os tipos de produtos mais vendidos no primeiro mês do ano foram: máscaras utilizadas para proteção contra Covid-19 (19,4%), óculos (17%), materiais para produção de chocolate para a Páscoa (7,8%) e maquiagem (3,4%);
  • O ticket médio cresceu 6,2% em relação ao início de 2021;
  • A utilização do celular para realizar compras é um hábito potencializado nos últimos anos. Em janeiro deste ano, o “mobile” representou 75,4% dos pedidos em e-commerces de PMEs, enquanto no mesmo mês de 2020 eram 67%;
  • PMEs estão diversificando a logística para garantir competitividade no e-commerce e aderindo a aplicativos de envio para atender às expectativas de frete e prazos de envio dos consumidores. Como reflexo, houve uma queda de pedidos enviados pelos Correios: em janeiro de 2020, quase metade dos pedidos foram enviados por esse meio de logística, enquanto em janeiro de 2022 os Correios representaram apenas 28,8%.
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Confira o Guia de Tendências para e-commerce 2022 e saiba o que esperar para futuro

Nos últimos anos, vimos o comércio eletrônico sofrer grandes mudanças, principalmente no setor tecnológico, trazendo à tona novas tendências e um ambiente cada vez mais competitivo.

A recente pandemia acelerou o crescimento do canal nos últimos dois anos, gerando efeitos positivos e negativos para todas as empresas do varejo. Neste meio tempo, o consumidor mudou completamente seus hábitos e comportamentos de compra, forçando empresas a investirem ainda mais na transformação de seus canais digitais.

Se em 2020 o foco das empresas foi a transformação digital, em 2021 o desafio principal que moveu mudanças e tendências foi a crise do transporte marítimo e aumento nos preços dos fornecedores, que contribuiu para que as empresas melhorassem seus processos logísticos e se dedicassem à fidelização e otimização da experiência dos usuários.

O que não podemos negar é que o mercado de e-commerce está em ascensão. Adaptações de novas tecnologias, grande personalização, evolução de políticas e integração inteligente com soluções avançadas vem conduzindo o setor para um cenário de constantes mudanças e evolução para o próximo ano. A cada etapa, surgem tendências para adaptar o mercado às novas tecnologias e necessidades de consumo.

Pensando nisso, a Codeby convidou seus Heads das áreas Comercial, Design, Tecnologia e Inovação para compartilhar algumas tendências que estão movimentando e-commerce brasileiro, para ajudar os gestores e lojistas a continuar evoluindo seus projetos conforme as novidades do setor e as mudanças nos hábitos do consumidor.

No e-book “Tendências do e-commerce 2022” você encontrará tendências que irão refletir no cenário em constante mudança da indústria do comércio eletrônico, não só em 2022, mas para os próximos anos.

Quer saber quais são estas tendências para e-commerce, baixe agora e e-book e comece o ano cheio de insights para seu negócio.

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Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).