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Varejo: consumidor quer entrega do produto cada vez mais rápida

A pandemia colocou uma série de novos desafios ao varejo, principalmente em relação ao comércio digital, e alguns desses desafios vieram para ficar. Mais do que vender, é necessário garantir a satisfação do consumidor, que deseja uma entrega rápida e eficiente – de preferência no mesmo dia.

O supply chain foi um dos temas principais da 110ª National Retail Federation (NRF), realizada em Nova York, um dos mais prestigiados eventos anuais globais sobre tendências do varejo. Nesta edição, o evento voltou a ser presencial, e contou com a participação de representantes do varejo e de consultores de todo o mundo

Quando essa cadeia de suprimentos não funciona direito, todo o varejo fica comprometido. Ou seja, quando essa logística não é devidamente gerenciada pelo varejista, pode levar à perda de vendas.

Atender a esse cliente cada vez mais exigente requer uma cadeia de suprimentos que funcione bem, em sintonia e com a precisão de um relógio, da a captação da matéria-prima para a elaboração do produto até a entrega final no endereço do consumidor ou na pronta-entrega na loja física.

Para entender a importância da gestão do supply chain, o que acontece quando a pessoa deseja determinado produto e não encontra à disposição na loja física ou virtual? Simples: ela vai comprar em outro lugar, muitas vezes ao alcance de um clique na loja on-line da concorrência.

“O supply chain ganha importância cada vez maior, pois ele é parte relevante para uma boa experiência de compra por parte do consumidor”, explica Natália Sperati, sócia de consultoria em Transformação de Negócios da EY para o setor de Varejo e Bens de Consumo. “Também está ganhando protagonismo muito grande no varejo, pois a entrega eficiente é parte do valor de compra que o consumidor deseja”, completa.

Opinião semelhante tem o sócio-líder de Operações em Supply Chain da EY para a América do Sul, Lucas Horta. “O perfil do consumidor está mudando rapidamente. Há novas exigências de customização, personificação e celeridade. Isso aumenta muito o nível de exigência do supply chain”, explica.

Horta reforça a importância da cadeia de suprimentos para o processo como um todo, da logística para a elaboração do produto até a venda. “Se o supply chain não for bom, o seu produto não vai estar na gôndola.”

Não à toa, um dos assuntos discutidos nos Estados Unidos foi o “quick commerce” – processo de entrega entre 15 minutos e 2 horas. O consumidor deseja que a sua encomenda seja entregue em um prazo cada vez menor, o que aumenta os desafios logísticos para o varejista.

Afinal, não é fácil lidar com questões como falhas no abastecimento de matéria-prima, falta de entregadores e trânsito pesado nas cidades. Caso o varejista não consiga superar os desafios cotidianos, corre o risco de perder para a concorrência. “Isso torna o supply chain uma área cada vez mais estratégica do negócio”, alerta Natália.

CHINA 

Outro assunto de destaque na NRF é a força crescente do consumidor na China, o que torna um país um verdadeiro hub de tecnologia para o varejo, com novas soluções para toda a cadeia de consumo, por meio da tecnologia avançada. “A China tem pelo menos 500 milhões de consumidores com bom poder de compra, e a classe média chinesa hoje é maior do que os Estados Unidos – o que mostra a importância do mercado chinês”, diz Natália.

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Cliente oculto no e-commerce: uma ferramenta necessária na evolução do varejo

O Cliente Oculto é uma metodologia difundida nas empresas americanas de varejo nos anos 1940 e, desde então, tem auxiliado lojistas nas análises nos diversos níveis de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, em português. Por muitos anos, o Cliente Oculto tem sido uma ferramenta estratégica na obtenção de informações comportamentais dos consumidores revelando insights valiosos para varejistas aprimorem seu negócio.

Atualmente, o Cliente Oculto – assim como o varejo, em geral – se apoderou da tecnologia e da análise de dados digitais para ir além do conhecimento do consumidor dentro das lojas. O que especialistas denominam modelo phygital (união do físico e digital) para o varejo, o Cliente Oculto também já absorveu.

Um bom exemplo vem da empresa brasileira OnYou. Há mais de 14 anos no mercado, a OnYou tem vasta experiência em tecnologias, metodologias, análises de dados e aplicações para Cliente Oculto no Pontos de Venda (PDVs) e para o e-commerce.

Somente nos últimos seis anos de atuação, a OnYou auxiliou e-commerces de diversos tamanhos e segmentos. ViaVarejo e Mercado Livre, por exemplo, são clientes OnYou que aprimoraram o relacionamento de seus consumidores por meio da análise de dados digitais. Nessas companhias, o Cliente Oculto mapeou toda a jornada de consumo dos clientes, avaliou dados e propôs melhorias. Para se ter uma ideia, o Mercado Livre foi considerado a entrega mais rápida no e-commerce brasileiro, em comparação com outros players do mercado brasileiro.

O novo queridinho do comércio eletrônico

Para José Worcman, CEO da OnYou, o novo comportamento do consumidor, aliado às mudanças provocados pela Covid-19 nos últimos anos, levou varejistas do comércio eletrônico a adorarem o Cliente Oculto com maior urgência.

“Antes da pandemia, a dedicação e os esforços de algumas empresas no ambiente digital eram tímidos. Foi durante este período que a necessidade de atender e monitorar esses canais se intensificou. Nossa tecnologia ajudou a trazer maior controle e visibilidade para essas empresas, o que naturalmente alavancou o seu faturamento”, avalia Worcman.

No setor de marketplaces, o CEO da OnYou vê que há também um amplo campo de atuação para o Cliente Oculto, já que nessas plataformas, em que diferentes marcas e produtos atuam, essa ferramenta consegue monitorar constantemente o desempenho das marcas. “As empresas estão mais cientes da necessidade de canais digitais e desse monitoramento como impulsionador do seu negócio”, complementa.

Por todo esse movimento, o executivo revela que o interesse por ferramentas de monitoração e análise digitais devem impulsionar um crescimento de 20% para a OnYou somente no segmento e-commerce. E outros 60% a 70% de crescimento da empresa como um todo ainda neste ano.

A intensificação dos meios digitais e o “dono” do Cliente Oculto

Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca vista, a tendência é que mais empresas adotem o Cliente Oculto para o seu comércio digital, segundo Worcman. “O aumento da preferência dos consumidores por canais digitais fez com que estes canais passassem a representar não apenas a melhor opção no atendimento, mas uma fatia de faturamento considerável dentro das empresas”, diz.

Nesse cenário, é preciso entender as responsabilidades e proporcionar a melhor experiência para o cliente. Por isso, empresas buscam cada vez mais esse alinhamento de estratégias e avaliações do comportamento do cliente nas interações com seus produtos e serviços. Porém, há uma questão importante nessa dinâmica: quem é o “dono” do Cliente Oculto dentro das organizações?

Worcman afirma que, naturalmente, a área de marketing acaba absorvendo a tarefa de ser o dono do Cliente Oculto numa empresa. “Tradicionalmente é uma área que está aberta a novidades e tem adotado tecnologias na criação das melhores práticas de relacionamento com clientes”, ressalta. Segundo Worcman, profissionais com capacitação em User Experience (UX) ou Experiência do Usuário e Analistas de Dados compõem esse time que, alinhado aos objetivos de negócios das empresas, consegue aproveitar todo o potencial do Cliente Oculto.

Usabilidade como ferramenta principal de avaliação

Worcman explica que no e-commerce a avaliação de Cliente Oculto parte da análise de dados digitais e, principalmente, da usabilidade das ferramentas dentro da jornada digital do consumidor. Por meio de tecnologias avançadas é avaliado as diversas opções de navegação de um e-commerce, até os serviços finais oferecidos aos clientes. Desde o layout, à exposição dos produtos e suas informações, passando pelo carrinho de compras, canais de atendimento, envio etc.

Enfim, nessa experiência digital do consumidor com a marca é que se estabelecem os critérios básicos de avaliação do Cliente Oculto. Por meio dessa análise se descobre a ausência de um botão, imagem ou informação destoante em uma determinada tela, falta de clareza na comunicação e se isso pode ser motivo de abandono de compra, por exemplo.

“A usabilidade e a tecnologia aplicada é importante para entendermos o quão fácil é encontrar informações e transacionar dentro de um e-commerce”, explica Worcman. Tendo isso em perspectiva, o CEO explica que o próximo passo é o processo de timming a ser avaliado. “Quanto tempo sua empresa levou para informar uma entrega ou uma troca? Você está cumprindo o acordo? Como está sendo realizado o suporte desse atendimento? Estes são apenas alguns exemplos de como você faz essa gestão 360 graus do cliente por meio do Cliente Oculto no e-commerce”, completa.

Para Worcman, entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo” ou por experiência própria é um sinal de maturidade digital dentro de uma empresa de comércio eletrônico. “Ter consciência de que a rápida correção de rotas fará com que seu e-commerce seja mais amigável é sinal de olhar apurado para a experiência do cliente”, pontua. “Ao final, o que o Cliente Oculto traz para as empresas é essa monitoração 360 graus constante, em tempo real, revelando novos insights de toda a jornada do cliente. E com toda essa base de dados, com todo esse valor agregado é que se pode determinar o nível de usabilidade e sucesso de um e-commerce”, frisa o CEO da OnYou.

Não há dúvidas que conquistar a confiança do consumidor, fornecer produtos e serviços com alto nível de experiência e eficiência é fundamental para o varejo e para o e-commerce. Nessa corrida, as empresas têm intensificado seu olhar no cliente e encontrado nessa demanda seu maior desafio.

“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo”, pontua Worcman. Que completa afirmando que, “inserir essa ferramenta no seu negócio, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é o diferencial da OnYou”.

Essa modernização e atualização constante do e-commerce é um passo relevante para o tão sonhado empoderamento e autonomia do consumidor no ambiente digital. Algo que ele agora prioriza muito em sua jornada de consumo. Num futuro de interações mais personalizadas entre as empresas e seus clientes, o Cliente Oculto no e-commerce passa a ser uma ferramenta inteligente e necessária para essa evolução do varejo.

4 passos na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Ter ciência da importância do cliente no centro do seu negócio;
  • Entender que dados digitais não podem ser avaliados e utilizados por “achismo”;
  • Ter maior visibilidade e integração dos canais disponíveis (phygital como modelo);
  • Entender que imparcialidade e objetividade, por meio das análises de dados, traz um olhar 360º para o seu negócio.

4 vantagens na adoção do Cliente Oculto para e-commerce:

  • Visibilidade de toda a jornada do cliente;
  • Correção de rotas rapidamente;
  • Um cliente mais satisfeito;
  • Aumento no volume de vendas.
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WhatsApp Business muda modelo de cobrança a partir de fevereiro

Agora, tanto as conversas iniciadas pela empresa quanto pelo cliente serão cobradas, mas as primeiras mil sessões de conversas serão gratuitas.

A partir de fevereiro deste ano, o WhatsApp pretende fazer uma grande mudança para as empresas que utilizam uma API para se comunicar com o cliente: as contas do WhatsApp Business serão cobradas por conversas, e não mais por notificações, como foi desde 2018, quando o aplicativo lançou a solução para fins comerciais. “O WhatsApp Business é fundamental para marcas e consumidores em todo o mundo. Para se ter uma ideia, somente aqui no Brasil, já ultrapassamos os 120 milhões de pessoas com o aplicativo instalado no celular. E então, devido ao sucesso deste canal, é natural que ele se torne imprescindível para os negócios“, explica Maurício Trezub, CEO da OmniChat, empresa de chat-commerce e Business Solution Provider (BSP).

O executivo explica que o WhatsApp Business API é a solução que a Meta (ex-Facebook) desenvolveu para escalar o atendimento por WhatsApp. Pensada em automatizar conversas de médias e grandes empresas, esta solução possibilita que os atendentes consigam administrar as conversas por chat em uma plataforma digital pelo computador ou por um aplicativo específico de mensageria. Além disso, ele ajuda as corporações a tornarem o atendimento pelo canal cada vez mais profissional e personalizado, com todos os atendentes centralizados em um único número.

Quando foi lançado, o Business API funcionava em um modelo baseado em notificações, ou seja, se uma empresa abria uma conversa com um usuário, ela era cobrada por mensagem de template enviada. Caso fosse o usuário a começar a conversa, não havia cobrança alguma. Com as mudanças, haverá dois tipos de categorias de conversa: as iniciadas pelo cliente e as iniciadas pela própria empresa. Os preços irão variar de acordo com o país que a mensagem é enviada.

“Um dos pontos mais importantes dessa mudança é que as primeiras mil sessões de conversas de cada mês são gratuitas. Assim, uma empresa pode testar e construir experiências com os clientes antes de ter qualquer custo. Outra questão relevante é o tempo hábil de atendimento, a cobrança acontece por cada nova sessão, que tem um ciclo de 24h antes de ser taxada novamente. Isso pode ser um incentivo para os times atenderem o cliente com agilidade e otimizarem vendas ou resolução de problemas”, reflete Trezub.

Uma das vantagens da mudança é que o primeiro atendimento das conversas iniciadas por um Click To WhatsApp que tenha vindo dos apps da Meta (Instagram e Facebook), não são cobradas. Em português o recurso é o “Conversa em um clique” e cria um link pelo qual será possível iniciar uma nova conversa no WhatsApp, simplificando muito o processo de um consumidor contatar uma marca via mensageiro.

“O WhatsApp Business trouxe às marcas a possibilidade de se relacionarem com os clientes pelo seu app favorito de forma humanizada e conversacional. O serviço de API ajuda pequenas, médias e grandes empresas a atenderem pelo app de mensageria de maneira profissional. Mesmo com a mudança, utilizar uma API continuará trazendo inúmeros benefícios para os negócios, e a importância do WhatsApp para os brasileiros vai continuar a mesma: gigante”, finaliza o CEO.

Serviço
omni.chat

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ESG no varejo: Casas Bahia lança e-commerce de produtos sustentáveis

Iniciativa da varejista é realizada em parceria com o ecossistema de negócios sustentáveis Pangeia.

A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto e extra.com.br, e o ecossistema de negócios sustentáveis Pangeia se uniram em um projeto de aceleração da jornada ESG da companhia. Como primeira iniciativa, o site e app da Casas Bahia passaram a ter a plataforma como uma loja sustentável oficial.

A Pangeia chega ao e-commerce da Casas Bahia com um sortimento variado de produtos de categorias como alimentos, utensílios, acessórios e cuidados pessoais, todos produzidos com práticas sustentáveis por tribos indígenas da Amazônia, cooperativas rurais e florestais, de artesãos e de fabricantes verdadeiramente empenhados na promoção de um ciclo produtivo sustentável.

Além disso, todas as transações são carbono zero, com compensação automática assegurada pela Moss, climatech pioneira e líder global na comercialização de créditos de carbono em blockchain. Isso significa que, independentemente da modalidade de entrega escolhida para receber o produto, as emissões de carbono serão compensadas, ajudando na preservação da Floresta Amazônica.

A loja sustentável adota também a iniciativa “1% pelo Planeta”, convertendo as vendas em ações práticas em ESG, ou seja, a cada compra, 1% da receita bruta com a venda de produtos é diretamente reservada – e repassada trimestralmente – para ações em prol da melhora da qualidade de vida e a geração de renda regular em comunidades rurais e florestais.

Quatro macrocategorias

No site e no app da Casas Bahia, o ecossistema de produtos sustentáveis abrirá a oferta de produtos, estruturados nas quatro macrocategorias da Pangeia. São elas: Da Terra, junto com o Instituto Conexões Sustentáveis (Conexsus); Da Floresta, com enfoque em produtos desenvolvidos por povos originários, feitos com a essência brasileira; Ecoshop, voltado para fabricantes e artesãos de produtos ecológicos e sustentáveis orientados ao consumo consciente; e Causas, com iniciativas criadas e geridas em prol do desenvolvimento social e ambiental.

A loja da Pangeia no e-commerce da Casas Bahia é a primeira de uma série de iniciativas, previstas ao longo dos próximos meses, com a união da experiência do ecossistema de práticas sustentáveis aos compromissos de ESG da Via.

“Estamos falando de como utilizar o nosso negócio para impactar positivamente a sociedade e o meio ambiente e diante disso temos dois pontos importantes: a oferta de possibilidades sustentáveis para um consumidor preocupado com o meio ambiente e questões sociais, e a produção de conteúdo para disseminar boas práticas de responsabilidade social e ambiental. A nossa jornada de ESG junto com a Pangeia está só começando”, destaca a gerente-executiva de Comunicação e Sustentabilidade/ESG da Via, Luciana Pacheco.

A próxima fase do projeto prevê a utilização da infraestrutura da Via em prol dos agentes da sociobiodiversidade do Brasil, facilitando o acesso a mercados e otimizando os processos administrativos relacionados à logística.

“Nosso maior propósito é a conexão. Temos como missão facilitar, acelerar e conectar pessoas, empresas, produtores e consumidores interessados em traçar uma jornada mais responsável com o meio ambiente e a sociedade de forma a trilhar o que chamamos de ESG na prática. Quando nos unimos a uma marca como a Via, comprometida com essa aceleração, contamos com um parceiro poderoso, não só quando falamos de logística e tecnologia, bem como a vitrine que nossos parceiros passam a ter. A nossa jornada é longa e esse é o primeiro passo para, juntos, avançarmos para um Brasil mais verde, mais integrado e mais justo”, destaca a diretora de Comunicação da Pangeia, Carla Espindola.

ESG na Via

A estratégia de crescimento da Via está atrelada ao seu plano de ESG. A companhia tem estruturado e realizado ações de impacto socioeconômico em comunidades brasileiras, bem como de impacto ambiental, como a logística reversa, não só com a Casas Bahia, mas também outras marcas.

Em novembro, o marketplace da empresa passou a abrigar a Feira Preta, que é uma porta de desenvolvimento para empreendedores negros. No último trimestre, em conjunto com a EqualWeb, lançou o primeiro marketplace acessível do Brasil. A ferramenta de acessibilidade conta com mais de 30 soluções para pessoas que precisam de adaptação visual ou auditiva. O projeto surgiu no âmbito de um movimento de acessibilidade para todas as plataformas e sites da companhia, reafirmando o compromisso da Via com a inclusão.

A Via também conta com o Reviva, maior programa de reciclagem do varejo brasileiro, que há mais de dez anos atua na destinação correta dos materiais recicláveis gerados nas operações da Companhia. Os resíduos recicláveis beneficiam 250 famílias ligadas às 11 cooperativas parceiras, que promovem a reciclagem dos materiais. A empresa também atua na logística reversa de eletroeletrônicos, garantindo o descarte e a destinação correta desses equipamentos.

Hoje, já são 500 coletores de eletroeletrônicos de pequeno e médio porte, que estão distribuídos nas lojas do grupo, entre Casas Bahia e Ponto. Também foram inseridos 10 veículos elétricos na frota da empresa para a realização das entregas de última milha aos clientes. Os carros já realizaram um percurso de cerca de 155 mil quilômetros até o momento, evitando a emissão de 65 toneladas de CO2.

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IDV projeta crescimento de vendas no varejo a partir de março

Empresas estimam alta de 0,2% em janeiro e queda de 0,3% em fevereiro – para março, alta será de 11,4%.

As empresas associadas ao Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV) estimam variação positiva de 0,2% em janeiro, queda de 0,3% em fevereiro e aumento de 11,4% em março, na comparação com os mesmos meses do ano anterior.

É o que mostram as projeções do IAV-IDV (Índice Antecedente de Vendas do Instituto para Desenvolvimento do Varejo), elaborado com base nas projeções feitas pelas empresas associadas do Instituto e apurado pela EY. Em dezembro de 2021, o IAV-IDV fechou em queda de 5,8%, em comparação com dezembro de 2020.

Os principais fatores macroeconômicos que poderão ajudar a impulsionar o varejo neste ano são o aumento da renda, a diminuição do desemprego e a redução nas taxas de juros. O aumento da confiança do consumidor e o avanço da vacinação contra a covid-19 também deverão contribuir no crescimento das vendas.

“Por meio desta pesquisa mensal, os varejistas possuem dados sobre as projeções de vendas para os próximos meses que os ajudam a balizar os seus investimentos, ações de marketing, operações logísticas, entre outros, pois o IAV-IDV consegue antecipar, nos três meses seguintes, a tendência dos indicadores da PMC (Pesquisa Mensal do Comércio), do IBGE“, diz Marcelo Silva, presidente do IDV.

Índice consolida evolução das vendas

Criado em outubro de 2007, o IAV-IDV é um índice que consolida a evolução das vendas efetivamente realizadas pelos associados do IDV, permite projetar expectativas para os próximos meses e, assim, servir de base de informação para a tomada de decisão dos executivos do varejo.

Para se chegar aos números apresentados pelo IAV-IDV, as empresas associadas reportam seus próprios resultados e suas expectativas sobre vendas nos meses seguintes.

O IDV representa 75 empresas varejistas de diferentes setores, como alimentos, eletrodomésticos, móveis, utilidades domésticas, produtos de higiene e limpeza, cosméticos, material de construção, medicamentos, vestuário e calçados.

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Os 10 maiores e-commerces do Brasil, o market share, o crescimento, e as principais estatísticas

O Relatório Setores do E-commerce no Brasil apresenta, mensalmente, o ranking dos principais e-commerces do país. Esse ranking está dividido em um geral e outro para cada uma das 18 categorias.

No geral, a lista é composta de 1. Mercado Livre (30%), 2. Americanas (16%), 3. Amazon Brasil (12%), 4. Magazine Luiza (11%) e 5.  Shopee (8%). O percentual se refere apenas aos 10 principais players e representa a audiência desses sites.


Share of Search e as marcas com maior participação de mercado (market share)

Também disponibilizamos a lista dos maiores e-commerce de importados em nosso guia de e-commerce cross-border, o setor que mais cresceu no último ano.

A métrica do Share of Search é a parcela de busca de uma marca dentro da categoria de consumo em que ela atua. A fórmula para calcular o Share of Search é dividir o volume de buscas por uma marca pelo volume total de buscas de todas as marcas daquele segmento. O fato importante sobre ela é que a parcela de buscas é preditiva em relação ao market share, conforme demonstrou estudo de Les Binet.

Em nosso estudo, analisamos o Share of Search de todos os principais setores do e-commerce brasileiro. Analisando esses dados, notamos que muitos setores são dominados por um ou dois players.  Exemplo disso é o mercado de pet, que concentra 83% entre Petz (45%) e Cobasi (38%), ou o de joias e relógios, que tem 82% do share em Vivara (48%) e Pandora (34%). Porém, o líder absoluto é a Loja do Mecânico, maior e-commerce de ferramentas & acessórios, com 54% do seu segmento.

Mecanismos de busca são a fonte de tráfego mais importante para e-commerce: deve haver um complemento entre orgânico e pago

A participação em nosso relatório e rankings é feita a partir do volume estimado de audiência dos sites, conforme metodologia que apresentamos. A audiência, por sua vez, é composta de canais de tráfegos que enviam visitantes para cada e-commerce. A principal forma de entrada é o chamado “tráfego direto”, que é geralmente quando a pessoa digita o endereço da loja,

Logo em seguida, o tráfego de busca orgânica (26,6%)  e paga (19,4%) vêm respectivamente na segunda e terceira posição. Podemos dizer que as buscas são o mais importante canal para o e-commerce, porque elas revelam a intenção do consumidor e canalizam a demanda para as lojas virtuais. Inclusive, nas próprias lojas virtuais, o buscador é fundamental.

E, acima de tudo, o importante é proporcionar uma excelente experiência do usuário, fazendo com que o seu visitante queira gastar tempo navegando em seu site, garantindo uma probabilidade maior de retorno. Este é, aliás, o princípio do SEO Experience, a nova geração de otimização de sites.

Além de tráfego e boa experiência, é importante ter um mix de produtos robusto em seu nicho, precificação competitiva, frete rápido e ser uma marca amada pelos consumidores. Fácil?

Certamente não, mas a oportunidade está aberta a todos!

Baixe o Relatório Setores do E-commerce, da Conversion, agência de Search Engine Optimization (SEO) disponível na Biblioteca do RadarIC.
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Vai pagar como? Por que a forma de pagar agora faz diferença para o consumidor

NRF 2022 eleva a importância de pagamentos digitais, contactless, PIX e novos formatos como fundamentais para a boa experiência e retenção de clientes; confira!

O consumidor está comprando e pagando de forma diferente. Com a adoção de soluções alternativas de pagamento – incluindo o Compre Agora e Pague Depois (Buy Now, Pay Later, do original em inglês, modalidade, aliás, bem conhecida dos brasileiros), que alcançou mais de 45 milhões de consumidores dos EUA acima de 14 anos em 2021 – o varejo tem uma grande oportunidade para adotar opções de pagamento inovadoras e que não termina no checkout. Toda essa dinâmica esteve presente na NRF 2022.

Um bom exemplo foi debate entre Ian Leslie, Diretor Sênior da Bolt (desenvolver de serviços para pagamento sem caixa), Mason Lin, CEO da Pockit (uma carteira digital global) e Daina Melencio, Sócia da XRC Labs, que revelaram como essas plataformas podem ajudar as marcas a atrair e reter novos clientes por meio de atividades de marketing dedicadas em mídias sociais, boletins informativos, eventos e ativações exclusivas de compras.

Sob a perspectiva do consumidor, o que ele demanda em termos deméritos de pagamento? Na opinião de MasonLin,o consumidor pede o mínimo de fricção nos pagamentos e velocidade de resolutividade. Os avanços no Sudeste Asiático são expressivos, com uma infraestrutura toda desenvolvida para permitir que as pessoas resolvam sua vida pelo celular a partir dos chamados super apps.

Ian Leslie disse que sua empresa, a Bolt, registrou crescimento superior a 40%, beirando 50% de uso dos meios de pagamento que não são cartões ou dinheiro, particularmente com carteiras digitais. E qual foi o impacto da pandemia na adoção de meios de pagamento sem contato e baseados no celular? Tudo isso transcende o pagamento, as pessoas querem maior conveniência, rapidez e facilidade evitando caixas, filas e obstáculos.

Como é essa conveniência no e-commerce?

No lado do e-commerce, acessibilidade e opções para melhorar a conversão das vendas são determinantes. A covid-19 trouxe um senso de urgência para o varejo adotar novas tecnologias que tornassem a jornada do cliente mais eficiente e inteligente. Não importa se o canal era físico ou digital, a flexibilidade era essencial. A facilitação do pagamento tinha de obedecer à promessa da publicidade. O cliente vê um anúncio, clica nele e então quer resolver a venda da forma mais simples e instantânea. É uma mudança de mentalidade que atravessa fronteiras.

No Brasil, pudemos constatar essa necessidade a partir da adoção estrondosa do PIX, que democratizou as transferências entre pessoas e facilitou o pagamento de compras pequenas sem a necessidade de uso dos cartões físicos. Para os varejistas, é imprescindível que as novas formas de pagamento possam sem implementadas por meio de APIs simples, com integração funcional, para eliminar os ruídos e pontos de dor sempre associados às transferências, particularmente as tarifas.

Mas adotar um novo meio de pagamento depende de processos simples, tarefa desafiadora quando conhecemos o processo no Brasil, com as legislações estaduais de ICMS que podem sempre impactar na construção ou adoção de um meio de pagamento. O importante é ressaltar que meios de pagamento mais ágeis, baseados em aplicativos e sistemas sem contato, aumentam as taxas de conversão no e-commerce mesmo nas lojas físicas.

Os negócios tendem a se tornar mais locais, mas ainda assim, o consumidor quer se beneficiar de economia de tempo. De todo modo, pagamentos sem contato serão agora elementos indissociáveis da experiência em todos os mercados.

O que esperar do futuro?

O futuro dos pagamentos ainda traz a dinâmica das criptomoedas e a possibilidade de uso em qualquer lugar e em qualquer dispositivo, incluindo transações no Metaverso. Os checkouts estão em processo acelerado de aposentadoria, porque os consumidores querem que todo o processo seja limitado a 3 passos no máximo, e, novamente, independentemente do canal.

É fato que quando o consumidor ganha uma conveniência para fazer transações, rapidamente a adota de modo intenso. O PIX está aí para provar. Quanto mais frequentarem os marketplaces, que irão dominar a paisagem digital e crescer inclusive em termos de criarem super apps, mais os clientes darão preferência ao pagamento invisível. É parte do conforto digital que passa a ser um conceito dominante nas interações entre empresas e clientes.

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35% dos lojistas esperam poder entregar de forma mais rápida em 2022, mostra pesquisa

Pesquisa realizada pela SGPweb em parceria com o E-Commerce Brasil procurou investigar a experiência de profissionais de e-commerce com operações logísticas.

55% dos lojistas que responderam a pesquisa afirmaram que usam tanto os Correios quanto as transportadoras privadas para entregas de mercadorias.

30% afirmaram que usam apenas transportadoras, enquanto 15% usam apenas os Correios.

Além disso, para 90% dos entrevistados, as opções de entrega e armazenagem dos marketplaces são consideradas interessantes para o negócio.

Para os lojistas que atuam em mais de um canal de venda, 35% assinalaram que a principal dificuldade encontrada é encontrar canais que sejam realmente relevantes para o público consumidor ou para os produtos/serviços comercializados.

Na faixa dos 25% duas respostas: 1) curva de aprendizado de cada canal, pois cada um demanda conhecimentos específicos e; 2) a dedicação e atenção especial do time ao iniciar as vendas em um novo canal.

Já para 10% dos respondentes, a principal dificuldade está nas comissões, já que com margens baixas as comissões dos novos canais podem afetar os resultados. Por fim, para 5% a maior dificuldade é encontrar novos canais de venda nos quais a empresa consiga iniciar de forma fácil.

Para 2022, a principal expectativa dos lojistas quando o assunto é logística é ter entregas mais rápidas (35% das respostas). Na sequência, 30% dos lojistas esperam conseguir oferecer fretes mais baratos.

20% esperam poder ter mais informações de rastreio e acompanhamento de entregas. 15% desejam que surjam novos modelos logísticos que facilitem as trocas e devoluções.

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Conheça os aplicativos de comércio eletrônico mais bem avaliados pelos brasileiros

Serviço de viagens lidera avaliação nas lojas de aplicativos; Mercado Livre e Shopee vêm na sequência, no Google Play, e AliExpress e Elo7, na App Store.

Estudo realizado pelo Elifegroup, com base em 2 milhões de avaliações usuários, apontou que o o aplicativo de viagens Booking.com foi o mais bem avaliado entre as 20 maiores lojas de comércio eletrônico do Brasil. A primeira posição se deu tanto entre usuários do Google Play, de quem usa celular com sistema Android, como na App Store, a loja da Apple.

De acordo com o levantamento, o serviço que permite a realização de reservas de serviços de viagens recebeu nota 93 (de um total de 100) dos usuários de Android e 96 dos usuários de iOS.

No Google Play, a segunda melhor posição ficou com o Mercado Livre, com 92 pontos, seguido pela Shopee, com 91. Já na loja da Apple, o segundo lugar é do AliExpress, com 95 pontos, e em terceiro, do Elo7.

O estudo apontou ainda que os usuários de iOS são mais difíceis de agradar, com uma nota média de 63 pontos aos aplicativos disponíveis na loja da Apple. Já entre o pessoal que utiliza o sistema Android, a nota média para os apps do Google Play é de 79 pontos.

Para a elaboração do ranking, o estudo do Elifegroup avaliou os aplicativos e feedbacks dos usuários de Dafiti, Hurb, KaBuM!, AliExpress, Amazon, Americanas, Booking.com, Casas Bahia, Droga Raia, Elo7, Extra, Lojas Renner, Magalu, Mercado Livre, Netshoes, Ponto Frio, Qconcursos, Shopee, Shoptime e Submarino.

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Conheça os consumidores que impulsionam a economia dos marketplaces

O crescimento exponencial dos marketplaces deu muito que falar. De fato, eles representam hoje mais da metade das vendas globais de e-commerce (62%) e grandes varejistas como Leroy Merlin,  Macy’s ou Decathlon lançam seus próprios marketplaces. Mas esse dados não refletem quem está por trás dessa expansão: os consumidores que gastam cada vez mais por meio dessas plataformas on-line. Entender quem são, o que querem e o que pretendem fazer no futuro é fundamental para o sucesso do e-commerce de qualquer empresa.

Hoje, a Mirakl está lançando um novo relatório de pesquisa global que revela as percepções, preferências e comportamentos reais dos consumidores dos marketplaces de hoje. Esta pesquisa inédita representa 9.000 consumidores globais em nove países: Brasil, Austrália, França, Alemanha, Itália, Singapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos.

Juntamente com o Enterprise Marketplace Index e o Enterprise Marketplace Seller Report, O cenário da adoção do marketplace on-line permite elaborar uma avaliação completa da economia atual dos marketplaces. A pesquisa ilustra as mudanças permanentes nas preferências e comportamentos do consumidor em torno dos marketplaces on-line – e a razão pela qual os marketplaces são a força motriz por trás do crescimento do e-commerce. Aqui estão os destaques que você precisa saber:

Os marketplaces são cada vez mais populares entre os consumidores

Os dados da pesquisa O cenário da adoção do marketplace on-line  mostram que os marketplaces não são mais um conceito novo ou inovador para compradores on-line. Globalmente, os participantes da pesquisa relatam que 42% de suas compras on-line anuais são feitas por meio de marketplaces on-line.

De fato, o número de pessoas que adotaram marketplaces se manteve desde o início da pandemia. Em 2019, 42% dos consumidores disseram que compraram exclusivamente ou muito em marketplaces. Esse número subiu para 57% em 2020 e se manteve em 57% em 2021 – mostrando que, mesmo com o fim dos lockdowns e a retomada das compras presenciais, os marketplaces continuaram a ser um canal essencial para os consumidores.

Na realidade, para os consumidores, não se trata apenas de comprar mais nos marketplaces, mas preferi-los aos sites tradicionais de e-commerce. No Brasil 90% dos consumidores brasileiros preferem sites de e-commerce que possuam marketplaces on-line – a maioria mais significativa de todos os países do mundo.  Globalmente, dois terços dos consumidores (66%) preferem sites de e-commerce com marketplaces,

…Mas nem todos os marketplaces são iguais

Os consumidores não estão apenas a procura do preço mais baixo ou do tempo de entrega mais rápido quando compram em marketplaces. Eles têm grandes expectativas em qualidade – e estão dispostos a fazer sua parte para isso.  Aproximadamente 8 em cada 10 consumidores no Brasil pesquisam o vendedor antes de fazer uma compra em um marketplace on-line, e 74% deles fazem isso verificando as opiniões coletadas pelo vendedor, demonstrando assim o quão importante é para os marketplaces construir uma base de vendedores confiáveis ​​e de qualidade.

Os consumidores também estão a procura de marketplaces que apoiem causas que lhe sejam caras. 68% dos entrevistados gostam de ver produtos de vendedores locais em seus marketplaces e mais da metade (53%) deseja ter a oportunidade de comprar de vendedores com práticas comerciais responsáveis. Além disso, quase a metade (44%) provavelmente pagará mais por um produto relacionado a uma causa social.

Os “power shoppers” do e-commerce estão adotando marketplaces mais rápido do que a média

Os clientes mais valiosos são aqueles que retornam várias vezes para fazer compras frequentes. Esses “power shoppers” – os que compram on-line uma vez por semana ou mais – provaram ser alguns dos maiores adeptos de marketplaces on-line.

O estudo o cenário da adoção do marketplace on-line descobriu que quanto mais uma pessoa compra on-line, mais ela usa os marketplaces. A pesquisa constatou que os “power shoppers” realizam mais compras on-line por meio dos marketplaces — 50% — em comparação com o consumidor médio, que realiza 42% de suas compras on-line nos marketplaces. Ainda mais notável, essa tendência se repete em todas as regiões pesquisadas. Por que? Quase 8 em cada 10 “power shoppers” em todo o mundo (79%) acreditam que os marketplaces são a maneira mais conveniente de fazer compras.

Mais precisamente, os “power shoppers” desejam fazer ainda mais compras por meio dos marketplaces on-line. Quase três quartos (73%) disseram que gostariam que mais de seus varejistas favoritos tivessem marketplaces on-line.

Para uma análise completa do lugar que os consumidores ocupam na economia dos marketplaces, baixe o relatório.

Estas são apenas algumas das descobertas do estudo o cenário da adoção do marketplace on-line – baixe o relatório e você saberá ainda mais sobre o papel crescente dos marketplaces, os benefícios que os clientes esperam e o que os “power shoppers” mais querem dos varejistas.

Além disso, você descobrirá uma análise exclusiva sobre o Brasil com alguns dados adicionais.