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Pesquisa global aponta que consumidores estão preocupados com dados pessoais e dispostos a pagar mais por varejistas éticos

Dados de estudo da KPMG apontam que empresas estão gerenciamento e atendendo melhor as expectativas de clientes.
De acordo com a “Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020”, da KPMG, quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles. A ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.

Ainda segundo a pesquisa, após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.

Além disso, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.

De acordo com a pesquisa, a pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores.

Experiência do consumidor em destaque

A pesquisa também apontou que a experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.

Outro ponto é que o custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.

Isso pode ser uma resposta à situação econômica global, uma preocupação de 79% dos entrevistados. Mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços.

O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.

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Locaweb anuncia a aquisição plataforma de social e-commerce

Aquisição da Bagy complementa portfólio da empresa, agora atendendo PMEs e empreendedores que desejam montar loja on-line de forma simplificado.

A Locaweb anunciou a aquisição da Bagy, plataforma de e-commerce focada em Social Commerce, que permite que qualquer pessoa, mesmo sem conhecimentos técnicos, crie uma loja on-line, integre nas redes sociais e comece a vender em poucos minutos. Com mais essa aquisição, a companhia segue buscando a consolidação de um ecossistema de soluções de e-commerce.

Fundada em 2017 em Belo Horizonte, a Bagy é uma plataforma de e-commerce focada em social commerce, com mais de 13,5 mil clientes ativos. Seu objetivo é ajudar PMEs, empreendedores e influenciadores a montarem uma loja virtual de forma rápida e simples.

Pelo app, o usuário consegue montar uma loja em poucos minutos, utilizando somente o celular para cadastrar os produtos, tirar ou escolher fotos, determinar os valores e ainda integrar com as redes sociais como Instagram, Facebook e também marketplaces como o Mercado Livre. Além disso, o aplicativo conta com a função de gerenciamento da loja de forma simples e intuitiva.

A Bagy intensificará as iniciativas de social commerce da Locaweb, segmento que vem apresentando forte crescimento e se encaixará na jornada dos clientes como uma ferramenta para captação e conversão de leads para todo o ecossistema da Locaweb. Além disso, incluindo a Bagy nesse ecossistema, a empresa passa a oferecer de forma simples para toda a sua base de clientes nossas diversas soluções.

Seguindo o modelo de atuação da Companhia em outros processos de M&A, a Locaweb adquire 100% da Bagy. Os sócios Pedro Rabelo, Tiago Amaral e Marcelo Alves, permanecerão na operação e manterão o time de colaboradores. Também juntarão forças com todas as demais unidades de negócios que oferecem soluções para e-commerce da Locaweb. O valor da transação não foi revelado.

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E-commerce Cresce 37,6% – Canal Soma 164 Milhões de Pedidos no Semestre

Um balanço realizado pela Neotrust, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, aponta que o setor totalizou 164,2 milhões de pedidos no primeiro semestre de 2021 e faturou R$ 74,7 bilhões.

O valor representa alta de 37,6% na comparação com o mesmo período em 2020, quando a soma foi R$ 54,3 bilhões, e 3,59% em relação ao segundo semestre de 2020, período em que as vendas totalizaram R$ 72,1 bilhões.

Nos últimos seis meses do ano passado, o comércio eletrônico recebeu 164,7 milhões de pedidos. Segundo o estudo, apenas em 2021, 7,1 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra on-line.

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Ecossistemas invadem o varejo tradicional

Conheça o modelo de negócio que já opera em 1,3 milhão de lojas na China.
Muitos ainda se perguntam se as lojas independentes terão espaço entre os gigantes e faz sentido a dúvida, uma vez que esse formato de negócio fica pressionado pelos gigantes do setor com maior poder negociação, musculatura, produtividade e infraestrutura.

Na visão de Ecossistemas de Negócios da gigante Alibaba, essas lojas fazem parte da sua estratégia para ampliação do seu espaço no setor de consumo e varejo. A empresa lançou em 2018 uma iniciativa batizada de Ling Shou Tong (LST, em uma tradução livre “varejo integrado”). Trata-se de um conjunto de soluções desenhado para que varejistas pequenos e independentes – chamados também de lojas Mom & Pop – possam ser rapidamente digitalizados, ganhem infraestrutura dos gigantes varejistas e possam competir de igual para igual com tais empresas.

Nesse primeiro momento, a iniciativa está focada nos mais de 6 milhões de lojas de conveniência independentes espalhados por todo o país. Desde o lançamento do LST, o Alibaba já alcançou a marca de 1,3 milhão de lojas usando seu sistema, o que representa um sexto do mercado, aproximadamente.

O conjunto de soluções, também apelidado de Digitalization in a Box (digitalização em uma caixa), é uma plataforma na nuvem (desenvolvida nos últimos dez anos e testada na sua rede de supermercados Hema) na qual os varejistas tradicionais podem utilizar os sistemas do Alibaba para gerir integral ou parcialmente seus negócios. Dessa forma, eles passam a ter acesso a toda a infraestrutura e podem equiparar forças com os gigantes do varejo.

Ao adotar o LST, essas lojas independentes passam a ter as seguintes competências ao seu dispor:

Dados e inteligência: a plataforma permite que os proprietários de lojas tenham acesso a relatórios completos de gestão, sugestão de ações e retorno esperado por elas. Uma dessas funções é a sugestão de sortimento de acordo com o perfil da loja e da população do seu entorno.
Omnicanalidade: a loja passa a ter integração completa com as soluções digitais do Alibaba, como identificação do consumidor usando o mesmo app e login do Alibaba, acesso aos meios de pagamento e pagamento com um clique, programas de fidelidade, e-commerce, acesso à rede logística para entrega na casa do consumidor, visibilidade na internet, etc.
Experiência do consumidor: o consumidor pode usar a sua conta/app do Alibaba (praticamente todos os chineses com um smartphone no bolso têm uma conta na empresa) para interagir com a loja, podendo receber ofertas customizadas 1:1, cupons e sugestões de compras. A loja, por sua vez, tem acesso a um sistema de CRM para se comunicar com esses consumidores, customizar e fazer o push de ofertas.
Pricing: o sistema também faz uma sugestão de estratégia de preço por categoria e orientações de oportunidades de mudança de preço por SKU para maximizar a maior venda/margem.
Gestão: a plataforma e nuvem oferece um sistema completo de gestão da loja com funções para o back e frontoffice.
Compras: o Alibaba possui um enorme poder de negociação com os fornecedores, não apenas pelo volume de compras que fazem, mas também pelo domínio dos dados e do canal de acesso aos consumidores. Consegue, assim, preços imbatíveis e muito mais competitivos que as lojas independentes, que não têm poder de negociação e precisam se abastecer em distribuidores locais ou em atacados. Em vez de ter de lidar com algumas dezenas de fornecedores, as lojas podem fazer suas compras diretamente na LST e o Alibaba usa toda a sua infraestrutura logística para entregar as mercadorias compradas diretamente nas lojas independentes em D+1 para itens de giro mais rápido e de D+2 para itens de giro menor. Esse acesso de compra de mercadorias a um preço muito mais baixo é um dos principais fatores de atração para converter as lojas independentes.
Abastecimento: a gestão do estoque e abastecimento é uma atividade que toma muito tempo das lojas independentes, portanto a LST oferece um sistema de monitoramento do estoque, sugestão de reabastecimento, opção de abastecimento automático e previsão de sazonalidade futura.

O acesso e uso da plataforma é gratuito para as lojas e o Alibaba usa uma estrutura de parceiros regionais que cuidam da captação de novas lojas clientes, da instalação, treinamento e manutenção dos sistemas, em contrapartida esses parceiros recebem uma comissão das compras que as lojas realizarem dento da LST. O Alibaba alega que em média o aumento de vendas das lojas é de 30%.

As indústrias também veem valor nessa operação, uma vez que agora podem estar conectadas com essas lojas antes inacessíveis e que não eram atendidas diretamente por elas nem por seus distribuidores diretos por causa do seu baixo volume de vendas. Com o LST, a indústria passa a ter um canal de comunicação direto com elas, o que possibilita o desenvolvimento de campanhas coordenadas e pulverizadas em todo o país. Além disso, o LST permite que a indústria identifique pontos de venda que tenham sinergia com suas marcas e produtos, mas que ainda não os vendem ou que têm venda inferior ao esperado. Já são mais de 3.500 fornecedores integrados no LST.

É uma estratégia ambiciosa e ousada do Alibaba que permite aumentar o volume de negócios dentro da sua plataforma, impulsiona a venda dos inúmeros serviços do seu ecossistema (serviços financeiros, por exemplo), garante presença da empresa no varejo físico e em regiões/cidades que estavam fora do seu alcance. Além disso, é existe o volume enorme de dados que passam a ser de propriedade da empresa e que permitem entender e rastrear o comportamento do consumidor online e agora também off-line, assim como a massa de novos clientes que passam a usar a plataforma.

E no Brasil?
A Nestlé é uma das indústrias que usa o LST na estratégia de comunicação e distribuição.
Os principais Ecossistemas de Negócios em operação no mercado brasileiro já caminham com iniciativas convergentes com o tema deste artigo, ou seja, estão desenvolvendo uma robusta estrutura de tecnologia, know-how e infraestrutura que possibilita a conexão de outros varejistas no seu ecossistema.

O Magalu, por exemplo, anunciou há pouco tempo que ambiciona ser o “sistema operacional do varejo brasileiro”, ou seja, a visão é não ser apenas um varejista ou um marketplace, mas sim atuar provendo soluções digitais e físicas para todo e qualquer varejista no Brasil. A empresa investiu pesado nos últimos cinco a dez anos estruturando sua tecnologia, desenvolvendo sua infraestrutura, sua logística, digitalizando seus processos, estruturando seus dados, construindo APIs para poder se abrir ao mercado e aos demais varejistas.

A Via (antes Via Varejo) também segue na mesma linha e recentemente anunciou que irá oferecer/vender serviços de logística para empresas concorrentes. O Mercado Livre, por sua vez, também se abre cada vez mais para parceiros de varejo se conectarem no seu ecossistema e anunciou, em junho, a parceria logística com o GPA.

Outro exemplo marcante é o da Amazon Brasil e Global, que se destaca por investir mais em tecnologia do que todos os seus concorrentes diretos somados. A empresa passou a disponibilizar e vender parte da sua infraestrutura para o mercado e para concorrentes. O serviço de processamento em nuvem que foi criado para suportar o marketplace da empresa, por exemplo, se abriu para o mercado e hoje a internet global roda dentro da Amazon e serviços como Netflix rodam inteiramente na AWS, que globalmente representa algo como 15% das receitas da empresa (mas já contribui com mais de 60% do lucro da companhia).

Impactos nas dinâmicas de consumo e varejo
É indiscutível que o mercado está passando por profundas transformações com a rápida mudança de hábitos dos consumidores e o aumento exponencial da concorrência em um mercado onde não existem mais barreiras da competição e todos competem com todos. Os gigantes claramente travam uma guerra pelo primeiro lugar e para garantir seu protagonismo em uma nova corrida do ouro digital. Já os independentes nunca estiveram tão pressionados pelo contexto e mercado e pela crescente concorrência. Por outro lado, o acesso a ferramentas de gestão está mais acessível do que nunca. Suportada pelos movimentos recentes no Brasil e no mundo, nossa visão é que é inexorável que os ecossistemas no Brasil também irão acelerar a integração do varejo independente em seus negócios, agregando e recebendo valor desses players, na visão de que o real poder não está em se fechar, mas sim em se abrir ao mercado.

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Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

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Varejo Ganha Nova Forma -Brasil Terá 110 Mil Lojas Autônomas em 2025

O varejo brasileiro tem vivido um novo cenário relacionado a autoatendimento e tecnologia com a ascensão das lojas autônomas, que vão além dos terminais de self-checkout ou sistemas de Scan&Go já oferecidos nos supermercados. Até 2025, cerca de 110 mil lojas desse formato devem operar em todo o país. De acordo com dados apurados pelo Jornal Giro News junto a nove redes, serão, no mínimo, 109.843 lojas autônomas em funcionamento – para efeito de comparação, o setor supermercadista fechou 2020 com 91.351 unidades, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (Abras). A expansão será conduzida por dois setores: startups que viram este mercado como oportunidade na pandemia, com o isolamento social, e supermercadistas que entraram na onda do novo formato de varejo.

A Loja Vai Até o Consumidor
Um dos principais espaços que receberam as lojas autônomas foram os condomínios residenciais, que foram os alvos de startups como SmartStore, que tem 170 unidades em funcionamento e pretende alcançar 2 mil até 2025; Nutricar, com 165 pontos em operação e meta de 1.000; e Minha Quitandinha, que tem 25 minimercados e quer chegar a 800 em 2025. Já a Onii mira 5.000 operações no Brasil em 2025, contra 185 atualmente. Para a expansão, a startup também criou uma versão móvel, com vendas a bordo de kombis. Por sua vez, a Zaitt, que atua no segmento desde 2019, tem sete lojas de rua abertas e meta de 500 operações até o final de 2023. Para ampliar sua atuação nesse mercado, o market4u adquiriu a Numenu. Com 1.502 lojas abertas, o objetivo é atingir 10 mil unidades em 2021 e 100 mil em 2025. A projeção inicial do market4u, de atingir 200 mil lojas em 2025, conforme revelado com exclusividade para o Jornal Giro News, foi atualizada e a meta ficou para 2028.

Supermercadistas Evoluem Autoatendimento
Já as redes supermercadistas que passaram a investir em lojas autônomas são Carrefour, com atuação nacional, Enxuto, presente no interior de São Paulo, e Hirota, que atua na capital paulista. O Carrefour possui duas lojas autônomas em São Paulo – em coworking e condomínio residencial – e tem planos de expansão para outras praças ainda em 2021. Já o Enxuto, com duas unidades em condomínios, pretende chegar a 77 lojas até o final de 2025. Por fim, o Hirota prevê que o modelo Hirota em Casa, focado em condomínios, atinja 464 lojas em 2025, com 100 aberturas por ano – hoje, são 64 pontos em funcionamento. Automatização e conveniência são algumas das principais características do modelo, visto que o sortimento é voltado a compras rápidas e toda a jornada de compra é feita pelo celular, desde a liberação da porta até a finalização do pagamento.

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Compra em grupo, live commerce e consumidor menos leal são tendências na China

Relatório Anual de Compras da China é feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.
O consumidor chinês está menos leal a marcas, mais preocupado com preço – se dispondo até a fazer compras em grupo se isso garantir boas ofertas – e adepto às novas tecnologias de venda, como o live commerce. Essas tendências são apontadas na 10ª edição do Relatório Anual de Compras da China, Vol I, feito pela da Bain & Company em colaboração com a Kantar Worldpanel.

A Bain e a Kantar analisaram as 26 categorias que abrangem os quatro maiores setores de bens de consumo: alimentos embalados, bebidas, cuidados pessoais e cuidados domésticos. A pesquisa também analisou outras 19 categorias para formar uma visão mais abrangente do mercado.

O documento mostra que a pandemia de Covid-19 teve um forte impacto nos hábitos de compra dos consumidores chineses em todas as categorias e mudou a maneira como os indivíduos gastam seu dinheiro.

Após uma queda no primeiro trimestre de 2020, os gastos com bens de consumo de giro rápido, como alimentos embalados, bebidas e artigos de higiene pessoal, se recuperaram no segundo trimestre de 2020, com o crescimento de alimentos e bebidas convergindo para cuidados pessoais e domésticos. No final de 2020, o valor geral desses produtos na China havia crescido 0,5%; o maior volume compensou a deflação geral de preços no mercado. Embora algumas categorias de produtos estejam em processo de retorno às tendências pré-Covid-19, outras categorias estão sentindo um impacto duradouro que provavelmente continuará ao longo de 2021.

Até 2020, os preços caíram tanto para bebidas quanto para alimentos embalados; no entanto, o volume de alimentos embalados aumentou à medida que os consumidores estocaram durante a crise da Covid-19 e as preocupações com a escassez aumentaram os gastos com alimentos não-perecíveis. Os preços de produtos de cuidados pessoais e domiciliares também aumentaram, especialmente devido ao maior volume de compras por causa das preocupações com a higiene.

“Vimos que a Covid-19 alterou a maneira como os consumidores chineses pensam sobre por que e como compram bens de consumo de giro rápido”, explica o sócio da Bain & Company de Xangai Bruno Lannes. “Ao longo da crise, o objetivo foi manter a si e a sua família com saúde e segurança, por isso eles se concentraram na compra de produtos de forma a ajudá-los a atingir esse objetivo. Houve também um aumento na compra de bens que iriam manter a família em caso de falta de alimentos, e esses itens foram comprados a granel em todo o país.”

Comércio eletrônico e live streaming

O comércio eletrônico foi o único canal de varejo que apresentou rápido crescimento, embora as lojas de conveniência quase tenham atingido o nível anterior à Covid-19. Essa mudança para o on-line persistiu em todas as categorias em 2021 e continua a ganhar participação de mercado e penetração. O e-commerce com live streaming também mais que dobrou em 2020, liderado por roupas, produtos para a pele e alimentos embalados. Como mais consumidores tiveram que fazer compras em casa durante a pandemia, devido a questões de segurança ou bloqueios, as vendas on-line para off-line aumentaram em mais de 50%.

“O boom no varejo on-line foi uma das maiores mudanças para a indústria de produtos de giro rápido durante a Covid-19, não apenas na China, mas globalmente”, diz o diretor-administrativo da Kantar Worldpanel Greater China, Jason Yu. “Esperamos que essas mudanças continuem a prevalecer no futuro, pois os consumidores e varejistas agora mudaram seus hábitos e modelos para darem conta delas.”

Para entender o impacto total da Covid-19 nos produtos de giro rápido e o que esperar em 2021, as empresas compararam o desempenho no primeiro trimestre de 2021 com o mesmo período pré-pandêmico em 2019. No geral, o crescimento está recuperando força, mas permanece moderado.

A lenta recuperação de gastos da categoria e os ganhos modestos no primeiro trimestre de 2021 contribuíram para uma taxa de crescimento de valor de 1,6% ano a ano, mais lenta do que o crescimento de 3% alcançado dois anos antes. O valor cresceu 1,6%. O volume foi o principal contribuinte para o crescimento do valor, impulsionado por uma recuperação na frequência das viagens de compras. Enquanto isso, à medida que a pandemia diminuía na China, a diferença típica da taxa de crescimento de duas velocidades entre os setores de alimentos e bebidas em relação aos setores de cuidados domésticos e cuidados pessoais voltou.

Outra tendência que se enraizou na pandemia: compras em grupos comunitários. As plataformas da internet compram e vendem diretamente para “líderes da comunidade” que cuidam da entrega em toda a vizinhança. A nova abordagem de distribuição resultou em uma penetração de 27% no primeiro trimestre de 2021 e está se tornando tão importante que todas as principais plataformas de internet de varejo estão investindo pesado nela para se manterem conectadas aos consumidores.

As compras em grupos foram tema de artigo recente do COO da Gouvêa Ecosystem, Eduardo Yamashita, no portal Mercado&Consumo. “Este movimento (…) é só mais um exemplo do ritmo de transformação que estamos vivendo, impulsionado ainda mais pela aceleração do digital causada pela pandemia e fazendo com que mesmos os gigantes do setor se sintam pressionados e precisem se reinventar. Quem não correr provavelmente ficará para trás”, pontou.

“A Covid-19 terá implicações duradouras. Para ficar à frente, as marcas precisam reestruturar seu portfólio de produtos e marcas para melhor se adequar às condições de mercado pós-pandemia e adaptar toda a estrutura de custos para atender tanto os consumidores orientados para o prêmio quanto os orientados para o valor. As marcas precisarão administrar a tensão entre as pressões inflacionárias sobre as matérias-primas e o desenvolvimento do novo ambiente deflacionário de crescimento impulsionado pelo volume. Além disso, as marcas devem se concentrar mais no recrutamento de novos consumidores, especialmente em cidades menores”, explica Derek Deng, sócio da Bain & Company de Xangai.

Menos lealdade às marcas

O volume de marcas estrangeiras vendidas na China no ano passado caiu 4,1%, enquanto o preço médio de venda subiu 1%, segundo o relatório. Como resultado, o estudo mostra que o valor das marcas estrangeiras caiu 3,1%, contra uma queda de 0,5% para as empresas nacionais. “As marcas chinesas, auxiliadas por sua forte cadeia de suprimentos local, reagiram mais rapidamente às mudanças nos sentimentos do consumidor e capturaram mais crescimento de volume, reduzindo o preço médio de venda”, diz o relatório.

“Em geral, quando você fala sobre marcas estrangeiras, os consumidores chineses as conhecem, entendem e gostam de comprá-las e usá-las da mesma forma que gostam de comprar e usar marcas locais”, afirma Bruno Lannes. Segundo ele, os consumidores chineses estão se tornando menos leais e comprando de uma variedade maior de marcas. “O fato de ser uma marca local versus uma marca internacional pode não ser um critério tão importante. O que é mais importante é: esta é a marca certa para mim?” disse ele, destacando fatores como funcionalidade e recomendações de amigos.

O executivo resume: “No geral, as pessoas estão dispostas a gastar. É por isso que o volume está alto. Mas elas são um pouco mais sensíveis ao preço do que antes.”

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Confiança do comércio sobe e registra maior nível desde setembro de 2020

Resultado positivo foi influenciado pela percepção de aumento do ritmo de vendas.
A confiança do comércio atingiu, em junho, o maior nível desde setembro do ano passado. É o que aponta o Índice de Confiança do Comércio (ICOM) do Instituto Brasileiro de Economia da FGV (FGV Ibre). A alta, no mês, foi de 2 pontos, fazendo com que o índice saísse de 93,9 para 95,9 pontos. Em setembro de 2020, o ICOM estava em 99,6 pontos.

Considerando-se as médias móveis trimestrais, os resultados também se mostram positivos para o setor. O indicador subiu 7,8 pontos, registrando a segunda alta depois de seis meses de quedas consecutivas.

“O resultado positivo desse mês foi influenciado pela percepção de aumento do ritmo de vendas, enquanto as expectativas voltaram a oscilar, sugerindo que o cenário para os próximos meses ainda apresenta riscos. A melhora da confiança do consumidor, ampliação da vacinação e recuperação do mercado de trabalho são fatores que podem solidificar essa retomada. Mas a incerteza e o risco de novas ondas da pandemia ainda pesam no sentido oposto “, avalia o coordenador da Sondagem do Comércio do FGV Ibre, Rodolpho Tobler.

Em junho, a confiança avançou em quatro dos seis principais segmentos do comércio e foi influenciada pela melhora da percepção com o momento presente. O Índice de Situação Atual (ISA-COM) subiu 9,3 pontos para 104,2 pontos, maior valor desde outubro de 2020 (105,1 pontos), enquanto o Índice de Expectativas (IE-COM) recuou 5,9 pontos para 87,6 pontos.

Depois de registrar intensa queda no primeiro trimestre de 2021, a confiança do comércio em médias trimestrais também volta a subir influenciada pela melhora da satisfação com o momento presente. O aumento das medidas restritivas no final do primeiro trimestre contribuiu para a queda do ISA-COM trimestral, mas a flexibilização nos meses seguintes e o avanço da vacinação influenciam positivamente na percepção do ritmo de vendas. O nível mais baixo do IE-COM sugere que ainda há muita incerteza em relação à continuidade dessa recuperação nos próximos meses.

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Social Commerce: 74% dos brasileiros usam redes sociais para comprar; Maioria consome pelo Google Shopping, Instagram e Facebook

Pesquisa realizada pela Social Miner I All iN em parceria com a Etus e a Opinion Box revela ainda que 56% preferem procurar itens de desejo nas redes sociais para ter acesso a comentários/avaliações sobre a experiência de compra de outras pessoas.
O consumo on-line, que já vinha crescendo significativamente antes da pandemia, hoje se tornou um hábito para 86% dos brasileiros. É o que revela a pesquisa Social Commerce, realizada pela All iN | Social Miner – que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar empresas a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Etus e a Opinion Box. O levantamento mostra que 37% fazem uma visitinha às lojas digitais pelo menos uma vez por mês em busca de ofertas, e 23% acessam a rede semanalmente para fazer compras. E como boa parte das pessoas está nas redes sociais – são 4,2 bilhões de usuários no mundo segundo a We Are Social -, o avanço do Social Commerce, que engloba o relacionamento mais próximo com os compradores e a prática de compra e venda via redes sociais, ocorre a passos largos.
Para se ter uma ideia dessa rápida evolução, para pesquisar itens de desejo, 76% dos consumidores já recorrem às redes sociais – 56% deles para ter acesso a avaliação de outros clientes, e 54% para comparar preços. Os clientes das classes A e B são os que mais se interessam pela experiência de compra de outras pessoas (75%), enquanto entre o público de classe C, D e E, a porcentagem fica em 65%.
Para André Patrocínio, CEO da Etus, isso indica que os consumidores acreditam que as redes sociais têm possibilitado o acesso a uma avaliação real sobre o produto e a loja. “Quem está pesquisando quer saber a opinião de quem já comprou para ter certeza se o produto é de boa qualidade, se o tempo de entrega, preço e atendimento valem à pena, bem como se a compra é segura. Os comentários ficam visíveis, e isso pode ser bastante positivo à marca – ou não. Por isso, é fundamental garantir um bom atendimento nas redes sociais, e também no site e aplicativo”, explica Patrocínio.

O Instagram é o preferido por quem usa as redes para buscar produtos (62%), seguido pelo Facebook (61%), Google Shopping (61%) e Whatsapp (37%).

Mas quando chega a hora de comprar, qual canal é o escolhido pelos clientes?
Dos 86% que têm o costume de consumir online, 74% o fazem pelos sites e aplicativos, 18% nas lojas físicas, e 8% pelas redes sociais. Falando especificamente dos que usam as redes sociais para consumir, a maioria recorre ao Google Shopping (53%) e ao Instagram (50%).
Entre as razões pelas quais as pessoas escolhem comprar nas redes sociais, há uma gama de opiniões diferentes que vão desde as mais comuns, que são preço, rapidez, e acesso a mais informações sobre os produtos, à facilidade e praticidade ao pesquisar e à possibilidade de encontrar lojas menores, de pequenos e médios produtores:
Vale observar também os pontos considerados pelos compradores que preferem recorrer a sites e aplicativos, para incluir no planejamento de marketing das redes sociais e aumentar as chances de vendas nesses canais. Além dos preços (54%) e praticidade (49%), por exemplo, há pessoas que se sentem mais seguras ao comprar em sites e apps (44%), e outras que querem ter acesso a mais opções de produtos (44%). Pensando nisso, cabe aos varejistas que estão nos Instagram e Facebook, por exemplo, aumentar os itens exibidos em suas páginas para mostrar mais variedade, e otimizar o processo de compra para transmitir mais segurança.
A importância das avaliações no Social Commerce

75% dos consumidores têm o hábito de avaliar lojas e marcas das quais compram, 62% fazem isso nos sites das lojas/marcas, 35% em sites como o Reclame Aqui, e 34% nas redes sociais da marca, ou nas suas próprias redes sociais (que é a opção de 26% dos respondentes). E, como vimos anteriormente, 56% aderiram às redes sociais para pesquisar sobre produtos com o intuito de ter acesso às avaliações de outros compradores, e 67% vão direto aos comentários de outros clientes para saber como foi a experiência deles com a marca.
Diante desses números e do crescimento significativo do Social Commerce, André Patrocínio acredita que é fundamental que as empresas – incluindo pequenos produtores – percebam que Instagram, Facebook, Whatsapp, conhecidas redes de relacionamento entre amigos e familiares, se abriram e ganharam força quando o assunto é comércio, e se atentem mais a estratégias que incluam esses canais, até porque, proporcionar uma jornada omnichannel aos consumidores hoje é algo essencial, visto que 60% já consomem de forma híbrida no país.
“As redes sociais têm se mostrado uma importante vitrine – tanto para o lado positivo quanto para o negativo – e uma grande ferramenta de fidelização, tanto às grandes marcas, que conseguem dividir com os potenciais compradores a rotina de produção dos itens e serviços oferecidos, convidando-os a interagir e fazer parte desse dia a dia, quanto aos pequenos produtores e comércios locais, que conseguem divulgar seus negócios de maneira orgânica. Cabe aos varejistas investir em uma boa comunicação e uma boa experiência aos usuários para que suas qualidades sejam amplificadas por meio das redes”, afirma o CEO da Etus.
Junto a lojistas/marcas nessa missão, a Social Miner | All iN e a Etus unem dados de consumo, tecnologia e apostam na humanização para compreender o comportamento de compra de cada usuário, e oferecer as ferramentas necessárias às empresas para que acessem esse público. Como? Com inteligência exclusiva. A Social Miner | All iN, por exemplo, usa tecnologia para identificar a etapa na jornada de consumo que o cliente está – e sua intenção de compra -, e utilizam people marketing para compreender o contexto e qual a comunicação/linguagem a ser adotada, gerando acionáveis automaticamente para ajudar o consumidor na sua decisão de compra, através de campanhas personalizadas.
**Pesquisa da All iN | Social Miner e Opinion Box, que ouviu 1125 brasileiros entre os dias 02 e 07 de junho de 2021

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A China avança, aprende e ensina

Se tem algo que não mudou na transição do governo de Donald Trump para o de Joe Biden nos Estados Unidos foi a preocupação com o crescente protagonismo da China no mundo e seu poder de influenciar outras economias por meio de alianças multilaterais e acordos econômicos bilaterais.

Mas a China está também cada vez mais atenta às demandas globais e, em setembro do ano passado, Xi Jinping, presidente do país e secretário-geral do Partido Comunista, propôs tornar sua economia neutra em carbono até 2060, o que teria forçado Biden, já no início de seu mandato, a anunciar a mesma meta antecipada para 2050.

A pandemia precipitada pela Covid-19 contribuiu para acelerar e redesenhar a geopolítica global, antecipando um outro processo de polarização que já se desenhava há muitos anos entre a influência norte-americana e a chinesa.

Como, por exemplo, a ação recente do grupo G7 das economias mais industrializadas do mundo que, influenciado pelos Estados Unidos, propôs o imposto corporativo internacional que seria também usado para financiar projetos de infraestrutura em economias emergentes nas quais cresce a influência chinesa.

Ou todo o esforço para conter a participação chinesa nas áreas de tecnologia, da Indústria 4.0 e do avanço global do 5G como forma de reduzir a velocidade de crescimento de sua influência em outras economias. Este elemento está presente no projeto estratégico da já maior economia mundial pelo critério PPP, de Paridade de Poder de Compra, e que deverá se consolidar como tal, em qualquer critério, estima-se, até 2030.

Paralelamente a tudo isso, neste 1º de julho o Partido Comunista Chinês completa 100 anos e conduz o país em suas conquistas na área econômica, avanços na área social e de sustentabilidade e crescente projeção no cenário global, ao mesmo tempo que promove marcante expansão do consumo interno e exporta modelos de organização, como no caso dos Ecossistemas de Negócios.

Sem entrarmos na discussão ideológica de modelos políticos, é preciso reconhecer a visão estratégica, a capacidade de planejar tendo décadas e séculos como unidade de tempo, a competência na execução, o senso de urgência, a velocidade na transformação positiva da realidade e a capacidade de inovação em todos os aspectos, mas em especial na tecnologia, que a China oferece ao mundo.

Haveria também, sem dúvida, muito a ser dito sobre aspectos negativos de seus métodos coercitivos e impositivos e ações no campo político, mas no momento preferimos nos concentrar nos avanços positivos que podem nos inspirar, sem nos deixarmos intimidar na análise dos fatos pela discussão ideológica das virtudes e problemas do comunismo e da democracia.

A transformação positiva em muitos aspectos que ocorre na China e é exportada no seu projeto de expansão global tem nos influenciado de forma marcante. Transformou o país no maior parceiro comercial do Brasil e, de longe, no maior importador de produtos brasileiros com compras na ordem de US$ 68 bilhões em 2020, mais de três vezes o que é importado pelos Estados Unidos. Sem falarmos na crescente influência e participação de empresas de origem chinesa no mercado brasileiro nas mais diversas áreas, que vão da agricultura ao setor financeiro, passando por e-commerce, eletrônicos e eletrodomésticos, tecnologia e muito mais.

Não se pode dizer que o acontece na China fica na China. O que lá acontece tem influenciado de forma relevante o mundo e o Brasil em particular. Tudo aquilo que no passado nos obrigava a conhecer, estudar, avaliar, discernir e nos inspirar com os Estados Unidos devemos fazer agora com um olho na China e outro nos Estados Unidos. É por aí que o mundo está e continuará se transformando. E nos inspirando e/ou preocupando.

Nota: Durante o Latam Retail Show virtual de setembro deste ano, haverá em paralelo o 1º Encontro Brasil-China para Desenvolvimento do Varejo e Consumo, em edição aberta e gratuita com inscrição prévia, mostrando as experiências e aprendizados de empresas brasileiras desses setores na China e, da mesma forma, das empresas chinesas no Brasil. No próprio programa do Latam Retail Show, acontecerá o 1º Latam Business Ecosystem Summit, reunindo aprendizados globais e locais sobre esse modelo de organização empresarial e o lançamento do livro “Ecossistemas de Negócios Made in Brazil”. Para conhecer mais, clique aqui.