Tag: Consumidores

Publicado em

Varejo paulista deve registrar aumento de R$ 800 milhões nas vendas no mês do Dia das Crianças

Os desempenhos mais acentuados devem ser nas lojas de eletrônicos, perfumaria e vestuário.

Considerando a movimentação na primeira dezena de outubro, que antecede o Dia das Crianças, o varejo paulista projeta um aumento de R$ 800 milhões nas vendas, em comparação ao mesmo período do ano passado.

Segundo estimativa da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), se o esse montante for confirmando-se , o resultado indicará uma alta de 4% em relação ao registrado em outubro de 2021.

A previsão considera o faturamento de todas as atividades que, direta ou indiretamente, poderão se beneficiar do movimento de consumidores no período. No geral, o Dia das Crianças apresenta pouca influência para o varejo, mas provoca um impacto interessante no movimento de vendas nos dias em que a antecedem a data.

A ocasião afeta segmentos varejistas muito específicos, como brinquedos, vestuário e, mais recentemente, loja de eletrônicos (em virtude, principalmente, de videogames, smartphones e laptops).

Os desempenhos mais acentuados devem ser observados nas lojas de eletrônicos, perfumaria e vestuário. Os supermercados, por sua vez, devem apresentar uma movimentação menor em comparação ao ano passado.

Outro reflexo do Dia das Crianças para o comércio é antecipação das compras dos presentes de Natal, já que os clientes podem encontrar, em muitos casos, preços mais atrativos nesta época do que em dezembro. Além disso, diante da forte característica de entretenimento familiar, o Dia das Crianças poderá alavancar outras atividades, principalmente nos shopping centers.

Publicado em

Erros consumeristas podem acabar com o varejo

O varejo brasileiro vive momentos de expectativa de olho nas datas comemorativas deste segundo semestre. A julgar pelas vendas registradas no último Dia dos Pais, que cresceram 5,3% em 2021, como aponta a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) ou 8,8% de acordo com a Associação Brasileira de Shoppings Centers (Abrasce), os varejistas podem aguardar um bom desempenho também no Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e Natal (dezembro).

Mas, para que isso aconteça, é essencial não cometer erros consumeristas que podem dizimar com qualquer pretensão de boas vendas dos varejistas. Não ter uma equipe bem orientada, por exemplo, está entre os mais comuns na gestão do varejo que se pode cometer. Afinal, se a equipe não souber o que deve ser feito, a conversão de vendas pode sofrer muito com essa deficiência, impactando diretamente na margem de lucros da empresa.

A questão é que mesmo os profissionais proativos devem ser orientados para que a equipe trabalhe em harmonia com os demais setores, e é o gestor quem deve fazer esse link. Além disso, é essencial que haja uma comunicação clara entre o gestor e a sua equipe e que ela seja munida de toda a estrutura necessária para atuar.

Em alguns segmentos de mercado, o comportamento dos consumidores em relação ao produto pode ser bastante dinâmico. Por isso, mais do que conhecer as necessidades dos seus públicos-alvos, é preciso acompanhar mudanças ao longo dos anos, bem como estar atento ao perfil dos novos clientes. Quem atua com artigos da moda pode continuar vendendo produtos para clientes na medida em que eles envelhecem, desde que supram as suas necessidades de vestuário. Também pode conquistar os consumidores mais jovens ao oferecer as novidades do setor. Tudo é uma questão de definir seus targets e conhecer todas as suas características.

Entendo que quem faça a gestão do varejo cristalize conceitos sobre o consumidor. Faz parte do trabalho dele. Tanto tempo e dinheiro investido em pesquisa de mercado e toda a estratégia de comunicação tem um target como referência. Mas nem sempre os públicos-alvos e o público que efetivamente consome o produto coincidem. Ao chegar no mercado, um produto pode ter destino completamente inesperado. Por isso recomenda-se que as pesquisas de mercado sejam feitas regularmente. A cidade é um cenário que muda o tempo todo e as pessoas raramente são previsíveis.

Os produtos adquiridos pelo consumidor que apresentarem defeitos, vícios, não estiverem conforme as embalagens ou apresentarem aspectos duvidosos devem ser analisados e ter o vício sanado no prazo máximo de 30 dias. Se isso não for feito, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Ou seja, fique muito atento, pois o descumprimento do prazo legal por parte da empresa acarreta uma onerosidade, além de prejudicar a sua imagem.

É preciso salientar, porém, que trocas meramente por vaidade, por motivos como sabor diferente, marca diferente, gosto diferente ou no caso de não “me acostumei com o produto” não são autorizadas por lei. Trocando em miúdos, não é legalmente exigível essa troca e o estabelecimento realiza se desejar, por mera liberalidade e comodidade ao consumidor.

Por fim, descumprir uma oferta/promoção pode gerar também imensas dores de cabeça para o varejista. As situações que caracterizam o descumprimento são a publicidade enganosa de preço (diferença de preço ao finalizar a compra ou preço normal anunciado como promocional), prazo de entrega, promover cancelamento de compra (ainda que sob a alegação de falta de estoque) e entregar produto diverso do adquirido (modelo, qualidade e quantidade).

Todas as práticas listadas acabam impactando na margem de lucro das empresas, ao passo que geram custos desnecessários com despesas de postagem e indenizações. O pior é que erros podem comprometer sobremaneira a imagem do varejista, que podem ganhar proporções ainda maiores com manifestações em redes sociais.

Fica aqui uma reflexão final para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas. Vender é bom; fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu negócio. Mãos à obra: o segundo semestre já começou.

Débora Canal de Farias é sócia-diretora da Duarte Tonetti Advogados na Área Cível e especialista em Direitos do Consumidor.

Publicado em

Dia das Crianças deve movimentar R$ 13,68 bilhões no varejo

Segundo levantamento da CNDL/SPC Brasil, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras.

O Dia das Crianças de 2022 deve movimentar R$ 13,68 bilhões no comércio, aponta pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em todas as capitais. O valor estimado para este ano é maior do que o do ano passado, que foi de 10,93 bilhões.

De acordo com o levantamento, 73% dos consumidores brasileiros devem ir às compras para presentear as crianças. Em média, os consumidores pretendem comprar 2,2 presentes e gastar cerca de R$ 241,60 na compra, um aumento de R$ 42 em relação a 2021.

De acordo com o levantamento, entre os entrevistados que vão comprar presentes, mais de um terço (44%) pretende gastar o mesmo valor que no ano passado e 17% têm a intenção de gastar menos. Já 29% pretendem gastar mais do que no Dia das Crianças de 2021.

Pagamento à vista
A maioria pagará os produtos à vista (79%) e 43% planejam pagar parcelado. As principais formas de pagamento serão: cartão de crédito parcelado (39%), Pix (35%), cartão de débito (34%) e dinheiro (34%). Entre os que irão parcelar o pagamento das compras, o número médio de parcelas será de 3,8 prestações.

O presidente da CNDL, José César da Costa, destaca a importância de o consumidor tentar priorizar o pagamento à vista. “Vivemos um momento delicado do país em relação ao endividamento das famílias. O pagamento integral no momento da compra pode ser importante para o orçamento, principalmente diante de um desemprego elevado e um cenário onde consumidor deve evitar compromissos financeiros de longo prazo”, afirma.

A data representa a última festa comemorativa antes do Natal e, por isso, dá ao mercado de consumo as primeiras impressões de como será o desempenho das vendas no final do ano.

“Existe sempre uma expectativa por parte do comércio em relação ao Dia das Crianças, uma vez que a data sinaliza tendências dos consumidores e preferências de compras. O setor passou por dois anos duros e agora conta com as vendas da data para compensar as perdas dos últimos tempos”, explica o presidente da CNDL.

Produtos mais caros
De acordo com a pesquisa, as dificuldades impostas pela crise são as principais razões para aqueles que se planejam para desembolsar menos. Entre os que pretendem gastar menos este ano, 49% pretendem economizar, 39% citam o aumento da inflação e 34% estão com o orçamento apertado.

A pesquisa aponta ainda que entre os que não pretendem dar presentes, 36% não possuem crianças na família ou no círculo de amigos que queiram presentear, 20% não têm dinheiro e 15% vão priorizar o pagamento de dívidas. Além disso, 71% consideram que os produtos estão mais caros este ano, se comparados ao ano passado.

De acordo com o levantamento, 76% dos consumidores pretendem pagar todos os presentes sozinhos, enquanto 20% pretendem dividir o valor com outras pessoas. Os principais motivos para dividir a compra dos presentes são: reduzir os gastos (46%), o aumento dos preços dos presentes (28%) e o fato de estar com o orçamento apertado (26%). Para 62%, a opção será dividir o pagamento das compras com o cônjuge, 21% com o pai ou mãe da criança e 20% com outros familiares.

“Dividir o valor do presente com outros familiares é uma excelente opção para o consumidor presentear sem pesar no orçamento. Nesse momento de aperto financeiro, vale usar a criatividade. Já os comerciantes precisam investir em divulgação e boas ofertas para atrair a clientela”, destaca Costa.

Lojas físicas
De acordo com os consumidores entrevistados, os presentes mais procurados são: roupas ou calçados (44%), bonecas ou bonecos (40%), jogos de tabuleiro ou educativos (28%) e avião ou carrinho de brinquedo (20%).

Os principais locais de compra dos presentes estão concentrados nas lojas físicas (83%), sobretudo, Shopping Center (43%), shopping popular (32%) e lojas de rua/bairro (29%). 47% das compras serão pela internet, sendo que dessas 69% devem ser via aplicativos, 66% em sites e 18% pelo Instagram.

Os fatores que mais influenciam na escolha do estabelecimento que pretendem comprar são: preço (52%), promoções e descontos (43%), a qualidade dos produtos (41%) e frete grátis (34%).

“Apesar de as lojas físicas concentrarem a maior parte das compras dos consumidores, a internet acumula quase metade das vendas. Isso mostra a importância de os comerciantes estarem presentes também no ambiente virtual. Mesmo o pequeno lojista, que não tem um site na internet, pode utilizar as redes sociais e o WhatsApp para aumentar as vendas e atender os clientes”, acrescenta José César da Costa.

Contas em atraso
A pesquisa revela ainda que muitos dos compradores estão com orçamento apertado. De acordo com os entrevistados, 27% costumam gastar mais do que podem com as compras do Dia das Crianças.

Entre os que vão presentear nesta data, 10% pretendem deixar de pagar alguma conta para comprar presente e 31% estão atualmente com alguma conta em atraso, sendo que 71% destes estão com o nome sujo.

Ainda que esse comportamento impulsivo seja bastante presente, a maioria (79%) pretende fazer pesquisa de preço antes de comprar. O principal local de pesquisa será a internet (80%), sobretudo nos sites ou aplicativos (68%), enquanto 65% farão pesquisa de preço offline, principalmente nas lojas de shopping (42%) e lojas de rua (34%).

Entre os que vão utilizar sites e aplicativos para pesquisar preços, 73% citam os sites e aplicativos de varejistas, 63% os sites de busca e 34% os sites de comparação de preços. Além disso, 46% planejam comemorar o Dia das Crianças em casa.

Publicado em

Alibaba lança experiência de compra de luxo no metaverso

A ideia é multiplicar as maneiras pelas quais as marcas de luxo podem se conectar com os compradores ricos da China.

O Alibaba Group está introduzindo recursos metaversos à sua plataforma interativa de compras de luxo, a tmall Luxury Pavilion, que realizará um desfile de moda de realidade aumentada e distribuirá um Meta Pass, que confere acesso digital prioritário aos produtos das marcas, da Burberry à Bogner.

Segundo a companhia, a ideia é multiplicar as maneiras pelas quais as marcas de luxo podem se conectar com os compradores ricos da China no metaverso com uma série de atualizações digitais e eventos este mês.

Nos últimos anos, a plataforma já havia implantado experimentações de compras em 3D, realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) para produtos, avatares digitais e colecionáveis digitais.

Também neste mês, em Xangai, executivos de luxo participaram de uma cerimônia de premiação e exploraram uma exposição sobre realidade estendida (XR) para visualizar o futuro do varejo.

Janet Wang, chefe da divisão de luxo da Alibaba, reconheceu que a pandemia foi desafiadora para os varejistas, mas disse que a companhia caminha para construir o maior mercado de luxo do mundo até 2025. “Antes de o metaverso se tornar uma palavra de ordem, já tínhamos transformado essa palavra de ordem em uma realidade comercial”, disse Wang.

Cinco anos da Tmall Luxury Pavilion
Marcas de luxo, como Richemont, Kering, LVMH e OTB, se reuniram na semana passada em uma festa de gala em Xangai para marcar o aniversário de cinco anos do Tmall Luxury Pavilion. Eles conheceram a exposição temporária criada pelo Laboratório XR da Damo Academy e pelo Tmall Luxury Pavilion para mergulhar em uma maquete de uma boutique de luxo do futuro, experimentaram óculos AR, segurar uma bolsa de luxo digital e a colocar em uma caixa de presente.

Os executivos também puderam brincar com os mascotes das marcas e segurar um pequeno cereador Burberry na palma da mão. Quando eles clicaram em um produto, uma janela apareceu na frente deles com detalhes de listagem de produtos.

A mostra oferece uma prévia de uma experiência imersiva de navegação e interação durante as compras, incluindo visualização 3D de produtos e gamificação multidimensional.

O desfile de moda com realidade aumentada será feito em colaboração com a Vogue China, vários artistas e os mascotes da marca.

Outra novidade é o Meta Pass, entrada gratuita no metaverso da gigante do comércio eletrônico. O passe dá ao titular direitos a serviços de luxo, como compra prioritária de produtos e entrada para atividades offline das marcas.

Parte deste pacote será mandada via certificados digitais no blockchain e dará direito a edições limitadas, incluindo o snowboard de 90º aniversário da Bogner, um suéter oversized de coleção outono/inverno 2022 da Max Mara, a bolsa Lola da Burberry e os tênis Pablo revestidos de lã da Marni.

Publicado em

ESG na logística: como implementar boas práticas?

O conceito de ESG (do inglês, Ambiental, Social e Governança) ganha força no mundo corporativo porque busca validar condutas praticadas pelas companhias que trazem retorno à sociedade. Adotar práticas ESG nos negócios não é mais uma opção, mas sim uma estratégia. Isso porque os comportamentos que a empresa tiver, ou deixar de ter, impactarão diretamente no capital. No Brasil, os fundos ESG captaram R＄2,5 bilhões apenas em 2020, segundo um levantamento da Morningstar, a pedido da Capital Reset.

Para a cadeia de abastecimento não é diferente. Parte do interesse pelo tema se dá pelas atividades de distribuição e transporte, que fazem parte da última etapa da cadeia produtiva e enfrentam riscos diretamente relacionados à velocidade de entrega exigida pelos clientes e o impacto do transporte no meio ambiente. Mas, além desse tópico, o setor também pode aplicar práticas sociais e em sua governança. Para isso, elencamos abaixo os principais pontos ESG que as operações logísticas podem adotar para fomentar condutas que retornem em benefícios para a sociedade.

Ambiental: quando falamos sobre boas práticas ambientais em logística, a primeira que podemos citar é a adoção de um sistema logístico que promova o mapeamento ideal de rotas e viagens mais curtas, o que impactará na diminuição das emissões de CO2 que poluem o meio ambiente e na redução de poluição sonora e acidentes, além de o investimento retornar em uma otimização dos recursos da empresa.

Outro ponto interessante da agenda ambiental é a instalação de fontes de energias renováveis e sustentáveis nas estruturas do Centro de Distribuição e armazéns, o que auxilia na redução de custos e de recursos escassos, como água e energia elétrica. Já especificamente dentro do processo de logística reversa, que é quando o cliente devolve uma mercadoria, é possível implementar ações que garantam o descarte seguro e sustentável.

O uso de sistemas como coletores também contribui para a adequação às medidas ambientais, pois faz com que a empresa adote medidas que evitam o consumo excessivo de matérias-primas, como papéis e toners.

Também é possível trabalhar em melhorias na logística para evitar que a troca ou devolução de mercadorias seja algo recorrente, economizando recursos da empresa e do meio ambiente. O uso de sistemas que facilitem os processos de separação e entrega possibilita alcançar o padrão de “pedido perfeito” e auxilia esse processo.

Social: as operações logísticas tradicionalmente apresentam altos índices de rotatividade de profissionais. Neste caso, os processos e a rotina devem ser reavaliados para fidelizar os colaboradores ao implementar projetos que foquem no bem-estar desses profissionais alinhado às práticas sociais, como ações de reciclagem e cursos, promoção da saúde, programas de diversidade, entre outros que valorizem o colaborador.

Governança: neste ponto estamos falando de ética e transparência das informações, elementos que evitam casos de fraudes, corrupção e assédio e promovem o acolhimento e a segurança para colaboradores e fornecedores. E como é possível garantir tais práticas? Adotando códigos de ética e conduta, além de ferramentas como os Canais de Denúncias.

O ESG não é uma tendência que parte apenas dos consumidores, mas que também passa a ser exigida por investidores e autoridades. Por isso, adotar tais práticas no setor logístico começa a ser uma condição na estratégia do abastecimento, facilitando, por exemplo, o recebimento de aportes na empresa, a satisfação dos colaboradores em seu ambiente de trabalho e que clientes confiem nas suas práticas de gestão para melhorar o mundo.

Publicado em

Nielsen mostra expectativas do mercado e tendências para Black Friday e Copa do Mundo

De forma inédita, a Nielsen apresenta dados sobre as expectativas do mercado e as tendências dos consumidores para a Black Friday e a Copa do Mundo. As informações foram reveladas durante o webinar “O campo é a nossa casa: Como a Copa do Mundo 2022 está influenciando no consumo para a Black Friday?”. Na apresentação, evidenciou-se a influência do maior evento esportivo do planeta na data comercial mais esperada do ano.

Mulheres representam metade dos respondentes que vão assistir a Copa, e mais de 40% delas afirmam ser fãs de futebol.

O estudo (produzido em parceria com a Toluna) tem como objetivo criar um perfil do consumidor visando estas datas. Afinal, a realização da Copa do Mundo em novembro aquece o mercado de consumo e influencia o planejamento de compras dos brasileiros. Além disso, a iniciativa da Nielsen busca entender o ponto de vista da audiência para auxiliar as marcas a adequarem suas estratégias de negócio — e antecipar decisões de negócio com o propósito de alavancar vendas durante estes eventos. O levantamento traz ainda recorte de diversidade e retrata o comportamento de diversos grupos populacionais e suas decisões de compra para esses períodos.

Realizado entre os dias 6 e 21 de julho deste ano, com uso de questionário online para 2 mil pessoas de todo o país, o levantamento teve como público principal a faixa etária entre 25-44, com 55% dos respondentes. A maior parte dos entrevistados é do gênero feminino (53%) e vivem na região sudeste (42%). A pesquisa analisou hábitos de consumo, quais são as 10 empresas mais lembradas para a Black Friday, aceitação da Copa do Mundo entre a população, impactos da publicidade durante os eventos, a participação das diferentes mídias para a construção de marcas e efetivação de vendas, entre outros tópicos.
Oportunidade de mercado e tendências: Copa do Mundo e Black Friday

De acordo com os dados, ao menos metade dos respondentes planeja adquirir produtos na Black Friday como preparação para o Mundial do Catar. Uma das principais conclusões é que as marcas têm espaço para influenciar em decisões de compra e que o caminho para isto é focar na adequação da mensagem para os consumidores, potencializando os resultados.

Destaques do levantamento

Brasileiros desejam bens de consumo duráveis

Os bens de consumo duráveis, como eletrodomésticos e celulares/tablets, são os preferidos dos brasileiros para a Black Friday. As categorias representam 59% e 57% das respostas do estudo respectivamente. Na sequência do Top 5 aparece vestuário (56%), notebooks (38%) e móveis em geral (26%). O estudo aponta que 62% dos respondentes costumam comprar nesta data, sendo que 58% destes têm entre 25-44 anos de idade e 53% são mulheres. O levantamento também sinaliza que 60% dos jovens entre 18-24 planejam comprar celulares e tablets.

Publicidades em meios tradicionais ainda possuem a maior confiança

Apesar do crescimento da publicidade online, os brasileiros têm mais confiança em propagandas veiculadas em meios tradicionais. Por exemplo, a publicidade boca a boca é tida como a mais confiável com 91% de concordância (confia / confia muito). Ela é seguida por patrocínios em eventos esportivos (87%) e anúncios em jornais (85%), TVs (85%) e rádio (84%).

Chamar a atenção dos consumidores durante a Copa será um desafio para as marcas. Afinal, 56% daqueles que disseram não querer participar de ativações durante os jogos/eventos da Copa não se importam com publicidade — 22% não consideram os formatos atrativos. Publicidades que atrapalham a experiência (16%) e marcas que não se conectam (13%) são as razões apontadas para a falta de impacto do conteúdo publicitário em jogos.

Diversidade nas decisões de consumo

O estudo revela que 62% da população preta e parda tem intenção de comprar eletrodomésticos, enquanto 60% pretendem desembolsar em celulares, tablets e móveis. Além disso, a comunidade LGBT+ consome mais nesta ocasião do que não membros. Por exemplo, enquanto neste grupo a intenção de compra de eletrodomésticos e dispositivos eletrônicos fica em 66% e 69% respectivamente, na população em geral estes números são de 61% e 60%.

Liderança feminina na intenção de compra nos dois eventos

O levantamento evidencia a força das mulheres nos dois principais eventos comerciais do segundo semestre. Elas representam metade dos respondentes que vão assistir a Copa, e mais de 40% delas afirmam ser fãs de futebol. Vale reforçar que, 2 a cada 10 brasileiras consomem esportes online.

A pesquisa indica ainda que 43% das mulheres estão se preparando para comprar nos períodos de Black Friday e Copa. Entre as categorias mais desejadas estão eletrodomésticos e roupas, com 61% ambas. Para efeitos de comparação, entre os homens estes números ficam em 44% e 41% respectivamente.
Maior parte dos consumidores gosta de futebol.

A pesquisa identificou relação próxima entre comprar na Black Friday e assistir futebol. De acordo com os dados, 87% das pessoas que costumam adquirir produtos nesta data gostam do esporte. Desses, 65% se consideram fãs, enquanto 22% são espectadores ocasionais. O estudo revela que 54% dos respondentes que vão fazer economias para a Black Friday são fãs de futebol. Além disso, 56% destas pessoas que estão juntando dinheiro para a data têm entre 2-4 salários-mínimos de renda.

Publicado em

Estado do Ceará fatura R$ 1,2 bilhão via e-commerce no 2º trimestre, uma alta de 7,67%

O Ceará teve um faturamento superior a R$ 1,2 bi via e-commerce no segundo trimestre deste ano. O número representa uma alta de 7,67% em relação ao mesmo período do ano passado.

A atividade industrial do Ceará cresceu 4,7% no trimestre finalizado em junho, de acordo com dados dessazonalizados da pesquisa do IBGE.
De acordo com levantamento, os produtos mais consumidos via e-commerce estão entre os das áreas de telefonia, eletrodomésticos, eletrônicos, informática, moda e acessórios. Já o método de pagamento mais utilizado foi o cartão de crédito (61,5%), seguido de boleto bancário (14,7%) e Pix (5,6%).

Neste ano, de janeiro a agosto, o Procon Fortaleza recebeu 134 reclamações de consumidores que tiveram problemas com comprar feitas pela internet.

Crescimento na atividade industrial
A atividade industrial do Ceará cresceu 4,7% no trimestre finalizado em junho, de acordo com dados dessazonalizados da pesquisa do IBGE. O resultado refletiu, principalmente, aumentos nos segmentos de couro e calçados, derivados de petróleo e biocombustíveis e bebidas.

O Índice de Confiança do Empresário Cearense — compilado pela Federação das Indústrias do Estado do Ceará (Fiec) — manteve-se estável em julho de 2022 em relação a abril de 2022. De acordo com divulgação oficial do Banco Central do Brasil (BCB), permanece na área de otimismo, acima de 50 pontos).

Publicado em

Para 53% dos consumidores, atendimento é o maior responsável pela fidelização, mostra estudo

Para entender qual a receita ideal para um atendimento ao cliente, a Hibou apresenta estudo sobre os brasileiros e suas percepções sobre o atendimento prestado por empresas. Participaram mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, entre os dias 10 e 13 de agosto de 2022. Entre os destaques, 6 em cada 10 dos respondentes apontam despreparo das empresas em relação ao atendimento.

Mais de 12 mil consumidores foram consultados sobre a percepção de atendimento brasileiro em pesquisa /Créditos: Christiann Koepke – Unsplash

Trio Maravilha: qualidade + custo benefício + atendimento

Em 2021, qualidade, custo-benefício e atendimento representavam 98%, 94,9% e 92,7%, respectivamente na escolha dos brasileiros. Este ano, a ordem de importância da tríade se manteve a mesma. Sendo que, agora, a qualidade do produto/serviço apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%. Além destes, foram citados:

* facilidade de uso/instalação (89,9%);
* garantia (82,8%);
* e rede de assistência técnica (82,8%).

Programas de fidelização funcionam mesmo?

Aqui vai uma dura verdade para as empresas: nem sempre os programas de vantagens tornam os consumidores fiéis, mas nem tudo está perdido. Do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, dá para fidelizar, mas não somente com ativações, mas aprimorando o atendimento em si. Empresas do setor dos eletrônicos e de marketplaces estão no top of mind do consumidor neste quesito.

Para engajar e atingir bons resultados, os programas de fidelidade precisam reforçar ofertas, custo-benefício e exclusividade. Entre os critérios avaliados, estão:

* ofertas e promoções pertinentes, para 60,2% (em 2021, eram 55,4%);
* relação custo-benefício, para 60% (em 2021, eram 55%);
* benefícios exclusivos, para 52,1% (em 2021, eram 44,8%);
* fácil entendimento, para 44%, (em 2021, eram 37,5%);
* uso simples e ganho de recompensas, para 37,5% (em 2021, eram 32,9%);
* rápido de acessar, com formulário curto, para 36,6% (em 2021, eram 27,1%);
* benefício imediato e contínuo, para 19,7% (em 2021, eram 14,4%);
* personalização / Customização, para 18,1% (em 2021, eram 12,9%).

Brasileiro não leva desaforo pra casa

Tal informação é percebida quando 53% dos brasileiros afirmam que simplesmente mudam de marca caso o atendimento não seja agradável.

Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento:
* 47,8% contam a experiência para amigos e colegas, um impacto negativo para a reputação da marca;
* 4,8% reclamam na hora;
* 30,1% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento;
* 19,4% publicam em redes sociais a experiência ruim que viveram (outro efeito negativo para um grande número de possíveis consumidores);
* Apenas 8,4% compram novamente.

Para 67,1% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a equipe, para 50,1%, se o atendimento não for amigável, não tem negócio; 48,6% desistem de empresas que não possuem canais de contato eficientes.

Opinião sobre o atendimento conta – e muito!

A opinião de outros consumidores afeta mais da metade dos entrevistados. Afina:
* para 58,6%, a consulta em sites que resultem em reclamações de consumidores é um fator decisivo;
* 48,4% avalia se a loja tem notas baixas com os consumidores;
* 48% evitam marcas envolvidas em casos de corrupção;
* e 46,5% não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.

E o atendimento em geral no Brasil leva nota…

Analisando o atendimento das empresas no país, os brasileiros pontuam como nota geral 3,6 da máxima 5. Esta percepção levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas. Além disso, por dois anos seguidos, os consumidores apontam que as marcas não estão preparadas para lidar com o atendimento. Este ano, 62,4% concordam com este despreparo, enquanto em 2021 eram 61,7%.

Mas, afinal, o que é preciso para um bom atendimento?

Em evidência desde 2020, alguns pontos são imprescindíveis para garantir um bom atendimento ao consumidor. Entre os critérios essenciais na avaliação dos brasileiros, destaque para:

* clareza nas respostas aos questionamentos (96,8%);
* conhecimento das características do produto/serviço comercializado (96,3%);
* escuta atenta por parte dos atendentes (95,9%).

E, mesmo em tempos de compras digitais, o interesse em canais de atendimento realizado por humanos prevalece — importante para 88,6% dos brasileiros, que também buscam a diversidade destes canais de contato (71,2%). Outros pontos também são observados como critérios positivos:

* agilidade para resolver dúvidas (94,3%);
* transparência sobre vantagens e desvantagens de um produto (93,6%);
* sugestões pertinentes aos interesses do comprador (76,5%).

Segmentos com mais reclamações dos consumidores

As operadoras de celular e internet móvel apresentam maior índice de descontentamento para 46,3% dos brasileiros; já o poder público, comparado com os últimos anos, representa o segmento que mais piorou, sendo um dos mais difíceis para 35,3%; os bancos e operadoras de cartão de crédito (33,5%); os provedores de TV a cabo / Internet fixa (28,2%); e os planos de saúde (24,85%) e as companhias aéreas (12,4%) também foram citados.

A primeira experiência ruim é a que fica?

Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, 35,5% avaliam que apenas uma experiência ruim é suficiente. Já 50,9% insistem duas ou três vezes e se a experiência se repetir, eles desistem; 12,5% persistem e mantém a compra após várias experiências ruins. 1,1% não para de comprar, mesmo colecionando vivências negativas.

Time de vendas é a “vitrine” da empresa

A equipe que lida diretamente com o público é a responsável por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, é muito importante, pois impacta significativamente na percepção dos consumidores. Quando perguntados sobre o efeito dos funcionários no atendimento, os resultados foram:

* pode impactar por completo a experiência de compra, para 50,3% (em 2021, eram 49,5%);
* alto impacto, para 33,8% (em 2021, eram 34,2%);
* impacto moderado, para 12,3% (em 2021, eram 13,6%);
* pouco impacto, para 2,3% (em 2021, eram 1,6%);
* nenhum impacto, para 1,2% (2021 eram 1,1%).

O que o consumidor quer é…

* 63,5% – manter um relacionamento humanizado e constante;
* 51,6% – site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
* 43,2% – consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
* 36,1% – histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
* 34,4% – plano de benefícios atrativo;
* 32,2% – feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
* 17,1% – resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.

Publicado em

Perspectivas do varejo para o segundo semestre e os desafios para 2023

Não é novidade o quanto as transformações digitais têm gerado impacto no setor varejista. A aceleração do e-commerce, por exemplo, indica um novo caminho para o setor e reforça a importância da diversificação dos canais de venda e atendimento ao cliente.

A preocupação com o atendimento humanizado, processo de logística inteligente, integração dos processos de venda e jornada de compras otimizada são rotinas cada vez mais comuns para as PME’s. Mas o que tudo isso tem em comum? A tecnologia. Empresas mais conectadas, receptivas à novas tecnologias e abertas a descobrir e adotar novas soluções tendem a se destacar.

Os reflexos da crise sanitária causada pela pandemia da covid-19 ainda impactam consideravelmente a economia brasileira, principalmente os setores da indústria e do varejo, que se viram obrigados a rever os seus modelos de negócio para atender às novas necessidades do mercado.

A migração do analógico para o digital foi antecipada sem aviso prévio. Empresas de diversos setores passaram a repensar seus espaços de trabalho e novos hábitos de consumo surgiram, com novas necessidades e desafios.

O contexto, apesar de desafiador, indica um cenário de oportunidades. A boa adesão às compras online deu suporte para as empresas que experimentaram o comércio online pela primeira vez, o que manteve as vendas aquecidas durante o isolamento social.

No entanto, a maior mudança ocorreu no varejo físico. As lojas físicas nunca estiveram tão conectadas com os canais online. Existe uma sinergia promissora entre o digital e o analógico, o que permite que as empresas mais afastadas dos grandes centros urbanos possam ganhar agilidade e visibilidade, sem deixar de lado a experiência de venda mais consultiva, característica do ambiente físico.

Pequenas e médias empresas, que se apoiam no regionalismo e na proximidade dos seus consumidores alvo, estão mais adeptas às novas tecnologias. O que se vê é a adoção de novas práticas no varejo local, como a venda e o atendimento por aplicativos, redes sociais e outros meios digitais, entregas por delivery e a possibilidade de comprar online e retirar na loja, por exemplo.

Por outro lado, essa mudança de perspectiva traz consigo alguns desafios. Uma consequência da diversificação dos canais de venda (física e online) é o aumento da demanda, o que exige um controle ainda maior das vendas e estoque.

Esse controle possibilita ter acesso a dados extremamente valiosos, como os padrões de consumo e sazonalidade, por exemplo, que não só aumentam as vendas como melhoram as margens, reduzem custos com desperdícios e maximizam o lucro.

Além disso, a alta adesão às plataformas digitais e o crescente compartilhamento de dados online impulsionou os chamados crimes cibernéticos. As empresas que atuam em ambiente digital devem estar preparadas para garantir a privacidade e a segurança de dados de seus clientes.

As empresas devem, portanto, estar preparadas para oferecer experiências satisfatórias tanto no físico como no online e de forma integrada, seja para controles de estoque, atendimento assíncrono ou acesso às informações de clientes em qualquer unidade e canal. O uso de ferramentas e sistemas personalizados podem contribuir para um processo de venda integrado e multiplataforma.

Todos os pontos levantados não seriam viáveis sem a possibilidade de contar com parcerias estratégicas. O pequeno varejista deve contar com parceiros que facilitem a digitalização e integração dos processos de venda e gestão de suas empresas, com segurança e de forma descomplicada.

Em 2023, o desafio está em buscar alternativas em gestão empresarial que otimizem os custos transacionais e logísticos envolvidos no cotidiano dos pequenos e médios empresários, proporcionalmente sustentável ao processo de recuperação econômica e financeira do País nos próximos anos.

Publicado em

Mais razão e menos emoção no consumo e no varejo do mundo

A relação é direta. Quando os cenários econômicos se tornam mais difíceis, a reação quase automática dos consumidores é aumentar a vertente racional em seu comportamento de escolhas, compra e consumo. E isso redesenha no curto prazo, com reflexos também no longo prazo, a estrutura de mercado.

Na Europa o quadro dramático que conjuga inflação elevada (8,9% na zona do euro em julho) com os problemas de energia e combustíveis criados pela invasão russa e a falta de perspectivas de curto prazo fez exponenciar a componente racional do comportamento de consumidores que, historicamente, já eram reconhecidos por sua racionalidade de compra e consumo.

O menor crescimento econômico da China, agravado por outros problemas internos, em especial no setor da construção, reduziu o consumo e reacendeu o lado mais racional de um consumidor que começava a viver um idílio com as experiências e o consumismo, espalhando por toda a Ásia suas consequências.

Na América Latina, pressionada pelos problemas econômicos e a inflação, o comportamento de consumo também tem migrado fortemente para opções mais racionais.

Apesar de viver um clima econômico menos dramático do que a Europa, nos Estados Unidos a inflação elevada de 6,8% no final de julho, atípica para os padrões norte-americanos, acumulada com o crescimento dos custos de combustíveis numa economia que se move sobre rodas e a perspectiva de algum nível de depressão econômica próxima, despertaram o lado mais racional de compras e consumo impactando o mercado como um todo.

O resultado geral no cenário global é uma mudança significativa nos padrões de consumo quando comparados com o período pré-pandemia, com maior racionalidade em todo os processos.

E racionalidade maior significa escolher produtos, marcas, canais e lojas que se encaixem numa perspectiva de contração de consumo. Significa renunciar a alguns produtos, trocar marcas, escolher lojas mais simples e com menores preços. Significa também comparar mais e com mais cautela e cuidado alternativas de produtos, serviços e marcas que possam oferecer mais por menos.

De forma mais ampla o efeito direto no varejo e no consumo é impacto no volume de vendas e pressão sobre a rentabilidade operacional, uma vez que maior participação de produtos mais básicos na cesta de compras representa margens menores.

Mas significa também aumento do interesse pelas marcas próprias do varejo e potencial aumento por sua participação, em especial nos produtos ligados a alimentação, limpeza e manutenção do lar.

Outra consequência direta é o aumento de participação de mercado de conceitos e formatos ligados a valor, como warehouse clubs, supercenters, lojas de soft ou hard discount, como tem sido observado com o desempenho de redes como Costco, Aldi, Walmart, Lidl, Target, tanto na Europa quanto nos Estados Unidos.

E sempre que estudamos comportamento geral de mercado é fundamental separar os nichos e segmentos imunes a essas variações, formado pela marcas e conceitos do segmento luxo – que podem até sofrer algum pequeno abalo, mas que têm sua participação quase que indiferente ao todo de um mercado por seu posicionamento e proposta de valor.

É inegável que para os conceitos, formatos e marcas desenvolvidos para tocar a emoção e com isso aumentar vendas e resultados, torna-se importante entender essa dinâmica emergente no mundo e se adaptar e adequar ao novo cenário, trazendo alternativas para buscar um novo equilíbrio entre razão e emoção, nas lojas, nas ofertas, na operação, nos serviços, no design e nas experiências oferecidas.

E isso envolve novas soluções tech e digitais para racionalizar custos ao mesmo tempo que se diferenciam na experiência ao consumidor. Repensar a oferta de marcas e produtos. A comunicação. O posicionamento. E ainda sem esquecer a crescente sensibilidade dos consumidores com respeito aos temas ESG.

Haja desafio!

E por aqui, no Brasil?
Por aqui temos uma conjugação de fatores que conspira na mesma direção do mercado externo, apesar das cores locais.

A ainda alta, porém declinante, inflação, a perda de valor real dos salários do setor privado, o desemprego ainda alto, mas também em redução, somado ao elevado nível de endividamento das famílias do Brasil real, levam a um cenário similar ao que vemos no mundo.

No Brasil real, da maioria esmagadora da população, existe um grau de incerteza, cautela e preocupação com o futuro mais próximo que é exponenciado pelo aumento da inflação de alimentos, sempre um tema muito sensível na formação do nível de confiança dos consumidores.
Parte desse sentimento pode ser reduzido com o início do pagamento do Auxílio Brasil para os segmentos mais carentes, mas as demais classes que formam o país real, não o da Faria Lima ou os bolsões econômicos mais favorecidos, estão sofrendo forte pressão no momento com inegáveis consequências no comportamento de compras e consumo, impactando o varejo, os centros de compras, as marcas e a indústria produtora.

Os próximos meses e semanas serão críticos nesse aspecto, pois é com esse sentimento que o país vai votar e fazer escolhas para os próximos anos.

O quanto a razão irá dominar o comportamento nas escolhas de toda ordem que serão feitas vai depender muito da melhoria dos indicadores de emprego, inflação, renda, massa salarial, crédito, inadimplência e, consequentemente a confiança no curto, médio e longo prazo.

Vale refletir.

Nota: Os principais temas que impactam o varejo e o consumo no Brasil, no Mundo e na América Latina, tudo centrado num consumidor ainda mais racional em seu comportamento e seus impactos no mercado, serão tratados no Latam Retail Show. O evento acontecerá em versão fígital de 13 a 15 de setembro com mais de 200 palestrantes, acima de 100 horas de conteúdo e com 8 pesquisas inéditas e exclusivas que ajudam a decodificar a realidade emergente e contribuir para o repensar de caminhos para empresários, empreendedores, executivos e profissionais especialmente ligados a esses setores.