Consumidor – Página: 22

21/01/202221/01/2022

O sucesso do customer centricity também está na logística

O customer centricity (o consumidor no centro) está solidificado de tal maneira que é possível vê-lo como um dos grandes pilares organizacionais para diferentes empresas no próximo ano. De acordo com um relatório de tendências publicado recentemente pelo Gartner, entre as ações-chave para os gestores de empresas estão atingir os objetivos com agilidade, ter o consumidor no centro dos negócios e fortalecer a eficiência operacional.

No conceito de customer centricity, a logística é um dos temas principais. Uma entrega de qualidade assegura todo o êxito de um processo de venda. Então, por que não garantir uma experiência ainda mais personalizada nessa etapa tão significativa para a experiência e fidelização do usuário?

Entregas demoradas ou com prazos pouco específicos (que obrigam o consumidor a aguardar pelo recebimento em casa ou correr o risco de ter a mercadoria devolvida ao centro de distribuição) já não fazem mais sentido. Dessa forma, fazer entregas de acordo com a necessidade de cada cliente passa a ser uma ótima opção para as empresas que desejam entregar valor e oferecer uma solução mais personalizada.

Por isso, o futuro do trabalho em logística também precisa considerar a relevância dessa mudança. Atualmente, a maior parte do setor ainda segue engessada a um modelo que obriga o consumidor a determinar, no momento da compra, o endereço e o prazo para entrega. Esse modelo faz com que imprevistos para o recebimento da remessa não sejam permitidos. Afinal, caso perca a data de entrega, o cliente vai precisar se deslocar até a unidade de distribuição mais próxima ou aguardar uma nova tentativa da empresa transportadora.

A solução para isso é permitir que o cliente tenha total gerência sobre as suas remessas. É possível, por exemplo, determinar o endereço e a data da entrega com a remessa já em trânsito. Além disso, também pode-se viabilizar que a remessa fique retida por até 15 dias, caso seja do desejo do comprador.

O que quero dizer é que este tipo de serviço é uma entrega adaptável às necessidades de qualquer cliente, garantindo cada vez menos falhas em todo o processo. Com uma entrega altamente personalizável, o cliente tem uma maior previsibilidade das entregas, ficando à frente das decisões sobre suas cargas, optando pelo formato que melhor se encaixe à sua rotina, uma possibilidade que traz mais eficiência e tranquilidade.

Mas para que este modelo de serviço seja amplamente utilizado pelo comércio, é necessária uma mudança de mentalidade. Muitas empresas ainda relutam em adotar a entrega on demand por acreditar ser difícil a sua implementação de maneira funcional e prática — especialmente quando se trata de carga em trânsito. Estruturalmente, sua implantação não apresenta desafios. A simplicidade é tamanha que a solicitação do serviço é todo o processo de instalação preciso.

Entender a legislação de cada localidade e contar com um parceiro que tenha expertise na área pode ser o maior desafio nesta empreitada. É importante considerar esses detalhes para fornecer um serviço personalizado e que atenda a todas as normativas de diferentes lugares, já que o On Demand Delivery também possui uma grande capacidade de atuação e sucesso a nível global.

Com grande potencial de crescimento exponencial no e-commerce, uma mudança cultural que permita o On Demand Delivery seria extremamente bem-vinda. Afinal, a etapa do pós-compra tem sido cada vez mais fundamental para a percepção de valor das empresas.

13/01/202213/01/2022

Faturamento do e-commerce brasileiro avança quase 80% em 2021

Estudo aponta que 5 milhões de consumidores compraram produtos pela internet pela primeira vez.

As pequenas e médias empresas no Brasil faturaram mais de R$ 2,3 bilhões com vendas online, resultado 77% acima do registrado no mesmo período do ano passado, segundo sétima edição do estudo Nuvem Commerce, da plataforma de e-commerce NuvemShop.

O trabalho também indica que 5 milhões de consumidores compraram produtos pela internet pela primeira vez.

“O ano passado apresentou desafios para toda a economia, especialmente para os pequenos e médios negócios. O comércio enfrentou um período de incertezas sobre a maneira de operação e, por isso, a combinação dos meios físico e virtual esteve relevante como nunca”, diz Alejandro Vázquez, CCO e cofundador da Nuvemshop.

Vázquez destaca que, apesar dos desafios no cenário econômico, com alta da inflação e dificuldade de crescimento do país, as pequenas e médias empresas conseguiram expandir seus negócios no digital. “Em 2021, ter uma loja online deixou de ser uma alternativa e passou a ser uma condição fundamental para as PMEs. Saímos de 2020, um ano marcado pela intensa transformação digital, e chegamos em 2021, época de consolidar a presença no mundo online”, diz.

Tíquete médio cresce pouco

Ainda de acorco com o estudo, em 2021 as PMEs venderam 44,5 milhões de produtos, quantidade 59% superior à do mesmo período do ano passado (28 milhões). O volume de pedidos também aumentou, atingindo 10,5 milhões no mesmo período, contra 6 milhões em 2020.

Por outro lado, o tíquete médio do e-commerce brasileiro em 2021 cravou R$ 219,47, aumento de apenas 4% em relação ao de 2020. O mês de maior faturamento para as PMEs foi novembro (tanto em 2020 como em 2021), devido à Black Friday e à proximidade com o Natal.

O levantamento indicou ainda que a data do comércio com maior quantidade de lojistas realizando ações foi a Black Friday, com participação de mais de 62% das PMEs, seguida por Natal (29,5%) e Dia das Mães (26,5%).

A pesquisa apontou que alguns lojistas sentiram na pele a dor do crescimento e, inclusive, observaram redução nas vendas online, como consequência da retomada das lojas físicas. “Contudo, o setor como um todo registrou um importante aumento, inclusive além do que era esperado para o varejo tradicional no ano”, observa Guilherme Pedroso, country manager da Nuvemshop no Brasil.

Principais segmentos

Entre os segmentos que apresentaram as maiores taxas de crescimento estão o de material de escritório, cujo e-commerce faturou 156% a mais do que em 2020. Em seguida vêm os setores de roupas de banho, que teve um aumento de 154%, beleza e perfumaria (aumento de 404%) e joias (+132%).

O ranking dos 5 segmentos que mais faturaram com e-commerce no Brasil em 2021 estão moda (R＄ 895,4 milhões), saúde & beleza (R$ 146,5 milhões), acessórios (R＄ 114 milhões), eletrônicos (R＄ 82 milhões) e casa & jardim (R＄ 79 milhões). Já o ranking dos estados que mais faturaram com e-commerce é liderado por São Paulo (R＄ 1,2 bilhão), seguido por Minas Gerais (R＄ 230 milhões), Rio de Janeiro (R＄ 141 milhões), Ceará (R＄ 119 milhões) e Paraná (R＄ 110 milhões).

Ainda de acordo com o estudo, o cartão de crédito foi a principal opção de pagamento dos consumidores, representando mais de 54% dos pedidos pagos no ano. Já os pedidos pagos com Pix (6%) ultrapassaram os boletos (5%).

Em relação à logística, a grande aposta das PMEs foi a digitalização das opções de envio. Os meios tradicionais de logística, como os Correios, foram responsáveis por menos envios: entregaram cerca de 27% dos pedidos em 2021, enquanto em 2020 eram responsáveis por 35% das entregas.

10/01/202210/01/2022

Pesquisa aponta que frete é fator decisivo de escolha para o consumidor

Para atender expectativas de diversos perfis de consumidores, a GIV Gráfica Online tem implantado novas modalidades de entrega, além de frete grátis para a região Sudeste.

A compra online passou a fazer parte do cotidiano da população mundial. Uma pesquisa feita pela Ebit|Nielsen aponta que 13 milhões de brasileiros realizaram sua primeira compra pela internet no ano de 2020, e o e-commerce em geral teve um aumento de 79,7 milhões de novos clientes. A mesma pesquisa ainda diz que 83% desses novos compradores pretendem repetir ou já repetiram a compra. Esses dados apontam também que só no ano de 2020 este aumento gerou um crescimento de 41% no faturamento dos comércios virtuais. Um dos fatores que contribuíram para esse desempenho, ainda segundo a Ebit|Nielsen, foi o frete grátis, fator decisivo em 43% das compras online.

Um levantamento feito pelo site Reclame AQUI diz que 63,9% das pessoas que já abandonaram um carrinho de compra, foi devido ao valor cobrado pelo frete. O mesmo estudo ainda aponta que 18,6% das pessoas acabam desistindo por conta do prazo da entrega ser muito longo. “Com base nesse levantamento feito pelo Reclame AQUI, as modalidades de frete da gráfica online também passou por modificações”, diz o Gerente de Operações da GIV Online, Felipe Augusto.

O SEMrush realizou um estudo apontando que “frete grátis” e “desconto” chamam a atenção dos consumidores brasileiros. Esses fatores contribuem para o crescimento do volume de compras online no mercado nacional. Mas, assim como pontuou Felipe Augusto, existe mais de um perfil de cliente, neste caso, as empresas também precisam se adaptar para os que procuram velocidade no tempo de entrega já que, de acordo com uma pesquisa feita pela consultoria PwC, 40% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior pelo frete, desde que o produto chegue com rapidez em sua residência, enfatizando que nem todos levam em consideração apenas o preço.

De acordo com o site Pier8 – Logística para E-commerce, boa parte dos consumidores procura por uma entrega rápida, que atenda sua necessidade de maneira eficiente. Por conta disso, algumas empresas passaram a adotar um sistema de frete internacional chamado de Same Day Delivery (Entrega no mesmo dia). Com essa escolha, o pedido e a entrega são realizados no mesmo dia.

“O modelo de entrega no mesmo dia ainda está crescendo no Brasil, poucas empresas já conseguiram se adequar a essa prática, já que para isso é preciso uma reestruturação de logística, além de uma equipe especializada e estudo a respeito do assunto”, finaliza Felipe Augusto, Gerente de Operações da Gráfica GIV Online.

10/01/202210/01/2022

Avanço da Ômicron faz marcas e agências revisarem planos. Veja Tendências e Previsões de Mídia 2022 dos especialistas da Kantar

O ano começou cheio de otimismo. Mas a necessidade de novas adaptações na era Covid-19 chega como uma ducha de água fria na empolgação do mercado. As marcas já se preparavam para atender às mudanças do cotidiano dos consumidores. Com mais flexibilização pelo crescente número de brasileiros vacinados com duas doses de imunizantes, a nova rotina de conveniência, valor, sustentabilidade e inovação balizava o caminho, baseada em dados, insights e observações diretas do comportamento das pessoas e do mercado. Agora, o retorno pleno das atividades está comprometido com o rápido avanço da variante Ômicron, o que torna a tão aguardada volta às atividades presenciais no trabalho e no comércio, após quase dois anos de restrições, ainda distante neste início de 2022.

SEM CARNAVAL

Pelo país, as agências de publicidade já começam a se manifestar pela permanência do trabalho em home office. Dados de municípios e dos estados apontam que muitas pessoas foram infectadas com a Covid-19 e também com a nova cepa H3N2 da influenza, que causa síndrome gripal similar à do coronavírus, o que está levando postos de saúdes e UPAs ao cenário de saturação, como no auge da pandemia. A situação traz novas consequências ao Brasil e ao mundo. As principais capitais e cidades brasileiras que têm tradição na festa de carnaval já anunciaram o cancelamento das comemorações para evitar aglomerações, o que afeta diretamente a publicidade.

AGÊNCIAS

O ritmo de retorno gradual das agências de publicidade aos escritórios volta a ser letárgico. Por todo o país, várias estão revisando planos e deixando os seus funcionários em casa, para evitar mais contágio em seus quadros de trabalho. Pelo menos nesse início de janeiro, a maioria das empresas vai usar o modelo híbrido de trabalho. Algumas já admitem, inclusive, que esse será o formato definitivo. Outras, desde o começo da pandemia, em 2020, assumiram 100% do trabalho remoto.

O Data Stories de dezembro, com foco em Tendências e Previsões de Mídia 2022, oferece uma visão abrangente das principais tendências do mercado com base nos dados mais recentes coletados pela Kantar e das análises e previsões dos especialistas da empresa, para ajudar marcas, anunciantes e veículos a planejarem seus negócios e ativações para os próximos meses.

MEDIÇÃO PERMANENTE

O estudo, com análise de dados, insights e consultoria, divulgou os novos desafios para o mercado. Os especialistas destacaram, por exemplo, o quanto seria necessária a medição de audiência e que as grandes empresas precisariam mais do que seus próprios dados para crescer. No Natal, por exemplo, a volta do consumidor à compra presencial causou otimismo. Só que, agora, com o cenário anunciado, o modelo comercial de mídia na internet deve recuperar espaço. Porém, com o fim dos cookies, as marcas estão atuando de forma híbrida na estratégia de dados, priorizando a privacidade e coletando diretamente os dados de consumidores. Segundo especialistas, uma remodelagem de como a mídia é comercializada na internet já está em andamento.

PERFORMANCE E CONSTRUÇÃO

Para a mídia segmentada, esperava-se movimento ao retorno da publicidade contextual. Mas a experiência dos anos anteriores recomenda mais observação direta. Além desses insights, o estudo da Kantar deu destaque para a mídia de performance e marketing, que foram estratégias adotadas por empresas para sobreviver durante a pandemia. Agora, em 2022, é esperada uma competição na alocação de mídia de performance em formatos como social commerce nas redes sociais. Varejistas tendem a investir na sofisticação das suas plataformas de comércio eletrônico e os metaversos devem continuar surgindo. De qualquer forma, os especialistas esperam reequilíbrio entre investimentos de mídia de performance e campanhas de construção de marca, além de medições de campanhas de cross mídia mais avançadas.

RELACIONAMENTO

Diante da situação, os profissionais de mídia buscam dados atualizados dia a dia para balizar suas decisões, juntamente com as marcas. A recomendação de momento é que utilizem ao máximo o relacionamento construído com seus consumidores, recorrendo aos dados apurados, enriquecendo seus planejamentos com informações de comportamento e atitudes obtidas com outras fontes. Por fim, recomenda-se atenção máxima, para mudanças rápidas, caso sejam necessárias medidas mais duras de restrições de circulação do consumidor.

07/01/202207/01/2022

“Embalagem Livre de Frustração”: o conceito que deve servir de referência para o e-commerce

É de conhecimento geral que a preferência pelo e-commerce e pelo varejo online vem aumentando significativamente nos últimos anos. Esse movimento ganhou força em 2020, durante a pandemia, que demandou que as pessoas ficassem em casa e, por consequência, adquirissem grande parte dos produtos pela internet. Com esse choque, empresas que não tinham uma presença no universo digital tiveram que reinventar seus modelos de trabalho, a fim de atender às novas necessidades dos consumidores.

De acordo com o relatório sobre o desempenho do e-commerce na América Latina dos últimos três anos, divulgado recentemente pela PayU, o Brasil tem, atualmente, o maior e mais desenvolvido comércio eletrônico da região, com quase US$ 40 bilhões processados anualmente e projeções próximas a US$ 60 bilhões entre 2021 e 2022. E com essa nova realidade do e-commerce, vimos o crescimento paralelo de outro mercado importantíssimo para o ciclo de produção: o de embalagem.

As embalagens são itens indispensáveis para a experiência dos consumidores, desde a proteção dos objetos até o momento em que as pessoas abrem suas compras, e essa importância é refletida no crescimento do setor – muito puxado pela ascensão do e-commerce -, que registrou um aumento de 31% no primeiro semestre de 2021.

E quais aspectos têm que ser levados em conta para garantir uma jornada positiva dos clientes com as embalagens e dar continuidade à trajetória gradativa desse mercado no Brasil? Pensando no e-commerce, existe um conceito muito importante para o sucesso dessas soluções, o que chamamos de “Embalagem Sem Frustração” (Frustration-Free Packaging – FFP).

O termo tem premissas como o foco no transporte das mercadorias e no unboxing do consumidor, com o objetivo de solucionar dois problemas: o impacto das embalagens ao meio ambiente – diminuindo a quantidade de plástico ou isopor dentro de um pacote – e a insatisfação do cliente no processo de desempacotamento.

As soluções que recebem o certificado de FFP têm como grande diferencial o volume do pacote, que será menor e mais leve justamente por não conter componentes desnecessários. A facilidade do unboxing e a resistência durante o transporte dos produtos – aspectos padrões avaliados a fim de minimizar os danos durante a manipulação, transporte e o manuseio – também se diferenciam das embalagens convencionais.

Adotar esse programa pode trazer diversas vantagens para as empresas, como a redução de custos de empacotamento, economia de tempo, melhoria da experiência do cliente, diferenciação e o mais importante: aumento do índice de reciclagem.

Em 2021, a Smurfit Kappa, empresa que lidero no Brasil, recebeu a certificação FFP da Amazon devido ao design inovador da embalagem bag-in-box de três litros da companhia. Desde então, as empresas que vendem no marketplace da Amazon podem utilizar esse design pronto para uso da SK. O modelo faz parte do portfólio eBottle da empresa, ideal para transportar substâncias como vinhos e sucos, e utiliza em média 75% menos plástico do que embalagens plásticas rígidas, além de ser feito de materiais de fácil separação e reciclagem.

Pensando nos rumos que o setor de embalagens vem tomando e as preferências de consumo das pessoas – que estão em constante transformação -, é possível concluir que, cada vez mais, as empresas presentes no e-commerce devem aderir à metodologia de “Embalagem Livre de Frustração”, uma vez que soluções com esse certificado trazem diversos benefícios para as companhias, clientes e, no longo prazo, ao meio ambiente.

07/01/202207/01/2022

Os impactos da LGPD no e-commerce

Adaptações para manter segurança de dados dos clientes exigiu investimentos, novos processos e comunicação clara com público.

Mesmo antes da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) entrar em vigor no Brasil, em setembro de 2020, a discussão sobre segurança de dados e proteção de informações já estava em alta, principalmente por conta de vazamentos, casos de venda de dados pessoais e uso indiscriminado das informações sensíveis por parte das empresas.

Em 2018, por exemplo, a empresa Facebook (agora Meta, e dona de outros aplicativos como Instagram e WhatsApp) foi acusada de ceder dados pessoais de seus usuários, sem a permissão deles, para empresas como Amazon, Bing, Netflix, Spotify e Yahoo, o que vai contra a premissa de segurança de dados. A gigante das redes sociais também está envolvida em outro escândalo semelhante: a Cambridge Analytica, uma empresa de mineração e análise de dados para uso em processo eleitoral, teve acesso a dados pessoais de mais de 50 milhões de usuários da empresa.

Diante a todos esses casos, diversos países passaram a estudar maneiras de estabelecer as principais regras para uso, armazenamento e segurança desse tipo de informação. Segundo Ana Cláudia Cardoso Braga, advogada especializada em Direito Digital, da Toledo e Advogados Associados, “a partir da vigência da LGPD, passou a ser obrigatório que todas as empresas que lidem com dados particulares, desde os mais simples (como nome, endereço, telefone) aos mais complexos (como informações bancárias) os protejam por meio de políticas internas. E o não cumprimento da legislação resulta em multa que pode chegar ao valor de R$ 50 milhões”.

Entendendo a LGPD

A LGPD não é a única lei que trata sobre dados pessoais no mundo. Na verdade, ela foi inspirada na GDPR (General Data Protection Regulation), que entrou em vigência em 2018 na União Europeia e que causou impacto na maneira como as empresas cuidavam das informações de seus clientes.

Aqui, desde a sua criação, muitas empresas já estavam de olho nos impactos dela na organização. “Com isso, passamos a fazer parte de um grupo de países que contam com uma legislação específica para a proteção de dados dos seus cidadãos. Diante dos atuais casos de uso indevido, comercialização e vazamento de dados, as novas regras garantem a privacidade dos brasileiros, além de evitar entraves comerciais com outros países”, explica Ana Cláudia Braga.

Segundo a advogada especializada no assunto, a LGPD tem como objetivo estabelecer diretrizes importantes e obrigatórias para a coleta, processamento e armazenamento de dados pessoais, além do uso dessas informações pelas empresas, visando proteger a liberdade e a privacidade de cada um.

O que é considerado dado pessoal: nome ou apelido, RG e CPF, endereço, e-mail, dados de localização, endereço de IP (registro do dispositivo sendo utilizado), cookies (informações que servem para identificar o visitante, seja para personalizar a página ou para facilitar o transporte de dados entre as páginas) e identificador de publicidade do telefone.

O que é considerado dado sensível: religião, etnia, sexo, posicionamento político, orientação sexual, dados bancários, filiação sindical, dados genéticos e biométricos e dados relacionados à saúde.

A LGPD na prática

Visto todas as diretrizes indicadas na lei, a LGPD impulsionou medidas de proteção que já vinham sendo pauta de debate em todo o mundo nos últimos anos, principalmente considerando uso de dados e vazamento de informações da população civil. No caso da lei brasileira, empresas tiveram que se adaptar para tornarem seus processos cada vez mais seguros, além de informar seus clientes sobre as mudanças e o porquê delas estarem acontecendo, uma vez que uma dos princípios da LGPD é o direito do consumidor em saber o que está sendo utilizado e como isso será armazenado.

“Por exemplo, um dos mecanismos da lei é o consentimento dos usuários ao fornecer algum dado pessoal. É por isso que atualmente muitos sites criam pop-ups específicos sobre políticas de cookies, utilizados para enviar às empresas algum tipo de comportamento do usuário na internet. Agora, eles também passam a ter direito de solicitar esclarecimentos sobre suas informações, quais dados uma empresa tem sobre ela e até pedir que sejam excluídos, se desejarem”, esclarece a advogada de Direito Digital.

Como os e-commerces estão se adaptando a isso

Antes mesmo da LGPD entrar em vigor, algumas empresas já estavam se preparando aos poucos para realizar as adaptações necessárias. Investimento em tecnologia e segurança da informação, assim como no setor jurídico e de sistemas da empresa foram as principais mudanças necessárias, principalmente no caso de e-commerces, que lidam com dados pessoais, como documentos e endereços, informações bancárias e também os chamados cookies, ou seja, dados sobre o comportamento do usuário no site.

Rodrigo Poço, vice-presidente de Tecnologia e Digital da Marisa, varejista de moda, explica que, no caso da marca, o investimento nesses setores sempre foi uma preocupação para a empresa, desde o começo do e-commerce. “Ferramentas para detecção e correção de vulnerabilidades, resposta a incidentes e monitoramento para evitar vazamento de dados também são componentes com constante investimento por aqui. Em paralelo à tecnologia, também investimos na melhoria de processos e treinamentos obrigatórios, com foco em LGPD e Segurança da Informação”, diz.

A privacidade vem se tornando um valor tão importante para os consumidores que empresas também colocam a proteção de dados como item primordial na cultura empresarial. Esse é o caso do Mercado Livre. Desde 2019, a empresa conta com o Programa de Privacidade, com iniciativas de governança e tratamento ético de dados, considerando tanto regras nacionais quanto internacionais. Uma das iniciativas trabalhadas é o Relatório de Transparência, em que a empresa reporta semestralmente o volume de atendimentos a clientes que realizam.

Segundo sua página institucional, o Mercado Livre “considera a proteção de dados pessoais como uma oportunidade para gerar valor aos usuários. Ao fazer uso responsável das informações pessoais, não apenas protegem a privacidade daqueles que nos confiaram seus dados, mas também permitimos que operem com segurança e confiança em nosso ecossistema”.

Mais segurança para o usuário, mais confiança na marca

Assim como a argentina, a brasileira Lojas Marisa também entende o cuidado com os dados, um ponto de confiança na relação com o consumidor. Uma das adaptações da marca foi exatamente nisso: deixar claro para as consumidoras que a empresa estava preocupada com isso.

“Para adaptar o e-commerce às imposições da LGPD, uma de nossas ações foi incluir em nossa página um aviso para informar as usuárias sobre a utilização de cookies, bem como um ‘aceite’ para seguir em nosso site. Também disponibilizamos nossa Política de Privacidade e Política de Cookies, que estão atualizadas contendo informações a respeito dos dados que coletamos e a sua utilização, armazenamento, medidas de segurança, bem como os direitos dos titulares e os canais de atendimento”, explica Rodrigo Poço, da Marisa.

Segundo ele, como o assunto é cada vez mais comentado na mídia e entre as pessoas, já foi possível perceber que alguns clientes estão de fato preocupados com isso, inclusive perguntando e acessando as informações sobre LGPD da marca e a política de privacidade.

Para passar essa confiança, “foi preciso comunicar às consumidoras Marisa sobre as novas regras, com a implantação de novos botões e criação de uma nova página de destino contendo as informações. Atrelado a isso, também foram necessários alinhamentos com nossos fornecedores linkados ao site. Estamos alinhados com as políticas da LGPD, sem pontas soltas”, afirma o vice-presidente de Tecnologia e Digital da marca.

Um ponto de atenção tomado pela Marisa foi manter a experiência do cliente mesmo com as mudanças, não interferindo na relação entre consumidor e marca. Para isso, trabalhar o layout do e-commerce foi um investimento, tornando o acesso mais facilitado sem comprometer as informações interessantes para o consumidor, mantendo um bom relacionamento da marca com suas clientes.

05/01/202205/01/2022

Crescimento do e-commerce no Natal decepciona e recua em relação a 2020

O e-commerce brasileiro ainda sofre os efeitos da crise econômica brasileira. Um levantamento da empresa de análise de dados Neotrust, obtido pelo jornal Valor Econômico, diz que os sites de compras faturaram R$ 6,6 bilhões de 10 a 25 de dezembro. Apesar de ter havido uma alta nominal de 17,9% sobre o mesmo período de 2020, se considerarmos a inflação de 10,42% no ano (IPCA-15), houve um crescimento de apenas 7,5%.

O resultado preocupa por ser um crescimento mais tímido que o esperado. Para se ter uma ideia, de dezembro de 2019 ao de 2020, o índice nominal no e-commerce foi de 69,7%.

Foram 16,1 milhões de pedidos online, 18% acima do Natal de 2020, mas o tíquete médio de compras caiu 0,8%, para R$ 412. O público levou 6% mais itens por cesta este ano, com uma média de 2,7 itens por carrinho, contra 2,5 itens no Natal passado.

“No ano passado, parte do crescimento [do comércio online] se deu porque as lojas estavam fechadas e a única opção era comprar online”, disse ao Valor Paulina Dias, líder de Inteligência da Neotrust.

As categorias de moda e perfumaria obtiveram primeiro e segundo lugar em volume de vendas online, respectivamente. Alimentação ficou em terceiro, seguido de itens de saúde e telefonia.

No top 5 acima, vale destacar a subida de saúde da sexta posição em 2020 para a quarta, este ano, talvez um reflexo da pandemia de covid e a recente epidemia da gripe. Outra categoria que ganhou gás foi alimentação, indo da oitava no ano passado para terceira neste ano.

Já a telefonia caiu do quarto para o quinto lugar em volume de vendas, mas em faturamento obteve a liderança. Nesse aspecto, os eletrodomésticos ficaram com a segunda posição, seguidos de moda/acessórios em terceiro, eletrônicos em quarto e informática (notebooks e tablets) em quinto.

Um dado curioso é que o pico de vendas no e-commerce foi no dia 15 de dezembro neste ano. Em 2020, foi no dia 11 e, em 2019, no dia 10. “Como as entregas estão mais rápidas, isso leva a crer que as pessoas confiaram mais nos prazos do comércio eletrônico”, diz Paulina.

05/01/202205/01/2022

Venda de livros e faturamento do setor aumentam mais de 30% em 2021

O Sindicato Nacional dos Editores de Livros (SNEL) divulgou o painel do varejo de livros comercializados no Brasil. As ações promocionais realizadas por varejistas têm contribuído para elevar o número de livros e o faturamento do setor. A alta foi de 30,5% em volume de livros e 32,5% em faturamento.

Entre os dias 8 de novembro e 5 de dezembro de 2021, período da Black Friday, por exemplo, foram vendidos no país 5,7 milhões de livros, com movimentação financeira de R$ 216,8 milhões, alta de 30,5% em volume e 32,5% em faturamento, em relação ao mesmo período do ano passado. Em 2020, o 12º período registrou venda de 4,3 milhões de exemplares, resultando em receita de R$ 163,6 milhões.

A pesquisa apontou que a quantidade de (ISBNs), Espécie de Identidade para Publicações, comercializadas também subiu em comparação a 2020, alcançando diferença positiva de 11,2%. Segundo o SNEL, esse número indica que as editoras passaram a publicar mais títulos e os consumidores estão em busca de novidades, o que confirma o crescimento do hábito da leitura no Brasil.

O painel foi realizado com base nos dados, coletados diretamente do caixa das livrarias, comércio eletrônico e varejistas colaboradores. As informações são recebidas eletronicamente em formato de banco de dados. Após o processamento, eles são enviados virtualmente e atualizados a cada semana.

03/01/202203/01/2022

Movimento nas lojas cresce 9,7% em dezembro na comparação com 2020

Apesar disso, fluxo de consumidores teve queda forte, de 24,2%, ante 2019

O fluxo médio diário de clientes em lojas acumulado no mês de dezembro está com elevação média de 9,7% no comparativo com 2020, de acordo com dados da empresa de gestão estratégica Virtual Gate. Quando considerado o período pré-pandemia, no entanto, a queda ainda é grande: de 24,2% na comparação com 2019.

A semana do Natal registrou aumento 17% de fluxo de clientes nas lojas em relação a 2020 na média e queda de 10% na comparação ao resultado de 2019. Para a Virtual Gate, o resultado confirma a máxima que diz que o brasileiro deixa tudo para a última hora. A curva foi mais positiva que a verificada nas análises de sazonalidades anteriores, como Black Friday e Dia das Mães.

Movimento nas lojas cresce 9,7% em dezembro na comparação com 2020

Fonte: Virtual Gate

Todos os segmentos analisados pela Virtual Gate permanecem com queda de fluxo em relação a 2019, seja na visão período acumulado (28 dias), seja na semana natalina. Quando comparado ao ano passado, o resultado de quatro dos cinco segmentos analisados apresentam recuperação, com destaque para as lojas de Perfumaria e Cosméticos, com elevação de quase 30% no período e quase 20% na semana da sazonalidade.

Apenas o setor de Material de Construção e Home Center permaneceu em queda em todas as visões. Isso se explica pelo fato de que esse foi o segmento que mais cresceu em 2020 e agora o movimento das lojas vem registrando queda.

A base do estudo da Virtual Gate conta com mais de 1.900 lojas, adotando a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) na sua versão mais atual (2.0).

Black Friday e Natal

As lojas físicas reviram as projeções para o Natal deste ano depois que um dos eventos mais esperados pelo varejo, a Black Friday, que aconteceu em 26 de novembro, teve um resultado aquém do esperado. Segundo dados da Virtual Gate, o fluxo de clientes nas lojas físicas cresceu apenas 1,6% na Black Friday de 2021 em relação ao ano passado, bem abaixo da estimativa de 6% a 10%. Se comparado com 2019, ano anterior à pandemia, houve uma queda de 41,7%.

“Os números do varejo físico foram uma decepção. Considerando que no ano passado ainda era um período mais restrito de funcionamento e aglomeração, estávamos com uma expectativa de crescimento de 6% a 10% neste ano, já que as semanas que antecederam a Black Friday vinham com um crescimento de 6%”, afirmou, na ocasião, Heloísa Cranchi, CEO da Virtual Gate.

03/01/202203/01/2022

Magalu amplia área de distribuição e começa a operar maior CD da rede

Espaço, de 100 mil metros quadrados, começou a ser planejado há cerca de três anos.

O Magazine Luiza começou a operar neste fim de ano o maior centro de distribuição da rede, em Guarulhos (SP). Com 100 mil metros quadrados, começou a ser planejado há cerca de três anos para atender ao aumento da demanda da companhia. Com essa e outras unidades abertas em 2021, a capacidade de armazenagem do Magalu cresceu em 30% no ano. A empresa chega em dezembro com 21 CDs e 1 milhão de m² de área para estocagem. Considerando as lojas, até 2023 a companhia espera ter 2 milhões de m² no total.

A inauguração ocorre no fim de um ano considerado particularmente difícil para as varejistas. Depois de um forte crescimento nas vendas digitais em 2020, o desempenho em 2021 foi marcado pelo fim do impacto do auxílio emergencial, pela alta da inflação e pela continuidade dos indicadores ruins de emprego e renda. A negociação das ações dessas empresas na Bolsa espelhou esses problemas. O Magalu fechou o ano com o pior desempenho do Ibovespa, principal indicador da B3, com queda de 71%.

O investimento em armazenagem em Guarulhos olha adiante. Construído para dar folga à empresa, o CD de Guarulhos usa no momento cerca de 40% da capacidade de armazenagem e 15% da de expedição. São enviados dali entre 8 mil e 12 mil pedidos por dia.

Com as grandes expectativas para o segundo semestre de 2021 frustradas pela inflação e pelo desemprego, o Magalu viu seus estoques aumentarem de 70 para 100 dias, segundo balanço recente. Esse revés fez a companhia aumentar as provisões – dinheiro destinado a possíveis perdas.

‘Liquidação Fantástica’

A varejista aposta na Liquidação Fantástica, o tradicional evento do Magazine Luiza, que costumava reunir filas de clientes em suas portas até a pandemia. “A gente tem um alinhamento com a área comercial que dá uma equilibrada nesse estoque”, diz o diretor de logística do Magazine Luiza, Marcio Chamas. “As vendas no último trimestre têm sido planejadas para a equalização no nível no nosso inventário, e temos grandes expectativas em relação à Liquidação Fantástica, que sempre deu ótimos resultados.” O evento ocorrerá no próximo dia 7.

Com 450 funcionários fixos e cerca de 150 temporários para atender à demanda de fim de ano, o CD opera com 600 trabalhadores permanentes. O espaço começou a ser abastecido em setembro e entrou em operação em novembro.

Enquanto imagens de CDs hiper tecnológicos de empresas de comércio digital aparecem pelo mundo, o novo espaço do Magalu é mais analógico. Diferentemente de seu polo logístico de Louveira (SP), com esteiras automáticas para ajudar na movimentação dos produtos, o principal atributo da nova instalação é a capacidade de armazenagem.

Se em Louveira a premissa é a rapidez para itens mais leves comprados pela internet, Guarulhos é voltado ao atendimento de 166 lojas físicas do Estado de São Paulo e irá movimentar 950 mil produtos por mês quando estiver com 100% de funcionamento.

Expansão logística

Para Alberto Serrentino, sócio da consultoria Varese Retail, investimentos desse nível em uma empresa são decisões tomadas com base no longo prazo. “A empresa está crescendo e a demanda do marketplace cresce”, diz ele.

Segundo Serrentino, a corrida do e-commerce brasileiro passa, necessariamente, pela expansão logística e todos os concorrentes fazem movimentos parecidos.