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Opções de entrega, previsibilidade e prazo curto são fatores mais importantes no e-commerce

É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog e pela E-commerce Brasil.
A possibilidade de oferecer opções diversificadas de entregas, poder prever o momento da entrega da encomenda e reduzir e cumprir os prazos são os atributos mais valorizados pelos varejistas que atuam no e-commerce. É o que aponta uma pesquisa feita pela empresa de transporte Jadlog em parceria com a plataforma E-commerce Brasil.

Para 84,1% dos entrevistados, ofertar diferentes opções de entrega é considerado um diferencial competitivo, sendo que, para 85,4%, prever a entrega de uma encomenda é muito importante. Pensando apenas na qualidade das entregas, os prazos precisam ser melhorados para 45%, seguido de melhorias no rastreamento, aspecto importante na opinião de 31,7%, e da previsão de entrega, apontada por 19,5% dos participantes.

“A pesquisa reforçou a nossa percepção de que oferecer cada vez mais opções de entrega com qualidade, bem como interação, comunicação e transparência com os clientes, são os fatores mais valorizados na logística e que realmente contribuem positivamente com a experiência do consumidor, fazendo com que ele mantenha uma rotina de compras pela internet”, afirma o CEO da Jadlog, Bruno Tortorello.

Qualidade da entrega
Na opinião dos entrevistados, a principal vantagem para o consumidor no recebimento da sua encomenda é a qualidade da entrega (produto em perfeito estado), segundo 47,6% deles, seguido de rastreamento eficiente, aspecto relevante para 32,9% dos embarcadores; aviso de entrega da encomenda, apontado por 13,4% deles, e contar com vários pontos de retirada, indicado por 6,1% dos entrevistados.

Sobre a tratativa com os embarcadores, as transportadoras devem priorizar as entregas com qualidade, na opinião de 34,1% dos entrevistados; ter preço competitivo, segundo 29,3% deles, e capacidade para enviar as encomendas para locais mais distantes, segundo 14,6% dos entrevistados.

Ainda de acordo com a pesquisa, as principais dúvidas dos embarcadores sobre a logística, considerando experiências recentes, referem-se ao atendimento da transportadora em todas as regiões do Brasil (56,1%), frete grátis (23,2%) e quais são as embalagens permitidas (12,2%). No geral, 72% avaliaram a jornada logística do negócio como boa, e 14,6% como ótima.

Soluções verdes
Sobre as formas mais frequentes de envio dos produtos, 31,7% afirmaram utilizar os Correios; 30,5%, as transportadoras privadas; 19,5%, os serviços de despacho do marketplace, e 18,3%, as plataformas on-line de gestão de frete. Quando perguntados se levavam em consideração as soluções verdes ou ecológicas na hora de escolher a transportadora, 43,9% responderam que levam esse aspecto muito em consideração, enquanto 35,4% levam um pouco, e 14,6% são indiferentes.

Por fim, a pesquisa revelou quais são as redes sociais mais consumidas pelos embarcadores na hora de buscar informações sobre as operadoras logísticas, e o Instagram foi a mais citada por 47,6%, seguida pelo Facebook (28%), Linkedin (24%), Youtube (22%) e Twitter (3,7%). E 29,3% dos participantes disseram que não usam redes sociais para este fim.

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Vendas no e-commerce crescem 15,76% nos sete primeiros meses do ano

O e-commerce brasileiro continua em ritmo acelerado. Nos primeiros sete meses deste ano, houve alta de 24,35% no faturamento e 15,76% nas vendas. Os dados são do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net).

“Os índices do MCC-ENET de Julho/21 mostram que o brasileiro já se habituou a realizar parte significativa de suas compras através do comércio eletrônico. Chegamos a 11% do consumo acumulado em 12 meses, no período que se encerrou em Junho/2021, feito através da Internet, um marco importante para o segmento, que poderá ser superado nos próximos meses, dada a tendência de aceleração das compras on-line”, afirma Gastão Mattos, responsável pela Divisão de Varejo On-line da camara-e.net.

Vendas on-line

Ao observar as vendas on-line, comparando os meses de julho e junho houve alta de 2,71%. A composição regional, também considerando a comparação entre julho e junho, os resultados foram: Nordeste (5,89%); Centro-Oeste (5,48%); Norte (3,00%); Sudeste (2,48%) e Sul (−0,89%).

Já no acumulado do ano, a configuração ficou da seguinte forma: Nordeste (34,26%); Centro-Oeste (33,66%); Norte (24,39%); Sul (18,94%) e Sudeste (9,46%).

Faturamento

O faturamento do setor também registrou uma ligeira variação positiva, quando os meses comparados foram julho e junho: (0,21%).
Usando a mesma base comparativa (julho e junho), por região, ficou da seguinte forma: Nordeste (2,02%); Centro-Oeste (0,22%); Sudeste (0,09%); Norte (−3,38%) e Sul (−0,95%).

No acumulado do ano, os dados foram: Nordeste (40,16%); Centro-Oeste (36,64%); Sul (30,04%); Norte (24,17%); e Sudeste (17,60%).

Participação do e-commerce no comércio varejista

Em junho de 2021, o e-commerce representou 12,2% do comércio varejista restrito (exceto veículos, peças e materiais de construção). No acumulado dos últimos 12 meses, nota-se que a participação do e-commerce no comércio varejista corresponde a 11%. Vale destacar que esse indicador foi feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgada no dia 11 de agosto.

Categorias

Em junho de 2021, a composição de compras realizadas pela internet, por segmento, ficou da seguinte forma: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (43,1%); móveis e eletrodomésticos (27,8%); e tecidos, vestuário e calçados (10,1%). Na sequência, artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (7,4%); outros artigos de usos pessoal e doméstico (5,8%); hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3,4%); e, por último, livros, jornais, revistas e papelaria (2,4%). Esse indicador também utiliza a Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE como base.

Consumidores On-line

Outra métrica avaliada pelo MCC-ENET revela que, no trimestre de abril a junho de 2021, 18,5% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra on-line. Observa-se uma alta de 1,3 p.p em relação ao trimestre anterior (17,2%). Já na comparação com o mesmo período em 2019 (10,1%), houve crescimento de 8,4 p.p.

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Digital, omnicanal e CX: as bases da nova defesa do consumidor

A Era do Diálogo 2021 começou a sua jornada em defesa das boas relações de consumo a partir de um primeiro desafio: que tal construirmos uma defesa do consumidor digital e omnicanal?

É difícil precisar tudo o que mudou na vida do consumidor a partir da pandemia. Alguns de nós, talvez milhares ou até milhões, estrearam no mundo das compras pela internet – e, de quebra, fizeram uso de uma carteira digital ou enviaram um PIX. Outras em um número igualmente superlativo enviaram as primeiras mensagens para um chatbot. Se nem todo mundo gostou do que viu, ao menos ficou uma certeza: cresce o número de pessoas que sabem que essas tecnologias existem e que elas fazem parte da frente digital de relacionamento com o cliente.
Essa mudança para o digital cobrou um preço para a sociedade de consumo. Empresas viram que atender o cliente na internet não é tão simples quanto parecia. Mesmo quem já dominava o ambiente digital também teve suas dificuldades. O perfil ou persona da cliente na pós-pandemia é distinto se comparado ao cliente do fim de 2019. Hoje, os bancos de dados das empresas guardam perfis mas pulverizados, com uma faixa etária mais elástica e com gostos e desejos plurais. Ou seja, na prática, com tanto estreante no e-commerce, o big data se desorganizou. É hora de reorganizar o big data.

Essa mesma mensagem também vale para os Procons, Ministérios Públicos, Defensorias e outros órgãos que defendem consumidores. Eles também precisam ser digitais e rápidos nas respostas dos consumidores. Além disso, eles também precisam estar atentos a temas como omnicanalidade e customer experience, pois isso agora também compete à defesa do consumidor. É uma competência de todos que atuam no relacionamento com o cliente.

É claro que a defesa do consumidor precisa ficar atenta ainda aos novos temas. Há cada vez mais gente comprando (e reclamando) da compra pela internet. Agora, tem loja que funciona apenas no Instagram, elevando a importância de uma coisa chamada social commerce. O supermercado foi transportado para aplicativos como iFood, entre outros temas.

Nesse sentido, a mensagem inaugural de A Era do Diálogo deste ano não poderia ser outra: todos devem ser omnicanais, inclusive a defesa do consumidor. Mais do que isso, devemos ficar atentos aos ruídos que surgem a partir da promessa da digitalização de consumo. Customer experience ou CX é lição obrigatória de todos daqui para frente.

“Houve um apartheid entre aqueles que já estavam (inseridos no ambiente) digital e aqueles que não estavam. Boa parte dos consumidores se deu por satisfeito quando tiveram um bom atendimento no aplicativo ou outros canais. Porém, o problema é que temos muitos consumidores fora do mundo digital. É o caso dos idosos que vem encontrando problemas de acessibilidade e que não conseguem fazer algo simples, como trocar um cartão de credito ou falar com o seu plano de saúde. E isso sem esquecer os outros excluídos digitais por diversas razões. ”, disse Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno, CEO do Grupo Padrão e grande especialista em comportamento do consumidor, na abertura do evento.

Liberdade de escolha
Após a abertura, Meir assumiu o posto na mediação do primeiro debate de A Era do Diálogo e discutiu um tema que precisamos debater: o papel da liberdade de escolha no universo do consumo. E por que o tema?

O mundo digital “bagunçou” a relação de consumo e mexeu com o humor do consumidor. Um dia ele morre de amores pela marca, em outro (ou daqui a alguns minutos) ele é puro ódio contra a empresa nas redes sociais.

Essa gangorra de humor do cliente não costuma passar batido por hábeis legisladores, que veem no consumidor uma oportunidade para criarem leis ou regularem mercados. Não há problema nisso, muito pelo contrário. É um papel e dever do Poder Legislativo fiscalizar o que existe de errado nas relações de consumo. Mas será que todas as mudanças refletem o desejo do consumidor? Será que o debate moroso, pautado em pilares políticos, não atrasa o desenvolvimento da sociedade de consumo?

“Temos um consumidor cada vez mais inquieto, com mais poder. Tudo ele se manifesta para o bem ou para o mal. E isso coloca as empresas em xeque. Muitos pedem mais regulação, outros pedem menos. Como a gente convive com mais ou menos liberdade?”, questiona Meir.

Segundo Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour, a liberdade de escolha do consumidor saiu do discurso corporativo e entrou na operação a partir da transformação digital em curso. Isso explica, por exemplo, os diferentes graus de maturidade das empresas, o que acabou ficando evidente na pandemia.

O resultado dessa incorporação da TD na empresa foi o posicionamento do consumidor no centro do negócio e o seu respectivo empoderamento. “É justamente a partir da transformação digital que você olha o cliente como protagonista. Hoje é ele, cliente, quem define o canal de relacionamento. Não somos nós. Temos que viabilizar a experiência a partir do desejo dele”, afirma Souto.

A questão da liberdade de escolha do consumidor também tem encontrado reflexos no Mercado Livre, um marketplace com números assombrosos: em média, a empresa realiza impressionantes 27 vendas por segundo ou quase 2 milhões por dia.

No início do ano, segundo Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado, a empresa anunciou investimentos na ordem de R$ 10 bilhões para os próximos anos, sendo que uma das áreas privilegiadas será a logística, um tema que vez ou outra aparece na pauta de debates do Congresso Nacional.

“No final do ano passado, a nossa meta era uma entrega em dois dias. Chegamos lá. Depois veio a entrega no dia seguinte. Hoje, na Grande São Paulo, Grande Florianópolis e Região Metropolitana de Salvador, temos a entrega no mesmo dia. A empresa vai se adaptando de acordo com a necessidade do usuário”, disse.

Omnicanalidade
Um assuntos discutidos no encontro foram os reflexos na vida do consumidor na pandemia.

A primeira quebra de paradigma é, curiosamente, oposta a proposta do painel de abertura. O coronavírus impôs uma digitalização na marra por causa do inevitável confinamento social. Restaurantes fecharam (inclusive permanentemente). Shopping esvaziaram. Até os bancos fecharam às portas por um tempo.

Então, quase do dia para noite, tudo foi transportado para aplicativos e sites. O volume de atendimento, como não poderia ser diferente, cresceu substancialmente. Andrea Carpes Blanco, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco lembra que no início da pandemia houve uma busca incessante nos canais digitais. Ao mesmo tempo, ela lembra que cresciam as dúvidas sobre o uso e quais serviços estavam disponíveis nos “novos” canais digitais.

“Nesse sentido, a central de atendimento telefônico passou a ter um papel adicional, que era o de ensinar o cliente a usar os nossos canais digitais. O canal cresceu e eu vou te dar um dado do nosso assistente virtual via chat: 95% das conversas já são resolvidas e ficam no chat”, celebra Carpes.

O mesmo movimento de relacionamento cada vez digital foi sentido nas telecomunicações. Na pandemia, a TV virou uma das principais formas de entretenimento para as pessoas confinadas. Até por esse motivo, a exposição desse serviço foi ainda maior para empresas como a Sky. Então, o que a empresa fez? Era preciso acelerar o processo de resolutividade na companhia, justamente par acompanhar o ritmo de expectativa do cliente.

“Hoje, do total de contatos com os nossos consumidores, eu diria que apenas que 25% acontecem nos canais com um humano do outro lado. Os canais digitais têm feito a diferença na companhia. E eles valem tanto para os nossos canais de atendimento quanto para os canais de assistência e de outras questões técnicas”, explica Evani Montechesi, diretora de atendimento ao cliente da Sky.

Decreto do SAC
Juliana Domingues, secretária nacional do Consumidor, elogiou os esforços das companhias no relacionamento com o consumidor e lembrou que o Ministério da Justiça estuda uma mudança no Decreto do SAC, norma que regula ao atendimento ao cliente no País. A nova norma deve entrar em vigor em agosto deste ano.

“O consumidor quer a sua demanda resolvida, seja pela internet ou pelo telefone. Na pandemia, vimos um crescimento nas demandas relacionadas à insatisfação dos clientes nos canais. Um dos motivos foi o fechamento de alguns call centers. Foi uma situação atípica, mas que, ao longo dos meses, nós vimos que muitas empresas não tomaram a cautela de criar outros canais”, explica Juliana. Ou seja, é hora de virar o jogo!

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

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Pesquisa sobre marketplace reúne dados de comércio eletrônico

De acordo com o G1, o comércio eletrônico cresceu 47% apenas em 2020, a maior alta nos últimos 20 anos. Esse é apenas um dos impactos da pandemia de Covid-19 no segmento, que também causou o crescimento de 40,7% do número de lojas virtuais no mesmo período.

Com o aumento das vendas on-line, realizar um levantamento de dados sobre o fenômeno é fundamental para que lojistas e empreendedores programem suas ações. Por isso, o ANYMARKET, em parceria com o E-Commerce Brasil, realizou uma pesquisa sobre marketplace, loja virtual, loja física e outros assuntos que permeiam esse universo.

Com os dados sobre vendas on-line reunidos, é possível tirar insights para sua gestão, prevenir erros, aprender sobre dores do segmento e muito mais.

Dessa forma, reunimos as principais informações adquiridas no levantamento de dados e na pesquisa para que você se mantenha atualizado.

Dados sobre fonte de informações
A busca por informações e a atualização constante são habilidades extremamente necessárias na hora de realizar as vendas em marketplace, em e-commerce e na internet como um todo. Portanto, é fundamental compreender quais são os maiores canais de informação utilizados pelos lojistas.

De acordo com o levantamento, o Instagram é a principal rede social utilizada pelos entrevistados para consumir conteúdos relacionados a e-commerce e a marketplace (69% das pessoas usam a plataforma).

Em seguida, aparecem o YouTube (54%), o LinkedIn (52%) e o Facebook (48%). O Tik Tok possui uma parcela pequena de uso pelos entrevistados, registrando 8%. Por fim, O Twitter também é citado (4% usam a plataforma), ao mesmo tempo em que 4% das pessoas não possuem redes sociais.

Quando questionados sobre as principais fontes de informações quando precisam se atualizar sobre o mercado de e-commerce, as newsletters de conteúdo conquistaram primeiro lugar no ranking, com 69% dos votos.

A segunda colocação foram as redes sociais (56%), seguidas do YouTube (52%). Logo após estão os portais de notícias, com 50% dos votos, e os eventos on-line, como webinars e lives, com 42%. Por fim, revistas somam apenas 6%.

Os dados acima são importantes para compreender exatamente onde buscar suas informações. É válido checar, sempre, as fontes e o nível de confiança dos dados, para não consumir notícias errôneas.

Sobre canais de vendas
A pesquisa do E-Commerce Brasil e do ANYMARKET também jogaram luz sobre os canais de vendas mais utilizados entre os entrevistados, a fim de entender o cenário de comerciantes atualmente.

Segundo a análise, 35% dos entrevistados possuam atuação com loja virtual e marketplace. Em seguida, 23% deles possuem loja física e marketplace, e outro 23% estabelecimento físico e e-commerce.

A maior parte dos entrevistados utilizam o marketplace como canal de vendas, ao lado de um segundo.

Há, ainda, 19% atuando apenas com loja virtual, 10% em estabelecimento presencial e 8% apenas em marketplaces.

Os segmentos dos lojistas são bastante variados, com destaque para moda e acessórios (19%), informática (10%) e móveis e decoração (10%). O restante se distribui em outras categorias, como alimentação e bebidas, artigos esportivos, peças automotivas, eletrônicos e eletrodoméstico, entre outros.

Analisando os dados acima, é interessante notar como o marketplace é um canal de vendas citado para lojistas em diferentes momentos, por mais que, sozinho, tenha pouco visibilidade.

Logo, podemos concluir que diferentes segmentos de comércio já notaram que os marketplaces são uma ótima oportunidade para ver seus produtos vendendo e seus resultados aumentando.

Sobre as dores dos negócios
Identificar as dores dos lojistas é fundamental para pensar em soluções prévias, evitando, assim, sustos inesperados em seu próprio processo. Por isso, analisamos as principais dificuldades dos entrevistados.

Entender as dores de quem vender on-line ajuda a prevenir possíveis problemas.

Quando questionados sobre a principal barreira para digitalizar a operação – passo extremamente necessário para otimizar a gestão e os resultados da empresa –, 42% das pessoas elencaram o fator preço.

Em segundo lugar veio a dificuldade de interação com as plataformas de vendas de produtos (35%), seguida da falta de conhecimento com tecnologia (29%) e de escassez de assessoria na implementação da ferramenta (29%).

Complexidade das ferramentas disponíveis no mercado, dúvidas referentes às novas tecnologias e falta de infraestrutura robusta também foram razões levantadas entre os entrevistados.

Podemos concluir, portanto, que a maior parte das dificuldades em digitalizar a operação se encaminham para questões de conhecimento, de forma que inteirar-se sobre a melhor forma de usar as tecnologias é passo fundamental para se destacar no mercado.

Além disso, contar com equipes de atendimento capacitadas – inclusive por parte das plataformas – é importante para que o processo ocorra de forma menos dolorosa dentro do seu negócio.

Outra dor levantada foi relacionada aos principais desafios de operação o e-commerce dos entrevistados enfrenta atualmente. O primeiro lugar, com 58% das respostas, foi construção de marca.

A construção de marca on-line é uma das grandes dificuldades entre os lojistas.

Logo após, veio processo logístico (46%), concorrência com distribuidores (27%) e logística reversa (19%).

Por fim, os entrevistados também responderam quais desafios da operação teriam mais investimento de recursos, a fim de trabalhar melhorias. Os resultados apontam que 44% deles pretendem trabalhar a análise de dados e a tomada de decisão.

Em seguida, 31% pretendem investir em anúncios. Cadastro de produtos, gestão de estoque e de precificação, integração de canais on-line e off-line e logística interna apresentam, cada um, 27% dos votos.

Também foram citados desafios como conciliação de recebíveis, gestão de múltiplos CDs, de operação fulfillment, de tributária e operação crossborder.

Sobre marketplaces
Por fim, tratando-se da especialidade do ANYMARKET, questões sobre marketplaces foram levantadas, para entender a realidade dos lojistas e a relação deles com esses canais de vendas.

Quando questionados sobre as maiores vantagens em migrar a operação – ou parte dela – para um marketplace, 69% dos entrevistados disseram que o canal traz maior visibilidade para a marca e, consequentemente, mais vendas.

O aumento da visibilidade é, segundo os entrevistados, a maior vantagem dos marketplaces.

Já 33% afirmam que os marketplaces aproximam a loja do cliente final, 29% dizem que o canal contribui para o crescimento como indústria 4.0, 23% apontam que as vendas se tornam mais rentáveis e, por fim, 13% salientam os dados estratégicos de venda e de produto.

Já quando a pesquisa se direcionou para os critérios analisados para entrar no marketplace, 58% observam se o canal é relevante para o nicho e para o público-alvo foco. 50% salientam o valor da comissão, 48% citam visibilidade do canal e outros 48% apontam os serviços oferecidos.

A presença da concorrência e a aptidão para cumprir com o SLA do marketplace também foram pontos levantados pelos entrevistados.

Os dados levantados pela sobre marketplace e comércio on-line são fundamentais para estruturar seu processo e tomar decisões assertivas, analisando diferentes cenários.

Baixe o infográfico do ANYMARKET acessando a fonte matéria abaixo.
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pesquisa-sobre-marketplace-reune-dados-de-comercio-eletronico/

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Marketplace não é Ecossistema de Negócios. Para muitos, isso é uma surpresa

Os conceitos que envolvem Ecossistemas de Negócios, pela novidade do tema, ainda não são suficientemente claros para todos que, cada vez mais, estão se familiarizando com a crescente exposição que o assunto tem tido. Essas surpresas têm decorrido muitas vezes do fato de que alguns desses ecossistemas, “semana sim, semana não, têm aquisição” – se fosse possível criar um slogan para alguns desses movimentos.

Mas para muitos, em especial os recém estimulados pela presença do conceito na mídia, a primeira e quase natural confusão é tratar como similares os conceitos de Ecossistemas de Negócios e os marketplaces. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa, como diria a voz do povo.

De forma direta, Ecossistema de Negócios é um modelo de organização empresarial baseado na integração sinérgica de diversas frentes de atuação, apoiado em diferenciais competitivos ligados à tecnologia e ao digital e estruturado para rápido crescimento e expansão de suas diversas frentes pela potencialização gerada pelas próprias iniciativas de forma complementar.

Usualmente eles podem ter origem em empresas com atuação focada em tecnologia e no digital, como Amazon, Google, Alibaba ou Tencent, mas podem também ter origem em empresas de outros setores que incorporam a tecnologia e o digital como diferenciais competitivos em seus segmentos tradicionais de atividade e expandem rapidamente sua atuação, como Magalu, Mercado Livre, Carrefour, Via ou Vivo.

Em outra vertente, os marketplaces são plataformas de negócios e fazem parte do processo de expansão de atividades de empresas – tanto as nascidas no ambiente digital quanto aquelas de outros segmentos originais de atuação – quando decidem expandir de forma mais acelerada oferecendo seu contínuo relacionamento, informação e capacidade de ativação de negócios com sua base de clientes para outras empresas e negócios, os “sellers”. Esses passam a oferecer seus produtos, serviços e soluções para a base expandida de clientes dessas plataformas pagando um fee, ou comissão, dependendo do quanto usam da oferta modular oferecida pela plataforma de marketplace.

É básico que os Ecossistemas de Negócios ofereçam plataformas de marketplaces, potencializando sua atuação e agregando parceiros que pagam e se beneficiam dessa capacidade de geração de negócios no e-commerce. Mas os Ecossistemas são muito mais abrangentes, agressivos e inovadores em sua estratégia de expansão e incorporação de novas frentes mais ou menos sinérgicas de atuação.

E é essa ambição, rapidez de constituição e integração, potencial sinérgico e condição de gerar negócios proporcionada pelos Ecossistemas que têm feito com que as empresas que se posicionam como tal tenham uma percepção muito mais positiva representada pelo forte crescimento de seu valor de mercado.

Do que temos estudado e visto sobre os Ecossistemas de Negócios no mundo e no Brasil, alguns elementos são estruturantes e fundamentais em sua organização.

A lista básica desses elementos estruturantes deve incluir:

Base de clientes – B2B e/ou B2C – e sua atualidade e condição de ser mantida atualizada;
Capacidade de extrair dados analíticos do passado e do presente e de prever de forma sistemática o comportamento futuro dessa base, respeitadas as normas da LGPD;
Maturidade, estabilidade e nível de controle das soluções tecnológicas e digitais integradas;
Nível de serviços, confiabilidade percebida e estabilidade das soluções logísticas integradas;
Maturidade e nível de governança, cultura e gestão nos negócios envolvidos no Ecossistema;
Amplitude geográfica de atuação;
Amplitude de segmentos, categorias, canais, serviços e soluções integradas no Ecossistema;
Frequência e constância de uso dos produtos, serviços e soluções oferecidos pelo Ecossistema para seus diversos consumidores;
Maturidade das iniciativas envolvendo plataforma de serviços financeiros e arranjos de pagamento oferecida.
É inegável que a história da evolução dos modelos de organização empresarial no mundo e seu impacto na sociedade, no mercado, na concentração, no emprego e seu poder influenciador, em algum momento futuro, será dividida em AEN/DEN – Antes e Depois dos Ecossistemas de Negócios. E é instigante acompanharmos todo esse processo. Mas é alienante não avaliarmos seus impactos no presente e no futuro.

Nota: Durante o Latam Retail Show virtual, de 14 a 16 de setembro, ocorrerá em paralelo o 1º Latam Business Ecosystem Summit com uma pauta ampla de temas envolvendo conhecimento e estudo de casos relacionados a esse conceito (para informações sobre o evento, clique aqui).

Marcos Gouvêa de Souza é fundador e diretor-geral da Gouvêa Ecosystem e publisher da plataforma Mercado & Consumo.

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O que a geração Z espera do varejo físico pós-pandemia

O ponto de venda deverá ser, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel.

O varejo físico pós-pandemia irá passar por momentos de reposicionamento. Afinal, o rápido avanço da tecnologia, a migração de diversas empresas para o ambiente digital e as mudanças dos hábitos e das preferências do cliente colocam o velho modelo de negócio à prova. Entretanto, a forma como tudo isso irá se apresentar e impactar o setor ainda é desconhecida.

Porém, isso não quer dizer que não há certa preocupação sobre como enfrentar esse cenário. A KPMG, em seu recém-lançado relatório “Tendências e a nova realidade: 1 ano da pandemia de Covid-19”, identificou que o setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar – está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor phygital, favoravelmente alterado durante a crise.

Tal fato ocorre porque grande parte dessa clientela é formada pela geração Z. Interessados em agilidade, conectividade, consciência coletiva e sustentabilidade, esse novo público, nascido a partir de 1995, segundo a classificação tradicional americana, corresponde a mais de 32% da população mundial desde 2019, de acordo dados da agência de notícias Bloomberg, e se manifesta de maneira distinta dos seus antecessores.

Com o que o varejo pós-pandemia deve se preocupar?

Primeiramente, é essencial que os varejistas conheçam com quem estão lidando. Desse modo, pesquisa da McKinsey & Company lista algumas premissas que regem os gostos da geração Z:

  • Busca por verdade: acreditam no poder do diálogo para solucionar conflitos e se mobilizam por uma série de causas, assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994). A diferença é que eles são pouco idealistas e buscam sempre por honestidade, tanto por parte das marcas quanto em relação às autoridades.
  • Sem rótulos: a geração Z valoriza a expressão individual, não se definindo por meio de um único estereótipo. Eles desejam experimentar diferentes maneiras de serem eles mesmos e são considerados “nômades de identidade”.
  • Inclusão: a tecnologia possibilita que esses jovens convivam com diferentes comunidades e causas. E eles valorizam essas ferramentas, porque permitem a interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais.
  • Pragmatismo: a geração Z cresceu em meio a uma série de crises econômicas, por isso, valoriza a economia e a estabilidade no trabalho.

Aliando tudo isso ao fato de que saúde, bem-estar da família, perspectivas de trabalho e questões financeiras a longo prazo estarão entre as prioridades dos jovens, segundo um estudo da Deloitte, os negócios podem transformar esses fatores em oportunidades de conversão.

Contudo, a forma como isso pode ser feito deve ser reinventada, de acordo com Ricardo Balkins, sócio líder da indústria de bens de consumo da Deloitte Brasil. “Acho prematuro o pensamento de que as lojas físicas irão acabar, mas tenho certeza que elas terão que mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes, e não necessariamente de vendas”, explica.

Em consonância, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da KPMG para as regiões Norte e Nordeste, acredita que as empresas precisam pensar na inclusão como elemento crucial para atender as novas gerações. “Isso passa pela cultura e preparação da liderança e dos colaboradores das empresas, permitindo que o varejo, mesmo o físico, satisfaça as expectativas deste novo consumidor. Para ser digital é necessário pensar e agir de forma digital. As lojas também precisam se preparar para que o ponto de venda físico traga as experiências, inclusive digitais, que este consumidor espera”, afirma o executivo.

“A jornada de compras em lojas físicas precisa incorporar uma boa experiência digital, tornando o PDV híbrido. Neste sentido, o omnichannel é a resposta, onde o consumidor poderá experimentar os benefícios da experiência de uma loja física com os benefícios de uma loja virtual, como qualidade, facilidade e velocidade para realizar uma compra”, coloca.

Como encantar a geração Z?

Tendo como base as características dessa nova geração, tem-se que o futuro é mobile. Logo, os esforços dos varejistas físicos, para Ricardo Balkins, também devem se concentrar nessa área, principalmente em aplicativos. Um dos principais desafios, segundo o especialista, é ter um hub de informações amigáveis e completas, o que requer investimento. “As melhores inovações serão voltadas em como melhorar a experiência do cliente virtualmente, dando uma confiança a mais para o consumidor de que ele está escolhendo o produto certo, que não vai ter dúvidas e, se por algum acaso fizer uma compra errada, que tenha facilidade de realizar a troca ou cancelar. Isso não é fácil, mas é honesto”, frisa o executivo da Deloitte.

Outro ponto a ser levado em consideração é a comunicação: já se foi o tempo em que o mesmo e-mail, disparado para milhares de pessoas, funcionava. O foco para capturar os clientes da geração Z é o marketing assertivo, e não ostensivo, com campanhas e mensagens personalizadas e estruturadas, em que rapidamente se identifica o que é relevante.

Tendências para o futuro

Com relação às tendências para o setor de varejo físico pós-pandemia, o relatório da KPMG apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Além disso, decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial.

A partir desses aspectos, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da organização para as regiões Norte e Nordeste, elenca ainda mais vertentes que tendem a entrar em ascensão:

Novos modelos de negócios

Pense em plataformas/marketplaces e associações entre empresas, permitindo complementaridade e sinergias de negócios. Estes novos modelos de negócios tendem a ser suportados por muita intensidade tecnológica digital.

Repensar os custos de fazer negócios

A incorporação de novos modelos de negócios traz outros custos associados, como os investimentos em digital, logística integrada e de last mile, associado a investimentos em automação e data analytics.

Demonstrar propósito

As relações de consumo são baseadas na confiança e os aspectos de ESG são pilares relevantes na construção de relações de confiança.

Colocar o consumidor no centro

As relações de consumo estão mudando rapidamente de um modelo push, onde a indústria coloca os produtos no varejo, que por sua vez, oferta através de campanhas promocionais de massa aos consumidores, para um modelo pull, onde o consumidor é quem passa a dizer o que, quando, onde e como ele quer os produtos e serviços. Desta forma, colocar o cliente como centro das decisões é fundamental para atendê-lo.

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Varejo paulistano cresce 22,7% em maio

Impulsionado pelas vendas do Dia das Mães e pelo maior número de lojas abertas, o varejo na cidade de São Paulo cresceu 22,7% em maio em relação ao mês anterior. Os dados fazem parte do Balanço de Vendas da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), com amostra da Boa Vista.

Em relação a maio de 2020, o crescimento foi ainda mais robusto, de 51,1%. A explicação para esse aumento, de acordo com a Associação Comercial, é a base fraca de comparação, uma vez que as medidas de restrição estavam mais duras no ano passado e o temor das pessoas com o vírus era maior, resultado em queda expressiva nas vendas.

Apesar do crescimento, a alta ainda não recupera as perdas registradas em maio do ano passado, segundo a Associação Comercial de São Paulo. “A ampliação do horário de funcionamento de lojas, shoppings e restaurantes em todo o Estado de São Paulo contribuiu para o saldo positivo”, analisa o economista da ACSP, Marcel Solimeo.

Dia das Mães

Segundo transações realizadas pela Rede, empresa de meios de pagamentos do Itaú Unibanco, a receita movimentada pelas compras presenciais no Dia das Mães cresceu 66% neste ano, na comparação com a mesma data do ano passado. O faturamento das vendas on-line também seguiu em alta, registrando aumento de 32%. Considerando todas as transações realizadas via Rede, incluindo o comércio presencial e on-line, o último Dia das Mães registrou um acréscimo de 57% ao faturamento dos varejistas, se comparado a 2020.

Outra pesquisa relacionada à data, da da Dito, empresa de CRM para o mercado de varejo omnichannel, mostra que foram realizadas 3.739.688 compras, mais que o dobro do que da marca de 1,5 milhão alcançada no mesmo período de 2020. Essa movimentação gerou R$ 2,5 bilhões em receita, contra R$ 668 milhões do ano passado.

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Meios de pagamento se consolidam como o gamechanger do varejo

A digitalização do varejo, o aumento da competitividade e a formação de grandes marketplaces estão gerando um novo momento para o mercado brasileiro. Conquistar o cliente depende cada vez mais de envolvê-lo em um ecossistema de dados, produtos, serviços e soluções. Quem ainda está tentando disputar o consumidor com base apenas em um produto incrível está em uma disputa desigual.

O novo fator de diferenciação estratégica do varejo são os meios de pagamento. Em 2020, pagamentos sem contato tiveram um crescimento de 374%, impulsionados pela pandemia e pelos esforços das empresas de cartões em apresentar novas modalidades. A maior parte desses pagamentos aconteceu em supermercados, farmácias e redes de fast-food, mostrando que eles já fazem parte do dia a dia dos clientes.

Essa não era uma tecnologia nova, mas a pandemia deu o impulso que faltava para sua adoção. Assim como aconteceu com os pagamentos sem contato, várias outras tecnologias acompanharam a evolução e passaram a alavancar os modelos de negócios do varejo.

Seja no e-commerce, seja em marketplaces, os grandes players têm investido em meios próprios de pagamento. Do cashback à pontuação adicional no programa de fidelidade, quem paga com o meio de pagamento favorito do varejista acaba obtendo vantagens importantes. Um estudo da SBVC indica que 71% das lojas físicas aumentaram sua base de clientes fiéis em mais de 5% com o uso de programas de pontuação, mostrando que esse tipo de ferramenta tem funcionado. É a busca por esse tipo de fidelização que fez o Magazine Luiza, por exemplo, lançar recentemente seu cartão digital, oferecendo cashback como um estímulo à fidelidade.

O varejo vira fintech, a fintech vira varejo

Enquanto no mundo analógico havia uma separação clara entre meios de pagamento e varejistas, no mundo digital isso acabou. Antes da transformação digital dos negócios, mesmo quando um varejista vendia por meio de cartões private label, a gestão do negócio financeiro ficava a cargo de uma instituição financeira. Raras eram as empresas de varejo que tinham seu próprio banco.

Com o avanço das fintechs, tudo isso ficou muito mais nebuloso. Atualmente, existem 742 startups focadas em serviços financeiros, formando um rico ecossistema que elimina as fronteiras entre produtos, serviços e negócios. Isso faz com que uma empresa como o Mercado Livre transforme seu braço financeiro Mercado Pago em um negócio independente que potencializa a operação de varejo, mas também abre caminho para que instituições financeiras como Banco Inter e PicPay criem seus próprios marketplaces.

Nos dois casos, o jogo é o mesmo: a recorrência do cliente. Quanto mais produtos e serviços ele utiliza, maior seu valor e mais rentável ele passa a ser. Tanto fintechs quanto varejistas entenderam que os meios de pagamento são o gamechanger que atrai, retém e fideliza consumidores, ao mesmo tempo em que permite coletar dados com muito mais frequência e com o consentimento expresso do consumidor que deu opt-in ao aceitar os termos de uso da plataforma de pagamento. Como resultado, esses ecossistemas de negócios passam a oferecer produtos, serviços, preços e promoções personalizados, de acordo com o perfil e as preferências de cada cliente.

E muito mais vem por aí

Esse aumento de competição pela atenção do cliente ganha novas possibilidades com a digitalização do comportamento de compras. Em 2021, as empresas precisam estar atentas a oportunidades importantes trazidas pelos meios de pagamento:

Pagamentos instantâneos

Prazos longos de processamento de pagamentos geram custos adicionais para o varejo. Um bom exemplo é o boleto: quando usado no e-commerce, esse meio de pagamento faz com que o lojista precise separar o produto do estoque e deixá-lo parado por alguns dias, aguardando a confirmação do pagamento. Como nem sempre o boleto é pago, parte do estoque fica indisponível por um certo período, impactando o fluxo de caixa.

É por isso que o avanço do Pix é uma boa notícia para o varejo brasileiro. O sistema de pagamentos eletrônicos do Banco Central, lançado em novembro, já conta com mais de 80 milhões de usuários cadastrados e movimentou R$ 787 bilhões em mais de 1 bilhão de transações B2B, B2C e C2C. Como ainda neste ano o Pix deverá contar com novas funcionalidades, como pagamentos em datas futuras e saques, o consumidor terá mais flexibilidade no uso do sistema e as carteiras digitais poderão se integrar mais facilmente ao mundo físico. Não é nenhum exagero dizer que 2021 será o ano do Pix no varejo.

Pagamento pelo WhatsApp

Anunciado no ano passado, e prontamente adiado para análises das autoridades financeiras, o WhatsApp Pay está perto de se tornar uma realidade no mercado brasileiro. Segundo a MasterCard, transações de débito poderão ser feitas a partir do aplicativo, criando mais oportunidades de relacionamento e agilizando transações.

Assim como acontece no mercado chinês, em que plataformas digitais de pagamento (Alipay e WeChat Pay) se tornaram a regra, o Brasil vem acelerando seus esforços de digitalização para aumentar a segurança das transações e evitar o uso de papel moeda. Para o ecommerce, o WhatsApp se tornará um recurso ainda mais importante do que já tem sido durante a pandemia.

Pagamentos invisíveis

O uso de aplicativos e carteiras digitais abre possibilidades importantes de digitalização dos meios de pagamento nas lojas físicas. Os consumidores já podem fazer pagamentos sem contato, pagar por meio de carteiras digitais e escanear QR Codes para pagar com PIX. O próximo passo é tornar o pagamento simplesmente invisível.

Tanto no digital quanto no mundo físico, a etapa de pagamento é a de maior atrito. O digital solucionou a questão com pagamentos com um clique e com serviços de assinatura de produtos. No mundo físico, essa tendência se transforma em lojas sem checkout, em que o cliente se identifica na entrada e a tecnologia embarcada no PDV reconhece, por meio de visão computacional, os produtos que foram retirados da gôndola.

A Amazon popularizou esse conceito no mundo ocidental com sua Amazon Go, e a tecnologia (chamada de “Just Walk Out”) já foi licenciada pela empresa para uso por outros varejistas. Na China, o reconhecimento facial já é usado em algumas lojas para que o cliente não precise nem mesmo levar sua carteira (digital ou física).

Quanto mais os mundos digital e físico se fundem, mais importantes os meios de pagamento se tornam para o varejo. A possibilidade de coleta de informações, a inteligência gerada pelo uso dos dados e a oportunidade de oferecer melhores experiências de consumo fazem com que os meios de pagamento se tornem, cada vez mais, o maior fator de diferenciação estratégica. Um verdadeiro gamechanger.

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Como o grande marketplace salvou o pequeno negócio

A pandemia fechou as portas do pequeno e médio negócio, enquanto o grande marketplace cresceu mais e salvou estes lojistas.

Convenhamos, o ano de 2020 não foi exatamente como grande parte dos humanos esperava e a mudança de rumos ameaçou sonhos, junto de qualquer planejamento de pequenos, médios e grandes negócios. As maiores empresas do varejo já presentes na internet foram afetadas com menor intensidade, mas se tem um segmento responsável por uma revolução no e-commerce foi o das lojas menores, juntas.

Antes da pandemia acertar em cheio o planeta inteiro, a loja do seu quarteirão vendia suas mercadorias para moradores dos entornos. Quando muito aceitava uma ligação para alguém passar por lá e levar o que escolheu pelo telefone – ou e-mail. O mesmo cenário existe para comida, mesmo durante o começo da escalada de acessos com aplicativos de entrega, como iFood, Rappi, Uber Eats e outros.

A partir de março de 2020 muitas destas lojas fecharam, os comerciantes viram suas portas baixarem e o faturamento até poderia segurar os poucos dias sem a freguesia, mas eles viraram semanas, meses e já estamos há mais de um ano sem o mesmo movimento. Não deu certo para uma quantidade grande de negócios, mas outros conseguiram olhar para a internet e encontraram no marketplace uma forma de ter a entrada aberta mais uma vez, indo até para um mercado muito maior e espalhado pelo país inteiro.

Lojas fechadas (Imagem: André Fogaça/Tecnoblog)

Lojas fechadas (Imagem: André Fogaça/Tecnoblog)

A Ebit/Nielsen notou este movimento já no primeiro semestre de 2020, quando mais de sete milhões de usuários fizeram sua primeira compra em varejo on-line. Trazendo para um momento anterior, essa quantidade de pessoas comprando on-line é quase o somatório de 2019 inteiro.

“O pequeno varejista foi pego de surpresa (…), em um momento de crise onde ele estava fragilizado financeiramente. Num momento de desespero, onde seu principal canal deixa de existir, obviamente o menor (negócio) vai procurar qual é o elo mais rápido e mais fácil. É aí onde vem o marketplace e foi por isso que grande parte deles, no ano de 2020, registrou crescimento maior que 100%”, comenta Felipe Dellacqua, sócio e vice-presidente de vendas da VTEX, ao Tecnoblog

Em alguns destes negócios o WhatsApp chegou a ser ferramenta para o atendimento, mas não com a mesma eficácia e alcance do marketplace oferecidos por grandes players por aqui, como Magazine Luiza, Amazon, Via (antes como Via Varejo), B2W e Mercado Livre. Para Gastão Mattos, conselheiro da Câmara Brasileira de Economia Digital, estes grandes grupos também funcionaram como divulgadores da pequena loja para outros públicos.

Diáspora para o marketplace

O marketplace funciona como terceirização da parte “vou vender na internet”, integrando até mesmo soluções de logística em uma única plataforma. Se você viveu os momentos anteriores aos da internet no Brasil, essa experiência seria como uma evolução para os comércios com anúncios em jornais de bairro ou mesmo da cidade. A diferença por aqui é que este jornal da analogia também processa o pagamento e faz parte ou todo o envio, com alguns trabalhando também com os produtos dentro do próprio centro de distribuição.

Centro de distribuição (Imagem: Divulgação/Amazon)

Centro de distribuição (Imagem: Divulgação/Amazon)

Desta forma é mais fácil para o pequeno negócio entrar em um marketplace, mesmo que concorrente de seu próprio produto, do que tentar brigar com ele na venda on-line. “Antigamente não tinha como você vender televisor e brigar com a Magalu, ou então ter uma loja de confecção e disputar espaço com a Dafiti ou com a C&A”, comenta Gastão Mattos.

A Amazon expandiu seu negócio no Brasil apostando inicialmente somente neste modelo, que passou a ser mais apreciado por outros concorrentes como o grupo B2W, Via e mais recentemente o Magazine Luiza. Outras plataformas mais nichadas também notaram este crescimento, como é o caso do Elo7, para artesãos.

“Você acessa um mercado que se você estivesse em um mercado físico, você não alcançaria. As fronteiras geográficas são quebradas. O vendedor vai encontrando o lugar dele sem o comprometimento de um custo fixo mensal”, diz Carlos Curioni, CEO do Elo7.

Durante o ano de 2020 as grandes redes também perceberam o crescimento deste mercado. É o caso da Via, que reportou um aumento de mais de cinco vezes no número de vendedores cadastrados em sua plataforma. O grupo responsável por Casas Bahia, Extra e Ponto passou de 5 mil lojas em sua plataforma de marketplace ao final de 2019 para 26 mil no primeiro trimestre de 2021.

Ecommerce com marketplace (Imagem: coffeebeanworks/Pixabay)

Ecommerce com marketplace (Imagem: coffeebeanworks/Pixabay)

O número maior de vendedores dentro da plataforma não significou saturação em oferta, já que a demanda seguiu no mesmo passo e resultou em crescimento de 124% no total de vendas on-line entre o primeiro trimestre de 2020 e o mesmo período deste ano na Via. Só no primeiro semestre, o dinheiro circulando pelos marketplaces aumentou em 56%, para R$ 30 bilhões, quando comparado com o mesmo período de 2019.

Ao Tecnoblog, Helisson Lemos, CDO da Via, pontua: “Nosso marketplace tem crescido em nível de três dígitos tanto em qualidade quanto em quantidade. Empreendedores de vários segmentos, mesmo de varejo offline, começaram a vender em marketplace para manter suas operações e passar por essa fase complicada”.

O Elo7, mesmo sendo menor, também viu seu número de artesãos subir durante a pandemia. “Em alguns meses a gente quase dobrou o número de novos vendedores. O crescimento médio era de 40%, passando a ser um crescimento desproporcional comparando o período de maio a maio do ano anterior”, diz Carlos Curioni.

Tanto Carlos Curioni quanto Helisson Lemos acreditam que este crescimento seguirá existindo de alguma forma, mesmo sem o catalisador representado pelos picos da pandemia de COVID-19. A comodidade para o comprador, aliada ao custo baixo e maior possibilidade de venda para o pequeno e médio negócios, são motivos suficientes para que em um momento de reabertura de lojas as vendas em marketplace continuem presentes nestes locais.

Esperança para crescer mais em 2021

Ecommerce deve crescer mais em 2021 (Imagem: Megan_Rexazin/Pixabay)

Ecommerce deve crescer mais em 2021 (Imagem:Megan_Rexazin/Pixabay)

O ano de 2021 começou e, ao menos até o fim do segundo trimestre, a situação no Brasil não melhorou de verdade, o comércio não reabriu como poderia e a internet continua permitindo esse avanço do marketplace, mas até que ponto?

“A gente ainda não tem um grande líder dominador como a Amazon nos Estados Unidos (…) pelos próximos cinco anos, nós teremos algum movimento de consolidação e junção destes grandes grupos de cinco (grupos grandes de marketplace) para três”, diz Felipe Dellacqua, da VTEX.

O executivo também acredita que um passo seguinte no marketplace é a inserção de produtos do cotidiano, como mercado para itens não perecíveis e farmácias. A ideia é fazer o cliente continuar circulando dentro da plataforma em compras recorrentes, principalmente gerando mais tráfego para a empresa.

Além disso, uma grande parte dos consumidores utiliza o marketplace como forma de compra para retirar o produto no comércio. Dellacqua aponta este movimento como o futuro em um cenário sem a pandemia, com os grandes grupos de marketplace aproveitando os pequenos negócios para aumentar o tráfego dentro da loja, como vem fazendo o Mercado Livre.

“Esse é um caminho sem volta. Digamos que a COVID-19 acabe, eu acho que o canal físico vai voltar a ser importante, mas parte do consumidor dele vai continuar percebendo a conveniência de comprar no celular ou aplicativo. Essas coisas vão se juntar cada vez mais misturada”, acredita Gastão Mattos, da Câmara Brasileira de Economia Digital.

Já o CEO do Elo7 aposta no compartilhamento de experiências entre os próprios usuários para manter o crescimento do marketplace, mesmo após o período de isolamento. “Quanto mais pessoas numericamente tendo essa experiência legal no online, acaba gerando um crescimento ainda maior quando comparado ao que a gente já tinha antes [da pandemia]”, comenta Curioni. . “A maturidade das pessoas e do serviço das empresas, a capacidade de volume, logística com investimento pesado nos últimos anos, tudo isso ajuda para que a experiência do comprador seja boa para ele voltar ao canal”, acrescenta.

Marketplace (Imagem: Mohamed Hassan/Pixabay)

Marketplace (Imagem: Mohamed Hassan/Pixabay)

Algumas plataformas utilizam meios próprios para ajudar para este crescimento continuar acontecendo por 2021 e adiante. O Elo7 aposta na capacitação dos vendedores com cursos mais complexos, evoluindo para além das cartilhas e ebooks já oferecidos pela plataforma de artesãos. Já a Via passou a incluir seu crediário (o carnê) dentro deste tipo de negócio, além de incluir bônus aos funcionários de acordo com o volume de vendas on-line.

Se o marketplace foi lembrado como forma de salvar o pequeno e médio negócio, está claro que a presença dele será ainda mais difundida dentro do lojista mais tradicional, seja pelo uso de tantos metros quadrados de endereços com uma espécie de inventário de todo o sistema, seja pelo fim da divisão entre a parte virtual e a física da própria loja.

Este cenário parece muito para frente, mas já está nos planos da Via, que já planeja inserir os dados do lojista do marketplace dentro do sistema das lojas físicas Casas Bahia e Ponto.

O marketplace fez o grande lojista crescer e este grande fez o pequeno sobreviver.