Tag: Comportamento do Consumidor

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Dia do Consumidor: Pesquisa revela que a média de gasto será de R$ 250 por pessoa

Categorias em que os consumidores mais pretendem investir são celular e acessórios, eletrodomésticos e informática

Uma pesquisa in-app realizada com mais de 1.700 usuários pela Shopee, plataforma de comércio eletrônico que conecta vendedores, marcas e consumidores, revelou que a maioria dos brasileiros pretende realizar suas compras em marketplaces (76%) no Dia do Consumidor 2023 (15.3) e que a média de valor de investimento será de R$ 250. As categorias que mais pretendem investir são: Celular e Acessórios, Eletrodomésticos e Itens de Informática.

“O Dia do Consumidor já se tornou um dos momentos mais importantes do varejo brasilieiro. A data é uma oportunidade para pequenos e médios vendedores e grandes marcas apostarem em promoções e competir pela atenção do consumidor. Sabemos que as pessoas buscam conveniência e oportunidades de economia.”, comenta Felipe Piringer, responsável pelo Marketing da Shopee.
Motivação de compra

Os resultados mostram que 45% das pessoas pretendem comprar durante a data. No entanto, a maioria (75%) respondeu que só pretende comprar algo após a comparação de preços em diversos apps e na internet e perceberem vantagens e benefícios que geram economia. Já 68% dos respondentes comparam as promoções e os descontos do Dia do Consumidor com o que foi oferecido em outras datas importantes do varejo como a Black Friday, por exemplo. Entre as motivações para compras no Dia do Consumidor, 62% das pessoas estão em busca de itens de desejo com o melhor preço e 30% procuram produtos de necessidades básicas também com um ótimo valor.

No comparativo com a Pesquisa de Intenção de Compras de Dia do Consumidor da Shopee em 2022, a média de gasto aumentou de R$ 218 para mais de R$ 250 (+18%) e a categoria que mais cresceu no quesito pretensão de compra foi Eletrodomésticos (+2,4%). Já em 2023, as categorias preferidas são: Cozinha e Decoração, Roupas femininas e Calçados.

Além disso, a pesquisa, realizada em todas as regiões do país, indica que os métodos de pagamento que os consumidores mais pretendem utilizar são cartão de crédito (49%), PIX (38%) e boleto bancário (6%), cartão de débito (4%) e outras opções de pagamentos como dinheiro, link de pagamento e QR Code representam apenas 1% da preferência dos usuários.

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Tráfego do e-commerce brasileiro retrocede pelo segundo mês seguido

Volta às aulas e férias de janeiro garantem bons – e pontuais – desempenhos para segmentos de educação e de turismo. Seguindo a tendência de queda no consumo após as festas de fim de ano, o e-commerce brasileiro também tem visto esse fenômeno acontecer em seu tráfego.

Em janeiro, o volume de visitas às plataformas do país caiu 1,2% em comparação a dezembro — quando já havia registrado uma redução de 4,7% em relação ao mês anterior, marcado pela Black Friday. De novembro a janeiro, a redução no tráfego soma 5,6%. Para alguns segmentos, porém, o mês de janeiro foi positivo. É o caso dos lojistas de Educação, Livros e apelaria, que viram o tráfego subir 22% em comparação a dezembro.

Foi o melhor desempenho de todo o Relatório Setores E-commerce no Brasil – Fevereiro/2023-Referente à Janeiro/2023, da Conversion, já disponível na Biblioteca do RadarIC, link: https://radaric.correios.com.br/3d-flip-book/relatorio-setores-e-commerce-no-brasil-fevereiro-2023-referente-a-janeiro-2023/ .

O motivo é óbvio: a volta às aulas. “Esse dado reforça a importância de mensurar o tráfego das plataformas online. Elas captam, por uma outra via, as tendências centrais do consumo antes que as compras se materializem”, comenta Diego Ivo, CEO da Conversion.

Isso se vê também em outros indicadores do relatório de janeiro. O segundo melhor resultado do mês foi do segmento de turismo, com alta de 14% nas visitas únicas — o que reflete a procura das pessoas por viagens de férias nessa época do ano ou para o Carnaval. Isso vale ainda para o aumento de 8,4% no tráfego do segmento de Casa e Móveis, que pode expressar um movimento comum das famílias em renovar o espaço doméstico no início do ano.

Na contramão desses dados positivos estão os segmentos de Esportes, Moda e Acessórios e Joias e Relógios, que perderam, todos com quedas acima da casa dos 10%. O segmento mais importante do e-commerce brasileiro, o de marketplaces, também retraiu: -2,6%. Foi a segunda queda seguida desde a Black Friday, ficando na casa do 1,06 bilhão de visitas.
O resultado foi bastante afetado pela queda de 5,4% nos acessos via apps de smartphones.

Para Diego Ivo, não são números preocupantes para o segmento. “São plataformas muito robustas, que somam a maior parte do tráfego e das receitas do comércio eletrônico do país”.
Entre as marcas mais acessadas do país, nada novo sob o sol. O Mercado Livre segue na dianteira, com 349 milhões de visitas mensais. A empresa argentina reúne, sozinha, 14% do tráfego do e-commerce no Brasil.

A Amazon Brasil, na segunda colocação, subiu 6% em janeiro — no melhor desempenho entre as primeiras posicionadas. Shopee (-0,6%), Magalu (2,5%) e Americanas (-25,3%) completam o ranking. Já na métrica do Share of Search, a disputa segue acirrada entre três marcas de segmentos diferentes: a Stanley, de Presentes e Flores, a Amazon, dos marketplaces, e a Petz, das lojas de produtos para pets.

Em dezembro, a liderança estava com esta última, mas 2023 começou novamente com a marca norte-americana de copos térmicos à frente, somando 55% de todas as buscas no Google dentro do seu segmento — melhor desempenho considerando todas as analisadas no relatório.

A Amazon tem 49% das procuras e a Petz, 41%.
“Essa é uma disputa que será interessante de ver, assim como observar a própria relevância da métrica para os negócios”, finaliza Diego Ivo. Vale lembrar que o Share of Search é uma mensuração preditiva em que é possível observar a tendência dos consumidores pesquisando sobre produtos e marcas dentro da Internet.

Relatório Setores E-commerce no Brasil – Fevereiro/2023-Referente à Janeiro/2023-Conversion, disponível na Biblioteca do RadarIC (https://radaric.correios.com.br/3d-flip-book/relatorio-setores-e-commerce-no-brasil-fevereiro-2023-referente-a-janeiro-2023/).

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Indicador de consumo nos lares brasileiros fecha 2022 com alta de 3,89%

Este é o terceiro mês seguido que o indicador permanece acima dos 3%.

Indicador consumo
A Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS) divulgou nesta quinta-feira, 26, que o indicador de dezembro de 2022 do consumo nos lares brasileiros fechou em 3,89%. O resultado foi o maior acumulado desde junho de 2021, quando, naquele mês, o índice atingiu a marca de 4,01%.

Entre alguns fatores para o aumento do consumo estão a deflação dos alimentos básicos, o pagamento de auxílios sociais e aumento do emprego formal. Durante todo o último trimestre, o indicador de consumo permaneceu acima dos 3% e acumulou altas de 3,02% em outubro, 3,52% em novembro e 3,89% em dezembro.

Na comparação com o mês anterior, o aumento no consumo dos lares foi de 15,09%. Quando comparados ao ano anterior, a alta é de 6,23%. Todos os indicadores foram deflacionados pelo índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA), medido pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

O resultado também superou as projeções feitas pela associação, que projetava um aumento entre 3% e 3,30%. Segundo Marcio Milan, vice-presidente institucional da ABRAS, a previsibilidade nos recebimentos dos auxílios e o aumento de beneficiários impulsionaram o consumo do gênero alimentício. Os dois fatores impactaram, principalmente, famílias com baixo poder aquisitivo por conta da inflação.

Para o ano de 2023, a entidade projetou, inicialmente, um crescimento de 2,5% do consumo nos lares. Milan destacou que as análises sinalizam para um crescimento positivo, apesar do comprometimento da renda com pagamento de dívidas e despesas do começo de ano.

O diretor explica que o reajuste do salário mínimo acima da inflação e a manutenção do pagamento do valor do Bolsa Família influenciam o crescimento do consumo. “ Nessa leitura inicial do cenário, eles são recursos que trazem segurança para os beneficiários e mais assertividade às operações do varejo”, finaliza Milan.

Alimentos
O indicador Abrasmercado é responsável por medir a variação de preços nos supermercados. No mês de dezembro do ano passado, o índice encerrou o ano com alta de 7,69% na cesta composta por 35 produtos de largo consumo. Dentre os itens estão alimentos, bebidas, carnes, produtos de limpeza, itens de higiene e beleza.

Já no recorte da cesta básica, composta por 12 produtos, houve uma variação de 0,39% em dezembro na comparação com novembro. Com isso, o preço médio ficou em R$ 317,56. As principais quedas foram puxadas pele leite longa vida (-3,83%), farinha de trigo (-1,76), carne (-0,71), queijo (-0,39%) e café moído (-0,31%).

Entre os alimentos que mais pressionaram a cesta de alimentos no ano estão a batata (+56,89%), cebola (+51,10%), queijo muçarela (+48,05%), farinha de mandioca (+43,34%), refrigerante (+35,66%), farinha de trigo (+33,98).

Em contrapartida, a carne bovina registrou deflação acumulada no ano e fechou com queda de -4,77% nos cortes dianteiros e -3,96 para traseiro. Também acumularam variação negativa o biscoito cream cracker (-8,03%), leite longa vida (-4,83%), açúcar refinado (-4,55%), óleo de soja (-4,41%).

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PMEs crescem no e-commerce brasileiro; veja dados

Não é novidade para ninguém que o mercado online não para de crescer no país. O e-commerce brasileiro registrou faturamento de R$ 161 bilhões em 2021, uma alta de 27% em relação a 2020 — de acordo com dados da Neotrust, o resultado é recorde para o segmento.

Nesse novo ambiente digital, as pequenas e médias empresas vêm sendo vistas com bons olhos, quando comparadas às grandes companhias. Segundo uma pesquisa recente realizada pela empresa especializada em e-commerce Tray, 4 em cada 10 pessoas avaliam que os melhores preços são das PMEs, e 3 em cada 10 delas alegam que os produtos são de melhor qualidade, quando comparam companhias desse porte a marcas maiores.

Como apontou um levantamento da Locaweb, 9 em cada 10 consumidores realizam compras em PMEs. Já os modos de compra mais populares no meio online são via websites e lojas virtuais, com 70% das respostas, e dentro de aplicativos, com 69%. Dentre os meios de compra online, há uma maior adesão do público com mais de 30 anos a websites e lojas virtuais, enquanto os jovens de 18 a 29 anos são mais adeptos a aplicativos e redes sociais.

E o comportamento do consumidor?
O que motiva o cliente a realizar uma compra de forma online é, principalmente, a praticidade na compra (59%), seguida pela comparação dos preços (54%) e praticidade na entrega (53%). Na busca por um produto, 6 a cada 10 consumidores optam por pesquisar em marketplaces.

Além disso, 43% dos consumidores que compram em PMEs priorizam a aquisição nesse tipo de empresa. E a projeção de compra nos próximos 6 meses é ainda mais positiva: 8 a cada 10 consumidores pretendem comprar em PMEs, sendo que 21% pretendem comprar mais nelas do que em grandes empresas. As mulheres são mais propensas a compras em pequenos comércios, já que 54% delas compra igualmente ou mais em PMEs.

“O cliente está preferindo comprar no ambiente digital, isso é fato. Nossa dica é sempre prezar pelo bom atendimento, com uma gama ampla de ferramentas que o auxiliem nessa jornada. Por fim, não se pode perder de vista a importância de continuar investindo em campanhas de marketing, experiência de compra, qualidade na entrega e na oferta de formas de pagamento, buscando sempre uma sintonia com a opinião dos consumidores para aprimorar o atendimento”, pontua Vinícius Guimarães, gerente executivo de marketing da Tray, cuja pesquisa contou com 811 entrevistas online entre junho e julho de 2022.

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Geomarketing aumenta o lucro das empresas

É indiscutível que conhecer o cliente, seus hábitos e necessidades se tornou obrigatório no varejo. Investir em serviços de inteligência de dados virou necessidade imediata para as empresas. Já imaginou saber de forma assertiva informações detalhadas sobre o perfil dos consumidores que vivem e frequentam a região em que você pretende abrir seu empreendimento? E se isso ainda vier com um histórico de negócios da localidade e fatores demográficos? As ferramentas de geomarketing tornam essa projeção muito mais precisa.

A Consumidor Moderno entrevistou Valéria Duarte, sócia fundadora e diretora de operações da Geofusion. A executiva explica como o geomarketing traz crescimento e lucratividade para as empresas e como a Geofusion, com mais de 26 anos no mercado, se tornou líder nesse tipo de solução. Fazem parte do portfólio da Geofusion empresas como Leroy Merlin, Whirlpool, Danone, Pague Menos, Mc Donald’s, MadeiraMadeira e Heineken. Confira abaixo a entrevista com Valéria Duarte:

CM – Explica para a gente o que é o geomarketing e quais informações relevantes o geomarketing traz para as empresas?

Valéria Duarte – O geomarketing é uma metodologia que busca entender o espaço geográfico onde estão os consumidores e ajuda a conhecer as características e comportamentos deles. Essas informações são extremamente importantes para melhorar a performance de qualquer negócio. Com o geomarketing as empresas conseguem saber não só onde os consumidores estão, mas o potencial de consumo de cada região, a faixa de renda, quais concorrentes têm presença marcante nesse mercado e como está o desempenho delas. São informações demográficas, socioeconômicas e de mercado que ajudam muito no planejamento tanto de quem vai abrir um negócio ou expandir pontos de venda.

CM – Falando agora especificamente da solução de geomarketing oferecida pela Geofusion. Como ela funciona? Como as informações são entregues para os clientes?

Valéria Duarte – A solução da Geofusion entrega para os clientes mapas detalhados de todo o Brasil, com as características de cada quarteirão do país. Indicamos, por exemplo, quantas pessoas moram naquele quarteirão, a idade desses indivíduos, religião, faixa de renda, potencial de consumo, preferência por categoria de produto, quantas escolas têm em cada região e o perfil dos alunos desses colégios, quantos bancos e quantos hospitais existem nessa localidade. Tudo isso de forma muito detalhada.

A visualização das informações no mapa acontece através de mapas de calor. Nós vamos “pintando as ruas do Brasil”. Quanto mais quente, maior a quantidade de comércio, de movimento. O cliente pode ir navegando por categorias. Também oferecemos a possibilidade do cliente acessar mapas temáticos, como o de renda, de densidade demográfica. Fazemos tudo isso apoiados em uma avançada tecnologia de Inteligência Artificial e Machine Learning.

CM – Como a Geofusion consegue reunir todos esses dados, todas essas informações?

Valéria Duarte – Combinamos mais de 500 fontes de informação, que vão desde o IBGE até nossos próprios robôs de coleta de dados. Temos parcerias também com bandeiras de cartão de crédito e outras plataformas como a Educa Insight. Contamos com uma equipe especializada de cientistas de dados que vão analisar toda essa imensidade de informações e gerar insights para os clientes.

O varejo precisa saber onde está o consumidor. Com esse grande volume de informações e os insights gerados pela nossa equipe, as empresas conseguem aumentar a lucratividade e potencializar o crescimento.

CM – Você falou em lucratividade e crescimento. O que você destacaria como principal benefício que a ferramenta de geomarketing da Geofusion proporciona para os clientes?

Valéria Duarte – No varejo é fácil saber quanto você vai gastar para abrir um estabelecimento, uma pizzaria, por exemplo. Você calcula o que vai gastar com reforma, produtos, equipe. O difícil é você saber o quanto vai faturar com aquele empreendimento.

Sem nenhuma ferramenta, a pessoa pode andar em volta do ponto em que pretende abrir a loja, observar, ver o fluxo de pessoas. Mas, o resultado disso é muita percepção e pouca informação. O geomarketing aumenta a assertividade da projeção, no momento da abertura de um novo negócio.

É importante destacar que no caso de grandes redes, os benefícios do geomarketing chegam em todas as pontas, inclusive nas franquias. O franqueado geralmente economiza dinheiro para abrir um empreendimento e deposita nele todas as fichas. Uma maior assertividade de projeção auxilia o franqueado no sucesso do negócio.

CM – Como as empresas fazem para ter acesso à solução da Geofusion?

Valéria Duarte – A Geofusion lançou essa plataforma de geomarketing no mercado em 2001, muito antes de existir o Google Maps. Inicialmente, a solução era oferecida para empresas de forma individual, depois nós decidimos ampliar o acesso para todo o Brasil. Com essa democratização, muitas empresas procuraram a gente passaram a acessar a ferramenta. E quanto mais gente entra na plataforma, mais dados são gerados, aprimorando ainda mais nossa solução.

Cada empresa que entra, coloca informações sobre o seu negócio, nos dizendo, por exemplo, qual é o tipo de empreendimento, o tamanho, como são as instalações, quanto vende em média na região e por aí vai. Fazendo uma análise cruzada de todas essas informações, conseguimos gerar ainda mais insights.

Nós oferecemos diferentes pacotes para o cliente que quer contratar os serviços da Geofusion. Isso porque temos a opção da empresa ter acesso à plataforma e explorar as informações disponíveis livremente e damos também consultoria, que foi na verdade como nascemos. A gente inicialmente “pescava o peixe” para o cliente, agora a gente “ensina ele a pescar”, para que depois ele possa ter autonomia para navegar nos dados.

CM – Mas, é uma ferramenta de fácil leitura? O cliente que não tem experiência com geomarketing, ou que não tem muita facilidade com tecnologia, consegue fazer análises e interpretar os dados?

Valéria Duarte – Temos uma filosofia de troca de conhecimento, então nossa prioridade é atender bem o cliente. Pensando nisso, a Geofusion está sempre oferecendo cursos, realizando eventos, webinar e dando todo tipo de suporte que seja necessário. Nós temos também a Academia de Geomarketing, que ajuda o cliente a mergulhar no assunto.

Logo que o cliente chega para a gente, assina o contrato, fazemos uma primeira etapa de onboarding, na qual nossos consultores fazem um exercício com a empresa a quatro mãos, ajudando na primeira análise, primeiro estudo. Depois disso, toda quinta-feira tem um treinamento com a nossa equipe de Customer Success, que faz muita troca com os clientes, ensinando e aprendendo com eles. Esse processo é essencial para seguirmos inovando e entregando uma melhor experiência.

CM – Vocês estão há mais de 26 anos no mercado. Como começou essa jornada?

Valéria Duarte – A Geofusion completa 27 anos em fevereiro. Começamos como consultoria aplicando tecnologia ao geomarketing. Em 1996 era tudo no papel, a gente comprava os mapas e usava os alfinetes para fazer as marcações. Nossa equipe ia à sede do IBGE para tirar xerox das informações. Nosso “Google Earth” era o helicóptero. Tudo super analógico.

Até 2000, os mapas eram caríssimos. Em 2001, começamos com o mapa digital. Aos poucos, foi surgindo esse desejo de levar informações mercadológicas para o máximo de empresas que pudéssemos. Hoje estamos na quarta geração da tecnologia, com mais velocidade, mais armazenamento, com uma ferramenta mais acessível. Nosso objetivo é continuar melhorando, nos aperfeiçoando, para continuarmos como líder no mercado.

CM – Quais são os principais diferenciais da Geofusion no mercado hoje, que é bem diferente do mercado de 20 anos atrás?

Valéria Duarte – Hoje já existem muitos mapas digitais com informações gratuitas. A grande diferença é que eles não têm o mesmo propósito que uma ferramenta de geomarketing. Não têm o detalhamento de informações. Não têm curadoria. Não tem a profundidade que nós temos. Nos últimos anos, sistemas parecidos foram desenvolvidos. Mas, nenhum deles têm a experiência, o histórico que a Geofusion tem no ramo.

Por termos começado como consultoria, conhecemos o mercado. Foram horas e mais horas de sola de sapato. Conhecemos o mercado do Brasil como ninguém. Sabemos o impacto que cada decisão tem na hora de definir o sucesso ou não de um negócio. Outro diferencial é que pensamos em qualidade de informação, não só em quantidade. Então, buscamos fontes confiáveis. Dados errados geram erros de planejamento e podem ser fatais para um empreendimento, trazendo um baita prejuízo.

Por último, mas não menos importante, a Geofusion tem uma preocupação especial com o relacionamento com os clientes. O Software é importante, mas nada é mais relevante que o “service”. Nosso lema é: acompanhar, trocar e auxiliar. Não é um serviço básico analisar o mercado e auxiliar em um processo decisório que vai definir o destino de um empreendimento.

Sobre a Geofusion

A Geofusion é a líder em soluções de inteligência geográfica de mercado, com mais de 26 anos de experiência, tendo como clientes nomes como McDonald’s, Natura, Whirlpool, Oxxo, O Boticário, Localiza e Santander. Oferece produtos que visam trazer maior assertividade nas decisões relacionadas ao crescimento, sejam elas abertura de novas unidades, gestão de território de vendas ou outras. A Geofusion é uma empresa da Cortex Intelligence, tendo sido adquirida em outubro de 2022 e se mantendo como business unit com operação apartada.

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Respeito: a grande conquista da experiência do cliente

As empresas que mais respeitam o consumidor, mais do que líderes em percepção de marca, representam o triunfo da experiência do cliente.

O significado da palavra “respeito” muda de acordo com diferentes culturas e gerações, mas é fato que nem mesmo o tempo foi capaz de eliminar o valor agregado a esse conceito. Seja em relações interpessoais, seja entre empresas e clientes, respeitar é fundamental e indispensável. Não por acaso, em 2022, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor completa 20 anos e permanece relevante e estratégico para as organizações.

Desta vez, a coordenação do estudo foi feita pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, com pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, uma empresa inovadora, especializada em estudos sobre atributos e preferências do consumidor. Mas o que haveria de novo em um estudo realizado anualmente? Quais são os pontos de destaque? Como enquadrar corretamente o atributo de respeito, comprovando sua máxima relevância para a estratégia corporativa?

Em 2022, o estudo consolidou uma série de mudanças que vinham ganhando espaço desde meados da década passada – antes, de modo mais comedido e, nos últimos três anos, com enorme aceleração. Tais transformações envolvem a digitalização, o estabelecimento de novos padrões de comportamento por parte dos consumidores e o aumento das expectativas em relação aos acordos e às promessas das empresas.

Durante décadas a fio, a qualidade de produtos e serviços foi considerada um fator básico e indispensável na avaliação, escolha e expectativa do cliente. Para se diferenciarem, então, as marcas precisavam ir além desse “arroz e feijão”. Mas como? A resposta estava na construção de imagens de marca trabalhadas pela publicidade comercial, que absorvia a cultura popular e tornava produtos e serviços partes intrínsecas à vida das pessoas.

“AO COLOCAR A VIDA NO CENTRO, PASSA-SE A ACEITAR CLIENTES COMO PESSOAS COMPLEXAS E EM CONSTANTE MUDANÇA, CUJOS COMPORTAMENTOS SÃO PROFUNDAMENTE IMPACTADOS POR FORÇAS EXTERNAS IMPREVISÍVEIS.”
Fabio Nantes-diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song

Com a digitalização, entretanto, isso também mudou. O conteúdo associado à marca, ao produto e ao serviço passou a ser uma forma de criar conexões, interações e vínculos com os consumidores. Portanto, já não basta que um produto esteja fisicamente disponível em um ponto de venda ou que um serviço esteja ao alcance das pessoas. É necessário que essa oferta esteja associada a um conteúdo que se insira na realidade do cliente, criando uma associação entre a marca e o cotidiano individual, e esteja disponível quando o cliente desejar, no canal em que ele preferir.

Além disso tudo, é fundamental que a marca entregue aquilo que promete em seu conteúdo – inclusive os acordos tácitos, ou seja, as promessas não expressas formalmente, mas embutidas na proposta de valor. Um produto deve realizar sua função, despertar emoções genuínas e positivas – segurança, afeto, carinho, alegria, espontaneidade – e criar identificação com a vida do cliente. Assim, a marca passa a não apenas colocar o cliente no centro (atendendo às suas vontades expressas), mas também a colocar a vida no centro (demonstrando que o compreende para além do que é possível colocar em palavras).

RESPEITO AO CLIENTE É COLOCAR A VIDA NO CENTRO
“As pessoas, na figura de ‘novos consumidores’, passaram a encarar um mundo novo que parece estar fora de controle. Em um tempo em que crises econômicas, sociais, ambientais e políticas estão virando quase tudo de cabeça para baixo, elas veem a si mesmas muito mais influenciadas por esses fatores, mudando a forma como enxergam suas próprias vidas”, afirma Fabio Nantes, diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song.

Colocar a vida no centro é uma ideia que traz uma dimensão mais exata da complexidade da gestão de clientes, como destaca Nantes: “a grande diferença é que, ao se considerar o cliente no centro, cria-se uma estratégia que prioriza a experiência e a conveniência como fatores fundamentais. No entanto, ao colocar a vida no centro, passa-se a aceitar clientes como pessoas complexas e em constante mudança, cujos comportamentos são profundamente impactados por forças externas imprevisíveis”.

Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

Essa imprevisibilidade, que traduz o caos da vida, está associada à ideia de “grande exaustão” – tendência explorada na matéria sobre megatrends, nesta mesma edição –, que dá nome à enorme pressão psicológica que se abateu sobre as pessoas nesse período de mudanças e instabilidades profundas, causando desgaste e fragilidade na hora de lidar com as adversidades que parecem sempre se avolumar. Esse cenário faz com que o relacionamento com a empresa represente a busca por uma âncora emocional, um refúgio e um ponto de acolhimento para o consumidor.

Sendo assim, respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

O RESPEITO EM 2022
Neste ano, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor consolidou algumas premissas que vinham ganhando relevância e comprovou que há uma mudança na forma como modelos de consumo estão sendo seguidos pelos clientes.

Uma demonstração disso está no ranking geral, que destaca as 45 empresas líderes dos 45 segmentos abordados pelo estudo. Nesse retrato, os segmentos de maior destaque no atributo Respeito foram Meios de Pagamento/Tags/Mobilidade, Instituições de Ensino e Saúde. Esses são elementos importantes para a população em geral e refletem preocupações universais para a população brasileira – transporte, saúde e educação.

Outro exemplo está nos segmentos que mais cresceram nos percentuais de avaliação nos últimos três anos: Alimentos, Streaming por Assinatura, E-marketplace, E-commerce e Neobancos. Essa evolução evidencia a escalada de negócios disruptivos, de ênfase digital e com apelo construído sobre conveniência, pagamento invisível, fluidez, acesso e inclusão.

A ascensão desses negócios vai ao encontro dessa busca pela compreensão do momento do cliente. Os neobancos compreenderam, rapidamente, a dimensão e o alcance do Pix e de sistemas como Open Banking e Open Finance e, inclusive, estão incomodando os bancos tradicionais.

Por sua vez, os e-marketplaces e os e-commerces já redesenharam o panorama do varejo – e o segmento está ganhando contornos cada vez mais phygitais. Os streamings por assinatura ganharam impulso durante a pandemia, entraram em forte concorrência e tornaram-se uma alternativa de lazer familiar, individual, conveniente e acessível a qualquer momento, com o conteúdo perfeito para cada hora do dia.

INSIGHTS DE RESPEITO
Antes de conhecer os destaques de 2022, é preciso destacar dois pontos:

O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra que há uma mudança de prioridades de consumo por faixa etária bastante clara. “Para as gerações de maior senioridade, a ideia de Respeito está mais associada a concessionárias de serviço público – gás encanado, por exemplo – e serviços e produtos ligados à área de saúde, com ênfase para as operadoras de saúde e os produtos farmacêuticos”, analisa Jacques Meir, CEO da CX Brain. “Isso é um reflexo do momento do cliente”, afirma.

Respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento
e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

Meir destaca que as avaliações feitas pelas gerações mais jovens – Millennials e Zs – são mais fragmentadas e menos uniformes. Para os Zs, o respeito está mais concentrado em empresas de Alimentos, Eletrodomésticos e Varejo de Eletrônicos; para os Millennials, está em Meios de Pagamento e Mobilidade, Higiene Pessoal e Cosméticos e Construtoras.

Essa fragmentação revela um ser humano mais paradoxal, o que só reforça o conceito de “vida no centro” proposto por Fabio Nantes, da Accenture: “A instabilidade global, causada por fatores como pandemia, inflação, movimentos sociais, mudanças climáticas etc., faz com que os consumidores se permitam ser inconsistentes quando conciliam valores pessoais com realidades práticas. Isto é, ao mesmo tempo em que as pessoas estão priorizando a si mesmas, querem promover mudanças para os outros; elas querem agir em linha com seus próprios valores, mas não abrem mão dos menores custos; têm resolvido problemas sozinhas, mas também querem que as empresas lhes peguem pela mão”.

Ao fim e ao cabo, ser uma entre as empresam que mais respeitam o consumidor é um diferencial cada vez mais identificado com a habilidade de “pegar o cliente pela mão”, oferecendo uma experiência multissensorial (o metaverso está aí para expandir os limites da experiência híbrida, entre o digital e o real) e, ao mesmo tempo, sendo acolhedora e envolvente. Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

COMO AVALIAR O RESPEITO AO CONSUMIDOR?
Para obter esses insights, o estudo As Empresas que mais Respeitam o Consumidor utilizou a seguinte metodologia:

Primeiramente, a CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP), selecionou um conjunto de mais de 220 empresas, inseridas em 45 segmentos de mercado. Tais empresas foram incorporadas a um questionário aplicado pela Opinion Box a mais de 2 mil pessoas.

Cada entrevistado teve de apontar o “nível de respeito” em pelo menos seis segmentos distintos. Na avaliação, o indivíduo pode citar marcas que, posteriormente, são associadas às empresas que as detêm. Isso acontece porque a relação do cliente com a empresa normalmente acontece a partir das marcas. Ou seja, dificilmente o cliente mencionará empresas – como Unilever, Mondelez ou Bimbo –, pois as reconhece em suas marcas, como Omo, BIS e Pullman.

Então, a partir das diversas respostas para diversas marcas inseridas nos segmentos, é feita a ponderação para que se saiba qual o nível de respeito da empresa. Uma vez encerrado o período de pesquisa, a CX Brain pondera todos os indicadores e define as vencedoras de cada segmento, bem como os recortes posteriores.

As avaliações foram feitas a partir de oito critérios que compõem a “equação” de respeito. São eles:

• Qualidade
• Preço Justo
• Experiência Phygital
• Facilidade
• Multicanalidade
• Atendimento
• Resolutividade
• Inovação

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Shopee divulga lista com os itens mais buscados de 2022; confira

Destaque no boom do e-commerce no Brasil, a plataforma online Shopee divulgou nesta segunda-feira (2) um levantamento listando os itens mais procurados do ano pelos visitantes de seu marketplace no país.

Entre os produtos campeões de busca de 2022 em 6 categorias diferentes, estão fone de ouvido sem fio (Tecnologia), papel de parede (Casa & Decoração) e chocolate (Mercado), sendo que a Shopee também divulgou a relação dos itens de maior procura a cada mês. Confira nas listas abaixo:

Itens mais buscados por mês
Janeiro: mochila, material escolar e bolsa feminina;
Fevereiro: fone de ouvido sem fio, bolsa feminina e mochila;
Março: fone de ouvido sem fio, bolsa feminina e tênis feminino;
Abril: fone de ouvido sem fio, bolsa feminina e tênis feminino;
Maio: bota feminina, tênis feminino e bolsa feminina;
Junho: bota e tênis feminino;
Julho: tênis e bolsa feminina e vestido;
Agosto: tênis e bolsa feminina e vestido;
Setembro: tênis e bolsa feminina e vestido;
Outubro: tênis feminino, bolsa feminina e sandália;
Novembro: árvore de natal, vestido e sandália;
Dezembro: vestido, sandália e tênis feminino.
Itens mais buscados por categoria
Tecnologia: fone de ouvido sem fio, celular e caixa de som;
Moda: bolsa feminina, tênis feminino e vestido;
Casa & Decoração: papel de parede, tapete e garrafa de água;
Beleza: maquiagem, perfume e escova de cabelo;
Mercado: chocolate, doces e creme de avelã;
Saúde & Bem-estar: vibrador, sex shop e máscara descartável.
Segundo o relatório da Shopee, setembro, novembro e julho foram os meses com mais vendas na plataforma, impulsionados respectivamente por datas de campanhas especiais: o Super Shopping Day (9/9), a Black Friday antecipada (11/11) e o Aniversário Shopee (7/7).

Além disso, os termos “tênis femininos” e “bolsas femininas” foram os mais buscados entre usuários de todas as faixas etárias, inclusive aqueles com mais de 50 anos. “Fazer compras em e-commerce já é uma realidade entre todas as idades. O levantamento nos mostrou que os consumidores têm aproveitado cada vez mais a conveniência e a praticidade de comprar sem sair de casa e buscado cada vez mais produtos diversos”, avalia Felipe Piringer, responsável pelo Marketing da Shopee.

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Análise do comércio eletrônico brasileiro em novembro/2022 – Principais dados, market share, crescimento e estatísticas

Em novembro, o e-commerce brasileiro registrou 2,63 bilhões de visitas, de acordo com o relatório elaborado pela Conversion e disponibilizado na Biblioteca do RadarIC Relatório Setores E-commerce no Brasil- Dezembro 2022/Referente a Novembro 2022, superando em 13% o melhor desempenho do ano (2,33 bilhões, em julho).

Neste ano, para além da alta já esperada na procura por eletrônicos e eletrodomésticos (39,3%), os segmentos que aproveitaram a demanda aquecida foram os de Esportes (43,7%) e o de Joias e Relógios, que experimentou o crescimento mais expressivo do relatório: 65%.

Segmentos mais robustos do e-commerce também cresceram em tráfego em novembro, com destaque para os marketplaces, que tiveram 20% mais visitas do que no mês anterior.

Com 1,15 bilhão de acessos, foi também o melhor desempenho do varejo eletrônico em 2022.

Outro segmento em alta foi o de Moda e Acessórios, que subiu 25% em tráfego durante novembro e se recuperou de uma sequência decrescente que já durava seis meses.

Os dados são do Relatório Setores do E-commerce, da Conversion, agência de Search Engine Optimization (SEO), que traz as principais análises sobre o cenário do comércio eletrônico brasileiro todos os meses.

Ranking e Market Share dos 10 maiores e-commerces do Brasil
O Relatório Setores do E-commerce no Brasil apresenta, mensalmente, o ranking dos principais e-commerces do país. Esse ranking está dividido em um geral e outro para cada uma das 18 categorias. Apenas 10 das maiores lojas do Brasil detêm 49,3% de toda a audiência do e-commerce no Brasil; o líder Mercado Livre tem 12,8% de share, enquanto Shopee tem 7% e Amazon Brasil tem 6,2%.

Também disponibilizamos a lista dos maiores e-commerce de importados em nosso guia de e-commerce cross-border.

Share of Search e as marcas com maior participação de mercado (market share)
A métrica do Share of Search é a parcela de busca de uma marca dentro da categoria de consumo em que ela atua. A fórmula para calcular o Share of Search é dividir o volume de buscas por uma marca pelo volume total de buscas de todas as marcas daquele segmento. O fato importante sobre ela é que a parcela de buscas é preditiva em relação ao market share, conforme demonstrou estudo de Les Binet.

Em nosso estudo, analisamos o Share of Search de todos os principais setores do e-commerce brasileiro. Neste aspecto, também houve troca de posições. A Amazon segue no topo como o e-commerce com a maior parcela de buscas entre todas as categorias, detendo 52% do setor de Importados. Dando sequência ao TOP 5 temos Stanley (50%), Loja do Mecânico (47%) e Petz (40%).

Apesar de mecanismos de busca serem a fonte de tráfego mais importante, deve haver um complemento entre orgânico e pago

A participação em nosso relatório e rankings é feita a partir do volume estimado de audiência dos sites, conforme metodologia que apresentamos. A audiência, por sua vez, é composta de canais de tráfegos que enviam visitantes para cada e-commerce. A principal forma de entrada é o chamado Direto, que é geralmente quando a pessoa digita o endereço da loja, e soma 45%.

Logo em seguida, o tráfego de busca orgânica (25,8%) e paga (18,7%) vêm respectivamente na segunda e terceira posição. Podemos dizer que as buscas são o mais importante canal para o e-commerce, porque elas revelam a intenção do consumidor e canalizam a demanda para as lojas virtuais. Inclusive, nas próprias lojas virtuais, o buscador é fundamental.

E, acima de tudo, o importante é proporcionar uma excelente experiência do usuário, fazendo com que o seu visitante queira gastar tempo navegando em seu site, garantindo uma probabilidade maior de retorno. Este é, aliás, o princípio do SEO Experience, a nova geração de otimização de sites.

Além de tráfego e boa experiência, é importante ter um mix de produtos robusto em seu nicho, precificação competitiva, frete rápido e ser uma marca amada pelos consumidores. Fácil?

Certamente não, mas a oportunidade está aberta a todos!

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Black Friday e Natal mostram avanço dos programas de incentivo

Resgates cresceram 24% durante as promoções de novembro

A Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma.

O ano de 2022 é o terceiro consecutivo a registrar queda na renda dos brasileiros. Segundo o Índice de Preços ao Consumidor (IPC), nos últimos três anos o poder de compra caiu 21%. Como reflexo, as pessoas buscam alternativas para fechar as contas no final do mês. Uma delas são os programas de incentivo, utilizados por empresas para engajar trabalhadores.

Em novembro, a Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma, em comparação com o mesmo período do ano passado. Segundo os responsáveis pelo levantamento, esse aumento do consumo justamente no período de descontos da Black Friday reflete uma preocupação maior dos brasileiros na administração desses benefícios.

Segundo Rodolfo Carvalho, CEO da Incentivar, esses programas têm sido vistos como dinheiro. “Os participantes têm poupado os pontos para usá-los nas promoções”, afirma. Segundo ele, o que antes era visto como um presente para quem batesse as metas de cada mês agora serve para reduzir os impactos da inflação. “A política de incentivos ganhou outro patamar de importância no dia a dia dos trabalhadores”, diz ele.

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Shein avança em modelo no país, cria taxa de 10% e reforça logística

Plataforma iniciou neste ano venda de produtos nacionais.

Beneficiada pelo “boom” de plataformas estrangeiras no Brasil, especialmente asiáticas, que vendem milhares de produtos baratos, a Shein dá novos passos para estruturar sua operação no país.
Em busca de um modelo mais sustentável em termos financeiros, o Valor apurou que a empresa informou aos seus vendedores, em outubro, o início de cobrança da taxa de comissão de 10% sobre o valor da venda. A plataforma, que não cobrava nada até então, confirmou a mudança.

Outra movimentação ocorre na logística, com ampliação de áreas de atendimento a lojistas e acordos locais. Para reduzir a dependência dos Correios – caminho já adotado há anos por Mercado Livre e Shopee – a plataforma vem trabalhando há alguns meses com as operadoras Sequoia e JadLog, apurou o Valor.
Outra empresa que vem reforçando a distribuição é a Anjun, mas esta (muita utilizada pelos marketplaces asiáticos no país) faz o envio já a partir da China. Todos os produtos importados que a Shein vende aqui vêm de avião.

“Estamos avaliando as melhores opções logísticas dependendo da região. Para prazo menor, o custo será maior, e vice-versa, então há escolhas a fazer. Hoje são 14 dias desde produção na Ásia e distribuição aqui, e mais até duas semanas para a entrega. Podemos ser mais rápidos”, disse Felipe Feistler, gerente-geral da Shein desde junho.

Nessa “fase de ajustes” da operação, Feistler deixa em aberto outras adaptações, na taxa de comissão, agora em 10%. “Vamos avaliar se manteremos nessa faixa ou se segmentaremos [por categoria]. Passamos a cobrar, mas ainda somos competitivos, há taxas de mais de 20% e plataformas que cobram mais de uma taxa”. Parte dessas empresas, porém, oferece serviços ao lojista, como linhas de crédito, armazenagem e publicidade, algo que a Shein não explora.

A mudança reflete a necessidade de adaptar a estrutura ao aumento de custos internos, passada a pandemia e com a escalada inflacionária no setor. Desde dezembro de 2021, Magazine Luiza, Via, Americanas, Shopee fizeram algum repasse de custos no on-line.

O grupo ainda abriu, neste ano, a venda no site e “app” de produtos de lojistas nacionais, e aumentou contatos com fabricantes locais, para verificar se a cadeia fabril comportaria maior produção.

O projeto começou a ganhar corpo no começo do ano, mas decolou neste semestre, dizem fontes. A intenção é complementar a oferta com lojas brasileiras – mas o negócio deve continuar um site majoritariamente de itens asiáticos, pelos preços agressivos e alta variedade.

Há roupas femininas no “app” a partir de R$ 11. O cadastro de vendedores começou por São Paulo, dizem lojistas ouvidos e contatados pela Shein, em bairros como Brás e Bom Retiro. Vendedores também vêm testando uso de pontos de envio de produtos, espécies de pequenas agências de despacho em galerias nesses bairros.

Um segundo passo será a coleta dos produtos diretamente nos lojistas mais relevantes em vendas – algumas lojas de São Paulo vêm sendo informadas que isso será possível em 2023. “Eles querem lojas que tenham maior estrutura para atender em prazos curtos. Pegam muitos dados, fotografam até estoques”, diz um vendedor procurado pela equipe da Shein.

A respeito desse movimento de busca da indústria e do varejo local, Feistler diz que a modelagem no país difere da asiática, mesmo seguindo medidas padrão. E que há vendedores no país competitivos. Mas lembra que o modelo operacional da Shein na Ásia é difícil de ser superado. A indústria e o varejo têxtil no país passaram por diferentes crises, o que teve efeito no negócio. “Lá fora, nós produzimos e distribuímos no período de 10 a 14 dias, versus até 90 dias [no Brasil]”, diz. São mais de 6 mil fornecedores asiáticos da Shein, empresa sediada em Cingapura, segundo a imprensa da região.

“Nosso sistema de não carregar estoque e só produzir depois que a coleção começa a vender reduz em 20% a 30% o custo de produção. Em vez de fazer 10 mil peças e estocar, são fabricadas 200. Aí se vender, escalamos”. Especialistas dizem que esse foi um dos “pulos do gato” da Shein, fundada em 2008 – diferentemente da Forever 21, que não seguia esse sistema de “travar” estoque, passou a queimar muito caixa e quebrou.

Outro caminho envolve a abertura de mais lojas temporárias no país, como a aberta no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo, em novembro. A unidade operou por cinco dias, causando grande exposição para a marca, e gerando filas por horas. Para 2023, serão, no mínimo quatro lojas do tipo – Belo Horizonte, e alguma praça do Nordeste estão na lista.

Ao colocar um nome da marca num espaço físico, a Shein quer dizer à consumidora que não existe apenas no mundo digital e derrubar a resistência de clientes que não usam a plataforma pelo receio da qualidade dos produtos e do risco de falhas na entrega – os dois obstáculos centrais do modelo de operação de plataformas asiáticas no país. Sobre essa questão da qualidade – há “memes” nas redes comparando as roupas nas modelos do site com as entregues – Feistler diz que “a percepção geral de Shein globalmente é de que são itens de qualidade”.

Com exceção da iniciativa em lojas, é um caminho muito parecido com o que a rival Shopee tomou por aqui de um ano e meio para cá. Feistler esteve de 2019 a 2022 na Shopee, na área de desenvolvimento e de comércio on-line para América Latina. Em ambas as empresas, as ações são mapeadas e testadas discretamente. A partir de 2023, devem começar a ser mais comunicadas ao mercado.