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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

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Startup americana Sezzle desembarca no Brasil para acelerar as vendas de PMEs

O setor varejista acaba de ganhar um player de peso no Brasil, a Sezzle. A startup americana, que foi adquirida recentemente pela Zip, desembarca no país com o objetivo de acelerar as vendas de pequenos e médios lojistas, além de facilitar a compra para o cliente final, oferecendo o verdadeiro “buy now, pay later” (BNPL) — em português, “compre agora, pague depois”.

Fundada pelos investidores americanos Charlie Youakim, Paul Paradis e Killian Brackey, a Sezzle se tornou uma das maiores plataformas de BNPL do mundo. “O conceito de BNPL é muito difundido em países como Austrália e Estados Unidos, e vem ganhando força também na Europa. No Brasil, ainda há muitas discussões sobre o tema e um grande espaço para crescer, por isso, nosso primeiro passo de expansão foi aqui”, destaca Charlie Youakim, CEO da Sezzle americana.

“Nossa ideia é mostrar como o BNPL pode facilitar a vida do consumidor e do lojista, impactando diretamente na saúde financeira e no crescimento dos negócios, além de desmistificar sua associação com o tradicional crediário”, diz João Pedro Teles, CEO da Sezzle Brasil.

Foco nas PMEs
A proposta da Sezzle para o Brasil é focar nas PMEs, pois sua solução permite que elas ofereçam mais uma opção de pagamento parcelado na hora do fechamento da compra. “Os lojistas que aderirem a Sezzle terão acesso a uma proposta D+1 em que o cliente final paga em 4 parcelas, mas recebe o valor da compra já no dia seguinte, impactando diretamente no aumento do seu fluxo de caixa. Além disso, faz com que eles tenham uma operação à vista, com possibilidade de oferecer descontos especiais para os clientes, enquanto todo o risco de fraude e inadimplência, além da gestão do recebimento de parcelas fica por conta da Sezzle”, destaca Teles.

Já para o consumidor final é uma oportunidade de comprar online, receber o produto e concluir o pagamento em parcelas quinzenais, tudo isso sem precisar comprometer o limite do cartão. Outra vantagem é que os consumidores podem reescalonar os pagamentos. Ou seja, se o cliente perceber que não vai conseguir pagar a parcela, ele poderá adiar esse pagamento, jogando a parcela para o final. “Nosso objetivo é criar uma relação de confiança entre vendedor e comprador, assim como era o “vender fiado” no passado”, explica o CEO da Sezzle Brasil.

“Nosso compromisso maior é com as pessoas. Por isso não queremos ser apenas uma solução que traz agilidade nas operações financeiras, mas que trabalha lado a lado do comprador e do vendedor”, conta Leonardo Villanova, Diretor de Marketing da Sezzle no Brasil.

Nos Estados Unidos, a empresa possui mais de 45 mil varejistas ativos e mais de 9 milhões de consumidores na base. “Nosso plano é empoderar o consumidor brasileiro e crescer de forma exponencial. Queremos trazer uma visão diferente e mostrar que o conceito do BNPL vai além da facilidade de compra”, conclui o CEO da Sezzle Brasil.

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Riachuelo aumenta frota de veículos elétricos para entregas na Grande São Paulo

Ao todo são nove carros destinados para reposição das lojas e entrega de pedidos feitos nos canais digitais.

De olho em novas iniciativas de ESG, a Riachuelo anunciou que fará entregas com carros elétricos para todos os municípios da Grande São Paulo. O projeto só foi viabilizado pela parceria entre a varejista de roupas e a CRIA!, plataforma que reúne ações e iniciativas sustentáveis.

O projeto começou com uma fase de testes em setembro de 2021, e agora a marca aumentou o número de modais de transporte elétricos. Ao todo são nove carros elétricos, sendo cinco no modelo Vuc, para abastecer lojas de São Paulo, e quatro veículos tipo HR e van para entrega de compras feitas pelos canais digitais.

“A mudança ocorre de maneira gradativa. Nosso objetivo é entregar uma moda consciente de ponta a ponta para os nossos consumidores. Ou seja, desde a escolha de matérias-primas, fornecedores certificados, processos de produção e produtos mais sustentáveis, até a chegada destas peças na casa do cliente”, destacou Mauro Mariz, diretor de executivo de gente e sustentabilidade.

De acordo com estudo feito pelo Instituto de Energia e Meio Ambiente (IEMA), o setor de transporte é responsável por 14% das emissões de gases do efeito estufa no mundo. Só em São Paulo, os carros representam 72,6% das emissões da cidade e são mais poluentes que os ônibus, se comparar a quantidade de material lançado por pessoa transportada.

O diretor executivo de Marketing e Canais da Riachuelo, Elio Silva, disse que a iniciativa vai de encontro à evolução digital do grupo. “Nos primeiros três meses de 2022, a participação do app na originação das vendas online foi de 45%, com crescimento de 134% no número de usuários diariamente ativos no aplicativo. Mesmo diante da retomada do fluxo para o varejo físico, a participação dos canais digitais nas vendas foi de 10,1%”, disse.

O executivo também reforçou que a companhia, ao somar o crescimento digital com o pilar de sustentabilidade, tem o objetivo de investir em ações mais robustas dentro de outros eixos. “Cadeia limpa e transparente, gestão de resíduos, mudanças climáticas, circularidade, eficiência hídrica e energética, produtos mais sustentáveis e investimentos sociais”, exemplifica Silva.

A Riachuelo informou que pretende adquirir mais veículos elétricos na operação de abastecimento de lojas e entregas do e-commerce. Além disso, a companhia estuda adotar caminhões elétricos na frota de logística ou firmar uma nova parceira para garantir entregas mais limpas.

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Walmart lança marcas de roupa e produtos para casa

Manequins vestidos. Exibições atraentes de móveis elegantes e trajes de banho coloridos. E placas de lojas que promovem marcas exclusivas e reconhecidas nacionalmente. O SuperCenter redesenhado do Walmart, localizado a apenas 26 quilômetros de sua sede no noroeste do Arkansas, reflete as ambições do varejista de fazer com que mais clientes recorram às suas lojas e site para encher seus armários e salas de estar, juntamente com suas geladeiras.

É o novo modelo da varejista, e em breve se espalhará pelo país. O Walmart planeja abrir mais 30 lojas redesenhadas até o final de janeiro e centenas mais no ano fiscal seguinte, disse o diretor de merchandising, Charles Redfield. Ele disse que os locais variam um pouco e terão elementos diferentes da loja piloto. Eles serão usados ​​para testar e aprender antes que o Walmart lance o visual mais amplamente, disse ele.

O Walmart é o maior supermercado do país em receita, mas quer impulsionar mais vendas de itens de maior margem, como vestuário. Nos últimos cinco anos, a varejista lançou novas marcas e firmou parcerias com empresas como Reebok, Gap e Justice para expandir suas ofertas em vestuário, casa e outras categorias discricionárias. Essas marcas geralmente vêm com um preço mais alto e foco no estilo. Muitos estão expandindo para mais grandes lojas do Walmart.

A estratégia do varejista ganhou mais urgência, depois que os ganhos do Walmart no primeiro trimestre decepcionaram Wall Street no mês passado e reduziram as expectativas de lucro . O mix de mercadorias do Walmart no período contribuiu para a perda de resultados . Como os clientes gastaram mais em mantimentos e gasolina por causa da inflação, alguns decidiram não comprar outros itens mais lucrativos, como roupas e TVs – as mesmas compras que tendem a aumentar os lucros.

Walmart: mudanças do consumidor

Uma retração nos gastos discricionários está atingindo os varejistas em geral, especialmente porque as empresas ultrapassam o período de um ano atrás, quando os compradores tinham dólares extras com as verificações de estímulo. Para o Walmart, as vendas de mercadorias em geral nos EUA caíram no primeiro trimestre, atraindo menos dólares do que no mesmo período do ano passado, mesmo com as vendas líquidas gerais dos EUA subindo para US$ 96,9 bilhões, de acordo com os registros do Walmart.

Para agravar os problemas, os varejistas – incluindo Target , Kohl’s e American Eagle Outfitters – acumularam excesso de estoque, já que os consumidores desprezam alguns itens populares da pandemia, observam o orçamento e decidem gastar em viagens ou jantares em vez de mercadorias.

O Walmart informou que também tinha mercadorias em excesso, com níveis de estoque acima de 33% em relação ao ano anterior. O CEO dos EUA, John Furner, disse na semana passada em um dia de investidores que levará “alguns trimestres” para voltar para onde o varejista quer estar. Ele estimou que cerca de 20% desse excedente é mercadoria que a empresa gostaria de “apenas desejar”. A empresa se recusou a comentar mais sobre sua estratégia de vender suas mercadorias, depois que a Target compartilhou seus planos de estoque agressivos.

Cerca de 32% das vendas líquidas do Walmart nos EUA vieram de mercadorias em geral nos últimos anos, de acordo com registros da empresa. Isso caiu para 28% no trimestre mais recente. Na Target, 54% das vendas vêm de mercadorias em geral, de acordo com seu relatório anual mais recente.

Há uma grande oportunidade para o Walmart se puder usar a frequência das compras de supermercado nas lojas e a popularidade de opções on-line, como retirada na calçada, para aumentar as vendas de mercadorias em geral, disse Robby Ohmes, analista de varejo do Bank of America.

Além disso, disse ele, os preços rastejantes podem incentivar um comprador novo ou pouco frequente do Walmart a dar uma chance à loja de descontos.

“Todo mundo está controlando a inflação”, disse Ohmes. “Haverá grupos de pessoas que se encontram no Walmart que normalmente não o fariam – para que possam obter um fluxo melhor de clientes à medida que as pessoas se tornam mais conscientes do valor”.

Preços mais baixos

Em seu site e em um número crescente de lojas, o Walmart ampliou seus estilos e preços. Além de básicos baratos, vende vestidos de verão e tops de marcas exclusivas, Scoop e Free Assembly, que os clientes podem levar para as férias ou para uma festa. Traz jeans que um cliente poderia usar para jantar da Sofia Jeans, marca exclusiva desenvolvida com a atriz Sofia Vergara.

E em casa, o Walmart também está vendendo estilos mais aspiracionais – incluindo uma coleção desenvolvida com Clea Shearer e Joanna Teplin, as estrelas por trás de “The Home Edit” da Netflix.

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Centro-Oeste registra queda de quase 9% nas vendas por e-commerce

O faturamento também caiu 13,56%.

As compras online já se firmaram como um hábito no dia a dia dos consumidores do Centro-Oeste. Ainda assim, ao comparar os meses de abril e março, o setor teve uma queda nas vendas de 8,85%. Usando a mesma base comparativa, o faturamento também caiu 13,56%.

Os dados são do índice MCC-ENET, levantamento desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net).

No ranking regional das vendas online, continuando na avaliação entre abril e março, todas as regiões tiveram variações negativas. Os resultados foram: Norte (-6,72%); Nordeste (-7,90%); Sudeste (-8,31%); e Sul (-10,02%).

“Historicamente, abril sempre foi um mês de quedas no comércio em geral, não apenas no e-commerce. Parte do motivo pelo qual é um período menos aquecida, é que os consumidores dispendem seus recursos com lazer, em razão dos feriados existentes nessa época”, afirma Renata Carvalho, coordenadora do Ciclo MPE da camara-e.net.

Vendas online no Centro-Oeste

Na comparação entre os meses de abril (2022 e 2021), as vendas por e-commerce do Centro-Oeste, neste caso, tiveram alta de 9,54%. O acumulado no ano segue em crescimento: 14,19%.

No ranking regional, do acumulado no ano, ficou em terceiro lugar, sendo Norte (28,03%) e Nordeste (19,50%) os melhores resultados; e Sul (12,09%); Sudeste (5,74%), as duas últimas colocadas.

Faturamento do Centro-Oeste

O faturamento do setor caiu (-7,50%), ao comparar abril deste ano com o mesmo mês de 2021. Em contrapartida, segue em ascensão no acumulado no ano: 6,67%.

Na composição regional, no acumulado no ano, ficou em penúltimo lugar. As demais regiões tiveram o seguinte desempenho: Nordeste (11,68%); Sul (10,95%); Norte (10,50%); e Sudeste (3,33%).

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Lojas Americanas investem em delivery na Rocinha e na Vila Cruzeiro

Somente no Dia das Mães foram entregues 2.000 pacotes. O projeto contempla favelas do Rio de Janeiro e São Paulo.

As lojas Americanas deram início às entregas em favelas há 1 ano. Os resultados ultrapassaram as melhores expectativas. E, as Americanas devem continuar investindo no consumidor dessas localidades. Foram mais de 615 mil pacotes entregues em sistema de delivery em 7 favelas do Rio de Janeiro e de São Paulo. As informações são do jornal O Globo.

As contempladas foram a Rocinha, na Zona Sul da cidade, e a Vila Cruzeiro, na Zona da Leopoldina.  Levando-se em conta que a Rocinha é a maior favela do Brasil, o potencial de crescimento do mercado de delivery na região tende a ser extremamente promissor. A Vila Cruzeiro, por sua vez, também promete um bom retorno.

De olho na potencialidade das favelas, tanto do Rio quanto de São Paulo, as Americanas celebraram uma parceria com a Google para criação de endereços digitais – Plus Codes -, na favela de Paraisópolis, na Zona Sul de São Paulo, para tornar a logística das entregas mais eficiente e mais rápida.

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Eshopper abre inscrições para prêmio de melhores e-commerces do País

Para a premiação desse ano, a companhia anunciou que trará novas categorias e novos selos de Best User Experience.

A Eshopper, empresa de análise do e-commerce, anunciou a abertura para as inscrições da 2º edição do The Digital Commerce Ranking. O objetivo do ranking é premiar os 100 maiores e-commerces do País, que oferecem as melhores experiências de compra. As empresas interessadas em participar podem fazer a inscrição até o dia 12 de julho através do site.

Na primeira edição, grandes companhias como Centauro, C&A, Drogasil e Tok&Stok foram premiadas. Além disso, os sites das empresas recebem um selo que qualifica o canal quanto à usabilidade. Para conferir o ranking completo e com a nota de cada site, clique aqui.

Para a premiação desse ano, a Eshopper anunciou que trará novidades, inclusive adicionando novas categorias além das tradicionais: Esportes, Eletrônicos, Eletrodomésticos, Beleza e Farmácia, Moda e Acessórios, e Casa e Decoração. Também foram anunciados novos selos de Best User Experience, que agora são divididos em prata, ouro e diamante e qualificam a experiência do usuário no site.

A general manager da Eshopper, Aline Haeckel, reforçou que essa é uma oportunidade para as empresas receberem uma análise com indicadores e boas práticas de mercado. “Por meio da nossa avaliação as empresas têm a possibilidade de fazer ajustes para melhorar a experiência de compra do consumidor, de modo que eles adquiram produtos de maneira rápida e prática”, finalizou Aline.

Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) há mais de 1,5 milhão de e-commerces no País.

Ranking 2021

A premiação da 1º edição do prêmio Digital Ranking da Eshopper ocorreu no dia 12 de abril, durante o Vtex Day, um dos principais eventos sobre inovações no comércio digital. Na ocasião, as três primeiras empresas de cada categoria foram premiadas com troféus.

Na categoria geral, a primeira colocação ficou com a Centauro, seguida pela Farmadelivery em segundo lugar e a Drogasil em terceiro. Já no segmento de Beleza e Farmácia, a Farmadelivery liderou o ranking. O pódio foi completo pelas duas redes do Grupo RD, Drogasil e Drogaria na segunda e terceira posições, respectivamente.

O setor de Casa e Decoração foi liderado pela Tok&Stok, seguido pela Móveis Simonett e a Imaginarium completou o pódio. Entre os eletrônicos a JBL é quem domina o ranking, com a Philco em segundo lugar e Panasonic em terceiro.

A categoria de Eletrodomésticos teve seu pódio formado por Consul e Compracerta, ambas do Grupo Whirpool e na primeira e segunda posição, respectivamente, e a Frigelar completa o ranking. Por fim, no setor de esportes, a Centauro ficou com a primeira posição, seguido pela Adidas em segundo e Puma em terceiro.

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Como foi o Dia das Mães 2022 no varejo?

Ainda que a CNC, Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), tenha calculado que o volume de vendas para o Dia das Mães 2022 seria mais baixo que o do ano anterior, a segunda data comemorativa mais importante para o comércio não deixou a desejar no varejo.

Segundo o Índice Cielo de Varejo Ampliado, as vendas para o Dia das Mães cresceram 18,1% em comparação a 2021. Ceará, Santa Catarina, Rio de Janeiro e São Paulo foram os estados que tiveram melhor performance. Os dados foram apurados na semana de 2 a 8 de maio.

Para o economista Reinaldo Cafeo, associado regional da Fundação Dom Cabral (FDC), a demanda reprimida de dois anos de pandemia de covid-19 fez com que as famílias optassem por “tirar o atraso” e presenteassem mais, contrariando as previsões mais pessimistas.

“Nestes últimos dois anos as famílias se distanciaram um pouco. Notadamente os filhos que moram fora não se deslocaram para comemorar o Dia das Mães, os encontros aconteceram de maneira remota. A volta do presencial este ano, já com vacina e sem máscara, fez com que, mesmo diante das dificuldades, o brasileiro acabasse sacrificando uma parcela do seu orçamento para presentear e até fizesse uma compra maior”, diz.

O economista ainda destaca alguns segmentos que tiveram uma performance particularmente boa nesta retomada, como o de flores, o de calçados e o de eletrônicos de valor agregado menor. Já o setor de vestuário e de eletrônicos de valor agregado maior não tiveram alta tão expressiva. Além desses, são segmentos de produtos tradicionais para a data cosméticos, perfumaria, joalheria, ótica, entre outros.

Lojas físicas foram o destaque do Dia das Mães 2022

Ainda de acordo com o Índice Cielo de Varejo Ampliado, enquanto o e-commerce teve alta de 5% no período de 2 a 8 de maio, as vendas nas lojas físicas cresceram 20%.

A Associação Brasileira dos Lojistas Satélites de Shoppings (Ablos), que reúne um grupo de tradicionais empresários do varejo, também registrou crescimento de vendas após dois anos difíceis de pandemia – em 2020, inclusive, o comércio físico estava fechado na data. Segundo a Ablos, houve um aumento de 36% nas vendas em relação ao mesmo período comemorativo de 2021.

“Na pandemia e com as medidas de isolamento, as pessoas se distanciaram da compra presencial, mas agora certos produtos querem retomar este modelo. Basta ver os consumidores no shopping, no comércio de rua… É aquela certa ansiedade, a pessoa quer ver, quer experimentar”, explica o economista Reinaldo Cafeo.

Para ele, as vendas online vão continuar sendo um importante instrumento de trabalho, mas não irão crescer na mesma velocidade que vinham crescendo. “O lojista se deu conta que não precisa ficar limitado a um tipo de venda e daqui pra frente cada vez mais vai apostar neste ambiente híbrido: a loja aberta por um período com o produto exposto 24 horas na internet. Quem souber dominar esses dois modelos com certeza terá uma vantagem competitiva e se dará melhor até o fim do ano”, afirma.

Inflação alta, presente mais caro

Não só as vendas cresceram no Dia das Mães 2022, o valor da compra também foi mais alto. Conforme levantamento feito pela SmartHint, sistema de busca inteligente pertencente ao grupo Magazine Luiza, o valor médio gasto no site em cada compra saltou de R$ 351,45 para R$ 416,69 em comparação ao ano anterior.

Os dados vão ao encontro do que apurou a pesquisa da Behup para a Globo, que entrevistou 800 pessoas sobre a data. Segundo o estudo, 54% dos consumidores pretendiam manter os gastos com o presente de Dia das Mães, 28% tinham a intenção de aumentá-los e somente 18% gostariam de diminuí-lo.

Reinaldo Cafeo explica que existem alguns fatores envolvidos nesta mudança de padrão de compra. “Primeiro tem a questão da retomada: a pessoa ficou dois anos sem dar presente, agora quer tirar o atraso aumentando a régua. Assim, acaba comprando um presente melhor”, fala. Além disso, segundo o associado regional da Fundação Dom Cabral, uma inflação de dois dígitos inevitavelmente traz preços mais elevados.

“Os lojistas aprenderam a lidar com essa questão sazonal positiva, com o apelo comercial destas datas, e têm que continuar investindo nas vitrines, no bom atendimento e no modelo híbrido. Há a melhora do ambiente de venda, no entanto não será nada muito expressivo ao decorrer do ano. Se o setor repuser a inflação dos últimos doze meses, então estou falando em um aumento de 10 a 12%, já pode comemorar”, avalia.

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Dados de pesquisa revelam por que as carteiras digitais são a bola da vez entre consumidores

Cada vez mais populares, as carteiras digitais caíram no gosto dos consumidores brasileiros. Para confirmar essa tendência, a Opinion Box traçou o comportamento das pessoas sobre o meio de pagamento. Como parâmetro, 35% dos entrevistados disseram que já usam as carteiras digitais mais do que os serviços de bancos. Além disso, 16% usam diariamente o recurso, enquanto 62% passaram a utilizar com mais frequência nos últimos 12 meses. Confira a seguir as mudanças que as carteiras digitais estão trazendo aos consumidores!

Entre os principais questionamentos da pesquisa, o motivo de uso das carteiras digitais estava em destaque. A resposta, nesse caso, ficou assim:

  • 61% disseram que usam o recurso para pagar contas do dia a dia;
  • 57% para transferência de dinheiro;
  • 53% comprar na internet;
  • 52% receber cashback em compras;
  • 45% receber dinheiro de outras pessoas;
  • 39% recarga de celular;
  • 39% para guardar dinheiro;
  • 33% descontos em lojas;
  • 31% comprar em lojas físicas;
  • 30% investir e render dinheiro;
  • 27% receber dinheiro de clientes;
  • 26% abastecimento de combustível;
  • 26% conseguir crédito/cartão de crédito;
  • 7% recarga de bilhete único;
  • 2% outros.

O que os consumidores sentem em relação às carteiras digitais?

Para quem utiliza as carteiras digitais, os principais sentimentos sobre o meio de pagamento são: praticidade e facilidade. Além disso, por ser um segmento conectado à vida financeira, a segurança também se destaca entre os entrevistados. Para 73% das pessoas, aliás, trata-se de um meio de pagamento definitivo. Isso, sem levar em conta que 42% delas já consideram como um modo melhor do que o oferecido pelos bancos tradicionais.

Imagem de um gráfico
Os números levantados na pesquisa deixam o alerta: oferecer carteiras digitais como forma de pagamento demanda investimento e assertividade por parte das empresas.

Diante dessas respostas, a pesquisadora já dispara um alerta aos estabelecimentos comerciais que aceitam ou pretendem aceitar esse tipo de meio de pagamento: 48% concordam que os estabelecimentos ainda não se mostram prontos para as carteiras digitais. Portanto, antes de oferecer o recurso, a preparação para dispor de um sistema eficiente é mandatória.

A pesquisa “Opinion Box: Insights Carteiras Digitais” foi realizada em abril de 2022, com 2.149 pessoas de todos os estados brasileiros pelo Painel de Consumidores do Opinion Box.

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Crescimento do e-commerce no Brasil até 2025 será de 18%

Movimentações envolvendo dinheiro em espécie devem cair pela metade até 2025.

Segundo o relatório The Global Payments Report 2022, da Worldpay from FIS, a partir do portal E-Commerce Brasil, o e-commerce latino-americano terá um crescimento médio anual de 19% até o ano de 2025. Brasil e México terão uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 18% e 17%, respectivamente. Já na Argentina, 26%. O crescimento é baseado nos métodos de pagamento, que estão cada vez mais variados. O estudo considerou seis países na América Latina, incluindo o Brasil.

A pesquisa mostra que formas tradicionais de pagamento, como cartões de crédito e dinheiro em espécie, apesar de ainda serem muito usadas em loja de berço, por exemplo, e em outros varejos, estão perdendo espaço no e-commerce do Brasil. No ano passado, os cartões de crédito foram responsáveis por 39,3% do valor das transações. Os cartões de débito, 18,2%.

Peru e Chile vão influenciar as taxas projetadas em relação à utilização de cartões até 2025. Apesar da diminuição de 3% na participação, os cartões de crédito estarão na liderança dos pagamentos do e-commerce nos mercados latino-americanos nos próximos anos, menos no México – onde as carteiras digitais devem assumir o protagonismo. Movimentações envolvendo dinheiro em espécie devem cair pela metade até 2025. No Brasil, essa opção cai abaixo de um terço do valor dos pagamentos do ano passado, com previsão de redução abaixo de 25% até 2024.

PIX SERÁ O MEIO DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADO NA PRÓXIMA DÉCADA

Ainda sobre as formas de pagamento adotadas, de acordo com a pesquisa Carat Insights – Futuro dos Meios de Pagamento, feita pela Fiserv, empresa do ramo de pagamentos e tecnologia de serviços financeiros, a partir do portal E-Commerce Brasil, o Pix é a opção predominante (91%) para os brasileiros em relação à pretensão de usar novos meios de pagamento nos próximos 12 meses. No ranking dos preferidos, também estão a carteira digital (80%) e leitura de QR Code (73%). Pagamentos usando redes sociais ainda ficam distantes. A pesquisa também aponta uma análise para os próximos 10 anos.

“O sucesso do Pix confirma a crescente inserção dos brasileiros no mundo da economia digital e aponta o potencial de crescimento que ainda existe no setor. A criação de novos produtos como o Pix Saque, Pix Troco e Pix Cobrança; além dos próximos lançamentos previstos pelo Banco Central como Pix internacional e Pix offline deverão impulsionar este avanço”, aponta o vice-presidente de inovação para América Latina da Fiserv.

Mesmo que as movimentações com Pix estejam aumentando rapidamente – cerca de 30% ao mês –, a previsão é que o sistema cresça ainda mais, uma vez que os pagamentos por pessoas físicas para empresas simbolizam apenas 17% do total das transações com Pix, de acordo com informações do Banco Central (BC).