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Compra em grupo, live commerce e consumidor menos leal são tendências na China

Relatório Anual de Compras da China é feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.
O consumidor chinês está menos leal a marcas, mais preocupado com preço – se dispondo até a fazer compras em grupo se isso garantir boas ofertas – e adepto às novas tecnologias de venda, como o live commerce. Essas tendências são apontadas na 10ª edição do Relatório Anual de Compras da China, Vol I, feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.

A Bain e a Kantar analisaram as 26 categorias que abrangem os quatro maiores setores de bens de consumo: alimentos embalados, bebidas, cuidados pessoais e cuidados domésticos. A pesquisa também analisou outras 19 categorias para formar uma visão mais abrangente do mercado.

O documento mostra que a pandemia de Covid-19 teve um forte impacto nos hábitos de compra dos consumidores chineses em todas as categorias e mudou a maneira como os indivíduos gastam seu dinheiro.

Após uma queda no primeiro trimestre de 2020, os gastos com bens de consumo de giro rápido, como alimentos embalados, bebidas e artigos de higiene pessoal, se recuperaram no segundo trimestre de 2020, com o crescimento de alimentos e bebidas convergindo para cuidados pessoais e domésticos. No final de 2020, o valor geral desses produtos na China havia crescido 0,5%; o maior volume compensou a deflação geral de preços no mercado. Embora algumas categorias de produtos estejam em processo de retorno às tendências pré-Covid-19, outras categorias estão sentindo um impacto duradouro que provavelmente continuará ao longo de 2021.

Até 2020, os preços caíram tanto para bebidas quanto para alimentos embalados; no entanto, o volume de alimentos embalados aumentou à medida que os consumidores estocaram durante a crise da Covid-19 e as preocupações com a escassez aumentaram os gastos com alimentos não-perecíveis. Os preços de produtos de cuidados pessoais e domiciliares também aumentaram, especialmente devido ao maior volume de compras por causa das preocupações com a higiene.

“Vimos que a Covid-19 alterou a maneira como os consumidores chineses pensam sobre por que e como compram bens de consumo de giro rápido”, explica o sócio da Bain & Company de Xangai Bruno Lannes. “Ao longo da crise, o objetivo foi manter a si e a sua família com saúde e segurança, por isso eles se concentraram na compra de produtos de forma a ajudá-los a atingir esse objetivo. Houve também um aumento na compra de bens que iriam manter a família em caso de falta de alimentos, e esses itens foram comprados a granel em todo o país.”

Comércio eletrônico e live streaming

O comércio eletrônico foi o único canal de varejo que apresentou rápido crescimento, embora as lojas de conveniência quase tenham atingido o nível anterior à Covid-19. Essa mudança para o on-line persistiu em todas as categorias em 2021 e continua a ganhar participação de mercado e penetração. O e-commerce com live streaming também mais que dobrou em 2020, liderado por roupas, produtos para a pele e alimentos embalados. Como mais consumidores tiveram que fazer compras em casa durante a pandemia, devido a questões de segurança ou bloqueios, as vendas on-line para off-line aumentaram em mais de 50%.

“O boom no varejo on-line foi uma das maiores mudanças para a indústria de produtos de giro rápido durante a Covid-19, não apenas na China, mas globalmente”, diz o diretor-administrativo da Kantar Worldpanel Greater China, Jason Yu. “Esperamos que essas mudanças continuem a prevalecer no futuro, pois os consumidores e varejistas agora mudaram seus hábitos e modelos para darem conta delas.”

Para entender o impacto total da Covid-19 nos produtos de giro rápido e o que esperar em 2021, as empresas compararam o desempenho no primeiro trimestre de 2021 com o mesmo período pré-pandêmico em 2019. No geral, o crescimento está recuperando força, mas permanece moderado.

A lenta recuperação de gastos da categoria e os ganhos modestos no primeiro trimestre de 2021 contribuíram para uma taxa de crescimento de valor de 1,6% ano a ano, mais lenta do que o crescimento de 3% alcançado dois anos antes. O valor cresceu 1,6%. O volume foi o principal contribuinte para o crescimento do valor, impulsionado por uma recuperação na frequência das viagens de compras. Enquanto isso, à medida que a pandemia diminuía na China, a diferença típica da taxa de crescimento de duas velocidades entre os setores de alimentos e bebidas em relação aos setores de cuidados domésticos e cuidados pessoais voltou.

Outra tendência que se enraizou na pandemia: compras em grupos comunitários. As plataformas da internet compram e vendem diretamente para “líderes da comunidade” que cuidam da entrega em toda a vizinhança. A nova abordagem de distribuição resultou em uma penetração de 27% no primeiro trimestre de 2021 e está se tornando tão importante que todas as principais plataformas de internet de varejo estão investindo pesado nela para se manterem conectadas aos consumidores.

As compras em grupos foram tema de artigo recente do COO da Gouvêa Ecosystem, Eduardo Yamashita, no portal Mercado&Consumo. “Este movimento (…) é só mais um exemplo do ritmo de transformação que estamos vivendo, impulsionado ainda mais pela aceleração do digital causada pela pandemia e fazendo com que mesmos os gigantes do setor se sintam pressionados e precisem se reinventar. Quem não correr provavelmente ficará para trás”, pontou.

“A Covid-19 terá implicações duradouras. Para ficar à frente, as marcas precisam reestruturar seu portfólio de produtos e marcas para melhor se adequar às condições de mercado pós-pandemia e adaptar toda a estrutura de custos para atender tanto os consumidores orientados para o prêmio quanto os orientados para o valor. As marcas precisarão administrar a tensão entre as pressões inflacionárias sobre as matérias-primas e o desenvolvimento do novo ambiente deflacionário de crescimento impulsionado pelo volume. Além disso, as marcas devem se concentrar mais no recrutamento de novos consumidores, especialmente em cidades menores”, explica Derek Deng, sócio da Bain & Company de Xangai.

Menos lealdade às marcas

O volume de marcas estrangeiras vendidas na China no ano passado caiu 4,1%, enquanto o preço médio de venda subiu 1%, segundo o relatório. Como resultado, o estudo mostra que o valor das marcas estrangeiras caiu 3,1%, contra uma queda de 0,5% para as empresas nacionais. “As marcas chinesas, auxiliadas por sua forte cadeia de suprimentos local, reagiram mais rapidamente às mudanças nos sentimentos do consumidor e capturaram mais crescimento de volume, reduzindo o preço médio de venda”, diz o relatório.

“Em geral, quando você fala sobre marcas estrangeiras, os consumidores chineses as conhecem, entendem e gostam de comprá-las e usá-las da mesma forma que gostam de comprar e usar marcas locais”, afirma Bruno Lannes. Segundo ele, os consumidores chineses estão se tornando menos leais e comprando de uma variedade maior de marcas. “O fato de ser uma marca local versus uma marca internacional pode não ser um critério tão importante. O que é mais importante é: esta é a marca certa para mim?” disse ele, destacando fatores como funcionalidade e recomendações de amigos.

O executivo resume: “No geral, as pessoas estão dispostas a gastar. É por isso que o volume está alto. Mas elas são um pouco mais sensíveis ao preço do que antes.”

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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NRF Converge:: Surgem os primeiros sinais de como fica o varejo no mundo pós-pandemia

“Todo mundo tem um plano até levar um soco na cara.” Essa célebre frase do Mike Tyson, citada pelo Lee Peterson em sua palestra no NRF Retail Converge, evento virtual promovido essa semana pela National Retail Federation, define bem o que muita gente está sentindo agora. Os planos de várias empresas foram atingidos em cheio pela pandemia – e boa parte delas está desorientada até agora com as mudanças, que seguem acontecendo em ritmo acelerado.

A palavra mudança, por sinal, tem sido repetida à exaustão no NRF Converge, que começou na segunda-feira (21) e termina nessa sexta (25). Suresh Kumar, experiente Chief Technology Officer do Walmart, por exemplo, foi direto ao avisar que “mudança será uma constante e por isso precisamos manter o foco no consumidor”. Pode parecer incoerente que um profissional de tecnologia recomende mais atenção aos consumidores do que às novas tecnologias, mas Kumar sabe que o papel da tecnologia é melhorar a eficiência de varejistas e a experiência dos consumidores.

Experiência, aliás, é um dos três conceitos que têm sido destacados frequentemente por varejistas e especialistas que participam do evento. Os outros dois são conveniência e valor. Michelle Gass, CEO da Kohl’s, destacou esses três fatores como essenciais na revisão das estratégias dessa loja de departamentos focada em moda. Rachel Dalton, Diretora na Kantar, foi na mesma direção. Pode parecer simples, mas experiência, conveniência e valor podem significar coisas diversas para pessoas diferentes. Como disse Carol Tomé, CEO da UPS, a saída é conhecer profundamente seus clientes para entender o que pensam e oferecer aquilo que eles realmente buscam. E aí voltamos para o tal foco no consumidor.

Quer entender por que entender o foco no consumidor é tão importante? Então olhe esses números.

As vendas no varejo americano ainda tiveram crescimento de 7% em 2020 e podem aumentar até 13,5% esse ano, de acordo com projeções da NRF. Os americanos estão comprando. A questão é saber o que passaram a comprar, onde e de que maneira. A Kohl’s, por exemplo, está reduzindo a oferta de roupas formais masculinas e ampliando a de roupas casuais e para prática esportiva. Marcas como a Recurate estão surfando a onda do consumo de produtos usados.

Mas nenhum movimento tem sido tão transformador quanto o da omnicanalidade. Dados da Kantar revelam que 85% dos americanos são omniconsumidores, ou seja, compraram ano passado tanto online quanto em lojas físicas (5% compraram apenas online e 10% somente em lojas de tijolo e cimento). Para dar uma ideia da velocidade com que as estratégias omnichannel mudaram o cenário, basta dizer que em 2015 a participação do e-commerce nas vendas totais do varejo americano era 11%. Em 2019, último ano do “velho normal”, esse índice chegou a 16%. Um ano depois, impulsionado pela pandemia, a fatia do comércio eletrônico pulou para 21% e, ainda segundo estimativas da Kantar, deve continuar a trajetória ascendente, representando 1/3 do faturamento do varejo nos Estados Unidos em 2025.

Isso não significa que as lojas físicas desaparecerão. Elas terão uma contribuição menor no faturamento do varejo, mas continuarão sendo fundamentais para as empresas, adquirindo um papel estratégico, por exemplo, na questão logística. Estudo da WD Partners mostrou que nada menos do que 84% dos americanos fizeram compras on-line e retiraram produtos em uma loja nos três meses anteriores à pesquisa. Não é a toa que os MCFs (micro fulfillment centers) e as dark stores têm sido tão discutidas por lá nos últimos tempos. Lee Peterson inclusive imagina que novas lojas e até shopping centers poderão ser desenhados levando em consideração um bom espaço nos fundos para atender às necessidades logística das marcas.

Mas as lojas físicas não precisarão se restringir ao papel de coadjuvantes logísticos do e-commerce. Serão também lugares de descobertas, interação e muitas experiências. A Lionesque abriu em julho do ano passado, em Seattle, uma loja para abrigar pop-ups, atraindo marcas e lojistas querendo aproximar-se de consumidores ou testar mercados – reforçando, assim, o movimento do RaaS (Retail as a Service). Lego vai transformar o conceito de suas novas lojas, passando a ser um destino de experiências físicas e digitais, em vez de simplesmente um ponto de venda de produtos. Algo como Camp já vinha fazendo, antes da pandemia.

Porém, para conectar-se de fato aos consumidores, em especial aos mais jovens, nesse mundo dominado por incertezas, será preciso oferecer propósito, significado, otimismo e inspiração. Temas como economia circular, diversidade, equidade e inclusão terão que ser praticados com convicção e autenticidade. Assim como as gerações anteriores, os jovens de hoje também querem expressar sua identidade por meio das marcas que consomem. A diferença é que, ao contrário dos seus pais, que buscavam status, os novos consumidores querem mudar o mundo, e nessa jornada darão preferência a marcas ativistas, identificadas com seus valores.

Diante de tantas pistas sobre o futuro do consumo e do varejo no pós-pandemia, a rota para a transformação das empresas varejistas estaria bem traçada, bastando seguir o mapa, certo? Bem, mais ou menos. Ainda existe o problema da cultura.

Abraçar a mudança e o digital ainda parece um desafio grande demais para muitos profissionais. Prova disso é esse dado apresentado pela WD Partners no NRF Converge: apenas 35% dos varejistas acreditam que as pessoas passarão a comprar mais frequentemente online no futuro. No entanto, 59% dos consumidores disseram que pretendem comprar mais pela internet daqui para a frente. Tem mais: 59% dos varejistas confiam que seus clientes seguirão frequentando lojas físicas, mas apenas 40% dos consumidores pensam da mesma maneira.

A distância entre a percepção dos varejistas e a realidade demonstra claramente que o mundo mudou, os consumidores mudaram, mas nem todo mundo se deu conta do tamanho da mudança.

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Cinco maneiras de investir em experiência do cliente

Especialista destaca a importância da experiência do cliente na manutenção e sobrevivência dos negócios.

Uma das mais importantes etapas na hora de criar um negócio é avaliar a experiência do cliente e ela vem ganhando cada vez mais espaço no investimento dentro das empresas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiências de clientes, 70,6% das corporações pretendem investir em customer experience em 2021.

É valido afirmar que, embora o desejo de investir nessa etapa tenha crescido entre as empresas, nem sempre os empresários sabem como construir uma experiência do cliente bem-feita, que de fato traga resultados aos consumidores. É algo que o atendimento por si e passa também por todos os processos da jornada desde o primeiro contato com a empresa.

Para criar uma boa experiência é preciso, portanto, conhecer bem os processos. Tomás Duarte, CEO da Track.co, destaca que é preciso ir além do produto: “Mais do que oferecer bons serviços e produtos, é necessário pensar em cada interação que o cliente tem com a marca”.

Será que sua empresa tem o que é necessário para investir na experiência do cliente? Em conjunto com a experiência de Duarte, destacamos cinco maneiras de tirar o projeto do papel e desenvolvê-lo com qualidade. Confira:

Conheça o perfil do cliente

De nada adianta criar uma experiência se a empresa não sabe quem é seu cliente, qual é o perfil dele e suas preferências. Assim, o primeiro passo é investir em ferramentas que possibilitem conhecer o público-alvo.

“Por meio da análise de dados, é possível definir um perfil e conhecer adequadamente seus clientes. Esse perfil é criado a partir do histórico de transações e dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa, além do uso de métodos de neuromarketing, como análise da fala, relatórios psicográficos e avaliação da postura dos clientes no momento da compra”, explica Duarte.

Personalize o atendimento

A maior tendência do momento é garantir que o cliente seja, de fato, o centro do negócio. É necessário investir em estratégias que o tornem central no atendimento, algo que inevitavelmente passa pela personalização. “O ambiente deve ser adequado às características avaliadas, seja ele on-line ou off-line”, explica Duarte.

Outro investimento importante para garantir essa personalização é capacitar a equipe para um atendimento que se adeque às necessidades únicas do consumidor. “Em pontos de venda, por exemplo, disponibilize pequenas comodidades, como uma mesinha de café, mas também se atente para a qualidade da equipe de suporte, que deve ser devidamente capacitada para fornecer um atendimento personalizado”, completa Duarte.

Contextualize o contato

É preciso trazer um contexto ao atendimento e isso, diz Duarte, precisa ser feito por meio de dados. “O contato com os consumidores deve ser baseado em dados contextualizados, ou seja, precisa ser condizente com o ambiente da empresa e do cliente. Por isso é tão importante uma presença omnicanal, que consiga cobrir as demandas em todos os pontos de contato.”

Ofereça produtos e serviços qualificados

É sempre importante destacar a importância de ter em mãos produtos e serviços de boa qualidade, visto que é por meio deles que o maior vínculo com o cliente se forma. Ainda que o consumidor se conecte à empresa por outros meios, é sempre importante lembrar que esse é o primeiro e o mais importante deles, o que demanda mais atenção.

“Os itens que compõem o portfólio da empresa devem estar sempre prontamente disponíveis, conter apelo visual, ter usabilidade e oferecer uma relação favorável entre o custo e o valor agregado percebido pelos clientes”, salienta Duarte. Ele completa que, para alcançar esse objetivo, o meio mais viável é o investimento em dados. “Isso é obtido por meio de pesquisa e desenvolvimento, pesquisa de mercado e análises de ecossistema. Além disso, outras fases que também dizem respeito a entrega dos bens e serviços precisam ser melhoradas, principalmente relacionadas a aspectos logísticos.”

Avalie os resultados da experiência do cliente

Nenhum negócio persiste sem conseguir medir seus resultados em todas as etapas, setores e estratégias que adota. Com a customer experience, isso não poderia ser diferente. “Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias de forma continuada e combata gargalos que interfiram na operacionalidade dos requisitos listados. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações”, alerta Duarte.

E aí, sua empresa já passou pelas cinco etapas? Vale lembrar que a experiência do cliente é um dos motivos pelos quais os consumidores não apenas tornam-se fiéis à marca, mas também a indicam a amigos e familiares. Eis, então, a importância de um investimento mais assertivo.

 

Fonte : consumidormoderno.com.br

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Mandaê expande operação para Minas Gerais e espera crescer cerca de 80% neste ano

Startup de logística é focada em pequenos e médios e-commerces.

A Mandaê, de São Paulo, lança no próximo dia 21 sua operação no Estado de Minas Gerais. A plataforma logística, focada em pequenos e médios e-commerces, cresceu 80% no ano passado a previsão é chegar perto deste índice em 2021.

A startup usa tecnologia própria para conectar agentes em variadas etapas do supply chain, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Criada em 2014, a empresa estima atualmente ter cerca de 7% de share no Estado de São Paulo. O objetivo é se tornar líder no segmento em que atua entre os players privados.

“A expansão para Minas Gerais levou mais de nove meses de planejamento. Para nós, Minas Gerais é um Estado bastante estratégico. Além de ter muitos e-commerces, no setor de logística existem outras vantagens também. A operação no Estado vai nos ajudar a otimizar a nossa malha, a economizar e ser mais eficientes – benefícios que vamos conseguir repassar para nossos clientes”, afirma, em entrevista ao portal Mercado&Consumo, o CEO Marcelo Fujimoto.

A ideia é fazer expansões para outros mercados, mas sempre com foco nas pequenas e médias lojas virtuais. Isso significa atender desde e-commerces que gastam de R$ 2 mil a R$ 6 mil de frete por mês até outros que desembolsam R$ 200 milhões. “As PMEs fazem parte de um segmento extremamente bom para nós, e que ainda está carente de boa solução logística”, diz Fujimoto.

Logística sem veículo

A Mandaê, eleita uma das 50 startups mais inovadoras da América Latina em 2018, opera na área de logística sem ter um veículo sequer, fazendo a conexão entre e-commerces a transportadoras. Atua no modelo chamado de asset light, que designa empresas que mantêm a menor quantidade de bens e ativos fixos necessários. Possui um Centro de Distribuição em São Paulo, mas em Minas vai atuar com um parceiro.

“Nosso modelo de negócios gera eficiência para nossos clientes. Eles não têm poder de barganha para negociar com fornecedores, time ou estrutura para fazer isso. A gente tem essa escala. Nosso trabalho é eliminar ineficiências e trazer melhorias para nossos clientes para que eles possam vender mais. Hoje, a logística é o principal fator de impacto na conversão. Quanto maior o custo de frete e maior o prazo de entrega, menor é a taxa de conversão”, afirma o CEO.

Marcelo Fujimoto diz que, apesar de a pandemia de Covid-19 ter acelerado o desenvolvimento do e-commerce, não há registro desaceleração após a reabertura. “A penetração do e-commerce vai continuar elevada e subindo”, acredita. “É uma tendência inevitável. Todo mundo vai querer que a logística seja mais eficiente, que os prazos sejam mais curtos.”

O executivo admite que acompanhar essas mudanças tem sido um grande desafio. O nível de exigência está mais alto. “A tendência do same day ou do next day delivery é óbvia. Alguns players grandes já oferecem essa possibilidade em diversas regiões do País, e essa necessidade vai virar realidade para qualquer e-commerce, mesmo que seja pequeno. Se ele não oferecer a entrega rápida, não vai conseguir competir.”

Marcas que inspiram

Para Marcelo Fujimoto, apesar da concorrência acirrada, as PMEs contam com algumas vantagens na comparação com os marketplaces. “No curto prazo, pequenos e médios, para sobreviver e crescer, vão ter de competir com grandes marketplaces. Mas os consumidores vão querer ter opções. Naturalmente o mercado vai exigir alternativas”, prevê.

O CEO da Mandaê destaca diferenciais das marcas de menor porte. “Por que a gente gosta de certos produtos mais do que de outros? Muitas vezes é porque eles têm uma história, uma marca, um fundador por trás. Se o consumidores comprasse apenas dos grandes, não existiriam marcas que inspiram.’

Permanecer focada nos pequenos e médios, assim, é uma premissa básica da Mandaê. “A gente acredita que isso é bom para o mercado, para o consumidor final e para o mundo do e-commerce de forma geral. Muitas vezes os presidentes dos pequenos e médios e-commerces são donos e fundadores da empresa. Para nós, eles são os heróis dessa batalha versus os grandes.”

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Meios de pagamento se consolidam como o gamechanger do varejo

A digitalização do varejo, o aumento da competitividade e a formação de grandes marketplaces estão gerando um novo momento para o mercado brasileiro. Conquistar o cliente depende cada vez mais de envolvê-lo em um ecossistema de dados, produtos, serviços e soluções. Quem ainda está tentando disputar o consumidor com base apenas em um produto incrível está em uma disputa desigual.

O novo fator de diferenciação estratégica do varejo são os meios de pagamento. Em 2020, pagamentos sem contato tiveram um crescimento de 374%, impulsionados pela pandemia e pelos esforços das empresas de cartões em apresentar novas modalidades. A maior parte desses pagamentos aconteceu em supermercados, farmácias e redes de fast-food, mostrando que eles já fazem parte do dia a dia dos clientes.

Essa não era uma tecnologia nova, mas a pandemia deu o impulso que faltava para sua adoção. Assim como aconteceu com os pagamentos sem contato, várias outras tecnologias acompanharam a evolução e passaram a alavancar os modelos de negócios do varejo.

Seja no e-commerce, seja em marketplaces, os grandes players têm investido em meios próprios de pagamento. Do cashback à pontuação adicional no programa de fidelidade, quem paga com o meio de pagamento favorito do varejista acaba obtendo vantagens importantes. Um estudo da SBVC indica que 71% das lojas físicas aumentaram sua base de clientes fiéis em mais de 5% com o uso de programas de pontuação, mostrando que esse tipo de ferramenta tem funcionado. É a busca por esse tipo de fidelização que fez o Magazine Luiza, por exemplo, lançar recentemente seu cartão digital, oferecendo cashback como um estímulo à fidelidade.

O varejo vira fintech, a fintech vira varejo

Enquanto no mundo analógico havia uma separação clara entre meios de pagamento e varejistas, no mundo digital isso acabou. Antes da transformação digital dos negócios, mesmo quando um varejista vendia por meio de cartões private label, a gestão do negócio financeiro ficava a cargo de uma instituição financeira. Raras eram as empresas de varejo que tinham seu próprio banco.

Com o avanço das fintechs, tudo isso ficou muito mais nebuloso. Atualmente, existem 742 startups focadas em serviços financeiros, formando um rico ecossistema que elimina as fronteiras entre produtos, serviços e negócios. Isso faz com que uma empresa como o Mercado Livre transforme seu braço financeiro Mercado Pago em um negócio independente que potencializa a operação de varejo, mas também abre caminho para que instituições financeiras como Banco Inter e PicPay criem seus próprios marketplaces.

Nos dois casos, o jogo é o mesmo: a recorrência do cliente. Quanto mais produtos e serviços ele utiliza, maior seu valor e mais rentável ele passa a ser. Tanto fintechs quanto varejistas entenderam que os meios de pagamento são o gamechanger que atrai, retém e fideliza consumidores, ao mesmo tempo em que permite coletar dados com muito mais frequência e com o consentimento expresso do consumidor que deu opt-in ao aceitar os termos de uso da plataforma de pagamento. Como resultado, esses ecossistemas de negócios passam a oferecer produtos, serviços, preços e promoções personalizados, de acordo com o perfil e as preferências de cada cliente.

E muito mais vem por aí

Esse aumento de competição pela atenção do cliente ganha novas possibilidades com a digitalização do comportamento de compras. Em 2021, as empresas precisam estar atentas a oportunidades importantes trazidas pelos meios de pagamento:

Pagamentos instantâneos

Prazos longos de processamento de pagamentos geram custos adicionais para o varejo. Um bom exemplo é o boleto: quando usado no e-commerce, esse meio de pagamento faz com que o lojista precise separar o produto do estoque e deixá-lo parado por alguns dias, aguardando a confirmação do pagamento. Como nem sempre o boleto é pago, parte do estoque fica indisponível por um certo período, impactando o fluxo de caixa.

É por isso que o avanço do Pix é uma boa notícia para o varejo brasileiro. O sistema de pagamentos eletrônicos do Banco Central, lançado em novembro, já conta com mais de 80 milhões de usuários cadastrados e movimentou R$ 787 bilhões em mais de 1 bilhão de transações B2B, B2C e C2C. Como ainda neste ano o Pix deverá contar com novas funcionalidades, como pagamentos em datas futuras e saques, o consumidor terá mais flexibilidade no uso do sistema e as carteiras digitais poderão se integrar mais facilmente ao mundo físico. Não é nenhum exagero dizer que 2021 será o ano do Pix no varejo.

Pagamento pelo WhatsApp

Anunciado no ano passado, e prontamente adiado para análises das autoridades financeiras, o WhatsApp Pay está perto de se tornar uma realidade no mercado brasileiro. Segundo a MasterCard, transações de débito poderão ser feitas a partir do aplicativo, criando mais oportunidades de relacionamento e agilizando transações.

Assim como acontece no mercado chinês, em que plataformas digitais de pagamento (Alipay e WeChat Pay) se tornaram a regra, o Brasil vem acelerando seus esforços de digitalização para aumentar a segurança das transações e evitar o uso de papel moeda. Para o ecommerce, o WhatsApp se tornará um recurso ainda mais importante do que já tem sido durante a pandemia.

Pagamentos invisíveis

O uso de aplicativos e carteiras digitais abre possibilidades importantes de digitalização dos meios de pagamento nas lojas físicas. Os consumidores já podem fazer pagamentos sem contato, pagar por meio de carteiras digitais e escanear QR Codes para pagar com PIX. O próximo passo é tornar o pagamento simplesmente invisível.

Tanto no digital quanto no mundo físico, a etapa de pagamento é a de maior atrito. O digital solucionou a questão com pagamentos com um clique e com serviços de assinatura de produtos. No mundo físico, essa tendência se transforma em lojas sem checkout, em que o cliente se identifica na entrada e a tecnologia embarcada no PDV reconhece, por meio de visão computacional, os produtos que foram retirados da gôndola.

A Amazon popularizou esse conceito no mundo ocidental com sua Amazon Go, e a tecnologia (chamada de “Just Walk Out”) já foi licenciada pela empresa para uso por outros varejistas. Na China, o reconhecimento facial já é usado em algumas lojas para que o cliente não precise nem mesmo levar sua carteira (digital ou física).

Quanto mais os mundos digital e físico se fundem, mais importantes os meios de pagamento se tornam para o varejo. A possibilidade de coleta de informações, a inteligência gerada pelo uso dos dados e a oportunidade de oferecer melhores experiências de consumo fazem com que os meios de pagamento se tornem, cada vez mais, o maior fator de diferenciação estratégica. Um verdadeiro gamechanger.

Fonte : ecommercebrasil.com.br

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No varejo, áreas de Novos Negócios e TI caminham lado a lado

Pandemia evidenciou necessidade de integração em favor do negócio.

Você está pronto para falar com a sua geladeira? A provocação, feita pelo especialista em Novos Negócios do Grupo Bittencourt, João Brito, não está no presente do indicativo por acaso. Se ainda não conversa com um eletrodoméstico, você provavelmente já faz isso com outros produtos, como smartphones, TVs e assistentes virtuais. As tecnologias mudaram a forma de os consumidores agirem não só na hora das compras, mas também em casa ou no carro, e a indústria e o varejo se desdobram para atender a esses clientes hiperconectados e ansiosos. As áreas de TI e Novos Negócios nunca precisaram caminhar tão juntas quanto agora, e assim devem continuar seguindo.

“O varejo em tempo real já é uma realidade. A tecnologia está disponível para gerar novas conexões e deve ser aproveitada”, diz João Brito. Líder de uma consultoria que já atendeu a empresas de segmentos dos mais diversos, como Leroy Merlin, Carrefour, Arezzo&Co e Dia, ele cita quatro tendências para o setor: a oferta de serviços, a personalização, o voice commerce (uso da voz para fazer compra on-line) e o live commerce (venda por meio de interação via streaming).

Os cases estão espalhados pelo mundo e podem ser vistos em movimentos como o da canadense Lululemon, que comprou no ano passado a startup americana Mirror, especializada em aulas e equipamentos de ginástica doméstica. A varejista de moda esportiva agora usa tecnologia para entrar na casa do cliente, garantir receita recorrente e fidelização. E não é preciso ir longe para ver que as tendências apontadas por Brito têm sido usadas na prática pelos clientes. Riachuelo, Dengo e Evino são exemplos nacionais de empresas que usam o live commerce para atender, engajar e criar relacionamentos mais íntimos com os consumidores.

“É preciso inovar com velocidade à luz da pandemia, que acelerou a adoção de novas tecnologias”, afirma a gerente-geral da Rimini Street para a América Latina, Edenize Maron. Atender ao cliente sem interação presencial ou toque, por exemplo, deixou de ser diferencial para ser obrigatório. “A mudança no comportamento do consumidor já vinha ocorrendo há muito tempo, mas a pandemia trouxe uma necessidade emergencial de capacitação das pessoas, funcionários e parceiros que atendem aos clientes finais para que as empresas fossem efetivas diante da dificuldade de se adquirir produtos e serviços”, destaca. A Rimini é uma fornecedora global de produtos e serviços de software corporativo, provedora de suporte independente para produtos Oracle e SAP, entre outros.

Ganho de eficiência operacional

Lançar mão de boas tecnologias, no entanto, requer investimento – o que nem sempre é possível em tempos de incertezas econômicas. A vantagem é que, bem-feito, o processo resulta em eficiência operacional. “A área de TI tem um papel importante na governança. Precisa, ao mesmo tempo, otimizar o legado, o custo do suporte e da operação do ERP [sistema integrado de gestão empresarial]”, cita Edenize.

Além da questão do custo, existe também o desafio cultural. A área de TI das empresas precisa, hoje, saber orquestrar o portfólio de novas tecnologias e sistemas para poder dar vazão ao que o negócio precisa. O papel do líder se torna, assim, ainda mais importante. Estar à frente da TI significa, atualmente, muito mais do que destinar orçamento para manter as “luzes acesas”. É preciso pensar, também, em alavancar o negócio.

“Quando você fala em transformação digital, não é só sobre tecnologia. É sobre como eu emprego, de uma maneira estruturada, lógica e correta, toda essa tecnologia com o melhor custo. Nós precisamos entender quais são os movimentos que precisamos entregar para a empresa para que tudo isso funcione da melhor forma possível”, explica o diretor de Tecnologia & Transformação Digital do Grupo DPaschoal, Osvaldo Keller Junior.

Keller Junior fala com propriedade – e paixão – sobre o tema. A tradicional rede de centros automotivos foi eleita, em 2020, uma das três mais inovadoras do varejo brasileiro pela IT Mídia. Ele mesmo, por mais de uma vez, já foi reconhecido como o CIO do ano. “O nosso diferencial não é a tecnologia, mas como eu vejo a aplicação dessa tecnologia no negócio e como ela vai alavancar o resultado e colaborar com todo o ecossistema”, sentencia.

Afinação na transformação digital

A diretora de Tecnologia da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, Samantha Martins, reforça que, hoje, todos na empresa precisam estar afinados quando o tema é transformação digital. “A tecnologia está no dia a dia e as áreas de negócios das empresas amadureceram nesse sentido. Da mesma forma, a área de tecnologia evoluiu e a gente se reúne hoje para falar também de processos e projetos”, afirma.

Os ganhos de uma empresa de varejo cujas áreas de TI e Novos Negócios caminham juntas são vários e vão muito além de questões relacionadas a segurança da informação e arquitetura corporativa. “A área de TI quer que o negócio mude de patamar e faça rupturas. Nesse sentido, esse um ano e meio de pandemia foi crucial. Com o fechamento das empresas de varejo, essa proximidade permitiu que se criassem opções e se buscassem novos formatos. Ajudamos muitos lojistas a vender, viabilizando para eles a presença digital.”

Samantha diz que, além da colaboração entre as áreas, essa nova realidade requer que as empresas contem com parceiros mais próximos e flexíveis, que respondam rapidamente às mudanças de comportamento do consumidor.

Mas segundo João Brito, do Grupo Bittencourt, nem todas as empresas estão avançadas nesse quesito como a Iguatemi e a DPaschoal. “As empresas querem a integração do físico com o digital, ou phygital, mas nosso primeiro contato geralmente é com a área de Novos Negócios. Apenas no desenrolar do projeto é que a equipe de TI entra. As áreas precisam estar juntas para fazer a empresa crescer. Uma não consegue avançar sem a outra.”

 

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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A Experiência vai muito além da Satisfação

A jornada do cliente envolve diversos sentimentos. No Fórum Digital Consumidor Moderno, participantes compreenderam como mapeá-los.

Durante a maior parte da história, aquilo que compreendemos hoje como jornada do cliente foi totalmente linear: começava em uma determinada necessidade, passava por uma busca, pela compra, pelo uso e, eventualmente, por um feedback (positivo ou negativo). Essa experiência ficou no passado, devido à entrada da humanidade na era digital. O antigo funil de vendas foi substituído por um ciclo possivelmente infinito (a depender da capacidade de conquista de uma empresa, inclusive).

Nesse processo, o consumidor também se tornou mais informado e mais exigente, pois cresceu o acesso aos meios de comunicação – tanto com o mundo quanto com outros consumidores. Diante disso, passou a demandar uma jornada cada vez mais sem fricção e sem escalas. Não por acaso, foi esse o tema que introduziu o Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da Plusoft, empresa de Human Experience (HX).

Com a pandemia de Covid-19 e especialmente após o início das quarentenas ao redor do mundo – em março de 2020 –, o comportamento do cliente mudou ainda mais. O uso do digital, que já era intenso, tornou-se ainda mais constante. “No ambiente digital, o consumidor compartilha muitos dos sentimentos em relação a momentos da jornada como cliente – e as empresas podem capturar essas informações, inclusive respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, comenta Bruno Alves, vice-presidente Marketing e Inovação da Plusoft.

Ainda assim, como pontua Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, falhas acontecem – às vezes em momentos cruciais. Por exemplo, uma empresa deve saber que o consumidor cria muita expectativa ao aguardar uma confirmação de compra ou de cadastro por SMS. Desta forma, etapas como essa não podem falhar, mas isso ainda acontece. Mas como as empresas podem evitar tais decepções? Gisele Garuzzi, ouvidora da Seguradora Líder, pontua que é preciso que as empresas tenham seus painéis de acompanhamento das jornadas e de cada etapa. Caso contrário, não terão visibilidade de cada momento.

Por isso, o mapeamento da jornada do cliente não é uma tarefa que deve ser feita uma única vez, pois não é uma informação estática. Ela muda, inclusive quando canais são trocados. A cada momento, o consumidor começa sua relação com a empresa a partir de um ponto diferente.

OLHARES SOBRE A JORNADA

Nesse sentido, Meir pondera que existem diferentes sentimentos e valores que precisam ser levados em consideração ao investigar a opinião do cliente. Portanto, é preciso ir muito além das pesquisas de satisfação. Como pontua Alves, é indispensável compreender a causa raiz –“que é onde começa o problema do cliente”, define.

Ao longo do evento, executivos afirmam que, nas pesquisas de satisfação, os clientes que se manifestam, em geral, são aqueles que estão insatisfeitos – ou seja, não é uma amostra que é confiável para entender o sentimento geral na relação com a marca. E para entender o sentimento completo, inclusive daqueles que são fiéis à marca, Gisele sugere que é preciso conquistar a confiança do cliente.

“No Brasil, ainda estamos muito distantes da consciência de que é preciso se comunicar com a empresa – inclusive para reclamar. É algo cultural”, observa a executiva. “Devemos estimular, por meio de comunicação com o público, essa participação.” O mesmo vale para as pesquisas. “A jornada do cliente precisa ser pensada da empresa para fora, na sociedade como um todo”, conclui.

Fonte : digital.consumidormoderno.com.br

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