O levantamento da NIQ|Ebit sobre o e-commerce, divulgado nesta semana, mostrou faturamento de R$ 119 bilhões em vendas no primeiro semestre de 2023. O resultado corresponde a um período negativo vivido no setor durante o começo do ano, recuperado no segundo trimestre. A retração na comparação com mesmo retrospecto em 2022 foi de 7,3%.
Um fator que contribuiu para a negativa nas vendas do período, conforme análise presente no estudo, foi a diminuição dos pedidos. A retração de 5,2% neste indicador no primeiro semestre foi considerada decisiva para um quadro geral negativo.
Contudo, uma recuperação no segundo trimestre mostrou a força do setor e a expectativa de melhora para a segunda metade do ano. Além disso, menos pedidos também representaram mais planejamento dos consumidores em relação à compra de itens.
“Os shoppers estão mais atentos, ampliando compras pensando em praticidade e planejando melhor seu orçamento pessoal. Há diminuição na quantidade de pedidos e aumento do valor gasto em compras para algumas categorias”, aponta Marcelo Osanai, head de e-commerce da NIQ|Ebit.
Ao todo, 53 milhões de pessoas compraram online no Brasil no primeiro semestre, representando aumento de 6% na comparação com o ano passado. À época, o índice contabilizou 49,8 milhões de consumidores no e-commerce.
Além disso, no total das vendas do e-commerce brasileiro, 62,2% vieram de lojas que não possuem estabelecimento físico.
Gangorra em compras e preços
No caso das categorias que mais pesam no faturamento bruto final do e-commerce, como Alimentos e Bebidas e Saúde, essa interpretação é considerada a mais compatível. A retração, portanto, assolou:
– Alimentos e Bebidas – 1,4%, – Saúde – 3,5% – Casa e Decoração – 12,3% – Eletrodomésticos – 13,9% – Informática – 20,4% – Eletrônicos – 23,8% – Moda e Acessórios – 26,1% – Telefonia – 40%
Por outro lado, em três grupos considerados também importantes na análise, os tickets médios geraram equilíbrio e mostram, apesar da cautela, um valor mais alto gasto por usuários em menos pedidos. As categorias com crescimento são:
– Telefonia – 5,4% – Eletrodomésticos – 1,5% – Casa e Decoração – 0,4%
Contrapartida do e-commerce
Como dito anteriormente por Osanai, parte do apelo do e-commerce têm sido a praticidade. Com destaque para produtos de giro rápido, ou seja, uso cotidiano, o modelo facilitado o acesso a produtos tradicionalmente comprados no varejo físico. É o caso de alimentos, bebidas, produtos de higiene e perfumaria.
Outra variável apontada pela pesquisa é o uso de aplicativos de delivery, cada vez mais adotadas por supermercados e farmácias de grandes centros no Brasil. Entre os motivos mais citados para a utilização do formato, ficaram entrega gratuita, descontos e praticidade.
No caso dos apps de supermercados, o frete grátis é o principal impulsionador (66%), seguido de promoções (58%), cupons de desconto (46%), economia de tempo (41%) e comodidade de não sair de casa (36%).
Já nas farmácias, o principal motivador é a promoção de itens em desconto (58%), frete grátis (54%), não precisar sair de casa (40%) e economia de tempo (38%).
No exterior
No cenário do e-commerce cross border durante o primeiro semestre deste ano, 68% dos respondentes afirmam ter realizado transações em plataformas estrangeiras. O índice cresceu em relação a 2022, quando 54% responderam da mesma forma.
Outro ponto é o aumento da frequência de compras em sites internacionais. O estudo mostra que 40% afirmam ter utilizado consumido nestas plataformas de fora do país entre duas e três vezes no primeiro semestre.
O mês de julho, conhecido como alta temporada para o setor de turismo, principalmente no ano passado, quando representou uma recuperação do setor em comparação aos anos de 2020 e 2021, ganhou este ano novo destaque: itens de Casa e Móveis. De acordo com os dados do Relatório Setores do E-Commerce, da Conversion, o tráfego do segmento cresceu 8% no período, seguido pelo de marketplaces (6,3%), que também inclui a venda de diversos itens domésticos. Porém, na contramão dos desempenhos positivos, alguns setores perderam tráfego no período, como: Presentes e Flores (-12%), Ferramentas e Acessórios (-7%) e Pet (-6%).
No mês de julho, também aconteceu o Amazon Prime Day, que pode ser entendido como um fator que impulsionou o aumento no volume de buscas por bens consumíveis, produtos de limpeza, eletrônicos e dispositivos, impactando de forma positiva os acessos ao site da empresa e o seu faturamento no mês.
Esses eventos auxiliaram a volta do crescimento do tráfego no e-commerce brasileiro. Enquanto o mês de junho houve uma retração, em julho, o número de visitas subiu 3,4%, atingindo 2,53 bilhões de acessos, tornando-se o segundo melhor resultado do ano, ficando atrás apenas do mês de janeiro.
No relatório, apenas o setor de marketplaces alcançou o mesmo nível de acessos, alcançando cerca de 1,1 bilhão de visitas únicas, também ficando atrás apenas do primeiro mês do ano. Entre os motivos apontados pela alta, está a melhora das visitas pelo navegador web (4%), embora os acessos por app no smartphone tenham se mantido estáveis (0,4%). O tráfego via navegadores web têm sido um aspecto positivo no e-commerce, acumulando altas sucessivas.
De acordo com o CEO da Conversion, Diego Ivo, os indícios de melhora na economia do Brasil ajudam a entender os dados. Para ele, “a sensação geral é que aos poucos as pessoas irão retomar o padrão de consumo no segundo semestre. Além disso, tivemos eventos promocionais muito importantes, como o Prime Day, que ocorreu em meados de julho.”
Além disso, o CEO também comentou que muita gente aproveitou o dinheiro das férias para fazer pequenas reformas na casa, como indica os dados. Inclusive, nesses números também pode ser identificado quem já está pesquisando preços para a Black Friday em novembro. Um dos principais eventos do segundo semestre, seguido por outras datas relevantes para o varejo como as férias de julho e o Dia dos Pais em agosto.
O desempenho do tráfego
Com a melhoria do índice geral, as marcas também se beneficiam com o desempenho positivo. A Amazon Brasil, destacou-se pela sua alta no mês de julho, atingindo cerca de 229 milhões de visitas no mês, em comparação às 178 milhões em junho. Significando um aumento relevante de 28% no tráfego.
O aumento aconteceu por conta do Prime Day, evento exclusivo da Amazon para os clientes “prime”. Segundo a própria empresa, a promoção ocasionou o aumento de 50% nas vendas em relação a 2022, trazendo uma melhora significativa nos números do tráfego do site.
Em seguida, o Mercado Livre, que lidera a lista, obteve uma alta de 3%, totalizando 332 milhões de acessos. A Shopee ocupa o segundo lugar, subindo 8%. Outra empresa também se destaca: a OLX – que ocupa a quinta posição e desponta na lista – ao bater a marca dos 116 milhões de acessos.
Lista das 10 empresas mais acessadas no e-commerce brasileiro. (Imagem: Conversion)
Esses dados também revelam que, mesmo relevantes, as empresas asiáticas perderam sua força de acesso no e-commerce brasileiro. Pois, em maio, quatro das dez marcas mais visitadas pelo país eram ocupadas pela Shopee, Shein, AliExpress e Samsung – um número que caiu para três (Shopee, Shein e AliExpress). Dessas, apenas a Shopee ocupa um patamar acima dos 100 milhões de acessos.
Clique aqui e leia o relatório na íntegra no site da Conversion.
O primeiro semestre de 2023 apresentou uma queda de aproximadamente 7%, totalizando 119,0 Bi em vendas no e-commerce.
Observando a curto prazo podemos ver uma desaceleração dessa retração. O principal ofensor desse resultado foi a variação na quantidade de pedidos, mas embora tenhamos essa queda, não houve uma redução na quantidade de shoppers ativos no canal online, apresentando um crescimento de 6% versus o mesmo período do semestre anterior.
As categorias de giro rápido seguem com as melhores performances frente as demais, destaque para Perfumaria e Cosméticos que cresceu 5,8% em vendas durante esse semestre.
Realizado pela NIQ Ebit desde 2001, o Webshoppers é o estudo de maior credibilidade sobre o comércio eletrônico brasileiro e a principal referência para os profissionais do segmento.
Mesmo com menos de três décadas no Brasil, o e-commerce já detém grande parte do mercado brasileiro.
Com fatores fundamentais para o consumidor atual, como praticidade e variedade em produtos, cada vez mais o comércio eletrônico vem conquistando o público, desde os mais novos até os mais velhos.
Claro que, com o período da Covid-19, tivemos uma crescente necessidade de realizar pedidos online, mas o movimento do setor não é tão recente e já passou por mudanças significativas durante os anos.
Com a vinda da internet discada de 14 kps na década de 90, ainda não possuíamos a cultura de comprar algo virtualmente, mas foi em 1995, a partir da livraria Booknet, que as mudanças começaram a acontecer.
Ao longo dos anos, grandes players apareceram no e-commerce, como Americanas e Mercado Livre, além de sites como Buscapé, os quais auxiliaram o consumidor a comparar preços e na descentralização do comércio eletrônico que estava nessas grandes marcas.
Nos anos 2000, o faturamento do setor já movimentava milhões de reais por ano, mas foi a partir de 2010, quando tivemos a ascensão do mobile, das redes sociais e do Google que o e-commerce tomou outros ares.
A partir disso, tivemos a necessidade da aprimoração da experiência do consumidor e do usuário, com sites cada vez mais responsivos, métodos de pagamentos mais seguros e transparentes, processos logísticos cada vez mais rápidos, entre outras demandas.
Neste artigo, iremos abordar parte desses elementos e trazer uma visão sobre o que podemos esperar do e-commerce e das áreas que o afetam para os próximos anos, tendo em mente o que já presenciamos no Brasil e no mundo.
Infraestrutura e logística no Brasil: um caminho que ainda precisa ser melhorado
De início, é preciso falar sobre a logística e os meios de transporte no Brasil, que afetam diretamente no impacto das compras online para os consumidores.
A infraestrutura logística no país ainda precisa de muitas melhorias e cuidados, já que o Brasil é um país muito extenso e, devido à sua diversidade geográfica, as necessidades de aprimoramento dos modais de transporte são grandes para que possa atender bem às demandas de cada região.
Como 60% do transporte de cargas do Brasil estão concentrados no modal rodoviário – dados da CNT, Confederação Nacional de Transportes -, ainda falta estrutura nas estradas para que esse transporte seja feito de maneira mais eficiente, ágil e seguro, sem contar com a necessidade de melhorias em ferrovias e hidrovias, que poderiam garantir maior agilidade entre os estados e municípios.
Além da qualidade das rodovias serem baixas e necessitarem de constante investimento para a manutenção e conservação, o preço dos combustíveis utilizados é caro e constantemente muda de valor, o que aumenta os custos logísticos.
De acordo também com a CNT, aproximadamente 25% dos custos operacionais poderiam ser reduzidos se o Brasil tivesse uma melhor estrutura logística, o que poderia diminuir igualmente custos e o tempo de entrega, tanto de fornecedores a empreendedores quanto para os consumidores finais.
A infraestrutura e logística do país ainda são um desafio para que todas as entregas sejam feitas de maneira eficiente, mesmo em locais mais afastados.
Isso pode igualmente significar uma oportunidade de maior crescimento do e-commerce em diferentes regiões ao longo dos anos, à medida que o investimento nos meios de transporte seja feito, o que pode ser alcançado a partir dos órgãos responsáveis ou de próprios marketplaces/grandes empresas, que investem em serviços fulfillment, por exemplo, para seus lojistas parceiros.
Regulação e legislação
Com o crescimento do e-commerce, a insegurança também permeia o ambiente digital. Afinal, tanto o consumidor quanto o empreendedor devem colocar seus dados para realizar as compras e/ou vendas, o que gera desconfiança sobre a segurança e a veracidade de produtos, dados, entre outros fatores.
No entanto, para garantir um ambiente seguro e confiável, a regulação e a legislação desempenham um papel crucial.
O cumprimento das regulamentações, como o Código de Defesa do Consumidor e o Marco Civil da Internet, é essencial para estabelecer relações comerciais transparentes e éticas. Além disso, a complexidade dos impostos incidentes em vendas interestaduais requer estratégias eficientes para garantir a conformidade fiscal sem prejudicar a competitividade das empresas.
No e-commerce, isso significa garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes. Empresas devem adaptar suas políticas de privacidade, implementar medidas de segurança cibernética e obter consentimento explícito para o tratamento das informações pessoais, protegendo, assim, tanto os consumidores quanto a própria organização.
O uso de certificados SSL e outras tecnologias de criptografia é essencial para garantir que as informações sensíveis permaneçam confidenciais e que as transações sejam protegidas contra fraudes.
Afinal, a proteção ao consumidor não pode ser negligenciada no e-commerce, e ele precisa ter a mesma segurança e confiança ao fazer compras online que tem ao adquirir produtos em lojas físicas.
A oferta de informações claras sobre produtos, prazos de entrega, política de trocas e devoluções é fundamental para criar uma experiência positiva de compra. Além de, claro, as empresas terem que estar prontas para resolver eventuais problemas e garantir a satisfação do cliente de maneira transparente e rápida.
Porém, em épocas como a Black Friday, os casos de fraudes ainda são recorrentes, e é preciso que o consumidor fique atento às práticas e atividades suspeitas, assim como os empreendedores devem educar e comunicar seus clientes sobre as melhores medidas de segurança, proporcionando-lhe mais confiança.
Veículos como Serasa, Sebrae e mesmo a mídia em geral promovem conteúdos a esse respeito anualmente, e é interessante acompanhar as estatísticas e medidas que devem ser tomadas.
Diversidade de métodos de pagamento
Ao falar-se sobre segurança, temos que levar em conta métodos de pagamento como Pix, que foi implementado em 2020, mas continua em uma constante crescente nas vendas online – isso por conta de sua praticidade e por descontos que o deixam mais atrativo.
A tendência é de que o método continue a crescer. De acordo com estudo da Opinion Box, 77% dos entrevistados acreditam que o Pix mudou a forma de realizar pagamentos no dia a dia. Em contrapartida, daqueles que não o utilizam, 55% não o acham confiável.
O cartão de crédito ainda domina a preferência dos consumidores brasileiros – 57% utilizam tal método, de acordo com a CNDL.
Além disso, temos outras formas, como através de intermediários, boletos e depósitos bancários.
Comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor que consome online está em constante mudança, mas o fato é que, após a pandemia, a necessidade por entregas cada vez mais rápidas é certa. Afinal, com a volta de estabelecimentos físicos, a possibilidade de retirar em loja ou simplesmente comprar fisicamente retornou.
Em uma pesquisa realizada pela Opinion Box, em 2023, sobre as tendências do e-commerce, sete em cada dez consumidores disseram que aumentaram a frequência de compras online nesse último ano e, ainda, 55% desses afirmaram que a frequência irá aumentar mais em 2023.
As categorias de produtos mais procurados nos últimos seis meses de 2022 foram roupas (60%), eletrônicos (49%) e calçados (47%). Parte disso pode explicar a ascensão de e-commerces como Shein, que tem como principal segmento o mercado de moda e que, além de possuir preços mais acessíveis, apresenta diversas promoções a seus consumidores.
Vindo com essas mudanças, não podemos ignorar também a ascensão de compra pelos dispositivos móveis: 73% das compras online são feitas a partir do mobile.
Além disso, a pesquisa realizada pela Opinion Box perguntou aos entrevistados quais são os canais de vendas pelos quais normalmente realizam suas compras, sendo os marketplaces e as lojas virtuais a preferência do público:
Fonte e reprodução: Opinion Box
Há ainda muito a se analisar sobre o comportamento do consumidor, mas, de maneira breve, podemos visualizar como canais de vendas que transparecem segurança como marketplaces são sua preferência, além da facilidade de comprar nesses ambientes a partir de seus dispositivos móveis. Assim, podemos concluir que a experiência do consumidor e do usuário antes, durante e depois da compra é essencial para garantir sua preferência.
Tais hábitos ainda podem ter alterações ao longo dos anos, à medida que as compras online penetraram em todas as regiões do Brasil, como norte e nordeste.
O papel das redes sociais e influenciadores
Diante do comportamento da sociedade perante o e-commerce, as redes sociais também são um espelho de tendências, busca por produtos, serviços e o chamariz para conferir comentários positivos ou negativos de uma empresa, trazendo entusiastas da marca ou clientes insatisfeitos.
Na mesma pesquisa que trouxemos, da Opinion Box “E-commerce Trends 2023” em parceria com a Octadesk, foi igualmente perguntado para os entrevistados se eles pesquisam produtos nas redes sociais e, se sim, quais as que utilizam:
Fonte e reprodução: Opinion Box
Além disso, os influenciadores digitais moldam a maneira como os consumidores realizam suas compras. 41% dos entrevistados informaram que já compraram algum produto indicado por influencers.
As redes sociais dão oportunidades para que muitos empreendedores, que estão iniciando suas vendas, possam fazer ações de marketing digital de maneira mais barata, assim como, à medida que crescem, é possível utilizar anúncios pagos ou fazer parcerias com nanoinfluenciadores, por exemplo.
O desafio está em criar conteúdos relevantes e constantes, sendo necessário estudar as preferências de sua persona e acompanhar as mudanças que tais plataformas realizam frequentemente.
Marketplaces, concorrência e diferenciação
Assim como visto, os marketplaces estão no topo quando o assunto diz respeito à preferência de canais de vendas.
Devido a uma série de fatores que permitem aos consumidores se sentirem mais seguros em comprar em tais plataformas, os marketplaces igualmente atraem muitos vendedores que desejam crescer seu empreendimento.
Contudo, devido a esse movimento, há também uma grande concorrência dentro de cada marketplace, com milhares de sellers vendendo determinado produto, e cada vez mais a diferenciação se torna uma obrigação, mesmo nesses canais de venda que limitam essa característica.
O ponto é que, ao longo dos anos que tivemos uma evolução do mercado de comércio eletrônico no Brasil, tivemos sim uma descentralização de lojas virtuais. Todavia, ao se falar de marketplaces, há um afunilamento dessas plataformas, e somente os grandes players que priorizarem a experiência do consumidor irão permanecer.
Assim como em outros países, como nos EUA – onde a Amazon lidera com grande parcela do mercado -, no Brasil já temos os dez maiores e-commerce tendo 48,8% de market share.
Fonte: Relatório de e-commerce de junho de 2023 da Conversion
O caso é que há um chamado Darwinismo Digital, no qual podemos esperar que empreendedores que não se adaptarem às demandas dos consumidores e não estiverem no canais de vendas corretos estarão fadados a perder faturamento e mercado. Nesse sentido, apenas os melhores continuarão, tornando a entrada de novos players cada vez mais difícil.
Tecnologia e inovação no e-commerce
Não podemos falar sobre oportunidades para o e-commerce sem falar sobre tecnologia e a inovação que ela transmite para o setor.
A cada dia, novas soluções tecnológicas surgem, transformando a forma como os empreendimentos operam e os consumidores interagem com as vendas online.
Primeiro, podemos falar das inteligências artificiais que podem auxiliar na criação de conteúdos para redes sociais, roteiros para vídeos, no atendimento ao cliente e na personalização das experiências de compra.
Os chatbots, alimentados por IA, estão se tornando cada vez mais comuns em lojas virtuais para responder a perguntas frequentes dos clientes e auxiliar em suas decisões de compra. Essa tecnologia permite um atendimento ágil e eficiente, melhorando a satisfação do consumidor e aumentando as chances de conversões.
Já a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) têm grande potencial para revolucionar a maneira como os consumidores realizam suas compras.
Com a AR, os clientes podem visualizar produtos em seus ambientes antes de fazer uma compra, como experimentar móveis em suas casas ou testar roupas virtualmente. Já a VR oferece oportunidades de criação de lojas virtuais totalmente imersivas, permitindo aos consumidores explorar ambientes virtuais e interagir com produtos como se estivessem em uma loja física.
A Internet das Coisas também tem potencial para transformar o e-commerce ao conectar dispositivos inteligentes e permitir que os consumidores façam compras de forma mais conveniente. Por exemplo, geladeiras inteligentes podem identificar a falta de determinados produtos e enviá-los automaticamente para reposição.
Agora, no âmbito da operação de empreendedores e lojistas, como já dito anteriormente, a inovação na logística é um dos principais desafios para o e-commerce no Brasil.
É ainda preciso constante investimento para que cada vez mais a tecnologia auxilie na eficiência da gestão de estoque, distribuição de produtos etc.
A automação de processos também é cada vez mais necessária para que ocorram menos erros em uma operação e para que os gestores e sua equipe possam focar em aprimorar a empresa, deixando tarefas manuais para softwares que as façam automaticamente, o que gera oportunidades de crescimento e de uma melhor gestão de seu empreendimento.
Projeções para o crescimento do setor nos próximos anos
O e-commerce é um grande propulsor para a economia nacional e mundial, e todas as informações que foram trazidas aqui comprovam que ainda há desafios e oportunidades para crescer.
Só em 2023, a projeção, feita pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), é de que o setor faturará R$ 185,7 bilhões – e de que, para próximos anos, esses números só cresçam, com perspectiva de que em 2027 eles cheguem a R$ 273 bilhões.
Contudo, é preciso destacar que empreendedores que estejam em múltiplos canais de vendas ou sejam omnichannel estarão na frente dos demais.
Os consumidores querem realizar suas compras da maneira que for mais conveniente, mas que isso seja feito através de canais interligados, nos quais eles possam experimentar uma roupa pessoalmente e pedir para entregarem em casa, por exemplo, sem muitas burocracias.
Um dos maiores desafios para empreendedores e novos entrantes nesse mercado é o grande número de concorrentes, e fatores como logística e investimento em tecnologias os farão mostrar a eficiência e a diferenciação aos consumidores.
Outros fatores como sustentabilidade, empresas mais conscientes de seus impactos sociais e ambientais serão pontos a se considerar pelos consumidores, o que faz cada vez mais necessário que o empreendedorismo molde como a nossa economia e sociedade irão seguir, sendo o e-commerce uma área fundamental nessa jornada.
Segundo pesquisa realizada pela Shopee, 60% dos respondentes consideram o preço acessível como um dos fatores decisivos para a escolha de um presente. Para a data, os consumidores pretendem gastar, em média, R$ 250, uma queda de 1,4% comparado à estimativa de 2022.
Além disso, a maioria dos pesquisados afirmam que vão presentear seus pais com itens de moda (46%). Apenas 28% pretendem comprar itens eletrônicos (um crescimento de 6% em relação ao ano anterior). Já os demais vão optar por itens de esporte e lazer (9%), acessórios para veículos (6%), saúde e beleza (5%) e outras opções (5%).
O que importa na hora da compra
Segundo o levantamento, 71% dos respondentes têm o costume de comprar pela internet, contra 29% que preferem comprar na loja física. A opção “in loco” leva em consideração o receio de o produto não chegar a tempo da data festiva (40%) ou porque gostam de ver o produto em mãos (34%).
Perguntados sobre a escolha do produto, 55% dos respondentes escolhem primeiro o presente para depois procurarem a loja com a melhor oferta. Na sequência, 28% se importam primeiro com a faixa de preço para depois pesquisarem produtos interessantes na internet, e 13% colocam o preço a frente na pesquisa por produtos dentro de uma loja específica.
Compra com mais antecedência
Para esse Dia das Pais, de acordo com a Shopee, 38% dos respondentes vão comprar os presentes com três semanas ou mais de antecedência. Além disso, para 29% dos consumidores, duas semanas antes da data já é suficiente para comprar o presente, enquanto 24% vão se antecipar em apenas uma semana. Essa mensuração registra uma diminuição de 3% em relação ao mesmo período do ano passado. Para 10%, a escolha do presente será faltando três dias para a comemoração, totalizando um aumento de 2% em relação aos respondentes do ano passado.
Marcas e entretenimento se encontram no TikTok, que tem se tornado uma ferramenta essencial para alavancar os resultados de negócio.
A crescente tendência do “Shoppertainment”, também conhecida como “Tiktokização” do comércio, está redefinindo a forma como as marcas se conectam com os clientes, e a plataforma líder nessa revolução é, claro, o TikTok. O Shoppertainment é a convergência entre entretenimento e comércio e impulsiona uma mudança significativa na experiência de compra para os consumidores.
O TikTok não é apenas uma rede social; é uma poderosa plataforma de entretenimento, onde elementos como diversão e informação se misturam para criar um ambiente propício para a convergência de criadores e marcas. Com mais de um bilhão de usuários em todo o mundo, o TikTok oferece um espaço fértil para que marcas atraiam o público-alvo e impulsionem as vendas de forma criativa e envolvente.
Theo Lima, Head of Sales do TikTok, enfatizou a importância da influência digital no cenário atual. A convergência entre criadores e marcas tem sido cada vez mais notável, com influenciadores digitais se tornando marcas e as empresas adotando estratégias de conteúdo para criar um vínculo mais autêntico com os consumidores. Lima compartilhou insights valiosos no Fórum E-commerce Brasil 2023.
O case de sucesso da L’Oreal no TikTok
Um exemplo de como o Shoppertainment pode impulsionar resultados de negócio é o case da L’Oreal. A empresa desenvolveu uma estratégia completa de conteúdo para o TikTok, concentrando-se na hashtag #BeautyTok para explorar todo o funil de vendas.
O resultado foi um aumento de 43% no volume incremental de vendas dos quatro produtos incluídos na estratégia. A L’Oreal se tornou a detentora oficial da hashtag BeautyTok e continua a investir na criação constante de conteúdo em torno dela.
O TikTok e o comportamento do consumidor
O TikTok se estabeleceu como uma fonte confiável de informações e dicas para os usuários, com 84% deles recorrendo à plataforma em busca de conteúdo. O principal motivo por trás disso é a facilidade na linguagem e a quantidade de respostas encontradas. A hashtag TikTokMadeMeBuyIt(TikTokMeFezComprarIsso) acumula 45 bilhões de visualizações e ilustra o impacto da plataforma na formação da opinião dos consumidores, especialmente entre a Geração Z.
Lima acredita que as pessoas escolhem cada vez mais passar o seu tempo no TikTok porque se sentem bem. “Em um mundo no qual a atenção está cada vez mais fragmentada e há uma disputa constante por essa atenção, ter uma plataforma que entretém e, ao mesmo tempo, engaja com a qualidade do TikTok é fundamental para qualquer estratégia de marca. As pessoas gastam dinheiro quando e onde elas se sentem bem”, destaca.
O TikTok Shop e o comércio social
O TikTok se destaca como uma plataforma de comércio social, movendo os clientes ao longo de uma jornada de compra personalizada. O loop infinito da plataforma é alimentado pela comunidade de usuários, que se envolvem com o conteúdo e, consequentemente, com o Shoppertainment de forma contínua.
A ascensão do TikTok Shop solidifica essa convergência entre entretenimento e comércio. O TikTok oferece ferramentas para compras ao vivo, vídeos de compra e vitrines de produtos. Diversas marcas começaram a integrar seus serviços com o TikTok, aproveitando o potencial dessa plataforma.
Lima explica que, para sustentar essas conversas, as marcas precisam ter uma estratégia bem definida e estar constantemente engajadas. “Trabalhar os critérios: conteúdos de marca, conteúdo dos criadores nativos da plataforma e mídia impulsionada fará com que você tenha essa estratégia robusta para sustentar qualquer campanha dentro do TikTok”, ressalta.
As 5 dicas para o sucesso no TikTok
Lima ofereceu 5 dicas fundamentais para marcas que desejam prosperar na plataforma:
Seja autêntico e exponha sua marca: Os usuários do TikTok estão acostumados com marcas, portanto, não tenha medo de mostrar sua identidade, desde que a linguagem do conteúdo se comunique com o público da plataforma.
Adapte-se ao TikTok: a plataforma funciona melhor quando a estratégia de conteúdo é pensada diretamente para ela, evitando simplesmente replicar conteúdos de outras redes sociais.
Teste e aprenda: o algoritmo do TikTok mostra conteúdos baseados nos gostos dos usuários, por isso é essencial testar e adaptar a linguagem para melhorar o engajamento.
Ads também precisam ser conteúdo: a publicidade tradicional não funciona no TikTok; é preciso entender o comportamento do público na plataforma e criar anúncios que se encaixem organicamente com os conteúdos que os usuários consomem.
Inspire-se nos criadores: os criadores do TikTok são uma fonte valiosa de inspiração. Mapear e consumir o conteúdo de sucesso dos principais criadores do nicho pode auxiliar as marcas a criar um conteúdo mais envolvente e relevante.
Shoppertainment como tendência duradoura
O futuro do comércio eletrônico está intrinsecamente ligado ao entretenimento. O Shoppertainment veio para redefinir a maneira como as marcas se conectam com os clientes, proporcionando uma experiência diferente de compra.
A “Tiktokização”do comércio eletrônico continuará a moldar a indústria nos próximos anos e as marcas que compreenderem a importância de se adaptar à linguagem e valores da plataforma estarão bem posicionadas para obter vantagens competitivas.
Dias das Mães inaugura período de datas comemorativas com alta de 6% no tráfego do e-commerce.
Como era esperado, o Dia das Mães fez o tráfego do e-commerce voltar a subir em maio, recuperando a margem de queda registrada no mês anterior: a alta foi de 6%, somando 2,36 bilhões de acessos únicos no período – segundo melhor resultado do ano.
O bom desempenho se deve, em parte, ao crescimento de 7,4% em visitas via web, que chegou perto da casa dos 2 bilhões no mês.
Mas o resultado se explica, na verdade, pelas buscas de presentes para as mães. Em maio, o setor que mais teve acessos foi o de cosméticos (22%), cujos produtos estão entre os mais procurados para a data.
Diego Ivo, CEO da Conversion, que já havia previsto o aumento do tráfego a partir de maio, observa que os números reforçam a importância da sazonalidade para o varejo brasileiro como um todo.
Asiáticas mais robustas
As marcas asiáticas têm se consolidado cada vez mais como as mais acessadas do e-commerce brasileiro. Esse processo, que já vem acontecendo há mais de um ano, ficou mais forte a partir deste ano.
Em maio, quatro das dez marcas mais visitadas pelos consumidores do país são da Ásia: Shopee, Shein, AliExpress e Samsung.
A mais bem colocada delas é a Shopee que, com 141 milhões de acessos no mês, ocupa a terceira posição da lista.
Baixe o Relatório Setores do E-commerce de junho 2023 com dados referentes a maio 2023, acessando a Biblioteca do RadarIC em Pesquisas Externas.
A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.
O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas
Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.
Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.
Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets
Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).
Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.
Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.
Principal data comercial do primeiro semestre, o Dia das Mães neste ano será comemorado no próximo domingo 14/05, movimentando a economia.
O Departamento de Inteligência de Mercado dos Correios (DEINM) elaborou um estudo que apresenta a intenção dos consumidores, os principais players para a data, dados de anos anteriores, expectativa do e-commerce para 2023, com base no Relatório Conversion e na Pesquisa Globo/Dia das Mães.
Dia das Mães 2023 deve crescer 3,8% em intenção de compra em relação ao último ano.
Para este Dia das Mães, a Conversion fez uma pesquisa com 400 brasileiros conectados à internet para saber quais são as expectativas do consumidor e entender as tendências de compra.
O Dia das Mães é a segunda data mais importante para o varejo, ficando atrás somente do Natal. É muito cultural para o brasileiro homenagear a mãe nesta data e essa tendência de presentear na ocasião cresce a cada ano, principalmente após a crise causada pela pandemia do Coronavírus. De acordo com a pesquisa realizada pela Conversion, 94% dos consumidores pretendem comprar ou já compraram presentes para o Dia das Mães. Isso mostra um crescimento de 3,8% na intenção de compras em comparação com 2022.
Segundo os resultados da pesquisa, 52,1% dos entrevistados planejam fazer suas compras online, o que indica uma tendência de crescimento nas vendas do setor de e-commerce em relação às lojas físicas.
O objetivo do relatório é entender como os e-commerces podem se preparar em relação às ações dos consumidores digitais.
Para uma análise de eventos sazonais, em alguns momentos usaremos o estudo também feito pela Conversion sobre a Black Friday 2022. Isso permitirá uma melhor compreensão das mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores em diferentes ocasiões ao longo do ano.
