Consumo – Página: 42

14/01/202214/01/2022

Estudo aponta que maturidade em experiência do cliente traz aumento de receita

O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pelaZendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas latino-americanas que continuaram investindo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano.

“Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar seus negócios”, disse Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas”.

O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade.

A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%.

“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, acrescentou Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”.

Também continua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de maior satisfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas.

- Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período.

Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América Latina têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente.

Outros imperativos na maturidade de CX que a pesquisa identificou incluem:

A inovação liderada por CX é um diferencial competitivo

A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente.

- Os Líderes em CX latino-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente.

- Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo”.

Os líderes na América Latina também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado.

Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente

Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados.

- Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente.

- As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média.

Muitos prevêem que as preferências e mudanças também continuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje.

O investimento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento

Rotatividade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de investimento e foco para as equipes ao longo dos últimos 18 meses. Isso levou os Líderes, em particular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas.

- Cerca de um quarto das organizações na América Latina (24%) afirmam que a rotatividade de pessoal continua a ser um desafio, ante 15% em 2020.

- As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema.

- Os investimentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%).

- Entre a aceleração dos investimentos em CX e a adaptação às mudanças nas políticas de serviço no início da pandemia, os Champions na América Latina têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o investimento e as decisões de novas políticas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência.

Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes.

13/01/202213/01/2022

Faturamento do e-commerce brasileiro avança quase 80% em 2021

Estudo aponta que 5 milhões de consumidores compraram produtos pela internet pela primeira vez.

As pequenas e médias empresas no Brasil faturaram mais de R$ 2,3 bilhões com vendas online, resultado 77% acima do registrado no mesmo período do ano passado, segundo sétima edição do estudo Nuvem Commerce, da plataforma de e-commerce NuvemShop.

O trabalho também indica que 5 milhões de consumidores compraram produtos pela internet pela primeira vez.

“O ano passado apresentou desafios para toda a economia, especialmente para os pequenos e médios negócios. O comércio enfrentou um período de incertezas sobre a maneira de operação e, por isso, a combinação dos meios físico e virtual esteve relevante como nunca”, diz Alejandro Vázquez, CCO e cofundador da Nuvemshop.

Vázquez destaca que, apesar dos desafios no cenário econômico, com alta da inflação e dificuldade de crescimento do país, as pequenas e médias empresas conseguiram expandir seus negócios no digital. “Em 2021, ter uma loja online deixou de ser uma alternativa e passou a ser uma condição fundamental para as PMEs. Saímos de 2020, um ano marcado pela intensa transformação digital, e chegamos em 2021, época de consolidar a presença no mundo online”, diz.

Tíquete médio cresce pouco

Ainda de acorco com o estudo, em 2021 as PMEs venderam 44,5 milhões de produtos, quantidade 59% superior à do mesmo período do ano passado (28 milhões). O volume de pedidos também aumentou, atingindo 10,5 milhões no mesmo período, contra 6 milhões em 2020.

Por outro lado, o tíquete médio do e-commerce brasileiro em 2021 cravou R$ 219,47, aumento de apenas 4% em relação ao de 2020. O mês de maior faturamento para as PMEs foi novembro (tanto em 2020 como em 2021), devido à Black Friday e à proximidade com o Natal.

O levantamento indicou ainda que a data do comércio com maior quantidade de lojistas realizando ações foi a Black Friday, com participação de mais de 62% das PMEs, seguida por Natal (29,5%) e Dia das Mães (26,5%).

A pesquisa apontou que alguns lojistas sentiram na pele a dor do crescimento e, inclusive, observaram redução nas vendas online, como consequência da retomada das lojas físicas. “Contudo, o setor como um todo registrou um importante aumento, inclusive além do que era esperado para o varejo tradicional no ano”, observa Guilherme Pedroso, country manager da Nuvemshop no Brasil.

Principais segmentos

Entre os segmentos que apresentaram as maiores taxas de crescimento estão o de material de escritório, cujo e-commerce faturou 156% a mais do que em 2020. Em seguida vêm os setores de roupas de banho, que teve um aumento de 154%, beleza e perfumaria (aumento de 404%) e joias (+132%).

O ranking dos 5 segmentos que mais faturaram com e-commerce no Brasil em 2021 estão moda (R＄ 895,4 milhões), saúde & beleza (R$ 146,5 milhões), acessórios (R＄ 114 milhões), eletrônicos (R＄ 82 milhões) e casa & jardim (R＄ 79 milhões). Já o ranking dos estados que mais faturaram com e-commerce é liderado por São Paulo (R＄ 1,2 bilhão), seguido por Minas Gerais (R＄ 230 milhões), Rio de Janeiro (R＄ 141 milhões), Ceará (R＄ 119 milhões) e Paraná (R＄ 110 milhões).

Ainda de acordo com o estudo, o cartão de crédito foi a principal opção de pagamento dos consumidores, representando mais de 54% dos pedidos pagos no ano. Já os pedidos pagos com Pix (6%) ultrapassaram os boletos (5%).

Em relação à logística, a grande aposta das PMEs foi a digitalização das opções de envio. Os meios tradicionais de logística, como os Correios, foram responsáveis por menos envios: entregaram cerca de 27% dos pedidos em 2021, enquanto em 2020 eram responsáveis por 35% das entregas.

12/01/202212/01/2022

Comércio social deve movimentar U$ 1,2 trilhão em 2025, indica pesquisa

Uma pesquisa divulgada pela Accenture, gigante global de marketing, aponta que a indústria de comércio social (s-commerce) deve crescer três vezes mais rápido que o comércio eletrônico tradicional. Atualmente, os comércios realizados em redes sociais somam, em todo mundo, U$ 492 bilhões, número que deve chegar a U$ 1,2 trilhão em 2025.

O relatório prevê que a tendência será impulsionada pelas gerações Z (nascidos a partir da segunda metade dos anos 90) e Y (nascidos entre 1981 e 1995, também chamados de “millenials”). Juntas, as gerações devem responder por 62% do comércio social global em 2025.

Segundo a Accenture, em apenas um dia de outubro de 2021, os dois maiores influenciadores chineses, Li Jiaqi e Viya, venderam U$ 3 bilhões em produtos. O valor é trêz vezes maior que as vendas diárias da Amazon, por exemplo.

O comércio social proporciona uma experiência de compras que tem sido encarada como “revolucionária”. Isso porque a lógica inverte-se: os produtos encontram as pessoas através das redes sociais, com empresas e influenciadores utilizando ferramentas de interação, o que torna a experiência de consumo mais prazerosa.

Outra pesquisa da Accenture, contratada pelo Meta (antigo Facebook) e divulgada em agosto de 2020, mostrou que 83% dos consumidores brasileiros utilizam o WhatsApp para consumir produtos ou serviços. Na América Latina, apenas o Chile iguala o percentual. A Accenture estima que 2 bilhões de pessoas fizeram esse tipo de compra em 2021.

“A pandemia mostrou o quanto as pessoas usam as plataformas sociais como ponto de entrada para tudo o que fazem online – notícias, entretenimento e comunicação. O aumento constante do tempo gasto nas mídias sociais reflete como essas plataformas são essenciais em nossa vida diária. Elas estão reformulando a forma como as pessoas compram e vendem, o que fornece às plataformas e marcas novas oportunidades para experiências do usuário e fluxos de receita”, disse em nota Robin Murdoch, líder global da indústria de Software e Plataformas da Accenture.

Porém, metade dos usuários de redes sociais que foram entrevistados pela pesquisa apontaram falta de confiança e segurança para comprar produtos em redes sociais, da mesma maneira que ocorreu no início do comércio eletrônico.

“A confiança é um problema que levará tempo para ser superado, mas os vendedores que se concentrarem nessas áreas estarão mais bem posicionados para aumentar a participação de mercado”, ressalta Murdoch.

Veja a estimativa de vendas de produtos em redes sociais em 2025:

– Beleza e cuidado pessoal: 40%;
– Roupas: 18%;
– Eletrônicos: 13%;
– Decoração: 7%;
– Comida: 13%.

11/01/202211/01/2022

Shopee ultrapassa 100 grandes marcas parceiras e lança campanha com ofertas e frete grátis

Além de cupons de desconto, usuários terão prazo estendido de 30 dias para a devolução da compra.

No Brasil desde 2019, a plataforma de comércio eletrônico Shopee ultrapassou mais de 100 grandes marcas parceiras na Shopee Oficial, seção que reúne lojas de empresas como Empório Nestlé, Unilever, Nivea, Danone, Faber-Castell, Mondelez, Motorola, Duracell, Polo Wear, Colcci Underwear, Jequiti e L’Oréal.

10/01/202210/01/2022

Pesquisa aponta que frete é fator decisivo de escolha para o consumidor

Para atender expectativas de diversos perfis de consumidores, a GIV Gráfica Online tem implantado novas modalidades de entrega, além de frete grátis para a região Sudeste.

A compra online passou a fazer parte do cotidiano da população mundial. Uma pesquisa feita pela Ebit|Nielsen aponta que 13 milhões de brasileiros realizaram sua primeira compra pela internet no ano de 2020, e o e-commerce em geral teve um aumento de 79,7 milhões de novos clientes. A mesma pesquisa ainda diz que 83% desses novos compradores pretendem repetir ou já repetiram a compra. Esses dados apontam também que só no ano de 2020 este aumento gerou um crescimento de 41% no faturamento dos comércios virtuais. Um dos fatores que contribuíram para esse desempenho, ainda segundo a Ebit|Nielsen, foi o frete grátis, fator decisivo em 43% das compras online.

Um levantamento feito pelo site Reclame AQUI diz que 63,9% das pessoas que já abandonaram um carrinho de compra, foi devido ao valor cobrado pelo frete. O mesmo estudo ainda aponta que 18,6% das pessoas acabam desistindo por conta do prazo da entrega ser muito longo. “Com base nesse levantamento feito pelo Reclame AQUI, as modalidades de frete da gráfica online também passou por modificações”, diz o Gerente de Operações da GIV Online, Felipe Augusto.

O SEMrush realizou um estudo apontando que “frete grátis” e “desconto” chamam a atenção dos consumidores brasileiros. Esses fatores contribuem para o crescimento do volume de compras online no mercado nacional. Mas, assim como pontuou Felipe Augusto, existe mais de um perfil de cliente, neste caso, as empresas também precisam se adaptar para os que procuram velocidade no tempo de entrega já que, de acordo com uma pesquisa feita pela consultoria PwC, 40% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior pelo frete, desde que o produto chegue com rapidez em sua residência, enfatizando que nem todos levam em consideração apenas o preço.

De acordo com o site Pier8 – Logística para E-commerce, boa parte dos consumidores procura por uma entrega rápida, que atenda sua necessidade de maneira eficiente. Por conta disso, algumas empresas passaram a adotar um sistema de frete internacional chamado de Same Day Delivery (Entrega no mesmo dia). Com essa escolha, o pedido e a entrega são realizados no mesmo dia.

“O modelo de entrega no mesmo dia ainda está crescendo no Brasil, poucas empresas já conseguiram se adequar a essa prática, já que para isso é preciso uma reestruturação de logística, além de uma equipe especializada e estudo a respeito do assunto”, finaliza Felipe Augusto, Gerente de Operações da Gráfica GIV Online.

07/01/202207/01/2022

Intenção do Consumo fecha 2021 abaixo do nível de satisfação

O indicador de Intenção de Consumo das Famílias (ICF) fechou o ano de 2021 em 71,6 pontos, uma queda de 9,9% em relação ao registrado em 2020, quando a queda de 15,9% deixou o indicador em 79,4 pontos. Desde 2015 o ICF não alcança o nível de satisfação, que é de 100 pontos.

O indicador em 2021 atingiu o menor nível histórico, ficando abaixo do mínimo anterior, de 2016, quando fechou em 73,3 pontos.

Os dados foram divulgados hoje (5) pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Por faixa de renda, as famílias que ganham mais do que dez salários mínimos tiveram queda no consumo de 5%, ficando em 86,9 pontos. Para as famílias com renda abaixo de dez salários mínimos, a queda foi maior, de 11,2%, com o indicador atingindo 68,4 pontos.

Por região, as famílias do Norte indicaram a maior queda na intenção de consumo, de 26,1%, ficando também com o menor indicador, em 59,5 pontos. A menor oscilação ocorreu no Nordeste, com queda de 4,6%, ficando com o segundo maior ICF, em 73,9 pontos. As famílias do Sul tiveram a maior intenção de consumo, com 79,1 pontos.

Momento atual

Com relação ao quesito Emprego Atual, o indicador atingiu 89,3 pontos, uma queda de 9,5%, ficando no menor patamar da série histórica. Do total de entrevistados, 35% disseram se sentir tão seguros quanto no ano anterior, a maior proporção da série histórica; 31,5% estão menos seguros; 20,8% se sentem mais seguros com relação ao emprego e 12% declararam estar desempregados.

Na Renda Atual, houve recuo de 14,8% em 2021, alcançando 78,1 pontos, também o menor nível histórico. Entre os entrevistados, 40,6% declararam que a renda está pior do que no ano passado, 40,2% disseram ser igual e 18,8% melhoraram a renda.

O Acesso ao Crédito registrou queda de 7%, ficando em 81,9 pontos. A compra a prazo ficou mais difícil para 42,2% dos entrevistados, mais fácil para 24,1% e permaneceu igual ao ano anterior para 17,9%.

O Nível de Consumo Atual alcançou o nível de 55,6 pontos, o menor nível desde 2017, após registrar queda de 7,9%. Do total, 57,8% das famílias consideraram que em 2021 o consumo foi menor do que em 2020; 28,7% disseram ter sido igual e 13,4% disseram que foi maior.

O indicador do Momento para Duráveis atingiu o nível de 43,2 pontos, o menor subíndice do ano e da série histórica, com queda de 20,1%. O momento está negativo para comprar esse tipo de produto para 75,8% das famílias e para 19% o momento é bom.

Perspectivas

O quesito Perspectiva Profissional recuou 4,8% no ano, ficando em 83,3 pontos, o menor nível histórico. Entre os entrevistados, 53,3% disseram ter perspectivas negativas, o maior percentual da série histórica, e 36,6% estão otimistas.

O indicador da Perspectiva de Consumo ficou em 69,9 pontos, uma redução de 7,8%. Do total, 53,5% das famílias disseram que vão consumir menos nos meses seguintes; 21,4% acreditam que manterão o mesmo nível e 23,4% consumirão mais.

07/01/202207/01/2022

“Embalagem Livre de Frustração”: o conceito que deve servir de referência para o e-commerce

É de conhecimento geral que a preferência pelo e-commerce e pelo varejo online vem aumentando significativamente nos últimos anos. Esse movimento ganhou força em 2020, durante a pandemia, que demandou que as pessoas ficassem em casa e, por consequência, adquirissem grande parte dos produtos pela internet. Com esse choque, empresas que não tinham uma presença no universo digital tiveram que reinventar seus modelos de trabalho, a fim de atender às novas necessidades dos consumidores.

De acordo com o relatório sobre o desempenho do e-commerce na América Latina dos últimos três anos, divulgado recentemente pela PayU, o Brasil tem, atualmente, o maior e mais desenvolvido comércio eletrônico da região, com quase US$ 40 bilhões processados anualmente e projeções próximas a US$ 60 bilhões entre 2021 e 2022. E com essa nova realidade do e-commerce, vimos o crescimento paralelo de outro mercado importantíssimo para o ciclo de produção: o de embalagem.

As embalagens são itens indispensáveis para a experiência dos consumidores, desde a proteção dos objetos até o momento em que as pessoas abrem suas compras, e essa importância é refletida no crescimento do setor – muito puxado pela ascensão do e-commerce -, que registrou um aumento de 31% no primeiro semestre de 2021.

E quais aspectos têm que ser levados em conta para garantir uma jornada positiva dos clientes com as embalagens e dar continuidade à trajetória gradativa desse mercado no Brasil? Pensando no e-commerce, existe um conceito muito importante para o sucesso dessas soluções, o que chamamos de “Embalagem Sem Frustração” (Frustration-Free Packaging – FFP).

O termo tem premissas como o foco no transporte das mercadorias e no unboxing do consumidor, com o objetivo de solucionar dois problemas: o impacto das embalagens ao meio ambiente – diminuindo a quantidade de plástico ou isopor dentro de um pacote – e a insatisfação do cliente no processo de desempacotamento.

As soluções que recebem o certificado de FFP têm como grande diferencial o volume do pacote, que será menor e mais leve justamente por não conter componentes desnecessários. A facilidade do unboxing e a resistência durante o transporte dos produtos – aspectos padrões avaliados a fim de minimizar os danos durante a manipulação, transporte e o manuseio – também se diferenciam das embalagens convencionais.

Adotar esse programa pode trazer diversas vantagens para as empresas, como a redução de custos de empacotamento, economia de tempo, melhoria da experiência do cliente, diferenciação e o mais importante: aumento do índice de reciclagem.

Em 2021, a Smurfit Kappa, empresa que lidero no Brasil, recebeu a certificação FFP da Amazon devido ao design inovador da embalagem bag-in-box de três litros da companhia. Desde então, as empresas que vendem no marketplace da Amazon podem utilizar esse design pronto para uso da SK. O modelo faz parte do portfólio eBottle da empresa, ideal para transportar substâncias como vinhos e sucos, e utiliza em média 75% menos plástico do que embalagens plásticas rígidas, além de ser feito de materiais de fácil separação e reciclagem.

Pensando nos rumos que o setor de embalagens vem tomando e as preferências de consumo das pessoas – que estão em constante transformação -, é possível concluir que, cada vez mais, as empresas presentes no e-commerce devem aderir à metodologia de “Embalagem Livre de Frustração”, uma vez que soluções com esse certificado trazem diversos benefícios para as companhias, clientes e, no longo prazo, ao meio ambiente.

06/01/202206/01/2022

Metaverso, a grande estratégia dos gigantes da tecnologia!

Falar de metaverso é falar do assunto do momento das Big Techs. Do Vale do Silício a Shenzhen, é uma das pautas dos investimentos. As empresas estão colocando suas fichas no protagonismo que esse novo mundo terá nas nossas vidas e nas organizações, e não é de hoje que isso acontece.

Para começar, vamos entender o que é metaverso, pois para muitos esse termo que está tão procurado no Google ainda é um mero desconhecido.

Metaverso, segundo a Wikipédia, é a “terminologia utilizada para indicar um tipo de mundo virtual que tenta replicar a realidade através de dispositivos digitais. É um espaço coletivo e virtual compartilhado, constituído pela soma de ‘Realidade Virtual’, ‘Realidade Aumentada’ e ‘internet’”. É um universo digital totalmente imersivo, interativo e muito realista. É um espaço coletivo que recria experiências reais a partir da integração de várias ferramentas. É um ecossistema mais vasto, que pode incluir jogos e redes sociais.

Campusverso da Campus Party produzido pela Benkyou

De onde veio o termo metaverso? Ele se originou em um livro chamado Snow Crash, escrito em 1992 por Neal Stephenson. A obra tem uma pegada cyberpunk e fala do metaverso como uma espécie de sucessor evoluído da internet, com interação de avatares e muitas possibilidades de ações. O termo pegou e foi adotado pela indústria.

O primeiro experimento do metaverso no sentido da vida real foi com o Second Life, um game que foi um grande fenômeno das experiências virtuais lançado em 2003. Ele cumpria todos os requisitos do conceito metaverso, faltando só segurar as pessoas no mesmo lugar.

Imagem do Second Life

Atualmente, os games Roblox e Fortnite, nos quais os gamers interagem com o mundo inteiro por meio de avatares personalizáveis, são considerados pequenas demonstrações do potencial do metaverso.

Gigantes como o Facebook e Microsoft já declararam que estão investindo pesado no desenvolvimento de produtos metaverso, utilizando recursos como Realidade Virtual, Realidade Aumentada, Inteligência Artificial, NFT (tokens não-fungíveis) e blockchain. A Microsoft já lançou o Mesh, serviço que viabiliza as reuniões em holograma e que funciona com o HoloLens, óculos de realidade mista. Já o Facebook está testando o Horizon Workrooms, app usado nos fones de ouvido de realidade virtual Oculus Quest 2, que permite que as pessoas entrem em escritórios virtuais como avatares e participem de reuniões em real time. Todas essas são inovações focadas no mundo corporativo pós-pandemia.

O tema metaverso não está em alta somente nas Big Techs, mas também no mundo da moda e da publicidade. Em 2021, a marca Gucci lançou um tênis digital usando Realidade Aumentada que gerou bastante buzz no mercado. O Boticário criou uma loja-conceito virtual no jogo Avakin Life, onde os jogadores trocam pontos por “Botcoins” que se transformavam em recompensas no jogo.

Imagem do Avakin Life

O metaverso está sendo chamado do novo terceiro lugar. O primeiro é a nossa casa, o segundo é o nosso trabalho e o terceiro é o metaverso. Um espaço onde as pessoas trocam ideias e estabelecem relacionamentos. Ter um terceiro lugar para socializar fora de casa e do trabalho é crucial para o bem-estar, pois traz um sentimento de conexão e pertencimento.

A grande aposta agora é que os novos avanços tecnológicos permitirão um barateamento maior dos aparelhos de Realidade Virtual, atingindo um público maior. Além disso, a melhoria dos gráficos vai aumentar ainda mais o grau de realismo, atraindo as pessoas para criarem os seus avatares, interagirem com os amigos, fazerem compras, irem a reuniões, ao trabalho ou à escola.

Mark Zuckerberg disse que o futuro do Facebook está em ser uma empresa “metaverso”, um experimento da ficção científica, misturando Realidade Aumentada e Virtual com o mundo real. O Facebook anunciou investimento de US$ 50 milhões para construir seu próprio metaverso, que será utilizado nos próximos dois anos, mas ressalta que o desenvolvimento completo do seu universo virtual pode levar até uma década.

Um novo mundo está sendo construído e ele tem o propósito de buscar melhores experiências para os consumidores do mundo físico e digital, sem esquecer da segurança e da privacidade. O que será do metaverso ainda não sabemos, mas uma coisa é certa: a evolução passa não pela tecnologia em si, mas pelo que conseguimos criar a partir dela.

Este assunto circunda a interatividade e o engajamento das pessoas a diversas atividades, desde educativas às de advergames.

05/01/202205/01/2022

Prejuízo do comércio com feriados será menor em 2022, diz CNC

O comércio varejista brasileiro deve ter, em 2022, um menor prejuízo causado por feriados nacionais, analisou pesquisa divulgada hoje (27) pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Dos nove feriados nacionais, dois vão cair em domingos: Dia do Trabalhador (1º de maio) e Natal (25 de dezembro). “Isso faz com que o comércio não incorra em um custo de operação maior”, disse à Agência Brasil o economista da CNC, Fabio Bentes, responsável pelo levantamento. A projeção é que as perdas no comércio com feriados sejam 22% menores em 2022, em comparação a 2021.

Fabio Bentes explicou que custo é esse: “Se houver uma compensação pelo trabalho no feriado, na semana subsequente, o comércio é obrigado a pagar hora trabalhada em dobro”. No caso do comércio, Bentes afirmou que, exceto o Natal, não vale a pena fazer esse regime de compensação na maioria dos feriados. Com sete feriados caindo em dias úteis e em sábados, dia de meio expediente no setor, o peso vai ser menor.

“Deve ser o menor prejuízo com feriados desde 2014, quando o comércio teve seis feriados caindo em dias úteis. Então, a principal razão para esse prejuízo menor é o custo menor da folha no dia trabalhado durante o feriado e a perda daquelas vendas casuais que, de alguma forma, acaba atrapalhando um pouco. Quanto mais feriados você tem caindo de segunda-feira a sábado, maior tende a ser o prejuízo do varejo”, informou o economista.

Efeito calendário

De acordo com a pesquisa, o comércio varejista sofreu um prejuízo de R$ 22,11 bilhões em 2021, com os nove feriados nacionais caindo em dias úteis ou em dias ponte, como terça-feira e quinta-feira. “Isso foi muito ruim para o comércio, que sofreu uma das maiores perdas da série histórica”. Para 2022, a previsão é que as perdas fiquem em torno de R$ 17,25 bilhões. “No ano que vem, acontece o inverso. O efeito calendário vai jogar alguns feriados para domingo, onde o comércio em sua maioria está fechado, e alguns aos sábados, onde o expediente é mais reduzido”.

Fabio Bentes explicou que esse prejuízo, geralmente, é maior nos segmentos altamente empregadores, como hiper e supermercados, que terão R$ 3,33 bilhões de prejuízo, do total de R$ 17,25 bilhões projetados. “Esse é o maior empregador do comércio”. Em segundo lugar, vem o segmento de vestuário e calçados, cuja perda deverá atingir R$ 2,83 bilhões. O terceiro maior prejuízo deve ser observado no comércio automotivo que, embora não seja tão grande empregador, tem o salário médio maior do que a média do varejo. O prejuízo nesse segmento deverá alcançar R$ 2,63 bilhões. “O trabalho durante um feriado ali acaba impactando a rentabilidade, a lucratividade do comércio”. Juntos, esses três segmentos concentram 55% das folhas de pagamento do comércio varejista brasileiro, respondendo por mais da metade (51%) das perdas.

Feriados

Atualmente, o calendário conta com nove feriados nacionais:

Dia da Confraternização Universal (1º de janeiro);
Paixão de Cristo (Sexta-feira Santa);
Tiradentes (21 de abril), Dia do Trabalhador (1º de maio);
Independência do Brasil (7 de setembro);
Nossa Senhora Aparecida (12 de outubro);
Dia de Finados (2 de novembro);
Proclamação da República (15 de novembro);
Natal (25 de dezembro) — Carnaval e Corpus Christi são considerados dias de ponto facultativo.

Em 2021, excetuando o Dia do Trabalhador e Natal (ambos celebrados em sábados, dia de expediente reduzido no varejo), os demais feriados nacionais ocorreram em dias úteis para o comércio, impactando a rentabilidade do setor. Em 2022, as duas datas cairão em domingos e o Dia da Confraternização Universal será em um sábado, reduzindo a sete o número de feriados em dias úteis.

De acordo com a CNC, cada feriado em dia útil gera um prejuízo R$ 2,46 bilhões ao varejo, reduzindo a rentabilidade anual média do setor comercial como um todo em 1,29%. Considerando todas as atividades econômicas, o feriado nacional provoca impacto de R$ 10,12 bilhões na geração do Produto Interno Bruto (PIB), ou o equivalente a 0,12% do PIB anualizado. Desse modo, a CNC avaliou que os feriados de 2022 deverão impactar o excedente operacional do comércio (lucro líquido) em 9%.

05/01/202205/01/2022

O futuro do varejo chegou

O comércio digital cresce de maneira consistente, ano após ano, em todas as regiões do mundo. Porém, principalmente nos últimos meses, o mundo presenciou um crescimento acelerado do comércio digital, com as pessoas passando muito mais tempo em casa, por causa da pandemia, e encontrando nos canais digitais a forma mais segura de comprar. Esta junção de fatores transformou para sempre o comércio e acelerou a chegada do futuro.

Segundo dados da Euromonitor e da McKinsey, em 2020, na China, as vendas do e-commerce representaram 27% do volume total do varejo. Já no Reino Unido foram 24%, e nos Estados Unidos 20%.

Por outro lado, alguns países apresentam ainda grande espaço para crescimento, como Japão (10%), Espanha (9%) e Índia (7%). Isso quer dizer, de maneira objetiva, que o e-commerce representará em breve uma parcela muito maior do varejo dessas regiões.

A entrada no mundo online nunca foi tão necessária

No mercado como um todo, notamos uma transformação no comportamento de altos executivos. Por exemplo, se antes da Covid-19 a estratégia de ecommerce e de negócios digitais eram temas mais comuns aos diretores e vice-presidentes, o cenário da pandemia trouxe para as mesas de discussões os membros do conselho e os chefes-executivos das companhias.

Essa é uma mudança muito significativa, uma vez que o ecommerce deixou de ser um fator de diferenciação, e agora é uma questão de sobrevivência para muitos negócios. Com isso, vimos em todo o mundo varejistas de todos os portes criarem novas unidades dentro de suas empresas que atuam em múltiplos canais e mercados, tocando projetos que nunca antes estiveram no desenho de suas estratégias.

Além disso, o que há alguns meses pareciam tendências distantes, hoje são planos que estão ganhando corpo, com profissionais dedicados e investimentos significativos. Convido você a refletir sobre algumas dessas tendências.

Live Commerce

O Live Commerce é um modelo que surgiu na China, inicialmente na vertical de Moda, e ganhou força na pandemia, momento em que as pessoas ficaram impossibilitadas de experimentarem os produtos pessoalmente.

Estamos falando de um comércio ao vivo, com apresentadores que demonstram diversos artigos e interagem em tempo real com os consumidores, que por sua vez fazem perguntas e participam ativamente do conteúdo que está sendo transmitido, com a possibilidade de compra integrada à transmissão. Hoje, o modelo também está presente em mercados como cosméticos, decoração, automóveis e outros.

Para termos uma noção da potência desta novidade, a estimativa da Research and Markets é de que a indústria global do “ecommerce social” vai faturar US$ 600 bilhões até 2027. E o comércio do Brasil e América Latina já estão sendo fortemente impactados por estas novidades.

O mais importante é que, no Brasil, já temos tecnologia para colocar em prática o “shopstreaming” (como também é chamado o Live Commerce), e estamos vendo as marcas realizando testes para entenderem qual a melhor estrutura da live, que dias da semana transmitir, qual a produção mais adequada, quais ofertas fazem mais sentido, qual linha editorial expressa da melhor maneira a marca etc. Ou seja, as marcas que primeiro encontrarem os melhores formatos dentro do seu mercado sairão na frente dos concorrentes.

Lembre-se, não estamos falando apenas de colocar um QR Code na tela, mas permitir ao cliente selecionar modelos, cores, tamanhos, arrastar produtos para o carrinho e finalizar a compra, tudo isso enquanto assiste à live.

Conversation Commerce

O Conversational Commerce, outra tendência que já está à porta, diz respeito à utilização dos aplicativos de conversa como ferramentas potentes de digital commerce e geração de leads. Ou seja, além de gerar pedidos e nutrir relacionamento, esta modalidade permite que os consumidores finalizem transações no formato de diálogo. As possibilidades são infinitas.

Por exemplo, no Brasil, o WhatsApp é a maior plataforma de chat do mercado, com mais de 120 milhões de usuários, segundo relatório de julho de 2021 produzido por We Are Social e Hootsuite. Estamos falando, portanto, de uma mega oportunidade para as marcas.

Vemos no mercado que os consumidores já interagem com as empresas por meio de mensagens eletrônicas para falar com o SAC e pós-venda, rastrear e receber novidades sobre o processamento dos pedidos. O Conversational Commerce já chegou e é a evolução e expansão desta realidade para grandes marcas, pequenas empresas e também para a indústria.

No mundo omnichannel, uma possibilidade imediata é conectar seus vendedores de loja física ao WhatsApp da marca, disponibilizando o contato para o cliente na home do seu ecommerce. Isso criará um novo fluxo de interação para trocas, atendimento a dúvidas e novas vendas, e dará mais poder ao seu time de vendas, de qualquer lugar do país e do mundo.

A expectativa é que Conversational e Live Commerces poderão representar em breve 30% a 40% do volume total do ecommerce DTC no Brasil. Portanto, inicie os testes agora mesmo em sua empresa, e estruture seu negócio para este novo momento.

Cross Border: negócios sem fronteiras

Há não muito tempo atrás, um consumidor comprar um produto de uma empresa no exterior era algo caro e impraticável. Hoje, no entanto, já se tornou corriqueiro encomendar um produto em uma loja digital ou app de outro país e receber diretamente na sua casa por um preço muito competitivo. Este é o chamado ecommerce Cross Border.

Esta realidade já está dentro do nosso mercado. No Brasil, segundo dados de 2021 da Webshoppers, cerca de 18% dos pedidos de ecommerce são de compras realizadas em lojas do exterior, e o volume de vendas das marcas brasileiras para outros países não para de crescer.

Estes indicadores mostram que as marcas brasileiras têm grande potencial de surfar nesta onda, se expondo cada vez mais para os mercados ao redor do mundo (fazendo parte de grandes marketplaces ou traduzindo seus sites para outros idiomas). Isso porque temos produto e preço para competir globalmente.

Temos muito a exportar, de moda (como peças de roupas e calçados) a alimentos não perecíveis (como o chocolate). O próximo passo é justamente colocar em prática a visão e a coragem necessárias para as marcas evoluírem além das fronteiras.

Neste ponto, é natural ver executivos e empresários com insegurança e incerteza. Nos EUA, por exemplo, há uma preocupação em relação à atuação das empresas chinesas e o tamanho da participação delas naquele mercado. Agora, isto é uma ameaça ou é uma oportunidade? Ao meu entender, o ecommerce Cross Border é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça.

O potencial da América Latina

Outro ponto que vem ganhando destaque tanto na mídia como no mercado é o crescimento na América Latina no comércio digital. Nossa região é um mercado pujante, com um dos crescimentos mais acelerados pelo segundo ano consecutivo, o que é muito interessante, porque a penetração do digital commerce na região ainda é muito baixa: algo em torno de 6%.

A nossa expectativa neste cenário é poder ver a América Latina se igualando a outras regiões em penetração e chegando a patamares em torno de 15% a 20% em poucos anos. Nesse sentido, a pandemia foi um catalisador da transformação digital. Isso porque estes canais foram, para muitos varejistas, a única opção para continuar operando em meio às restrições de circulação de público. Neste momento de adaptações sociais e comerciais, cresceu também o interesse das grandes companhias de bens de consumo em iniciativas D2C.

Por fim, entendo que estamos passando por mudanças significativas muito rapidamente e vejo de forma positiva este tipo de volatilidade, que pode dar origem a novas marcas, mercados emergentes e novas companhias. Este é o momento de grandes executivos abrirem os olhos e visualizarem os novos marcos de evolução