Tag: Consumo

Publicado em

Amazon lança novo serviço de análise de lojas físicas de varejo

Tecnologia dará informações sobre como os produtos são descobertos, considerados e comprados nas lojas.
A Amazon lançou um novo serviço de análise de lojas físicas de varejo que oferece às marcas insights sobre o desempenho de seus produtos, promoções e campanhas de anúncios.

Através de dados agregados e anonimizados, o Store Analytics dará às marcas acesso a informações sobre como seus produtos são descobertos, considerados e comprados nas lojas Amazon Go e Amazon Fresh, nos Estados Unidos, que usam Just Walk Out e Dash Cart – tecnologia que permite que os clientes comprem, depois deixem a loja sem esperar na fila para pagar.

As empresas também terão acesso a dados sobre como seus produtos se classificam e se comportam, além de métricas de desempenho para campanhas na loja, como sinalização digital.

Esses insights ajudarão as lojas a tomarem decisões informadas sobre promoções e campanhas de anúncios e a melhorarem a experiência dos clientes, tornando o layout da loja mais fácil, melhorando a seleção e a disponibilidade de produtos e entregando valor através de promoções e publicidade relevantes.

“Sabemos que os compradores se preocupam com a forma como suas informações são usadas e compartilhadas, por isso pensamos muito em como podemos tornar esse serviço útil para as marcas, enquanto continuamos a proteger a privacidade dos compradores”, informou a Amazon.

Nenhum dado que possa ser vinculado a um comprador individual será compartilhado. Serão fornecidas informações como a porcentagem de quantas vezes seu produto foi retirado da prateleira e depois comprado durante essa visita à loja ou mais tarde em Amazon.com.

Os compradores que não quiserem os dados usados para o Store Analytics podem optar pelo site da empresa Store Analytics.

Publicado em

E-commerce ganha com o estímulo do Cadastro Positivo aos bons pagadores

O Cadastro Positivo foi abraçado pelo brasileiro e isso é muito bom! Segundo dados da Associação Nacional de Bureaus de Crédito (ANBC), os inscritos no sistema passaram de seis milhões em 2017 para mais de 130 milhões atualmente. O programa fornece insumos para os tradicionais birôs de crédito traçarem o perfil de pagador positivo de cada cidadão. Ele atribui uma nota de zero a mil em uma escala de bom pagador.

O objetivo do Cadastro Positivo é gerar um banco de dados de bons pagadores.

O objetivo do Cadastro Positivo é gerar um banco de dados de bons pagadores. Com isso, as fintechs, os bancos, as lojas e as empresas podem oferecer juros mais baixos e condições mais favoráveis para esses clientes. As chances de um cliente com boa pontuação no score não ficar inadimplente são maiores. Quanto mais informações na base de dados, melhor para fazer esse perfil.

E isso vem como uma recompensa para aqueles que se esforçam e conseguem pagar suas contas antes da data de vencimento. Segundo estudo divulgado pelo Banco Central (BC), os cidadãos que têm seus dados disponibilizados no Cadastro Positivo conseguiram acesso a taxas de juros mais baixas ao solicitar empréstimos pessoais ou financiamento para consumo. Isso inclui o crediário, e conseguimos ver uma diferença considerável no chamado spread bancário. Trata-se do efeito que mede a diferença entre a taxa que os bancos pagam para captar dinheiro e os juros que cobram dos clientes.

No geral, as taxas ficaram 10,4% menores para pessoas que estavam no sistema. Em fintechs especializadas em crédito, que muitas vezes já disponibilizam taxas mais em conta e personalizadas para cada solicitante, conseguiram baixar ainda mais os juros, facilitando as análises de crédito e aumentando as chances de aprovação.

Vantagens para o e-commerce
Para os e-commerces, a vantagem se destaca principalmente na oferta de modalidades de pagamento. O crediário digital, por exemplo, inclui pessoas sem limite de crédito ou até mesmo sem conta bancária. Assim, ele amplia o alcance das vendas para milhões de brasileiros. No entanto, também demanda uma análise de crédito que envolve o histórico financeiro do consumidor.

Com maior transparência em relação às informações disponibilizadas pelo Cadastro Positivo, é possível fortalecer ainda mais o poder de compra dos brasileiros. Segundo estudo da ANBC, os consumidores das classes C, D e E que estão cadastrados no programa tiveram suas notas de crédito elevadas em 70% dos casos.

Nesse sentido, ao utilizar as informações do Cadastro Positivo para auxiliar a liberação de crédito em meios de pagamento diversificados, como o crediário digital, os varejistas conseguem atrair novos clientes com a inclusão e o empoderamento dos desbancarizados do país, que chegam a 34 milhões, de acordo com uma pesquisa do Instituto Locomotiva.

Por fim, se há tantas consequências pelo não pagamento de contas, afetando principalmente as solicitações de crédito, por que não sermos reconhecidos por sermos bons pagadores? Afinal, muitos brasileiros lutam e se esforçam diariamente para honrar seus compromissos e merecem ser recompensados por isso.

Publicado em

Hiperpersonalização: o que desejam os superconsumidores

Hiperpersonalização inicia corrida para uma conexão emocional dos consumidores com as marcas.

Na corrida espacial do mundo do consumo, a “fidelidade” de agora pode representar a mesma “fidelidade” a um concorrente de amanhã. Os desafios hoje são maiores, e o status da personalização acabou ficando velho porque acompanhou a velocidade violenta da era da informação. Passamos para o nível da hiperpersonalização, o qual, segundo os mais renomados especialistas, vai fazer com que as empresas corram em busca da conexão emocional de seus consumidores com suas marcas.

Eddie Yoon, fundador da consultoria Eddie Would Grow e parceiro do The Cambridge Group na missão de ajudar os CEOs das empresas que compõem o ranking Fortune 500 a impulsionar os seus negócios, viaja o mundo defendendo que as empresas precisam buscar o que chama de superconsumers.

“Os superconsumidores existem em todas as categorias. São absolutamente loucos por elas e os mais rentáveis, porque dirigem a maior parte da economia delas. Estão pautando as categorias a que pertencem longe das empresas que lhes fornecem os bens e serviços, ou seja, estão exigindo que o futuro seja muito diferente do passado.”

Segundo estudos do havaiano que hoje mora em Chicago, esses clientes representam a parcela de 10% de aficionados por um nicho de produtos, público responsável por 70% das suas vendas. Nesse cenário, Yoon, um dos maiores especialistas do mundo em estratégias de crescimento, defende a hiperpersonalização.

“Antigamente, a escala em que você fazia a mesma coisa, na mesma planta, com eficiência máxima era uma vantagem. Hoje, passa a ser uma âncora que pesa sobre você quando os clientes transferem seus investimentos para empresas que realmente inovam de acordo com suas necessidades específicas.”

“Os superconsumidores existem em todas as categorias. São absolutamente loucos por elas e os mais rentáveis, porque dirigem a maior parte da economia delas. Estão pautando as categorias a que pertencem longe das empresas que lhes fornecem os bens e serviços, ou seja, estão exigindo que o futuro seja muito diferente do passado”. EDDIE YOON,fundador da consultoria Eddie Would Grow.

Na mesma esteira, Joe Pine, cofundador da Strategic Horizons LLP responsável pelo conceito mass customization, que alerta para a necessidade de inclusão personalizada com ofertas abertas e customizáveis ao maior contingente de pessoas possível, diz que as empresas precisam ajudar as pessoas a alcançar as mudanças que almejam.

“Uma coisa que a pandemia nos ensinou é que o que dá sentido à vida são as experiências que temos. Então, à medida que saímos da pandemia, buscamos cada vez mais experiências e estamos deixando de desejar o meramente memorável para o altamente significativo – e até mesmo para o que nos é transformador”.

Para o americano precursor do customer experience, a transformação passa, invariavelmente, pelo processo da hiperpersonalização do atendimento ao cliente. Ele reforça, ainda, que os recursos tecnológicos disponíveis já podem cumprir esse objetivo.

“Algumas empresas podem apenas criar customizações. Outras podem personalizar em massa. Mas há aquelas que podem hiperpersonalizar usando quantidades e pontos de dados muito maiores para entender não apenas esse cliente individual, vivo, mas também o contexto em que ele está neste momento. Por meio dessa hiperpersonalização, as empresas podem criar plataformas geniais que não apenas detectam e respondem a consumidores individuais, mas que antecipam o que as pessoas querem, precisam e desejam para que as próprias companhias possam multiplicar o que almejam”.

“Uma coisa que a pandemia nos ensinou é que o que dá sentido à vida são as experiências que temos. Então, à medida que saímos da pandemia, buscamos cada vez mais experiências e estamos deixando de desejar o meramente memorável para o altamente significativo – e até mesmo para o que nos é transformador”. JOE INE, cofundador da Strategic Horizons LLP.

“O duro é que, quando trazemos essa pauta para o Brasil, ainda precisamos vencer um dos nossos maiores gaps”, considera Michel Alcoforado, antropólogo PhD especializado em consumo e comportamento e sócio-diretor da Consumoteca.

Segundo o expert, nosso dilema não está nos dados, pelo contrário, “já temos dados demais”. Ele segue o mesmo raciocínio de Joe, dizendo que o problema é que nos falta a consciência de que é necessário entender o que está por debaixo daquilo que ele diz.

“Como disse Steve Jobs: ‘se eu tivesse perguntado para as pessoas se elas queriam o iPhone antes de eu ter criado, elas jamais saberiam responder’. Óbvio. Nesse cenário, você teria tratado a pesquisa como se ela fosse só um dado. Quando o consumidor fala que gostaria de ter seus desejos e necessidades atendidos para ter uma relação melhor com as marcas, ele está falando de um lugar em que nem ele sabe quais são seus próprios desejos e necessidades.”

Quando o consumidor fala que gostaria de ter seus desejos e necessidades atendidos para ter uma relação melhor com as marcas, ele está falando de um lugar em que nem ele sabe quais são seus próprios desejos e necessidades

MICHEL ALCOFORADO,
sócio-diretor da Consumoteca

Segundo ele, é necessário entender o contexto do consumidor, o mundo em que ele vive e não só aquilo que ele diz para poder definir como transformar a vida dele em algo melhor. “Isso se faz tratando o dado como uma ferramenta de acesso a esse território, daquilo que eu sei que ele precisa, mas ele não sabe que precisa. É tratar dados nessa segunda camada, como ferramenta de acesso a esses territórios para, aí sim, construir produtos que realmente transformem suas vidas.”

Mas se você acha que a inabilidade empresarial está na contratação das tecnologias que hoje dão conta da captura desses dados, Eddie Yoon explica: “O problema fundamental de empresas e cientistas de dados é que eles são mercenários, não missionários quando se trata de dados. Eles analisam atentamente apenas os dados sobre seus produtos, sua lucratividade, seu crescimento de receita.”

“Após implementadas as ferramentas, tivemos mudanças tanto nos modelos de operação quanto nos modelos de gestão e na própria estratégia. Identificamos a necessidade de desenvolver times multifuncionais para gerar possíveis soluções, afinal, tecnologia e negócio devem trabalhar juntos, sem nunca esquecer a cultura instaurada.” EDUARDO FISCHER,CEO da MRV.

FOCO NO NEGÓCIO
O atendimento hiperpersonalizado contou com investimentos em tecnologia na casa dos R$ 50 milhões nos últimos três anos da construtora MRV.

Segundo o CEO, Eduardo Fischer, o maior aprendizado nesse processo foi focar o negócio e não a tecnologia. “Após implementadas as ferramentas, tivemos mudanças tanto nos modelos de operação quanto nos modelos de gestão e na própria estratégia. Identificamos a necessidade de desenvolver times multifuncionais para gerar possíveis soluções, afinal, tecnologia e negócio devem trabalhar juntos, sem nunca esquecer a cultura instaurada, ou seja, entender as dores e crenças do time envolvido na utilização da solução e atuar na capacitação desse time, criando a confiança necessária na solução e o entendimento correto da sua abrangência.”

O executivo considera que errar fez, sim, parte do processo, mas que o importante é medir constantemente os resultados, crescer o que está dando certo e pivotar o que não está. “Focar a tecnologia sem ter um objetivo bem-definido e não revisar a jornada para utilizar apropriadamente a solução desenvolvida foram erros comuns nas primeiras iniciativas.”

Entre acertos, erros e a coragem de adaptar toda a companhia ao exigente mundo contemporâneo do atendimento, valeu a pena. “O retorno foi praticamente imediato, mas também foi perceptível seu crescimento de acordo com a evolução da maturidade do uso. Além disso, há outras maneiras de perceber os saldos positivos. Tivemos o aumento de vendas, a redução da inadimplência, o crescimento da lucratividade no Mundo da Casa com os kits acabamentos, dentre muitos outros que se somam ao sucesso desta estratégia”, comemora.

“Somos obcecados pelas coisas as quais acreditamos que os clientes sempre irão se importar: preços baixos, vasta seleção de produtos e entrega rápida.” FERNANDA GRUMACH, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

OBSESSÃO PELO CLIENTE
A Amazon defende sua atuação no combo de três palavras: “obsessão pelo cliente”. “Somos obcecados pelas coisas as quais acreditamos que os clientes sempre irão se importar: preços baixos, vasta seleção de produtos e entrega rápida. Por isso, trabalhamos duro para fornecer todos os três com o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência”, diz Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil.

Essa obsessão rende ao time de inteligência de dados trabalho, a fim de que suas centenas de milhões de contas ativas recebam em seus dispositivos eletrônicos o que querem consumir. “Nós trabalhamos para entregar as melhores recomendações de produtos para cada um, garantindo que encontrarão os itens que precisam em nosso site. Hoje, cada cliente que entra em nosso aplicativo ou site vê a Amazon personalizada para suas necessidades. Para isso, escutamos o que nossos clientes querem e começamos por aí. Começar pelo cliente e buscar o feedback constante faz parte da nossa cultura e, para hiperpersonalizar, isso não poderia ser diferente”, diz.

Nossa linha de trabalho sempre foi mais data-driven, porém, com a evolução tecnológica, ferramentas e a ciência de dados, conseguimos trabalhar mais informações e variáveis de uma maneira mais sofisticada e mais complexa. RENATO MANSUR, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco.

INDIVÍDUO A INDIVÍDUO
O Itaú não atingiu a marca de 18 milhões de clientes pessoa física acessando mensalmente seus canais digitais por subestimar a análise da alta demanda de dados recebida todos os dias. Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco, atribui este número às ações hiperpersonalizadas de atendimento a seus consumidores.

“Nossa linha de trabalho sempre foi mais data-driven, porém, com a evolução tecnológica, ferramentas e a ciência de dados, conseguimos trabalhar mais informações e variáveis de uma maneira mais sofisticada e mais complexa. Por exemplo, antigamente falávamos somente de clusters de clientes; hoje, conseguimos chegar no 1:1, indivíduo a indivíduo com uma conversa mais contextualizada e customizada.”

Segundo Mansur, a evolução é contínua e está muito atrelada a uma mudança de comportamento dos clientes e da sociedade, além de um cenário no qual teremos cada vez mais dados, tornando-se mais complexo identificar as informações corretas para chegarmos à resposta ambicionada. “É uma jornada contínua e que depende de um aprendizado e uma evolução constantes dos nossos times e soluções.”

“A dificuldade é pensar em uma arquitetura em que toda essa coleta não fique dentro de um silo, dentro de uma área específica. É fazer com que diferentes setores possam se apropriar desses dados para que, a partir daí, sejam usados em escala.” GUILHERME KOLBERG, sócio e head de CX e Atendimento da XP.

HIPERAPROXIMAÇÃO
A XP Inc. hiperpersonalizou por meio da hiperaproximação. Esse processo passou, claro, pelo uso estratégico da análise de dados. Afinal, como diz Guilherme Kolberg, sócio e head de CX e Atendimento, “por ser um business superescalável, quanto mais a XP cresce, mais necessária é a obtenção de dados em real time para que ela consiga tomar decisões para moldar testes e ações da empresa.”

Mas ainda que a companhia nacional tenha encerrado 2021 com receita, lucro e EBITDA recordes, o executivo afirma que o desafio é descentralizar o compartilhamento desses dados. “A dificuldade é pensar em uma arquitetura em que toda essa coleta não fique dentro de um silo, dentro de uma área específica. É fazer com que diferentes setores possam se apropriar desses dados para que, a partir daí, sejam usados em escala.”

Seus assessores têm quantidades muito menores de clientes que os gerentes dos bancos tradicionais, e isso os torna mais fortes e preparados para eventuais soluções disruptivas que possam aparecer a qualquer momento, facilitando a debandada de seus clientes. “Há muito tempo, trabalhamos para deixar a empresa cada vez mais ágil. Próximos dos nossos clientes, temos mais agilidade e entendimento do perfil de cada um, o que nos permite agir muito mais rápido”.

Hiperpersonalizamos quando entendemos, por exemplo, que o cliente que tem por hábito comprar vinhos em nossa plataforma, ao entrar no Rappi Travel, pode receber sugestões de roteiros turísticos de vinícolas do Sul do País. ERIC DHAESE, diretor-geral do Rappi Turbo e Territórios.

HÁBITOS DE CONSUMO
A startup Rappi já nasceu manuseando dados para tornar suas ofertas mais assertivas. Considera que “a hiperpersonalização é intrínseca às suas operações” e vem inovando para além da entrega de mercado, farmácias, restaurantes e fast-food.

“Hiperpersonalizamos quando entendemos, por exemplo, que o cliente que tem por hábito comprar vinhos em nossa plataforma, ao entrar no Rappi Travel, pode receber sugestões de roteiros turísticos de vinícolas do Sul do País. Além disso, fazemos um sampling (distribuição de amostra grátis) que é baseado nos hábitos de consumo do usuário, o que é um avanço muito interessante se comparado ao sampling tradicional empregado pela indústria”, compartilha Eric Dhaese, diretor-geral do Rappi Turbo e Territórios.

Mas, ainda que o Rappi contemple o eixo das jovens companhias, ele considera que experimentar e se manter alerta à velocidade dos tempos deve estar sempre no radar.

“O aprimoramento acompanha a contínua evolução do consumo e das ferramentas tecnológicas. É necessário ter uma tração que responda, cada vez mais rápido e de forma assertiva, aos crescentes volumes de dados que nos chegam a todo instante. A prática de tentativa e erro vai aperfeiçoando nossos serviços com o feedback imediato de nossos usuários.”

O aspecto mais importante de todo o conhecimento adquirido foi alinhar nossa estratégia de inovação aos feedbacks recebidos. A partir do projeto global que envolveu todos os países onde a BASF atua, foi implementado um sistema com prazos bem-definidos. RENATA MILANESE, diretora de Customer Enabling da BASF
para a América do Sul.

INOVAÇÃO ALINHADA AOS FEEDBACKS
A hiperpersonalização da BASF no Brasil seguiu a diretriz estratégica da marca em nível global: tornar o contato mais próximo e entender as necessidades e as dores de seus consumidores.

A empresa adquiriu ferramentas para instrumentalizar e garantir o tratamento adequado da jornada, o que contou com a implementação de um novo sistema de CRM e a aplicação de pesquisas NPS para mensurar o grau de satisfação de seu público.

Nesse processo, Renata Milanese, diretora de Customer Enabling da BASF para a América do Sul, admite que “como em qualquer nova implementação, foi necessário criar o engajamento do time envolvido, mostrando os benefícios, principalmente relacionados aos clientes.”

“O aspecto mais importante de todo o conhecimento adquirido foi alinhar nossa estratégia de inovação aos feedbacks recebidos. A partir do projeto global que envolveu todos os países onde a BASF atua, foi implementado um sistema com prazos bem-definidos: até 48 horas para dar uma resposta às solicitações dos nossos consumidores e, no máximo, 20 dias para elaborar um plano de ação. Foi inegável que a participação do cliente trouxe um novo olhar sobre os nossos produtos e serviços, assim como a busca por novas soluções”, completa.

Publicado em

Dia dos namorados trouxe faturamento de R$ 6,5 bilhões este ano, aponta estudo

Entender o comportamento do consumidor faz parte de toda estratégia de vendas – ou pelo menos deveria – afinal, ele é crucial para que o ciclo de compra aconteça e de preferência, com recorrência. E já que começamos nesse assunto, o relatório de Dia dos Namorados, sobre o pós-evento, feito pela All in em parceria com Clearsale, Delivery Direto, Lett, Neotrust, Octadesk, Tray Corp e Vindi apontou que a recompra foi de 2.4% em 2022, o que significa que apenas uma pequena parcela de pessoas voltaram às mesmas lojas para comprar presentes e, consequentemente, muitas marcas ainda precisam melhorar a etapa de fidelização.

Para isso, precisamos ficar de olho no que afastaria os consumidores, que é o caso de possíveis frustrações. O estudo aponta que o segmento de limpeza tem a maior taxa de produtos anunciados diferente do valor estipulado pela indústria, sendo 85,2% o preço mais alto. Alimentos também foi uma categoria que teve maior ruptura no estoque, ou seja, com cerca de 38,8% dos produtos indisponíveis para compra.

Engajamento
Vamos falar de coisas boas, né! As visitas tiveram grandes picos por todo o mês que antecede o evento, sendo os finais de semana os dias em que as visitas caíam e o mesmo se repete para os cadastros, o que mostra que os apaixonados estavam realmente focados em achar o presente ideal, sem pressa.

No caso de dispositivos, ao compararmos a representação neste ano e no anterior, vimos que o Desktop recuperou consideravelmente seu uso em 2022, inclusive sendo mais relevante que mobile. A hipótese é de que, com o retorno do trabalho presencial, muitas pessoas têm utilizado seu computador por mais tempo e deixam o celular para o final de semana, onde podem carregar por todo lugar.

Essa é uma parte do estudo muito válida para entender onde seu consumidor está e qual o melhor momento e dispositivo para enviar comunicações sobre as ofertas e novidades da marca, seja por e-mail, push web ou de aplicativos, SMS e onde quer que seu cliente esteja.

Vendas e faturamento
Assim como no caso de visitas e cadastros, as vendas também tiveram seus picos durante a semana e dá para ver que os consumidores não deixaram mesmo para comprar de última hora, afinal o dia 07 de junho foi o último pico alto das vendas. Inclusive, o faturamento chegou a R$6,5 bilhões de reais esse ano, sendo as mulheres as representantes de 51,3% desse montante.

Quando olhamos as categorias que mais faturaram, temos telefonia repetindo o primeiro lugar no quesito valor e Moda e acessórios com maior representatividade em pedidos. E se teve faturamento, quais são as novidades sobre o meio de pagamento? O método à vista ainda ganha o coração de muita gente e o parcelamento de 2 a 3 vezes perdeu um pouco sua relevância, reflexo da preferência dos consumidores em pagar em 1x no cartão ou no boleto.

Mas onde tem dinheiro, tem tentativa de fraude e o segmento de eletrônicos é o destaque – não positivamente – pois aparece sempre no TOP 5 tentativas de fraude, tanto por valor quanto por quantidade de pedido, seja esse ano ou em 2021.

Experiência
E como começamos o texto falando do que pode fazer o consumidor nos amar ou ir embora, a experiência é o que traduz tudo isso e uma forma de exemplificar isso é o foco no atendimento antes, durante e depois, que tem sido preferencial para os clientes que aconteça por WhatsApp. Agora é olhar para sua persona e perceber onde ela está e qual a melhor maneira de se comunicar.

Não podíamos deixar de falar também de delivery, que é algo que traz a experiência para dentro de casa, tanto de uma venda, quanto de um sabor espetacular de uma comidinha – ou melhor dizendo – de uma deliciosa pizza, que foi a mais pedida no Dia dos Namorados deste ano. E por aí, como está a estratégia para melhorar as etapas de navegação, cadastros, engajamento, compra e fidelização do seu cliente perante a marca?

Acesse o relatório de Dia dos Namorados para entender ainda mais sobre o comportamento do consumidor e ter uma ótima forma de se guiar para melhorar as estratégias e resultados, acesse o conteúdo.

Publicado em

Faturamento do e-commerce em 2022 já é 785% maior do que antes da pandemia

Um levantamento recente da SmartHint revelou que, na comparação com o período pré-pandemia, os cinco primeiros meses deste ano apresentaram um aumento no faturamento do e-commerce de 785%, o que ratifica o crescimento exacerbado do comércio online nos últimos dois anos. O estudo levou em conta mais de mil empresas.

O levantamento também mostra que o setor de Modas e Acessórios foi o mais procurado no e-commerce brasileiro durante os cinco primeiros meses de 2022, com mais de 683 mil pedidos registrados. Outros segmentos que se destacaram pelo volume de procura foram os de Perfumaria e Cosméticos, com mais de 170 mil pedidos, e o de Casa, Jardim e Decoração, com mais de 50 mil.

São Paulo foi o estado com maior número de pedidos realizados no período — ao todo, foram computados cerca de 924 mil. O segundo lugar ficou com o Rio de Janeiro, com 331 mil, seguido de Santa Catarina, com 279 mil.

Para Rodrigo Schiavini, diretor de Negócios da SmartHint, os números são reflexo dos novos consumidores, que acabaram se adaptando e gostando da experiência de comprar online. “Antes da pandemia, muitos consumidores tinham receio de fazer compras em lojas online, a maioria pela falta de confiança de que seus pedidos chegariam de acordo e outros por não se sentirem seguros em compartilhar dados. No entanto, a realidade obrigou que todos se adaptassem a isso e, afinal, descobrissem que também é possível ter uma boa, e até melhor, experiência de compra pela internet”, comenta o executivo.

Publicado em

Riachuelo aumenta frota de veículos elétricos para entregas na Grande São Paulo

Ao todo são nove carros destinados para reposição das lojas e entrega de pedidos feitos nos canais digitais.

De olho em novas iniciativas de ESG, a Riachuelo anunciou que fará entregas com carros elétricos para todos os municípios da Grande São Paulo. O projeto só foi viabilizado pela parceria entre a varejista de roupas e a CRIA!, plataforma que reúne ações e iniciativas sustentáveis.

O projeto começou com uma fase de testes em setembro de 2021, e agora a marca aumentou o número de modais de transporte elétricos. Ao todo são nove carros elétricos, sendo cinco no modelo Vuc, para abastecer lojas de São Paulo, e quatro veículos tipo HR e van para entrega de compras feitas pelos canais digitais.

“A mudança ocorre de maneira gradativa. Nosso objetivo é entregar uma moda consciente de ponta a ponta para os nossos consumidores. Ou seja, desde a escolha de matérias-primas, fornecedores certificados, processos de produção e produtos mais sustentáveis, até a chegada destas peças na casa do cliente”, destacou Mauro Mariz, diretor de executivo de gente e sustentabilidade.

De acordo com estudo feito pelo Instituto de Energia e Meio Ambiente (IEMA), o setor de transporte é responsável por 14% das emissões de gases do efeito estufa no mundo. Só em São Paulo, os carros representam 72,6% das emissões da cidade e são mais poluentes que os ônibus, se comparar a quantidade de material lançado por pessoa transportada.

O diretor executivo de Marketing e Canais da Riachuelo, Elio Silva, disse que a iniciativa vai de encontro à evolução digital do grupo. “Nos primeiros três meses de 2022, a participação do app na originação das vendas online foi de 45%, com crescimento de 134% no número de usuários diariamente ativos no aplicativo. Mesmo diante da retomada do fluxo para o varejo físico, a participação dos canais digitais nas vendas foi de 10,1%”, disse.

O executivo também reforçou que a companhia, ao somar o crescimento digital com o pilar de sustentabilidade, tem o objetivo de investir em ações mais robustas dentro de outros eixos. “Cadeia limpa e transparente, gestão de resíduos, mudanças climáticas, circularidade, eficiência hídrica e energética, produtos mais sustentáveis e investimentos sociais”, exemplifica Silva.

A Riachuelo informou que pretende adquirir mais veículos elétricos na operação de abastecimento de lojas e entregas do e-commerce. Além disso, a companhia estuda adotar caminhões elétricos na frota de logística ou firmar uma nova parceira para garantir entregas mais limpas.

Publicado em

Dia dos Namorados: PMEs aumentam em 17% o faturamento com vendas online

O e-commerce teve um papel de destaque nas vendas para o Dia dos Namorados deste ano, especialmente para os pequenos e médios negócios. O faturamento das PMEs online nesta edição cresceu 17% em comparação a 2021, atingindo um total de R$ 161,5 milhões — no ano anterior, o faturamento alcançou R$ 137,4 milhões. O levantamento foi realizado pela Nuvemshop.

Entre o final de maio e início de junho, foram vendidos mais de 2,6 milhões de produtos com um ticket médio de R$ 248,80. Já no mesmo período, em 2021, 2,5 milhões de produtos foram adquiridos com o ticket médio de R$ 221,00. Os resultados indicam um aumento de 12% no valor médio gasto em cada compra online.

“Os resultados do último Dia dos Namorados comprovaram que, atualmente, o empreendedor aproveita todas as datas comemorativas anuais para aumentar suas vendas de forma estratégica, e não apenas as mais tradicionais, como Black Friday. Mesmo com os desafios econômicos, os resultados das PMEs nesta data indicam que as vendas online seguem aquecidas e que os empreendedores estão apostando no e-commerce para ampliar o alcance e as vendas dos negócios”, afirma Luiz Natal, gerente de Desenvolvimento de Plataforma da Nuvemshop.

Os segmentos que lideraram as vendas durante a data comemorativa foram: Moda, Acessórios e Saúde & Beleza. Dentre os estados brasileiros, São Paulo (R$ 80,6 milhões), Minas Gerais (R$ 16,7 milhões) e Rio de Janeiro (R$ 9,8 milhões) se sobressaíram nas vendas no Dia dos Namorados deste ano. O estado do Ceará (R$ 8,8 milhões) e o de Santa Catarina (R$ 8,5 milhões) compõem o top 5 de maior faturamento das PMEs.

O levantamento revela que o cartão de crédito (52,9%) se destacou como a principal escolha de meio de pagamento entre os compradores durante o período. Além dele, o Pix (20%) teve destaque e registra um significativo aumento de popularidade, visto que no Dia dos Namorados de 2021 foi a forma de pagamento de apenas 5% dos pedidos realizados.

Na análise, foram consideradas as vendas realizadas na semana do Dia dos Namorados e nas duas anteriores, de 2021 e 2022, com base nos mais de 100 mil lojistas da Nuvemshop.

Publicado em

Como o UX design pode influenciar em uma experiência phygital?

Executivos da Natura &Co e Dasa trazem informações relevantes sobre o impacto do tema nos segmentos de beleza e saúde.

Atualmente, pensar em user experience (UX) atrelado à experiência phygital é fundamental no varejo, já que dificilmente uma loja física não marca presença alguma no ambiente online. Dessa forma, aprender com os grandes players do mercado sobre como fazer isso de modo preditivo, atrativo e responsivo é uma alternativa para dar o primeiro passo nesse universo que une experiência do cliente (CX) e design.

Pensando nisso, executivos da Natura &Co e Dasa explicam como o UX é trabalhado internamente na companhia e sua respectiva relevância para com seus públicos de interesse.

A construção de sites e o UX

Para Barbara Villar, head de UX experience & service design da Natura &Co América Latina, a pandemia gerou um enorme impacto na jornada de consumo das pessoas, aumentando exponencialmente a demanda por aplicativos móveis e soluções digitais, que passaram a ganhar ainda mais importância.

Com isso, a empresa registrou um aumento expressivo das vendas digitais e a equipe de UX design precisou se adaptar aos novos desafios para criar experiências que atendessem às necessidades em evolução de um público cada vez maior e mais presente nas redes sociais.

“Uma das chaves para a resiliência do negócio, mesmo durante o período de isolamento social, foi a aceleração da nossa jornada de digitalização, iniciada há alguns anos e que fortaleceu o modelo de social selling, que une a venda direta às redes sociais. Costumamos dizer que, graças a essa visão de longo prazo, quando a pandemia chegou, a Natura já estava mais preparada do que imaginava”, revela.

Com o crescimento das vendas online, o phygital se torna ainda mais relevante, porque permite aos clientes encontrar o valor real em entrar em nas lojas e vivenciar uma jornada de compra customizada e prazerosa.

Foi pensando nisso que a Natura&Co, em 2020, inaugurou a loja conceito na rua Oscar Freire, um espaço físico onde o público pode se conectar a uma experiência mais imersiva de marca, desde viajar para uma comunidade da Amazônia com óculos de realidade virtual biodegradável, medir a hidratação da pele, analisar fios de cabelo, utilizar o estúdio de maquiagem com espelho virtual e experimentar a exclusiva perfumaria através do dispositivo de cheiro digital.

Lançada em parceria com a startup Noar, a inovação tecnológica, Perfum.AR, tem formato de um tablet e permite que os consumidores apreciem as fragrâncias da Casa de Perfumaria do Brasil sem que uma se sobreponha à outra e confunda a escolha final.

“Quanto às perspectivas futuras, a jornada de transformação digital tem nos conduzido a um modelo verdadeiramente omnichannel que permite ao consumidor escolher a forma de adquirir nossos produtos e que, ano a ano, se fortalece com diferentes evoluções que reforçam a complementaridade entre a venda por relações, o canal de vendas on-line e o varejo”, explica Barbara Villar.

Já na área da saúde, Jaakko Tammela, diretor de CX e design da Dasa, pontua que o processo de transformação phygital, acelerado pela pandemia, foi um momento desafiador pelo qual a companhia perpassou e que mostrou ainda mais como uma experiência humanizada é fundamental para o segmento.

“Relatos dos médicos da Dasa mostram que o toque humano, a compreensão e a empatia foram essenciais para superar as dificuldades. Esses valores precisam estar integrados nos pontos de contato físicos e digitais com os nossos pacientes. Por exemplo, o processo de um agendamento pode começar de uma ligação ao call center, aplicativo Nav, site ou na própria unidade. Entender essa jornada integrada é fundamental para o desenho de cada um desses touchpoints. Por isso, nosso time de design desenha soluções para as diferentes jornadas do consumidor, dos 0 aos 100 anos”, exemplifica.

UX nos setores de saúde e beleza

Visto como um elemento crucial para as organizações, Jaakko Tammela conta que o UX design é estratégico para a Dasa, está bem consolidado e estruturado em três pilares:

  • Human insights: entende os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais;
    ● Design: desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia);
    ● Experience governance: garante a mensuração e execução da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.

“Na área de CX, são mais de 100 profissionais multidisciplinares, um time formado por arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores, dedicados à melhoria constante da jornada do usuário, física ou digital. Uma das preocupações é a inclusão e, por isso, a equipe conta com pessoas com deficiência para que contribuam com o olhar estratégico necessário para desenhar produtos e serviços de maneira humanizada”, salienta.

Além disso, toda a jornada do paciente da Dasa tem por trás um estudo profundo do ser humano e seu contexto que proporciona o desenho e a execução de uma melhor experiência nos agendamentos de exames e consultas, atendimentos de telemedicina, integração dos dados do paciente e outras inovações que têm transformado o setor da saúde para uma experiência phygital, que busca não ser fragmentada e episódica, mas com foco na jornada integrada.

“Com a nossa plataforma Nav, temos a integração da jornada de cuidado, o uso de dados para antecipar doenças e tratamentos, a consumerização e o empoderamento do paciente no que se refere a saúde. No nosso setor de UX, temos mais de 40 squads trabalhando nas jornadas de hospitais, diagnósticos e inovação. Antes, eram produtos desenvolvidos de forma isolada, mas cada vez mais integradas em jornadas pelo ponto de vista dos usuários. Com o Alma, nosso Design System, compartilhamos soluções e padronizamos a construção de vários produtos trazendo consistência e escala para experiência”, relata Jaakko Tammela.

Diante disso, Barbara Villar diz que a grande missão da área de UX design na Natura é tornar tangível o propósito de nutrir a beleza e as relações para uma melhor maneira de viver e fazer negócios. Por isso, o design deve ser centrado nas pessoas, o que exige ter uma visão ampla, além do digital, onde os limites entre produtos e serviços se fundem em experiências mais integradas e consistentes em todos os pontos de contato da nossa rede de relações.
Logo, a empresa aposta em uma abordagem sistêmica, multidisciplinar e humanizada, com foco na criação de soluções com alto valor e escaláveis.

“Estamos vivendo um crescimento dos nossos produtos e serviços digitais. O aprendizado é constante e os times têm muitos desafios interessantes e espaços para colaborar com novas ideias em um ambiente facilitado pela agilidade em escala. Nossos investimentos em inovação têm impulsionado, por exemplo, o relacionamento com o cliente com o uso de bots, data, voice analytics e customer relationship management (CRM)”, frisa.

A Natura tem times dedicados a explorar tecnologias emergentes e a entender o impacto destes movimentos no negócio para criar serviços e experiências que ampliem o valor. Uma dessas apostas é a tecnologia de voz.

A companhia lançou, em 2020, o comércio por voz, uma grande oportunidade para tornar a experiência de compra mais rápida, simples e acessível. A ferramenta é ativada ao dizer “Ok, Google, falar com Natura”, e permite realizar busca por produtos, adicioná-los ao carrinho, e finalizar a compra com pagamento via boleto ou cartão de crédito, tudo dentro do próprio Google Assistente.

Vantagens de um bom UX

As experiências com site e aplicativo são muito determinadas por UX, como a maior facilidade de navegação, de encontrar o que se procura e a beleza das ferramentas. Conteúdos que ajudam as pessoas a decidir qual o produto ideal para a sua necessidade, como avaliações, tutoriais e imagens, por exemplo, também coroam a experiência digital.

Desse modo, a Natura acompanha de perto as interações dos usuários e concluiu que, quando os consumidores dão um net promoter score (NPS) alto para uma experiência em um canal, eles também qualificam melhor a marca nos atributos de imagem. Na prática, para a Natura, UX bem feito é determinante na construção de preferência e diferenciação de marca.

“O mercado de UX design vem crescendo, se fortalecendo e criando um espaço determinante nas estratégias das empresas a partir das transformações ocasionadas pelo advento digital. Um aspecto que se tornou fundamental para a sobrevivência de um negócio é a experiência e satisfação dos clientes frente aos serviços utilizados”, completa a head de UX experience & service design.

“O poder de escolha do consumidor é enorme, já que ele passa a ter acesso a todas as informações de que precisa na hora de escolher produtos e marcas antes de optar pela compra, bem como para optar por outra empresa que ofereça o mesmo produto ou serviço, porém com uma experiência de compra que lhe agrade mais”, acrescenta.

Por fim, a Dasa acredita que um UX satisfatório gera mais conveniência e valor para a experiência dos usuários. Além da redução do desperdício com tratamentos tardios e uso incorreto dos recursos de saúde, ajuda com problemas críticos.

“O Nav, por exemplo, empodera e facilita a vida das pessoas, médicos e pacientes, com o objetivo de criar soluções de design e experiência para cada indivíduo e proporciona à sociedade uma medicina mais preditiva, personalizada, eficiente e acessível”, destaca o diretor de CX e design.

Um exemplo prático: graças a isso, a empresa notificou, no Outubro Rosa 2021, pacientes que estavam com exames de rotina atrasados, propondo uma abordagem mais proativa de saúde.

“Além do impacto direto na experiência, temos atuado em diversas melhorias que têm reduzido tempos de fila com a simplificação de fluxos, aumentando a retenção nas unidades de resposta audível (URAS) pelo redesenho das árvores de decisão ou até a necessidade do uso de call center com melhorias no processo de agendamento. O design na Dasa ajuda não só entrega uma experiência melhor, mas também contribui para a eficiência e receita da empresa”, descreve Jaakko Tammela.

Portanto, o executivo acredita que é relevante ter profissionais com foco no comportamento das pessoas para poder desenhar ferramentas, produtos ou serviços, pois o UX está em tudo que não é natural.

Essa abrangência fará com que novas especialidades surjam, muito em resposta às necessidades de cada setor. Até o momento, há um grande volume de designers trabalhando no mercado financeiro e se especializando.

“Minha aposta é que os métodos de aperfeiçoamento de UX, na busca permanente por otimização de processos, vão pautar todas as áreas onde haja experiência de algum produto, não apenas digitais. E, indo além, acredito que a concepção de qualquer produto terá profissionais de UX em todas as empresas de ponta”, vislumbra.

“Em um mundo ideal, o UX estaria na educação pública, nos serviços governamentais, no judiciário e na segurança pública. Vemos pequenos movimentos isolados nesse sentido, mas quando o UX fizer parte também de políticas públicas, o ganho será imensurável”, finaliza.

Publicado em

Índia terá mais usuários de e-commerce que população dos EUA até 2025

Espera-se que a Índia tenha mais usuários de comércio eletrônico até 2025 do que a população total dos EUA, de acordo com um novo relatório. Além disso, 7 em cada 10 usuários da Internet provavelmente concluirão uma transação online no mesmo período.

De acordo com um relatório do GroupM e Wunderman Thompson da WPP, em colaboração com a Amazon Ads, espera-se que o setor de comércio eletrônico indiano cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 23% para atingir meio bilhão até o final desta década.

Um relatório da empresa de gestão de patrimônio privado Bernstein também espera que os compradores online na Índia cheguem a 330 milhões até 2025. “A TAM está se expandindo com novas oportunidades em comércio social/comércio rápido. A Flipkart está construindo Shopsy (comércio social), escalando o Flipkart Quick (hiperlocal). Reliance adquirindo a Dunzo (Quick commerce) para escalar a JioMart”, acrescentou a empresa.

De acordo com um relatório da Bernstein, o comércio eletrônico é o maior segmento da internet na Índia e deve crescer mais de cinco vezes para atingir uma oportunidade de US$ 133 bilhões até 2025. surgirá em todas as categorias e mercados”, acrescentou a empresa de gestão de patrimônio privado.

“Vimos um crescimento exponencial de consumidores migrando para compras online durante o Covid-19. Com a tendência a continuar crescendo à medida que mais clientes estão entrando online para fazer compras nas cidades de Nível 2 e Nível 3”, disse Manoj Mansukhani, diretor digital da Wunderman Thompson South Asia.

“Com marketplaces como a Amazon se tornando o primeiro porto de escala para pesquisas de produtos, as marcas precisam desenvolver uma estratégia de conteúdo separada para ajudar a interagir com os clientes nessas plataformas”, acrescentou.

Vijay Iyer, diretor de vendas de anúncios da Amazon Ads India, observou que os mercados de comércio eletrônico estão desempenhando um papel crucial na formação de marcas e descobertas de produtos. “Os profissionais de marketing têm a oportunidade única de construir conexões com os clientes por meio de uma experiência de conteúdo imersiva, em vez de se restringirem à “publicidade imobiliária”, acrescentou o relatório.

Publicado em

Renner amplia seu marketplace, que já conta com 240 sellers e 70 mil produtos

Canal é responsável por 5% das vendas realizadas no e-commerce da varejista.

A Renner lançou uma campanha com a nova identidade visual de seu marketplace que foi ampliado e já conta com mais de 70 mil produtos. Lançado em maio de 2021, o canal é responsável por 5% das vendas realizadas no e-commerce da varejista e conta com mais de 240 sellers de diferentes marcas e categorias, como calçados, acessórios, lingeries, moda esportiva, beleza, perfumaria, bem-estar e casa e decoração.

Chamado de Alameda Renner, o marketplace finalizou o 1º trimestre de 2022 com um aumento de 37% no sortimento em relação ao último trimestre do ano passado.

“Atualmente, temos mais de 18 milhões de consumidores ativos no nosso ecossistema, que transitam entre os nossos diferentes negócios. A existência de um marketplace especialista em moda e estilo de vida potencializa este movimento”, afirma a diretora de Operações da Lojas Renner, Fabiana Taccola.

Para  apresentar o marketplace para o público, a Renner colocou no ar uma campanha que lança a identidade visual da plataforma com o conceito “Alameda Renner. Tem estilo, tá aqui” e acionou um time de influenciadores parceiros nas redes sociais, além de sua persona digital, Rennata, para conversar com o público sobre o assunto.

“O marketplace vem reforçar a cumplicidade da marca com nossos clientes. A campanha mostra que, com o Alameda Renner, os consumidores têm ainda mais opções de produtos e inspiração de moda e lifestyle para diferentes ocasiões em um único lugar”, diz a diretora de Marketing Corporativo da Lojas Renner, Maria Cristina Merçon.

Força do ecossistema 

Ao ampliar o mix de produtos relacionados à moda e lifestyle no ambiente digital da varejista, o Alameda Renner beneficia todo o ecossistema da Renner e reforça a sinergia entre os negócios da companhia, aumentando assim o ticket médio, a frequência e a base de clientes.

Tanto é que a Camicado, empresa do grupo que atua no segmento de casa e decoração, é o seller com maior representatividade no marketplace da Renner, enquanto a Youcom, player especializado em moda jovem, está entre os cinco maiores.