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57% dos brasileiros fazem compras on-line em sites estrangeiros, aponta PayPal

A maioria comprou mercadorias da China, sendo que a procura maior é por melhores preços.

De acordo com um levantamento anual do PayPal, 57% dos compradores digitais fizeram pelo menos uma compra no exterior em 2020. Desse número, 78% das compras foram realizadas pelo smartphone. Os principais países em que os brasileiros compram são China (com 56% de respostas dos entrevistados), Estados Unidos (com 26%) e Japão (com 7%). Quase um quarto (23%) das compras no exterior usaram a carteira do PayPal como método de pagamento.

Ainda segundo a pesquisa, 38% dos brasileiros que compram on-line estão mais dispostos a fazer compras internacionais agora do que antes da pandemia. Este é o segundo maior aumento entre os 13 mercados pesquisados, atrás somente do México. A busca por melhores preços no mercado internacional é uma das principais motivações para 62% dos pesquisados, seguida pela capacidade de encontrar produtos novos e interessantes (32%), e ter acesso a itens que não podem ser encontrados tão facilmente no Brasil (29%).

Para 18% dos brasileiros, o idioma ainda é um fator determinante quando acessam marketplaces internacionais. Questionados, eles responderam que, se o atendimento não estivesse disponível em português, não teriam realizado a compra.

Cerca de 80% dos brasileiros que responderam à pesquisa disseram ter experimentado novas marcas ao comprar on-line em 2020 – assim como afirmam ter desenvolvido novos hábitos de consumo durante a pandemia. Por outro lado, 40% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram que a instabilidade da internet os impediu de realizar pelo menos uma compra no ano passado.

A conclusão do Borderless Report 2021 é de que a onda de digitalização que atingiu o mundo inteiro, refletida no aumento de 28% na penetração global da internet, revelou que os 13 mercados estudados passaram a ter mais em comum do que o que os diferenciava. Países com alta adoção de e-commerce, como os Estados Unidos, cresceram 10 anos em apenas 90 dias; e países com menor penetração experimentaram migrações massivas para as compras on-line, lideradas por países altamente dinâmicos, como o Brasil.

Fonte : https://ipnews.com.br/57-dos-brasileiros-fazem-compras-online-em-sites-estrangeiros-aponta-paypal/

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/07/26/pesquisa-da-kantar-revela-mudancas-de-habitos-dos-latinos-provocadas-pela-pandemia/

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Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

Fonte : https://tiinside.com.br/21/07/2021/experiencia-do-cliente-e-a-chave-de-sucesso-para-os-negocios/

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Brasil está na lista dos 10 países com maior crescimento de e-commerce

Segundo pesquisa da eMarketer, o Brasil é o sétimo país com maior média de vendas on-line em 2020.

O e-commerce brasileiro segue em crescimento desde o início da pandemia. Não que, antes dela, ele fosse irrelevante: já dava sinais de que seria, no futuro, um meio de compras bem rentável. Depois que o vírus de fato chegou ao Brasil, entretanto, as compras on-line deram um tremendo salto: só em 2020, o crescimento do e-commerce fechou em 75%, segundo o E-Commerce Quality Index 2020, da Lett em parceria com a Opinion Box e a Neotrust.

No primeiro semestre de 2021, ele seguiu em ascensão. Até mesmo quem nunca havia feito uma compra on-line o fez esse ano — 17%, segundo pesquisa da Webshoppers — e uma porcentagem importante de pessoas pretende seguir pelo modelo digital nos próximos anos.

Esse foi um dos motivos pelos quais o Brasil alavancou na lista de países com o e-commerce bem desenvolvido. O tremendo crescimento das vendas on-line, novas lojas eletrônicas em funcionamento e a digitalização da sociedade brasileira — ainda que forçada — abriu um terreno fértil por aqui. É o que mostra a pesquisa da eMarketer, que compara o “top 10” países que tiveram o maior número de vendas por e-commerce nos últimos meses.

Nota-se que o Brasil aparece em sétimo lugar, à frente do Reino Unido, Tailândia e Espanha, mas ainda atrás de outros países americanos, como Canadá, Argentina e México.

Entre os setores, o Brasil segue com crescimento em segmentos bastante atingidos pela pandemia conforme avança o calendário de vacinação brasileiro. O turismo, um dos mais afetados, fechou em abril com crescimento de 51,12%, segundo Relatório de E-commerce no Brasil, realizado pela agência Conversion.

Vale destacar que a média de crescimento dos países é de 25,7%, ao passo que a média de crescimento do Brasil ficou em torno de 50,1%, quase o dobro. Em território nacional, a maior parte dos acessos é feito por meio do smartphone, em algum site de busca ou pelas redes sociais.

Fonte : consumidormoderno.com.br

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Pesquisa global aponta que consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos

Dados de estudo da KPMG apontam que empresas estão gerenciamento e atendendo melhor as expectativas de clientes.
De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, da KPMG, quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com a pesquisa, a pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores.

Experiência do consumidor em destaque

A pesquisa também apontou que a experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.

Outro ponto é que o custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.

Isso pode ser uma resposta à situação econômica global, uma preocupação de 79% dos entrevistados. Mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

Fonte : ipnews.com.br

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Locaweb anuncia a aquisição plataforma de social e-commerce

Aquisição da Bagy complementa portfólio da empresa, agora atendendo PMEs e empreendedores que desejam montar loja on-line de forma simplificado.

A Locaweb anunciou a aquisição da Bagy, plataforma de e-commerce focada em Social Commerce, que permite que qualquer pessoa, mesmo sem conhecimentos técnicos, crie uma loja on-line, integre nas redes sociais e comece a vender em poucos minutos. Com mais essa aquisição, a companhia segue buscando a consolidação de um ecossistema de soluções de e-commerce.

Fundada em 2017 em Belo Horizonte, a Bagy é uma plataforma de e-commerce focada em social commerce, com mais de 13,5 mil clientes ativos. Seu objetivo é ajudar PMEs, empreendedores e influenciadores a montarem uma loja virtual de forma rápida e simples.

Pelo app, o usuário consegue montar uma loja em poucos minutos, utilizando somente o celular para cadastrar os produtos, tirar ou escolher fotos, determinar os valores e ainda integrar com as redes sociais como Instagram, Facebook e também marketplaces como o Mercado Livre. Além disso, o aplicativo conta com a função de gerenciamento da loja de forma simples e intuitiva.

A Bagy intensificará as iniciativas de social commerce da Locaweb, segmento que vem apresentando forte crescimento e se encaixará na jornada dos clientes como uma ferramenta para captação e conversão de leads para todo o ecossistema da Locaweb. Além disso, incluindo a Bagy nesse ecossistema, a empresa passa a oferecer de forma simples para toda a sua base de clientes nossas diversas soluções.

Seguindo o modelo de atuação da Companhia em outros processos de M&A, a Locaweb adquire 100% da Bagy. Os sócios Pedro Rabelo, Tiago Amaral e Marcelo Alves, permanecerão na operação e manterão o time de colaboradores. Também juntarão forças com todas as demais unidades de negócios que oferecem soluções para e-commerce da Locaweb. O valor da transação não foi revelado.

Fonte : ipnews.com.br

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E-commerce Cresce 37,6% – Canal Soma 164 Milhões de Pedidos no Semestre

Um balanço realizado pela Neotrust, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, aponta que o setor totalizou 164,2 milhões de pedidos no primeiro semestre de 2021 e faturou R$ 74,7 bilhões.

O valor representa alta de 37,6% na comparação com o mesmo período em 2020, quando a soma foi R$ 54,3 bilhões, e 3,59% em relação ao segundo semestre de 2020, período em que as vendas totalizaram R$ 72,1 bilhões.

Nos últimos seis meses do ano passado, o comércio eletrônico recebeu 164,7 milhões de pedidos. Segundo o estudo, apenas em 2021, 7,1 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra on-line.

Fonte : gironews.com

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Ecossistemas invadem o varejo tradicional

Conheça o modelo de negócio que já opera em 1,3 milhão de lojas na China.
Muitos ainda se perguntam se as lojas independentes terão espaço entre os gigantes e faz sentido a dúvida, uma vez que esse formato de negócio fica pressionado pelos gigantes do setor com maior poder negociação, musculatura, produtividade e infraestrutura.

Na visão de Ecossistemas de Negócios da gigante Alibaba, essas lojas fazem parte da sua estratégia para ampliação do seu espaço no setor de consumo e varejo. A empresa lançou em 2018 uma iniciativa batizada de Ling Shou Tong (LST, em uma tradução livre “varejo integrado”). Trata-se de um conjunto de soluções desenhado para que varejistas pequenos e independentes – chamados também de lojas Mom & Pop – possam ser rapidamente digitalizados, ganhem infraestrutura dos gigantes varejistas e possam competir de igual para igual com tais empresas.

Nesse primeiro momento, a iniciativa está focada nos mais de 6 milhões de lojas de conveniência independentes espalhados por todo o país. Desde o lançamento do LST, o Alibaba já alcançou a marca de 1,3 milhão de lojas usando seu sistema, o que representa um sexto do mercado, aproximadamente.

O conjunto de soluções, também apelidado de Digitalization in a Box (digitalização em uma caixa), é uma plataforma na nuvem (desenvolvida nos últimos dez anos e testada na sua rede de supermercados Hema) na qual os varejistas tradicionais podem utilizar os sistemas do Alibaba para gerir integral ou parcialmente seus negócios. Dessa forma, eles passam a ter acesso a toda a infraestrutura e podem equiparar forças com os gigantes do varejo.

Ao adotar o LST, essas lojas independentes passam a ter as seguintes competências ao seu dispor:

Dados e inteligência: a plataforma permite que os proprietários de lojas tenham acesso a relatórios completos de gestão, sugestão de ações e retorno esperado por elas. Uma dessas funções é a sugestão de sortimento de acordo com o perfil da loja e da população do seu entorno.
Omnicanalidade: a loja passa a ter integração completa com as soluções digitais do Alibaba, como identificação do consumidor usando o mesmo app e login do Alibaba, acesso aos meios de pagamento e pagamento com um clique, programas de fidelidade, e-commerce, acesso à rede logística para entrega na casa do consumidor, visibilidade na internet, etc.
Experiência do consumidor: o consumidor pode usar a sua conta/app do Alibaba (praticamente todos os chineses com um smartphone no bolso têm uma conta na empresa) para interagir com a loja, podendo receber ofertas customizadas 1:1, cupons e sugestões de compras. A loja, por sua vez, tem acesso a um sistema de CRM para se comunicar com esses consumidores, customizar e fazer o push de ofertas.
Pricing: o sistema também faz uma sugestão de estratégia de preço por categoria e orientações de oportunidades de mudança de preço por SKU para maximizar a maior venda/margem.
Gestão: a plataforma e nuvem oferece um sistema completo de gestão da loja com funções para o back e frontoffice.
Compras: o Alibaba possui um enorme poder de negociação com os fornecedores, não apenas pelo volume de compras que fazem, mas também pelo domínio dos dados e do canal de acesso aos consumidores. Consegue, assim, preços imbatíveis e muito mais competitivos que as lojas independentes, que não têm poder de negociação e precisam se abastecer em distribuidores locais ou em atacados. Em vez de ter de lidar com algumas dezenas de fornecedores, as lojas podem fazer suas compras diretamente na LST e o Alibaba usa toda a sua infraestrutura logística para entregar as mercadorias compradas diretamente nas lojas independentes em D+1 para itens de giro mais rápido e de D+2 para itens de giro menor. Esse acesso de compra de mercadorias a um preço muito mais baixo é um dos principais fatores de atração para converter as lojas independentes.
Abastecimento: a gestão do estoque e abastecimento é uma atividade que toma muito tempo das lojas independentes, portanto a LST oferece um sistema de monitoramento do estoque, sugestão de reabastecimento, opção de abastecimento automático e previsão de sazonalidade futura.

O acesso e uso da plataforma é gratuito para as lojas e o Alibaba usa uma estrutura de parceiros regionais que cuidam da captação de novas lojas clientes, da instalação, treinamento e manutenção dos sistemas, em contrapartida esses parceiros recebem uma comissão das compras que as lojas realizarem dento da LST. O Alibaba alega que em média o aumento de vendas das lojas é de 30%.

As indústrias também veem valor nessa operação, uma vez que agora podem estar conectadas com essas lojas antes inacessíveis e que não eram atendidas diretamente por elas nem por seus distribuidores diretos por causa do seu baixo volume de vendas. Com o LST, a indústria passa a ter um canal de comunicação direto com elas, o que possibilita o desenvolvimento de campanhas coordenadas e pulverizadas em todo o país. Além disso, o LST permite que a indústria identifique pontos de venda que tenham sinergia com suas marcas e produtos, mas que ainda não os vendem ou que têm venda inferior ao esperado. Já são mais de 3.500 fornecedores integrados no LST.

É uma estratégia ambiciosa e ousada do Alibaba que permite aumentar o volume de negócios dentro da sua plataforma, impulsiona a venda dos inúmeros serviços do seu ecossistema (serviços financeiros, por exemplo), garante presença da empresa no varejo físico e em regiões/cidades que estavam fora do seu alcance. Além disso, é existe o volume enorme de dados que passam a ser de propriedade da empresa e que permitem entender e rastrear o comportamento do consumidor online e agora também off-line, assim como a massa de novos clientes que passam a usar a plataforma.

E no Brasil?
A Nestlé é uma das indústrias que usa o LST na estratégia de comunicação e distribuição.
Os principais Ecossistemas de Negócios em operação no mercado brasileiro já caminham com iniciativas convergentes com o tema deste artigo, ou seja, estão desenvolvendo uma robusta estrutura de tecnologia, know-how e infraestrutura que possibilita a conexão de outros varejistas no seu ecossistema.

O Magalu, por exemplo, anunciou há pouco tempo que ambiciona ser o “sistema operacional do varejo brasileiro”, ou seja, a visão é não ser apenas um varejista ou um marketplace, mas sim atuar provendo soluções digitais e físicas para todo e qualquer varejista no Brasil. A empresa investiu pesado nos últimos cinco a dez anos estruturando sua tecnologia, desenvolvendo sua infraestrutura, sua logística, digitalizando seus processos, estruturando seus dados, construindo APIs para poder se abrir ao mercado e aos demais varejistas.

A Via (antes Via Varejo) também segue na mesma linha e recentemente anunciou que irá oferecer/vender serviços de logística para empresas concorrentes. O Mercado Livre, por sua vez, também se abre cada vez mais para parceiros de varejo se conectarem no seu ecossistema e anunciou, em junho, a parceria logística com o GPA.

Outro exemplo marcante é o da Amazon Brasil e Global, que se destaca por investir mais em tecnologia do que todos os seus concorrentes diretos somados. A empresa passou a disponibilizar e vender parte da sua infraestrutura para o mercado e para concorrentes. O serviço de processamento em nuvem que foi criado para suportar o marketplace da empresa, por exemplo, se abriu para o mercado e hoje a internet global roda dentro da Amazon e serviços como Netflix rodam inteiramente na AWS, que globalmente representa algo como 15% das receitas da empresa (mas já contribui com mais de 60% do lucro da companhia).

Impactos nas dinâmicas de consumo e varejo
É indiscutível que o mercado está passando por profundas transformações com a rápida mudança de hábitos dos consumidores e o aumento exponencial da concorrência em um mercado onde não existem mais barreiras da competição e todos competem com todos. Os gigantes claramente travam uma guerra pelo primeiro lugar e para garantir seu protagonismo em uma nova corrida do ouro digital. Já os independentes nunca estiveram tão pressionados pelo contexto e mercado e pela crescente concorrência. Por outro lado, o acesso a ferramentas de gestão está mais acessível do que nunca. Suportada pelos movimentos recentes no Brasil e no mundo, nossa visão é que é inexorável que os ecossistemas no Brasil também irão acelerar a integração do varejo independente em seus negócios, agregando e recebendo valor desses players, na visão de que o real poder não está em se fechar, mas sim em se abrir ao mercado.

Fonte : mercadoeconsumo.com.br

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Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

Fonte : consumidormoderno.com.br

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Varejo Ganha Nova Forma -Brasil Terá 110 Mil Lojas Autônomas em 2025

O varejo brasileiro tem vivido um novo cenário relacionado a autoatendimento e tecnologia com a ascensão das lojas autônomas, que vão além dos terminais de self-checkout ou sistemas de Scan&Go já oferecidos nos supermercados. Até 2025, cerca de 110 mil lojas desse formato devem operar em todo o país. De acordo com dados apurados pelo Jornal Giro News junto a nove redes, serão, no mínimo, 109.843 lojas autônomas em funcionamento – para efeito de comparação, o setor supermercadista fechou 2020 com 91.351 unidades, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (Abras). A expansão será conduzida por dois setores: startups que viram este mercado como oportunidade na pandemia, com o isolamento social, e supermercadistas que entraram na onda do novo formato de varejo.

A Loja Vai Até o Consumidor
Um dos principais espaços que receberam as lojas autônomas foram os condomínios residenciais, que foram os alvos de startups como SmartStore, que tem 170 unidades em funcionamento e pretende alcançar 2 mil até 2025; Nutricar, com 165 pontos em operação e meta de 1.000; e Minha Quitandinha, que tem 25 minimercados e quer chegar a 800 em 2025. Já a Onii mira 5.000 operações no Brasil em 2025, contra 185 atualmente. Para a expansão, a startup também criou uma versão móvel, com vendas a bordo de kombis. Por sua vez, a Zaitt, que atua no segmento desde 2019, tem sete lojas de rua abertas e meta de 500 operações até o final de 2023. Para ampliar sua atuação nesse mercado, o market4u adquiriu a Numenu. Com 1.502 lojas abertas, o objetivo é atingir 10 mil unidades em 2021 e 100 mil em 2025. A projeção inicial do market4u, de atingir 200 mil lojas em 2025, conforme revelado com exclusividade para o Jornal Giro News, foi atualizada e a meta ficou para 2028.

Supermercadistas Evoluem Autoatendimento
Já as redes supermercadistas que passaram a investir em lojas autônomas são Carrefour, com atuação nacional, Enxuto, presente no interior de São Paulo, e Hirota, que atua na capital paulista. O Carrefour possui duas lojas autônomas em São Paulo – em coworking e condomínio residencial – e tem planos de expansão para outras praças ainda em 2021. Já o Enxuto, com duas unidades em condomínios, pretende chegar a 77 lojas até o final de 2025. Por fim, o Hirota prevê que o modelo Hirota em Casa, focado em condomínios, atinja 464 lojas em 2025, com 100 aberturas por ano – hoje, são 64 pontos em funcionamento. Automatização e conveniência são algumas das principais características do modelo, visto que o sortimento é voltado a compras rápidas e toda a jornada de compra é feita pelo celular, desde a liberação da porta até a finalização do pagamento.

Fonte : gironews.com

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